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7/30/2019 38623938 Atendimento Ao Publico

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ATENDIMENTO AO PBLICODa Teoria Realidade


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Objectivos Gerais

Contribuir para a melhoria da satisfao dos actuaisClientes

Contribuir para o aumento de novos Clientes

Contribuir para uma maior assiduidade dos Clientes sLojas.

Contribuir para a melhoria de conhecimentos dascolaboradoras em termos de marketing e atendimento

Contribuir para a melhoria da confiana de todas no seucontributo para o resultado dirio das Vendas

Contribuir para a manuteno dum alto nvel dequalidade de atendimento


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Aspectos Gerais do Atendimento

O Atendimento ao Pblico uma das funes daVenda Pessoal, e um dos mais consagrados aspectosda Gesto de Vendas

A Venda Pessoal engloba elementos essenciais de:

a) Comunicaob) Publicidade

c) Relaes Pblicas


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Na comunicao, para que esta seja bem sucedida,com a emisso e recepo correcta das mensagens eutilizando os princpios bsicos das relaeshumanas;

Na Publicidade, para que esta seja entendida comomarketing genuno e no venda forada oupublicidade enganosa;

Nas Relaes Pblicas, que se traduza na posio decada funcionrio como representante da empresa noglobal, como elemento de uma equipa capaz e

funcionante, em que cada funcionrio representatodos e os todos representam um funcionriodedicado e motivado para a funo comercial devendedor.


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O atendimento ao pblico pode sersob a forma de atendimento directo(pessoal) ou atendimento

telefnico. Qualquer destas formasde atendimento implica:

1. Conhecimentos 2. Atitudes 3. Comportamentos


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Estes trs elementos tm que estar perfeitamenteintegrados para que traduzam, de forma natural egenuna, um atendimento de qualidade. No bastasaber que, no atendimento ao pblico tem-se que sersimptico, amvel. Tem que se ter uma atitude que

revele disponibilidade, confiana; e tem que se agirde forma a revelar profissionalismo e eficcia.

Inerentes s atitudes e comportamentos, estoimplcitos os seguintes aspectos:

Aparncia Expresso corporal Voz


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No atendimento directo, a aparncia o primeiroimpacto visual e a primeira impresso do cliente

sobre o vendedor, sendo fundamental na revelao deuma atitude e comportamentos positivos. A aparnciaengloba a roupa que se veste, o calado que se traz,o penteado do cabelo, os adornos que se colocam, ahigiene que se apresenta (unhas, pele, dentes,

farda).


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A expresso corporal representa mais de metade doconjunto do momento de comunicao. a forma

como o cliente percebe disponibilidade, pacincia,segurana, energia e agilidade. A expresso corporalengloba o modo como se inclina o corpo ou a face, aposio das mos e dos ps, o sorriso na face, omodo como se mexe e se anda, podendo ou no

mostrar vitalidade ,etc.


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O som e o tom de voz, e a forma como se dizem ascoisas so muito mais importantes do que as palavras

que se empregam, sendo um instrumentofundamental na transmisso de atitudes ecomportamentos positivos em qualquer das formasde atendimento (directo ou telefnico).


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Como conseguir um atendimentode qualidade que garanta que ocliente volte sempre?

So necessrias regras simples que permitem aofuncionrio compreender o cliente e as suasnecessidades, e que permitem ao funcionriocompreender o seu prprio papel como vendedor,

com os conhecimentos, atitudes e comportamentosadequados, e integrado na equipa.


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NORMAS GERAIS DE ATENDIMENTO

Atendimento telefnico

O atendimento telefnico tem um impacto imediato,com reflexos a mdio e longo prazo, na forma como o

cliente v a empresa, neste caso, a vossa lojae todoo Grupo Joaquim Santos.

As regras que se seguem so consideradas as

regras de ouro do atendimento telefnico edevem ser seguidas sempre, e por qualquerfuncionrio que atenda o telefone, mesmo queisso no faa parte das suas funes habituais.


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As 10 regras de ouro do atendimento telefnico:

1-) Atenda imediatamente, aos primeiros toques dotelefone;

2-) Identifique a sua lojareferindo o nome e a saudaooportuna e sorria, que isso se transmite na voz e naentoao do modo de falar, transmitindo simpatia. Exemplopara atender o telefone aos primeiros toques do telefoneFlores Joaquim Santos, Bom dia, fala a Mnica em quepodemos ajudar?

3-) - Fale de forma clara e natural; Evite utilizar termosmuito tcnicos; Use palavras simples e de fcilcompreenso


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4- No se importe de repetir a informao, de formaeducada e paciente

5- Mostre interesse e ateno em ouvir o interlocutor; Eviteexpresses de desinteresse ou que sugiram hostilidade ounegativismo do tipo no sei, no temos, no; Use

antes termos como Se no se importar de esperar ummomento vou consultar quem melhor pode informar desseassunto, Infelizmente neste momento no temos essaplanta, mas quando passar pessoalmente por c,procuraremos j ter

6- Tenha sempre papel e caneta perto do telefone, para

poder tomar notas7- No personalize a conversa, mas mantenha asimpatia e a disponibilidade


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8- No interrompa bruscamente o discurso do interlocutor

9- Evite pr o interlocutor espera; se no for possvel fornecer ainformao desejada pessoa, pergunte se pode aguardar um

pouco ou se for algo demorado tome nota do nmero para ligarposteriormente ou sugira se a pessoa pode telefonar uns minutosmais tarde.

10- Termine a conversa com cortesia, revelando vontade emotivao na prestao de servio, utilizando expresses como

"Estamos ao seu dispor, Satisfeitos por servi-lo, Gratos pela suapreferncia, etc, de acordo com o contexto e desligue sempre otelefone depois do interlocutor o ter feito.


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Atendimento pessoal

O atendimento pessoal tem um impacto directo eimediato na forma como o cliente v a equipa das

lojas de flores Joaquim Santos. Qualquer funcionriodesta loja, como de qualquer outra em si oRelaes Pblicas da empresa. a primeira cara, ofront office, quem o cliente, no momento docontacto, identifica como representante da empresa e

da equipa que nela trabalha.


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No atendimento directo fundamental utilizarum conjunto de normas que permitam orientaruma atitude e um comportamento positivo face aocliente para que ele volte sempre.

O conjunto de normas para o atendimento directoabrange as dimenses da aparncia, da expressocorporal e da voz.

Em qualquer momento de contacto com o cliente,devem ser seguidas as seguintes normas,essenciais na formalizao do atendimento dequalidade:


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Em termos de aparncia

1-) Estar presente no seu posto

2-) Ter sinais de higiene pessoal diria

3- Ter o cabelo sempre penteado e protegido

4- Ter a barba sempre feita ou aparada

5- Ter as unhas sempre curtas


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6- Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais dedesmazelo

7- Usar calado adequado, evitando saltos altos

8- Evitar adornos excessivos

9- Evitar maquilhagem excessiva e utilizao deperfumes intensos

10-Ter os EPI (Equipamento de Proteco Individual)devidamentecolocados quando a situao assim o requerer (toca,luvas, avental etc)


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Em termos de expresso corporal

1-) essencial saber olhar e ouvir

2-) Colocar as mos ao longo do corpo ou atrs dascostas,mostrando disponibilidade para ouvir e compreender;evitar cruzar os braos

3-) Ter uma expresso facial de empatia, com um

sorriso tranquilo

4-) Sorrir quando se fala ou quando se ouve


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5-) Mostrar ateno exclusiva para o cliente

6-) Mostrar interesse no que se ouve

7-) Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse porqualquer outracoisa que no o cliente sua frente

8-) Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para

com as chefias, em qualquer situao em que sejanecessrio solicitar ajuda de outro colega ou chefe daequipa


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9-) Mostrar conhecimento firme sobre os produtoscomercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras,o seu preo, a sua vantagem em relao a outrosprodutos concorrentes, respondendo com rapidez eveemncia sobre os mesmos

10-) Mostrar firmeza no conhecimento sobre osprodutos ou sobre outros aspectos da sua loja, mascom humildade e Honestidade

11-) Mostrar que a opinio do cliente conta,manifestando satisfao sobre comentrios positivosou preocupao em melhora aspectos menospositivos


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Em termos de voz:

1-) Falar de forma clara e natural

2-) Falar de forma educada e devagar

3-) Falar com convico sem ser bombstico

4-) Evitar palavras muito tcnicas

5-) Usar palavras simples e de fcil compreenso


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6-) Repetir a informao, sempre que o clienteparecer ter dvidas

7-) Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia

8-) Evitar expresses ou entoaes de desinteresseou que sugiram cansao, hostilidade ou negativismo

(evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)


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9-) Evitar sempre qualquer circunstncia dediscusso; quando essa surgir por parte do cliente,passar a ser ouvinte por excelncia e caso venha a

falar, falar sempre com entoao calma e mais lenta,revelando tranquilidade e consistncia na posio deouvinte

10-) Quando oportuno, lembrar o ditado o silncio

de ouro


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CONCLUSS

Comentrios finais

Este manual um instrumento de trabalho, umaferramenta para melhor orientar o modo de garantir

um atendimento de qualidade a todos os clientes daslojas de Flores Joaquim Santos, devendo ser utilizadopor todos os funcionrios como um complemento dassuas funes, em constante evoluo e melhoria,reforando a perspectiva de ser sempre umdocumento em aberto, sempre susceptvel dealteraes e acrscimos que venham contribuir paramais clientes satisfeitos e assduos.


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CONCLUSES

As atitudes, os comportamentos e as regras so osingredientes dum bom atendimento. Lembre-se que oseu Cliente no quer que lhe vendam, ele quercomprar. Recorde-se que s perguntando pode saberas necessidades e ajudar o seu Cliente a comprar

conscientemente. Se tiver dvidas pense comoCliente. E sorrianingum gosta de comprar nada auma pessoa triste.

Bom trabalho!Excelentes Vendas!

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