04 - custos da qualidade
DESCRIPTION
CUSTOS DA QUALIDADETRANSCRIPT
2
PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE
SER COMPETITIVO É TER A MAIOR
PRODUTIVIDADE ENTRE SEUS
CONCORRENTES
• Entender as necessidades dos clientes
• Desenvolver produtos melhores
• Desenvolver processos melhores
(custo e variabilidade menores)
Aula 3
3
OBJETIVOS DAS EMPRESAS
OBJETIVO PRINCIPAL PESSOAS MEIOS
SATISFAÇÃO
DAS
PESSOAS
CONSUMIDORES
EMPREGADOS
ACIONISTAS
COMUNIDADE
QUALIDADE
POLÍTICA DE
VALORIZAÇÃO
PRODUTIVIDADE
CONTRIBUIÇÃO
4
CUSTOS DA QUALIDADE
Percepção do Cliente
Conformidade às Especificações
Prevenção
Avaliação
Falhas
Qualidade
Custos da
QualidadeResultados
Econômicos
Competitividade
5
• Em 1951, Juran abordou este tema em seu livro Quality ControlHandbook um dos grandes referenciais da qualidade;
• Os elementos que compunham os investimentos para se terqualidade, desde o projeto até as fases finais do ciclo de vida deum produto evoluíram em diversas abordagens;
• Analisar os elementos que participam dos custos da falta daqualidade tornou-se prática habitual;
• Contudo, não era muito claro o entendimento dos custosrelacionados à qualidade (custos da qualidade) decorrentes dafalta de qualidade nos processos/produtos
QUALIDADE X PRODUTIVIDADE
6
• Passou a ser relevante as consequências comperdas quantificadas como:
1. Retrabalho2. Refugo3. Devolução4. Manutenção5. Imagem perante aos clientes
• Tais perdas podem comprometer de forma considerávelo desempenho de uma empresa.
• Por muito tempo associou-se a melhoria da qualidadeao aumento nos custos dos produtos,
•Deming mostrou que isso não é verdadeiro, afirmando:“elevando-se o nível de qualidade, aumenta-se aprodutividade”
QUALIDADE X PRODUTIVIDADE
7
•Os custos da qualidade são calculados devido:
– Aumento na complexidade de produtos manufaturadosprovocado pelos avanços tecnológicos.
– Aumento da consciência do ciclo de vida do custo, incluindomanutenção, mão-de-obra, refugos, falhas.
– Necessidade de reportar os custos de qualidade
• Como resultado, os custos de qualidade são vistoscomo ferramentas de controle financeiro,identificando oportunidades para sua redução.
CUSTOS DA QUALIDADE
11
• Custos de prevenção da má qualidade
Impedir a geração de produtos, componentes, materiais,serviços ou informações que não atendem aos requisitosdos clientes
Prevenção de falhas e não-conformidades
Custos de atividades que visam impedir que errosocorram:
1. Projetos de processo/produto2. Treinamento de funcionários3. Círculos de qualidade4. Manutenção preventiva5. Gestão de relações com fornecedores6. Planejamento da qualidade7. Auditoria e controle de documentos8. Planejamento do processo
CUSTOS DA QUALIDADE
12
•Custos de avaliação do nível da qualidade
– Checagem do trabalho em andamento, inspeção ou teste doserviço ou produto final para detectar se está de acordo com asnecessidades dos clientes
•Inspeção no recebimento, no processo e no produto
•Calibração de instrumentos
•Testes em materiais e serviços
•Visitas técnicas
•Auditorias no fornecedor
•Avaliação de mudanças no processo
•Controle dos processos
•Linha piloto de produtos
•Auditoria do sistema da qualidade
CUSTOS DA QUALIDADE
•Custos de falha interna
– Má qualidade observada antes da entrega para o cliente
•Retrabalho / Retrabalho: correção de peças defeituosas•Refugo: peças sem conserto (sucata)•Reinspeção e novos testes•Perda de rendimento nos processos•Análise de falhas•Perdas evitáveis de processos•Reparo•Paralisações devido a defeitos•Inspeção total em lotes rejeitados•Perdas por equipamentos desregulados
– Reprocesso (repetição de uma etapa do processo para a recuperação doproduto/material) ou retrabalho (criação de uma etapa não contemplada noprocesso para a recuperação do material/produto)
CUSTOS DA QUALIDADE
14
• Custos da falha externa
– Custo ocorrido por falhas após a entrega ao cliente
– Reivindicação por consumidores que adquiriram produtos defeituosos
• Garantia do produto/material
• Devolução
• Cancelamento
• Processo judicial
• Assistência técnica
• Substituição
• Multas contratuais por falta de qualidade
• Custos Indiretos
– insatisfação do cliente com nível de qualidade da entrega do produto,
– custo de perda da reputação do negócio
– perda de negócio futuro
– perda de mercado
CUSTOS DA QUALIDADE
16
• O objetivo principal é baixar o custo como um todoé melhor gastar dinheiro com prevenção do que com falhasinternas e pior ainda com falhas externas, onde é envolvida aimagem da empresa, cujo custo final é de difícil medição
•Dar ênfase na prevenção– Custo detectado no setor do trabalho custa 1
– Se for detectado fora do setor custa 10 vezes mais
– Se for detectado somente no cliente custa 100 vezes mais
– Quanto mais cedo encontrar um defeito, menor será o custo dacorreção ou solução
• O custo ótimo é determinado pelo equilíbrio docusto das perdas com o custo da prevenção maisavaliação
CUSTOS DA QUALIDADE
17
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DA
QUALIDADE
FALHAS
FALHAS EXTERNAS
FALHAS INTERNAS
AVALIAÇÃO
PREVENÇÃO
GANHO
TEMPO
18
ALTERAÇÃO NOS CUSTOS DA QUALIDADE
(£)
0
200 000
400 000
600 000
800 000
1 000 000
1 200 000
1º ano 2º ano 3º ano 4º ano
Custos devido a defeitos e erros
Custos de avaliação
Custos de prevenção
19
• Quando as empresas começam a tomar medidaspara melhorar a situação de qualidade, os custo daqualidade desenvolvem-se da seguinte forma:
– Durante o primeiro ano os trabalhos da fábrica invisíveldecorrem à produção máxima, mantendo o custo devido adefeitos e enganos alto
– O aumento em custo de prevenção está tendo efeito ereduzindo o custo devido a defeitos e enganos
– No princípio o custo de avaliação cresce mas depois que aempresa conseguiu fazer as melhorias permanentes eassegurar a qualidade fixa, o custo diminui.
CUSTOS DA QUALIDADE
20
EXEMPLOS DA CONSEQUÊNCIA DE DEFEITOS
Um cliente recebe umlote de filetes com
espinhas
Ele telefona aodepartamento de vendas
e exige compensação
O cliente está descontentee negocia com outra
empresa
Os empregados estãoinsatisfeitos com o clima
tenso e hostil no ambiente de trabalho
Os departamentos de gestão evendas ficam furiosos epedem explicações ao
departamento de produção
O supervisor de produçãodá “uma lição” nos empregados
21
• Porque devemos tentar manter um histórico doscustos de não qualidade?
– Descobrir as áreas principais para melhoria
– Com sucesso alcançamos maior visibilidade,especialmente aos olhos da administração
– Usar isto como motivação para melhoria
• Quão distante devemos ir nas nossas tentativasde contabilizar os custos da não qualidade?
CUSTOS DA QUALIDADE
22
• As estimativas são suficientes ou devemos tentarmedir com precisão cada tipo individual de custo?
– As pessoas têm que decidir com base em casosindividuais
• Como regra geral fazem-se estimativas no início dos trabalhos dequalidade e mais tarde usam-se medidas mais exatas
– Lembre-se de que se as estimativas para o custo nãoforem obtidas exatamente do mesmo modo em situaçõesdiferentes, então não serão comparáveis
CUSTOS DA QUALIDADE