1.0. rematrículas resultados 2011/2012

Gestão Estratégias e políticas Kit Gestores pedagógicos Gestores de comunicação

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Gestor de comunicaçãoGestão Instrução 1° Contato 2° Contato Roteirização 3° Contato

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Gestor de comunicaçãoOperacionais Infraestrutura - Recepção Infraestrutura - Sala de atendimento Kit atendimento

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1.0. Rematrículas Resultados 2011/2012

GRUPO 1 2 3 4 5 6 TOTAL

Nº alunos Dez 2011 80 81 a 180 181 a 350 351 a 550 551 a 850 > 851

MAIOR 43% 62% 60% 59% 64% 58% 58%

IGUAL 29% 21% 27% 21% 20% 23% 24%

MENOR 28% 17% 13% 20% 16% 19% 19%

2.0. Antecipação das rematrículas

Após o retorno das férias de julho, dependendo do nível de satisfação, as famílias começam a pensar na permanência ou não dos seus filhos nas escolas. Nesse momento, estará com a imagem seletiva sensível a tudo o que diz respeito a estabelecimentos de ensino.

3.0. Antecipação das rematrículas

AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO 2008/2009 3% 40% 43% 13% 1%

GRUPO 01 2009/2010 7% 27% 46% 12% 8% 2010/2011 27% 62% 11% 0% 0% 2011/2012 38% 54% 8% 0% 0% 2012/2013 30% 63% 7% 0% 0%

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2010/2011 50% 49% 1% 0% 0% 2011/2012 41% 56% 3% 0% 0% 2012/2013 37% 55% 7% 1% 0%

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2010/2011 53% 41% 3% 3% 0% 2011/2012 52% 40% 8% 0% 0% 2012/2013 45% 46% 9% 0% 0%

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2010/2011 62% 38% 0% 0% 0% 2011/2012 50% 43% 7% 0% 0% 2012/2013 63% 31% 6% 0% 0%

4.0. Andragogia

Um adulto estimula-se a mudar de opinião, sair da rotina (zona de conforto) e experimentar o novo quando está seguro e sabe

que terá algum benefício.

5.0. Parcelamento da 1ª parcela da anuidade

GRUPO 01 GRUPO 02 GRUPO 03 GRUPO 04 GRUPO 05 GRUPO 062008/2009 34% 35% 27% 42% 10% 44%

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2012/2013 30% 24% 17% 11% 21% 14%

6.0. Políticas promocionais

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Errado 1ª. parcela (matrícula) R$ 250,00 mais mensalidades R$ 500,00

Certo 50% de desconto na 1ª. parcela (matrícula) para pagamento até dia XX mais 12 parcelas de R$ 500,00

Nunca crie uma escala de premiações. Se o parcelamento da rematrícula é para o pagamento em cinco

vezes a partir de agosto, não se deve dar a opção para pagamento em quatro vezes no mês de setembro, três vezes em outubro e

assim por diante. Desta forma, minimizamos a penalidade da família que não efetivar a rematrícula na data estipulada.

7.0. Política de premiações

Reduzir o tempo de devolução da rematrícula para 30 dias

8.0. Índice de refração

012345

2008/2009 2009/2010 2010/2011 2011/2012 2012/2013 2008/2009 2009/2010 2010/2011 2011/2012 2012/2013

Kit rematrícula Matrícula automática

9.0. Rematrículas Kit de rematrícula

10.0. Rematrícula Kit social ou verde

As estratégias de rematrícula social e verde apenas reafirmam alguns dos princípios pelos quais a instituição foi concebida

Associação positiva

Operacional (mobilizar)Cartaz interno


Reflexão (refletir)Circulares de rematrícula e

apresentação do projeto


Causa (contribuir)Campanha integrada

Eu fiz uma estrelaBr i l har


14.0. Rematrícula automática

As famílias deverão ser avisadas por meio de uma circular e um adendo no contrato anual que, para comodidade dos pais, o valor da matrícula do ano seguinte será incorporado aos valores dos boletos das mensalidades do segundo semestre com um desconto significativo. Caso não queiram renovar a matrícula, deverão comunicar a escola através do “não aceite” da circular até dia X, para que seja enviado um novo boleto sem o valor da primeira parcela.

Para reduzir o índice de refração, a escola tem que priorizar a política da transparência através de um plano de marketing 360° eficiente, que contenha uma circular protocolada, envio de web, banner na fachada e

cartazes internos.

15.0. Rematrícula virtual

É aconselhável que o aluno novo assine o primeiro requerimento da forma convencional e não virtual. Este documento deve conter a opção dos pais efetuarem a rematrícula pelo site da escola nos anos seguintes.

Com seu login e senha o pai entra em uma página segura e individual que contém todas as informações da rematrícula do seu filho e um espaço para “o aceite” que pode ser através de um botão ou de leitura digital. O boleto será emitido assim que o cliente aceitar a rematrícula virtual e terá validade somente após o seu pagamento.

16.0. Contrato educacional

- A remuneração pelos serviços não deve ser entendida pelo termo “mensalidade”, que representa apenas uma parcela do valor do contrato como um todo.

- Informar a forma de cobrança: boleto bancário, carnê...

Valor da anuidade

- Algumas disposições específicas para a frequência às aulas, como uso de uniforme, cumprimento efetivo de horários ou proibição de alimentos e bebidas...

- É recomendável fazer constar a cláusula específica em que o educando e/ou seus pais se obrigam também ao cumprimento das regras internas em vigor...

Vinculação com o regimento

Serviços e itens excluídos do contrato

Não devemos nos calar com relação a tudo aquilo que é utilizado no âmbito dos serviços educacionais, cuja cobrança não estará incluída na anuidade, especificando quais atividades o aluno não faz jus apenas por estar matriculado. Estamos falando, por exemplo, do fornecimento de alimentação e transporte, materiais de uso individual dos alunos, cursos de línguas e esportes (exceto a educação física regular) .

Vale dedicar uma atenção toda especial quanto ao fornecimento de apostilas: nas escolas que adotam sistemas de ensino, o material impresso normalmente não está incluso no valor da anuidade e é cobrado à parte, às vezes no mesmo boleto bancário e outras vezes com cheques pré-datados no ato da matrícula. A descrição correta no contrato quanto à inclusão ou não desse item e a forma de pagamento aceita pelo contratante ajudarão a evitar discussões posteriores.


Permissão para o uso de imagem

Já é frequente a existência dessa cláusula nos contratos educacionais da maioria das escolas e universidades, em razão das fotos e filmagens do corpo discente utilizadas para fins publicitários e institucionais. O problema ocorre no Ensino Médio, em especial quando o aluno é matriculado com 17 anos e completa 18 durante o ano letivo. A autorização assinada por seus pais perde o efeito, pois ele passa a ter plena capacidade legal para decidir sobre esse e outros atos da vida civil.


19.0. Contrato educacionalEstratégias diferenciadas

20.0. Política de preçosEstratégias diferenciadas

O valor da anuidade para o ano seguinte deverá ser igual à última parcela do ano anterior, mais a composição do aumento salarial dos colaboradores, a inflação do ano e o repasse da implantação de melhorias no ensino, como a modernização de salas de aulas, bibliotecas, laboratórios, ginásios e novas infraestruturas.

Ano IPCA Reajuste médio Pesquisa de Intenção Real Sugestão Rabbit Real

2007 4,45% 6.80% 2,35%2008 5,90% 8.20% 2,30%2009 4,27% 9.30% 5,03%2010 5.91% 9.50% 3,59%2011 6.50% 10,0% 3,50%2012 5,10%* 10,0% 4,80% 8,60% 3,50%

* IPCA - Estimativa

21.0. Papel do Gestor Pedagógico e do Gestor de Comunicação

O comportamento dos professores é fator preponderante para o bom resultado

das rematrículas.

Eles tanto podem influenciar de uma forma positiva como podem contribuir para o aumento da evasão,

pois as rematrículas acontecem justamente no final do ano, época em que estão mais cansados e

estressados.

22.0. O Papel do Gestor Pedagógico

Reunião de instrução do 2º semestreApresentação das estratégias de rematrículas - Cronograma de lançamento;

Parcelamento; Políticas promocionais;

Apresentação das metas/objetivos e as regras da meritocracia

Relembrar da importância do professor no processo de rematrícula através do bom trabalho em sala de aula e avisar imediatamente a coordenação caso perceba que um determinado aluno ou grupo pretende mudar de escola.

Reuniões de monitoramentoFeedback – apresentar e analisar os resultados das rematrículas nas reuniões

semanais de monitoramento

Marketing 360º Canais NaturaisFomentar o marketing direto através de visitas às salas de aulas, conversas

nos espaços públicos e reuniões de pais.

23.0. Meritocracia para o corpo docente

Meritocracia METAS SETEMBRO OUTUBRO OBJETIVO

Professor Sala No. de alunos

1a. Semana

2a. Semana

3a. Semana

4a. Semana

1a. Semana

2a. Semana

3a. Semana 4a. Semana 75%

Marcelo Fund 1 - 1o. A 25 19Cláudia Fund 1 - 1o. B 23 17Flávia Fund 1 - 1o. C 20 15

1.0. Para aumentar a motivação, um painel deve ser colocado na sala dos professores, apresentado nas reuniões de monitoramento.

2.0. As premiações não podem ter um valor inferior a 30% do salário dos professores e deverá ser entregue ao final do processo, não ultrapassando o período de dois meses.

3.0. As premiações para os coordenadores e demais líderes serão referentes aos resultados gerais.

4.0. A divulgação dos resultados nas reuniões de monitoramento é de responsabilidade do gestor pedagógico e a atualização dos dados da planilha é tarefa do gestor de comunicação.

24.0. Papel do gestor de comunicação

Dados cadastrais Envio do Kit Rematrícula Face to face - Contato telefônico

Face to face - Reunião

Rematrícula

Nome aluno

Nome mãe

Tel. residencial

Tel. Comercial

Celular

Lançamento Confirmação

do recebimento

Data final Efetivação da rematrícula

Respostas Data Horário

SET - 1a. Semana

SET - 2a. Semana

SET - 3a. Semana

SET - 4a. Semana

OUT - 1a. Semana

OUT - 2a. Semana

OUT - 3a. Semana

OUT - 4a. Semana

Carla Maria 38622905 38622905 99098767 OK OK

João Márcia 45670000 38622905 45670000 OK Não sabia - reenviar o boleto OK

Beatriz Ana 38622905 45670000 99098767 OK

Está em dúvida quanto a permanecer na escola - acha a escola fraca

10/set 15h0

É auxiliar o gestor pedagógico na gestão dos processos de rematrículas, para que as etapas, cronogramas, metas e

objetivos sejam cumpridos.


Cadastramento – preencher a planilha com os dados cadastrais de todos os alunos. Usar uma planilha para cada segmento, série ou sala.

Verificar se as famílias receberam o kit (carta ou circular protocolada, telemarketing, canais naturais).

Todas as sextas-feiras verificar junto ao financeiro quais famílias efetuaram as rematrículas e atualizar a planilha

A planilha deve estar no computador da pessoa que irá realizar o face to face, para que ela possa atualizar os dados diariamente.

Monitoramento diário das ligações e agendamentos do face to face (30’)

Todas as sextas-feiras atualizar a planilha de meritocracia e enviar para o

gestor pedagógico. Montar a planilha semanal de gerenciamento de tempo, para agendar as

reuniões com a coordenação e direção. Criação junto à Rabbit para divulgação da rematrícula – Cartaz, Web, Banner, Circular

26.0. Face to face

Para cada aluno que efetivar a rematrícula após a ligação do face to face, a responsável ganha um pequeno valor (ex. R$ 10,00), que em

um montante final representará um valor significativo.

27.0. Atendimento

Levar em consideração o perfil de cada colaborador

28.0. Fluxograma

1o. CONTATO 2o. CONTATO 3o. CONTATO

ATENDIMENTO TELEFÔNICO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFÔNICO

HORÁRIO NOME FUNÇÕES HORÁRIO NOME FUNÇÕES HORÁRIO NOME FUNÇÕES

Cumprimento e identificação da Instituição Cumprimento Enviar a web pós

Identificar a necessidade e conduzir ao setor

Roteirização* - Convidar para conhecer as instalações Telemarketing

Fazer a passagem da ligação de forma personalizada

Sondagem Preencher o verso da pesquisa de prospecção

Anotar na planilha de cheklist de retornos

Apresentação dos diferenciais

ATENDIMENTO PESSOAL Passar as informações e valores

HORÁRIO NOME FUNÇÕES Fechamento

Cumprimento Anotar os dados na ficha de prospecção

Identificar a necessidade e conduzir ao setor * Somente para os atendimentos pessoais

Anotar na planilha de checklist de retornos


Checklist

- Participar das reuniões de monitoramento com a G.R. e dos Encontros de Gestores. - Estimular a equipe a se inscrever nos SOS treinamentos e assistir às palestras no RabbiTV. - Camufladas – apresentar e analisar as pesquisas camufladas junto à equipe. - Apresentar os resultados da Meritocracia (semanal ou mensal).

30.0. Papel do gestor de comunicaçãoSetor – 1º. Contato

Checklist Verificação

Qualidade Cumprimento, postura, tom de voz, personalização, tempo de espera...

Direcionamento Eficiência na passagem das ligações e visitas (resumo do organograma).

Horários Verificar se a listagem está atualizada e se o 1º contato informa os clientes corretamente.

Entendimento e diferenciação

Explicação coerente quando existe a impossibilidade do cliente ser atendido.

Retorno Preenchimento da planilha e retorno dos colaboradores às famílias.


Planilha diária de contatos Data

Nome Assunto Setor Direcionado paraCheck

list Horário

Pagamentos Setor Manhã Tarde

Boletos - cheques - atrasos - multas de inadimplência - pgtos extras Tesouraria Cláudia (Ramal 23) Cláudia (Ramal 23)

Administrativo

Transferências - matrículas - rematrículas - valores de mensalidades e extras - calendário de eventos - provas substitutivas - horários - passeios

Secretaria Marcela (Ramal 24) Marcela (Ramal 24)

Orientação Pedagógica

Disciplina - saúde - comportamento - aprendizagem - faltas e atrasos de alunos - agendamentos Recepção Elaine - Infantil (Ramal 15)

Patrícia - Fund.I (Ramal 12) Carol (Ramal 22)

Recursos humanos - funcionários

Atrasos - faltas - atestados Secretaria Marcela (Ramal 24) Marcela (Ramal 24)

Antes de agendar as reuniões, verifique a planilha de gerenciamento de tempo.


Checklist VerificaçãoCaptação de dados

Preenchimento e organização das fichas de prospecção.

Ordem do atendimento

O atendimento segue todas as etapas na ordem correta (escutar no mínimo dois atendimentos por semana).

Roteirização Os ambientes em que as famílias passarão estão adequados e as pessoas do atendimento preparadas para apresentar as instalações.

Conteúdo Os diferenciais estão corretos (escutar no mínimo dois atendimentos por semana e uma visita).

Planilha de mesa

Imagem mental e gerenciamento constante das matrículas novas.

Meritocracia Análise dos dados e pagamento das premiações e comissões.

33.0. Ordem da comunicação

34.0. Roteirização Etapa mais importante do atendimento

- Expor os trabalhos dos alunos nas salas de aulas e corredores;

- Certificar-se de que a pessoa que irá apresentar as instalações possui conhecimento dos objetivos e benefícios de cada espaço;

- Verificar a postura dos colaboradores perante as visitas - sorriso, cumprimento, movimento corporal...;

- Para manter e consolidar os vínculos afetivos, uma única pessoa atenderá a família de ponta a ponta.

- Manter as chaves dos locais que possam estar fechados sempre à mão;

- Manutenção, limpeza e iluminação dos ambientes.

35.0. Diferenciais

Montagem do SCRIPT BASE

Proposta pedagógica - Caráter formativo- Ênfase nos conteúdos

Qualidade do corpo docente

- Experiência – Diversidade – Currículo - Capacitações de aperfeiçoamento periódicas

Práticas pedagógicas - Desenvolvimento de projetos interdisciplinaresMetodologias, disciplinas e ferramentas de apoio

- Intercâmbio (imersão) – Educação financeira e empreendedorismo - Sistema didático

Forma de tratamento personalizado

- Recuperação continuada – Aulas de reforço - Acompanhamento psicopedagógico

Ênfase nos benefícios e linguagem coloquial

3Telefônico

4Pessoal

DiferenciaisAtendimento

3Telefônico

4Pessoal

DiferenciaisAtendimento

36.0. Planilha de mesa – gerenciamento full time do atendimento

MÊS SETEMBRO Ano passado Meta 1a.SEM Meta 2a.SEM Meta 3a.SEM Meta 4a.SEM Objetivo Final

CONTATOS 100% 80 30% 31 35% 37 20% 21 15% 16 100% 104

NOME DO ATENDENTE 1 TEL 7 11 6 4 28

PESSOAL 7 9 3 5 24

TOTAL 14 20 9 9 52

NOME DO ATENDENTE 2 TEL 12 15 6 4 37

PESSOAL 3 3 3 8 17

TOTAL 15 18 9 12 54

TOTAL GERAL 29 38 18 21 106

MATRÍCULAS 100% 25 30% 10 35% 12 20% 7 15% 4 100% 33

NOME DO ATENDENTE 1 4 10 3 4 21

NOME DO ATENDENTE 2 6 4 3 2 15

TOTAL GERAL 10 14 6 6 36

37.0. Meritocracia equipe de atendimento

Análise e pagamentos semanais

38.0. Papel do gestor de comunicaçãoSetor – 3º. Contato – Pós-atendimento

Checklist Verificação

Fichas de prospecção

O verso da ficha de prospecção está preenchido de forma correta e no prazo certo.

Conteúdo O script está sendo seguido corretamente (escutar cinco pós-atendimentos por semana).

39.0. Papel do gestor de comunicaçãoAtividades operacionais

Checklist

Verificar ou enviar a web de pós-atendimento e de “Seja bem-vindo” para os alunos rematriculados (semanal).

Atualizar o mailing de disparos (mensal) e acompanhar os resultados.

Preencher a pesquisa de desempenho no Portal da Rabbit.

40.0. Papel do gestor de comunicaçãoInfraestrutura

Checklist - RecepçãoIluminaçãoLocalização da recepcionistaManutenção - organização - limpezaBook de projetos - Mural de fotos ou TVMerchandising (Banner interno, móbile, cartaz)Código de Defesa do ConsumidorMarketing de Coopetência (parcerias)

41.0. Papel do gestor de comunicaçãoInfraestrutura

Checklist Sala de atendimentoIluminaçãoDisposição dos móveis Manutenção - organização – limpezaMerchandising (Banner interno, móbile, cartaz)Café – águaMarketing de Coopetência (parcerias)

42.0. Papel do gestor de comunicaçãoKit de atendimento

Checklist

Pasta – sacolaFolder - Circular de preçosBrindesMarketing de Coopetência (parcerias)

43.0. Captação de clientes novos

44.0. Propaganda integrada

45.0. Fachada

46.0. Plano de mídia

1.0. rematrículas resultados 2011/2012

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