10 táticas comprovadas para melhorar a qualidade da prestação de serviço de sua vistoriadora

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DETERMINANTES DA QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS

Se voc sempre quis melhorar a qualidade da prestao de servio de sua empresa de Inspeo Tcnica e

Manuteno de Extintores (Vistoriadora) e no conhecia um caminho que valesse a pena ser percorrido

para voc ter sucesso, eu trago para voc esse artigo incrvel que poder mudar sua forma de pensar e ver

sua empresa, bem como o jeito que voc encara seu servio hoje.

Vale a pena conferir.

Voc pode ver esse artigo em vdeo aula atravs desses links:

>>Vdeo #1>Vdeo #2>Vdeo #3




#2. CONFIANA

Abrange consistncia de desempenho e confiabilidade. Tambm significa que a empresa honra seus

compromissos.

Especificamente envolve: preciso nas contas, manuteno dos

registros de forma correta e realizao do servio no tempo designado.

Seu cliente sabe o que voc faz com o extintor dele na sua oficina?

#3. PRESTEZA (PRESSA, LIGEIREZA, AGILIDADE)

Refere-se ao desejo e presteza que os seus vendedores (consultores) tm em prover os servios. Envolve

rapidez nos servios, por exemplo: passar um recibo ou contatar um cliente rapidamente. Ou realizar

rapidamente um servio.

Proatividade: Ato de prever problemas e agir, de forma eficiente, para evit-los ou ameniz-los. Alterar

uma situao presente, pensando em eventos futuros.

Seus vendedores (consultores) so dependentes ou independentes?

#4. COMPETNCIA

Significa possuir Conhecimento, Habilidades e Atitudes (CHA) necessrias para realizar o servio.

Envolvendo: CHA do pessoal de atendimento, CHA do pessoal de apoio operacional, capacidade de

pesquisa da organizao (prospeco, desenvolv. de novos servios e atendimento de outros pblicos

alvos, etc.).

O pessoal da oficina tem CHA, sabe realizar os servios, preencher relatrios, sabe como agir antes,

durante e depois das auditorias, tem conscincia de que a satisfao do cliente tambm depende deles?

O pessoal de vendas sabe o que uma Inspeo Tcnica, Manuteno de 1, 2 e 3 nvel e sabe cobrar

por esses servios separadamente, eles tem (CHA).




#5. ACESSIBILIDADE

Refere-se o proximidade e a facilidade de contato, significando que: o servio pode ser acessvel por

telefone, e-mail, site, que o tempo de espera para receber o servio no muito extenso, tem um horrio

de funcionamento e localizao conveniente.

Pense: se voc fosse seu cliente onde procuraria os contatos para solicitar o servio de inspeo e

manuteno de extintores da sua empresa? No im da geladeira, no calendrio que voc deu que fica

em cima da sua mesa, na internet, no e-mail de oramento que voc passou ano passado, ligaria para

uma empresa muito conhecida que fica em frente a sua e que tenho o numero e pediria seu telefone?

Como faria?

#6. CORTESIA

Abrange educao, respeito, considerao e amabilidade do pessoal de atendimento. Compreende

tambm considerao com a propriedade do cliente (por exemplo: usar sapatos sujos no carpete, sujar

e no limpar o lugar onde instalou o extintor, deixar o cliente ver a falta de cuidado que voc tem ao

transportar o extintor dele, amassar os extintores do cliente, derrubar e quebrar o porta retrato da mulher

do cliente que estava em cima da mesa dele, etc.).

Seus vendedores (consultores) e as recepcionistas atendem corretamente o telefone, seguem a regra

(Nome da empresa, nome da pessoa, e saudao (Bom dia, Boa tarde)? Sabem se apresentar na hora de

realizar um venda porta a porta?

#7. COMUNICAO

Significa manter os clientes informados em linguagem que sejam capazes de compreender. Pode significar

que a empresa deve ajustar sua linguagem para diferentes consumidores, aumentando o nvel e

sofisticao para os mais bem educados e conversando de maneira simples e direta com os mais simples.

Tambm compreende: proporcionar explicao do servio, preos, descontos, formas de pagamento, e

garantir ao consumidor que um eventual problema ser resolvido.

Pense: Comunicao envolve CHA do vendedor/consultor? Ele est preparado? Voc explica para seu

cliente como ocorre a prestao de servio em sua oficina? Um folder explicativo poderia ajudar. (gera

confiana) Voc informa seus clientes do andamento do servio dele em sua empresa? (gera




confiana) . Voc entrega relatrios de servios prestados e peas trocadas para todos os

clientes? (gera confiana). Em caso de problemas voc explica para o cliente como deve proceder para

que voc resolva o problema dele? (Acessibilidade). Voc tem uma sistemtica de reclamao de

clientes, ela efetiva, voc sabe quantas reclamaes teve e voc trata e trabalha em cima da melhoria

desses problemas? (Se no tem devia ter porque um requisito da Portaria do INMETRO?).

#8. CREDIBILIDADE

Como os clientes v sua empresa? Considera a honestidade e implica em que a empresa esteja

comprometida em atender aos interesses e objetivos dos clientes, abrange: nome e reputao da

empresa, caractersticas pessoais dos atendentes e nvel de interao com os clientes durante a venda.

Quanto voc paga para seus funcionrios? justo? Est dentro da mdia? Voc atrasa o pagamento

deles? Voc conhecido como picareta ou como uma empresa honesta? Voc cumpre o que promete?

Voc honra o pagamento dos credores? A cultura da sua empresa a cara do seu dono, o que o dono

a empresa tente a ser? Como voc (proprietrio) visto na sociedade?

#9. COMPREENSO E CONHECIMENTO DO CLIENTE (EMPATIA)

Significa esforar-se para apreender as necessidades dos clientes, envolvendo: aprendizado sobre os

requisitos especficos do cliente, proporcionar ateno individualizada, reconhecer clientesconstantes

e preferenciais.

Voc sabe quem so, e trata de forma personalizada seus principais clientes? Sabe o que pensam e

sentem? O que ele costumam ouvir que pode afetar seu servio? O que ele costuma ver? O que ele faz?

Quais so suas dores? Quais so suas necessidades? Do que ele gosta?

#10. ASPECTOS TANGVEIS (TANGIBILIZAR OS SERVIOS)

Significa a incluso e demonstrao de evidencias fsicas ao servio, tais como: instalaes, aparncia do

pessoal, ferramentas e equipamentos utilizados no servio, representao fsica do servio, como cartes,

ou uma prestao de contas, alm de outros clientes presentes nas instalaes, entre outras caractersticas

palpveis e visuais que esto diretamente relacionadas ao seu servio.




Olhe para os extintores que esto na expedio: a pintura est bonita? No tem muito adesivo colado e

cores variadas carregando a composio do rtulo e selo do INMETRO, deixando um ar de

desequilbrio e desorganizao no design do extintor. Ser que no tem outra forma de colar os rtulos,

etiquetas de garantias, e selo do INMETRO de uma maneira que fique limpa e sem poluio visual

(cheio de cores, muita informao desorganizada, cheio de adesivos e acessrios, cartes etc.), ser que

no poderia contratar um profissional para refazer esses rtulos de forma que d mais profissionalismo

e equilbrio a composio e cores das informaes dos meus rtulos?

Seu vendedores/consultores tem materiais de divulgao da sua empresa tais como (Carto de visitas,

folder com foto da empresa e pessoal onde mostre e ensine o que uma Inspeo Tcnica, Manuteno

de 1, 2 e 3 nvel, notas, recibos, rascunho entre outros personalizados? Seus relatrios de

manuteno so bem organizados em papis timbrados, sem rasuras feitos no computador, onde mostre

organizao e credibilidade a sua marca? Seus vendedores/consultores no chegam atender seus

clientes suado? Voc tem uma pasta e uma caixinha personalizada para guardar os papis e

ferramentas dos seus vendedores/consultores?

10 táticas comprovadas para melhorar a qualidade da prestação de serviço de sua vistoriadora

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