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UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ
Regina Sirena
Rosimeri Mathiel Correa
ENDOMARKETING COMO UM RECURSO ESTRATÉGICO PARA A INSTITUIÇÃO DE SAÚDE: O CASO CENTRO DE DIAGNÓSTICO DE
NEOPLASIAS LTDA
PONTA GROSSA 2012
REGINA SIRENA ROSIMERI MATHIEL CORREA
ENDOMARKETING COMO UM RECURSO ESTRATÉGICO PARA A INSTITUIÇÃO DE SAÚDE: O CASO CENTRO DE DIAGNÓSTICO DE
NEOPLASIAS LTDA Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para a conclusão do Curso de MBA em Gestão da Comunicação Empresarial e Pública da Universidade Tuiuti do Paraná. Orientadora: Profª. Rosilene Lehmkuhl
PONTA GROSSA 2012
TERMO DE APROVAÇÃO
REGINA SIRENA
ROSIMERI MATHIEL CORREA
ENDOMARKETING COMO UM RECURSO ESTRATÉGICO PARA A INSTITUIÇÃO DE SAÚDE: O CASO CENTRO DE DIAGNÓSTICO DE
NEOPLASIAS LTDA
Este Trabalho de Conclusão de Curso foi julgado e aprovado para obtenção do grau de Especialização em Gestão da Comunicação Empresarial e Pública da Universidade Tuiuti do Paraná.
Ponta Grossa, 28 de fevereiro de 2012.
_____________________________
Gestão da Comunicação Empresarial e Pública
Universidade Tuiuti do Paraná
Orientadora: Profª Especialista Rosilene Lehmkuhl
Universidade Tuiuti do Paraná
"Agradeço todas as dificuldades que enfrentei; não fosse por elas, eu não teria saído do lugar. As facilidades nos impedem de caminhar. Mesmo as críticas, nos auxiliam muito".
Chico Xavier
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 6 2 CONTEXTUALIZANDO ........................................................................................... 8 2.1 O MARKETING ..................................................................................................... 8 2.2 O ENDOMARKETING ........................................................................................... 9 2.2.1 Programa de Endomarketing ............................................................................ 11 2.3 A COMUNICAÇÃO .............................................................................................. 14 2.3.1 A comunicação interna ..................................................................................... 15 3 ENCAMINHAMENTO DA PESQUISA ................................................................... 24 3.1 HISTÓRICO DA INSTITUIÇÃO ........................................................................... 24 3.2 IMPLANTAÇÃO DE UM PLANO DE ENDOMARKETING ................................. 247 3.3 INSTRUMENTOS PARA UM PLANO DE ENDOMARKETING ........................... 29 3.4 INSTRUMENTOS DE ENDOMARKETING UTILIZADOS PELA INSTITUIÇÃO EM ESTUDO ............................................................................................................. 33 4 SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES ................................................................... 34 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 36 REFERENCIAS ......................................................................................................... 39
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RESUMO
No início da segunda década do século XXI, é possível verificar em nível mundial e nacional que a intensa concorrência levou as organizações a repensarem sobre o verdadeiro papel do colaborador, tratando-o como ferramenta estratégica de marketing interno, buscando assim a obtenção da satisfação do cliente externo. Este é o caminho que as organizações estão utilizando para obter resultado satisfatório e diferenciado no mercado. Este trabalho tem o objetivo de propor políticas de endomarketing para melhorar o ambiente interno da empresa em estudo. O Instituto Sul Paranaense de Oncologia – ISPON é uma instituição hospitalar que realiza tratamentos de quimioterapia e radioterapia, além de consultas médicas e prevenção do câncer. O marketing interno nesta instituição está diretamente ligado ao setor de Relações Externas, que conta com um profissional da área de comunicação social. Pretende-se assim estabelecer um projeto acerca do tema com a finalidade de mostrar à empresa a grande importância da implantação de ações voltadas para o público interno com o objetivo de atingir assim a satisfação do público externo. O objetivo central desse estudo está voltado para a importância do endomarketing na empresa supracitada e baseia-se em uma pesquisa qualitativa, a qual permite identificar a real necessidade de planos de endomarketing para atingir assim o público externo. Palavras-chave: Endomarketing. Instituto Sul Paranaense de Oncologia. Público
interno.
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1 INTRODUÇÃO
Contemporaneamente, o nível de exigência de um cliente cada vez mais
informado e seletivo, evidencia a importância de tornar os colaboradores como
peças fundamentais e estratégicas para o desenvolvimento da instituição. Com isso
atendem-se, prontamente as necessidades dos clientes e suprime a concorrência.
Um fator determinante para obter bons resultados nas organizações é o bom
relacionamento entre os colaboradores. Para que a organização atinja seus
objetivos e concretize a realização de suas estratégias é necessário ter o seu
recurso humano como parte imprescindível para tal.
O colaborador é o agente principal na construção do relacionamento
empresa x cliente, e, para que as empresas consigam essa confiança precisam
entender que investir nos seus colaboradores é o fator determinante para conquistar
a lealdade daqueles que utilizam seus serviços ou produtos. É importante que o
colaborador realize suas funções com gosto e sinta prazer em fazer parte de
determinada organização.
Com base nisso o endomarketing é uma ação que nos mostra que os
colaboradores são o primeiro público a ser atingido nas organizações. É em vão
acreditar que o sucesso depende apenas de tecnologia avançada e sistemas
operacionais eficientes, pois se o público interno não estiver satisfeito estas
ferramentas não serão bem utilizadas.
Considerando que, nos dias atuais, a maioria das instituições de saúde não
possui uma assessoria de comunicação atuante para auxiliar na construção de uma
imagem pública positiva frente à sociedade e ao público interno, surge o seguinte
questionamento: A implantação de um plano de endomarketing pode ser
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considerada um recurso estratégico para a resolução de problemas internos que
solucionados podem trazer benefícios à instituição, atingindo, assim, o público
externo?
Diante do exposto, o trabalho em questão ressalta a importância que o
Endomarketing possui para auxiliar as empresas no processo de sensibilização dos
colaboradores no sentido de olharem todos para a mesma direção dos objetivos
propostos de forma a se transformarem em multiplicadores da imagem da instituição
ao público externo.
Para melhor compreensão acerca da importância da inserção desta
ferramenta nas organizações, a partir deste capítulo, serão conceitualizados os
temas relacionados: marketing, endomarketing, comunicação, comunicação interna
e motivação através das ideias dos principais autores: Analisa de Mederios Brum,
Gaudêncio Torquato, Peter Ferdinand Drucker, Pedro Gilberto Gomes, Philip Kotler,
Saul Faingaus Bekin, entre outros.
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2 CONTEXTUALIZANDO
2.1 O MARKETING
Retroagindo no tempo, buscando o histórico de seu surgimento, percebe-se
que o marketing não possui o seu nascimento evidentemente esclarecido. Muitos
estudiosos situam sua origem nas relações de trocas predominantes nos tempos
longínquos; outros consideram como marco de sua origem a obra clássica, A riqueza
das Nações, de Adam Smith; outros atribuem à revolução industrial no final do
século XIII, na Inglaterra, como base para seu nascimento (SIMÕES, 1978).
Segundo Drucker apud Amaral (1998), seus primeiros instrumentos foram
inventados na cultura ocidental em 1850, por McCormick, pesquisa e análise de
mercado.
Percorreu-se um longo caminho até o marketing ganhar mais importância e
aceitação e esta se deu no início do século XX, quando seu foco obteve maior
consideração e entendimento. Porém, ainda hoje, as pessoas não possuem uma
definição clara do que é marketing.
Mesmo deparadas com diversas definições claras acerca de marketing,
inúmeras pessoas enfrentam dificuldades com seu entendimento, atribuindo este
como referência única à publicidade e vendas. Sempre se encontrou dificuldade no
seu real entendimento.
Compreendendo a amplitude de seu significado pode-se dizer que um de
seus requisitos é a existência de uma necessidade humana ou um desejo. Após,
exige-se a satisfação destes, seja por um produto ou um serviço até uma ideia
transformadora. É diante deste processo de troca, a de quem possui a necessidade
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ou desejo e a de quem visa satisfazê-lo que surge o famoso marketing.
Para Kotler e Keller (2006), “Marketing é um processo social por meio do
qual pessoas e grupo de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam
com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.
Entre as conceitualizações contemporâneas pode-se destacar que,
O marketing pode entender-se como uma atitude ou filosofia de gestão que tem em devida consideração a satisfação das necessidades e desejos do consumidor. Uma prática que consiste em detectar, reconhecendo ou antecipando as necessidades ou desejos do consumidor; a satisfação dessas necessidades ou desejos através da criação e oferta no mercado de um produto certo, no momento certo, no local certo e no preço certo, usando os meios de comunicação adequados. O ponto de partida do marketing são, portanto, as necessidades, os desejos, os motivos e as procuras específicas das pessoas (PINTO; BARRULAS, 2004, p. 1)
Uma das suas definições mais resumidas é “entender e atender clientes”
(Richers apud Guimarães). Seu papel concentra-se em descobrir as necessidades
presentes nos clientes visando atendê-las e fidelizando-as.
2.2 O ENDOMARKETING
Em 1995, Saul Bekin, tornou saliente o referido termo, em seu livro
“Conversando sobre endomarketing” através da discussão dos elementos do que
Kotler chamou de marketing interno das organizações em “Administração de
marketing”.
Considerada uma das mais novas e eficazes áreas da administração o
endomarketing busca adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, mas
para o uso exclusivo do ambiente interno das organizações.
De acordo com Bekin (1995),
Endomarketing é a extensão da clássica função do marketing só que
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voltada para dentro da organização, a qual o autor define como as “ações de marketing voltadas ao público interno da empresa a fim de promover, entre seus funcionários e os departamentos, valores destinados a servir o cliente.”
Ainda acerca de sua conceitualização, BRUM, 2000 considera o
endomarketing, “tudo aquilo que estimula positivamente os sentidos dos
colaboradores e permite que a empresa estabeleça com eles relacionamento
saudáveis, duradouros e produtivos.”
Para Cerqueira Neto (1994, p.49) “o endomarketing significa marketing
voltado para dentro da empresa, ou seja, consiste em um conjunto de ações e
veículos de comunicação integrados para que os colaboradores tenham e saibam de
sua importância para alcançar o sucesso”.
Ainda para o autor o endomarketing “melhora a comunicação, o
relacionamento e estabelece uma base motivacional para o comprometimento entre
as pessoas e das pessoas com o sistema organizacional” (CERQUEIRA NETO,
1994, p.52).
O endomarketing está diretamente ligado à área de comunicação interna,
aliando técnicas de marketing a conceitos de recursos humanos. É baseado no
interesse inicial na fidelização dos clientes internos, os colaboradores, que a
empresa buscará a fidelização dos externos. Este objetiva desenvolver nos
colaboradores a consciência de que todas as suas ações devem estar voltadas à
satisfação das necessidades dos clientes. Afirmando o exposto acima, para Bekin
(2004),
O empregador precisa desesperadamente de pessoas motivadas, transparentes e “de bem” com a empresa. O empregado precisa cada vez mais de empresários líderes, humanistas e idealistas, ambos necessitam de programas, técnicas e instrumentos de comunicação para manter e aprimorar essa relação.
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É uma das ferramentas mais utilizadas para a melhoria do clima
organizacional, pois facilita as relações entre liderança e colaborador. Também
aproxima o cliente, o produto e o empregado e suas ações estão relacionadas
diretamente relacionadas ao setor de recursos humanos da empresa.
Através desta ferramenta são desenvolvidas ações focadas no público
interno, objetivando a conscientização dos colaboradores sobre a sua importância
para a empresa e de seu desempenho na atividade que realiza e a extrema
importância da excelência em atendimento no quesito superação de expectativas do
cliente externo. Somente com esta conscientização é que os colaboradores poderão
colaborar para um excelente ambiente de trabalho.
Diante de todas as contextualizações pode-se dizer que o endomarketing é
um elemento indispensável para que a empresa obtenha sucesso. É através de suas
ações que poderá ocorrer a confiança do público interno e externo.
2.2.1 Programa de Endomarketing
A aplicação de um plano de endomarketing nas organizações em geral, tem
como um de seus objetivos fazer com que os colaboradores da empresa se sintam
parte integrante da empresa, identificando valores comuns e compartilhando dos
mesmos interesses e assim compram a idéia da empresa para poder vendê-la com
mais eficiência aos clientes. E para que isso aconteça, as organizações precisam
entender que o público interno é o alicerce da estrutura organizacional e desenvolver
a motivação dos colaboradores acaba obtendo um retorno positivo no que se diz
respeito ao comprometimento deste público com a organização, sendo assim a
organização que obtêm o colaborador como seu aliado, trabalhando com dedicação,
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motivação e comprometimento, gera um impacto direto no sucesso da
organizacional, resultando assim no sucesso da empresa.
No momento em que os objetivos da organização e do colaborador são
compartilhados dentro da empresa o grau de satisfação interna se eleva e isso se
reflete na satisfação do público externo. "O elemento humano é peça fundamental
na prestação dos serviços, por isso é necessário qualificá-lo e motivá-lo para que
desempenhe suas funções da forma esperada." (GUTIERREZ e COELHO, 2008).
Com isso, a comunicação interna torna-se um recurso estratégico crucial
para imagem da empresa. Parente (2007) aponta alguns caminhos para que a
comunicação interna torne-se eficiente e eficaz no ambiente organizacional.
Segundo o autor, um dos pontos cruciais para o exercício da comunicação nas
empresas é que ela deve transitar entre o tangível e o intangível. Em uma analogia
com um quadro de Claude Monet, o autor explica que “a tela corresponde aos fatos
que precisam ser divulgados no dia-a-dia da empresa: as mensagens, os
comunicados, as diretrizes etc. Mas a estratégia equivale a tudo aquilo que
ultrapassa os limites da moldura, o contexto no qual o quadro está inserido.”
(PARENTE, 2007, p.15)
Sendo assim, o papel dos profissionais de comunicação não é apenas de
envio de mensagens, e-mails ou correspondências, mas sim o de inserção no do
contexto em que a empresa e os indivíduos que a compõem estão inseridos.
Torquato (1986) entende que o planejamento de estratégias, projetos e programas
de comunicação empresarial devem atentar para as condições do sistema
ambiental, ou macro-ambiente. Para o autor “incorrem em grave erro os
comunicadores e profissionais que planejam suas atividades sem atentarem paras
as oportunidades, riscos, ameaças, e tendências do macro-ambiente” (TORQUATO,
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1986, p.111).
Identificando essas condições estratégicas é possível estabelecer ações que
tenham foco no objetivo de interagir toda a comunicação no universo interno da
empresa. Entende-se assim que a comunicação organização organizacional surge a
partir de uma necessidade das empresas em alcançar resultados satisfatório frente
ao seu público interno e externo.
Com o passar dos anos a comunicação interna ultrapassou barreiras e
passou a ser ampliada e encarada como processos em constantes mudanças, tanto
pela forma quanto pelas ações que são desenvolvidas dentro da organização. Tudo
o que se faz dentro de uma organização gera um significado, uma expectativa, uma
interpretação. Por isso o responsável pelo setor de comunicação tem a importante
tarefa de transmitir a informação com credibilidade mantendo seu equilíbrio e
estabilidade. Torquato (1992) enfatiza que,
A comunicação interna, portanto, deve ser entendida como um feixe de propostas bem encadeadas, abrangentes, coisas significativamente maior que um simples programa de comunicação impressa. Para que se desenvolva em toda sua plenitude, as empresas estão a exigir profissionais de comunicação sistêmicos, abertos, treinados, com visões integradas e em permanente estado de alerta para as ameaças e oportunidades ditadas pelo meio ambiente. (TORQUATO, 1992, p.203)
Entende-se assim que a comunicação é considerada a alma da empresa,
algo além que vai além do tangível e que promove a adesão de todos os seus
agentes e guia suas ações. “Precisa ir além dos olhos e chegar ao coração dos
funcionários” (PARENTE, 2007, p.54), transformando-os em colaboradores
apaixonados e engajados com os objetivos, valores, missão e todas as
representações simbólicas que concretizam a identidade da empresa.
Após toda exposição acerca de marketing e endomarketing e
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compreendendo o seu verdadeiro valor a partir de agora conceitualizar-se-á a
comunicação.
2.3 A COMUNICAÇÃO
Quando se refere ao ambiente interno das organizações, a comunicação
destina-se a manter o quadro de pessoal sempre informado do que ocorre no seu
contexto, agindo como um fator de participação. A comunicação deve ser eficaz
desde o momento em que se contrata um novo. Para isso, diversos instrumentos
são utilizados, que vão desde a informação direta fornecida pelos colegas de seção
e chefias até os materiais internos impressos divulgados. O fato indicador de
sucesso é que os gestores transmitam aos colaboradores a essência de que todos
são parte importante e estão envolvidos no desenvolvimento dos negócios. Assim
possibilitará a existência de um clima de parceria e de confiança.
Segundo Gomes (1997) em análise ao conceito etimológico de
comunicação, constata que este deriva da palavra comunis (em latim) que tem por
significado, ação de tornar comum, relacionar, entender-se, participar e dialogar.
A comunicação constitui-se de duas formas, verbal ou não verbal,
respectivamente, quando se pratica a escrita e a fala e, a outra, quando não se
empregam palavras (gestos, olhares, vestimentas, emoções, atitudes).
Para Gomes (1997), a comunicação é também agrupada em: interpessoal,
realizada entre três ou quatro pessoas; a comunicação grupal, nesta aumenta a
dificuldade de se estabelecer comunicação; e a comunicação de massa, a qual se
utiliza os meios de comunicação massivos.
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Além das citadas acima ainda há a comunicação intrapessoal que, para
Pinho (2006) e Kunsch (2003), a referida se estabelece do indivíduo consigo mesmo.
Em todos os tipos de comunicação pode haver barreiras na comunicação,
cujo conceito atribuído por Shannon e Weaver (apud SCHULER, 2004) são “ruídos”
que desprendem a atenção dos receptores, interferindo e prejudicando a
comunicação. Nesta troca há equívocos que podem distorcer códigos dificultando e
até mesmo atrapalhando as relações.
Com base nas contextualizações acima, constata-se que o processo de
comunicação é complexo e abrangente. Considerando o ambiente organizacional o
qual envolve dados e valores de extrema importância, o processo de comunicação
torna-se ainda mais importante. Segundo Kunsch (2003, p.149), a referida
comunicação “analisa o sistema, o funcionamento e o processo de comunicação
entre a organização e seus diversos públicos”. Pinho (2006, p. 28) afirma que “por
sua natureza, a comunicação organizacional é multifacetada e pode ser entendida
como uma combinação de processos, pessoas, mensagens, significados e
propósitos”.
2.3.1 A comunicação interna
A comunicação interna, sendo um processo importante na troca de
informações e formadora de parceria entre empresa e colaborador, é conceitualizada
nas mais diversas formas. Para Kreps (apud PINHO 2006, p. 106) “a comunicação
interna é o padrão de mensagens compartilhado pelos membros de uma
organização; é a interação humana que ocorre dentro das organizações e entre os
membros das mesmas”. Já, Pimenta (2004, p. 119) afirma que convém à
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comunicação interna, “produzir integração e um verdadeiro espírito de trabalho em
equipe. Qualquer objetivo só será alcançado quando se torna possível, aos
trabalhadores, expressarem seus valores, desejos e conflitos...”
A partir da constituição de um processo de comunicação onde todas as
mensagens transmitidas possam ser questionadas é que fluem as informações
gerando maior cumplicidade entre os envolvidos. É através de fluxos de
comunicação que se estabelece este processo em uma organização Pinho (2006).
Ainda, segundo o autor existe basicamente dois tipos de fluxos consideráveis:
horizontal e vertical, no segundo há subdivisão em ascendente e descendente.
No fluxo vertical ascendente o processo de comunicação tem por emissor o
corpo da base da pirâmide hierárquica enviando mensagem ao topo. Ou seja, os
colaboradores de cargos de menor qualificação são os emissores e os gestores e
lideres; os receptores. Já o fluxo vertical descendente acontece quando as
informações partem do topo para a base. Neste caso, os emissores são os gestores
e lideres e, os receptores, os colaboradores de cargos de menor qualificação
profissional. Contudo, há um processo de comunicação interna.
Frente todas estas conceitualizações pode se observar que a comunicação é
responsável por toda estrutura informativa e torna a empresa rica em questões de
confiança, lealdade e também como fonte de prevenção e resolução de problemas
internos. A partir de agora serão relacionado o assunto endomarketing com a
motivação.
2.4 O ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE MOTIVAÇÃO
Todas as conquistas de objetivos e o sucesso de qualquer empresa
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dependem da maneira como esta gere seus recursos internos, em especial, os
recursos humanos.
O interesse da sociedade em que as empresas gerenciem seu capital
humano com mais humanidade, a relação entre empresa e pessoas, gera aos
gestores um desafio em instigar e manter a motivação em alta de seus
colaboradores.
Baseado em uma pesquisa realizada com 5000 empresas norte americanas,
o mestre em administração com ênfase em recursos humanos, Jean Pierre Marras
(2001), ressalta a importância que as empresas de sucesso têm cedido à questão
motivacional. Segundo ele,
Essa pesquisa demonstra que a produtividade (100 por cento) se atinge através de dois fatores: o desenvolvimento tecnológico (20 por cento) e o desempenho do trabalhador (80 por cento). O desempenho total do trabalhador (100 por cento) por sua vez, depende de sua capacidade (30 por cento) e de sua motivação (70 por cento) (MARRAS, 2001, p. 284).
Frente ao exposto acima, pode-se dizer que a motivação responde por 48
por cento da produtividade total de uma organização devendo assim, ser prioridade
na dispensação de atenção.
Segundo Marras (2001), motivar os colaboradores vai além de simplesmente
satisfazer certas necessidades básicas, é necessário alimentar fatores motivacionais
onde as ações basicamente se definem em reconhecer e valorizar seus
colaboradores.
O endomarketing tem como uma das principais metas do processo
permanente de motivação dos colaboradores dentro da organização, concedendo
dignidade, responsabilidade e liberdade para agir. (BEKIN, 2004)
Como afirma Bekin (1995, p. 2), “endomarketing consiste em ações de
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marketing voltadas para público interno da empresa com o fim de promover entre
seus colaboradores e departamentos valores destinados a servir o cliente”.
Fortalecendo as citações acima, pode-se afirmar que é de extrema
importância que as empresas mantenham seus colaboradores como verdadeiros
aliados evitando a vitória da concorrência, pois nessa relação de ganho recíproco,
colaboradores motivados e gestores confiantes, torna o ambiente mais humano e
vulnerável ao sucesso. (endomarketing uma contribuição para o sucesso
organizacional)
2.4.1 Motivação dos colaboradores
As atitudes das empresas, em relação à motivação, são para que os
colaboradores sintam-se comprometidos com os objetivos de planejamento, com as
expectativas de crescimento através do seu trabalho e também que ele se sinta
recompensado pelo salário de acordo com suas necessidades. Uma das grandes
atitudes é a de adequar um colaborador a uma atividade de acordo com seu perfil.
Motivação é a preparação que formata a pessoa para certas atividades e
para conquistar certos objetivos. Geralmente a motivação é um assunto muito
contagiante, pois está por trás de tudo aquilo que todas as pessoas fazem.
A motivação refere-se às forças internas e externas de uma pessoa, que
provocam entusiasmo e persistência em seguir certo curso de ação, assim Daft
(1999) conceitua a motivação. Para o autor a motivação do empregado afeta a
produtividade e parte do trabalho do administrador é canalizar a motivação para a
realização de metas organizacionais. Cabe descobrir os caminhos para a motivação
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que induzem a todo o momento a equipe a produzir, persistir e seguir um ciclo de
produção com o vigor necessário para a manutenção do trabalho com qualidade.
Existem duas formas de notar a motivação, uma é pelo ponto de vista da
empresa que é a mais importante e a outra é a que vem das pessoas. O que se
pode compreender é que a motivação nas pessoas ocorre se elas querem se
motivar, e alguns esforços, feito por outras pessoas, para levá-las à motivação
costuma durar pouco e logo se vai. Uma empresa pode construir um ambiente de
trabalho propício para que os colaboradores se motivem ou se mantenham
motivados.
A expansão dessa motivação, por parte da empresa, pode ser referida como
as obras do grande mestre Beethoven que, quando se gera entusiasmo a melodia
flui e quando a ofega, aprisiona-a. Ora ela se faz ausente, ora resgata-a e a torna
maior resultando na composição perfeita. Assim é uma empresa tal como uma
sinfonia, com a soma dos instrumentos do talento, seus conhecimentos,
experiências, habilidades, valores e metas, os quais, todos em sinergia produzirão
uma melodia de lucratividade e produtividade. O responsável maior numa orquestra
é o maestro e na empresa é o líder e este deve revelar as pontecialidades para que
torne-a mais perfeita e satisfeita possível. (WIILINGHAM; 2001)
A maneira mais consciente de analisar a motivação de um trabalhador é
observando suas atitudes pessoais, tais como, se ele gosta do que está fazendo, se
está comprometido com o seu trabalho e por fim que ele esteja sempre
estabelecendo e cumprindo metas pessoais de vida.
Existem trabalhadores que possuem retro-motivação e sua motivação é
evidente; contagiam os outros. Tem os que bastam alguns estímulos que iniciam
uma reação de motivação e, a partir daí cabe, por parte da empresa, dar
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continuidade a esses estímulos. Também existem os desmotivados e
desinteressados, difíceis de reagir a estímulos e que, de forma negativa, contagiam
os que estão no meio do caminho, até mesmo os que possuem a retro-motivação.
A pessoa motivada tem entusiasmo que, por sua vez, libera todas as
energias individuais disponíveis e leva à maior inteligência, maior criatividade, maior
facilidade de comunicação, enfim melhora tudo. O problema é que alguns eventos
costumam ameaçar e às vezes comprometer a motivação. Exemplos: um fracasso,
ainda que pequeno, uma informação que leve a uma visão negativa de si mesmo,
uma crítica mal colocada por alguém, um problema que parece intransponível, etc.
A verdadeira motivação só é efetivamente conseguida, quando os
colaboradores conseguem realizar suas necessidades e seus objetivos de vida,
dentro e através da própria empresa. Ela só é transparente em ambientes de
confiança e lealdade, onde prevaleça a ética e o respeito mútuo entre as pessoas.
Onde haja esforço contínuo para compatibilizar objetivos pessoais com os objetivos
empresariais.
Não há como medir a motivação das pessoas, mas o empregado que é bem
informado sente-se parte da empresa e a relação fica mais próxima. Podemos
observar que o endomarketing sob uma boa liderança diminui a rotatividade.
Os esforços de comunicação e integração motivam colaboradores por mais
tempo do que prêmios, salários e benefícios. Porque estímulos externos não
motivam as pessoas de forma permanente. Como analisa Brum (2005),
As lideranças precisam conhecer suas equipes, suas necessidades e expectativas pessoais porque elas na verdade inspiram e criam motivação. Em geral, as pessoas sentem-se importantes pelo grau de informações que recebem. Assim, o marketing interno deve ser visto como uma estratégia de gestão decisiva e determinante para a organização.
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Entende-se assim que a liderança tem um papel fundamental, criando o
modelo, o exemplo a ser seguido disseminado. A motivação plena só é atingível na
medida em que não existam medos de qualquer natureza na organização. Este é um
aspecto extremamente importante em tempos de mudanças aceleradas, tempos em
que inúmeras ameaças afloram. Isso exige, da liderança, esforço consciente e
intenso para que decisões de “sobrevivência” não destruam o ambiente e as
relações entre a empresa e os colaboradores. Caso contrário, compromete-se
irremediavelmente o potencial de contribuição das pessoas, principal patrimônio das
empresas em tempos de desafios, novas tecnologias e competição.
Hoje, mais do que nunca, tem-se provado que as empresas que valorizam
seus recursos humanos disponíveis, tornam-se fortemente competitívas e
satisfatórias. Mas para tal atributo faz-se necessária a presença ativa da qualidade
de vida no trabalho na organização. Acerca da preocupação de forma geral com os
colaboradores, Costa (2000, p. 20), afirma,
...organizações modernas tentam cada vez mais valorizar os seus recursos humanos em busca de maior competitividade, resgatando sua qualidade pessoal, sua auto-estima e motivação, considerando seus valores pessoais e possibilitando, assim, autonomia nas decisões para atingir uma performance que permita ótimos resultados. Também existe grande preocupação com o comportamento das pessoas, pois influenciam direta e indiretamente os objetivos das organizações. Portanto, o comportamento humano passa a ser estudado por alguns psicólogos que concluem que todo comportamento é motivado, isto é, provocado a partir de alguma necessidade dentro do homem e não imposto a ele. Define-se como a tentativa de satisfazer uma necessidade, que, por sua vez, é um estado de tensão ou de desequilíbrio resultante da falta, da ausência que sentimos dentro de nós mesmos.
Torna-se compreensível a identificação da verdadeira relíquia que
constituem as organizações e estas precisam ser valorizadas e desenvolvidas,
sendo assim, para Moller (1997, p.42):
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A tarefa mais importante da gerência é motivar as pessoas - recurso mais valioso que a organização possui - a darem o melhor de si. Cabe à gerência inspirar cada funcionário a entregar um alto padrão de qualidade pessoal. Os funcionários devem ser convencidos de que não é apenas a empresa que se beneficiará se as pessoas fizerem um bom trabalho. Os benefícios para o indivíduo serão ainda maiores. Para que uma organização mobilize a energia, faça emergir a criatividade e a iniciativa de seus funcionários, é necessário que se crie uma cultura comum disposta a aceitar mudanças.
Com isto, clareiam-se as mentes de quem necessita rever certos conceitos
quanto às pessoas que integram o sistema organizacional. É indispensável que as
organizações dêem devida atenção à saúde, às condições físicas e humanas de
seus colaboradores, para assim, mantê-los motivados, produtivos, comunicativos e
interativos num processo de reformulação constante e de ajuda mútua. Partindo de
que estes somente encontrar-se-ão mais aptos à rotina de trabalho a partir de
conhecer a sua importância para a organização e a preocupação da mesma para
com sua qualidade de vida no trabalho. Para reforçar tal contexto, Drucker (2002,
p.14) destaca que “hoje em dia, mais do que 50 anos atrás, é importante que as
organizações prestem mais atenção na saúde e no bem-estar dos trabalhadores”.
Realmente com a evolução dos negócios, com o enxugamento do mercado
frente à intensa competitividade, as empresas que almejam a amplificação de seus
negócios e a garantia de sua parcela no mesmo, precisam dispensar maior atenção
à qualidade de vida no trabalho de seus colaboradores. A par da elevada importância
da ativação de meios que motivem os colaboradores para elevar o nível de
produtividade e satisfação, os autores Cherubin e Santos (2002, p. 409), em poucas
palavras relatam,
É impossível obter do cliente uma taxa de satisfação maior do que as apresentadas pelos funcionários responsáveis pelo produto ou serviço oferecido. A insatisfação, a má-vontade, o desconforto e outras situações negativas para o trabalhador se incorporarão, de uma forma ou de outra, ao produto final, reduzindo o nível de satisfação o consumidor.
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O valor do trabalho está passando por transformações e sofrendo quebras
de paradigmas. Ao mesmo tempo em que motivar cada colaborador de uma maneira
particular, acompanhando e valorizando seus méritos, é uma ótima forma de motivar
a equipe; estímulos como a integração social, reconhecimento, treinamento que
propicie o aprimoramento técnico, aquisição de novos desafios, possibilidades de
criar novos métodos de trabalho, serviços e produtos, além do bom relacionamento
com os colegas de trabalho e superiores constituem fatores mais ou tão importantes
quanto benefícios que engrossam os salários.
Por fim, é tão clara a importância da presença da qualidade de vida no
trabalho que as organizações empenhadas em manter seus colaboradores
motivados, cedendo aos mesmos todas as condições necessárias no ambiente de
trabalho, sejam em questões de saúde, equipamentos, incentivos, remuneração e
reconhecimento, encontram-se a frente das que apenas preocupam-se com
resultados sem saber as condições dos que estão por trás deste.
Entendendo todos estes significados e sua importância, em especial de um
processo valioso de endomarketing a partir de agora serão tratados temas acerca de
sua aplicação.
24
3 ENCAMINHAMENTO DA PESQUISA
3.1 HISTÓRICO DA INSTITUIÇÃO
O Instituto Sul Paranaense de Oncologia (ISPON) é uma clínica voltada
exclusivamente para o Tratamento Oncológico.
O ISPON iniciou suas atividades em 01 de junho de 1997 com o Serviço de
Quimioterapia na Santa Casa de Misericórdia de Ponta Grossa. Foi fundada pelos
médicos Dr. José Koehler (Hematologia e Oncologia Clínica), Dr. Carlos Eduardo
Marques (Oncologia Cirúrgica), Dr. Fábio Postiglione Mansani (Oncologia
Ginecológica e Mastologia) e Dr. Rubens Adão da Silva (Oncologia Cirúrgica), aos
quais se associou desde o início o Dr. José Carlos Gasparim Pereira (Radioterapia),
responsável pelo planejamento e implantação da Unidade de Radioterapia.
Em 18 de junho de 1998 foi inaugurada a sede própria, situada na Rua
Francisco Ribas, 638 na cidade de Ponta Grossa/PR, onde foi implantada a Unidade
de Quimioterapia constituída de ampla e confortável sala de recepção, consultórios
médicos, administração, posto de enfermagem, conjunto destinado ao preparo e
manipulação de quimioterápicos, farmácia, enfermarias para quimioterapia de curta
e longa duração, enfermaria pediátrica e apartamentos privativos.
Durante os primeiros anos ocorreu a estruturação dos Serviços
Administrativos, Registro de Câncer, Suporte em Informática e Desenvolvimento de
Softwares, Rotinas e Procedimentos de Enfermagem e Farmácia. Também foram
implantados o Programa de Tratamento e Destinação de Resíduos Químicos, com a
finalidade de preservar o Meio Ambiente.
O ISPON conta ainda com os Serviços de Nutrição e Serviço Social,
25
integrando a equipe Multidisciplinar, contribuindo para a qualidade do atendimento
dos seus clientes.
O ano de 2000 foi marcado pelo início da construção da Unidade de
Radioterapia com a edificação de duas casamatas para abrigar aceleradores
lineares, sala para simulador, sala de planejamento, Física Médica, oficina para
preparo de blocos e moldes, sala de revelação, vestiários, consultórios e recepção.
A construção e instalação do Serviço de Radioterapia foram concluídas no
início de 2003, após a superação de inúmeras dificuldades relacionadas à
complexidade da estrutura, necessária para o bom funcionamento deste serviço. O
início efetivo do atendimento aos pacientes ocorreu em 01 de junho de 2003 quando
a Região dos Campos Gerais passou a contar com o atendimento integral na Área
de Oncologia.
No ano de 2008, a Santa Casa de Misericórdia de Ponta Grossa foi
credenciada como UNACON (Unidade de Alta Complexidade em Oncologia),
garantindo a continuidade dos tratamentos de quimioterapia e radioterapia. Este
credenciamento não contemplou os serviços de Hematologia e Oncologia Pediátrica.
O UNACON permite que os pacientes tenham maior facilidade de acesso à
internação, propiciando o atendimento global e viabilizando a contínua ampliação
dos serviços na área da Oncologia.
Em fevereiro de 2011 o Serviço de Radioterapia passou a contar com novos
equipamentos e softwares de última geração,propiciando assim um avanço
tecnológico nos serviços prestados aos clientes.
Uma das metas do ISPON é permanecer em constante evolução e sempre
que possível ampliar os seus serviços, implantando as mais modernas técnicas e
métodos de tratamento oncológico disponíveis na atualidade, preservando a
26
qualidade do atendimento e valorizando a vida.
O Corpo Médico do ISPON conta com médicos nas seguintes
especialidades: Oncologia Cirúrgica,Oncologia Clínica, Hematologia, Radioterapia,
Oncologia Ginecológica, Mastologista, Hematologia Pediátrica, Oncohematologia
Pediátrica, Cirurgia Pediátrica Oncológica.
3.2 IMPLANTAÇÃO DE UM PLANO DE ENDOMARKETING
A idéia de implantação de um Programa de Endomarketing no Instituto Sul
Paranaense de Oncologia surgiu como uma das estratégias internas com foco na
valorização do colaborador e no fortalecimento da imagem institucional da empresa
de saúde em questão.
No decorrer dos últimos anos, mais precisamente, entre as primeiras
décadas do século XXI, as empresas tornaram-se mais complexas e dependentes
de diversos públicos, não mais apenas dos clientes externos. O endomarketing é um
caminho ideal para criar uma empresa com colaboradores envolvidos. Dentro deste
contexto, a comunicação interna se ressalta como um poderoso recurso que vem
merecendo atenção crescente e decisiva para o melhor desempenho do bom
sucesso do endomarketing. Dentro deste contexto pode-se citar,
É realmente difícil saber como será a empresa do futuro. Mas certamente os destinos das empresas passam por uma integração cada vez maior com seus colaboradores. Relações mais abertas e transparentes, maior acesso à informação, mais convivência entre pessoas diferentes, maior busca da motivação (BRUM, 1998, p. 7).
Para diversos autores, o endomarketing é uma ferramenta que pode ajudar
empresas na busca de uma integração maior com seus colaboradores. Seu principal
27
objetivo é fazer com que todos os colaboradores tenham uma visão compartilhada
sobre o negócio da empresa e assim criar um ambiente mais agradável ao público
externo.
Para ser eficiente um Programa de Endomarketing, em primeiro lugar,
precisa ajustar-se à realidade da empresa. É fundamental identificar as prioridades
do programa, verificando os pontos mais vulneráveis da instituição que devem ser
corrigidos.
Desta maneira, o diagnóstico pode ser considerado o primeiro nível para a
implantação do Programa de Endomarketing.
Conforme Bekin (1995, p. 55), para que a eficácia de um programa de
Endomarketing seja compreendida, deve-se olhar sob a ótica do marketing em
relação ao seu público externo, visto que os resultados obtidos são a partir do ponto
de vista de seu mercado-alvo, e é dentro desse mesmo princípio que se pressupõe o
sucesso e a eficácia de um Programa de Endomarketing. Nenhum programa dessa
natureza deve ser iniciado sem antes avaliarmos como está o público interno da
empresa.
Segundo Brum (1998, p. 53), a pesquisa tem a função de identificar os
pontos de ruptura e criar mecanismos para captar o conhecimento emanado do
processo em si.
Após essa primeira fase, onde ocorre à pesquisa e o diagnóstico, temos
ainda cinco outras fases para a implantação do Programa de Endomarketing.
Na segunda fase, a empresa precisa ter definida sua meta global e tê-la
como alicerce de todo o trabalho. A empresa precisa ter em mente o que quer
transmitir aos seus colaboradores para não perder o foco, portanto a linguagem e o
visual devem fazer com que os colaboradores tenham informações necessárias e
28
façam parte do ambiente empresarial.
A terceira fase do plano está baseada na criação de ícones de comunicação
interna. A partir da meta global, deve-se criar um slogan, uma marca que transmita a
mensagem de compartilhamento de idéias, de atualidade.
Segundo Brum (1998, p. 57), deve representar os colaboradores de todos os
níveis. O slogan seria a assinatura de todos os instrumentos visuais a chamada de
todos os programas de integração de colaboradores.
A quarta fase baseia-se na segmentação do público interno, Brum (1998, p.
59) afirma que devemos dividir o público interno em três níveis hierárquicos: direção,
liderança intermediária e pessoal de base.
Ao ser dividido, o público interno, pretende-se deixar clara a grande
importância das pessoas que estão na base da pirâmide. Muitos autores defendem
essa idéia, pois se o cliente é o objetivo maior então quem os atendem seriam os
colaboradores de linha de frente (pessoal de base) e é nessa segmentação que se
deve dar maior importância, claro jamais esquecendo que é da alta direção a
responsabilidade de gerar as informações que serão utilizadas no plano e que as
chefias intermediárias têm um importante papel no desdobramento dessas
informações.
Já, na quinta fase, teremos o Programa de Endomarketing onde se tem as
ações e instrumentos criados, produzidos e distribuídos com o objetivo maior de
informar, integrar e encantar o público interno em busca de melhorias e com o foco
na excelência.
A sexta e última fase, é o lançamento do programa, lembrando que o
objetivo maior é que o público interno perceba essa nova energia tomando conta da
empresa. Conforme Brum (1998, p. 89),
29
É preciso, acima de tudo, um engajamento participativo na hora do lançamento. A empresa deve criar mecanismos para que isso aconteça, permitindo a participação de todos ou pelo menos das lideranças naturais existentes entre o público interno.
Um Programa de Marketing interno bem feito é capaz de tornar o
colaborador um ser comprometido com a nova postura organizacional e com a
modernidade.
O objetivo do endomarketing, portanto, realizar trocas construindo lealdade
no relacionamento com o público interno, compartilhando os objetivos empresariais e
sociais da organização, cativando e cultivando a harmonização e o fortalecimento
das relações internas melhorando, assim, a imagem da organização no mercado.
3.3 INSTRUMENTOS PARA UM PLANO DE ENDOMARKETING
Existem muitos instrumentos que podem ser utilizados num Programa de
Endomarketing atualmente, mas é extremamente importante adequá-los a realidade
de cada empresa.
Segundo Brum (1998, p. 85), esses instrumentos, na sua grande maioria,
são escritos ou possuem algum apelo visual, visto que o aprendizado se dá na sua
maioria, pela visão. Deve-se estabelecer então um parâmetro na escolha desses
instrumentos, pois cada empresa deve utilizar daquele que melhor atender o seu
público interno. Segundo a autora, existem vários instrumentos, entre eles:
• Manual e vídeo de integração à empresa: o conteúdo desses dois
instrumentos deve ser composto pela história da empresa, informações
30
como missão, princípios, etc., todas as informações que possam interessar
a um novo colaborador;
• Material de acompanhamento do programa: todo Programa de
Endomarketing precisa ter o seu veículo de comunicação, a fim de que
possam ser acompanhadas e discutidas todas as etapas do processo ,
passando a idéia de esforço planejado;
• Manuais técnicos e educativos: são mais usados por empresas do
segmento industrial a fim de favorecer o aprendizado de novos
procedimentos;
• Revistas com histórias em quadrinhos;
• Jornal interno: utilizado para transmitir informações de interesse interno;
• Cartazes motivacionais e informativos: esses sempre com o objetivo de
passar novas informações para a equipe interna;
• Canais diretos entre direção e colaboradores (café da manhã, ouvidor
interno);
• Reuniões relâmpago, quando a notícia não pode demorar para ser
transmitida ;
• Reuniões de liderança compartilhada: reúne colaboradores, chefes e
chefes dos chefes;
• Palestras internas: como forma de treinamento e democratização do
conhecimento;
• Grife interna: através de roupas, chaveiros, adesivos para carro, botons,
bonés, etc.;
• Mensagens virtuais no visor de descanso do computador;
31
• Memória: empresas que possuem muitos anos de atividade devem
resgatar aspectos da sua história para que possam ser valorizados pelos
colaboradores;
• Intranet: permite o marketing para dentro no verdadeiro sentido da
expressão; a intranet permite o clipping eletrônico onde são
disponibilizadas diariamente todas as informações de interesse da
empresa e de seus colaboradores;
• Manuais de integração: são muito utilizados para divulgação de alguns
aspectos da cultura organizacional;
• Convenções internas: uso da equipe interna para divulgação de atividades;
• Jornal de parede: também conhecido como jornal mural, onde informações
internas podem ser repassadas aos colaboradores, como: datas festivas e
datas de aniversário dos colaboradores.
Brum (1998, p. 90) relata que esses são alguns dos principais instrumentos
que podem ser utilizados pelas empresas, de acordo com sua cultura e seu contexto
histórico.
As idéias sugeridas são para que as empresas tenham a opção do melhor
canal e da melhor forma de fazer uma comunicação interna bem elaborada.
Estes instrumentos apresentam uma variação em relação ao custo
(implantação e manutenção), nível de envolvimento da coordenação (tempo
dedicado para o desenvolvimento e manutenção do instrumento), abrangência
(número de colaboradores envolvidos) edurabilidade (necessidade de atualização)
(BOHNENBERGER, 2001).
No Quadro 1 é apresentada uma comparação de determinadas variáveis
32
com os instrumentos de endomarketing, considerando uma escala de alto, médio e
baixo.
Quadro 1 – Escala das variáveis dos instrumentos de endomarketing
Fonte: Bohnenberger (2001, p. 19)
No contexto organizacional é importante que o marketing interno não
dependa apenas de um dueto e, sim, de uma equipe, pois as áreas de marketing e
de recursos humanos precisam buscar apoio de outros parceiros sem os quais nada
pode acontecer internamente: a direção da empresa e os colaboradores (BRUM,
1998).
Instrumento Custo Envolvimento da
coordenação Abrangência Durabilidade
Confecção de vídeos Alto Alto Alto Médio
Manuais técnicos Médio Alto Baixo Médio
Manuais educativos Médio Alto Alto Alto Revistas com histórias em quadrinhos Médio Médio Alto Alto
Jornal interno Baixo Médio Alto Baixo
Cartazes motivacionais Médio Baixo Alto Ato
Canais diretos Baixo Alto Baixo Baixo
Palestras internas Baixo Médio Alto Baixo
Grife interna Baixo Baixo Alto Alto
Memória Alto Alto Alto Alto
Rádio Interno Alto Médio Alto Baixo
Vídeo jornal Alto Alto Alto Baixo
Intranet Baixo Baixo Alto Baixo
Manuais de Integração Médio Médio Médio Alto
Atividades festivas Médio Alto Alto Baixo
33
3.4 INSTRUMENTOS DE ENDOMARKETING UTILIZADOS PELA INSTITUIÇÃO EM ESTUDO
Com base em documentos levantados e analisados para operacionalizar as
variáveis em estudo, com o propósito de atingir os resultados esperados. Pode-se
perceber a empresa em questão recorre a algumas ferramentas do endomarketing,
sendo elas:
• Palestras Internas;
• Cartazes Informativos;
• Jantares de confraternização;
• Comemorações de datas de profissionais da Instituição e também datas
como Páscoa, Dia do Trabalhador, Dia do Médico, Dia Junino, entre outros.
34
4 SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES
• Sugere-se a implantação de um Programa de Endomarketing planejado e
estruturado conforme a realidade da empresa;
• Utilização do setor de Relações Externas, o qual conta com um profissional
de comunicação social para a implantação e acompanhamento do o
Programa de Endomarketing;
• Sugere-se um intercâmbio entre os setores da instituição afim de que haja
conhecimento do fluxo da empresa e integração dos setores com intuito de
gerar um espírito de equipe onde a motivação seja evidente;
• Sugere-se a implantação de um programa continuo de palestras com foco
no trabalho em equipe e motivação;
• Promover nos setores maior interação entre as pessoas e o seu superior.
Permitir que haja a participação de todos nas decisões que referem-se a
melhorias do setor para aumentar assim a motivação no trabalho, bem
como diminuir a falta de interesse pelo cargo;
• Sugere-se a implantação de um Jornal informativo com periodicidade
trimestral com foco no publico interno e externo para divulgação da
Instituição.
• Sugere-se a implantação de um Jornal Mural com atualização semanal
e/ou quinzenal com foco no público interno, podendo abrir um espaço
destinado ao colaborador. Utilizar este espaço para motivar o colaborador;
• Sugere-se educação continuada com os lideres e todos os colaboradores
sobre os seus respectivos cargos, a fim de minimizar futuros erros que
possam ocorrer treinamentos.
35
• Terapias de grupos são ótimas para a melhoria do relacionamento e
fortalecendo assim o sentimento de compreensão, cooperação e trabalho
em equipe entre as pessoas e que sejam feitas sempre com diferentes
grupos.
• Implantação de Manual de Integração contendo todas as informações
sobre a Instituição a fim de orientar os novos colaboradores.
36
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho visou analisar e criar um diagnóstico sobre a importância da
prática do endomarketing nas organizações de saúde.
Por meio dele buscou-se demonstrar a importância da valorização e
reconhecimento do colaborador da empresa como sendo fator preponderante e
pontencializador no relacionamento com o cliente
O ISPON foi o objeto de estudo, por tanto, esse trabalho se caracteriza
como um estudo de caso, “estudo de caso é um estudo limitado a uma ou poucas
unidades, que podem ser uma pessoa, uma família, um produto, uma instituição,
uma comunidade ou mesmo um país” (COSTA e COSTA, 2001, p. 62)
Com este trabalho percebe-se que mesmo em uma empresa de saúde, onde
o seu produto não é comercializado as ferramentas de endomarketing possuem
grande importância, pois quando se consegue comunicar e interagir adequadamente
com o público interno o clima organizacional melhora e assim facilita o entrosamento
entre os setores, tornando-se assim o ambiente da empresa agradável, refletindo
assim positivamente nos resultados finais.
Não se pode negar jamais que quando o clima organizacional é bom, os
negócios fluem com maior velocidade e qualidade. E quando o conhecimento e as
informações são repassados a para todos os setores o desempenho geral na
prestação de serviços é muito mais eficiente e eficaz.
Através do levantamento de dados pode-se analisar que o Instituto Sul
Paranaense de Oncologia embora utilize algumas ferramentas do endomarketing
precisa de um planejamento para que haja um melhor aproveitamento do que se
vem aplicando, incluindo assim novas ferramentas de endomarketing a serem
37
utilizadas.
Com um Programa de endomarketing a informação chegaria sem ruídos e
haveria maior entrosamento facilitando o entendimento entre os setores e tornando
possível iniciar uma nova cultura gerando aos poucos uma melhoria no clima
organizacional. O certo é que não há nenhuma mágica em todo esse processo e,
sim muito trabalho e planejamento estratégico, mas no decorrer desse processo os
resultados podem ser muito compensador.
Em uma análise geral é possível entender que quando se tem um cliente fiel
e satisfeito a empresa ganha, o colaborador ganha e consequentemente toda a
comunidade sai ganhando com uma prestação de serviço de qualidade, eficaz e de
sucesso.
Conclui-se, então, que todas as ações voltadas para a valorização do
público interno, ou seja, ações de endomarketing, são extremamente importantes
para promover a motivação internas na empresa e, consequentemente, a melhoria
do desempenho dos talentos humanos. Dentre estas ações, as que estão ligadas ao
relacionamento humano são as que têm maior valor, pois causam um impacto direto
no bem estar das pessoas em seu local de trabalho, o que se reflete em maior
disposição em atender os clientes e proporcionar uma melhor imagem da empresa
perante a comunidade, tornando-se um protagonista na divulgação externa gratuita e
fiel resultando em sucesso para a Instituição.
38
REFERÊNCIAS
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