1- as pessoas e a empresa “estamos entrando num período de transição tão significativo quanto...

1- AS PESSOAS E A EMPRESA

“Estamos entrando num período de transição tão significativo quanto a

transição da sociedade agrícola para a industrial. Seja ela chamada de Sociedade de Informação ou de qualquer outro nome,

o fato é que esse período exigirá novas práticas e posturas gerenciais”. (Lawrence

Miller)Nesse contexto, muitas forças coexistem e se relacionam umas com as outras, em um

ambiente de conflito ou de harmonia.

Destacam-se, entre essas forças, dois entes muito poderosos: as PESSOAS e a EMPRESA.

2- DESEJOS/NECESSIDADES

versus PRODUTOAs PESSOAS e a EMPRESA são dois entes que, juridica-mente, apresentam características e

atributos próprios.Atuam, porém, no mesmo ambiente social e

econômico, mantendo forte interdependência.

Para os propósitos da QUALIDADE, é válido afirmar que as PESSOAS têm DESEJOS ou, em

outra escala, necessidades.

E a empresa, “o que é que a Empresa tem”?

A Empresa tem PRODUTO.

2- DESEJOS/NECESSIDADES

versus PRODUTO

PESSOAS

EMPRESA

• DESEJOS• NECESSIDADES

PRODUTO

3- QUALIDADE : o elo mágico

Num sentido amplo, as PESSOAS se interessam pela EMPRESA?

De maneira geral, não: elas se interessam- quando se interessam - é pelo PRODUTO que a

empresa produz.

E o que é que vai permitir que as PESSOAS realmente se interessem pelo PRODUTO

oferecido?O grau de SATISFAÇÃO que ele possa

oferecer aos DESEJOS ou às NECESSIDADES dessas PESSOAS.

Esse elo mágico se denomina QUALIDADE.

PESSOAS

EMPRESA

PRODUTO

3- QUALIDADE : o elo mágico

QUALIDADE


Um PRODUTO tem QUALIDADE, quando ele satisfaz os DESEJOS/NECESSIDADES das

PESSOAS.

4- PRODUTO

Denominaremos PRODUTO a qualquer BEM ou a qualquer SERVIÇO.

Esse conceito é coerente com a definição da Economia que, conforme sabemos, produz BENS

e SERVIÇOS.Aliás, decore daí a expressão PRODUTO

INTERNO BRUTO - PIB, isto é, o valor total da produção (BENS e SERVIÇOS), a preços finais de mercado, realizada dentro das fronteiras

geográficas de um país.

4- PRODUTOPRODUT

O

BEM / SERVIÇO

• Setor Primário : Agricultura BENS• Setor Secundário: Indústria BENS• Setor Terciário: Serviço SERVIÇOS• Setor Quaternário: InformaçãoBENS/SERVIÇOS

5- PESSOAS

As PESSOAS, como sabemos, têm DESEJOS e/ou NECESSIDADES.

E aspiram, obviamente, a que estes DESEJOS e/ou NECESSIDADES sejam

satisfeitos.De preferência, em sua

totalidade.Mas, quais são essas PESSOAS?

Em QUALIDADE TOTAL, entendem-se por PESSOAS as seguintes categorias:

5- PESSOAS

PESSOAS

1 CLIENTE2 EMPREGADO3 ACIONISTA4 VIZINHO


5- PESSOAS

O objetivo primordial de qualquer Empresa é a SATISFAÇÃO das necessidades das

PESSOAS.

Deve-se evitar a discussão de se procurar definir qual dessas é a PESSOA mais

importante.Ninguém questionará, no entanto, a afirmação de que o CLIENTE é a razão de ser de qualquer

Empresa, e, portanto, sua prioridade nº 1.

Em síntese: o CLIENTE é o REI.

5- PESSOAS

PESSOAS afetadas pela existência da EMPRESA.

PESSOASVIZINHO EMPREGADO

ACIONISTA

CLIENTE

O CLIENTE É O REI.

6- O CLIENTE

O CLIENTE é a razão de ser de qualquer Empresa.

Dada a sua grande importância, freqüentemente se substitui a palavra

PESSOAS por CLIENTE.A conscientização da absoluta necessidade de se satisfazerem totalmente as necessidades do CLIENTE é tão pujante, que muitas Empresas já até o colocam no foco de seus organogramas de

estrutura funcional.O cliente é o “CENTRO do

UNIVERSO”!Tudo deve girar em torno

dele!Sistema

“cliocêntrico”.

6- O CLIENTE

Sistema “CLIOCÊNTRICO”

CLIENTE

O CLIENTE é o “CENTRO” da EMPRESA!

6 CLIENTE EXTERNO e CLIENTE INTERNO

A importância e a imagem do CLIENTE devem estar sempre presentes em TODAS AS ATIVIDADES exercidas por TODOS os

empregados da Empresa.Assim, distinguem-se dois tipos de CLIENTE:

CLIENTE EXTERNO:• É a razão de ser da Empresa.

• É aquele que compra o nosso PRODUTO FINAL.

CLIENTE INTERNO:• Aquela PESSOA ou aquela ÁREA dentro de nossa Empresa, a quem se destina o RESULTADO de nosso trabalho.

6 CLIENTE EXTERNO e CLIENTE INTERNO

Na EMPRESA, todos nós somos - ao mesmo tempo - CLIENTES e FORNECEDORES.

C F

C F

C F

C= CLIENTE (INTERNO)F= FORNECEDOR (INTERNO)

EMPRESA

CLIENTE

7 QUALIDADE - Definições• Dicionário AURÉLIO:

“Qualidade é a propriedade, atributo ou condição que - numa escala de valores - permite AVALIAR e, conse-qüentemente, APROVAR ou RECUSAR qualquer coisa.” • FALCONI:“Um produto de QUALIDADE é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo as necessidades do cliente.”• Soichiro HONDA:“QUALIDADE é ALGO que um produto TEM ou NÃO TEM.”• Kaoru ISHIKAWA:“QUALIDADE é fazer O ÓBVIO”.

7 QUALIDADE

QUALIDADE

FAZER tudo BEM na PRIMEIRA VEZ e cada vez MELHOR.

8 QUALIDADE TOTAL

Finalidade de qualquer Empresa: SATISFAÇÃO das NECESSIDADES das PESSOAS,

manifestada sobre o PRODUTO por ela fabricado.

O que se busca: CONTROLE da QUALIDADE do PRODUTO, que deve ser exercido

permanentemente por TODOS os empregados da Empresa.

Para que um PRODUTO tenha QUALIDADE (satisfaça as necessidades das pessoas): é

necessário que o CONTROLE desse PRODUTO seja exercido em todas as etapas de sua fabricação e por TODOS os envolvidos no

respectivo processo.

8 QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE TOTAL

TQC (TOTAL QUALITY CONTROL) é o controle exercido por TODOS os empregados da Empresa para a

satisfação total de todas as Pessoas.

9 DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL

As empresas só têm sucesso quando colocam no mercado um PRODUTO que satisfaça

totalmente os DESEJOS/NECESSIDADES do CLIENTE.Na verdade, não é somente a QUALIDADE,

“strictu sensu”, que interessa às pessoas. Elas estão interessadas em outros COMPONENTES da

QUALIDADE.Esses componentes - num total de 5 - são denominados de DIMENSÕES DA QUALIDADE

TOTAL.1 QUALIDADE (intrínseca)2 CUSTO3 ATENDIMENTO4 MORAL5 SEGURANÇA

9 DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL

DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL

São COMPONENTES da Qualidade Total que afetam a SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES

DAS PESSOAS.1 QUALIDADE (intrínseca)2 CUSTO3 ATENDIMENTO4 MORAL5 SEGURANÇA

qCAMS

Q

Q= BIG quality (q+C+A+M+S); q= SMALL quality (q).

Obs.:

9 Dimensão QUALIDADE (intrínseca)

Esta dimensão é a qualidade em si mesma.

Ela é a primeira ligada diretamente à SATISFAÇÃO do cliente (interno ou externo).

A QUALIDADE mede as características intrínsecas do produto, isto é, o que se espera dele: a geladeira tem que gelar, o rádio tem

que falar, o carro tem que andar, etc.

E mais ainda: inclui, também, características de um projeto perfeito, fabricação perfeita,

assistência técnica perfeita, etc.

9 Dimensão QUALIDADE (intrínseca)

O RELATÓRIO do Pafúncio era um primor: tinha princípio, meio e fim...

... mas não nesta ordem!

(Exemplo de não-qualidade)

9 Dimensão CUSTO

Esta dimensão da QUALIDADE TOTAL é considerada sob dois pontos de vista:

• Da Empresa• Do Cliente

CUSTOPREÇO

Obviamente que ao Cliente e ao Acionista interessa que o PRODUTO tenha um CUSTO

compatível (baixo, nem sempre!)Um produto de excelente qualidade, com um preço muito

elevado dificilmente será vendido. Por outro lado, é o lucro que torna possível expandir a Empresa, pagar

melhor os empregados, gerar novos empregos, desenvolver novas tecnologias, etc.

Há, pois, que existir um equilíbrio harmonioso entre CUSTO - LUCRO - PREÇO.

9 Dimensão CUSTO

CUSTO X PREÇO

O CUSTO faz o PREÇO

O PREÇO faz o CUSTO

VISÃO ANTIQUADA

(Product out) VISÃO MODERNA (Market in)

9 Dimensão ATENDIMENTO

Esta dimensão da QUALIDADE TOTAL encerra 2 grandes e amplos conceitos:

1- ENTREGA (do produto):• no LOCAL certo;• no PRAZO certo;• na QUANTIDADE certa.

2- CORTESIA (do atendimento):

• educação;• presteza;• eficiência;• eficácia.

9 Dimensão MORALEsta dimensão se aplica ao EMPREGADO da

Empresa. Afinal, ele é um das PESSOAS a que se refere o TQC.

Segundo MASLOW, “a insatisfação é um estado natural do ser humano: ele fica satisfeito em

situações momentâneas, retornando sempre ao seu estado natural que é o da INSATISFAÇÃO”.

O MORAL mede o nível médio de satisfação de um grupo de pessoas, segundo MASLOW.

Ex. de indicadores: absenteísmo, rotatividade (turn over), taxa de acidentes, índice de reclamações trabalhistas, etc.

9 Dimensão MORAL

MORAL

SATI

SFAÇ

ÃO

TEMPOLembrete:

O EMPREGADO é o CLIENTE INTERNO da Empresa.

9 Dimensão SEGURANÇASob esta dimensão, avaliam-se a segurança dos empregados no trabalho e a segurança do usuário do produto, ou seja, do CLIENTE.

Em geral - talvez até por força de lei - as Empresas mantêm programas internos de

segurança do trabalho, levantando índices os mais variados.

Poucas, entretanto, se importam com a segurança ligada à sua responsabilidade

civil pelo PRODUTO.Ex.: bonecas que soltam peças e são engolidas

pelas crianças, chuveiros elétricos que dão choque, cabos eletrificados, etc.

9 Dimensão SEGURANÇA

SEGURANÇA• do PRODUTO:

Responsabilidade Civil

• do Empregado:Segurança no Trabalho

10 PRODUTIVIDADEUma

definição:“Uma característica daquilo que é PRODUTIVO, isto é, QUE PRODUZ, FÉRTIL.”

Um exemplo:PRODUTIVIDADE de um terreno com

determinada área (1 hectare - ha -, por ex.) como sendo a quantidade de sacos (milho, feijão, etc.) produzidos para cada saco de

semente plantada.TERRENO

1 hectare (10.000 m2)X sacos

(plantados)

Y sacos (produzidos

)

PRODUTIVIDADE =

YX

ou Y sacos/ha

10 PRODUTIVIDADE

Entrada Saída

Produtividade =

SaídaEntrad

a“PRODUTIVIDADE é conseguir CADA VEZ MAIS com CADA VEZ MENOS.” (Buckminster Fuller)

Exemplo

USINATurbina GeradorQuedaEngolimento Potência Altura

líq. m3/s MW m10 62 750350 418 140300 315 117650 700 120

GPSGBMSEG

ITAIPU

PRODUTIVI-DADE

(MW/m3/s)/m

0,0080,0080,0080,008

10 PRODUTIVIDADE

H2O G Eletricidade

PRODUTIVIDADE =

SAÍDAENTRADA = MW

m3/s /m

10 PRODUTIVIDADE

Do ponto de vista da Economia, dependendo do que se compare à PRODUÇÃO, pode-se falar em

PRODUTIVIDADE do capital, da terra ou do trabalho.

PRODUTIVIDADE é o resultado da divisão da PRODUÇÃO física - obtida num determinado

período - por um dos FATORES empregados na produção.

PRODUTIVIDADE é a relação entre os bens e serviços produzidos e o valor dos recursos utilizados no processo de produção. (OIT)

*Mais recentemente: INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

10 PRODUTIVIDADE

Enfoque EconômicoFATORES DE PRODUÇÃO:

• Capital, k• terra, t• Trabalho, T• Informação, i• Conhecimento, Cn

PRODUÇÃO, P

PRODUTIVIDADE• do Capital• da terra• do Trabalho• da Informação• do Conhecimento

P/kP/tP/TP/i

P/Cn

10 PRODUTIVIDADE

O conceito de PRODUTIVIDADE, quando aplicado a EMPRESAS, já assume um enfoque um pouco

diferente, considerado do ponto de vista da QUALIDADE.

Uma empresa retira da sociedade três bens básicos (materiais, energia e informação) que

compõem os seus custos

Com esses bens - e o seu PROCESSO - a empresa produz o seu PRODUTO e obtém o seu

FATURAMENTO.

10 PRODUTIVIDADE

EMPRESA

EntradaCUSTOS

SaídaFATURAMENT

OPRODUTIVIDADE

= Saída

EntradaFATURAMENT

OCUSTOS

=

1 FAT. > CUSTO

2 FAT. = CUSTO

3 FAT. < CUSTO

PRODUTIVIDADE =

SaídaEntrada

FATURAMENTO

CUSTOS=

10 PRODUTIVIDADE

Para que a PRODUTIVIDADE seja > que 1, temos que somar, acrescentar, AGREGAR

ALGO ao processo de fabricação do PRODUTO.

Este algo mais é a QUALIDADE, ou seja, VALOR AGREGADO ao PRODUTO.

Quem atribui VALOR ao produto é quem compra - o CLIENTE - e não quem vende - a

EMPRESA.A EMPRESA faz a QUALIDADE.

10 PRODUTIVIDADE

EMPRESA

EntradaCUSTOS

SaídaPRODUTO

VALOR AGREGAD

OA QUALIDADE introduzida no PROCESSO

agrega valor ao PRODUTO (Saída), aumentando, em conseqüência, a

PRODUTIVIDADE da Empresa.

11 QUALIDADE versus PRODUTIVIDADE“A Produtividade é aumentada pela melhoria

da Qualidade. Este fato é bem conhecido só por uma seleta minoria.” (W. Deming)

A melhoria da PRODUTIVIDADE é conseguida através do gerenciamento da redução de

custos e do aumento do faturamento.

Isso só se consegue se

observarmos - e praticarmos! - os

3 aspectos da QUALIDADE.

Técn

icos

Gerenciai

s

ComportamentaisAspectos da

Qualidade

Q

11 QUALIDADE versus PRODUTIVIDADE

Somente pratique uma ação, se ela AGREGAR VALOR

ao PRODUTO FINAL.

12 COMPETITIVIDADE e SOBREVIVÊNCIA

Somente fatores internos à Empresa poderão agregar QUALIDADE e

confiabilidade ao seu PRODUTO, melhorando, conseqüentemente, a

PRODUTIVIDADE.As necessidades do CLIENTE são dinâmicas -

mudam constantemente - e o mercado é cada vez mais competitivo.

COMPETITIVIDADE significa ter maior produtividade que os concorrentes, e a

SOBREVIVÊNCIA da Empresa somente estará garantida, enquanto ela for competitiva.


QUALIDADE

PRODUTIVIDADE

COMPETITIVIDADE

SOBREVIVÊNCIA

q C A M S

Interligação entre os conceitos


A PRODUTIVIDADE cresce com a QUALIDADE dos produtos, imprimindo

maior COMPETITIVIDADE à Empresa e garantindo a sua SOBREVIVÊNCIA no

mercado.

13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE ISO 8402-95

Processo:Conjunto de recursos e atividades

inter-relacionados que transformam insumos (entradas) em produtos

(saídas).Nota: Os recursos podem incluir pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas.

Produto:

Resultado de atividades ou processos.Nota: O termo produto pode incluir serviço, materiais e

equipamentos, materiais processados, informações, ou uma combinação destes.

Serviço:

Resultado gerado por atividades na interface fornecedor e cliente, e por

atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente.

13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE

Organização:

Companhia, corporação, firma ou instituição, ou partes destas, pública

ou privada, sociedade anônima, limitada ou com outra forma

estatutária que tem funções e estrutura administrativa próprias.

Cliente:

Destinatário de um produto provido pelo fornecedor.

Fornecedor:

Organização que fornece um produto ao cliente.

Subcontratado:

Organização que fornece um produto ao fornecedor.


Qualidade:

Totalidade das caracaterísticas de uma entidade que lhe confere a

capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.

Característica:

Propriedade para o reconhecimento ou para a diferenciação de unidades.

Característica da

qualidade:

Característica de qualidade co-determinante da confiabilidade.

Conformidade:

Atendimento a requisitos especificados.

Não-conformidade:

Não-atendimento a um requisito especificado.


Defeito:

Não-atendimento de um requisito de uso pretendido ou de uma

expectativa razoável, inclusive quanto à segurança.

Inspeção:

Atividades tais como: medição, exame, ensaio, verificação com calibres ou padrões, de uma ou mais características de uma entidade, e a comparação dos resultados com requisitos especificados a fim de determinar se a conformidade para cada uma dessas características é obtida.Revisão

de entrada

Teste de fabricaçã

o

Teste Final


Verificação:

Confirmação, por exame e fornecimento de evidências

objetiva, do atendimento aos requisitos especificados.

Nota 1: No projeto e desenvolvimento, a verificação refere-se ao processo de examinar o resultado de dada

atividade para determinar sua conformidade com os requisitos estabelecidos para a mesma atividade.

Nota 2: O termo “verificado” é usado para designar o estado após a verificação.

Validação:

Confirmação, por exame e fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos especificados,

para um determinado uso pretendido, são atendidos.


Nota 1: No projeto e desenvolvimento, a validação se refere ao processo de examinar um produto para determinar a sua conformidade com as necessidades do usuário. Nota 2: A validação é feita normalmente no produto final sob as condições de operação definidas, podendo, contudo, tornar-se necessária em fases anteriores.Nota 3: O termo “validade” é usado para designar o estado após a avaliação.Nota 4: “validações múltiplas” podem ser realizadas se existirem diferentes usos pretendidos.

Evidência

objetiva:

Informações cuja veracidade pode ser comprovada com base em fatos obtidos através de observação,

medição, ensaio ou outros meios.

Validação:

14 Termos sobre o sistema de gestão da qualidade

Política da

qualidade:

Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade, normalmente expressas pela Alta

administ. Gestão

da qualidade

:

Todas as atividades da função gerencial que determinam a política

da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, e os implementam

por mios como planejamento da qualidade, controle da qualidade,

garantia da qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema da

qualidade.Sistema de gestão

da qualidade

:

Estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos

necessários para implementar a gestão da qualidade.

14 Termos sobre o sistema de gestão da qualidade

Procedimento:

Forma específica de executar uma atividade.

Nota 1: Em muitos casos, os procedimentos são documentados (por exemplo: procedimentos do sistema da qualidade).Nota 2: Quando um procedimento está documentado, utiliza-se freqüentemente o temos “procedimento escrito” ou “procedimento documentado”.Nota 3: Um procedimento escrito ou documentado inclui normalmente: os objetivos e o escopo de uma atividade; o que deve ser feito e por quem; quando, onde e como deve ser feito; que materiais, equipamentos e documentos devem ser usados; e como a atividade deve ser controlada e registrada.

Registro

Documento que fornece evidência objetiva de atividades realizadas ou resultados obtidos.

Especificação:

Documento que define requisitos.

15 Evolução do enfoque da qualidade

1920 1950 1960 1970 1980 1990

Classificação

• Controle final•Melhoria da qualidade através da delimitação de requisitos de teste•Orientação ao produto

• Controle no processo de desenvolv. e fabricação•Melhoria da qualidade através da prevenção•Início da orientação ao processo•Ponto-chave áreas técnicas•Atividades de especialistas

• Raciocínio da qualidade total•Compromisso da direção•Inclusão dos colaboradores•Todos os processos da empresa•Todo o ciclo do produto•Orientado ao cliente

Controle da

qualidade

Garantia da

qualidade

Concepção da qualidade

total

15 Enfoque da qualidade

Custos por falha

Desenvolver e planejar

Comprar e fabricar

Planej.

Desenvolv.

Prepar. trabalho

Fabricação Teste final

Cliente

0,101

10

100

15 Evolução do enfoque da qualidade

Controle antigo

????

Q na produçãoTratamento de unidades com falhaProjetoAquisiçãoAções corretivasPessoalResponsabilidade da alta administração

Falha de produto

Falhas técnicas

Falhas de planejament

oFalhas

organizacionais

antesAções QM

agora

ISO 9000

16 Aplicação da ISO 9000

DIN EN ISO 9000-1

Guia para a seleção e utilização de um sistema de QM

DIN EN ISO 9004-1 Guia para a estruturação interna de um Sistema QMContém o espectro total

dos elementos QM

Modelos para a demonstração externa de um sistema QMDIN EN

ISO 9001DIN EN

ISO 9002DIN EN

ISO 9003para empresas

com projeto/desenvolv

imento, produção,

montagem, serviço de clientes

para empresas

essencialmente com

produção, montagem, manutenção

para empresas essencialmente com inspeção

final

17 Etapas para Implantação de um Sistema da Qualidade

1ª) Iniciativa

• estimulada pela alta administração• solicitação de parceiros

2ª) Definição de quem vai implementar

• Nomear equipe• Repres. da alta administração

3ª) Treinar equipe de implementação na Norma ISO

4ª) Adoção de uma Norma pela equipe

• Entendimento dos requisitos da Norma• Aplicação às necessidades


5ª) Avaliação/Auditoria de Diagnóstico

• Identificação de desvios em relação à Norma

6ª) Planejamento

• Estabelecimento de ações para identificação de processos, procedimentos, fluxos, instruções, documentações, registros, outros...• Cronograma das ações7ª) Implementação -

geração de documentos

8ª) Preparação do Manual da Qualidade

• Escrever e validar• Evidências objetivas


9ª) Treinamento dos colaboradores na documentação gerada

10ª) Emissão/Divulgação da Política da Qualidade da Empresa

• Definições para engajamento

11ª) Determinação da data de introdução do novo Sistema

12ª) Ensaiar o novo sistema por algum tempo

• Auditorias internas da Qualidade

• Difusão na organização


13ª) Ações corretivas

14ª) Contratar Auditoria de pré-certificação • Ações

corretivas

15ª) Contratar empresa certificadora16ª) Comemorar

• Novas Auditorias até o Sistema estar operacional

18- Técnicas Gráficas de Solução de Problemas

FluxogramaFolha de

VerificaçãoBrainstorming

Técnica de Grupo

Diagrama de Pareto

Diagrama de Causa e Efeito

Carta de Tendência

Estratificação

HistogramaDiagrama de

DispersãoCartas de Controle

Capacidade de Processo

Análise do Campo de Forças

Identificação do Problema

Análise do Problema

18- Técnicas Gráficas de Solução de Problemas

Guia para Seleção da Técnica adequada

•

•Para priorizar os problemas•Para permitir a descrição do problema em termos de as especificidade, onde e quando ocorre e sua extensão•Para estabelecer um quadro completo de todas as possíveis causas do problema•Para confirmar a causa básica do problema•Para desenvolver uma solução efetiva e aplicável e estabelecer um plano de ação•Para implementar a solução e estabelecer o necessário procedimento de retroalimentação e respectivos gráficos

1- as pessoas e a empresa “estamos entrando num período de transição tão significativo quanto...

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