TREINAMENTOEXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

TREINAMENTO COM EDUCAÇÃO CONTINUADA

o HISTÓRICO

o A IMPORTÂNCIA DA EDUCAÇÃO PARA O DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL

o TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO COMPORTAMENTAL

o TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO

o INDIVIDUO X INSTITUIÇÃO

A - ATITUDES E COMPORTAMENTOS QUE SOFREM INFLUENCIA E

INFLUENCIAM O AMBIENTE DE TRABALHO.

o APRESENTAÇÃO DOS VÍDEOS “VIRUS DA ATITUDE E ALFABETO EMOCIONAL”

B – SISTEMA POLÍTICO-SOCIAL DA INSTITUIÇÃO: COMO É DISTRIBUÍDO

E ORGANIZADO O TRABALHO, APROVEITAMENTO DOS TALENTOS DO QUADRO.

EDUCAÇÃO DIRECIONADA AO ATENDIMENTO

VIDEO CAO E GATO*

o APRESENTAÇÃO PESSOAL

o FORMAS DE ATENDIMENTO

o RETAGUARDA INSTITUCIONAL

o PADRONIZAÇÃO DOS INSTRUMENTOS USADOS NO ATENDIMENTO.

o RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

SINERGIA – JUNTOS SOMOS MELHORES – VIDEOS *

INTERAÇÃO

MOTIVAÇÃO PARA EVOLUÇÃO DO SER HUMANO – PROATIVIDADE

o VIDEOS DA PROATIVIDADE *

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO

IDENTIFICAR E VALORIZAR A IMPORTANCIA DA INTELIGENCIA

EMOCIONAL E DA RESILIENCIA.COMO INCORPORAR. (NECESSIDADE NO

SERVIÇO PUBLICO)

o GESTÃO HUMANIZADA

DESENVOLVER UMA GESTÃO PERSONALIZADA EM VEZ DE

MASSIFICADA

PREMIAÇÕES (DESENVOLVIMENTO)

O segredo da felicidade no trabalho reside em uma palavra: EXCELÊNCIA.

Faz bem aquele que gosta do que faz

HISTÓRICO

A legislação brasileira sempre contemplou dispositivos nas normas legais, codificadas ou esparsas, que mesmo de forma tímida acenavam para o que atualmente denominamos de proteção e defesa dos consumidores. Pode-se citar o Código Comercial de 1840, que em seus Artigos 629 e 632 estabeleceu direitos e obrigações dos passageiros de embarcações ".....Interrompendo-se a viagem depois de começada por demora de conserto de navio, o passageiro pode tomar passagem em outro, pagando o preço correspondente à viagem feita. Se quiser esperar pelo conserto, o capitão não é obrigado ao seu sustento; salvo se o passageiro não encontrar outro navio em que comodamente se possa transportar, ou o preço da nova passagem exceder o da primeira, na proporção da viagem andada." (art.631 "in fine"). O Código Civil de 1916, em seu artigo 1245, também já estabelecia critérios de responsabilidade do fornecedor "...... o empreiteiro de materiais e execução responderá, durante 5 (cinco) anos, pela solidez e segurança do trabalho, assim em razão dos materiais, como do solo, exceto, quanto a este, se, não o achando firme, preveniu em tempo o dono da obra."

Movimentos de iniciativa popular nos anos 30 e 50, embora relacionados à falta e ao alto preço dos produtos já traziam noções básicas de proteção aos consumidores.O fato mais significativo dos anos 60 na proteção aos consumidores foi a decretação da Lei Delegada n.º 4 de 1962, que vigorou até 1998 e visava assegurar a livre distribuição de produtos.A década de 70 contemplou um marco no país. Em 1976, pelo Governo do Estado de São Paulo foi criado o primeiro órgão público de proteção ao consumidor que recebeu o nome de Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor, mais conhecido como PROCON. Também nessa década houve a promulgação e implementação de normas direcionadas aos segmentos de alimentos (Decreto-lei 986/69), saúde (Decreto-lei 211/70) e habitação (Lei 6649/79 – locação e 6676/79 – loteamento).  

 Os anos 80 foram marcados por profundas transformações políticas e pelos planos econômicos, com intensa participação popular nas questões envolvendo consumo. Regulamentos setoriais, normas técnicas e de Boa Prática, dentre outros, também difundiam direta e indiretamente a proteção dos consumidores. Diversas entidades civis se organizam e despontam em segmentos específicos, como a Associação de Inquilinos Intranquilos, a CAMMESP - Central de Atendimento aos Moradores e Mutuários do Estado de São Paulo e a Associação Intermunicipal de Pais e Alunos, entre outras. Em 1987 é fundado o IDEC - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor e em 1989 é instituída a Comissão de Defesa do Consumidor da OAB - São Paulo.

 No início dos anos 90 foi sancionada a Lei 8.078, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, que também criou o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. 

Outras entidades civis passam a atuar na proteção e defesa dos interesses de associados, a exemplo da Associação das Vítimas de Erros Médicos, a ANDIF - Associação Nacional dos Devedores de Instituições Financeiras e a ANMM - Associação Nacional dos Mutuários e Moradores. Nessa década também é criado o BRASILCON - Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor, entidade de caráter técnico, científico e pedagógico.

 O Código de Defesa do Consumidor foi o grande marco na evolução da defesa do consumidor brasileiro, sendo uma lei de ordem pública e de interesse social com inúmeras inovações inclusive

de ordem processual.

Quem somosO PROCON é o local onde o consumidor pode fazer valer seus direitos e onde terá apoio sobre consumo consciente e sustentável e também quando tiver seus direitos violados. Isso não significa que seja um órgão que credite razão unilateral ao consumidor supostamente lesado, mas garantirá a ampla defesa como princípio constitucional, através de análise criteriosa sobre a relação de consumo efetuada para somente depois abrir processo administrativo para aplicação de multa.

Cabe ao PROCON:

Esclarecer, conscientizar, educar e informar o cidadão sobre seus direitos e deveres enquanto consumidores;

Orientar, receber, analisar e encaminhar reclamações, consultas e denúncias de consumidores; Fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as sanções, quando for o caso; Facilitar o exercício da cidadania por meio da divulgação dos serviços oferecidos.

FORMAS DE ATENDIMENTO

carta/Fax;

Telefone;

Web;

Pessoal.

A IMPORTÂNCIA DA EDUCAÇÃO PARA O DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL

Somos seres em evolução e este fato pressupõe que estamos sempre aprendendo.A questão aqui é o direcionamento deste aprendizado.Apesar de aberto a novos desafios, o ser humano necessita de incentivo em todas as fases do seu desenvolvimento. É fator primordial para que haja o interesse e o compromisso com as tarefas que se apresentem em seu cotidiano, ou seja, em sua vida funcional.Existem inúmeras fórmulas ou ferramentas no mercado para atingir o fim da motivação, mas nem todas podem ser aplicadas em instituições que sofrem os entraves da burocracia estatal, onde não há, por exemplo, possibilidades de aumento, promoção por produtividade ou desempenho, que são as principais premiações das empresas privadas.Nos estudos não é diferente.Oferecer um treinamento para indivíduos desestimulados e que não tem perspectiva de melhora, torna-se um desafio árduo.

Precisamos, então, criar mecanismos de premiação que atendam as expectativas e ajam como mola propulsora desta motivação.Com estes mecanismos disponíveis podemos implantar a educação continuada como forma de atingir a excelência de desempenho que a instituição necessita.A educação continuada desenvolve potenciais, identifica e ajuda a vencer as fragilidades, cria diferenciais em cada setor, com seres críticos, interessados e reciclados no todo.

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO COMPORTAMENTAL

A principal função deste treinamento é identificar fragilidades e habilidades latentes individuais.Deve caminhar em conjunto com o treinamento técnico que veremos a seguir.Existem algumas características comportamentais, como timidez, fobias, problemas de autoestima, dificuldades de relacionamento e de comunicação, entre outras, que são limitações que atrapalham o desenvolvimento do trabalho.E por outro lado, algumas características que devem ser estimuladas, como a liderança.O foco deste treinamento é justamente identificar estas características no grupo. Trabalhar individualmente e em conjunto para que ocorra um desenvolvimento e melhor entrosamento do coletivo.Buscamos a criação de um ambiente harmonioso e com relações pessoais cordiaisPorém, não basta aplicar um treinamento comportamental apenas uma vez: ele deve ser constantemente reforçado até que os colaboradores incorporem as características propostas pelo treinamento. E mais, a partir do momento em que se trabalha com base no comportamento, é preciso admitir que todo indivíduo é um tomador de decisões, autônomo, que se comporta buscando soluções satisfatórias para sua vida.

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO TÉCNICO

O treinamento técnico é basicamente a identificação das dúvidas / dificuldades enfrentadas pelo funcionário no desempenho das suas funções.Deve ser aplicado em conjunto com o treinamento comportamental, pois um aponta as dificuldades que podem ser resolvidas pelo outro.Depois de identificada a dificuldade pode-se trabalhar individualmente ou com o grupo. Por exemplo se for um caso de pouco conhecimento de computadores e o cargo exigir esta habilidade, pode-se oferecer um curso individual.

A – INVESTIMENTO

"Dá-se muita atenção ao custo de se realizar algo. E nenhuma ao custo de não realizá-lo" - (Philip Kotler )

Existe uma diferenciação no curso que queremos adotar. Não se tratando apenas de um simples treinamento, com resultados a curto prazo e sim de uma educação corporativa continuada, com foco no desenvolvimento das habilidades, valorização dos funcionários e melhoria nas formas de identificar e investir nos talentos.Por isso, o investimento inicial para implantação seria os recursos disponíveis do Estado, instalações, funcionários com formação condizente às necessidades do curso e materiais didáticos.A fim de que a mudança de comportamento ocorra, quatro condições se fazem necessárias

1. A pessoa precisa querer mudar.2. A pessoa precisa saber o quê e o como mudar.3. A pessoa precisa trabalhar num ambiente com o clima correto.4. A pessoa precisa ser premiada pela mudança.

1. Resultados - Resultados incluem aumento de produção, melhoria da qualidade, redução de custo, redução de doenças, redução de rotatividade de pessoal, retorno do investimento. É importante reconhecer que resultados como estes são a razão de ser dos programas de treinamento. De qualquer forma o objetivo final do treinamento deve ser estabelecido nestes termos.

INDIVIDUO X INSTITUIÇÃO

A- ATITUDES QUE INFLUENCIAM O AMBIENTE DE TRABALHO

VIRUS DA ATITUDE- https://www.youtube.com/playlist?list=PLB23265DA8212CCE7

Este vídeo mostra como nossas atitudes aparentemente “inofensivas” podem afetar o dia a dia do ambiente do trabalho, negativar o ambiente, influenciar outras pessoas.Com certeza vamos nos identificar com algum personagem deste vídeo que examina 7 vírus.Apresenta um antídoto: identificar o comportamento em nós mesmos, assumir a responsabilidade deste comportamento e o que ele acarreta, entender a diferença entre personalidade (não precisa mudar) e atitude, determinar os danos que causa a si e aos outros, enumerar os problemas que geram stress e sentimentos negativos, mudar as reações ineficazes por ações mais apropriadas e adequadas, praticar a criação de um ambiente mais propício ao desenvolvimento de atitudes positivas, monitorar os progressos (papeis) e ter certeza do impacto positivo que essas mudanças vão causar no ambiente de trabalho.Todos temos a capacidade de nos imunizarmos dos milhões de vírus que circulam no local de trabalho e o desafio é melhorar a convivência, a satisfação e a motivação.

E por aí vai...

ALFABETO EMOCIONAL – DR JUAN HITZIG

https://www.youtube.com/watch?v=eeOBGzv2D-U

O cientista examinou 50 pessoas longevas e descobriu algumas evidencias comuns.A primeira constatação é que a longevidade está ligada a condutas e atitudes.Partindo do pressuposto que cada pensamento gera uma emoção temos o grupo da conduta da letra S

Sabedoria Sexo Silencio Serenidade Sabor Sorriso Sono

As pessoas que adotam a letra S para suas condutas e se utilizam dos elementos acima promovem em seu organismo a produção de serotonina. Substância ligada ao prazer, a alegria.

Já as pessoas que direcionam suas condutas pela letra R promovem a produção de cortisol, substância corrosiva para as células que acelera o envelhecimento

Ressentimento Raiva Rancor Resistência

As condutas S geram atitudes com a letra A animo amor amizade aproximação

As condutas R geram atitudes D

depressão desanimo desunião desolação depressão

Aprendendo o alfabeto emocional viveremos mais tempo e melhor, com mais serotonina e menos cortisol no sangue.

B – SISTEMA POLÍTICO-SOCIAL DA INSTITUIÇÃO:

• COMO É DISTRIBUÍDO E ORGANIZADO O TRABALHO,

• APROVEITAMENTO DOS TALENTOS DO QUADRO,

• A COMUNICAÇÃO DENTRO DA INSTITUIÇÃO, VALORES DA INSTITUIÇÃO.

O organograma comum de uma Instituição é de funções, setores definidos e com suas próprias hierarquias.

Toda engrenagem é alimentada e movida por denúncias e reclamações colhidas nos canais disponíveis e trabalho interno de levantamento preventivo.

Como o quadro funcional é formado por profissionais de diversas áreas (multidisciplinar), será desenvolvido, junto com este treinamento, uma política de aproveitamento de talentos do quadro, visando a motivação, qualidade de vida e produtividade. Uma verdadeira gestão intelectual.

O profissional motivado pelo reconhecimento em determinada área de atuação que condiz com sua formação ou, pelo menos, com sua preferência, sempre será mais produtivo, pois estará exercendo a atividade com prazer.

APROVEITAMENTO DOS TALENTOS DO QUADRO

Todo ser humano tem seus talentos inatos (capacidades) e outros que desenvolve ao longo da existência (competências).Os talentos inatos são muitas vezes desperdiçados por não poderem expressar paixões, desempenhar determinadas atividades, atitudes ou comportamentos. Sendo tolhidos no ambiente de trabalho não preparado para a identificação e gestão de talentos.Para ativarmos os talentos precisamos desenvolver ambiente propício, atividades e circunstâncias favoráveis. O trabalho tem que ter significado, ser motivacional, fortalecer a autoestima, gerar reconhecimento, ter sinergia entre a equipe, equilibrar realização pessoal com a profissional, dar oportunidades de fazer amizades, ter criatividade, etc...Só assim produziremos com excelência, plenitude e inovação.A gestão de talentos tem por missão identificar os pontos fortes e os pontos a melhorar de cada indivíduo, direcionando-os para as necessidades e objetivos, aproveitando ao máximo o potencial humano.

Sugestão – Método de Gestão e Coaching de Talentos Maksuri

EDUCAÇÃO DIRECIONADA AO ATENDIMENTO

https://www.youtube.com/watch?v=8gTEzP8Mbik

APRESENTAÇÃO PESSOALA apresentação pessoal não tem a ver com beleza, está mais ligada aos seguintes

itens:

*Roupas limpas e alinhadas conforme o ambiente de trabalho ou ocasião;*Postura e modo de andar;* Modo de falar;* Cabelos penteados;* Higiene geral;* Perfumes discretos (se usar ou adequado ao ambiente);*Acessórios adequados (pastas, bolsas, cartões de visita);* Barba bem feita ou aparada.

Devem predominar o bom senso, a sobriedade, a elegância discreta e sem exibição.O profissional deve ter postura, procurar falar corretamente (sem gírias), ter cortesia no trato com todos.

FORMAS DE ATENDIMENTO

Etiqueta – ética Propiciar aos servidores a oportunidade de analisar e refletir sobre uma melhor prestação de serviços ao Usuário/Cidadão, que leve a maior satisfação do contribuinte e do próprio servidor.Fornecer ao servidor conhecimentos sobre os diversos aspectos que envolvem um atendimento de qualidade - ética, postura, deveres e noções de cidadania e comportamento nas relações interpessoais e outros.Motivar o servidor para a importância de seu desenvolvimento pessoal e profissional, gerando atitudes e ações capazes de tornar o trabalho mais dinâmico, criativo e alegre, quebrando a fatigante prática rotineira do serviço.Conscientizar o atendente da importância da busca permanente da excelência, desenvolver a competência de planejar, realizar e avaliar o atendimento ao cidadão.

Conteúdo que pode ser desenvolvido:

1- A importância do Atendimento;2- Postura do Atendente;3- Comportamento do Atendente;4- Como Atender com Qualidade e Profissionalismo;5- O Consumidor / Cidadão;6- Tipos de Consumidores / Cidadão;7- O que é Empatia e como Aplicá-la em Atendimento;8- Tipos de Atendimento;9- Administração do Tempo;10- Conhecimentos essenciais;11- Reclamação do Consumidor / Cidadão;12- A excelência no atendimento.

1 -A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTOAqui trataremos de todas formas de atendimento existentes nos órgãos de defesa do consumidor, seja presencial, on line ou por telefone.

O atendimento é a “porta de entrada” do consumidor em nossa instituição e dele vai depender todo o andamento da reclamação confeccionada, bem como os resultados obtidos.

No mundo globalizado que vivemos, onde a informação é acessível para quase toda população, um comportamento de fazer o que acha melhor ou do “seu jeito”, pode causar muita confusão, desconfiança e insatisfação no cidadão.

Mas, temos que admitir que se não há parâmetros para uma padronização no atendimento e um treinamento eficiente com ética, comportamento adequado e metas definidas, fica muito difícil exigir um desempenho diferente.

Assim, a primeira providência seria fixar esses parâmetros, que até podem ser flexíveis em alguns pontos, mas íntegros em sua essência, a fim de proporcionarem a segurança necessária quando forem usados nas respostas nas questões advindas das relações de consumo.

Fixados os parâmetros básicos, estes devem ser interiorizados pelo corpo funcional através de treinamento especifico para o corpo funcional, otimizando e aperfeiçoando os conhecimentos.

Como lidamos com problemas diversos é certo que uma resposta padrão dificilmente serviria para todos casos, mas podemos observar que um corpo funcional que tem uma resposta una com a instituição produz mais credibilidade e é capaz de produzir, também, mudanças de comportamento na sociedade. São muitos os exemplos, mas podemos citar o ART 18 do CDC que já é bem difundido e indiscutível.

Este treinamento deve ser contínuo para capacitação e aprendizagem dos funcionários, pois só haverá qualidade no atendimento com uma boa formação profissional e a perfeita sincronia do que se ensina com o que se é aplicado.

2 – POSTURA DO ATENDENTEComo uma boa postura no atendimento entendemos a uma atitude cortês, educada e atenta, evidenciadas na fala com o consumidor.

No nosso dia a dia de atendimento percebemos nitidamente que o consumidor bem atendido, mesmo que não tenha obtido o resultado desejado, fica satisfeito com a instituição.

O investimento aqui neste item é de demonstração de interesse pela pessoa que vem procurar ajuda, muitas vezes como único recurso e pelo problema que será exposto.

Requisitos que podem ser identificados num bom atendente:

• Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.• Gostar de lidar com gente.• Ser extrovertido.• Ter humildade.• Cultivar um estado de espírito positivo.• Satisfazer as necessidades do consumidor.• Cuidar da aparência

Além desses requisitos há a postura corporal positiva no atendimento, que pode compreender:

– um aperto de mão firme passa segurança;– ombros retos passam disponibilidade e atenção;– olhar nos olhos traduzem respeito e– cabeça e corpo inclinados passam humildade e receptividade.

Precisamos aqui fazer um aparte para que essa interação com o consumidor não seja invasiva. Todo ser humano tem seu “território” inconscientemente demarcado. É um espaço pessoal e social que deve ser observado pelo atendente.

Para evitar esta invasão o atendente deve-se abster de contar piadas, tocar (tapinhas nas costas, segurar a mão), falar muito próximo do consumidor ou dar beijinhos. Estas atitudes podem ser taxadas de grosseiras e inoportunas.

O tom de voz é muito importante, também, costuma ser mais importante que as próprias palavras ditas. A simpatia, calma, as humildades impostas no tom irão angariar uma conversa amistosa e agradável e um clima de compreensão mútua.

O ouvir está relacionado com o imediato entendimento do problema. O atendente que sabe ouvir irá compreender e subtrair a essência do problema, ao passo que aquele que quer falar mais que o consumidor pode “contaminar” a fala e tirar suas próprias conclusões que não estarão traduzindo as reais necessidades do consumidor.

Por último e não menos importante está o sorriso que é um ato de apaziguamento por si só. As pessoas sorridentes estão mais propensas a serem avaliadas positivamente e a receber confiança do que as sisudas.

Exemplo de posturas físicas inadequadas:

• se escorar nas paredes ou debruçar a cabeça no seu birô por não estar com o consumidor (esta atitude impede que ele interaja no raio de ação);

• mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;• cuspir ou tirar meleca na frente do consumidor (estas coisas só devem ser feitas no

banheiro);• comer na frente do consumidor (comum nas empresas que oferecem lanches ou têm

cantina);• gritar para pedir alguma coisa;• se coçar na frente do consumidor;• bocejar (revela falta de interesse no atendimento);• cortar ou lixar as unhas;• maquiar-se;• fungar, por resfriado ou pigarro (deve manter lenço e assoar no banheiro).

“OS EGOÍSTAS E ORGULHOSOS NÃO PODEM TRABALHAR COM O PÚBLICO, POIS ELES NÃO TÊM CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO E ENTENDER OS SEUS SENTIMENTOS E NECESSIDADES. “

3 – COMPORTAMENTO DO ATENDENTEAcertadas as posturas que devem e as que não devem ser adotadas pelos atendentes, falaremos agora do comportamento.

Qualquer ser humano adulto sabe se comportar ao conversar, mas aqui vão algumas dicas de como tratar consumidores com características distintas e assim conseguir uma melhor resposta de cada um.

6 - TIPOS DE CONSUMIDORQuando o cidadão chega ao órgão de defesa, muitas vezes está exausto, exaurido de tantas tentativas de resolver sua questão, sem sucesso.

Mas cada qual tem sua própria forma de demonstrar os sentimentos e de expressar-se. Aqui procuramos trazer ao corpo funcional alguns tipos de consumidor:

a) Calado/ humilde: simples, geralmente se queixa da dificuldade, apresenta um comportamento bem retraído, embora as aparências enganam. Trate esse tipo de consumidor com cuidado para que ele se sinta a vontade. Seja atencioso e o oriente em todos os sentidos, evitando afastar ou melindrar ele.

b) Bem-humorado / expansivo: é simpático, esse tipo de consumidor gosta de conversas agradáveis. Trate ele de maneira que não venha a tolher as reações naturais.

c) Curioso/ sabido: ele é muito bem informado e sabe o que está dizendo. Cuidado porque ele não é influenciável. Procure dar todas as informações que ele solicitou, porque se trata de alguém que conheça o produto.

d) Precavido: esse consumidor desconfia de sua opinião, ele gosta de debater em relação ao produto. Ele vai ter sempre a mão seus documentos, cálculos prontos e muitas informações. Cuidado porque se especializa em fazer reclamações. Seja lógico não se apresse em resolver o problema, tente conquistar sua confiança.

e) O que se julga importante: por ser vaidoso se impressiona por produtos fúteis. Ele pensa sempre que seus interesses devem ser atendidos com agilidade e eficiência.

f) O preocupado com o preço dos produtos: está sempre questionando o aumento dos preços. Tente comparar as informações de cadastros e questione a forma que ele vai utilizar o produto.

g) Briguento: sempre briga, discute na maioria das vezes por qualquer razão, sempre quer expor sua opinião e na maioria das vezes é inteligente. Não discorde dele, você como funcionário não precisa expor sua opinião.

h) Preguiçoso: é sempre aquele que sabe tudo e quase nunca argumenta. Ele sempre argumenta algum fato e quer um atendimento preferencial. Esclareça sempre suas dúvidas, e encurte o diálogo com perguntas comuns do tipo: Qual é o melhor encaminhamento para o senhor? ou, Mas qual é a sua proposta?

Em todo atendimento, ás vezes, nos deparamos com pessoas difíceis, irracionais e com pouca possibilidade de um diálogo tranquilo:

OS TIPOS MAIS DIFICIES:

1. KID TOCAIA – A especialidade é deixar você com cara de bobo, seja com ironia ou colocações maldosas. Saída – Não demonstrar que não gosta de brincadeira, se não puder atingir, a brincadeira acaba.

2. SABE TUDO – É autoritário, competente e confiante. Não aceita ser corrigido e nem contrariado. Quer falar e não gosta de ouvir. Saída – Seja paciente e gentil, adote-o como “mestre”, você vai aprender algo e ele passará mais tempo instruindo que obstruindo.

3. A PENSA QUE SABE – Adora ser reconhecido e detesta ser menosprezado. Só domina o básico, mas é interessado em conhecer e aprender. Saída – Não desafie e tenha compaixão.

4. O RAMBO – Já chega explodindo cm tudo e com todos, ás vezes por situações diversas da que está enfrentando. Saída – Não exploda também, não o acuse daquilo que ele mesmo está se acusando, encare-o como um bebê de 2 anos.

5. O QUEBRA-GALHO – É gente boa, promete qualquer coisa sem saber se poderá cumprir e não sabe dizer não. Saída – Não culpe, nem tire satisfação, tenha paciência.

6. O RODA PRESA – Não se mexe, espera que a melhor solução apareça. Nunca se decide, pois só enxerga os contra nas situações. Saída – Apresente soluções positivas, não empurre que ele4 trava, tenha sensibilidade e paciência.

7. O ENIGMA – Fechado, não fala o que esta acontecendo. Saída – Não pressione, aparente calma, faça perguntas objetivas.

8. O FRENTE FRIA – Sombrio e desanimador. Baixo astral que obstrui o progresso. Saída – compaixão e paciência, leve da estagnação à inovação.

9. DISK-PROBLEMA – Esqueceu de se incluir na própria vida. Reclama de tudo. Saída – não concorde, não discorde, não resolva os problemas dele, compaixão e paciência, tente ajudar.

SETE “PECADOS CAPITAIS “ DO MAU ATENDIMENTO:

•apatia

•má vontade

•frieza

•desdém

•automatismo

•demasiado apego as regras

•jogo de responsabilidades

ÉTICA NO ATENDIMENTOCONCEITONa prática é um conjunto de regras e valores que governam o comportamento das pessoas e das organizações.

A ética guarda um caráter universal – seus princípios têm como referência última a dignidade humana, o bem comum.

Princípios: ABRACOM

– O respeito como base de todos os relacionamentos. Issoimplica o reconhecimento à existência do outro e a defesa da

dignidade da pessoa humana.

– A justiça, cujo significado é igualdade na diferença, defesa doexercício dos direitos de todas as naturezas por todos os

indivíduos e segmentos da sociedade.

– A solidariedade, sinônimo de empenho na promoção deações favorecedoras do crescimento e realização de todos e

cada um.

– O diálogo, como partilha e confronto de ideias, naperspectiva da ampliação do conhecimento e do

enriquecimento coletivo da cultura.

O QUE É EMPATIA E COMO APLICÁ-LA NO ATENDIMENTOEmpatia significa: Colocar-se no lugar do Outro e na essência, a palavra Empatia significa Emoção em Servir ao próximo

Dicionário Houaiss: Empatia: Capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende etc.

COMO USARComo Usar Empatia Para Resolver a Questão

Então você tem empatia com o consumidor, e agora é hora de resolver o problema. Você não deve parar de usar empatia só porque você já tenha o acalmado, você também deve usá-la para resolver qualquer tipo de problema em várias outras situações.

Através da empatia, você garante que irá fazer alguma coisa para resolver o problema do consumidor, mas nunca deixe de dar um feedback também.

Aqui estão alguns exemplos de frases de empatia que você pode usar quando resolver o problema do consumidor:

"Peço desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter lhe causado.  Meu nome é _______, e irei pessoalmente investigar este para você, para que possamos corrigir esta situação ".

"Nós vamos investigar isto para você imediatamente."

8- TIPOS DE ATENDIMENTOBasicamente temos os seguintes tipos de atendimento

• Presencial;

• Telefônico

• Internet

Carta/ fax

9 – ADMINISTRAÇÃO DO TEMPOSaber administrar o tempo é organizar seus afazeres de tal forma que se consiga realizar as prioridades, tanto pessoais como profissionais.

Para que essa organização tenha efeito é necessário evitar algumas situações que podem dificultar o ganho de tempo:

1 – Excesso de tarefas – Pessoas que querem abraçar tudo e no final se sobrecarregam de tal forma que ficam paralisadas ou imobilizadas, sem saber por onde começar.

2 – Excesso de papéis – Consequência do excesso de tarefas abraçadas ou por delegação de superiores. O fato é que se junta tanto papel que não há tempo hábil para analisá-los devidamente.

3 – Excesso de interrupções – Existem ambientes com fluxo de pessoas, grande ou constante, que dificultam a concentração e o tempo de realização do trabalho. São muitas paradas para informações, ajudas, etc.

4 – Excesso de telefonemas – Como as interrupções, este também é um fator que atrasa o andamento ou desenvolvimento do trabalho.

5 – Excesso de reuniões – Algumas organizações marcam reunião para tudo e sem planejamento. Não há pauta, controle de intervenções, discutem-se assuntos paralelos e a reunião estende-se para muito além do necessário. O pior é que depois das reuniões nenhum dos participantes tem conhecimento do que foi decidido, nem é informado do andamento dos assuntos discutidos.

6 – Procrastinação – Ocorre quando as tarefas delegadas são muito complicadas ou extremamente desagradáveis. A tendência é que se deixe de lado para resolução posterior.

A solução para todas questões geralmente é o uso do bom senso.

10- CONHECIMENTOS ESSENCIAISSeja qual for o segmento em que desempenhamos nossas atividades é importante ter alguns conhecimentos denominados básicos:

– De nós mesmos como pessoas e profissionais;

– Da Instituição em que trabalhamos;

– Do campo de atuação da Instituição.

A primeira análise é quanto a nós mesmos, a maneira como devemos nos portar para passar a imagem que desejamos, tanto aos colegas de trabalho, como ao público que vamos atender. A boa fé é elemento essencial em qualquer atividade humana e só será ativada mediante ao nosso autoconhecimento.

O autoconhecimento à atingido através da autoanálise, está nos dirá o que devemos mudar e melhorar em nós mesmos para atingirmos nossas metas pessoais.

Os pontos chaves são a aparência, saúde bem cuidada, postura e domínio da atividade que exercemos.

Neste tópico devemos lembrar o antigo ditado: “A primeira impressão é a que fica...”

O conhecimento da Instituição em que trabalhamos é necessário para que possamos projetar a imagem esperada e desejada pelos consumidores.

O consumidor que procura OS ÓRGÃOS DE DEFESA já tem uma ideia do papel que aqui é desempenhado, pois existe a credibilidade já construída na sociedade. Mas, dependendo de experiências anteriores ou mesmo de conversas com essa imagem pode vir supervalorizada ou mesmo deturpada.

Cabe ao profissional posicionar o consumidor da realidade do alcance das atividades e esclarecer as dúvidas e isto só será possível mediante conhecimento da estrutura geral da Instituição, sua missão (razão de existir) seus valores (éticos e morais) e suas competências.

O conhecimento do campo de atuação da Instituição é importante, pois só tendo domínio das diversas áreas de atuação do mercado de consumo (saúde, habitação, telefonia, produtos, serviços e financeiro) é que o profissional poderá atender de forma satisfatória, com a elucidação das dúvidas, tratativas e solução de pendências.

Além de conhecer, o profissional deve estar sempre atento as mudanças que ocorrem neste mercado, pois é um mercado em constante evolução. Todo dia novos produtos e serviços são lançados e a atualização é exercício obrigatório.

As Instituições criaram alguns mecanismos para atualização, como: publicações na intranet, notas técnicas publicadas, mas podem ser acessados jornais, noticiários, internet, etc.

Estar preparado para atender às demandas e elucidar todas as dúvidas dos consumidores é a chave para a profissionalização.

Domínio necessário

11 – A RECLAMAÇÃO DO CONSUMIDORCom a difusão de informações e com o advento do CDC, está sendo criado um novo perfil de consumidor, ou seja, um consumidor ativo no lugar do passivo.

Este novo consumidor já vem demonstrando uma cultura de reclamação de seus direitos, bem como de denúncia de situações que possam prejudicar ou pôr em risco sua saúde.

Via de regra, quando o consumidor chega até um órgão de defesa, já tentou todas as formas possíveis disponibilizadas pelo fornecedor para resolver se problemas: SAC, Chat, 0800, etc chega extenuado, exaurido, desanimado e com muita raiva.

Nenhuma solução é apresentada e ainda relatam que os telefones, quando atendem, demoram muito e invariavelmente a linha cai, os chats nunca funcionam, não existindo, em muitos casos, outra forma de atendimento que não seja por reclamação.

É com este cidadão que vamos nos deparar em todos atendimentos e receber sua reclamação.

A partir do recebimento da reclamação iremos gerenciá-la, ou seja, dar a continuidade adequada ao processo, visando a busca de solução e satisfação da necessidade do consumidor.

12 – A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTOPara um atendimento de qualidade é necessário que haja profissionais qualificados e os instrumentos necessários para o desenvolvimento deste trabalho.

Um sem o outro resulta em fracasso, pois não há equipe motivada que resista a falta de condições de trabalho.

Bom tratamento é resultado de comportamento com educação, enquanto que o bom atendimento é resultado da satisfação alcançada pelo consumidor.

13- RETAGUARDA INSTITUCIONALOs dicionários definem a palavra retaguarda como um (termo militar) último de uma tropa em marcha, destacado para lhe dar cobertura, a parte posterior de qualquer lugar, a parte oposta à vanguarda ou a parte traseira de algo.

A retaguarda institucional seria toda estrutura montada por trás do funcionário a fim de dar o suporte necessário, para que suas atividades sejam desenvolvidas de forma eficiente e a contento.

A estrutura é formada pelos recursos materiais disponíveis e o respaldo (apoio) social.

Apoio social compreenderia a ajuda de pessoas que nos amam, valorizam, aprovam, se preocupam conosco e nas quais poderíamos confiar e contar em qualquer circunstância. Um apoio como processo promotor de segurança. (Cruz 2001)

Se os recursos materiais são importantes, neste cenário, o apoio social é fator determinante para um ambiente equilibrado, onde há possibilidade de aumento de autoestima e com pessoas disponíveis para oferecer informações.

Vaz Serra (1999), identifica algumas funções do apoio social:

• Apoio Afetivo: Faz com que as pessoas se sintam estimadas e aceitas, apesar de seus erros, defeitos ou limitações, ajudando na melhoria da autoestima;

• Apoio Emocional: Corresponde aos sentimentos de apoio que ajudam a pessoa a vencer os problemas;

• Apoio Perceptivo: Auxilia o indivíduo a perceber os problemas, avaliá-lo, dar significado e obter soluções mais realistas;

• Apoio Informativo: Conjunto de informações e conselhos que auxiliam a compreensão de situações complexas, facilitando a tomada de decisões;

• Apoio Instrumental: Disponibilização dos materiais necessários ao desenvolvimento das atividades;

• Apoio de Convívio Social: Interação entre indivíduos de todos os setores da Instituição, em atividades culturais ou de lazer, para aliviar tensões e fazer o indivíduo não se sentir isolado, mas um participante de uma rede social

A observância dessas funções no ambiente de trabalho traz as seguintes vantagens que o autor enumera e afirma serem indiscutíveis:

• Estabelecem elos afetivos mais firmes aumentando assim a segurança;• Contribuírem para a integração social dos indivíduos favorecendo o reconhecimento, valor

e competências do indivíduo;• Possibilitam as trocas (dar e receber) conselhos e informações orientadoras;• Proporcionam aos seres humanos, a prestação de cuidados a outras pessoas reforçando deste

modo sentimentos de utilidade.Devemos atentar aqui que não basta a boa vontade de oferecer apoio, mas perceber a necessidade sem o pedido expresso, pois muitos indivíduos têm dificuldade de comunicar suas necessidades e pedir auxílio.

CRUZ, E. B. L. (2001) – Estudo da relação entre a qualidade de vida relacionadacom saúde e o bem-estar psicológico : a satisfação com a vida e o apoio social.

VAZ SERRA, A. (1999) – O Stress na Vida de Todos os Dias. Coimbra

PADRONIZAÇÃO DOS INSTRUMENTOS UTILIZADOS NO ATENDIMENTO

ReclamaçõesEm primeiro lugar temos a triagem que verifica a reclamação ser pertinente ao órgão com fundamento na LeiApós essa verificação existem dois caminhos, a orientação para outros órgãos em caso negativo de pertinência ou a senha para agendamento e posterior atendimento, em casos pertinentes.A FA deve ser um documento confeccionado de forma padronizada, com todos dados pertinentes, alegações do consumidor e seu pleito colocados de forma clara.Nesta fase não deve haver fundamentação dos casos, pois além de “engessar” a reclamação, é fator que não agiliza o atendimento. Fica o papel de fundamentação designado às áreas técnicas.

PADRONIZAÇÃO DAS CIPSA importância de se padronizar uma CIP advém da necessidade da agilização e bom

entendimento no atendimento (postos e setor de cartas) e para que faça jus ao nome de carta de informações preliminares. Otimizar é a palavra-chave.

Não podemos perder de vista a função deste instrumento que vem sendo elaborado pelos técnicos de forma pessoal. Alguns fazem, na elaboração da CIP, uso de palavras e expressões muito distantes do nosso vocabulário cotidiano. E se é difícil para técnicos entenderem, muito mais difícil o é para o público. Não são raros os casos em que o consumidor assina uma CIP sem entender o que esta assinando e isso fica patente na área técnica quando descobrimos que a real solicitação do consumidor não é aquela que consta na CIP (FA).

Vejamos, o atendimento nos postos deve ser rápido, para recepcionar de forma adequada e eficiente a demanda crescente, então o ideal é que se faça uma CIP completa em dados para o entendimento, localização do caso e atendimento do pleito do consumidor pelo fornecedor.

De pouco adianta uma CIP muito elaborada, fundamentada neste primeiro atendimento se não há tempo hábil para essa confecção. Com esta escassez de tempo, ocasionada pelo grande número de pessoas que recorrem aos órgãos de defesa, é inevitável um atendimento sem muito aprofundamento nos detalhes e este fato faz a diferença no futuro da reclamação. O afã de elaborar uma carta requintada, causa a exclusão de fatos relevantes, dados essenciais e atenção ao que realmente é importante: a fala do consumidor e a análise minuciosa dos documentos apresentados.Dessa forma perde-se de vista que a CIP (FA) é uma atividade meio que deve servir de instrumento para a atividade fim a que se destina.

A fundamentação deve ser de competência da área técnica, que estudará o caso com mais tempo e irá se preparar para a audiência de conciliação amparada no CDC, exigindo o cumprimento do direito do consumidor.

Um exemplo de CIP (futura FA), seria o abaixo:Caso relatado pelo consumidor:

“Realizei a compra de uma câmera digital no site do xxxxxxxxxx no dia 27/03/11, a data de entrega seria28/03/11, porém não foi realizada conforme a previsão. Entrei em contato com vários atendentes e os mesmos me deram certeza de que seria entregue no dia 29/03/2011, no qual mais uma vez não foi entregue, liguei novamente no dia de hoje 30/03 e pediram para que eu aguardasse até sexta-feira. Antes desse pedido foi feito um anterior a esse de número: 2731790 onde a atendente Aline não conseguiu inserir uma promoção do cartão de crédito junto ao pedido. Em seguida entrei em contato com o Sac onde a atendente Débora realizou o cancelamento deste pedido, para que eu

pudesse realizar a compra novamente com a promoção, porém perguntei a ela se não haveria nenhum problema com a fatura do cartão no qual eu teria que pagar e depois a financeira realizaria o estorno, a mesma disse que não teria nenhum problema em relação a isso, pois o status do pedido estava como aguardando pagamento, realizei o cancelamento e em seguida a compra novamente com outra atendente gerando o número do pedido: 2732109. No dia seguinte, 28/03/2011 recebi em meu e-mail duas confirmações de pagamentos aprovados, ou seja tanto o que foi cancelado quanto o pedido correto. Liguei novamente no Sac e a atendente Maria me informou que não haveria a cobrança desse pedido cancelado em minha fatura, gerando assim o numero de protocolo: 23529170. Entre esse período houve várias conversas e reclamações de quase todas os atendentes, inclusive uma atendente encerrou o chat sem eu terminar de me expressar. No dia 30/03/2011, Hoje, entrei várias vezes no chat para atendimento, onde uma das atendentes chamada Gerlen me disse que o pedido cancelado seria sim efetuado seguido do estorno onde tinha sido gerado o número do protocolo: 1004222. Depois de algum tempo entrei no chat novamente e a atendente Juliana detanto eu insistir para falar com um supervisor, solicitou o meu número para contato e informou que eu receberia uma ligação hoje até as 18:00 hs, e assim não houve o contato de ninguém da central comigo. Cada atendente me passa uma informação e isso está sendo mais do que um constrangimento para mim, porque tenho que ficar disponibilizando pessoas para ficar em minha casa aguardando esse pedido. Não estou mais aguentando essa situação, pois cada vez fico mais nervosa e decepcionada com a falha deles. E outra coisa o horário de atendimento do site está incorreto, consta que o horário é das 09:00hs ás 21:00hs,o correto é das 08:00hs ás 20:00hs conforme visualização no anexo. E informei várias vezes esse problema, onde só houve a alteração por volta das 19:00 hs de hoje.”

Por mais que se peça um relato resumido, sucinto, todo relato, seja escrito (pelos meios disponíveis) ou presencial, é sempre longo e carregado de emoção. Cabe ao técnico do atendimento ouvir atentamente e se ater aos fatos essenciais para o entendimento da violação de direitos.Os dados mais necessários são o preenchimento completo do cadastro do consumidor e do fornecedor, nr de nota fiscal, data do evento (contratação, compra, utilização,etc), objeto da reclamação (serviço, produto), detalhamento do atendimento do SAC, pós venda e pleito do consumidor.

Exemplos de como confeccionar a CIP :A consumidora alega ter adquirido pelo site dos senhores Câmera digital Olympus 14mp, no dia 27/03/2011, Pedido nr 2732109 , pelo valor de R$ 359,10, com promessa de entrega para dia 28/03/2011.

Ocorre que o produto não foi entregue até a presente data. A consumidora contatou prepostos dos senhores que informaram várias novas datas de entrega, mas nenhuma foi cumprida.

Assim, recorre ao órgão de defesa a fim de resguardar seus direitos e requerer:

-esclarecimentos sobre os fatos acima relatados;-a imediata entrega do produto, em cumprimento à oferta.

Legislação referente a prazos:LEI ESTADUAL Nº 10.177, DE 30 DE DEZEMBRO DE 1998Dos PrazosArtigo 32 - Quando outros não estiverem previstos nesta lei ou em disposições especiais,serão obedecidos os seguintes prazos máximos nos procedimentos administrativos:I - para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos, publicação e outras

providências de mero expediente: 2 (dois) dias;II - para expedição de notificação ou intimação pessoal: 6 (seis) dias;III - para elaboração e apresentação de informes sem caráter técnico ou jurídico: 7 (sete)dias;IV - para elaboração e apresentação de pareceres ou informes de caráter técnico oujurídico: 20 (vinte) dias, prorrogáveis por 10 (dez) dias quando a diligência requerer odeslocamento do agente para localidade diversa daquela onde tem sua sede de exercício;V - para decisões no curso do procedimento: 7 (sete) dias;VI - para manifestações do particular ou providências a seu cargo: 7 (sete) dias;VII - para decisão final: 20 (vinte) dias;VIII - para outras providências da Administração: 5 (cinco) dias.

RESOLUÇÃO DE CONFLITOSEm uma organização que conta com grupos diversificados de pessoas reunidas, a ocorrência de conflitos pessoais, profissionais, de interesses, ideologias, etc é quase uma fatalidade.Assim, já que não podemos evitar os conflitos, podemos compreendê-los para melhor solucioná-los.A primeira providência é de demonstrar ao corpo funcional que as diferenças existem e que devem ser encaradas como promotoras de enriquecimento e crescimento e não de divergências, apenas.Usando de criatividade e procurando ser proativa, a pessoa vai sempre procurar fazer parte da solução do problema.

SINERGIA – JUNTOS SOMOS MELHORESEsse poderia ser o lema do sucesso.Por definição sinergia é integração. De origem grega a palavra significa cooperação e trabalho, isso quer dizer que a soma das partes é maior do que o todo, porque as energias se unem em prol de um fim comum.No universo de trabalho é a convergência de todas as ações com o fim do bem comum e do crescimento da corporação.É o trabalho em equipe a compreensão do outro, onde não precisamos concordar com o pensamento do outro, mas compreender e aceitar.Só com sinergia não temos a nossa alternativa e a do outro e sim uma terceira: a sinérgica, que é a melhor para todos.Podemos exemplificar a sinergia com o texto abaixo:

O velho pedreiro

Um velho pedreiro que construía casas estava pronto para se aposentar.Ele informou o chefe, do seu desejo de se aposentar e passar mais tempo com sua família. Ele ainda disse que sentiria falta do salário, mas realmente queria se aposentar.

A empresa não seria muito afetada pela saída do pedreiro, mas o chefe estava triste em ver um bom funcionário partindo e ele pediu ao pedreiro para trabalhar em mais um projeto como um favor.O pedreiro não gostou mas acabou concordando. Foi fácil ver que ele não estava entusiasmado com a ideia. Assim ele prosseguiu fazendo um trabalho de segunda qualidade e usando materiais inadequados.

Foi uma maneira negativa dele terminar a carreira. Quando o pedreiro acabou, o chefe veio fazer a inspeção da casa construída. Depois deu a chave da casa ao pedreiro e disse:"Esta é a sua casa. Ela é o meu presente para você".O pedreiro ficou muito surpreendido. Que pena! Se ele soubesse que estava construindo sua própria casa, teria feito tudo diferente....

O mesmo acontece conosco. Nós construímos nossa vida, um dia de cada vez e muitas vezes fazendo menos que o melhor possível na sua construção.Depois, com surpresa, nós descobrimos que precisamos viver na casa que nós construímos. Se pudéssemos fazer tudo de novo, faríamos tudo diferente.Mas não podemos voltar atrás.Tu és o pedreiro. Todo dia martelas pregos, ajustas tábuas e constróis paredes. Alguém já disse que: "A vida é um projeto que você mesmo constrói”.

Tuas atitudes e escolhas de hoje estão construindo a "casa" em que vai morar amanhã. Portanto a construa com sabedoria!E lembre-se:Trabalhe como se não precisasse do dinheiro. Ame como se nunca tivessem lhe magoado antes. Dance como se ninguém estivesse olhando.

INTERAÇÃO

Se partirmos da máxima da sinergia que juntos somos melhores, precisaremos de mais contato com todos aqueles que formam o corpo funcional da Instituição. Não há como obter uma interação social em local que a individualidade e a reclusão social são o tônico.Pegamos emprestado o exemplo das famosas “panelinhas”. São pequenos grupos de pessoas, fechados, que só interagem entre si e se agrupam por motivos diversos: tempo de casa, pontos de vista semelhantes, interesses comuns, ocupação de cargos equivalentes (supervisão com supervisão), trabalho no mesmo setor, etc.... dificilmente aceitam novos membros, permanecendo num mundo próprio, dentro da Instituição.Muitas vezes, não há apenas uma explicação para a formação destes grupos, mas há apenas uma explicação para combatê-los: a divisão do corpo funcional.Claro que é natural termos mais simpatia por este ou aquele colega de trabalho, mas fazer dessa simpatia a única diretriz para trocar ideias, conhecer as pessoas, seus valores, desejos, motivações, talentos, suas atividades, suas experiências, sua formação ou mesmo sua capacitação, é limitar o desenvolvimento pessoal e profissional.Toda inteiração social traz benefícios nestes campos.Todo contato com outro ser humano nos enriquece.Só podemos crescer e desenvolver novos talentos com a inteiração social, com envolvimento com outros indivíduos, modificando nosso comportamento a partir do conhecimento e da comunicação que estabelecemos com eles.A busca por esta inteiração deve começar no treinamento, com grupos de pessoas de diferentes setores que possam trazer toda sua bagagem profissional e, por que não emocional, para uma vivência com colegas desconhecidos.Essa troca de informações tem como foco criar uma equipe, que por definição é um grupo de pessoas reunidas em busca do mesmo objetivo.O indivíduo socialmente inserido num contexto tem muito mais solidariedade, empenho, cooperação, motivação, seriedade, amizade, tolerância, alegria e bom humor para atuar profissionalmente.Suas ações, a partir do momento que se sente parte de um todo, são voltadas para o sucesso de todos.

MOTIVAÇÃO PARA EVOLUÇÃO DO SER HUMANO – PROATIVIDADEPessoas que trabalham juntas e desenvolvem a mesma atividade podem realizar seu trabalho

de forma muito diferente.

Aquele que questiona, procura soluções e troca informações enriquecedoras com seus colegas é o que consideramos de comportamento proativo.

Já aquele que é conformado com as coisas que não funcionam é classificado como comportamento reativo.

Podemos comparar a pessoa reativa ao bombeiro, que espera o fogo aparecer para combate-lo e as pessoas proativas são as que a cada manhã arregaçam as mangas a fim de fazerem as coisas acontecerem, buscando soluções com criatividade.

O termo proatividade está em evidência no mundo empresarial e as empresas esperam que seus líderes sejam proativos.

Buscamos algumas definições para proatividade: Steven Covey considera que a essência da pessoa proativa seja a capacidade de liderar sua própria vida. À margem do que passe a seu redor, a pessoa proativa decide como quer reagir diante desses estímulos e concentra seus esforços em seu círculo de influência, ou seja, se dedica àquelas coisas com relação as quais se pode fazer

algo. Para Covey, a proatividade não significa somente tomar a iniciativa, mas assumir a responsabilidade de fazer com que as coisas aconteçam; decidir em cada momento o que queremos fazer e como vamos fazer.

Ralf Schwarzer sustenta que o comportamento proativo seja a crença das pessoas em seu potencial para benefício próprio, de sua situação e de tudo ao seu redor. As pessoas que se orientam por esse comportamento antecipam ou detectam possíveis situações de stress e atuam para evitá-los.

Segundo esta definição, a proatividade está diretamente relacionada à sensação de controle e auto-eficácia. As pessoas que se consideram eficazes, que pensam que podem controlar a situação e solucionar seus problemas, têm mais facilidade para empreender a ação.

Para Bateman e Crant, a proatividade supõe criar mudanças, não apenas antecipá-las. Segundo estes autores, ser proativo não consiste unicamente em ter flexibilidade e condição de adaptação com um futuro incerto, mas que é preciso tomar a iniciativa para melhorar um negócio.

Bateman e Crant consideram que as pessoas proativas se caracterizam pelo seguinte:

1. Estão buscando continuamente novas oportunidades.2. Marcam objetivos efetivos orientados às mudanças.3. Antecipam e preveem problemas.4. Desenvolvem atividades diferentes ou atuam de forma diferente.5. Empreendem a ação e se aventuram apesar da incerteza.6. São perseverantes e esforçadas.7. Conseguem resultados perceptíveis, já que estão orientadas a resultados.

Somos os dirigentes de nossas vidas e carreiras. Se nosso trabalho não está satisfatório, não podemos apenas esperar que alguém nos salve e nos ofereça uma oportunidade melhor ou uma solução. Temos que atuar, ser agente ativo das mudanças, ter iniciativas, antecipar problemas e acreditar nas oportunidades, nem sempre que se apresentam, mas nas criadas por nós mesmos.

Ser proativo não é apenas ter ideias ou perceber a realidade de outra forma, mas ser capaz de transformar estas ideias em ações efetivas que sejam soluções, com resultados.

Todo profissional proativo deve ter ciência que em uma organização que privilegia a hierarquia, centralizando o poder na figura dos chefes, suas atitudes devem ser bem dosadas e colocadas com propriedade e conhecimento, sob pena de ser considerado indesejado e dificultar o trabalho em equipe.

Evitar excessos é a palavra-chave.

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃOO Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa Etimologicamente, o termo “comunicaçãn vem do latim communicatio, uma raiz munis, que significa “estar encarregado de”, que acrescido do prefixo co, o qual expressa simultaneidade, reunião e o termo tio, que reforça a idéia de atividade. é “atividade realizada conjuntamente”.

De que adiantaria uma equipe motivada se esta fosse mal informada e sem comunicação entre seus integrantes? (Alberto Ruggiero, 2002).A necessidade de nos comunicarmos é questão de sobrevivência e a comunicação interna adequada reforça a ideia de fazer parte do todo, de utilidade e de participação no processo administrativo da Instituição, além de ter fortalecido os reais objetivos da Instituição.Quando falta essa cultura do diálogo, de conversação, troca de impressões, interesses, ideias, opiniões e sentimentos, todo andamento do trabalho é prejudicado.Para se criar uma boa comunicação reunimos três elementos: o comunicador, a mensagem e o destinatário.A comunicação só é eficiente quando entendida pelo destinatário.Para uma comunicação de qualidade é necessário clareza, verdade, rapidez e amplo direcionamento.A clareza da linguagem utilizada garante o entendimento, a verdade cria vínculos e confiança entre os diversos escalões, a rapidez gera eficiência e o direcionamento influencia todos aqueles que recebem a comunicação, não sendo restrita a poucos (fluxo livre).Para facilitar a comunicação podemos desenvolver programas de abertura administrativa que coloquem o funcionário em contato com a alta administração, de avaliação dos aspectos da Instituição e de reclamações (sobre chefias, condições de trabalho, conflitos, etc).As comunicações acima mencionadas são as formais, mas temos as informais que se desenvolvem livremente e se não forem bem trabalhadas podem causar sérios danos.São duas formas mais comuns conhecidas de comunicação informal: a rádio peão ou de corredor e os encontros casuais.A rádio peão é a forma mais rápida de transmissão de boatos e pode ser evitado com reuniões e ou comunicados oficiais que esclareçam os assuntos do momento, antes que causem problemas.As informais de encontros casuais são aquelas promovidas por encontros entre chefias e funcionários e são, se bem conduzidas, fonte importante de informações para tomadas de decisões.Ronaldo Marques (2004) afirma:

Que tão importante como comunicar é saber escutar.

E que devemos nos ater aos 5 Cs da comunicação interna eficiente Clara; Consciente; Continua e frequente; Curta e rápida e Completa.

O uso de tecnologia nas comunicações internasCom a evolução tecnológica uma nova forma de comunicação foi criada: a eletrônica.É cada vez mais comum o uso da internet (sites, chats e e-mails) e a videoconferência, ferramentas que integram funcionários de várias unidades, com baixo custo, agilidade e comodidade.

FORMAS DECOMUNICAÇÃO

– VERBALCom emissão da voz, com som ou da escrita. A comunicação verbal é plenamente voluntária.

– NÃO VERBALAs pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação é também importantes: são os elementos não verbais da comunicação. Pode ser uma reação involuntária ou um ato comunicativo propositado.

– PARA VERBALA comunicação Para Verbal compreende o universo dos ritmos, entonações, timbres, tons de voz, vocabulário e dos silêncios.

Em uma comunicação a forma verbal corresponde a 7%, a não verbal a 55% e a Para verbal a 38%Pelo gráfico podemos perceber a importância das comunicações não verbais, lembrando a máxima: “O QUE NÃO FALAMOS...FALA MAIS ALTO! ”

Nosso corpo fala o tempo todo, aponta as mentiras, expõe verdades inconscientes, reforça as ideias, dá ênfase à comunicação, favorece ou dificulta o entendimento e promove a interação com emissor e receptor da mensagem. Por isso precisamos atentar para a concordância da linguagem verbal com a não verbal, sintonizando as duas de forma que uma reforce a outra, quando formos nos expressar.A confusão, ou falta de compreensão, ocorre quando há discrepâncias, por exemplo quando dizemos “muito prazer” a alguém, em tom firme, mas mal apertamos a mão estendida, ou quando desejamos “bom dia” e nem olhamos para o outro.Essas divergências causa desconfiança e fazem com que os receptores não aceitem como verdade aquela mensagem.Ao reforçarmos a linguagem não verbal estaremos criando um ambiente de confiança, com sinergia, cooperação, com relações interpessoais de qualidade e, principalmente, com a certeza de fazer parte do todo em busca do mesmo objetivo.

BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

Se partirmos do princípio que as pessoas só estão abertas à novas informações quando interessadas e motivadas, teremos que criar primeiro este ambiente para depois implantar a comunicação eficiente.Existem diversos fatores que também podem prejudicar a comunicação. Citaremos alguns pertinentes ao emissor e ao receptor:

EMISSOR– Dificuldades de expressão;– Timidez ou medo de expressar opinião;– Escolha inadequada do receptor;– Escolha inadequada do momento / local;– Escolha inadequada do meio– Suposições;– Excesso de intermediários.

RECEPTOR– Atitude de pouco interesse pelo outro;– Falta de incentivo para o outro expressar suas ideias;– Preocupação;– Distração– Comportamento defensivo;– Competição de mensagens;– Atribuições de propósitos.

FORMAS DE COMUNICAÇÃO UTILIZAÇÃO %

VERBAL 7

NÃO VERBAL 55

PARA VERBAL 38

Além disso, o SABER OUVIR é elemento essencial nas relações interpessoais. Muitas vezes o silêncio é demonstração de respeito pelo outro e pode auxiliar na construção das ideias do emissor e do receptor.

“A PALAVRA É DE PRATA, MAS O SIÊNCIO É DE OURO! “

SABER OUVIR

– Demonstre interesse;– Mantenha contato visual;– Esteja consciente de sua linguagem corporal;– Participe oportunamente da conversa;– Explore a força do silêncio.

REGRAS PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃO

1. Olhe as pessoas nos olhos2. Nunca subestime ou supervalorize o outro3. Seja diplomático4. Cumpra o que promete5. Saiba guardar segredos profissionais ou não6. Lembre-se de que o que é obvio para você pode não ser para o outro7. Desenvolva automotivação8. Conheça suas qualidades e defeitos9. Destaque o que tiver de positivo10.Perdoe!11.Ao cumprimentar, aperte a mão com energia12.Pense positivo a seu respeito e a respeito dos outros13.Preste atenção ao que for falado14.Procure falar calmo, firme e objetivamente15.Fique atento a comunicação não verbal do outro16.Seja acolhedor17.Chame as pessoas pelo nome18.Troque o “não concordo” pelo o “que você acha?”19.Seja empático20.Seja solidário aceite críticas21.Respeite hierarquias22.Não culpe os outros.23.Organize-se24.Use bem seu tempo

25.Seja discreto.

MANTENHA UM BOM NIVEL DE DIÁLOGO E NÃO TRANSFORME SEUS PONTOS DE VISTA EM DOGMAS OU VERDADES ABSOLUTAS.

MARQUES, Ronaldo. Comunicação Interna. 27 jan.2004. Disponível em:http://www.rh.com.br. [24 ago.2006].RUGGIERO, Alberto Pirró. Qualidade da comunicação interna. 08 out.2002. Disponível em: http://www.rh.com.br. [28 ago.2006] FURNHAM, Adrian; Linguagem corporal no trabalho. [tradução de Márcia da Cruz NóboaLeme]. São Paulo: Nobel, 2001.

PUJADE-REANAUD, Claude; Linguagem do Silêncio: expressão corporal. [traduçãoCleyde Delmar Canuto Oliveira e Helena A. López Coll] 2. ed. São Paulo: Summus,1990.

IDENTIFICAR E VALORIZAR A INTELIGENCIA EMOCIONAL E A RESILIENCIA.

COMO INCORPORAR. (NECESSIDADE NO SERVIÇO PUBLICO)Nossas emoções desempenham importante papel em nosso local de trabalho. A cada dia

enfrentamos situações onde nossa capacidade de controle é testada, por nós mesmos e pelos outros.

Saber como utilizar essas emoções de forma inteligente e em nosso benefício é a chamada inteligência emocional.

A inteligência emocional não é considerada qualidade inata, pode ser adquirida através de técnicas e exercícios que a nutram, desenvolvam e ampliem.

Desenvolvendo a inteligência emocional será possível despertar as capacidades cerebrais adormecidas ou não utilizadas para desenvolver habilidades e competências imprescindíveis no relacionamento interpessoal, e, consequentemente, na atividade profissional.

A autoconsciência é fator importante para seu desempenho nas atividades diárias. É a imagem que fazemos de nós mesmos, com sentimentos, sensações, avaliações, ações e intenções. Com esta bagagem podemos traçar as ampliações e as alterações necessárias para um melhor desempenho e desenvolvimento.

Por exemplo, se no seu local de trabalho um membro da equipe está produzindo aquém do esperado, sem ideias, sem cooperação e sem contribuição, você pode entrar em contato com seus sentimentos e descobrir como se sente a respeito da atitude do colega. Não importa se sente raiva ou não, o importante é reconhecer o sentimento e trabalhar para que este não atrapalhe o SEU desempenho. Só reconhecendo o que sentimos é que temos controle. A solução pode ser conversar com o colega ou com o chefe, expondo o problema.

A inteligência emocional é a certeza que só nós temos poder sobre as nossas emoções. Podemos controlá-las e dirigi-las, ninguém é responsável, nem pode ser responsabilizado pelo que você sente

O controle emocional – Conhecendo suas emoções terá chances de controle maior. É o distanciar-se de você mesmo para avaliar os sentimentos em relação às pessoas e situações, de forma a analisá-los e usar o resultado para sua vida.

A motivação - Manter a motivação – é o fator que te move e a energia que dispõe para alcançar seus objetivos pessoais e profissionais. A maior fonte de motivação deve vir de dentro, ou seja, dos seus pensamentos positivos.

Há indícios de que as pessoas emocionalmente competentes, as quais lidam bem com os próprios Goleman garante que “Emoções em equilíbrio abrem portas” e afirma que a inteligência emocional é responsável pela competência que distingue os maiores líderes, quer compreendem e levam em consideração os sentimentos do outro.

A resiliência é a propriedade pela qual a energia armazenada em um corpo deformado é devolvida quando cessa a tensão causadora de tal formação elástica. (Aurélio)

WEISINGER, H. Inteligência emocional no trabalho: como aplicar os conceitos

http://www.webartigos.com/articles/59794/1/A-MOTIVACAO-E-GESTAO-DO-CONHECIMENTO-NAS-ORGANIZACOES-PUBLICAS/pagina1.html

CHEFIAS

Acredito que, em última análise, a função do líder é espalhar esperança. Bob Galvin

A importância da função da chefia é evidenciada por Mary Meyer, quando afirma que:

“Todo empregado assume seu posto já motivado. Todavia, um supervisor desavisado ou negligente pode apagar rapidamente esse entusiasmo. ”

Kirkpatrick descreve cinco diferentes possibilidades de clima gerados pela chefia:

1. Reativo: É aquele chefe que proíbe a mudança. É quando é vedado ao participante a utilização do que foi aprendido no treinamento. Ou porque seu estilo de liderança conflita com o que foi ensinado, ou porque não acredita na evolução da cultura organizacional já estabelecida, ou porque está influenciado pelo próprio chefe na alta gerência.2. Desencorajador: É aquele chefe que não segue o que foi ensinado e com seu exemplo negativo impossibilita ou desencoraja a mudança de comportamento do subordinado. Ele não chega a dizer "Não pode", mas diz: "Isto tudo é besteira" deixando claro que a mudança o deixa descontente.3. Neutro: É aquele chefe que "finge" ignorar o fato que o participante esteja em treinamento. Se o subordinado desejar muito mudar, o chefe não impede, mas também não encoraja. É o que diz: "enquanto o trabalho estiver no prazo.." No entanto, se acontecer algum resultado negativo por causa da mudança de comportamento, então o chefe muda o clima para desencorajador ou até para reativo.4. Encorajador: É aquele chefe que realmente tenta estimular o subordinado a aprender e a aplicar seu aprendizado no trabalho. Idealmente, ele discute o programa com o subordinado em primeira mão e estabelece como os dois irão definir sua aplicação quando o programa terminar. É o que diz:- "Quero saber o que você está conseguindo aprender para ajudá-lo a trazer o que aprendeu para o seu trabalho".5. Requisitante: É aquele chefe sabe o que o subordinado está aprendendo e garante a transferência do aprendizado para o trabalho. Normalmente participa da elaboração do programa de treinamento, quando este é realizado na empresa. Em alguns casos fica estabelecido na avaliação de desempenho do funcionário o que o subordinado concorda que irá mudar. Ou um acordo pode ser preparado ao final da seção de treinamento e uma cópia é encaminhada ao chefe. E o chefe cria as condições para que o contrato seja implementado.

Os piores tipos de chefe

CONFIRA 10 CARACTERÍSTICAS DE ÓTIMOS CHEFES:

ÓTIMOS CHEFES: 1) TOMAM DECISÕES EFETIVASBons chefes ajudam a empresa a alcançar metas estratégicas por meio de decisões efetivas e o bom gerenciamento de usas equipes.

ÓTIMOS CHEFES: 2) CONFIAM EM SEUS EMPREGADOSChefes competentes sabem confiar em seus empregados e investir em suas capacidades com as responsabilidades certas para que eles possam se desenvolver e avançar, juntamente com a equipe. ÓTIMOS CHEFES: 3) COMPORTAM-SE COMO ADULTOSVocê pode até achar que essa característica é óbvia, mas muitos chefes têm dificuldades com isso, ainda mais quando seus empregados se comportam como crianças mimadas. Independente do comportamento dos subordinados, bons chefes sabem se comportar como adultos maduros, genuínos e simpáticos, não importam as circunstâncias. ÓTIMOS CHEFES: 4) TREINAM OS EMPREGADOSBons chefes sabem que seus subordinados precisam se desenvolver para que possam trabalhar melhor. Por isso, chefes competentes inventem tempo para fornecer ferramentas, treinamentos e o suporte necessário para que eles possam alcançar seus objetivos com mais qualidade e eficiência.

ÓTIMOS CHEFES: 5) SÃO EXEMPLOExemplo não apenas para os empregados, mas também para os clientes e parceiros. Eles sabem conduzir as negociações de forma clara e objetiva, com ética e regularidade. ÓTIMOS CHEFES: 6) SABEM COMEMORAR E REPREENDERBons chefes sabem quando seus empregados devem ser comemorados e quando devem ser repreendidos, de acordo com os resultados apresentados. Não apenas isso, ótimos chefes também sabem fazer isso publicamente.

 ÓTIMOS CHEFES: 7) DÃO FEEDBACK HONESTONão apenas para seus empregados, mas também para colegas, parceiros e gerentes. Eles sabem que para que a empresa dê certo, é necessário que todos estejam em constante melhora.

ÓTIMOS CHEFES: 8) FAZEM O TRABALHO E SE ESFORÇAMChefes competentes sabem cobrar seus empregados, mas fazem isso porque cumprem não só sua parte no trabalho, mas vão além. Eles colocam a mão na massa e, quando necessário, trabalham além do que é pedido para que as coisas dêem certo. ÓTIMOS CHEFES: 9) NÃO JUSTIFICAM O FIM PELOS MEIOSBons chefes sabem que não precisam comprometer seus princípios éticos. Eles trabalham de maneira transparente e o suficiente para que nenhuma cobrança ultrapasse a honestidade.

ÓTIMOS CHEFES: 10) SABEM BALANCEAR SITUAÇÕES CAÓTICASGerentes competentes sabem balancear problemas de forma que seus subordinados estejam equilibrados e protegidos, mas ao mesmo tempo têm comunicação aberta para que eles saibam se posicionar em situações que podem afetá-los.

CHEFIAS

GESTÃO PERSONALIZADA E GESTÃO HUMANIZADA

Um treinamento voltado apenas para a equipe, ou seja, para todos funcionários, nem sempre é o melhor caminho. Podemos minimizar esse tipo de gestão, que pode causar a massificação, através de uma personalização do treinamento.Essa tática seria dar atenção ao indivíduo, suas necessidades, suas queixas, seus valores, como método de fortalecer o vínculo e o engajamento do funcionário com órgão a que pertence.O treinamento pode conseguir, assim, conhecer as necessidades maiores do corpo funcional para posteriormente alinhá-las às necessidades institucionais. Esta tarefa exige tempo e paciência dos profissionais envolvidos no treinamento, mas os resultados são os mais animadores, pois estudos comprovam que quanto maior a identificação do funcionário com a instituição, maior será sua disposição para atuar favoravelmente ao desenvolvimento das atividades propostas (engajamento / vestir a camisa).Com o conhecimento das necessidades particulares dos indivíduos envolvidos, a instituição pode promover alguns ajustes, já adotados pelo mundo a fora, como flexibilidade de horários e uso de mídias sociais (Twitter ou Face), por exemplo. (King`s College de Londres)São ações pequenas, mas que entusiasmam o funcionário, que se sente valorizado, confiável e, portanto desenvolverá seu trabalho para ser merecedor.Muitas empresas, com grande percentual de engajamento funcional, atribuem seu sucesso a alguns fatores:

1. Clareza de comunicação - uma comunicação séria e transparente, onde cada um sabe seu papel.

2. Implantação de Plano de cargos e salários – a certeza que há um caminho a trilhar;3. Plano participativo do funcionário dentro da gestão – com a participação nas decisões e

entendimento da importância do desempenho do seu papel;4. Recompensa de talentos e para conquista de resultados (aumentos, prêmios, viagens,

cursos);5. Treinamento de líderes (chefias) bons gerenciadores, que tenham boas relações com os

subordinados, que saibam ouvir e que permitam aprendizagem e desenvolvimento.6. Ambiente adequado para o desenvolvimento das atividades. (emocional e físico).

Percebemos, então, que apesar de ser fator importante, só aumentos de salários não atraem e mantem funcionários, é necessário o reconhecimento para a satisfação pessoal.Faz-se necessário, em todos estes aspectos, uma crescente valorização do material humano e do patrimônio que este representa. Só assim poderemos criar um ambiente de engajamento, comprometimento, desenvolvimento, onde as pessoas possam ser criativas e desejem trabalhar em equipe.

COMO PLANEJAR E EXECUTAR O TREINAMENTO1. Identificar as necessidades do corpo funcional, diferenciando por área de atuação: técnicos,

supervisores e assistentes.2. Objetivos – Quais objetivos que queremos alcançar em cada área de atuação. Mensurar os

resultados com pesquisas, por exemplo, para os técnicos junto aos seus subordinados e vice e versa.

3. Definição dos temas que serão abordados no treinamento. Por exemplo o atendimento para técnicos e relações com os supervisores.

4. Metodologia – As formas que serão utilizadas para levarmos informações, como por exemplo, sala de aula, internet, auditório).

5. Processos e técnicas – Palestras, dinâmicas de grupo e jogos.6. Recursos didáticos disponíveis – Videos, Flip-chart, computador, transparências, etc7. Plano de aula – Descritivo com temas, assuntos, recursos didáticos utilizados, horários.8. Conclusão – Apresentação dos resultados obtidos, com análise dos dados obtidos e

diagnósticos.

PREMIAÇÃOA motivação é essencial em qualquer equipe.

No serviço público é mais difícil conseguir verba para mimos ou prêmios aos funcionários.

Uma dica é o day-off, o funcionário que mais se destacar no atendimento e contribuições, ganha um dia livre.

Outra dica seria montar uma caixinha arrecadação entre toda equipe e cada mês o vencedor leva o prêmio.

Importante que a avaliação seja feita pela própria equipe.

Bom trabalho!!!