CPTM

GESTÃO CORPORATIVA DO TREM METROPOLITANOFOCO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

10ª SEMANA DE TECNOLOGIA METROVIÁRIAA Função Social do Transporte Metroferroviário no Brasil

CPTM

MARIO MANUEL SEABRA RODRIGUES BANDEIRACompanhia Paulista de Trens Metropolitanos - CPTM

A Função Social do Transporte Metroferroviário no Brasil

São Paulo, 21 a 24 de Setembro de 2004

CPTM

Incorporação de ferrovias com distintas culturas e diversidadestecnológicas como o objetivo de recuperar e modernizar osistema de transporte publico de passageiros do tremmetropolitano

Companhia Paulista de Trens Metropolitanos

CBTU

CPTM

FEPASA

CPTM

Rede Operacional da CPTM

CPTM

Região Metropolitana de São Paulo - RMSP

50% Atividades EconômicasComércio e Serviços

10 milhões de habitantesSão Paulo (Capital)

US$ 100 Bilhões

18,5 % PIB BrasileiroPIB (Regional)

16,8 milhões

10% população BrasileiraHabitantes

39Municipios

31,4 milhõesViagens por dia

5 milhõesVeículos

8.051 km2Área

Níveis de Congestionamento do Trânsito

Sub-região Área (ha)

93

113

79

74

84

208

Oeste

Sudoeste

Nordeste

Norte

Sudeste

Leste

Centro 154

População(x1.000)

1.605

584

1.107

368

2.260

1.011

9.857

Viagens Diárias Produzidas

Coletivos(x1.000)

Individual(x1.000)

A pé(x1.000)

Total(x1.000)

842

263

535

182

1.215

403

7.032

870

195

544

106

1.477

531

6.424

1.024

412

815

277

1.402

723

6.158

2.736

870

1.894

565

4.094

1.657

805RMSP 16.792 10.472 10.147 10.811 31.430

19.614

Características de Viagem por Sub-região

Fonte : Pesquisa OD - 1997

CPTM

Participação no Mercado deViagens de Transporte - 2003

33,846,013,5

21,3

258,2

52,034,9

220,0

57,6

0

50

100

150

200

250

300REDE (KM) DEMANDA ANUAL (em milhões)

39,010,21,230,9

277,4

47,4113,3 94,9

506,6

0,0

100,0

200,0

300,0

400,0

500,0

600,0

* Ref. 2002

Ônibus Municipais48,9%

Ônibus Intermunicipais18,6%

METRÔ23,1%

DEMANDA DE PASSAGEIROS NA RMSP

coletivo

* *

Evolução da Demanda na CPTM – 1998 a 2003

CPTM9,6%

CPTM

Quem é o Nosso Cliente (Perfil)

80% entre

41% Classe C36% Classe B

59% HOMENS41% MULHERES

85% usam por

81% usam pelomenos 5 dias por

semana

80% entre18 a 44 anos

69,3% recebementre 1 a 5 S.M.

64% temGinásio completo

Acesso à estação51% à pé

30% por ônibus6% Metrô

Saída da estação57% à pé

24% por ônibus12% Metrô

85% usam por motivo “Trabalho”

CPTM

Situação Anterior

CPTM

Situação Atual

CPTM

Demanda Anual(em milhões)

247,3

235,0 271,2 3

11,7

322,7 353,8

277,4

209,1 234,4

204,6

265,2

271,7

250

300

350

400

235,0

209,1

204,6

0

50

100

150

200

1998 1999 2000 2001 2002 2003

Transportados Embarcados

CPTM

56.852

75.641

92.393

73.93880.000

100.000

Demanda por Linha - Acumulado 2003(passageiros transportados 353,8MI)

em m

ilhares

56.852

20.392

34.534

-

20.000

40.000

60.000

A D E F B C

em m

ilhares

CPTM

Satisfação dos Usuários com os Serviços do Trem Metropolitano

58 5666

5965 63

56 5765 63

56 57

60

80

100

Soma das Opiniões Ótimo/Bom (Pesq. ANTP)A partir de 1999 percentuais únicos para toda a CPTM

47

58 54 56 59 56 57

2015

2025

38

56 57

0

20

40

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

B/C A/D/E/F CPTM GERAL

CPTM

Imagem do Serviço

40

5752

58

79

63

78

63

41

61

76

5157

49

78

5650

30

40

50

60

70

80

90

1995

E.L. = Expresso Leste T.A. = Trecho Antigo

Base : Amostra Probabilística + Amostra IntencionalFonte: Pesquisa de Imagem dos Transportes Coletivos ANTP 2003

(Excelente+Bom) Valores em %

CPTMGERAL

A B C D E (E.L.) E (T.A.) F

2002 2003

13

0

10

20

30

BC ADEF

CPTM

Avaliação do Serviço pelo Usuário

55

78

60

80

100

Val

ore

s em

%

2002

Fonte : Pesquisa de Avaliação dos Serviços da CPTM Segundo o Usuário - CPTM/LPM (Mar/2002)

EXCELENTE-BOM

4260

78

41

68 68

40

0

20

40

Val

ore

s em

%

FCPTMGERAL

A B C D EE. L.

ET. A.

E.L. = Expresso LesteT.A. = Trecho Antigo

CPTM

Transporte Púbico de Passageiros

Ciclo de Consumo no Transporte

Saída daestação

Desem-barque

ViagemEmbarqueEspera pelo trem

Acesso à plata-forma

Validaçãodo direito de viagem

Compra do

direito de

viagem

Acesso à

estação

CPTM

Atributos do Serviço

RegularidadeRegularidad / Regularity

Segurança Pública OperacionalSeg. Públ. Oper / Oper. Public Security

Confiabilidade

Confiabilidad / Reliability

AtendimentoAtención / Attendance

Atributos del ServicioAttributes of the Service

Atención / Attendance

ConfortoComodidad / Confort

RapidezRapidez / Quickness

Segurança OperacionalSeguridad Oper. / Operational Security

UtilidadeUtilidad / Utility

Preço

Precio / Price

CPTM

Como Alinhar para o Ciclo do Serviço - CPTM

USUÁRIOS / CLIENTES

Atributos de Serviço

MercadoClientes

Objetivos Corporativos

Organização

EstruturaOrgânica

ESTRUTURAMISSÃO

• Regularidade

• Confiabilidade

• Segurança Pública Operacional

• Atendimento

• Segurança Operacional

• Rapidez

• Conforto

• Utilidade

• Preço

Objetivos Corporativos

Gestão Interfuncional e Gestão Funcional

Gestão por Processose Compromissos de Gestão

Ciclo de Avaliação dosResultados

CPTM

Gestão

objetivos

corporativosDiretoria colegiada eunidades gerenciais Diretoria colegiada eunidades gerenciais

Alinhamento da Gestão Corporativa

Gestão

Interfuncional

Gestão

Funcional

Unidades gerenciais com objetivoscomuns e compromissos de gestãoUnidades gerenciais com objetivoscomuns e compromissos de gestão

Unidade gerencial e equipescom objetivos específicos Unidade gerencial e equipescom objetivos específicos

CPTM

VIAGEM SEM INTERRUPÇÃO

NO TEMPO PREVISTO

PERCEPÇÃO DO

TRENS CONFORME INTERVALO

PROGRAMADO

CLIENTESPROCESSOS CHAVE

ESTRUTURA DO NEGÓCIO

OBJETIVOS CORPORATIVOS

MISSÃOVISÃO

Rel

ação

For

nece

dor

x C

lient

e

Projetos e programas de expansão e recuperação da rede

Objetivos Corporativos

Programas de aperfeiçoamento técnico

Compromisso de gestão – Estação Referência

Gestão por Processos – Interfuncional e Funcional

PERCEPÇÃO DO SERVIÇO COM

SEGURANÇA PUB

UTILIZAÇÃO DO SERVIÇO SEM

ACIDENTES E COM CONFORTO

ATENDIMENTO EFETIVO, RÁPIDO E

CORTÊS

VALOR AGREGADO (QUALIDADE) AO

PREÇO DA VIAGEM

Rel

ação

For

nece

dor

x C

lient

e

Programas de aperfeiçoamento técnico

Programas sociais

Programas de capacitação e desenvolvimento tecnológico

Revisão da política de abastecimento de materiais e serviços

CPTM

GOR

Gestão por Processos - Interfuncional

Trens confiáveis disponíveis nos

horários programados

META

Mão de obra qualificada disponível

Equipamentos de giro confiá-

veis disponíveis

Remobilização da Frota

Trens disponíveis para

circulação

Oficinas e abrigos

disponíveis

Trens confiáveis na circulação

Reabastecimento de materiais

META META META META

disponíveis

GFP

Materiais disponí-veis e confiáveis

conform e previsões

Materiais adquiri-dos e repostos nos prazos

previstos

Especificações e do-cumentações técni-cas elaboradas nos

prazos previstos

META

Estoque de ítens críticos disponíveis e

confiáveis

Controle de aquisi-ção e reposição de

materiais em rede e postos locais

META

Quadro de pessoal qualificado e

disponível

META META

META META

META META META

CPTM

Indicadores de Qualidade do ServiçoCompromisso de gestão

• Realização de Viagens• MKBF• MTBFs • Frota Operacional• Frota de Trens

Indicadores de Produção

• Organização e administração dos trens e estações

• Confiança que chegarei sem atrasos• Quantidade de paradas dos trens durante a viagem

• Manutenção/ conservação dos trens• Tempo de viagem dentro do trem• Tempo de parada dos trens nas plataformas• Rapidez para colocar o trem em movimento em caso de parada

Indicadores de PercepçãoClientes - usuários

• Frota de Trens

CPTM

� Extensão da Linha C

� Expansão da Oferta da Linha F

Projetos e Programas de Expansão e Recuperação•Recuperar e implantar o sistema de transporte metropolitano de alta capacidade

- Atuação na rede de transporte existente- Expansão da rede de transporte existente

� Expansão da Oferta da Linha F

� Modernização da Frota

� Inserção Urbana Lapa – Barra Funda

� Acessibilidade e Modernização de Estações

� Expresso Leste – Extensão

CPTM

Linha C – Extensão Jurubatuba - Grajaú

População de 580 mil habitantes – Redução do tempo de viagem (25 min)Implantação de 8,5 km de via dupla, sinalizada e eletrificada – vedação de faixa e obras de arte

Construção das Estações Autódromo, Interlagos e GrajaúMais 6 composições operando entre Osasco e Grajaú

Intervalos de 12 minutos na primeira fase e 6 minutos na segunda faseIncremento de 45 mil usuários aos atuais 83 mil usuários por diaEstimativa de investimento : R$ 165 milhões - US$ 55 milhões

CPTM

Linha F – Expansão da OfertaConstrução de três estações: Jardim Helena, Jardim Romano e USP Leste em três anos.

Redução do intervalo de 9 para 7 minutos.

Recuperação de 49 trens.

68 mil novos usuários/dia na linha.

Acréscimo de 10 trens.

Estimativa de investimentos : R$ 111 milhões – US$ 34 milhões.

Diminuição do intervalo entre trens em 22% .

Aumento da oferta de trens em 29%.

CPTM

Modernização da Frota

Remobilização e Modernização 51 trens R$ 205 milhões – US$ 68 milhões

Recuperação 49 trens R$ 35,3 milhões – US$ 11 milhões

Revisão Geral 22 trens R$ 66 milhões – US$ 22 milhões

CPTM

Inserção Urbana do Trecho entre Lapa – Água Branca

Faixa Linha B 40 mil m²

125 mil m²

Investimento : R$ 199 milhões – US$ 66 milhões

CPTM

Inserção Urbana do Trecho entreAgua Branca - Barra Funda

Faixa Linha B 40 mil m²

125 mil m²

CPTM

ESTAÇÃO SUZANO

InvestimentoR$ 222 milhões US$ 74 milhões

ProjetoBásico

ProjetoExecutivo

Obra de Modernização/Reconstrução

50 19 22

Acessibilidade e Modernização de Estações

Corte transversal

CPTM

Ligação Expressa: 6 estações

Extensão: 21,9 km

Frota Operacional: 30 trens (4 carros) COFESBRA 2000

Oferta Na Hora Pico: 15.000 lugares/hora pico/sentido

Headway: 6 minutos

Tempo De Viagem : 29 minutos

Projeto Expresso Leste

Tempo De Viagem : 29 minutos

Integração Intermodal: Metrô, Trem, Ônibus e Vans

• Investimentos de US$ 458 milhões (obras civis e aquisição frota);

• Incorporação de novo trecho com 7 Km e 3 novas estações;

• Concluído: maio/ 2000.

Próximas Etapas: Extensão até Barra Funda ( a oeste )

Extensão até Suzano ( a leste )

CPTM

Linhas E e F

Trem de Guarulhos

Linha F

Expresso Aeroporto

Linha E

Linha CLinha D

Linha BLinha A

Linhas do Metrô

Estação de integraçãoEstação

CPTM

Compromisso de Gestão - Estação Referência

Usuário

Gestão daEstação

EmpregadosSistemas,

Equipamentos e Instalações

CPTM

Conceito

Programa de gestão que visa a melhoria dos processos de produção e apadronização dos serviços no atendimento aos usuários. Consiste na reformada estação, modernização dos sistemas, equipamentos e instalações e

implantação do Compromisso de Gestão .

Estação ReferênciaCompromisso de gestão

Desafios

A estação é elemento essencial no ciclo de prestação de serviço do tremmetropolitano.Deve ser um meio acolhedor e de acesso para a realização dasviagens dos usuários.

A operacionalidade da estação está relacionada aos elementos – Usuário,Empregados, Sistemas/Equipamentos e Instalações.

A Prestação de Serviços com qualidade depende do bom desempenho desseselementos e o que é importante, da sua integração, ou seja, da Gestão daEstação.

CPTM

Estação Referência

Lapa - Antes Lapa - Depois

Ipiranga - Antes Ipiranga - Depois

CPTM

Linha A = 9 minutos

Intervalo entre Trens no Pico2003

Linha B = 7 minutos

Linha C = 7 minutos

Linha D = 9 minutos

Linha E = 7 minutos

Linha F = 9 minutos

CPTM

Manutenção do Material Rodante

Quilometragem média entre falhas (MKBF)

21612500

1433 15431676 1693

0

500

1000

1500

2000

1999 2000 2001 2002 2003

CPTM

Manutenção de Via Permanente

Restrições de velocidade - Via Permanente (km)

159

140160

180

64 59

30 26

0

2040

60

80100

120

140

1999 2000 2001 2002 2003

CPTM

Ocorrências com Pingentes

3658

Oco

rrên

cias

1168

484 425 405 431 271 142

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

Oco

rrên

cias

CPTM

Ocorrências com Surfistas

371

Oco

rrên

cias

2343 33 43

27 22 15

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

Oco

rrên

cias

CPTM

Atendimento ao UsuárioRegistro e monitoramento de Manifestações

1.771.842

1.070.719 2.650.565

2.000.000

2.500.000

3.000.000

1.771.842

633.743

78.500

118.657

1.070.719

142.702

2.650.565

203.388

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

Atendimentos na

Central 0800

Atendimentos nos

Postos Avançados

2000

2001

2002

2003

CPTM

PR - PresidênciaMario Manuel Seabra Rodrigues Bandeira

DO - Diretoria de Operação e Manutenção

Companhia Paulista de Trens Metropolitanos

DO - Diretoria de Operação e Manutenção

José Luiz Lavorente

DE - Diretoria de Engenharia e ObrasStanislav Feriancic

DF - Diretoria Administrativa e FinanceiraAntonio Kanji Hoshikawa

CPTM