gestÃo dos custos de qualidade em uma panificadora...
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FACULDADE MARIA MILZA BACHARELADO EM CIÊNCIAS CONTÁBEIS
BRENDA LETICIA SILVA RODRIGUES
GESTÃO DOS CUSTOS DE QUALIDADE EM UMA PANIFICADORA DO RECÔNCAVO BAIANO
Governador Mangabeira 2020
BRENDA LETICIA SILVA RODRIGUES
GESTÃO DOS CUSTOS DE QUALIDADE EM UMA PANIFICADORA DO RECÔNCAVO BAIANO
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Bacharelado em Ciências Contábeis da Faculdade Maria Milza - FAMAM, como requisito obrigatório para obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis. Orientador: Prof. Me. Diego Emanoel Sousa Gonçalves
Governador Mangabeira 2020
Ficha catalográfica elaborada pela Faculdade Maria Milza, com os dados fornecidos pelo(a) autor(a)
Bibliotecárias responsáveis pela estrutura de catalogação na publicação:
Marise Nascimento Flores Moreira - CRB-5/1289 / Priscila dos Santos Dias - CRB-
5/1824
Rodrigues, Brenda Leticia Silva R696g
Gestão dos custos de qualidade em uma panificadora do recôncavo baiano / Brenda Leticia Silva Rodrigues. - Governador Mangabeira - BA , 2020.
44 f.
Orientador: Diego Emanoel Sousa Gonçalves.
Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Ciências Contábeis) Faculdade Maria Milza, 2020 .
1. Contabilidade de Custos. 2. Custo de Qualidade. 3. Sistemas de Qualidade. I. Gonçalves, Diego Emanoel Sousa , II. Título.
CCD 657.42
BRENDA LETICIA SILVA RODRIGUES
GESTAO DOS CUSTOS DE QUALIDADE EM UMA PANIFICADORA DO RECÔNCAVO BAIANO
Aprovado em ___/___/____
BANCA DE APRESENTAÇÃO
_________________________________________________ Prof. Me. Diego Emanoel Sousa Gonçalves (Orientador)
Faculdade Maria Milza - FAMAM
_________________________________________________ Prof. Me. Vinicius Motta Oliveira Faculdade Maria Milza - FAMAM
__________________________________________________ Prof. Me. Rosinaldo da Silva Passos
Faculdade Maria Milza - FAMAM
Governador Mangabeira 2020
Aos meus pais e avós que sempre acreditaram nos meus sonhos.
AGRADECIMENTOS
Agradeço, primeiramente, a Deus, o maior orientador da minha vida. Sem ele
nada seria possível.
Aos meus pais e avós, que acreditaram na realização do meu sonho e não
mediram esforços para que esse importante objetivo fosse alcançado em minha
vida.
Aos meus orientadores por todo apoio e paciência ao longo da elaboração do
trabalho.
“Que os vossos esforços desafiem
impossibilidades. Lembrai-vos de que as
grandes coisas do homem foram
conquistadas do que parecia impossível”
Charles Chaplin
RODRIGUES, Brenda Letícia Silva. Gestão de Custos de Qualidade como estratégia competitiva em uma panificadora do Recôncavo Baiano. 29 f. 2019. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Ciências Contábeis) - Faculdade Maria Milza, Governador Mangabeira, 2020.
RESUMO Dentre os inúmeros impactos desencadeados pela globalização na economia, o aumento da competitividade tem sido um grande desafio para as empresas, na tentativa não só de se destacar no mercado, mas, primordialmente, de manter-se sustentável. De forma complementar, a melhoria da qualidade dos produtos deve considerar os custos associados à obtenção da qualidade, visto que o objetivo dos programas de melhoria contínua não reside apenas em atender aos requisitos do cliente, mas também produzir com um menor custo. Nesse cenário, torna-se imperativo discutir aspectos relacionados à identificação dos custos de qualidade, bem como a importância da gestão dos custos de qualidade e o impacto que os mesmos podem exercer nos resultados da empresa. Esta pesquisa tem como objetivo geral identificar os custos da qualidade mensurados em uma panificadora do Recôncavo Baiano. Dessa forma, para obtenção das informações necessárias ao desenvolvimento do estudo de caso, foi aplicada uma entrevista semi-estruturada ao administrador da empresa investigada, com base num roteiro previamente desenvolvido. Como resultados obtidos, ao utilizar a classificação proposta por Feigenbaum (1990), foi possível identificar a existência de uma maior variedade de falhas internas do que falhas externas na organização. De forma complementar, verificou-se também que os custos de avaliação são superiores aos custos de prevenção da empresa. Quanto à evidenciação dos custos de qualidade, durante a entrevista verificou-se que a empresa foi capaz de apresentar os custos de qualidade e suas devidas classificações (custos de prevenção, custo de avaliação, falhas internas e externas) e que os mesmos não são evidenciados separadamente em relatórios específicos. Para além, verificou-se que a empresa tem buscado na gestão dos custos da qualidade, uma vantagem competitiva e uma forma de se consolidar em sua microrregião, oferecendo produtos e/ou serviços de melhor qualidade aos seus clientes. Dessa forma, constatou-se que as organizações que apresentam uma melhor gestão dos custos de qualidade, conseqüentemente conseguem gerir de forma mais eficaz os custos da produção, reduzindo o desperdício o que reflete positivamente no preço do produto. Sugere-se que para próximos estudos, seja utilizado um conjunto de empresas mixadas em relação ao porte (faturamento) e segmento (atividade econômica), além da aplicação de entrevista a uma maior quantidade de representantes de cada empresa.
Palavras-chave: Contabilidade de Custos. Custo de Qualidade. Sistemas de Qualidade
RODRIGUES, Brenda Letícia Silva. Gestão de Custos de Qualidade como estratégia competitiva em uma panificadora do Recôncavo Baiano. 29 f. 2019. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Ciências Contábeis) - Faculdade Maria Milza, Governador Mangabeira, 2020.
ABSTRACT
Among the countless impacts triggered by globalization in the economy, increasing competitiveness has been a major challenge for companies, in an attempt not only to stand out in the market, but, primarily, to remain sustainable. In a complementary way, the improvement of the quality of the products must consider the costs associated with obtaining the quality, since the objective of the continuous improvement programs lies not only in meeting the client's requirements, but also in producing at a lower cost. In this scenario, it is imperative to discuss aspects related to the identification of quality costs, as well as the importance of quality cost management and the impact they can have on the company's results. This research has as general objective to identify the quality costs existing in a bakery in the Recôncavo Baiano. Thus, to obtain the necessary information for the development of the case study, a semi-structured interview was applied to the administrator of the investigated company, based on a previously developed script. As results obtained, using the classification proposed by Feigenbaum (1990), it was possible to identify the existence of a greater variety of internal failures than external failures in the organization. Complementarily, it was also found that the evaluation costs are higher than the company's prevention costs. As for the disclosure of quality costs, during the interview it was found that the company was able to present quality costs and their appropriate classifications (costs of prevention, cost of evaluation, internal and external failures) and that they are not evidenced separately in specific reports. In addition, it was found that the company has sought to manage quality costs, a competitive advantage and a way to consolidate itself in its micro-region, offering better quality products and / or services to its customers. Thus, it was found that organizations that have a better management of quality costs, consequently manage to manage production costs more effectively, reducing waste which reflects positively on the price of the product. It is suggested that, for further studies, a set of mixed companies be used in relation to size (billing) and segment (economic activity), in addition to applying interviews to a greater number of representatives from each company. Keywords: Cost Accounting. Quality Cost. Quality Systems
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Percentual de participação acumulada dos custos de qualidade.......... 29
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Definição dos Custos da Qualidade ...................................................... 16 Quadro 2 - Exemplos de custos da qualidade por categoria .................................. 17 Quadro 3 - Estudos Anteriores................................................................................. 20 Quadro 4 - Identificação dos Custos de Qualidade.................................................. 32
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .....................................................................................................12
2 REFERENCIAL TEÓRICO ...................................................................................15
2.1 CUSTO DA QUALIDADE ..................................................................................15
2.2 GESTÃO ESTRATÉGICA DE CUSTOS (GEC) E FORMAÇÃO DE PREÇO ....19
2.4 ESTUDOS ANTERIORES ................................................................................20
3 PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS.............................................................23
3.2 PERCURSO METODOLOGICO .......................................................................24
3.2.1 Lócus da pesquisa .........................................................................................25
3.2.2 Instrumento de Coleta De Dados ...................................................................25
3.2.3 Análise de conteúdo .......................................................................................27
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES .........................................................................28
4.1 CARACTERIZAR O PERFIL DA EMPRESA E DO ENTREVISTADO ..............28
4.2 VERIFICAR OS MEIOS DE CONTROLE DE QUALIDADE NOS PRODUTOS OFERECIDOS PELA EMPRESA ............................................................................29
4.3 AVERIGUAR POSSÍVEIS FALHAS INTERNAS E EXTERNAS EXISTENTES 30
4.4 VERIFICAR SE OS CUSTOS DA QUALIDADE SÃO EVIDENCIADOS SEPARADAMENTE NOS RELATÓRIOS GERENCIAIS DA ORGANIZAÇÃO. ......32
4.5 IDENTIFICAR OS CUSTOS DA QUALIDADE MENSURADOS EM UMA PANIFICADORA DO RECÔNCAVO BAIANO .........................................................33
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................35
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................37
APÊNDICE A - INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ...................................42
12
1 INTRODUÇÃO
Dentre os inúmeros impactos desencadeados pela globalização na economia,
o aumento da competitividade tem sido um grande desafio para as empresas, na
tentativa não só de se destacar no mercado, mas, primordialmente, de manter-se
sustentável. Neste sentido, a qualidade deixou de ser uma fonte de vantagem
estratégica para ser uma vantagem competitiva (KAPLAN; NORTON, 1986).
Na tentativa de melhorar a qualidade dos seus produtos para garantir a
satisfação de consumidores cada vez mais exigentes e com maiores opções
disponíveis, a contabilidade cumpre papel imprescindível no fornecimento de
informações necessárias às organizações na tomada de decisões (PADOVEZE,
2004). Nesse cenário, a Contabilidade torna-se suporte importante no que diz
respeito à informação, principalmente pelo fato de constituir-se em “várias técnicas e
procedimentos contábeis já conhecidos de maneira a auxiliar os gerentes das
entidades em seu processo decisório” (IUDÍCIBUS, 1998, p. 21).
Portanto, qualquer tentativa séria de melhorar a qualidade dos produtos deve
levar em conta os custos associados à obtenção da qualidade, já que o objetivo dos
programas de melhoria contínua não é apenas atender aos requisitos do cliente,
mas também fazê-lo com um menor custo (SCHIFFAUEROVA; THOMSON, 2006).
A contabilidade de custos funciona como parte da engrenagem desse sistema
de qualidade. Por meio de um estudo específico e detalhado dos custos envolvidos
na fabricação do produto ou na prestação de um serviço que é possível formar preço
e estimar lucro de maneira mais eficaz. Além disso, a gestão de custos possibilita a
adoção de novas estratégias competitivas visto que através da mesma, pode-se
alcançar novas formas de redução dos custos e melhoria dos resultados.
Segundo Atkinson et al (2001, p. 686), “a redução de custos envolve muito
mais que simplesmente encontrar formas de corte dos custos do produto. O esforço
principal da redução de custos é diminuir os custos enquanto se mantém ou melhora
a qualidade do produto”. Daí surge o conceito de custos de qualidade que, segundo
Garvin (1997, p.94), “são definidos como quaisquer despesas de fabricação ou de
serviço que ultrapassem as que teriam havido se o produto tivesse sido feito ou o
serviço tivesse sido prestado com perfeição da primeira vez”.
Discutir custo de qualidade é relevante, pois reforça a busca na melhoria dos
processos, do combate ao desperdício, amenizando os custos identificáveis,
13
resultantes da falta de qualidade, como o retrabalho para consertar produtos
defeituosos e devoluções de vendas por falhas no atendimento às necessidades dos
clientes. São essas oportunidades que os estudos de autores como Deming (1982) e
Feigenbaum (1990) vêm comprovando tornarem as empresas mais lucrativas e
competitivas.
Num sentido mais amplo, Feigenbaum (1990) dá sustento à teoria de que
investir em prevenção de custos é mais vantajoso, elevando o índice de satisfação
dos clientes e assim, aumentando significativamente as vendas, trazendo para a
empresa retornos satisfatórios e construindo uma boa imagem de padrão de
qualidade perante os seus concorrentes.
Neste contexto de globalização, as empresas podem agora oferecer seus
produtos e serviços em qualquer parte do mundo. Este crescimento estrutural das
organizações tem exigido maior flexibilidade para adaptarem-se às mudanças,
principalmente no que diz respeito à necessidade de controles cada vez mais
eficazes. Para Kaplan (1980), o controle de custos torna-se relevante no
aperfeiçoamento dos métodos de custeio e a identificação pelo que adiciona valor e
eliminação do que não adiciona valor ao produto e serviço, o que caracteriza uma
estratégia de suma importância para a criação de uma forte vantagem competitiva
para a empresa.
Nessa perspectiva, diversos estudos foram realizados com o intuito de analisar
o custo da qualidade, tais como os estudos de Martins (2011), Fernandes, Matsuoka
e Costa (2018), Batista, Abbas, Camacho e Lopes (2018), todos pretendiam de
identificar os custos de qualidade e reforçar a importância da gestão dos custos de
qualidade e o impacto que os mesmos refletem nos resultados da empresa e,
consequentemente, no seu faturamento. Trabalhos de extrema relevância trazendo
como principal objetivo mostrar que a qualidade pode ser medida e gerenciada, de
forma a tornar as empresas mais competitivas por meio de produtos e/ou serviços de
alta qualidade.
Em linhas gerais, os estudos realizados têm se desenvolvido, principalmente,
com o objetivo de investigar a utilização dessa metodologia, em diferentes setores,
como meio de obtenção de vantagem competitiva pelas empresas.
Em meio a este mercado globalizado, a análise estratégica de custos torna-se
um diferencial competitivo e essencial à sobrevivência da empresa. Nessa
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perspectiva definiu-se como problema de pesquisa: Quais os custos da qualidade
mensurados em uma panificadora do Recôncavo Baiano?
Esta pesquisa tem como objetivo geral identificar os custos da qualidade
mensurados em uma panificadora do Recôncavo Baiano. E para alcançar este
objetivo definiram-se os seguintes objetivos específicos: i) caracterizar o perfil da
empresa e do entrevistado; ii) verificar os meios de controle de qualidade nos
produtos oferecidos pela empresa; iii) averiguar possíveis falhas internas e externas
existentes; iv) verificar se os custos da qualidade são evidenciados separadamente
nos relatórios gerenciais da organização.
Essa pesquisa justifica-se, socialmente devido à possibilidade de
aperfeiçoamento do estudo numa área tão importante e ao mesmo tempo carente de
trabalhos científicos, para que as demandas do mercado sejam atendidas com
eficiência e eficácia, de modo a favorecer os usuários da informação contábil,
contribuindo assim com o desenvolvimento do conhecimento contábil na região.
Acredita-se que um estudo sobre o desempenho das organizações, no
recôncavo baiano, venha trazer conseqüências significativas no âmbito social,
através da melhoria da performance das empresas e seu impacto no mercado,
dessa forma, consequentemente, impactando nas relações sociais dos envolvidos
no processo produtivo.
Quanto à relevância acadêmica, destaca-se a originalidade da citada pesquisa
no âmbito dos trabalhos científicos desenvolvidos na Faculdade Maria Milza
(FAMAM), tal trabalho poderá estimular a pesquisa sobre uma temática tão
importante para as ciências sociais e assim o aperfeiçoamento e expansão do
conhecimento.
Por fim, quanto ao âmbito pessoal, tendo em vista a carreira profissional da
autora, o estudo a respeito de custos de qualidade proporcionará o preparo teórico e
prático que servirá como diferencial no mercado de trabalho.
Este trabalho é composto por cinco capítulos incluindo esta introdução. O
capitulo que segue apresenta o referencial teórico necessário como base da
pesquisa, onde autores de trabalhos anteriores embasam o conteúdo e reforçam o
tema, seguido do capitulo de procedimentos metodológicos, onde é descrio como foi
feita a coleta dos dados e o percurso trilhado para chegar ao resultado da pesquisa.
Posteriormente são apresentados os capítulos de resultados e as considerações
finais.
15
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O referencial teórico da presente pesquisa foi estruturado em três tópicos, a
saber: custo de qualidade; gestão estratégica de custos (GEC) e formação de preço;
e estudos anteriores. A literatura consultada e utilizada neste referencial contribui
para as discussões acerca dos achados da pesquisa.
2.1 CUSTO DA QUALIDADE
No cenário econômico atual, marcado por incertezas, os gestores estão
buscando alternativas para se destacarem perante a concorrência e a demanda de
produtos da mais alta qualidade e de baixo custo em todos os segmentos do
mercado.
Gale (1996) afirma que a qualidade quando alcançada pelo cliente é uma
determinante importante em longo prazo, visto que é muito mais satisfatório para o
consumidor ter a consciência de que está adquirindo produtos excelentes,
independentemente de quanto terá que pagar por eles, porque sabem que assim a
probabilidade de ter frustrações no futuro é reduzida, pois de nada adianta optar por
produtos acessíveis se não tiver a garantia da qualidade. Segundo Crosby (1994), a
qualidade não gera custo, mas o que origina o custo é a não qualidade, ou seja o ato
de não se produzir com qualidade é que cria custos desnecessários.
Estudos anteriores analisam que por toda a história havia uma ideia
equivocada de que optar pela qualidade acarretaria dispêndios altos para a empresa
e esse pensamento prevaleceu na administração comprometendo a qualidade dos
produtos (FEIGENBAUM,1994).
No entanto, os custos da qualidade vieram a ser adotados pelas empresas com
a finalidade de anular ou reduzir ao máximo as falhas no processo de produção e
aumentar a lucratividade. Nesse sentido, “as definições de custos de qualidade
variam de acordo com a definição de qualidade e as estratégias adotadas pela
empresa, que induzem a diferentes aplicações interpretações” (WERNKE, 2008,
p.108).
Para Harrison (2005), as organizações que buscam a qualidade em seus
produto e serviços devem necessariamente destinar uma parcela dos seus
investimentos para a implantação de programas de qualidade com a finalidade de
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melhorar seus processos, corrigir falhas, diminuir desperdícios, visando a redução
de custos e obtenção de ganhos de produtividade. Neste sentido, a apuração dos
chamados “custos da qualidade” se torna uma dimensão crítica para a melhoria da
gestão empresarial em geral e,especialmente, para a gestão da qualidade.
Os profissionais, conhecidos na literatura especializada como “gurus da
qualidade”, Armand Feigenbaum e Joseph Juran, foram os primeiros a defini-los e
categorizá-los. No entanto, no Brasil, a prática gerencial de análise dos custos da
qualidade não é extensivamente utilizada pelas empresas (MIGUEL; ROTONDARO,
2012).
Juran e Gryn (1991, p.86) esclarecem que a expressão “custos da qualidade”
admitiu definições diferentes de acordo com cada pessoa ou instituição, assim
transcrevem os autores: “Alguns comparam aos custos para se atingir a qualidade.
Outros equiparam o termo aos custos para o funcionamento do departamento de
qualidade”. Portanto, os custos da qualidade deveriam ser equiparados com os
custos da má qualidade, ou seja, sendo os custos que não existiriam se o produto
fosse fabricado sem defeito desde a primeira vez, evitando os retrabalhos,
desperdícios, perda de matéria prima, entre outros.
A partir disso, a qualidade passou a ser, para as organizações, sinônimo de
sobrevivência no mercado competitivo, uma vez que os clientes e o próprio mercado
estão cada vez mais exigentes quanto às características dos produtos que adquirem
(COSTA, 2013). A qualidade tornou-se, assim, parte do gerenciamento das
empresas, e o processo pela sua busca se dá por meio da análise dos Custos da
Qualidade, que proporciona a identificação de oportunidades de melhorias por meio
da visualização dos problemas (BARRETO, 2008).
Segundo Pinto e Gomes (2010, p.58)
As organizações possuem custos ocultos sempre resultado direto da falta de qualidade. Exemplos destes custos ocultos são as vendas não concluídas por falta de treinamento do pessoal de vendas, por falta de qualidade no produto e por demora na entrega de mercadorias para citar alguns. Além disto, as organizações possuem ainda custos identificáveis resultado direto da falta de qualidade. Exemplos destes custos são as devoluções de vendas por não atendimento às necessidades dos clientes, o atendimento a garantias, o desperdício ocorrido na produção, o retrabalho para consertar produtos defeituosos, entre outros, que geram custos que poderiam ser evitados. Identificar estas oportunidades, e então, aperfeiçoar a qualidade e assim, eliminar os custos associados (ocultos ou não), torna a empresa mais lucrativa e competitiva. A vantagem de tomar providências sobre os custos da falta de qualidade é uma efetiva chance da empresa aumentar seus lucros sem aumentar suas receitas.
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No que tange o conceito de Custo da Qualidade, a literatura apresenta vários
conceitos fornecidos por diferentes autores. O Quadro 1 a seguir, apresenta de
forma sintética estes conceitos de acordo com seus respectivos autores.
Quadro 1 - Definição dos Custos da Qualidade
Mason (1987)
Qualidade é a conformação aos requisitos.Se a qualidade é conformação,então os problemas de conformação terão um custo,assim como ações preventivas que evitem esses problemas. Portanto, custo da qualidade é a soma dos custos da conformidade com os custos das não-conformidade.
Feigenbaum (1990)
Custos da qualidade operacionais são aqueles custos associados com a definição, criação e controle da qualidade,assim como a avaliação e retroalimentação da conformação da qualidade,garantia e requisitos de produção e depois que o produto já se encontra nas mãos do cliente.Estes custos estão relacionados com a satisfação total do cliente.
Harington (1991)
Custos da qualidade são custos incorridos para ajudar o empregado a fazer bem seu trabalho,os custos para determinar se a produção é aceitável,bem como todo custo em que incorrem a empresa e o cliente porque a produção não cumpriu as especificações e/ou as expectativas do cliente.
Juran (1991) Custos de qualidade são aqueles custos que não deveriam existir se o produto saísse perfeito da primeira vez.
Conadi (1994)
Define duas categorias para os custos da qualidade- Custos da qualidade aceitáveis são aqueles que a empresa planeja gastar.Custos da qualidade não aceitáveis são aqueles que a empresa deseja eliminar ou evitar.
Crosby (1994)
Custo da qualidade é o catalisador que leva a equipe de melhoria de qualidade e o restante da gerência a plena concepção do que esta acontecendo.Antes,limitavam-se muitas vezes a simular que seguiam o programa ,só para causarem boa impressão.
Fonte: Eliza Coral (1994, p.05).
Verifica-se, portanto, a partir da análise dos conceitos apresentados no
quadro 1 que a definição dos custos da qualidade não possui uma homogeneidade.
O conceito de custo de qualidade que será adotado na pesquisa será o de Mason
(1987).
Segundo Feigenbaum (1990), os custos da qualidade podem ser
decompostos em custos de prevenção, custos de avaliação, custos de falhas
internas e custos de falhas externas.Os custos de prevenção incorrem para
assegurar que as empresas produzam, de acordo com os padrões de qualidade
previamente estabelecidos. Assim, são investimentos que ocorrem para evitar
futuros custos e possuem como intuito assegurar que produtos insatisfatórios ou
defeituosos não sejam produzidos (SAKURAI, 1997). Os custos de avaliação são
associados ao controle da qualidade originando-se de um processo de inspeção em
18
que os resultados são avaliados para verificar se estão conforme os requisitos e
existem para assegurar que os produtos produzidos atendam às necessidades dos
clientes internos e externos (JURAN;GRYNA, 1991).
Os custos de falhas internas são oriundos das falhas que ocorrem, dentro da
empresa, e que geram perdas, desperdício, produtos com defeitos, entre outros. São
os custos necessários para que a má qualidade seja descoberta na operação interna
antes dos produtos serem liberados para os consumidores (SHANK;
GOVINDARAJAN, 1997). Já os custos das falhas externas estão associados
àqueles produtos defeituosos detectados, externamente, pelos clientes (ROBLES,
2003). O Quadro 2 exemplifica os custos da qualidade por categoria,segundo
classificação de Gianesi e Corrêa (1994).
Quadro 2 - Exemplos de custos da qualidade por categoria Custos de Prevenção Custos de Prevenção
•Treinamento e desenvolvimento de pessoal •Manutenção preventiva de equipamento em processo •Desenvolvimento e implantação de projetos de melhoria de qualidade •Avaliação e desenvolvimento de fornecedores •Desenvolvimento de implantação de auditorias do sistema de qualidade •Aferição de instrumentos de medição •Desenvolvimento de sistemas a prova de falhas
•Inspeção e teste de material comprado •Inspeção e testes ao longo do processo •Inspeção e testes do resultado do serviço prestado •Operação de sistemas de controle de processo •Sistemas de avaliação da qualidade do serviço pelo Cliente
Custos de Falhas Internas Custos de Falhas Internas •Refazer de imediato um serviço mal prestado •Refugos e retrabalhos em bens do cliente ou bens facilitadores •Compensações imediatas ao cliente por falhas na prestação do serviço •Reorganizar processos e procedimentos após a falha •Negócios perdidos enquanto corrigindo a falha •Diagnóstico das causas das falhas •Custos com recuperação do cliente
•Garantia do serviço •Retrabalho •Responsabilidade civil por falhas no serviço prestado •Gerenciamento de reclamações •Perda de fidelidade do cliente, afetando futuros negócios •Testemunho desfavorável do cliente insatisfeito a outros clientes potenciais
Fonte: Adaptado de Gianesi e Corrêa (1994).
De acordo com Martins (2006), existe uma relação, no que tange as
categorias do custo da qualidade, entre o aumento dos investimentos nos custos
com prevenção e avaliação e a diminuição dos custos das falhas internas e dos
custos das falhas externas. Para o autor, existe um ponto ótimo de investimento em
qualidade, seja nos produtos, serviços ou processos. Para Hansen e Mowen (2001),
a redução dos custos deve partir da melhoria na qualidade, a diminuição desses
19
custos sem qualquer esforço em melhorar a qualidade poderá provar ser uma
estratégia desastrosa.
2.2 GESTÃO ESTRATÉGICA DE CUSTOS (GEC) E FORMAÇÃO DE
PREÇO
Contraditoriamente ao avanço da tecnologia, ainda é evidente a presença de
produtos com falhas no mercado, ocasionando insatisfação e até danos aos
consumidores, ou seja, apesar de todo o desenvolvimento no maquinário e nos
processos produtivos ao longo dos anos, os sistemas ainda são falhos, necessitando
uma constante melhora. Schier (2009, p.29) afirma que “nenhum sistema de custos,
por mais complexo e sofisticado que seja, é suficiente para determinar que uma
empresa tenha total controle deles”. Considera ainda que a parte mais importante é
a tomada de decisão, com a correção dos desvios, mas conclui que o sistema de
custos é de extrema importância para o controle.
A gestão de custos identifica, coleta, mensura, classifica e relata informações
que são úteis aos gestores para custeio, planejamento, controle e tomada de
decisões (HANSEN; MOWEN, 2001).
Pode-se entender a GEC como sendo “as principais filosofias, atitudes e
artefatos tomados pelos gestores que buscam uma situação favorável no que se
refere aos custos, dentro de uma perspectiva competitiva, baseada na melhoria e na
criação de valor da firma em seu ambiente” (SLAVOV, 2011, pg. 154).
Anderson (2007) enfatiza que a Gestão Estrategica dos custos (GEC) está
ligada à tomada de decisão que se destina ao alinhamento da estrutura de custos de
uma empresa à sua estratégia, de modo a aperfeiçoar o desempenho dessa
estratégia. Logo, a autora admite que o alinhamento e a otimização devam
compreender toda a cadeia de valor e todas as partes interessadas à organização,
para assim, gerar e garantir lucros sustentáveis à empresa. Dessa forma, é possível
compreender que há a necessidade das empresas em adotarem novas abordagens
e/ou estratégias para gerenciar seus custos. Em outras palavras, a GCE é o
processo de gestão das atividades de custos destinadas a modificar a estrutura de
custos da empresa, levando em consideração a inclusão de ferramentas
organizacionais, projetos de produtos e processos de produção planejados para
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construir uma estrutura de custos que seja coerente com a estratégia adotada
(ANDERSON; DECKER, 2009).
Carvalho e Paladini (2006) acreditam que o desenvolvimento dos produtos e a
uniformização dos procedimentos é o que tem atraído empresas, as quais buscam
por reconhecimento de seus consumidores e graças a este fator de qualidade pode
ser considerada como um item essencial para que as organizações se mantenham
no mercado.
Para o estabelecimento do preço de venda, Martins (2008) ressalta que é
necessário conhecer o custo do produto e também o grau de elasticidade da
demanda, os preços de produtos concorrentes, os preços de produtos substitutos e
a estratégia de marketing da empresa. A análise se completa com o conhecimento
do tipo de mercado em que a empresa atua.
Segundo Kotler (2000), as falhas mais recorrentes na determinação de preços
são: uma orientação em demasia para custos; falta de revisão de preços praticados
pelo mercado; determinação de preços de forma autônoma do resto do composto de
marketing e de forma invariável para diferentes itens de produtos, segmentos de
mercado e ocasiões de compra.
2.4 ESTUDOS ANTERIORES
O Quadro 3, a seguir, apresenta um resumo de estudos anteriores
relacionadas ao tema dos custos de qualidade e a gestão dos mesmos , onde foram
aplicados sistemas de qualidade em organizações e constataram-se os seguintes
resultados:
Quadro 3 - Estudos Anteriores Autores Objetivo do Estudo Resultados
MARTINS (2011)
Propor a adoção de ações que minimizem os índices atuais de retrabalho, promovendo a redução dos custos das operações corretivas e o cumprimento dos prazos de entrega. Para que este objetivo fosse cumprido foi realizada uma pesquisa descritiva onde foi feita pesquisa de Campo, contando com a realização de entrevistas e aplicação de questionário em campo com os
De acordo com os resultados verifica-se que a empresa tem vários aspectos a serem melhorados, contudo, identificou-se também que a mesma apresenta indicativos que facilitarão as ações de melhoria, como o clima organizacional, a integração entre equipes e entre funcionários e gestores. Considera-se, portanto, a partir do levantamento de todos os dados, que as principais causas de retrabalho estão relacionadas com a falta ou deficiência de processos
21
sujeitos da pesquisa. padronizados que identifiquem, minimizem e controlem os atuais índices de não conformidades.
ALVES; TRINDADE (2012)
Teve como principal objetivo mostrar que a qualidade pode ser medida e gerenciada, de forma a tornar as empresas mais competitivas através de produtos e/ou serviços de alta qualidade, para isso se faz necessário apresentar as categorias dos custos da não qualidade. Para que este objetivo fosse cumprido foi realizada uma pesquisa sobre custos da qualidade a partir de artigos científicos, referência de livros que abordam o tema de qualidade, administração da produção e custos e através de um estudo de caso realizado em uma indústria de beneficiamento de matéria prima.
Os custos da qualidade do estudo não encontram-se estruturados, as informações estão dispersas em planilhas e relatórios diversos e faz-se necessário localizá-las, separá-las e quantificá-las. Após o levantamento e análise da atual estrutura de custos do departamento, a sugestão é a elaboração de uma nova estrutura para apuração dos custos da qualidade através no modelo de custos baseado em atividades (ABC).
BATISTA; ABBAS; CAMACHO; LOPES (2018)
Perscrutar a relação entre o ambiente, a gestão estratégica de custos e o desempenho sob a perspectiva da qualidade em empresas brasileiras de grande porte. Para que este objetivo fosse cumprido foi realizada uma pesquisa quantitativa, descritiva, e levantamento de dados do tipo survey. A população deste estudo é compreendida por 836 empresas brasileiras de grande porte.
Conforme os resultados obtidos, a realização deste estudo contribuiu para gerar informações aos gestores em relação a identificação das condições ambientais em que as empresas se inserem, além de evidenciar a necessidade de adotarem novas abordagem para o gerenciamento dos custos, ao analisar a qualidade no contexto organizacional.
FERNANDES, C. E. N.; MATSUOKA, J. V.; COSTA, E. S. (2018)
Propor uma ferramenta de gestão destinada à verificação de falhas que comumente ocorrem em obras e edificações que comprometem a qualidade e o uso da edificação. Para que este objetivo fosse cumprido foi realizada um procedimento simplificado para avaliação de falhas e um estudo do risco dessas falhas à edificação, de modo a acelerar ou tornar mais assertivo o seu processo de tratamento, reduzindo o tempo e, consequentemente, os custos globais com serviços de recuperação.
É possível afirmar que a realização desse estudo contribui com a implantação de um sistema de gestão da qualidade em uma obra ou em uma empresa do setor de construção civil, visto que a ferramenta de aplicação gerou resultados práticos que conduzem a uma nova concepção no que se refere às práticas de manutenção predial, além de contribuir de forma genérica com o aumento da vida útil de edificações.
Fonte: Elaborado pela autora (2020).
Embora exista uma disparidade no segmento das empresas onde foram
desenvolvidos os estudos anteriores dos custos, existe uma homogeneidade nos
resultados no que se diz respeito a importância da gestão dos custos de qualidade e
22
o impacto que os mesmos refletem nos resultados da empresa e consequentemente
no seu faturamento. O que vem a reforçar de forma significativa a importância do
aperfeiçoamento constante de novas formas de gerenciar os custos da qualidade de
forma que as necessidades específicas de cada organização.
23
3 PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS
Este capítulo apresenta a classificação metodológica da pesquisa, bem como
o percurso metodológico adotado para que o rigor e a validade científicos fossem
alcançados neste estudo. Para Beuren et al. (2003), na base dos procedimentos
metodológicos estão os delineamentos, que possuem importante papel na pesquisa
científica, no sentido de articular planos e estruturas a fim de obter respostas para os
problemas de estudo.
3.1 TIPO DE ESTUDO
A presente pesquisa tem como objetivo identificar os custos da qualidade
mensurados em uma panificadora do Recôncavo Baiano. Nesse cenário, quanto aos
objetivos, o presente trabalho caracteriza-se como uma pesquisa descritiva, que
segundo Gil (1999), é aquela que têm como finalidade principal a descrição das
características de determinada população ou fenômeno, ou o estabelecimento de
relações entre variáveis.
Quanto aos procedimentos, o estudo caracteriza-se inicialmente como uma
pesquisa bibliográfica, visto que utilizou-se da leitura de diversos artigos científicos,
estudos teóricos e empíricos, livros, revistas e jornais científicos de bases
eletrônicas. Segundo Gil (2008), o estudo de natureza bibliográfica caracteriza-se
por ser desenvolvido com base em material já elaborado, constituído principalmente
de livros e artigos científicos.
Ainda relacionado a pesquisa bibliográfica, Raupp e Beuren (2018) destacam
que por ser de natureza teórica, tal etapa é parte obrigatória até mesmo em outros
tipos de pesquisa, haja vista que é por meio dela que tomamos conhecimento sobre
a produção científica existente relacionada a determinado assunto ou tema.
De forma complementar, quanto ao delineamento, a pesquisa ainda classifica-
se como um estudo de caso, onde a coleta de dados essencial ao seu
desenvolvimento foi realizada através da realização de entrevista semiestruturada
ao gestor da empresa estudada. Segundo Yin (2001), o estudo de caso é
caracterizado pelo estudo empírico, profundo e exaustivo dos fatos objetos de
investigação e/ou fenômeno contemporâneo, permitindo um amplo e pormenorizado
conhecimento da realidade e dos fenômenos pesquisados.
24
Em geral, o estudo de caso representa a estratégia preferida quando se
colocam diante do pesquisador questões do tipo “como” e “por que” e o foco de
análise se concentra em fenômenos contemporâneos inseridos em algum contexto
da vida real, além de se ter pouco controle sobre os acontecimentos (YIN, 2014).
Por fim, quanto à abordagem do problema de pesquisa, o presente trabalho
classifica-se como uma pesquisa qualitativa, a qual, segundo Gil (1999), propicia o
aprofundamento da investigação das questões relacionadas ao fenômeno em estudo
e das suas relações, mediante a máxima valorização do contato direto com a
situação estudada, buscando-se o que era comum, mas permanecendo, entretanto,
aberta para perceber a individualidade e os significados múltiplos.
3.2 PERCURSO METODOLOGICO
No primeiro momento deste estudo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica em
artigos científicos, estudos teóricos e empíricos, livros, revistas e jornais científicos
de bases eletrônicas e posteriormente os mesmos foram selecionados e
sistematizados através do critério de maior conformidade com a temática escolhida.
Primeiramente foram sumarizados os estudos relacionados a empresas
fornecedoras e fabricantes de produtos e aquelas prestadoras de serviços.
Logo após, dentre os trabalhos já selecionados, destacaram-se aqueles que
abordavam fornecedoras, panificadoras e delicatessens como lócus de pesquisa.
Nessa etapa da pesquisa, houve certa dificuldade na seleção do material
bibliográfico devido a carência de estudos relacionados, o que reforça a importância
do desenvolvimento do trabalho em questão.
Vale destacar, que essa etapa da pesquisa, possibilitou uma maior
familiarização com o tema e os aspectos que deveriam ser investigados, o que
posteriormente serviria de base para a estruturação e elaboração do referencial
teórico que exerce o papel de alicerce da pesquisa.
Na sequência, foi definida a estratégia de pesquisa mais adequada para
responder ao problema de pesquisa e, consequentemente, alcançar os objetivos
propostos. Dessa forma, optou-se pela realização de um estudo de caso em uma
panificadora, localizada no município de Cruz das Almas, no interior do estado da
Bahia. Para obtenção das informações necessárias ao desenvolvimento do estudo
25
de caso, foi aplicada uma entrevista semi-estruturada ao administrador da empresa
investigada, com base num roteiro previamente desenvolvido.
3.2.1 Lócus da pesquisa
O estudo teve como local de pesquisa uma panificadora e delicatessen
situada no município de Cruz das Almas - BA. O critério de escolha do lócus em
relação às demais empresas do mesmo segmento da cidade se deve ao fato da
mesma ser a de maior porte e aquela que apresenta um maior desenvolvimento, no
município, nas últimas décadas.
3.2.2 Instrumento de Coleta De Dados
O roteiro de entrevista foi desenvolvido em conformidade à literatura
relacionada ao tema e estruturado em quatro blocos, utilizando-se como critério para
construção, o alinhamento dos blocos aos objetivos específicos propostos e,
consequentemente, ao objetivo geral do trabalho.
No Bloco 1 do roteiro, foram elencadas 12 perguntas que buscaram alcançar
o primeiro objetivo específico proposto que trata-se de “caracterizar o perfil da
empresa e do entrevistado”, com o intuito de conhecer melhor a empresa e, dessa
maneira, entender de forma mais clara os achados da pesquisa, possibilitando uma
melhor análise comparativa com outras empresas e até mesmo uma replicação do
estudo.
No Bloco 2, foram elencadas 04 perguntas que buscaram responder ao
segundo objetivo especifico proposto “verificar os meios de controle de qualidade
nos produtos oferecidos pela empresa”, entende-se que ao alcançar tal objetivo, o
pesquisador terá identificado os meios e processos utilizados pela organização para
apropriação dos custo de qualidade e, consequentemente, mensurar, ainda que de
forma indireta, o conhecimento do gestor sobre o assunto estudado.
No Bloco 3, foi apresentado um quadro com múltiplas escolhas, adaptado de
Gianesi e Corrêa (1994), que exemplifica os custos da qualidade por categoria,
sendo elas: i) custo de prevenção, ii) custo de avaliação iii) custo de falhas internas
iv) custo de falhas externas. O citado quadro, busca responder ao terceiro objetivo
26
especifico proposto “averiguar possíveis falhas internas e externas existentes para
melhor entender o processo interno que vem sendo desenvolvido na empresa”.
Por fim, no Bloco 4, com o objetivo de responder ao quarto objetivo especifico
“verificar se os custos da qualidade são evidenciados separadamente nos relatórios
gerenciais da organização” foram apresentadas 03 (três) perguntas.
Após o desenvolvimento do roteiro de entrevista, como técnica de refinamento
do instrumento de coleta de dados, foi utilizada a análise de juízes com o objetivo de
validar o conteúdo. Segundo Moura et al. (2008), a análise de juízes, em sua
gênese, baseia-se no julgamento realizado por um grupo de juízes experientes na
área em debate, ao qual caberá analisar se o conteúdo em pauta está correto e
adequado ao que se propõe.
Após a análise do roteiro de entrevista, os três juízes, escolhidos pelo critério
de afinidade ao tema e titulação de mestrado em Contabilidade, dentro do corpo
docente do curso de graduação em Ciências Contábeis da FAMAM, todos
concordaram que as questões inicialmente apresentadas para serem aplicadas na
entrevista atendiam aos objetivos do trabalho e estão em conformidade com os
preceitos metodológicos e científicos. Ainda assim, foram sugeridos alguns
pequenos ajustes na redação e formatação visando um melhor entendimento do
entrevistado com relação às mesmas. Entende-se que as contribuições dos
avaliadores foram significativas para o aperfeiçoamento da entrevista e,
consequentemente, contribuíram para o resultado final da pesquisa.
Sendo assim, após implementação dos ajustes sugeridos ao roteiro de
entrevista, a mesma foi agendada com o administrador da panificadora, lócus da
pesquisa, para o dia 16 de junho de 2020. Na citada data, a entrevista ocorreu nas
dependências da empresa, em reunião que durou aproximadamente 45 minutos,
oportunidade a qual, com a autorização do entrevistado, a mesma foi gravada e,
posteriormente, transcrita.
Vale destacar, que a entrevista foi realizada com o administrador da empresa,
e tal escolha deve-se ao fato do mesmo estar intimamente ligado à gestão da
empresa e exercer de forma cumulativa a atividade de controller, que lhe exige
amplo conhecimento dos processos de apropriação de custos e, consequentemente,
possibilita o fornecimento das informações relacionadas a utilização de ferramentas
de controle dos custos de qualidade.
27
Segundo Martins (2005), tais atribuições do controller possibilitam a
disponibilização de informações adequadas ao processo decisório dos gestores,
colaborando assim para a busca pela eficácia da empresa e de suas subdivisões,
levando-se em conta o aspecto econômico.
3.2.3 Análise de conteúdo
Nesta etapa desenvolveu-se a análise da entrevista, que foi gravada e
transcrita na íntegra. Para a apreciação, optou-se pela técnica de análise de
conteúdo com abordagem qualitativa. Segundo Hatch (2002), a análise qualitativa
tem por objetivo construir o entendimento a partir da visão do indivíduo que está
sendo estudado.
Segundo Bardin (2009), análise de conteúdo é um conjunto de técnicas de
análise das comunicações que visa obter, através de procedimentos sistemáticos e
objetivos, indicadores que permitam a inferência de conhecimentos relativos às
condições de produção/recepção (variáveis inferidas) destas mensagens
(entrevistas).
Dessa forma, através de uma primeira leitura da entrevista transcrita,
pretendeu-se, classificar e elencar trechos da mesma e relacioná-los aos objetivos
específicos e objetivo geral propostos no trabalho.
28
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES
A seguir são apresentados os resultados e discussões obtidos por meio da
análise do conteúdo da entrevista semiestruturada realizada junto à empresa lócus
da pesquisa. Tais informações estão organizadas em seções, visando atender,
respectivamente, aos objetivos específicos e ao objetivo geral propostos pelo
estudo.
4.1 CARACTERIZAR O PERFIL DA EMPRESA E DO ENTREVISTADO
A empresa atua no segmento de panificação e está situada no município de
Cruz das Almas, interior do estado da Bahia, mais precisamente na região
geográfica conhecida como Recôncavo Baiano.
Com mais de 30 anos de vida (fundada em 1988), a empresa possui uma
marca bastante reconhecida em sua região, e classifica-se, quanto ao seu
faturamento, como uma empresa de pequeno porte, possuindo atualmente 78
funcionários devidamente registrados, além de 10 prestadores de serviços
terceirizados.
O entrevistado, que acumula as funções de administrador e controller da
empresa, possui formação acadêmica em Administração de Empresas, além de
cursos complementares de Gestão de Vendas e outros cursos específicos na área
de Produção em Panificação. Segundo o próprio, ocupa os citados cargos a
aproximadamente nove anos e descreve como suas principais atribuições:
planejamento, organização e desenvolvimento das estratégias econômicas e
financeiras da empresa.
Ainda durante a entrevista, o controller posicionou-se, espontaneamente, em
relação à concorrência e sobre a importância da boa gestão da qualidade como
diferencial competitivo em relação aos concorrentes e destacou ainda a importância
do feedback positivo dos clientes como fator motivador para empresa. Tal
posicionamento, alinha-se a Holota et al (2016) quando afirmam que a mensuração,
análise e avaliação dos custos da qualidade, de modo a implementá-los no sistema
de gestão da qualidade, faz-se tão importante quanto medir e analisar a satisfação
do cliente.
29
De forma complementar, alinhando-se a literatura, o entrevistado ainda
defende o estudo contínuo e a busca pelo aperfeiçoamento da gestão dos custos de
qualidade visto que os mesmos garantem esse diferencial e a credibilidade da
organização. A gestão da qualidade é considerada uma importante ferramenta de
gestão e fator estratégico fundamental para melhoria da competitividade e da
produtividade das empresas. (CARPINETTI, 2012).
Nessa mesma linha, Silva Filho et al. (2015) ainda reforçam que a competente
gestão dos custos melhora a qualidade das decisões, auxiliam no controle dos
processos internos da empresa dando visibilidade as imperfeições e,
consequentemente, torna a atividade mais competitiva.
4.2 VERIFICAR OS MEIOS DE CONTROLE DE QUALIDADE NOS PRODUTOS
OFERECIDOS PELA EMPRESA
A empresa não possui um software específico para gestão integrada ou que
desempenhe as funções de Sistema de Informação Gerencial, no entanto, utiliza o
software SYSPDV ligado diretamente aos caixas, esse sistema é responsável pelo
controle de vendas e fornecimento dos relatórios de saída de mercadorias. Além do
citado software, a empresa utiliza diversas planilhas desenvolvidas especificamente
para o controle interno da organização. As citadas planilhas são elaboradas e
alimentadas através do Microsoft Excel.
Como exemplos de planilhas utilizadas como ferramentas para o controle
interno, destacam-se: i) Controle de Estoque, ii) Controle de Contas a Receber e a
Pagar, iii) Controle de Custos e Despesas, iv) Fluxo de Caixa e v) Controle do Preço
de Venda. Segundo Prestes (2002), em micro e pequenas empresas, tais
ferramentas possibilitam um controle gerencial satisfatório, visto que as mesmas
permitem um feedback mais confiável aos gestores no momento da tomada de
decisões.
Além dos relatórios já especificados, o entrevistado destaca as atividades dos
setores de pré-pesagem e pós-produção, que têm como principais atribuições,
respectivamente, o adequado controle da matéria-prima e insumos utilizados na
produção; e monitoramento da qualidade dos produtos produzidos. A preocupação
da empresa com as citadas etapas da produção é legitimada por Omar et al. (2009),
quando os autores destacam que o objetivo de mesurar os custos de qualidade não
30
está concentrado apenas na intenção de reduzir os custos, mas visa, também,
assegurar que os custos incorridos nas atividades por motivo de garantia de
qualidade sejam de natureza justa.
Estando a empresa pesquisada interessada no desenvolvimento e controle
dos custos de qualidade, é importante enfatizar Trehan, Sachdeva e Garg (2015)
que destacam a vital importância do apoio da alta direção da empresa e da
coordenação interdepartamental, para o sucesso na implementação das técnicas de
controle dos custos da qualidade.
4.3 AVERIGUAR POSSÍVEIS FALHAS INTERNAS E EXTERNAS EXISTENTES
Segundo Feigenbaum (1990) os custos da qualidade podem ser decompostos
em custos de prevenção, custos de avaliação, custos de falhas internas e custos de
falhas externas. Os custos de prevenção incorrem para assegurar que as empresas
produzam, de acordo com os padrões de qualidade previamente estabelecidos.
Assim, são investimentos que ocorrem para evitar futuros custos e possuem como
intuito assegurar que produtos insatisfatórios ou defeituosos não sejam produzidos
(SAKURAI, 1997).
Os custos de avaliação são associados ao controle da qualidade originando-
se de um processo de inspeção em que os resultados são avaliados para verificar se
estão conforme os requisitos e existem para assegurar que os produtos produzidos
atendam às necessidades dos clientes internos e externos (JURAN; GRYNA, 1991).
Os custos de falhas internas são oriundos das falhas que ocorrem, dentro da
empresa, e que geram perdas, desperdício, produtos com defeitos, entre outros. São
os custos necessários para que a má qualidade seja descoberta na operação interna
antes dos produtos serem liberados para os consumidores (SHANK;
GOVINDARAJAN, 1997). Já os custos das falhas externas estão associados
àqueles produtos defeituosos detectados, externamente, pelos clientes (ROBLES,
2003).
O gráfico a seguir, foi elaborado a partir da análise do conteúdo da entrevista
e apresenta os valores percentuais de participação acumulada dos custos de
qualidade, segundo a classificação de Feigenbaum (1990).
31
Gráfico 1 - Percentual de participação acumulada dos custos de qualidade
Fonte: Elaborado pela autora (2020).
Após análise do gráfico é possível identificar a existência de uma maior
variedade de falhas internas do que de externas à organização. Alguns exemplos de
falhas externas citadas pelo entrevistado foram: i) vendas perdidas (desempenho); ii)
devolução e abatimentos; iii) ajustes por reclamações e iv) má vontade. Quanto as
falhas internas, o entrevistado destacou o retrabalho e tempo gasto com reparos
como aquelas com maior impacto para a empresa. Nesse sentido, Robles (2003)
destaca que os custos relacionados às falhas internas (má qualidade ou não
qualidade) são os mais onerosos para as organizações, visto que os mesmos
indicam que os defeitos são identificados tardiamente, acarretando em custos mais
elevados para corrigi-los.
Ao estabelecer um comparativo, foi verificada uma maior freqüência de gastos
relacionados aos custos de avaliação que aos custos de prevenção. Os custos de
avaliação mais citados pelo entrevistado foram: i) inspeção de matérias primas; ii)
inspeção de embalagens; iii) aceitação do produto; iv) teste de campo e v)
verificação contínua dos fornecedores. Já os custos de prevenção de maior
destaque foram: i) engenharia de qualidade; ii) treinamento de qualidade; iii)
recrutamento; iv) auditoria de qualidade; v) pesquisa de mercado e vi) certificação
de fornecedores.
Os resultados dessa análise alinham-se aos achados de Raupp e Gaebler
(2016), que ao realizarem um estudo de caso sobre os custos de qualidade numa
empresa têxtil, de grande porte, sediada no sul do Brasil, obteve resultados
32
proporcionalmente semelhantes, levando a inferir que tal ocorrência, relacionada aos
custos da qualidade, aplica-se a empresas de diversos portes e diferentes
segmentos da economia brasileira.
Tal inferência é justificável, pois os gestores em fase de aprendizagem,
quanto aos custos da qualidade, tendem a enfrentar maiores dificuldades em suas
decisões gerenciais, como por exemplo: na identificação de medidas que devem ser
tomadas para viabilizar que os esforços sejam despendidos onde realmente é
necessário, além da identificação de quais ações da gestão de qualidade estão
alcançando os objetivos desejados e qual o custo dessas ações, com isso
possibilitando o aumento da eficiência das estratégias traçadas (TAMBORLIN;
JULIATTO, 2009).
4.4 VERIFICAR SE OS CUSTOS DA QUALIDADE SÃO EVIDENCIADOS
SEPARADAMENTE NOS RELATÓRIOS GERENCIAIS DA ORGANIZAÇÃO.
Durante a entrevista, o controller enfatizou que, atualmente, a empresa passa
por um processo de expansão de suas atividades e de seus setores internos, dos
quais ele destacou o setor de pré-pesagem e o setor de pós-produção, ambos ainda
sem nome definitivo.
Segundo o entrevistado, o setor de pré-pesagem, é responsável pela gestão
de toda a matéria-prima e insumos de produção, desde o armazenamento até a
distribuição para a produção. Enquanto o setor de pós-produção concentra esforços
na avaliação dos produtos fabricados e na avaliação da satisfação dos clientes. A
criação desses setores, já apresenta resultados positivos, seja quanto à redução do
desperdício e aumento da produtividade em relação à quantidade de matéria prima e
insumos utilizados, seja com relação ao controle de qualidade dos produtos e
obtenção de feedback dos clientes da empresa.
Ainda de acordo com o controller, estes novos setores fornecem relatórios de
suma importância para a melhoria na qualidade dos produtos e a partir destes,
novos modelos de relatórios serão desenvolvidos nos próximos meses com a
finalidade de aperfeiçoamento dos processos internos.
Vale destacar, que ainda que a organização concorde com a literatura
relacionada e reconheça a importância da evidenciação dos custos de qualidade em
relatórios distintos aos gerenciais, até o momento, a mesma não adota tal prática,
33
apresentado os mesmos de forma conjunta às outras informações gerencias.
Segundo o entrevistado, a empresa está em processo de desenvolvimento e já
projeta a implantação dos citados relatório para os próximos meses.
Em relação à apuração dos custos de qualidade, Crosby (1990) cita que a
finalidade de apuração do custo da qualidade, é “chamar a atenção” da gerência e
proporcionar uma referência quantitativa, ou benchmark, para se verificar a melhoria
da qualidade. Nesse mesmo sentindo, Robles Jr. (2003) ainda cita os seguintes
objetivos da mensuração dos custos de qualidade: i) conhecer as perdas reais da
empresa pela falta de qualidade; ii) tornar a qualidade um objetivo estratégico da
empresa; iii) conhecer a distribuição dos custos; iv) promovendo o melhor
direcionamento vinculado à melhoria dos projetos; v) aumentar a lucratividade; vi)
aumentar a produtividade; vii) facilitar a elaboração de orçamentos e destinação dos
recursos; vii) projetar produtos visando à redução de sobras e retalhos.
4.5 IDENTIFICAR OS CUSTOS DA QUALIDADE MENSURADOS EM UMA
PANIFICADORA DO RECÔNCAVO BAIANO
Por fim, buscando atingir o objetivo geral e consequentemente responder ao
problema de pesquisa inicialmente proposto, foram identificados os custos de
qualidade existentes na empresa lócus do estudo de caso.
Como etapas para alcançar tal objetivo, inicialmente, foi realizada a
caracterização do perfil da empresa e do entrevistado, e posteriormente foram
verificados os meios de controle de qualidade nos produtos oferecidos pela
empresa. Após a conclusão dessas etapas foi realizada a averiguação de possíveis
falhas internas e externas mensurados e a verificação dos custos da qualidade
quanto a sua evidenciação, ou seja, se a mesma é realizada nos próprios relatórios
gerenciais da organização ou separadamente.
No Quadro 1, seguindo a classificação de Feigenbaum (1990), são
apresentados os custos de qualidade identificados na empresa estudada, de acordo
com o entrevistado.
34
Quadro 4 - Identificação dos Custos de Qualidade
CUSTOS DE PREVENÇÃO
Engenharia de qualidade
Treinamento de qualidade
Recrutamento
Auditoria de qualidade
Pesquisa de mercado
Certificação de fornecedores
CUSTOS DE PREVENÇÃO
Inspeção de embalagens
Inspeção de matérias primas
Aceitação do produto
Teste de campo
Verificação contínua dos fornecedores
FALHAS INTERNAS
Retrabalho
Tempo gasto com reparos
FALHAS EXTERNAS
Vendas perdidas (desempenho)
Devolução e abatimentos
Ajustes por reclamações
Má vontade
Fonte: Elaborado pela autora (2020).
Após análise do Quadro 4, é possível identificar que a empresa tem buscado
na gestão dos custos da qualidade, uma vantagem competitiva e uma forma de se
consolidar em sua microrregião. Vale destacar que a adoção de tais práticas tende a
melhorar a qualidade dos produtos e/ou serviços vendidos e proporcionar uma maior
satisfação das necessidades dos clientes (SILVA et al., 2019).
De forma complementar, Silva et al, (2019) ainda afirmam que a gestão dos
custos da qualidade subsidia o planejamento e acompanhamento dos processos e
prevenção dos custos de falhas externas.
35
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A gestão dos custos de qualidade é uma ferramenta essencial para tomada
de decisões por parte dos gestores, objetivando identificar e minimizar falhas e
defeitos nos produtos ofertados. Nesse sentido, o estudo da gestão da qualidade
busca contribuir para a geração de vantagens competitivas no mercado e
conseqüentemente a oferta de produtos e serviços de melhor qualidade.
Sendo assim, o objetivo deste estudo foi identificar os custos da qualidade
mensurados em uma panificadora situada no recôncavo baiano, durante o
desenvolvimento da pesquisa, foi possível verificar que os resultados obtidos
alinham-se a estudos anteriormente desenvolvidos por Martins (2011), Alves e
Trindade (2012), Batista et al. (2018) e Fernandes et al. (2018), que corroboram a
importância da gestão e mensuração dos custos da qualidade como ferramenta de
gestão visto que tais iniciativas tendem a proporcionar a eliminação de custos de
falhas e desperdícios, melhorias no processo produtivo e conseqüente aumento da
produtividade e competitividade da empresa (CROSBY, 1990; ROBLES JR., 2003;
TAMBORLIN; JULIATTO, 2009; RAUPP; GAEBLER, 2016).
Inicialmente, após análise do conteúdo da entrevista semiestruturada,
aplicada ao controller da empresa, buscou-se caracterizar o perfil da mesma e do
entrevistado. Verificou-se que a empresa, foi fundada em 1988, está situada no
município de Cruz das Almas - Bahia, atua no ramo de panificação e classifica-se,
quanto ao faturamento, como de pequeno porte. De forma complementar destaca-se
que a mesma possui marca e produtos bastante conhecidos em sua micro-região.
Quanto ao perfil do entrevistado, destaca-se que o mesmo possui graduação em
Administração de Empresas e acumula as funções de administrador e controller.
Verificou-se também que a empresa utiliza um software para o controle de
vendas e fornecimento dos relatórios de saída de mercadorias além de diversas
planilhas desenvolvidas especificamente para o controle interno da organização que
permitem o acompanhamento de todo o processo produtivo da organização.
Além disso, foram averiguadas possíveis falhas internas e externas existentes
na organização. Nessa etapa do trabalho, utilizou-se a classificação proposta por
Feigenbaum (1990), através da qual foi possível identificar a existência de uma
maior variedade de falhas internas do que falhas externas na organização. De forma
36
complementar, verificou-se também que os custos de avaliação são superiores aos
custos de prevenção da empresa.
Quanto à evidenciação dos custos de qualidade, durante a entrevista
verificou-se que a empresa foi capaz de apresentar os custos de qualidade e suas
devidas classificações (custos de prevenção, custo de avaliação, falhas internas e
externas) e que os mesmos não são evidenciados separadamente em relatórios
específicos. Para além, verificou-se que a empresa tem buscado na gestão dos
custos da qualidade, uma vantagem competitiva e uma forma de se consolidar em
sua microrregião, oferecendo produtos e/ou serviços de melhor qualidade aos seus
clientes.
A limitação da pesquisa consiste no fato estudo de caso limitar-se apenas a
realidade da empresa pesquisada, bem como as respostas e informações prestadas
pelo respondente. Como sugestão de pesquisas futuras sugere-se o estudo conjunto
de empresas mixadas em relação ao porte (faturamento) e segmento (atividade
econômica), além da aplicação de entrevista a uma maior quantidade de
representantes de cada empresa.
37
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38
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APÊNDICE A - INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
REGISTRO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Prezado (a)
Você está sendo convidado (a) como voluntário (a) a participar da pesquisa
“GESTAO DOS CUSTOS DE QUALIDADE COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
EM UMA PANIFICADORA DO RECÔNCAVO BAIANO.”, realizada pela graduanda
Brenda Leticia Silva Rodrigues, sob a orientação do Prof. Me Diego Emanoel Sousa
Gonçalves, do Curso de Ciências Contábeis pela Faculdade Maria Milza - FAMAM.
A sua participação é voluntária e não acarretará custos para você, não sendo
também disponibilizada nenhuma compensação financeira adicional. Você é livre
para se recusar a participar, retirar seu consentimento ou interromper a participação
em qualquer momento. Ao aceitar o presente termo, você concorda em participar do
estudo e responder a este questionário, estando ciente de que será mantido o sigilo
de sua identidade, sendo os dados aqui apresentados utilizados para fins
acadêmicos e de publicação científica.
(a) Aceito (neste caso, será realizada a entrevista).
(b) Não aceito.
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BLOCO 1: Para responder ao primeiro objetivo especifico de caracterizar o perfil da
empresa e do entrevistado seguem as seguintes perguntas a serem feitas na entrevista semi-estruturada:
Sobre a empresa: - Quando foi fundada e por quem?
- Qual a atividade desenvolvida pela empresa? - Qual o porte da mesma? - Quantos funcionários atuam na empresa hoje?
Sobre o entrevistado:
- Qual a sua função na empresa? - Qual a sua formação profissional? - Há quanto tempo atua no cargo? - Quais as suas principais funções no cargo? - Qual o seu entendimento sobre os custos de qualidade? - Você considera importante o aperfeiçoamento do estudo na área? - Qual o seu posicionamento em relação aos concorrentes? - Você acha que o trabalho que a empresa vem desenvolvendo na apuração dos custos de qualidade garante um diferencial perante os concorrentes? - Com qual frequência as medidas padrões são verificadas com os números reais?
BLOCO 2: Para responder ao segundo objetivo especifico de verificar os meios de
controle de qualidade nos produtos oferecidos pela empresa,seguem as seguintes perguntas a serem feitas na entrevista semi-estruturada:
- Fale “um pouco” sobre o processo de verificação dos meios de controle da qualidade, desde a produção até a venda (produto entregue ao cliente final). - Você considera que a empresa tem boas práticas de controle de qualidade? - Você considera o acompanhamento e uma boa gestão dos custos de qualidade como pontos fundamentais/importantes para alcançar um resultado final positivo?
BLOCO 3: Para responder ao terceiro objetivo especifico de averiguar possíveis
falhas internas e externas existentes, será utilizada uma tabela onde o entrevistado irá sinalizar quais as falhas mais recorrentes na produção para que assim seja feita uma análise mais assertiva sobre os eventos freqüentes, segue tabela:
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Custo de Prevenção Custo de Avaliação
( ) Engenharia de qualidade ( ) Treinamento de qualidade ( ) Recrutamento ( ) Auditoria de qualidade ( ) Revisões de projetos ( ) Círculo de qualidade ( ) Pesquisa de Mercado ( ) Certificação de fornecedores
( ) Inspeção de matérias primas ( ) Inspeção de embalagem ( ) Aceitação do produto ( ) Teste de campo ( ) Verificação contínua dos fornecedores ( ) Inspeção dos protótipos
Custo de Falhas internas Custo de Falhas Externas
( ) Sucata ( ) Retrabalho ( ) Tempo para reparos com defeitos ( ) Reinspeção ( ) Repetição de testes ( ) Mudanças nos Projetos ( ) Reparos
( ) Vendas perdidas (desempenho) ( ) Devolução/ Abatimentos ( ) Garantias ( ) Descontos devido a defeitos ( ) Responsabilidade pelo produto ( ) Ajustes por reclamações ( ) Retiradas de produtos do mercado ( ) Má vontade
Fonte: Adaptado de Gianesi e Corrêa (1994).
BLOCO 4: Para responder ao quarto e ultimo objetivo específico de verificar se os
custos da qualidade são evidenciados separadamente nos relatórios gerenciais da organização, seguem as seguintes perguntas a serem feitas na entrevista semi-estruturada: - Quais os relatórios de custos da qualidade são utilizados pela empresa? - Quais informações cada relatório (se houver) busca evidenciar? - Você acredita que as informações de relatórios podem levar a melhorias na qualidade dos diversos processos da empresa?
NOTA:
- Alem das perguntas pré-estabelecidas, a entrevista semi-estruturada dá espaço para a improvisação e questões espontâneas que venham a ser levantadas no momento. Portanto, qualquer informação que seja considerada relevante para o resultado final do trabalho será apresentada na conclusão do mesmo.