1º Princípio da satisfação total dos clientes. 2º Princípio da gerência participativa. 3º Princípio do desenvolvimento humano. 4º Princípio da constância de propósito. 5º Princípio do aperfeiçoamento contínuo. 6º Princípio da gerência de processos. 7º Princípio da delegação. 8º Princípio da disseminação de

informações. 9º Princípio da garantia da qualidade. 10º Princípio da não-aceitação de erros.

A qualidade é definida como conformidade aos requisitos para satisfação das necessidades dos usuários;

Técnicas de controle de processo são usadas para prevenir defeitos;

A qualidade é medida por um processo contínuo e melhorias do produto; e

A administração é responsável pela qualidade.

SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE:

Os clientes são a razão da instituição existir. Portanto, tudo deve ser feito para satisfazer os seus interesses.

A preocupação em atender às necessidades do cliente constituiu o princípio básico.

A qualidade incorpora a idéia de satisfazer, e mesmo, exceder às expectativas dos clientes.

A Qualidade de um produto ou serviços só satisfaz a perspectiva do cliente, quando ele tem suas expectativas atendidas ou superadas em relação ao produto, é a total conformidade com os requerimentos dos clientes.

Para tal, é necessário que a empresa como um todo seja organizada e se estruture em torno do objetivo de atender ao cliente.

Princípio da não-aceitação de erros; Feito uma vez não precisa corrigirA prevenção contra erros e a visão de

aperfeiçoamento fazem parte da filosofia da qualidade.

Não pune quem erra, mas sim estimulará ações inovadoras e criativas, mesmo tendo riscos.

Inadmissível é o erro por omissão ou a

persistência no erro.

A minha mãe custumava dizer

Bem dizer e bem pensar não valem nada

sem o irmão deles bem fazer

A garantia da qualidade dos produtos e serviços é fundamental para a fidelização dos clientes.

• Ações sistemáticas e planejadas; • Estabilidade dos processos e rotinas; • Confiabilidade – certificação; • Formalização do processo; e • Garantia da qualidade em serviços.

• controle de projetos e documentos; • histórico das relações com fornecedores; • registro de inspeções, testes de

produtos;e • ações corretivas, manuseio e

armazenagem, embalagem, distribuição e auditoria.

O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia proporcionam maior confiabilidade ao produto no mercado.

Princípio da delegação

O atendimento ao cliente deve ser ágil; Decisões sobre assuntos do cliente deve ser

ágil; todo funcionário deve conhecer os

princípios da empresa e saber tomar decisões nos momentos necessários;

É importante saber respaldar as ações;

Uma boa administração focada em alguns princípios básicos, leva a

empresa a um grau muito grande de satisfação do cliente e retorno ainda muito maior da empresa que lucra

com a fidelização deste!