- Ana Catarina Dias, ei10047@fe.up.pt- Daniel António Varum, ei10040@fe.up.pt

- Duarte Alexandre Brandão, ei10060@fe.up.pt- Luís Filipe Ismael, ei10093@fe.up.pt- Nuno Filipe Cruz, ei10082@fe.up.pt

- Ricardo Fernando Pedroso, ei10027@fe.up.pt

Faculdade de Engenharia da Universidade do PortoOutubro de 2010

Usabilidade Dos Sites De Instituições Públicas

Sumário:A Internet veio facilitar a vida de todos das mais variadas formas, dando às pessoas várias comodidades e facilidades no que toca a resolver problemas do dia-a-dia. Com a actual

rapidez e viabilidade da Internet, viagens a centros urbanos, filas de espera e falta de informação automática são alguns dos obstáculos eliminados, pois há a possibilidade de aceder a muitos serviços sem sair de casa.

Porém, alguns serviços possuem determinadas falhas que dificultam a sua utilização, pelo que os serviços online devem ser objectivos, claros e de fácil procedimento.De forma a avaliar a acessibilidade de alguns serviços públicos online, escolhemos a Prova de Recursos e a Prova Escolar da Segurança Social, o Sistema de Queixa Electrónica e o

Portal de Perdidos & Achados do Ministério da Administração Interna (MAI), e a Alteração de Morada e a obtenção da referência Multibanco para Pagamento do Imposto Único de Circulação (IUC) nas Finanças.

Problema: Qual o tempo médio de um utilizador comum para aceder a um serviço público através da Web?

Objectivos: Avaliar a acessibilidade dos serviços escolhidos para utilizadores comuns e calcular o tempo médio, podendo, assim, responder ao problema e tirar conclusões; Analisar falhas encontradas nos serviços; Sugerir recomendações de acordo com as falhas encontradas.

(𝑥𝑖 −𝑚é𝑑𝑖𝑎)

2𝑛𝑖=1

𝑛

Metodologia:Foram cronometrados os tempos que os utilizadores comuns demoram a concluir as acções nos sites escolhidos, tornando-se possível avaliar a sua

acessibilidade. Visto que o acesso às funções pretendidas nos sites da Segurança Social e das Finanças requer uma conta de utilizador, foi necessário recolher testemunhos de pessoas (10 para cada acção da Segurança Social e 5 para cada acção das Finanças) externas à equipa, como familiares, com idades entre os 25 e 45 anos e com uma básica familiarização com a Web. Já nos restantes serviços, os dados foram obtidos através de simulações realizadas pela equipa. Em relação aos passos seguidos na obtenção de dados dos sites, em linhas gerais e generalizando para todos os serviços, é necessário autenticar-se, aceder ao formulário e preenchê-lo (para o pagamento do IUC basta imprimir um documento com a referência multibanco).

Depois de cronometrados os diferentes tempos, já foi possível calcular a média (Equação 1) e o desvio padrão (Equação 2) para poder tirar conclusões.

Conclusões: A Prova de Recursos é um serviço que requer algum tempo livre e paciência por parte do utilizador pois tem uma enorme quantidade de campos de preenchimento e, por vezes, o utilizador perde-se na enorme quantidade de informação explicativa;A Prova Escolar é um recurso bastante instintivo e de rápida conclusão;A utilização do Sistema de Queixa Electrónica é um processo demorado, cujos campos de preenchimento requerem muitos pormenores como resposta e a informação de ajuda não está a par com os campos correspondentes, isto é, na página do formulário, os textos auxiliares encontram-se deslocados;O Portal Perdidos & Achados é um serviço evidente, sem erros significativos que dificultem o processo, apesar do minúsculo tamanho de alguns textos;A Alteração de Morada nas Finanças é uma tarefa pequena, clara e compreensível;A obtenção online da referência multibanco para pagar o Imposto Único de Circulação é um processo breve e de compreensão imediata.

Os serviços mais demorados são a apresentação da queixa e a realização da Prova de Recursos, principalmente devido ao grande número de campos para preencher e ao nível de pormenor exigido. Os restantes são mais simples e rápidos, consequência da naturalidade com que essas tarefas podem ser finalizadas.

Equação 2Equação 1

0

5

10

15

20

Pessoa A Pessoa B Pessoa C Pessoa D Pessoa E Pessoa F Pessoa G Pessoa H Pessoa I Pessoa J

min

uto

s

Tempo médio de acesso à Segurança Social (Prova de Recursos)

Resultados:Para completar a Prova de Recursos, são necessários, em média, 12 minutos, com desvio-padrão de 3.9. Para completar a Prova Escolar, são necessários, em média, 4.3

minutos, com desvio-padrão de 1.6. Para apresentar uma queixa com o Sistema de Queixa Electrónica, são necessários, em média, 22 minutos, com desvio-padrão de 3. Para procurar um objecto perdido no Portal Perdidos & Achados, são necessários, em média, 2 minutos, com desvio-padrão de 0.74. Para alterar a morada nas Finanças, são necessários 3 minutos, com desvio-padrão de 0.78. A obtenção da referência Multibanco para Pagamento do IUC exige, em média, 1.5 minutos, com desvio-padrão de 0.39.

70%

30%

Tempo médio de acesso à Segurança Social (Prova Escolar)

< 4,3 minutos

> 4,3 minutos

0

5

10

15

20

25

30

Simulação 1 Simulação 2 Simulação 3 Simulação 4 Simulação 5

min

uto

s

Tempo médio de apresentaçãode uma queixa online no MAI

0

1

2

3

4

Simulação 1 Simulação 2 Simulação 3 Simulação 4 Simulação 5

min

uto

s

Tempo de procura de um objecto perdido no MAI

0

1

2

3

4

5

Pessoa U Pessoa V Pessoa W Pessoa X Pessoa Y

min

uto

s

Tempo de conclusão do processo de Alteração de Morada

0

0,5

1

1,5

2

2,5

Pessoa Z Pessoa A' Pessoa B' Pessoa C' Pessoa D'

min

uto

s

Tempo dispendido até impressão do documento necessário ao pagamento do IUC

𝑥𝑖𝑛𝑖=1

𝑛

Recomendações:Relativamente à Prova de Recursos da Segurança Social, uma recomendação a dar é a simplificação do sistema de ajuda. Em vez de seis documentos, seria preferível apenas um com a

informação toda organizada e indexada. Em relação à apresentação de uma queixa no MAI, recomenda-se a reformatação e reorganização do texto, para que cada parte dos textos de ajuda esteja imediatamente ao lado dos campos correspondentes. Quanto ao Portal Perdidos & Achados do MAI, recomenda-se o aumento do tamanho de alguns textos ou expressões importantes que, por estarem em tamanho minúsculo, podem passar despercebidos.

Referência Bibliográficas:Finanças (Direcção Geral dos Impostos). Portal das Finanças. http://www.portaldasfinancas.gov.pt/pt/home.action (accessed October 1, 2010).Finanças (Direcção Geral dos Impostos). Portal das Finanças – Alteração de Morada (Singulares). http://www.portaldasfinancas.gov.pt/pt/CD/alterarMoradaSingularesForm1.action (accessed October 1, 2010).Finanças (Direcção Geral dos Impostos). Portal das Finanças – Imposto Único de Circulação. http://www.portaldasfinancas.gov.pt/pt/CD/main.jsp?body=/external/iuc/IUCWeb/main/declaracao/ (accessed October 1, 2010).Ministério da Administração Interna. Ministério da Administração Interna. http://www.mai.gov.pt/ (accessed October 2, 2010).Ministério da Administração Interna. Portal Perdidos & Achados. http://perdidoseachados.mai.gov.pt/ (accessed October 2, 2010).Ministério da Administração Interna. SQE - Sistema de Queixa Electrónica. https://queixaselectronicas.mai.gov.pt/sqe.aspx?l=PT (accessed October 2, 2010).Segurança Social. Segurança Social. http://www.seg-social.pt/default.asp (accessed September 30, 2010).Segurança Social. Segurança Social Directa. https://www.seg-social.pt/consultas/ssdirecta/ (accessed September 30, 2010).