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A relação entre o indivíduo e organização pode ser expressa pelo real envolvimento deste indivíduo
com a missão e objetivos da organização para a qual esteja trabalhando.
Esta relação pode ser definida como a relação entre a Estrutura Formal e a Estrutura Informal
Quando esta relação está direcionada para o alcancedos objetivos pessoais e organizacionais surgirá
naturalmente um COMPROMETIMENTO de ambas as partes.
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Organização comprometida com os objetivos dosfuncionários, receberá em retorno o
comprometimento do funcionário com os objetivos organizacionais.
O comprometimento continua a ser a base da produtividade, seja qualitativa ou quantitativa.
A importância do comprometimento dentro da A importância do comprometimento dentro da estrutura do Endomarketingestrutura do Endomarketing
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O comprometimento visa observar o comportamento do indivíduo no contexto da organização.
Isso significa que, o grau de comprometimento pode
resultar do maior ou menor valor que o indivíduo atribui à organização e às relações
de trabalho decorrentes.
A importância do comprometimento dentro da A importância do comprometimento dentro da estrutura do Endomarketingestrutura do Endomarketing
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É necessária a adoção de uma postura organizacional que procure fortalecer o comprometimento do funcionário em relação às suas metas e as da
organização em que atua e diante da necessidade de uma concentração de esforços em estratégias mais compatíveis
com as demandas.
A importância do comprometimento dentro da A importância do comprometimento dentro da estrutura do Endomarketingestrutura do Endomarketing
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Endomarketing
A ação mais importante no processo de
endomarketing patrocinada pela organização, é
buscar junto aos funcionários o fortalecimento do
grau de comprometimento.
Os funcionários devem que acreditar na organização, que deve proporcionar-lhes boas
condições ambientais, psicológicas e motivacionais, ao lado da oportunidade de crescimento em relação
ao trabalho.
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A postura organizacional com relação ao
comprometimento dos funcionários
é definida pela liderança.
É dela que parte as primeiras
ações de comprometimento.
.
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A importância do comprometimento dentro da A importância do comprometimento dentro da estrutura do Endomarketingestrutura do Endomarketing
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A visão de mercado, a missão organizacional as crenças e valores da organização são as bases
que definem a postura do líder em relação ao comprometimento da organização
com seus colaboradores
A importância do comprometimento dentro da A importância do comprometimento dentro da estrutura do Endomarketingestrutura do Endomarketing
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Os programas de produtividade e qualidade fracassam se a organização não dispuser
de recursos humanos dedicados efetivamente ao trabalho e
à organização com a exata noção
de comprometimento
A importância do comprometimento dentro da A importância do comprometimento dentro da estrutura do Endomarketingestrutura do Endomarketing
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O instrumento capaz de melhorar a comunicação e o relacionamento e ainda, fornecer uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e delas com
o sistema organizacional, chama-se
endomarketing.
Um conjunto de ações e processos voltados para o público interno da organização.
EndomarketingEndomarketing
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Clima é a atmosfera resultante das percepções que os funcionários têm dos diferentes aspectos que influenciam seu bem estar e sua satisfação no dia a dia de trabalho.
É o reflexo do estado de espírito ou ânimo das pessoas que predomina em uma organização, em um
determinado período
Clima e Cultura OrganizacionalClima e Cultura Organizacional
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São percepções compartilhadas acerca de diretrizes, cultura, política e estratégia da organização.
A dimensão fundamental da Cultura Organizacional é dada pela importância atribuída por uma organização a certos valores, determinada pela quantidade de esforço
investida por seus membros e o comprometimento na emissão de comportamentos.
Clima e Cultura OrganizacionalClima e Cultura Organizacional
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Clima e Cultura OrganizacionalClima e Cultura Organizacional
Quem forma e fundamenta a cultura organizacional é a liderança com base em valores próprios que
são repassados ao grupo de funcionários que se vêm na condição de aceitar.
Com o passar do tempo vai se estratificando a cultura organizacional. Quando os valores
pessoais aceitam os valores organizacionais, somada a motivação, possibilita o aparecimento
do comprometimento.
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Clima e Cultura OrganizacionalClima e Cultura Organizacional
A essência da organização não são as estruturas físicas nem a tecnologia avançada, mas os sistemas
de crenças e valores que interagem entre seus membros e nas atividades que são desenvolvidas no
dia a dia. Da mesma forma, os papeis, as normas e os valores irão nortear o funcionamento da empresa.
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Clima e Cultura OrganizacionalClima e Cultura OrganizacionalValoresValores
Três valores básicos, imprescindíveis ao desenvolvimento das relações de comprometimento nas empresas, na
seqüência que segue:
Auto – Estima;
Empatia;
Afetividade nas relações inter - pessoais
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Auto-Estima – significa gostar de si próprio. É um estado caracterizado por uma força interior
que leva as pessoas a um maior e melhor estado de motivação para o comprometimento.
Este valor
preconiza que todos têm o direito de interagir, dando ordens, pedindo ou consultando, mas que devem
lembrar-se, por sua vez, que o outro não deve ter sua auto-estima afetada negativamente;
Clima e Cultura OrganizacionalClima e Cultura OrganizacionalValoresValores
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Empatia – é colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugardo outro, sentindo suas
necessidades.
Isto facilita a aceitação e aadesão interna das outras pessoas. Este valor
apregoa que todos estão livres para interagir, mas que devem observar sempre que
estão tratando com pessoas;
Clima e Cultura OrganizacionalClima e Cultura OrganizacionalValoresValores
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Afetividade nas Relações Inter - pessoais – constitui-se em ser razoável nos pedidos e determinações.
Este valor, além de grande facilitador da empatia, propala a natureza igualitária das pessoas,independentemente do
nível hierárquico em que se situam, não devendo haver relações de prepotência ou discriminação, de
ninguém para ninguém..
Clima e Cultura OrganizacionalClima e Cultura OrganizacionalValoresValores
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Motivação é a vontade de se empregar altos níveis de esforços em direção a metas organizacionais,
condicionadas pela capacidade do esforço de satisfazer alguma necessidade do indivíduo.
Motivação
A motivação é um processo global que visa comprometer o funcionário com os objetivos da empresa e integrá-lo à
cultura organizacional existente.Como um processo, a motivação tem uma seqüência
constituída pelas seguintes etapas: estímulo, esforço, desempenho, valorização, recompensa,
satisfação e comprometimento.
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•Prioridade para a motivação do grupo de trabalho, com chamamento à parceria,cooperação e lealdade;
•Valorização do indivíduo dentro de seu grupo;
•Integração baseada nos valores e objetivos da empresa;
•Reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados;
Motivação – Critérios para a criação
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•Recompensas e prêmios dirigidos ao grupo para que todos se beneficiem dos resultados positivos;
•Criação de um ambiente de interação dentro da empresa;
•Envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões;
Motivação – Critérios para a criação
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•Estímulo à iniciativa e à atitude criativa;
•Delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida;
•Remuneração adequada.
Motivação – Critérios para a criação
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N ec ess idades F is iológic as
S eguranç a
S oc iais
E s tima
A uto
Rea lizaç ão
Motivação
Teoria da Motivação deMaslow
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Fatores Motivacionais(Satisfacientes)
Fatores Higiênicos(Insatisfacientes)
Conteúdo do cargoComo a pessoa se sente em
relação ao seu cargo
Contexto do cargoComo a pessoa se sente em relação
à sua empresa
1. O trabalho em si2. Realização3. Reconhecimento4. Progresso profissional5. Responsabilidade
1. As condições de trabalho2. Administração da empresa3. Salário4. Relações com o supervisor5. Benefícios e serviços sociais
Motivação -Teoria de Herzberg
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Nec ess idades F is iológic as
Seguranç a
Soc iais
Es tima
A uto
Rea lizaç ão
O trabalho em sí;Responsabilidade;
Progresso;Crescimento
Realização;Reconhecimento;
Status
Realizações interpessoais; supervisão;
colegas e subordinados
Segurança no cargo
Condições fís icas de trabalho;Salário eVida pessoal
Políticas administrativas e empresaria is
Comparação entre as teorias de Maslow e de Herzberg
Motivação
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Motivação
Saber ouvir com atenção é valorizar o indivíduo e
esta é a essência do Endomarketing, “que trata o
funcionário como cliente e sabe que todo cliente é
importante”
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“São projetos e ações que uma empresa deve praticar para consolidar a base cultural do comprometimento dos seus funcionários com o desenvolvimento adequado das
suas diversas tecnologias, visando, principalmente, a prática dos valores estabelecidos como base da nova
cultura, a manutenção de um clima ideal de valorização e reconhecimento das pessoas, o estabelecimento de
canais adequados de comunicação inter-pessoal que permitirão a eliminação de conflitos e insatisfações que
possam afetar o sistema organizacional e a implementação de administração participativa.”
Endomarketing
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“Deve-se ressaltar que o endomarketing começa com a noção de que os empregados constituem o primeiro mercado interno para as organizações. Se
os bens, os serviços e as campanhas de comunicação externa não conseguirem ser vendidas
ao grupo-alvo interno, o marketing externo tampouco poderá ser bem sucedido junto aos
clientes finais.”
Endomarketing
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A premissa do endomarketing é de que uma troca
interna entre a organização e a equipe de
empregados deve funcionar eficazmente
antes que a empresa possa ter
êxito no alcance de
suas metas.
Endomarketing
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Endomarketing- Premissas Básicas
•O endomarketing deve ser considerado parte integrante da gestão estratégica;
•O processo de endomarketing não pode ser impedido por uma estrutura organizacional ou por falta
de apoio gerencial; e
•A alta gerência tem que demonstrar constantemente um apoio ativo ao processo de endomarketing.
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Endomarketing
O sentido HOLÍSTICOHOLÍSTICO do Endomarketing permite que toda a organização compreenda e
vivencie o negócio e suas várias atividades.
O que significa que o todo( contextos internos e externos) inclusive seja amplamente conhecido
por todos na organização
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Endomarketing
Definição, segundo Bekim: · Ações de Marketing para o público interno –
FUNCIONÁRIOS – das empresas e organizações.
Conceito
Um processo cujo foco é sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar, a estrutura de Marketing
da empresa ou organização que visa ação para o mercado.
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Endomarketing
Objetivo
· Facilitar e realizar trocas construindorelacionamentos com o público interno,
compartilhando os objetivos da empresa ouorganização, harmonizando e fortalecendo estas relações.
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Endomarketing
Função
· Integrar a noção de “cliente” nos processosinternos da estrutura organizacional propiciando
melhoria na qualidade de produtos e serviços comprodutividade pessoal e de processos.
[Bekin, 1995:XVII]
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Endomarketing
A proposta do endomarketing é fazer com que os empregados tenham a noção e identifiquem áreas
clientes dentro da organização, chegando
ao cliente externo, além de atrair e manter
o capital humano, um dos ativos
mais valiosos da empresa
da era do conhecimento.
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Endomarketing
Bekim defende, dentro das empresas, a promoção de valores destinados a servir o cliente, transferindo
esta noção ao tratamento dos funcionários e estimulando, por conseguinte, o trabalho em equipe, a cooperação e a integração
dos diversos setores, com a utilização de grandeparte do instrumental
fornecido pelo Marketing.
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Endomarketing
Condições fundamentais no ambiente interno
Criação de estruturas operacionais flexíveis e descentralizadas, com a valorização da
mão-de-obra, treinada e motivada.
COMPROMETIDACOMPROMETIDA
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Endomarketing – cenários onde se faz importante a implementação do Endomarketing
•Quando uma empresa está sem sinergia;
•Quando uma empresa foi comprada por outra;
•Quando uma empresa está diante de uma nova gestão;
•Quando uma empresa muda radicalmente seu jeito de ser;
•Quando uma empresa deseja voltar-se um pouco mais para o mercado.
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Endomarketing
como instrumento de mudanças na busca do comprometimento
E S T R U TU R A
TE C N O LOG IA
P E S S O A S
C om plexidade ,form a lização,centra lização,repro jeto dotrab alho
Processos detrabalho ,m étodos eequipam entos
A titudes,expec ta tivas ,percep ções ecom po rtam ento s
As 3 categorias de mudanças
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Endomarketing
Além das resistências organizacionais, existem as resistências individuais. As principais fontes de
resistências individuais são:
•ameaça aos hábitos arraigados;
•ameaça à segurança já estabelecida;
•o natural medo do desconhecido
• e os fatores econômicos.
(STONER, FREEMAN, 1999).
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Endomarketing
A chave para enfrentar com sucesso o processo de mudança é o gerenciamento das pessoas, mantendo alto nível de motivação e evitando desapontamentos.
O grande desafio não é a mudança tecnológica, mas mudar as pessoas e a cultura organizacional,
renovando os valores para ganhar vantagem competitiva.
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Endomarketing Fatores de sucesso
necessários à mudança
•Reconhecimento da importância de se ter consenso sobre a necessidade da mudança;
•Comunicação clara dos objetivos e alterações a serem implementadas;
•Esforço especial no treinamento;
•Dar tempo ao tempo;
•Encorajar a idéia da mudança como fator de adequação ao meio.
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•Que a mudança seja construída sobre as forças e valores da organização;
• Que haja participação em todos os níveis;
•Que a mudança se dê de forma holística, relacionando-se com a estrutura, estratégia, sistemas de recompensa
e sistemas de controle;
•Que seja planejada a longo prazo e executada em etapas;
•Que a alta gerência dê todo o apoio e que se torne um processo contínuo.
Endomarketing Fatores de sucesso
necessários à mudança
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Endomarketing
Processos Gerenciais do Endomarketing
Gerenciamento de atitudes e
Gerenciamento da Comunicação.
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Endomarketing
O gerenciamento de atitudes é considerado como
parte predominante no endomarketing, devido ao
seu caráter contínuo. Visa dar ao funcionário
consciência da importância estratégica de um
serviço orientado para atender corretamente os
clientes externos.
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Endomarketing
O gerenciamento de atitudes inclui:
•o envolvimento,
•a motivação,
•o comprometimento,
•a valorização
•e a qualificação do funcionário, em todos os níveis hierárquicos, para que ele possa tomar iniciativas e
assumir responsabilidades.
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Endomarketing
OO gerenciamento da comunicação se dá pela divulgação ampla e irrestrita das informações,
permitindo que as mesmas cheguem a todos os funcionários, e que esses possam participar das estratégias organizacionais e dos processos de
desenvolvimento dos serviços, proporcionando uma interação entre funcionários de diferentes níveis e
diferentes áreas, tornando-os conscientes das tarefas que executam e da sua influência no desempenho da
organização através de um feedback contínuo.
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Endomarketing
Antes de iniciar um programa de Comunicação Interna, a empresa deve ter com clareza os objetivos a que se
propõe. Exemplos:
•Aumentar a produtividade;
•Melhorar a qualidade do produto;
•Aproximar a empresa da comunidade;
•Conquistar a credibilidade dos funcionários;
•Melhorar o atendimento do público;
•Trabalhar com funcionários felizes;
•Aumentar os lucros da empresa.
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Endomarketing Formulação dos objetivos e das estratégias do programa de implementação
•Um programa eficiente de endomarketing tem de se ajustar à realidade da organização;
•Torna-se fundamental identificar as prioridades deste programa, verificando os pontos mais vulneráveis da organização que devem ser corrigidos. Desse modo, iremos saber sobre em que ponto específico deve agir o endomarketing, onde e em que medida ou extensão.
• Duas linhas de ação irão nortear os objetivos e as estratégias do programa de endomarketing: as atitudes e a comunicação interna.
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As atitudes representam a motivação, o
comprometimento organizacional, a valorização e
qualificação do funcionário, os relacionamentos, a
melhoria da imagem da organização e os
desempenhos de um modo geral.
Endomarketing Formulação dos objetivos e das estratégias do programa de implementação
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Endomarketing Formulação dos objetivos e das estratégias do programa de implementação
A comunicação interna está dividida em quatro etapas:
•o estabelecimento do feedback;•
•o diálogo interativo;
•a divulgação dos resultados das metas e dos objetivos alcançados;
•e a troca de informações relevantes.
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Operacionalizando o Endomarketing
Fase I - Pesquisa e Diagnóstico;
Fase II – Definição da Meta Global;
Fase III – Criação dos Ícones de Comunicação Interna;
Fase IV – Divisão do Público Interno;
Fase V – O programa propriamente dito;
Fase VI – Escolha de um momento para o lançamento do programa.
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Endomarketing- Programa de implantação
•Treinamento sob a ótica da educação e desenvolvimento;
•Motivação, valorização, comprometimento e recompensa;
•Sistema de informações e rede de comunicação interna;
• Segmentação de mercado de clientes internos;
•Cenários para novos produtos, serviços e campanhas•publicitárias.
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Endomarketing – Plano de ações para alcançar objetivos do Endomarketing
•Valorização do indivíduo dentro e fora do seu grupo• de trabalho;
•Integração baseada nos valores e objetivos da •organização;
•Reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados;
•Envolvimento dos funcionários no planejamento •e na tomada de decisões;
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Endomarketing – Plano de ações para alcançar objetivos do Endomarketing
•Chamamento às parcerias, à cooperação e à lealdade;
•Criação de um ambiente de interação dentro da organização;
•Estímulo à iniciativa e à atitude criativa;
•Delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida;
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Endomarketing – Plano de ações para alcançar objetivos do Endomarketing
•Estabelecimento de prêmios dirigidos ao grupo para que todos se beneficiem dos resultados;
•Formas de comunicação interativa, de modo a assegurar o feedback contínuo e a disseminação das
informações;
•Propaganda interna sobre o andamento dos resultados alcançados com o programa de endomarketing .
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•Estabelecimento de eventos sociais com as famílias dos servidores;
•Reuniões periódicas de caráter motivacional e de celebração pelos resultados alcançados,
•motivando os outros setores a •prosseguir no alcance das
•metas propostas;
•Treinamento e Desenvolvimento.
Endomarketing – Plano de ações para alcançar objetivos do Endomarketing
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•O sucesso da implantação do endomarketing depende 10% do próprio programa ou plano.
•O gerenciamento e a execução ficam com a responsabilidade dos 90% restantes.
•Daí a importância total do comprometimento e envolvimento pessoal da alta direção da organização.
•A liderança é fundamental, criando o modelo, o exemplo a ser seguido e disseminado.
Endomarketing – Plano de ações para alcançar objetivos do Endomarketing
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•Toda organização possui sua forma peculiar de ação e sua cultura interna.
•Tais fatores contem em si elementos positivos que precisam ser maximizados e elementos negativos
que devem ser minimizados ou eliminados.
•O reconhecimento do Clima Organizacional de uma organização, constitui-se no elemento fundamental
para o planejamento estratégico do programa de Endomarketing.
Endomarketing – Plano de ações para alcançar objetivos do Endomarketing
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Endomarketing – Segmentação do cliente interno
Preferências homogêneas – situação onde todos os clientes internos têm aproximadamente as mesmas
preferências, sem apresentar segmentos específicos; ·
Preferências difusas – como oposto, os clientes internos têm preferências diversas, evidenciando a
divergência de opiniões e objetivos;
Preferências conglomeradas – quando há segmentos específicos de preferências distintas.
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A técnica de segmentação de mercados deve ser reempregada emintervalos regulares de tempo, pois
o comportamento e interesses dos clientesinternos se alteram com o convívio social e com a
implementação doendomarketing.
Endomarketing – Segmentação do cliente interno
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Endomarketing - Ações e Instrumentos
•Manual e vídeo de integração à empresa;•Material de acompanhamento do programa;
• Manuais técnicos e educativos;•Revistas de histórias em quadrinhos;
•Jornal interno;•Encarte da área de recursos humanos no jornal interno;
•Página ou encarte da associação de funcionários no jornal interno;
• Jornal de parede;•Cartazes motivacionais;•Cartazes informativos;•Painéis motivacionais;
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•Datas festivas e aniversário dos funcionários;•Canais diretos entre direção e funcionários;
• Vídeos informativos e motivacionais;•Videoconferências;•Palestras internas;•Clubes de leitura;
•Grife interna;•Intervenções teatrais;•Mensagens virtuais;
•Valorização de funcionários;•Ambientação;
•Memória da organização;
Endomarketing - Ações e Instrumentos
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Rádio interna;
Vídeo jornal;
Correio eletrônico;
Intranet;
Clipping eletrônico;
TV a cabo;
Endomarketing - Ações e Instrumentos
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Endomarketing – Elementos de Comunicação
no Endomarketing
Comunicação informal;Comunicação interpessoal;
Símbolos;Exemplos;
Mídia eletrônica (correios eletrônicos, intranet);Circuitos internos de televisão, vídeo, etc;
Publicações internas; Eventos;
Formas de remuneração e reconhecimento; Imprensa;Onbudsman interno;
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Endomarketing
D epartamento deMarketing
Pesquisa de Endomarketing
Inform a / R ecomenda
E labora
C oordena
Pesquisa de Endomarketing
Avalia
Elaboração, execução e avaliação do program a de E ndom arke ting
Avalia Avalia
Executa
R ecursos Hum anos R elações Públicas
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Endomarketing Canais de distribuição em endomarketing e seus níveis
PRODUTO - Empresa
Distribuição Direta Distribuição indireta
Direção
Chefias intermediárias
Chefias intermediárias
Líderes de opinião
DireçãoCoordenadoria de
Endomarketing
Clientes Internos
Canal de nível ZERO Canal de UM nível Canal de DOIS níveis
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COMPOSTO DE MARKETING
ProdutoPlanejado para atendernecessidades do consumi-dor, permitindo bons resul-tados à empresa
Fixação de preços, em fun-ção dos custos de produçãoe fatores de mercadoSeleção e controle das viasde distribuição, para colocaro produto à disposição emtempo e locais adequados
Resposáveis por levar àprática do endomarketing
Atividades diversificadas dedisseminação e coleta deinformaçõesAtividades promocionais queabrangem propaganda,promoção de vendas e forçade vendas
Investimentos em remunera-ção de funcionários, treina-mento e implantação doendomarketing
Adaptada para atendernecessidades e expectati-vas do cliente interno, como diferencial competitivoEmpresa
Custos
Coorde-nadores
Comuni-cação
Preço
Pontode distri-buição
Promoção
COMPOSTO DE ENDOMARKETING
Endomarketing Quadro resumo das diferenças entre os compostos de marketing e endomarketing
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Endomarketing – sete fatores que determinam o sucesso ou fracasso de um programa de Endomarketing
A valorização da cultura e da instituição; O Endomarketing como um processo educativo; Instrumentos que encantem o público interno; Informação como responsabilidade da empresa;
A verdade e a mentira sempre aparecem; As mensagens devem ser simples, curtas e claras;
O impacto visual a partir dos instrumentos.