usos e usuários da informação

5/24/2018 Usos e Usu rios da Informa o

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Maria Matilde Kronka Dias Daniela PiresUSOS E USURIOS DA

INFORMAO


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2004Maria Matilde Kronka Dias eDaniela Pires

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida

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Reviso

Meiry Ane Agnese

ProduoGrfica Mario

Luiz Nunes Alves

Impressoe Acabamento

Departamento de Produo Grfica da Universidade Federal de So Carlos

Ficha catalogrfica elaborada pelo DePT da Biblioteca Comunitria da UFSCar

D541uDias, Maria Matilde Kronka ...et al.

Usos e usurios da informao/ Maria Matilde KronkaDias; Daniela Pires. - SoCarlos: EdUFSCar, 2004.

48p. - (Srie Apontamentos).

ISBN 85-7600-022-9

1. Estudos de usurios. 2. Bibliotecas - estudos de uso.3. Servios de informao-educao de usurios. I.Ttulo.

CDD 025.5(20")CDU 025.5


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SUMRIO

1. INTRODUO..................................................................................................................5

1.1

1.2

1.3

Usurio/comunidade/cliente .....................................................................7Categorias de usurios....................................................................................9

Tipologia das necessidades de informao...................................................10

2. ESTUDO DE USURIO/COMUNIDADE/CLIENTE.........................................10

2.1

2.2

2.3

2.4

Histrico........................................................................................................11

Motivos.........................................................................................................13

Categorias de estudos...................................................................................13

2.3.1 Etapas de um estudo.............................................................................14

2.3.2 Roteiro de entrevista...........................................................................14

Barreiras no processo de comunicao..........................................................15

3. MTODOS E TCNICAS......................................................................................15

3.1

3.2

3.33.4

3.5

3.6

3.7

3.8

Mtodos em pesquisa social..........................................................................16

Levantamento de opinioes...........................................................................16

Pesquisa de survey.......................................................................................16Anlise de tarefas e soluo de problemas.................................................17

Tcnica do incidente crtico........................................................................17

Mtodo Delphi ....................................................................................18Sense-making approach..............................................................................19

Estudos de comunidades cientficas...........................................................19

4. ESTUDOS DE USO

..............................................................................................20

4.14.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

4.8

4.9

Avaliao do acervo ...................................................................................20Fomecimento de material bibliogrfico......................................................20

Anlise de uso do acervo. ..........................................................................21

Uso na biblioteca.........................................................................................21

Uso de peridicos................................................... .....................................21

Uso da coleo de referencia.......................................................................22

Uso de catlogos ..........................................................................................22

Disponibilidade na estante...........................................................................23

Estudo de perguntas e respostas...................................................................23


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4 10 Uso compartilhado dos recuros ...................................................................... 23.NLISE DE CITAO.......................................................................................... 24

5.1

5.2

Bibliometria e cientometria ...............................................................................25Leis da cientometria..................................................................................................26

6. O ESTUDO DE USOS E DE USURIOS E O PLANEJAMENTO BIBLIOTECRIO ..........28

7. AVALIAO DE SERVIOS SOB A TICA DA QUALIDADE ..........................................32

7.1

7.2

Critrios para avaliar servios bibliotecrios............................................................33

Aoes corretivas........................................................................................................34

8.EDUCAO DE USURIOS ........................................................................................... 35

8.1

8.2

8.3

8.4

Conceitos bsicos ..................................................................................................... 35

Programas de educao do usurio .......................................................................... 39

8.2.1 Programas informais . ................................................................................... 39

8.2.2 Programas formais . ...................................................................................... 39

Diretrizes para elaborar programas de educao ..................................................... 39

Avaliao de programas de instruo bibliogrfica ................................................. 41

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS........................................................................................... 43

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ..................... ......................... ......................... ...................... ..............44


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1.INTRODUO

A rea de conhecimento "Disseminao da Informao" est inserida na linha depesquisa "Gerao e Uso da Informao". Ela abrange conhecimentos sobre canais decomunicao; fontes de informao; processo de referencia e de disseminao da informao;necessidades e demandas de informao; programas de educao e treinamento de usurio;entre outros tpicos.

A disciplina "Usos e Usurios da Informao", integrante do ncleo central da rea daCiencia da Informao, tm os seguintes objetivos: capacitar o aluno para formular e desenvol-ver procedimentos para caracterizar o usurio e o nao-usurio da informao; identificar,conhecer e aplicar as diferentes metodologias de estudo de usos e de usurios de servios deinformao; desenvolver a capacidade de orientar e instruir usurios no uso do servio e das

fontes de informao; identificar a relao entre estudo de uso e de usurio com oplanejamento bibliotecrio.

importante apresentar, aqui, o conceito clssio de Ciencia da Informao: " adisciplina que investiga as propriedades e o comportamento da informao, as foras queregem seu fluxo e os meios para process-la a fim de obter a otimizao de sua recuperao eutilizao. Est focada no conjunto de conhecimentos relacionados com gerao, obteno,organizao, armazenamento, recuperao, interpretao, disseminao, transformao eutilizao da informao. Inclui a investigao da representao da informao em sistemasnaturais e artificiais, a utilizao de cdigos para a transmisso eficiente da mensagem e deinstrumentos e tcnicas de processamento da informao. uma ciencia interdisciplinar,derivada e relacionada com a matemtica, a lgica, a lingstica, a psiologia, as tecnologiasde informao, a pesquisa operacional, as artes grficas, as comunicaces, a biblioteconomia, aadministrao e tmas similares" (BORKO,1968).

O conhecimento do comportamento dos usurios da informao imprescindvel paraplanejar, desenvolver e prestar servios que de fato atendam as necessidades dos usurios,consurnidores e produtores de informao. Pois, segundo Robredo (2003, p. 22):

A transferencia do conhecimento ocorre quando o conhecimento difundido de umindivduo para outro ou para urn grupo. Muito conhecimento transferido, porexemplo, por intercambio social e cultural. O conhecimento transferido medianteprocessos de socializao, educao e aprendizado. O conhecimento pode ser

transferido propositadamente ou pode acontecer como resultado de outra atividade.Esses processos sociais de transferncia de conhecimento so resultado, de uma formaou de outra, da codificao de conhecimentos individuais, de grupos e de organizaes,onde a codificao numa linguagem determinada, com nveis. variveis de utilizaode terminologias especializadas, depender das caractersticas dos pblios a quese destinam.

Portanto, essa disciplina envolve a abordagem dos seguintes tpicos: terminologia econceitos da tipologia de usurios; avaliao da literatura nacional e internacional sobreestudos de necessidades e usos da informao; metodologias disponveis para proceder a

estudos de comportamento na busca e no uso da informao pela comunidade cientfica; canais


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de comunicao formais e informais, anlises cientomtricas e bibliomtricas; formao etreinamento do usurio no uso de recursos informacionais.

Conhecer as necessidades informacionais da comunidade a ser atendida constitui o pontode partida do planejamento de um servio de informao e uma preocupao constante nodecorrer da prestao dos servios. Deve-se ter em mente que acessibilidade e facilidade sofatores determinantes no uso de servios de informao e dos canais de informao, pois, viade regra, utiliza-se a informao da zona de conforto.

Os estudos de usos, comunidades e usurios da informao tm por objetivos: descreveros vrios tipos de atividades de um servio de informao e de grupos de pesquisa, como apoioas decises administrativas para estabelecer princpios gerais de funcionamento daorganizao.e do uso desses servios.

Para proceder a esses estudos enfrentam-se diferentes problemas, como: falta dedefinies de dados sobre o servio; dificuldade de quantificar materiais especiais; dados sobrecirculao de materiais que no incluem dados sobre consultas por telefone e correspondncia;

entre outros. O maior problema diz respeito aos dados que, em geral, so relativos mais asentradas do sistema do que as sadas, o que dificulta a descrio da interface biblioteca,bibliotecrio e usurios.

A participao do usurio na cadeia documental ocorre em diversos momentos, a saber:

Na sinalizao, seleo e avaliao de fontes de informao.

No acesso a literatura nao-convencional (literatura cinzenta), pois o usurio

diretamente informado sobre esses tipos de documentos.

Na organizao e criao de instrumentos de trabalho como, por exemplo,

linguagem documentria, estruturas dos arquivos e dos formatos decomunicao, descrio de contedos, formulao da estratgia de busca e

avaliao dos resultados de pesquisa.

Como produtor/gerador de informaces e documentos, participando

diretamente na gerao, divulgao e disseminao da informao entre seus

pares.

Atualmente, est ocorrendo uma mudana substancial no modo como os profissionais dainformao visualizam a natureza de seus servios. O ponto crtio deixa de ser quem usa os

servios e com que freqncia o faz e passa a ser com quais propsitos os servios soutilizados e como so percebidos e apropriados pelos usurios (ZWEIZIG & DERWIN apudFERRElRA, 1995). Dessa forma, os paradigmas atuais da rea pressupem pensar em termosde necessidades de informao e de usos da informao, ou melhor, em termos de demandas deinformao.

Cabe aos gerentes dos servios promover a realizao de estudos de usos e usurios, comenfoque mercadolgico (marketing), sistematizados e fundamentados em noes de pesquisa demercado, segmentao de mercado e anlise do consumidor, como instrumentos eficazes.

Para planejar produtos e servios ofertados. Esses estudos permitiro diversificar epersonalizar a oferta de produtos e servios em funo de demandas, interesses e necessidades,

respeitando os hbitos e a percepo dos usurios.


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1.1 USURIO/COMUNIDADE/CLIENTE

O conceito de usurio complexo. Diz respeito tanto ao especialista que interroga umabase de dados como aquele que solicita um servio (resposta a uma questo ou uma pesquisabibliogrfica); ao cliente de um servio; ao produtor de informao; entre outros. Usurio,comunidade e cliente so termos usados muitas vezes como sinnimos. Na literaturainternacional o termo mais utilizado usurio. Cliente est mais prximo do conceitocomercial (marketing).

O termo comunidade utilizado quando se quer referir ao pblico que freqenta oupoderia freqentar a biblioteca pblica. Para esta, comunidade refere-se as pessoas que residemna jurisdio poltica servida por ela; para a biblioteca escolar, so todos os alunosmatriculados e os professores; para a biblioteca universitria, so os corpos docente, discente efuncionrios; para a biblioteca especializada, a companhia, a instituio comercial, a

fundao ou a empresa que a criou. A comunidade no constituda somente de usurios reais,mas inclui todos os usurios potenciais (VERGUEIRO, 1989). Usurios reais so definidoscomo aqueles que utilizam os servios, e usurios potenciais como o total de usurios quepodem utilizar o servio de informao.

A compreenso das necessidades de cada indivduo em relao informao complexae se modifica constantemente. O conhecimento do usurio a base da orientao e daconcepo dos servios de informao, considerando suas caractersticas, atitudes,necessidades e demandas. Esses servios devem ser planejados de acordo com os usurios e acomunidade a ser atingida, com a natureza de suas necessidades de informao e seus padresde comportamento na busca e no uso da informao, de modo a maximizar a eficiencia de tais

servios.Muitos fatores influenciam o comportamento do usurio em relao a informao. Esses

fatores so: formao bsica do usurio; treinamento que possui na utilizao das fontes,produtos e servios de informao; acesso a esses servios; condies de trabalho e tempo quedispe para a busca da informao. Outros fatores so: grau de instruo; conhecimento delnguas; posio socioprofissional; sociabilidade; grau de competio dentro do grupo deatuao; imagem que cada urn tm da informao e das experiencias anteriores. Esses fatorespodem ser classificados segundo Ferreira (1995), como segue:

Variveis comportamentais Personalidade (valores, atitudes, crenas, motivos, estilos de vida,

etc.).

Incertezas, ambigidades e riscos percebidos.

Memria e sua ativao (dados e experiencias acurnuladas).

Aprendizagem (como repetio de experiencias).

Predisposio para busca, avaliao, escolha e reao.

Experiencia, faixa etria, nvel educacional, estilos cognitivos e


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orientao individual.

Interesses e atividades de lazer.

Profisso (fator mais influente e importante: rea de assunto,

atividades, interesse, hbitos profissionais e ambiente de trabalho).

Variveis externas

Informaces objetivas.

Comunicaes induzidas

Grupos de referencias.

Local de trabalho.

Frentes de pesquisa.

Como qualquer organizao, os servios de informao existem para realizar funesespecficas, que foram suficientemente importantes para justificar sua criao e implantao.Entretanto, as funes que justificaram sua implantao podem se tomar menos importantes oumesmo desnecessrias com o passar dotmpo. Os tipos de servios oferecidos; as estruturasorganizacionais com as correspondentes operaes e procedimentos requeridos para suamanuteno; os nveis e o nmero de profissionais; e os recursos necessrios so fatores queforam considerados quando do planejamento inicial do servio de informao e devem serrevistos de acordo com os estudos da comunidade.

O estudo da comunidade pressupe anlise e coordenao de aspectos econmios,sociais e outros inter-relacionados a um grupo selecionado. Tal anlise nao ter valor, se nao seconsiderar as caractersticas peculiares da comunidade e de cada um de seus elementos.

Esse estudo envolve, portanto, a investigao de dois elementos: as caractersticas dacomunidade e os significados dessas caractersticas.

Passos do estudo de usurio

1. Definir os propsitos e limites do estudo.

2. Elaborar esboyo do relatrio final.

3. Determinar os tipos de dados e os mtodos de coleta.4. Preparar tabelas, formulrios e impressos para coletar e tabular dados.

5. Coletar dados.

6. Tabular e analisar.

7. Preparar relatrio.

8. Revisar criticamente e preparar o final do relatrio.

Na pesquisa para identificar as necessidades dos nao-usurios deve-se considerar:


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1.2 CATEGORIAS DE USURIOS

Os estudos de usurios esto ligados a teoria de sistemas, aos princpios da administraocientfica e de planejamento, aos estudos comportamentais, entre outros.

O conhecimento do usurio importante por este ser o responsvel pela existencia doservio e, conseqentemente, por avali-lo.

Os usurios podem ser analisados sob dois critrios:1. objetivos por categorias socioprojissionais: a especialidade e a natureza daatividade para a qual a informao procurada e a relao com os servios deinformao

2. psicossociolgicos: as atitudes e os valores relativos a informao em geral, e asrelaes com os servios de informao em particular; os fundamentos docomportamento de pesquisa e de comunicao da informao do comportamento naprofisso e suas relaes sociais.

Os estudos de usurios podem ser agrupados em: estudantes; professores; pesquisadores; pessoal de produo planejadores,administradores, polticos; cidado s; etc.;

usurio final; usurio intermedirio (documentalistas);nao-usurios: inc1uem usurios que no esto cientes dos servios, no tem acessoa eles, no sabem como us-los, no tem confiana neles, ou aqueles que nosabem que precisam de informao.

1. Quem soos nao-usurios.

2. Quaissoos interesses e necessidades.

3. Quais so as atitudes em relao ao servio de informao.

4. Onde o servio de informao se situa na estrutura geral da organizao e nacomunidade.Para formular um problema de pesquisa a partir do tema central definido, devem-sebuscar respostas as seguintes questoes:

Qual o problema a ser estudado? Quais dados/fatos estorelacionados o problema? O que se pode pressupor a partir desses dados/fatos informaes disponveis? Que mtodos e tcnicas de estudo podero ser utilizados para observar o problema?

Qual soluo desejvel para o problema? Por que se procura essa soluo? O problema se localiza onde, como se apresenta, quando tem ocorrido e em quequantidade?

.


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usurios da informao tecno-cientfica: pesquisadores das ciencias bsicas;pesquisadores e planejadores das ciencias aplicadas; tcnicos; professores,estudantes, redatores de relatrios; jomalistas; pblico em geral; historiadores daciencia, etc.

1.3 TIPOLOGIA DAS NECESSIDADES DEINFORMAO

As necessidades de informao de pessoas ou grupos, segundo Le Coadic (1996), podemser divididas em funo:

do conhecimento (valor filosfico ou intrnseco): uma necessidade derivada dodesejo de saber (Aristteles);

da ao (valor prtico ou instrumental): uma necessidade derivada de necessidadesmateriais exigidas para realizar atividades humanas, profissionais e pessoais:trabalhar, ir de um lugar a outro, comer, dormir, reproduzir-se. A informaopermanece sendo o meio para desencadear uma ao com objetivo; a condionecessria a eficcia dessa ao. O valor prtico pode ser dividido em valor de uso(value in use) e valor para troca (exchange value);

da necessidade humana: um estado de privao de alguma satisfao bsica.Em relao a informao, a necessidade definida como a procura de informaopara satisfazer uma necessidade especfica;

dos desejos: so carencias por satisfaes especficas para atender a essasnecessidades mais profundas. Desejo o que o indivduo gostaria de ter, podendoou no coincidir com suas necessidades;

das demandas: so desejos por produtos especficos que so respaldados pelahabilidade e disposio de compr-los; pode ser: negativa, inexistente, latente,declinante, irregular, plena, excessiva e indesejada. Demanda o que o indivduoexpressa e pede, indicando um uso em potencial;

do uso: definido como o que o indivduo realmente utiliza em matria deinformao podendo ou no ter sido expresso.

2. ESTUDO DE uSURIO/COMUNIDADE/CLIENTE

O estudo de usurios uma investigao que objetiva identificar e caracterizar osinteresses, as necessidades e os hbitos de uso de informao de usurios reais e/ou potenciaisde um sistema de informao.

O objetivo final de um produto de informao ou de um sistema de informao deve serpensado em termos do uso dado a informao e dos efeitos resultantes desse uso nas atividades

dos usurios. A funo mais importante do sistema , portanto, a forma como a informaomodifica a realizao dessas atividades.


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Necessidades e usos so interdependentes, influenciam-se reciprocamente de maneiracomplexa. Essas interdependencias e influencias determinam o comportamento do usurio esuas prticas.

O conhecimento das necessidades de informao permite compreender por que as

pessoas se envolvem em um processo de busca de informao (exigencia oriunda da vidasocial, exigencia de saber, de comunicao, de lazer, entre outras).A necessidade de informao diferencia-se das necessidades fisicas que se originam de

exigencias resultantes da natureza, como dormir, comer, etc. (LE COADIC, 1996).O estudo de comportamentos ou a anlise das necessidades de informao dos usurios

de determinado servio permite avaliar e criar condioes para melhorar os servios oferecidos,como, por exemplo, o conhecimento dos meios pelos quais a informao flui entre grupos detcnicos e das circunstancias em que ocorre a transferencia da informao; o conhecimento dosnao-usurios; dos servios oferecidos, etc.

2.1 HISTRICO

Os estudos orientados ao uso de um sistema (estudo de uso) tiveram seu incio h mais deum sculo e eram conhecidos como levantamento bibliotecrio (library surveys), no qual asestatsticas sobre emprstimos realizados, cpias fomecidas, questes respondidas, livros soli-citados, etc. revelavam as tendencias do comportamento do usurio no uso do servio, mas node suas necessidades especficas. A expresso"estudo de usurio" apareceu em meados dosculo XX, utilizando tcnicas das ciencias sociais para observar ou questionar os usuriossobre suas necessidades, preferencias, opinioes e avaliaoes a respeito dos servios oferecidos

ou em atividades de planejamento de produtos/servios (FIGUEIREDO, 1991).As primeiras reflexoes sobre estudos orientados as necessidades de usurios, focalizandoa maneira como cientistas e tcnicos procedem para obter a informao, foram apresentadasem 1948, na Royal Society Conference, e somente em 1970 surgiram os primeiros trabalhossobre estudos orientados a satisfao das necessidades de informao dos usurios na literaturaespecializada brasileira (FERREIRA, 1995).

Os estudos podem ser orientados ao uso da biblioteca/servio ou ao usurio (comogrupos particulares de usurios obtm a informao necessria ao desempenho de suasatividades profissionais ).

Nas abordagens tradicionais - estudos direcionados sob a tica do sistema de informao(system-oriented approach ou traditional approach) - a informao considerada como algoobjetivo, existente fora das pessoas e passvel de ser transferida de uma para outra, semconsiderar os fatores que geram o encontro do usurio com os sistemas de informao ou asconseqencias de tal confronto. A interpretao e a forma de absoro de informaesenvolvidas no processo de busca da informao no so consideradas na abordagemtradicional. A maioria dos estudos de usurios, no Brasil, tem sido realizada sob a luz deabordagens tradicionais (FERRElRA, 1995).

Nas abordagens alternativas, ou seja, direcionadas sob a tica do usurio (user-orientedapproach ou alternative approach), os estudos sobre o comportamento de usurios dainformao caracterizam-se por:


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observar o ser humano como construtivo e ativo; considerar o indivduo como orientado situacionalmente; visualizar holisticamente as experiencias do indivduo;

focalizar os aspectos cognitivos envolvidos; analisar sistematicamente a individualidade das pessoas; empregar maior orientao qualitativa (DERWIN & NILAN apud FERREIRA,1995).

Enquanto a maioria dos estudos de usurios so centrados no sistema, em basesociolgica, observando grupos de usurios (por exemplo: qumicos e fisicos; universitrios eescolares; crianas e adultos; negros e brancos), as pesquisas atuais esto centradas noindivduo. Parte-se de uma perspectiva cognitiva no sentido de interpretar necessidades deinformao tanto intelectuais como sociolgicas. Anlises esto sendo feitas sobre as

caractersticas nicas de cada usurio buscando chegar as percepes comuns a maioria deles.Esses estudos, conhecidos como abordagens da percepo ou abordagens alternativas,consideram que a informao s tem sentido quando integrada a algum contexto. Ela umdado incompleto ao qual o indivduo atribui um sentido a partir da interveno de seusesquemas interiores. Segundo estudo realizado por Ferreira (1995) na rea de Ciencia daInformao tal abordagem tem sido trabalhada em quatro diferentes vertentes:

Abordagem de valor agregado: de Robert Taylor (User/Values ou Value-added). Abordagem do estado de conhecimento annimo: de BeIkin e Oddy (AnomalousStates-of-Knowledge )

Abordagem do Processo Construtivista: de Carol Kuhlthau (Constrnctive ProcessApproach ). Abordagem Sense-Making: de Brenda Dervin.

Basicamente os estudos de usurios so voltados para os seguintes aspectos: uso,demanda e necessidade. Constata-se na literatura que o aspecto menos desenvolvido oconhecimento das necessidades de informao, talvez porque ainda se encontrem algumasdificuldades no que se refere as definies de conceitos e porque para esse tipo de avaliao hnecessidade de buscar apoio em outras reas do conhecimento, como Psicologia, Sociologia,Estatstica e Administrao.

Os objetivos de um estudo de usurios so assim resumidos: explicar um fenmeno observado de uso ou necessidade expressa de informao;. compreender o comportamento dos usurios quanto ao uso da informao(necessidades e nao uso da informao); prever o comportamento ou as instancias de uso da informao; controlar o fenmeno e aperfeioar o uso da informao oferecendo condioesessenciais;

identificar as relaoes causais entre o uso da informaoe outros aspectosassociados;


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melhorar o servio de informao como subsdio ao planejamento e a definio deprodutos e servios, escolhendo o tipo de servio de informa o que melhor seadequa as diferentes circunstancias;

analisar as motivaoes e as atitudes, isto , os valores, os desejos de informaoexpressos e nao-expressos e a imagem dos servios de informaoe dosespecialistas.

2.2 MOTIVOS

A motivao para realizar estudos de usos e usurios decorre de inmeros fatores, entre os

quais destacam-se:

o usurio deve ser visto como a razo fundamental dos servios de informao; subsidiar o processo de planejamento e avaliao de sistemas de informaoe aelaborao de relatrios e projetos;. verificar a satisfao das necessidades dos usurios por parte do servio deinformao;

conhecer a natureza e o contedo da informao necessitada (varivel ecomplexa; diferem na essencia bem como na forma);

para planejar adequadamente o desenvolvimento de colee se ocompartilhamento de recursos informacionais;

dimensionar a demanda futura para diminuir o nvel de incerteza bibliogrfica nomomento da seleo do material.

2.3 CATEGORIAS DE ESTUDOS

Os estudos podem ser divididos em dois grupos:

estudos orientados ao uso de uma biblioteca ou servio de informao: aquelesque se iniciam a partir de um grupo de materiais de biblioteca e comeam entoainvestigar qual o seu uso e quanto foram usados. Por exemplo: servios prestadospor bibliotecas; emprstimos; servio de disseminao seletiva da informao;instrumentos e fontes disponveis; uso dos catlogos; uso da coleo; uso debibliografias; anlise de citao; etc.; .

estudos orientados ao usurio: investigao sobre um grupo particular de usurios,como ele obtm a informao necessria para seu trabalho; o comportamento naobteno de uma informao; hbitos de reunia/obteno de informao decomunidades especficas (congressos, colgios invisveis); fluxo de informao noslaboratrios de pesquisa e desenvolvimento (P&D); entre outros.

Esses estudos podem ser classificados como:


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bsicos: objetivam criar ou obter conhecimentos visando padres de comunicaoe conhecimento de suas razoes fundamentais;

aplicados: mediante pesquisa de opinioes para tomar decisoes ou responder questespara subsidiar programas de publicaes, bibliotecas e sistemas de recuperao da

informao.Os usurios, consumidores e produtores de informao, podem ser observados do ponto

de vista interno ou externo a organizao.Do ponto de vista interno ele o cliente da biblioteca, um elemento interno da mesma

forma que a coleo e o bibliotecrio o so.Do ponto de vista externo, o usurio parte do ambiente e fator do ambiente,

influenciando e sendo influenciado pelo ambiente do servio de informao. Como tal umindivduo que vive em determinada sociedade com sua cultura, determinadas necessidades,motivaoes, valores e atitudes. Esse tipo de estudo vai alm do conhecimento simples de seumodo de utilizar o servio, pois utiliza metodologias sofisticadas para avaliar o uso da

informao, como, por exemplo, anlises cientomtricas e bibliomtricas.

2.3.1 ETAPAS DE UM ESTUDO

Identificar os usurios e os usos da informao. Descrever a populao-alvo e o ambiente. Identificar as necessidades dessa populao.

Avaliar as necessidades.

Descrever, comunicar e implementar as soluoes.Essas anlises devem responder as seguintes questoes: Quem necessita de informao?

Que tipo de informao? Que conhecimento o usurio tem da informao? Para qual grupo depessoas? Por que precisam dela? Quem decide quanto a essa necessidade? Quem seleciona?Como o usurio seleciona suas fontes? Como as pessoas procuram a informao? Por que e1asprocuram informao? Por que elas falham nessa husca? Como o usurio formula suasquestes? Como escolhe suas informaes? Que uso dado oque fornecido? Queconseqencias resultam desse uso para o indivduo, o grupo, a instituioe a sociedade em seuconjunto? Como os sistemas de informao devem ser planejados a fun de atender as

diferentes clientelas?

2.3.2ROTEIRO DE ENTREVISTA

Identificao do entrevistado. Identificao da organizaoa qual pertence. Tipo de informao requerida. Forma de adquirir a informao.

Opinio dos usurios sobre: localizaofsica e instalaes; atendimento e orientao sobre


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uso do acervo; sinalizao/ comunicao visual; acesso a informao; coleo; serviosoferecidos; orientaoa pesquisa.

. Quem so os usurios potenciais da organizao. Quais so suas necessidades de informao. Os usurios reconhecem que tem necessidades. Quais dessas necessidades tem sido atendidas. Que beneficios so recebidos pelos usurios.. Onde habitam: casa prpria, moradias de baixa renda, bairro. Condies fisicas para usar os servios da biblioteca.

Que servios a organizao capaz de fornecer. Como recebem a mensagem do servio.

Quais as atitudes dos usurios em relao ao servio.2.4 BARRElRAS NO PROCESSO DE COMUNICAO

A complexidade dos processos de comunicao pode derivar de problemas: pessoais: desconhecimento e/ou dificuldades do usurio quanto ao uso mais adequado doservio ou da plataforma tecnolgica disponvel; julgamentos; emoes; valores; gostos;etc.;

fisicos: fatores ambientais; localizao fisica; barreiras fisicas, legais e polticas;disponibilidade de equipamentos; tecnolgicos: servios e recursos tecnolgicos disponveis; lingsticos: compreenso de idiomas nacionais e estrangeiros, da complexidade dainformaoe das fontes de informao;

econmicos: custo; informaconais: dificuldades para identificar, selecionar, acessar, utilizar e recuperarinformaes relevantes entre as inmeras oportunidadeooferecidas.

3. MTODOS E TCNICAS

Para desenvolver estudos de usos e usurios, em geral, utilizam-se os mtodos depesquisa psicossociolgica aplicados por meio de entrevistas e questionrios planejadospreviamente.

A definio da metodologia depender dos objetivos do estudo, dos dados que se desejaobter e do custo para sua obteno. Deve-se buscar levantar informaes quantitativas equalitativas, apesar das dificuldades para analisar e interpretar dados qualitativos. Essesestudos so feitos para reunir dados teis para atividades destinadas a solucionar problemas ou

tomar decises. .


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A seguir apresentam-se os principais mtodos e tcnicas para proceder esses estudos.

3.1 MTODOS EM PESQUISA SOCIAL

Observao; entrevista estruturada, semi-estruturada e no estruturada; questionrio auto

administrado ou aplicado durante entrevista; dirio escrito ou gravado; observao direta (peloinvestigador; filmado; por estudos de caso). Esses mtodos podem ser melhor compreendidos eestudados em disciplinas especficas.

3.2 LEVANTAMENTO DE OPINIES

Esse estudo busca determinar o grau de atendimento das necessidades dos usurios porintermdio da coleo do servio de informao, procurando obter dos mesmos respostas aquestes especficas. Permitem avaliar, tanto quanti como qualitativamente, o grau deeficiencia da coleo no atendimento das necessidades de seus usurios, alm de proporcionar

informaes valiosas para resolver problemas especficos enfrentados pela organizao eadequao ou no dos produtos e servios oferecidos.

3.3 PESQUISA DE SURVEY

Survey um mtodo de pesquisa das Ciencias Sociais que pode ser descrito como aobteno de dados ou informaes sobre caractersticas, aes ou opinies de determinadogrupo de pessoas, indicado como representante de uma populao alvo, por meio de uminstrumento de pesquisa, que pode ser urn questionrio. A metodologia de survey atualmente

empregada nas mais diversas reas do conhecimento (BABBIE, 2001).Os surveys - pesquisa de opinio realizada com metodologia cientfica - geralmenteenvolvem coleta de dados por meio de entrevistas aplicadas a uma amostra selecionada erepresentativa da populao em estudo. Questionrios elaborados com conhecimento e rigormetodolgico, um desenho amostral representativo do universo pesquisado, procedimentosinternos rgidos de controle de dados em tcnicas de entrevista so procedimentos necessriospara executar pesquisas com resultados confiveis e que se enquadrem dentro da margem deerro definida pelo plano amostral.

Na pesquisa de survey, os questionrios so aplicados buscando respostas sob a forma estatstica, gerando margem de erro e intervalo de confiana. Normalmente elas objetivam

quantificar algumas idias e opinies. As etapas que devem ser seguidas em uma pesquisa desurvey so:

Reconhecer e/ou constatar o problema da pesquisa. Planejar a pesquisa: definir os objetivos da mesma e seu planejamento, em que seformulam hipteses e cronogramas.

Executar a pesquisa: coletar dados em fontes; process-los; analis-los einterpret-los.

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Comunicar os resultados: apresentar as descobertas da pesquisa.

3.4 NLISE DE TAREFAS E SOLUO DE PROBLEMAS

Consiste na reunio de especialistas em determinada rea, os quais preparam problemasespecficos para serem aplicados ao grupo a ser testado, grupo este que tambm pertence amesma rea. De acordo com uma frmula previamente preparada, o grupo testado solicitadoa registrar todas as formas e fontes utilizadas para resolver o problema proposto. Faz-setambm uma avaliao das fontes, bem como o registro dos problemas encontrados no uso dasmesmas. Esse mtodo revela como as pessoas agem em situaes normais e constitui umestudo para compreender as complexidades da percepo e do aprendizado humano.

3.5 TCNICA DO INCIDENTE CRTICO

Pode ser utilizada em qualquer atividade humana observvel que seja suficientementecomplexa em si mesma e que permita interferencias e previses a respeito da pessoa queexecuta o ato. Para ser crtico, um incidente deve ocorrer em situao onde o propsito ou ainteno do ato parea razoavelmente claro e observvel e onde suas conseqencias sejamsuficientemente definidas para deixar poucas dvidas no que se refere a seus efeitos.

Trata-se de pesquisa emprica das necessidades e usos da informao de cientistas etecnlogos e consiste em um conjunto de procedimentos determinados aplicados a coleta dosdados em estudos de pesquisa, para compreender a atividade humana, dados de incidentes do

mundo real (isto , no saram de um laboratrio, no so controlados), observados eregistrados por pessoal treinado ou por instrumentos registradores. Os incidentes observadosdevem obedecer a uma srie de critrios predefinidos para assegurar um grau de validade econfiana. Um incidente deve ser uma amostra adequada de comportamento que permitainferencias e/ou predies a respeito dos indivduos envolvidos. Para um incidente ser crtico,o objetivo ou a inteno do comportamento deve ser claro para o observador do contexto noqual o incidente ocorre, de forma a haver poucas dvidas a respeito das conseqencias do atoque ele observa. Essa tcnica no empregada isoladamente e pode ser utilizada incluindoperguntas que buscam determinar opinies dos informantes. O cuidado necessrio em suaaplicao que no deve ser empregada em pocas em que o comportamento das pessoas podeser diferente do normal. Essa tcnica constitui um excelente instrumento para coletar amostrasdo comportamento humano, por meio de relatos fiis e precisos de evenos ocorridos na vidareal das pessoas. Os elementos bsicos de informao que devem compor; o relato de incidentesao: o que? quando? onde? como? por que?

A aplicao dessa tcnica pode ser:

em re/ao a busca deliberada: relatos sobre obteno de informao sobreprocedimentos, tcnicas, materiais e equipamentos; relatos sobre obteno deinformao para responder a fatos especficos (por exemplo, conjunto de dados einformaes prvias sobre tpico especfico); relatos sobre obteno de

informao adicional a respeito de matria terica (por exemplo, mecamsmos


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envolvidos em algum processo ou relato de idias sobre algum fenmeno);

em re/ao a atualizao e aquisio acidenta/ de informao: principais canaisformais e/ou informais utilizados; aquisio de informao depois da poca emque era necessria.

3.6 MTODO DELPHI

Desenvolvido no incio da dcada de 60, trata-se de uma tcnica com uso dequestionrio para obter um consenso de opinies sobre determinado assunto sendo suaprincipal rea de aplicaoa de previso tecnolgica (KAIRALLA, 1984).

Esse mtodo consiste em uma sucesso de rounds (normalmente tres), em que socolhidas as opinies de um grupo de especialistas, para levantar seus conhecimentos ecapacidade de julgamento. Como o mtodo aplicado sucessivamente em tres momentosdistintos, permite a realimentao do processo e um consenso o final de sua aplicao Atcnica de Delfos deve ser utilizada somente onde dados objetivos no possam ser obtidos oucomo reexame de informaes obtidas por outros meios. Esse mtodo tem por objetivos: .

determinar novos fatres que podero vir a influenciar o estado futuro de umdesenvolvimento tecnolgico, podendo encorajar ou no seu desenvolvimento;

obter as probabilidades de previses conseguidas por outros meios em quedesempenho e tempo foram considerados;

utilizar o julgamento de especialistas a fim de prever a escala de tempo paraum determinado evento para o qual outros mtodos nopodem ser utilizados;

obter medidas quantitativas de forma subjetiva para os nveis de atividades naausencia de dados objetivos; checar a possibilidade de ocorrencia de determinado evento sob condiespreviamente estabelecidas.

Recomenda-se na aplicao dessa tcnica que o nmero de especialistas que devemparticipar do processo geralmente seja de 10 a 50 indivduos; as perguntas devem serelaborada evitando ambigidades; deve ser feito um teste piloto para dirimir as dvidas erefinar as questes antes de serem apresentadas para todo o grupo; perguntas nocondicionaise bem especficas em relao o tema abordado. Em razo da probabilidade de uma ocorrenciaaumentar com o tempo e em reas sujeitas a dvidas til incluir informaes relevantes paramelhor entender a questao. As perguntas devem ser formuladas coerentemente para garantirque as questes tratem de fato dos problemas enfrentados pela organizao e para evitar que aequipe de especialistas perca o interesse, recomenda-se de 20 a 25 questes.

Recomenda-se a aplicao da tcnica do seguinte modo: 1 round: distribuir oquestionrio a equipe de especialistas, devendo retomar o aplicador, em geral por correio/e-mail; 2round: so fornecidos aos especialistas os resultados do round anterior e estessomotivados a explicar as razes para seu posicionamento na previso e a refazer suaprevisao; 3 round: o resultado do round anterior fornecido a equipe com uma lista de

consideraes, solicitando que voltem a fazer suas previses e comentrios.


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3.7 SENSE-MAKING APPROACH

Mtodo desenvolvido por Brenda Dervin, em 1972, para mapear necessidade deinformao sob a tica do usurio. Esse mtodo tem sido amplamente utilizado

internacionalmente desde essa poca (FERREIRA, 1995).Essa abordagem consiste em pontuaes de premissas tericas e conceituais e outras

metodologias relacionadas, para avaliar como audiencias, usurios, clientes e cidadaospercebem, compreendem e sentem suas interaes com instituies, mdias, mensagens ecomo usam a informao e outros recursos nesse processo. Para Dervin apudFerreira (1995),a informao um elemento capaz de fornecer somente descrioparcial da realidade, s secompletando enquanto parte do quadro individual de referencia do processo essencialmenteinterior.

O termo sense-making no tem correspondente no idioma nacional, compreendido

tanto como um comportamento interno (cognitivo) como externo (atitudes, reaes faceomeio social) que permite o indivduo construir e projetar seus movimentos e aes pormeio do tempo e do espao. Vem sendo empregado para estudar como os indivduos percebemo sentido de seu mundo e, em particular, como eles constroem as necessidades e o uso deinformao nesse processo. Essa abordagem tem sido adotada tanto nas reas de comunicao,informao e biblioteconomia como na educao, assistencia social e psicologia. Esse modelopermite a cada pessoa representar sua prpria realidade.

3.8 ESTUDOS DE COMUNIDADES CIENTFICAS

A comunicao afeta acentuadamente a eficcia do trabalho de pesquisa edesenvolvimento (P&D). O comportamento no uso da informao diferente nas reasacademicas, pblicas e escolares.

As variveis a serem observadas em estudos dessa natureza sao:a) rea de atuao do cientista (ciencias sociais versus cienciasbsicas).b) Tipo de pesquisa em desenvolvimento (bsica versus aplicada).

c) Grau de evoluo do cientista (experiente versus inexperiente).

d) rea de especialidade (reas clssicas de assunto versus reas de temas emergentes).

As idias originadas diretamente da literatura cientfica e tecnolgica fluem dentro delaboratrios e os canais extra-organizacionais atuam menos que os canais de informao interna no quese refere ofornecimento de informao tcnica. Alguns estudos tem procurado identificar as pessoasque servem de intermedirias na comunicao entre as organizaes e o mundo exterior. Convmconsiderar o meio social e o carter das relaes interpessoais na resposta de um indivduo a umamensagem comunicada. As pesquisas desenvolvidas nessa rea levantam a hiptese da existencia deuma relao entre as informaes e a gerao ou descoberta de novas idias e da participao deestruturas formais e informais na natureza do processo de comunicao. Na comunidade cientfica tem-se os gatekeepers tecnolgicos, pessoas que recebem uma cota equilibrada de informao do mundo

externo e que devem estar integradas tanto na rede externa quanto na interna, mantendo contato com


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outras organizaes, inclusive no exterior, por meio de viagens, visitas, participaes em conferencias.Alm dos gatekeepers h os information brockers e os colgios invisveis, que podem ser identificadospor estudos de usurios. A comunicao informal o principal canal para obter informao e as fontesso de natureza institucional e pessoal.

Os information brockers so indivduos que, sob demanda, buscam responder questes usandotodas as fontes disponveis, e esto nesse negcio visando o lucro. Mais especificamente, umespecialista amigvel que coleta e prepara a informao mediante cobrana de uma taxa em resposta asnecessidades e demandas de informao

4. ESTUDOS DE USO

Definio: so elaborados para avaliar o quanto e como uma coleo especfica estsendo utilizada.

O acervo tem sido o objeto mais freqente de avaliao. Estudos de volurne de uso, ou

seja, a freqencia de rotatividade obtida por um material de informao quando e sempre que deslocado de seu lugar habitual no servio de informao. Esses estudos estam voltados amensurao e ao estabelecimento de padres de uso da informao. O uso pode serdeterminado por diversos fatores como: popularidade e disponibilidade em relao ao uso, eso utilizados para:

mensurar a demanda de informao; funcionar como subsdio ao processo de planejamento e avaliao; desenvolver listas bsicas de ttulos - normalmente ttulos de peridicos - paraidentificar provveis descartes ou cancelamento de assinaturas.

4.1 AVALIAO DO ACERVO

Esse estudo tem por objetivo identificar o que a unidade de informao deveria possuir eno possui; o que possui, mas no deveria possuir (qualidade e adequao da literaturapublicada, obsolescencia, mudanas de interesses dos usurios e otimizao de recursosfinanceiros investidos). Est relacionado a melhoria da poltica de desenvolvimento decolees, uso do espao fisico, definio de taxas de duplicao, entre outros (LANCASTER,1996).

Podem ser estudos quantitativos (tamanho e crescimento) e estudos qualitativos(julgamento por especialistas; uso de bibliografias como padro- bibliografas publicadas oue1aboradas especialmente; anlise de uso real).

4.2 FORNECIMENTO DE MATERIAL BIBLIOGRFICO

So estudos que tem por base dados de circulao, normalmente relacionados aoemprstimo externo (diferenciando-se, portanto, dos estudos de uso interno). Esse tipo deestudo tem por objetivo identificar os pontos fortes e fracos do acervo, ou seja, identificar osttulos mais retirados e os menos procurados, para subsidiar a elaborao ou a modificao depolticas de desenvolvimento de colees; mudanas no acervo; desbastamento de colees;


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decises de cortes na aquisio ou enfase para determinadas reas de conhecimento; entreoutras.

4.3 ANLISE DE USO DO ACERVO

Esse mtodo envolve a anlise de como o acervo est realmente sendo utilizado, quais osttulos mais retirados e os menos procurado s para emprstimo.

Conta-se com vrias tcnicas para esse tipo de avaliao: padres gerais de uso,distribuio do uso de itens em urn acervo; uso relativo dos itens de uma coleo; ltima datade circulao (identificar a freqencia com que os livros so utilizados verificando a ltimadata de circulao e a data da retirada anterior); disponibilidade do ttulo; anlise doemprstimo entre bibliotecas (verificar pontos do acervo que precisam ser fortalecidos); ecomparaes do acervo com programas de ensino (verificar a adequao do acervo com osprogramas de ensino), entre outras.

A anlise de circulao pode ter por base amostras dos livros retirados e, se contar comrecursos de informtica, toda a coleo. Se a anlise for feita por amostragem, anota-se ohistrico de circulao desde seu uso mais remoto at o mais recente. Esse tipo de estudo servepara avaliar a taxa de obsolescencia do acervo, ou seja, a taxa em que o uso diminui segundo aidade do material. Essa taxa varia para as diferentes reas de conhecimento, e conhecer o nvelde obsolescencia de uma coleo serve para avaliar se o uso de determinada coleo ou partedela est diminuindo ou no, levantando dados para subsidiar a tomada de deciso de desbasteda coleo ou o melhor aproveitamento do espao e a relao custo/beneficio com atransferencia do material sem uso para depsito ou retirados defmitivamente do acervo.

4.4 USO NA BIBLIOTECA

A verificao do uso do material na biblioteca tem por base a anlise dos dados decirculao(emprstimos) e o uso interno dos items.

Os mtodos utilizados para proceder a esse tipo de estudo sao: entrevistas com o usurio;contagem de itens deixados sobre as mesas; questionrios deixados dentro dos itens; marcaocom cores, etc.

4.5 USO DE PERIDICOS

Solicitao aos usurios para que preencham formulrios ou respondam a entrevistascom perguntas sobre a utilizao ou no do volume ou nmero do peridico. Recomenda-seque os formulrios sejam grampeados nas capas dos fascculos no encadernados, em folhasolta para os encadernados; o mtodo mais indicado a entrevista com os usurios

Esse estudo deve ser feito antes de tomar deciso sobre o cancelamento de assinaturaspor diferentes mtodos: dados coletados do uso do material dentro da biblioteca; dadoscoletados por outras bibliotecas; opinies de professores para que indiquem que ttulos so defato importantes para suas disciplinas; mediante citaes; fator de impacto; custo-eficcia;nmero de artigos publicados em determinada especialidade por urn peridico em determinado

periodo.


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4.6 USO DA COLEO DE REFERENCIA

Mtodos utilizados para verificar o uso de colees de referencia: marcar com crculos;cdigo de barras contendo informaes sobre o material; papeletas fixadas dentro das obras,solicitando a identificao do usurio.

4.7 USODE CATLOGOS

O catlogo a chave para localizar informaes e itens bibliogrficos em servios deinformao. Deve ser avaliado tanto o catlogo em fichas quanto os catlogos em linha paraseu aperfeioamento.

Os estudos de uso do catlogo podem ser divididos em: Estudos que objetivam determinar a proporo de usurios que fazem uso docatlogo;

Estudos que se concentram nas pessoas que sabidamente usam o catlogo, cujoobjetivo descobrir como usam; com que formalidade e com que grau de exito;qual o tempo gasto para localizar o item procurado; quais tipos de informaeslocalizadas e julgadas teis; etc.

Para analisar as falhas e os erros que podem ocorrer durante o procedimento de buscapode-se usar a tcnica de entrevista, contudo, ela exige mais tempo e preparo do entrevistador,que deve abordar o usurio e indag-lo sobre o que ele busca e, a seguir, acompanh-lo durantetodo o tempo em que utiliza o catlogo, para saber dos resultados da busca (FIGUEIREDO,1994).

Pode-se utilizar, aqui, a tcnica do incidente crtico, mediante aplicao de questionriosou entrevistas com perguntas que abordem a ltima experiencia que o usurio teve ao se dirigirao catlogo. As perguntas podem abordar questes tais como busca de item conhecido oubusca por assunto. Esses estudos tambm podem ser feitos por simulaes, ou seja, envolvendopessoas em uma situao controlada de trabalho, em que se solicita que um grupo deestudantes localize a entrada de determinado ttulo ou que encontrem livros de determinadosassuntos; ou que o grupo indique os termos que usariam para encontrar informaes sobredeterminado assunto para comparar com as entradas no catlogo.

Para o estudo sobre uso de catlogos em linha utilizam-se tcnicas semelhantes. A coletadessas informaes pode ser monitorada pelo software utilizado, como, por exemplo, uma

amostra das interaes que ocorreram entre os usurios e o sistema.Vrios so os problemas encontrados pelos usurios que podem ser atribudos tanto as

falhas deles prprios como as do pessoal da biblioteca. Problemas como: falta de familiaridadeou de experiencia no manuseio do catlogo; falta de conhecimento de regras de entrada, deintercalao e das adaptaes locais; falta de cabealhos de assunto e de vocabulrioscontrolados; falta de estrutura de referencias cruzadas do sistema de c1assificao; dificuldadescom termino logia; adoo de um termo mais geral do que o usado no catlogo; estratgia debusca inadequada; no utilizao de catlogos especiais; citaes incompletas; falta de atenona anotao do nmero de chamada do item; falta de conhecimento do arranjo geral e da

comunicao visual; etc.


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Esses estudos permitem levantar problemas do catlogo e do sistema de recuperao dainformao, ou seja: dificuldades na indicao dos assuntos; prticas de catalogaoinconsistentes; entradas e terminologia obsoletas; falta de entradas secundrias de ttulos;cabealhos de assunto noespecficos; erros de intercalao, datilogrficos ou de digitao;demora na localizao; etc.

Servem, portanto, de base para aes corretivas como: melhores instrues e maisindicaes sobre o uso do catlogo para todos os tipos de usurios; treinamento de usuriossobre citaes; melhoria da comunicao visual; melhoria da qualidade de atendimento dopessoal de linha de frente; oferecer instrues para o uso do catlogo incluindo assistenciapessoal do profissional.

4.8 DISPONIBILIDADE NA ESTANTE

Esse tipo de estudo pode ser por simulao ou por pesquisa com os usurios do servio de

informao.Pode-se citar, como exemplo de urn estudo por simulao, o levantamento de uma lista

com cerca de 200 referencias indicadas pelos professores aos alunos de determinado curso,para testar algumas hipteses: os itens existem no acervo? os itens existem e esto disponveisnas estantes? se os itens indicados no esto nas estantes, mas esto indicados no catlogo,onde estaro? o item est emprestado ou est sendo utilizado no recinto do servio deinformao? est aguardando para ser recolocado nas estantes? est fora de lugar nas estantes?est para ser encademado? etc.

Estudos dessa natureza em servios de informao especializados so mais objetivos. Embibliotecas pblicas so mais complexos: devem ser feitos por amostragem, como, porexemplo, tirar uma amostra de aproximadamente 400 itens de todos os que foram emprestadosem determinado dia e analisar as sadas que aqueles itens sofreram em um perodo previamentedeterminado. Uma alternativa para esse tipo de avaliao seria por meio de questionrios ouentrevistas com usurios no momento em que eles entram na biblioteca.

4.9 ESTUDO DE PERGUNTAS E RESPOSTAS

Esse tipo de estudo est relacionado a quantidade e as tipologias das perguntas recebidas,com sua distribuio, tempo gasto para responde-las e fontes utilizadas nas respostas. Esses

estudos podem ser aplicados tanto para pesquisas bibliogrficas em fontes impressas como embases de dados.

4.10 USO COMPARTILHADO DOS RECUSOS

Os servios de informao, em geral, cooperam uns com os outros compartilhandorecursos por meio de emprstimo entre bibliotecas; aquisio cooperativa; armazenamento dematerial de menor utilizao; apoio as bibliotecas regionais de referencia, entre outras formas.Esses estudos podem subsidiar a anlise da taxa de satisfao e o nmero de itens fomecidosem tempo til, alm deservir como ferramenta para desenvolver colees.


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5. NLISE DE CITAO

A anlise de citao, de co-citaes e de termos associados so mtodos matemticos eestatsticos utilizados na formulao de estudos de uso e usurios. Esses estudos fazem parte da

Teoria Matemtica da Informao, em que o trabalho que se destaca o de Sharmon & Weaver(1963) apud Machado (2003), que em seu livro apresenta uma sntese da abordagem daquantificao da informao a luz da Teoria Matemtica da Informao.

A anlise de citao uma parte da bibliometria que investiga as relaes entre osdocumentos citantes e os citados, no todo ou em parte, e a contagem do nmero de vezes queos documentos so citados por outros. Em geral, a distribuio e a incidencia de citaes emartigos de peridicos so utilizadas para verificar o comportamento.

A citao bibliogrfica um indicador denso e til para vrios fins. importante pararecuperar a informao e tem diversas funes na comunicao cientfica. A citaobibliogrfica prove o necessrio reconhecimento de um cientista por seus colegas; indica a

contribuio cientfica de um autor (ou peridico); ajuda a conhecer os hbitos de uso dainformao; indica a literatura que indispensvel para o trabalho do cientista. Solla Price,autor clssico na utilizao das leis bibliomtricas para anlise de citao, apresentou em seusresultados de pesquisa a existencia de uma frente de pesquisa ativa (research front) gerada poruma pequena e seletiva parte da literatura recente. Essa frente de pesquisa constituda dosdocumentos mais citados na literatura de determinada rea. Alm desse fato, Price observou,tambm, que os documentos citados pela frente de pesquisa coincidiam com os citados emrevises de literatura e ndices de citaes (MEADOWS, 1999).

A anlise de citaes bibliogrficas utilizada para mensurar a demanda de informao esuas aplicaes. Pode ser utilizada como avaliao de desempenho de um sistema deinformao, poi s est intimamente relacionada a mensurao do uso da mesma.

A anlise de citao est voltada para a produo cientfica, intelectual e literria dosusurios das diferentes reas do conhecimento humano ou de determinado servio deinformao. Presume-se que a probabilidade de demanda de um ttulo proporcional aonmero de citaes que ele recebe na literatura, o que no deixa de ter uma certa lgica. Pode-se utilizar, para um estudo de citao, o Science Citation Index, para obter o fator de impacto,ou seja, a relao entre a produtividade de um ttulo e o nmero de citaes recebidas.

O fator de impacto de um ttulo de peridico o nmero de artigos citados durante umdado ano, dividido pelo nmero de artigos publicados no peridico durante os dois anos

anteriores. Esse fator utilizado para avaliar peridicos de uma rea. A relao entre acitao e o uso complexa. Uma anlise do comportamento da citao revela umavariedade de motivos para que ela ocorra, e permite no mais que a percepo sobre anatureza do uso da unidade de informao e em que medida a citao representa o uso.Um item da unidade de informao pode ser usado e necessariamente no citado. Aocontrrio, a citao pode ter sido originada de material fora daquela unidade deinformao (KELLAND & YOUNG, 1994).

So inmeras as razes para citar documentos, entre elas destacam-se: homenagear ospioneiros; dar crdito a trabalhos relacionados; identificar metodologias e equipamentos;

fundamentar a redao; corrigir e criticar o trabalho citado; alertar os pesquisadores sobre


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disponibilidade de trabalhos; etc.A questo do fator de impacto, ou seja, a importancia relativa de peridicos de reas

especficas do conhecimento e a medida da freqencia com que um artigo ou um ttulo citadoem determinado perodo soapresentadas em um artigo de Rau (1997). OInstitutefor Scientific

Information (ISI) publica oJoumal Citation Reports (JCR), que oferece um meio sistemtico eobjetivo de determinar a importancia relativa de peridicos em ciencia e ciencias sociais comsuas categorias de assuntos.

5.1 BIBLIOMETRIA E CIENTOMETRIA

As leis bibliomtricas referem-se l aplicao de mtodos estatsticos e matemticos aoslivros, artigos e outros meios de comunicao ou l abordagem quantitativa de tcnicas degesto de uma unidade de informao. Essas leis estabelecem relaes universais e necessriasentre o aparecimento de um fenmeno e as condies que o fazem surgir, permitindo fazer

previses. As leis bibliomtricas indicam o tratamento quantitativo da informao, ou seja,contar documentos, palavras e artigos. A bibliometria um ramo da ciencia que se ocupa emquantificar os processos de comunicao escrita (SANTOS, 2003).

As leis bibliomtricas - formuladas a partir de observaes empricas no permitemcompreender o comportamento social responsvel pelas observaes registradas, no entanto,so teis para gerenciar os acervos disponveis e so utilizadas freqentemente nos processosde tomada de deciso.

A cientometria refere-se l generalizao das tcnicas bibliomtricas, a partir dosdocumentos publicados e das citaes recebidas pelos documentos, patentes, etc., comosubsdio l gesto da atividade de pesquisa cientfica; l gesto de centros de informao; e aomonitoramento tecnolgico. Trabalham basicamente com o documento, as palavras de umtexto livre e os elementos das referencias bibliogrficas.

A cientometria tem por objeto estudar aspectos quantitativos da criao, difuso eutilizao da informao cientfica e tcnica, alm da compreenso dos mecanismos depesquisa como atividade social (BROADUS, 1987 apud SANTOS, 2003).

O estudo cientomtrico de um domnio consiste em abordar e definir os documentos(artigos cientficos e tcnicos, patentes, etc.) sobre os quais se vai trabalhar e que definam defato o campo de pesquisa a ser estudada. Constituem um indicador estrutural para demonstrar ociclo de vida dos temas. um mtodo para anlise de dados que permite verificar o contedo

de todo tipo de texto, redes sociotcnicas em interao; possibilita a anlise dascorrespondencias complexas entre ciencia, tecnologia e sociedade.

A cientometria se faz a partir de indicadores que exprimem a atividade cientfica:"publique ou morra"; os pesquisadores publicam o mximo e, sempre que possvel, nasrevistas mais cotadas nas comunidades cientficas.

Estudos sobre crescimento da produo cientfica tem por base mtodos quantitativos,como anlise de citao das literaturas primria e secundria e co-citao os quais objetivammapear a ciencia e suas especialidades, identificar temas, frentes de pesquisa, ncleo deautores mais produtivos, ncleo de peridicos de determinada rea do conhecimento, assuntos

ou campo de pesquisa e colgios invisveis.


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As atividades de pesquisa estorepresentadas nas bases de dados informatizadas, comseus produtos ali representados: artigos cientficos, comunicaes em eventos, relatrios,patentes, etc.

Artigos cientficos: originais, de sntese, notas de pesquisa ou cartas. As publicaes

peridicas indexadas no SCI (Science Citation lndex) e o SSCI (Social Science Citation lndex)possibilitam conhecer a rede de pesquisadores, tomando possvel analisar e avaliar as melhorescontribuies a pesquisa fundamental. A lngua inglesa preponderante na comunicao dacomunidade cientfica internacional.

5.2 LEIS DA CIENTOMETRIA

As leis de Lotka, Zipf e Bradford so extensamente abordadas por Courtial (1990).Apresenta-se, a seguir, uma sntese dessas leis que so amplamente utilizadas nos estudosbibliomtricos.

Lotka (1926): serve para avaliar a produtividade dos pesquisadores e o fator de impactode suas publicaes, ou seja, qual a contribuio de cada autor para o avanyo da ciencia.Exemplo: Chemical Abstracts: um pequeno nmero de especialistas publicando muito e umgrande nmero de publicaes ocasionais. Para avaliar a produtividade das diferentes reas daciencia de um pas mede-se a produtividade pelo nmero absoluto de artigos publicadosnaquela rea.

Zipf corresponde a freqencia das palavras que aparecem em urn texto.Bradford: serve para medir o ndice de impacto de peridicos para subsidiar a tomada de

deciso de quais ttulos de peridicos deve-se adquirir para formar uma coleo bsica em

determinada rea, ou seja, como selecionar os melhores peridicos entre todos os que abordamum mesmo tema. Por exemplo:

I = n de citaes, em 1997, dos artigos publicadosem.1996/1995N de artigos publicados em 1996/1995

Nivel de satisfao (KANTOR): para avaliar o grau de efetividade no desempenho da

satisfao dos usurios de urn servio de informao utiliza-se o modelo nivel de desempenho(NS), composto por quatro medidas independentes, relativas a probabilidade de satisfao dademanda. No modelo, os dados so analisados segundo a tcnica do diagrama ramificado, querepresenta a seqencia correta das dificuldades que o usurio tem de vencer para obter asatisfao imediata

Pareto: que relao pode haver entre a publicao de documentos o desenvolvimentodo conhecimento? A citao mede a importancia de um documento? O meio de penetrao daspublicaes em uma comunidade de pesquisadores e sua reutilizao podem ser medidos pelataxa de citao de um documento? A citao de um documento um indicador precrio paraavaliar seu impacto no senso comum aquela rea do conhecimento, mas permite distinguir

pelo menos dois tipos de publicaes: as que passam despercebidas e as que so reutilizadas,


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por outros pesquisadores.Na prtica, a anlise de co-citaes evidencia a emergencia de frentes de pesquisa, suas

fronteiras independentemente das disciplinas, os pesquisadores que formam o "colgioinvisvel", as trocas entre disciplinas, laboratrios, pases, etc.

O estudo da cientometria de publicaes relativamente a avaliao pelos pares tem duplointeresse: permite apresentar os dados calculados sobre a rede de comunicao cientfica e osque so relativos as redes restritas de pessoas.

A cientometria a partir de pesquisas sociotcnicas: mtodo de palavras associadas; oproblema da relao entre indicadores bibliomtricos e modelos de desenvolvimento cientficoe tecnolgico ou tcnico; a dificuldade de estabelecer correspondencia entre indicadorescientomtricas de ciencia ou de tcnicas e desenvolvimento econmico; heterogeneidade dosdescritores.

A cientometria a partir das patentes (tecnometria): as patentes constituem, ao lado dosartigos cientficos e dos relatrios, o segundo tipo de documento textual dos laboratrios. um

indicador do esforo da pesquisa e permite identificar: os sistema de patentes, sua lgica e organizao; WPI - sua cobertura: patentes depositadas na Europa e em 30 agencias dedepsitode patentes dos principais pases industrializados do mundo inteiro;

um registro informatizado de patentes indica: depositante; inventor; patenteprioritria; documento patente; ttulo; cdigos de c1assificaointernacional; oresumo e suas reivindicaes principais; patentes citadas pelos examinadores; eartigos cientficos citados.

As pesquisas cientomtricas sobre patentes so feitas em duas direes: anlise depatentes citadas por outras patentes e anlise dos artigos cientficos citados pelas patentes.

Atualmente, h softwares para anlise e tratamento bibliomtrico automtico dainformao, como: Excel; Infotrans; Idealist; Dataview; Matrisme; entre outros. Essessoftwares consistem em aplicar filtros para c1assificar, separar e agregar valor a informaocoletada, possibilitando disponibilizar indicadores de tendencias; informaes de fatos teis;etc.


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6. O ESTUDO DE USOS E DE USURIOS E O PLANEJAMENTOBIBLIOTECRlO

O estudo de usos e usurios uma ferramenta bsica para o planejamento bibliotecrio

que deve estar em sintonia com a missoe os objetivos institucionais da organizao na qual aunidade de informao est inserida. O planejamento de suma importancia uma vez que nodeixa o futuro ao acaso; traz pelo menos tres grandes beneficios a organizao: permanenciadas decises, equilbrio e melhor desempenho.

O conhecimento do usurio indispensvel tanto para planejar novos seryios deinformao como para aprimorar os servios j existentes, uma vez que todos os servios deuma unidade de informao so voltados para os usurios. por meio dos estudos de usuriosque ser possvel identificar quem usa o servio (usurios reais) e quem no usa (usuriospotenciais), e a partir desse diagnstico planejar como avaliar a satisfao dos usurios reais e

como desenvolver programas que tragam os usurios potenciais para a utilizao da unidade deinformao, com o intuito de inclu-los na cadeia informacional (ALMEIDA, 2000).A estatstica pode ser considerada como uma das ferramentas para analisar os dados

bibliogrficos, de circulaoe de uso desse tipo de material, entre outros aspectos de umservio de informao.

A estatstica desempenha papel importante em quase todas as fases de pesquisa. Para suaaplicao so necessrios conhecimentos de aritmtica e elementos de lgebra. A estatsticarefere-se a coleta, a organizao, ao resumo, a apresentao e a anlise de dados (estatsticadescritiva) necessrios a tomada de decises na presena de incertezas (inferencia estatstica),nas diferentes reas do conhecimento; trabalha com medidas quantitativas de determinadosfatos ou processos.

Populao e amostra: populao refere-se a todo grupo de objetos ou indivduosobservados; e amostra uma pequena parte da populaoou um conjunto de dados que sedeseja e. Trabalha-se com amostragem, ou um subconjunto da populao, quando impraticvel observar o grupo como um todo. A populao pode ser fmita ou infinita. Se umaamostra representativa de uma populao ela pode revelar ou inferir concluses importantessobre a populao que se deseja observar.

Variveis: a varivel um smbolo, como x, y ou z, que pode representar qualquer um deum conjunto de valores que lhes soatribudos.

Variveis quantitativas: soobtidas numericamente por contagens ou mensurao. Podemser discretas ou contnuas. Exemplo de variveis discretas: nmero de usurios atendidosmensalmente, nmero de ttulos retirados, etc. Exemplos de variveis qualitativas oucategricas: no so obtidas numericamente, mas por meio de conceitos como timo, bom,regular, pssimo, sim, nao, masculino, feminino, etc.

Arredondamento de dados: arredonda-se para o mais prximo. Por exemplo: 51,8 estmais prximo de 52 que de 51; ou 52,465 est mais prximo de 52,46 que de 52,47; ou 52,575 arredondado para 52,58.

Grfico/diagrama: representaonumrica da relao entre variveis. Pode ser de barras,de setores (pizza); pictogramas (figuras simblicas). Pelo grfico pode-se visualizar o menornmero de vezes/coisas; o maior nmero; o maior declnio; o crescimento de um em relao ao


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outro; o mesmo nmero; a mdia; a distribuio em anos; entre outros.Distribuio de freqncia: diz respeito a distribuio de dados brutos em classes ou

categorias, por exemplo: livros datado s de 1980-85, nmero de referencias por tipos dematerial, etc.

Mdia: um valor tpico ou representativo de um conjunto de dados. Pode ser denomina-da medida da tendencia central (mdia aritmtica; mdia aritmtica ponderada; mdiageomtrica; mdia harmnica).

Probabilidade: refere-se a suposio de que um determinado evento possa acontecer ounao, de vrias maneiras diferentes, em um total de n modos possveis, igualmente provveis.

Amostragem: refere-se as relaes existentes entre uma populao e as amostras delasextradas. Podem ser amostras aleatrias, com ou sem reposio.

Outros conceitos importantes dizem respeito as medidas de variabilidade (disperso);estimativas; intervalos de confiana; testes de hipteses; sries temporais; e correlao.

Elaborao de tabelas

Recontendaes quanto ti manipulao de dados numricos (CARAMANO &AZEVEDO, 2000):

Extrapolaes devem ser evitadas, a menos que seja conhecida a caracterstica deresposta do sistema/instrumento de medio.

Converses de unidades devem, quando possvel, ser evitadas em estgiosintermedirios do clculo. do resultado final.

Aps o processamento devem ser verificados todos os dados de entrada e todos

os clculos. Todo resultado deve ser submetido a anlise de consistencia para verificar suaconformidade com especificaes tcnicas.

Ordenar os dados a fun de facilitar seu manuseio e interpretao.Recomendaes para apresentar as tabelas:

Uma tabela deve constituir-se de ttulo, cabealho, coluna indicadora, corpo erodap (quando aplicvel).

Colunas indicadoras devem apresentar o no me ou o smbolo da varivel,acompanhado de sua unidade. Nenhuma clula da tabela deve ficar em branco, deve sempre apresentar umnmero ou sinal.

A tabela deve estar disposta de forma que a leitura no exija a colocao dovolume fora de sua posio formal; quando no aplicvel, a tabela deve serapresentada de forma que a rotao da pgina para leitura esteja no sentido horrio.

As tabelas, excluindo os ttulos, devem ser delimitadas na parte superior einferior por linhas mais grossas, preferencialmente.

Quando houver necessidade de continuao da tabela na pgina seguinte, ela nodeve ser delimitada na parte inferior, repetindo o cabealho na pgina seguinte, com


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indicao de continuao

Quando a tabela possuir poucas colunas e muitas linhas, poder ser disposta emduas ou mais partes, lado a lado, separando as partes por uma linha vertical maisgrossa. .

Elaborao de relatrios

Capa. Apresentao. Surnrio.

Introduo Usurios (categorias, srie histrica ou conjuntos de incidentes numricos emdeterminado perodo).

Atividades de cada servio (objetivo, qual a finalidade, ponto s fortes e traeos,grficos).

Dados oramentrios: oramento da unidade de informao anual geral;percentual da folha de pagamento com pessoal; percentual de gastos com materialbibliogrfico; percentual de gastos com material de consumo; percentual de gastos

com material de escritrio; oryamento e recursos financeiros prprios para oservio; etc.

Exemplos

Seleo aquisio: monografia, peridicos, outros materiais; itens adquiridos pormodalidade de aquisio itens descartados; encademao restaurao gastos empercentuais, etc.

Descrio representao: registro; catalogao representao temtica;indexao. Estratgias de busca e recuperao da informao: tempo; meio de atendimento;nmero de levantamentos bibliogrficos.


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Disseminao da informao: emprstimo; circulao; nmero de usurios;perfis; itens; periodicidade; sumrios correntes (periodicidade; nmero de ttulos;tiragem; nmero de usurios atingidos).

Orientao ao usurio.

Comutao. Oramento: origem por fonte; gastos com pessoal e material; operaes de cadaatividade.

Prdio: rea; capacidade; equipamentos. Servios de apoio. Publicaes. Convenios.

Participao do usurio na gestio da unidade de informao .

Na sinalizao, seleo, avaliao de fontes de informao. No acesso a literatura nao-convencional. Na organizao e criao de instrumentos de trabalho como: linguagemdocumentria, estrutura dos arquivos e dos formatos de comunicao, descrio decontedos, formulao de estratgias de busca.

Como produtor/gerador de informaes e documentos, participando diretamentena gerao e circulao(disseminao) da informao entre seus pares(contatos pessoais ).


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7. AVALIAO DE SERVIOS SOB A TICA DA QUALIDADE

Todos os servios e produtos oferecidos por uma unidade de informao devem serpermanentemente avaliados.

Sumariar estatisticamente todo o esforo que um servio de informao desenvolve paraatingir seus objetivos propiciar um quadro de referencia a partir do qual se poder ter, tantodireta quanto indiretamente, uma viso abrangente das condies operacionais internas. Aavaliao se faz necessria quando se deseja:

validar e tomar explcitos os valores desejveis; examinar planos, aes e objetivos; comprovar e interpretar os objetivos de um programa;

implementar ou melhorar urn programa ou curso de ao.A avaliao de urn servio um processo mediante o qual colhe-se e interpreta-se, formale sistematicamente, a informao pertinente sobre suas atividades, permitindo produzir juzosde valor a partir dessas informaes e tomar decises condizentes para manter, projetar,reformar ou eliminar partes das atividades ou sua totalidade, quando for o caso.

Em urn processo de avaliao, deve-se: definir os propsitos da avaliao; delimitar o objeto de avaliao;

. delimitar suas variveis, elementos, indicadores e critrios, para estabelecer onvel e a qualidade do programa em funcionamento; coletar, analisar e interpretar informao pertinente;. valorar a qualidade do programa em sua totalidade ou em algumas de suasvariveis e elementos;

.

analisar os nveis dos objetivos do programa avaliado; identificar e incorporar os ajustes ou as mudanas pertinentes;. estabelecer processos permanentes de acompanhamento e controle; levantar as necessidades de informao; estabelecer quem deve defini-las.

A coleta de dados tem por finalidade:

servir de base a uma decisao; examinar o resultado da operao dos servios;


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bibliografa bsica versus ttulos existentes (verificar disponibilidade de materialconsultas

avaliar criticamente a situao do servio, dispondo de uma base fatual para fazerum julgamento;

planejar e controlar atividades e avaliar servios.O formulrio para coletar dados para subsidiar o processo de avaliao de um servio

deve conter:

nome do formulrio (cabeyalho)/ data! objetivo; uso posterior dos dados; especificao dos dados coletados; re1aes dos dados com outros servios; assinatura do responsvel pela coleta; espaos entre as informaes;

instruo sobre preenchimento (conferir sentido, fmalidade e responsabilidade aotrabalho ).

.

7.1 CRITRIOS PARA AVALIAR SERVIOS BIBLIOTECRIOS

H vrios critrios que podem ser adotados para avaliar servios bibliotecrios, em que sepode citar:

atendimento: nmero de usurios que visitam o servio;

uso indireto: nmero de usurios que utilizam servios de entrega ou o acessampor meio de catlogos ou outras bases de dados on-line mantidas pelo servio deinformao por terminais ou telefone, internet e intranet, e-mail ou fax;

uso total: nmero total de usurios, pessoal ou a distancia; soma do atendimento euso remoto;

despesas oramentrias; recursos humanos; instalaes/equipamentos; sadas versus objetivos

n de consultas por ttulo de peridico;

n de consulta por departamento;

dados selecionados (relevancia, precisoe possibilidade de compara) nde consultas de cada ttulo;n de leitores por departamento;

n de consultas por departamento;

associaes de dadospercentuais versus ttulos (importancia);

servios versus populao servida


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n total de consultas durante o ano foie foram analisadas sob os-

seguintes aspectos: mensal; semestral; anual;

satisfao quanto as atividades gerais do servio e bem-estar no uso - satisfaogeral nas visitas dirias ao servio;

circulao de itens emprestados para uso, fora do servio. Inc1ui emprstimosiniciais e renovaes, coleo geral e reservas; nmero de itens usados no recinto, mas no emprestados; soma total do materialutilizado, nmero total de materiais utilizados, soma da circulao e consulta;

estudos de "quantidade de uso": procura reduzir a dados estatsticos vrios dosservios prestados, usando, geralmente, como critrio o tempo de exposio adocumentos pelos usurios do servio de informao

estudos de "disponibilidade de documentos": definem a probabilidade de o usurioencontrar o documento que est procurando;

avaliao compreensiva: mtodo de investigao que busca respostas para: "o queest ocorrendo?", "estamos conseguindo os efeitos que desejamos obter?" ou "qual aqualidade deste trabalho?";

avaliao subjetiva: emprega o processo geral de julgamento de valor e utilizabasicamente a opinio de usurios e especialistas;

enumerao das questes de referencia; c1assificao das questes de referencia(tipo/assunto/propsito do leitor/fonte ou material bibliogrfico); estudos das quest5esnorespondidas;

7.2 AES CORRETIVAS

O processo de avaliao tem por objetivo verificar possveis falhas nos servios prestadose, a partir da, traar aes para sua correo. Essas aes podem ser:

aperfeioamento das atividades de seleo treinamento do pessoal de referencia para saber usufruir e explorar todos os recursosinternos e externos disponveis;

fortalecimento de colees em reas especficas; desenvolvimento de novos instrumentos para explorar as colees comndices especiais;

alteraes de servios como: fichrios complementares, arranjo de catlogos erecortes de jornais e remanejamento de pessoal.


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8. EDUCAO DE USURIOS

A educao ou o treinamento do usurio no uso das fontes de informao disponveisdeve considerar o usurio como leitor e produtor de informaes.

A unidade de informao deve ser considerada como instrumento educacional, social einformativo. Para atingir tais objetivos necessrio contar com programas de orientao einstruo voltados para sua comunidade especfica. A orientao refere-se aos meios deiniciao dos usurios nas tcnicas gerais e ao uso da unidade de informao e dos serviosdisponveis. A instruo corresponde ao ensino do uso eficiente das fontes de infomao e dosmateriais existentes.

Alm dos programas de instruoes informais, o Servio de Referencia e Informao deveoferecer programas, de forma sistemtica, para vrios tipos de orientao formal para que ousurio faa uso adequado das informaoes disponveis em sua rea de interesse.

A educao e instruo do usurio compreendem desde palestras, visitas orientadas ecursos rpidos at disciplinas especficas de orientao bibliogrfica, inseridas nos currculos eprogramas das escolas, faculdades e universidades.

A questo da educao e do treinamento do usurio complexa em rao damultiplicidade, da disperso e da natureza eremera dos recursos informacionais. O programade educao de usurios deve incluir apresentao, demonstrao das ferramentas de acesso erecuperao, treinamento nas buscas em bases em CD-Rom e on-line e materiais dedivulgao.

Um processo de educao de usurio deve objetivar instrumentalizar o usurio no que dizrespeito ao acesso a informao desejada, a comunicao e a gerao de novas informaoes.

Para tanto, deve estar habilitado a reconhecer as fontes de informao adequadas aopreenchimento de suas necessidades informacionais; a utilizar as fontes com coerencia; e a terconhecimento bsico para preparar, redigir e apresentar documentos tcnicos e cientficos parao conhecimento pblico.

8.1 CONCEITOS BSICOS

Com base na dissertao de Belluzzo (1989), "na literatura biblioteconmica brasileiraeste assunto encontrado sob diferentes expressoes, tais como orientao bibliogrfica,pesquisa bibliogrfica, instruo e/ou treinamento. Estas expressoes so utilizadasindiscriminadamente, evidenciando controvrsias de conceitos. Por sua vez, na literaturainternacional so empregados termos como educating and training 01 users, user education,library instruction, bibliographic instruction, library orientation e bibliographic orientation,para se referir aos diferentes procedimentos que envolvem o processo de educao de usuriosde bibliotecas".Educate: como verbo, corresponde aprovide schooling e, mais comumente, a"desenvolver mentalmente ou moralmente, em especial pela instruo". Instruction: tem umsentido especfico quando se alude as "instruoes para uso deste aparelho" (equiparando-se adiretrizes a seguir, visando a um dado fim) e tem outro sentido, mais ou menos claro, quandose faz aluso as aoes ou prticas adotadas no ensino (teaching). To teach: usado em vrias

acepoes, pode corresponder a "causar conhecer um assunto" bem como a "fazer algo"; podeindicar "partilhar conhecimentos" ou "guiar estudos", instruir por preceito, exemplos ou


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experiencia". To train : verbo treinar pode corresponder a "direcionar o crescimento"; a"formar por instruo ou exerccio" e, ainda, a "ensinar de modo a tomar apto, qualificado ouproficiente".

Ensino: educao formalizada, intencional, geralmente desenvolvida em instituio.Aprendizagem: assimilao do que foi ensinado mediante modificao do indivduo

(modo de agir, comportar-se ou de ser). Atualmente ensino/aprendizagem considerado umprocesso nico que tem por resultado uma mudana de comportamento.

Educao de usurio: processo pelo qual o usurio interioriza comportamentosadequados em relao ao uso da biblioteca e desenvolve habilidades de interao permanentecom sistemas de informao.

Formao de usurio: transmisso de conhecimentos e desenvolvimento de atitudes ehabilidades voltadas para os diferentes tipos de usurios de bibliotecas, procurandodesenvolver a apreenso de certas idias, o domnio de tcnicas e a estruturao de atitudesdiante da biblioteca e do uso da informao. Traduz-se nas bibliotecas nos cursos de

orientao bibliogrfica (ou cursos de procedimentos e tcnicas para busca e uso dainformao) em que experiencias de busca, uso e avaliao da informao so apresentadas demodo sistemtico.

Treinamento de usurio: parte do processo de educao, em base repetitiva, compre endeaoes e/ou estratgias para desenvolver determinadas habilidades ou habilidades especficas dousurio por desconhecer situaoes especficas de uso da biblioteca e seus recursosinformacionais, que envolvem o conjunto de meios necessrios para tal.

Orientao de usurio: significa esclarecer o usurio sobre a organizao da biblioteca,layout e servios oferecidos, espaos ambientais, uso em geral, como horrio defuncionamento, regulamentos, utilizando guias da biblioteca, visitas orientadas, palestras,folhetos, sinalizao. Possui sentido mais abrangente que a instruo.

Instruo de usurio: consiste na descrio rigorosa de procedimentos acompanhada depormenores, para o usurio manejar eficientemente os recursos informacionais da biblioteca.

Ex-educare: conduzir para fora, fazer com que o educando desabroche, caminhando emdireoas suas tendencias, habilidades, possibilidades e preferencias. Tomar o ser humanomais capacitado para ler o mundo, captar e interpretar as mensagens, para vivero

Partindo da diversidade de interesses e de conhecimentos prvios diversos que levam osusurios a utilizar recursos informacionais, os usurios de bibliotecas desejam, na grandemaioria das vezes, obter uma publicao, um artigo, um informe relativo ao assunto que

pesquisam, pretendem, quase sempre, conhecer o que existe acessvel acerca de um dado tema;procuram, no raro, material que les permita redigir um ensaio ou um trabalho exigido porseus professores; tentam, em geral, dirimir uma dvida a respeito de um dado item, surgido emalguma discussao, e assim por diante.


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Um aspecto que deve ser considerado quando se trata de educao e treinamento aquesto da motivao, ou seja, um construto inventado para descrever certos aspectos docomportamento que seriam: a direo da mente ou o objetivo do comportamento e a energiarelativa investida no comportamento. A observao atenta dos comportamentos, que so

sempre motivados por algum tipo de varivel interna ou externa do indivduo, permite analisare prever dos mesmos. A partir da observao desses comportamentos e daquilo que os motiva,controla, direciona e refora, possvel modific-los. Seria interessante que quando doplanejamento de cursos dessa natureza os responsveis buscassem fundamentos nas reas dePsicologia e Educao.

A atividade de educar o usurio vem ganhando cada vez mais im

usos e usuários da informação

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