1

Conceito

Aptidão de saber escutar, entender, adaptar-se e

avaliar as atitudes, necessidades e comportamentos dos

outros, colocando-se no seu lugar e tentar entender como

o outro perceciona uma situação específica, ou como e

porque age de determinada maneira em certas

circunstâncias.

Empatia

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Conceito

Técnica que visa proporcionar ao profissional do

atendimento uma maior capacidade de analisar uma

situação e permitir que contribua de forma eficiente para

dar uma resposta eficaz.

Escuta Ativa

3

A Escuta Ativa visa melhorar a compreensão da mensagem e

enviar um sinal ao nosso interlocutor de que estamos a dar

importância às suas palavras.

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5

Saber Ouvir

•É demonstrar disponibilidade,

•É compreender a situação que nos é apresentada

verbalmente e ajudar na sua resolução,

•É entender a mensagem completa, verbal e não-verbal.

Escuta Ativa

6

Saber Ouvir passa por:

•Centrar a atenção no interlocutor,

•Não falar (não se ouve enquanto se fala),

•Não interromper,

•Não ter ideias preconcebidas,

•Não ter a tendência para ouvir o que se “quer”,

Escuta Ativa

7

Saber Ouvir passa por:

•Colocar-se no lugar do cliente,

•Procurar uma compreensão global não se centrando

numa palavra ou frase,

•Perguntar quando não se está a entender,

•No atendimento telefónico ir dizendo “compreendo”,

Escuta Ativa

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Saber Ouvir passa por:

•Estar virado para o cliente mantendo o contacto visual,

•Não realizar outra tarefa enquanto ouve,

•Colocar perguntas abertas certificando-se de que

entendeu,

•Reformular por palavras próprias o que entendeu a fim

de confirmar.

Escuta Ativa

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•Abertas

•Fechadas

•Específicas

•Direcionadas

•De escolha alternativa

•Hipotéticas

•Perguntas a evitar

Tipos de perguntas

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•Requerem respostas completas,

•Não se limitam a um “sim” ou “não”,

•Utilizadas para obter mais informações,

•Servem para iniciar um assunto,

•Estabelecem empatia,

•Meio de promover um diálogo,

•Úteis na resolução de problemas.

Perguntas Abertas

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•Como posso ajudá-lo?

•Qual a sua opinião?

•O que sucedeu e quando?

•Quem poderá ter prestado essa informação?

•Quando voltará a ter necessidade deste produto?

•Porque pensa que esta situação aconteceu?

Perguntas Abertas – exemplos:

13

As perguntas abertas tornam-se elementos que

permitem esclarecimentos e abrem novas possibilidades

e alternativas.

14

•Estruturadas,

•Obter um simples “sim” ou “não”,

•Elementos de confirmação.

Perguntas Fechadas

15

•Está sempre contactável neste número?

•É necessária informação adicional?

•Não será, então, necessário providenciar a

recolha do equipamento?

•Pelo que me é dado a perceber, precisam desse

produto com urgência. Estou certo?

Perguntas Fechadas – exemplos:

16

Pergunta Fechada:

•Dá-se bem com o produto?

Pergunta Aberta:

•Diga-me um pouco mais sobre o que pensa do produto?

Perguntas Fechadas VS. Perguntas Abertas

17

Sempre que existe uma dúvida, deve-se verificar através

de uma pergunta fechada sobre a concordância do

cliente.

18

•Ajudam a clarificar pontos,

•Focam a informação a ser prestada.

Perguntas Específicas

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•Com quem falou ontem?

•Qual é o seu número de contacto?

•Quando pretende que o equipamento

lhe seja entregue?

Perguntas Específicas – exemplos:

20

•Extraem informação pertinente,

•Orientam propositadamente a informação,

•Estreitam o campo da informação,

•Aceleram as interações,

•Ajudam a confirmar a informação.

Perguntas Direcionadas

21

•Gostaria de receber esta informação mensalmente?

•Concorda que o serviço seja prestado todas as quintas-

feiras?

Perguntas Direcionadas – exemplos:

22

•Possibilidades de escolha,

•Ajudam os clientes indecisos.

Exemplo

•Poderei obter essa informação e voltar a ligar-lhe, ou

prefere que lhe envie por email?

Perguntas de Escolha Alternativa

23

•Testam uma reação possível.

Exemplo

•No caso de ter essa possibilidade, quanto tempo levaria a

tomar a sua decisão?

Perguntas Hipotéticas

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•Ambíguas e imprecisas, vagas e confusas,

•Múltiplas e complexas,

•Que abordem assuntos delicados ou de natureza pessoal.

Perguntas a serem EVITADAS

25

As perguntas mais importantes são aquelas que trazem

à superfície informação pertinente relativa ao serviço

prestado ou produto adquirido e ainda sobre as

pretensões e expectativas dos clientes.

26

•Elementos que interferem no processo de comunicação

•Impedem a perfeita compreensão da mensagem

Ruídos na Comunicação

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Tecnológicas

•Deficiências técnicas

•Falhas de transmissão

•Situações não presenciais:

Email

Telefone

Fax

Barreiras da Comunicação

28

Interferências Físicas

•Cansaço

•Saúde física e emocional

Barreiras da Comunicação

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Subjetividade da Mensagem

•Passível de uma interpretação

pessoal

•Varia de pessoa para pessoa

Barreiras da Comunicação

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Terminológicas

•Linguagem extremamente

técnica

•O significado pode ser

desconhecido para o cliente

Barreiras da Comunicação

31

•Agressivo

•Passivo

•Manipulador

•Assertivo

Estilos de Comunicação

32

•Pessoa reivindicativa

•Age como intocável

•Mostra superioridade

•Excessivamente crítica

•Despreza os sentimentos dos outros

Agressivo

33

•Fala alto

•Interrompe

•Sorri ironicamente

•Gesticula manifestando desprezo

Agressivo – sinais clínicos:

34

•Raramente está em desacordo

•Ignora os seus sentimentos

•Dificilmente diz NÃO

•Não afirma as suas necessidades

•Tem medo de tomar decisões

Passivo

35

•Rói as unhas

•Ri nervosamente

•Irrequieto

•Mostra ansiedade

Passivo – sinais clínicos:

36

•Hábil na relação interpessoal

•Discurso adaptado ao interlocutor

•Dificilmente aceita informação direta

•Diz com frequência:

• “Poderíamos entender-nos”

Manipulador

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•Utiliza frases humorísticas

•Exagera e caricatura a informação

•Hábil a criar conflitos

•Faz chantagem moral

•Adapta a situação aos seus interesses

Manipulador – sinais clínicos:

38

•Evidencia os seus direitos sem ir contra os

direitos dos outros

•Verdadeiro

•Negoceia na base de objetivos precisos

•Estabelece relações de confiança

•Favorece o bom clima

Assertivo

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Estilos de Comunicação

40

Caso Prático 1