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MARA NÚBIA SOARES PEREIRA

ACOLHIMENTO, HUMANIZAÇÃO E REORGANIZAÇÃO DOS

SERVIÇOS NA ESF – SAÚDE LAR DE CHAPADÃO DO SUL (MS):

OPINIÃO DE USUÁRIOS E EQUIPE

Chapadão do Sul – MS

2011

1

MARA NÚBIA SOARES PEREIRA




Projeto de Intervenção

apresentado à Universidade Federal de Mato

Grosso do Sul, como requisito para conclusão

do curso de Pós Graduação em nível de

Especialização em Atenção Básica em Saúde

da Família.

Orientador: Prof. Dr. Alessandro de Carli.

Chapadão do Sul – MS

2011

2

SUMÁRIO

RESUMO..........................................................................pag. 4

1. INTRODUÇÃO.........................................................pag. 52. REFERENCIAL TEÓRICO.........................................pag. 82.1 - Um Breve Histórico da Criação do ESF no Brasil e do ESF

Saúde Lar em Chapadão do Sul – MS.................... pag. 92.2 - Acolhimento na Saúde Pública........................... pag. 122.3 - Organização do Acolhimento Humanizado no Serviço

Público de Saúde.................................................. pag. 152.4 – A Enfermagem e o Acolhimento........................ pag. 172.5 - Humanização no Atendimento............................pag. 182.6 Acesso e Acolhimento na Unidade de Saúde.........pag. 213 . OBJETIVOS..........................................................pag. 24

4 . MÉTODO..............................................................pag. 25

5 . RESULTADO E DESCRIÇÃO DA EXPERIÊNCIA..........pag. 26

6 . DIFICULDADES E PROPOSTAS DE ATUAÇÃO ........ pag. 39

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................pag. 41

8 . REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...........................pag. 429. ANEXOS...............................................................pag. 44

3




RESUMO

O Presente estudo relata as necessidades e problemas do ESF Saúde Lar, e do setor de enfermagem, em relação aos processos de acolhida, escuta, humanização e organização do mesmo, buscando demonstrar a necessidade da implantação da Política Nacional de Humanização – PNH. O Acolhimento, a humanização e a organização de um ESF, muitas vezes não são considerados tão importantes para a realização de um bom atendimento, na maioria das vezes o planejamento das atividades que são realizadas pela equipe sem a participação do usuário, devido a esses fatos que buscamos através do presente trabalho realizar esse contato com

os usuários, como objetivo avaliar como está sendo prestados os serviços de saúde, de uma forma geral e em particular o atendimento prestado pelo setor de enfermagem, da ESF Saúde Lar do município de Chapadão do Sul-MS, não só nos critérios de organização, mas principalmente nos itens acolhimento e humanização do atendimento, contando com a opinião dos usuários e dos profissionais da equipe. A avaliação foi feita por questionário contendo 10 perguntas e aplicados pelas Agentes Comunitárias de Saúde a 167 usuários e 20 funcionários da equipe da ESF. Em termos gerais, notou-se a satisfação de usuários e profissionais com as questões abordadas no estudo. Concluiu-se que embora a maioria dos participantes esteja satisfeito com trabalho da/na equipe de ESF-Saúde Lar, temos que proporcionar aos usuários mais acessibilidade ao profissional de enfermagem.

DESCRITORES: Acolhimento, Humanização, Organização dos serviços, Atendimento em Enfermagem.

4

ACOLHIMENTO, HUMANIZAÇÃO E ORGANIZAÇÃO DOS


OPINIÃO DE USUÁRIOS E PROFISSIONAIS

1 INTRODUÇÃO

Ao pensarmos no trabalhador em saúde, como um agente que possui um

trabalho específico, em que o consumo de seu serviço se dá imediatamente no

momento da fabricação, em sua maioria o usuário esta carente e necessitando ao

máximo de atenção, percebemos a importância de realizarmos o acolhimento.

Nesse processo temos a construção de um espaço intercessor, entre o usuário e o

profissional em saúde, aonde ambos vêm instituindo necessidades e modos

enlaçados de agir, onde está presente o encontro de necessidades e negociação, o

que proporciona maior agilidade para os profissionais envolvidos.

O acolhimento é uma forma de relação entre o serviço e o usuário com

escuta qualificada para proporcionar cuidados às necessidades dos que buscam a

Estratégia Saúde da Família (ESF) para uma produção do cuidado com

responsabilidade, solidariedade e compromisso. De acordo com Beck e Minuzi

(2008, p.39) “o acolhimento assume a condição de reorganizador do processo de

trabalho, identificando demandas dos usuários e replanejando o atendimento dos

mesmos. Busca ampliar e qualificar o acesso dos usuários, humanizando o

atendimento e impulsionando a reorganização do processo de trabalho das

unidades de saúde”.

A atuação do acolhimento procura através da técnica que os profissionais

de saúde possuem por meio de seu conhecimento cientifico e da busca pela

melhor forma de assistência aos seus usuários, atender esse público de maneira

satisfatória. Implica na mudança da relação já existente entre profissional versus

usuário. Temos que nos colocar no lugar do usuário, buscando sentir seus medos e

suas angustias para realizarmos melhor o nosso acolhimento.

5

Segundo Carvalho et al. (2008, p.94) “o acolhimento pode ser entendido

como um processo que se inicia antes mesmo do usuário chegar ao serviço de

saúde, devendo ser definido como um modo de resposta às necessidades que são

expressas pela clientela”. A mesma autora relata ainda que “o Ministério da Saúde

considera que um dos maiores problemas para o processo de implementação do

SUS está na área dos Recursos Humanos, e se estes forem capazes de interferir

positivamente na modificação das condições de vida e saúde da população a partir

do acolhimento, podem ajudar a solucionar algumas questões de saúde, no que

diz respeito à atenção e à assistência”.

Nesse sentido, salienta-se que “o modelo de atenção predominante

restringe-se ao atendimento da queixa do usuário, sem considerá-lo como um

todo nem levar em conta seu passado, vivência, contexto socioeconômico e

cultural; prioriza procedimentos e número de consultas” (RAMOS; LIMA, 2003).

Franco et al. consideram que o acolhimento modifica radicalmente o

processo de trabalho, em especial dos profissionais não médicos que realizam

assistência, visto que a organização do serviço passa a ter a “equipe de

acolhimento”como central no atendimento aos usuários. Abre-se, supostamente,

a possibilidade para que esses profissionais lancem mão de todas as tecnologias

de sua “caixa de ferramentas” para receber, escutar e solucionar problemas de

saúde trazidos pelos usuários.

A implementação de acolhimento não deve ser restrita às unidades básicas

de saúde e outras portas de entrada do sistema de saúde, mas envolve a postura

de receber bem e resolver os problemas dos usuários do SUS como um todo,

contemplando suas principais diretrizes de universalidade, integralidade e

equidade. É necessário repensar o acolhimento quanto aos aspectos teóricos e

práticos, para que se constitua em uma prática capaz de responder às demandas

da sociedade e estabelecer relação com os outros serviços de saúde de forma

hierarquizada e regionalizada (CARVALHO et al., 2008).

A utilização de um protocolo de acolhimento com classificação de risco na

atenção básica contribuirá para um atendimento de qualidade na ESF, uma vez

que a porta de entrada do usuário ao sistema de saúde é a atenção primária. Para

6

que isso seja contemplado, os profissionais que compõem as equipes de ESF

devem estar preparados para a recepção dos usuários do sistema de saúde, bem

como abordá-los de forma inclusiva.

Nesse aspecto, o acolhimento é primordial para um atendimento que

atenda às necessidades dos usuários da ESF, pois proporciona vínculo e confiança

entre estes, as equipes e os serviços de saúde.

Outro fator de extrema importância na saúde que se deve levar em

consideração é a humanização.

A humanização emerge como necessidade no contexto da civilização

técnica. As situações "desumanizantes" presentes nas instituições de saúde fazem

parte do contexto mais amplo da civilização moderna, segundo alguns autores

(CASATE; CORREA, 2005).

Em Chapadão do Sul (MS), a prática do acolhimento é praticamente

inexistente, pois nesse município, o modelo de atenção à saúde é centrado nos

procedimentos e no atendimento pontual dos usuários. Assim, esse trabalho pode

contribuir para a melhoria na qualidade do atendimento à população de forma

organizada e com a aplicação da humanização ao usuário à qual a ESF é

responsável, uma vez que todos os profissionais possuem sua parcela de

colaboração para a eficácia no atendimento e, além disso, fomentará uma possível

melhora na relação usuário-profissional, o que é de suma importância para o

equilíbrio do processo saúde-doença.

Esse trabalho tem por objetivo estimar a opinião dos usuários e dos

profissionais da ESF Saúde Lar sobre o processo de acolhimento/humanização na

ESF Saúde Lar do município de Chapadão do Sul/MS, a fim de melhorar a atenção

à saúde de sua população descrita.

7

2 - REFERENCIAL TEÓRICO

O Brasil tem passado por profundas transformações em seu sistema de

saúde, especialmente a partir de marcos como a promulgação da Constituição

Federal de 1988 que deu origem ao Sistema Único de Saúde (SUS). Assim o SUS

apresentou proposições definindo a saúde como direito de todos e dever do

Estado; a universalidade e equidade do acesso à saúde (BECK; MINUZI, 2008).

Em 2003, é realizada a criação da Política Nacional de Humanização (PNH),

que traz a concretização dos princípios do SUS, buscando mudanças nos modos de

gerir e cuidar. O PNH, busca implantar os seguintes

princípios: Transversalidade, que é entender que as distantes especialidades e

práticas de saúde podem conversar com a experiência daquele que é assistido.

Juntos, esses conhecimentos podem produzir saúde de forma mais

corresponsável;

Indissociabilidade entre atenção e gestão

As decisões que são tomadas no processo de gestão intervêm diretamente na

atenção à saúde. Por isso, temos que ter a participação dos trabalhadores e

usuários, para terem maior entendimento de como funciona a gestão dos serviços

e da rede de saúde, para que possam compartilhar ativamente da metodologia de

tomada de decisão nas organizações de saúde e nas ações de saúde coletiva. Ao

mesmo tempo, o cuidado e a assistência em saúde não se limitam às

responsabilidades da equipe de saúde. O usuário e sua rede sócio-familiar devem

8

também se responsabilizar pelo cuidado de si nos tratamentos, adotando posição

protagonista com relação a sua saúde e de seus familiares;

Protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e coletivos

É buscar mudança na gestão e atenção de forma mais concreta a ser construída

com a ampliação da autonomia e vontade das pessoas envolvidas, que

compartilham responsabilidades. Os usuários não são só pacientes, os

trabalhadores não só cumprem ordens: as mudanças acontecem com o

reconhecimento do papel de cada um. Um SUS humanizado reconhece cada

pessoa como legítima cidadã de direitos e valoriza e incentiva sua atuação na

produção de saúde.

A saúde no Brasil conduziu à elaboração de diversas propostas, dentre as

quais se destacam as ações programáticas de saúde, o acolhimento, a vigilância

em saúde, a proposta de criação de cidades saudáveis e a promoção da saúde,

como estratégias de intervenção que podem auxiliar na concretização dos

princípios e diretrizes do SUS (BECK;MINUZI, 2008).

Uma das propostas da Política Nacional de Humanização é o acolhimento,

sendo que este deve contribuir para uma construção mais ética da diversidade

com a cidadania. Contudo, esta proposta, não deve restringir-se aos limites de

atenção básica, mas ser uma proposta configurada de forma prática onde o

usuário passa a ser o sujeito central deste processo, proporcionando uma

contribuição para a construção da inclusão social do país.

9

2.1 - Um breve Histórico da Criação do ESF no Brasil e do ESF

Saúde Lar – Chapadão do SUL - MS

No inicio do século XX, a Saúde Pública vem se transformando em política

nacional de saúde, com a sistematização das práticas sanitárias emergindo, no

contexto sócio político do país. Neste período o Brasil estava no processo de

expansão comercial. Com medo de transmissão por meio dos responsáveis pelo

transporte marítimo dos produtos de exportação aos outros países. A saúde

pública começou a realização da prevenção, por meio de campanhas de vacinação.

Após vários movimentos sociais temos a Aprovação da Constituição Federal 1988

e da Lei Orgânica da Saúde em 1990, que tinham como objetivo a ampliação e o

crescimento da assistência a saúde em todos os municípios de nosso país, como

descentralização, municipalização, financiamento dos serviços, participação social

e, como princípios, abrangia: Equidade, universalidade e integralidade.

Na década de 1990, temos a criação do PSF – Programa Saúde da Família, que

foi um marco para a saúde, é um programa inovador em seu aspecto de relação

interativa entre os profissionais e a comunidade atendida, que busca a

reorganização dos serviços e de reorientação das práticas profissionais neste nível

de assistência, promoção da saúde, prevenção de doenças e reabilitação.

O objetivo do PSF é a promoção da saúde e prevenção das doenças. O mesmo

possui metas a cumprir, que necessita diretamente da colaboração da população

atendida. Em termos práticos tem-se reduzir a mortalidade infantil e alterar

positivamente outros indicadores, viabilizar o acesso aos serviços de forma

humanizada .

10

Hoje em dia a Estratégia de Saúde da Família (ESF) é o nome que se dá ao

antigo PSF que foi uma das mais bem-sucedidas ações brasileiras em saúde das

últimas décadas. O resultado tem sido o avanço de vários índices de saúde, e o

aumento do contentamento dos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS).

Uma das principais características da Estratégia de Saúde da Família é a

definição clara do território e, mais importante, das pessoas sob

responsabilidade de cada equipe. Isso fortalece o vínculo da equipe com

a população, o que é fundamental numa época em as condições crônicas se

tornaram muito mais importantes para o sistema de saúde do que as

urgências e emergências.

ESF SAUDELAR

A Estratégia da Saúde da Família Saúde Lar foi inaugurada em 2001 e está

localizada na Rua Cassilândia, Nº880. Possui 1.648 famílias cadastradas no

programa, mas atende toda demanda do Parque União, Sibipiruna e Espatódia

atendendo aproximadamente 2.125 famílias. A equipe é composta por um

médico, uma enfermeira, um dentista, uma auxiliar de consultório dentário, duas

técnica de enfermagem, dez agentes comunitários, duas estagiárias, uma

recepcionista e uma Auxiliar de serviços geral.

Todos os programas preconizados pelo Ministério da Saúde são

trabalhados na unidade - Saúde da Mulher, Saúde do Homem, Saúde da Criança,

Saúde Adolescente, Saúde do Idoso, Hipertenso, Diabético, Tabagismo, DST/AIDS e

Hepatites Virais, Tuberculose, Hanseníase, Aleitamento Materno - Rede

11

Amamente Brasil, Alimentação e Nutrição, Saúde Bucal, Saúde do Trabalhador e

Imunização. A rede possui o atendimento do Nutricionista, Fisioterapeuta e

Psicólogo onde dão o suporte para as Estratégias da Saúde da Família. Projeto

NASF.

Os projetos desenvolvidos são:

• Grupo de caminhada dos hipertenso e diabético, são desenvolvido todas as

terças e quintas feiras;

•Gestante, grupo quinzenal;

• Oficina do Idosos, encontros quinzenais;

• Tabagismo, encontros semanais.

Podemos dizer que a Estratégia de Saúde da Família é verdadeiramente

uma política de Estado, pois entra governo e sai governo ela se mantém.

2.2 - Acolhimento na Saúde Pública

Partimos do seguinte princípio qual é o significa da palavra acolher, é

receber bem, hospedar, acolher de braços abertos, dando continuidade a esse

pensamento vamos ampliar nossa visão e nos campo de ação é a escuta qualificada,

responsável, comprometida, é ter tolerância ás diferenças, é respeitar o paciente

com ser humano digno de direitos, é buscar as melhores formas de compreendê-

lo e socializar-se com ele.

O Acolhimento na saúde é a construção de uma nova maneira de vermos a

doença, visualizando-a com responsabilidade social, a construção de

solidariedade, compromisso e construção da cidadania que busca a inclusão social,

é permitir que o usuário se organize como sujeito de direitos ficando dessa forma

12

estimulado a recorrer ao serviço mais confiante na resolutividade de seus

problemas.

Como dizem Green, Andrade e Lourosa (2008, p. 89) “temos que buscar

alternativas para fazer convergir os diferentes interesses e desejos de usuários,

trabalhadores e estabelecimentos de saúde”.

Entende-se, portanto, que a qualidade nos serviços prestados não se refere

somente aos usuários, mas também à qualidade em satisfazer os profissionais que

trabalham na área da saúde. O comprometimento dos profissionais da saúde

torna-se um elemento de extrema importância para que atinjam a qualidade em

seus serviços prestados.

Neste contexto, o acolhimento fundamenta-se na humanização das

relações entre os profissionais da área da saúde (enfermeiro, médico,

odontólogo), em busca da satisfação de seus usuários mediante aos recursos

disponíveis.

De acordo com Green, Andrade e Lourosa (2008, p. 90) o acesso a saúde

está ligado:

às condições de vida, nutrição, habitação, poder aquisitivo e educação,

englobando a acessibilidade aos serviços, que extrapola a dimensão

geográfica, abrangendo também o aspecto econômico, relativo aos

gastos diretos ou indiretos do usuário com o serviço, o aspecto cultural

envolvendo normas e técnicas adequadas aos hábitos da população e o

aspecto funcional pela oferta de serviços adequados às necessidades

da população.

13

A acessibilidade torna-se a capacidade de obter cuidados de saúde de

forma fácil e conveniente prestados aos usuários.

A diretriz de acolher não se resume somente às unidades básicas, mas deve

permear todo o sistema de saúde público, pois este, identifica-se pela sua

efetividade, enquanto um instrumento para a humanização da atenção à saúde.

Para tanto o acolhimento consiste na humanização das relações entre

trabalhadores e serviço de saúde com seus usuários (MERHY et al., 1994).

O encontro de trabalhadores e usuários se dá em um espaço onde é

produzida uma relação de escuta e responsabilização, através de vínculos, de

compromissos norteando projetos de intervenção, que busca a melhor maneira de

resolvermos o problema em questão da maneira mais eficaz possível.

Para Carvalho et al. (2008), o acolhimento pode ser entendido ainda como

um processo que se inicia antes mesmo do usuário chegar ao serviço de saúde,

devendo ser definido como um “modo de resposta” às necessidades que são

expressas pela clientela.

Já para Franco, Bueno e Merhy (1999) o acolhimento é retratado como

uma tecnologia para a reorganização dos serviços, visando à garantia de acesso

universal, resolutividade e humanização do atendimento.

A atuação do trabalhador nesse espaço permite a utilização de saber, de

tecnologia, onde o mesmo trata o usuário como um sujeito portador e criador de

direitos. Que busca desenvolver através de seus conhecimentos teórico, nortear

os passos de seus usuários e proporcionar meios para que esses possam encontrar

o caminho a seguir, tomando posse da resolutividade da situação problema.

14

Carvalho et al. (2008) afirmou que o acolhimento significa a humanização

do atendimento, isto é, das relações entre trabalhadores e serviços de saúde com

seus usuários.

Nesse contexto, através do acolhimento é possível pontuar problemas e oferecer

soluções, como também respostas, por meio da identificação das demandas dos

usuários, buscando-se readequar os serviços por eles solicitados.

2.3 - Organização do Acolhimento Humanizado do Serviço Público

de Saúde

Para Esmeraldo et al. (2009), para que haja uma transformação efetiva do

processo do trabalho em saúde, é necessário que os trabalhadores se envolvam de

fato nesse processo, atuando como sujeitos ativos e agentes de mudanças.

Portanto, para que se possam enfrentar desafios, visando uma organização

para um melhor acolhimento, deve-se compreender o acolhimento como algo

dinâmico e flexível, realizando sempre uma avaliação e reorganização de todas as

ações realizadas pelos profissionais da saúde.

A Unidade Básica de Saúde (SUS) é a porta de entrada para usuários que

buscam atendimento (OLIVEIRA et al., 2010).

Nesse primeiro contato, torna-se essencial que o usuário encontre uma

estrutura organizada para que possa atendê-lo de forma humanizada e com

eficiência nos serviços a serem prestados.

15

Nos serviços prestados pela unidade devem existir estruturas adequadas e

organizadas a fim de que o usuário não saia insatisfeito, como por exemplo, as

grandes filas de espera. Ou seja, se faz necessárias mudanças em todos os

processos realizados pelos profissionais.

Souza et al. (2008) reforçou a importância do acesso e do acolhimento

como categorias potentes e estratégicas para o planejamento, organização e

produção de ações e serviços de saúde.

Como colocaram Panizzi e Franco (2004), a mudança só acontece se cada

trabalhador aderir a essa nova forma de se relacionar com o usuário e

compreender o modo de produzir saúde, dentro de uma perspectiva de saúde

como dimensão da qualidade de vida.

Todas as unidades de saúde necessitam exercitar constantemente, a co-

gestão do processo do trabalho em saúde, tornando mais intensa a internalização

do processo acolher, como uma prática rotineira em todas as atividades

realizadas. Filas precisam acabar, ou serem mais bem organizadas, estabelecendo

critérios de prioridade; como também outras práticas realizadas no posto de

saúde, como a enfermagem, a qual deve possuir um atendimento diferente, ou

melhor, um acolhimento diferente, não somente com a prática do acolhimento,

mas através de agendamentos e encaminhamentos diferenciados.

Mudanças envolvem impactos no processo de qualquer atividade

profissional e implica em prestar um atendimento com resolubilidade e

responsabilização, escutando, orientando, encaminhando, enfim, acolhendo

(PANIZZI; FRANCO, 2004).

16

2.4- A Enfermagem e o Acolhimento

Segundo Bianchini, o que destaca o papel da enfermagem nesse

atendimento, “acolher não é dispensar na recepção, é ouvir a queixa, tentar

qualificar e identificar as necessidades da pessoa, dar alguma resposta e ou

orientação que não é sempre a consulta médica”.

O acolhimento da Enfermagem tem que proporcionar ao usuário, que este,

considere o ESF a porta de entrada, tentando resolver (sem prescrição médica)

casos menos complexos, demonstrando para a população o papel da enfermagem

e um modelo menos centrado no médico. Que permita maior agilidade ou

antecipação de procedimentos para atividades programáveis ou para pacientes já

pertencentes aos programas, identificar mais precocemente algumas patologias,

estimular atividades de prevenção e oferecê-las à maioria dos usuários. Os

resultados desse serviço incluem a legitimidade para equipe de saúde e

população, aumento da resolutividade e do número de atendimentos realizados

pela unidade de saúde.

Conforme a Portaria 2488/2011, são atribuições específicas do (a) Enfermeiro (a):

I - realizar atenção a saúde aos indivíduos e famílias cadastradas nas equipes e,

quando indicado ou necessário, no domicílio e/ou nos demais espaços

comunitários (escolas, associações etc), em todas as fases do desenvolvimento

humano: infância, adolescência, idade adulta e terceira idade;

17

II - realizar consulta de enfermagem, procedimentos, atividades em grupo e

conforme protocolos ou outras normativas técnicas estabelecidas pelo gestor

federal, estadual, municipal ou do Distrito Federal, observadas as disposições

legais da profissão, solicitar exames complementares, prescrever medicações e

encaminhar, quando necessário, usuários a outros serviços;

III - realizar atividades programadas e de atenção à demanda espontânea;

IV - planejar, gerenciar e avaliar as ações desenvolvidas pelos ACS em conjunto

com os outros membros da equipe;

V - contribuir, participar, e realizar atividades de educação permanente da equipe

de enfermagem e outros membros da equipe;

VI - participar do gerenciamento dos insumos necessários para o adequado

funcionamento da UBS;

VII - planejar, coordenar e avaliar as ações desenvolvidas pelos ACS; e

VIII - facilitar a relação entre os profissionais da Unidade Básica de Saúde e os ACS

contribuindo para a organização da atenção à saúde, qualificação do acesso,

acolhimento, entre outros.

Mediante as atribuições acima mencionadas, o enfermeiro tem meios de

realizar um atendimento que busque realizar o acolhimento, e colocar em prática

a Política Nacional de Humanização.

18

2.5 - Humanização no Atendimento

A humanização é um movimento com crescente e disseminada presença,

assumindo diferentes sentidos segundo a proposta de intervenção eleita. Aparece,

à primeira vista, como a busca de um ideal, pois, surgindo em distintas frentes de

atividades e com significados variados, segundo os seus proponentes, tem

representado uma síntese de aspirações genéricas por uma perfeição moral das

ações e relações entre os sujeitos humanos envolvidos. Cada uma dessas frentes

arrola e classifica um conjunto de questões práticas, teóricas, comportamentais e

afetivas que teriam uma resultante humanizadora (PUCCINI; CECÍLIO, 2004).

Na possibilidade de resgate do humano, naquilo que lhe é próprio, é que

pode residir a intenção de humanizar o fazer em saúde (CASATE; CORREA, 2005).

A busca efetiva para a humanização na prática da saúde implica na

compreensão da temática além dos componentes técnicos utilizados, como

instrumentos, envolvendo essencialmente, dimensões filosóficas aplicadas nos

serviços prestados pelos trabalhadores da área.

A humanização se faz necessária considerando que nos serviços de saúde

há situações "desumanizantes" (CASATE;CORREA, 2005).

A afirmação acima se relaciona a diversas falhas existentes no acolhimento

de usuários, nas condições de trabalhado, considerando estes como aspectos

desumanizantes no setor da saúde pública.

19

Em relação a falhas na organização do atendimento são apontadas, por

exemplo, as longas esperas e adiamentos de consultas e exames,

ausência de regulamentos, normas e rotinas, deficiência de instalações

e equipamentos, bem como falhas na estrutura física: "(...) espera às

consultas e à entrada, nas admissões em tempo dilatado, nos

adiamentos impostos aos exames e aos tratamentos, no amontoado

humano dentro das salas (...)” (CASATE; CORREA, 2005; p. 09).

Na área da saúde, a intenção de humanizar pode ser traduzida em

diferentes proposições como: melhorar a relação do médico para com o paciente;

a organização das atividades de convivência; a garantia do acompanhante na

internação da criança; a implementação de novos procedimentos na atenção

psiquiátrica, na realização do parto – o parto humanizado e na atenção ao recém-

nascido de baixo peso – programa da mãe-canguru; a amenização das condições

do atendimento aos pacientes em regime de terapia intensiva; denuncias da

“mercantilização” da medicina; críticas à “instituição total” e tantas outras

proposições (PUCCINI; CECÍLIO, 2004).

Portanto, com as diversas propostas de humanização, o crescimento da

valorização das inter-relações humanas vem aumentando cada vez mais, com um

objetivo de combater a superioridade moral do mercado, elevando e valorizando a

busca da dignidade humana.

O movimento da humanização radical tem natureza mais flexível, pois está

focado para além da qualificação. O ir além da qualificação do fazer numa

20

estrutura social fixada representa a dimensão característica do movimento radical

de humanização e satisfação (PUCCINI; CECÍLIO, 2004).

Assim, a humanização radical pode criar possibilidades de induzir

transformações, mobilizando novas questões com o reconhecimento de novas

necessidades para manter aberto o direito à saúde orientada além dos limites de

uma estrutura social e das relações sociais vigentes na saúde pública do nosso

país.

2.6 - Acesso e Acolhimento na Unidade de Saúde

Obter acesso aos serviços é uma primeira etapa a ser vencida pelo usuário

quando parte em busca da satisfação de uma necessidade de saúde. O

acolhimento surge a partir das relações que se estabelecem entre usuário e

profissionais no atendimento e está ligado à utilização dos recursos disponíveis

para a solução dos problemas dos usuários.

O acolhimento não é um local, mas sim uma postura ética, uma forma de

atendimento, de relação com o usuário, não é a realização de uma triagem, mas

uma troca de saberes, de necessidades, angustias, possibilidades e invenções de

papeis. Necessitamos em nosso meio, realizar de forma mais direta, a troca de

personagem, nos colocar no lugar do usuário, sentindo os seus medos, angustias,

para que possamos desta maneira, termos uma visão mais ampla do usuário,

podendo assim intervir melhor na situação problema.

21

Acesso e acolhimento tornam-se elementos essenciais do para o

atendimento dos usuários, para que se possa intervir positivamente no estado de

saúde do indivíduo e da coletividade. A avaliação pelos usuários, permitindo ouvir

sua opinião sobre os serviços prestados em função de suas necessidades e

expectativas, é uma das atividades que podem assegurar a qualidade dos serviços

de saúde (LIMA et al., 2007).

Matumoto (1998, p.17) apresenta o acesso aos serviços como “uma

primeira etapa a ser vendia pelo usuário quando parte em busca de satisfação de

um a necessidade de saúde”.

De acordo com Souza et al. (2008),as análise e alternativas de soluções

para o problema de acesso, em bases estritamente quantitativas, como número

de atendimentos e rendimento profissional, deslocam-se para tendências que

buscam qualificá-lo no ato da recepção do usuário.

Portanto, a importância da qualificação do acesso inclui aspectos

organizacionais e de dinâmica na execução dos trabalhos.

Nesse contexto, é fundamental conhecer como os usuários avaliam o

atendimento, para repensar as práticas profissionais e intervir sobre a forma de

reorganização dos serviços, visando ao seu aperfeiçoamento.

22

3 - OBJETIVOS

Esse trabalho tem por objetivo estimar a opinião dos usuários e dos

profissionais da equipe sobre o processo de acolhimento, humanização e

organização dos serviços na ESF Saúde Lar do município de Chapadão do Sul/MS e

em especial dos serviços de enfermagem para que através dos resultados propor

alterações no atendimento de modo a adequá-lo as necessidades dos

23

trabalhadores em saúde e dos usuários para assim reorganizar os serviços para

alcançar as exigências de acolhimento e humanização.

4 - MÉTODO

Esse estudo, de natureza quali-quantitativa, foi realizado com a intenção de

buscar conhecimento da real situação de atendimento no ESF Saúde Lar

(Chapadão do Sul, MS) para com seus usuários e equipe de trabalho.

Para tanto, foi utilizado um questionário direcionado aos usuários (n=163),

contendo 9 questões de múltipla escolha, abordando assuntos relacionados aos

procedimentos de atendimento da unidade e 1 dissertativa onde o entrevistado

24

tinha total liberdade para opinar quando as necessidades de mudança no sistema

de atendimento e se os mesmos atendem as suas demandas e necessidades

(ANEXO 1).

Aos funcionários (n=20) da ESF Saúde Lar, também foi aplicado o mesmo

questionário, com o objetivo de verificar o posicionamento da equipe quanto ao

acolhimento, humanização e organização dos serviços e saber assim qual a visão

da equipe em relação ao atendimento.

Os questionários foram aplicados aos usuários pelas Agentes Comunitárias

de Saúde da ESF e elas tiveram total liberdade para escolher os usuários que elas

quisessem. Antes da aplicação houve uma reunião com a equipe explicando

melhor os temas que foram abordados no presente trabalho, que são

acolhimento, humanização e organização dos serviços, onde foi entregue para

cada Agente Comunitária uma definição dos temas para ajudar os usuários nas

suas respostas.

Os dados foram tabulados com a utilização do software Excel® e

submetidos à análise estatística descritiva.

5 - RESULTADOS E DESCRIÇÃO DA EXPERIÊNCIA

Para apresentação dos resultados, foram estabelecidas as categorias

acolhimento do ESF – Saúde Lar (recepção, agente comunitária de saúde, técnicas

e auxiliar de saúde, médico, dentista, enfermeira e profissional da limpeza),

organização do atendimento, humanização no atendimento, acolhimento na

consulta médica, acolhimento na consulta odontológica, acolhimento na consulta

25

de enfermagem, a escuta de necessidades aos usuários, orientação quanto ao

encaminhamento e retorno às consultas, estrutura física e melhorias no serviço.

Gráfico 01 – Acolhimento do ESF

muito bom bom Regular Insatisfeito Não opinaram0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

31.90%

55.80%

9.20%

1.80% 1.20%

Fonte: Própria, 2011.

Como mostra o gráfico 01, para 31,9% dos usuários entrevistados o

acolhimento do ESF mediante a recepção, agente comunitário, técnicas médico,

dentista, enfermeira e profissional de limpeza é muito bom, 55,8% considera bom,

9,2% regular, 1,8% estão insatisfeitos e 1,2% não opinaram nesta categoria.

Diante do exposto no gráfico acima podemos notar que a equipe, esta

realizando uma boa acolhida apesar de o acolhimento não estar diretamente

sendo realizado no ESF. Temos que começar a trabalhar ações que proporcione a

uma melhor acolhida aos usuários, para que possamos atingir a satisfação total do

atendimento.

Gráfico 02 – Organização do atendimento

26

muito bombom

RegularInsatisfeito

Não opinaram

0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00% 22.70%

55.80%

28.00%

3.70%0.60%


Em se tratando da organização do atendimento no posto de saúde, 22,7%

consideram-na muito boa, 55,8% boa, 28% regular, 3,7% insatisfatória e 0,6% não

deram sua opinião (gráfico 02).

Em relação à organização do atendimento a equipe do ESF, precisa

estabelecer formas de atendimento, ou seja, em que o usuário, chegue e seja bem

atendido, receba orientações corretas sobre os meios de acessibilidade, este

atendimento deve começar no portão de entrada do ESF até a finalização total de

seu atendimento.

Gráfico 03 – Humanização do ESF – Saúde do Lar

28.80%

50.30%

14.10%

3.10%3.10%

muito bombomRegularInsatisfeitoNão opinaram


27

Quanto à humanização no atendimento, a maioria dos usuários considera

boa, ou seja, 50,3%, 28,8% consideram muito boa, 14,1% regular, 3,1%

insatisfatória e 3,1% não opinou sobre a categoria em questão, como pode ser

visto no gráfico 03.

Podemos perceber que a maioria da população encontra-se satisfeita a

cerca do atendimento prestado, porém devemos no ater aos 20% que ainda não

estão contentes com o atendimento prestado, muitas vezes falta mais atenção,

carisma e dedicação no momento do contato com os usuários, o que acaba por

mal dizer um atendimento.

Gráfico 04 – Atendimento da enfermeira

MUITO BOMBOM

REGULARINSATISFATÓRIA

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

29.40%

50.30%

4.90%1.80%


Para o acolhimento na consulta realizada pela enfermeira do ESF, 29,4%

dos usuários entrevistados consideram-na muito boa, 50,3% consideram boa,

4,9% regular, 1,8% insatisfatória e 13,5% não deram sua opinião, como pode

observar através do gráfico 04 acima.

28

Neste ponto temos buscar maior contato com o usuário, apesar de já

realizarmos este contato, necessitamos intensificar essa acolhida, por meio do

atendimento humanizado, oferecendo maior acessibilidade ao profissional de

enfermagem, mediante a realização de palestras com orientações sobre as

funções da enfermeira, consultas de avaliação de enfermagem, entre outras

funções.

Gráfico 05 – A escuta de necessidades no ESF – Saúde do Lar

28%

46%

17%

204%

7%

MUITO BOMBOMREGULARINSATISFATÓRIONÃO OPINARAM


Relacionado à maneira com que a equipe da ESF escuta as necessidades

dos usuários, pôde-se concluir através da observação no gráfico 05 que, 28,2%

destes consideram muito boa, 46% consideram boa, 16,6% regular, 2,4%

insatisfatória e 6,7% não opinaram sobre a questão.

A equipe do ESF, em relação à escuta, realiza o atendimento com respeito

e atenção aos usuários, temos ainda que criar por meio de protocolos formas de

atendimento as quais venham melhorar o existente. Deparamos-nos muitas vezes

com usuários que necessitam expor outros problemas. Que a nosso ver, seria uma

forma de nos pedir ajuda, por meio da escuta podemos orientá-lo e encaminhá-lo

aos meios de melhor resolutividade de seu problema.

29

Gráfico 06 – Encaminhamento e retorno às consultas

73.00%

14.70%5.00%

ENCAMINHAMENTOS

FORAM ORIENTADOS NÃO FORAM ORIEN-TADOSNÃO OPINARAM


Diante dos procedimentos de acolhimento, atendimento, humanização e

escuta realizados no ESF – Saúde Lar, para 73% dos usuários entrevistados, a

orientação quanto ao encaminhamento e retorno às consultas são sempre

realizadas na unidade, para 14,7% este procedimento não é realizado e 5% não

quiseram opinar sobre a questão, isto é mostrado através do gráfico 06 acima.

Em relação aos encaminhamentos e retornos as consultas, devido a

realizarmos um atendimento de prevenção e possuirmos as agentes de saúde em

contato direto com os nossos usuários, os retornos as consultas e aos

encaminhamentos são bem direcionados. E termos a equipe em sua totalidade

engajada para atingirmos essa meta.

Gráfico 07 – Infraestrutura do ESF – Saúde do Lar

30

MUITO BOA

BOA

REGULA

R

INSATIS

FATÓ

RIA

NÃO OPINARAM

0.00%5.00%

10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%

8.60%

28.20%30.70%

27.00%

5.00%Infraestrutura


Uma das maiores deficiências na unidade na opinião dos usuários

entrevistados está relacionada à infraestrutura, onde 8,6% disseram que esta é

muito boa, 28,2% disseram ser boa, para 30,7% é regular, para 27% insatisfatória e

5% não quiseram opinar, isto é notável diante da observação do gráfico 07.

Em relação à infraestrutura temos que redimensionar o ESF, pois o espaço

é pequeno, muitas vezes sem lugares suficientes para os usuários se sentarem, e

os lugares que possui são de azulejos, e que os torna muito frios. Necessita de um

espaço mais acolhedor, que demonstre mais aconchego. Melhoramento nos

sanitários, realizar projeto de paisagismo.

Vários comentários foram colocados pelos usuários com o objetivo de

melhoria no serviço da ESF Saúde Lar, como: maior agilidade no trabalho; as

funcionárias serem mais unidas nas atividades que realizam; ter mais médicos;

aumento do espaço da unidade; melhorar o agendamento de consultas; mais

especialidades de médicos; melhorar o tempo para atendimento dos pacientes;

limpeza mais vezes ao dia, devido ao fluxo de pessoas que utilizam os sanitários e

mais disponibilidades de remédios na farmácia.

31

Os procedimentos de acolhimento que os funcionários realizam e se estes

respectivos procedimentos profissionais são adequados para a satisfação dos

usuários da unidade também foram avaliados através de 10 questões aplicadas

aos mesmos, onde os resultados são demonstrados através de gráficos e análises

em percentuais.

Gráfico 08 – Acolhimento na opinião de funcionários

63.16%

31.58%

5.26%

MUITO BOMBOMREGULAR


Como mostra o gráfico acima, na opinião dos funcionários do ESF, 63,16% o

acolhimento levando em consideração a recepção, agente comunitária de saúde,

técnicas e auxiliares de saúde, médico, dentista, enfermeira e profissional de

limpeza é muito bom, para 31,58% o acolhimento é considerado bom e 5,26%

consideram regular.

Ao analisarmos a avaliação dos usuários versus a avaliação dos funcionários

do ESF, podemos verificar que ambos opinaram que o acolhimento é realizado de

forma muito boa em sua maioria.

Gráfico 09 – Organização do atendimento na visão do funcionário.

32

MUITO BOM BOM REGULAR0.00%5.00%

10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%50.00%

47.37%42.11%

10.53%


Em se tratando da organização do atendimento, 47,37% dos funcionários

consideram-no como muito bom, 42,11% consideram bom e 10,53% consideram

regular, como o gráfico 09 acima demonstra.

Gráfico 10 – Quanto à humanização no atendimento para os funcionários

MUITO BOM BOM REGULAR NÃO OPINARAM0.00%5.00%

10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%

35.71%

21.43%

35.71%

7.14%


Relacionado quanto à humanização no atendimento para 35,71% dos

funcionários, este procedimento é muito bom, para 21,43% está bom, para

35,71% está regular e 7,14% não quiseram opinar sobre a questão como pode ser

observado no gráfico 10 acima.

Gráfico 11 – Acolhimento na consulta de enfermagem (opinião dos funcionários)

33

MUITO BOM BOM REGULAR0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%63.16%

31.58%

5.26%


E para o acolhimento na consulta de enfermagem, 63,16% dos funcionários

do ESF consideram este procedimento muito bom, 31,58% consideram bom e

5,26% consideram regular.

Gráfico 12 – Como a equipe escuta as necessidades dos usuários

42.11%

42.11%

15.79%

MUITO BOABOAREGULAR


Para 42,11% dos funcionários, a maneira como a equipe escuta as

necessidades dos usuários do ESF é considerada muito boa, para 42,11% é

34

considerada boa e para 15,79% dos funcionários as maneiras de escuta quanto às

necessidades dos usuários é considerada regular.

Gráfico 13 – Orientação sobre encaminhamento de retorno de consulta.

EXISTE ORIENTAÇÃO NÃO EXISTE ORIENTAÇÃO0.00%

10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%

100.00%

94.74% 5.26%


Outro questionamento se tratou sobre o encaminhamento e retorno ás

consultas para os usuários na opinião dos funcionários, onde 94,74% destes

consideram que existe nesta unidade uma orientação quanto ao encaminhamento

e retorno ás consultas para os usuários e 5,26% consideram que não existe esta

orientação necessária aos usuários em relação ao retorno da consulta, como

mostra o gráfico 13.

Gráfico 14 – Infraestrutura da unidade para funcionários

5.26%10.53%

26.32%57.89%

MUITO BOABOAREGULARINSATISFATÓRIA


Focado na infraestrutura da unidade, os funcionários tiveram seu ponto de

vista, onde 5,26% consideram que a infraestrutura oferecida é muito boa, 10,53%

35

considera boa, 26,32% considera regular e 57,89% considera a infraestrutura do

ESF – Saúde Lar insatisfatória, como mostra o gráfico 18.

Os funcionários do ESF realizaram diversos comentários com o objetivo de

melhoria no serviço da unidade, como: melhoria do espaço físico, aumentar

número de agentes comunitárias e técnicas de enfermagem, melhorar limpeza de

sanitários, poderem realizar exames na unidade, organização, e aumento de

materiais e recursos para o atendimento e acolhimento dos usuários.

No total de 183 entrevistados, somando os funcionários e os usuários, 156

eram do gênero feminino, 85,2% e 27 eram do gênero masculino, 14,8%. Segundo

Queiroz (1993), a mulher é na família, a personagem principal no que se refere às

questões relacionadas à saúde e doença, pois é ela quem avalia as condições de

saúde, tanto a sua própria como a dos demais membros da família e procura os

profissionais necessários para resolução (cura) de cada caso, sendo maior a sua

busca pelos serviços de saúde. No presente estudo o fato das entrevistas terem

sido realizadas no domicílio dos usuários e no período diurno, certamente

condicionou o predomínio de mulheres.

Conforme mostra a figura 15 a faixa etária predominante foi composta por

indivíduos entre 21 a 59 anos, num total de 69,4% o que se refere aos adultos em

idade produtiva, quanto aos jovens foram entrevistados 20 pessoas num total de

10,9% e a população idosa foi de 19,7%.

36

0 a 20 anos 21 a 59 anos > 60 anos total0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

112 14

2719

115

22

156

Masculino Feminino

Figura 15 – Gráfico mostrando a idade e o gênero dos entrevistados.

Com relação à avaliação dos usuários e profissionais quanto ao

atendimento, de uma forma geral analisando, juntos os temas de acolhimento,

humanização e organização dos serviços, podemos notar uma aprovação de cerca

de 80%, em sua maioria tanto os usuários quanto os funcionários estão satisfeitos

com o trabalho desenvolvido pelo ESF Saúde Lar, podemos perceber que os

funcionários estão mais descontentes em relação à infraestrutura, com a parte

organizacional e os usuários declaram que é preciso olhar com mais atenção para

a agilidade dos serviços oferecidos, para ser atendidos com maior rapidez e

resolutividade.

Os questionários que foram utilizados na pesquisa foram aplicados pelas

ACS e por esse motivo os temas abordados como: acolhimento, humanização e

organização dos serviços deveriam estar bem fundamentados entre elas. Para isso,

fizemos reunião com toda a equipe abordando esses temas e percebemos que

37

embora pareça de simples entendimento e que a essência não se alterou, notou-

se uma dificuldade em definir os itens acolhimento e humanização. Então,

resolvemos criar junto com a equipe uma definição de simples entendimento para

que na hora de aplicar o questionário os usuários não ficassem com dúvidas sobre

o que era acolhimento e humanização (Anexo 2).

Quanto ao questionário, houve uma preocupação muito grande para que as

ACS ao aplicarem-no, o fizessem de uma forma o mais imparcial possível para que

os dados refletissem com fidelidade a opinião da população. Por isso, assim que

elas coletavam os dados eles eram depositados em uma urna onde era impossível

identificar de qual ACS vinha àqueles questionários. Quando o questionário foi

aplicado à equipe ocorreu o mesmo, os funcionários recebiam o questionário, o

levavam para casa e depois de respondido depositavam na urna que ficava na sala

de reunião.

Havia uma grande apreensão para apurar os resultados e eles se mostraram

melhores do que o esperado, pois embora os usuários não participem diretamente

da organização do atendimento, os resultados mostraram que, de forma geral,

eles estão satisfeitos com a forma com que estão sendo atendidos.

Outro ponto importante a se destacar é que esse trabalho ajudou a

reforçar, junto à equipe, os conceitos de acolhimento, humanização e organização

dos serviços e passaram então a cobrá-los ainda mais, além é claro, de unir ainda

mais a equipe no intuito de prestar um serviço de saúde de melhor qualidade aos

usuários.

38

6 - DIFICULDADES E PROPOSTAS DE ATUAÇÃO

Dificuldades:

Espaço Físico pequeno e desconfortável;

Higienização insuficiente e em pouca quantidade por dia;

Pouca agilidade na prestação de serviço;

Falta de materiais e recursos estruturais e organizacionais, para

realização do acolhimento;

Agendamento de consultas precário;

Acolhimento Inadequado;

Propostas:

Solicitação a Secretaria Municipal de Saúde para a Ampliação e

reorganização do espaço físico do ESF, com melhorias no espaço

físico e que proporcione a sensação de acolhimento;

Capacitação para os profissionais da Higienização;

Criação de protocolo de higienização;

Escala de Limpeza com vários horários por dia, proporcionando

um ambiente mais agradável;

Treinamento para todos os setores do ESF para que possamos

realizar um atendimento eficiente;

Solicitação ao Gestor através de plano organizacional, os

materiais e recursos necessários para a realização efetiva do

acolhimento humanizado, tanto na parte física, como também

39

por meio de cursos e palestras para a Equipe ter conhecimento

para realizar este acolhimento da melhor forma possível;

Reorganizar a distribuição de senhas através de senha em série

para que o paciente chegue e já retire a sua senha;

Com a criação de dois ESF, um em funcionamento e o outro e

fase final de organização, teremos a diminuição das famílias

atendidas em nosso ESF, o que irá diminuir nossa demanda que

foi sempre maior que a estipulada para o ESF, poderemos

oferecer um atendimento melhor aos nossos usuários;

Criação e Implantação de um protocolo de Acolhida

humanizada no ESF Saúde Lar.

40

7 - CONSIDERAÇÕES FINAIS

Dentre os vários campos de trabalho do enfermeiro, a Estratégia Saúde da

Família (ESF) merece destaque especial, pois é onde o enfermeiro atua com mais

autonomia, seu trabalho tem maior visibilidade, é mais valorizado e permite maior

oportunidade de tomar decisões juntamente com os demais profissionais da

equipe de saúde e com o usuário e seus familiares quanto ao seu cuidado.

Na prática do enfermeiro na ESF o acolhimento e a humanização são partes

fundamentais para na abordagem ao usuário da ESF. Uma escuta adequada às

queixas do paciente/cliente, resolver os problemas deste na primeira abordagem,

promover uma relação de compromisso, cuidado e valorização ao paciente

transforma as ações do profissional no alcance de seus objetivos, garantindo a

materialização do princípio da integralidade, promovendo o bem-estar e

qualidade de vida da população, uma vez que tal relação favorece a participação

do usuário durante a oferta do serviço, tornando-o responsável e protagonista nos

cuidados com sua saúde, o que, consequentemente, amplia a eficácia dos serviços

prestados.

Dentre as competências do enfermeiro na ESF junto à sua equipe estão realizar

ações que promovam saúde, bem como assistir às pessoas que necessitem de

assistência de enfermagem, ampliando a atenção e o cuidado às famílias o que ao

ser realizado de forma acolhedora e humanizada se torna mais eficaz, para tanto o

enfermeiro e toda a equipe devem ter esta prática no atendimento aos usuários.

A partir dos resultados obtidos com a pesquisa realizada constata-se que de

forma geral a população está satisfeita com o atendimento realizado pela equipe

41

saúde da família, porém isso não implica em estacionarmos neste perfil de

atendimento, os profissionais inseridos na ESF devem buscar constantemente a

reflexão sobre o cuidado prestado a cada paciente para um aperfeiçoamento de

sua prática a fim de realizar as transformações necessárias.

E através do levantamento das dificuldades encontradas neste trabalho,

poderemos realizar a reorganização do ESF Saúde Lar e implantar definitivamente

o Acolhimento Humanizado em nosso dia a dia.

8 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

42

1. BECK, Carmem Lúcia Colomé.; MINUZI, Daniele. O acolhimento como

proposta de reorganização da assistência à saúde: uma análise

bibilográfica. Revista Saúde. Vol.34a. N.1-2; p.37-43. Santa Maria-SC, 2008.

2. BIANCHINI MLD. Relato de experiência do Centro de Saúde do Jardim

Ipaussurama, Campinas, sobre acolhimento.Novembro 2001 [acesso em 28

abr 2005].

3. CARVALHO, Cristiane A.P. et al. Acolhimento aos usuários: uma revisão

sistemática do atendimento no Sistema Único de Saúde. Arq.Ciências

Saúde. 15(2): 93-95. abr-jun., 2008.

4. CASATE, Juliana Cristina; CORRÊA, Adriana Kátia. Humanização do

atendimento em saúde: conhecimento veiculado na literatura brasileira

de enfermagem. Rev. Latino-Am. Enfermagem v.13 n.1 Ribeirão

Preto jan./fev. 2005. Disponível pelo site: http://www.scielo.br/scielo.php?

script=sci_arttext&pid=S0104-11692005000100017&lng=pt&nrm=iso

5. FRANCO, T.B.; BUENO, W.S.; MERHY, E.E. O acolhimento e os processos de

trabalho em saúde: o caso de Betim, Minas Gerais, Brasil. Cad. Saúde

Pública, 1999.

6. GREEN, Márcia Cristina Taveira Pucci.; ANDRADE, Wanilda Maria de Sousa.;

LOUROSA, Quitéria de Lourdes. Acolhimento em unidade básica de saúde.

Revista Investigação. V.8. N.1-3. p.87-96. jan-dez, 2008.

7. MATUMOTO, S. O acolhimento: um estudo sobre seus componentes e sua

produção em uma Unidade da Rede Básica de Serviços de Saúde. 1998.

43

Dissertação de Mestrado (Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto).

Ribeirão Preto-SP. Universidade de São Paulo.

8. MERHY, E.E. et al. Inventando a mudança na saúde. São Paulo: Editora

Hucitec, 1994.

9. PANIZZI, M.; FRANCO, T.B. A implantação do acolher Chapecó

reorganizando o processo de trabalho. In: Franco, T.B.A. et al (org).

Acolher Chapecó: uma experiência de mudança do modelo assistencial

com base no processo de trabalho. São Paulo: Hucitec, 2004.

10. PUCCINI, P.T.; CECILIO, L.C.O. A humanização dos serviços e o direito á

saúde. Cad. Saúde Pública, Rio de Janeiro, 20(5):1342-1353, set-out, 2004.

11. RAMOS, Donatela Dourado.; LIMA, Maria Alice Dias da Silva. Acesso e

acolhimento aos usurários em uma unidade de saúde de Porto Alegre,

Rio Grande do Sul, Brasil. Cad. Saúde Pública. 19(1):27-34, jan-fev. Rio de

Janeiro, 2003.

12. SOUZA, Elizabethe Cristina Fagundes de. et al. Acesso e acolhimento na

atenção básica: uma análise da percepção dos usuários e profissionais de

saúde. Caderno de Saúde Pública. Rio de Janeiro.2008.

13. VERGARA, Sylvia Constant. Projeto e relatórios de pesquisa em

administração. 7ª.ed. São Paulo: Atlas, 2006.

10 - ANEXOS

Anexo 1 – Questionário

44

Questionário ESF – Saúde Lar

Gênero ( ) Masculino ( ) Feminino

Idade ( ) anos

1 – O que você acha do acolhimento do ESF – Saúde Lar (Recepção, Agente Comunitária de Saúde, técnicas e auxiliar de saúde, Médico, Dentista, Enfermeira e profissional da Limpeza).

( ) Muito Bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Insatisfatório

( ) Não quero opinar

2 – Como é a organização do atendimento no ESF – Saúde Lar? (Toda Equipe)

( ) Muito boa

( ) Boa

( ) Regular

( ) Insatisfatória


3 – Quanto a humanização no atendimento, como está o ESF? (Toda Equipe)

( ) Muito Bom

45

( ) Bom

( ) Regular

( ) Insatisfatório


4 – Como é o atendimento (acolhimento, humanização e organização) na consulta médica no ESF?

( ) Muito Bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Insatisfatório


5 – Como é o atendimento na consulta odontológica no ESF?

( ) Muito Bom

( ) Bom

( ) Regular

( ) Insatisfatório


6 – Como é o atendimento na consulta de enfermagem no ESF?

( ) Muito Bom

( ) Bom

( ) Regular

46

( ) Insatisfatório


7 – A maneira com que a equipe do ESF ESCUTA as necessidades dos usuários é:

( ) Muito Boa

( ) Boa

( ) Regular

( ) Insatisfatória


8– Após o atendimento da consulta você tem orientação quanto ao encaminhamento e retorno às consultas?

( ) Sim ( ) não ( ) Não quero opinar

9 – O que você acha da estrutura física do ESF?

( ) Muito boa

( ) Boa

( ) Regular

( ) Insatisfatória


10 – O que você acha que deveria melhorar no serviço da ESF Saúde

Lar?

47

Anexo 2 – Definições:

Acolhimento: é como você é recebido na Unidade de Saúde, é ver se os seus problemas são ouvidos com atenção e afeto pela equipe e se há uma tentativa em resolver o problema e não dificultar.

Humanização: é valorizar o respeito afetivo ao próximo, é saber entender os medos e angústias do paciente e dedicar a ele atenção permanente.

48

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