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UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ
CRISTIANE YUMI NAKAMURA
PARTICIPAÇÃO SOCIAL VIA OUVIDORIA SUS: PERFIL DAS
MANIFESTAÇÕES REFERENTES À ATENÇÃO ODONTOLÓGICA DO
MUNICÍPIO DE CURITIBA
CURITIBA
2013
1
CRISTIANE YUMI NAKAMURA
PARTICIPAÇÃO SOCIAL VIA OUVIDORIA SUS: PERFIL DAS
MANIFESTAÇÕES REFERENTES À ATENÇÃO ODONTOLÓGICA DO
MUNICÍPIO DE CURITIBA
Trabalho de conclusão de curso apresentado à
Universidade Tuiuti do Paraná para obtenção do título
de Especialista em Auditoria e Gestão em Saúde.
Orientadora: Profa. Dra. Ana Maria
Dyniewicz
CURITIBA
2013
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TERMO DE APROVAÇÃO
CRISTIANE YUMI NAKAMURA
PARTICIPAÇÃO SOCIAL VIA OUVIDORIA SUS: PERFIL DAS
MANIFESTAÇÕES REFERENTES À ATENÇÃO ODONTOLÓGICA DO
MUNICÍPIO DE CURITIBA
Esta monografia foi julgada e aprovada para a obtenção do título de Especialista em Auditoria e Gestão em
Saúde da Universidade Tuiuti do Paraná
Curitiba, 18 de junho de 2013
_______________________________________
Especialização em Auditoria e Gestão em Saúde
Universidade Tuiuti do Paraná
BANCA EXAMINADORA:
Orientadora: Profa. Doutora Ana Maria Dyniewicz
Universidade Tuiuti do Paraná
Profa. Doutora Ozana de Campos
Universidade Tuiuti do Paraná
Prof. Ms. Cristiano Caveião
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RESUMO
A Constituição Federal de 1988, em seu artigo 196, determina a saúde como direito de
todos e dever do Estado, servindo como base para criação da Lei 8.080 (Lei Orgânica
da Saúde), que dispõe sobre a organização, planejamento e execução das ações do
SUS, que devem ser desenvolvidos em consonância com os princípios e diretrizes
constantes na referida legislação, dentre eles, o controle social e integralidade - os
pilares que sustentam a realização deste trabalho. Mediante participação e controle
social da comunidade através da Ouvidoria da Secretaria Municipal da Saúde de
Curitiba, pretende-se traçar o perfil dos solicitantes e suas manifestações referentes à
atenção odontológica do referido município, no ano de 2011, por meio da coleta,
tabulação e análise exploratória descritiva dos dados. Verificou-se que o maior número
de manifestações, referentes à atenção odontológica de Curitiba, registradas no ano de
2011, é de reclamações referentes a recursos humanos, com polarização desta
insatisfação em alguns Distritos Sanitários. Os solicitantes são em sua maior parte, do
gênero feminino, em idade adulta, residentes nas regionais Boa Vista e Bairro Novo. O
órgão que mais registrou manifestações é a Central 156, o que demonstra ou a falta de
procura, por parte do cidadão, pela Ouvidoria ou a maior resolutividade deste órgão,
não havendo necessidade de registros de manifestações. São detectadas porcentagens
expressivas de insucesso no contato com usuário para resposta bem como de
realização de respostas fora do prazo. Enorme são as potencialidades da Ouvidoria,
desde que gestores, trabalhadores e usuários tenham consciência deste órgão como
meio de aproximação das partes e ferramenta de gestão e consolidação do SUS,
desempenhando efetivamente, e em parceira, seus papéis na busca incessante pela
melhoria da saúde pública; caso contrário, a Ouvidoria ficará reduzida a um “Call
Center”, para simples registro das manifestações da comunidade.
Palavras-chaves: Participação social, Ouvidoria, Odontologia, Atenção à saúde,
Serviços de saúde
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LISTA DE GRÁFICOS E TABELAS
GRÁFICO 1 - Distribuição das manifestações no período de janeiro a
dezembro de 2011 ....................................................................................................... 23
GRÁFICO 2 - Registro das manifestações de 2011, por dia da semana .................... 24
GRÁFICO 3 - Registro das manifestações de 2011, por horário ............................... 24
GRÁFICO 4 - Vínculo do solicitante com o paciente ................................................ 26
GRÁFICO 5 - Idade do paciente ................................................................................ 26
GRÁFICO 6 - Unidade regional de residência do solicitante .................................... 27
GRÁFICO 7 - Manifestação por tipo e DS de localização do serviço prestado ........ 28
GRÁFICO 8 - Classificação da manifestação ............................................................ 28
GRÁFICO 9 - Tipo de estabelecimento envolvido .................................................... 29
QUADRO 1: Distribuição das manifestações de acordo com assunto e tipificação .. 30
GRÁFICO 10 - Meio de contato escolhido pelo cidadão para resposta da SMS ....... 31
GRÁFICO 11 - Sucesso no contato com cidadão para resposta ................................ 31
GRÁFICO 12 - Distribuição das manifestações por tempo decorrido entre
registro e resposta ....................................................................................................... 32
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LISTA DE SIGLAS
CAU-SUS Central de Atendimento ao Usuário do SUS
Central 156 Central de Atendimento e Informações 156 da Prefeitura Municipal de
Curitiba
CES Centro de Educação em Saúde
CEP Comitê de Ética em Pesquisa
DS Distrito Sanitário
ICI Instituto Curitiba de Informática
IMAP Instituto Municipal de Administração Pública da Prefeitura Municipal
de Curitiba
MS Ministério da Saúde
OMS Organização Mundial da Saúde
PMC Prefeitura Municipal de Curitiba
PNSB Política Nacional de Saúde Bucal
SMS Secretaria Municipal da Saúde
US Unidade de Saúde
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................. 7
2 OBJETIVOS .................................................................................................. 9
2.1 OBJETIVO GERAL ........................................................................................ 9
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................... 9
3 REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................................ 10
3.1 SERVIÇO ODONTOLÓGICO NO SUS ........................................................ 10
3.2 OUVIDORIA DO SUS ................................................................................... 11
3.2.1 Ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde de Curitiba ............................... 13
4 METODOLOGIA .......................................................................................... 15
4.1 TIPO DE PESQUISA ...................................................................................... 15
4.2 LOCAL DA PESQUISA ................................................................................. 15
4.3 OBJETO DE PESQUISA ................................................................................ 17
4.4 ASPECTOS ÉTICOS ...................................................................................... 17
4.5 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ................................................ 17
4.5.1 Bloco 1: Cadastro da manifestação ................................................................. 18
4.5.2 Bloco 2: Identificação do solicitante ............................................................... 18
4.5.3 Bloco 3: Estabelecimento prestador do serviço ............................................... 19
4.5.4 Bloco 4: Manifestação ..................................................................................... 20
4.5.5 Bloco 5: Resposta ............................................................................................ 20
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO .................................................................. 22
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................ 33
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 35
APÊNDICE A – DECLARAÇÃO DE APROVAÇÃO DO CEP ......................... 39
APÊNDICE B - FORMULÁRIO PARA COLETA DE DADOS
DAS MANIFESTAÇÕES ........................................................................................ 40
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1 INTRODUÇÃO
A Constituição Federal de 1988, em seu artigo 196, determina a saúde como
direito de todos e dever do Estado, servindo como base para criação da Lei 8.080 (Lei
Orgânica da Saúde), que dispõe sobre a organização, planejamento e execução das
ações do Sistema Único de Saúde, atual modelo de prestação de serviços públicos de
saúde no Brasil (BRASIL, 1988; 1990a; 1990b). As ações e os serviços de saúde (rede
pública própria ou privada conveniada e/ou contratada) devem ser desenvolvidos em
consonância com os princípios e diretrizes constantes na referida legislação, dentre
eles, a participação da comunidade.
Esta participação, também referida como controle social, possui amparo legal
e, de modo geral, é entendida como o direito que possuem os cidadãos de participarem
democraticamente do processo de gestão do SUS, influenciando assim nas decisões
políticas que dizem respeito à saúde da sociedade em que vivem (BRASIL, 1988;
1990a; 1990b). Como mecanismos de controle social em saúde citam-se os Conselhos
e as Conferências de Saúde, o Disque-Saúde (serviço do Ministério da Saúde) e as
Ouvidorias.
A Ouvidoria em Saúde do SUS é um canal de comunicação entre o cidadão e
os gestores do referido sistema. Trata-se de importante ferramenta que visa a
solidificação e o fortalecimento dos mecanismos de participação e controle social. Por
meio da Ouvidoria, o cidadão tem a possibilidade de proceder a manifestações,
entendidas como informações, solicitações, reclamações, sugestões, elogios e
denúncias sobre os serviços prestados pela rede própria ou credenciada ao SUS,
visando assim, a melhoria desta atenção à saúde. Logo, pode-se considerar que este
mecanismo possui um papel fundamental para a consolidação do SUS (BRASIL,
2010a).
Dentre os princípios e diretrizes do SUS, além do controle social, pode-se
elencar também a integralidade como pilar que sustenta a realização deste trabalho. A
integralidade é entendida como a compreensão global da pessoa, para quem as ações
devem ser ofertadas em todos os níveis de assistência (BRASIL, 1988; 1990a; 1990b).
Partindo-se deste princípio, considera-se que a saúde bucal contribui e faz parte da
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saúde do indivíduo, sendo as políticas públicas que regem tal segmento igualmente
importante para a qualidade de vida do cidadão.
Tendo em vista a melhoria da rede de atenção à saúde e a ampliação do acesso
ao tratamento odontológico à população brasileira por meio de um modelo de atenção
à saúde que dê conta dos princípios e diretrizes do SUS, foi lançada, pelo Ministério
da Saúde (MS), em 17 de março de 2004, a primeira Política Nacional de Saúde Bucal
(PNSB), intitulada Brasil Sorridente.
O Programa Brasil Sorridente é a política nacional específica de saúde bucal,
cujas diretrizes, em consonância com a Lei Orgânica da Saúde, também fazem
referência à participação dos usuários (cidadãos) como um dos princípios norteadores
para o desenvolvimento de suas ações (BRASIL, 2006b).
Com o intuito de transformar tais participações, acolhidas pela Ouvidoria da
Secretaria Municipal de Saúde (SMS) de Curitiba, em dados capazes de subsidiar o
processo de tomada de decisão por parte dos gestores no que tange à atenção
odontológica do referido município, este trabalho visa traçar um perfil dos solicitantes
e suas manifestações, referentes à atenção odontológica da rede pública (própria e
credenciada) de Curitiba, realizadas no ano de 2011.
Como norteador deste trabalho, tem-se o seguinte problema: “Qual o perfil dos
solicitantes e suas manifestações referentes à atenção odontológica, registradas na
Ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde de Curitiba no ano de 2011?”. Para tanto
foi realizado o levantamento de todas as referidas manifestações, a coleta de dados
(concernentes ao cadastro da manifestação, à identificação do solicitante, ao
estabelecimento prestador do serviço, à manifestação propriamente dita e à resposta), a
tabulação e a análise dos dados obtidos.
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2 OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GERAL
O objetivo geral deste trabalho é traçar o perfil dos solicitantes e suas
respectivas manifestações, realizadas no ano de 2011, referentes à atenção
odontológica da rede pública de Curitiba.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Essa pesquisa apresenta como objetivos específicos:
- traçar um perfil dos cidadãos que realizaram, em 2011, manifestações referentes à
atenção odontológica
- detectar qual o tipo de manifestação (informação, elogio, reclamação, solicitação,
sugestão, denúncia), referente à atenção odontológica na rede pública de Curitiba, que
mais foi realizado no ano de 2011;
- verificar distribuição das manifestações de acordo com a região (Distrito Sanitário);
- identificar quais os motivos (assunto) mais freqüentes que originaram as
manifestações;
- verificar tempo médio decorrido entre o registro da manifestação e resposta.
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3 REFERENCIAL TEÓRICO
3.1 SERVIÇO ODONTOLÓGICO NO SUS
A Organização Mundial da Saúde (OMS) considera a saúde bucal como parte
integrante e essencial da saúde geral, bem como um fator determinante para a
qualidade de vida do indivíduo (WHO, 2003). Assim, considera-se que a saúde bucal é
uma dimensão inseparável da saúde geral e esta, por sua vez, com a promulgação da
Constituição Federal Brasileira de 1988, passou a ser
direito de todos e dever do Estado, garantido por políticas sociais e
econômicas que visem a redução do risco e da doença e de outros agravos e
ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção,
proteção e recuperação (BRASIL, 1988).
A referida Constituição serviu de base para a criação da Lei Orgânica da
Saúde, legislação que norteia a organização, planejamento e execução das ações em
saúde, na esfera privada e pública, neste caso, do SUS, atual modelo de prestação de
serviços públicos de saúde no Brasil (BRASIL, 1990a). Cabe, portanto, ao poder
público, dispor sobre as leis que dizem respeito às ações e serviços de saúde em
território nacional.
Apesar da integralidade das ações em saúde estarem previstas em lei, as ações
de saúde bucal no sistema público de saúde eram ofertadas de forma paralela aos
outros serviços. O histórico de abandono e falta de compromisso das políticas públicas
de saúde com a saúde bucal começou a ser superado no final de 2002, quando foi
criado o documento intitulado “Fome Zero e Boca Cheia de Dentes”; em 2003, quando
se deu início à elaboração da Política Nacional de Saúde Bucal, com o propósito de
afirmar o direito do cidadão brasileiro à saúde bucal; e culminando, em 2004, com o
lançamento do Programa Brasil Sorridente (MOYSÉS, 2008; NARVAI 2009).
Por meio de um plano estruturado e não apenas incentivos isolados à saúde
bucal, o Programa Brasil Sorridente é a primeira política nacional de saúde bucal. Com
o objetivo de ampliar o acesso, qualificar o atendimento e melhorar as condições de
saúde bucal da população brasileira com reflexos positivos em sua saúde geral, a
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referida política propõe um modelo de atenção que, além de promover saúde e
prevenir doença, dê conta dos princípios do SUS de universalidade, integralidade e
equidade, visando avançar na melhoria da organização do sistema de saúde como um
todo (BRASIL, 2006b, 2012b).
Além dos princípios já citados, outros também são norteadores das ações em
saúde bucal: ética - as ações devem ser regidas pelos princípios universais da ética em
saúde; acesso - assistência e atenção devem ser fornecidas a toda demanda expressa ou
reprimida; acolhimento - primeiro contato do paciente com o serviço de saúde, que
deve ser atendido de forma humanizada e entendido em sua integralidade; vínculo -
ligação estabelecida entre paciente e profissional efetivada por uma relação
humanizada e de confiança; responsabilidade profissional – co-responsabilização do
profissional pelo enfrentamento dos fatores associados ao processo saúde-doença,
buscando maior resolutividade; e gestão participativa - participação democrática dos
usuários, trabalhadores e prestadores nas definições das ações em política de saúde
bucal (BRASIL, 2004).
Esta participação, também referida como controle social, possui amparo legal e,
de modo geral, é entendida como o direito que possuem os cidadãos de participarem
democraticamente do processo de gestão do SUS, influenciando assim nas decisões
políticas que dizem respeito à saúde da sociedade em que vivem (BRASIL, 1988;
BRASIL 1990a; 1990b). Como mecanismos de controle social em saúde citam-se os
Conselhos e as Conferências de Saúde, o Disque-Saúde (serviço do Ministério da
Saúde) e as Ouvidorias.
3.2 OUVIDORIA DO SUS
A participação do usuário, direta ou indireta, na administração pública está
prevista em lei (BRASIL, 1988), sendo a Ouvidoria pública compreendida como
instituição que permeia este processo de exercício de cidadania, auxiliando na
comunicação entre cidadão e administração pública, com vistas a melhorar os serviços
públicos prestados (BRASIL, 2012a).
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A participação democrática do cidadão no processo de gestão do SUS está
prevista em sua legislação, porém, somente em novembro de 2007, 20 anos após do
surgimento deste sistema de saúde público, uma das deliberações da 13ª Conferência
Nacional de Saúde diz respeito à implantação, pelo MS, de uma Política Nacional de
Ouvidoria no SUS com viabilização de implantação e implementação das Ouvidorias
pelas outras esferas de governo, a fim de fortalecer a gestão participativa no SUS
(BRASIL, 2008).
Os instrumentos legais e normativos que servem de referência e respaldam as
Ouvidorias do SUS, de forma geral, prevêem a participação do usuário na
administração pública (BRASIL, 1988; 1990a; 1990b), a implantação e
implementação de Ouvidorias para fortalecimento do processo de participação social
no SUS (BRASIL, 2006a, 2007) e a garantia do direito do cidadão manifestar-se, por
meio de Ouvidorias ou outros mecanismos, com relação ao serviço recebido (BRASIL
2009).
Assim, as Ouvidorias do SUS surgem como mecanismo de comunicação dos
usuários do sistema com os gestores, por meio da promoção e estímulo à participação
e ao controle social (ANTUNES, 2008). Por acolher as manifestações dos cidadãos, é
considerada importante ferramenta de administração pública, pois a gestão adequada
das informações permite o fornecimento de dados que podem subsidiar a avaliação dos
serviços, o planejamento, a definição de estratégias e a tomada de decisão com vistas a
solucionar, minimizar e apaziguar as deficiências e problemas identificados e
apontados pelo cidadão, procurando melhorar, de forma efetiva, os serviços que são
ofertados pelo gestor (BRASIL, 2010a, 2012a).
De acordo com Chauí (apud SILVA, 2007) os sujeitos políticos participam da
vida social em proporção ao volume e qualidade das informações que possuem, desta
maneira, é necessário democratizar a comunicação e a informação. Portanto, mister é a
necessidade da consciência por parte do gestor de que a Ouvidoria é um canal de
comunicação entre usuários e sistema, utilizando-a também como ferramenta de gestão
e transmitindo, tanto aos seus colaboradores como aos usuários, a importância do
papel de cada um no estabelecimento de uma relação parceira na busca pela melhoria
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da saúde pública, caso contrário, a Ouvidoria poderá ser reduzida a um “Call Center”
para simples registro das manifestações dos usuários com relação aos serviços.
3.2.1 Ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde de Curitiba
Em Curitiba, a Ouvidoria da SMS precedida pela Central de Atendimento ao
Usuário do SUS (CAU-SUS), que foi criada em 1995 (HISTÓRICO, 2012) e
oficializada em 1997 (CURITIBA, 1997) atendendo ao disposto na Lei 9.000 de 27 de
Dezembro de 1996:
Art. 7º - O Gestor do Sistema Municipal de Saúde deverá manter um serviço
de atendimento a informações, reclamações e denúncias, informando, no
prazo de 30 dias, sobre as soluções adotadas.
§ 1º Todos os estabelecimentos de saúde sujeitos à ação fiscalizadora do
Gestor do Sistema Municipal de Saúde deverão manter em local visível ao
público, o endereço e telefone do serviço mencionado no caput deste artigo.
§ 2º - Os estabelecimentos de saúde, os prestadores de serviços e os
fornecedores de produtos e substâncias de interesse da saúde deverão fixar
em local visível ao público o telefone e endereço do serviço próprio de
atendimento à população, bem como telefone do serviço de recebimento e
encaminhamento de queixas, denúncias e informações do Gestor do Sistema
Municipal de Saúde (CURITIBA, 1996).
A CAU-SUS era um setor da SMS, subordinado ao Sistema Municipal de
Auditoria do Sistema Único de Saúde, por meio do qual qualquer cidadão poderia
exercer seu direito de denunciar irregularidades ou ilegalidades do SUS no município
de Curitiba, sendo tais denúncias apreciadas pela Auditoria e/ou por órgãos ou setores
competentes (CURITIBA, 1997).
Em 1998, com a reorganização dos órgãos e unidades administrativas da SMS
de Curitiba, a CAU-SUS deixou de ser subordinada ao Sistema de Auditoria e passou
a reportar-se diretamente ao secretário da saúde, sendo então compreendida como
instrumento auxiliar de gestão, uma vez que, entre suas atribuições, além de continuar
recebendo e encaminhando as reclamações de denúncias, constam:
[...] III - Apresentar ao Conselho Gerencial e Conselho Municipal de Saúde,
a avaliação referente às demandas recebidas;
IV - Subsidiar o Secretário Municipal da Saúde com informações da sua
esfera de atuação; [...] (CURITIBA, 1998)
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Acompanhando o progresso e consolidação gradual do SUS em Curitiba, houve
a necessidade de melhoria da CAU-SUS de Curitiba. Assim, em 13 de setembro de
2006, em reunião ordinária do Conselho Municipal da Saúde, foi oficializado o avanço
da CAU-SUS em Ouvidoria da SMS de Curitiba, cujo objetivo maior era aproximar
usuários e gestores do sistema, bem como consolidar junto à população a gratuidade
dos serviços prestados pelo SUS (CURITIBA, 2006). Esta transformação transcende a
mudança apenas do nome, e diz respeito também à mudança efetiva de sua nova
função como uma ferramenta de gestão, visto que ao procurar aproximar cidadão e
gestores da SMS de Curitiba, prestando informações e acolhendo as manifestações,
pode contribuir para o aprimoramento dos serviços públicos de saúde do referido
município.
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4 METODOLOGIA
4.1 TIPO DE PESQUISA
Foi realizada pesquisa descritiva, retrospectiva e transversal, utilizando base de
dados secundários provenientes do Sistema 156 (programa informatizado utilizado
para registros das manifestações realizadas pelos usuários em contato com a Central de
Atendimento e Informações 156 da PMC e com a Ouvidoria da SMS).
Os dados foram tabulados em planilha Excel, sendo realizado análise
exploratória descritiva.
4.2 LOCAL DA PESQUISA
A Ouvidoria da SMS de Curitiba está localizada na Rua Francisco Torres, na
região central de Curitiba, no prédio da SMS (Edifício Laucas), da cidade de Curitiba,
Estado do Paraná. Oferece atendimento à população de segunda a sexta-feira, no
horário das 08 horas às 18 horas.
A equipe profissional da Ouvidoria é composta por funcionários concursados da
PMC/SMS (regime estatutário), estagiários do Instituto Municipal de Administração
Pública da Prefeitura de Curitiba (IMAP) e funcionários contratados via convênio
entre SMS e empresa terceirizada, escolhida por processo de licitação, para executar o
teleatendimento. O quadro funcional da Ouvidoria é composto de uma coordenadora
geral (Ouvidora), uma coordenadora administrativa, uma coordenadora de
teleatendimento, cinco agentes administrativos, dois estagiários de nível médio regular
e doze teleatendentes.
O cidadão pode realizar contato com a Ouvidoria por meio telefônico (0800-
644-0041), pessoalmente no guichê da Ouvidoria no prédio da SMS (Edifício Laucas)
ou eletronicamente via e-mail ([email protected]). Ainda, a Ouvidoria
recebe manifestações “abertas” nas Unidades de Saúde da SMS (via formulário de
manifestação) bem como as realizadas na Ouvidoria do MS (carta, e-mail, telefone,
fax ou pessoalmente), e que são encaminhados deste órgão para aquele, por meio do
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sistema informatizado OuvidorSUS. Importante ressaltar que a SMS, por meio de sua
Ouvidoria, acolhe as manifestações que dizem respeito somente à saúde, existindo
ainda outro meio de comunicação da PMC, a Central de Atendimento e Informações
156 (Central 156), no qual o cidadão pode registrar qualquer manifestação a respeito
da administração pública, incluindo manifestações que dizem respeito à saúde. Tal
contato pode ser realizado via telefone (156) ou por meio eletrônico
(http://www.central156.org.br/), vinte e quatro horas por dia, com o propósito de
viabilizar um sistema de comunicação ágil e eficiente entre o cidadão e a PMC,
permitindo o atendimento das manifestações da população, com registro, segurança e
confiabilidade.
Todas as manifestações, independentes do meio de comunicação utilizado, são
registradas no Sistema 156 - sistema informatizado desenvolvido pelo Instituto
Curitiba Informática (ICI),
Desta maneira, quando a manifestação for referente à saúde, o registro pode ser
realizado tanto pelos profissionais da Ouvidoria da SMS (teleatendentes ou agentes
administrativos) ou pelos teleatendentes da Central 156, porém, independente do órgão
cadastrador da manifestação, o registro, a resposta e a conclusão são acompanhados e
avaliados pela Ouvidoria da SMS. Todo registro gera um número de protocolo,
possibilitando ao usuário acompanhar o andamento de sua manifestação, por meio de
consulta no sistema 156 diretamente na internet ou em contato telefônico ou eletrônico
com a Ouvidoria.
Apesar de diferentes pessoas registrarem a manifestação e de inúmeros dados e
informações necessários para registro da manifestação, a mesma só é enviada ao setor
competente para resolução e resposta após análise de uma das coordenações da
Ouvidoria, as quais verificam se todos os dados e informações estão corretos, inclusive
a classificação da manifestação e sua subdivisão.
Análise e avaliação também são efetuadas, pelas coordenações da Ouvidoria, na
resposta realizada pelos setores envolvidos, e, somente após coerência e
resolutividade, repassada ao cidadão pelo meio de resposta que o mesmo optou no
momento do registro. Caso contrário, o protocolo poderá retornar ao setor para nova
resposta, ou ser reencaminhado para outro setor (geralmente de instância superior),
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com vistas à resolutividade da manifestação. A resposta dada ao usuário, se aceita pelo
mesmo, é inserida no Sistema 156 pela Ouvidoria e então o protocolo é concluído.
Todos os registros permanecem arquivados na íntegra tanto via papel como no
sistema informatizado, formando um banco de dados que foi utilizado para a
realização deste trabalho.
4.3 OBJETO DE PESQUISA
O objeto de análise foram as manifestações, referentes à atenção odontológica
dos serviços públicos de saúde do município de Curitiba, registradas no sistema
informatizado 156, no período de 01 de janeiro de 2011 a 31 de dezembro de 2011,
com classificação de subdivisão “Programas da SMS - Saúde Bucal/Amigo Especial”.
Os dados foram coletados no mês de dezembro de 2012. Foram detectadas 193
manifestações que se enquadravam dentro dos critérios, porém, 3 manifestações foram
descartadas visto que até o momento final da coleta de dados, tais manifestações ainda
permaneciam inconclusivas e em aberto - sem resposta do setor responsável. Desta
maneira, foram analisadas 190 manifestações.
4.4 ASPECTOS ÉTICOS
O presente trabalho foi aprovado pelo CEP (Comitê de Ética em Pesquisa) do
CES (Centro de Educação em Saúde) da SMS sob número 73/2012, CAAE
09999612.2.0000.0101 (Apêndice A). Por se tratar de análise de banco de dados, não
houve necessidade de termo de consentimento livre e esclarecido.
4.5 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
Por meio de ferramenta gerencial que possibilita a realização de relatórios do
sistema informatizado 156, foram levantados os números de protocolos das
manifestações que se enquadraram nos critérios de eleição acima citados. De posse dos
números dos protocolos, os mesmos foram consultados e tiveram coletados os dados
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referentes ao cadastro da manifestação (bloco 1), à identificação do solicitante (bloco
2), ao estabelecimento prestador do serviço (bloco 3), à manifestação (bloco 4) e à
resposta (bloco 5), conforme formulário de coleta de dados das manifestações
(Apêndice B).
4.5.1 Bloco 1: Cadastro da manifestação
Os dados agrupados neste bloco são referentes ao registro da manifestação:
Nº do protocolo: identificação da manifestação
Órgão cadastrador: para identificação de qual órgão o cidadão procurou para
registrar sua manifestação (Ouvidoria SMS, Central 156, Formulário de
Manifestação nas Unidades de Saúde ou MS por meio do site e link
OuvidorSUS)
Data de cadastro: para fins de estimar tempo decorrido entre manifestação do
cidadão e resposta
Dia de cadastro: identificação do dia da semana em que foi realizada a
manifestação (segunda-feira, terça-feira, quarta-feira, quinta-feira, sexta-feira,
sábado ou domingo)
Horário de cadastro: identificação do horário em que foi realizada a
manifestação. Este dado foi agrupado conforme o horário de funcionamento das
Unidades de Saúde: 7:00 às 12:00 (manhã), 12:00 às 14:00 (almoço), 14:00 às
19:00 (tarde) e 19:00 às 7:00 (noite/madrugada). Importante ressaltar que nos
formulários de manifestação das Unidades de Saúde, não existe a referida
informação.
4.5.2 Bloco 2: Identificação do solicitante
Neste bloco os dados coletados têm a finalidade de traçar um perfil dos
cidadãos que realizaram as manifestações sobre a atenção odontológica em Curitiba no
ano de 2011:
Sigilo: não existe a possibilidade de registro anônimo da manifestação, sendo
necessário que o manifestante informe seus dados pessoais; porém, caso deseje,
o manifestante pode solicitar sigilo, garantindo assim que não seja possível o
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conhecimento de seus dados a qualquer pessoa envolvida no trâmite da
manifestação, a fim de evitar constrangimentos
Gênero: masculino ou feminino
Bairro de residência: em qual bairro o solicitante reside
Unidade regional da residência: em Curitiba, em consonância com o princípio
de descentralização do SUS, os bairros são agrupados em regionais conforme
sua semelhanças sócio-economicas, estando cada regional sob responsabilidade
sanitária de um Distrito Sanitário (DS), sendo nove no total (Bairro Novo, Boa
Vista, Boqueirão, CIC, Cajuru, Pinheirinho, Santa Felicidade, Portão e Matriz)
Vínculo do solicitante com relação ao paciente: a manifestação pode ser
realizada pela própria pessoa que utilizou o serviço do SUS (solicitante e
paciente são a mesma pessoa), bem como por terceiros (pais, avós, filhos, netos,
irmãos, esposo, cuidadores, amigos)
Idade do paciente: em número de anos completos
4.5.3 Bloco 3: Estabelecimento prestador do serviço
Os dados deste bloco dizem respeito ao estabelecimento prestador do serviço
utilizado onde originou o motivo para a realização da manifestação:
Estabelecimento prestador do serviço: os atendimentos odontológicos pelo SUS
em Curitiba podem ser realizados em unidades de saúde, centros de
especialidades odontológicas, hospitais ou clínicas credenciadas. Ainda, as
manifestações podem dizer respeito a assuntos que são de responsabilidade de
outros setores internos da SMS, como Superintendência, Coordenação de Saúde
Bucal, Coordenação de Recursos Materiais, entre outros.
Nome do estabelecimento: identificação do estabelecimento
Bairro de localização do serviço: bairro onde está localizado o estabelecimento
Unidade regional de localização do serviço: identificação do DS responsável
pela área onde se localiza o estabelecimento prestador do serviço
20
4.5.4 Bloco 4: Manifestação
Classificação: será utilizada a tipificação utilizada no sistema 156 e proposta
pela Ouvidoria-geral do SUS (BRASIL 2010b), na qual as manifestações são
classificadas em denúncia (indicação de irregularidade na administração ou
atendimento. Ex: cobrança, negligência profissional), elogio (demonstração de
satisfação ou agradecimento pelo serviço recebido), reclamação (insatisfação
com relação às ações e serviços recebidos. Ex: demora no atendimento, falta de
medicação), solicitação (quando se requer acesso à assistência à saúde. Ex:
necessidade de tratamento médico) ou sugestão (proposição de ação à melhoria
do serviço).
Assunto: refere-se ao teor da manifestação. Será utilizada a classificação
disponível no Sistema 156: demora no agendamento de consulta básica (na US),
demora no agendamento de consulta especializada, demora no agendamento do
exame, demora no atendimento (tempo de espera entre horário agendado e
horário de atendimento), cobrança indevida (cobrança realizada por serviços
realizados pelo SUS), RH - atendimento profissional (qualidade do atendiento
prestado pelos profissionais do SUS), RH - quantidade de profissionais (número
insuficiente de profissionais), RH - recusa de atendimento (quando atendimento
não foi realizado), fluxo de atendimento (manifestação referente ao fluxo e
processo de trabalho), recursos materiais (referente a equipamentos, aparelhos e
materiais de consumo), RH - falta de profissional ao trabalho (quando
profissional não comparece ao local de trabalho)
4.5.5 Bloco 5: Resposta
Toda manifestação é enviada ao setor responsável para ciência, avaliação e
parecer, sendo a resposta uma garantia ao cidadão (CURITIBA, 1998), que deve ser
informado sobre a mesma em um prazo de 30 dias (CURITIBA, 1996). A conclusão
da manifestação só é realizada quando a resposta, avaliada pela Ouvidoria, está
adequada e satisfatória. Ainda, quando realizado contato, o cidadão pode não aceitar a
resposta fornecida, sendo o protocolo reencaminhado para novas providências de
modo a satisfazer do cidadão.
21
Realização da resposta: verificação se a resposta foi realizada e quando (data)
para verificar se o prazo para resposta foi cumprido
Meio de contato com solicitante para resposta: o cidadão pode escolher ser
informado ou não da resposta, e, nos casos positivos, pode escolher a forma de
recebimento desta resposta (telefone ou e-mail). Ainda, mesmo o cidadão
deixando registrado o meio de contato para resposta, pode não ter sido
conseguido contato para informá-lo da resposta (ligação não atendida, número
telefônico inexistente, cidadão não conhecido no número informado, retorno
automático de e-mail)
Setor responsável conseguiu contato com cidadão para informar resposta: o
contato com o solicitante para informá-lo da resposta pode ter sido realizado
bem como pode não ter sido conseguido devido a diversos motivos (telefone
não atende, número de telefone inexistente, cidadão desconhecido no telefone
informado, e-mail incorreto)
Necessário novas providências: tanto a Ouvidoria como o próprio cidadão pode
ou não aceitar a resposta. Em caso negativo, o protocolo é retornado para
novas providências
Necessário encaminhamento para outros setores: nos casos em que a resposta
do setor diretamente envolvido é insatisfatória, pode-se encaminhar a
manifestação a outro setor, geralmente de instância superior, buscando maior
resolutividade
Tempo decorrido entre registro da manifestação e resposta: em número de dias
corridos, para verificação do cumprimento do prazo
22
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Para manifestação, o cidadão pode procurar a Ouvidoria (teleatendimento, meio
eletrônico e pessoalmente), a Central 156 (teleatendimento e meio eletrônico), a
US/DS (formulário de manifestação) e o MS (carta, e-mail, telefone, fax,
pessoalmente). O órgão mais procurado para registro das manifestações foi a Central
156, que concentrou 82,1%, o que corresponde 156 manifestações. Em segundo lugar,
a Ouvidoria foi o órgão mais procurado, com 30 manifestações (15,8%), seguido do
MS (3 manifestações - 1,6%) e US/DS (1 manifestação - 0,5%). Verificou-se que o
meio mais utilizado pelo cidadão para comunicação é o telefone tanto com a Central
156 e com a Ouvidoria, uma vez que este tipo de meio de contato predominou no total
de manifestações em cada órgão - respectivamente 93,6% e 83,3%.
Estes resultados mostram que a comunidade conhece os diferentes órgãos a
quem procurar quando houver necessidade de manifestar-se com relação à atenção
odontológica do município de Curitiba, realizando, de certa maneira, o controle social
sobre a saúde pública (BRASIL, 1988; BRASIL 1990a; BRASIL 1990b). O órgão que
mais registrou manifestações foi a Central 156 e não a Ouvidoria, órgão
especificamente criado na SMS, em consonância com os princípios do SUS, para
comunicação e aproximação dos usuários do SUS com os gestores (CURITIBA 2006;
ANTUNES, 2008). Porém, tal dado requer maiores estudos, visto que tal fato pode ter
ocorrido tanto pela real maior procura do cidadão à Central 156 como pela maior
resolutividade da Ouvidoria nas questões relativas à saúde, com melhores orientações
e informações, já que a Central 156 acolhe informações das 33 secretarias da PMC,
não sendo possível tal resolutividade.
Com relação ao mês de registro da manifestação (Gráfico 1), verificou-se que
setembro concentrou mais de um quarto (27,4%) das manifestações do ano, o que
corresponde a 52 manifestações. Neste período aconteceu a greve dos dentistas da
PMC (LEITÓLES, 2011), e considerando que 44,2% das manifestações deste mês
referem-se especificamente à este evento, pode-se afirmar que o número elevado foi
em decorrência deste episódio. Importante salientar que, apesar de mais da metade
destas manifestações terem sido de reclamação, demonstrando a insatisfação dos
23
usuários do SUS com a ausência do profissional e consequentemente não
funcionamento do serviço (60,9%), houve 3 manifestações (13%) de elogio aos
profissionais, apoiando a luta da classe e 6 manifestações (26,1%) de solicitação para
resolução do conflito servidor x PMC, demonstrando a compreensão do usuário para
com o profissional, porém, a não concordância do prejuízo ao usuário, que acaba não
recebendo o atendimento necessário à sua saúde bucal. Não foi possível formular
hipóteses que justificassem a grande diferença no número de registro de manifestações
entre 1o e 2
o semestre (13,7% e 86,3% respectivamente), sendo necessários estudos
mais aprofundados sobre esta questão.
GRÁFICO 1 - Distribuição das manifestações no período de janeiro a dezembro de
2011
É possível visualizar nos Gráficos 2 e 3 que, embora seja realizável o registro
de manifestação em qualquer dia da semana e horário, o registro das mesmas
acompanhou o funcionamento dos serviços odontológicos da SMS (próprios e
contratados), cujo horário, em 2011, se dava de segunda a sexta e, de maneira geral,
das 7:00 às 19:00. Do total das manifestações, 98,4% foram registradas durante a
semana (187); e com relação ao horário, 170 manifestações (89,5%) foram registradas
no período das 7:00 às 19:00, com concentração maior nos horários da manhã e da
tarde, 73 e 64 manifestações respectivamente. Nos dias e horários em que não há
24
funcionamento dos serviços, houve menor concentração de manifestações: 2
solicitações e 1 elogio nos finais de semana; e 19 manifestações (6 elogios, 9
reclamações, 3 solicitações e 1 informação) no horário das 19:00 às 7:00.
GRÁFICO 2 - Registro das manifestações de 2011, por dia da semana
GRÁFICO 3 - Registro das manifestações de 2011, por horário
25
Para atendimento pessoal, a Ouvidoria, funciona praticamente no mesmo
horário de funcionamento dos serviços odontológicos municipais (segunda a sexta, das
8:00 às 18:00), afora, o usuário pode procurar qualquer outro meio de comunicação:
Ouvidoria (e-mail e 0800), Central 156 (teleatendimento e e-mail) e MS. Houve
apenas 1 manifestação de 2011 que foi realizada pessoalmente, conclui-se portanto que
para este tipo de registro, não há necessidade de ampliação do horário da Ouvidoria
para atendimento ao público. Constatação esta que não foi possível de realizar com
relação ao horário de atendimento do teleatendimento da Ouvidoria, visto que a partir
das 18:00, as ligações realizadas para a Ouvidoria são transferidas automaticamente
para a Central 156, para tanto, faz-se necessário um estudo mais aprofundado com
relação aos chamados “transbordos de ligação”.
Antes de prosseguir, faz-se necessária uma breve diferenciação nas
nomenclaturas utilizadas neste trabalho entre solicitante e paciente. O primeiro diz
respeito à pessoa que registrou a manifestação, enquanto o segundo refere-se à pessoa
usuária do serviço que motivou o primeiro a registrar a manifestação.
Desta maneira, constatou-se que o solicitante em sua grande maioria é do
gênero feminino (71%), e dentre as mulheres, praticamente 30% não foram as usuárias
do serviço que gerou o motivo da manifestação, o que vai de encontro ao
reconhecimento da importância do papel da mulher não somente na produção mas
também no provimento de cuidados em saúde (GUTIERREZ, 2010).
Com relação ao vínculo do solicitante com o paciente, constatou-se que 139
solicitantes (73,2%) eram os próprios pacientes, seguidos de pai/mãe (34
manifestações - 17,9%) - Gráfico 4.
` Conforme demonstrado no Gráfico 5, a maior concentração de manifestações
com relação à idade do paciente ficou na faixa etária do adulto trabalhador (34,7%),
seguida do adulto trabalhador mas em vias de se aposentar (23,7%) e do jovem em
início ou auge da idade produtiva (18,4%). Desta maneira é possível visualizar que a
grande maioria das manifestações foram motivadas quando o paciente é adulto, o que
nos remete à importância de se discutir o acesso destas pessoas nos serviços de saúde
(BRASIL, 2004; JESUS, 2010), uma vez que as crianças e adolescentes em idade
escolar são grupos prioritários para atendimento odontológico (ALLEGRETTI, 2012).
26
GRÁFICO 4 - Vínculo do solicitante com o paciente
GRÁFICO 5 - Idade do paciente
Em consonância ao princípio de descentralização (BRASIL, 1990a), para dar
conta da organização e prestação dos serviços de saúde à sua população, Curitiba é
dividida, conforme condições sócio-econômicas, em regionais, chamadas, na saúde, de
Distrito Sanitário. São, ao todo, 09 Distritos Sanitários. Verifica-se no Gráfico 6 que a
27
maioria dos solicitantes residem nas regionais Boa Vista e Bairro Novo, enquanto a
regional Matriz, concentra o menor número de residentes que registraram algum tipo
de manifestação com relação à atenção odontológica no ano de 2011.
GRÁFICO 6 - Unidade regional de residência do solicitante
Com relação à unidade regional de localização do serviço que motivou a
manifestação, os Distritos Sanitários Boa Vista e Bairro Novo, lideram o registro de
manifestações, com 28 cada (Gráfico 7). Porém, no DS Boa Vista, assim como nos
DS’s CIC e Cajuru, existe um equilíbrio na distribuição das manifestações que mais
demonstram a (in)satisfação do usuário (DS Boa Vista - 13 elogios e 13 reclamações,
DS CIC - 10 elogios e 10 reclamações; Cajuru - 7 elogios e 6 reclamações). Já, no DS
Bairro Novo as manifestações estão polarizadas nas reclamações (26). Situação
semelhante acontece no DS Boqueirão (1 elogio e 10 reclamações), DS Santa
Felicidade (1 elogio e 9 reclamações) e Setores Internos (1 elogio e 10 reclamações).
Este dado demonstra a necessidade de aprofundar-se na pesquisa de satisfação do
usuário com relação à atenção odontológica, com atenção especial nos DS polarizados.
28
GRÁFICO 7 - Manifestação por tipo e DS de localização do serviço prestado
GRÁFICO 8 - Classificação da manifestação
No Gráfico 8 é possível visualizar que não houve nenhuma denúncia com
relação à atenção odontológica. A maioria das manifestações é de reclamações (112
manifestações - 59%), seguida de 55 elogios (29%) e 19 solicitações (10%), o que
demonstra que a população não procura os meios de comunicação apenas para
reclamar, mas também no intuito de fortalecer e melhorar os serviços prestados; o que
29
corrobora com a ideia de Fortes (2008) sobre a importância do aprofundamento do
significado das Ouvidorias Públicas de Saúde no cenário da regulação e controle
social.
Na perspectiva dos tipos de estabelecimentos envolvidos na manifestação
(Gráfico 9), apesar de existirem serviços credenciados (Clínicas e Hospitais), não
houve nenhuma manifestação a respeito dos mesmos, e isto pode ter acontecido por
vários fatores: número menor de oferta, qualidade do serviço, não associação do
referido serviço como serviço contratado da SMS, resolutividade no próprio local. Por
outro lado, mais de 80% das manifestações referem-se às Unidades de Saúde (155),
sendo 63,2% destas de reclamação (98 manifestações), 31% de elogio (48
manifestações) e 5,8% de solicitação e informação (9 manifestações). O número de
manifestações referentes aos Centros de Especialidades Odontológicas foi bem menor
(4,7%). Chama a atenção o registro de manifestações cujo setor envolvido não se
tratava da assistência propriamente dita, mas sim de algum outro setor da SMS,
responsável pela gestão e possuidor de importante papel nas políticas públicas de
atenção à saúde bucal, tal como Superintendência de Gestão, Superintendência
Executiva, Coordenação de Saúde Bucal e Coordenação de Recursos Materiais; foram
26 manifestações deste tipo (13,7%), o que reforça a importância da Ouvidoria como
ferramenta de gestão e controle social (BRASIL 2008; FORTES, 2008; BRASIL
2012a).
GRÁFICO 9 - Tipo de estabelecimento envolvido
30
No quadro abaixo é possível verificar quais foram os assuntos das
manifestações e sua tipificação.
QUADRO 1: Distribuição das manifestações de acordo com assunto e classificação da
manifestação do usuário sobre o serviço de odontologia
n assunto
den
ún
cia
elo
gio
recl
amaç
ão
solic
itaç
ão
suge
stão
info
rmaç
ão
3 demora agendamento consulta básica - - 2 1 - - 9 demora agendamento consulta especializada - - 7 2 - - 3 demora atendimento - - 2 - 1 -
84 RH - atendimento profissional - 54 30 - - - 9 RH - quantidade de profissionais - - 7 2 - -
28 RH - recusa de atendimento - - 27 1 - - 28 fluxo de atendimento - - 20 5 - 3 6 recursos materiais - - 3 3 - - 1 RH - falta do profissional ao trabalho - - 1 - - -
19 outros - 1 13 5 - - 190 TOTAL 0 55 112 19 1 3
De maneira geral, verificou-se que, apesar de o número de manifestações de
elogio aos profissionais ter sido o maior quando analisado isoladamente (54
manifestações); mais da metade das reclamações (65) é a respeito de recursos humanos
(atendimento profissional, recusa de atendimento, quantidade de profissionais e falta
do profissional ao trabalho); o que nos remete à greve dos dentistas da PMC, marcada
pelo sentimento de desvalorização da classe por parte dos gestores municipais
(LEITÓLES, 2011). Tal dado impele à discussão da satisfação do profissional no
trabalho, posto que a motivação e satisfação dos trabalhadores repercutem direta e
indiretamente na assistência aos usuários dos serviços de saúde (KURKGANT, 2006).
Na SMS, independente do meio de registro da manifestação, a Ouvidoria
encaminha a manifestação para os setores envolvidos tomarem conhecimento da
manifestação bem como para prestação de informações e orientações a respeito do
ocorrido. Na grande maioria das vezes o próprio setor envolvido entra em contato com
31
usuário solicitante para conversa, melhor acolhimento e entendimento do motivo da
manifestação, bem como para respondê-la com os esclarecimentos necessários.
GRÁFICO 10 - Meio de contato escolhido pelo cidadão para resposta da SMS
GRÁFICO 11 - Sucesso no contato com cidadão para resposta
Verifica-se nos Gráficos 10 e 11 que a grande maioria dos solicitantes (94%)
prefere obter a resposta à sua manifestação por meio telefônico e 5% por meio
eletrônico; chama a atenção o fato de 1% dos solicitantes preferirem não deixar
nenhum meio de contato para obter a resposta à sua manifestação, demonstrando certa
32
falta de interesse na resolução de sua manifestação. Ainda, apesar de o próprio
manifestante escolher o tipo de meio de contato para que o setor da SMS dê o devido
retorno, não se obtém sucesso no contato com o cidadão em 20% dos casos.
Considerando-se que o tempo esperado de resposta ao cidadão é de 30 dias
(CURITIBA, 1996), faz-se necessário uma sensibilização dos setores da SMS no que
diz respeito à importância das manifestações e sua resolutividade dentro deste período,
posto que mais de 30% das manifestações não foram respondidas neste prazo,
chamando a atenção de que destas, 22 foram respondidas após 100 dias do registro -
Gráfico 12. Destaca-se que 3 manifestações foram excluídas deste estudo porque ainda
estavam em aberto e inconclusivas no momento da coleta de dados.
GRÁFICO 12 - Distribuição das manifestações pelo tempo decorrido entre registro e
resposta
33
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com esta pesquisa obteve-se um banco de dados extremamente rico e com
inúmeras possibilidades de exploração e obtenção de informações capazes de auxiliar
na avaliação, planejamento e decisão por parte dos gestores, sendo inviável extrair,
neste único trabalho, todas as informações possíveis. Pretendeu-se apenas traçar o
perfil geral das manifestações e seus solicitantes, com intuito de demonstrar as
potencialidades da Ouvidoria como ferramenta de gestão e de fortalecimento do
controle social do SUS.
Desta maneira, verificou-se que o maior número de manifestações referentes à
atenção odontológica de Curitiba registradas no ano de 2011, foi de reclamações
referentes a recursos humanos. Alguns DS’s chamam a atenção pela polarização das
reclamações enquanto outros mostram certo equilíbrio entre reclamação e elogio. Os
solicitantes são em sua maior parte, do gênero feminino, em idade adulta, residentes
nas regionais Boa Vista e Bairro Novo e eram, além de solicitantes, os usuários dos
serviços odontológicos localizados nas mesmas regionais. O órgão que mais registrou
manifestações foi a Central 156, o que demonstra ou a falta de procura, por parte do
cidadão, pela Ouvidoria ou a maior resolutividade deste órgão, não havendo
necessidade de registros de manifestações. Em 20% das manifestações não foi
conseguido contato com o solicitante para resposta, e 30% das respostas foram
realizadas além do prazo esperado.
Além de estudos a respeito do uso da Ouvidoria como ferramenta de gestão
com ênfase na saúde pública odontológica e de estudos mais profundos que possam
qualificar as inferências deste trabalho, sugere-se ainda especificamente à SMS a
realização de pesquisa de satisfação dos usuários com relação ao serviço odontológico;
pesquisa de satisfação dos profissionais da assistência odontológica e a qualidade da
mesma e pesquisa com os gerentes das Unidades de Saúde a respeito do
funcionamento e melhorias da Odontologia.
Os resultados dessa pesquisa serão apresentados aos setores interessados da
SMS, para subsídio no planejamento das ações referentes à atenção odontológica do
34
município de Curitiba. Ainda, os dados serão disponibilizados ao CES da SMS,
ficando à disposição para consultas.
35
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comunidade na gestão do Sistema Único de Saúde (SUS) e sobre as transferências
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37
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SILVA, Alessandra Ximenes da; CRUZ, Eliane Aparecida; MELO Verbena. A
importância estratégica da informação em saúde para o exercício do controle social.
Ciência e Saúde Coletiva, v. 12, n.3, p.683-688, 2007. Disponível em:
<http://www.scielosp.org/pdf/csc/v12n3/18.pdf>. Acesso em: 07 jun. 2013.
WHO. The world oral health report 2003 - continuous improvement of oral health in
the 21st century, the approach of the WHO Global Oral Health Programme. Geneva,
Switzerland: World Health Organization, 2003. Disponível em:
<http://www.who.int/oral_health/media/en/orh_report03_en.pdf>. Acesso em: 14
nov.2012
39
APÊNDICE A – DECLARAÇÃO DE APROVAÇÃO DO CEP
PREFEITURA MUNICIPAL DE CURITIBA
SECRETARIA MUNICIPAL DA SAÚDE
CENTRO DE EDUCAÇÃO EM SAÚDE
COMITÊ DE ÉTICA EM PESQUISA
DECLARAÇÃO
Declaramos para os fins que se fizerem necessários, que a pesquisadora Cristiane
Yumi Nakamura protocolou sob o número 73/2012 sua solicitação de campo de pesquisa
para o projeto intitulado: “Participação Social Via Ouvidoria SUS: Perfil Das Manifestações
Referentes a Atenção Odontológica”. CAAE 09999612.2.0000.0101.
Declaramos ter lido e concordar com o parecer ético emitido pelo CEP da Instituição
Proponente, conhecer e cumprir as Resoluções Éticas Brasileiras, em especial a Res. CNS 196/96.
Esta instituição está ciente de suas co-responsabilidades como instituição co-
participante do presente projeto de pesquisa, e de seu compromisso no resguardo da segurança de sujeitos de pesquisa nela recrutados, dispondo de infra-estrutura necessária para a garantia de tal segurança e bem-estar.
Esclarecemos que após o término da pesquisa, os resultados obtidos deverão ser
encaminhados ao CEP/SMS.
Por ser verdade firmamos a presente.
Atenciosamente,
Curitiba 12 de Dezembro de 2012.
Coordenador do CEP/SMS
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APÊNDICE B - FORMULÁRIO PARA COLETA DE DADOS DAS
MANIFESTAÇÕES
Bloco 1: CADASTRO DA MANIFESTAÇÃO
Nº do protocolo
Órgão cadastrador ( 1 ) Ouvidoria SMS - teleatendimento ( 2 ) Ouvidoria SMS - e-mail ( 3 ) Ouvidoria SMS - pessoalmente ( 4 ) Central de Atendimento 156 - teleatendimento ( 5 ) Central de Atendimento 156 - e-mail ( 6 ) Formulário de manifestação US/DS ( 7 ) OuvidorSUS -MS
Data de cadastro
Dia de cadastro ( 1 ) segunda-feira ( 2 ) terça-feira ( 3 ) quarta-feira ( 4 ) quinta-feira ( 5 ) sexta-feira ( 6 ) sábado ( 7 ) domingo
Horário de cadastro ( 1 ) 7:00 às 12:00 ( 2 ) 12:00 às 14:00 ( 3 ) 14:00 às 19:00 ( 4 ) 19:00 às 7:00 ( 5 ) não informado (formulário de manifestação)
Bloco 2: IDENTIFICAÇÃO DO SOLICITANTE
Manifestação sigilosa? ( 1 ) sim ( 2 ) não
Gênero ( 1 ) masculino ( 2 ) feminino
Bairro de residência
Unidade Regional da residência do solicitante
( 1 ) Regional Bairro Novo ( 2 ) Regional Boa Vista ( 3 ) Regional Boqueirão ( 4 ) Regional CIC ( 5 ) Regional Cajuru ( 6 ) Regional Pinheirinho ( 7 ) Regional Santa Felicidade ( 8 ) Regional Portão ( 9 ) Regional Matriz
Vínculo do solicitante com relação ao paciente
( 1 ) são a mesma pessoa ( 2 ) pai/mãe ( 3 ) avô/avó ( 4 ) filho(a) ( 5 ) neto(a) ( 6 ) irmão(ã) ( 7 ) esposo(a) ( 8 ) cuidador(a) sem vínculo familiar ( 9 ) amigo(a) ( 10 ) outro. Especificar:
41
Idade do paciente em número de anos (quando em branco - idade não informada)
Bloco 3: ESTABELECIMENTO PRESTADOR DO SERVIÇO
estabelecimento prestador do serviço
( 1 ) Unidade de Saúde ( 2 ) Centro de Especialidades Odontológicas ( 3 ) Hospital credenciado ( 4 ) Clínica credenciada ( 5 ) Outros setores internos da SMS ( 6 ) outro. Especificar:
Nome estabelecimento
Bairro de localização do serviço
Unidade Regional de localização do serviço
( 1 ) Regional Bairro Novo ( 2 ) Regional Boa Vista ( 3 ) Regional Boqueirão ( 4 ) Regional CIC ( 5 ) Regional Cajuru ( 6 ) Regional Pinheirinho ( 7 ) Regional Santa Felicidade ( 8 ) Regional Portão ( 9 ) Regional Matriz
Bloco 4: MANIFESTAÇÃO
Classificação ( 1 ) Denúncia ( 2 ) Elogio ( 3 ) Reclamação ( 4 ) Solicitação ( 5 ) Sugestão
Assunto ( 1 ) Demora agendamento consulta básica (US) ( 2 ) Demora agendamento consulta especializada ( 3 ) Demora agendamento exame ( 4 ) Demora atendimento ( 5 ) Cobrança indevida ( 6 ) RH – atendimento profissional ( 7 ) RH – quantidade de profissionais ( 8 ) RH – recusa de atendimento ( 9 ) Fluxo de atendimento ( 10 ) Recursos materiais - equipamentos, aparelhos ( 11 ) RH - falta de profissional ao trabalho ( 12 ) Outros. Especificar:
Bloco 5: RESPOSTA
Realização resposta ( 1 ) data resposta ( 2 ) manifestação não respondida
Meio de contato escolhido para resposta
( 1 ) nenhum ( 2 ) telefone ( 3 ) e-mail
Setor responsável conseguiu contato com cidadão para informar resposta?
( 1 ) sim ( 2 ) não. Telefone não atende ( 3 ) não. Telefone informado inexistente ( 4 ) não. Cidadão desconhecido no telefone ( 5 ) não. E-mail incorreto ( 6 ) não informado.
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Necessário novas providências? ( 1 ) sim ( 2 ) não
Necessário encaminhamento para outros setores?
( 1 ) sim ( 2 ) não
Tempo de corrido entre registro e resposta
em número de dias corridos (quando em branco, manifestação não respondida)