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12/04/2002 DPF 1
Proposta de uso da metodologia do “Balanced Scorecard” para medição do
desempenho global
Deborah Pimenta Ferreira [email protected]
Hospital Municipal do Campo Limpo Instituto Central/HCFMUSP
Seminário - ANVISA 04/2002
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Organizações de saúde
– Propósito: melhorar a saúde das pessoas e da sociedade
• PRODUTO: PACIENTE MELHORADO
– Resultados dependem, além de sua estrutura e processos, de fatores associados às pessoas
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Gestão Hospitalar/Serviços de Saúde
• Séc. XVIII– Hospital - Centro terapêutico– Organização dos sistemas de registro
• Identificação do paciente• Registro de entradas e saídas• Registro da farmácia• Tratamentos e diagnósticos ditados pelo médico durante
a visita
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Gestão Hospitalar• Séc. XIX
– Florence Nightingale - Propostas para um Plano Uniforme de Estatísticas Hospitalares (Londres 1860 - Congresso Estatístico Internacional)
– Hospital Geral Massachusetts (1897) - SAME
• Séc. XX• Financeiro• Compras• RH• Faturamento• CCIH• Epidemiologia Hospitalar
DEMANDA PELAS NOVAS TECNOLOGIAS
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Modelo de Gestão-Enfoque Sistêmico
4 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
7RESULTADOS
DA ORGANIZAÇÃO
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PESSOAS
6PROCESSOS
Fonte: Critérios de Excelência FPNQ www.fpnq.org.br / pqgf.planejamento.gov.br
1LIDERANÇA
2 ESTRATÉGIAS E PLANOS
3CLIENTES E SOCIEDADE
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Fundamentos do Modelo Sistêmico
• Gestão centrada no cliente• Foco nos resultados• Comprometimento da alta direção• Visão de futuro e longo alcance• Valorização das pessoas• Responsabilidade social• Gestão baseada em processos e informações• Ação pró-ativa e resposta rápida• Aprendizado contínuo
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Seleção dos Indicadores
• Informações de todas as áreas da Organização devem ser agregadas e analisadas para apoiar decisões organizacionais e planejamento
• Uso dos indicadores para comunicar as realizações da Organização a todos os seus clientes, fornecedores, parceiros, força de trabalho, órgãos reguladores, provedores, etc. (PARTES INTERESSADAS)
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PROCESSOS INTERNOS
CLIENTES
FORNECEDORES
ACIONISTAS/ MANTENEDORES
SOCIEDADE
FORÇA DE TRABALHO
GESTOR (MS)
Organizações de Saúde - Partes interessadas
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Seleção dos Indicadores
• Hierarquia de objetivos e indicadores
• Relação entre os indicadores de desempenho e os objetivos da Organização
• Necessidade de qualidade dos dados
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Análise crítica do desempenho da organização
• Uso efetivo dos dados qualitativos e quantitativos para definição de ações e prioridades => Gestão baseada em processos e informações
• Depende do entendimento das relações de
causa e efeito entre processos e destes com os resultados da organização
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BALANCED SCORECARD - BSC (Kaplan, RS & Norton, DP)
1996
Painel de Bordo da Organização
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Painel de Bordo
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Painel de Bordo
Sistema de Medida
Sistema de Gerenciamento
ESTRATÉGIA AÇÃO
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Perspectivas
FINANÇAS
APRENDIZADO &
CRESCIMENTO
(PESSOAS)
CLIENTES
PROCESSOS INTERNOS DO NEGÓCIO
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Relação causa-efeito
FINANÇAS
CLIENTES
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
ROI (Retorno do Investimento)
Fidelidade do cliente
Satisfação do cliente
Qualidade do processo
Ciclo de tempo do processo
Capacitação da força de trabalho
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Exemplo de cadeia de causa e efeitoComitê Temático FPNQ - Medição
do Desempenho Global
RESPONSABILIDADE PÚBLICA
FINANÇAS
MERCADO/CLIENTES
PROCESSOS
PESSOAS
INOVAÇÃO
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Perspectiva
• 5 a 8– Clientes/Mercado– Financeira– Pessoas– Fornecedores– Processos relativos ao produto– Sociedade– Processos de apoio e organizacionais
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Comitê Temático FPNQ - Medição do Desempenho Global
• Sistema de medição: processo evolutivo, que exige grau de maturidade crescente– Lista de indicadores => Sistema de indicadores
balanceados (relação causa e efeito)• Indicadores de desempenho: são os dados
numéricos relativos às atividades da organização que estão submetidas às metas.
• Variáveis de controle
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Outcomes/Drivers
• Outcomes– O que? => OBJETIVOS– Medem o efeito
• Drivers– Como? => FATORES CRÍTICOS DE
SUCESSO – Medem as ações
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CLIENTES• Distribuição no mercado (market
share)– % clientes por operadora/SUS
• Distribuição por idade, sexo, etc• Distribuição por distrito/município• Retenção de clientes• Aquisição de clientes• Perfil de morbidade• Satisfação dos clientes
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FINANÇAS
• Retorno do investimento/valor agregado
• Orçamento executado
• Glosas
• Rentabilidade
• Aumento/diversificação de receitas
• Custo por unidade de produção• Valor médio de AIH por especialidade
• Custo per capita
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APRENDIZADO & CRESCIMENTO (Força de Trabalho)
• Capacitação da força de trabalho– Índice de treinamento
• Satisfação da força de trabalho• Retenção da força de trabalho
– Taxa Rotatividade/Turnover– Taxa de Absenteísmo
• Disponibilidade e acesso ao sistema de informações
• Produtividade• Relação pessoal/leito• Relação enfermeiro/leito
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PROCESSOS DO NEGÓCIO• Capacidade de inovação
– Tecnologias novas introduzidas• Processos finalísticos
– Tx Ocupação– TMP– TIH
• Processos meios– Tempo médio para liberação de laudo,
exame• Processos relativos aos fornecedores
– Prazo de entrega– Produtos em não conformidade
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Lista de Indicadores - Internação
– Média de permanênciaNº de pacientes-dia em um período---------------------------------------------------
Nº de pacientes egressos nomesmo período
– Taxa de ocupação hospitalar Nº de pacientes-dia em um período ------------------------------------------------------- x 100
Nº de leitos-dia no mesmo período
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Lista de Indicadores - Internação
– Índice de intervalo de substituição (IIS): tempo médio em que um leito permanece desocupado% desocupação x média de perm. (dias)-----------------------------------------------------
% ocupação
– Índice de renovação (IR): representa a utilização do leito hospitalar durante um período considerado Nº de saídas em um período------------------------------------------------
Nº de leitos no mesmo período
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Lista de Indicadores - Internação
– Taxa de mortalidade institucional: óbitos ocorridos no hospital após 48h de internação
Nº de óbitos após 48h internação, em um período------------------------------------------------------------------ x 100
Nº de saídas no mesmo período
– Taxa de infecção hospitalar Nº de infecções atribuíveis ao hospital, em um período-------------------------------------------------------------------------- x 100
Nº de saídas no mesmo período
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Informações Comparativas
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Quality Indicator Project®
• www.qiproject.org• Maryland, USA
– Início 1985, com 7 hospitais => 1.800 participantes, 4 grupos diferentes de indicadores: Agudos, Psiquiátricos, Longa permanência e Home care
– “It’s not the data... It’s what you do with it.”
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QI Project® - Exemplos
• Infecção cirúrgica em artroplastia de quadril, classificada pelo índice de risco do NNIS;
• Mortalidade para DRG 416 - Septicemia, idade > 17;• Mortalidade neonatal - por peso nascimento;• Mortalidade perioperatória para ASA classe 1;• Parto vaginal após cesária anterior;• Readmissão não programada dentro de 15 dias, por
DRG específicas
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Análise
• Indicadores de desempenho => alcance das metas estabelecidas– Avaliar se o que foi estabelecido ou presumido
como certo foi de fato realizado
• Base de conhecimento para pesquisa– Avaliar se o que foi estabelecido é o processo
certo a ser feito
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Sistema de Informações
Dados na perspectiva da atividade fim
Variáveis de controle – sistemas transacionais
Indicadores de desempenho operacionais
Indicadores de desempenho - gerenciais
Indicadores de desempenho - estratégicos
Ferramentas de análise
SIG => Data WarehousePesquisa
