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U R T B – S u m á r i o

SUMÁRIO

1.Ficha de elegibilidade..........................................................................................................III

2.Perfil da organização......................................................................................................Per.1

3.Liderança..............................................................................................................................1

4.Estratégias e Planos.............................................................................................................7

5.Clientes................................................................................................................................11

6.Sociedade............................................................................................................................15

7.Informações e Conhecimento..............................................................................................19

8.Pessoas...............................................................................................................................23

9.Processos............................................................................................................................28

10.Resultados.........................................................................................................................35

11.Glossário............................................................................................................................39

12.Folha de Diagnóstico da Gestão.......................................................................................42

13.Plano de Melhoria do Sistema Gerencial..........................................................................43

14.Comprovante de depósito da taxa de inscrição................................................................44

15.Declaração de idoneidade................................................................................................45

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2010

Categoria: ( x )Nível I ( )Nível II ( )Nível III ( )IGS

Nome da organização candidata: Unidade Regional de Telêmaco Borba

( ) Unidade autônoma deoutra organização

No caso de Nível III, só é elegível umagrupamento com mais de uma cidade.

Razão social responsável: Cia do Saneamento do Paraná - SANEPARForma de Direito: ( x ) Público ( ) PrivadoNúmero de inscrição no CNPJ: 76.484.013/0001-45Endereço Home-page (se existir): www.sanepar.com.brPrincipais atividades: Captação, tratamento e distribuição de água. Coleta, tratamento edisposição do esgoto. Comercialização de ligações de água e esgoto.

Data de início dasatividades: 24/03/1975

Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 183

Locais das instalações com força de trabalho Nome Endereço Qtd. aprox. de

pessoasSede Administrativa - URTB Rua Reginaldo Guedes Noce ra, 68 45Sede Manutenção - URTB Avenida Samuel Klabin, 775 14Estação de Tratamento de Água –ETA Telêmaco Borba

Rua Cuiabá, nº 40 09

Estação de Tratamento de Esgoto –ETE Telêmaco Borba

Rua Américo Vespúcio, s/n 03

Doze (12) escritórios municipais Municípios:Castro, Tibagi, Carambeí, Arapoti, Sengés, SãoJosé da Boa Vista, Ventania, Imbaú, Ortigueira,Reserva, Piraí do Sul e Cândido de Abreu.

71

Contatos Nome Fone E-mailPrincipaldirigente

Luiz Carlos Braz de Jesus 42-3904-1001 luizcbj@sanepa r.com.br

Respons.candidatura

Mariana Brandes Guimarães 42-3904-1000 marianabg@sane par.com.br

Aplicável para categorias Nível I, Nível II ou Níve l IIIDeclaração de autonomia da organização candidata: Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveispelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes.Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradorasregulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.

Aplicável a todas as CategoriasO responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins dedireito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sidoomitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados daorganização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força detrabalho.

Telêmaco Borba, 25 de junho de 2010. Luiz Carlos Braz de Jesus Assinatura* ou Nome do principal dirigente

Parecer do Comitê de Elegibilidade

( X ) Elegível ( ) Não elegível no contexto apresentado

U R T B – P e r f i l – P e r 0 1

RG URTB – PNQS 2010

Perfil da organização

P1) Descrição da Organização 1.a) Instituição, Propósitos e Porte Criada pela Lei Nº. 4.684/63 do Governo do Estado do Paraná em 23/01/1963, a Companhia de Saneamento do Paraná – Sanepar, está presente em 281 localidades e em 345 Municípios, beneficiando mais de 9 milhões de habitantes, seu modelo de gestão se baseia em duas dimensões: Estratégica e Operacional. A Dimensão Estratégica, centrada na Diretoria é composta por nove Diretorias: Presidência, Operações, Comercial, Meio Ambiente e Ação Social, Administrativa, Investimentos, Financeira, Relações com Investidores e Jurídica. A Dimensão Operacional, está estruturada em 62 Unidades de Negócio. Estas Unidades são responsáveis por 170 coordenações de processos e têm autonomia de gerir o seu próprio negócio, com estrutura e orçamento de funcionamento individualizado, negociado anualmente, junto à dimensão estratégica. A Unidade Regional de Telêmaco Borba – URTB, criada em abril de 2004 após reestruturação organizacional da Sanepar, é subordinada diretamente à Diretoria de Operações – DO, e tem como missão “Levar água tratada, serviços de coleta, tratamento e disposição final do esgoto, satisfazen do as necessidades dos Clientes com Responsabilidad e Socioambiental”. Presta serviços por meio de concessão pública nas sedes municipais de Telêmaco Borba, Castro, Piraí do Sul, Arapoti, Sengés, Reserva, Carambeí, Tibagi, Ortigueira, Cândido de Abreu, São José da Boa Vista, Ventania, Imbaú, e nos Distritos de: Alto do Amparo, Tereza Cristina, São Bento do Amparo, José Lacerda, Rio Novo, Lageado Bonito, Reianópolis, Cerrado das Cinzas, Caetano Mendes, Briolândia, Bairro dos Franças, Natingui, Socavão, Tronco, Abapã, Ouro Verde, Barro Preto, Calógeras e Leonardos, totalizando 32 localidades. As tabelas Per. 01, 02, 03 e 04, complementam as informações básicas da Unidade.

Tabela Per. 01. Distância percorrida dos Principais Sistemas em Quilômetros (km)

Localidades Castro Pirai do Sul Arapoti Cândido

de Abreu Ortigueira Reserva São José da Boa Vista Sengés Tibagi Ventania Carambeí Imbaú

Telêmaco Borba

108 140 145 145 59 75 210 220 50 90 130 27

Tabela Per. 02. Dados Comerciais (2009) Situação Água Esgoto Situação Água Esgoto Serviços

Ligações 75.411 41.255 Valor faturado (R$) 21.688.499 9.860.700 1.715.653 Economias 79.855 44.088 Valor arrecadado (R$) 21.120.559 9.579.234 1.676.330 Volume medido Total (m3) 9.852.327 5.609.666 Hab. 237.421 143.224 - Volume faturado (m3) 12.174.699 6.789.180

População abastecida/ atendida % 100,00 60,32 -

Tabela Per. 03. Sistemas de abastecimento de Água ( 2009) Unidade Operacional Total Característica Unidade Op eracional Total Característica

Estações de Tratamento de Água - ETA's

16 Capacidade de Tratamento 1.962,17 m³/h

Elevatória de Água Bruta 26 1.350 cv

Captações Superficiais (Rios e Minas)

22 Capacidade de Adução 2014,28m³ /h

Elevatória de Água Tratada 91 3.350 cv

Captações Subterrâneas (Poços)

38

Capacidade de Tratamento. 499,67 m³/h

Reservatórios de Água Tratada 91 Capacidade de Reservação 15.557,00m³

Tabela Per. 04. Sistema de Esgotamento Sanitário (2 009) Unidade Operacional Total Característica Localização

Estações de Tratamento de Esgoto - ETE

16 Capacidade de Tratamento 310 l/seg.

Arapoti, Cândido de Abreu, Carambeí, Castro, Ortigueira, Piraí do Sul, Reserva, Sengés, Telêmaco Borba, Tibagi.

1.b) Serviços ou Produtos, e Processos A URTB tem como principal produto, água tratada, e os serviços de coleta e remoção de esgoto sanitário. Os processos principais são administrados pelas Coordenações de Processos: Industrial, Clientes e Redes, conforme demonstrado na tabela Per. 05. abaixo.

Tabela Per. 05. Processos principais Processos Compreensão

Captação e Tratamento de Água

A Produção de água compreende as atividades: Captação, Adução, Tratamento e reservação, Controle de Qualidade, Gestão de Produto Químico, entre outras.

Coleta e Tratamento de Esgoto O Tratamento de Esgoto compreende atividades de: Coleta, Operação das estações elevatórias, tratamento, disposição dos efluentes aos corpos receptores e gerenciamento do lodo.

Comercialização de Produtos e Serviços

O processo Comercial compreende as atividades de Atenção e Atendimento ao Cliente, Cadastro, faturamento, arrecadação e cobrança.

Operação e Manutenção de Rede de água e Esgoto

Compreende as atividades de operação e manutenção de redes de água e esgoto, cadastro técnico, almoxarifado, programação, fiscalização da manutenção e adequações operacionais.

A tabela Per. 06 apresenta os processos de apoio. Tabela Per. 06. Processos de Apoio

Processos Atividades Compreensão

Se Ligue na Rede Metodologia para sensibilizar sobre o uso correto da ligação e rede coletora de esgoto, nas obras de implantação ou ampliação dos SES existentes.

Gestão Socioambiental Intervenção

Socioambiental

Fomento de ações de organização social e melhorias ambientais por meio de parcerias para: formação continuada de professores, conselhos de meio ambiente, comitês de bacias hidrográficas, datas comemorativas especiais, entre outras.

Planejamento e Controle Elaboração do Planejamento estratégico, acompanhamento mensal de metas e indicadores e controle do orçamento de investimentos e resultados.

Planejamento e Administração

Recursos Humanos Gestão do contrato de trabalho, cartão ponto, escalas de revezamento e sobreaviso, férias, planejamento e controle dos treinamentos de empregados.

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Administrativo, Frota e Logística

Processo de Administração de bens, controle de veículos, contratos de manutenção da frota, manutenção predial e suprimentos.

Financeiro Pagamento de fornecedores e prestadores de serviço, liberação de adiantamento para viagens, recebimento de prestação de contas, cadastramento de fornecedores, etc.

Aquisições Contato e Cadastros de fornecedores, desenvolvimento de processos de contratação de serviços e compras.

Diagnóstico Operacional Levantamento, atualização e gestão das informações das unidades operacionais. Fiscalização de Empreendimentos

Atividades de fiscalização e recebimento dos projetos de loteamentos e outros empreendimentos de SAA e SES.

Macromedição e Pitometria

Projetos e controle de macromedidores, estudo e especificação para compra e instalação de novos equipamentos de macromedição.

Setorização e Melhorias Operacionais

São as atividades de elaboração de projetos de melhorias operacionais visando redução de pressão de redes, minimizando perdas no sistema produtor.

Desenvolvimento Operacional

Projetos Hidráulicos Sanitários - PHS

Processo de análise e aprovação de Projetos Hidráulicos Sanitários-PHS.

MASP-S Promover a integração das áreas e agilizar o retorno para as demandas oriundas da análise de indicadores dos Sistemas; Capacitar os colaboradores para o uso de ferramentas da Qualidade. Gestão da

Qualidade SGQE-URTB Promover a integração das áreas e controlar as atividades do comitê da qualidade e equipes de

melhoria da qualidade; promover ações de sensibilização para a cultura da qualidade e excelência. CCO – Centro de Controle Operacional

MASP-P Controlar e analisar os volumes produzidos e distribuídos orientando para correções preventivas, evitando desvios nas metas. Realizar a gestão da energia elétrica otimizando a eficiência energética.

Na tabela Per 07, são apresentados os principais Equipamentos, instalações e Tecnologias empregadas na URTB.

Tabela Per. 07. Equipamentos, instalações e Tecnolo gias empregadas.

MASP-P Metodologia de Análise e Solução do Problema de Perdas, no sistema distribuidor de água, empregada diariamente nos 13 sistemas sede, por meio dos Centros de Controle Operacionais (CCO's.), Comerciais (CCC’s) e/ ou de Manutenção (CCM’s). Sendo os dados enviados ao núcleo de controle operacional da Gerência para tratamento.

Planilha PAI Metodologia de análise de aspectos e impactos socioambientais, utilizada para diagnóstico, verificação e planejamento de ações para minimizar ou eliminar os impactos mais significativos.

RALF Reator anaeróbio de lodo fluidizado, instalação com tecnologia desenvolvida pela Sanepar, para redução de matéria orgânica através de tratamento biológico anaeróbico.

ETA Estação de Tratamento de Água, sistema convencional de tratamento, composto por coagulação, floculação, decantação, filtração, correção de pH, fluoretação e desinfecção.

MCP Microcomputador portátil usado na medição e faturamento dos consumos de A/E e serviços, com emissão simultânea das faturas e malas diretas (comunicados de débitos pendentes, de alterações da média de consumo).

SGM Sistema gerencial de manutenção. Tem por objetivo gerenciar as manutenções corretivas do SAA e SES, onde a partir da solicitação interna ou de clientes programa-se a execução dos serviços.

Informática O sistema de informática é composto pela rede local de computadores, com acesso aos sistemas corporativos, Internet e Intranet, além dos aplicativos desenvolvidos pelos próprios colaboradores nas rotinas dos processos.

Tricloro em Tabletes Sistema de Cloração através de pastilhas (tabletes) de ácido tricloro isocianúrico, aumentando a segurança no processo de cloração com a eliminação do cilindro de gás cloro.

Laboratórios Composto por 03 laboratórios descentralizados equipados para análises físico-químicas e bacteriológica de água e 01 laboratório para análise físico-química de esgoto.

Hidrogerox Tecnologia de cloração da água com hipoclorito de sódio, originado por processo de eletrólise a partir da quebra da molécula do sal (NaCl), possibilitando o aumento da segurança com a eliminação do uso de gás cloro.

UMO - Unidade Móvel Operacional

Unidade móvel para fins de verificação da qualidade da água distribuída equipada para análises de pH, turbidez e nível de Cloro, utilizada ainda para a aferição e pequenas manutenções de equipamentos.

Os requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio são apresentados no critério de Processos no item 7.a. 1.c) Sócios Mantenedores ou Instituidores

A Sanepar é uma empresa estatal, de economia mista e capital aberto junto a Bolsa de Valores de São Paulo, cujo maior acionista é o governo do Estado com de 60% do capital votante. A Dominó Holdings S/A – formada pelas empresas Companhia Paranaense de Energia – Copel, Andrade Gutierrez Concessões S/A e Daleth Participações S/A – detêm o restante das ações, conforme o gráfico ao lado. Entre as necessidades dos sócios e instituidores estão o equilíbrio econômico financeiro, melhoria contínua dos resultados operacionais e satisfação dos clientes; as mesmas são expostas pelas Diretorias, quando da formulação do Planejamento Estratégico plurianual, sendo traduzidas em objetivos estratégicos (Mapa estratégico – figura 2.a.): Garantir a

sustentabilidade da Sanepar; Assegurar concessões; Promover a universalização da água e esgoto; Investir na satisfação dos clientes; Investir no desenvolvimento institucional; Melhorar a eficiência dos processos; Buscar a excelência dos produtos e serviços; Assegurar o atendimento sócioambiental; Desenvolver gestão ambiental; Atuar com responsabilidade social; Aprimorar a gestão do conhecimento e Satisfação das pessoas. Os requisitos principais para atendimento às necessidades consistem no cumprimento às Portarias, Resoluções e Leis, conforme Per.17. As metas dos indicadores estratégicos (2.b.2), também consistem em requisitos como acordo de gestão junto a Diretoria.

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1.d) Força de Trabalho A composição da força de trabalho da URTB, conhecida por “Colaboradores”, e é apresentada na tabela Per 08.

Tabela Per. 08 . Força de Trabalho (Colaboradores) Total Mulheres Homens Próprios Convênios Estagiários observação

Quantidade 183 23 160 170 7 6 % 100,0 15,82 84,18 91,53 3,95 4,52

A força de trabalho da URTB representa aproximadamente 2,5% do total da Sanepar.

Os estagiários atuam nas áreas de Coordenação de Planejamento, Administrativo da Coordenação Industrial, Administrativo da Coordenação de Clientes e na Gestão Socioambiental. O perfil de escolaridade é demonstrado em Per. 09.

Tabela Per. 09. Perfil dos Colaboradores

Escolaridade Ens. Fund. Incompleto

Ens. Fund. Completo

Ens. Médio Incompleto

Ens. Méd Completo

Ens. Méd Técnico

Téc. Super Incompleto

Téc. Super Completo

Superior Incompleto

Superior Completo

Pós Grad./ Mestrados

Total

Quantidade 04 06 03 93 30 0 0 05 26 10 177 % 2,26 3,39 1,69 52,54 16,95 0,00 0,00 2,82 14,69 5,65 100,0

Os serviços terceirizados representativos e seu quadro de colaboradores estão demonstrados em Per. 10 abaixo. Tabela Per. 10. Representatividade dos serviços ter ceirizados

PROCESSO Atividade Terceirizada Área Gestora Empresa Nº Colaboradores Manutenção de

redes Manutenção em redes, ramais e ligações e

expansão de redes e ligações. Coordenação de redes

e manut. Martins Engenharia LTDA. 64

Comercialização Corte e religação no abastecimento e cadastro. Coord. De Clientes Selleta Serviços LTDA. 15

O grau de autonomia formal para cada função encontra-se definido na descrição de cargos da empresa conforme apresentado no 6.a.1 no critério pessoas, e para os cargos da Alta Direção as atribuições estão descritas no organograma em P5 . O contrato da força de trabalho é regido pela Consolidação das Leis do Trabalho – CLT. As necessidades e expectativas dos colaboradores são identificadas por meio de relatório anual do PPRA, Manual de segurança, ações e orientações da CIPA, PCMSO, Pesquisa Fale Francamente, Acordo Sindical e CLT. Os requisitos para atendimento às necessidades dos colaboradores consistem em: requisitos de segurança e requisitos de saúde que estão apresentados na tabela Per. 11 abaixo, e requisitos de bem estar como a manutenção de benefícios, promoção de ambiente de trabalho adequado, integração das pessoas, comunicação, reconhecimento e desenvolvimento profissional, sistema de gestão por competência e PPR apresentados no critério 6 - Pessoas.

Tabela Per. 11. Requisitos de Segurança e Saúde Ocu pacional CIPA A formação da CIPA de Telêmaco Borba e Castro, respectivamente em 2005 e 2008, atende a NR-05. Equipamento de Proteção Individual – EPI

Todos os colaboradores que atuam em condições de risco recebem equipamentos, mediante assinaturas em documentos e treinamento do uso conforme indicação do PPRA elaborado pelo Técnico de Segurança do Trabalho.

Equipamento de Proteção Coletiva – EPC

Os locais de trabalho com riscos coletivos, são dotados de equipamentos de proteção coletivos.

Inspeção de Segurança no Trabalho – IST

Os Laudos das IST's são encaminhados às coordenações de processos pertinentes, para tratamento dos riscos ao trabalho.

SIPAT As CIPA's promovem anualmente eventos de sensibilização para a segurança e qualidade de vida com participação dos colaboradores.

Cursos de Segurança Nas atividades consideradas de risco, os empregados participam de cursos e recebem treinamentos de segurança (Treinamento Emergencial em Situação de Vazamento com Gás Cloro, Direção Defensiva, etc.).

Mapa de Risco As edificações são dotadas de mapeamento de risco, com levantamento das condições inseguras.

Segurança do trabalho Os requisitos de Segurança que se aplicam à força de trabalho seguem as leis e normas regulamentadoras como o PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais NR-09).

Saúde Ocupacional Os requisitos de saúde ocupacional que se aplicam à força de trabalho seguem as leis e normas regulamentadoras. PCMSO (Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional) NR-07.

1.e) Clientes e Mercado O mercado da URTB está segmentado em Água e Esgoto, não abrangendo o tratamento de resíduos sólidos, sendo que os Clientes atendidos na sua área de abrangência estão classificados em categorias e faixas de consumo, conforme apresentado no Critério de Clientes em 3.a. As principais expectativas dos Clientes são: Qualidade da água, atendendo a Portaria 518/2004 do MS., Atendimento às Legislações Ambientais, Atendimento do Código de Defesa do Consumidor, Atendimento Personalizado e Telefônico, Qualidade no atendimento, Fornecimento ininterrupto, Qualidade e agilidade na execução de serviços solicitados, Coleta e tratamento de esgoto de acordo com o Conama 357, preço acessível. As tabelas Per. 12 e 13 complementam as informações básicas dos clientes da URTB (dados 2009).

Tabela Per. 12. Distribuições das Ligações de Água e Esgoto Tabela Per. 13. Distribuições das Ligações por Faixa de Consumo Categorias de Consumo Água % Esgoto % Faixas de Con sumo Água % Esgoto % Residencial Tarifa Social 11.798 15,64 4.852 11,76 Até 10m³ 44.112 58,50 23.366 56,64 Residencial Normal 58.080 77,02 32.931 78,82 11 a 25 28.067 37,22 16.035 38,87 Comercial 3.650 4,84 2.536 6,15 26 a 50 2.518 3,34 1.441 3,49 Industrial 236 0,31 39 0,09 51 a 100 459 0,61 255 0,62 Útil. Pública 690 0,91 364 0,88 101 a 500 239 0,32 148 0,36 Poder Público 957 1,27 533 1,29 Acima de 500 16 0,02 10 0,02

Total 75.411 100,00 41.255 100,00

Total 75.411 100,00 41.255 100,00

1.f) Insumos e Fornecedores A principal matéria prima utilizada é a água doce, classificada de acordo com a legislação pertinente e extraída dos mananciais superficiais e subterrâneos na condição in natura, mediante outorga do Instituto das águas do Pr,

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todavia, para sua potabilização são necessários a utilização de insumos viabilizados pelos fornecedores e parceiros. Não obstante, para a disposição do efluente final de esgoto nos corpos receptores, há participação dos mesmos na adequação do produto às condições de lançamento regulamentadas. Os principais fornecedores que atuam junto a Unidade são: Prestadores de serviços externos como Copel (energia elétrica), companhias telefônicas, empresas de corte e religação, manutenção de rede de A/E, vigilância, limpeza, transporte e serviços gerais, fornecedores de produtos químicos, equipamentos hidráulicos e de saneamento, e materiais de expediente. Os principais insumos geridos pela Regional ou pelas Unidades Parceiras, são demonstrados na tabela Per. 14.

Tabela Per. 14. Principais insumos e gestores Unidade Gestora Finalidade Insumos Fornecedores

USEM-SD Manutenção preventiva e corretiva de equipamentos eletromecânicos. Manutenção eletromecânica USPO-SD Serviços de Projetos e Obras para Implantação ou Ampliação de Sistemas de A/E. Projetos e Obras

USTI Fornecimento de serviços e tecnologia de suporte as informações necessárias. Tecnologia da Informação USAV Análises laboratoriais para aferir a qualidade da água produzida e distribuída. Controle de qualidade USMV Fornecimento de equipamentos para a micro e macromedição de água. Tecnologia de micro e macromedição Copel Fornecimento de energia elétrica para funcionamento de equipamentos. Energia elétrica

USMA Fornecimento de insumos para tratamento de A/E, manutenção e operação de redes de A/E.

Produtos Químicos e Materiais de Manutenção

As principais expectativas e necessidades dos fornecedores e expectativas referem-se ao recebimento em dia pelos serviços prestados, condições adequadas para desenvolvimento das atividades, planejamento e cumprimento de prazos e imparcialidade nas licitações perante seus concorrentes. Os requisitos se traduzem no cumprimento da Lei 8666/93, que regulamenta as licitações e contratos de empresas públicas, Resolução nº 103/07 da Diretoria da Sanepar, que define regras e limites da contratação de serviços e compras, além do cumprimento dos itens previstos em cada contrato específico. 1.g) Sociedade e Comunidade Os principais interlocutores da sociedade e comunidades influenciadas por impactos potenciais das atividades, estão descritos na tabela Per. 15.

Tabela Per. 15. Setores da sociedade Interlocutores Demandas/Necessidades

Ministério Público Estadual Ações voltadas sobre produtos e serviços que causam impactos ambientais. Sec. de Saúde (Municipais e Estaduais) Atendimento a Portaria 518/04 do Ministério da Saúde. Comunidade Escolar Visitas curriculares para conhecimento dos processos de tratamento de A/E. Comunidades Influenciadas Reunião e apresentação de planos de melhorias frente a eventual reclamação de odor de ETE´s. Associações de Bairros e de Classes Reuniões e palestras para esclarecimentos de serviços, produtos e tarifas. Empreendedores Subsídios e orientações técnicas e de apoio para implantação de novos empreendimentos. Familiares Utilização de benefícios e assistências oferecidos e atividades de integração com a empresa.

Processos Possíveis impactos ambientais Captação e Tratamento de Água Formação de resíduos sólidos resultantes do processo de tratamento. Coleta e Tratamento de Esgoto Liberação de gases na atmosfera, resíduos sólidos resultantes do processo e efluentes. Operação e Manutenção de Rede de A/E Extravasamento de esgoto em vias públicas. Comercialização de Produtos e Serviços Liberação de gases na atmosfera pela frota de veículos. Obras de Saneamento Geração de resíduos, excesso de ruídos, valas/buracos, interrupção de vias públicas.

As principais expectativas e necessidades da socied ade são o recebimento de água de acordo com os parâmetros de potabilidade, oferta de água suficiente para atendimento à demanda da população, lançamento de efluentes de esgoto aos corpos receptores dentro dos limites regulamentados, infraestrutura de coleta e remoção de esgoto de acordo com a demanda da população e conservação do meio ambiente. Os requisitos que traduzem estas expectativas são o atendimento a portaria 518/04 do MS, atendimento às metas de concessão com os municípios, Atendimento à Resolução n.º 357/2005 do Conama e Resolução n.º 021/2009 – SEMA e atendimento a Política Ambiental da Sanepar. Desde 2006, a URTB não possui notificações de passivos ambientais; é importante destacar que os aspectos que podem causar impactos ambientais significativos são identificados e tratados conforme a Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais – PAI, relatado no Critério Sociedade. 1.h) Parceiros Internamente, a reestruturação organizacional ocorrida em 2004 condicionou a gestão das Unidades de Negócios (P1.a.) na forma de parcerias. Cada Unidade tem suas competências definidas e compartilha produtos, processos e serviços de acordo com a natureza de sua atividade. Externamente a Sanepar realiza parcerias para o desenvolvimento de Programas e Projetos como o PGAIM e Agenda Unificada (Critério Sociedade em 4.c.). Além disso, ocorre a ampliação de SES por meio de Convênios com as Prefeituras nos quais a Sanepar fornece materiais e a Prefeitura a mão de obra sendo o pagamento realizado em encontro de contas anual. A tabela Per. 16. abaixo apresenta os principais parceiros, suas necessidades e tradução destas em requisitos.

Tabela Per. 16. Principais parceiros da URTB Parceiros Competências compartilhadas Necessidades e expectat ivas Requisitos

USPOSD Implantação e ampliação de SAA e SES. Planejar demandas de serviços de engenharia

Contrato horizontal

USEM Manutenções eletromecânicas nos equipamentos instalados. Operação regular dos equipamentos Contrato horizontal USMA Suprimento de materiais hidráulicos e produtos químicos. Aplicação regular dos materiais Indicador de consumo

USAV Análises laboratoriais para aferição da qualidade da água distribuída e esgoto tratado.

Coleta e envio das amostras para análises dentro do prazo Portaria 518/04 MS

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USRH Administração de pessoal Gestão de pessoas com regularidade Cumprir CLT 1.i ) Relacionamento com outras Partes Interessadas Outras partes interessadas, demandas e necessidades e sua tradução em requisitos são apresentados na tabela Per.17. abaixo.

Tabela Per. 17. Setores da sociedade Partes Interessadas Demandas/Necessidades/Expectati vas Requisitos

IAP – Instituto Ambiental do Paraná

Órgão responsável pela fiscalização e emissão de licenças ambientais. Atendimento ao Conama/357 e SEMA/021/2009

Instituto das Águas Funciona como Agência reguladora e emite outorgas para exploração dos mananciais superficiais e subterrâneos bem como liberação de efluentes.

Atendimento ao Conama/357; Cumprimento das outorgas;

Poder concedente Cláusulas contratuais para índices de atendimento de A/E, Convênios e parcerias.

Atendimento às cláusulas contratuais e apoio à elaboração do PMSB.

PROCON Satisfação dos clientes. Cumprimento do código de defesa do consumidor.

P. 2) Concorrência e Ambiente Competitivo 2.a) Ambiente Competitivo O aspecto público dos serviços de saneamento sempre foi o diferencial que eliminava os conceitos de competitividade e concorrência, dando direito às prestadoras de serviços públicos a exclusividade na exploração dos serviços. Os contratos de concessão eram firmados junto aos Municípios mediante aprovação prévia de lei específica pelas Câmaras de Vereadores, com prazos de validade variados, metas contratuais e cláusulas de responsabilidade das partes. Após a Lei do Saneamento – 11.445/07 os Municípios devem elaborar o PMSB, norma de regulação para cumprimento das diretrizes da lei, através de consulta pública sob edital de licitação. A existência de mecanismos que permitem a retomada dos sistemas por parte do poder concedente, torna o ambiente bastante competitivo, onde a eficiência operacional e qualidade do serviço prestado são determinantes na manutenção e sustentação dos contratos de programa. Atualmente a URTB está participando junto ao Poder concedente da elaboração do PMSB dos Municípios de São José da Boa Vista e Arapoti. Além deste aspecto a incidência de fontes alternativas de abastecimento também geram competitividade, onde o principal requisito deste cliente é o preço. 2.b) Desafios Estratégicos O principal desafio da Sanepar, e por extensão, da URTB, é a renovação e manutenção dos Contratos de Concessão com as Prefeituras. Dos 13 Municípios atendidos somente São José da Boa Vista está com contrato precário de atendimento, para renovação até o final de 2010. As renovações são tratadas pela Diretoria Comercial em parceria com a Unidade Regional e devem atender a Lei do Saneamento. Além desse desafio maior, a empresa defronta com outros objetivos: - Manter o nível mínimo 99% da população urbana dos Municípios atendidos com água tratada; - Elevar o índice de atendimento com RCE para 65% da população urbana, nas cidades com 5.000 a 50.000 habitantes, cláusula prevista nas concessões renovadas; - Elevar o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário para 80% da população urbana, nas cidades acima de 50.000 habitantes, cláusula prevista nas concessões renovadas; - Captação de recursos financeiros para atender metas contratuais firmadas com o Poder Concedente; - Prospecção de novos mercados, como concessão da gestão de resíduos sólidos e cobrança da taxa de lixo. P.3) Aspectos Relevantes Os principais requisitos legais e regulamentares a serem cumpridos são:

Tabela Per. 18. Requisitos legais e regulamentares Processos Leis/Portarias/Resoluções Requisitos

Captação de Água Outorga Manual de outorga da Suderhsa. Portaria 518/04 MS Regulamenta o padrão de potabilidade da água para consumo humano. Produção e

distribuição de água Licença Ambiental Licença de Operação emitida pelo IAP.

Resolução Conama 357/05 Classificação e enquadramento dos corpos hídricos e padrões de lançamento de efluentes. Tratamento de

esgoto Licença Ambiental Licença de Operação emitida pelo IAP.

Segurança dos trabalhadores Portaria 3214 - NR07/ NR09 Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e saúde ocupacional (PCMSO).

Contratação de fornecedores

Lei Federal 8666/93 e Lei Estadual 15.608

Regulamenta processo de seleção e contratação, e a elaboração de contratos administrativos.

Não há sanções com decisão pendente ou transitada em julgado interpostas nos últimos três anos. Outro aspecto relevante é que, em consonância com a política econômica do Governo Estadual, a Sanepar pratica o congelamento da tarifa de água e esgoto desde 2005, procurando obter a compensação na eficiência operacional.

U R T B – P e r f i l – P e r 0 6


P.4) Histórico da busca pela Excelência Tabela Per. 19. Fatos relevantes na busca da excelê ncia

Ano Evolução 2004 Constituição do “Comitê da Qualidade”, diagnosticando e implantando ações para o desenvolvimento da “Cultura da Excelência”. 2005 Participação de 01 colaborador na Escola Sanepar da Qualidade; Implantação e disseminação de Missão, Visão e Valores 2005 Constituição do “Grupo Use o Bom Senso”, alavancando as ações e melhorias na infra-estrutura e organização do trabalho 2005 Participação do processo de Avaliação do PARES. 2006 Constituição do “Grupo de Combate a Perdas”, com implantação das ferramentas da qualidade preconizadas pelo MASP-P. 2007 Início de treinamento e disseminação de ferramentas e metodologia da qualidade. 2008 Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade e Excelência, Câmaras Técnicas e intensificação da análise dos processos. 2009 Treinamento Gestão Classe Mundial 2010 Treinamento Gestão Classe Mundial 2010 Reestruturação do SGQE-URTB

P.5) Organograma

Tabela Per. 20. Alta direção Área Processo Abrangência Responsável Função Nº Colab. Local/Lotaçã

o

URTB Gerência Gerencial URTB Luiz Carlos Braz de Jesus Gerente 05

Coordenação Industrial

Captação e Tratamento de Água Coleta e Tratamento de Esgoto

URTB José Chigueira Neto Coordenador 64

Coordenação Clientes

Atendimento e Comercialização de Produtos e Serviços

URTB Douglas W. Laranjeira Coordenador 46

Coordenação de Redes Operação e Manutenção de Redes de A/E.

URTB Jurandir da S. Santos Coordenador 45

Coordenação Planejamento e Administração

Apoio administrativo aos demais processos.

URTB Marcos Roberto J. Passos Coordenador 11

Desenvolvimento Operacional Apoio Operacional. URTB Rafael Polak Gestor 03

Gestão Socioambiental Apoio em Meio Ambiente. URTB Sílvia Beatriz Gestor 03 Gestão da Qualidade Apoio na Gestão da Qualidade. URTB Mariana B. Guimaraes Gestor 02 Centro de Controle Operacional

Apoio no controle do MASP-P e gestão de energia elétrica. URTB Jorge Luiz Fisher Gestor

02

Av.

Reginaldo G. Nocêra, 68. Telêmaco

Borba -Pr

Tabela Per. 21. Grupos de Trabalho Permanentes em 2 010

Área Processo Abrangência Responsável Função Nº Colab. Local/Lotação Comitê da Qualidade Qualidade URTB Luiz Braz de Jesus Líder 17 Gestão da Qualidade Qualidade URTB Mariana Brandes Líder 02 EMQ – Se ligue na Rede Qualidade URTB Edicléia Pedroso Líder 05 EMQ – Responsabilidade Social Qualidade URTB Juciane M. Passos Líder 06 EMQ – MASP-S Qualidade URTB Mariana B. Guimaraes Líder 27 EMQ – Use o Bom Senso Qualidade URTB Marcos Assaí Líder 07 CIPA -Telêmaco Borba Segurança do Trabalho Tel. Borba Janaina F. Quintiliano Presidente 12

Av. Reginaldo G. Nocêra, 68.

Telêmaco Borba -Pr

CIPA - Castro Segurança do Trabalho Castro Vilmari Tabor Zadra Presidente 12 Av. Dr. Jorge Xavier da Silva, 907-Castro-Pr

U R T B – P e r f i l – P e r 0 7


FIGURA: P.5. ORGANOGRAMA

U R T B – L i d e r a n ç a - 1

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

1. LIDERANÇA A Alta Direção da URTB é composta pelo Gerente, quatro Coordenadores de Processos (Industrial, Clientes, Redes e Planejamento e Administração) e por três Áreas de Apoio: Gestão Socioambiental, Desenvolvimento Operacional, Gestão da Qualidade e CCO – Centro de Controle Operacional, conforme figura P5. Estas áreas possuem sub-processos e líderes formais e informais que atuam na formulação das estratégias, alinhada às diretrizes e no engajamento das pessoas e partes interessadas para a busca dos resultados por meio da melhoria contínua dos processos. 1.a. Revisão de valores e Princípios Organizacionais Os valores e princípios organizacionais (missão, visão e valores) da Unidade foram estabelecidos em 2004 pelo Comitê da Qualidade e são revisados, desde 2008, durante a etapa do planejamento anual da Unidade, sendo que as Políticas Ambiental e da Qualidade da Sanepar, integram o conjunto de Valores, como Diretrizes Organizacionais Corporativas. Após análise e implantação de melhoria nesse processo, em 2008, a revisão da missão, visão e valores foi realizada de forma coletiva com a participação de mais de 90% da força de trabalho por meio de brainstorming realizados em seminários regionais nas cidades de Telêmaco Borba, Castro e Arapoti, cujo resultado final foi apresentado no “Seminário Missão, Visão, Crenças e Valores”. O atingimento da visão, promove a modificação da mesma. Em 2009 a revisão aconteceu novamente durante o processo de planejamento e foi programada nova etapa de revisão coletiva para o ciclo de planejamento 2010/2012. A comunicação e internalização dos valores à Força de Trabalho e demais partes interessadas tem por premissa desenvolver um sentimento coletivo para o mesmo ideal, traduzindo-se em ações e comportamentos no dia-a-dia. Para disseminação e sensibilização dos valores e princípios organizacionais foi elaborado o Código de Ética da URTB, através de Equipe de Melhoria da Qualidade. A equipe fez uma visita de benchmark na Sanepar em Londrina (GMLD), para aprofundar conhecimentos sobre a metodologia e as práticas necessárias para elaboração, sensibilização e tratamento das questões éticas a serem inseridas no código de ética. Após ampla discussão com os gestores de processos sobre a conduta ética das pessoas, o texto final do Código de Ética da Unidade foi aprovado pelo Comitê da Qualidade no início do ano de 2009. A tabela 1.a.1 apresenta os valores e princípios organizacionais. O atendimento dos valores e princípios organizacionais é assegurado por meio da aplicação do Sistema de Gestão por competência e também pelas auditorias de gestão e suas formas de comunicação para as partes interessadas são apresentadas na Tabela 1.a.2 . O controle da revisão e das formas de comunicação dos princípios e valores, é feito por meio do cumprimento das etapas de planejamento e do sistema de reuniões. 1.b. Tratamento das questões éticas nos relacionamentos Internos e Externos As questões éticas estão normatizadas desde 2009 através do código de ética e a sensibilização para a conduta ética é realizada pela disseminação desse código através dos mecanismos apresentados na Tabela 1.a.2. A identificação de possíveis desvios da conduta ética era informal e não sistematizada, e apenas a

Tabela 1.a.1. Valores e Princípios Organizacionais

Política da Qualidade da

Sanepar

A Sanepar busca permanentemente a satisfação de seus Clientes, acionistas e colaboradores. Para tanto, devemos estar todos comprometidos com os seguintes objetivos: -Melhoria constante dos processos; -Cumprimento das normas e disposições legais; -Promoção do auto desenvolvimento; -Competitividade da empresa no mercado; -Relacionamento com fornecedor; -Atender a programas de responsabilidade social; -Atuação ambientalmente responsável.

Política Ambiental da Sanepar

A Sanepar busca, no desenvolvimento de suas atividades de saneamento, a conservação ambiental, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida da população, baseando-se nos seguintes princípios: -Melhorar constantemente os processos que geram impactos ambientais significativos; -Prevenir e reduzir os riscos e danos ambientais; -Atender à legislação ambiental aplicável em suas atividades; -Estabelecer, revisar e acompanhar os objetivos e metas ambientais; -Promover a comunicação entre as partes interessadas e disseminar ações para a educação ambiental.

Missão Levar água tratada, serviços de coleta, tratamento e disposição final do esgoto, satisfazendo as necessidades dos Clientes da URTB com Responsabilidade Socioambiental.

Visão

Estar entre as três melhores unidades em relação a resultados quantitativos e qualitativos, trabalhando para consolidar a Sanepar como empresa pública, comprometida com a universalização do acesso aos serviços de saneamento básico.

Crenças e Valores Humildade, Empatia, Comprometimento, Trabalho em equipe, Atitude pró-ativa, Transparência, Respeito ao meio ambiente, Resultados são para ser melhorados e superados.

Código de Ética Gestão no relacionamento interno e externo (cartilha de bolso).

Tabela 1.a.2. Formas de disseminação dos Valores e Princípios Organizacionais

Partes Interessadas Formas de comunicação dos valores e princípios organizacionais

Colaboradores efetivos.

Disseminação da Missão, Visão Crenças e Valores nos rodapés de documentos, Política da Qualidade nos Planos de Fundo (Computadores), Informativo do SGQE, Murais de Informações, Quadros com a Política da Qualidade, pesos de papel, e-mail, pranchetas, cursos e treinamentos Internos e reuniões.

Clientes

Através de Quadros com a Política da Qualidade e Política Ambiental da Sanepar nos locais de Atendimento Informes nas Faturas de Água, Entrega de Mala Direta pelo Agente Comercial de Campo.

Fornecedores e Parceiros

Nas reuniões de avaliação de serviços prestados por fornecedores (externos), e de trabalho com os parceiros (internos) nos rodapés de documentos e e-mail.

Poder Concedente. Ministério Público Câmaras de Vereadores

Reuniões e Audiências com Prefeitos Municipais Promotores Públicos e Vereadores nos rodapés de documentos e relatórios encaminhados a esses órgãos.

Órgãos do Meio Ambiente

Em reuniões com Órgãos do Meio Ambiente e Defesa Civil e nos Eventos da Agenda Ambiental Unificada.

Instituições de Ensino e Professores

Eventos e encontros com Professores (Agenda 21 Escolar) e recepção de visitas de professores nas instalações da Sanepar.

Empresas, Entidades de Classe, Associações Comunitárias, etc.

Em reuniões com Clientes Especiais, encontros e eventos de associação de Classes reuniões com líderes comunitários e associações de bairros.


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disponibilização do telefone da ouvidoria da Sanepar não promovia a maior proximidade das lideranças com os desvios de conduta internos da Unidade. Após a implantação do Código de Ética, em 2009, ficou sistematizada a identificação de possíveis desvios de conduta por meio de caixas de sugestões internas e externas, pesquisa de satisfação dos clientes, telefone da ouvidoria da Sanepar ou denúncia direta às lideranças o que promoveu o melhor tratamento destas questões. Em caso de haver desvio de conduta ética, após a verificação e confirmação da veracidade, os líderes formais indicam a ação individual corretiva ou punitiva, além da determinação da promoção de campanhas de sensibilização relacionadas ao tema voltadas para os colaboradores internos e também para fornecedores e parceiros quando pertinente, visando evitar a reincidência do problema. Se o desvio de conduta ocorrer com as lideranças, o tratamento da questão é dado pela Diretoria através de reunião e indicação das sanções cabíveis. A Alta Direção, durante as reuniões setoriais e nas visitas aos locais de trabalho, dissemina a conduta ética no trato das questões que envolvem os colaboradores e a preservação do patrimônio público, fortalecendo o compromisso com uma atuação responsável, transparente e de respeito mútuo entre as pessoas nas suas relações sociais e profissionais com as partes interessadas. Os aspectos abordados no Código de Ética são: Relacionamento no ambiente de trabalho, Responsabilidades individuais, Relacionamento com Clientes, fornecedores e parceiros, Relacionamento com imprensa, entidades, sociedade e poder público. Um exemplo desta prática foi a identificação de não conformidade relacionada ao tratamento de clientes na execução da aferição de hidrômetro resultando na promoção de capacitação extra-planejamento para a correção no processo e melhoria na capacitação de todos os colaboradores que tem contato direto com os clientes como prevenção de futuros desvios de conduta no atendimento aos clientes. Outro exemplo é a capacitação dos colaboradores em relação ao sigilo das informações estratégicas da empresa, bem como informações dos clientes e também o sigilo de qual colaborador solicitou serviços como a suspensão de abastecimento, evitando situações constrangedoras tanto para os clientes quanto para os colaboradores. O controle é realizado pela Gestão da Qualidade e Gerência através de planilha onde são inseridas as sugestões, sua origem e seu encaminhamento. 1.c. Tomadas de Decisão, Comunicação e Implementaçã o Norteadas pelas Diretrizes e Objetivos estratégicos, as decisões são tomadas durante as reuniões de gestão. O ciclo de reuniões é controlado por meio de um cronograma anual comunicado à força de trabalho visando o atendimento de demandas internas e externas. Neste ciclo de reuniões de avaliação e melhoria dos processos, que tem como base a avaliação dos resultados e ações realizadas, são tomadas as decisões, as quais são registradas em atas e quando pertinente, são definidos planos de ação para correção de rumos ou implementação de melhorias. Anteriormente a comunicação destas decisões era realizada com envio das atas e planos de ação por e-mail para toda a Unidade ou através de comunicados internos. Buscando melhorar a comunicação, garantir a implementação das decisões e o acompanhamento dos planos de ação, foi implementada, em 2009, a ferramenta do MASP-S, que consiste na análise dos indicadores e metas estratégicos mensais e anuais pelos colaboradores de todos os sistemas, além da identificação de demandas e tomada de ações corretivas e preventivas. O controle e acompanhamento da implementação destas demandas é realizado por meio das atas de reuniões encaminhadas à Gestão da Qualidade que organiza as informações, respostas e decisões da alta direção e Comitê da Qualidade e mensalmente retorna a todos os secretários da equipe do MASP-S que disseminam as informações a todos os colaboradores dos sistemas. As situações pontuais e emergenciais são repassadas à liderança e as decisões imediatamente comunicadas diretamente aos colaboradores, tornando as informações e decisões mais acessíveis. Outros canais de decisão e formas de comunicação e implementação são apresentados na Tabela 1.c .

Tabela 1.c. Canais de tomada de Decisão, comunicaçã o e implementação.

Tipo de Reunião Partes Interessadas Objetivos Desde Freqüência

Avaliação Gerencial dos Resultados da

Regional

Dimensão Estratégica Acionistas,

Reuniões do Gerente Regional com o Diretor de Operações-DO para: -Avaliação do planejamento e indicadores estratégicos; -Apresentação e análise das melhores práticas de gestão empregadas para o alcance de metas.

2004 Bimestral

Avaliação das Coordenações de Processos e Áreas de Apoio.

Alta Direção

Reunião do Gerente com os coordenadores de processos e áreas de apoio, para: -Avaliação de desempenho da gestão; -Deliberações quanto à introdução de melhorias ou novas práticas de gestão; -Avaliação dos resultados de indicadores; -Adoção de ações corretivas e preventivas para todos os níveis.

2004 Mensal

Reuniões de colaboradores envolvidos no processo diariamente para: -Avaliação e implantação de ações de controle do Volume Produzido por Ligação Dia - VPLD, Patamar Noturno e Índice de Perdas por Ligação Dia-IPLD.

Desde 2008

Diário

Reunião semanal dos gestores do processo nos sistemas para: -Discussão e implementação de ações para solução dos problemas específicos de todas as localidades com relação à operação/manutenção de água e esgoto e atendimento ao público.

Em 2007 Semanal Grupo de

Trabalho de Combate a

Perdas MASP-P

Dimensão Estratégica, Alta Direção, Clientes, Sociedade, Colaboradores Parceiros, Fornecedores

Reunião mensal dos Gestores e Lideranças para: -Discussão das estratégias de combate a perdas; -Apresentação de novas técnicas metodologias de combate a perdas; -Apresentação de metas e resultados; -Elaboração de Planos de ação para os problemas de perdas.

Em 2006 Mensal

Comissão Interna de

Prevenção a Acidentes do

Trabalho – CIPA

Força de Trabalho, Fornecedores, Sociedade,

Reunião da CIPA de Telêmaco Borba, para: -Discutir as Inspeções de segurança no Trabalho; -Investigar acidentes de Trabalho; -Programar ações de segurança e saúde ocupacional.

2005

Mensal


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Reunião da CIPA de Castro, para: -Discutir as Inspeções de segurança no Trabalho; -Investigar acidentes de trabalho; -Programar ações de segurança e saúde ocupacional.

2008 Mensal

Reuniões Setoriais

Colaboradores É a pratica de reuniões internas das coordenações de processos para: -Comunicação, avaliação e treinamento dos colaboradores de todos os processos.

2004 Diárias

Semanais Mensais

Reuniões de Avaliação de Fornecedores

Alta Direção, Força de Trabalho, Fornecedores, Sociedade

Reunião de avaliação mensal dos indicadores dos serviços prestados pelos fornecedores para elaboração de relatório mensal de avaliação e também comunicação de informações, ações preventivas e corretivas dos processos, decisões, valores e princípios organizacionais.

2004 Mensal

Reuniões do ciclo anual de elaboração do planejamento com as lideranças formais. Em 2004 Semestral Reuniões do ciclo anual de elaboração do planejamento com lideranças formais e informais e gestores de processos

Em 2006 Semestral Elaboração do planejamento estratégico

Alta Direção, Lideranças, Colaboradores Reuniões do ciclo anual de elaboração do planejamento com lideranças formais e

informais, gestores de processos e colaboradores Desde 2008 Semestral

Análise e Melhorias de Processos

Alta direção, Força deTrabalho, Fornecedores.

Reuniões das Equipes de Melhorias da Qualidade-EMQ's e do MASP-S com a finalidade de: -Analisar os processos principais, processos de apoio e sub processos, propondo ao Comitê da Qualidade, melhorias nas práticas de gestão.

2009 Mensal

1.d. O Exercício da liderança e interação com as pa rtes interessadas A Alta Direção mantém comunicação constante com as partes interessadas desde 2004. A realização de uma análise do ambiente Interno e externo, através da “Matriz SWOT”, é decisiva para o direcionamento das ações e implementação de novas práticas de gestão. As demandas levantadas expuseram ao Sistema Principal de Liderança formado pelo Gerente, Coordenadores de Processos e Gestores das Áreas de Apoio, a necessidade da Gestão Compartilhada através de um Sistema de Liderança Complementar . Esse sistema é praticado pelos gestores de sub-processos (Laboratório, MCP, Corte, Almoxarifado, entre outros), funções ocupadas por lideranças informais que executam atividades de controladoria subordinados aos Coordenadores de Processos. O mesmo também é evidenciado fora do âmbito das coordenações de processos, pelos gestores e líderes dos Grupos de trabalho como o MASP-P, MASP-S, EMQ´s e CIPA. Essa gestão compartilhada permite que um número cada vez maior de colaboradores esteja envolvido e comprometido na aplicação do planejamento estratégico, como também permite a maior interação com as partes interessadas, neste caso, os colaboradores. Desde 2004, durante os seminários internos das áreas, reuniões de planejamento, visitas da alta direção aos sistemas, no desenvolvimento de grupos de trabalho, entre outros, é realizada a divulgação das informações estratégicas, necessárias para a análise de indicadores, embasando o atendimento e superação das metas através do planejamento das ações. A partir de 2008, o comprometimento da força de trabalho passou a ser estimulado também por meio de capacitação e do repasse de informações e a campanha para a maior e melhor utilização de e-mails pelos colaboradores para facilitar a comunicação entre todos e destes com as partes interessadas exemplifica a democratização das informações estratégicas e a abertura para o diálogo entre todas as partes, mesmo a distância. A Alta Direção, desde 2004, promove a interação com as partes interessadas com base nos princípios e valores organizacionais, visando compreender as expectativas e buscar o alinhamento da gestão para a satisfação de todas as partes interessadas, por meio dos diversos canais de relacionamento apresentados na tabela 1.d.

Tabela 1.d. Canais de interação com as partes inter essadas Responsáveis Partes interessadas Práticas de interação Assuntos tratados

Alta Direção Diretoria da Sanepar - Reunião de Avaliação Gerencial de Resultados com a Diretoria de Operações – DO.

Avaliação de desempenho financeiro e operacional; Cronograma de Obras; Elaboração de plano de investimento; Planejamento anual.

Alta Direção e Gestores de Processos.

Colaboradores

-Reunião de Avaliação Gerencial; -Reuniões Setoriais das Coordenações; -Reuniões do MASP-P e MASP-S; -Reuniões do Comitê da Qualidade e EMQ´s; -Reuniões do planejamento estratégico anual; -Reuniões das CIPAS; -Visitas do Gerente ou dos Coordenadores de Processos nas Localidades; -Caixa de sugestões interna; -Avaliação do Gestão por Competência; -Fale Francamente.

Processo de planejamento; Cronograma de Obras Disseminação de Valores e Princípios organizacionais; Análise de desempenho; Melhoria nas condições operacionais; Melhoria do ambiente de trabalho; Melhoria da Segurança do Trabalho Análise do Clima Organizacional; Homenagens e reconhecimentos.

Alta Direção Poder Concedente

-Audiências periódicas com Prefeitos Municipais; -Audiências com Secretários Municipais; -Envio de relatórios sobre a Qualidade da Água.

Divulgação de programas de obras; Atendimento a demandas; Divulgação de resultados operacionais e comerciais; Levantamento de novas demandas; Discussão de assuntos específicos; Realização de parcerias; Saneamento Rural.

Alta Direção

Câmara de Vereadores.

Ministério Publico Órgãos Ambientais

Sociedade

-Audiências Públicas. -Reunião com Promotoria de Meio Ambiente. -Reunião com Vereadores. -Reunião com Órgãos do Meio Ambiente.

Discussão de projetos específicos; Atendimento às demandas ambientais; Apresentação de projetos de melhoria de A/E. Atendimento às demandas da população; Realização de Parcerias.

Alta Direção, Gestores de Processos.

Parceiros e Fornecedores

-Reunião com parceiros; -Reunião de avaliação de fornecedores; -Envio de Correspondências e e-mail.

Negociação de produtos e serviços; Avaliação do Desempenho no atendimento; Discussão de projetos; Definição de investimentos; Missão, Visão, Crenças e valores.

-Reuniões Comunitárias Se Ligue na Rede. Instituições


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Alta Direção, Gestores de Processos e Facilitadores.

Clientes e Sociedade de Ensino e Professores; -Encontros com Conselhos Comunitários (Meio Ambiente, Defesa Civil entre outros); -Reunião com Associações de Classe, condomínios residenciais e empresas; -Pesquisa de satisfação dos clientes e pesquisa pós-serviço.

Levar informações de atendimento com produtos, serviços, projetos e obras nos bairros; Promover discussão de concepção de projetos que interferem no meio ambiente; Divulgar e discutir planos de obras que interferem na comunidade local.

Exemplos de ações resultantes da interação com as partes interessadas: Acesso dos colaboradores aos telefones celulares da Alta Direção, Calendário anual de reuniões – desde 2004, Visitas dos coordenadores de processos nas localidades atendidas, Correio eletrônico (e-mail) liberado aos empregados, Siga-me no telefone do gerente, Fórum de Prefeituras realizado pela Gestão Socioambiental em 2009, Sistema de Gestão da Qualidade e Excelência-SGQE – reformulado em 2008, Implantação da Área de Gestão da Qualidade em 2009, Implantação do MASP-S em 2009. Visitas ao poder concedente para planejamento conjunto, Palestra de divulgação dos benefícios da Fundação Sanepar por Unidades, Implantação da pesquisa pós-serviço regional em 2009, entre outros. Através dos canais de relacionamento com as partes interessadas são identificadas as demandas e estas são repassadas às áreas pertinentes para planejamento e atendimento e a verificação da efetivação da ação é visualizada por meio do acompanhamento dos planos de ação no SIS-Web. 1.e. Avaliação e desenvolvimento das competências n ecessárias para o exercício da liderança A partir da necessidade da implantação do sistema de lideranças informais e desenvolvimento das lideranças formais e informais, buscou-se, desde 2004, a identificação das competências necessárias para o exercício da liderança. Com a implantação do Sistema de Gestão por Competências na Sanepar no ano de 2006, ficaram sistematizadas as competências necessárias para o desenvolvimento de todos os colaboradores, inclusive das lideranças, sendo estas competências: Atendimento às normas internas; Gestão do conhecimento; Gestão integrada de atividades e processos; Melhoria de processos; Multifuncionalidade; Orientação para resultados; Produtividade; Qualidade no trabalho; Relacionamento interpessoal e trabalho em equipe; e ainda formação, experiência e treinamento. Na busca pelo desenvolvimento de lideranças formais e informais, foi realizado em 2009 o Treinamento Coach – Liderança 360, onde, através de encontros em pequenos grupos e mini-vivenciais foram desenvolvidas as competências para a liderança 360 baseada nas competências do Sistema de Gestão por Competências e também na capacidade de liderança, pró-atividade, visão sistêmica, flexibilidade, gestão de pessoas, eficácia, gestão de custos, liderar pelo exemplo e inovação. Além disso, acontecem, corporativamente, treinamentos de Desenvolvimento de Lideranças para as lideranças formais. A avaliação de desempenho norteada por estas competências é realizada em ciclos anuais de avaliação pelo Programa Gestão por Competência, e o resultado é expresso pela pontuação dos diferentes níveis de complexidade de cada competência, permitindo também a elaboração de planos de ação conjunta, entre avaliado e avaliador para o desenvolvimento pessoal e profissional através de capacitação. As lideranças formais e informais também são avaliadas por meio da análise de desempenho dos indicadores estratégicos e pelos subordinados, no aspecto Avaliação da Liderança que compõe a pesquisa de satisfação interna dos colaboradores denominada Fale Francamente que acontece a cada dois anos. O controle das práticas de avaliação e desenvolvimento da liderança é feito através do acompanhamento da matriz de capacitação realizado pela Coordenação de Planejamento que repassa as informações mensalmente as demais áreas. 1.f. Verificação do cumprimento dos principais padr ões de trabalho dos processos gerenciais A execução adequada das práticas de gestão é orientada pelos padrões de trabalho estabelecidos com a participação das pessoas que atuam nas diversas atividades e são registrados e controlados, desde 1997, pelo Sistema Normativo da Sanepar-SNS, atendendo o PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Para garantir a aplicabilidade dos padrões de forma corporativa, para cada processo há uma área gestora definida que valida todos os procedimentos antes de aprovados pelos gerentes ou diretores, conforme a abrangência da aplicação do documento. Além disso, todos os documentos passam pela validação da área gestora do SNS. O SNS é controlado por meio das auditorias internas e externas da NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001, já estando na quarta versão desde a sua criação. A melhoria contínua dos padrões de trabalho é assegurada por meio da obrigatoriedade de revisão dos documentos do SNS no prazo máximo de 2 anos a partir da sua data de aprovação ou da data da última revisão, controle esse feito pelo próprio sistema. O cumprimento dos padrões de trabalho, além dos regulamentos, legislação e resoluções em vigor, é buscado por meio de intensa disseminação às áreas usuárias e treinamentos ministrados pelos superiores imediatos ou facilitadores da Unidade. As lideranças exercem supervisão sistemática em todos os processos verificando o cumprimento dos padrões, por meio de acompanhamento das atividades dos colaboradores no dia-a-dia, analisando dados operacionais lançados em boletins ou controles específicos e reuniões com suas equipes. As não conformidades e oportunidades de melhorias identificadas são tratadas pelas áreas envolvidas que implementam ações corretivas ou preventivas. As ações são estabelecidas e registradas em atas, relatórios ou procedimentos padronizados no SNS. A tabela 1.f apresenta os Métodos de Controle dos Principais Padrões de Trabalho.

Tabela 1.f. Métodos de controle dos principais Pad rões de Trabalho da Padrão de Trabalho Método de Controle Responsável Freqüência Desde Disseminação

MASP-P Auditoria da Gestão de Perdas - PF/NEG/0005-008 USDO Semestral 2007 URTB

Segurança no Trabalho Inspeções de Segurança do Trabalho - IT/RHU/0072-004

Técnico de Segurança

Variável 2005 URTB

Unidades Parceiras (USAV, USEM-SD, USPO-SD, USJU, USMA)

Boletim de Avaliação de Parceiros - IT/OPE/1308-008IT/OPE/1308-008

Gerente Área Pertinente mensal 1998 Áreas

Pertinentes


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Notas de Serviços Internos-NSI - IA/CTB/0003-004 Gerente

Área Pertinente mensal 2004 Áreas

Pertinentes Tratamento de Esgoto Boletim de controle operacional - IA/OPE/1174-001 Coord. Industrial diário 2006 URTB

Atendimento a Portaria 518 MS Boletim diário de tratamento de água - IA/OPE/0691-012

Coordenação de Industrial diário 2007 URTB

Atendimento ao SNS e Resoluções IInternas

Auditoria de Gestão - PF/NEG/0005-008 USAI Quando Pertinente

1998 Área Auditada

Boletim de Avaliação de Desempenho – IA/OPE/0290

Gerente Área Pertinente Mensal 1998 Áreas

Pertinentes Fornecedores Externos

Reuniões de Avaliação - IA/OPE/0291-004

Gerente Área Pertinente

Mensal 2004 Áreas Pertinentes

Atendimento de Metas e Indicadores Análise do Desempenho Global - PF/NEG/0031-001 Alta Direção mensal 2004 Áreas

Pertinentes

Os principais controles específicos dos processos são apresentados no critério de processos em 7.b. 1.g. Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado A Unidade avalia e melhora as práticas de gestão durante a elaboração e execução do planejamento estratégico, desde 2004, por meio de diferentes métodos de aprendizado, busca de novas tecnologias, avaliação dos resultados produzidos pelas EMQ´s, ou elaborados e disseminados pela Alta Direção, com a participação da força de trabalho, conforme descritos a seguir: • Pesquisa de Satisfação dos Clientes Externos: Programa corporativo que pesquisa o nível de satisfação

dos Clientes (3.e) e norteia a melhoria nos processos; • Pesquisa Fale Francamente: Programa corporativo, aplicado desde 2001, com periodicidade bienal, para

medir o clima organizacional e identificar os fatores de insatisfação (6.f). Por meio do resultado da pesquisa são realizadas readequações nas práticas de gestão;

• Comitê da Qualidade: Constituído em 2004, visa desenvolver melhorias no sistema de gestão, implantar e sensibilizar para a cultura de excelência; O Comitê da Qualidade reestruturou o SGQE-URTB no ano de 2008 e novamente no ano de 2009, implantando a Área da Gestão da Qualidade e otimizando o fluxo de reuniões e informações e a tomada de decisões e sua implementação e comunicação.

• Equipes de Melhoria da Qualidade : equipes que analisam e propõe melhorias nas práticas de gestão. • Auditoria do MASP-P: Auditorias no sistema de gestão do controle de perdas na produção, distribuição e

medição, visando avaliar a aplicação das ferramentas da qualidade na metodologia MASP-P; • Auditoria de Gestão: Auditorias que visam avaliar a aplicação das normas e regulamentações na gestão

dos processos conforme tabela 1.f; • Sistema de reuniões: A prática de reuniões sistematizadas em diversos níveis conduz à disseminação das

diretrizes de gestão, a organização das tarefas, o cumprimento dos padrões de trabalho, a avaliação e a melhoria dos resultados e das práticas de gestão 1.d;

• Pesquisa de Satisfação de clientes: Prática de pesquisa de pós-serviços e pós-atendimentos, empregada para medir a satisfação dos clientes, conforme metodologia apresentada em 3.e.

• Reuniões de Avaliação com DO : Apresentação das melhores práticas de gestão de todas as Unidades de Negócio durante a Reunião de Avaliação com a Diretoria.

• Participação no PNQS 2009 : Permitiu a reavaliação do ciclo de melhoria contínua nos processos de gestão, proporcionando a reestruturação do Sistema de Gestão da Qualidade com implantação da Área de Apoio Gestão da Qualidade na busca pela excelência.

A Investigação de boas práticas de Gestão em organizações de referência acontece por meio de Visitas de benchmarking que, desde 2005 permitem a comparação de práticas de gestão aplicadas em Outras Unidades da Sanepar, bem como em outras empresas como por exemplo: visita na URFI em 2005 para implantação de melhorias no SGA, na área de planejamento da URFB em 2007, na GMLD em 2009 para conhecer ações do Sistema de Lideranças, na USMA em 2009 para aprimorar a gestão de materiais. Além disso, são analisados os relatórios de Gestão de Unidades ganhadoras do PNQS em ciclos anteriores, permitindo identificar boas práticas. As principais melhorias/inovações decorrentes da aplicação do aprendizado, estão apresentadas na tabela 1.g.1.

Tabela 1.g.1. Principais melhorias e inovações impl ementadas na URTB

2005 Estruturação da área de desenvolvimento operacional com a contratação de um Engenheiro Civil.

2006 Implantação do CCO – Centro de controle operacional como staff da Gerência para gestão do controle de perdas – MASP-P.

2007 Aprimoramento do sistema de gestão por processos com indicação de gestores de sub-processos nas Coordenações.

2008 Reestruturação da Área de Gestão Ambiental como staff da Gerência e contratação de um Gestor Socioambiental.

2009 Implantação da área de Gestão da Qualidade como staff da Gerência.

2009 Participação no Ciclo de avaliação do PNQS.

2009 Implantação do MASP-S – Metodologia de análise e solução de problemas do Sistema.

2010 Implantação da Equipe de melhoria da qualidade Use o Bom Senso e auditorias do programa.

1.h. Avaliação do desempenho operacional e estratég ico da Organização A Alta Direção da URTB, desde 2004, realiza análise do desempenho operacional e estratégico em relação às estratégias e diretrizes estabelecidas no planejamento plurianual, por meio de:


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� Resultado dos indicadores: Análise crítica do desempenho global através dos indicadores de resultados estratégicos, definidos no PF/NEG/0031 e disponibilizados no SISWeb, verificando-se a coerência entre as metas planejadas e resultados alcançados através do acompanhamento dos planos de ação, permitindo o realinhamento e correção de rumo para que as metas previstas sejam atingidas atendendo ao objetivo estratégico de Garantir a sustentabilidade da Sanepar. O desempenho da Unidade é analisado a cada 2 meses pela DO, desde 2003, em reuniões específicas de análise crítica dos resultados, verificando o cumprimento do planejamento estratégico. Buscando melhorar e democratizar a análise de desempenho da Unidade foi implantado em 2010 o MASP-S, ferramenta pela qual os colaboradores de cada sistema analisam seus indicadores estratégicos e sua contribuição para as metas da Unidade mensalmente e através de planos de ação conjunta com as lideranças acompanham a execução dos planos de ação e propõem melhorias para os processos e para os sistemas, promovendo as diretrizes de Aprimoramento da Gestão do Conhecimento e Melhoraria na Eficiência dos Processos.

� Informações comparativas e competitividade da organ ização no mercado: Respondendo ao objetivo de melhorar a eficiência dos processos, buscar a excelência dos produtos e serviços, aprimorar a gestão do conhecimento e garantir a sustentabilidade por meio da manutenção da competitividade, e entendendo que a busca pela competitividade está alicerçada na medição de desempenho, comparação com referenciais internos e externos e atualização dos requisitos das partes interessadas, a URTB definiu como principal referencial comparativo externo a COPASA – Diretoria de Operação Norte, que é referência no setor de saneamento e pioneira na adoção dos critérios de excelência, além de obter premiação no PNQS Nível II – Troféu ouro em 2009. As informações comparativas são obtidas através de e-mail, seminário de benchmark da ABES e SNIS. Nosso referencial comparativo interno é baseado no resultado médio das três melhores unidades regionais da Sanepar, buscando o alinhamento à visão estratégica da unidade. Os dados são obtidos e acompanhados através do SISWeb, e-mail, contato telefônico, reuniões de avaliação da DO e visitas de benchmarking. A URFB tem uma história de busca da excelência muito semelhante à URTB e apresenta similaridade nos processos operacionais sendo também avaliada pela Diretoria através dos mesmos critérios/requisitos da URTB e existe, entre as gerências, o compromisso de cooperação técnica para a obtenção dos melhores resultados da Sanepar . A URTB está em quarto lugar levando-se em consideração os indicadores estratégicos utilizados na avaliação junto à Diretoria. A URTB também procura estimular a competitividade interna entre os sistemas por meio de ranking mensal de indicadores estratégicos buscando melhorias e padronização dos processos.

� Análise do Ambiente interno: Nas reuniões de avaliação são analisadas as questões do ambiente interno que afetam positiva ou negativamente a motivação e o desempenho da Unidade como: procedimentos, rotina das pessoas, resoluções da Diretoria, infra-estrutura e financeiro. Por meio da análise do Clima organizacional e do sistema de reuniões são identificadas as oportunidades de melhorias em relação aos requisitos dos colaboradores, estas informações são utilizadas para o planejamento de ações juntamente com a área da Ação Social, resultando, por exemplo, na implantação do posto avançado da Fundação Sanepar em 2008, melhorias estruturais em alguns sistemas, melhorias de mobiliário para os colaboradores, implantação do Grupo de Voluntariado, entre outras, promovendo as diretrizes de satisfação das pessoas e responsabilidade social. Por meio dos canais de interação com os clientes são elaborados os planos de ação para melhoria no atendimento aos requisitos dos clientes e da sociedade e elaborados planos de ação promovendo a satisfação das partes interessadas como a implantação das caixas de sugestões, elaboração e disseminação do código de ética, divulgação de informações sobre a qualidade da água nas tarifas, realização de campanhas institucionais de divulgação dos produtos e serviços e melhorias nos escritórios de atendimento, alinhado à diretriz de satisfação dos clientes.

� Análise do Ambiente externo: É a análise das questões do ambiente externo como: cenário econômico, político, social, ambiental, cultural, legal, que podem afetar positiva ou negativamente o desempenho. A busca constante na melhoria dos processos otimizando os recursos disponíveis é prática necessária frente a uma política de governo que não permite o aumento de tarifas já há cinco anos em acordo com as diretrizes de Melhoraria na eficiência dos processos, Promoção da universalização e Garantia da sustentabilidade . A construção de Usinas Hidrelétricas com represamento de rios, como por exemplo, a Usina de Mauá na região de Telêmaco Borba, levou a intervenção junto à concessionária devido à possível perda de qualidade da água para o abastecimento e modificação futura de ambiente podendo ocasionar mudanças na captação de água para o abastecimento. O IDH de alguns sistemas da Unidade considerado baixo e a população carente em grande número levou a busca de recursos para ampliação de SAA e SES destes Municípios, bem como a realização de convênios com a Prefeitura Municipal para execução de obras sem retorno financeiro para a empresa, mas em acordo com a diretriz de promoção da universalização da água e esgoto, assegurar o atendimento socioambiental. Muitos municípios que pertencem a Regional são afetados pela produção de madeira para a fabricação de papel e, portanto necessitam de planejamentos especiais para períodos de manutenção e ampliação das fábricas e também períodos de crise da madeira o que influencia diretamente no setor econômico e no aporte de clientes sazonais promovendo a diretriz de investir na satisfação dos clientes. A elaboração dos planos municipais de saneamento básico, sistematizada pela Lei 11445/2007, ocasionou a capacitação de colaboradores e realização de planejamento junto ao Poder Concedente para o auxílio na elaboração e execução destes planos, praticando as diretrizes de Desenvolver a Gestão Ambiental e Assegurar concessões.

� Requisitos das partes interessadas: O atendimento às necessidades das partes interessadas é considerado na elaboração do planejamento estratégico e avaliação de desempenho. Requisitos como atendimento a diretrizes de gestão, metas contratuais junto ao Poder Concedente, legislação perante a sociedade, melhoria do clima organizacional, entre outros, fazem parte da análise de resultados.

U R T B – E s t r a t é g i a s e P l a n o s - 7

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2. ESTRATÉGIAS E PLANOS 2.a. Definição das Estratégias Desde 1998 a Diretoria da Sanepar formula a estratégia da empresa para a elaboração do Planejamento Estratégico anual, por meio da análise do macro e microambiente e do mercado de atuação, revisando os Princípios Organizacionais. Em 2005 os objetivos da empresa foram redefinidos e em 2007 foi implantado o Mapa Estratégico (fig. 2.a.1), visando apresentar uma visão integrada e sistemática dos objetivos estratégicos de forma clara e simples para toda a organização. Em 2009 foram implementadas melhorias no mapa, as quais permitiram a vinculação com os indicadores estratégicos e metas. Anualmente, desde 2004, cada uma das Diretorias define suas diretrizes, que compõem, juntamente com os objetivos, estratégias de atuação e metas corporativas, o caderno de Planejamento Estratégico, o qual é repassado pela APE à todas as Unidades de Negócio para a elaboração do seu planejamento estratégico plurianual, com horizonte de três anos e desenvolvimento do Plano de Gestão, composto pelos planos de ação, indicadores e metas da Unidade. A partir da disponibilização das diretrizes corporativas juntamente com o cronograma de apresentação do planejamento no mês de agosto de cada ano, a alta direção da URTB inicia as etapas de elaboração do processo de planejamento, com a análise dos seguintes aspectos: a Visão, a Missão e os demais Princípios e Valores, Estratégias corporativas, Programas de governo, Requisitos das partes interessadas, cenários econômico, político e social, Plano Plurianual de Investimentos, legislações vigentes, análise do Ambiente Interno, Infra-estrutura operacional, os quais são considerados em uma matriz FOFA, visando transformar as ameaças e fraquezas em oportunidades. As demais etapas do processo de planejamento são realizadas de forma participativa pela Alta Direção, gestores de processos, lideranças e colaboradores de toda regional por meio das avaliações de processos setoriais e nos seminários de planejamento, desdobrando-se em três etapas: Análise dos Cenários Internos e Externos, Formulação dos Objetivos Estratégicos, definição de indicadores e metas, negociação de metas pela diretoria com as Unidades de Negócio, consistenciamento e elaboração de planos de ação pelas unidades. As etapas da formulação e elaboração do Plano de Gestão estão ilustradas na tabela 2.a.1. Mais informações sobre o Plano Orçamentário são apresentadas no Critério de Processos em 7.f. O controle da análise do ambiente interno e externo e da definição das estratégias é realizado por meio do ciclo do planejamento e do sistema de reuniões. 2.b. Definição de indicadores, implementação das Estratégias No PF/NEG/0031 do SNS, está definido o conjunto de indicadores da Sanepar. O Sistema de Informação Sanepar - SIS, via rede de computadores, disponibiliza, desde 1998, esse conjunto de indicadores estratégicos que é alimentado com dados planejados e realizados de cada Unidade de Negócio, demonstrando o desempenho da gestão. A partir de 2007, foi disponibilizado o SISWeb, via Intranet, que passou a ser o instrumento de registro de todo o planejamento da Sanepar, desde o operacional até o estratégico, permitindo o acompanhamento e controle das metas e planos de ação relativos aos indicadores de desempenho, alinhados com os objetivos estratégicos da empresa. Desde 1998 os indicadores estratégicos da URTB são definidos, com base no PF/NEG/0031, a partir da correlação entre os processos e as diretrizes estratégicas descritas no Mapa Estratégico da empresa (FIG. 2.a.1) e considerando os requisitos das partes interessadas. O acompanhamento dos resultados e planos de ação é realizado por meio do sistema de reuniões e pelo SISWeb, que emite mensagem de alerta ao Coordenador do Processo quando qualquer resultado mensal do indicador

Figura 2.a.1

Tabela 2.a - Plano de Gestão

ANÁLISE DOS CENÁRIOS INTERNOS E EXTERNOS

FORMULAÇÃO DOS OBJETIVOS

ESTRATÉGICOS CONSISTENCIAMENTO

- Análise ambiente externo - SWOT - Análise ambiente interno - FOFA - Princípios organizacionais. - Diretrizes e orientações estratégicas. - Requisitos e Necessidades das partes interessadas. - Informações comparativas. - Recursos humanos, físicos e financeiros. - Crescimentos e demandas. - Resultados de análise de desempenho. - Projetos globais de engenharia. - Dados históricos dos sistemas. - RASO e Diagnósticos operacionais. - Mapa Estratégico da Sanepar.

- Orçamento de resultados e investimentos. - Metas de curto e longo prazo desdobradas. - Planos de ação desdobrados.

- Análise e Consistenciamento de dados pela Diretoria. - Ajuste e introdução de dados nos Sistemas de Informação e Contábil da Sanepar.

1ª Fase 2ª Fase 3ª Fase


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estratégico registrar desvio em relação ao previsto. Nesta ocasião deve-se justificar e registrar as razões do desvio, podendo redefinir os planos para melhoria do desempenho. Estas informações são disponibilizadas novamente no SISWeb para conhecimento das áreas de interesse. A tabela 2.b.1 , apresenta os objetivos estratégicos e sua relação com indicadores estratégicos.

Tabela 2.b.1. Objetivos, estratégias e relação com indicadores Perspectiva Objetivos e estratégias Indicadores estratégicos

- IFn01 – Indice de desempenho financeiro. - IFn02 – Indicador de água não faturado por volume. - IFn03 – Despesas totais com serviços por m³. - San01- Despesas totais com energia elétrica por m³. - San02 – Custo com produtos químicos (R$/m³).

Econômico-financeiro

- Garantir a Sustentabilidade da Sanepar.

- IFn15 – similar – Indice de evasão de receitas II. - Icm01- Indice de reclamações e comunicação de problemas. - Icm02 – Indice de satisfação dos clientes. - Icm08 – similar – Indice de atendimento com rede de distribuição de água – IARDA.

Clientes e Mercado

- Assegurar Concessões. - Promover a Universalização da Água e do Esgoto. - Investir na Satisfação dos Clientes. - Icm09 – similar – Indice de atendimento com rede de esgotamento sanitário – IARCE

- Isc04 – similar – taxa de impactos ambientais – TIA. - Isc08 – Indice de comprometimento da renda familiar. - San05 – Indice de perdas no sistema produtor por ligação/dia. - San06 – Indicador de outorga – captação superficial. - San07 – Indicador de outorga – captação subterrânea. - San08 – Indicador de licenças – ETA´s.

Sociedade - Assegurar o atendimento Socioambiental. - Desenvolver gestão ambiental. - Atuar c/ responsabilidade social.

- San09 – Indicador de licenças – ETE´s. - Ipe01 – Indice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de A/E. - Ipe04 – Indice de satisfação dos empregados. Pessoas - Aprimorar a gestão do conhecimento.

- Satisfação das pessoas. - Ipe05 – Indice de frequencia de acidentes. - Isp02 – similar – Indice de conformidade ao padrão de potabilidade – ICP %. - Isp03 – similar - Indice de conformidade do esgoto tratado – ICE %.

Processos principais e

de apoio

-Investir no desenvolvimento institucional. - Melhorar a eficiência dos processos. - Buscar a excelência dos produtos e serviços. - Isp14 – Indicador de perdas totais de água por ligação (l/lig/dia).

Fornecedores - Melhorar a eficiência dos processos. - Buscar a excelência dos produtos e serviços.

-Isp10 – similar – Tempo médio de execução dos serviços.

Desde 2004, o estabelecimento das metas de curto e longo prazos é precedido da análise do cenário interno e externo, análise do histórico do desempenho, análise dos recursos financeiros disponíveis, desafios impostos pela Diretoria, levantamento de necessidades de infra-estrutura e requisitos das partes interessadas. A obtenção das informações dos referenciais comparativos locais (5.c) e de outras organizações do ramo, referentes a inovações, melhoria de processos, alterações de métodos e introdução de novas tecnologias que podem otimizar processos, é considerada para definição de metas de alguns indicadores específicos. Os principais indicadores, requisitos das partes interessadas (RPI), planos de Ação e metas de 2010, são apresentados na tabela 2.b.2.

Tabela 2.b.2. Principais indicadores, metas e plano s de ação

Perspectiva RPI Indicadores estratégicos Metas 2010

Metas 2011

Metas 2012 Planos de ação Tabela

Indice de desempenho financeiro. (R$)

2.471.011,00

2.135.042,00

2.395.814,00

8.1.1- IFn01

Indicador de água não faturado por volume. (%) 1,53 -0,20 -1,41

8.1.2. - Ifn02

Despesas totais com serviços por m³. (R$) 1,670 1,673 1,585

8.1.3 - Ifn03

Despesas totais com energia elétrica por m³. (R$)

1,056 1,056 1,056 8.1.4 - San 01

Custo com produtos químicos (R$/m³). 0,044 0,046 0,048 8.1.5 -

San 02

Econômico-financeiro

- Atendimento a Lei 11.445/2007 e às metas estratégicas.

Similar – Indice de evasão de receitas II. (%)

4,70 2,26 2,26

- Assegurar a realização da receita de Agua, Esgotos e Serviços conforme orçamento de resultado, mantendo as despesas de exploração dentro do valor negociado com a DO. - Monitorar as imobilizações, depreciações e serviços da dívida, através do Orçamento e fluxo de caixa negociado com a DO. - Realizar a gestão do parque de medidores, por faixas de consumo, trocas corretivas e preventivas e atualização do cadastro comercial.

8.1.8 - IFn15

Indice de reclamações e comunicação de problemas.

0,08 0,08 0,08 8.2.1- ICm01

Indice de Satisfação dos clientes.

4,50 4,70 4,80 8.2.2 - ICm02

IARDA – Índice de Atendimento com Rede de Água. (%)

100 100 100 8.2.8 - ICm08

Clientes e Mercado

- Atendimento ao código de defesa do consumidor – Lei 8.078; Atendimento a Resolução 357/05 Conama; Atendimento às metas e objetivos estratégicos;

IARCE – Índice de Atendimento com Rede de Esgoto. (%)

66,14 67,31 68,86

- Realizar a gestão do parque de medidores, por faixas de consumo, trocas corretivas e preventivas e atualização do cadastro comercial. - Executar as atividades necessárias para a realização das ligações de água planejadas. - Executar as atividades necessárias para a realização das ligações de esgoto planejadas.

8.2.9 - ICm09

Similar – taxa de impactos ambientais – TIA.

2,75 2,45 2,15 8.3.3 - ISc04

Sociedade - Atendimento à CLT; Atendimento à Lei 11.445/2007; Atendimento ao Conama 357; Atendimento a metas e objetivos

Indice de comprometimento da renda familiar. (%)

15,8 15,73 15,67

- Atender aos requisitos legais e regulamentares, padrões e prazos contratados com as partes interessadas. - Realizar vistorias in loco para implantação e renovação de

8.3.5 - ISc08


R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

Indice de perdas no sistema produtor por ligação/dia.

12,21 10,08 9,57 8.3.7 an 05

Indicador de outorga – captação superficial. (%)

100 100 100 8.3.8 – San 06

Indicador de outorga – captação subterrânea. (%) 100 100 100 8.3.9 –

San 07 Indicador de licenças – ETA´s.(%)

100 100 100 8.3.10 – San 08

Indicador de licenças – ETE´s.(%) 100 100 100 8.3.11 –

San 09 Indice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de A/E.

698 716 735 8.4.1 - IPe01

Indice de satisfação dos empregados.

8,0 8,0 8,0 8.4.4 - IPe04

Pessoas

- Atendimento a metas e objetivos estratégicos; à Lei 11.445/2007; Atendimento à CLT;

Indice de frequencia de acidentes. 0,0 0,0 0,0

- Realizar ações em conjunto com a CIPA visando identificar as condições inseguras. - Executar as atividades necessárias para a realização dos Treinamentos previstos na Matriz de Capacitação.

8.4.5 - IPe05

Similar – Indice de conformidade ao padrão de potabilidade – ICP %.

100 100 100 8.5.2 - ISp02

Similar - Indice de conformidade do esgoto tratado – ICE %.

85 85 85 8.5.3 - ISp03 Processos

principais e de apoio

- Atendimento ao código de desfesa do consumidor (Lei 8.078/90); ao Conama 357/05; e à Portaria 518/04 do MS; Indicador de perdas totais de

água por ligação (l/lig/dia). 90,68 84,25 78,04

- Implementar as planilhas de controle diário como preconizados pela metodologia MASP-P para todos os sistemas da URTB. - Treinar todos os responsáveis pelas coletas para análises, enviadas para USAV e Laboratórios Descentralizados. -Readequar e equipar o Laboratório Descentralizado de Esgoto da ETE Bandeirante –Telêmaco Borba.

8.5.11 - ISp14

Fornecedores Atendimento ao CPS nº33/2008;

Similar – Tempo médio de execução dos serviços. (%)

1,58 1,58 1,58

- Melhorar o atendimento dos serviços prestados em termos de qualidade e pontualidade continuamente.

8.5.8 – ISp10

O conjunto de ações estratégicas é desdobrado nas coordenações de processos através da elaboração e acompanhamento dos planos de ação por meio do SIS-Web e nas reuniões de avaliação setoriais, completando a estruturação dos indicadores da Unidade. 2.c. Comunicação das Estratégias, Metas e Planos de Ação. O Plano de Gestão da Unidade é disseminado desde 2004, pelos líderes e gestores de processos à força de trabalho e demais partes interessadas quando pertinente, após a terceira etapa da fase de formulação e elaboração do planejamento (tabela 2.a.1), por meio da Multiplicação no sistema de reuniões, de acordo com o mecanismo de tomada de decisão, comunicação e implementação de ações (1.c); Planilha mensal de acompanhamento de resultados e metas que é enviada mensalmente por e-mail a todos os colaboradores e afixada em mural pelos gestores de processos nos sistemas; Planilha de Indicadores e Metas Negociadas com a Diretoria de Operações-DO, é assinada pelos Coordenadores; Quadros murais instalados em diversos locais de trabalho e de circulação; A partir de 2008, como melhoria da comunicação das estratégias, metas e planos de ação, foi liberado o acesso ao plano de gestão no SISWeb para todos os colaboradores; Planejamento Participativo com visitas nas localidades; Reuniões dentro das Coordenações de Processos; Reuniões de encerramento do planejamento da Unidade; Seminário de Gestão; “Banners” (Painéis) com Resultados. A disponibilização de alguns sistemas de informação internos (tabela 5.a.2) também é utilizada para disseminar as estratégias para a força de trabalho. Quando pertinente, a disseminação para as partes interessadas é realizada de acordo com as oportunidades de interação descritas no critério lideranças 1.e. e tem como objetivo sensibilizar a força de trabalho para que todos realizem esforços conjuntos com o objetivo de tornar real a visão da organização. O controle das práticas de comunicação é feito por meio de acompanhamento do comitê da qualidade, reuniões da EMQ do MASP-S e pelos líderes do MASP-S durante as reuniões no sistemas. 2.d. Monitoramento da Implementação dos Planos de Ação Os mecanismos de controle aplicados para o monitoramento da implementação dos planos de ação eram fragmentados nas diversas áreas o que não permitia a visão global. A partir de 2007, com a implantação da ferramenta SISWeb, o monitoramento global dos planos de ação tornou-se mais ágil e sua interação melhor evidenciada, permitindo ações mais eficazes. Alguns planos de ação, oriundos das diretrizes estratégicas e requisitos das partes interessadas são apresentados na tabela 2.d.

Tabela 2.d. Métodos de controle dos Planos de ação Prática de gestão Método de controle Desde Responsável Disseminação Freq. Cooperação

Alocação de recursos Financeiros Cronograma de Desembolsos 1998 Alta direção Áreas Pertinentes Mensal DI, GPDO

Análise das Ações Planejadas Cronograma de reuniões 2004 Alta direção Todas as áreas

diária semanal mensal

Todas as áreas

U R T B – E s t r a t é g i a s e P l a n o s - 1 0

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

Análise de desempenho global Planilha Mensal de Indicadores 2004 Gerente Áreas Pertinentes mensal Coordenação Planejamento

Análise do Ambiente Externo Matriz SWOT 2004 Gerente Áreas Pertinentes Anual Todas as áreas

Acompanhamento dos Planos de Ação e de Resultados

SISWeb 2007 Alta direção Todas as áreas

mensal Todas as áreas

Análise Ambiente Interno Matriz SWOT 2004 Gerente Todas as áreas

mensal anual

Todas as áreas

Melhorias nos Prédios e Instalações Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA

2004 Gerente USRH

Todas as áreas diária Todas as áreas

Atendimento a novas demandas Cronograma de Obras de Saneamento

2005 Gerente e

Áreas pertinentes

Áreas pertinentes

diária

Áreas pertinentes

Análise Comparativa Ranking de Indicadores 2004 Alta direção Áreas pertinentes diária

semanal mensal

Áreas pertinentes

Estratégias da Sanepar Indicadores Estratégicos 1998 Gerente Áreas Pertinentes mensal Coordenação Planejamento

A realização dos planos de ação é monitorada pelo Gerente e Coordenadores de Processos, em conjunto com os gestores de suas áreas, por meio do SISWeb e de controles específicos para cada processo. Os responsáveis pela avaliação contínua das ações indicam a adoção de medidas preventivas e corretivas por meio de reuniões e contatos diretos, emissão de correspondências e solicitação de interferência da Diretoria quando, por exemplo, o assunto envolve recursos financeiros fora do limite gerencial. Os planos, que sustentam os indicadores estratégicos, também são monitorados pelos Coordenadores com seus grupos de gestores nas avaliações mensais, conforme cronograma de reuniões definidos. Nestas reuniões, é realizada a leitura da ata anterior a fim de verificar o cumprimento de assuntos pendentes e de planejar as ações preventivas e corretivas necessárias. A avaliação dos principais planos de ação é feita pela Alta Direção, durante as reuniões mensais, juntamente com a análise do desempenho da Unidade, por meio dos resultados obtidos. As ações de correção de desvios são tomadas dentro das reuniões que ocorrem nos diversos níveis, com a reconfiguração de planos caso alguma interferência esteja dificultando a execução. O SISWeb emite alerta aos responsáveis pelos indicadores estratégicos quando qualquer resultado não tenha alcançado a meta, antes que ocorra o fechamento final mensal do resultado, informando também os planos de ação que estão em atraso no cronograma, para que o Coordenador do processo possa tomar as ações necessárias para prevenir uma não conformidade ou indicar a oportunidade de melhoria e sua ação corretiva. As principais melhorias/inovações decorrentes da aplicação do aprendizado deste critério estão apresentadas na tabela abaixo.

Tabela - Principais melhorias e inovações implemen tadas na URTB

2004 Realização de análise de ambiente através da matriz SWOT com participação das lideranças e gestores de processos representando áreas distintas na formulação das estratégias.

2006 Realização de planejamento participativo com representantes de todos os Sistemas da Unidade.

2007 Acompanhamento de todos os indicadores e planos de ação através do SIS-Web melhorando a implementação e avaliação das estratégias.

2008 Liberação de e-mail corporativo para todos os colaboradores melhorando a comunicação das estratégias, metas e planos de ação.

2009 Implantação da avaliação de indicadores e acompanhamento dos planos de ação por meio do MASP-S.

U R T B – C l i e n t e s - 1 1

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

Tabela 3.a. Parâmetros de Segmentação Categoria de uso Tipo de tarifa Critérios

Normal Ligações de imóveis exclusivamente residenciais.

Social – Tarifa Social

Residências ocupadas por famílias de baixa renda que se enquadram nos parâmetros da Tarifa Social.

Res

iden

cial�

Residencial

Pequeno Comércio Ligação de imóveis residenciais com um pequeno comércio com apenas um ponto de água.

Normal Imóvel que utiliza a ligação para fins comerciais com isenção de ICMS.

Micro e Pequeno Comércio

Tarifa Diferenciada para Micro e Pequeno Comércio. Comercial

Contratual

Estabelece a tarifa pelo uso da rede coletora de esgoto por Clientes que utilizam fontes alternativas; Incluem-se aqui também os contratos especiais, com tarifamento diferenciado para determinadas demandas de consumo.

Normal Imóvel que utiliza a ligação para fins industriais.

Industrial Contratual

Estabelece a tarifa pela utilização da rede coletora de esgoto para Clientes que utilizam fontes alternativas; Incluem-se aqui também os contratos especiais, com tarifamento diferenciado para determinadas demandas de consumo.

Assistencial Tarifa diferenciada para as entidades de assistência social que prestam serviços sem fins lucrativos. Utilidade

Pública Normal Demais órgãos assistenciais e beneficentes.

Normal

Imóveis cuja ligação é utilizada por Órgãos Federais, Estaduais ou Municipais, dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário, Autarquia e Fundações, vinculados ao Poder Público.

Não

res

iden

cial�

Poder Público

Contratual É a tarifa diferenciada para órgãos do Poder Público.

3. Clientes 3.a. Segmentação do Mercado e definição dos Cliente s-alvo Ciente da importância de uma atuação diferenciada no mercado e com o intuito de atender as diferentes necessidades dos diversos grupos de clientes, a URTB, alinhada à estratégia da Sanepar, utiliza os critérios estabelecidos corporativamente na IT/COM/0223, baseado no Decreto Estadual 3296/88, segmentando os clientes em “Residencial” e “Não residencial”, identificando-os por categorias de uso, conforme demonstrado na Tabela 3.a. As tabelas Per. 11 e 12 do Perfil apresentam informações sobre as categorias e faixas de consumo. Tendo em vista que o abastecimento de água e a coleta de esgoto são considerados serviços essenciais, conforme o Decreto Lei Estadual nº 3926/88, os clientes-alvo são todas as pessoas físicas ou jurídicas dos municípios operados pela SANEPAR e estão classificados de acordo com suas necessidades.Os clientes-alvo são agrupados em quatro classes, em função dos consumos históricos ou previstos, estratégias de negócio e necessidades diferenciadas de atendimento conforme abaixo: • Clientes Normais Ativos :

Clientes ativos com média de consumo menor que 100 m³/mês;

• Clientes Especiais : Clientes ativos com média de consumo superior a 100m³/mês, além de hospitais, clínicas de hemodiálise, creches, escolas e poder concedente;

• Clientes Potenciais : Clientes não atendidos por redes de A/E e que utilizam fontes alternativas de abastecimento tais como: poços e minas; Clientes Factíveis: Clientes atendidos por redes de A/E que se encontram inativos no cadastro da Sanepar ou não interligados a rede de água/esgoto.

Dentre as melhorias realizadas na segmentação do mercado e definição dos clientes-alvo destacamos a segmentação Micro e Pequeno Comércio que trata de imóveis comerciais com tarifa correspondente ao valor da residencial, com benefício próximo a 45% de desconto. Esse benefício é exclusivo aos clientes inseridos no Programa de Isenção de ICMS do Governo do Estado, com faturamento total anual estabelecido em Decreto Estadual, na condição de micro e pequena empresa e registrados nos órgãos Estaduais ou Municipais, devendo também estar enquadrados nos critérios definidos pelo SNS Sanepar. E, para os Clientes com fontes alternativas de abastecimento, e que utilizavam a RCE mas não eram tarifados, após 2008, foi realizado o processo de cadastramento destes clientes ( IA/COM/0383-001) e planejados contratos especiais e faturamento pela utilização da RCE melhorando a gestão de clientes e buscando atender a diretriz de satisfação dos clientes. O controle é realizado por meio de atualização periódica do cadastro comercial no SGC e do cumprimento dos padrões de trabalho pertinentes. 3.b. Identificação das Necessidades e Expectativas dos Clientes Desde 2004, as necessidades e expectativas quanto aos produtos e serviços são identificadas por meio de canais de relacionamento corporativos e da URTB, conforme apresentado na tabela 3.b.1.

Tabela 3.b.1. Identificação de Necessidades e Expec tativas dos clientes Canal de

Relacionamento Público alvo Objetivo Disseminação Freqüência Cooperação Responsável

11 maiores sistemas

Diária (07 h).

Coordenação de Clientes

Atendente Comercial Atendimento

Personalizado Desde 1980

Clientes

Receber pessoalmente as solicitações, reclamações comerciais ou operacionais dos Clientes, prestar esclarecimentos e dar encaminhamentos para o atendimento pronto e eficaz.

Localidades Menores

03 vezes na semana (horários

alternativos)

Todas as Áreas

Agente de Operação

Multifuncional

13 Sedes Municipais

24 horas Todas as Áreas

Atendente Operador ETA

(Plantões)

Telefone 115 Desde 1980

Reformulado em 2004

Clientes

Via telefone, receber as solicitações, reclamações comerciais ou operacionais dos Clientes, prestar esclarecimentos e dar encaminhamentos. Localidades

Menores

Celulares e Siga me Horário Comercial

Central 115 Curitiba

Agentes de Operação

Multifuncional Ouvidoria Clientes e Receber, tratar ou encaminhar Telefone da 24 horas USTI Ouvidor

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3.b.2 – Melhorias implementadas a partir das necessidades e expectativas dos clientes

Ano Melhoria

2007

Emissão de contas de água em braile, facilitando o entendimento e acompanhamento por parte dos clientes com deficiência visual.

2003 Implantação da Tarifa Social, que promove a universalização do acesso à água.

2008 e 2009

Implantação de rampas de acesso nos escritórios de atendimento, permitindo o melhor acesso de pessoas com dificuldade de locomoção.

Desde 1994 Reformulado em

2004

Sociedade solicitações, reclamações comerciais ou operacionais e elogios dos Clientes

ouvidoria nos escritórios de

atendimento e Site da Sanepar

Coord. de Clientes

Atendimento Especial

Clientes Especiais

Visitar, receber e tratar as sugestões e reclamações comerciais ou operacionais.

URTB Semestral Coordenação de Clientes

Gestor de Clientes

Especiais

Pesquisa pós-serviços Clientes

Após triagem dos serviços executados mensalmente, é extraída uma amostra com percentual pré-determinado. O contato com os Clientes, via telefone, visa medir e avaliar a sua satisfação em relação ao serviço prestado.

Sedes Municipais Mensal Coordenação de Clientes

USCM

Atendentes Comerciais

Encontros na comunidade Sociedade

Nos encontros com Líderes Comunitários, Associações de Bairros são recebidas as reclamações e solicitações.

URTB Variável Todas as Áreas Alta direção

Agentes Comerciais de

Campo Clientes

Na emissão e entrega das faturas podem ocorrer solicitações e reclamações que são anotadas no Rol/lançadas no MCP.

URTB Diária Coordenação de Clientes

Agentes Comerciais de

Campo

Agência Virtual Clientes

A agência virtual está disponibilizada no site da Sanepar (www.sanepar.com.br) para registro de solicitações, consultas, sugestões e reclamações dos clientes. Os registros são encaminhados para tratamento pelos gestores.

Site da Sanepar 24 horas USTI USCM


Caixa de Sugestões Clientes

Caixa disponibilizada para recebimento de solicitações, sugestões, elogios, reclamações e medição do nível de satisfação dos clientes.

URTB Horário de Atendimento

Todas as Áreas


e-mail Clientes Receber solicitações diversas e dar o devido encaminhamento. URTB 24 horas USTI Todas as

Áreas

Canal Direto com Coordenadores Clientes

Através do contato pessoal, os coordenadores em situações especiais, negociam, atendem e recebem solicitações e reclamações.

URTB Variável

Todas as Áreas

Coordenadores

Atendimento Especial

Clientes, Poder

Concedente e Sociedade

Receber e tratar em audiências, reuniões ou entrevistas as solicitações e reclamações originadas nos contatos com o Poder Concedente, Câmaras de Vereadores, Procon, Imprensa, Associações, Grupos de Serviços e Poder Judiciário.

URTB Variável DJ

DMA USCS

Alta Direção

As necessidades e expectativas dos clientes identificadas a partir dos canais de relacionamento, são analisadas durante as reuniões de avaliação gerencial e setoriais de processos, visando definir ações para correção ou melhoria dos produtos e serviços, as quais são divulgadas por meio dos canais de relacionamento apresentados na tabela 3.b. Dentre as melhorias implementadas, destaca-se as melhorias demonstradas na tabela 3.b.2. A partir de 2006, durante reuniões de apresentação para a comunidade e no acompanhamento das obras de implantação ou ampliação do SAA e SES (Programa Viva a Natureza Se Ligue na Rede), são identificadas as expectativas dos clientes em relação ao empreendimento, as quais são registradas em ata para planejamento do atendimento pela área da gestão ambiental da URTB em parceria com USPO e empresa contratada, visando a satisfação da necessidade do

cliente durante a execução do empreendimento. O índice de reclamações e comunicação de problemas é apresentado no critério Resultados, em 8.2.1. O controle da identificação das necessidades e expectativas dos clientes é realizado por meio do ciclo de aprendizado. 3.c. Divulgação dos Produtos e da Marca ao Mercado As Unidades de Serviço de Comunicação Social - USCS e Comercial e Marketing – USCM são encarregadas de definir e promover as diretrizes de divulgação dos produtos, serviços e marca, conforme as políticas de comunicação do Governo Estadual. O Manual de Aplicação da Logomarca Sanepar disponível na Intranet define, desde 2003, o sistema de identidade corporativa, que padroniza as formas de divulgação da marca por meio de apresentação em totens, identificação das unidades operacionais e administrativas, uniformes, veículos, entre outros, para que a organização mantenha uma imagem única e forte, promovendo a confiabilidade do cliente. As informações sobre os produtos e serviços são divulgadas continuamente por meio do site da Sanepar, fatura, quadros, cartazes e folders encontrados nos setores de atendimento ao público. Todos os Clientes recebem mensalmente o resultado da qualidade da água distribuída impresso nas faturas, demonstrando o atendimento ao requisito de qualidade da água distribuída conforme a Portaria 518 do Ministério da Saúde. A partir de 2010, o layout da fatura possibilita também aos clientes informações úteis como: descrição dos valores pagos, tarifas por faixa de consumo e serviços, histórico do consumo, média de consumo dos últimos meses, além de mensagens explicativas e educativas, visando o atendimento ao objetivo

U R T B – C l i e n t e s - 1 3

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

estratégico “satisfação dos clientes”. Além disso, o cliente também recebe um relatório anual com a apresentação do sistema de abastecimento de água e informações da qualidade do produto oferecido no período. Outras formas de divulgação, são apresentadas na tabela 3.c.

Tabela 3.c – Outras Formas de divulgação da Marca S anepar Formas de Divulgação Objetivo Desde Responsável Freqüência Cooperação

Participação em Campanhas

Participação e desenvolvimento de Campanhas de interesse dos Clientes. Ex: Campanha de Limpeza de caixa d'água, Campanha de combate ao desperdício de água – consumo consciente.

2005 Todas as Áreas Anual URTB, USCS, USCM

Nas exposições e feiras

Montagem de estande institucional (com recursos audiovisuais, distribuição de água e folders, maquetes, etc). Apresentação de temática e assuntos como proteção de mata ciliar, ciclo hidrológico da água, ligação correta do esgoto, entre outros.

2004 Gerente Gestor

Ambiental Eventual URTB, DMA,

USCS, USCM

Copos de Água com a Marca da Sanepar

Distribuição de água envasada em eventos comunitários, sociais e atividades voltadas a sensibilização ambiental.

2004 Gestor Ambiental

Mensal URTB, USCM

Eventos de Aniversário das

Cidades

Desfile de carros e colaboradores da Sanepar, montagem de estande institucional e divulgação dos planos de investimentos no Município.

2004 Alta Direção Anual URTB, DMA, USCS, USCM

Agentes Arrecadadores

Agentes que recebem faturas no sistema alternativo em diversas localidades que levam a marca da Sanepar nos locais mais distantes.

1998 Gestor de Arrecadação

Diária Coord. de Clientes,

USCM, USTI

Mala Direta Comunicados da área comercial em malas diretas padronizadas informando: pagamento duplo, prazos para renovação da tarifa social, excesso de consumo, comunicado de débitos.

2002 Coordenação de Clientes

Diária URTB, USCM

Se Ligue na Rede Programa de Intervenção socioambiental em obras de esgoto, com divulgação dos benefícios, sobre a execução, sobre o sistema tarifário e princípios organizacionais da Sanepar.

2006 Gerente Áreas

Pertinentes

Durante as Obras Novas e Permanente

URTB, DMA

Divulgação de obras Reuniões de repasse e esclarecimento ao Poder Concedente dos benefícios, forma de execução, sistema tarifário e Princípios Organizacionais.

2004 Gerente Áreas

Pertinentes Rotina

Gerência, Gestão

Socioambiental e

Coordenações

Datas especiais

Agenda ambiental unificada com parceiros para alavancar ações ambientais a partir das datas comemorativas especiais (“Semana do Meio Ambiente”, “Dia da Árvore”, “Dia da Água” e “Dia do Rio”).


Anual URTB, DMA

Imprensa Atuação pró-ativa com a USCS divulgando matérias de interesse dos Clientes.

2004 Gerente Rotina Sites, jornais, Rádios Locais

USCS

Atuação junto aos Clientes especiais

Manter a fidelidade do Cliente apresentando as vantagens e segurança dos produtos e serviços em relação ao uso de fontes alternativas.

2006 Gestor de Clientes

Especiais Diária Alta Direção da

URTB

Bebedouro da Sanepar

Empréstimo de bebedouro de água da Sanepar para eventos comunitários, sociais e atividades voltadas a sensibilização ambiental e de melhoria da qualidade de vida.


Mensal URTB

3.d. Tratamento das Reclamações e Sugestões, Formai s ou Informais, dos Clientes Visando eliminar falhas nos processos, produtos e serviços, a URTB trata as reclamações e sugestões dos clientes de forma a resolver definitivamente o problema pela identificação e eliminação das causas, buscando a melhoria dos processos e a satisfação dos clientes. Todas as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes, referentes aos produtos e serviços prestados, são captadas por meio dos canais de relacionamento (tabela 3.b.1) e registradas no SGC para controle e acompanhamento até a solução final e resposta aos clientes. Quando de solicitação de serviços ou reclamação quanto aos produtos, após registro no SGC, o AS (atendimento de serviço) é, em tempo real, gerado na área pertinente para o pronto atendimento. O tratamento das reclamações e sugestões dos Clientes, referentes aos serviços e produtos, desde 2004, está vinculado aos canais de relacionamento utilizados para registro conforme apresentado na tabela 3.d. abaixo, o que permite informar, captar, atender as solicitações/sugestões ou reclamações e melhorar os processos buscando a satisfação dos clientes.

Tabela 3.d. Tratamento das Reclamações e Sugestões Canal de

Interrelacionamento Responsável Público alvo Tratamento

Encontros na comunidade Alta direção Sociedade;

Canal Direto com Coordenadores Coordenadores Clientes;

Ouvidoria Ouvidor Clientes e Sociedade;

Os membros da Alta Direção, ao receberem as solicitações ou reclamações sobre produtos ou serviços, registram no Sistema de Gerenciamento Comercial-SGC e informam o prazo para execução do serviço ou resposta a solicitação. Outras demandas recebidas pelos membros da Alta Direção são encaminhadas às áreas pertinentes para ações corretivas ou preventivas.

Atendimento Personalizado

Atendente Comercial Agente de Operação

(Multifuncional) Clientes;

Atendimento Telefônico Atendente Comercial Clientes;

Agência Virtual e e-mail

Coordenador de Clientes

Clientes;

Agentes comerciais de campo Agentes Comerciais Clientes;

Os atendentes comerciais analisam as sugestões ou reclamações sobre produtos ou serviços e registram no SGC, informando ao Cliente o prazo para execução do serviço. O procedimento acima também é executado pelo gestor de Clientes especiais após visitas de rotina, contato telefônico ou por e-mail. Os agentes comerciais em campo podem registrar alguns serviços no MCP ou anotar no rol de leituras, para posterior tratamento pelos atendentes comerciais; Para as l ocalidades sem sistema on-line o registro é feito no formulário de Atendimento de Serviço “AS”, o qual, posteriormente é enviado para registro no SGC.

Caixa de Sugestões

Gestão da Qualidade e Comitê da Qualidade

Clientes As reclamações, sugestões e demais solicitações são coletadas pela Gestão da Qualidade que encaminha para o Comitê da Qualidade quando são definidas ações de melhoria.

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Pesquisas Pós-serviço e

Pós-atendimento

Coordenação de Clientes Clientes

O Atendente comercial, ao receber uma reclamação, abre um Formulário de Ações Corretivas-FAC, registra no sistema on-line SGC e encaminha a reclamação para a área pertinente.

Os prazos para atendimento às reclamações ou solicitações registradas no SGC, são informados aos clientes no ato do registro, e atendidos conforme estabelecidos pelo próprio sistema. Para os demais casos, existe a negociação de prazo com o cliente. No tratamento das necessidades, quando pertinente, são estabelecidos novos contatos com os Clientes para retorno das reclamações, reivindicações e sugestões. Desde 2004, as demandas de sugestões, reclamações, atendimentos especiais, contatos informais ou recebidos diretamente pelos membros da Alta Direção, são analisadas, monitoradas e encaminhadas às áreas específicas para solução ou fornecimento de subsídio para retorno das solicitações, buscando a melhoria contínua dos processos como também auxiliar na identificação das necessidades e expectativas implícitas e explícitas dos clientes, visando assegurar a eficácia no atendimento. As reclamações oriundas da Ouvidoria são analisadas e respondidas, considerando o cumprimento dos prazos estabelecidos. Igualmente nos processos da Promotoria de Defesa do Consumidor (Procon) e do Tribunal de Pequenas Causas, o(a) preposto(a), da empresa (empregado da URTB), em parceria com a USJU, acompanha as reclamações dos clientes junto a esses órgãos, participa das audiências e efetiva negociações em nome da Sanepar. O(a) preposto(a) mantém um canal permanente de comunicação com a gerência da URTB, Promotorias, Tribunais de Pequenas Causas e Procon visando prestar informações e solucionar os problemas. O tempo médio de respostas aos mesmos é apresentado no critério de resultados em 8.2.10. 3.e. Avaliação da Satisfação e insatisfação dos Cli entes A satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados é aferida bienalmente desde 2000, por meio de pesquisa coordenada pela USCM/Coordenação de Marketing, a qual utiliza a metodologia das pesquisas quantitativas voltadas a avaliação da expectativa do cliente em relação aos serviços executados, com base em amostragem probabilistica e aplicação de questionários estruturados e específicos para cada segmento, residencial e não residencial, com carater corporativo, embora os resultados possam ser tratados por Unidade. A amostragem foi determinada considerando-se o índice de erro de 7% e nível de segurança de 95%. A escala adotada para avaliação varia de 1 a 5 pontos, o que significa dizer que o cliente considera que o serviço está desde “muito pior que o esperado” até “muito melhor do que o esperado”. A partir de 2009, as entrevistas passaram a ser realizadas por meio telefônico pela Unidade de Serviço de Atendimento – USAT, sendo aplicada para os seguintes segmentos: • Residencial (IA/COM/0399): (tarifa social e tarifa normal) composto por homens e mulheres responsáveis pelos domicílios onde residem, que estejam com abastecimento regular no momento da entrevista, residam na cidade há mais de 6 meses, tenham mais de 18 anos e saibam ler e escrever. • Não Residencial (IA/COM/0396): composto por proprietários de micro e pequenas empresas, gerentes de empresas e de instituições de utilidade pública, com o abastecimento regular no momento da entrevista. Na pesquisa são avaliados os seguintes aspectos: satisfação geral; qualidade da água; normalidade no abastecimento; qualidade do serviço de esgoto (odor e refluxo); facilidade de leitura da conta; qualidade do serviço de recuperação de valas; informações prestadas (agente comercial de campo, folders e outros); apresentação do leiturista; confiabilidade da medição; facilidade de acesso; disponibilidade de locais de pagamentos; rapidez do conserto de vazamentos e valor da conta. Baseado nos resultados, são realizadas ações específicas por região e/ou corporativamente, com o objetivo de fortalecer a imagem. Os resultados são analisados pela Alta Direção da URTB, a qual repassa às diversas áreas as orientações para que possam ser implementadas melhorias nos diversos processos. Complementando a pesquisa de satisfação corporativa, a partir de 2009 a URTB implantou a pesquisa pós-serviço e pós-atendimento via telefone, na qual, foram segmentados os serviços executados em 9 grupos: ramal de água, ramal de esgoto, rede de água, rede de esgoto, ligação de água, ligação de esgoto, serviços na ligação de água, serviços na ligação de esgoto e serviços diversos. A amostragem de 0,5% do total de serviços executados foi definida através de cálculos estatísticos com nível de confiabilidade de 95,5% e margem de erro admitida de mais ou menos 5%. A meta é obter em 2010, o índice de 70% de satisfação dos clientes com relação aos serviços prestados. Os formulários são encaminhados a Coordenação de Clientes que efetua a tabulação dos resultados e os direciona às Coordenações responsáveis para melhoria de seus processos, visando aumentar a satisfação dos clientes. A insatisfação dos clientes, além de ser acompanhada com base no indicador de reclamações, é avaliada por meio da pesquisa de opinião através da caixa de sugestões, implantada a partir de 2009, nos pontos de atendimento personalizados, para a avaliação do grau de satisfação e insatisfação do cliente em relação a produtos e serviços. Os clientes são incentivados pelos atendentes a responder o formulário que possibilita ainda críticas e sugestões para melhoria do serviço prestado. Os resultados são coletados pela Área da Gestão da Qualidade e encaminhados para análise pelo Comitê da Qualidade quando são definidas ações de melhoria. A partir da segmentação dos clientes-alvo e inclusão dos clientes com fontes alternativas (clientes de concorrentes), conforme apresentado em 3.a. foi também implantada em 2008 a pesquisa de satisfação com estes clientes, visando avaliar sua satisfação e promover campanhas de divulgação de nossos serviços e produtos. As metodologias estruturadas para aprendizado das práticas de gestão estão descritas no item 1.2.e. A tabela abaixo apresenta as principais melhorias/inovações.

Tabela - Principais melhorias e inovações implement adas na URTB

2004 Implantação de setor específico para atendimento a clientes especiais. 2006 A contratação de agentes comerciais de campo próprios proporcionou significativa melhora nos serviços prestados. 2007 Emissão de fatura em braile, visando atender as necessidades dos deficientes visuais.

2007 Ampliação para 10 bases de leitura – MCP, projeto adotado em outras Unidades, melhorando a eficiência do processo. 2009 Pesquisa de satisfação dos clientes estratificada por clientes residenciais e não residenciais e implantação da caixa de sugestões.

2010 Introdução de informação sobre quitação de débitos dos últimos 12 meses, na fatura.

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4. Sociedade 4.a. Tratamento dos Impactos Sociais e Ambientais A dversos de produtos, processos e instalações Buscando o cumprimento da Política Ambiental da Sanepar por meio das diretrizes de Responsabilidade Social e Ambiental, inserido no Mapa Estratégico, expresso nos objetivos “Desenvolver Gestão Ambiental” e “Atuar com Responsabilidade social”, desde 2004 as questões do meio ambiente, qualidade de vida da população e da força de trabalho, e a eficiência de processos e produtos, são fatores considerados fundamentais no planejamento da Unidade, visando contribuir para o desenvolvimento econômico, social e ambiental de forma sustentável. Até 2006, o levantamento dos impactos ambientais e sociais de seus processos, produtos e instalações, era realizado por meio do Diagnóstico Operacional, Comissão Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho – CIPA, Plano de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA, Programa Use o Bom Senso, Intervenção socioambiental em Obras de Saneamento, Vistorias técnicas em rede coletora de esgoto e atividades da Agenda Ambiental Unificada.A partir de 2007, a URTB adotou a metodologia da Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais – PAI, desenvolvida pela Sanepar quando da certificação pela NBR ISO 14001 na URFI em 1999, a qual é revisada no início de cada ano, por uma equipe multifuncional que estabelece os critérios para identificação, inclusão de novos aspectos, avaliação, classificação e tratamento dos aspectos ambientais e sociais mais significativos relacionados aos produtos, serviços, processos e instalações, considerando o grau de severidade, ocorrência, demandas da sociedade, risco e legislação ambiental. Os principais grupos considerados são: Emissões de Gases, Emissão de Resíduos Sólidos, Emissão de Efluentes Líquidos, Insumos Gasosos, Insumos Sólidos e Insumos Líquidos. Para tratamento dos principais aspectos são elaborados planos de ação pelo Gerente ou pela coordenação de processo responsável visando a prevenção, mitigação, reutilização ou disposição adequada do fator impactante e o monitoramento dos planos de ação é realizado em conjunto com todos os gestores de processos através do SISWeb. O tratamento dos aspectos ambientais mais significativos são apresentadas na tabela 4.a.1.

Tabela 4.a.1. Tratamento de Alguns Impactos Ambient ais Adversos TRATAMENTO Grupo Plano de Ação

Prevenção Mitigação Reutilização Disposição

Emissão de gases

Queimar os gases do processo de tratamento nas ETE's. Adicionar produtos químicos para controle de maus odores em ETE's ou Elevatórias. Utilizar o abastecimento com álcool nos veículos leves da frota.

Passivos Ambientais.

Reclamações das Comunidades

Entorno.

Gases Efeito Estufa

- Atmosfera

Emissão de Efluentes Líquidos

Realizar Estudos e projetos para efluentes da ETÁ de Telêmaco Borba. Manter os Efluentes de ETE's dentro dos padrões de emissão contratados.



Contaminação de Corpos Hídricos.

Descarga Decantadores

e Filtros -

Emissão de Resíduos Sólidos

Otimizar o Uso do papel nos meios administrativos. Aumentar na Utilização de Produtos Líquidos. Aperfeiçoar o uso de Materiais, peças e equipamentos de manutenção. Implantar Unidades de Gerenciamento de Lodo – UGL's. Otimizar o uso de Móveis.

Geração de Resíduos Sólidos Contaminação do

Solo.

Geração de Resíduos Sólidos

Desperdício Passivos

Ambientais .

Papel Mesas e Cadeiras

Coleta Seletiva e

Instituições Autorizadas

Insumos gasosos

Eliminar o cilindro de Cloro das ETA's. Acidentes. - - -

Insumos Sólidos

Efetuar a compra de Produtos a Granel. Geração de Resíduos Sólidos.

Geração de Embalagens.

- -

Insumos líquidos

Aplicar medidas de segurança para descarregamento e armazenagem de produtos químicos. Acidentes. Contato das

Pessoas. - -

No campo social, os princípios organizacionais nos seus valores de “Atitude pró-ativa e Transparência” ditam o tratamento dado às questões sociais e a busca permanente do fortalecimento das relações com as partes interessadas. Dentre os aspectos sociais significativos destacamos obras de saneamento, tarifa social, instalações operacionais ETA, ETE e elevatórias, serviços de manutenção e operação de A/E, atendimentos a comunidades rurais e promoção da saúde. Os impactos sociais significativos e suas formas de tratamento são apresentados na tabela 4.a.2.

Tabela 4.a.2. Impactos sociais e suas formas de tra tamento Aspecto Social Impacto Social Tratamento - Plano de Ação

Obras de saneamento

Poluição visual; obstrução de vias públicas; Promoção da saúde;

Desenvolvimento, a partir de 2006, do Programa Se Ligue na Rede, nas fases que antecedem, durante e após as obras de ampliação ou implantação de ETE e RCE's, discutindo o impacto e andamento das obras, repassando informações sobre o funcionamento da Rede e a correta interligação de ligações de esgoto maximizando os ganhos ambientais e sociais. Melhorias contínuas na sinalização das obras, execução de obras fora do horário comercial em áreas centrais;

Tarifamento Geração de renda.

-Ampliação do atendimento a população de baixa renda com a Tarifa Social da Sanepar. -Ampliação da negociação de débitos ativos e inativos, parcelamentos ou negociação de prazo.

Instalações

Poluição visual, geração de resíduos sólidos e odor, consumo de energia;

-Contratação de Serviços de Manutenção e Limpeza para Unidades Operacionais; -Destinação adequada de Resíduos Sólidos Gerados; -Implantação de Unidades de Gerenciamento de Lodo – UGL's; -Controle de Odores de ETE's e elevatórias de esgoto; -Otimização dos gastos com Energia Elétrica (horossazonal).

Serviços de Manutenção e Operação de

A/E

Obstrução de via pública, interrupções no abastecimento, promoção da saúde;

-Comunicação a população com antecedência, de serviços e melhorias que impactam o abastecimento; -Atender aos requisitos legais nos processos de aquisições e contratação de serviços e obras 7.d.; -Analisar o desempenho de prestadores de serviço e fornecedores; -Zelar pelo atendimento do Código de defesa do Consumidor 3.d. -Manutenção preventiva da RCE;

O indicador de mitigação é representado pela taxa de impacto ambiental – TIA da URTB, apresentado no critério de resultados em 8.3.3.

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Outros aspectos significativos são tratados pelo Programa Use o Bom Senso. De caráter corporativo, esse programa constitui-se numa ferramenta fundamental na busca do comprometimento de todos os colaboradores para o desenvolvimento das práticas preconizadas pelas filosofias dos 5S, 3R e o Senso de Responsabilidade Social. Agregando os conceitos destas três filosofias, formou-se o conjunto de nove sensos, denominado na Sanepar, de Programa Use o Bom Senso. Este programa visa disseminar novos padrões de comportamento, no sentido de obter o comprometimento individual e coletivo para novos hábitos e atitudes capazes de tornar mais agradável o ambiente de trabalho, garantir maior qualidade e produtividade nas atividades, além de preservar o meio ambiente. Desde 2005, o Programa Use o Bom Senso já alavancou diversas ações e melhorias na infra-estrutura e organização do trabalho dentro das coordenações de processos, abrangendo toda URTB, padronização de arquivos, melhor aplicação do SNS Sanepar, melhor gestão de materiais no almoxarifado, melhorias de infraestrutura nos escritórios de atendimento de Tibagi, Castro, Piraí do Sul, Carambeí, Imbaú e Telêmaco Borba. Os colaboradores são incentivados para aplicação das práticas desta filosofia por meio da distribuição de cartilhas, apostilas, treinamentos, nas reuniões e visitas dos coordenadores às localidades e pela execução de atividades programadas como o “Dia D” de organização e limpeza, uso de canecas de cerâmica para diminuir a geração de resíduos, reuso de papel, entre outros. O programa é controlado através de auditorias trimestrais implantadas em 2010, como parte do aprendizado desta prática e também integra o indicador do use o bom senso controlado pelos sistemas através da metodologia do MASP-S. 4.b. Identificação de Requisitos Legais, Regulament ares e Contratuais. A Assessoria Jurídica instalada junto a DMA desde 2003, com profissionais especialistas em direito ambiental e crimes ambientais, responde continuamente a questionamentos internos e externos que se desdobram nas esferas cíveis, administrativas e criminais. Esta sistematização da defesa dos interesses da empresa permite uma análise detalhada das questões socioambientais e identifica os requisitos legais, regulamentares e contratuais no âmbito de sua competência para orientar as diversas Unidades de acordo com a especificidade de seus processos. Também é da sua atribuição manter-se atualizada quanto às alterações na legislação aplicável aos processos da empresa e disseminar em todas as áreas. As Unidades USGA e USHI, também subordinadas a DMA, são encarregadas de disseminar e implementar os procedimentos ambientais em toda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos hídricos. Essas Unidades mantém interlocução freqüente junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP, Instituto das Águas e Ministério Público, visando entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a fim de ajustar o cumprimento dos requisitos das legislações vigentes. Os requisitos analisados e definidos como aplicáveis são disseminados por meio da planilha CAL para as Unidades pertinentes, visando à aplicação na elaboração dos projetos, contratação e execução de obras e nos processos administrativos e operacionais. As questões sociais e ambientais nas contratações de serviços estão regulamentadas no caderno de documentos que acompanham os processos de licitação, com requisitos a serem obedecidos e cumpridos pela contratada. As pendências e eventuais sanções, movidas pelo Ministério Público ou Órgão Ambiental, são conduzidas e tratadas diretamente pela Gerência, sendo que os processos são acompanhados pelo profissional da USJU e representante da DMA para subsidiar as respostas ou defesas, quando necessário. O tratamento das pendências ou sanções ocorre por meio de firmação de Termo de Compromisso ou Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), com negociação de ações e metas a serem cumpridas. Outras formas de identificação dos requisitos legais são: -Nas cláusulas dos contratos celebrados com o Poder Concedente e nas Leis aprovadas pelas Câmaras de Vereadores. - Seleção de fornecedores atende aos requisitos apresentados 7.d.; - Código de Defesa do Consumidor, circulares, resoluções, atas de REDIR, entre outros.

Ainda, como forma de prevenir pendências legais são observados e cumpridos os seguintes requisitos: Atendimento à Portaria 518/2004 do Ministério da Saúde; Atendimento à Resolução Conama 357; Cumprimento das legislações trabalhistas; Cumprimento do Código de Defesa do Consumidor; Controle dos principais parâmetros físico-químicos da água distribuída por meio da Unidade Móvel Operacional e equipes volantes; Programa Se Ligue na Rede; Manutenção preventiva em RCE's, Política Nacional de Recursos Hídricos (Lei 9433/97) e Lei nacional de saneamento básico (Lei 11445/2007). Desde 2006 a URTB não recebe multas sendo o índice de sanções apresentado no critério de resultados em 8.3.2. 4.c. Seleção e promoção de ações com vistas ao dese nvolvimento sustentável As ações, programas e projetos que visam o desenvolvimento sustentável são selecionados por meio da análise das entradas dos canais de relacionamento com a comunidade, análise do IDH dos Municípios, planejamento para ampliação do SES e SAA, índices de tarifa social, vandalismo nas ETE´s e demais instalações, programas realizados pelas entidades parceiras, comitês de bacias, conselhos municipais de meio ambiente, entre outros. Os projetos e programas são indicados corporativamente, pelos colaboradores, pela comunidade, pelos parceiros e pelas Coordenações de processos e validados para implantação pela Gerência, Comitê da Qualidade (Desde 2004), Gestão Ambiental (Desde 2006), EMQ Se ligue na rede (Desde 2008) e Gestão da Qualidade (Desde 2010). Os principais programas, as formas de realização de parcerias e de sensibilização da força de trabalho e dos parceiros e sociedade, são apresentados na tabela 4.c.1.

Tabela 4.c.1. Principais ações voltadas para o dese nvolvimento sustentável Programa Desde Descrição Respons.

Portal do Meio Ambiente e “Canal Ambiental”

2003 Disponibiliza na Intranet todas as experiências da Sanepar voltadas para a sustentabilidade, proteção dos mananciais e Barragens, Educação em Saneamento e Redução de Passivo Ambiental.

DMA

Programa Use o Bom Senso

2005 De caráter corporativo, visa apoiar a efetivação da missão da URTB e das Políticas da Qualidade e Ambiental, constituindo-se de uma ferramenta fundamental na busca do

URTB

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comprometimento de todos os colaboradores para o desenvolvimento de práticas preconizadas pela filosofia dos 5S (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), 3R (Sensos de Redução, Reutilização e Reciclagem) e senso de Responsabilidade Social.

Programa de Gestão Ambiental Integrada por microbacia

2009

O PGAIM visa a integração dos diversos órgãos de gorverno, sociedade, prefeituras municipais, ong´s e entidades não governamentais para a realização de ações de recuperação e preservação de microbacias prioritárias. A Gestão Ambiental realiza os contatos com a Prefeitura Municipal e Conselhos Municipais de Meio Ambiente para a criação do grupo gestor do PGAIM e planejamento e desenvolvimento das ações.

DMA URTB

Parceiros externos

Conselhos Municipais de Meio Ambiente e Comitês de bacia

2004

A Sanepar estimula os colaboradores a participar como membros dos diversos conselhos municipais e comitês de bacia, entre eles, o Conselho Municipal de Meio Ambiente, com reuniões periódicas onde os colaboradores representam a empresa e deliberam sobre todas as questões ambientais do município. Através destes conselhos são elaborados planos de ação, projetos e programas visando à promoção da sustentabilidade e otimizando o uso do Fundo Municipal de Meio Ambiente.

URTB

Fundo Municipal de Meio Ambiente

2004 A Sanepar destina de 0,8% a 1,0% de sua arrecadação no município para compor este Fundo. O fundo é gestionado pelo Conselho Municipal de Meio Ambiente e o dinheiro arrecadado utilizado para programas de conservação e preservação das microbacias de abastecimento

URTB Gestão

Ambiental

Programa Viva a Natureza Se ligue na rede

2008

Anteriormente havia pouco controle social durante a execução das obras de saneamento. A partir de 2006, visando melhorar o controle social e a sensibilização das comunidades para o entendimento do saneamento básico como promotor de saúde e qualidade de vida e para a preservação e conservação ambiental, o programa conta com etapas de sensibilização ambiental, adesão ao empreendimento, reuniões comunitárias, divulgação das obras em conjunto com as Prefeituras Municipais e comunidade e curso de encanadores.

URTB Coordenaç

ão de Redes e Clientes Gestão

Ambiental

Agenda Ambiental Unificada

2004

Parceria entre órgãos de governo, sociedade, prefeituras municipais, ong´s e entidades não governamentais para realização de ações de recuperação e preservação ambiental, agendadas para as quatro datas prioritárias (Dia da água, dia do meio ambiente, dia da árvore e dia do rio) com continuidade durante o ano todo, aplicando o princípio da gestão compartilhada.

DMA URTB Gestão

Ambiental A tabela 4.c.2 traz exemplos de ações resultantes da participação e promoção nestes Programas.

Tabela 4.c.2. Ações, Programas e Projetos socioambi entais Projeto Ações Desenvolvidas Critério Resp. Desde Dissem. Status Cooper.

Mata ciliar Plantio de mais de 10.000 mudas de árvores nativas.

Proteção de mananciais e

corpos hídricos

Gestor Ambiental 2005 URTB Apoio

Prefeituras Emater SEMA

IAP Recuperação de Matas Ciliares do

Rio São João

Cercamento de 5 km de margens do manancial com plantio de mudas nativas, Investimento de R$ 20 mil no projeto.

Proteção de mananciais e

corpos hídricos

Gestor Ambiental 2006 Carambeí Apoio Prefeitura

Carambei

Auxílio ao Hospital do Câncer de

Curitiba

Doação voluntária anual dos empregados para auxílio financeiro ao hospital, descontado nas folhas de pagamento.

Atendimento Social

Reconhecido USRH 2006 URTB Apoio DMA

USCS

Conselho Municipais de Meio

Ambiente

Atuação como membro participando do diagnóstico, planejamento e efetivação de ações de preservação e conservação ambiental no município.

Atuação com responsabilidade socioambiental

Gestor

Ambiental 2006

Castro Tel. Borba

Tibagi Arapoti Reserva

Promoção Prefeituras Órgãos e Entidades

Grupo Gestor de Saneamento Rural

de Castro

Parceria entre Órgãos públicos para atendimento e organização do saneamento em comunidades rurais.


Gestor Ambiental

2006 Castro Promoção

Prefeitura Emater SEMA

IAP

Transferência de Renda

Aplicação de mais de R$ 3.000.000,00 ao ano na Tarifa social da Sanepar em toda URTB (soma dos valores não arrecadados).


URTB Coord.

Clientes 1994 URTB Promoção

DC

Geração de Renda Projeto de Intervenção socioambiental – Gerando oportunidades e inclusão social.


Gerente Gestor

Ambiental 2008 Telêmaco

Borba Promoção

Prefeitura Telêmaco Borba e Associações de moradores

COPATI – consórcio

Intermunicipal da Bacia do Tibagi

Atuação como membro participando do diagnóstico, planejamento e efetivação de ações de preservação e conservação ambiental na Bacia hidrográfica do Rio Tibagi.


Gerente 2009 URTB Apoio

Órgãos Estaduais e Municipais,

Sociedade civil organizada e

Entidades

Comitê da Bacia do

Cinzas

Atuação na efetivação de ações de preservação e conservação ambiental na Bacia Hidrográfica do Rio das Cinzas, com cadeira e direito a voto no comitê.

Atuação com

responsabilidade socioambiental

Gerente Gestor

Ambiental

2008

URTB

Apoio

Órgãos Estaduais e Municipais,

Sociedade civil organizada e

Entidades

Força Verde Mirim

Atuação na formação de crianças e adolescentes integrantes do Projeto Força Verde Mirim, promovendo a sensibilização para a proteção, conservação, preservação e saneamento ambiental.


Gestor Ambiental

2008 Telêmaco Borba

Apoio

Polícia ambiental –

Força Verde, Indústria Klabin

Prefeitura Municipal

Programa Caiubi

Atuação com Escolas integrantes do Programa Caiubi - sensibilização para a proteção, conservação, preservação e saneamento ambiental.


Gestor Ambiental

2008 Telêmaco Borba

Apoio Prefeitura Municipal

Indústria Klabin

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4.d. Seleção e Desenvolvimento de Projetos Sociais Desde 2004 a conscientização e envolvimento da força de trabalho com as questões socioambientais na Unidade acontece por meio de ações individuais ou coletivas, voltadas para o atendimento de Projetos Sociais de Atendimento a Comunidades Carentes, Projetos de Atendimento a crianças e/ou idosos, Projetos de Educação Ambiental, Projetos de Saúde, Programas de Recuperação de Matas Ciliares, Projetos Culturais, Campanhas do Agasalho, Campanhas do Natal Sem Fome, Trabalhos com APAE's, Projetos Escolares, Campanhas de Arrecadação de Alimentos, Campanhas de Doação de Sangue, Campanhas de Vacinação. A participação dos colaboradores é incentivada com a liberação, pelos membros da alta direção, de 4 horas por mês para participar de ações, programas e projetos sociais, tendo em vista o objetivo estratégico “Atuar com responsabilidade social” nas suas atividades diárias ou no convívio social. Através de realização de gincanas internas para a coleta de agasalhos na Campanha do Agasalho. Os principais projetos sociais em que a Unidade promove, apoia ou participa estão demonstradas na tabela 4.d.1.

Tabela 4.d.1. Principais projetos sociais

Projeto/Atividade Objetivo Ano Freq.

Envolvi-mento

Desfavelamento Implantar SAA em comunidades carentes em áreas de risco - Vila Rosa/Telêmaco Borba-Pr. e do Jardim Paraná/Reserva-Pr 2008 Apoiadora

Use o Bom Senso Separação de todos os resíduos gerados nas áreas administrativas, e seleção de materiais recicláveis que são destinados à Associação dos Catadores de Papel

2004 mensal

Promotora

Campanha do agasalho Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos, e arrecadação de recursos para aquisição de cobertores entre os colaboradores, para doação às entidades de Ação Social de cada município.

2004 anual Promotora

Auxílio ao Hospital do Câncer de Curitiba e Cascavel

Doação voluntária anual dos empregados para auxílio financeiro ao hospital, descontado nas folhas de pagamento.

2006 anual Promotora

Campanha de doação de sangue Incentivo à participação da força de trabalho na campanha de doação de sangue. 2005

anual Apoiadora

Conselho de Desenvolvimento

Participação de empregados no Conselho de Desenvolvimento Urbano de Telêmaco Borba, cujo fórum se destina para analisar e deliberar projetos de expansão urbana ou empreendimentos que podem provocar impactos ambientais ou sociais.

2008 mensal

Membro

Paraná Alfabetizado Participação da URTB na divulgação do Programa em sua área de atuação. Anual Apoiadora

Campanhas Emergenciais

1- Arrecadação de donativos em 2010 - Municípios em situação de emergência, devido a enchente – Sengés, Arapoti e São José da Boa Vista. 2 – Arrecadação de donativos para colaborador que teve sua residência assaltada em 2009. 3 – Em 2009 arrecadação de donativos para cesta de maternidade beneficiando mães carentes cadastradas na Tarifa Social.

Eventual Promotora Apoiadora

Sistemas de água e esgoto

Implantação de sistemas de água e esgoto, financeiramente inviáveis, nos municípios e comunidades de Alto Amparo, Leonardos, Ventania, Tereza Cristina, Imbaú, visando à melhoria da qualidade de vida da população com o acesso ao saneamento básico de qualidade.

De acordo com

demandas Promotora

Grupo Gestor de Saneamento Implantação do 1º Grupo Gestor de Saneamento Rural do Paraná na Cidade de Castro 2006 Promotora

Desde 2004, o fortalecimento da sociedade é uma preocupação constante da Alta Direção da URTB, que atua direcionando esforços na busca de projetos e recursos para diversas obras, viáveis somente do ponto de vista social e ambiental. Não obstante, somam-se a esse esforço as atividades de competência da Área de Gestão Ambiental vinculada a Diretoria de Meio Ambiente e Ação Social - DMA, o setor de Assistência Social da Unidade de Serviços de Recursos Humanos - USRH e Assessoria de Comunicação Social. A tabela abaixo apresenta as principais melhorias/inovações decorrentes do aprendizado deste critério.


2005 Melhoria na gestão do cadastramento da Tarifa social permitiram que o atendimento passasse de 3.779 famílias atendidas em 2004 para 11.798 mil famílias atendidas em 2009.

2007 Implantação da Planiha de Aspectos e Impactos ambientais – PAI para toda a URTB. 2007 Elevação da participação na campanha do agasalho em todas as sedes municipais. 2008 Reestruturação da área de gestão ambiental com a contratação de um Gestor Ambiental. 2010 Implantação do projeto de geração de renda com o Grupo de Mães da comunidade São Francisco.

2010 Implantação da Equipe de melhoria da qualidade de Responsabilidade social.

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5. Informações e Conhecimento 5.a. Definição de Sistemas de Informações Desde de 2004, a URTB identifica e define o sistema de informações, visando atender às orientações da Dimensão Estratégica, o planejamento da Unidade, a integração dos processos principais e de apoio, e o desenvolvimento e engajamento dos colaboradores na busca de resultados. O processo de planejamento estratégico permite prever o crescimento do negócio e a partir disso são planejadas as ferramentas e sistemas necessários para o armazenamento, controle, disseminação, acesso e segurança das informações. A indicação de um representante da USTI na Unidade em 2006, favoreceu a implantação de sistemas e o apoio aos colaboradores no uso das ferramentas e sistemas informatizados. A gestão das informações é feita levando em consideração dois tipos de informações: Corporativas e Locais. � Informações Corporativas: As necessidades de informações são levantadas pelas áreas gestoras dos sistemas informatizados corporativos, que têm entre suas atividades fundamentais discutir e analisar, com todas as Unidades da Sanepar, a real necessidade das informações permitindo a coleta, seleção, formatação e a disponibilização destes dados por meio de sistemas desenvolvidos pela USTI, sendo padronizados para alimentar e sustentar o conjunto de aplicativos em uso na Sanepar. Também fazem parte das informações corporativas, circulares, resoluções, atas de REDIR, e outros, para orientar os processos da Unidade. Os principais sistemas de informações Corporativas, formas de disponibilização, disseminação, finalidade, área gestora e periodicidade de atualização estão descritos na tabela 5.a.1.

Tabela 5.a.1. Sistema de informações corporativas

Sistema Disponib. FINALIDADE Disseminação Gestão Atualização

SCT On-line

Sistema de informações contábeis, que possibilita a verificação do orçamento de resultado e do sistema detalhado de custos da Unidade, comparando-os com as metas e dados de outras unidades. Permite o lançamento e recebimento de NSI's.

Gerência Financeiro

Controladoria Planejamento

USCT Mensal

SIS On-line Disponibiliza dados da Empresa e das Unidades, desde 1999, nos aspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. Permite o lançamento de dados para o fechamento dos seus Indicadores e da Empresa.

Todos os Processos APE Mensal

SISWeb Intranet Disponibiliza entrada de dados para alimentação das informações que compõem o planejamento estratégico, planos de ação, acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores, justificativas dos desvios superiores a 5%.

Todos os Processos APE Mensal

SQA On-line Recebe os dados das análises de A/E, executa a consistência dos dados recebidos e apresenta o resultado do ICP e o ICE, além de disponibilizar os laudos e relatórios das amostras.


USAV Diário

RH Web Intranet Utilizado para alimentação e consulta de dados referentes a recursos humanos como folha de pagamento, horas extras, afastamentos, informações da FUSAN relacionadas a descontos dos convênios médicos.

Gerência Recursos Humanos

USRH

Diário

SFI On-line

Usado para registro, processamento e automação do tratamento das informações financeiras de todas as Unidades. Proporciona informações de auxilio aos processos financeiros nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos.

Gerência Financeiro

Planejamento USFI Diário

SMA Intranet Permite a gestão de materiais entregues pela Unidade de Serviços de Materiais-USMA.

Gestores Administrativos

USMA Eventual

SAPIENS Intranet Permite o acompanhamento dos volumes micromedidos por grupo de leitura. Comercial Operação USDO Diária

SGC On-line

Possibilita acesso a dados cadastrais dos Clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações, atualização de dados, emissão de documentos de apoio e módulo com tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao Público, possibilita informações em tempo real no Processo Comercial, gerenciamento de corte, religação e análise de faturas, implantação de ligações de A/E.

Comercial USCM Diária

SGM On-line Sistema gerencial de manutenção que possibilita a programação de serviços solicitados e acompanhamento do cumprimento do prazo de execução dos mesmos bem como a emissão de relatórios de controle.

Coordenação de redes e Clientes

USCM Diária

CEF On-line Estabelecer procedimentos para operacionalização das atividades do controle estatístico de fiscalização para serviços executados por terceiros e equipe própria da Sanepar.

Coordenação de redes USCM Diária

SARU Intranet Sistema de Apoio ao Relacionamento com o Usuário - Reúne orientações para subsidiar os atendentes comerciais em suas atividades. Comercial USCM Diária

Sistema da

Qualidade

Intranet

Informações sobre os programas de qualidade da empresa, certificações ISO, prêmios de qualidade recebidos, disponibilização dos instrumentos da qualidade: RAC, RACP, BIS, EMQ.

URTB APE Qualidade

Eventual

Sistema Normativ

o SNS

Intranet

Contém os documentos que definem padronizações de atividades da Unidade, permitindo a proposição para alteração de documentos, os quais são analisados e aprovados de acordo com o nível de competência, definido no PF/NEG/001 e IT/NEG/001 e 002.

URTB APE Qualidade

Eventual

Portal da DO

Intranet

Canal virtual permanente que possibilita o acesso, a troca e compartilhamento de informações, disponibilizando manuais, artigos e seções específicas tais como: desenvolvimento operacional, processo de A/E, automação e desenvolvimento do capital intelectual DO.

URTB GPDO Diária

Portal da DMA Intranet

É um canal virtual permanente que possibilita o acesso a informações ambientais, legislação aplicada e ao Programa Corporativo Conexão Ambiental da Sanepar, é um canal permanente que possibilita o desenvolvimento das pessoas através do compartilhamento de informações, também estão disponibilizados manuais, artigos e seções específicas.

URTB USEA Diária


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� Informações Locais: Auxiliam nas atividades diárias dos processos de produção, manutenção, comercialização, planejamento e administração, sendo que o acesso de inclusão é liberado somente para a URTB. O Levantamento das necessidades de informações, desde a criação da URTB, ocorre no processo de definição das estratégias, por meio dos diversos níveis do sistema de reuniões (Tab. 1.e), nas auditorias de gestão e nas rotinas diárias onde os empregados identificam e repassam diretamente à chefia imediata. Os principais sistemas de informações locais, formas de disponibilização, disseminação, área gestora e periodicidade de atualização das informações estão descritos na tabela 5.a.2. abaixo.

Tabela 5.a.2. Sistema de informações locais Sistema Disponib. FINALIDADE Disseminação Gestão Atualização

Correio Eletrônico

e-mail E-mail corporativo, Endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os empregados.

URTB Alta Direção, Gestores e Lideranças.

Diário

Mural de informações

Mural Murais em que são disponibilizadas informações diversas da empresa.

Todos os Processos

Coordenações de Processos

Variável

Planilha MASP-S

Planilhas Planilhas onde são inseridos resultados de desempenho dos indicadores Estratégicos e Operacionais e analisados durante reuniões do MASP-S nos sistemas.

Todos os Processos

Coordenações de Processos e líderes do MASP-s

Mensal

Informativo Ambiental

e-mail Boletim de informações sobre Meio Ambiente. URTB Gestão Ambiental Bimensal

Informativo Resumo Mensal dos Resultados

e-mail Planilha de Acompanhamento dos Resultados e principais indicadores. URTB Coordenação de

Planejamento Mensal

Informativo do SGQE

e-mail e mural

Disponibilização de informações sobre o Comitê da Qualidade, Câmaras Técnicas, Treinamentos, Documentos Normativos, etc.

URTB Comitê da Qualidade

Bimensal

Planilhas dos CCO's. e-mail Acompanhamento de Perdas enviado pelos gestores dos CCO's de

cada localidade para o Núcleo de Controle Operacional. URTB Núcleo de Controle Operacional Diário

Caderno operacional

Caderno Conjunto de planilhas com registro diário de dados e informações operacionais de cada ETE.


Industrial Diário

BDT/BMT On-line Planilhas em que são registrados pelos operadores os parâmetros de produção e qualidade da água nas ETA’s e sistemas isolados.

Coordenação Industrial Industrial Diário

Quadro Placar de Perdas

Cartaz Quadro cartaz dos resultados de indicadores de perda de água (VPL, VML e IPL).

Todos os Processos

CCO-MASP-P Mensal

RDM e-mail Relatório de desempenho da micromedição por grupo de leitura. Comercial Comercial Diário Controle de Materiais de Manutenção

On-line Sistema que permite o acompanhamento do estoque dos materiais de manutenção das localidades automaticamente pelo coordenador de redes e manutenção.

Localidades com On-line

Coordenação Redes e Manutenção

Diário

5.b. Disponibilização das informações e compatibili zação com o crescimento do negócio e demanda por informações A infraestrutura para disponibilidade das informações necessárias para planejamento, análise, controle e tomada de decisão é compatibilizada com o crescimento do negócio, desde 2004, através do atendimento às diretrizes estratégicas, planejamento e necessidades das áreas gestoras dos processos e dos usuários internos e externos. O acesso eficaz às informações é conseguido por meio de sistemas de informação ágeis e que integrem todas as informações estratégicas na busca pela visão global do negócio. Através da busca de novas tecnologias de informação pela USTI e Unidades de Negócio, ao longo do tempo foram desenvolvidos sistemas de informação corporativos que permitem subsidiar as demandas por informações internas, legais, dos clientes e da sociedade. O sistema SIS, implantado em 1999, funciona apenas como um banco de dados com as informações estratégicas, evoluiu para o SISweb, ferramenta que, desde 2006, passou a registrar todo o conteúdo do planejamento estratégico da empresa, composto pelos indicadores, metas e planos de ação de cada uma das Unidades, permitindo o acompanhamento e registro da análise dos resultados, acesso a todos os colaboradores e controle pelos gestores de processos. O SGM, desenvolvido para a gestão da manutenção de redes e ramais pelos gestores da Coordenação de Redes, passou a ser disponibilizado para a empresa prestadora dos serviços de manutenção, agilizando o controle e execução dos serviços. A disponibilização das informações necessárias aos usuários é realizada por meio eletrônico, desde 1996, pela rede corporativa de dados denominada Intranet, interligando todas as Unidades e funcionando 24 horas por dia. O acesso às informações disponibilizadas segue o PF/INF/0001, e é assegurado aos usuários por meio de um parque de computadores, que são atualizados e ampliados de acordo com a modernização tecnológica sob coordenação da USTI. Essa Unidade também monitora os usuários internos quanto ao uso da rede, verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, sendo oferecido de maneira proativa o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk. Na abrangência da URTB, o acesso aos sistemas informatizados vem sendo ampliado continuamente, por meio de implantação e ampliação da rede corporativa em 12 cidades, com previsão de mais uma em 2011, disponibilizando a todos os níveis da força de trabalho o acesso suficiente para desenvolver as suas atividades e manter-se informado. Devido ao crescimento da demanda do monitoramento dos efluentes, foi implantado este ano um laboratório descentralizado de esgoto na URTB, com acesso on line ao SCI, o que permitiu, além de realizar uma maior quantidade de análises, o registro em tempo real dos resultados diretamente no sistema. Atualmente a Unidade disponibiliza acesso ao sistema de informação liberado para 100% das pessoas em níveis técnico-administrativos e para 50% dos empregados de nível operacional. Atendendo ao objetivo estratégico “Investir no desenvolvimento institucional” e para sustentar a disponibilização de todas essas informações por meio eletrônico, a USTI mantém em constante atualização a infra-estrutura de equipamentos, rede de comunicação e softwares, fazendo com que os menores sistemas (1500 ligações de água) já estejam ligados a rede da Sanepar em tempo real. Para isso, cada Unidade, quando da realização do Planejamento anual, identifica suas necessidades de infra-estrutura de


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informática, motivadas por expansão de atividades, de área de abrangência ou aumento de quadro funcional, prevendo também a necessidade de investimento. As necessidades apontadas pelas diversas Unidades da empresa são encaminhadas para a USTI, seguindo o PF/INF/0013, que procede à avaliação das demandas, consolida as necessidades e especifica os equipamentos, para conduzir a aprovação dos recursos e o processo de aquisição de forma centralizada. A disponibilidade de informações via correio eletrônico agiliza a comunicação e melhora o fluxo de informações interna e externa, principalmente devido a distância entre os sistemas da Unidade, assim, desde 2008, todos os colaboradores da URTB possuem endereço de e-mail para utilização dessa ferramenta. A Agência Virtual, disponível na Internet desde 2001, disponibiliza informações para os clientes como paradas de abastecimento, divulgação e andamento de processos de licitação, resultados de qualidade da água para todas as regiões, que anteriormente só eram disponíveis nos escritórios de atendimento. Com a implantação do sistema MCP em 1986, a leitura e emissão das faturas e o registro de serviços acontece em tempo real pelo agente comercial de campo durante a visita realizada a cada um dos clientes mensalmente. Antes, o agente coletava os dados, retornava ao escritório da Sanepar, os dados eram tratados e só então as faturas eram enviadas aos clientes. A melhoria e diversificação dos canais de relacionamento é também baseado no crescimento do negócio, como por exemplo a implantação do atendimento telefônico 115, disponibilizado regionalmente para sistemas de até 25.000 ligações, e para sistemas maiores, pela USAT (Unidade corporativa situada em Curitiba). A avaliação da satisfação dos usuários internos de informação é feita por meio da pesquisa Fale Francamente, na questão estrutural “comunicação” a qual, desde 2007, é realizada via intranet e também diretamente para os gestores dos sistemas de informações, os gestores analisam estas avaliações, propõem as melhorias nos sistemas e capacitam os representantes nas UR´s para otimizar o uso das ferramentas, estes representantes repassam as informações aos demais colaboradores. Externamente, a avaliação e coleta de sugestões para melhorias, acontecem por meio dos canais de relacionamento com os clientes, fornecedores e sociedade, apresentados em 3.b, além da pesquisa de satisfação dos clientes. Essas informações são analisadas e tratadas da mesma forma que as sugestões internas. 5.c. Segurança das informações A segurança das informações é tratada segundo os requisitos para as informações corporativas e locais conforme procedimentos apresentados na tabela 5.c. abaixo.

Tabela 5.c. Segurança das informações Requisitos Rede corporativa Rede local

Atualização As informações são atualizadas diariamente pelos colaboradores que possuem chave de acesso para alimentação com dados, de acordo com a necessidade de cada sistema, sendo que apenas os administradores lotados na USTI realizam intervenções, quando necessário.

Confidencialidade O acesso aos sistemas informatizados segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a necessidade de utilização de cada colaborador, sendo garantida por meio de cadastramento de identificação individual do usuário e de senha, com nível de acesso específico aprovado pelo Gerente. A USTI e Gerente possuem acesso a cada equipamento da sua Unidade e podem monitorar usos de aplicativos e outras ferramentas.

Integridade

Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do usuário que cadastrou a informação por meio de senhas de acesso, sendo parametrizados para garantir a segurança das informações. A USTI realiza backup (IT/INF/0006, IT/INF/0007 e IT/INF/0008), mantém antivírus, sistemas firewall, que garantem a proteção da rede de computadores, dos sistemas, dos dados e das informações contra invasões e acessos não autorizados.

Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais e técnicos especializados, utilizando padrões definidos nos documentos normativos. A segurança das informações é garantida por meio de backup (PF/INF/0014) realizado semanalmente, do servidor de rede onde estão centralizadas as informações prioritárias de cada usuário, o qual é testado por meio de leitura em outro equipamento ou gravação em discos, após sua realização para garantir que possa ser recuperado, se necessário.

Disponibilidade A infra-estrutura do sistema de informação corporativa e local garante suporte e acessibilidade em regime contínuo.

5.d. Compartilhamento e retenção dos Conhecimentos Desde 2004, na URTB, os conhecimentos são compartilhados colocando-se em prática os valores e princípios organizacionais apresentados na tabela 1.a, agregando valor aos produtos e serviços oferecidos aos clientes e a sociedade, sendo o Gerente responsável diretamente pelo desenvolvimento da Unidade e das Pessoas que compõem a força de trabalho. A socialização do conhecimento gerado ocorre através dos meios de comunicação disponibilizados, sistemas de informação, do sistema de reuniões apresentado em 1.d e também nas ações de multiplicadores (Técnicos e Facilitadores capacitados didaticamente para ministrar cursos e treinamentos, instruções in loco e orientações à força de trabalho). A retenção de conhecimentos ocorre por meio da segurança dos sistemas de informações onde estão inseridas as informações estratégicas, do registro dos padrões de trabalho no SNS, das idéias e inovações implantadas pelos colaboradores no BIS (PF/NEG/0009), das melhorias nos processos na EMQ (PF/NEG/0008), disponibilizados na Intranet, podendo ser compartilhadas por todos os colaboradores de outras unidades. Os empregados identificados que apresentam potencial diferenciado nos negócios atuais e futuros são retidos por meio do “Programa de Educação Profissional” (6.d) promovido pela empresa desde 1999. O programa contempla um subsídio financeiro para formação técnico pós-médio, promovendo condições ao empregado de planejar a sua carreira dentro da empresa. Atualmente dois empregados da Unidade estão em curso, Técnico de Eletromecânica e Segurança no Trabalho. Também são realizados treinamentos de desenvolvimento gerencial e de novas lideranças, programas de capacitação profissional, participação em seminários e congressos, cursos técnicos específicos desde 1998 como instrumento de retenção. Como forma de atrair e reter pessoas, a Sanepar, desde 2006, disponibiliza o sistema de gestão por competências (6.b), que permite aos colaboradores visualizar e planejar a carreira profissional vinculada ao crescimento salarial, além do conjunto de benefícios (6.f), referência no mercado de trabalho. Na URTB, a valorização e retenção das pessoas


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chave também acontece por meio do sistema de lideranças informais apresentado no critério 1.d, do estímulo à participação em equipes de melhoria da qualidade, da indicação de colaboradores para serem multiplicadores e auditores em outras Unidades, que, além de agregar valor aos processos da empresa, permite o desenvolvimento das pessoas por meio do compartilhamento de conhecimentos. Além disso, o Programa de valorização interna do capital intelectual, desenvolvido pela URTB desde 2008, promove a seleção de colaboradores interessados em transferência de área e adequação de atividade analisando pré-requisitos como tempo de casa mínimo de dois anos, resultado da avaliação do plano de gestão por competências e avaliação médica se for o caso, levando em consideração os critérios de produtividade subsidiada nos aspectos quantidade e qualidade. E ainda, quando possível, com o apoio à transferência do colaborador de uma cidade para outra dentro da Unidade visando o bem estar pessoal e familiar, evitando a perda do profissional. A Tabela 5.d apresenta as principais formas de Compartilhamento e Retenção dos Conhecimentos da organização.

Tabela 5.d. Compartilhamento e Retenção do Conhecim ento Ativo Descrição Compartilhamento Retenção

Mercado Marca Sanepar

- Divulgação da Pesquisa de Satisfação e Imagem. - Padrão de Identificação Visual. - Ações na Bovespa. - Site Institucional.

- Manual de Aplicação da Logomarca Sanepar. - ISO 9001:2000 em Campo Largo. - ISO 14001:2004 em Foz do Iguaçu.

Tecnologias

Tecnologias, metodologias, processos e dispositivos

desenvolvidos pelos empregados

- Incentivo ao trabalho em equipe (Item 6.a). - Capacitação e desenvolvimento para utilização de novas tecnologias. - Participação em encontros técnicos, feiras e congressos. - Visitas de benchmarking.

- Procedimentos técnicos e operacionais em contínuo aperfeiçoamento. - Utilização do SNS para documentar os procedimentos. - Compartilhamento do conhecimento. - Elaboração de Relatórios Técnicos.

Contrato de Concessão

- Renovação das Concessões.

- Metas contratuais firmados com os municípios. - PEC 21 (Proposta de Emenda à Constituição), que determina exclusividade às empresas públicas para prestação de serviços de saneamento ambiental no Paraná.

Mercado

Carteira de Clientes

- Cadastro de Clientes Especiais. - Cadastro e histórico dos clientes, disponibilizados no SGC. - Tarifa diferenciada para clientes de baixa renda, Pequenos comércios e Entidades assistenciais.

- Crescimento na quantidade de PHS aprovados. - Monitoramento da variação de consumo dos clientes especiais. - Investimentos programados para atendimento a futuras demandas. - Recadastramento dos clientes da Tarifa Social.

Lideranças Formais e Informais

- Capacitação e desenvolvimento (6.c). - Programa de desenvolvimento gerencial. - Tratamento das informações da Pesquisa Fale Francamente (6.f).

- Avaliação pelo Sistema de Gestão por Competências (6.b). - Melhoria das condições estruturais para desenvolvimento das atividades. Humano

Empregados especialistas

- Capacitação e desenvolvimento (6.c). - Capacitação didática para transmissão de conhecimentos. - Disponibilização dos procedimentos no SNS.

- Avaliação pelo Sistema de Gestão por Competência (6.b). - Cursos e participação em eventos técnicos. - Registro dos procedimentos no SNS.

Humano

Conhecimento, Desenvolvimento e

Avaliação de desempenho das

Pessoas

- Sistema de avaliação de desempenho individual (Gestão por competência). - Capacitação e desenvolvimento (6.c). - Incentivo à conclusão do ensino médio. - Formação de grupos, incentivando o trabalho em equipe. - Programa de incentivo à educação e especialização técnica. - Grupos de Trabalho (EMQ's). - Núcleo de Desenvolvimento Operacional.

- Avaliação pelo Sistema de Gestão por Competências (Desde 2006), que reconhece o desenvolvimento pessoal e nível de responsabilidades (6.b). - Reconhecimento das boas ações individuais ou grupos de trabalhos , com emissão de elogio no e-mail da Unidade. - ATA's de Reuniões.

Infra-estrutura

Sistema de Informações - Item 5.a. - Segurança da Informação - Tabela 5.c.

Infra-estrutura

Processos, procedimentos,

manuais técnicos e cadastros

- Atualização contínua dos processos, procedimentos e dos cadastros técnicos. - Sistema Normativo – SNS.

- Segurança da Informação (Tabela 5.c). - Documentos Normativos Controlados.

A tabela abaixo apresenta as principais melhorias/inovações decorrentes do aprendizado deste critério.


2006 Construção da Auditório de treinamentos na ETA Telêmaco Borba. 2004 a 2010 Informatização de 12 dos 13 Sistemas da URTB de 2004 a 2010.

2006 Designação de representante da USTI melhorando o suporte regional à tecnologia da informação.

2006 Implantação do SIS-Web, ferramenta de acompanhamento que contém todo o sistema de planejamento, indicadores com metas e objetivos e respectivos planos de ação.

2007 Liberação de correio eletrônico a todos os colaboradores das localidades com sistema on-line.

2010 Laboratório descentralizado de esgoto com acesso on-line ao SCI.

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6. Pessoas 6.a – Definição da Implementação e Organização do T rabalho A organização do trabalho na URTB está estruturada nos processos principais e de apoio, conforme apresentado no organograma em Per. 05 e 06. As Coordenações de Processos organizam-se em sub-processos com equipes adequadas às atividades, estas com procedimentos especificados no SNS e documentos internos de cada setor. A estrutura organizacional formal de cargos é definida pela Diretoria da empresa e validada pelo CAD, cuja última atualização ocorreu em 2006. Gerenciado e controlado pela USRH, o Plano de Carreira, Cargos e Salários (PCCS) define as políticas e procedimentos de administração funcional e salarial da Sanepar, a estrutura técnica, os perfis para carreira profissional, habilidades desejadas e descrição das atribuições de cada cargo. Os cargos são definidos para atender as demandas organizacionais e são segmentados em duas carreiras: �Analista (carreira de nível superior): empregados na função onde é exigida a formação universitária, sendo que

esta qualificação é condição para o exercício da função gerencial; �Técnico (carreira de nível médio): escolaridade exigida de ensino médio para empregados que exercem a função

de técnico prático ou especializado, administrativo, comercial ou operacional.

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A restrita segmentação de cargos possibilita fácil mobilidade do quadro de pessoal por diversas atividades e setores sem, com isso, caracterizar desvio de função, o que incentiva a prática da multifuncionalidade e do trabalho em equipe, colaborando para o alto desempenho e a busca por inovações. Desde 2004, além da estrutura formal corporativa, formada pelo gerência, coordenações de processos e áreas de apoio, a URTB conta com grupos de trabalho permanentes e temporários (EMQ's). Esses grupos são compostos por colaboradores de diferentes Áreas e diversos Sistemas da URTB que promovem análises nos processos principais e de apoio, visando ações de melhoria nas práticas de gestão, incentivando a participação e o trabalho em equipe. A multifuncionalidade e a prática de formação de grupos de trabalho atendem às necessidades emergentes e estratégicas, garantem agilidade, soluções criativas e melhorias no ambiente de trabalho. Nas reuniões periódicas do Comitê da Qualidade são acompanhadas, avaliadas e aprovadas as ações desencadeadas pelos grupos de trabalho. Em 2008, a Unidade criou o SGQE-URTB , com a reestruturação destes grupos de trabalho em Câmaras Técnicas e Emq´s. E em 2009 foi criada a Área da Gestão da Qualidade visando melhor gestão desse sistema de trabalho e continuidade na busca pela cultura da qualidade e excelência. Em 2009, o SGQE-URTB foi revisado novamente sendo modificada sua estrutura no intuito de otimizar as reuniões periódicas conforme organograma SGQE-URTB. 6.b. Reconhecimentos e Incentivos para o alcance de metas O estímulo ao alcance de metas por meio da remuneração é buscado por meio do Sistema de Gestão por Competências, que desde 2006, visa reconhecer o desempenho dos colaboradores do quadro próprio, fixando um horizonte de carreira na empresa. Com periodicidade anual, está estruturado em dois segmentos: “Requisito de acesso”, onde são avaliadas a experiência do empregado na empresa, o nível de escolaridade, que deve ser compatível com o cargo ocupado, e a quantidade de horas de treinamentos efetuados no período. “Requisito de competência”, onde o empregado é avaliado pelo seu superior imediato quanto a competência e desempenho no cargo ocupado, por meio de entrevista formulada em nove questões mestras: Aprimoramento de Processos e Produtos/Inovação, Gestão do Conhecimento, Gestão Integrada de Projetos e Processos/Cumprimento de Prazos, Multifuncionalidade, Orientação para o Cliente/Qualidade do Trabalho, Orientação para Resultados, Relacionamento Interpessoal e Trabalho em Equipe, Responsabilidade, Comprometimento, Autonomia, Decisão e Impacto, e Visão do Negócio. As avaliações de acesso e competência têm como objetivo diagnosticar necessidades de adequação do nível de escolaridade e treinamento de cada empregado, além de premiar o esforço individual pelo seu autodesenvolvimento e comprometimento na busca de resultados e alcance de metas, contemplando a ascensão profissional da carreira e promoções salariais, com índices diferenciados, de acordo com as pontuações obtidas nas avaliações. Este programa é reavaliado a cada ciclo de avaliações para inserção de melhorias, dentre as últimas melhorias inseridas no ciclo de 2009 destacamos as modificações na progressão e na promoção. O estímulo ao alcance de metas também se dá pelo reconhecimento da pró-atividade, boas práticas e alcance de resultados diariamente por meio de elogios das Coordenações de processos, envio de e-mails pelo Gerente para toda a Unidade, cartas, placas de homenagem a aposentadoria, homenagens públicas em reuniões e botons que identificam o tempo de serviço e prêmios recebidos pelo Colaborador e pela Unidade. A partir da implantação das auditorias do Use o Bom Senso, em 2010, foi inserida a melhoria desta prática através do Troféu que identifica o Sistema que obteve um maior envolvimento entre todas as áreas garantindo a continuidade, promovendo melhorias e alcançando o melhor resultado de avaliação. Há, ainda, o estímulo ao alcance de metas por meio do incentivo através do PPR – Programa de Participação nos Resultados (desde 1999), que anualmente e de forma linear, a partir de 2008, distribui um montante financeiro entre os colaboradores, vinculado ao atingimento de metas e lucro. 6.c. Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento das pessoas Desde 2004, durante o planejamento estratégico e no gerenciamento da rotina são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas envolvidas nos processos principais e de apoio, conforme apresentado na tabela 6.c. abaixo.

Tabela 6.c – Canais de Identificação das Necessidad es de Capacitação e Desenvolvimento Práticas Método de Identificação

Sistema de Gestão por Competências Plano de desenvolvimento e capacitação elaborado em conjunto pela Liderança formal e colaborador avaliado.

Planejamento Estratégico da URTB

No processo anual de planejamento são apontadas as necessidades de treinamento em decorrência das mudanças de processos, novos equipamentos, expansões e outros desenvolvimentos que impactam na capacitação das pessoas.

Reuniões de Gestão Durante a interação com as partes interessadas buscando oportunidades de melhorias, são identificadas pela Alta Direção necessidades de capacitações e desenvolvimento.

Auditorias de Gestão Por meio das não-conformidades detectadas nas auditorias de gestão, são identificadas novas demandas de treinamento da força de trabalho.

Nova metodologia ou tecnologia

Sempre que há alteração de procedimentos são levantadas necessidades de treinamento às pessoas que estarão envolvidas no processo.

Formação Continuada Situações de risco que exigem domínio, controle e habilidade necessitam de reciclagem contínua, como treinamentos de combate a incêndio, vazamento de Gás Cloro e direção defensiva.

Qualidade da Água – Excelência Humana

Programação corporativa para capacitação e reciclagem de todos os Operadores de ETA’s e Operadores Volantes que atuam nos sistemas isolados.

Tratando o Esgoto – Ambiente Legal

Da mesma forma que o anterior, direcionado aos Operadores de ETE’s.

Recém contratados ou remanejados Programação de capacitação para os colaboradores recém admitidos (Conhecendo a Sanepar) ou remanejados.

Manifestações próprias Manifestações dos próprios colaboradores aos seus respectivos coordenadores de processos de suas necessidades.

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Buscando o êxito das estratégias e a melhoria do desempenho individual, a partir da identificação das necessidades é elaborada a Matriz de Capacitação, atualizada anualmente, desde 2004, pela área Recursos Humanos da URTB, no momento do planejamento estratégico, juntamente com todas as áreas. A matriz contempla programações corporativas e locais, com acompanhamento e controle mensal do cumprimento dos cronogramas previstos para atender a necessidade de cada colaborador e o desenvolvimento de sua área de atuação, subsidiando o indicador de desenvolvimento de pessoal. Todos os cursos e treinamentos realizados são registrados no histórico curricular dos empregados pela USRH no RH Web, ficando disponíveis para consulta pelos próprios empregados. 6.d. Avaliação da eficácia dos programas de capacit ação e desenvolvimento As necessidades levantadas nos canais de identificação são reunidas sob a forma de sub-programas que compõem a Matriz de Capacitação Os sub-programas de treinamento e desenvolvimento são apresentados na tabela 6.d.

Tabela 6.d – Subprogramas de treinamento e desenvol vimento Sub programa Conteúdo Público alvo

Programa Técnico Cursos ou reciclagens relacionados aos processos, como Operação de ETA/ETE, atendimento ao Cliente, entre outros. Todas as pessoas.

IInformática Cursos voltados para conhecimento básico da informática, Treinamentos sobre o SGC, Treinamentos sobre o SGM, entre outros.

Todas as pessoas.

Segurança PASE Gás Cloro, Escoramento de Valas, Direção Defensiva, Formação de Cipeiros, Sinalização em Obras e Serviços, etc.

Colaboradores e Terceirizados.

Saúde Primeiros Socorros, Alcoolismo, Tabagismo, Higiene e Limpeza. Colaboradores e Terceirizados.

Comportamental Treinamentos que visam mudança de postura e comportamento das pessoas, como o Curso Ferramentas da Qualidade, Treinamento do Programa Use o Bom Senso, Escola da Qualidade, Curso de Motivação/sensibilização, entre outros.

Todas as pessoas.

Gerencial Cursos e treinamentos em gestão de pessoas, comportamentais, informações estratégicas, liderança, Desenvolvimento Gerencial entre outros.

Gerentes e Coordenadores.

Cultura da Excelência Treinamentos dos princípios e valores, coaching liderança 360º, ferramentas da qualidade, Gestão Classe Mundial, entre outros.

Todas as pessoas

A metodologia dos treinamentos está estruturada da seguinte forma: � Programa Incentivo à Educação: Visa atender necessidade individual para conclusão do ensino

fundamental, autodesenvolvimento ou Curso Técnico Profissionalizante. A solicitação é analisada pelo Gerente, considerando o interesse organizacional, que emite Parecer Técnico ao Centro de Treinamento da USRH, para posterior aprovação do Diretor;

� Consultoria: Solicitação ou contratação de consultores externos para implantação de novas metodologias de serviços;

� Treinamento on the job: Recém contratados ou remanejados da função são treinados no local de trabalho pelos gestores ou colaboradores mais experientes;

� Multiplicadores internos: Realização de cursos e treinamentos por Técnicos e Facilitadores capacitados didaticamente para ministrar cursos e treinamentos à força de trabalho;

� Desenvolvimento das Pessoas: O gerente atua pessoalmente na identificação e desenvolvimento das pessoas nos diversos grupos de trabalho, através de encontros e treinamentos que potencializam a criatividade e a prática de equipes multifuncionais;

� Visitas técnicas e Reuniões Comparativas: Participação do colaborador em visitas técnicas e reuniões comparativas em outras Unidades de Negócios, buscando novas alternativas de aperfeiçoamento do trabalho, registrando em relatórios e ATA's, os aspectos importantes que poderão ser adaptados ou melhorados no local de trabalho;

� Desenvolvimento de lideranças : Programa Desenvolvimento Gerencial corporativo, que visa capacitar Gerentes e Coordenadores, via treinamentos específicos com especialistas internos e consultores externos.

A eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento é avaliada, desde 2008, para os Programas Técnicos e Operacionais, sob a supervisão dos setores de RH das Unidades, com a aplicação da “Planilha de Verificação da Eficácia de Treinamentos” . Após um período de 180 dias da conclusão do treinamento, o RH encaminha o formulário ao gestor do processo e este relata as suas percepções de melhoria do desempenho do empregado que foi treinado e os benefícios obtidos pela área. Este procedimento permite ao Coordenador avaliar a eficácia do programa de treinamento e sugerir otimização na Matriz de Capacitação, quando necessário. Durante a avaliação pelo Sistema de Gestão por Competências, o avaliador também consulta o empregado sobre os treinamentos realizados, quanto a validade e aproveitamento nas suas atividades. As respostas subsidiam o preenchimento do Plano de Melhoria Individual, com a indicação e encaminhamento para novos cursos e treinamentos. O item 8.4.3 no critério de resultados apresenta o índice de capacitação anual da força de trabalho. 6.e. Identificação dos perigos e Tratamento dos Ris cos relacionados à Saúde Ocupacional e Segurança Na URTB desde 2004, a identificação dos fatores de riscos ocorre por meio do processo de estruturação da segurança e saúde ocupacional, utilizando metodologias e programas conduzidos pelo Serviço Especializado de Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho – SESMT, Fundação Sanepar e CIPA. Os programas corporativos ou locais instituídos na Sanepar para a segurança e saúde ocupacional são apresentados na tabela 6.e.1.

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Tabela 6.e.3 – Tratamento de fatores que afetam o b em-estar, satisfação e motivação. Fator identificado Tratamento

- Prédios de ETA's precisando reformas. - Instalações de ETE's precisando reformas. - Instalações de refeitórios, banheiros, sanitários e vestiários, considerados insuficientes e inadequados.

- Reformas e adequações das instalações sanitárias e refeitórios em todos os setores foram ou estão em fase de execução.

- Má qualidade de uniformes e equipamentos de segurança.

- Solicitação de adequação encaminhada à USMA, com melhoria gradativa na qualidade. - Regularização do Fluxo de substituição de EPI's. - Fornecimento de Uniformes para as Áreas Administrativas.

- Oportunidade limitada de crescimento na empresa.

- Programas de Treinamento e Desenvolvimento com ênfase ao aspecto técnico e subsídios para cursos técnicos de interesse.

Tabela 6.e.2 – Tratamento à saúde ocupacional e erg onomia Principais

riscos Tratamento

Ergonômicos

Com base nos levantamentos de riscos ergonômicos feitos por Técnicos de Segurança e reclamações de colaboradores, são elaborados planos de eliminação, com aquisição de mobiliários adequados, adoção de dispositivos em equipamentos de informática para evitar LER, entre outros.

Ambientais: Físicos, Químicos e Biológicos

Ações oriundas do PPRA e mitigações específicas para cada caso.

Dependências químicas

Trabalho conjunto com a Assistência Social da USRH, identificando necessidade de encaminhamento do empregado com dependência a clínicas de recuperação e acompanhamento da evolução.

Vazamento de Gás Cloro

Treinamento anual em aulas teóricas e práticas de prevenção e controle a vazamentos, envolvendo todos os colaboradores que atuam em locais que manuseiam Gás Cloro.

Tabela 6.e.1 - Identificação dos riscos relacionado s à saúde ocupacional, segurança e ergonomia.

Praticas Metodologia Responsável Desde

Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA

Identificação dos riscos e problemas ergonômicos que os empregados estão expostos no ambiente de trabalho, com elaboração de planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminá-los.

Técnico Segurança 2006

Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional – PCMSO

Promoção de exames médicos ocupacionais anuais obrigatórios, para colaboradores expostos a a riscos físicos (ruído e vibração), riscos químicos (laboratório) e riscos biológicos (trabalho em esgoto), preventivamente rastreamento e diagnosticando precocemente agravos oriundos das atividades laborais, doenças crônicas ou degenerativas.

Técnico Segurança 2004

Inspeção de Segurança no Trabalho – IST.

Levantamento efetuado pelos Cipeiros e Técnicos de Segurança da USRH em locais de risco para identificação de condições inseguras. O IST é encaminhado à coordenação de processo pertinente, que executa ações para eliminação dos riscos.

CIPA Técnico

Segurança 2005

Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA

Comissão formada por representantes de cada processo e de locais de trabalho. Reúne-se mensalmente para discutir e encaminhar proposta de ações para promover segurança e saúde dos empregados, além de analisar acidentes e incidentes ocorridos no período e elaborar Mapas de Risco.

CIPA Gerente 2005

Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho – SIPAT

Realizada anualmente pela CIPA, visa conscientizar os colaboradores quanto às questões da segurança no trabalho por meio de palestras, teatros e gincanas e outras atividades.

CIPA Gerente

2005

Os riscos identificados são tratados, desde 2004, por meio de elaboração de planos de ação inseridos no planejamento anual de cada Coordenação de Processo, implantados conforme cronograma e dotação financeira aprovada. Outras ações desenvolvidas para tratar os principais riscos a saúde ocupacional e ergonomia são demonstrados na tabela 6.e.2. Preventivamente em 2006 foi realizada a distribuição de Cartilha Instruções de Segurança do Trabalho, Saúde Ocupacional e Serviço Social, a todos os empregados e, desde então, todos os novos empregados recebem a Cartilha. O objetivo principal é a orientação do desenvolvimento de atividades, bem como a importância da integridade física do colaborador para a empresa e sua família. Os fatores considerados negativos, identificados quando da devolutiva do Fale Francamente, que afetam o bem-estar, satisfação e motivação das pessoas, e que são de competência corporativa são encaminhados às áreas pertinentes da Sanepar, já os de abrangência da Unidade são tratados por meio da elaboração de planos de ação pela Alta Direção. Algumas ações desenvolvidas e tratadas, oriundas da pesquisa, são demonstradas na tabela 6.e.3. Além das ações acima, os empregados que exercem funções de risco recebem, como medida preventiva, equipamentos de segurança individuais e/ou coletivos. Citamos a função de leiturista (agente comercial de campo) que recebe periodicamente, além do uniforme (camisa, calça, calçado), outra série de itens como a capa de chuva, o chapéu, o protetor solar, óculos de sol e o bastão auxiliar. 6.f. Avaliação da Satisfação das Pessoas A identificação dos fatores que afetam o bem-estar, satisfação e motivação é realizada, desde 1999, por meio da pesquisa do Clima Organizacional da USRH, sendo que a partir de 2001, foi introduzida nova metodologia de pesquisa denominada Fale Francamente , com periodicidade bienal. A pesquisa é aplicada junto a todos os empregados e traz subsídios para identificar o grau de satisfação referente a fatores de dois capítulos: � Estrutural : remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho, qualidade do ambiente, imagem da

empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal. � Relacional : liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no processo, comunicação, integração,

crescimento, reconhecimento e ética.

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Tabela 6.f – Benefícios Oferecidos Comparação Benefício Descrição

A B C D E F Renda mensal vitalícia normal x x x x x x Renda mensal vitalícia diferida x x x x Renda mensal por invalidez x x x x Renda mensal por auxílio doença x x x x Renda mensal de pensão x x x x x Abono anual x x x x

Plano Previdenciário

Pecúlio x x x Assistência médio hospitalar x x x x x x Assistência odontológica x x x x x x Assistência farmacêutica x x x x x Assistência Oftalmológica x x

Plano de Saúde

Assistência médica para agregados x x x Auxílio deficiente x x x x x Auxílio funeral x x x x x

Benefícios Assistenciais

Auxílio aquisição de próteses e órteses x x Serviço social x x x x x x Biblioteca/videoteca x x x x x Restaurante, cantina e fornecimento de lanche

x x x x

Seguro de vida em grupo x x x Agência bancária interna x x x x x x

Serviços Prestados aos Empregados

Convênio com hotéis para viagens particulares

x x x x

Garantia da remuneração para empregados afastados

x x x x

Auxílio invalidez/morte acidental x x x x Tíquete alimentação / refeição x x x x

Benefícios Pecuniários

Auxílio creche x x x x x x Atividades de ginástica laboral, condicionamento físico e atividades anti-estresse

x x x

Reabilitação profissional x x x Programa de dependência química x x x x Programa de atendimento e integração social x x Programa de preparação para a aposentadoria x x x x Programa de gestão financeira x x x Jogos de Integração x x x Jogos do Sesi/Sesc x x Empréstimo pessoal, Programa de Empréstimos emergenciais e empréstimos consignados

x x

Programa de Auxílio a Educação x x x x x Participação nos lucros e resultados x x x x x Abono de férias x x Auxílio material e uniforme escolar x Kit natalino x Vacinação contra gripe x x AuxílioTransporte x x x x A-Sanepar

A partir de 2005 a pesquisa passou a ser realizada on line via Intranet. No ano de 2009 a participação chegou a 78% dos empregados na URTB, sendo que os resultados da Unidade referentes à satisfação dos empregados refletem os benefícios apresentados na tabela 6.e.3 e o conjunto de ações implantadas na URTB ao longo dos últimos anos: � Participação dos empregados no Planejamento Operacional; � Definição e disseminação dos princípios

organizacionais: Missão, Visão e Crenças e Valores;

� Participação em Grupos de Trabalho multifuncionais;

� Criação do Posto avançado da Fundação Sanepar em Telêmaco Borba (2008);

� Oportunidade de capacitação e desenvolvimento;

� Ações de segurança e saúde ocupacional e preventiva;

� Participação em eventos como “Canal Aberto com o Gerente”;

� Melhorias no ambiente de trabalho (troca de mobiliários, instalação de ar-condicionado, construção de refeitórios, adequação de vestiários e sanitários, entre outros).

Como forma de melhorar o bem-estar, a satisfação e a motivação das pessoas também são disponibilizadas benefícios e ações corporativas ou locais, sendo que alguns foram conquistados a partir dos resultados da pesquisa Fale Francamente, ou nas negociações anuais do Acordo Coletivo do Trabalho, junto aos Sindicatos da categoria. Alguns dos exemplos de benefícios são demonstrados na tabela 6.f. de forma comparativa ao mercado de trabalho. O estudo comparativo foi realizado em 2009, com empresas públicas e privadas, com atuação nacional e internacional, visando identificar os benefícios oferecidos no mercado de trabalho. A comparação foi realizada considerando o porte das organizações, a existência de processos de gestão de pessoas similares e a condição de referência nacional por parte de uma das consultadas, pois essa se apresenta seguidamente entre as melhores empresas para se trabalhar no guia Você S/A-Exame, além de ganhadora do PNQ 2009. A comparação favorece a competitividade e promove nos colaboradores a visão de que a empresa está entre as melhores empresas em relação a benefícios oferecidos, promovendo sua satisfação e melhorias no processo de gestão de pessoas. O índice de satisfação dos empregados é apresentado no item 8.4.4. A tabela abaixo apresenta as principais melhorias/inovações decorrentes do aprendizado deste critério.


2005 Implantação da CIPA Telêmaco Borba. 2005 a 2010 Contratação de quase 100 colaboradores para suprir demanda de mão de obra.

2006 Capacitação de multiplicadores para atuação no repasse de informações em cursos e instruções. Ex: Qualidade da água e excelência humana, Ferramentas da Qualidade, Tratando o Esgoto Ambiente Legal, entre outros.

2008 Implantação da CIPA Castro. 2008 Criação do SGQE-URTB com reestruturação de grupos de trabalho. 2009 Revisão do SGQE-URTB com modificação da estrtutura no intuito de otimizar as reuniões periódicas. 2009 Criação do posto avançado da Fundação Sanepar em Telêmaco Borba. 2010 Implantação do sistema de auditorias do programa use o bom senso.

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7. Processos

7.a. Determinação dos Requisitos Aplicáveis aos Pro dutos e Processos Para definição dos requisitos de desempenho aplicáveis aos processos, são utilizados os canais de interação existentes (tabela1.e) com as principais partes interessadas conforme descrito nos critérios Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, além da legislação, normas internas e procedimentos padronizados disponibilizados no SNS. Processos Principais: A URTB tem estabelecido, desde 2004, os seus processos principais de acordo com a estrutura organizacional, definidos no “Modelo de Gestão da Sanepar”, que consistem em: Captação e Tratamento de Água, Coleta e Tratamento de Esgoto, Operação e Manutenção de Redes de Água e Esgoto e Comercialização de Produtos e Serviços. Os mesmos são gerenciados pelas Coordenações: Industrial, Clientes (Comercial) e Redes (Manutenção e operação de redes de água e esgoto). Os requisitos dos processos principais, indicadores de desempenho e métodos de controle correspondentes são apresentados a seguir na tabela 7.a.1.

Tabela 7.a.1 . Processos principais Processos Requisitos Indicador de desempenho Métodos de Controle

Captação e Tratamento de

Água

- Portaria 518/2004 MS. - Informações mensais da qualidade da água às Secretarias de Saúde Estadual e Municipais. - Atendimento às Outorgas de uso. - Custo de produção de água. - Redução de perdas. - Regularidade no abastecimento.

- Isp02 – similar – indice de conformidade ao padrão de potabilidade - Isp08 – Incidência de reclamações sobre a qualidade da água - San06 – Indicador de outorga – captação superficial - San07 – Indicador de outorga – captação subterrânea - San08 - Indicador de Licenças ETA´s - San05 - IPLp - Indice de perdas no sistema produtor por ligação/dia - Ipa04 - similar -Consumo médio de energia elétrica - San01- Despesas totais com energia elétrica - San02 - Custo com produtos químicos - Isp09 - Incidência de reclamações sobre falta de água - Isp11 - similar - Interrupções no abastecimento de água superior a 4 horas

- Controle de Estoque de Produtos Químicos - Boletim Diário de Tratamento-BDT - Boletim Mensal de Tratamento-BMT - Controle dos Níveis dos Reservatórios/Patamar Noturno - Cronograma de Coletas da Água Distribuída - Controle de Entradas no Horossazonal - Boletim de Controle Operacional-BCO - Plano de controle analítico – PCA - Controle de Licenças e Outorgas Ambientais - Controle de Reclamações de Falta de Água - Controle Reclamações da Qualidade da Água - Monitoramento de água bruta

Coleta e Tratamento de

Esgoto

- CONAMA 357/2005. - Atendimento às Licenças Ambientais. - Custo de tratamento de esgoto. - Gerenciamento do lodo. - Eliminação de extravasamento de esgoto.

- Isp03 - similar - Indice de conformidade do esgoto tratado. -- San09 – Indicador de licenças ETE´s - Ipa04 - similar -Consumo médio de energia elétrica - San01- Despesas totais com energia elétrica - San02 - Custo com produtos químicos - Isp19 - Efetividade da redução de carga poluente do esgoto coletado na rede - ICm07 - Indice de tratamento de esgoto gerado

- Cronograma de Análise de Efluentes - Caderno de operação de ETE - Quantidade de lodo higienizada - Controle de Licenças e Outorgas Ambientais - Controle do Consumo de energia Elétrica - Operação diária das Elevatórias de Esgoto

Comercialização de Produtos

e Serviços

- Pronto atendimento. - Prazo. - Qualidade dos serviços e produtos. - Garantia de receita. - Redução de perdas. - Equilíbrio econômico-financeiro. - Qualidade dos serviços.

- Icm02 - Indice de satisfação dos clientes - Icm01 - Indice de reclamações e comunicação de problemas - Isp04 - Tempo médio de execução de ligação de água - Ifr06 - similar - custo do m³ de água total - Ipa02 - Índice de hidrometração - Ifn02 - Indicador de água não faturada por volume - Ifn015 - similar - Indice de evasão de receitas II - Ifn07 - Indicador de dias de faturamento comprometidos - Icm03 - Indice de favorabilidade da imagem da organização - San4 - Consumo residencial - ICm05 - Indice de atendimento urbano de água - ICm06 - Indice de atendimento urbano de esgoto sanitário - ICm10 - Tempo médio de resposta a reclamação dos cidadãos

- Cronograma do MCP - Relatório de Suspensão de Abastecimento - Controle de fraudes - Controle de Parcelamentos - Controle de Retificações - Controle do parque de medidores - Relatório de Desempenho da Micromedição - Relatório de Inadimplência Ativa e Inativa - Controle de Contas de Serviços - Controle de Devoluções

Operação e Manutenção de Redes de

água e Esgoto

- Prazo. - Qualidade dos serviços.

- Isp10 - similar - Indice no atraso do prazo de execução dos serviços - Ifr07 - Índice de desempenho dos prestadores de serviços - Isp13- similar - Incidência de extravazamentos de esgotos sanitários

- Controle de SAR - Controle de Prazos – SGM - Controle de Leituras dos Macromedidores - Controle Estratégico de Fiscalização-CEF - Controle de Materiais de Manutenção

Processos de Apoio Os processos de apoio foram definidos seguindo as atribuições básicas definidas no Modelo de Gestão e nas Diretrizes das Diretorias da Sanepar, sendo projetados para sustentar as necessidades da estrutura de funcionamento da Unidade Regional. Os mesmos são gerenciados pela: Coordenação de Planejamento, Área de Gestão Ambiental, Área de Gestão da Qualidade, CCO - Centro de Controle Operacional e Área de Desenvolvimento Operacional. Os principais requisitos dos processos de apoio, são apresentados na tabela 7.a.2.

U R T B – P r o c e s s o s - 2 9

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

Tabela 7.a.2 . Processos de apoio Processos Requisitos Indicador de desempenho Métodos de Controle

Planejamento e controle

- Atingimento das metas dos indicadores. - Execução dos planos de ação.

- Indicador de atingimento de metas estratégicas Ifn01 - Indice de desempenho financeiro

- Avaliação de Receitas/Despesas - Cronograma de Reuniões - Planilha ranking de indicadores - SIS- Web

Financeiro

- Atendimento à Resolução 203/07da Diretoria. - Cadastro de Fornecedores. - Pagamento a fornecedores.

- Ipa01 - Incidência de atraso no pagamento a fornecedores - Ifn07 - Indicador de dias de faturamento comprometidos com contas a receber - Ifn15 - Indice de Evasão de receitas II

- Auditoria Interna de Processos - Acompanhamento do Sistema de aquisições Internas - Controle de saldo financeiro e prazo - Controle do Prazo de Pagamentos de fornecedor.

Recursos Humanos

- Treinamento e desenvolvimento de empregados. - Suprimento de vagas abertas. - Melhoria no ambiente de trabalho. - Controle de horas extras e sobreavisos. - Segurança das pessoas.

- IPe02 -Índice de criatividade de pessoal - IPe01 - Indice de produtividade da força de trabalho - IPe04 - Indice de satisfação dos empregados - San3 - Horas extras / ano - IPe05 - Indice de frequência de acidentes

- Reuniões CIPA - Matriz de Capacitação - Controle de horas Extras - Fator RH Web - Controle do quadro de pessoal - Cartão Ponto - Escala de Sobreaviso - Escala de Revezamentos

Frota, Administrativo e Logística

- Gestão de frota . - Manutenção de Veículos. - Legalização de imóveis. - Locação de bens. - Patrimônio. - Reprografia e malote. - Gestão da vigilância e limpeza.

- Ipa01 - Incidência de atraso no pagamento a fornecedores - Ifr07 - Indice de desempenho dos prestadores de serviços

- Controle de Utilização de Veículos - Controle de Manutenção de veículos - Controle de Reprografia e Malote - Controle do Serviço de Limpeza - Controle de Bens Administrativos - Controle de Contratos de Locação - Controle de Contratos de Vigilâncias

Planejam

ento e Adm

inistração

Aquisições

- Orçamentos. - Processos de Contratação. - Comparativos de Consultas. - Contratação de serviços e aquisições.

Ipa01 - Incidência de atraso no pagamento a fornecedores - Ifr07 - Indice de desempenho dos prestadores de serviços

- Cartas convite - Nº. do Parecer técnico - Sistema de controle de Processos - Ordens de Serviços - Nº. do Comparativo

Gestão Sócioambiental

- Gestão por Bacias hidrográficas. - Redução do Passivo Ambiental. - Sustentabilidade. - Gestão compartilhada. Responsabilidade integrada. - Intervenção Socioambiental. - Proteção de Mananciais. - Atuação Socioambiental Responsável.

San06 – Indicador de outorga – captação superficial - San07 – Indicador de outorga – captação subterrânea - San08 - Indicador de Licenças ETA´s - ICm08 - IARDA - Índice de Atendimento com Rede de Água - IS08 - Indice de comprometimento da renda familiar - ICm09 - IARCE - Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto - ISc04 - Taxa de impactos ambientais - TIA

- Reuniões de Gestão - Cadastro da Tarifa Social - Controle de Multas e Sanções - Controle do nº. de projetos idealizados - Nº. de obras concluídas - Controle de Licenças e Outorgas - Controle de Ações de Preservação - Controle de Ações de Sensibilização


- Diagnóstico Operacional. - Fiscalização. - Macromedição e Pitometria. - Projetos Hidráulicos Sanitários. - Setorização e Melhorias Operacionais

- Ipa03 - Índice de macromedição - San05 - IPLp - Indice de perdas no sistema produtor por ligação/dia - ISp14 - Ipl - Indicador de perdas totais de água por ligação

- Croqui dos SAA's - Quadro de Confronto Produção x Demanda - Acompanhamento do Cadastro de RDA e RCE. - Cadastro de Macromedidores - Análise e Aprovação de PHS - CCO's

CCO - Centro de Controle Operacional

- Diagnóstico Operacional. - Controle de macromedição - Controle de consumo de energia el´trica

- San05 - IPLp - Indice de perdas no sistema produtor por ligação/dia - ISp14 - Ipl - Indicador de perdas totais de água por ligação

- Controle de Consumo de Energia Elétrica - Controles do MASP-P

Gestão da Qualidade

- Melhoria no ambiente de trabalho - Melhoria na gestão dos processos - Melhoria da satisfação das pessoas - Melhoria da imagem da empresa

- Icm03 - Indice de favorabilidade da imagem da organização - ISc01 - Indicador de desenvolvimento social

- Indicador do Use o bom senso - Controles do MASP-S - Controles do Comitê da Qualidade

7.b. Atendimento dos requisitos aplicáveis aos proc essos principais do negócio e aos processos de apoi o O atendimento dos requisitos aplicados aos principais padrões de trabalho dos processos são assegurados por meio das metodologias de controle indicados nas tabelas (1.f), (7.a.1) e (7.a.2) Outros métodos de controle dos processos da URTB são apresentados na tabela 7.b.

Tabela 7.b . Principais Métodos de Controle dos Pro cessos Processo Padrão de Trabalho Método de Controle Responsável Freqüência Desde

Faturamento Controle do parque de medidores Mensal 1998 Retificação de Faturas Controle de Retificações Mensal 1998 Parcelamento de Débitos e Faturas Controle de Parcelamentos Mensal 1998

Fraudes Controle de fraudes Mensal 1998 % de Tarifa Social Cadastro de tarifa Social Diária 2004 Segmentação do Mercado Cadastro de Clientes Diária 1998 Devoluções de Numerário Controle de Devoluções Mensal 1998 Contas de Serviço Controle de Contas de Serviços Mensal 1998 Micromedição Relatório de Desempenho da Micromedição Diária 1999 Corte Relatório de Suspensão de Abastecimento Diária 1998

Comercialização de Produtos e

Serviços

Entrega de Faturas Cronograma de Leitura e Entrega de Faturas

Comercial

Diária 1999 Controle da Qualidade da Água Portaria 518 MS Diária 2005 Operação de ETA's Plano de controle analítico – PCA Diária 1998


Água Gestão do Horossazonal Controle de Entradas no Horário de Ponta

Industrial

Mensal 2007

U R T B – P r o c e s s o s - 3 0

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

Patamar Noturno Controle dos níveis dos reservatórios Diária 2007 Volume Produzido Controle e análise do volume de produção Diária 1998 Análises da Água Produzida Boletim Diário de Tratamento Diária 1974 Volume Distribuído Controle da água distribuída Diária 1974 Qualidade da Água Distribuída Unidade Móvel Operacional – UMO Diária 2007 Operação de EEE's Boletim de Controle Operacional Diária 1974 Coletas de Efluentes Cronograma de Análise de Efluentes Anual 2006


Esgoto Operação de ETE's Caderno de operação Diária 2000

Tabela 7.b . Principais Métodos de Controle dos Pr ocessos

Processo Padrão de Trabalho Método de Controle Responsável Freqüência Desde Financeiro Controle de saldo financeiro e prazo Mensal 2004 Contratação de Pessoas Controle do quadro de pessoal Mensal 2004 Controladoria Avaliação de Receitas/Despesas Mensal 2004 Veículos Controle de Utilização de Veículos Diária 2004 Aquisições Resolução 203/2007

Planejamento

Diária 2007 CCO's Núcleo de Controle Operacional Gerente Diária 2006 Programa “Se ligue na Rede” Controle de Vistorias Técnicas em Ligações e RCE's Gestão Amb. Variável 2008

Diagnóstico Operacional Quadro de Confronto Produção x Demanda Anual 2006

Apoio

Macromedição e Pitometria Cadastro de Macromedidores Desenv. Op.

Variável 2007 Materiais de Manutenção Controle de Materiais de Manutenção Diária 2006 Pavimentos Controle de Prazos de Serviços Diária 1999

Cadastro de Redes de Á/E Controle de Serviços de Ampliações – SAR Mensal 2004

Operação e Manutenção de Rede de água e

Esgoto Leitura de Macromedidores Planilha de Controle do Volume Distribuído

Manutenção

Diária 2006

Outras formas de controle aplicadas são: O Sistema de reuniões de gestão e crítica em diferentes níveis (1.d), quando são analisados os resultados dos indicadores quanto ao atendimento das metas;Pelas auditorias de gestão, efetuadas pela USAI, quanto ao cumprimento dos procedimentos documentados no SNS e resoluções da Diretoria; Equipes Técnicas Volante (Técnico em Saneamento, Técnico de edificações, Técnico em química); Pela avaliação do MASP-P, quanto à utilização das ferramentas da qualidade, realização de reuniões de análise crítica e adoção das ações previstas para a redução de perdas de água; Pelo encaminhamento semestral do Relatório de Auto Monitoramento das ETE’s ao IAP, atendendo à declaração de carga poluidora normatizada pela Instrução Normativa 002/2006 do IAP. Unidade Móvel Operacional- UMO que realiza o controle e apoio técnico aos laboratórios descentralizados de água e monitora a qualidade da água nos sistemas in loco. Pelos canais disponibilizados para comunicação com a população, via Internet, ouvidoria e Assessoria de Comunicação (3.b). Pelos controles específicos utilizados pelas Unidades parceiras, como USAV, USPOSD, USEMSD, USHG, USJU, USMA e outras, para sustentar o atendimento aos itens de requisitos da URTB. A URTB, visando atender as necessidades dos clientes e demais partes interessadas, controla efetivamente os processos principais e de apoio por meio dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais que são avaliados nas diversas formas apresentadas acima, o objetivo é aferir o atendimento estabelecido, identificar os desvios e não conformidades e atuar de forma pró-ativa. 7.c. Análise e melhoria dos Produtos e Processos pr incipais do negócio e processos de apoio A análise, melhoria e a correção dos processos produtivos são realizadas desde 2004, por meio de algumas práticas e metodologias: Análise critica do desempenho 1.h; Controle Estatístico de Processos principais para medir performances e atuar sobre os desvios; Aplicação da metodologia MASP-P nos processos que interferem no resultado de perdas de água; Utilização de ferramentas da qualidade (Fluxogramas, Matriz GUT, Gráfico de Pareto, Ishikawa), para análise e adoção de caminhos corretos para melhoria dos processos; Reuniões do Sistema de Gestão da Qualidade e Excelência (SGQE - URTB); Reuniões de análises críticas para avaliação de indicadores, procedimentos e gestão 1.d;Aprimoramento dos procedimentos documentados e metodologias de controle, oriundos das análises críticas; Utilização de Caixas de Sugestões, em que os colaboradores registram idéias de melhoria de processos; Realização anual do Seminário de Gestão Comercial desde 2007, permitindo uma análise crítica das práticas de gestão empregadas; Reuniões com as partes interessadas (tabela 1.e.1); Comparação com Unidades ou empresas do ramo, que possuem resultados e práticas de gestão diferenciadas; Visitas Técnicas e Reuniões Comparativas (5.c). Na tabela 7.c, são apresentadas as principais melhorias nos processos da URTB nos últimos anos.

Tabela 7.c. Principais melhorias nos processos nos últimos anos Processo Responsável Melhorias Realizadas Benefício ou resultado obtido Desde Coleta e

Tratamento de Esgoto

Industrial

Implantação de 01 laboratório de Controle de Efluentes em Telêmaco Borba.

Monitoramento e ações rápidas em caso de não-conformidade do efluente das ETE's, garantindo os padrões licenciados.

2007


Esgoto

Industrial

Contratação de Operadores de ETE's para as estações que não tinham funcionário fixo.

Melhoria do controle de todo processo de tratamento e obtenção de informações operacionais precisas.

2006

Implantação do Seminário de Gestão Comercial da URTB.

Padronizações de procedimentos, troca de experiências e apresentações das boas práticas desenvolvidas na área.

2007

Fortalecimento das Ações de Vistoria nas Ligações Factíveis de Esgoto.

Cadastramento de mais 8.500 ligações de esgoto diminuindo a evasão de receitas. 2006

Comercialização de Produtos e

Serviços

Comercial

Internalização do Processo de leituras e entregas de faturas.

Melhora na qualidade do serviço prestado com pessoal próprio treinado e capacitado para esta atividade.

2006

U R T B – P r o c e s s o s - 3 1

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

Ampliação do atendimento de 03 localidades com sistema on-line para 10.

Melhora significativa no controle e nas práticas de gestão dos processos comerciais. 2007

Ampliação de 01 para 10 bases de leitura-MCP.

Fixação de Agentes Comerciais de Campo nas localidades melhorando as condições de trabalho. 2007

Planejamento Implementação da Gestão de telefonia. Redução nos gastos com a fatura de telefone. 2007

Planejamento Acompanhamento de metas e resultados pelo SIS-Web.

Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação e aviso sobre os desvios dos resultados em relação às metas.

2008

Gestão Socioambiental

Implantação do 1º Grupo Gestor do Saneamento Rural do Paraná na cidade de Castro.

Organização das instituições públicas para o atendimento do saneamento nas comunidades rurais do município.

2008

Gerente Implementação da Gestão da energia Elétrica.

Economia de mais de R$ 1.000.000,00 em três anos. 2005

Apoio


Projeto da Setorização em Telêmaco Borba, Reserva, Tibagi, com instalação de macromedidores.

Melhoria nos controles operacionais da Água Distribuída e redução do tempo de consertos de vazamentos. 2007

Contratos Horossazonal. Redução dos gastos com energia elétrica. 2006

Troca de todos os leitos filtrantes das ETA's.

Melhoria no padrão de qualidade da água produzida. 2005

Implantação de 03 laboratórios de Controle da Qualidade da Água – Castro, Telêmaco Borba e São José B. Vista.

Monitoramento e ações rápidas em caso de não conformidade do produto garantindo a qualidade para consumidor.

2006


Água Industrial

Implantação da Unidade Móvel Operacional – UMO.

Melhoria no controle de qualidade da água produzida e distribuída e aferição de equipamentos das ETA's

2007

Aquisição de um caminhão hidrojateador. Intensificação e sistematização das ações de manutenção preventivas em RCE's e EEE's, reduzindo os refluxos e extravasamentos.

2007

Substituição de mais de 34.000 metros de tubulações de ferro.

Redução das perdas de água e garantia da qualidade da água distribuída. 2006

Implantação da metodologia MASP-P para redução de perdas.

Redução do IPL em 35,0 litros/lig/dia (25%) desde 12/2006, reduzindo para IPL 105,80 em 12/2008 (35,0 litros/lig/dia).

2006

Operação e Manutenção de Rede de água e

Esgoto

Redes e Manutenção

Implantação do Sistema de Controle de Materiais de Manutenção nos sistemas que possuem intranet.

Gestão e acompanhamento dos estoques de materiais de manutenção das localidades em tempo real.

2006

No item 8.5 são apresentados os resultados relativos aos processos principais e de apoio. 7.d. Seleção e qualificação de Fornecedores conside rando os requisitos de desempenho A qualificação dos fornecedores ocorre em dois grupos: Externos (tratados como “Fornecedores”) e Internos (tratados como “Parceiros”). Fornecedores Externos. A seleção dos fornecedores é realizada por meio da verificação do atendimento aos requisitos exigidos no edital de licitação quando do cadastramento, quando apresentam todos os documentos legais, até o julgamento pela Comissão de Licitação, ou pela avaliação do pregoeiro e da equipe de apoio. O cadastro corporativo tem papel muito importante na seleção desses fornecedores, controlado pela USAQ, garantindo a contratação de empresas idôneas e produtos homologados. O Pregão Eletrônico é a modalidade de licitação que permite a qualquer pessoa o acompanhamento de licitações, assegurando a transparência e redução de custos nas contratações de obras e serviços, materiais, insumos e equipamentos, haja vista, que o tipo de licitação é pelo menor preço, com atendimento à capacitação técnica, conforme o porte do objeto licitado, exigida no edital.

Tabela 7.d.1. Outros requisitos para Contratações. As formas de contratação estão definidas na Resolução Conjunta 203/2007, atendendo também à Lei Federal 8666/93 e Estadual 15.608, define as regras e limites a serem obedecidos pela estrutura formal nas contratações de obras, serviços e compras. Os editais exigem a declaração do não envolvimento com o trabalho infantil por parte do licitante, já na fase de habilitação. Os fornecedores devem ser cadastrados junto à USAQ. A classificação dos fornecedores é feita conforme o atendimento das condições estabelecidas nos requisitos definidos para cadastramento de prestadores de serviços na atividade de atuação, estando a Unidade submetida a esse mecanismo nas contratações de serviços ou aquisições, para subsidiar as operações dos processos principais e de apoio. A aprovação do Gerente para aquisições e contratações diretamente pelas Unidades obedece aos limites estabelecidos pela Resolução Conjunta 203/07 da Diretoria. As condições e especificações técnicas, qualidade e prazos são definidas por ocasião do pedido de orçamentos, registrado em documento interno denominado Comparativo de Consulta. Avaliação periódica dos fornecedores e prestação de serviços de natureza contínua vinculados aos processos principais.

Por motivos estratégicos e estruturais, alguns fornecedores de serviços são selecionados e qualificados de forma corporativa, sendo disponibilizados para toda a Sanepar. Enquadram-se nesse grupo os serviços de fornecimento de energia elétrica e telefonia. Os principais fornecedores externos são avaliados conforme demonstrado na tabela 7.d.2.

U R T B – P r o c e s s o s - 3 2

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

Tabela 7.d.2. Avaliação de desempenho de fornecedor es Processo Fornecedor Forma de avaliação Comunicação Responsável

Operação e Manutenção de Rede de água e Esgoto

Serviços de manutenção em redes

e ligações de A/E

Reunião mensal, conforme PF/OPE/0045 Boletim de Avaliação de Fornecedores-BAF Controle Estratégico de Fiscalização-CEF Controle de Prazos de Execução de Serviços Retrabalhos

Participação do Fornecedor e registro em ata e formulário de avaliação

Coordenação de Redes


Serviços de Corte por inadimplência e

religação

Reunião Mensal entre Gestor do processo de Cobrança e o Fornecedor de Serviços Boletim de Avaliação de Fornecedor-BAF

Decisões obtidas em consenso verbalmente e registradas em ATA



Fornecimento de energia elétrica

Sistema de Gerenciamento de Faturas (SGF) Análise das faturas lançadas (IT/OPE/1308) Análise de supressões no fornecimento de energia elétrica sem aviso prévio

Contatos permanentes com a operadora para garantir regularidade de fornecimento. Entrega formal da avaliação semestral à operadora


Os Fornecedores considerados críticos para o bom andamento dos processos administrados e operados pela Unidade, são apresentados na tabela 7.d.3.

Tabela 7.d.3. Fornecedores Críticos Processo Empresa Fornecedor Gestor Desde

Operação e Manutenção de Rede de água e Esgoto Martins Engenharia Civil LTDA Serviços de manutenção em redes e

ligações de A/E Coordenação de

Redes 2004


Selleta Serviços LTDA Serviços de corte por inadimplência e religação


2009


Companhia Paranaense de Energia Elétrica – COPEL Fornecimento de energia elétrica USDO 2004

O Índice de desempenho dos fornecedores de serviços é apresentado no item 8.6. Fornecedores internos (Parceiros): O modelo de gestão da Sanepar, com atribuições delegadas às Unidades de Negócio, não permite a seleção e qualificação dos fornecedores internos (entendidos como “Parceiros”) que são agrupados nas Unidades de Serviços que prestam atendimentos regionais ou de abrangência Estadual. A URTB tem como principais parceiras a USEM-SD e a USPO-SD, caracterizadas pela necessidade da regularidade operacional dos processos de produção de água e tratamento de esgoto, e de prover a sustentação do atendimento às demandas futuras, respectivamente. Todas as Unidades parceiras cobram pelos serviços prestados, ou disponibilizados, por meio de emissão de Notas de Serviços Internos – NSI, onde são apresentados a descrição e valores dos serviços, os quais são avaliados e confirmados mensalmente pelo Gerente e Coordenação pertinente. Outros parceiros importantes são apresentados na tabela 7.d.4. As Unidades de Serviços estaduais, gestionam os contratos celebrados com os demais fornecedores de insumos e serviços de uso contínuo, sendo responsável pela avaliação dos mesmos. A tabela 7.d.5, apresenta os principais requisitos de desempenho e formas de avaliação dos fornecedores contratados pelas principais Unidades Parceiras.

Tabela 7.d.5. Avaliação do Desempenho de Fornecedor es dos Parceiros Insumos Gestor Fornecedor Requisitos Forma de avaliar

Obras de engenharia

USPO-SD Empresas de construção civil e elétrica.

Qualidade da obra Cumprimento de prazos Imagem da empresa Atendimento à fiscalização

Efetua avaliação junto aos seus fornecedores, utilizando-se do FAF, obtendo-se a nota do mês. Conforme o conceito obtido a empresa é obrigada a melhorar o seu desempenho.

Produtos químicos

USMA

Fornecedores de produtos químicos utilizados nos processos de tratamento de A/E.

Qualidade do produto Prazo de entrega

No recebimento de produtos químicos, a URTB coleta amostras e envia para a USMA analisar e conferir as especificações técnicas para liberação do o uso após aprovação do produto Por meio dos cronogramas de entregas de produtos a serem cumpridos pelos fornecedores.

Obras, Manutenção e

Melhorias eletromecânic

as

USEM-SD Empresas de construção civil e elétrica.

Qualidade da obra Cumprimento de prazos Imagem da empresa Atendimento à fiscalização

Reuniões Gerenciais ou específicas, realizadas desde 2004, em que são discutidos assuntos como: forma de atendimento, cumprimento de prazos, programações de obras e serviços, entre outros.

Reagentes químicos

USAV

Fornecedores de reagentes químicos utilizados nos processos de tratamento de A/E.

Qualidade do produto Prazo de entrega

Mensalmente os Técnicos da área industrial preenchem a ficha “Verificação de Satisfação de Clientes” e remetem à USAV.

7.e. Envolvimento e Comprometimento dos Fornecedore s com os valores e princípios organizacionais Desde 2004, os fornecedores externos que atuam direta e continuamente nos processos principais da URTB, são as empresas de fornecimento de energia elétrica, produtos químicos, hidrômetros e materiais de manutenção são representados como pessoas jurídicas, e não ocorrendo contato direto com a sua força de trabalho, não há o envolvimento com os valores e princípios da Unidade. O segmento de empresas que fornece serviços aos processos principais e de apoio de forma contínua para a URTB (vigilância, limpeza, serviços comerciais de campo e

Tabela 7.d.4. Principais parceiros Parceiros Serviços prestados

USEM-SD Manutenção de equipamentos eletromecânicos. USPO-SD Implantação e ampliação de sistemas de água e esgoto. USAV Análises laboratoriais de A/E. USHG Perfuração e monitoramento de poços profundos. USRH Administração de pessoal. USTI Informática e telecomunicação. USAQ Processo de licitação. USMA Fornecimento de insumos. USFI Pagamento de fornecedores. USCS Comunicação social. USJU Assessoria jurídica.

U R T B – P r o c e s s o s - 3 3

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

Tabela 7.f. Controle de recursos Forma de avaliação

Conta

Descrição Indicador Práticas

100 200 300 400 500 600 900

Pessoal Materiais Serviços Terceiros Gerais e tributárias Depreciação e amortização Serviços internos Financeiras

• Resultado líquido • EBITDA • Margem despesa

operacional e de pessoal • Horas extras • Despesas da Unidade • Custo operacional

• Reunião Gerencial de Avaliação de Resultados com DO.

• Reunião Gerencial c/ Coordenadores de Processos e Áreas de Apoio.

• SIS-Web.

manutenção de redes), é envolvido com os valores e princípios por meio da disseminação através dos diversos canais de relacionamento, tais como no Reuniões de avaliação de fornecedores, Programa Use o Bom Senso, e-mails, murais, Código de Ética, entre outros. O comprometimento dos empregados de serviços de limpeza e conservação e manutenção de redes tem sido fundamental na ação socioambiental buscado no Programa Use o Bom Senso, quando há necessidade de realizar a separação adequada dos resíduos administrativos e sucatas de manutenção com aproveitamento dos materiais recicláveis. Todos os empregados foram orientados quanto a forma de participação no programa pela Equipe do Use o Bom Senso. Nas diversas modalidades de licitação a Sanepar, por meio do edital, exige dentro dos aspectos relativos à segurança e saúde da sua equipe e de terceiros, todos os EPI’s e EPC’s apropriados; todas as condições de higiene e segurança necessárias à preservação da integridade física dos empregados, ao patrimônio da contratante e de outrem; manutenção de um seguro; sistema de sinalização e segurança, principalmente nos trabalhos em vias públicas; elaboração e cumprimento do PCMAT (Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho) atendendo a NR 18; e presença de um Técnico de Segurança do Trabalho para obras que envolvem mais de 50 pessoas. Todas estas exigências do edital são inseridas nos contratos de prestação de serviços firmados com as empresas vencedoras das licitações e o cumprimento e controle são assegurados pela fiscalização e avaliação, desde os relacionamentos iniciais até a conclusão dos serviços. 7.f. Elaboração e controle do Orçamento e manutençã o do fluxo financeiro equilibrado O plano orçamentário é realizado anualmente desde 1998, com previsão para três anos, dentro das etapas de formulação e elaboração do Plano de Gestão (figura 2.a.), que consistem na Análise dos Cenários Internos e Externos, Formulação dos Objetivos Estratégicos e Consistenciamento. Nestas etapas são consideradas as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos, juntamente com as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes empresariais definidas no Planejamento Estratégico da Sanepar. A etapa de Montagem está subdividida da seguinte forma:

• Receitas: Estimadas a partir de análise e previsão de incremento de ligações de água e esgoto, volume micromedido, reajuste tarifário, inadimplência, expectativa de investimentos para ampliações, crescimento populacional, entre outros. • Despesas: A partir da previsão das necessidades de despesas com materiais diversos, serviços de terceiros, custo com pessoal e outros. • Investimentos: A partir da necessidade de ampliação do SAA e SES, melhorias operacionais e necessidades de infra-estrutura, como mobiliários, informática e veículos. • Para a etapa de consistenciamento, a Diretoria analisa, ajusta e aprova as informações propostas, de modo a consolidar com as diretrizes organizacionais e indicadores estratégicos da Sanepar. As necessidades operacionais são sustentadas de acordo com o estabelecido na legislação das sociedades anônimas, com recursos próprios, provenientes do sistema tarifário de água e esgoto. As necessidades financiadas, aproveitando linhas de crédito do setor de saneamento, emissão de debêntures, entre outros. • O Orçamento de Resultados visa demonstrar as previsões de receitas, custos e despesas operacionais, depois de aprovado é registrado oficialmente no Sistema de Contabilidade de Custos da empresa para aplicação pelas Unidades, assegurando assim a estratégia de gestão. Como o orçamento aprovado é um limitador de gastos, a gestão econômico-financeira atua no sentido de ajustar as suas ações aos recursos disponíveis, por meio de priorizações e controles. • O Orçamento de Investimentos , decorrente das estratégias de gestão, é atendido via recursos próprios da Sanepar e linhas de financiamentos específicos. Para a execução de melhorias operacionais nos sistemas de água e esgoto, como pequenas ampliações, aquisição de equipamentos, reforma de ETA’s, ETE’s, substituição de redes e adequação de infra-estrutura, a Diretoria disponibiliza anualmente um montante de recurso financeiro denominado Melhorias Operacionais – Recursos Próprios , cujo valor tem como base a capacidade financeira da empresa.

Todos os custos são subdivididos em contas análise e a evolução dos gastos é acompanhada mensalmente por indicadores de desempenho, controlado por diversos níveis de reunião, conforme demonstrado na tabela 1.d. A partir disso, desencadeiam-se os processos de contratação de serviços ou aquisição de equipamentos pela USAQ, mediante análise de cada necessidade e aprovação pela Diretoria, podendo ser realizado pela Unidade quando o valor da contratação estiver dentro do limite de competência do Gerente, ficando as áreas de planejamento responsáveis pela análise mensal do processo em planilha específica de controle dos recursos aplicados, e encaminhamento a GPDO. As contas de controle de recursos são apresentadas na tabela 7.f. As necessidades de investimentos financiados, caracterizados para implantação e/ou ampliação dos SAA e SES, são identificadas por meio de diversas fontes de informações, como: RASO, Diagnósticos Operacionais, solicitações de Clientes externos, cláusulas previstas nos Contratos de Concessão, passivos ambientais eventualmente pendentes, entre outros. De posse de todas as demandas, em conjunto com as áreas da DI, é elaborado o planejamento plurianual de investimento, via captação de recursos por meio de linhas de financiamentos disponíveis. As fontes de recursos desses investimentos, o seu orçamento, captação e aplicação, são gerenciadas

U R T B – P r o c e s s o s - 3 4

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

pelas Assessorias da DI e USPO-SD, que apóiam no sentido de análise e seleção das melhores fontes de recursos, relativamente à remuneração do capital, contrapartida, carência e prazos, entre outros. A tabela abaixo apresenta as principais melhorias/inovações decorrentes do aprendizado deste critério.


2006 Implantação da área de aquisições da Unidade, centralizando os processos de compras e com capacitação de facilitadores nas coordenações de processos e nas localidades atendidas

2008 Análise de indicadores e planos de ação através do SIS-Web 2007 Contratação da intyervenção socioambiental nas obras de ampliação de SES 2009 Desenvolvimento do Centros de Controle Comercial-CCC, agregando dados do SGM e SGC.

U R T B – R e s u l t a d o s -

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

35

REFERENCIAL

REQUISITOS PARTES INTERESSADAS

2008 2009MÉDIA TRÊS MELHORES

SANEPAR

Copasa-Norte

116,41%

Copasa-Norte

27,24%

Copasa- Norte

1,90%

Copasa-Norte

1,33

S/ Faturamento 0,01 0,01 0,03

Op. Sistema 0,01 0,03 0,04

Serv. Prestados 0,06 0,05 0,02

Totais 0,08 0,09 0,09

Residencial 4,20 4,10

Não Residencial 4,30 4,27

Total 4,25 4,19

Copasa-Norte

97,88

Copasa-Norte

69

Copasa-Norte

67,38

URFB

3,46

Falta Pressão 12,49 2,1 9,42

Qualidade 4,13 2,15 2,59

Serviços 23,28 12,51 18,56

URFB

0,42

URFB

2,45

URFB

0,0222

9,40

12.478

��

��

Índice de satisfação dos clientes.

San4

ICm10

Tempo médio de resposta à reclamação dos cidadãos/ usuários (h)

��

Atender ao Código De Defesa Do Consumidor Lei nº 8.078

Falta água

17.825

42,86

-0,7

9,68

21.166

Desde 2004 na URTB as reclamações, solicitações esugestões são tratadas buscando reduzir o tempo paraatendimento, através da melhoria e padronização dosprocessos.

Reflete principalmente o esforço no cumprimento demetas estabelecidas nos contratos com o PoderConcedente.

Meta Estratégica Sanepar 60% e atendimento Contratos Concessões

60,09 60,32

ICm02

Consumo residencial (m3/mês)

ICm08 Similar

ICm09 Similar

Índice atendimento com rede distribuição de água - IARDA (%)

Índice atendimento com rede esgotamento sanitário - IARCE (%)

ICm06

��Atender ao objetivo estrtégico de "Melhorar a eficiência dos processos"

9,58

��

��

100,00 100,00

ISc07

Meta Estratégica Sanepar 100%

Aumento de 2,63% nas despesas totais com serviçoscom IPCA de 4,59% no ano, demonstrando eficiêncianos processos.

Pesquisa realizada no segundo semestre de 2009 comescala até 5,00 pontos.

8.3

- R

ES

ULT

AD

OS

RE

LAT

IVO

S À

SO

CIE

DA

DE

3,05

0,00295

99,16

55

ISc01 Similar

3,37

55,03 51,64

Incidência de processos judiciais recebidos julgados como procedentes

Atender à CLT , Código de defesa do consumidor e leis ambientais.

0,00432

R$ 0,0407

��

R$ 0,0094

Taxa de impactos ambientais - TIA

Atender ao Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06 eLei 11.445/07

ISc04 Similar

Desde 2005 o gerente da URTB tem aprovado junto aDimensão estratégica a contratação de novosfuncionários, aumentando o quadro funcional,possibilitando a diminuição dos passivos trabalhistas,por meio da diminuição da necessidade de horasextras e adequações de escalas de trabalho.

0,22��

0,29

ISc02 Indicador de sanções e indenizações Atender à CLT.

Indicador de desenvolvimento socialAtender ao objetivo estratégico de "Atuar com Responsabilidade Social"

��

8.2

- R

ES

ULT

AD

OS

RE

LATI

VO

S A

CLI

EN

TE

S E

AO

S M

ER

CA

DO

S

ICm03Índice de favorabilidade da imagem da organização

ICm05 Índice atendimento urbano de água (%)

ICm07 Índice de tratamento de esgoto gerado

ICm01

Índice de reclamações e

comunicação de problemas

Índice atendimento urbano de esgoto sanitário (%)

Atender ao Código De Defesa Do Consumidor Lei nº 8.078

3,33 1,46

4,33

100,00

Indicador influenciado principalmente com relação aoprocesso de cobrança (serviços de corte e religação),prazo na execução dos serviços e pelo volume deobras de ampliação (água + esgoto) realizadas em todaa UR no período.

-0,7��

Atender ao objetivo do planejamento estratégico de "Investir na Satisfação de Clientes"

��

IFn07Indicador de dias de faturamento comprometidos com contas a receber

Meta Estratégica Sanepar 89 dias

IFn15 Similar

Índice de evasão de receitas II (%)Meta Estratégica Sanepar 2,5%

San3 Horas extras ano (quantidade) ��Meta Estratégica Sanepar redução 12 %

57,14��

R$ 1,56

R$ 0,15

R$ 0,03

IFn03 Despesas totais com serviços por m3

(indicador I03 do SNIS)

Lei 11.445/2007 - Art 2º -VII - eficiência e sustentabilidade econômica"

112,21%

4,49%

R$ 1,52

IFn01Índice de desempenho financeiro (indicador I12 do SNIS)

IFn02

��

��

Indicador de água não faturada por volume (indicador I13 do SNIS modificado)

��

��

��

��

URTBCOMENTÁRIOSBOM

8.1

- R

ES

ULT

AD

OS

RE

LAT

IVO

S À

GE

ST

ÃO

EC

ON

ÔM

ICO

- F

INA

NC

EIR

A

Meta Estratégica Sanepar >99% 99,75

Atendimento Contratos Concessões com Poder Concedente

55

Atender ao objetivo estratégico de "Investir na Satisfação de Clientes"

4,35

��

Atender a resolução 357/2005 Conama. 66,74%

R$ 0,0958

70,68%

Desde 2004 a Unidade busca a universalização doacesso ao saneamento, com ampliação dos SAA's eSES's, assunção de novas localidades e cumprimentodas metas estabelecidas nos contratos de concessões.

Atender a Lei 11.445/2007 - Art 2º -VII - eficiência e sustentabilidade econômica"

Meta Estratégica Sanepar 23,1%

O resultado de 2009 mesmo tendo sido inferior ao anoanterior demonstra eficiência operacional, visto que nãoé aplicado reajuste tarifário desde 2005, com IPCAacumulado no período de 25,77%, despesas depessoal >54,71%, energia elétrica >34,36% e produtosquímicos >152,87%.

110,67%

A Unidade realiza a gestão do parque de hidrômetros,por faixas de consumo, substituindo 100% das trocascorretivas levantadas e priorizando as trocaspreventivas..

1,95%

R$ 0,14 R$ 0,17 San1 Despesas totais com energia elétrica por m3 ��


Gestão de contratos de demanda junto a principalfornecedora de energia, priorizando consumos emhorários fora de pico com redução do custo anual,mesmo com o reajuste deste insumo e aumento daprodução.

Gestão dos volumes e aplicação de produtos químicosvia MASPP e SCI. R$ 0,03 R$ 0,03 San2

Custo com produtos químicos (R$ por m3). ��



R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

36

REFERENCIAL



SANEPAR

URFB

4,84%

Copasa-Norte

67,38%

Copasa-Norte

467,05

URFB

0,29

Copasa-Norte

19,39

QuestõesURTB - Sanepar

URTB - Sanepar

Estruturais 6,73 - 7,47 7,53 - 7,47

Relacionais 7,15 - 7,68 7,23 - 7,15 7,75

TOTAL 6,94 - 7,58 7,38 - 7,31 7,58

URTB - Sanepar

2007

URTB - Sanepar

2009

6,89 - 7,09 6,96 - 6,89

Copasa-Norte

376

Copasa-Norte

128,06%

Bacteriológico 100,00 100,00 100,00

Químico 100,00 99,83 99,61

Aceitação 100,00 99,83 99,75

Geral 100,00 100,00 99,81

San8

San9

100,00%

100,00%

100,00%

100,00% 100,00%

141,02 169,00

678

Atender ao objetivo do planejamento estratégico de "Satisfação das pessoas"

Meta Estratégica Sanepar 7,00

Desde 2004, há uma preocupação constante da AltaDireção da URTB com a capacitação edesenvolvimento da força de trabalho, promovendocursos, treinamentos, reuniões de gestão conformerelatado no critério de pessoas.

0,33

42,63

0,21

Melhoria no processo de obtenção das informaçõescom a implantação do sistema on line em 11 dos 13Municípios atendidos pela Unidade. Ações de controlede pressão nas redes de água também provocamaumento desse indicador.

Implantação do Sistema de Gerenciamento daManutenção - SGM informatizado em todos osSistemas da URTB, melhorando o controle doindicador. Prazo de execução da ligação de água/esgoto estabelecido através de contrato com aempresa terceirizada.

278,65

2,94%

0,13%

IPe11

0,000% 0,058%

Código de Defesa do Consumidor Lei nº 8.078/90 e CPS nº 33/2008

135,35%

136,35

�� 134,23%

��Código de Defesa do Consumidor Lei nº 8.078/90 e CPS nº 33/2008

ISp03 Similar

Índice de conformidade do esgoto tratado - ICE %

Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição da qualidade da água distribuída

Coeficiente de gravidadede acidentes

IPe06

IPe09

ISp02 Similar

Índice de conformidade ao padrão de potabilidade (Água Distribuida) - ICP % .

ISp01

Índice de produtividadede pessoal total (equivalente).

IPe04

Índice de criatividade dopessoal

Índice de satisfação dos empregados

IPe05

Índice de capacitaçãoanual da força detrabalho (h)

IPe02

IPe03

0,020%

2,07%

Atender a resolução 357/2005 Conama.

100,00% 100,00%

673Lei 11.445/2007 - Art 2º -VII - eficiência e sustentabilidade econômica"

42,87

Atender ao objetivo do planejamento estratégico de "Satisfação das pessoas"

Atender ao objetivo estratégico de "Aprimorar a Gestão do Conhecimento"

ISp09Incidência de reclamações sobre falta de água

0,00% 0,93%��

99,36

100,00%

23,43

157,00

7,36

496

86,71% 85,41%

292,62

7,58

�� 92,87%

9,32

��Meta Estratégica Sanepar >99%

��

��Meta Estratégica Sanepar 413 lig./empregado

Meta Estratégica Sanepar 85% e Conama 357/2005

477

8.5

- R

ES

ULT

AD

OS

DO

S P

RO

CE

SS

OS

PR

INC

IPA

IS D

O N

EG

ÓC

IO E

DO

S

PR

OC

ES

SO

S D

E A

PO

IO

Atendimento 100% quantid. mínimas conf. Legislação.

Incidência de reclamações sobre qualidade de água

��ISp04

ISp08

Tempo médio de execução de ligação de água (h)

ISp06Tempo médio de execução de ligação de esgoto sanitário (h)

��

245,25��

8.4

- R

ES

ULT

AD

OS

RE

LAT

IVO

S À

S P

ES

SO

AS

IPe01Índice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de água e esgotos

Comprometimento da força de trabalho com as diretrizes (Item Liderança - Pesquisa Fale Francamente)

��

��

��

Meta Estratégica Sanepar 20h/ capacitação

Meta Estratégica Sanepar 7,00

Índice de freqüência de acidentes

Indicador de outorga - captação subterrânea


��

Indicador de licenças - ETE's ��

Indicador de licenças - ETA'sAtender a resolução 357/2005 Conama. ��

100,00%100,00%��

100,00%��

8,83��Todos os leitos filtrantes das ETA's foram reformados,possibilitando melhoria no processo com a diminuiçãode volume de água na lavagem dos filtros.

Atender ao planejamento estratégico no objetivo de "Melhorar a eficiência dos processos"

13,13

Desde 2004 a URTB, preocupa-se em ampliar o acessode clientes com baixa renda ao saneamento. Porémvale destacar que o houve uma melhora no nível derenda das classes mais baixas.

Isc09Índice de tratamento do esgoto gerado


66,74%��Demonstra a eficácia dos métodos de controleapresentados no critério de processos.

70,68%

Índice de comprometimento da renda familiar

URTB

Indicador de outorga - captação superficial


100,00%

12,37

Lei 11.445/2007 - Art 2º -I - universalização do acesso"

IPLp - Índice de perdas no sistema produtor por ligação/ dia. (l/lig/dia)

4,14%

BOM

3,82%

COMENTÁRIOS

8.3

- R

ES

ULT

AD

OS

RE

LAT

IVO

S À

SO

CIE

DA

DE

ISc08 ��

San5

San6

San7

21,05 45,17��

Desde 2005 a URTB, realiza um amplo programa desubstituição de redes de ferro totalizando até Dez/200934.000 metros remanejados por tubos de pvc ereformas em todas as ETA's principalmente nascamadas filtrantes.

Desde 2004, as ETA's e ETE's da URTB possuemlicenças ambientais de operação, dentro do prazo devalidade ou com protocolo de renovação expedido,sendo que a gestão das mesmas realizada pela USHI,Coordenação Industrial e Gestão Sócio Ambiental daUnidade..

Desde 2005 na URTB, com a implementação dasCIPA's de Telêmaco Borba e Castro, respectivamenteem 2005 e 2008, tornou mais claro as situações deriscos do trabalho, possibilitando o planejamento eexecução de ações que envolvem treinamentos como odireção defensiva e escoramento de valas, aquisiçãode novos equipamentos e adequação da força detrabalho.

A Unidade mantém controle rigoroso da qualidade daágua realizando cursos de capacitação e reciclagensconstantes através do Programa de Qualidade da Água- Excelência Humana. Possui 03 laboratóriosdescentralizados certificados pela USAV e umaUnidade Móvel Operacional -UMO, que atua nomonitoramento e apoio às unid. de tratamento da UR.

O engajamento da força de trabalho nas diretrizes eplanos estabelecidos é avaliado nas questõesrelacionais dentro da pesquisa bianual do FaleFrancamente que é realizada desde 2005. Permiteavaliar a liderança dos dirigentes e demonstratendência favorável, estando próximo do RPI.

Pesquisa realizada bianualmente com escala até 10pontos. É subdividida em questões estruturais erelacionais.

A quantidade de amostras realizadas superam aopreconizado pela Legislação.

A Unidade realizou em 2009 uma adequação no seuquadro próprio com contratação de 05 novoscolaboradores buscando adequação das escalas derevezamento (ETA's) e cumprimento à legislaçãotrabalhista.


R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

37

REFERENCIAL



SANEPAR

URFB

URFB

URFB

URFB

Copasa-Norte

75,83

Copasa-Norte

99,87

Água 0,89 0,90 0,85

Esgoto 0,12 0,13 0,09

2007 2009

URFB

R$ 1,63

URFB

Manutenção 71,18 72,90 80,17

Comerciais Campo 56,50 71,30 80,00

ISp17Incidência das análises de coliformes totais fora do padrão (%) ��

Ipa09Satisfação dos usuários de informações (Item Comunicação - Pesquisa Fale Francamente).

��Meta Estratégica Sanepar 7,00

7,36

ISp15Incidência das análises de cloro residual fora do padrão (%)

Atender ao Valores preconizados na Portaria 518/04

��

ISp16Incidência das análises de turbidez fora do padrão (%) ��

0,06

1,44

Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição da água tratada (%)

100,00

0,03

0,55

0,02

0,76

85,00��

�� 100,00100,00

100,00

Meta Estratégica Sanepar 100%

Atender ao Código de Defesa do Consumidor Lei nº 8.078/90 e CPS nº 33/2008

Atender ao planejamento estratégico no objetivo de "Melhorar a eficiência dos processos"

Atender ao Código de Defesa do Consumidor Lei nº 8.078/90.

Meta Estratégica Sanepar 227,4 l/lig./dia

0,00 0,000,01

100

IFr07 �� Desempenho Médio > 70%

Índice de desempenho dos prestadores de serviços. (%)

R$ 1,56R$ 1,52

7,57

100

R$ 0,14

1,47

Desde 2006, com a implantação da metodologia MASP-P na URTB, com ações de diminuição das pressõesnas redes de distribuição reduzem a freqüência devazamentos e a diminuição das interrupções noabastecimento para manutenções corretivas no SAA.

��

��

Desde 2004 na URTB, a contratação de operadores,melhorias operacionais e obras de ampliações deETE`s, provocaram uma melhoria significativa doefluente final.

Os principais insumos da URTB, desde 2004 são,licitados pela USAQ, sendo recebidos e distribuídospela USMA que controla prazos e padrões contratados,sendo que não há registros de atrasos dosfornecedores nos últimos três anos.

0,00��

A USMA mantém controle rigoroso para os padrõescontratados, com análises em laboratórios quandonecessário. Para os insumos entregues diretamente naUnidade quando necessário a USMA estabelece umprocedimento documentado para envio de amostraspara testes e certificação da qualidade.

ISp11 Similar

Interrupções no abastecimento de água superior a 4 horas

1,23 1,03��

Desde 2004 a URTB promove melhorias nas ETA'scom substituição de produtos químicos de baixaeficiência e qualidade por outros de maior eficiência,porém com custos maiores, como por exemplo oPolicloreto de Alumínio. Nesse período houve aumentodo quadro de pessoal, repasses de aumentos salariaise implantação do Sistema de gestão por Competência.

0,00

Receber os insumos dentro dos prazos contratados

Receber os insumos conforme especificações contratadas

0,00

0,00

0,00 0,00

��Atender a Lei 11.445/2007 - Art 2º -VII - eficiência e sustentabilidade econômica"

8.6

- R

ES

ULT

AD

OS

RE

LAT

IVO

S A

OS

FO

RN

EC

ED

OR

ES IFr01

Índice de atraso nas entregas dos fornecedores. (%)

IFr06 Similar Custo do m3 de água total.

IFr02Índice de insumos (produtos químicos) entregues fora da especificação (%)

��

Ipa03 Índice de macromedição (%)

7,40

Ipa04 Similar

Custo médio de energia elétrica (A+E). �� R$ 0,15

��

100

Atender a Lei 11.445/2007 - Art 2º -VII - eficiência e sustentabilidade econômica"

Ipa02 Índice de hidrometração (%) 100 100

IPa01Incidência de atraso no pagamento a fornecedores (%)

0,00 0,00��Pagar 100% dos fornecedores dentro dos prazos estabelecidos

ISp14IPL - Indicador de perdas totais de água por ligação (l/lig./dia)

ISp20 Similar

Índice de conformidade ao padrão de potabilidade (água produzida/ tratada) %.

100,00 100,00

��

83,53

ISp18

R$ 0,17

Desde 2006 a URTB, realiza a gestão de energiaelétrica por meio do núcleo de controle operacional emesmo com os reajustes nas tarifas de energiaocorridos nos últimos anos e aumento do número deunidades operacionais (em Kwh) reduzimos o custopor m³.

A implantação do MASPP e MASPS através de seusnúcleos descentralizados trouxe a proximidade dosnúmeros ao poder decisório das equipes de campo. Omonitoramento diário das vazões conferidas pelaequipe e a alta administração possibilitam açõescorretivas e preventivas de forma eficaz.

��

A Unidade realiza vistorias técnicas ambientais nasredes de esgoto antigas e contrata novas obras jáincluso o trabalho sócio ambiental do Programa Seligue na Rede.

0,09

122,0793,18

0,07

1,54%��

Desde 2004 a URTB, pratica reuniões periódicas comos gestores das prestadoras de serviços, gestão deserviços pelo SGM e SGC, MOS e CEF reduzindo otempo de atendimento.

3,77%

8.5

- R

ES

ULT

AD

OS

DO

S P

RO

CE

SS

OS

PR

INC

IPA

IS D

O N

EG

ÓC

IO E

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SS

OS

DE

AP

OIO

ISp10 Similar

Índice de atraso no prazo de execução de serviços

1,61%

ISp13 Similar

Incidência de extravasamentos de esgotos sanitários

0,09

104,57

ISp19Efetividade da redução de carga poluente do esgoto coletado na rede (%)

COMENTÁRIOSURTB

BOM

Desde 2004 a na URTB, a meta do processo financeiroé de atender ao requisito da parte interessada.

��Nossa macromedição possibilita o controle diário dosvolumes dando subsídios para ações pró ativas nocombate a perdas de água.

Todas as ligações são hidrometradas e o consumo/vazão é objeto de análise através das centrais decontrole.

0,00

Consumo médio de energia

elétrica (kwh/m3)

Desde 2004 a alta Direção da URTB trabalha namelhoria do processo de controle de qualidade da águadistribuída com a implantação de 03 laboratóriosdescentralizados certificados pela USAV, uma UnidadeMóvel Operacional -UMO, melhorias na logística dotransporte das amostras e treinamento de 100% dosagentes responsáveis pelas coletas.

A URTB realiza avaliação com bases contratuais, juntoas prestadoras de serviços de manutenção de redes deA/E, serviços de corte e religação de água, entreoutras.


R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

38

Cod. Sentido Unidade Fórmula Definição dos componentes das fórmulas

San1a - Custo com Energia Eletrica Total anual em Reais

SP20 - Volume Faturado de água em m3

SP79 - Volume de Esgoto Faturado em m3

San1a - Custo com Energia Produtos Quimicos Total anual em Reais



N Econ. - Numero de economias residenciais de agua

C.Res -Volume total de agua consumido por economias residenciais.

Volume Aduzido = Quantidade em m3 de agua retirada do rio

Volume Produzido = Quantidade em m3 de agua disponibilizada para distribuição após tratamento

CSup - Total de Captações Superficiais

CSup0 - Total de Captações Superfciais com outorga

CS - Total de Captações Subterrâenas

CS0 - Total de Captações Subterrâenas Com Outorga

ETA's - Total de Estações de tratamento de aqua da unidade regional

TEL - Total de Etas com liçencas ambientais

ETE's - Total de Estações de tratamento de esgotos da unidade regional

TEteL - Total de estações de tratamento de esgotos com liçencas ambientais

F06 Arrecadação Total anual

CV = Contas a Vencer

CF = Contas a Faturar

ROP - Receita Operacional

PE01 - Força de trabalho (quantidade de empregados)

SAN8 - Número de funcionários engajados em atividades sociais.

PUaD - População urbana com rede de água disponível.

PU - População urbana total.

PUeD - População urbana com água disponível.

PU - População urbana total.

Bacteriológico Padrão De Potabilidade Bacteriológico: Coliformes Totais, Termotolerantes e Heterotróficas

Químico

Padrão De Potabilidade Para Substâncias Químicas: Antimônio, Arsênico, Bário, Cádmio, Cianetos, Chumbo, Cobre, Cromo, Fluoreto,Mercúrio, Nitrato, Nitrito, Selênio, Acrilamida, Benzeno, Benzo[a]pireno, Cloreto deVinila, 1,2 Dicloroetano, 1,1 Dicloroeteno, Diclorometano, Estireno, Tetracloreto deCarbono, Tetracloroeteno, Triclorobenzenos, Tricloroeteno, Alaclor, Aldrin eDieldrin, Atrazina, Bentazona, Clordano (isômeros), 2,4 D, DDT (isômeros),Endossulfan, Endrin, Glifosato, Heptacloro e Heptacloro epóxido,Hexaclorobenzeno, Lindano (g-BHC), Metolacloro, Metoxicloro, Molinato,Pendimetalina, Pentaclorofenol, Permetrina, Propanil, Simazina, Trifluralina,Microcistinas, Bromato, Clorito, Cloro Livre, Monocloramina, 2,4,6 Triclorofenol,Trihalometanos Total

Aceitação

Padrão De Aceitação Para Consumo Humano: Alumínio, Amônia, Cloretos, CorAparente, Dureza, Etilbenzeno, Ferro, Manganês, Monoclorobenzeno, Sódio,Sólidos dissolvidos totais, Sulfato, Sulfeto de Hidrogênio, Surfactantes, Tolueno,Turbidez, Zinco, Xileno

Total Média total dos paramentos acima.Nº de Amostras de DBO,DQO,PH e Solidos sedimentados que Atenderam ao Padrão

Numero Total de amostras anializadas dos parametros DBO,DQO,PH e Solidos SedimentadosSEnP - Numero de Serviços executados dentro do prazo do Sistema de Gerenciamento de Manutenção

SE - Numero de Serviços Executados

SP71 - Numero total de Ligações de esgotos

RE - Numero total de ocorrências de Refluxo de esgotos em economias.

FN08 Despesas de Exploração (Total das Receitas - Resultado Liquido)



Custo com produtos quimicos.

IFn15 Similar

xxxxx

Descrição

San2 ��

Índice de Evasão de Receitas II-(IA/NEG/0112-003) ��

R$/m4

Numero Total de interruções acima de 4 horas dos SGM - serviços 1250 - Fechamento de setor de manobra.

%

%

%

O Sistema de qualidade de Agua - Sanepar (SQA) Agrupa todos os paramentos de qualidade da agua necessários ao atendimento a Portaria 518/2004 - retornando o percentual total de amostras realizadas dentro do padrão em

relação ao total de analises realizadas.

l./lig./dia

%

Total de horas extras sem acréscimo executadas pela força de trabalho.

Idem ao ISP02 - Similar

Idem San1 - deste anexo.

��

Idem San1 - deste anexo.

Idem ao ISP02 - Similar

R$/m3

Custo do m3 de água total.IFr06

SimilarR$/m3

%

Nº Fun.

Adimensional

ISp20 Similar

Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade (Água Produzida/ Tratada).- (IA/NEG/0109-001) �� %

ISp11 Similar

Índice de Interrupção Superior a 4 (quatro) Horas no Abastecimento de Água - (IA/NEG/0117-002)

�� Numero Interrupções acima de 4 horas

ISp13 Similar

Refluxo de Esgoto em Instalações Internas -(IT/OPE/0163-006) �� %

ISp10 Similar

Índice de Prazo de Execução de Serviços. -(IA/NEG/0110-002) ��

Custo médio de energia elétrica. ��Ipa04 Similar

ISp03 Similar

ICE - Índice de Conformidade do Esgoto Tratado. - (IA/NEG/0108-002) ��

ISp02 Similar

ICP - Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade (Água Distribuída).- (IA/NEG/0109-001)

�� %

San8 Indicador de Licenças - ETAS �� %

San7 Indicador de Outorga captação subterrânea �� %

San6 Indicador de Outorga - Captação superficial �� %

San5IPLp - Índice de Perdas no Sistema Produtor por Ligação/Dia.- (IA/NEG/0132-002) ��

ISc01 Similar

��Taxa de impactos ambientais - TIA.- (IA/AMB/0043-003) Conforme planinlha - PAI - PREVENÇÃO DE ASPECTOS E IMPACTOS

AMBIENTAIS

Indicador de desenvolvimento Social.

ISc04 Similar

��

COMENTÁRIOS

San1 Despesas totais com Energia Eletrica por m3 ��

COMPLEMENTAÇÃO DO GMRD - INDICADORES DA UNIDADE RE GIONAL DE TELÊMACO BORBA

R$/m3

San4 Consumo Residencial - (IA/NEG/0094-001) �� m3/Eco

San3Indicador Horas Extras - (IA/NEG/0100-001)

ICm08 Similar

IARDA - Índice de Atendimento com Rede de Água -(IA/NEG/0102-002) - �� %

�� h

San9 Indicador de Licenças - ETE's �� %

ICm09 Similar

IARCE - Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto - (IA/NEG/0101-003) ��

U R T B – G l o s s á r i o - 39

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

Sigla Descrição

A/E Água e Esgoto

APAE Associação de Pais e Amigos dos Excepcionais

APE Assessoria de Planejamento Estratégico

AS Formulário de Atendimento a Serviços

BACKUP Sistema de Cópia de Segurança

BAP Boletim de Avaliação de Fornecedores

BCO Boletim de Controle Operacional

BDT Boletim Diário de Tratamento

BIS Banco de Idéias Sanepar

BMT Boletim Mensal de Tratamento

C.T. Câmara Técnica

CAGECE Companhia de Águas e Esgoto do Ceará

CAL Controle de Atualizações da Legislação

CCC Centro de Controle Comercial

CCM's Centros de Controle de Manutenção

CCO's Centros de Controle Operacional

CEF Controle Estatístico de Fiscalização

CEP Controle Estatístico de Processo

CIPA Comissão Interna de Prevenção a Acidentes

CLT Consolidação das Leis do Trabalho

COM Comercial

CONAMA Conselho Nacional de Meio Ambiente

COPEL Companhia de Paranaense de Energia Elétrica

CPS Contrato de Prestação de Serviços

DC Diretoria Comercial

DI Diretoria de Investimento

DJ Diretoria Jurídica

DMA Diretoria de Meio Ambiente e Ação Social

DO Diretoria de Operações

DP Diretoria da Presidência

EBTDA Lucro antes dos Juros, Impostos, Depreciação e Amortização

EEE's Estações Elevatórias de Esgoto

EMQ Equipe de Melhoria da Qualidade

ETA Estação de Tratamento de Água

ETE Estação de Tratamento de Esgoto

FAC Formulário de Ações Corretivas

FAF Formulário de Avaliação de Fornecedores

FOFA Matriz de Forças e Oportunidades, Fraquezas e Ameaças

GMLD Gerencia Metropolitana de Londrina

GPDO Gerencia de Planejamento e Desenvolvimento Operacional

GUT Gravidade, Urgencia, tendência

GUT Técnica de Análise , Seleção e Priorização de Problemas, Defeitos ou Não-conformidades

IA Instrução de Apoio

IAP Instituto Ambiental do Paraná

IARCE Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto

IARDA Índice de Atendimento com Rede de Distribuição de Água

IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

ICE Índice de Conformidade do Esgoto

ICMS Imposto sobre Operações Relativas à Circulação de Mercadorias e Serviços

ICP Índice de Conformidade à Portaria 518 MS


R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

Sigla Descrição

IPL Índice de Perdas por Ligação

IST Inspeção de segurança do Trabalho

IT Instrução de Trabalho

KWH/M³ Unidade de Medida do Consumo de Energia Elétrica

MASP-P Método de Análise e solução do Problema de Perdas

MCP Microcomputador portátil

MOS Manual de Obras de Saneamento

MS. Ministério da Saúde

NR Norma Regulamentadora

NSI Notas de Serviços Internos

ONG Organização Não Governamental

PAI Planilha de Aspecto e Impactos Ambientais

PARES Programa de Avaliação e Reconhecimento da Excelência Sanepar

PCA Plano de Controle Analítico

PCMSO Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional

PF Padrão de Funcionamento

PHS Projeto Hidráulico Sanitário

PNQ Prêmio Nacional da Qualidade

PNQS Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

PPR Programa de Participação nos Resultados

PPRA Programa de Prevenção de riscos Ambientais

PTTS Projeto de Trabalho Técnico e Social

RAC Relatório de Ações Corretivas

RASO Relatório de análise de Situação Operacional

RCE's Redes Coletora de esgoto

RDA's Redes de Distribuição de Água

RDM Relatório Diário de Micromedição

REDIR Reunião de Diretoria

RH Recursos Humanos

RH WEB Sistema Corporativo de Recursos Humanos

SAA Sistema de Abastecimento de Água

SANEPAR Companhia de saneamento do Paraná

SAR Serviço de Ampliação de Rede

SARU Sistema de Apoio ao Relacionamento com Usuário

SCT Sistema de Informações Contábeis

SES Sistema de Esgotamento Sanitário

SEMA Secretaria Estadual do Meio Ambiente

SESMT Serviço Especializado de Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho

SFI Sistema Financeiro

SGC Sistema de Gerenciamento Comercial

SGF Sistema de Gerenciamento de Faturas

SGM Sistema de Gerenciamento de Manutenção

SGQE Sistema de Gestão da Qualidade e Excelência

SIA Sistema de Informações ambientais

SIJ Serviço de Informações Jurídicas

SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho

SIS Sistema de Informações Sanepar

SIS WEB Sistema Corporativo de Informações da Sanepar

SNS Sistema Normativo da Sanepar

SUDERHSA Superintendência de Desenvolvimento de Recursos Hídricos e Saneamento Ambiental


R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

Sigla Descrição

SWOT Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças

TAC's Termos de Ajuste de Conduta

TIA Taxa de Impacto Ambiental

UFPR Universidade Federal do Paraná

UGL Unidade de Gerenciamento de Lodo

URPG Unidade Regional de Ponta Grossa

URFI Unidade Regional de Foz do Iguaçu.

URSP Unidade Regional de santo Antônio da Platina

URTB Unidade Regional de Telêmaco Borba

URFB Unidade Regional de Francisco Beltrão.

USAI Unidade de Serviço de Auditoria Interna

USAQ Unidade de Serviços de Aquisições

USAV Unidade de Serviço de Avaliação e Conformidades

USAT Unidade de Serviço de Atendimento Comercial.

USCM Unidade de Serviço Comercial e Marketing

USCS Unidade de Serviço de Comunicação Social

USDO Unidade de Serviço Desenvolvimento Operacional

USEMSD Unidade de Serviço Eletromecânica Sudeste

USFI Unidade de Serviço Finanças

USHG Unidade de Serviço Hidrogeologia

USHI Unidade de Serviço de Recursos Hídricos

USIA Unidade de Serviço de Infra-estrutura Administrativa

USJU Unidade de Serviço Jurídico

USMA Unidade de Serviço Materiais

USMV Unidade de Serviço de Medidores de Vazão

USPE Unidade de Serviço de Projetos Especiais

USPOSD Unidade de Serviço de Projetos e Obras Sudeste

USRH Unidade de Serviços de Recursos Humanos

USTI Unidade de Serviço Tecnologia da Informação

VML Volume Micromedido por Ligação

VPL Volume Produzido por Ligação

VPLD Volume Produzido por Ligação dia

U R T B – F o l h a d e D i a g n ó s t i c o d a G e s t ã o - 4 2

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2010 Nível I – 250 pontos

Organização: Unidade Regional de Telêmaco Borba – URTB

Data: 30/07/2010

Percentual Critério

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

Pontuação Máxima

Pontuação Obtida

1 100% 100% 100% 100% 100% 25 25

2 100% 100% 100% 100% 100% 25 25

3 100% 100% 100% 100% 100% 25 25

4 100% 100% 100% 100% 100% 20 20

5 100% 100% 100% 100% 100% 20 20

6 100% 100% 100% 100% 100% 20 20

7 100% 100% 100% 100% 100% 25 25

1-7 160 160

Relevância Tendência Nível Atual Resultante

8 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 90 90

Total 250 250

U R T B – P l a n o d e M e l h o r i a d o S i s t e m a G e r e n c i a l - 4 3

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL

Acompanha- mento do Plano

Organização: URTB - Unidade Regional de Telêmaco Borba

Principal Executivo: Luiz Carlos Braz de Jesus

Data: 24/Julho/2009

Prioridade

Critério O que fazer Quem Quando Onde Como será feito Por que 1 2 3 4

1 Consolidar o Sistema de Gestão da Qualidade e Excelência da URTB.

Alta Direção 12/10 URTB

Sistematização da ferramenta MASP-S - Evolução do Programa Use o bom senso

Promover a melhoria contínua nas práticas de gestão.

X

2 Consolidação do uso da ferramenta SIS-Web, para todos os processos.

Alta Direção 03/11 URTB Registrar o planejamento de todas as áreas.

Disseminar os planos de ação e metas da URTB.

X

3

Consolidar a Pesquisa de satisfação de Pós-serviços e Pós-atendimentos.

Coord. Clientes

01/11 URTB Aplicar avaliações com metodologia pré-definida e aprovada pela USCM.

Melhorar os processos com deficiência no atendimento.

X

4 Intensificar a participação da força de trabalho em projetos de cunho social.

Alta Direção 08/10 URTB

Intensificar a participação nos grupos de atuação social e ambiental das comunidades.

Acompanhar os problemas que preocupam a sociedade e propor soluções.

X

Utilizar referenciais comparativos de fora do ramo da atividade do saneamento.

Coordenação de

Planejamento 01/11

URTB

Identificar referências com auxílio da APE-Qualidade.

Comparar e aferir o desempenho da Unidade.

X

5 Intensificar o compartilhamento do conhecimento crítico dos ativos humanos.

Ativos Humanos da

URTB

11/10

URTB

Disseminação de informações por meio de reuniões, treinamentos e palestras.

Socializar o conhecimento. X

6 Intensificar ações oriundas da pesquisa de satisfação interna.

Alta Direção 08/10 URTB Desdobrar os planos de ação em todos os níveis.

Promover a melhoria no clima organizacional.

X

7

Intensificar o envolvimento dos fornecedores com os princípios organizacionais da URTB.

Alta Direção 01/11 URTB Intensificar diálogo com fornecedores.

Estender a cultura pela busca da qualidade em todos os níveis.

X

8 Implementar o portal da URTB

Alta Direção 01/11 URTB Construção de um portal eletrônico com software livre.

Melhorar comunicação e disseminação de informações aos colaboradores.

X

9 Melhorar o controle do MASP-P Alta Direção 06/11 URTB

Construção do programa em software livre dentro do portal SCI

Otimizar o processo e melhorar a integridade e disponibilidade das informações

X

U R T B – C o m p r o v a n t e d a T a x a d e I n s c r i ç ã o - 4 4

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

U R T B – D e c l a r a ç ã o d e I d o n e i d a d e - 4 6

Declaração de Idoneidade

A Unidade Regional de Telêmaco Borba – URTB, por seu responsável principal

abaixo assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações

apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações

adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização

em relação aos Clientes, à Comunidade, à Sociedade, ao Meio Ambiente e a

Força de Trabalho.

Telêmaco Borba, 30 de Julho de 2010.

Luiz Carlos Braz de JesusGerente da Sanepar

Unidade Regional de Telêmaco Borba - URTB

R G U R T B – P N Q S 2 0 1 0

Razão da inelegibilidade

urt b – sum ário sumÁrio · paraná – sanepar, está presente em 281 localidades e em 345...

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