654

1.8102.458 2.650 2.805 2.846 2.706

2940

1000

2000

3000

4000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

3

Ano Classificação

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Críticas 86 140 209 358 340 206 162 17

Denúncias 233 382 670 923 807 997 1295 113

Elogios 12 91 94 76 94 68 70 5

Informações - - - - 267 178 251 80

Reclamações 234 975 1363 1114 1155 1314 772 69

Sugestões 89 222 122 179 142 83 156 10

289 239 294

100250400550

4

O quantitativo de demandas encaminhadas à Ouvidoria no decorrer do mês de Dezembro-2011 foi inferior em comparação aos meses de Novembro-2011 e Janeiro-2012. Esse resultado ocorreu devido ao número de reclamações e denúncias que foram menores neste período às outras manifestações como: crítica, sugestões, informações e elogios que acompanharam a média dos meses de novembro e dezembro/2011.

100

200

300

400

500

294

176

118

O Demonstrativo de demandas geradas no período de 01/01/2012 a 31/01/2012 referem-se ao quantitativo de demandas encaminhadas ao Ouvidor para tratamento.

Este quadro mostra apenas os registros que realmente caracterizaram uma demanda, ou seja, as manifestações que foram encaminhadas para Ouvidoria requerendo uma resposta ao cidadão. Não estão contabilizados os atendimentos finalizados pela central de atendimento por não possuírem dados suficientes que caracterizasse uma demanda.

5

AGUARDANDO ATENDIMENTO

6%PENDENTE NA ÁREA

5%

FINALIZADO24%

AGUARDANDO PARECER

5%

ATENDIDA PELA CENTRAL

60%

AGUARDANDO ATENDIMENTO: demandas encaminhadas às áreas do MAPA que ainda não iniciaram o atendimento.

PENDENTE NA ÁREA: demandas que estão sendo tratadas pelas áreas.

AGUARDANDO PARECER: demandas que necessitam de maiores informações do cidadão ou parecer técnico.

ATENDIDA PELA CENTRAL: demandas respondidas pela central (0800 e CHAT).

FINALIZADO: demandas concluídas.

STATUSQuantidadeDemandas

AGUARDANDO ATENDIMENTO

41

PENDENTE NA ÁREA 39

FINALIZADO 176

AGUARDANDO PARECER 38

ATENDIDA PELA CENTRAL 447

TOTAL 741

6

CRÍ TI CAS35%

DENÚNCI AS DE EMPRESAS

8%

DENÚNCI AS CONTRA CI DADÃO

1%

DEMAI S DENÚNCI AS

18%

ELOGI OS1%

I NFORMAÇÕES19%

RECLAMAÇÕES16%

SUGESTÕES2%

Tipo de AtendimentoQuantidade demandas

CRÍTICAS 17

DENÚNCIAS DE EMPRESAS

34

DENÚNCIAS CONTRA CIDADÃO

3

DEMAIS DENÚNCIAS 76

ELOGIOS 5

INFORMAÇÕES 80

RECLAMAÇÕES 69

SUGESTÕES 10

TOTAL 294

7

080049%

CARTA1%

CHAT16%

E-MAI L10%

WEB24%

PESSOAL0%

Tipo de AtendimentoQuantidade demandas

CENTRAL DE ATENDIMENTO (0800)

365

CARTA 6

CHAT 119

E-MAIL 74

WEB 174

TELEFONE 1

PESSOAL 2

TOTAL 741

Os dados a seguir demonstram o quantitativo de demandas registradas na Ouvidoria através dos canais de atendimento, conforme descrição na tabela ao lado:

8

O quadro abaixo demonstra o quantitativo de demandas pendentes por secretarias no mês de janeiro. Ressaltamos que a SDA registra um número de demandas superior em relação às demais, por ser a mais demandada nas manifestações recebidas pela Ouvidoria, ou seja, é a secretaria responsável pelo tratamento das manifestações das áreas Animal e Vegetal as quais registram os maiores índices de demandas recebidas pela Ouvidoria.

SecretáriasQuantidade demandas

G M 0

S E 13

S D A 72

S D C 2

S P A 8

S P A E 0

S R I 0

S F A 12

TOTAL 107

9

Assuntos mais demandadosQuantidade demandas

Leites e Derivados 19

Materiais e Serviços 17

Alimentação Animal 16

Vinhos e Bebidas 12

Sistemas Corporativos - SIGED 11

10

No quadro a seguir demonstraremos o percentual de assuntos mais abordados nas manifestações encaminhadas à Ouvidoria. Durante o mês de Janeiro, foram registradas 741 demandas classificadas com os mais variados tipos de assuntos os quais se destacaram:

Segue abaixo os principais tipos de manifestações relatadas em cada assunto citado na tela anterior:

Leite e seus derivados:

manifestações quanto à fabricação fora dos padrões exigidos pelo MAPA (Leites e queijos); Alteração no sabor e na textura do leite; Objetos estranhos encontrados nas latas de Leite em pó; Estabelecimentos sem registro no MAPA, etc.

Materiais e Serviços:

pontos positivos Elogios aos atendimentos prestados pelos servidores. Elogios à central de relacionamento.

pontos negativos Duplicidade de jornada de trabalho. Servidores que prestam serviço a dois órgãos distintos. Desvio de funções. Demora no atendimento dos técnicos. Utilização irregular de bens públicos. Dificuldade de acesso ao site do MAPA, dentre outros.

11

12

Alimentação Animal

Produção de rações fora dos padrões exigidos pelo MAPA. Comercialização irregular de produtos veterinários em estabelecimentos com SIF. Estabelecimentos sem registro. Uso irregular da cama de frango.

Vinhos e Bebidas:

Objetos estranhos encontrados em garrafas de refrigerantes, cervejas, etc.; Descumprimento das normas estabelecidas pelo MAPA quanto a rotulação dos produtos; Produção e comercialização de produtos sem registro no Mapa; Dúvidas sobre exportação de vinhos.

Sistemas Corporativos - SIGED :

Problemas ao acessar o novo sistema de gestão de documentos; Dificuldades ao localização do link de acesso ao sistema; Reclamações sobre a implantação do novo sistema, acessos bloqueados, migração incompletas dos dados.

ESTADOQuantidade Demanda

Acre 5 Alagoas 5 Amazonas 11 Amapá 4 Bahia 26 Ceará 14 Distrito Federal 80 Espírito Santo 25 Goiás 14 Maranhão 8 Minas Gerais 57 Mato Grosso do Sul 9 Mato Grosso 6 Pará 8 Paraíba 8 Pernambuco 28 Piauí 2 Paraná 51 Rio de Janeiro 44

Rio Grande do Norte 10 Rondônia 8 Roraima 0 Rio Grande do Sul 46 Santa Catarina 39 São Paulo 127 Sergipe 3 Tocantins 13

5

5

11

4

26

80

14

25

14

8

579

6

8

28

2

51

10

8

46

39

3

127

13

8

44

0

Os dados abaixo referem-se ao quantitativo de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA, no período de Janeiro/2012, distribuídas por Unidade Federativa.

13

2 - Com relação ao atendimento prestado pela Central de Relacionamento, como você o classifica:

1 - Como tomou conhecimento da Ouvidoria/MAPA:

14

Item 1: Os resultados acima são partes da pesquisa de opinião realizada com o cidadão após a conclusão de suas demandas. Estas pesquisas foram encaminhadas à Ouvidoria no decorrer do mês de Janeiro/2012. Com relação ao atendimento, ressaltamos que estão incluídos todos os canais de atendimento da Ouvidoria que são: 0800, CHAT, E-mail, WEB, Carta e também os registros efetuados pessoalmente.

Item 2: os resultados de “insatisfeito” e “muito insatisfeito” com relação a Central de Atendimento, na ordem de 43% para o mês de janeiro/2012, relacionam-se com as demoras das respostas. Como a pesquisa de opinião é feita ao final da demanda, os cidadãos não se atentam, em muitas situações, ao conteúdo da pergunta em pesquisa e sim apenas quanto à demora do atendimento, respondendo assim tudo de forma insatisfatória..

Diante das insatisfações, a Ouvidoria vem adotando medidas corretivas para melhorar esse indicador, aprimorando o atendimento e também as ferramentas de apoios ao cidadãos.

3 - Como você classifica a qualidade da resposta da Ouvidoria/MAPA:

4 - Quanto ao prazo, você considera que o tempo de atendimento da sua demanda pela Ouvidoria/MAPA, foi:

15

Item 3: os resultados sobre qualidade de resposta da Ouvidoria de “insatisfeito” e “muito insatisfeito” na ordem de 52% para os mês de janeiro/2012 decorrem de demandas não respondidas nos prazos desejados pelos cidadãos e, em muitas situações, manifestam suas opiniões sem considerar a qualidade da resposta, mesmo que tardia.

Item 4: os resultados quanto à demora das respostas de “insatisfeito” e “muito insatisfeito” na ordem de 54% para o mês de janeiro/2012 demonstram a necessidade de um trabalho de conscientização para abreviar as respostas e com isso atingir níveis mais aceitáveis.

A ouvidoria vem contando com o apoio necessário dos órgãos no sentido de que, em pouco tempo, se tenham as pendências resolvidas, mas com o registro de que, em razão de diligências ou investigações sobre denúncias, as respostas aos cidadãos exigem prazos maiores para desvendá-los. .