vendedor de mídia -...
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Vendedor de Mídia
THIAGO CONCER
Como sair de 12 clientes para 114
em 7 meses!
Introdução p.03
Planejamento p.04
Prospecção p.05
Levantamento de necessidades p.09
Apresentação do valor da proposta p.10
Objeção p.12
Fechamento p.18
Pós-venda p.19
Observações finais p.23
Introdução
Se você ainda não percebeu, está na hora de descobrir: vender é técnica, não é jeito. Então, sim, você precisa estudar, se aperfeiçoar, nunca parar de fazer cursos e sempre buscar melhores resultados na prática. Porque só assim se tornará o vendedor campeão, aquele que todo cliente gostaria que lhe atendesse. E só assim também, conseguirá bater as suas metas e alcançar seus objetivos financeiros.
Então, está esperando o que para começar a ler este e-book? Com ele, você vai aprender sobre planejamento, prospecção, levantamento de necessidades, apresentação do valor da proposta, objeção, fechamento e também pós-venda.
Está mais do que na hora da sua carreira profissional ser transformada, por isso, prepare-se! Porque a evolução no seu comportamento profissional começa nas próximas páginas.
Boa leitura e, claro, boas vendas!
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Thiago Concer
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Mapa dE OpORtuNidadEs: Com o mapa de oportunidades você começa a definir quais são os clientes que visitará primeiro e quais são os produtos que você pode oferecer para os seus clientes atuais. Preparando uma proposta para um cross selling ou um up selling.
EstudE O MERCadO dO sEu CliENtE: Saber como anda o mercado do seu potencial cliente é uma das melhores ferramentas para criar argumentos de como você pode ajudá-lo. Descubra, por exemplo:
- Quanto o mercado dele está aquecido ou não; - Como as pessoas estão investindo no segmento dele; - Como as empresas do mesmo ramo estão atraindo clientes; - Quanto as empresas concorrentes investem em divulgação; - Qual o valor das marcas conhecidas, etc.
vERifiquE sE ElE aNuNCia EM OutRO CaNal:Busque saber se seu possível cliente ou até mesmo cliente atual:
- Investe em outro canal;- Quanto custa esse investimento; - Qual a proporção da exposição e do retorno;- Qual o público-alvo do canal, etc.
planejamento
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Os vendedores têm problemas sérios com prospecção, pois não sabem como colocá-la em prática, não sabem quem prospectar e nem onde prospectar (aí fica bem difícil, não né?). Prospectar é chato. Você, quando prospecta, tem que contar a mesma história, tentar convencer a secretária a te passar para o dono da empresa, esperar 2 horas para ser atendido ou ligar 200 vezes para conseguir falar com quem decide....
Como eu sei que é difícil e chato (igual regime e academia, rsrsr), você precisa ter regras. Criar o hábito, sabe? Para facilitar tenho 2 dicas que são indispensáveis para quem quer ter sucesso na prospecção:
prospecção
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1. Bloqueie dia e horário para prospectar: Se você não separa horário e data para isso, você até vai começar, mas vai parar no meio e só vai prospectar quando tiver desesperado, ou seja, no final do mês.
2. tenha meta de prospecção: Quase todos os vendedores têm uma meta de quanto precisam vender até o final do mês, mas pouquíssimos têm metas de prospecção. Saber o número de novos clientes que precisam ser contatados por dia, semana ou mês, é uma ferramenta libertadora. Irá ajudar você a focar em suas atividades e irá ajudá-lo a criar um fluxo no seu funil de vendas. Por isso, lembre-se sempre: “se não entra cliente no funil, não pinga venda”.
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quadRaNtE da pROspECçãO: Com o quadrante da prospecção, você vai definir qual a prioridade dos clientes que você vai visitar. Com essa ferramenta, você vai poder prospectar com mais eficiência e com muito menos NãOs.
pERfil dO CliENtE idEal:Um grande problema que vendedores de mídia têm é que, se você não trabalhar em um ramo extremamente específico, você pode vender para quase todo o mundo que precise de exposição, engajamento ou vender algo. Seja pessoa física ou jurídica. Para que você não tenha que gastar energia, dinheiro e tempo tentando falar com quem não tem interesse ou condição financeira e, dessa forma, até mesmo evitar os nãos, a principal ferramenta é o pCi (Perfil Do Cliente Ideal). Com essa ferramenta você irá selecionar os melhores clientes, aqueles que além de pagar bem, têm um grau de interesse e necessidade no seu produto absurdamente maior. Chega de ficar levando não o dia inteiro ou ter que ficar negociando com cliente que só quer preço baixo ou desconto!!!
sistEMa CaRaCOl:Esse é um desenho simples, mas extremamente eficaz para a definição de metas e de perfis para visitas. Aqui o lema é o seguinte: “cuide primeiro do seu jardim, depois olhe para a grama do vizinho”.
Mapa dE OpORtuNidadE:O mapa de oportunidades dará para você o caminho do ouro para vender mais para os mesmos clientes. Vai te dar também ordem de prioridade e um desenho para se planejar.
pROspECçãO NOs CliENtEs iNativOs:Aqui você vai saber como fazer uma gestão na sua carteira de inativos e entender qual a melhor maneira para trazer ele de volta para a sua empresa.
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Talvez essa seja a etapa mais importante para um vendedor e isso significa saber fazer as perguntas certas! Lembre-se que um bom vendedor é aquele que sabe perguntar e não o que sabe responder. Um bom levantamento de necessidades encaminha a venda para fechamento quase que automaticamente. Raul Candeloro tem uma definição muito interessante de vendedor, para ele:
Para ajudar o seu cliente, primeiro, você precisa saber quais são os principais problemas que ele tem, o que é indispensável para ele quando vai comprar um serviço seu, se ele já teve outras experiências com serviços iguais ao seu (e, se ele já teve, procure saber o que ele gostou e o que ele odiou). Outra função das perguntas é desenhar um caminho que leve para onde você quer. Nós chamamos de from hell to heaven (levar do inferno para o céu). Esse caminho leva o cliente a entender os problemas que ele tem em não ter o seu serviço e depois mostrar como ele pode solucionar esses problemas com a sua ajuda.
Levantamento de necessidades
“a função de um vendedor é ajudar o seu cliente com o produto ou serviço que vende,
com lucro para empresa”
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Por incrível que pareça, essa é uma das etapas que os vendedores mais têm problemas. Aqui está o responsável pela maioria dos descontos. Apresentar a proposta é uma parte crucial, onde os vendedores ficam com medo ou usam frases que dão margem para o cliente entender que existe uma possibilidade de preço diferente ou que é possível conseguir mais pelo mesmo preço, sem dar nada em contra partida. Os erros mais clássicos que os vendedores cometem são:
Se existe um preço de tabela, isso dá a entender que existe outro preço que não está na tabela. Se existe um preço cheio, existe um preço vazio. Preço se dá olhando no olho (quando possível) e de forma segura. Sem gaguejar ou falar qualquer outra coisa que não seja o valor.
Apresentação do valor da proposta
O preço de tabela é... O preço cheio é...
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Outra técnica é passar o preço quebrado. Quando você passa o valor quebrado (exemplo: R$ 2.643,71), o cliente tem dificuldade em fazer a conta para baixo, dificultando o pedido de desconto.
Outra técnica pouca utilizada para apresentação da proposta, é a apresentação do mercado e não apresentação do produto. Quando você leva uma apresentação do mercado, quase nunca o seu cliente sabe sobre o mercado dele. Além de ele se surpreender dizendo: “Uau, como você sabe isso?” você pode usar uma frase introdutória muito interessante que funciona assim:
“Sr. Carlos, independentemente de fazermos negócios ou não, é muito importante que o senhor
saiba disso...”
Aqui, começamos a criar a Lei da Reciprocidade. Estamos dando algo de muito valor em troca de nada. Isso gera empatia e confiança. Quando fazemos uma apresentação de produto, ela se torna pesada, deixando claro que você está tentando convencer o seu cliente a comprar o seu produto. Lembre-se de que ninguém gosta que alguém lhe venda algo, mas todos adoram comprar.
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Isso é algo que todos os vendedores passam. Os clientes, 99% das vezes, vão fazer objeções quando você apresentar sua proposta ou preço. Aqui vão algumas dicas infalíveis para a hora em que isso ocorrer:
1. dEvOlva sEMpRE COM uMa pERguNta:Quando você devolve uma objeção com uma pergunta, você está, na verdade, devolvendo a reposta justamente para quem perguntou. Fazendo isso, você evita confronto com o seu cliente.
Exemplo
Objeção
Tá caro!Como assim?
Caro comparando com o quê?
Exemplo
Exemplo
Não Gostei!Do que
especificamente você não gostou?
Você não tem algo mais barato?
É só preço que te impede de
comprar comigo?
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Além disso, contornar uma objeção com perguntas, evita que você fique abrindo mão em pontos como desconto, prazo, parcelas, brindes e bônus, sem que ele abra mão de algo em troca. Quando você responde diretamente existe a possibilidade de ele pedir mais coisas.
Exemplo Cliente: - Se parcelasse em mais vezes...
vendedor: - Eu consigo parcelar!
Cliente: - Ok, mas a primeira parcela tem que ser pra 45 dias!
vendedor: - Eu consigo, sim.
Cliente: - Mas nesse preço, eu preciso que você consiga umas inserções a mais... vendedor: - O senhor está querendo me apertar, hein? Mas tá bom, eu consigo.
E por aí vai... Viu o que acontece? Quando mais você dá, mais ele quer.
2. sE fOR REspONdER, tEM quE sER ENCaMiNhaNdO paRa O fEChaMENtO:Dependendo da objeção que o seu cliente fala, existem algumas frases que você pode usar que são matadoras. Essas frases são feitas para que você encaminhe para um fechamento e não somente responda a objeção.
Exemplo
vendedor: “Não é caro Dona Ana, é exclusivo. Nossa mídia é exclusiva. É para empresas que procuram associar a sua marca a outras do mesmo nível. É para clientes que não querem ficar jogando tempo e dinheiro fora. Clientes que não querem mais ficar testando para ver se dá certo. É para empresas que querem resultados e não somente divulgar a sua marca, é para empresa igual a sua, é para clientes exigentes iguais a você... vou precisar somente dos dados da empresa.”
Perceba que o final da frase é encaminhando para o fechamento.
Nossa, é caro anunciar com vocês!
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3. sE tEM OBjEçãO, tEM iNtEREssE:Um grande erro dos vendedores é se desesperar com as objeções. Eles entendem que a objeção é para eles, quando na verdade a objeção é para o produto ou forma de pagamento ou valor. Quando o cliente não tem interesse, ele fala que vai ver, que agora não é o momento ou mesmo fala que não tem interesse. Entenda que se tem algum tipo de objeção existe um interesse. Não se desespere e devolva sempre com uma pergunta para que você entenda o real motivo da objeção.
4. quasE sEMpRE a pRiMEiRa OBjEçãO é MENtiRa: Os vendedores, quando estão consumindo e são clientes fazem isso, mas quando são vendedores se esquecem. Os clientes quase sempre mentem quando falam a primeira objeção. Principalmente quando essa objeção é relacionada a preço. Eles “inventam” uma desculpa, mas quase sempre é mentira e não dizem que não têm dinheiro ou que acham caro. Até mesmo quando dizem na primeira objeção que está caro, eles na verdade, querem tirar mais de você ou ainda não entenderam o motivo de pagar o preço que você está pedindo. Portanto não se desespere e não negocie algo que não existe! Não negocie mentira.
5. NEgOCiE 1 itEM dE Cada vEz E isOlE a OBjEçãO: Acompanhando o item anterior, é importante você saber se o seu cliente está mentindo e descobrir o real motivo dele não querer comprar. Para isso, é indispensável que você negocie 1 item de cada vez para que ele não fique pedindo tudo a todo momento. Para que isso aconteça, você deve devolver sempre com uma pergunta, tentando saber se é somente isso que impede ele de comprar ou se existe algum outro motivo.
Exemplo
Se eu comprovar para senhor os resultados
da nossa mídia, o senhor ficaria seguro
em fechar com a gente?
Mas funciona mesmo a sua mídia?
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Eu sempre digo que a função de um vendedor na Terra é fechar vendas. O que acontece nessa etapa é que muita gente tem medo de pedir a venda. O vendedor até faz certo o resto, mas fica com medo de fechar. Fechamento é técnica! Você precisa saber alguns comportamentos para poder ajudar o seu cliente a tomar a decisão. Se você ficar esperando o seu cliente pedir, você dificilmente terá uma vida próspera em vendas.
O fechamento pode ser da própria venda ou de uma etapa. Na etapa, você precisa fechar aquele degrau, para passar para o próximo. Lembre-se que os clientes sozinhos, consomem apenas 40% daquilo que eles realmente poderiam consumir. Os outros 60% depende de você. Logo depois de você contornar uma objeção ou de apresentar o preço do produto, sua obrigação é pedir a venda. Use a técnica das opções:
Quando apresentar o preço, pergunte se ficou alguma dúvida, se ele dizer não, utilize uma das 15 técnicas de fechamento que temos no nosso curso online.
Fechamento
“Você vai pagar no cartão ou cheque?”“Vai querer meia página ou página inteira?”
“Vai querer o anúncio de 15 ou o de 30 segundos”
KEEP CALM & FECHE VENDAS
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Pós-venda
O pós-venda é uma ferramenta de sobrevivência para o vendedor de mídia. A renovação do contrato gera recorrência, confiança, e dá muito menos trabalho. O pós-venda é a parte do encantamento. Você fideliza o cliente no pós-venda e não na venda. Na venda todo mundo é um anjo. Minha vó já dizia... Se você quer fidelizar um cliente, lembre-se de que “não é a cerca que segura o boi e a vaca no pasto e, sim, o capim que eles comem”.
É o trato que você dá com o cliente depois da venda que faz ele ficar fiel. Não faça pós-venda somente para vender, mostre que você se importa genuinamente com seu cliente (respeitando o perfil comportamental de cada um deles, é claro). Mostre que não é apenas mais um vendedor qualquer que só queria vender, e, sim, que é exatamente quem ele deve procurar quando precisar de ajuda.
Até porque, pegue você mesmo como exemplo. Quando você é bem atendido ou recebe uma ligação após comprar algo (seja uma máquina de lavar nova ou um carro novo, por exemplo), você sempre comenta com as pessoas mais próximas de você sobre essa experiência, estou certo? E quando te pedem uma indicação, esse vendedor que fez o pós-venda da forma correta com você é o primeiro que vêm na sua mente, não é? Pois bem, é exatamente esse o efeito de um pós-venda bem feito.
Para auxiliar você, nós indicamos a ferramenta Nps (Net Promoter Score), criada por Fred Reichheld, um dos principais especialistas em fidelização de clientes, autor de best-sellers, como “A pergunta definitiva”, entre outros. O NPS tem como objetivo medir o grau de satisfação dos clientes de qualquer empresa e é usado por muitas delas justamente por ser prático e simples. Ele se baseia em uma pergunta que te dará as informações que você precisa para calculá-lo:
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dE 0 a 6 Na EsCala Clientes dEtRatOREs: Clientes que tiveram más experiências de compra com a sua empresa e que poderão falar mal de seus produtos ou serviços para quem puderem.
dE 7 a 8 Na EsCala Clientes NEutROs: Clientes que compraram ou compram de você apenas por necessidade e não tiveram nenhuma satisfação excepcional de compra com a sua empresa.
dE 9 a 10 Na EsCala Clientes pROMOtOREs: Clientes que tiveram uma excepcional experiência de compra com sua empresa, por isso, falam bem, indicam e dão até mesmo depoimentos sobre seu produto ou serviço se você pedir.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
A escala abaixo te ajudará a classificar as notas que você receber:
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apliCaçãO:Feito o pós-venda, usado a pergunta definitiva e colhido os números, a conta é muito simples para obter o NPS:
Quanto mais negativo o resultado, menos satisfeitos os clientes estão ao comprar de você e, quanto mais positivo, mais satisfeitos eles estão.
diCa BÔNus: Coloque como meta sua ou para a sua equipe, uma porcentagem que você gostaria de ter. Coloque isso como um indicador de performance para medir e saber se você está fazendo um ótimo serviço. Esse pós-venda também serve para você solicitar a indicação. Se a pessoa der uma nota 9 ou 10 para possibilidade de indicar, diga na sequência:
% DE CLIENTES PROMOTORES - % DE CLIENTES DETRATORES = % Nps
Que bom!E quem você
indicaria?
Uma visita com indicação é metade da venda!
Figu
res a
nd Il
ustr
ation
s des
igne
d by
Fre
epik
.com
Agora que você sabe como se comportar nas etapas da venda, chegou o momento de colocar em prática o conhecimento adquirido. Você vai perceber como a sua performance vai mudar e como isso vai impactar positivamente em seus resultados. Ah, e isso não é promessa não. É fato! Palavra do especialista mais contratado
para palestrar sobre vendas no Brasil. Abraços e boas vendas!
THIAGO CONCER
Bacharel em Relações Públicas, Thiago estudou Comunicação na Universidade
de Salamanca e é pós-graduado em Marketing e Comunicação pela USP. Fundador e sócio do Instituto
em Especialização em Vendas, é o palestrante de vendas mais
contratado do Brasil pelo segundo ano consecutivo.
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