URA HUMANIZADA: ENTENDA COMO A MUTANT PODE REVOLUCIONAR A EXPERIÊNCIA NO CONTATO COM A SUA MARCA

INTRODUÇÃO 3

ENTENDA O QUE É URA HUMANIZADA 5

CONHEÇA O LANGUAGE LABS 9

DESCUBRA OS DIFERENCIAIS DA URA HUMANIZADA MUTANT 16

SAIBA COMO A MUTANT REVOLUCIONOU A URA DA SMILES 19

CONCLUSÃO 22

SOBRE A MUTANT 23

INTRODUÇÃOVocê já percebeu que os modelos tradicionais de atendimento ao cliente não são tão eficientes como antes? Estamos na era da experiência, e apenas atender bem não é mais garantia de sucesso. Hoje, é necessário colocar o cliente no centro das estratégias com Customer Experience (CX), a fim de proporcionar experiências memoráveis a ele.

Valorizar as interações do consumidor com a sua marca faz parte dessa tática. Isso porque cada contato desperta no cliente um mix de emoções que interferem na forma que ele percebe a sua empresa.

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INTRODUÇÃO

É por isso que toda a comunicação precisa estar repleta de empatia e totalmente focada nos desejos e necessidades do consumidor, seja por telefone, chat, e-mail, SMS ou redes sociais.

A Unidade de Resposta Audível (URA) entra nesse contexto como um canal digital decisivo para transformar simples interações em experiências inesquecíveis. Mas, para conseguir isso, é necessário estabelecer uma conexão emocional com o cliente e eliminar a sensação de atendimento robotizado.

É aí que entra a humanização da URA. A Mutant desenvolveu uma metodologia exclusiva para trabalhar uma linguagem próxima ao cliente e desenhar conversas eficientes na URA.

Quer saber como fazemos isso? Neste material, você vai ver as principais vantagens da URA humanizada e conhecer os diferenciais da Mutant na implementação do recurso. Boa leitura!

ENTENDA O QUE É URA

HUMANIZADA

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ENTENDA O QUE É URA HUMANIZADA

A URA é uma interface de atendimento

sonora, pelo telefone. Funciona assim:

o cliente liga na empresa, escuta um

menu de opções e escolhe a alternativa

mais adequada à demanda. A interação

pode acontecer ao digitar o número

correspondente no teclado ou por

meio do reconhecimento de voz.

O objetivo é fazer com que o

consumidor consiga esclarecer suas

dúvidas e solucionar pendências de

maneira fácil e rápida. Muitas vezes,

isso é possível sem a necessidade da

interação com um atendente real. Mas a

automatização por si só não é garantia

de qualidade. Entenda por quê!

URA TRADICIONAL × URA HUMANIZADA

As URAs tradicionais trazem um problema enraizado: elas

são engessadas e focadas nas necessidades da empresa, e

não do cliente. Por isso, os consumidores se deparam com

um menu longo, com várias vozes diferentes, desconexo e

que, muitas vezes, não atende às suas necessidades.

Quer um exemplo prático? Imagine que você fez uma

compra em um e-commerce, mas não recebeu o pedido

dentro do prazo informado. Ao ligar para a empresa com

o objetivo de resolver a questão, você ouve um menu

extenso, robótico, não consegue associar sua demanda

com nenhuma das opções apresentadas e passa minutos à

procura de um caminho para falar com um atendente real.

Esse modelo de URA está com os dias contados!

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ENTENDA O QUE É URA HUMANIZADA

Hoje, a URA consegue integrar dados e cruzá-los com o

intuito de validar proativamente o motivo da ligação. Ao

identificar o cliente, o canal já reconhece a intenção e pode

apresentar soluções logo no início da chamada, a fim de

facilitar a jornada do consumidor.

Aí está a grande diferença para o modelo tradicional: a URA

humanizada fala a mesma língua do cliente, se aproxima

ao máximo do atendimento humano e consegue identificar

o consumidor para oferecer opções mais relevantes para

ele naquele momento. Além disso, a voz que interage com

o cliente é a personificação da empresa, trazendo consigo

todos os atributos da marca.

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ENTENDA O QUE É URA HUMANIZADA

VANTAGENS DA URA HUMANIZADA

A humanização da URA permite que você melhore a

experiência do cliente com a sua marca e potencialize o

seu retorno financeiro, oferecendo um atendimento mais

personalizado, rápido e barato que um atendimento humano.

Ao priorizar uma linguagem fluida e natural, é possível:

• reduzir os pontos de atrito;

• potencializar o autosserviço;

• melhorar os indicadores de atendimento

— taxa de retenção de URA, FCR, TME,

satisfação do cliente, entre outros;

• proporcionar atendimento 24/7, sem aumento das contratações;

• estabelecer uma conexão emocional e demonstrar

maior empatia ao falar a língua do seu cliente;

• redução de custos operacionais etc.

Motivos suficientes para você entender que a URA

humanizada não beneficia apenas o cliente, mas potencializa

todos os resultados da marca, não é mesmo?

Mas conseguir isso não é tão fácil quanto parece. Por essa

razão, desenvolvemos uma metodologia exclusiva com o

intuito de entender o comportamento do consumidor para

desenhar fluxos de conversas engajadoras e inteligentes.

CONHEÇA O LANGUAGE LABS

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O Language Labs — em português, “laboratório de linguagem” — é um

ambiente especialmente desenvolvido pela Mutant para mapear vários

perfis de consumidores, múltiplas jornadas e diferentes contextos. Entenda!

NOSSA METODOLOGIA

O nosso propósito é desenhar a melhor experiência em diversos touchpoints

da sua marca com os seus consumidores. Por isso, aplicamos nossa

metodologia exclusiva para construir uma linguagem próxima ao cliente.

Essa tática ajuda a criar uma conexão emocional imediata. Logo,

mesmo com uma comunicação automatizada, o consumidor

terá a sensação de interação com um humano, e não com

uma máquina. Acredite: isso faz toda a diferença!

Para contemplar as inúmeras variáveis que influenciam a experiência

do usuário, nós trabalhamos com um time multidisciplinar, cujas

áreas de conhecimento vão desde experiência do usuário (UX),

passando por antropologia até semiótica e inovação.

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PLATAFORMAS DE ATENDIMENTO

Todas as plataformas de atendimento automatizadas são

passíveis de humanização. As principais são:

• URA: navegação por meio de opções em um teclado

numérico padrão DTMF em interface de voz;

• chatbot: diálogo automatizado por meio de interface

gráfica de texto;

• Voice Digital Assistant (VDA): diálogo aberto conduzido

por Inteligência Artificial em interface de voz.

A Mutant tem pacotes full service que englobam

estes e outros canais de atendimento. Mas, neste

material, vamos focar apenas na URA.

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CONHEÇA O LANGUAGE LABS

IMERSÃO E ANÁLISE

A imersão é real! Mergulhamos a fundo para levantar

dados sobre a situação atual do negócio e entender

todos os contextos de interação entre empresa

e cliente. Por essa razão, essa etapa analisa três

perspectivas: negócio, experiência e tecnologia.

REGRAS DO NEGÓCIO

Por trás da implementação de uma URA

humanizada, sempre existe um motivador

sob o ponto de vista do negócio: economia

de custos operacionais, padronização

da qualidade, elevação da satisfação do

cliente, aumento da retenção, redução da

necessidade por atendimento humano etc.

Conhecer o objetivo da marca e avaliar as

regras do negócio é essencial para saber

como a URA pode contribuir. Todo o histórico

da empresa, perfil do cliente, branding,

regulamentos internos e mudanças já realizadas

são extremamente relevantes nesse processo.

VIABILIDADE TECNOLÓGICA

Não adianta projetar algo que vai melhorar

a experiência do cliente, se a empresa não

tem recursos tecnológicos para colocar

tudo em prática. Por exemplo: o serviço de

envio de segunda via de boleto necessita

de uma API para reconhecimento. Sem

esse recurso, é impossível identificar o

consumidor para enviar a conta novamente.

Portanto, é imprescindível analisar

a viabilidade tecnológica para criar

uma interface que, de fato, entregue

valor ao cliente. Mas é bom lembrar

que tecnologia não é tudo. Afinal de

contas, uma tecnologia de ponta

com conversas chatas também não

entrega resultados positivos.

EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

Para compreender a experiência do

usuário durante o contato com a marca,

é necessário mapear o comportamento

do cliente. Para isso, escutamos ligações

reais, estudamos cada canal e analisamos

relatórios estatísticos de atendimento.

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CONHEÇA O LANGUAGE LABS

MAPEAMENTO DE PERFIL

Seria impossível criar uma URA humanizada sem

considerar o perfil do cliente, seus hábitos e necessidades

em relação aos serviços da empresa. A etapa de

mapeamento de perfis de uso serve, justamente, para

levantar informações sobre os usuários, a fim de

priorizar o atendimento da forma mais adequada.

MAPEAMENTO DA JORNADA

A jornada do cliente é o caminho que ele

percorre e as experiências que vivencia durante

as interações com a sua marca.

É necessário saber, por exemplo: quem é o cliente? Em

qual horário ele costuma ligar? Qual é o motivo do contato?

Quantas vezes ele já ligou para tratar do mesmo assunto?

Por quais canais de atendimento ele já passou?

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CONHEÇA O LANGUAGE LABS

PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO

Com estudos concluídos e persona de atendimento

definida, é hora de desenvolver a URA humanizada

e implementá-la. Veja como a Mutant faz isso.

DEFININDO A ARQUITETURA DAS JORNADAS

É nesse momento que os insights produzidos viram

roteiros e que todas as jornadas possíveis são desenhadas.

Existem muitas variáveis derivadas do mesmo ponto de navegação.

Por isso, tudo é pensado em detalhes: respostas a

todos os questionamentos prováveis e improváveis,

explicações de acordo com o perfil do usuário, ações

não reconhecidas pela máquina, comportamento

em caso de ausência de interação etc.

O mesmo problema está acontecendo com outras

pessoas? Enfim, o mapeamento acontece para conhecer

todas as microjornadas e os contextos de uso.

PERSONA DE ATENDIMENTO

A Mutant desenvolveu a metodologia Grapho Persona com o

intuito de humanizar interfaces conversacionais como a URA.

O propósito é gerar engajamento e criar uma plataforma que

dialogue com o cliente de forma inteligente e empática.

O processo de construção da persona de atendimento considera alguns

aspectos básicos, mas fundamentais, como personalidade, imagem

e linguagem. Enquanto o trabalho de construção da personalidade

determina características de comportamento e atitude, a imagem define

a aparência dessa persona, e a linguagem conecta todo o resto.

No fim das contas, a linguagem acaba sendo a parte mais tangível

de todo o trabalho de humanização das interfaces de voz.

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CONHEÇA O LANGUAGE LABS

CONSTRUINDO DIÁLOGOS INTELIGENTES

Com os roteiros prontos, é hora de

desenvolver todo o material de áudio

necessário para a implementação

das interfaces de URA já no

formato final a ser utilizado.

Vale lembrar que a Mutant faz casting de

voz para conseguir um match perfeito com

a personalidade da persona de atendimento.

Além disso, contamos com um estúdio

próprio e todo o processo de produção,

gravação, direção e seleção dos sons de

navegação é feito nesse ambiente exclusivo.

Prontinho! Essa é a metodologia

da Mutant para desenvolver URAs

humanizadas. Como você pôde perceber,

trabalhamos com atenção total aos

detalhes para que o cliente se sinta

acolhido e confortável para interagir

pelos canais digitais da sua empresa.

Mesmo após implantada, a URA é como

um ser vivo: é necessário acompanhar

o desempenho da voz, corrigir falhas,

atualizar gravações, melhorar os áudios

etc. Esses ajustes são essenciais para a

evolução contínua orientada à retenção.

ANALISANDO A USABILIDADE

Os testes de usabilidade são feitos para

avaliar se a solução da interface é, de fato,

eficiente. Por isso, trabalhamos com casos

reais, testes de hipóteses para otimizações,

implementação de melhorias previamente

testadas e pesquisas qualitativas

periódicas. Essa monitoração de resultados

é feita de um modo superatento.

DESCUBRA OS DIFERENCIAIS DA

URA HUMANIZADA MUTANT

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DESCUBRA OS DIFERENCIAIS DA URA HUMANIZADA MUTANT

Muitos negócios gastam milhões em propagandas com celebridades na

TV, mas esquecem o básico: garantir boas experiências nas interações

com os clientes no dia a dia. Conhecer de verdade o consumidor e

trabalhar para que ele tenha uma jornada cheia de emoções positivas é

essencial para a satisfação e fidelização.

Nós temos uma causa muito clara: mudar para melhor o relacionamento

entre marcas e consumidores. Para isso, cuidamos do seu cliente de

maneira contínua e prezando por uma experiência memorável sempre,

e não apenas em momentos aleatórios. Afinal, somos especialistas em

Customer Experience!

É por isso que nos preocupamos com a humanização de todos os canais

de atendimento, inclusive a URA. Nosso objetivo é reduzir tensões,

promover diálogo e gerar uma conexão verdadeira e duradoura.

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DESCUBRA OS DIFERENCIAIS DA URA HUMANIZADA MUTANT

Por meio da humanização da URA, por

exemplo, a Mutant proporciona aumentos de

até 49% na taxa de retenção. Por ano, são:

• + 2,8 bilhões de chamadas atendidas;

• + 3,5 milhões de monitorias;

• + 2,4 bilhões de transações de venda;

• + 2,5 milhões de cobranças efetivas;

• + 100 milhões de clientes com interação.

Todos esses números mostram que a

nossa metodologia é eficiente, por isso,

somos referência na área. Tem dúvidas

disso? Então veja, a seguir, uma prova do

sucesso da URA humanizada Mutant!

SAIBA COMO A MUTANT

REVOLUCIONOU A URA DA SMILES

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SAIBA COMO A MUTANT REVOLUCIONOU A URA DA SMILES

URA tradicional, atendimento seco, nenhuma empatia e

nem inteligência: essa era a realidade da URA da Smiles.

Para oferecer um atendimento digno da magnitude

da marca e personalizar os contatos, o programa de

milhagens procurou uma empresa com know-how sobre

URA humanizada. Foi aí que encontrou a Mutant.

O trabalho foi completo: imersão, análise, mapeamento

de experiências, perfis, jornadas, desenvolvimento

de persona e, claro, humanização. Nossa equipe

multidisciplinar mergulhou no dia a dia da Smiles para

entender, de fato, as estratégias do negócio e todas

as necessidades dos consumidores da empresa.

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SAIBA COMO A MUTANT REVOLUCIONOU A URA DA SMILES

O resultado não poderia ser outro: melhoria da satisfação do cliente. A

URA humanizada da Smiles fez tanto sucesso, que a empresa passou a

receber elogios pela qualidade do serviço. Os principais resultados foram:

• 60% de ligações retidas na URA;

• encolhimento da demanda por atendimento humano;

• diminuição das transferências internas entre atendentes;

• redução dos custos de atendimento.

E não foi só isso! Para conferir o case completo, clique aqui.

CONCLUSÃOA URA é indispensável para o atendimento ao cliente por telefone, mas é bom frisar que, se esse touchpoint não for humanizado, você não conseguirá atingir todo o potencial da plataforma.

A Mutant está aqui para ajudar você a conversar com o cliente na mesma língua dele e proporcionar uma experiência prática e inesquecível. Entre em contato conosco agora mesmo e veja como implementar a URA humanizada na sua empresa!

Quer conhecer um pouco mais sobre a Mutant? Entre em contato

com a gente pelo e-mail sales@mutantbr.com e vamos marcar

uma conversa.

Com certeza, podemos ajudar você a atingir melhores resultados.