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Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt SUPERINTENDÊNCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO

INSTRUÇÃO DE TRABALHO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO - C ELG Responsável: Vinícius Bessa, Solange Gontijo, Renata Paula, Sueide Franco e Ronivon Leonel

Cópia Controlada - Revisão 67 de 18/08/2014 e Aprovado por _________________________________

1. OBJETIVO

Prestar atendimento ao cidadão de maneira rápida, eficiente e eficaz, de acordo com os requisitos especificados pelo cliente. 2. REFERÊNCIA

� Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt � Resolução nº414/2010 – Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL � Instruções de Procedimentos Comerciais da CELG-D – IPC’s

3. O QUE DEVE SER FEITO 3.1. Determinação dos requisitos relacionados ao pr oduto 3.1.1. As determinações dos requisitos especificados pelo cliente são identificadas na recepção da Unidade Vapt Vupt, que orienta o cliente quanto à documentação necessária para a realização do serviço solicitado. 3.1.2. O órgão avalia se tem condições para atender as solicitações dos clientes no que se refere ao prazo para entrega, preço, condição de pagamento, quando for o caso, etc. Caso haja alguma divergência entre o pedido do cliente e as condições do condômino em atendê-lo, isso será resolvido antes do fechamento da solicitação do serviço. 3.1.3. O cliente CELG-D só poderá ser atendido mediante apresentação dos documentos originais (CPF ou RG ou na inexistência destes, de outro documento de identificação oficial com foto, ou o Registro Administrativo de Nascimento Indígena -RANI no caso de indígenas). 3.1.4. A identificação da Unidade Consumidora (UC) será realizada mediante informações do seu cadastro (número da UC, número do medidor ou endereço de instalação ou CPF do titular). 3.1.5. Toda Sessão de Atendimento deverá ser devidamente identificada com nome completo, documento de identificação do Solicitante, telefone e e-mail. 3.1.6. Sempre repassar ao cliente o número do Protocolo referente à sua solicitação no início de cada atendimento. 3.1.7. O atendente deverá qualificar todos os atendimentos, mesmo que não tenha ocorrido abertura de SS. 4. SERVIÇOS REALIZADOS

4.1. Consulta de Débitos ..................................................................................................... 3

4.2. Emissão de Segunda Via de Fatura de energia (art. 102 e 123 – Res.414/2010 Aneel)

.............................................................................................................................................. 3

4.3. Declaração de Energização (CELGD-F023) ................................................................. 4


4.4. Devolução de Duplicidade (CELGD – F019) (art. 112 - Res. 414/2010 Aneel; IPC-052)

.............................................................................................................................................. 4

4.5. Inclusão ou Atualização de Cadastro de Cliente (art. 27, i,h – Res. 414/2010Aneel) . 4

4.6. Informações de Procedimentos .................................................................................. 5

4.7. Parcelamento de Débitos (art. 118 – Res. 414/2010 Aneel; IPC - 108) ........................ 5

4.8. Refaturamento .............................................................................................................. 6

4.9. Retorno de Solicitação de Serviços (art. 30, §1 – Res. 414/2010 Aneel) .................... 6

4.10. Registro de Ocorrências e Reclamação de Entre ga de Fatura (art. 124 e197 – Res.

414/2010 Aneel;IPC-125) ...................................................................................................... 7

4.11. Reclamação por Danos em Equipamentos Elétrico s ............................................... 7

4.12. Solicitação de Serviços (SS) - Adesão de Unid ade Consumidora ao Cliente (art.

27, 128 e 145 – Res. 414/2010 Aneel; IPC-093) ................................................................... 8

4.13. Solicitação de Serviços (SS) - Análise de Med ição por Variação de Tensão ........10

4.14. Solicitação de Serviços (SS) - Auto Leitura R ural (art. 85 e 89 – Res.414/2010

Aneel; IPC-031) ....................................................................................................................11

4.15. Solicitação de Serviços (SS) - Cadastramento de Inscrição Estadual de Produtor

Rural (IPC-042 e IPC-086) ...................................................................................................11

4.16. Solicitação de Serviços (SS) - Cancelamento d e Contrato de Adesão (art.70 e 71 –

Res. 414/2010 Aneel; IPC-120) ............................................................................................12

4.17. Solicitação de Serviços (SS) - Cadastramento de Baixa Renda (art.8,9,28,110–

Res. 414/2010 Aneel; IPC-110) ............................................................................................12

4.18. Solicitação de Serviços (SS) - Correção de en dereço ............................................13

4.19. Descadastramento de Baixa Renda .........................................................................14

4.20. Solicitação de Serviços (SS) - Emergência com /sem identificação .......................14

4.21. Solicitação de Serviços (SS) - Endereço Alter nativo/Envio por e-mail (art. 122 –

Res.414/2010 Anel; IPC-072) ...............................................................................................14

4.22. Solicitação de Serviços (SS) - Inspeção de UC .......................................................14

4.23. Solicitação de Serviços (SS) - Lacrar e Desla crar Caixa de Medição ....................15

4.24. Solicitação de Serviços (SS) - Ligação nova U rbana/Rural (art. 27, 30, 31, 128 e

145 – Res. 414/2010 Aneel; IPC-114) ..................................................................................15

4.25. Solicitação de Serviços (SS) - Ligação Provis ória ..................................................16

4.26. Solicitação de Serviços (SS) - Mudança de pad rão (art. 44, 167, 172 –

Res.414/2010 Aneel; IPC-110) .............................................................................................17

4.27. Solicitação de Serviços (SS) – Substituição d e Equipamento de Medição ...........17

4.28. Solicitação de Serviços (SS) - RD – Complemen tação de Rede Baixa Tensão (art.

32, 33, 34 e 128 – Res. 414/2010 Aneel) .............................................................................18


4.29. Solicitação de Serviços (SS) - RD – Deslocame nto de Poste (art. 32, 33, 34e 128 –

Res. 414/2010 Aneel) ...........................................................................................................18

4.30. Solicitação de Serviços (SS) - RD – Extensão de Rede Baixa Tensão (art.32, 33,

34 e 128 – Res. 414/2010 Aneel) .........................................................................................19

4.31. Solicitação de Serviços (SS) - RD – Poda de Á rvore ( art. 32, 33, 34 e 128 –Res.

414/2010 Aneel) ...................................................................................................................19

4.32. Solicitação de Serviços (SS) – Reativação de UC ...................................................19

4.33. Solicitação de Serviços (SS) - Restabelecimen to de Fornecimento (art.172, 173,

102, 103,176 – Res. 414/2010 Aneel; IPC - 071 e IPC-127) ................................................20

4.34. Solicitação de Serviços (SS) - Variação de Co nsumo ............................................22

4.35. Solicitação de Serviços (SS) - Vencimento Alt ernativo (art. 124 – Res.414/2010

Aneel; IPC-082) ....................................................................................................................22

4.36. Tabela de Serviços Cobráveis ..................................................................................22

DETALHAMENTO 4.1. Consulta de Débitos 4.1.1. Requisitos especificados

� Apresentação dos documentos pessoais originais (CPF, RG ou outro documento oficial com foto);

� Fatura ou informações que permitam a identificação da UC (número da UC, número do medidor, nome do cliente ou endereço completo da UC).

4.1.2. Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a informação solicitada; p.2. O atendente lança os dados no sistema em tela específica, sendo a informação repassada ao cliente sobre a existência ou não de débito(s).

4.2. Emissão de Segunda Via de Fatura de energia (art. 102 e 123 – Res.414/2010 Aneel) 4.2.1. Requisitos especificados

� Apresentação dos documentos pessoais originais (CPF, RG ou outro documento de identificação oficial com foto);

� Fatura ou número da UC. 4.2.2. Processo de atendimento

p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do serviço; p.2. Se o solicitante for o titular da UC, atualizar o cadastro no sistema da CELG conforme item 4.5; caso contrário, incluir informações do solicitante (nome, telefone e documento de identificação); p.3. Mediante a confirmação do cliente, o atendente informa o valor da taxa de emissão (conforme Tabela de Serviços Cobráveis vigente) e emite a segunda via; p.4. Registrar o nome completo e documento do Solicitante, telefone e e-mail, no Cbill;


p.5. Informar ao cliente da possibilidade de cadastramento para recebimento da fatura por e-mail e ainda sua emissão através da Agência Virtual, sem custos adicionais.

4.3. Declaração de Energização (CELGD-F023) 4.3.1. Requisitos especificados


� Fatura ou informações que permitam a identificação da UC (número da UC, número do medidor, nome do cliente ou endereço completo da UC);

� Não possuir débitos em nenhuma Unidade Consumidora da CELG; � Caso o solicitante não seja o titular da UC, a declaração poderá ser emitida

para o proprietário ou procurador (com procuração e firma reconhecida), apresentando a documentação do imóvel;

� Registrar Ocorrência informando o fornecimento da Declaração. 4.3.2. Processo de atendimento

p.1. O solicitante informa dados do titular ou da UC; p.2. Após identificada a UC no sistema de gestão comercial, o atendente deverá preencher e assinar o formulário: "Declaração de Energização", que será entregue para o cliente após a assinatura do mesmo; p.3. Registrar e solucionar uma ocorrência do tipo informação, natureza outras informações acerca da declaração emitida.

4.4. Devolução de Duplicidade (CELGD – F019) (art. 112 - Res. 414/2010 Aneel; IPC-052) 4.4.1. Requisitos especificados



� Faturas quitadas, com baixa dada no sistema; � Serviço fornecido apenas ao titular da UC ou procurador, caso o terceiro não

apresente os comprovantes pagos. 4.4.2. Processo de atendimento

p.1. O atendente verifica a existência do lançamento da duplicidade no sistema, informa ao cliente que o crédito poderá ser efetuado em fatura já gerada e que caso deseje receber o valor em espécie, deverá dirigir-se a uma agência da CELG-D, que abrirá o processo; p.2. O atendente confere os dados, lança o número da UC no sistema em tela específica, efetua a baixa da fatura em aberto, emite o comprovante da operação que deverá ser entregue ao consumidor.

4.5. Inclusão ou Atualização de Cadastro de Cliente (art. 27, i,h – Res. 414/2010Aneel) 4.5.1. Requisitos especificados

� (1) Se Pessoa Física - Cliente deve estar presente com apresentação do CPF, o qual não pode estar em situação cadastral cancelada ou anulada perante a Receita Federal, e ainda, o original da Carteira de Identidade, ou na


ausência desta, de outro documento de identificação oficial com foto (Carteira de Trabalho, Passaporte, Carteira Nacional de Habilitação – CNH, etc.). Em se tratando de cliente Indígena, este poderá apresentar o Registro Administrativo de Nascimento Indígena – RANI em substituição à Carteira de Identidade e ao CPF. Se o novo cliente se tratar de menor emancipado, deve apresentar o documento que comprove a Emancipação; (2) Se Pessoa Jurídica - Contrato Social registrado na junta comercial competente ou ata/assembleia de formação em se tratando de condomínios, igrejas, etc., CNPJ em “situação cadastral ativa” junto a Receita Federal, com a presença do representante da empresa munido dos documentos pessoais (os mesmos exigidos para Pessoa Física);

� Quando o solicitante for menor de idade emancipado, além dos documentos pessoais (CPF, RG/documento oficial com foto) deverá ser apresentado documento que comprove a emancipação;

� Procuração com firma reconhecida em favor do solicitante, em caso de procedimento realizado para terceiros.

4.5.2. Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do serviço; p.2. O atendente inclui/altera os dados no sistema.

4.6. Informações de Procedimentos 4.6.1. Requisitos especificados

� Não se aplica. 4.6.2. Processo de atendimento

p.1. O atendente presta informações de forma clara e objetiva, relativas aos serviços prestados pela CELG D.

4.7. Parcelamento de Débitos (art. 118 – Res. 414/2010 Aneel; IPC - 108) 4.7.1. Requisitos especificados


� Ser o titular da UC ou ter procuração com firma reconhecida do mesmo,sendo que uma cópia autenticada deverá ser anexada junto ao termo de negociação de dívida;

� A UC deve possuir mais de uma fatura vencida; � Quando o valor total do débito atualizado for maior que R$ 1.000,00 (um mil

reais), será necessária a apresentação de 1 (um) avalista que não tenha débito pendente com a Celg;

� Em caso de negociação de dívidas de pessoa jurídica, pode-se admitir como avalista o proprietário/responsável pela empresa;

� Havendo a solicitação do titular de unidade consumidora classificada em uma das subclasses baixa renda, a CELG D deverá parcelar os seus débitos provenientes do consumo mensal de energia elétrica em uma quantidade superior a duas parcelas, independente do valor da dívida e da parcela, as quais, no entanto, conforme está previsto na Resolução 174/13 da CELG D, não podem ser inferiores a R$ 20 (vinte) reais. Para esses consumidores não será possível conceder renegociação, conforme dispõe a Resolução Normativa ANEEL 414/2010;


� A UC não pode estar com Irregularidade Total, Processo Jurídico ou que tenha cheques devolvidos;

� Os atendentes dos postos de atendimentos só poderão parcelar ate o limite de R$ 10.000,00, sendo vedado o novo parcelamento antes da quitação da negociação anterior;

� As negociações geradas a partir de Adesão seguem os mesmos critérios anteriores.

4.7.2. Processo de atendimento p.1. O atendente analisa a documentação, lança os dados no sistema, em tela específica, repassa os cálculos ao cliente de acordo com a Res.174/Celg; p.2. Caso a negociação seja confirmada, são emitidas 02 vias do “Termo Particular de Aceitação e Negociação de Débitos” e 01 nota promissória para que o cliente possa assiná-la juntamente com os avalistas (se for o caso); p.3. O atendente repassa ao cliente uma das vias do “Termo Particular de Aceitação e Negociação de Débitos” juntamente com as faturas do parcelamento, indicando a fatura referente à entrada do parcelamento; p.4. Após a comprovação de pagamento da entrada da negociação o cliente procura uma de nossas agências ou postos de atendimento para solicitar o restabelecimento.

4.8. Refaturamento 4.8.1. Requisitos Especificados



� O refaturamento será precedido de análise com finalidade de detectar se realmente houve erro na fatura/mês em questão. Essa análise será realizada baseada nas informações constantes no sistema CBILL.

4.8.2. Processo de atendimento p.1. O atendente identifica a UC no sistema, e de posse da fatura questionada, efetua a análise da procedência ou não do questionamento do cliente; p.2. Caso seja pertinente, o atendente efetua o refaturamento em tela específica do Cbill e retém a fatura para posterior autuação em processo interno se a mesma fora referente ao mês fora do ciclo atual de faturamento; Caso se trate de fatura do mês corrente, se faz necessário apenas o arquivo da mesma, sem necessidade de autuar processo.

4.9. Retorno de Solicitação de Serviços (art. 30, §1 – Res. 414/2010 Aneel) 4.9.1. Requisitos especificados


� Cliente não pode possuir débito vencido junto à Celg-D; � Fatura ou informações que permitam a identificação da UC (número da UC,

número do medidor, nome do cliente ou endereço completo da UC). 4.9.2. Processo de atendimento

p.1. O atendente localiza a SS com status "Aguardando Retorno" e, após a confirmação do cliente a respeito da regularização da(s) pendência(s), libera a SS em questão;


p.2. Informar ao cliente a taxa de vistoria cobrada, conforme Tabela de Serviços Cobráveis vigente.

4.10. Registro de Ocorrências e Reclamação de Entre ga de Fatura (art. 124 e197 – Res. 414/2010 Aneel;IPC-125) 4.10.1 Requisitos especificados



4.10.2 Processo de atendimento p.1. O atendente identifica a UC no Sistema Cbill e registra uma ocorrência (CTRL+F4), selecionando as opções:

� Tipo: (de acordo com a situação específica)>Natureza:(de acordo com a situação específica)> Prioridade: Alta/Média/Baixa> Origem:(de acordo com a situação específica).

p.2. Registrar as informações pertinentes no campo “Descrição” (Devem ser inseridas todas as informações pertinentes a reclamação); p.3 Clicar no campo “Encaminhar” caso se trate de uma ocorrência a ser solucionada por outro setor (encaminhar ao setor responsável), ou “Solucionar”, quando se tratar de uma informação apenas para registro no sistema; p.4 Caso o cliente esteja questionando a entrega da fatura, deverá ser aberta uma ocorrência do tipo “Reclamação”, e em seguida encaminhá-la à respectiva Agência Polo; p5. Finalizar o procedimento clicando na opção confirmar.

4.11. Reclamação por Danos em Equipamentos Elétrico s 4.11.1 Requisitos especificados


� Somente para danos em equipamentos elétricos; � Abertura é feita até 90 dias (corridos) após a data provável da ocorrência; � Solicitado somente pelo Titular da UC ou seu Representante Legal. Sendo

que o documento que atesta a representação (procuração) deverá ser entregue juntamente com a documentação necessária para o pedido ressarcimento;

� O cliente deverá informar a data, a provável causa e a descrição do equipamento danificado;


� Dados do equipamento danificado, tais como marca, modelo e número de série;

� Toda a documentação referente à solicitação será solicitada ao cliente apenas quando da notificação de existência de Nexo Causal, que será encaminhada num prazo máximo de 15 dias (tanto deferindo quanto indeferindo), através de notificação via carta, e-mail ou telefone.

4.11.2 Processo de atendimento


p.1. O atendente identifica a UC no Sistema Cbill e registra uma ocorrência(opção CTRL+F4) Selecionando as opções: Tipo:Reclamação > Natureza: Danos Elétricos> Prioridade: Alta/Média/Baixa> Origem: Cliente. p.2.Registrar todos os campos referentes à ocorrência, inclusive os dados do equipamento danificado; p.3.Clicar no campo “Encaminhar”, e em seguida selecionar o Posto de apoio referente à respectiva Agência Polo da Unidade Consumidora; p4. Finalizar o procedimento clicando na opção confirmar; p5. Orientar o cliente acerca dos seguintes prazos e procedimentos:

� Informar ao consumidor que a resposta da análise de nexo causal será enviada via telefone, carta ou email em até 15 (quinze) dias; � Saliente-se, no entanto, que a Distribuidora se eximirá do ressarcimento caso o consumidor, por sua conta e risco, providencie a reparação do equipamento antes do término do prazo de verificação, ou seja, 10 (dez) dias corrido contado da data do pedido de ressarcimento ou um dia útil quando o equipamento supostamente danificado for utilizado para o acondicionamento de alimentos perecíveis ou de medicamentos; � Se houver pendência documental de responsabilidade do consumidor que dure mais de 90 (noventa) dias consecutivos, a solicitação pode ser indeferida; � No caso de deferimento, a distribuidora deve efetuar o ressarcimento em até 20 (vinte) dias, contados do vencimento do prazo disposto no art. 207 ou da resposta, o que ocorrer primeiro.

4.12. Solicitação de Serviços (SS) - Adesão de Unid ade Consumidora ao Cliente (art. 27, 128 e 145 – Res. 414/2010 Aneel; IPC-093) 4.12.1. Requisitos especificados 1. Apresentar documentação pessoal original para Pessoa Física: CPF e Identidade ou na inexistência desta, outro documento de identificação oficial com foto: Carteira de Trabalho, Passaporte, CNH, etc.;

• Representante Legal: Cópia autenticada da Procuração registrada em cartório, para ser arquivada;

• Consumidor Indígena: Registro Administrativo de Nascimento Indígena (RANI);

• Assentado em zona rural: Documentos pessoais e o Contrato de Concessão de Uso sob Condições Resolutiva (emitido pelo INCRA);

• Quilombolas: Documentos Pessoais, Declaração de Associação Quilombola e documento que comprove a propriedade ou posse do imóvel.

2. Apresentar cópia autenticada da documentação que comprove o vínculo com a UC, para ser arquivada. Se o cliente pretendente for o Inquilino, além do Contrato de Locação firmado com o proprietário do imóvel (locador), com firmas reconhecidas, o cliente deverá apresentar também cópia autenticada do documento que comprove que o locador é o dono do imóvel, tais como: IPTU, Declaração da Prefeitura, Escritura ou Certidão de Matricula do Imóvel emitida com prazo máximo de 90 dias 3. Se cliente pretendente for Pessoa Jurídica deverá apresentar ainda documentação (Contrato Social, Requerimento de Empresário e Ata de Formação de Pessoa Jurídica) que comprove a constituição da pessoa jurídica:


Generalidades: � Quando o solicitante for menor de idade emancipado, além dos documentos

pessoais (CPF, RG/documento oficial com foto) deverá ser apresentado outro documento que comprove a emancipação;

� Fatura ou informações que permitam a identificação da UC (número da UC, número do medidor, nome do cliente ou endereço completo da UC); Possuir cadastro na CELG-D; caso não possua ou esteja desatualizado,deverá ser incluído/alterado conforme critérios estabelecidos no item 4.5;

� Incluir no campo “Observação” do serviço o tipo da documentação apresentada e demais dados referentes à documentação citada;

� Nas transferências onde existam débitos, não vinculados,superiores a R$ 1.000,00 (hum mil reais) o gerente/líder de posto deverá aprovar a documentação em um prazo de 15 (quinze) dias;

� Não é permitido transferir a titularidade a pedido do locador pelo fato de constar no contrato de locação uma cláusula informando a permissão do locador alterar a titularidade para o nome do locatário. Esta cláusula é considerada abusiva conforme legislação do PROCON;

� Não podem existir débitos vencidos pendentes em nome do interessado junto à CELG D;

� Só será possível realizar a adesão após 2 (dois) ciclos de faturamento sob a titularidade do cliente atual (consultar faturas) na UC em questão;

� A UC não pode estar em período de faturamento, ou seja, período entre a data de geração do movimento de leitura e o faturamento.

4.12.2. Processo de Atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente lança o número dos documentos e/ou nome completo no sistema e verifica se o cliente já é cadastrado e, caso não seja, realiza sua inclusão conforme item 4.5; p.3. O atendente analisa a documentação apresentada, de forma a certificar que a mesma corresponde à UC e ao cliente em questão; p.4. Caso haja fatura(s) vencida(s) e/ou a vencer e o cliente concorde em assumir o débito, deverá ser feita a sua vinculação ao novo cliente através da opção disponível na tela da adesão, vinculando ainda possíveis itens lançados na conta encerrada do titular anterior (multas, juros moratória, emissão/taxa de 2ª via,religação, ligação a revelia, etc.). No caso específico de existir apenas uma fatura “a vencer”, o atendente deverá, na tela de negociação, alterar a data de vencimento da fatura “negociada” para o mesmo vencimento da fatura “vinculada/original”, já que o sistema altera automaticamente para a data atual. Nos demais casos deverá ser realizada a negociação de dívida dentro dos mesmos parâmetros utilizados no parcelamento de débitos (Item 4.7); p.5 Quando houver itens lançados para faturamento (multas, juros moratória, emissão/taxa de 2ª via, religação, ligação a revelia, etc.), o atendente deverá vinculá-los ao novo titular, marcando os itens correspondentes em tela específica; p.6. Emitir a nova fatura, entregar ao cliente, e informar que a fatura em nome do titular anterior DEVERÁ ser desconsiderada (recolher se possível), e o


pagamento DEVERÁ ser efetuado com a fatura em seu nome (emitida e entregue no momento da adesão); p.7. No ato da adesão o cliente deverá assinar o formulário “Declaração de Aceitação de Débitos” em todos os casos, havendo ou não vinculação de débitos; p.9. Caso o débito existente (se houver) vá permanecer com o cliente anterior, a documentação deverá ser analisada minuciosamente, de forma a certificar que os débitos gerados realmente são de responsabilidade do cliente anterior, verificando-se os seguintes critérios:

Tipo de Adesão Critérios/ Exigências

Caso 1: Inquilino para Proprietário

Proprietário deverá apresentar cópia autenticada do documento legal de posse em seu favor (que caracterize a propriedade do imóvel) e ainda cópia autenticada do contrato de locação do inquilino que permanecerá com o(s) débito(s), certificando que esses débitos devem estar compreendidos dentro o período de vigência do contrato (não sendo admitidos contratos sem data de término de vigência ou renovação automática)

Caso 2:Proprietário 1 para Proprietário 2

Proprietário 2 deverá apresentar cópia autenticada do documento legal de posse em seu favor (que caracterize a propriedade do imóvel) com data posterior à data de geração dos débitos existentes

Caso 3: Inquilino 1 para Inquilino 2 ou de Proprietário para Inquilino 2

Inquilino 2 deverá apresentar o contrato de locação em seu favor, com data posterior à geração dos débitos e ainda escritura do imóvel que ateste que o proprietário é o Locador.

* Critérios gerais: - Os débitos devem ter sido gerados sob a titularidade do cliente anterior (não é possível retroagir a adesão) - Os débitos existentes “fora” do período de vigência do contrato de locação deverão ser quitados ou assumidos pelo novo titular. - Os débitos gerados posteriormente à data de aquisição do imóvel (caso 2) são de responsabilidade do novo cliente. - São mantidas as demais exigências referentes à Adesão de UC (quanto à documentação do cliente, procuração, etc.). - Casos atípicos deverão ser analisados de acordo com sua peculiaridade, e submetidos à apreciação do líder do posto de atendimento para solução.

p.10. Reter e arquivar a cópia autenticada da documentação apresentada que comprove a posse ou propriedade do imóvel; p.11. Emitir o Contrato de Adesão através de tela específica e entregar ao cliente.

4.13. Solicitação de Serviços (SS) - Análise de Med ição por Variação de Tensão 4.13.1. Requisitos especificados




� Não Possuir débitos na UC em questão. 4.13.2. Processo de atendimento

p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente identifica a UC, confere/atualiza o cadastro do cliente e abre a SS específica registrando as informações no campo “Observação”; p.3. O atendente informa o prazo máximo de 30 dias úteis e o protocolo de atendimento.

4.14. Solicitação de Serviços (SS) - Auto Leitura R ural (art. 85 e 89 – Res.414/2010 Aneel; IPC-031) 4.14.1. Requisitos especificados


� Fatura ou informações que permitam a identificação da UC (número da UC, número do medidor, nome ou CPF do cliente).

4.14.2. Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta dos dados e a leitura referente ao mês em processo de faturamento; p.2 . O atendente abre a SS específica (Auto Leitura Rural) e lança a leitura (campo Consumo Ativo) e a data em que a mesma foi coletada; Obs.: Caso a UC não esteja em período de movimentação de leitura o sistema não irá considerar a leitura informada.

4.15. Solicitação de Serviços (SS) - Cadastramento de Inscrição Estadual de Produtor Rural (IPC-042 e IPC-086) 4.15.1 Requisitos especificados


� Comprovante de inscrição no Cadastro de Contribuintes do Estado de Goiás da mesma localidade da Unidade Consumidora;

� Inscrição Estadual para a propriedade em questão; � Fatura ou informações que permitam a identificação da UC (número da

UC, número do medidor, nome ou CPF do cliente); � Ser o titular da UC ou ter procuração com firma reconhecida do mesmo; � Não possuir débitos na UC em questão.

4.15.2. Processo de atendimento p.1. O atendente confere os dados e documentação apresentada; p.2. Abre a SS Correção de Classificação e realiza as alterações pertinentes de acordo com o comprovante de Inscrição Estadual de Produtor Rural, apresentado pelo cliente; p.3. Informar ao cliente que a partir do próximo ciclo de faturamento sua UC já será faturada com a alíquota de ICMS de 12%.


4.16. Solicitação de Serviços (SS) - Cancelamento d e Contrato de Adesão (art.70 e 71 – Res. 414/2010 Aneel; IPC-120) 4.16.1 Requisitos especificados


� Ser o titular da UC ou ter procuração com firma reconhecida do mesmo; � A UC não pode estar com Irregularidade Total.

4.16.2. Processo de atendimento p.1. De posse das informações repassadas pelo cliente, o atendente identifica a UC no sistema, atualiza o cadastro do cliente (se for o caso) e abre a SS específica, registrando no campo “Observação” o motivo da solicitação e demais informações pertinentes: Cancelamento de Contrato de Adesão, caso não haja débitos a UC e/ou em nome do cliente OU Cancelamento de Contrato de Adesão com Débito, caso haja débitos na UC e/ou nome do cliente; p.2. Registrar o endereço para recebimento da fatura final para cobrança do consumo residual e demais pendências de sua responsabilidade que eventualmente existam; p.3. Preencher a Declaração de Ciência de Possível Faturamento Posterior ao Desligamento Definitivo onde será colhida a assinatura do consumidor e informado o endereço onde este receberá a fatura final; Obs.: Quando o consumidor solicitar o Desligamento Definitivo da UC, o atendente deverá verificar a existência de débitos em nome do titular da unidade consumidora e, neste caso, informá-lo sobre estes débitos, orientando-o a quitá-los e alertando-o sobre os demais meios de cobrança praticados pela CELG D (negativação, etc.), caso o débito perdure. No entanto, MESMO HAVENDO DÉBITOS, deverá ser aberta a SS Cancelamento de Contrato de Adesão com Débito, pois, de acordo com o disposto no artigo 70 da Res. 414 da ANEEL, a distribuidora não poderá condicionar o encerramento da relação contratual à quitação de débitos. p.4. Informar ao cliente o prazo de 3 dias úteis para execução.

4.17. Solicitação de Serviços (SS) - Cadastramento de Baixa Renda (art.8,9,28,110– Res. 414/2010 Aneel; IPC-110) 4.17.1. Requisitos especificados * Para o registro da SS o atendente presencial deverá, obrigatoriamente, consultar o Back Office, pelo telefone 0800 062 0197, repassando a este os dados do consumidor para validação nos sistemas do Governo Federal

� Apresentação da Carteira de Identidade ou, na inexistência desta, de outro documento de identificação oficial com foto, e apenas o Registro Administrativo de Nascimento Indígena – RANI no caso de indígenas;

� Apresentação do CPF, (não pode estar em situação cadastral cancelada ou anulada de acordo com Instrução Normativa da Receita Federal);

� Número da UC a ser cadastrado o benefício; � Informação se a família é indígena ou quilombola; � Não ter débitos na U.C. para onde está sendo solicitado o serviço; � Qualquer cartão do governo federal que possui o número do benefício (NIS ou

NB);


� Cliente que possui equipamento essencial a sobrevivência humana deverá apresentar também atestado médico comprovando necessidade do uso de aparelhos ligados à energia elétrica constantemente;

� Quem pode receber o BPC: (1) Idosos com idade de 65 anos ou mais, cuja renda mensal familiar per capita seja inferior a ¼ (um quarto) do salário mínimo vigente – (código 88 - Amparo Assistencial ao idoso). (2) Pessoa com deficiência incapacitada para a vida independente e para o trabalho e cuja renda mensal familiar per capita seja inferior a ¼ (um quarto) do salário mínimo vigente – (código 87 - Amparo Assistencial ao portador de deficiência).

Obs.: O desconto na tarifa é fornecido apenas para beneficiários de Programas Sociais do GOVERNO FEDERAL.

4.17.2. Processo de atendimento p.1. O cliente se dirige ao balcão de atendimento e apresenta a documentação ao atendente, que verifica se os requisitos especificados estão sendo atendidos; OBS: Atualizar o Cadastro do Cliente (conferir: endereço de contato com CEP,data de nascimento, CPF, RG, nome da mãe, telefone e dados do cônjuge). p.2. Se o número do cartão for invalidado mediante conferência do atendente ao back office, a inclusão do cadastro será recusada. p.3. O titular do benefício não necessariamente precisa ser o titular da UC(desde que seja comprovado o vínculo familiar com o titular da UC), motivo em que o atendente registrará esta informação no registro do serviço. Caso não seja comprovado o vínculo familiar, deve-se realizar a Adesão da UC ao cliente,de acordo com os critérios estabelecidos no Item 4.9; p.4. Caso o beneficiário do BPC seja indígena ou quilombola, também deve estar inscrito no Cadastro Único e informar à Distribuidora o NIS para a concessão do benefício; p.5. Caso seja detectada duplicidade no recebimento da TSEE, o consumidor perderá o benefício em todas as unidades consumidoras.

4.18. Solicitação de Serviços (SS) - Correção de en dereço 4.18.1. Requisitos especificados




p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente identifica a UC, confere/atualiza o cadastro do cliente e abre a SS específica registrando as informações no campo “Observação”; p.3. Efetuar apenas correções no CEP e número da casa, edifício ou condomínio com apresentação do talão de IPTU. Para demais mudanças, abrir SS de Inspeção de UC (conforme item 4.22) especificando a solicitação do cliente/solicitante.


4.19. Descadastramento de Baixa Renda 4.19.1 Requisitos especificados


� Ser o titular do Benefício cadastrado na UC. 4.19.2 Processo de atendimento

p.1. De posse das informações repassadas pelo cliente, o atendente identifica a UC no sistema, atualiza o cadastro do cliente (se for o caso) e abre a SS específica (Descadastramento de Baixa Renda), registrando no campo “Observação” o motivo da solicitação e demais informações pertinentes.

4.20. Solicitação de Serviços (SS) - Emergência com /sem identificação 4.20.1 – Requisitos especificados



4.20.2. Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente identifica a UC, confere/atualiza o cadastro do cliente e abre a SS específica registrando as informações no campo “Observação”; p.3. O atendente informa ao cliente o protocolo de atendimento.

4.21. Solicitação de Serviços (SS) - Endereço Alter nativo/Envio por e-mail (art. 122 – Res.414/2010 Anel; IPC-072) 4.21.1. Requisitos especificados



� Endereço completo do local alternativo de entrega da fatura, inclusive CEP, e/ou o e-mail para envio quando for o caso;


p.1. O cliente apresenta a documentação e informações exigidas para aberturada SS; p.2. O atendente identifica a UC, confere/atualiza o cadastro do cliente e abre a SS específica registrando as informações do endereço de entrega e/ou o e-mail para envio quando for o caso; p.3. O atendente informa que será cobrada a taxa de R$ 1,20 para entrega física da fatura, exceto quando a UC é rural. O envio por e-mail não é tarifado.

4.22. Solicitação de Serviços (SS) - Inspeção de UC 4.22.1. Requisitos especificados




� Não Possuir débitos na UC em questão; � A SS deverá ser aberta apenas em situações de verificação de endereço,

ou qualquer questão relacionada à UNIDADE CONSUMIDORA. Situações em que o cliente questione o consumo, deverá ser aberta SS de Variação de Consumo.

4.22.2. Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente identifica a UC, confere/atualiza o cadastro do cliente e abre a SS específica registrando as informações no campo “Observação”; p.3. O atendente informa o prazo médio de 15 dias úteis e o protocolo de atendimento.

4.23. Solicitação de Serviços (SS) - Lacrar e Desla crar Caixa de Medição 4.23.1. Requisitos especificados




p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente identifica a UC, confere/atualiza o cadastro do cliente e abre a SS específica registrando as informações no campo “Observação”; p.3. O atendente informa o prazo máximo de 30 dias úteis e o protocolo de atendimento.

4.24. Solicitação de Serviços (SS) - Ligação nova U rbana/Rural (art. 27, 30, 31, 128 e 145 – Res. 414/2010 Aneel; IPC-114) 4.24.1. Requisitos especificados

� Apresentação dos documentos pessoais e fornecimento de cópia dos mesmos (CPF perante a Receita Federal não pode estar cancelado ou anulado, sendo aceito o RG ou outro documento de identificação oficial com foto);

� Apresentação e fornecimento de cópia autenticada de documento que ateste a posse legal do imóvel (escritura, contrato de compra e venda, documento de cessão de direitos ou certidão de matrícula do imóvel emitida no máximo há 90 dias);

� Possuir cadastro na CELG-D; caso não possua ou esteja desatualizado, deverá ser incluído/alterado conforme critérios estabelecidos no item 4.5;

� Em caso de locação realizada diretamente com o proprietário deverá ser apresentado além de cópia autenticada do contrato de locação, documento que comprove que o locador é o dono do imóvel, sendo que os contratos deverão ter firma reconhecida;

� Quando a Ligação Nova se destinar a um imóvel que esteja localizado em área pública ou de preservação ambiental, especialmente para os casos em que a ligação for para atender pit-dog, lanchonete, chaveiros, banca de


revista, etc., o cliente deverá apresentar autorização de ocupação da área em questão, emitida pelo órgão competente da administração pública;

� O cliente deve informar o tipo de ligação a ser efetuada (monofásica, bifásica ou trifásica);

� Caso se trate de Ligação Nova Rural, verificar se o cliente já possui o documento denominado Autorização de Ligação (A.L) caso seja a primeira ligação no transformador. Caso não possua, o mesmo deverá checar junto ao Setor de Projetos da Celg, se a obra já foi concluída e a rede foi entregue.

4.24.2 Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente lança o número dos documentos e/ou nome completo no sistema e verifica se o cliente já é cadastrado e, caso não seja, realiza sua inclusão conforme item 4.5; p.3. Caso haja(m) débito(s) vencido(s) em nome do cliente ou em outra UC de sua responsabilidade, o atendente solicita a quitação do(s) mesmos(s) para posteriormente efetuar o pedido de ligação; p.4. Em caso de ligação bifásica ou trifásica o cliente deverá preencher formulário: "Descrição de Carga instalada". Se a carga informada não for suficiente para o tipo de ligação solicitada o cliente deverá assinar "Declaração de Ciência da Cobrança de Diferenças de Valores de Equipamentos" (informar valores ao cliente) e lançar no sistema as informações necessárias; p.6. O atendente abre a SS específica (Urbana ou Rural) registrando as informações no campo referente à documentação apresentada no campo “Observação” ; p.7. O atendente informa o prazo máximo de 5 dias úteis (urbana) e 10 dias úteis (rural) e o protocolo de atendimento; p.8. Arquivar as cópias da documentação apresentada.

4.25. Solicitação de Serviços (SS) - Ligação Provis ória 4.25.1. Requisitos especificados

� Apresentação dos documentos pessoais originais (CPF perante a Receita Federal: não pode estar cancelado ou anulado, e ainda RG ou outro documento de identificação oficial com foto);


� Quando a Ligação Provisória se destinar a utilização de área pública, o solicitante deverá fornecer cópia autenticada da licença do Órgão Público responsável, para a utilização da área ou espaço físico (barracas, circos, parques de diversões, etc. A carga a ser instalada é informada pelo próprio consumidor, colhendo-se a descrição dos equipamentos a serem instalados na Unidade Consumidora, o qual deverá preencher o formulário CELGD-F130-00, datado e assinado;

� Cópia autenticada de Procuração com firma reconhecida em favor do solicitante, em caso de procedimento realizado para terceiros;

� Não podem existir débitos pendentes vencidos em nome do interessado junto à CELG D;

� A ligação será atendida nos mesmos prazos da ligação nova. 4.25.2 Processo de atendimento


p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente lança o número dos documentos e/ou nome completo no sistema e verifica se o cliente já é cadastrado e, caso não seja, realiza sua inclusão conforme item 4.5; p.3. Caso haja(m) débito(s) vencido(s) em nome do cliente ou em outra UC de sua responsabilidade, o atendente solicita a quitação do(s) mesmos(s) para posteriormente efetuar o pedido de ligação; p.4. O atendente abre a SS de Ligação Provisória e registra as informações em telas específicas referentes à solicitação (data de ligação e desligamento, carga instalada, tipo de ligação); p.5. Entregar a fatura gerada para o cliente e solicitar que o mesmo retorne ao posto de atendimento e apresente a fatura quitada; p.6. De posse da fatura quitada, o atendente deverá liberar a SS referente à ligação provisória (que estará com status “Aguardando Retorno”) – a SS só entrará em execução a partir desse momento; p.7. Entregar ao cliente o formulário com as orientações para a instalação da ligação provisória e o protocolo da solicitação.

4.26. Solicitação de Serviços (SS) - Mudança de pad rão (art. 44, 167, 172 – Res.414/2010 Aneel; IPC-110) 4.26.1. Requisitos Especificados



� Não Possuir débitos na UC em questão; � Ser o titular da UC ou ter procuração com firma reconhecida do mesmo.

4.26.2. Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente identifica a UC, confere/atualiza o cadastro do cliente e abre a SS específica registrando as informações no campo “Observação”; p.3. Quando se tratar de alteração de tipo de medição, o cliente deverá preencher e assinar o formulário "Descrição de Carga Instalada" se o tipo de ligação solicitada for Bifásico ou Trifásico; caso a carga declarada não seja suficiente para bifásico ou trifásico, assinar o formulário: "Declaração de Ciência da Cobrança de Diferenças de Valores de Equipamentos" (informar valores ao cliente) e lançar no sistema as informações necessárias; p.4. O atendente informa o prazo máximo de 5 dias úteis para atendimento.

4.27. Solicitação de Serviços (SS) – Substituição d e Equipamento de Medição 4.27.1. Requisitos Especificados

� Será aberta exclusivamente para os casos em que o cliente teve o medidor furtado ou danificado por vândalos;

� Em ambos os casos o cliente deverá fornecer Boletim de Ocorrência relatando o fato e identificando a UC;



� A UC não pode estar com fornecimento suspenso; � Apresentar fatura ou informações que permitam a identificação da UC

(número da UC, número do medidor, nome do cliente ou endereço completo da UC).

4.27.2. Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente identifica a UC, confere/atualiza o cadastro do cliente e abre a SS específica registrando as informações no campo “Observação”; p.3. O atendente deverá reter uma cópia do Boletim de Ocorrência para arquivamento; p.4. Informar ao cliente o prazo de até 30 corridos dias para execução.

4.28. Solicitação de Serviços (SS) - RD – Complemen tação de Rede Baixa Tensão (art. 32, 33, 34 e 128 – Res. 414/2010 Aneel) 4.28.1. Requisitos especificados


� Possuir cadastro na CELG-D; caso não possua, deverá ser incluído conforme critérios estabelecidos no item 4.5;

� Procuração com firma reconhecida em favor do solicitante, em caso de procedimento realizado para terceiros;

� Não podem existir débitos pendentes em nome do interessado junto à CELG D.

4.28.2. Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente abre a SS específica registrando as informações no campo “Observação” e demais requisitos das telas posteriores do CBILL; p.3. O atendente informa o prazo médio de 30 dias e o protocolo de atendimento.

4.29. Solicitação de Serviços (SS) - RD – Deslocame nto de Poste (art. 32, 33, 34e 128 – Res. 414/2010 Aneel) 4.29.1. Requisitos especificados




p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente identifica a UC, confere/atualiza o cadastro do cliente e abre a SS específica registrando as informações no campo “Observação”; p.3. O atendente informa o prazo máximo de 30 dias úteis (baixa tensão) e 45dias úteis (alta tensão) e o protocolo de atendimento.


4.30. Solicitação de Serviços (SS) - RD – Extensão de Rede Baixa Tensão (art.32, 33, 34 e 128 – Res. 414/2010 Aneel) 4.30.1. Requisitos especificados


� Possuir cadastro na CELG-D; caso não possua, deverá ser incluído conforme critérios estabelecidos no item 4.5;

� Procuração com firma reconhecida em favor do solicitante, em caso de procedimento realizado para terceiros;

� Não podem existir débitos pendentes em nome do interessado junto à CELG D.

4.30.2. Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente abre a SS específica registrando as informações no campo “Observação” e demais requisitos das telas posteriores do CBILL; p.3. O atendente informa o prazo médio de 30 dias e o protocolo de atendimento.

4.31. Solicitação de Serviços (SS) - RD – Poda de Á rvore ( art. 32, 33, 34 e 128 –Res. 414/2010 Aneel) 4.31.1. Requisitos especificados


� Fatura ou informações que permitam a identificação da UC (número da UC, número do medidor, nome do cliente ou endereço completo da UC);Não Possuir débitos na UC em questão;

� Deverá ser aberta apenas para situação em que haja envolvimento/comprometimento da rede CELG-D.

4.31.2. Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente identifica a UC, confere/atualiza o cadastro do cliente e abre a SS específica registrando as informações no campo “Observação”; p.3. O atendente informa o prazo médio de 30 dias úteis e o protocolo de atendimento.

4.32. Solicitação de Serviços (SS) – Reativação de UC 4.24.1. Requisitos especificados

� Apresentação dos documentos pessoais e fornecimento de cópia dos mesmos (CPF perante a Receita Federal não pode estar cancelado ou anulado, sendo aceito o RG ou outro documento de identificação oficial com foto);

� Apresentação e fornecimento de cópia autenticada de documento que ateste a posse legal do imóvel (escritura, contrato de compra e venda, documento de cessão de direitos ou certidão de matrícula do imóvel emitida no máximo há 90 dias);



� Em caso de locação realizada diretamente com o proprietário deverá ser apresentado além de cópia autenticada do contrato de locação, documento que comprove que o locador é o dono do imóvel, sendo que os contratos deverão ter firma reconhecida;

� Quando a Reativação se destinar a um imóvel que esteja localizado em área pública ou de preservação ambiental, especialmente para os casos em que a ligação for para atender pit-dog, lanchonete, chaveiros, banca de revista, etc., o cliente deverá apresentar autorização de ocupação da área em questão, emitida pelo órgão competente da administração pública, mesmo que já tenha sido apresentada anteriormente;

� O cliente deve informar o tipo de ligação a ser efetuada (monofásica, bifásica ou trifásica).

4.32.2 Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente lança o número dos documentos e/ou nome completo no sistema e verifica se o cliente já é cadastrado e, caso não seja, realiza sua inclusão conforme item 4.5; p.3. Caso haja(m) débito(s) vencido(s) em nome do cliente ou em outra UC de sua responsabilidade, o atendente solicita a quitação do(s) mesmos(s) para posteriormente efetuar o pedido de ligação; p.4. Consultar da data da primeira energização da UC e incluir esta informação no campo “Observação”, na abertura da SS; p.5. Em caso de ligação bifásica ou trifásica o cliente deverá preencher formulário: "Descrição de Carga instalada". Se a carga informada não for suficiente para o tipo de ligação solicitada o cliente deverá assinar "Declaração de Ciência da Cobrança de Diferenças de Valores de Equipamentos" (informar valores ao cliente) e lançar no sistema as informações necessárias; p.6. O atendente abre a SS específica registrando as informações referentes à documentação apresentada no campo “Observação” ; p.7. O atendente informa o prazo máximo de 5 dias úteis (urbana) e 10 dias úteis (rural) e o protocolo de atendimento; p.8. Arquivar as cópias da documentação apresentada.

4.33. Solicitação de Serviços (SS) - Restabelecimen to de Fornecimento (art.172, 173, 102, 103,176 – Res. 414/2010 Aneel; IPC - 071 e IPC-127) 4.33.1 Requisitos especificados



� Comprovante de pagamento da(s) fatura(s) vencidas. Caso o solicitante não apresente o(s) comprovante(s) de pagamento no ato da solicitação e opte pela comprovação no momento da religação, deverá ser informado que caso os comprovantes não sejam apresentados quando da religação, o serviço não será executado e ainda será cobrada uma taxa de “Visita Técnica” conforme Tabela de Serviços Cobráveis vigente;


� Caso a solicitação seja efetuada após as 18:00hs em dias úteis, ou aos sábados e feriados, informar ao cliente que o prazo para atendimento só terá início na primeira hora útil do primeiro dia útil seguinte.

4.33.2 Processo de atendimento 4.33.2.1. Restabelecimento de Fornecimento Normal

p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente confere as faturas/comprovantes apresentados ou se já sem encontram baixadas, e abre a SS específica registrando as informações no campo “Observação”. Caso as faturas não estejam baixadas e o cliente optar pela comprovação no ato da religação, tal informação DEVE ser registrada no campo observação; p.3. O atendente informa as taxas (conforme Tabela de Serviços Cobráveis vigente), prazo máximo para execução (24 hs para UC Urbana, 48 hs para UC Rural) e o protocolo de atendimento.

4.33.2.2. Restabelecimento de Fornecimento de Urgên cia p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente confere as faturas/comprovantes apresentados ou se já sem encontram baixadas, e abre a SS específica registrando as informações no campo “Observação”. Caso as faturas não estejam baixadas e o cliente optar pela comprovação no ato da religação, tal informação DEVE ser registrada no campo observação; p.3. O solicitante deverá preencher e assinar o formulário: "Solicitação de Religação Normal e de Urgência", registrando inclusive o seu vínculo com o titular da UC caso não seja o próprio; p.4. O atendente informa as taxas (conforme Tabela de Serviços Cobráveis vigente), prazo máximo para execução (4 hs para UC Urbana, 8 hs para UC Rural) e o protocolo de atendimento.

4.33.2.3. Restabelecimento de Fornecimento por Cort e Indevido p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente analisa o histórico de pagamentos, histórico de SS´s e data de entrega de reaviso afim de verificar se a suspensão foi realmente indevida, e caso positivo, abre-se a SS específica, registrando no campo observações os motivos que atestem que a suspensão foi feita indevidamente; p.4. O atendente informa que a solicitação não tem custo para o cliente, e que o prazo máximo de atendimento é de 4 horas, independente do horário solicitado. Informar ainda o protocolo de atendimento.

4.33.2.4. Restabelecimento de Fornecimento 16 dias p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente verifica a data de entrega do reaviso e abre a SS específica apenas se o pagamento foi efetuado no dia seguinte ao vencimento do reviso e não tiver baixado no sistema quando a “Suspensão de Fornecimento” foi executada; p.3. O atendente informa que a solicitação não tem custo para o cliente, e que o prazo máximo de atendimento são os mesmos da religação de urgência, independente do horário solicitado. Informar ainda o protocolo de atendimento.


4.34. Solicitação de Serviços (SS) - Variação de Co nsumo 4.34.1. Requisitos especificados




p.1. O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do procedimento; p.2. O atendente identifica a UC, confere/atualiza o cadastro do cliente e abre a SS específica registrando as informações no campo “Observação”; p.3. Informar a “Taxa de Aferição de Medidor” caso o solicitante opte por retirar o medidor para Laudo Técnico (conforme Tabela de Serviços Cobráveis vigente); p.4. O atendente informa o prazo máximo de 15 corridos, e o protocolo de atendimento; p.5. Informar ao cliente que não existe taxa para a realização do serviço.

4.35. Solicitação de Serviços (SS) - Vencimento Alt ernativo (art. 124 – Res.414/2010 Aneel; IPC-082) 4.35.1. Requisitos especificados


� Ser o titular da UC ou ter procuração com firma reconhecida do mesmo; � Fatura ou informações que permitam a identificação da UC (número da UC,

número do medidor, nome do cliente ou endereço completo da UC); � Não Possuir débitos na UC em questão.

4.35.2. Processo de atendimento p.1. O cliente apresenta a documentação e informações exigidas para aberturada SS; p.2. O atendente identifica a UC, confere/atualiza o cadastro do cliente, abre a SS específica apresentando as datas disponíveis e altera o vencimento para a data escolhida pelo cliente; p.3. O atendente informa o protocolo de atendimento e que o serviço é isento de taxa.

4.36. Tabela de Serviços Cobráveis


5. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

� Número do protocolo ou número do Identificador ou talão de luz ou CPF ou RG ou número do medidor ou número da UC.

6. PRODUTO DE PROPRIEDADE DO CLIENTE

� A documentação do cliente entregue ao condômino para execução dos serviços é preservada e arquivada nos órgãos públicos, respeitando-se a legislação pertinente.

7. PRESERVAÇÃO DO PRODUTO � Os produtos utilizados na execução dos serviços são preservados em locais seguros, na área de atendimento reservada ao condômino.

8. REGISTROS DA QUALIDADE

� Os registros da execução do serviço são de controle do órgão e devem estar disponíveis para qualquer verificação necessária.

9. ANEXOS

� Os anexos para execução do serviço são de controle do órgão.

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