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OUVIDORIA RELATÓRIO TRIMESTRAL SINTÉTICO DE OUVIDORIA 2013 1 Janeiro/ Fevereiro/ Março Ouvidor: Jorge Eduardo Vieira Costa Equipe da Ouvidoria: Lucila Prevot Raquel Cunha 1 Está é a versão sumária do Relatório trimestral de Ouvidoria da Casa da Moeda do Brasil. Caso deseje a versão completa, favor solicite através do endereço: [email protected]

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Page 1: OUVIDORIA - Casa da Moeda do Brasil · 4°Trimestre de 2012 1° Trimestre de 2013 Comparativo: Tipo de Manifestação Reclamações Sugestões Denúncias Elogios 14 12 17 5 2 7 Urnas

OUVIDORIA

RELATÓRIO TRIMESTRAL SINTÉTICO DE

OUVIDORIA – 2013

1Janeiro/ Fevereiro/ Março

Ouvidor: Jorge Eduardo Vieira Costa

Equipe da Ouvidoria: Lucila Prevot

Raquel Cunha

1 Está é a versão sumária do Relatório trimestral de Ouvidoria da Casa da Moeda do Brasil. Caso deseje a

versão completa, favor solicite através do endereço: [email protected]

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3

1. Demonstrativo Trimestral

Neste capítulo serão apresentadas estatísticas das 156 manifestações recebidas no 1º

trimestre de 2013 e registradas pelo serviço de atendimento de demandadas do público

interno e externo, da seguinte maneira: quantidade de manifestações; origem; tipo de

manifestação; formas de contato e movimentação das demandas.

Serão apresentadas estatísticas comparativas com o trimestre anterior (4º trimestre de

2012).

Gráfico 1. Manifestações por Quantidade

57

43

56

0

10

20

30

40

50

60

Janeiro Fevereiro Março

Manifestações

Manifestações

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4

Gráfico 2. Comparativo com Trimestre Anterior - Quantidade de Manifestações

Gráfico 3. Demandas por Origem

109

156

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

4°Trimestre de 2012 1° Trimestre de 2013

Comparativo: Manifestações

4°Trimestre de 2012

1° Trimestre de 2013

53

40

52

4 3 4

0

10

20

30

40

50

60

Janeiro Fevereiro Março

Origem da Demanda

Interna

Externa

A ampliação no quantitativo de manifestações pode ser atribuída à instalação das urnas

como mais uma forma de contato com a Ouvidoria, o que desencadeou um aumento

significativo de denúncias, elogios e sugestões.

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5

Gráfico 4. Total por Origem da Demanda

Gráfico 5. Comparativo com Trimestre Anterior - Origem da Demanda

95% (145)

5% (11)

Total por Origem da Demanda

Interna

Externa

97

145

12 11

0

20

40

60

80

100

120

140

160

4°Trimestre de 2012 1° Trimestre de 2013

Comparativo: Origem da Demanda

Interna

Externa

Nota-se uma pequena redução dos registros externos na Ouvidoria. No 1º trimestre de 2013, as

demandas externas representaram 5% do total de registros, enquanto no 4º trimestre de 2012, as

demandas externas representaram 11% dos registros.

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6

Gráfico 6. Demandas por Tipo de Manifestação

Gráfico 7. Total por Tipo de Manifestação

43

31

35

4 5

12

5 6

2 5

1

7

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Janeiro Fevereiro Março

Tipo de Manifestação

Reclamações

Sugestões

Denúncias

Elogios

70% (109)

14% (21)

8% (13)

8% (13)

Total por Tipo de Manifestação

Reclamações

Sugestões

Denúncias

Elogios

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7

Gráfico 8. Comparativo com Trimestre Anterior - Tipo de Manifestação

Gráfico 9. Demandas por Formas de Contato

92

109

12

21

1

13

4

13

0

20

40

60

80

100

120

4°Trimestre de 2012 1° Trimestre de 2013

Comparativo: Tipo de Manifestação

Reclamações

Sugestões

Denúncias

Elogios

14

12

17

5

2

7

12

15

3 3 4

28

16

18

0

5

10

15

20

25

30

Janeiro Fevereiro Março

Formas de Contato

Presencial

Carta

E-mail

Telefone

Urnas

As reclamações continuam sendo o tipo de manifestação predominante. Cabe ressaltar que os

demais tipos de manifestações sofreram um acréscimo significativo, o que é visto como um ponto

positivo pela Ouvidoria por conseguir atrair e registrar diferentes tipos de manifestações.

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8

Gráfico 10. Total por Formas de Contato

Gráfico 11. Comparativo com Trimestre Anterior - Formas de Contato

25% (43)

9% (7)

12% (34)

5% (10)

49% (62)

Total por Formas de Contato

Presencial

Carta

E-mail

Telefone

Urnas

60

43

4 7

34 34

11 10

62

0

10

20

30

40

50

60

70

4°Trimestre de 2012 1° Trimestre de 2013

Comparativo: Formas de Contato

Presencial

Carta

E-mail

Telefone

Urnas

As urnas, implantadas em 03/01/2013, foram responsáveis pela maior parte dos registros na

Ouvidoria no trimestre sob análise. Dos 104 formulários recebidos, 62 foram transformados em

Protocolos de Ouvidoria e tiveram prosseguimento.

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9

Gráfico 12. Demandas por Movimentação

Gráfico 13. Total por Movimentação

50

28

38

7

15

18

0

10

20

30

40

50

60

Janeiro Fevereiro Março

Movimentação

Concluídas

Em tratamento

74% (116)

26% (40)

Total por Origem da Demanda

Concluídas

Em tratamento

Cabe destacar que algumas demandas consideradas ainda em tratamento já tiveram resposta

preliminar (13 manifestações), mas estão passando por uma segunda análise, pois os argumentos

apresentados na resposta não foram considerados satisfatórios pela Ouvidoria.

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10

Gráfico 14. Comparativo com o Trimestre Anterior - Movimentação

2. Análise das Manifestações

As manifestações registradas na Ouvidoria são compiladas em eixos principais. Este

procedimento facilita o entendimento das demandas e propiciam uma análise qualitativa das

manifestações.

Gráfico 15. Eixos

96

116

13

40

0

20

40

60

80

100

120

140

4°Trimestre de 2012 1° Trimestre de 2013

Comparativo: Movimentação

Concluídas

Em tratamento

15

14 14

4 4

6

13

10 10

8

4

10

1

3

1

10

3

9

6

5

6

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Janeiro Fevereiro Março

Eixos

Benefícios e Serviços

Clientes/Fornecedores/Resp. Social e Ambiental

Carreiras e Remuneração

Relações de Trabalho

Relações com pares/superiores

Saúde e Segurança Ocupacional

Outros

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11

Gráfico 16. Total por Eixos

Gráfico 17: Comparativo com o Trimestre Anterior - Eixos

28% (43)

9% (14)

21% (33)

14% (22)

3% (5)

14% (22)

11% (17)

Total por Eixos

Benefícios e Serviços

Clientes/Fornecedores/Resp. Social e Ambiental

Carreiras e Remuneração

Relações de Trabalho

Relações com pares/superiores

Saúde e Segurança Ocupacional

Outros

43

28

14

10

33 33

22 20

5 4

22

3

17

11

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

JAN/FEV/MAR OUT/NOV/DEZ

Eixos

Benefícios e Serviços

Clientes/Fornecedores/Resp. Social e Ambiental

Carreiras e Remuneração

Relações de Trabalho

Relações com pares/superiores

Saúde e Segurança Ocupacional

Outros

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3. Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)

O SIC foi criado para efetivar a transparência pública das informações da CMB através

do atendimento aos cidadãos.

Na CMB, a Norma 0330-NA-1-01 dispõe sobre a classificação das informações,

internalizando a Lei 12.527/11 e o Decreto 7.724/12.

3.1 Demonstrativo Trimestral

Serão apresentadas as estatísticas das solicitações de informações pelos cidadãos da

seguinte forma: quantidade de solicitações e movimentação das solicitações.

Gráfico 18. Demanda por Quantidade de Solicitação de Informação via SIC

10

7

12

0

2

4

6

8

10

12

14

Janeiro Fevereiro Março

Solicitação de Informação

Protocolos

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Gráfico 19. Comparativo com Trimestre Anterior: Quantidade de Solicitação de Informação

via SIC

Gráfico 20. Demanda por Movimentação

Todos os 29 (vinte e nove) pedidos de informação foram respondidos no período

designado para a análise.

18

29

0

5

10

15

20

25

30

35

Protocolos

OUT/NOV/DEZ

JAN/ FEV/MAR

29

0

5

10

15

20

25

30

35

JAN/ FEV/MAR

Protocolos

Concluídas

Em tratamento

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4. Fale Conosco

O canal de comunicação “Fale Conosco”, disponível no site da CMB, recebeu 986 e-

mails no trimestre. Em janeiro, foram recebidas 409 mensagens, em fevereiro 278 e 299 em

março.

TOP 10: Temas mais Abordados

Assunto Total (Jan/Fev/Mar)

CERTUNI/Certidão Unificada/Certificado Digital 185

Concurso Público 145

Programa Jovem Aprendiz 93

Visita à CMB 78

Carteira ANAC 68

Moedas e cédulas do Real 51

Cédulas e Moedas antigas 41

Papel moeda/ Nota fiscal eletrônica 37

Cadastro de Fornecedores 31

Medalhas 18