TRABALHO INDIVIDUAL 3

# Exemplo de utilização de CRM na funcionalidade Field Service Hunter Douglas

William Cesar Soares

CRM – TOTVS

No mundo globalizado, 3 pré-requisitos são fundamentais para as empresas serem competitivas:

Qualidade Preço Bom Serviço

O cliente passa a ter muito mais importância no cenário corporativo e torna-se o foco das centrais de atendimento (SAC, novas propostas de vendas ou recuperação de ativos)

CRM – TOTVS

As soluções de CRM devem mostrar quem são e onde estão os clientes.Além disso, mostram como tem sido o desempenho da central de atendimento, como a central de atendimento pode ser uma central de resultados e como pode integrar-se aos demais departamentos da empresa.

As soluções tecnológicas da CRM Protheus da TOTVS são:

Atendimento Call Center Field Service Portais Web Vendas (venda direta e administração de vendas)

CRM – TOTVS

Na Hunter Douglas do Brasil, empresa onde trabalho, utilizamos o ERP Protheus da TOTVS e o módulo CRM também é utilizado.

Vou exemplificar a utilização da solução Field Service, que é a solução de CRM para assistência técnica

Página de acesso online para os clientes abrirem Ordens de Serviço

CRM – TOTVS

O processo inicia com a abertura da Ordem de Serviço através da internet na solução E-OS indicada no slide anterior.- O cliente informa as características do produto para manutenção, número de série, data de fabricação e serviço a ser executado- Essa OS entra no sistema Protheus e aguarda a chegada da peça à fábrica- Quando a peça é recebida, a área de Assistência Técnica faz a inspeção da peça e informa se o problema está de acordo com o informado pelo cliente e se será atendimento em garantia ou fora de garantia, e se for o caso, informa o custo para execução do serviço- A situação da Ordem de Serviço segue um sistema de status, onde é possível através de códigos, ser acompanhada pelo cliente, por exemplo: status 00 (aguardando recebimento), 02 (recebida, aguardando inspeção), 15 (peça e processo de manutenção)- A cada alteração de status o cliente recebe um email informativo para acompanhamento

CRM – TOTVS

Cada conserto realizado, tanto em garantia quanto fora de garantia, são lançados através de codificações que classificam os defeitos por códigosEsses códigos são consolidados e as peças classificadas conforme a data de fabricação das peças, que indica para a fábrica a priorização em planos de ação que são desenvolvimento para resolução dos problemas apresentados e evitar que os problemas voltem a ocorrer

Segue exemplo do relatório de performance das células de produção da fábrica, gerados pelo sistema CRM TOTVS Protheus – Módulo Field Service:

CRM – TOTVS

Célula de Produção

Classificação de defeitos

Priorização para os planos

de ação

CRM – TOTVS

Fontes para consulta:www.totvs.com.brmy.hunterdouglas.com.brRelatórios de clientes da Hunter Douglas do Brasil