usabilidade no marketing digital: um estudo de caso na pousada da terra

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS E APLICADAS

DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS

GRADUAAO EM ADMINISTRAO

ANDRESSA PRISCILA OLIVEIRA DE LIMA

USABILIDADE NO MARKETING DIGITAL: UM ESTUDO DE CASO NA

POUSADA DA TERRA

NATAL/RN

2012



POUSADA DA TERRA

Trabalho de Concluso de Curso apresentado

Coordenao do curso de graduao em

Administrao da Universidade Federal do Rio

Grande do Norte, como requisito parcial para a

obteno do ttulo de Bacharel em Administrao.

Orientador: Prof. Thelma Pignataro, M. Sc.

NATAL/RN

2012

Catalogao da Publicao na Fonte.

UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA

Lima, Andressa Priscila Oliveira de.

Usabilidade no marketing digital: um estudo de caso na Pousada da

Terra/ Andressa Priscila Oliveira de Lima. Natal, RN, 2012. 75f. : Il.

Orientador: Prof. M. Sc. Thelma Pignataro.

Monografia (Graduao em Administrao) - Universidade Federal do

Rio Grande do Norte. Centro de Cincias Sociais Aplicadas. Departamento

de Cincias Administrativas.

1. Marketing digital Monografia. 2. Comunicao Monografia. 3. Heursticas Monografia. 4. Usabilidade na web Monografia. I. Pignataro, Thelma. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III.

Ttulo.

RN/BS/CCSA CDU 658.8

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS E APLICADAS

DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS

GRADUAAO EM ADMINISTRAO



POUSADA DA TERRA

Trabalho de Concluso de Curso apresentado

Coordenao do curso de graduao em

Administrao da Universidade Federal do Rio

Grande do Norte, como requisito parcial para a

obteno do ttulo de Bacharel em Administrao.

APROVADA EM: 18 / 12 / 2012

______________________________________

Prof. Thelma Pignataro

Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Orientadora

_______________________________________

Prof. Max Leandro de Arajo Brito


Professor Examinador

________________________________________

Prof. Israel Jose dos Santos Felipe


Professor Examinador

AGRADECIMENTOS

Primeiramente a Deus pela oportunidade da vida e por ter guiado meus passos at

o presente momento.

Aos meus Pais Suen e Adelson, pelos valores ticos e morais que me foram

ensinados e pelo amor e confiana que me foi passado.

Aos meus irmos e familiares que acreditaram em mim e sempre me deram

foras para prosseguir com meus objetivos.

Ao amado Andr que durante todo o curso esteve a meu lado ajudando e dando

todo seu carinho e compreenso nos perodos atribulados.

Professora e orientadora Thelma Pignataro, pela compreenso e pacincia ao

aceitar ser minha orientadora e por seus conhecimentos passados e seus esforos para uma

boa qualidade do trabalho.

Aos Professores e funcionrios da UFRN, com quem tive a satisfao de

conviver e que contriburam para o meu aprendizado.

Aos amigos do Curso de Administrao que no dia-a-dia foi possvel trocar

experincias e enriquecer nossos conhecimentos, bem como vivenciar momentos de alegria.

Pousada da Terra e seus gestores pela oportunidade de pesquisar e aplicar as

ferramentas aprendidas no Curso de Administrao da UFRN.

Enfim, a todos aqueles que aqui no foram citados, mas que passaram por minha

vida nesta etapa e contriburam de uma forma ou de outra para o alcance de meu objetivo.

Meus sinceros agradecimentos!

A meta do marketing conhecer e entender o consumidor to bem, que o produto ou servio

se molde a ele e se venda sozinho.

Peter Drucker

RESUMO

As empresas hoteleiras utilizam seus sites como um dos meios de comunicao com o seu

pblico externo, por isso, essa ferramenta deve atender aos requisitos de usabilidade e s

expectativas do pblico para que a comunicao com a empresa seja realizada de forma

efetiva e gere satisfao. O principal objetivo deste trabalho foi analisar a usabilidade do site

de uma pousada de acordo com a viso dos hspedes e dos desenvolvedores de web, visando

facilitar a comunicao com seu pblico externo. Foi realizada uma pesquisa exploratria

descritiva, subtipo estudo de caso. Os dados foram obtidos atravs da aplicao de

questionrios aos hspedes, bem como atravs da aplicao de uma lista de verificao de

usabilidade aos desenvolvedores de web. Estes foram submetidos a anlise e interpretados

com base na teoria. Dessa forma, a pesquisa verifica que o site da pousada precisa reformular

sua estrutura para atender aos requisitos de usabilidade proposto por Nielsen (1994), embora a

estrutura atual do site no inviabilize a realizao das atividades, alm de atender

parcialmente as expectativas dos hspedes.

Palavras-chave: Marketing digital, Comunicao, Heursticas, Teste de usabilidade e

Usabilidade na web.

ABSTRAT

The hotel companies use their websites as a way of communication with its external

audiences; therefore, this tool must meet the usability requirements and public expectations,

to make communication with the company carried out effectively and bring satisfaction. The

main objective of this study was to analyze the usability of the site of a guesthouse in

accordance with the vision of customers and web developers, in order to facilitate

communication with their external audience. We performed an exploratory descriptive case

study subtype. Data were collected through guest questionnaires as well as by applying a

checklist of web developers usability. These were analyzed and interpreted based on theory.

Thus, the research finds that the site of the inn must reshape its structure to meet the usability

requirements proposed by Nielsen (1994), although the current structure of the site allows the

performance of activities, and partially meet guest expectations as well.

Key-words: Digital Marketing, Communication, Heuristics, Usability Testing and Usability

on the web.

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Perfil dos avaliadores segundo gnero ............................................................................... 31

Grfico 2 Perfil dos hspedes segundo faixa etria ........................................................................... 32

Grfico 3 Perfil dos hspedes segundo ocupao .............................................................................. 32

Grfico 4 Perfil do hspede segundo sua experincia computacional ............................................... 33

Grfico 5 Perfil do hspede segundo sua experincia com a internet ................................................ 33

Grfico 6 Na primeira pgina do site possvel identificar o que a empresa faz .............................. 34

Grfico 7 Eu sempre sei em que parte do site estou e como chegar onde quero ................................ 35

Grfico 8 Os recursos de navegao esto todos claros e fceis de encontrar ................................... 35

Grfico 9 Antes de clicar em um link, eu j sei para que pgina ser direcionada ............................ 36

Grfico 10 O ttulo da pgina corresponde ao link clicado ................................................................ 36

Grfico 11 Os ttulos das pginas caracterizam seu contedo ........................................................... 37

Grfico 12 O contedo textual simples e claro ................................................................................ 37

Grfico 13 O tamanho da fonte no texto legvel ............................................................................. 38

Grfico 14 O site se adapta ao meu monitor ...................................................................................... 38

Grfico 15 O fundo da pgina chama mais ateno do que as informaes ...................................... 39

Grfico 16 As informaes importantes da pgina esto visveis sem a necessidade de rolagem

vertical ou horizontal ............................................................................................................................. 40

Grfico 17 Na mensagem de erro h orientaes para sua correo .................................................. 41

Grfico 18 O site me proporciona acesso rpido s informaes ...................................................... 42

Grfico 19 O site est organizado conforme eu gostaria de navegar ................................................. 43

Grfico 20 O site tem uma apresentao grfica agradvel e legvel ................................................. 44

Grfico 21 Atravs do site possvel ter uma boa viso de como a pousada ................................. 45

Grfico 22 As informaes sobre os apartamentos so suficientes .................................................... 45

Grfico 23 muito fcil entender a imagem que mostra a localizao da pousada .......................... 46

Grfico 24 O site deveria fornecer informaes sobre servios que irei precisar .............................. 47

Grfico 25 O site deveria apresentar a opinio de pessoas que j se hospedaram na pousada .......... 47

Grfico 26 O site deveria possibilitar comunicao atravs das redes sociais ................................... 48

Grfico 27 Ao fazer minha reserva j possuo todas as informaes necessrias ................................ 49

Grfico 28 O site possui uma rea para que eu possa fazer comentrios, reclamaes ou sugestes 50

Grfico 29 Este site me passa confiana ............................................................................................ 50

Grfico 30 Eu recomendaria o site da pousada para um amigo ......................................................... 51

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Organograma da Pousada da Terra ...................................................................................... 14

Figura 2 Pgina inicial do site em um monitor com alta resoluo .................................................... 39

Figura 3 Mensagem de erro apresentada pelo site ............................................................................. 41

Figura 4 rea congelada do site durante a navegao ....................................................................... 44

Figura 5 Imagem que mostra a localizao da pousada ..................................................................... 46

SUMRIO

APRESENTAO .............................................................................................................................. 12

1 PARTE INTRODUTRIA ........................................................................................................ 13

1.1 CARACTERIZAO DA POUSADA DA TERRA ........................................................... 13

1.2 CONTEXTUALIZAO E PROBLEMA ........................................................................... 15

1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA ............................................................................................... 17

1.3.1 Geral ..................................................................................................................................... 17

1.3.2 Especficos ............................................................................................................................ 17

1.4 JUSTIFICATIVA .................................................................................................................. 18

2 REFERENCIAL TERICO ...................................................................................................... 19

2.1 MARKETING ....................................................................................................................... 19

2.1.1 Marketing digital ................................................................................................................. 20

2.2 DEFININDO O TERMO INTERAO .............................................................................. 22

2.3 USABILIDADE .................................................................................................................... 22

2.4 AVALIAO DE USABILIDADE ..................................................................................... 24

2.4.1 Mtodos de avaliao de usabilidade ................................................................................. 25

2.4.1.1 Mtodo de inspeo baseada nas heursticas de Nielsen ....................................................... 25

2.4.1.2 Mtodo de teste com usurios atravs de questionrios ........................................................ 27

3 METODOLOGIA ....................................................................................................................... 29

3.1 CARACTERIZAO DA PESQUISA ................................................................................ 29

3.2 POPULAO E AMOSTRA ............................................................................................... 29

3.3 DADOS E INSTRUMENTOS DE COLETA ....................................................................... 30

3.4 TCNICA DE ANLISE DOS DADOS ............................................................................. 30

4 ANLISE E INTERPRETAO DOS DADOS ..................................................................... 31

4.1 AVALIAO DO SITE SEGUNDO A PERSPECTIVA DO HSPEDE .......................... 31

4.1.1 Perfil dos hspedes .............................................................................................................. 31

4.1.2 Avaliao do site segundo as heursticas de usabilidade .................................................. 34

4.1.3 Avaliao dos aspectos gerais do site ................................................................................. 43

4.2 AVALIAO DO SITE SEGUNDO A PERSPECTIVA DOS DESENVOLVEDORES DA

WEB 51

4.2.1 Heurstica 1 Visibilidade e reconhecimento do estado atual do sistema ..................... 53

4.2.2 Heurstica 2 Correlao entre o sistema e o mundo real .............................................. 54

4.2.3 Heurstica 3 Controle e liberdade do usurio ................................................................ 55

4.2.4 Heurstica 4 Consistncia ................................................................................................. 55

4.2.5 Heurstica 5 Preveno de erros e suporte aos usurios ............................................... 56

4.2.6 Heurstica 6 Flexibilidade e eficincia de uso ................................................................ 57

4.2.7 Heurstica 7 Projeto esttico e minimalista .................................................................... 58

4.3. ANLISE COMPARATIVA ENTRE A AVALIAO DOS HSPEDES E A

AVALIAO DOS DESENVOLVEDORES ...................................................................................... 58

5. CONCLUSES E RECOMENDAES ................................................................................. 62

REFERNCIAS .................................................................................................................................. 67

APNDICES ........................................................................................................................................ 70

ANEXOS .............................................................................................................................................. 71

12

APRESENTAO

As empresas esto vivenciando uma poca onde a comunicao virtual est sendo

cada vez mais explorada, e que as pessoas esto utilizando este meio virtual para obter os

mais diversos tipos de informao. Para melhor atender as expectativas dos clientes as

empresas esto buscando se adequar a este contexto, conforme pode ser observado na internet,

onde vrias empresas criam seus sites e colocam a disposio da busca na internet, muitas

vezes sem nenhum planejamento, ou sem se preocupar em avaliar se o site est atendendo as

necessidades dos clientes, pois muitos so estruturados de acordo com as convenes da

empresa.

Este contexto tambm observado para as empresas que prestam servios em

hospedagem, onde o site da empresa passa a ser um dos veculos de comunicao mais

utilizado pelas pessoas que desejam se hospedar no local. Desta forma, torna-se necessrio

que a empresa estabelea critrios de usabilidade no momento da organizao da estrutura do

site, com o intuito de atender aos diversos pblicos de forma fcil e rpida. Alm de avaliar se

o site realmente proporciona ao cliente satisfao no momento da navegao.

Neste estudo foi analisada a usabilidade do site de uma pousada, a fim de propor

para a empresa as melhorias que devem ser adotadas para que o site seja usvel e atenda as

expectativas dos clientes.

O trabalho foi dividido em cinco captulos principais. Na primeira, constando a

caracterizao da organizao analisada, a contextualizao e o problema da pesquisa, o

objetivo geral e os especficos e a justificativa do estudo. Em seguida, encontra-se o

referencial terico, que apresentou a reviso da literatura acerca do tema abordado. O terceiro

captulo expe a metodologia utilizada na pesquisa, abordando a caracterizao da mesma, a

populao, a amostra e o instrumento de coleta de dados. No captulo quatro consta a

apresentao e anlise dos dados coletados. O quinto captulo apresenta as consideraes

finais da pesquisa. Por ltimo as referncias, os apndices e os anexos.

13

1 PARTE INTRODUTRIA

1.1 CARACTERIZAO DA POUSADA DA TERRA

A Pousada da Terra uma empresa familiar que presta servios de hospedagem na

rea turstica, no ramo da hotelaria. Classificada como microempresa, foi fundada no dia 09

de fevereiro de 1995, em Natal no estado do Rio Grande do Norte, sendo administrada pelos

proprietrios, que deixa em evidncia um clima organizacional amistoso e familiar.

A Pousada possui 21 apartamentos, uma rea de alimentao e uma rea de lazer e

socializao que dispem de computador para uso dos hspedes com acesso gratuito

internet. O caf da manh, que j se encontra incluso no valor pago pela hospedagem, a

nica refeio fornecida pela pousada, para as demais refeies a mesma oferece a seus

hspedes um leque de restaurantes com culinrias diversificadas. Para casais em lua de mel

um apto decorado de forma especial para recepcionar os noivos.

Os hospedes que buscam a Pousada da Terra vem a Natal por motivaes

diversas. Dentre estes esto: famlias; recm-casados; grupos que se renem para frias;

pessoas que vem a Natal a trabalho, congressos, concursos, feiras ou festas; e parcerias que a

Pousada possui com algumas empresas que necessitam hospedar seus funcionrios.

Os clientes da Pousada da Terra, em sua maioria, buscam um ambiente

aconchegante e familiar, onde possam descansar e sentirem-se em casa. E para os que

procuram conhecer a cidade e um pouco de agitao, a empresa mantm parcerias com

empresas que promovem passeios de buggy, trilhas, mergulhos, citytour, parques aquticos e

eventos artsticos.

A divulgao da empresa e de seus servios feita, principalmente, por meio de

seu site e folders distribudos em agncias de viagem e operadoras de turismo, as quais

possuem parcerias.

Para a elaborao de suas atividades, a Pousada mantm um quadro com 11

funcionrios, onde se dividem em: um gerente, com formao superior em gesto hoteleira;

um auxiliar administrativo; trs recepcionistas; trs camareiras; duas cozinheiras, e um

auxiliar de servios gerais. A empresa conta ainda com servios terceirizados de contabilidade

e assessoria jurdica, este ltimo, apenas quando necessrio. Na Figura 1, pode-se visualizar o

organograma encontrado na empresa que foi sugerido por um consultor no ano de 2006 e que

14

os proprietrios decidiram adotar, mas que no representa a estrutura atual encontrada na

empresa.

Figura 1 Organograma da Pousada da Terra

Fonte: Planejamento estratgico da Pousada da Terra - 2006.

Na empresa observa-se como misso: Ser referncia em meio de hospedagem,

pautados em calor humano, tica, tecnologia e cultura, proporcionando bem-estar aos clientes

e colaboradores, gerando resultados positivos para a sociedade.

Como viso de futuro est descrito: Acompanhar o padro de qualidade em

nossos servios, com alta satisfao de seus clientes externos e internos, adaptando-se as

novas expectativas do mercado, alm de Ser referncia nos meios de hospedagem no

Brasil.

Os valores estabelecidos para a empresa so:

Respeito ao ambiente familiar;

Valorizao da vivncia e bem estar comunitrio;

tica em todas as negociaes;

Respeito ao ser humano, seus valores, crenas e subjetividades;

Busca pela excelncia nos nossos servios;

Respeito ao meio ambiente.

A viso, misso, valores e o organograma foram propostos por um consultor aps

avaliao da empresa no ano de 2006, as sugestes foram adotadas pela empresa e at o

momento da pesquisa permanecem inalteradas.

DIREO

RECEPCIONISTAS COZINHEIRAS CAMAREIRAS AUX. SERVIOS

GERAIS

CONSULTORIA CONTBIL

CONSULTORIA JURDICA

15

1.2 CONTEXTUALIZAO E PROBLEMA

Desde a pr-histria, com o comeo do convvio em sociedade, o homem passou a

ter a necessidade de se comunicar. No incio, a comunicao era realizada atravs de

desenhos, pinturas rupestres e por gestos. Com o passar do tempo surge a comunicao oral,

que passa a ter seus sons transformados em smbolos, e posteriormente em alfabeto.

Com a escrita, as informaes puderam ser transmitidas sem a necessidade de um

emissor presente, bastando apenas que fosse recebida por algum que soubesse interpretar o

alfabeto.

Como o processo de evoluo da comunicao sempre permaneceu em ascenso,

as pessoas e empresas passaram a utilizar meios eletrnicos, passando informaes atravs de

rdio, televiso e do telefone. Com todos estes inventos, a comunicao pode ser passada de

forma mais rpida. Porm, foi com a inveno da internet, que as informaes passaram a ser

transmitida em questo de segundos.

Nos dias atuais, cada vez mais pessoas esto aderindo ao uso da internet para

obter e passar informaes de forma rpida e que contemple o maior nmero de pessoas

possveis. No obstante, as empresas tambm esto buscando se inserir neste contexto

utilizando o marketing digital, pois mais prtico e rpido expor seus produtos e servios por

meio de sites.

Como as informaes dos produtos e servios so passadas de forma virtual,

torna-se necessrio que a interface do site seja interativa, atrativa e fcil de usar, para que haja

a comunicao e que os usurios tenham capacidade de atingir seus objetivos, evitando assim,

que saiam do site com o sentimento de frustrao.

Porm, inmeras vezes, estas informaes no so passadas de forma efetiva e

eficaz, tornando-se difceis de serem encontradas, causando a insatisfao do usurio e

fazendo com que este deixe a pgina e busque outro site concorrente, afinal, diversos

concorrentes esto a um simples clique do mouse.

Na indstria hoteleira, a comunicao com os clientes se d tambm por meio

virtual, atravs do site da empresa. Normalmente o cliente se encontra em outra localizao

geogrfica, no tendo a possibilidade de garantir e conhecer pessoalmente o servio que est

sendo oferecido. Assim, a empresa precisa apresentar sua capacidade de prestar servios em

hospedagem, da melhor forma possvel, atravs de seu website devendo atuar com clareza e

segurana para que as expectativas de seus clientes sejam atingidas.

16

A empresa dever ter um site rpido, fcil de usar, que promova satisfao e que

seja fcil de relembrar. Ou seja, sua interface deve ser usvel.

Face ao exposto, esta pesquisa coloca o seguinte problema: Qual a importncia da

usabilidade na comunicao do website da Pousada da Terra com seu pblico externo?

17

1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA

1.3.1 Geral

Analisar a usabilidade do website da Pousada da Terra de acordo com a

viso dos hspedes e dos desenvolvedores de web, visando facilitar a

comunicao com seu pblico externo.

1.3.2 Especficos

Definir os dados de segmentao dos hspedes da pousada e dos

desenvolvedores de web;

Verificar a satisfao dos hspedes em relao s informaes e servios

prestados pelo site da pousada;

Identificar as heursticas de usabilidade que podem ser inseridas na

estrutura do website de uma pousada;

Verificar se o website da Pousada da Terra apresenta os requisitos de

usabilidade segundo as heursticas de Nielsen (1994); e,

Propor um novo projeto de website para a Pousada da Terra baseado nas

heursticas de Nielsen (1994) e na satisfao dos hspedes.

18

1.4 JUSTIFICATIVA

Esta pesquisa se justificou, tendo em vista que a usabilidade um assunto ainda

pouco explorado no mbito da cincia administrativa. Desta forma, este trabalho busca

contribuir para o aumento do conhecimento acadmico em relao usabilidade em sites

corporativos, tendo como foco o site de uma pousada.

Observando o ambiente competitivo vivenciado pela Pousada da Terra, esta

pesquisa mostra-se de grande importncia pelo fato de que o estudo realizado sobre a

usabilidade proporcionar para a empresa conhecer o ponto de vista dos hspedes em relao

ao seu site, bem como identificar os problemas de usabilidade que interferem na comunicao

atravs do site, e desta forma, possibilitar para a empresa uma apresentao mais atrativa e

competitiva no meio digital.

Ainda pode-se ressaltar que esta pesquisa poder ser til para outras empresas

hoteleiras com o mesmo porte da empresa estudada, visto que os gestores podero reorganizar

as pginas de seus sites a fim de melhorar a qualidade das informaes prestadas por este

meio. Pois, atravs deste trabalho, tero conhecimento sobre os requisitos estabelecidos por

especialistas em usabilidade para que uma interface seja usvel.

19

2 REFERENCIAL TERICO

2.1 MARKETING

O Marketing conhecido por muitos de forma distorcida, sendo considerado

como uma estratgia para conseguir vender o que os clientes no necessitam, relacionando-o

com propaganda, publicidade ou venda. Porm, a histria da evoluo do marketing mostra a

importncia das empresas se orientarem pelas necessidades e exigncias do mercado.

Para Cobra (1992, p.32), marketing mais do que uma forma de sentir o mercado

e adaptar produtos ou servios um compromisso com a busca da melhoria da qualidade de

vida das pessoas.

Segundo Kotler (2000, p.30), o marketing definido como sendo um processo

social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que necessita e o que

desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros.

De forma simplificada, Richers (2000, p.5) define marketing como a inteno de

entender e atender o mercado.

Acrescenta Kotler (1990, p.19), sob a tica da prestao de servios, que o

marketing a anlise, planejamento, implementao e controle de programas cuidadosamente

formulados que visam proporcionar trocas voluntrias de valores ou utilidades em mercados-

alvo, com o propsito de realizar os objetivos organizacionais.

A American Marketing Association AMA, atualmente, define marketing como

sendo a atividade, conjunto de instituies e processos para criar, comunicar, distribuir e

negociar ofertas que tenham valor para os consumidores, clientes, parceiros e sociedade em

geral.

A partir destas definies pode-se observar que o marketing deixou de ter uma

viso focada apenas nas vendas e nos lucros, passando a dar enfoque nas necessidades e

satisfaes dos clientes.

Conforme Mckenna (1992, p.2), h dcadas, empresas concentravam suas

energias na modificao da mentalidade do cliente, de modo a adapt-lo ao produto. Porm,

com a tecnologia e o aumento da competio, as empresas precisaram se adequar ao novo

ambiente e buscaram conhecer as necessidades e desejos dos clientes modificando os

produtos de modo a atender suas exigncias.

20

No mercado atual, a competitividade entre as empresas so cada vez maior, os

produtos e servios possuem a mesma qualidade e so relativamente equivalentes. E os

consumidores esto buscando cada vez mais atingir suas necessidades e satisfaes pessoais.

Frente a este cenrio, as empresas precisam estabelecer estratgias para se

comunicar com seus clientes e atender a suas necessidades de forma eficiente. No ambiente

empresarial em que uma pousada est inserida, onde seu pblico-alvo est geograficamente

espalhado, torna-se necessrio que a empresa associe suas foras de marketing ao ambiente

virtual, para que possa alcanar os mais diversos pblicos interessados. Esse aspecto tornou-

se princpio para o conceito de marketing digital, cuja finalidade realizar as aes de

marketing atravs dos meios digitais.

2.1.1 Marketing digital

O avano tecnolgico permitiu para as empresas a personalizao da comunicao

com seu pblico de interesse atravs do uso de meios eletrnicos.

Com uma boa aplicao das estratgias do marketing digital, uma empresa pode

alcanar todos os lugares possveis e expandir seus negcios sem precisar investir muito

(KENDZERSKI, 2009, p.19).

Segundo Camarotto e Alves (2012, p.132), o marketing digital so as aes de

marketing intermediadas por meios eletrnicos, como a internet, onde o cliente possui o

controle da quantidade e do tipo de informao que deseja receber.

De acordo com Limeira (2003 apud CAMAROTTO e ALVES, 2012, p.132), o

marketing digital uma evoluo do chamado marketing interativo, onde o cliente exerce

um papel ativo perante a empresa podendo personalizar e customizar seus produtos ou

servios.

Para Cobra e Brezzo (2010, p.188), o marketing digital se refere ao conjunto de

atividades direcionadas a promover e comercializar produtos e servios utilizando meios

digitais para chegar at os consumidores. Para eles, os meios digitais podem proporcionar

uma comunicao direta, pessoal e que provoque uma reao no receptor.

Las Casas (2008, p.335) denomina o marketing digital como marketing on-line

e o define como sendo um conjunto de transaes eletrnicas que visam transferncia de

produtos e servios do produtor ao consumidor.

21

Conforme Kotler e Armstrong (2003, p.454) as empresas podem gerir o marketing

on-line de quatro maneiras: criando uma presena eletrnica on-line, atravs da compra de um

espao em um provedor ou abrindo seu prprio site; colocando anncios on-line, atravs da

propaganda para construir sua marca e atrair visitantes; participando de fruns, grupo de

discusso ou comunidade web, para atrair determinados grupos de interesses especiais; ou

ainda utilizando e-mail on-line e webcasting, onde a empresa incentiva seus clientes a instituir

um servio de atendimento via e-mail, pode desenvolver listas de endereos eletrnicos com

seus clientes ou oferecer um canal atraente pelo webcasting.

A internet revolucionou o mundo dos negcios, e conforme Bonavita (2008,

p.80), o marketing precisou se adequar a este novo contexto, onde segundo Kotler e

Armstrong (2003, p.454) a internet [...] se firmou como o canal primrio de marketing on-

line.

Com a internet inserida no mundo dos negcios, vrias empresas iniciam suas

experincias com a internet criando um site, sob a tica de quem est dentro da empresa,

apenas para apresent-la, expor seus produtos e tornar um e-mail disponvel (CHLEBA, 2000,

p.108).

Segundo Chleba (2000, p.108), algumas empresas no se preocupam em adequar

a apresentao do site aos seus visitantes, nem de criar um motivo para que eles retornem,

sendo colocado por Kotler e Keller (2006, p.615) que as empresas devem projetar um site

que atraia primeira vista e seja interessante o suficiente para estimular novas visitas.

Rayport e Jaworski (apud KOTLER E KELLER, 2008, p.615) apresentam sete

elementos para um projeto de sites eficazes, denominados de 7Cs:

Contexto: Layout e design.

Contedo: Texto, imagens, som e vdeo que o site contm.

Comunidade: Como o site permite a comunicao entre os usurios.

Customizao: A capacidade do site de se adaptar s necessidades dos diferentes

usurios e permitir que eles o personalizem.

Comunicao: Como o site permite a comunicao site-usurio, usurio-site, ou

nos dois sentidos.

Conexo: Nvel de conectividade do site a outros sites.

Comrcio: A capacidade do site de permitir transaes comerciais.

Kotler e Keller (2008, p.615) ainda colocam que os visitantes do site julgam o

desempenho de um site com base em sua facilidade de uso e atratividade fsica.

22

2.2 DEFININDO O TERMO INTERAO

Vrios autores discutem sobre a utilizao dos termos interao e interatividade

para se referir as relaes entre duas ou mais coisas ou pessoas por meios tecnolgicos da

informao e da comunicao.

Chaves e Dias (2003, p.33-39) estudaram as origens dos dois termos, e

constataram que suas origens so distintas, assim como seus significados. Eles apresentam a

interao como a atuao de um agente em outro tendo uma relao de mutualidade; e, a

interatividade como um termo mais amplo que a interao, comportando variadas aes e

conotando uma ideia de potencialidade.

Em seu artigo, Crrea (2006, p.1) utiliza o termo interao para se referir

prtica da comunicao mediada por computador.

Nesta pesquisa, o termo interao dever ser entendido como a comunicao entre

a empresa e seus clientes mediada pela interface de um website.

2.3 USABILIDADE

A qualidade da interao do sistema ou interface com o usurio se dar atravs da

utilizao dos requisitos de usabilidade, fazendo com que o site seja fcil de usar, tenha

eficincia e eficcia, e seja atrativo.

Para Nielsen (2007), se os usurios no tiverem suas necessidades atendidas, eles

no iro perder tempo, e logo partiro para outro site, pois eles sabem que encontraro uma

variedade de opes de sites na internet com o mesmo objetivo.

Ainda segundo o autor, uma empresa dispe de menos de dois minutos para se

comunicar com seu cliente em potencial que entra pela primeira vez em seu website, Sendo

assim, complementa, [...] cada pgina deve justificar sua importncia quando chamada

(NIELSEN, 2007).

Para Albertin (1999), a usabilidade deve ser levada em considerao em todas as

interaes dos sistemas que lidam com informaes, principalmente quando os clientes da

empresa interagem diretamente com o site.

23

O termo usabilidade comeou a ser usado no incio da dcada de 80 nas reas de

Psicologia e Ergonomia, substituindo a expresso user-friendly (amigvel), que deixou de ser

utilizada por ser considerada vaga e excessivamente subjetiva (DIAS, 2006, p.25).

Com uma abordagem orientada ao produto e ao usurio, e em relao qualidade

de software, a ISO 9126 de 1991 (ABNT, 2002, p.19) define usabilidade como a capacidade

de um produto ser facilmente usado, e ainda, como um conjunto de atributos que

evidenciam o esforo necessrio para se poder utilizar o software, bem como o julgamento

individual desse uso, por um conjunto explcito ou implcito de usurios(Grifo do autor).

A ISO 9126 foi a primeira norma que definiu o termo usabilidade. Em 1996 a

ABNT, baseada na ISO 9126, criou a NBR 13596, e em 1998 a ISO 9241-11 redefiniu a

usabilidade como sendo a capacidade de um produto ser usado por usurios especficos para

alcanar objetivos com eficcia, eficincia e satisfao em um contexto especfico de uso

(ABNT, 2002, p.3).

Leite (1998) afirma que a usabilidade um conceito que se refere qualidade da

interao de sistemas com os usurios e depende de vrios aspectos. Pois, o mesmo sistema

pode ser excelente para um grupo de pessoas e inadequado para outro grupo de pessoas com

caractersticas e objetivos diferentes.

Este conceito tambm adotado por Dias (2006, p.28), que define usabilidade

como uma qualidade de interao entre usurio e sistema, que depende das caractersticas

tanto do sistema quanto do usurio.

Para Nielsen e Loranger (2007, p.16), a usabilidade um atributo de qualidade

relacionado facilidade do uso de algo. [...], refere-se rapidez com que os usurios podem

aprender a usar alguma coisa, a eficincia deles ao us-la, o quanto lembram daquilo, seu grau

de propenso a erros e o quanto gosta de utiliz-la.

Santos (2000, p. 21, apud ANDRADE, 2007, p.38) entende usabilidade como a

capacidade, em termos funcionais, humanos, de um sistema ser usado facilmente e com

eficincia pelo usurio.

Para um software ser considerado usvel, alm de atingir o resultado pretendido,

preciso satisfazer o usurio de forma eficaz e eficiente. E para isso necessrio atingir seus

objetivos com o melhor aproveitamento dos recursos disponveis (ANDRADE, 2007, p.38).

Nielsen (1993, apud DIAS, 2006, p.29) descreve cinco atributos de usabilidade a

serem considerados: facilidade de aprendizado, eficincia de uso, facilidade de memorizao,

baixa taxa de erros e satisfao subjetiva.

24

Facilidade de aprendizado: o sistema deve ser fcil de aprender de forma que o

usurio consiga rapidamente explor-lo e realizar suas tarefas com ele;

Eficincia de uso: o sistema deve ser eficiente o suficiente para permitir que o

usurio atinja nveis altos de produtividade na realizao de suas tarefas;

Facilidade de memorizao: o sistema faz com que usurios no frequentes sejam

capazes de retornar e realizar suas tarefas sem a necessidade de reaprender;

Baixa taxa de erros: permite que o usurio seja capaz de realizar tarefas sem

maiores transtornos, recuperando erros, caso ocorram; e,

Satisfao subjetiva: o usurio sente-se subjetivamente satisfeito com o sistema e

considera agradvel a interao com o sistema.

Os atributos citados por Nielsen (1993 apud DIAS, 2006, p.38) determinaro a

qualidade do sistema e podero ser medidos e observados.

Diante de todas estas consideraes, observa-se que a usabilidade pode ser

aplicada tanto para sistemas informatizados como para objetos. E que se resume, basicamente,

na facilidade de uso, na sua eficincia, na sua eficcia e na satisfao do usurio.

2.4 AVALIAO DE USABILIDADE

Quando buscam seu site, as pessoas esto tentando realizar algo ou resolver algum

problema. Sem entender a real necessidade dos clientes vrios sites so construdos sem a

preocupao da usabilidade, fazendo com que a experincia com o site traga ao usurio um

sentimento de frustrao ou impotncia.

Para que estes sentimentos no ocorram torna-se necessrio avaliar a usabilidade

do sistema, ou seja, verificar se a interface proporciona aos usurios condies suficientes

para que sejam alcanados os objetivos na interao, alm de poder identificar problemas

durante a realizao de tarefas (DIAS, 2006, p.46).

Conforme Dias (2006, p.42), a avaliao de usabilidade pode ser realizada em

qualquer fase do desenvolvimento de sistemas interativos: fase inicial, intermediria ou final.

Ainda de acordo com a mesma autora, a avaliao de usabilidade pode ser

dividida em trs grupos: mtodos de inspeo, mtodos de teste com usurios e mtodos

baseados em modelos (DIAS, 2006, p.46).

25

Os mtodos de inspeo, tambm conhecidos como mtodos analticos, so

caracterizados por no ter a participao direta do usurio e se baseiam em recomendaes

estabelecidas para identificar os problemas de usabilidade.

Dentre os mtodos de inspeo identificados na literatura, Dias (2006, p.46)

apresenta oito mtodos, a saber: inspeo de usabilidade formal; inspeo ou percurso

pluralstico; inspeo de componentes; inspeo de consistncia; inspeo ou percurso

cognitivo; inspeo baseada em padres; inspeo baseada em guias de recomendaes e

guias de estilo; e, a avaliao heurstica.

Segundo Dias (2006, p.66) os mtodos de teste com usurios caracterizam-se [...]

pela participao direta dos usurios do sistema na avaliao. Com este mtodo pode-se

adotar questionrios, entrevistas e tcnicas de observao do uso do sistema. Os principais

mtodos de teste so: entrevistas e questionrios atravs de grupo focal ou questionrios

especficos para medir a satisfao dos usurios; e, testes empricos de usabilidade atravs da

verbalizao, co-descoberta e mtodo de medida de desempenho.

H ainda os mtodos baseados em modelos que prev a usabilidade de um sistema

baseado em modelos ou representaes de sua interface (DIAS, 2006, p.83). O modelo mais

utilizado por este mtodo a famlia GOMS (Goals, Operators, Methods, andSelectionrules).

As tcnicas mais usuais para a avaliao de usabilidade so as inspees baseado

em heursticas e os testes com usurios. Dias (2006) orienta para que o website seja avaliado

por mais de um mtodo para que possa ser identificado o maior nmero possvel de

problemas.

Para a realizao desta pesquisa foi adotado o mtodo de inspeo baseada em

recomendaes e o mtodo de teste com o usurio atravs de questionrio. Para os dois

mtodos foram utilizados o modelo de usabilidade proposto por Nielsen (1994) e o guia de

recomendao de Dias (2006).

2.4.1 Mtodos de avaliao de usabilidade

2.4.1.1 Mtodo de inspeo baseada nas heursticas de Nielsen

Na avaliao baseada em guias de recomendaes os avaliadores verificam se os

requisitos de usabilidade contidas nos guias esto sendo utilizados no sistema.

26

Dias (2006, p.55) apresenta os guias de recomendaes mais utilizados nas

avaliaes de usabilidade que so: as heursticas de Nielsen, as oito regras de ouro de

Shneidderman, os critrios ergonmicos de Bastien&Scapin e o guia de recomendaes para

interfaces de Smith &Mosier.

Ainda a mesma autora diz que:

alguns autores denominam os guias de recomendaes como listas de verificao.

Outros consideram as listas de verificao como adaptaes de guias de

recomendaes para o contexto do sistema em avaliao. Muitas vezes, essas

adaptaes so feitas pelos prprios avaliadores, com o intuito de tornar o guia de

recomendao, tomado como base, o mais especfico possvel para o sistema a ser

inspecionado (DIAS, 2006, p.59).

Estas listas de verificao conseguem detectar mais problemas de usabilidade do

que os guias de recomendaes comuns (DIAS, 2006, p.59).

As heursticas de Nielsen (1994) foram desenvolvidas em 1990 com a

colaborao de Molich. Foram propostas 10 heursticas para serem levadas em considerao

no momento da avaliao de usabilidade:

Visibilidade do estado atual do sistema: o sistema deve sempre manter informados

os usurios a respeito do que est acontecendo, por meio de feedback apropriado

em tempo razovel;

Correlao entre o sistema e o mundo real: o sistema deve falar a linguagem do

usurio, com palavras, frases e conceitos familiares, ao invs de utilizar termos

tcnicos. As convenes do mundo real devem ser seguidas, fazendo com que as

informaes apaream em uma ordem lgica e natural ao usurio;

Controle e liberdade do usurio: os usurios costumam escolher, por engano,

funes do sistema, e precisam encontrar uma maneira de sair da situao ou

estado indesejado, sem maiores problemas. Deve ser possvel ao usurio desfazer

ou refazer operaes;

Consistncia e padres: os usurios no devem ter que adivinhar que palavras,

situaes ou aes diferentes significam a mesma coisa;

Preveno de erros: melhor do que boas mensagens de erro um projeto

cuidadoso que previna, em primeiro lugar, a ocorrncia de erros;

Reconhecimento ao invs de memorizao: objetos, aes e opes devem ser

visveis. O usurio no deve ser obrigado a lembrar de informaes ao passar de

um dilogo a outro. As instrues de uso do sistema devem estar visveis ou

facilmente acessveis quando necessrio;

27

Flexibilidade e eficcia de uso: deve ser permitido ao usurio personalizar ou

programar aes frequentes. Devem ser implementados aceleradores para serem

adotados por usurios experientes;

Projeto esttico e minimalista: os dilogos no devem conter informao

irrelevante ou raramente necessria. Cada unidade extra de informao em um

dilogo compete com unidades relevantes de informao e diminuem sua

visibilidade relativa;

Suporte aos usurios no reconhecimento, diagnstico e recuperao de erros: as

mensagens de erro devem ser expressas em linguagem clara, sem cdigos,

indicando precisamente o problema e sugerindo solues;

Informao de ajuda e documentao: a documentao do sistema deve sempre

estar disponvel ao usurio, mesmo que o sistema seja fcil de usar. A

documentao de auxlio ao usurio deve ser fcil de pesquisar, focada nas tarefas

que o usurio costuma realizar com o sistema e no muito longa.

Nielsen (2000, p.11) relata que no se devem seguir todos seus ensinamentos ao

p da letra. Para ele, o profissional deve saber o momento de seguir as regras, quando deve

adapt-las e quando deve infringi-las.

Para esta pesquisa observa-se que nem todas as heursticas de Nielsen

compreendero os aspectos do site de uma pousada, por isso fez-se necessrio adaptaes.

Desta forma, foi elaborada uma lista de verificao baseado nas heursticas de

Nielsen em conjunto com o guia de recomendaes para portais corporativos proposta por

Dias (2006, p.193).

2.4.1.2 Mtodo de teste com usurios atravs de questionrios

A avaliao de usabilidade com os usurios permite que seja analisado o site pelo

ponto de vista de quem o utiliza.

Segundo Dias (2006, p.66) atravs do teste com usurios possvel [...] conhecer

as experincias, opinies e preferncias dos usurios ao utilizarem um determinado sistema.

Os questionrios so usados normalmente para avaliar a satisfao com o sistema,

onde o usurio classifica sua experincia interativa respondendo de forma afirmativa ou

negativa a frases estabelecidas, podendo tambm, expor sua opinio apontando pontos

positivos e negativos da interface (DIAS, 2006, p.35).

28

Conforme Dias (2006, p.67), dependendo do tipo de perguntas formuladas, o

questionrio pode ser utilizado para qualquer fase do desenvolvimento do sistema e

classificado como questionrios especficos para medir a satisfao dos usurios.

Dias (2006, p.70) apresenta trs tipos de questionrios que possuem

confiabilidade e validade comprovadas e que foram desenvolvidos especificamente para

medir a satisfao dos usurios: Questionnaire for User Interface Satisfaction (QUIS), onde o

usurio classifica as questes em uma escala de 9 pontos ou a opo no aplicvel; Software

Usability Measurement Inventory (SUMI), similar ao QUIS e mede a satisfao do usurio

atravs de afirmativas onde o usurio pode concordar, discordar ou considerar-se indeciso; e,

Web Analysis and Measurement Inventory (WAMMI), que um modelo baseado no

questionrio SUMI adaptado para o ambiente web.

Com esta modalidade de avaliao possvel avaliar a satisfao da interao do

usurio com o sistema, bem como identificar falhas na usabilidade que podem comprometer a

interao homem-computador.

29

3 METODOLOGIA

3.1 CARACTERIZAO DA PESQUISA

Esta pesquisa analisou a usabilidade do website da Pousada da Terra de acordo

com a viso dos hspedes e dos desenvolvedores de web. Portanto tratou-se de uma pesquisa,

segundo Tripodi (1981, p.32-40) exploratria descritiva, subtipo estudo de caso. Segundo Gil

(2008, p.43), pesquisas exploratria so desenvolvidas com o objetivo de proporcionar viso,

de tipo aproximativo, acerca de determinado fato.

3.2 POPULAO E AMOSTRA

Segundo Gil (2008, p.89), populao um conjunto definido de elementos que

possuem determinadas caractersticas. Desta forma, em relao aos questionrios, a

populao desta pesquisa compreendeu todas as pessoas que se hospedaram na pousada entre

o perodo de 08 a 21 de outubro, num total de 67 hspedes. Para a lista de verificao

utilizou-se como populao 100 participantes de um evento sobre programao web.

De acordo com Dias (2006, p.72), o tamanho mnimo necessrio da amostra de

usurios para uma anlise com preciso tolervel usando o SUMI de 10 a 12 pessoas [...].

Desta forma, para esta pesquisa, trabalhou-se com uma amostra no probabilstica por

convenincia composta por 22 hspedes, onde segundo Gil (2008, p.94), na amostra no

probabilstica por convenincia o pesquisador seleciona os elementos a que tem acesso,

admitindo que estes possam, de alguma forma, representar o universo.

Segundo Dias (2006, p.63) a avaliao heurstica pode ser realizada por um

nico avaliador, porm recomenda-se que sejam usadas de trs a cinco pessoas na avaliao

heurstica. Portanto, para esta avaliao, foi utilizada uma amostra no probabilstica do tipo

intencional composta por 5 pessoas, onde segundo Gil (2008, p.94), este tipo de amostragem

consiste em selecionar um subgrupo da populao que, com base nas informaes

disponveis, possa ser considerado representativo de toda a populao.

30

3.3 DADOS E INSTRUMENTOS DE COLETA

Os dados primrios foram obtidos atravs de questionrios e de uma lista de

verificao aplicados pela prpria pesquisadora.

O questionrio foi estruturado com questes fechadas e abertas sendo organizado

e adaptado com base no modelo de questionrio SUMI e nas heursticas de Nielsen (1994).

Este questionrio composto por 35 questes fechadas e 3 questes abertas estando dividido

em trs partes: o perfil do avaliador do site, a experincia de navegao no site segundo as

heursticas, e a satisfao em relao aos aspectos gerais do site.

Para a lista de verificao, que uma ferramenta de inspeo em usabilidade,

foram utilizadas, como base, as heursticas de Nielsen (1994) e o guia de recomendaes para

portais corporativos de Dias (2006). Esta ferramenta composta de 55 questes onde os

avaliadores indicaro ou no a existncia dos requisitos de usabilidade, alm de poderem se

posicionar atravs de comentrios.

Os questionrios foram aplicados junto aos hspedes da pousada no perodo entre

08 e 21 de outubro de 2012. Enquanto a lista de verificao foi aplicada entre 22 e 25 de

novembro de 2012 aos desenvolvedores de web.

3.4 TCNICA DE ANLISE DOS DADOS

Os dados levantados atravs das questes fechadas dos questionrios aplicados

aos hspedes foram analisados, quantitativamente, utilizando as tcnicas de tendncia central,

atravs do aplicativo computacional Excel.

A anlise qualitativa desta pesquisa se deu atravs da interpretao dos dados

levantados pela lista de verificao e das questes abertas dos questionrios aplicados aos

hspedes, bem como atravs da anlise comparativa entre os dois mtodos de avaliao de

usabilidade e sua relao com a teoria.

31

4 ANLISE E INTERPRETAO DOS DADOS

A anlise desta pesquisa compreendeu trs partes: anlise da avaliao do site

pelos hspedes, onde apresentado o perfil do hspede, sua experincia de navegao no site

da pousada e sua satisfao com as informaes e servios prestados exclusivamente pelo site;

anlise da verificao dos problemas encontrados pelos desenvolvedores de web, sendo

apresentado seu perfil; e, anlise comparativa das informaes levantadas atravs dos dois

mtodos de avaliao de usabilidade.

Para a anlise desta pesquisa conveniou-se que os avaliadores do site seriam

denominados de duas formas distintas. As pessoas pesquisadas que utilizam os servios da

pousada sero denominadas hspedes, e as pessoas com experincia em desenvolvimento de

site e conhecimento em usabilidade sero denominadas de desenvolvedores.

4.1 AVALIAO DO SITE SEGUNDO A PERSPECTIVA DO HSPEDE

4.1.1 Perfil dos hspedes

Quanto ao perfil dos hspedes, foram analisados aspectos como sexo, idade,

ocupao, experincia com o computador e tempo de utilizao da internet.

Em relao ao sexo dos hspedes possvel observar no grfico 1 que 63,3% dos

avaliadores so do sexo masculino e 36,4% so do sexo feminino.

Grfico 1 Perfil dos avaliadores segundo gnero

Fonte: Pesquisa realizada em Out. 2012.

63,6%

36,4%

MASCULINO FEMININO

32

No grfico 2 possvel observar que 18,2% dos hspedes da pousada tem entre 18

e 24 anos de idade, 31,8% tem entre 25 e 34 anos de idade, 36,3% tem idade entre 35 e

54anos e apenas 13,6% tem mais de 54 anos. A partir disso pode-se verificar que a pousada

atrai um pblico diversificado em relao idade, isto porque as pessoas que procuram a

pousada esto interessadas em passar frias com a famlia, participar de feiras ou congressos,

ou ainda a trabalho.

Grfico 2 Perfil dos hspedes segundo faixa etria


Em relao ocupao dos hspedes, no grfico 3 observa-se que os hspedes

esto distribudos entres diversas ocupaes, onde 38,1% so estudantes, 14,3% so

empresrios, 9,5% so aposentados, 9,5% so secretrias, 9,5% so servidores pblicos e 19%

possuem outras ocupaes.

Grfico 3 Perfil dos hspedes segundo ocupao


18,2%

31,8%

22,7%

13,6% 13,6%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

De 18 a 24anos

De 25 a 34anos

De 35 a 44anos

De 45 a 54anos

Mais de 54anos

9,5%

9,5%

19,0%

38,1%

14,3%

9,5%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0%

Servidor Pblico

Secretria

Outros

Estudante

Empresrio

Aposentado

33

No grfico 4 possvel observar que 68,2% dos hspedes tem mais de 5 anos de

experincia com computador, enquanto 13,6% tem de 1 a 2 anos de experincia e 18,2% tem

entre 2 e 5 anos de experincia. Desta forma, percebe-se que o computador uma ferramenta

de grande importncia no dia-a-dia dos hspedes.

Grfico 4 Perfil do hspede segundo sua experincia computacional


No grfico 5 observa-se que de 40,9% dos hspedes passam mais de 4 horas por

dia utilizando a internet, sendo que 18,2% destes passam mais de 8 horas por dia. Observa-se

ainda que 27,3% dos avaliadores passam entre 1 e 4 horas utilizando a internet e que apenas

13,6% passam menos de 1 hora.

Grfico 5 Perfil do hspede segundo sua experincia com a internet


13,6% 18,2%

68,2%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

Entre 1 e 2 anos Mais de 2 anosat 5 anos

Mais de 5 anos

13,6%

27,3%

40,9%

18,2%

5,00%

15,00%

25,00%

35,00%

45,00%

55,00%

65,00%

Menos de1hora

Entre 1 e 4horas

Mais de 4horas at 8

horas

Mais de 8horas

34

4.1.2 Avaliao do site segundo as heursticas de usabilidade

A seguir ser apresentado o resultado da pesquisa realizada com os hspedes da

pousada em relao usabilidade do site no que se refere s heursticas de Nielsen (apud

Dias, 2006, p.55) e o guia de recomendao de Dias (2006, p.193).

Em relao identificao do que a empresa faz, o site precisa ser eficiente na

comunicao para que o visitante no abandone o site ao acessar a primeira pgina.

Segundo Nielsen (2000, p. 10), os usurios no tem pacincia e a informao

sobre o que a empresa faz precisa estar bem apresentada logo na primeira pgina atravs do

nome da empresa e do seu logotipo.

Nielsen (2000, p. 189) diz que os usurios de um site s sabero em que site

esto se forem informados. Portanto, sua regra para a navegao incluir o logotipo da

empresa em todas as pginas do site que deve ter um posicionamento constante e ser

transformado em um link que direcione o usurio para a pgina inicial.

Pode-se acrescentar ainda, que as pessoas que buscam uma pousada, geralmente,

entram em um site de busca e acessam diversos sites, e desta forma de grande relevncia

que a logomarca da empresa esteja bem posicionada, para que seja possvel a identificao do

site e da empresa dentre vrios que o visitante estar acessando.

Em relao logomarca da empresa, todos os hspedes conseguiram observar que

ela est em destaque em todas as pginas do site e sempre na mesma posio.

No grfico 6 observa-se que 90,1% dos hspedes conseguem identificar o que a

empresa faz assim que acessam a primeira pgina. Enquanto 9,1% dos hspedes esto

indecisos, podendo ser justificado pela pouca experincia computacional que alguns hspedes

possuem.

Grfico 6 Na primeira pgina do site possvel identificar o que a empresa faz


90,9%

9,1%

CONCORDO INDECISO

35

No grfico 7 possvel observar que 81,8% dos hspedes sempre sabem em que

parte do site esto e onde devem clicar para abrir a pgina que desejam. Porm, 18,2% dos

hspedes esto indecisos quanto afirmao. A indeciso dos hspedes se justifica pelo fato

de que para identificar a pgina que se encontra preciso observar seu ttulo, pois no h na

pgina outra indicao de localizao.

Grfico 7 Eu sempre sei em que parte do site estou e como chegar onde quero


No grfico 8 observa-se que 90,9% dos hspedes consideram que os recursos de

navegao esto claros e fceis de encontrar. Isto se verifica pelo fato de que o menu foi

formulado de forma simples e possui nomes informativos. Porm, 9,1% dos hspedes esto

indecisos, podendo ser justificado pela baixa experincia computacional que alguns hspedes

possuem.

Grfico 8 Os recursos de navegao esto todos claros e fceis de encontrar


81,8%

18,2%

CONCORDO INDECISO

90,9%

9,1%

CONCORDO INDECISO

36

Com relao aos links, pode-se observar no grfico 9 que 86,4% dos hspedes

conseguem identificar, antes de clicar em um link, para que pgina o site ser direcionado.

Isto mostra que o usurio perder menos tempo na busca por informaes. observado ainda,

no mesmo grfico que 13,6% dos avaliadores esto indecisos quanto afirmao, podendo ser

justificada pela baixa experincia computacional de alguns hspedes, e pelo fato de que o

menu de navegao no foi considerado como um conjunto de links, pois para eles links so

palavras ou frases clicveis, conforme observao da pesquisadora no momento da avaliao.

Grfico 9 Antes de clicar em um link, eu j sei para que pgina ser direcionada


Ainda sobre os links, observa-se no grfico 10, que o ttulo da pgina corresponde

ao link clicado, onde mais de 80% dos hspedes esto de acordo com a afirmativa. Porm,

cerca de 18% dos hspedes, aps clicarem em alguns links, se depararam com pginas sem

ttulo o que justifica a sua indeciso em concordar ou discordar da afirmativa.

Grfico 10 O ttulo da pgina corresponde ao link clicado


86,4%

13,6%

CONCORDO INDECISO

81,8%

18,2%

CONCORDO INDECISO

37

Da mesma forma ocorre com a caracterizao do contedo atravs do ttulo. Onde

pode ser observado no grfico 11 que 77,3% dos hspedes acreditam que o contedo da

pgina est caraterizado pelo ttulo e 22,7% esto indecisos pelo fato de terem encontrado

pginas sem ttulo.

Grfico 11 Os ttulos das pginas caracterizam seu contedo


No grfico 12 possvel observar que cerca de 22% dos hspedes se

posicionaram de forma indecisa ou discordaram da simplicidade e clareza do contedo

textual, pelo fato de que em momentos o texto no ficou claro devido a falta de informaes.

Enquanto 77,3% dos hspedes consideram o contedo textual do site simples e claro.

Grfico 12 O contedo textual simples e claro


77,3%

22,7%

CONCORDO INDECISO

77,3%

18,2%

4,5%

CONCORDO DISCORDO INDECISO

38

Ainda em anlise ao contedo textual, a maioria absoluta dos avaliadores no

encontrou erro de grafia e acreditam que as letras dos textos contrastam com o fundo da

pgina.

No grfico 13 observa-se que mais de 90% dos hspedes consideram o tamanho

da fonte no texto legvel, enquanto 9,1% no possuem a mesma opinio, sendo justificado

pelo fato de que alguns hspedes fizeram a avaliao do site em um monitor com alta

resoluo, o que levou o usurio a se aproximar da tela em certos momentos para poder

visualizar o texto.

Grfico 13 O tamanho da fonte no texto legvel


Como j dito anteriormente, os hspedes fizeram a avaliao do site da pousada

em computadores com dois tipos diferentes de resoluo do monitor. E desta forma,

possvel observar no grfico 14 que 54,5% dos hspedes visualizaram o site adaptado ao

monitor, enquanto 40,9% dos hspedes no tiveram o site adaptado e 4,5% se posicionaram

de forma indecisa.

Grfico 14 O site se adapta ao meu monitor


90,9%

9,1%

CONCORDO DISCORDO

54,5% 40,9%

4,5%


39

observado, atravs do grfico 15, que 36,4% dos hspedes sentem-se

incomodados com o fundo da pgina chamando mais ateno do que as informaes.

Enquanto 54,5% dos hspedes no encontraram problemas com o fundo da pgina e 9,1%

esto indecisos.

Grfico 15 O fundo da pgina chama mais ateno do que as informaes


O incomodo com o fundo da pgina chamando mais ateno que as informaes

pode ser justificado pelo fato de que o site no se adapta aos diversos tipos de monitores

fazendo com que sua apresentao se posicione no lado superior esquerdo da tela formando

uma rea apenas com o fundo da pgina no lado direito do monitor, conforme pode ser visto

na figura 2.

Figura 2 Pgina inicial do site em um monitor com alta resoluo

Fonte: www.pousadadaterra.com.br. Acesso em 02 de Dez. 2012.

36,4%

54,5%

9,1%


40

A resoluo do monitor tambm pode influenciar a quantidade de informaes

que iro aparecer na tela do computador.

Embora j tenha sido observado no grfico anterior que quase metade dos

monitores no acomoda o site da pousada em sua plenitude, o grfico 16 mostra que 86,4%

dos hspedes consideram que as informaes importantes da pgina no precisam de rolagem

para ser visualizadas, enquanto 13,6% esto indecisos. Esta indeciso pode ser justificada pela

baixa experincia computacional de alguns hspedes, pois observado que mesmo com um

monitor de resoluo baixa e a presena da barra de rolagem, as informaes importantes so

visualizadas na tela sem a necessidade de rolagem.

Grfico 16 As informaes importantes da pgina esto visveis sem a necessidade de rolagem vertical ou horizontal


O site da pousada possui um espao especfico para as pessoas que pretendem

indicar o site para um amigo e ao tentarem executar esta tarefa, os hspedes se depararam

com uma mensagem de erro que os deixaram com sentimento de frustrao, e os hspedes

com baixa experincia computacional chegaram a acreditar que havia feito algo de errado.

Desta forma, observa-se que todos os hspedes encontraram pelo menos uma

pgina com erro durante sua navegao no site.

86,4%

13,6%

CONCORDO INDECISO

41

Quando no possvel evitar erros, o site deve utilizar uma mensagem com

orientaes para a sua correo. Porm, no grfico 17 possvel observar que 77,3% dos

hspedes no encontraram orientao para a correo do erro ocorrido, enquanto 22,7% esto

indecisos. Os hspedes indecisos comentaram que no possuem conhecimento suficiente em

ingls que possibilite a leitura da mensagem de erro.

Grfico 17 Na mensagem de erro h orientaes para sua correo


A mensagem apresentada aps o erro em ingls e possui cdigos, conforme

pode ser visualizada na figura 3.

Figura 3 Mensagem de erro apresentada pelo site


77,3%

22,7%

DISCORDO INDECISO

42

Com relao eficincia do site todos os hspedes consideram que o site

responde de forma rpida.

No grfico 18 possvel observar que 68,2% dos hspedes concordaram com a

afirmativa de que o site proporciona acesso rpido s informaes, enquanto 22,7%

discordaram e 9,1% esto indecisos. Dos hspedes que discordaram ou esto indecisos,

alguns comentaram que o site no proporciona acesso rpido s informaes pelo fato de no

existir algumas informaes consideradas importantes no momento da escolha de um local

para se hospedar.

Grfico 18 O site me proporciona acesso rpido s informaes


68,2%

22,7%

9,1%


43

Segundo Nielsen e Loranger (2007, p.173), as pessoas no gostam de percorrer

por vrios links para poder ter acesso ao contedo desejado, elas esperam que os sites

organizem as informaes de uma maneira que faa sentido para elas.

Neste sentido, pode-se observar no grfico 19 que mais de 60% dos hspedes

consideraram que o site da pousada est organizado conforme eles gostariam de navegar,

enquanto cerca de 36% dos hspedes esto divididos entre indecisos e discordando desta

afirmativa. Entre os hspedes que discordaram, alguns se justificaram dizendo que gostaria de

navegar de forma livre entre as fotos sem ter que voltar sempre para a pgina galeria de

fotos para ver outra imagem em tamanho maior.

Grfico 19 O site est organizado conforme eu gostaria de navegar


4.1.3 Avaliao dos aspectos gerais do site

Neste tpico ser analisada a satisfao dos hspedes quanto s informaes sobre

a pousada e seus servios, o processo de reserva e a confiana passada pelo site.

63,6%

31,8%

4,5%


44

No grfico 20 possvel observar que mais de 80% dos hspedes consideram a

apresentao do site agradvel e legvel, enquanto 18,2% dos no possuem a mesma opinio,

sendo justificado, segundo comentrios dos hspedes, pelo fato do site no ser dinmico.

Grfico 20 O site tem uma apresentao grfica agradvel e legvel


Em relao navegao no site, todos os hspedes consideraram ser fcil. A

facilidade de navegao do site justificada pelo fato de sua estrutura ter sido construda em

frame, fazendo com que seu layout esteja congelado, onde se modifica apenas o contedo

principal.

Na figura 4 toda a parte que est com tonalidade verde representa a rea do site

que se mantem esttico durante a navegao.

Figura 4 rea congelada do site durante a navegao


81,8%

18,2%

CONCORDO DISCORDO

45

Atravs do grfico 21 observa-se que 72,7% dos hspedes conseguiram ter uma

boa viso de como a pousada apenas navegando pelo site, enquanto 27,3% discordam da

afirmao.

Os hspedes que discordaram relataram que o site poderia apresentar mais da

pousada, um deles disse: no site a pousada parece ser simples, mas quando voc chega aqui

se encanta.

Grfico 21 Atravs do site possvel ter uma boa viso de como a pousada


No grfico 22 observa-se que 63,6% dos hspedes esto satisfeitos com as

informaes sobre os apartamentos, enquanto 27,3% acreditam que as informaes no so

suficientes e apenas 9,1% esto indecisos. A indeciso pode ser justificada pelo fato de que as

informaes passadas por e-mail possa ter sanado as dvidas sobre os apartamentos. J os que

discordaram, comentaram que gostariam de ver mais fotos dos apartamentos.

Grfico 22 As informaes sobre os apartamentos so suficientes


72,7%

27,3%

CONCORDO DISCORDO

63,6%

27,3%

9,1%


46

O site apresenta um mapa de localizao da pousada atravs de um desenho,

conforme pode ser visto na figura 5.

Figura 5 Imagem que mostra a localizao da pousada


Em relao a esta imagem, o grfico 23 mostra que cerca de 45% dos hspedes

consideram que a imagem de fcil entendimento, podendo ser justificado pelo fato de que

eles j se encontram na pousada e sua localizao j conhecida. No entanto, mais de 50%

dos hspedes no concordam com esta afirmativa, sendo que 40,9% discordaram da

afirmativa e 13,6% encontram-se indecisos. Alguns hspedes comentaram que a imagem no

passa a ideia de realidade e que pode confundir quem vem cidade pela primeira vez.

Grfico 23 muito fcil entender a imagem que mostra a localizao da pousada


45,5%

40,9%

13,6%


47

No grfico 24 pode-se observar que 72,7% dos hspedes gostariam que o site

fornecesse informaes sobre servios que sero necessrios quando estiverem na cidade,

podendo ser justificado pelo sentimento de segurana que ser passado para o visitante que

no conhece a cidade, ou simplesmente por convenincia. Ainda no mesmo grfico observa-

se que 18,2% dos hspedes discordam da necessidade de informaes adicionais no site e

apenas 9,1% esto indecisos.

Grfico 24 O site deveria fornecer informaes sobre servios que irei precisar


Quanto opinio de pessoas que j se hospedaram na pousada, o grfico 25

mostra que mais de 80% dos hspedes gostariam de ver os comentrios sobre a pousada, eles

acham que a opinio de outras pessoas sobre o local passa confiana e ajudam no momento da

deciso. Porm, 18,2% dos hspedes esto indecisos quanto exposio dos comentrios,

alguns comentaram que a opinies de outras pessoas no influenciam sua deciso.

Grfico 25 O site deveria apresentar a opinio de pessoas que j se hospedaram na pousada


72,7%

18,2%

9,1%


81,8%

18,2%

CONCORDO INDECISO

48

A cada dia que passa as redes sociais esto sendo mais utilizadas para passar e

receber informaes. A pousada da Terra passou a fazer parte destas redes ainda este ano

quando fez sua pgina no facebook. Foi observado que este meio de comunicao ainda no

bem explorado pela pousada e que no site no h um link que leve os hspedes para o

conhecimento desta pgina.

Desta forma buscou-se conhecer a opinio dos hspedes quanto possibilidade de

comunicao atravs das redes sociais. E, conforme pode ser visto no grfico 26, 68,2% dos

hspedes gostariam de ter uma comunicao com a pousada atravs das redes sociais. No

entanto, 31,8% dos avaliadores se mostram indecisos, pois consideram que a comunicao

existente no site, atravs de formulrio, o suficiente.

Grfico 26 O site deveria possibilitar comunicao atravs das redes sociais


68,2%

31,8%

CONCORDO INDECISO

49

No grfico 27 possvel observar que 54,5% dos hspedes no conseguem ter

todas as informaes necessrias no momento de fazer a reserva, eles alegaram que no

encontraram informaes sobre o horrio que comea e que termina uma diria, no sabem os

meses que compem a alta e a baixa temporada e que, para saber os valores de baixa

temporada necessrio ligar ou enviar um e-mail para a pousada. Foi apontado ainda que as

informaes sobre as formas de pagamento no esto bem apresentadas.

Ainda no mesmo grfico observa-se que 36,4% dos hspedes consideram j

possuir todas as informaes necessrias no momento da reserva, podendo ser justificada pelo

fato de terem recebido as informaes por e-mail, e que 9,1% dos hspedes esto indecisos

quanto questo.

Grfico 27 Ao fazer minha reserva j possuo todas as informaes necessrias


A pgina de contato do site da pousada um canal de comunicao que serve

tanto para tirar dvidas, como para fazer comentrios, reclamaes ou dar sugestes, mas

como no h uma indicao em forma de texto indicando a utilidade deste canal, as pessoas

interpretam de forma errada.

36,4%

54,5%

9,1%


50

No grfico 28 observa-se que 36,4% dos hspedes consideram que o site no

possui uma rea para fazer comentrios, reclamaes ou sugestes. Enquanto mais de 63,3%

dos hspedes visualizam a rea de contato com um canal para este tipo de comunicao.

Grfico 28 O site possui uma rea para que eu possa fazer comentrios, reclamaes ou sugestes


No grfico 29 possvel observar que 77,3% dos hspedes acreditam que o site

passa confiana, enquanto 22,7% esto indecisos, sendo justificado, pelos prprios hspedes,

pelo fato deles sentirem falta de comentrios e de informaes sobre a cidade.

Grfico 29 Este site me passa confiana


63,6%

36,4%

CONCORDO DISCORDO

77,3%

22,7%

CONCORDO INDECISO

51

Aps toda a avaliao do site buscou-se conhecer a satisfao do hspede atravs

da recomendao do site para um amigo.

No grfico 30 possvel observar que 81,8% dos hspedes recomendariam o site

da pousada para um amigo, enquanto 18,2% esto indecisos. Os hspedes indecisos

comentaram que s recomendariam o site aps conhecer a pousada, podendo ser justificado

pelo fato de alguns hspedes tambm se encontram indecisos quanto confiana que o site

passa, conforme observado no grfico anterior.

Grfico 30 Eu recomendaria o site da pousada para um amigo


4.2 AVALIAO DO SITE SEGUNDO A PERSPECTIVA DOS DESENVOLVEDORES DA WEB

Nesta etapa da anlise da avaliao de usabilidade sero apresentados os

problemas identificados por 5 avaliadores que possuem conhecimentos mais profundos em

relao a usabilidade.

Quanto ao perfil dos avaliadores todos so do sexo masculino, com idade entre 25

e 44 anos e so desenvolvedores de site a mais de 5 anos, o que os levam a possuir uma vasta

experincia computacional. Quando comparado o perfil dos hspedes da pousada com o perfil

dos desenvolvedores, percebe-se que a faixa etria predominante nos dois tipos de avaliadores

81,8%

18,2%

CONCORDO INDECISO

52

foi de 25 a 44 anos, e que assim como os desenvolvedores, os hspedes tambm possuem

mais de 5 anos de experincia computacional.

A lista de verificao foi desenvolvida atravs de uma adaptao do guia de

recomendao de Dias (2006, p. 193-204) e baseada nas heursticas de Nielsen (1994), sendo

dividida em 7 heursticas, conforme pode ser observado na tabela 1.

Tabela 1 Heursticas para avaliao de usabilidade

HEURSTICAS DE

USABILIDADE REQUISITOS AVALIADOS

A. Visibilidade e reconhecimento do estado atual do sistema

A pgina principal do site deve deixar claro o que a empresa faz

A logomarca da empresa deve estar em destaque no canto superior esquerdo em todas as pginas do site

As pginas devem passar a informao de onde o usurio est e para onde poder ir

O site deve apresentar uma estrutura de navegao que ressalte a pgina atual

Na pgina principal deve ter um resumo das novidades da empresa

O site deve levar o usurio para o contedo descrito no link

B. Correlao entre o sistema e o mundo real

A estrutura do site deve estar de acordo com os caminhos que o usurio pretende realizar

As informaes devem ser apresentadas seguindo uma ordem lgica

Verificar erros de grafia

Verificar o uso de termos tcnicos

O site deve utilizar a linguagem do usurio com termos comum ao ambiente

As datas e unidades de medida devem estar de acordo com o padro do pas

C. Controle e liberdade do usurio

O site deve proporcionar o retorno pgina anterior

Uma pgina s deve ser desviada para outra se o usurio digitar enter ou clicar com o mouse

O site deve fornecer servio de busca em todas as pginas

D. Consistncia O termo utilizado no link deve corresponder ao ttulo da pgina

Utilizar um estilo padro no projeto da pgina (layout, cores, fontes, formato de campos e

mensagens)

Utilizar o padro de cores para os links (azul para link no visitado e prpura para link visitado)

No utilizar texto sublinhado que no seja link

(Continua)

53

(Concluso)

HEURSTICAS DE

USABILIDADE REQUISITOS AVALIADOS

E. Preveno de erros e suporte aos usurios

No deve ter pginas em construo

As informaes devem estar atualizadas

O endereo do site deve ser simples, sem utilizao de caracteres

O ttulo das pginas deve caracterizar seu contedo

O mesmo ttulo no deve se repetir em duas pginas diferentes

No exigir muita preciso ao clicar em uma imagem

Verificar se h mensagens de erro e se orientam para a correo

F. Flexibilidade e eficincia de uso S utilizar pginas com contedo til Evitar a rolagem horizontal da tela

A pgina deve se adaptar ao monitor

Os textos devem comear sempre pelo o que mais importante

Informaes importantes devem estar visveis sem a necessidade de rolagem vertical ou

horizontal da tela

As informaes devem estar a menos de 4 cliques G. Projeto esttico e minimalista Evitar frames

No usar propagandas no espao do contedo

Evitar desenhos ou texturas no fundo da pgina que chamem mais ateno que o contedo

Evitar cores berrantes, caracteres brilhando ou piscando

Utilizar cores em textos realados ao invs de sublinhado

O texto deve contrastar com o fundo da pgina

Usar no mximo dois tipos de fontes

Usar tamanho de fonte legvel

No usar caixa alta em excesso Fonte: Tabela elaborada pelo autor como base em Dias (2006, p.193-204).

4.2.1 Heurstica 1 Visibilidade e reconhecimento do estado atual do sistema

Esta heurstica refere-se aos meios que o site disponibiliza para informar, orientar

e conduzir o usurio durante a comunicao com o site (DIAS, 2006, p.194).

Aps a verificao dos desenvolvedores, que possuem conhecimento em

usabilidade foi possvel observar que nem sempre o site mantem o usurio informado em que

54

pgina ele se encontra, embora seja possvel identificar o que a empresa faz apenas ao acessar

a primeira pgina.

Na pgina principal no h nenhuma indicao que possibilite o usurio se

localizar no site e no apresenta um resumo das novidades da empresa, sendo visualizada

apenas uma transio de imagens. Ao navegar pelas pginas, foi observado pelos

desenvolvedores a existncia de pginas sem ttulo, sendo citadas: a pgina das tarifas, a

pgina que mostra a imagem da localizao da pousada em tamanho maior e as pginas com

mensagem de confirmao de envio de dados (reserva e contato).

Os desenvolvedores observaram que a estrutura de navegao do site no ressalta

a pgina em que o usurio se encontra, sendo possvel reconhecer a pgina pela leitura de seu

ttulo ou contedo.

O site no apresenta uma ferramenta de busca conforme a recomendao, porm,

no ser considerado um problema de usabilidade, pois de acordo com Nielsen e Loranger

(2007, p.138), um site no precisar de um sistema de busca se tiver menos de 100 pginas.

Foi observado ainda, pelos desenvolvedores, que o site apresenta a logomarca da

empresa em destaque juntamente com o nome da pousada, e que esta logomarca funciona

como link para a pgina inicial e est sempre posicionada no mesmo local.

4.2.2 Heurstica 2 Correlao entre o sistema e o mundo real

Esta heurstica apresenta que o site deve ter caractersticas compatveis com o

usurio e as atividades que eles pretendem fazer no site (DIAS, 2006, p.203). Sua

organizao deve atender as expectativas do usurio e falar a lngua do mesmo, no devendo

ser usados termos ou frases especficas de uma rea.

Segundo Nielsen (2000, p.198), a estrutura de um site deve ser determinada pelas

tarefas que os usurios desejam realizar em seu site [...]. E desta forma, foi observado pelos

desenvolvedores que nem sempre os usurios conseguiro navegar pelo site conforme

desejam.

Na pgina galeria de fotos, para poder visualizar cada foto em tamanho maior

necessrio voltar para a pgina e selecionar outra imagem, e isto pode deixar os usurios

insatisfeitos, pois tero que clicar diversas vezes para poder visualizar as fotos em tamanho

maior, ou ainda desistir desta ao.

55

Os desenvolvedores ainda observam que nem sempre as informaes so

apresentadas seguindo uma ordem lgica, podendo ser visto na estrutura de navegao, onde

apresentado primeiro o formulrio de reserva e depois as tarifas.

No foram encontrados erros de grafia, nem foram utilizados termos tcnicos nos

textos, e as unidades de medidas utilizadas esto de acordo com o padro.

4.2.3 Heurstica 3 Controle e liberdade do usurio

Esta heurstica refere-se ao controle que o usurio deve ter de suas aes,

possibilitando-o cancelar um processamento, desfazer ou refazer uma ao (DIAS, 2006,

p.198).

Para esta heurstica os desenvolvedores no encontraram pontos problemticos. O

site s apresenta o link voltar em dois momentos, porm, o menu de navegao est claro e

aparece em todas as pginas, proporcionando ao usurio o retorno a pgina anterior a qualquer

momento. Alm do mais, o boto voltar do navegador ser sempre mais utilizado do que o

boto voltar do site, conforme estudos realizados por Nielsen e Loranger (2007), e caso o

usurio clique em algum ponto errado facilmente conseguir retornar pgina anterior.

Conforme dito anteriormente a ferramenta de busca no se aplica ao site da

pousada devido quantidade de pginas.

4.2.4 Heurstica 4 Consistncia

Esta heurstica apresenta que o site deve ser homogneo, padronizando os

elementos do site quanto a seu formato, cor, localizao e denominao, alm de no

apresentar de forma diferente a mesma coisa (DIAS, 2006, p.202).

Embora seja utilizado um estilo padro no projeto do layout das pginas, os

desenvolvedores observam que as pginas encontram-se congeladas, sendo modificado

apenas o contedo quando se muda de uma pgina para outra, e isto justificado pela

estrutura de frames que o site foi construdo e que quase no mais utilizado nos sites atuais.

Em relao aos links e o ttulo da pgina ao qual foi direcionada, foi observado

pelos desenvolvedores que os termos utilizados nos links correspondem ao ttulo das pginas,

sendo vlido apenas para as pginas que possuem ttulos.

56

Os links textuais encontrados pelos desenvolvedores no esto sublinhados e no

acompanham o padro de cores para links, conforme orientado por Nielsen (2000, p.62), onde

ele diz que [...] os links s pginas que o usurio ainda no viu so geralmente exibidos em

azul, ao passo que os links s pginas que o usurio j viu so geralmente exibidos em roxo

ou vermelho. Entretanto, em sua obra mais recente Nielsen e Loranger (2007, p.100) expem

que hoje, os usurios vem links em muitas outras cores, e desta forma admitido o uso de

outras cores contanto que elas se destaquem claramente do corpo do texto e mudem para

uma cor diferente depois de o link da pgina ter sido clicado.

Foi observado ainda, que ao clicar na rea do passeio virtual a pgina

direcionada para a pgina galeria de fotos. Geralmente quem clica neste recurso espera ver

algo diferente e no todas as fotos j visualizadas.

4.2.5 Heurstica 5 Preveno de erros e suporte aos usurios

Esta heurstica, segundo Dias (2006, p.201), relaciona-se a todos os mecanismos

que permitem evitar ou reduzir a ocorrncia de erros, assim como corrigir os erros que

porventura ocorram.

Os desenvolvedores observaram que h pgina com erro e pginas que no

auxiliam o usurio a evitar erros.

A primeira pgina com erro observada foi a que contem o formulrio para indicar

o site para um amigo. Aps o usurio preencher todo o formulrio e clicar em enviar, o site

direciona o usurio para uma pgina de erro com uma mensagem que no trs nenhuma

usabilidade no marketing digital: um estudo de caso na pousada da terra

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