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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE TECNOLOGIA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Renata Jorge Vieira
A EVOLUÇÃO INDUZIDA DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL EM EMPRESAS DE SERVIÇOS:
ESTUDO DE CASO NO SETOR HOTELEIRO
JOÃO PESSOA
2006
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RENATA JORGE VIEIRA
A EVOLUÇÃO INDUZIDA DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL EM EMPRESAS DE SERVIÇOS:
ESTUDO DE CASO NO SETOR HOTELEIRO
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal da Paraíba para obtenção do grau de Mestre em Engenharia de Produção
JOÃO PESSOA 2006
V 657a Vieira, Renata Jorge
A evolução induzida do conhecimento organizacional em empresas de serviços: estudo de caso no setor hoteleiro / Renata Jorge Vieira - João Pessoa, 2006.
88 fl. il.: Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) PPGEPE /
Centro de Tecnologia/ Campus I / Universidade Federal da Paraíba – UFPB.
Orientador: Prof. Dr. Aloísio da Silva Lima
. 1. Evolução 2. Conhecimento Organizacional 3.Empresas de Serviços
Hoteleiros I.Título. CDU: 65.01:64.024.1 (043)
RENATA JORGE VIEIRA
Esta Dissertação foi julgada adequada para obtenção do título de Mestre em Engenharia de produção, aprovada em sua forma final pelo
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal da Paraíba
______________________________ Prof. Paulo José Adissi, Dr. Coordenador do programa
BANCA EXAMINADORA
_________________________________
Aloísio da Silva Lima, Dsc. Orientador
___________________________________ Rogério Teixeira Mâsih, Dsc.
Examinador Externo
________________________________ Maria de Lourdes Barreto Gomes, Dsc.
Examinadora
__________________________________ Maria do Socorro Márcia Lopes Souto, Dsc.
Examinadora
Aos meus pais, aos meus filhos e ao homem que amo, um dos vários anjos da guarda em forma de gente existentes na terra...
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeço a Deus pelo aprendizado de vida e pelas oportunidades de melhoria que me tem proporcionado. Sempre fui meio metida a diferente. Só ‘metida’ não, pelo menos penso que não, nos últimos anos...desde cedo, quis ter uma vida profissional: estudar, trabalhar...como a maioria dos jovens. Mas sempre fiz tudo à minha maneira. Como a música cantada por Frank Sinatra, Elvis Presley e outros, eu amei, sofri, chorei, tive meus ganhos e minhas perdas...às vezes eu mordia mais do que podia mastigar e engolia inteiro ou então cuspia fora. Quando decidi fazer um curso de inglês, que sei foi pago com muito sacrifício, não tinha a menor noção de que ele seria tão importante. Aí começa o agradecimento ao apoio dos meus pais, Carlos David (in memorian) e Mônica. Na realidade, começa um pouco antes, quando eles me deram vida, me cuidaram, me salvaram da morte e dos perigos da vida, e me educaram muito bem, na medida de suas possibilidades. Na época em que fui convidada a ensinar inglês, fato que muito me emocionou, eu já cursava Escola Técnica (hoje CEFET) e, ao optar pelo curso que o teste vocacional me indicou, ao invés de escolher Turismo, resolvi fazer do meu jeito: escolhi eletrotécnica. Por ser uma pessoa curiosa, gostei do curso e me apaixonei pela eletrônica. Isso me lembra de agradecer a todos os meus mestres, pelo ensinamento acadêmico e de vida. Mas com 17 anos não tive coragem de continuar meus estudos na UFCG – então UFPB, em Engenharia eletrônica. Somado ao dia em que desisti de fazer o teste para a marinha, essas são as duas únicas vezes em minha vida que lembro de ter tido receio e voltado atrás. Depois de fazer cursos de aperfeiçoamento em eletrônica digital, conserto de televisão, informática e segurança do trabalho, cursei Letras – Português / Inglês na Universidade Estadual do Ceará. Não era bem o que eu queria, por achar meio óbvio e também por achar que ‘sabia muito’. Nesse contexto, agradeço ao Professor Tavares por ter me incentivado a terminar esse curso e a seguir a carreira acadêmica. Ingressei na Escola Técnica Federal do Ceará como professora de inglês em 1986. Por este fato, agradeço principalmente aos Professores Mauro e Mercedes, que me deram grande apoio na vida pessoal e profissional. Sou também muito grata à Sociedade Cearense de Idiomas (então Escolas Fisk), onde comecei a lecionar em 1980, na pessoa das Professoras Ana Maria, Orlane e Andréa. Logo depois, aos 20 anos, resolvi casar. Aí entram pessoas e momentos que me ensinaram muito na vida, principalmente a amar, respeitar e saber a hora de entender nossa insignificância perante Deus. Por isso, agradeço aos meus dois filhos, Patrícia (19), Pedro Henrique (18) e ao meu ex-marido Henrique, pelos momentos bons e ruins que passamos juntos, e pela amizade que perdura até hoje. Eu nunca fui uma mãe muito exemplar: quis logo ensinar as coisas aos meus filhos e torná-los independentes, embora isso me incomodasse às vezes. Mas acredito que eu não poderia fazer diferente. Meus filhos têm defeitos (quem não os tem?), mas são maravilhosos: comem da minha comida sem reclamar, são unidos quando precisam – e quando conseguem – e têm agüentado por quase 10 anos a nossa “vida cigana”, sem ter um lar fixo por conta de Especialização, Mestrados Doutorado, e seja-lá-o que vem por aí. Também são muito engraçados, pois representam desvios-padrão em diferentes extremos, por mais que eu procure mantê-los na média: uma é bem relaxado e a outra bastante aplicada. Coisa de genes e ambiente de criação. Por falar em família, expresso também meu agradecimento aos meus
irmãos José Jorge e Saulo, e minha irmã – Sílian, além de cunhadas e cunhados, como Seliton e Helen, pela ajuda, apoio e paciência que tiveram com nós três juntos, e, em alguns momentos, separados, durante estes períodos difíceis. Muita coisa se passou, fiz uma Especialização em Turismo e Hotelaria e um Mestrado em língua inglesa, em Santa Catarina. O fato é que acabei voltando à área da engenharia, na UFPB, e na Paraíba. Esse curso em Engenharia de Produção representa, para mim, uma oportunidade de estudos, aprofundamento, crescimento pessoal, desenvolvimento profissional e novos conhecimentos. Por isso, tenho muito a agradecer, às pessoas tão especiais que aqui encontrei: O Professor Paulo Adissi, quem primeiro me apresentou a possibilidade de realizar este curso; o Professor Aloísio, meu orientador insubstituível, que me deu total apoio durante todo o curso, de forma positiva, divertida, e pró-ativa, crítica e profissional; o Professor Bueno, meu querido e especial primeiro professor em João Pessoa, que estimulou meu espírito de pesquisadora e me ensinou através da estatística que, além das letras, os números podem dizer muitas coisas; os professores Barreto e Lourdinha , pelo seu especial apoio e amizade; à Professora Márcia, pela alegria e empolgação com a sua área de estudos; o Professor Cosmo, dando exemplo de ciência e academia; Professor Villar, que ensinou a planejar e controlar a produção; Professor Quirino, reforçando os conhecimentos de estatística; e aqueles, que, mesmo não sendo meus professores, me acolheram com bastante deferência nesse Departamento: Professores Aurélia, Celso, Coutinho, Bernadete, Francisco Másculo, Jonas, Márcio Botelho, Gesinaldo, Ariosvaldo e Cilene... e o pessoal da secretaria: Rejane, Virgínia, Josemildo, Rosangela Cardoso, Rosangela (Bibliotecaa) e, muito especialmente Rosângela Herculano, que além de secretária exemplar, competente e altamente envolvida com este Departamento, mostrou ter uma empatia imensa e protetora com todos os alunos da Pós-Graduação, sem exceção, também demonstrando ser uma pessoa sensível, verdadeira, como ela diz, e uma amiga leal acima de tudo. No mais, agradeço à banca examinadora deste trabalho: Rogério, Lourdinha, Márcia, Aloísio, meu orientador. Um agradecimento todo especial aos inesquecíveis amigos e colegas da Pós-Graduação em Engenharia de Produção da UFPB, uma lista querida e imensa que extrapolaria limites de tempo e espaço (não cito nomes por receio de omitir alguns, dada a urgência desta revisão), e que foram muito importantes nessa jornada: em João Pessoa, proporcionalmente, construí mais amizades duradouras do que nos meus quase 42 anos de vida; aos amigos e colegas do CEFETCE, em especial o Diretor-Geral, Cláudio Ricardo; aos amigos pessoais, especialmente Evaldo e Salvador. Um especial e sui generis agradecimento à minha gatinha, Priscilla, que vem me acompanhando nas jornadas acadêmicas; e ao meu amigo incondicional Tarikly. Peço desculpas àqueles que porventura devido a razões alheias à minha vontade, não tenham sido citados. Asseguro-lhes que estão em minha lembrança e no meu coração. E, como falei nos agradecimentos de minha Dissertação anterior, àqueles que, mesmo querendo atrapalhar, indiretamente contribuíram para o sucesso desta empreitada.
“Não vos orgulheis do que sabeis, porque esse saber tem limites bem estreitos no mundo em que habitais[...]Se Deus, em seus desígnios, vos fez nascer num meio onde pudestes desenvolver a vossa inteligência, é que ele quer que dela useis para o bem de todos; porque é uma missão que vos dá, colocando em vossas mãos o instrumento
com a ajuda do qual podeis desenvolver, a vosso turno, as inteligências retardatárias e as conduzir a Deus[...]” (O EVANGELHO SEGUNDO O ESPIRITISMO, CAPÍTULO VII, pág. 111).
§
“O homem não possui de seu senão o que pode levar deste mundo. O que encontra ao chegar, e o que deixa ao partir, goza durante a sua permanência na Terra;[ ...]que possui ele, pois?
Nada daquilo que é para uso do corpo, tudo o que é de uso da alma:a inteligência, os conhecimentos, as qualidades morais;eis o que traz e o que leva, o que não está no poder de
ninguém lhe tirar, o que lhe servirá mais ainda no outro mundo do que neste...”( (O EVANGELHO
SEGUNDO O ESPIRITISMO, CAPÍTULO VvI, pág. 211)..
§
“ Com efeito, o homem tem por missão trabalhar pelo aprimoramento material do globo; deve desbravá-lo, saneá-lo, dispô-lo para receber um dia toda a população que a sua extensão
comporta; para alimentar essa população que cresce sem cessar, é preciso aumentar a produção; se a produção de uma região é insuficiente, é preciso ir procurá-la fora. Por isso
mesmo, as relações de povo a povo tornam-se uma necessidade; para as tornar mais fáceis é preciso destruir os obstáculos materiais que as separam, tornar as comunicações mais rápidas.
Para esses trabalhos, que são a obra dos séculos, o homem teve de tirar materiais até das entranhas da terra; procurou na Ciência os meios de executá-los mais segura e rapidamente;[
...]a necessidade fê-lo criar a riqueza, como o fez descobrir a ciência. A atividade, necessitada por esses mesmos trabalhos, aumenta e desenvolve a sua inteligência; essa inteligência, que
ele concentra primeiro na satisfação das necessidades materiais, o ajudará mais tarde a compreender as grandes verdades morais...” ( (O EVANGELHO SEGUNDO O ESPIRITISMO, CAPÍTULO VvI, pág. 209)..
RESUMO
Este trabalho abordou a questão da evolução induzida do conhecimento organizacional inerente aos trabalhadores operacionais em uma empresa prestadora de serviços hoteleiros, com o objetivo de utilizar este conhecimento como ferramenta de gestão estratégica nestas empresas. O aporte metodológico se baseia na metodologia desenvolvida por Lima (2001), a qual inclui a leitura biológica das empresas a partir da Teoria da Autopoiesis e se utiliza da Teoria das Representações Sociais e da Análise de Conteúdo para obter a possibilidade de ler metaforicamente a empresa como um ser vivo e contribuir para a construção de um autoconhecimento organizacional. Desta forma, é desenvolvida a linguagem do grupo de funcionários de uma mesma companhia, são investigados os significados de objetos pertencentes à cultura institucional. Assim, é posta em prática a Ergonomia Cognitiva e Organizacional e a Gestão do Conhecimento, pela possibilidade de intervenção sobre o saber coletivo de um grupo fechado de indivíduos colegas de trabalho. A pesquisa em questão foi realizada no ambiente operacional da empresa, por meio de questionários semi-estruturados. Os resultados mostram que houve evolução do conhecimento, dado a aumento da média de palavras por respondentes e a aproximação semântica dos significados encontrados em relação ao objeto nas respostas ao Questionário 2, quando comparados ao Questionário 1. Este trabalho se limitou a verificar se, em se aplicando o método proposto de indução, houve ou não crescimento do conhecimento organizacional acerca do objeto enfocado, de forma a perceber o nível de evolução do conhecimento nesse setor da empresa hoteleira.
Palavras-chave: Evolução. Conhecimento organizacional. Empresas de serviços hoteleiros.
ABSTRACT This study has approached the matter of the induced knowledge evolution related to hotel services operational workers, with the aim of using this knowledge as a strategic management tool for these enterprises.The methodological choice was based on the methodology developed by Lima (2001), which includes the enterprises biological reading approach, obtained under from the view of Autopoiesis Theory, and uses the Social Representations Theory and the Content Analysis techniques in a way to read the enterprise metaphorically as a living organism and thus contribute for the construction of an organizational metaknowledge. So, the language of the group of workers belonging to the same company is developed and so is the meaning of the objects related to their everyday activities. Performing this way, the organizational and the cognitive ergonomics, as well as the knowledge management, are put into practice through the possibility of intervention on the group knowledge of a closed employees group. The research was performed in the operational environment of the enterprise, through semi-structured questionnaires. The results of the study show that there was an evolution in the organizational knowledge, due to an increase in the average of the words cited by the subjects and the semantic approximation of the object meanings found in comparing the answers of Questionnaire 2 and Questionnaire 1. The scope of this study includes the investigation of the existence or not of an organizational knowledge growing concerning the focused object and under the proposed induction techniques, in a way to perceive the level of knowledge evolution in the sector of hotel services enterprises. Key-words: Evolution. Organizational Knowledge. Hotel Services Enterprises.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Decisões no Processo de Formulação de Estratégias...............................................31
Figura 2 - Variáveis e Indicadores do Estudo..........................................................................49
SUMÁRIO
CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO ...........................................................................................12
1.1 TEMA...........................................................................................................................12
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA .......................................................................................12
1.2.1 Contextualização do Tema e do Problema ...................................................................12
1.3 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA.............................................................................15
1.4 JUSTIFICATIVA .........................................................................................................17
1.5 OBJETIVOS.................................................................................................................19
1.5.1 Objetivo Geral ..............................................................................................................19
1.5.2 Objetivos Específicos ...................................................................................................19
1.6 LIMITAÇÕES DO TRABALHO ................................................................................19
1.7 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO ...........................................................................19
CAPÍTULO 2 - EMBASAMENTO TEÓRICO ...................................................................20
2.1 GESTÃO DAS INFORMAÇÕES, GESTÃO DO CONHECIMENTO E CONHECIMENTO EMPRESARIAL .........................................................................20
2.2 ALGUMAS CONTRIBUIÇÕES TEÓRICAS EM GESTÃO DO CONHECIMENTO......................................................................................................................................25
2.3 A PARTICIPAÇÃO DO ELEMENTO HUMANO NO PROCESSO PRODUTIVO E NA GESTÃO DO CONHECIMENTO........................................................................27
2.4 CULTURA ORGANIZACIONAL ..............................................................................28
2.5 ESTRATÉGIA, TECNOLOGIA, COMPETITIVIDADE E MERCADO...................30
2.5.1 Marketing .....................................................................................................................33
2.6 A ATIVIDADE DE SERVIÇOS..................................................................................35
2.6.1 Os serviços e a gestão da tecnologia e das informações ..............................................36
2.6.2 Gestão e inovação em serviços de empreendimentos hoteleiros..................................38
2.7 AS REPRESENTAÇÕES SOCIAIS............................................................................41
2.7.1 Pesquisa em Representações Sociais............................................................................43
2.8 A Teoria da Autopoiese................................................................................................45
2.9 ANÁLISE DE CONTEÚDO........................................................................................46
CAPÍTULO 3 – METODOLOGIA .......................................................................................48
3.1 TIPO E NATUREZA DO ESTUDO............................................................................48
3.3 CONCEITUAÇÃO DOS DADOS COLETADOS ......................................................49
3.4 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS ...........................................................49
3.5 ÁREA DE ATUAÇÃO DA PESQUISA......................................................................51
3.5.1 A Escolha do Hotel.......................................................................................................51
3.6 SUJEITOS ....................................................................................................................52
3.7 PROCEDIMENTO DE PESQUISA ............................................................................52
3.8 VALIDAÇÃO DO INSTRUMENTO DE PESQUISA ...............................................54
3.9 DEFINIÇÃO DO ORDENAMENTO E TRATAMENTO DOS DADOS..................54
3.10 CONSIDERAÇÕES SOBRE O DESENVOLVIMENTO DA METODOLOGIA DE TRABALHO ................................................................................................................56
CAPÍTULO 4 - ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS....................................57
4.1 CARACTERIZAÇÃO DO HOTEL E DOS FUNCIONÁRIOS..................................57
4.2 CONDIÇÕES DE APLICAÇÃO DA PESQUISA DE CAMPO.................................58
4.3 PROCEDIMENTO DA PESQUISA E SISTEMATIZAÇÃO DOS RESULTADOS.59
4.3.1 Etapa de Seleção do objeto a ser investigado...............................................................59
4.3.2 Etapa de identificação das representações sociais primeiras no grupo dos seus funcionários acerca do objeto determinado..................................................................60
4.3.3 Etapa de verificação da afinidade entre as representações sociais do objeto investigado presentes no corpo de funcionários e a sua formulação na estratégia gerencial formal existente na empresa.....................................................................................................62
4.3.4 Etapa de trabalho coletivo dos principais significados encontrados sobre o objeto - processo de indução......................................................................................................63
4.3.5 Reidentificação das representações sociais presentes no grupo dos funcionários acerca do objeto determinado, após o processo de indução ....................................................63
4.4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ......................................................66
CAPÍTULO 5 - CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES PARA TRABAL HOS FUTUROS ...................................................................................................................69
5.1 QUANTO AO TEMA E O DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO...........................69
5.2 QUANTO À METODOLOGIA UTILIZADA ............................................................69
5.3 QUANTO AOS OBJETIVOS DO TRABALHO ........................................................70
5.3.1 Objetivo Específico 1 ...................................................................................................70
5.3.2 Objetivo Específico 2 ...................................................................................................70
5.3.4 Objetivo Específico 3 ...................................................................................................70
5.3.6 Objetivo Geral ..............................................................................................................71
5.4 QUANTO AOS RESULTADOS OBTIDOS...............................................................71
5.5 CONSIDERAÇÕES GERAIS......................................................................................71
5.6 CONCLUSÕES............................................................................................................73
5.7 RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS...........................................73
REFERÊNCIAS .....................................................................................................................75
APÊNDICE - A......................................................................................................................87
APÊNDICE - B ......................................................................................................................88
CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO
1.1 TEMA
Verificação da Evolução induzida do conhecimento organizacional em empresas de
serviços.
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA
Este trabalho aborda a questão da evolução induzida do conhecimento
organizacional inerente aos trabalhadores operacionais em empresas prestadoras de serviços,
com o objetivo de utilizar este conhecimento como ferramenta de gestão estratégica nestas
empresas.
1.2.1 Contextualização do Tema e do Problema
No trabalho em questão, se desenvolve uma verificação da evolução induzida do
conhecimento organizacional para uso na gestão estratégica de serviços dentro do escopo do
planejamento e da gerência de sistemas em empresas hoteleiras, levando em conta os aspectos
sociais do processo de transformação do conhecimento e da cultura organizacional. Tem
como base os princípios e métodos de engenharia para avaliação deste processo, e está,
portanto, conforme ao campo de atuação da Engenharia de Produção.
A Engenharia de Produção trata, entre outras coisas, do
planejamento, projeto, implantação e controle de sistemas produtivos, buscando uma integração de pessoas, informações, materiais e equipamentos, a fim de produzir um serviço ou produto de modo econômico, consistente com os valores sociais vigentes e a preservação dos recursos naturais e do ambiente (http://www.prpg.ufpb.br).
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Ela pode ser exercida em praticamente todas as atividades produtivas humanas,
embora a sua aplicação se faça particularmente necessária na produção industrial de bens e na
prestação de serviços complexos (http://www.prpg.ufpb.br).
Além disso, a Engenharia de Produção
constitui o elo entre a tecnologia propriamente dita e o planejamento e gerência de sistemas produtivos, fundamentando-se nas ciências matemáticas, físicas e sociais, bem como em princípios e métodos de engenharia para especificar, prever, avaliar e melhorar os resultados obtidos por tais sistemas (www.ct.ufpb.br/producao/graduacao/index.html).
Logo, ela atua no processo produtivo, como elemento de staff, procurando, na
linguagem informal, “azeitar a máquina”, fazendo-o “girar redondo”, articulando da melhor
forma possível, ou seja, o mais economicamente, em sentido amplo, os recursos materiais e
humanos disponíveis. Também atua como responsável pela gestão da interação dos recursos
produtivos.
Em ambos os casos a sua contribuição relaciona-se ao knowhow, ao safoir faire, ao
desenvolvimento do conhecimento organizacional para que o processo produtivo alcance
eficiência e a empresa eficácia.
Para Davenport e Prusak (1998, p. xiii), “O ativo material de uma empresa só terá
valor real se as pessoas souberem o que fazer com ele. Se ´saber fazer´ define o que a empresa
é, então o conhecimento realmente é a empresa num sentido importante”.
Assim, a evolução deste knowhow, e do savoir faire, só pode ser empreendida sobre
as bases da cultura organizacional presente na empresa, ou, em última instância, na evolução
da linguagem pertinente que ali é socialmente empregada, que também está relacionada à
cultura. Assim sendo a Engenharia de Produção, se desejar ser verdadeiramente eficiente e
eficaz, necessita trabalhar, sempre, com o desenvolvimento do conhecimento organizacional.
Diretamente relacionada à gestão do conhecimento e também inserida na área de
Engenharia de Produção, tem-se a ergonomia, que é “uma disciplina científica relacionada ao
entendimento das interações entre os seres humanos e outros elementos ou sistemas, e à
aplicação de teorias, princípios, dados e métodos a projetos a fim de otimizar o bem estar
humano e o desempenho global do sistema” (http://www.abergo.org.br/oqueeergonomia.htm).
Dentre os domínios de especialização da Ergonomia, tem-se a ergonomia cognitiva,
que se refere aos
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processos mentais, tais como percepção, memória, raciocínio e resposta motora conforme afetem as interações entre seres humanos e outros elementos de um sistema [produtivo]. Os tópicos relevantes incluem o estudo da carga mental de trabalho, tomada de decisão, desempenho especializado, interação homem computador, stress e treinamento, conforme esses se relacionem a projetos envolvendo seres humanos e sistemas [grifo nosso]. (http://www.abergo.org.br/oqueeergonomia.htm).
Logo, pode-se depreender que a Ergonomia ocupa-se, também, do desenvolvimento
do conhecimento organizacional necessário à melhoria do desempenho dos processos
produtivos.
A gestão do conhecimento localizada dentro da produção de serviços, possui uma
complexidade característica da natureza da atividade. Esse tipo de gestão segue uma vertente
que vai desde a produção sistemática de serviços relativos à sua atividade, passando pelo
planejamento e organização destes serviços, de forma a atender melhor o cliente, sem deixar
de considerar as questões comuns à gestão de empresas em geral, mas utilizando fortemente
os elementos sociais, culturais e cognitivos dentro do processo de gestão estratégica das
empresas.
Isto é necessário nas atividades de serviços pelas características que lhes são
inerentes: produção e consumo imediato do serviço, contato direto com os clientes no próprio
processo de produzir, identificação dos funcionários com os objetivos da empresa,
intangibilidade, e dificuldade na avaliação dos resultados (GIANESI e CORRÊA, 1996;
FITZSIMMONS&FITZSIMMONS, 2000).
A atividade hoteleira, foco deste trabalho, é uma atividade de serviços que utiliza
amplamente a gestão estratégica, e é abordado por Lima (2001), em cuja proposta
metodológica este trabalho se baseia.O trabalho realizado nos hotéis é, por sua vez,
considerado por Lima (2001) como uma atividade que utiliza moderadamente a tecnologia e
intensivamente a mão-de-obra humana, dela dependendo altamente para a satisfação dos seus
clientes, através do envolvimento destes trabalhadores com os objetivos da empresa hoteleira.
O autor acrescenta, ainda, que o avanço de novas tecnologias nesse setor é facilmente
perceptível e copiável.
Para o autor, o hotel comercializa bens tangíveis de uso intangível, como diversão,
conforto e satisfação, sendo a oferta de serviços predominante em um hotel. A caracterização
do produto hoteleiro, ainda de acordo com este autor, fica assim estabelecida:
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O produto hoteleiro [...] apresenta uma série de especificidades: é estático, não podendo ser consumido pelos clientes em outro local senão no próprio hotel; não pode ser armazenado, tendo capacidade de oferta estática, ou seja, o apartamento que não é usado hoje não se acumula para o dia seguinte, permanecendo igual a capacidade de oferta; a sua apreciação depende do estado de espírito de cada cliente, não podendo ser provido sem o envolvimento do consumidor; sua produção freqüentemente ocorre na presença imediata do cliente, ou mesmo com a sua participação direta, como por exemplo em auto-serviços, ou em atividades de animação. Por isso as falhas devem ser cuidadosamente evitadas e os imprevistos solucionados satisfatória e rapidamente. (LIMA, 2001, p.203).
Desta forma, o processo produtivo na hotelaria é altamente customizado e a alta
capacidade de integração entre as partes do sistema produtivo, bem como a flexibilidade de
ação , autonomia de decisão, conhecimento claro dos propósitos, objetivos e missões da
empresa e identificação com os ideais desta são demandados a cada funcionário (LIMA,
2001).
A compreensão das organizações como sistemas remete ao reconhecimento de
diferentes níveis de gerenciamento das operações, que podem ser associados aos seus
subsistemas componentes. A literatura sobre o tema entende, como um desdobramento deste
contexto, a hierarquização destas diferentes instâncias administrativas, aspecto que concorda
com a prática empresarial adotada pela maioria das empresas e que compreende três níveis:
normativo, estratégico e operacional (http://www.fauze.com.br/artigo25.htm).
A pesquisa em questão foi realizada no ambiente operacional da empresa, de forma a
perceber o nível de evolução do conhecimento nesse setor da empresa hoteleira. Os
parâmetros de mensuração do crescimento do conhecimento, com base nas orientações
recebidas e a partir da proposta metodológica de Lima (2001), são o maior número médio de
referências ao objeto por pessoa investigada e a aproximação dos significados encontrados em
relação ao objeto de pesquisa. Por esta ser uma idéia ainda embrionária, este trabalho se
limitou a verificar se, em se aplicando o método proposto de indução, houve ou não
crescimento do conhecimento organizacional acerca do objeto focado, levando em conta
alguns aspectos da cultura organizacional, diretamente relacionados ao processo em questão.
1.3 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA
A prestação de serviços em um ambiente dinâmico e competitivo como o atual,
requer cada vez mais uma ligação entre o cliente e a empresa. A partir do projeto até a entrega
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ou conclusão do serviço, pensar em termos de qualidade e satisfação do cliente é fundamental
para o sucesso no mercado.
A qualidade da prestação de serviços é fundamental para o sucesso de uma empresa
nos dias de hoje. A partir do planejamento estratégico e na manutenção da imagem de uma
empresa, a qualidade da prestação de serviços também deve ser levada em consideração.
Como conseqüência, surge a necessidade de conhecimento da capacidade estratégica do
profissional operacional das empresas de prestação de serviços.
Começando pelo funcionário, é possível proporcionar a melhoria da empresa, e
conseqüentemente da gestão do setor de produção de serviços como um todo. Mas, para isso,
o potencial de conhecimento da empresa deve ser investigado e analisado para um melhor uso
do mesmo.
Entender e atender às exigências do cliente são estratégias importantes durante a
prestação do serviço. Portanto, caracterizam-se por estabelecerem uma ligação entre cada
membro da empresa (BARTLETT; GHOSHAL, 1997), entre empresas e entre as empresas e
o cliente. Ou seja, o envolvimento dos funcionários no planejamento estratégico de uma
empresa é a forma mais rápida para que eles possam assumir como seus estes objetivos e os
possam dominar com afinidade. Desta forma, eles podem tomar decisões coerentes com os
objetivos da empresa (LIMA, 2001).
Porém, o conhecimento acerca do próprio conhecimento constitui-se importante
elemento para um estudo da sobrevivência dos seres biologicamente constituídos
(MATURANA; VARELA, 1995), bem como para a vida das empresas produtoras de
produtos ou de serviços (MORGAN, 1996). Há uma necessidade de verificação da evolução
do conhecimento para uso na gestão estratégica de empresas do setor de prestação de serviços.
Para Terra (in
www.gestaoct.org.br/forum_municipal/apresent/terra/terra_gest_conh_grand_des_nac.pdf.),
a gestão do conhecimento passa pela compreensão de características e das demandas do
ambiente competitivo. Passa, também, pelo entendimento das necessidades individuais e das
necessidades coletivas da empresa.
Percebe-se que a bagagem de informações dentro das empresas ainda está incipiente
em sua forma de apresentação e carente de estudos mais aprofundados. Isso ocorre por que
vivemos uma nova época, com aspectos gerenciais diversos que afetam a percepção das
pessoas. Essa percepção pode revelar, nas atividades cotidianas, o seu conhecimento e a
evolução do mesmo.
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A cultura organizacional revela o ambiente onde essas atividades cotidianas se
desenvolvem e onde o conhecimento evolui; porém, dado o alto nível de abstração do tema,
ele será analisado paralelamente ao objetivo principal do trabalho.
Nesse contexto, o estudo do conhecimento organizacional requer que o mesmo seja
trabalhado na mente e na atividade diária das pessoas, dentro de aspectos relevantes à empresa
em que atuam. Assim, a pergunta de pesquisa relacionada ao que se investigou neste trabalho,
é:
- Há evolução do conhecimento organizacional em empresas hoteleiras a partir
de um processo de indução do seu crescimento?
1.4 JUSTIFICATIVA
Este trabalho surgiu da necessidade de verificação da evolução do conhecimento
para uso na gestão estratégica de empresas do setor de prestação de serviços, considerando
aspectos como a comunicação e a cultura empresarial. Baseia-se nos dados colhidos pela
autora em sua experiência com empresas do setor de serviços, especialmente os serviços
turísticos, destacando-se a gestão hoteleira.
De acordo com Cobra (1987), o setor de prestação de serviços encontra-se, de um
modo geral, incompatível com o mercado. Tendo em vista a preocupação de especialistas com
o planejamento estratégico e com a gestão da tecnologia, por exemplo, surge a necessidade de
se repensar a análise do conhecimento dos profissionais que atuam neste setor para a
adequação dos serviços de atendimento ao cliente às necessidades do mercado atual e futuro.
Entretanto, não há, ainda, de acordo com a literatura, estudos destinados a investigar
a evolução do conhecimento empresarial para uso na gestão estratégica em empresas de
prestação de serviços nos âmbitos nacional e local.
A justificativa se fundamenta ainda na condição desejável, em relação aos
profissionais e estudiosos da ergonomia que intervêm em setores particulares da economia ou
em domínios de aplicação específicos, que tenham conhecimentos relacionados a áreas
integradas como engenharia de produção, ergonomia, cognição, análise de conteúdo e
representações sociais, entre outras mencionadas anteriormente.
Por se tratar a ergonomia de uma disciplina orientada para uma abordagem sistêmica
de todos os aspectos da atividade humana exige, daqueles que atuam nesta área, que tenham
uma abordagem holística de todo o campo de ação da disciplina, tanto em seus aspectos
18
físicos e cognitivos como sociais, organizacionais e ambientais, entre outros. Isto é
necessário, principalmente, por que aqueles domínios de aplicação específicos são
caracterizados por sua constante mutação, com a criação de novos domínios de aplicação ou
do aperfeiçoamento de outros mais antigos (http://www.abergo.org.br/oqueeergonomia.htm).
Assim, acredita-se na contribuição da formação da pesquisadora com os subsídios
necessários para o desenvolvimento do estudo proposto. Tal afirmação baseia-se na
experiência da mesma em análise de textos lingüísticos – falados, escritos e linguagem
corporal – adquirida quando da realização de estudos de Mestrado em Linguística, na
Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Além disso, o interesse, experiência e
conhecimentos da pesquisadora na área de serviços, também frutos de curso de Pós-
Graduação – Especialização Lato Sensu em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale
do Itajaí – SC (UNIVALI), das atividades de ensino no curso de turismo do Centro Federal de
Educação Tecnológica do Ceará (CEFETCE) e no curso de administração da Faculdade
Evolutivo (FACE), fornecem os elementos inerentes ao conhecimento necessário ao
desenvolvimento deste estudo.
O crescimento da participação do setor de serviços no PIB brasileiro (GIANESI,
1996) e no mundo (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000), além da evolução do mercado
turístico e, conseqüentemente, o crescimento da atividade hoteleira (www.embratur.br),
também justificam a escolha do tema.
A importância do estudo do conhecimento organizacional na engenharia de
produção tem sua justificativa nas ações desta área acadêmica, relativas à integração de
pessoas, informações, materiais e equipamentos. Além disso, tem-se a relação entre os
processos mentais e os seres humanos e outros elementos de um sistema produtivo, como a
cultura organizacional, inerentes ao processo de desenvolvimento do conhecimento
organizacional.
Diante do exposto, acredita-se ter demonstrado os principais aspectos motivacionais
deste trabalho em termos teóricos e profissionais. A contribuição científica e a plausibilidade
do estudo, bem como a relação estreita com a atividade da pesquisadora, tencionam
representar a importância da pesquisa ora apresentada.
19
1.5 OBJETIVOS
1.5.1 Objetivo Geral
- Verificar se houve evolução do conhecimento organizacional em empresas
hoteleiras a partir de um processo de indução do seu crescimento.
1.5.2 Objetivos Específicos
- Caracterizar o ambiente da pesquisa;
- Fomentar a reflexão organizacional acerca de um objeto específico presente na
cultura da empresa, através da explicitação da sua representação social;
- Investigar se houve evolução do conhecimento organizacional acerca do objeto
pesquisado.
1.6 LIMITAÇÕES DO TRABALHO
O estudo aqui proposto possui algumas limitações, relacionadas principalmente à
efetiva determinação do nível de conhecimento dos sujeitos. As diferenças individuais e a
sistematização particular da gestão estratégica de cada empresa podem vir a influenciar a
forma como o conhecimento é gerado, difundido e repassado, o que pode causar interferências
nos resultados da presente investigação.
1.7 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO
A dissertação aqui proposta está dividida em cinco capítulos: o primeiro capítulo,
aqui apresentado, contém a introdução; no segundo capítulo tem-se o referencial teórico, com
a visão dos principais autores acerca do tema abordado, que servirão de embasamento para a
análise dos resultados e compreensão do escopo do trabalho; no capítulo seguinte, o capítulo
três, é explicitada a metodologia, de forma a facilitar a compreensão e a possível replicação
do estudo proposto; no quarto capítulo, faz-se a análise e a discussão acerca dos resultados
obtidos, para no capítulo seguinte delinear as conclusões e as sugestões para trabalhos futuros.
CAPÍTULO 2 - EMBASAMENTO TEÓRICO
Neste capítulo são apresentadas as principais referências dos autores abordados em
relação ao tema de estudo. O referencial teórico ou estado da arte deverá servir de base para a
análise e discussão dos resultados apresentados no capítulo 4, bem como para as conclusões e
considerações gerais mostradas no capítulo 5. Também servirá como elemento orientador para
o desenvolvimento da pesquisa como um todo.
No primeiro item (2.1), são tratadas as questões ligadas à gestão das informações, do
conhecimento e o conhecimento empresarial em si. Na seqüência (item 2.2), são apresentados
alguns estudos desenvolvidos em gestão do conhecimento, relacionados ao escopo deste
trabalho. O item seguinte (2.3) aborda a participação do elemento humano no processo
produtivo e na Gestão do Conhecimento. O item 2.4 inclui aspectos inerentes a estratégia,
tecnologia, competitividade e mercado, além do objeto de estudo do trabalho, o marketing. A
visão de alguns autores sobre a atividade de serviços, na qual se inserem as atividades
hoteleiras, é analisada no item 2.5. Este item também mostra elementos relevantes da gestão
da tecnologia e das informações nos serviços e da gestão e inovação em serviços de
empreendimentos hoteleiros. Como amparo teórico-metodológico da pesquisa, o item 2.6
descreve aspectos relevantes relacionados à teoria das representações sociais, seguido do item
2.7, que trata da análise de conteúdo, técnica utilizada para análise qualitativa das respostas
dos sujeitos aos questionários. Por último, tem-se o a referência à teoria da autopoiese,
segundo abordagem de Maturana e Varela (1995) e Morgan (1996), também relacionados ao
desenvolvimento metodológico e à análise dos dados. Essa teoria também é parte integrante
da metodologia desenvolvida por Lima (2001), que serve de amparo metodológico à pesquisa
ora desenvolvida.
2.1 GESTÃO DAS INFORMAÇÕES, GESTÃO DO CONHECIMENTO E
CONHECIMENTO EMPRESARIAL
A história e o desenvolvimento da gestão do conhecimento (GC) são tão antigos
quanto a existência humana. A busca ergonômica por melhorias e o estudo de tempos e
movimentos também existem desde o início da atividade produtiva em nossa sociedade.
21
Taylor foi o primeiro cientista a praticar gestão do conhecimento na produção
(DRUCKER, 1999). A evolução dos métodos de gestão com base na administração científica
resultou na difusão de técnicas como Gestão da Qualidade Total (GQT), Just-In-Time,
reengenharia e outros. Estas formas de gestão caracterizam-se como gestão do conhecimento,
devido à criação, implementação e avaliação dentro de variados tipos de empresas e a partir
das informações recebidas, pesquisadas, e contextualizadas de acordo com cada cultura.
As críticas feitas a esses sistemas de gestão mostram que alguma ou algumas das
fases do processo de transferência do conhecimento são bloqueadas por motivos às vezes
inerentes ao corpo operacional, outras vezes devido a limitações gerenciais, ferramentas,
comunicação, sistemas – ou por causa da ausência deles (SLACK et all, 1996), e até mesmo
devido às características do processo em si.
Ainda, questões culturais têm sido objeto de relevância em estudos mais recentes
acerca da gestão empresarial. Pedler et al (1996) incluem, em seus estudos sobre
aprendizagem organizacional e sustentabilidade, a cultura organizacional e a inovação, temas
relacionados à gestão do conhecimento e das informações.
As relações humanas e a comunicação começaram recentemente a fazer parte dos
processos de gestão. Cassará (2003) afirma que, somente no último quarto do século XX,
quando houve maior progresso da ciência, as relações humanas [e sociais] e a valorização do
indivíduo nas empresas em função da gestão do conhecimento têm tido maior ênfase. Sobre a
relação homem-tecnologia, o autor enfatiza, corroborando com a visão de Davenport e Prusak
(1994), que não há conhecimento sem a presença do ser humano e que o homem não será
jamais superado pela tecnologia por ele criada.
Nesse sentido, Heskett et all (2002, p.101) afirmam que:
Os responsáveis pelo atendimento na linha de frente são os que se encontram em melhores condições de transmitir feedback dos clientes e dizer algo a esse respeito. Embora muitas organizações extraiam feedback do pessoal de linha de frente, nenhuma, salvo raras exceções, é capaz de obter algo de valor. Por quê? Porque não fazem com que o feedback seja algo fácil e indolor, não recompensam os funcionários que o oferecem, nem criam maneiras de organizar os dados em informações pertinentes, que tenham utilidade para os gerentes no processo decisório.
Nesse contexto, Colmanetti (2003) afirma que a era pós-industrial passou de uma
sociedade baseada na manufatura para outra sociedade onde o valor da informação, dos
serviços, da assistência e da distribuição tem aumentado, sendo então preciso reconceitualizar
totalmente as organizações para que possam estar preparadas para a nova era.
22
Da mesma forma, em sua abordagem sobre a empresa baseada em conhecimentos e
informações, Drucker (2001, p.17) propõe uma estrutura horizontal de gestão, semelhante a
uma orquestra sinfônica, onde "o maestro é capaz de convergir as habilidades e o
conhecimento [...] para o foco no desempenho dos músicos", sendo esse "o alvo a ser atingido
pelos líderes das empresas[...]". Drucker (2001) defende, ainda, diferentemente da visão de
alguns autores pesquisados (MUÑOZ-SECA; RIVEROLA, 2004; EYING THIEL, 2002),
que não só o gerente, mas todos na organização devem assumir a responsabilidade pelas
informações, e compara a empresa a uma equipe médica. Nesse caso, as informações
recebidas e transmitidas devem ser precisas e imediatas, já que o menor erro pode ser fatal e
toda a equipe é responsável por salvar vidas. Além disso, para o autor, o compartilhamento de
informações é benéfico a todos.
Colmanetti (2003) corrobora com essa visão, afirmando que quando se compartilha
conhecimento, pessoas agregam valor e dividem experiências, fazendo com que aquele que
transmite informações aprenda mais, ensinando e repassando conhecimentos.
Em relação a esse repasse, na visão de Nonaka e Takeuchi (1997), empresas de
sucesso têm a habilidade de criação, disseminação e incorporação de novos conhecimentos a
produtos e serviços. Isso é obtido pelo incentivo ao desenvolvimento da compreensão comum,
similar ao processo de transformação de conhecimento em novos e diferenciados produtos.
Para Santa Eulália (2003), nos dias de hoje, o setor de atuação e o nível de inovação
da empresa exigem configurações e formas diferentes de gerenciamento do processo de
desenvolvimento do produto. Campos (1994), Mac Millan (1995) e Mac Grath (1996)
defendem que os clientes devem ser somados ao processo de melhoria nas empresas.
Além destes aspectos, a tecnologia tem se mostrado relevante em estudos sobre a
gestão do conhecimento, pois, de acordo com Davenport e Prusak (1998), o conhecimento
está no ser humano, mas precisa da tecnologia para ser codificado e difundido. Para estes
autores a tecnologia não é tudo, apesar de ser muito importante. Os estudos realizados por
Comanetti (2003) e Santa Eulália (2003) abordam a gestão do conhecimento apenas sob o
enfoque da gestão empresarial (FIGUEIREDO, 2005). Além destes, tem-se enfoques
acadêmicos que incluem a melhoria da qualidade e busca por produtividade nas empresas
como alternativas para a gestão empresarial, também sob o enfoque da gestão do
conhecimento (MUÑOZ-SECA; RIVEROLA, 2004).
No contexto da gestão da inovação tecnológica e da verificação da evolução do
conhecimento, tem-se a gestão de informações nas empresas, que lida com a qualidade das
informações e com a tecnologia utilizada na operacionalização das atividades da empresa para
23
a conquista dos seus objetivos. Seus componentes principais são os dados e seu tratamento, as
informações, alternativas, decisões, recursos, resultados, e o controle e a avaliação final
(OLIVEIRA,1999). Para o autor, a gestão de informações nas empresas envolve aspectos
comportamentais e de situações intangíveis, o que torna complexa sua avaliação. E a
comunicação necessita de clareza e integridade para ser eficaz. Sua utilização estratégica deve
ser incorporada pela empresa, já que a informação se processa dentro de um ciclo, numa
abordagem sistêmica.
Assim, a estratégia competitiva tem características de um processo sistemático que
pode converter ´bits´ e peças de informação competitiva em conhecimento estratégico, com o
objetivo de apoiar a tomada de decisão no âmbito gerencial. É considerada como a
informação sobre a posição competitiva dos concorrentes de uma empresa, atuais e futuros; é
a informação a respeito de produtos específicos, e sobre novas tecnologias (NERI DOS
SANTOS, em http://www.conhecimentoempresarial.com.br/pag_ic.htm).
Portanto, as diferenças encontradas entre os níveis de gerenciamento de uma
organização implicam em lógicas de comportamento diferenciadas, compreensão de situações
e reconhecimento de contextos diferenciados. Os objetivos, metas e indicadores de
desempenho, da mesma forma que a perspectiva temporal e as decisões de cada nível
administrativo, têm suas definições e / ou condicionantes a partir do elenco e da estrutura das
informações utilizadas pela organização. Porém, não são os mesmos entre esses níveis, que
por sua vez são conflitantes. Isso pode trazer problemas de grande dimensão e de difícil
solução (http://www.fauze.com.br/artigo25.htm).
Estes problemas, no entanto, podem ser amenizados pela avaliação das informações
empresariais. Por esta razão, uma verificação da evolução do conhecimento dos trabalhadores
nos serviços hoteleiros, pode proporcionar às empresas de serviços uma visão da forma como
está, o que pode esperar de seus funcionários e o que pode vir a oferecer uma empresa em
termos de informação, qualidade e estratégia na prestação de serviços.
A gestão do conhecimento vem sendo abordada por autores como Nonaka e
Takeuchi (1997), que em muito contribuíram, por exemplo, com o seu modelo de criação de
conhecimento; e Davenport e Prusak (1998) que desenvolvem, nas palavras dos próprios
autores, o entendimento preliminar do “significado” do conhecimento dentro das
organizações.
Dentre os estudos recentes aplicados à Engenharia de Produção, tem-se o trabalho de
Souto (2003), a qual identifica as práticas adotadas pelas empresas de construção civil sob a
ótica da gestão do conhecimento e com foco no trabalho do profissional gestor desse tipo de
24
serviço. Como a maioria dos trabalhos nesta área, é dada ênfase à transformação de dados em
informações e das mesmas em conhecimentos, sob a ótica de Davenport e Prusak (1998) e
Nonaka e Takeuchi (1997), entre outros autores.
Outras abordagens baseiam-se nos autores citados para desenvolver as fases de
geração de conhecimento incluindo a aquisição, os recursos dirigidos, a fusão, a adaptação,
rede de conhecimento, os elementos referentes à codificação e à transferência do
conhecimento, como é o caso de Reis (2004). Nesta abordagem, é destacada a exploração do
tema “conhecimento” por autores como Peter Drucker, Alvin Toffler, James Brian Quinn,
Michael Gibbons, Peter Lorange, Peter Senge e Giovani Dosi, além dos outros citados
anteriormente, que anunciam a chegada de uma nova sociedade onde o único recurso é o
conhecimento, fonte de poder e recurso-chave para a inovação tecnológica e para a
competição globalizada.
Outro aspecto bastante abordado entre os que pesquisam e desenvolvem trabalhos
relacionados ao conhecimento, é a relação e o desenvolvimento dos tipos de conhecimento
tácito e explícito.Nonaka e Takeuchi, (1997) tratam a conversão do conhecimento a partir da
interação entre estes dois tipos de conhecimento, que se apresenta nos modos de socialização,
externalização, combinação e internalização. As condições que permitem ou promovem essa
interação são a intenção, autonomia, flutuação e caos criativo, redundância e variedade de
requisitos. Os autores apresentam, ainda, como fases do processo de criação do conhecimento,
o compartilhamento do conhecimento tácito, a criação e a justificação de conceitos, a
construção de um arqueótipo, e a difusão interativa de conhecimento.
Tem-se, ainda, estudos realizados no sentido de formar uma base de dados
institucional em termos de cultura, linguagem e conhecimento que os funcionários portam e
representam dentro das empresas e que também fazem parte da gestão do conhecimento
(TRISKA, 2001).
Rehfeld (1990), em seu artigo sobre o aprendizado em uma empresa japonesa, inclui
entre as dez técnicas específicas de gerenciamento para a melhoria do desempenho na
empresa, a necessidade de socialização, no sentido de os colegas se conhecerem enquanto
pessoas em si. Além desta, uma outra técnica apontada pelo autor e que está relacionada ao
tema deste estudo, é a necessidade de consenso dos funcionários em relação às decisões, que
de início pareceu ao autor perda de tempo na prática mas que, ao final do processo,
demonstrou ser importante para o compromentimento do pessoal com as ações, resultando em
ação colaborativa e esforço conjunto (REHFELD, 1990).
Para Nonaka e Takeuchi (1997), empresas de sucesso têm como característica a
25
habilidade de criação, disseminação e incorporação de novos conhecimentos a produtos e
serviços. Isso é obtido pelo incentivo ao desenvolvimento de uma compreensão comum,
similar ao processo de aprendizado e transformação de conhecimento em novos e
diferenciados produtos. Santa Eulália (2003) acrescenta que a complexidade do produto, o
setor de atuação e o nível de inovação da empresa exigem configurações e formas diferentes
de gerenciamento do processo de desenvolvimento do produto. Devido à intensa e estreita
relação da gestão do conhecimento com áreas como ciências econômicas, administração geral,
administração de P&D, organização do trabalho, engenharia de produção, psicologia, entre
outras que estão no âmago de sua origem ou baseiam suas abordagens como inteligência
artificial, ciências da informação e teorias da aprendizagem, entre outras (TRISKA, 2001),
pode-se perceber a necessidade de métodos que atuem eficaz e eficientemente na melhoria
dos sistemas de processos e produtos das empresas, e que levem em conta o conhecimento
implícito e explícito (NONAKA E TAKEUCHI, 1998), dentro e fora das organizações. Este
conhecimento, por sua vez, é gerado a partir das informações advindas principalmente do
pessoal de atendimento, ou seja, da linha de frente das empresas, de acordo com Heskett et all
(2002). Lima (2001) defende que o pessoal operacional é fundamental no funcionamento e
gestão estratégica das empresas. Estes aspectos corroboram com o desenvolvimento deste
trabalho, que inclui o conhecimento dos funcionários nas ações estratégicas da empresa.
2.2 ALGUMAS CONTRIBUIÇÕES TEÓRICAS EM GESTÃO DO
CONHECIMENTO
Os estudos acadêmicos sobre gestão do conhecimento pesquisados realizam suas
aplicações dentro da empresa e a partir de informações normalmente advindas da alta gestão,
sem considerar a perspectiva e a percepção dos funcionários ou aspectos externos como a
visão dos clientes. Em seu artigo, Amaral e Rozenfeld (2001) analisam as formas de registro
de documentos, propondo uma arquitetura auxiliar do desenvolvimento de sistemas
gerenciadores eficientes de conhecimento explícito, com o intuito de contribuir com as
melhorias no processo de negócios. Ferrari e Toledo (2001) propõem um modelo de análise
da gestão do conhecimento no Processo de Desenvolvimento do Produto (PDP), na busca de
uma gestão mais estruturada do conhecimento no processo de desenvolvimento do produto, ao
mesmo tempo em que buscam potencializar esta gestão por meio da exploração do conteúdo,
processos e princípios de gestão do conhecimento já presentes na PDP, na visão destes
26
autores.
Futami, Valentina e Possamai
(http://www.ctc.ufsc.br/produto/Produto2/pdfs/AndreFutami.pdf) apresentam um modelo de
gestão do conhecimento para a melhoria de qualidade do produto. Para os autores, “o
conhecimento organizacional é o fator que permite desenvolver uma competência de forma a
elevar o nível de qualidade dos bens, serviços e métodos”(p.1), tendo como base a conversão
do conhecimento tácito em explícito. A criação de valor também é abordada pelos autores,
que afirmam ser o valor dos produtos e serviços dependente do desenvolvimento de fatores
intangíveis baseados no conhecimento.
Em outro estudo, Valls (2004) aborda a sinergia entre a gestão qualidade e a gestão
do conhecimento. A autora parte da premissa de que a organização, dispondo de um sistema
de qualidade implantado e certificado de acordo com a NBR ISO 9001 já tem em suas
atividades e operações alguns fundamentos críticos da gestão do conhecimento.Alguns modos
de conversão do conhecimento, por exemplo, são identificados em oito dos princípios da
qualidade e em alguns requisitos da NBR ISO 9001. Esta análise permite a utilização da
gestão do conhecimento a partir das bases da gestão da qualidade, desta forma otimizando os
recursos e as práticas implantadas e consagradas dentro da organização. Ricci (2003), analisa
a gestão da qualidade como estratégia competitiva em uma empresa de serviços de telefonia
fixa. A autora aborda a estrutura organizacional para a qualidade, o programa de gestão, as
metodologias e ferramentas, os indicadores de desempenho e as ações de melhorias, obtendo,
ao final, uma avaliação positiva sobre as atividades da empresa.
As abordagens de Sveiby (1998), Stewart (1998), Edvinsson e Malone (1998), e os
trabalhos desenvolvidos pelo Centro de Referência em Inteligência Empresarial -
CRIE/COPPE/UFRJ (apud Baldam et all, 2004) definem os ativos intangíveis dos chamados
capitais do conhecimento (Baldam et all, 2004). Em todas as abordagens, estes autores são
unânimes em considerar o capital humano como o principal detentor do conhecimento e o
ativo mais importante das empresas na atualidade. Desta vez, não se trata apenas de discurso,
as empresas estão realmente conscientes da importância do uso desse capital.
O desenvolvimento deste estudo procura trabalhar conceitos relacionados à gestão
do conhecimento (NONAKA; TAKEUCHI, 1997), bem como à valorização do conhecimento
organizacional no contexto da produção de produtos e serviços (DAVENPORT; PRUSAK,
1998) incluindo o elemento humano, tópico desenvolvido na seção a seguir.
27
2.3 A PARTICIPAÇÃO DO ELEMENTO HUMANO NO PROCESSO P RODUTIVO
E NA GESTÃO DO CONHECIMENTO
A globalização trouxe às empresas e à sociedade em geral a imposição de níveis de
conhecimento mais elevados academicamente e mais aprofundados em determinadas áreas,
fazendo com que o cliente se torne mais bem informado, por sua vez demandando
funcionários bem capacitados, treinados e reciclados. Com base nestes dados, percebeu-se,
durante a realização da pesquisa em questão, o desenvolvimento de sistemas, métodos e
modelos de gestão do conhecimento, no sentido de alavancar o crescimento e manter a
empresa competitiva, como nos trabalhos de Triska (2001), Figueiredo (2005); e Eyng Thiel
(2002). Para tanto, têm sido desenvolvidas e aplicadas as mais diversas ferramentas de gestão
das informações, gestão do conhecimento e da aprendizagem organizacional nas abordagens
de Baldam et al (2005), Savi (2005), Colmanetti (2003), e Santa Eulália (2003), entre outros.
Este trabalho resgata e reforça a participação do cliente no processo produtivo e de
gestão da qualidade nas empresas, desta vez tornando-se parceiro do gerenciamento das
informações e do conhecimento. Além da participação do cliente, é ressaltado e confirmado o
funcionário como fator integrante da capacidade intelectual e competitiva das empresas.
Dentre as necessidades competitivas e de sobrevivência das empresas no mercado
atual abordadas no desenvolvimento acadêmico, tem-se a necessidade de as mesmas se
adequarem às constantes mudanças ocorridas no mercado em que se inserem (DRUCKER,
2000). Diante da velocidade das transformações, conseqüência da alta velocidade e
quantidade do processamento das informações, percebe-se um avanço nas tecnologias e
formas de gestão, impulsionando as empresas a aprenderem e inovarem continuamente
(GARVIN, 2000). Porém, a inovação deve ocorrer de forma participativa na empresa, e contar
com a importante colaboração do cliente como co-autor do processo.
O conhecimento pode ser utilizado como uma ferramenta competitiva que surge do
estímulo de relações sociais internas e externas à empresa, de acordo com Oliveira e Wendy,
(2003); e Rehfeld, (1990), já que o compartilhamento das informações e a valorização dos
indivíduos têm proporcionado reflexos positivos nas empresas (CASSARÁ; DRUCKER,
2000). Estes fatores confirmam a importância do corpo operacional no compartilhamento de
informações e utilizando o seu conhecimento como contribuição positiva ao funcionamento
de uma empresa (HESKET et al, 2002; DRUCKER, 2000).
Terra (in
www.gestaoct.org.br/forum_municipal/apresent/terra/terra_gest_conh_grand_des_nac.pdf.)
28
considera que a gestão do conhecimento vai além do investimento em tecnologia ou o
gerenciamento da inovação, e que a crescente complexidade dos desafios não permite mais a
concentração de esforços em poucos indivíduos ou áreas das organizações, já que os
‘indivíduos organizacionais’ aprendem constantemente e se realizam sendo criativos. Assim,
são criados círculos virtuosos de geração de conhecimentos individualizados, que surgem
através do desencadeamento de novas idéias e estruturas gerenciais no ambiente das
empresas.
Outro tema relacionado a este trabalho é apresentado na próxima seção,
relacionando o conhecimento à cultura organizacional.
2.4 CULTURA ORGANIZACIONAL
A cultura organizacional presente na empresa, também responsável pela evolução da
linguagem que ali é social e formalmente empregada, está em consonância com o
desenvolvimento do conhecimento organizacional. Como a evolução do conhecimento para
uso na gestão estratégica de empresas do setor de prestação de serviços considera aspectos
como a comunicação e a cultura empresarial, nesta seção são apresentadas visões de alguns
autores, no que concerne à estratégia, poder e comunicação, relacionados à cultura
organizacional.
Raskin (2003, p.1) define cultura organizacional como
um conjunto de valores e normas que controlam as interações dos membros da organização entre si e com as pessoas externas, como fornecedores e clientes. Pode ser usada para alcançar vantagem competitiva e para promover os interesses dos stakeholders, uma vez que controla como as pessoas se comportam, tomam decisões e gerenciam o ambiente organizacional.
Beserra de Farias (http://www.google.com.br/search?hl=pt-
BR&q=poder+e+cultura+nas+organiza%) aborda a questão da cultura como aspectos que
podem influenciar diretamente nos resultados da organização. O autor, que analisa aspectos
sociais relacionados ao tema, afirma que a identidade da organização, diferente dos diversos
conceitos que normalmante se tem da mesma, é definida pela cultura organizacional desta
29
empresa, a qual é responsável por dar o eixo necessário à união dos membros da sociedade,
em torno dos seus objetivos, suas ações e os seus comportamentos.
Além disso, e corroborando com idéias relacionadas à gestão do conhecimento
empresarial, Beserra de Farias (http://www.google.com.br/search?hl=pt-
BR&q=poder+e+cultura+nas+organiza%) afirma que
Todos os processos decorrentes do convívio social na organização são marcados pelos traços culturais dessa organização. Geri-la, conviver em seu interior, obter a participação e apoio dos grupos, deverá ser precedido do processo de compreensão e aprendizagem de seu modo de agir. As organizações contemporâneas, no fim do século, diante das rápidas modificações ocasionadas pelo processo de globalização devem, antes de tudo, preparar-se para constantes e cíclicas mudanças. Para estar à testa destas, é necessário que seja dada a necessária atenção à cultura e que entre em cena não apenas a figu ra do gestor, mas do agente de transformação, capaz de administrar a visão maniqueísta de que a mudança deve necessariamente trazer perigo ou tão somente oportunidade (p. 5).
Freitas (http://www.portal-
rp.com.br/bibliotecavirtual/culturaorganizacional/0105.htm) corrobora com essa opinião. Para
a autora, no processo de investigação da cultura de uma organização são identificados alguns
aspectos formadores da identidade organizacional, e não é possível se dissociar estudos sobre
a cultura organizacional dos conceitos de organização, os quais incluem as teorias clássicas da
administração, passam pela teoria contingencial, pela e teoria da cognição organizacional
[grifo nosso]. Ela cita como exemplo as instituições públicas de hoje, as quais “só podem ser
analisadas por meio da perspectiva da fragmentação da cultura” (p.1).
A cultura também está relacionada à estratégia da empresa, de acordo com Pereira e
Nunes (2002, p.1), já que
O dia-a-dia dos dirigentes das organizações é marcado pela tomada de decisões, que podem gerar conseqüências diversas conforme o contexto de cada organização. Tais decisões deveriam partir de uma visão ampla do ambiente, considerando as características sociais, culturais e políticas deste. Em meio a um ambiente em que a concorrência aumenta e se qualifica a cada dia, torna-se imprescindível a necessidade de desenvolver empreendimentos com estratégias competitivas adaptadas às necessidades do mercado.
Como as organizações se inserem em um ambiente e interagem com ele recebendo
influências e influenciando-o, as pessoas que nelas atuam são agentes que contribuem para
esse intercâmbio constantee os seus valores conduzem à formação da cultura da organização,
sendo essa a raiz das decisões estratégicas de uma organização (PEREIRA; NUNES, 2002).
Hall (1982 apud PEREIRA; NUNES, 2002), afirma que uma das condições mais difíceis de
30
medir no ambiente externo e que são de vital importância, é a cultura. O autor acrescenta que,
no impacto sobre as organizações, a cultura não pode ser considerada como uma constante, e
muito menos mesmo em um contexto isolado.
Para Raskin (2003), muitos dos valores intrínsecos à cultura e por sua vez
importantes não estão registrados oficialmente, ou seja, escritos. Existem apenas na forma de
pensar, agir e no jeito de enfrentar os problemas que as pessoas aprendem umas com as outras
e que são consistentes com os valores aceitáveis pela empresa, coincidindo com a definição de
conhecimento tácito de Nonaka e Takeuchi (1997). Nesse sentido, e também coincidindo com
a abordagem destes autores, Raskin (2003) afirma que a transmissão da cultura organizacional
se dá à medida que as pessoas aprendem os valores, utilizando as práticas formais de
socialização, e com estórias, cerimônias e linguagem organizacional desenvolvidos
informalmente e com o amadurecimento da cultura.
Ainda segundo Raskin (2003), os valores e as normas existentes na empresa
influenciam fortemente o comportamento das pessoas. A cultura organizacional, que é
baseada nos valores incorporados e nas normas, regras, procedimentos operacionais e
objetivos da empresa, orientam as pessoas em suas ações, decisões e comportamentos. São
também facilitadores para o ajuste mútuo, já que fornecem um ponto de referência comum e
auxiliam a interação entre os membros da organização.
Desta forma, pode-se dizer que o conhecimento organizacional se desenvolve em
consonância com e em conseqüência da cultura organizacional, dela dependendo fortemente a
sua existência.
A seguir, são apresentados aspectos relevantes da estratégia, mercado, tecnologia e a
competitividade, vitais para a empresa na era da gestão do conhecimento.
2.5 ESTRATÉGIA, TECNOLOGIA, COMPETITIVIDADE E MERCA DO
Uma empresa, qualquer que seja o seu porte ou a área em que atua, tem, por
obrigação, a meta de atender e manter os seus clientes para que assim possa se manter no
mercado. Para tanto, é necessário que desenvolva uma estratégia competitiva de ação.
O atendimento ao cliente, nos dias de hoje, além de estratégias competitivas, exige
das empresas que conheçam o potencial de seus trabalhadores e que tenham uma gestão da
tecnologia efetiva (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000).
Porter (1991) define estratégia competitiva como a combinação ou distinção entre
os fins (metas) e os meios (políticas) utilizados por determinada empresa a se posicionar no
31
mercado. O contexto onde a estratégia competitiva é formulada, segundo Porter (1991),
inclui fatores externos e internos à empresa. Como fatores externos, temos as ameaças e
oportunidades econômicas e técnicas, e as expectativas mais amplas da sociedade; como
fatores internos, são destacados os pontos fortes e fracos da empresa, e os valores pessoais
dos implementadores.
Adaptado aos serviços, o contexto da estratégia competitiva pode ser associado
diretamente ao marketing, que abrange tanto os fatores internos (funcionários, administração,
gerência), como os fatores externos à empresa cliente, e mercado de um modo geral.
Para Ansoff (1977, p. 11), “O produto final das decisões estratégicas é
enganadoramente simples; uma combinação de produtos e mercados é escolhida para a
empresa. Esta combinação é obtida pela adição de novos produtos e mercados, abandono de
produtos e mercados antigos, e expansão da posição corrente”. Para o autor, as empresas
produtoras exigem estratégias mais complexas do que empresas do tipo ´holding´ e empresas
de investimento. Ansoff apresenta, ainda, os passos das decisões no processo de formulação
de estratégia das empresas, conforme a Figura 1.
Figura 1 - Decisões no Processo de Formulação de Estratégias Fonte: Ansoff, 1977
Para Hax (1989), as forças provocadoras de mudanças em determinado setor são a
crescente tendência orientada à globalização dos mercados e da concorrência, e o aumento da
importância da tecnologia nas atividades da empresa. A partir de uma visão global, o sucesso
Formulação de objetivos, escolha de metas
Avaliação interna da empresa
Avaliação de oportunidades externas
Decisão de diversificar ou não
Estratégia de expansão
Componentes da estratégia
Estratégia de diversificação
Componentes da estratégia
Regras de Decisão para busca e avaliação
32
ou falência de uma empresa em qualquer setor seria determinado mais por sua capacidade
gerencial do que por vantagens comparativas baseadas em fatores de produção ou recursos
naturais.
A tecnologia também tem afetado as capacidades e influído na competitividade de
uma empresa. Os avanços na tecnologia de comunicações como a Internet e a hipermídia,
entre outros, podem vincular não só as operações internas da empresa como também os
clientes e fornecedores de serviços em tempo real. Estas tecnologias trazem um enorme
potencial de melhoria e também desafios gerenciais que fazem da forma convencional de
gestão obsoleta. Paradoxalmente, a facilidade de deslocamento das pessoas via Internet a
qualquer lugar do mundo é considerada por alguns especialistas como uma ameaça a
determinadas atividades de serviços.
Segundo Hax (1989), para entender e manipular corretamente estas forças
causadoras de mudanças, a empresa tem que desenvolver um novo tipo de gestão de
marketing mais qualidade. Esta nova gestão deve ter uma clara visão para acompanhar as
mudanças a longo e curto prazo, bem como um sentido de renovação e uma capacidade
satisfatória de comunicação (VALDÍVIA, 1999).
Para Wheelwright e Clark (1992), no entanto, as forças que estão provocando
mudanças em todos os setores, são: a concorrência internacional intensa, a segmentação e as
demandas dos mercados, e a diversa e rápida mudança de tecnologia. Estas forças têm criado
um conjunto de imperativos para o desenvolvimento de produtos/serviços e processos em
diversos setores. Os autores ainda identificam estes requerimentos como as dimensões de
velocidade, eficiência e qualidade, ou seja, na formação do profissional de serviços e a
conseqüente prestação de serviços eficientes e de qualidade.
Para Contador (1995), o conceito de globalização está ligado a dois vetores –
mercado e concorrência, e atualmente evoluiu para convergência com competitividade. Esta
convergência faz a concorrência aumentar. Consequentemente, o futuro será formado por
regiões econômicas sem fronteiras, em busca da integração econômica. Um aspecto de grande
importância para as empresas, e especialmente para as empresas hoteleiras, foco deste estudo,
são as atividades de marketing. Estas atividades, por sua vez, constituem o objeto de pesquisa
do estudo desenvolvido. Desta forma, na seção a seguir, são apresentados aspectos referentes
ao marketing.
33
2.5.1 Marketing
As atividades de marketing na hotelaria passam pelos funcionários, elementos
importantes na estratégia desse tipo de empresa, O conhecimento destes funcionários passa
pela interação destes com os clientes, constituindo elemento inerente ao marketing.
Inicialmente praticado em forma de consumo de massa, o marketing é hoje amplamente
utilizado pelas empresas que querem manter-se competitivas no mercado.
O consumo de massa praticamente não existia antes da Revolução Industrial. As
relações de compra e venda eram diretas. Daí começou a nova realidade do mercado
ocorrendo a produção em grandes quantidades, para atender a demandas cada vez maiores.
Esta era a era da produção. A era seguinte, era do produto, teve como características o foco
das empresas, no sentido de melhorar os produtos para conquistar o mercado. Isso se deu no
início do século XX. O movimento precursor do marketing, no entanto, iniciou-se com o
desenvolvimento das técnicas de venda, o que ocorreu a partir da segunda metade da década
de 20. Já no início da década de 50, a ciência de ´empurrar´ a mercadoria nos clientes, para
competir em um mercado com muitos produtores, iniciou seu declínio e é aí que nasceu o
marketing, determinando que a empresa precisa conhecer o mercado para poder atendê-lo
melhor. A conseqüência disso era, normalmente, conquistar esse cliente. Entretanto, apesar de
alguns conceitos de marketing serem hoje vistos como óbvios, alguns como o respeito aos
clientes eram considerados bobagem (PADILHA, 2000).
Na década de 90, um longo período de adormecimento das empresas em relação aos
desejos e necessidades dos cliente, e quando a orientação padronizada das empresas donas das
melhores marcas já era de marketing, muitas empresas iniciaram a busca por certificações de
qualidade, com o intuito de serem tão boas quanto as suas referências, em seus setores. Assim,
a preocupação com a qualidade total ficou mais conhecida no Brasil quando se começou a ter
mais contato com as empresas japonesas. Estas, por sua vez, já pensavam e faziam seus
produtos com qualidade superior nas suas sedes. Com a abertura do mercado brasileiro, houve
uma maior preocupação das empresas nacionais com a exportação, principalmente para o
mercado europeu. Nesse período, iniciou-se a corrida pelas certificações de qualidade, e, em
pouco tempo, as certificações, principalmente as ISO´s, foram também se tornando
referenciais de qualidade para o mercado interno
(http://gazetaonline.globo.com/marketingplace/artigo.php?id_artigo=26).
34
Uma outra abordagem, também importante dentro do escopo deste trabalho, é a
consideração, realizada por Padilha (2000), sobre alguns aspectos no que se refere à definição
de marketing. Por exemplo, ele comenta que algumas pessoas consideram essa tarefa difícil, e
acabam fazendo generalizações sobre o conceito, afirmando que tudo é marketing e nada é
marketing. A definição apresentada pelo autor para marketing é a seguinte: “Marketing é o
conjunto de pesquisas, estudos, planejamentos e ações de uma organização, destinados à
conquista e manutenção dos clientes em um mercado, através da satisfação de seus desejos,
necessidades e anseios” (PADILHA, 2000, p. 22). Apesar de não ser uma definição de autores
que tradicionalmente abordam o marketing, a simplicidade desta definição foi o que causou a
sua escolha para destaque neste trabalho. O autor acresecnta, ainda, que
Marketing é explorar os argumentos de forma inteligente e criativa. Marketing é evidenciar as Características, as Vantagens e os Benefícios de um produto (mercadoria ou serviço)[...]Marketing é uma filosofia gerencial integrada que consiste em entender o mercado e atender às suas necessidades, os seus anseios e os seus desejos[...]Marketing é despertar interesses adormecidos. Marketing é uma atividade integrada. Ações isoladas, por mais brilhantes que sejam, não têm grandes efeitos de marketing[...]Marketing é dominar as tecnologias de informação. Não é apenas conhecer o vocabulário. Marketing é conhecer o mercado em que se pretende atuar. Conhecer o mercado significa conhecer os clientes, conhecer os fornecedores e, fundamentalmente, conhecer os concorrentes. Marketing é análise do mercado[...] (PADILHA, 2000, p.23).
As considerações apresentadas contribuem para o entendimento da evolução do
marketing, no sentido de que esclarecem aspectos relacionados à sua definição e demonstram
equívocos em relação á atividade de marketing que vêm se modificando no decorrer dos anos.
Na realidade, quando o marketing começou a se popularizar no contexto acadêmico
e administrativo, ele trabalhava e aparecia ligado à propaganda da empresa. Depois, com a
evolução das técnicas gerenciais, com o aprofundamento das estratégias de marketing e com a
interligação entre o marketing e outras funções dentro da empresa – a produção, por exemplo
(ALTAMIRANO, 1999), o marketing foi se tornando um elemento essencial e integrado nas
atividades entre as funções da empresa e entre a empresa e o mercado.
De acordo com Tavares (2004), marketing é o processo de concepção, produção,
fixação de peças, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para satisfazerem as
necessidades de indivíduos e organizações. O autor considera ainda que o marketing
incorpora os processos de mudança para distribuir produtos e serviços, e requer previsão para
antecipar mudanças no ambiente e modificar as ofertas, para competir mais eficazmente em
um mercado mutante.
35
Os contextos aos quais o autor associa o marketing são três: um, é o canal que
conecta a empresa vencedora ao mercado; o outro, é a filosofia ou conceito de satisfação do
cliente por uma empresa que não é somente produtora; e a orientação de marketing, que é a
convicção da administração e da equipe, em todos os níveis, de que o conceito de marketing
deve ser a filosofia orientadora de todas as atividades
(www.wolmer.vavip.com.br/artigo.html).
A definição a e visão apontadas pelo autor demonstram uma conexão com o
marketing ligado ao produto e à imagem da empresa. Porém, ao evoluir para o setor de
serviços, a atividade de marketing passou a apresentar novas considerações.
As divisões estabelecidas pelo marketing no contexto da administração,
inicialmente, estão relacionadas ao marketing de serviços e ao marketing de produto. No
marketing de serviços, a atividade da empresa tem que estar voltada muito mais para o cliente
do que para o produto em si. Isso se deve à intangibilidade, principal característica dos
serviços. Associando-se o foco no cliente às estratégias gerenciais de melhoria da qualidade
total, as empresas produtoras de produtos e serviços passaram a incorporar uma filosofia,
dentro da cultura empresarial, um pouco mais personalizada em termos de atendimento ao
cliente (KOTLER, 1999 p.190). Este atendimento, em empresas de serviços, requer uma
gestão mais direcionada ao cliente. No caso dos hotéis, o atendimento é fundamental para o
sucesso de um negócio.
2.6 A ATIVIDADE DE SERVIÇOS
Servir bem, com prazer e com qualidade é fundamental para os serviços; é preciso
sentir e demonstrar prazer, como se estivesse fazendo a outrem aquilo que se gostaria
que fosse feito consigo mesmo (VIEIRA, 1998). Afinal, ser bem tratado não tem preço,
e é fator determinante da propaganda que o cliente faz de determinado local (RIES,
1986).
Albrech e Bradford (1992) fazem uma análise dos sete pecados dos serviços, que são
cometidos pelo funcionário do atendimento. Estes pecados são: apatia, despacho do cliente,
frieza, condescendência, robotização, manualização, e movimentação do cliente.
Já Gianesi e Corrêa (1996) analisam a questão da qualidade do serviço sob a ótica
da poka yoke (CHASE; STEWART, 1993) do serviço e do cliente. As falhas do serviço são
divididas entre falhas na tarefa, no tratamento, em relação a aspectos tangíveis como falha na
36
limpeza das instalações e dos próprios uniformes, no controle dos fatores ambientais das
instalações locais.
Segundo Gianesi e Corrêa (1996), estas e outras questões inerentes à prestação de
serviços, caracterizam os benefícios psicológicos ou características acessórias do serviços,
que eles chamam de serviço implícito. Por outro lado, pode-se considerar o uso estratégico
destes elementos como inteligência competitiva por parte dos funcionários do atendimento.
No caso dos serviços, estas características são mais intangíveis do que tangíveis.
Paradoxalmente, são mais essenciais do que acessórias. E determinam a qualidade do serviço
prestado, da imagem que o cliente faz da empresa. Esta imagem vai influenciar diretamente, a
médio e longo prazo, a recompra do produto pelo cliente (ALBRECHT; BRADFORD,
1992), e, principalmente, vai caracterizar o profissional de serviços como um mau ou bom
profissional. A cultura organizacional também faz parte da prestação de serviços. Para
Shinyashiki et al (2003, p.4), o desempenho sustentado de serviços de qualidade “depende,
dentre outros fatores, de uma cultura de compartilhamento de aprendizagem e conhecimento
com vistas à obtenção de competências para o cuidado ao cliente”. O aspecto cultural também
tem grande influência na forma como a organizacão gerencia aspectos tecnológicos e
informacionais, discutidos a seguir.
2.6.1 Os serviços e a gestão da tecnologia e das informações
Informação e tecnologia também são fatores-chave de desenvolvimento da atividade
de serviços, haja vista a velocidade com que os serviços de comunicações e informática
vêm-se desenvolvendo nos últimos anos e se tornando, hoje em dia, elementos
fundamentais para o crescimento e competitividade de qualquer empresa (TRIGO,
1993).
Ao analisar a questão da especificidade da prestação de serviços, Gianesi e Corrêa
(1996), consideram a adequação da tecnologia ao trabalho como um dos itens importantes
para o sucesso do serviço a ser prestado. Porém, não só a tecnologia deve ser adequada ao
trabalho, como o profissional de serviços deve ter uma base sólida de conhecimento das
tecnologias disponíveis para que atenda às exigências da prestação de serviços no mercado
emergente. Além deste conhecimento inicial, estas habilidades devem ser constantemente
recicladas, devido à velocidade das mudanças neste campo.
37
Assim, o profissional do setor de serviços tem que estar preparado para prestar
as informações requisitadas pelo seu cliente da melhor maneira, e o mais prontamente
possível: seja através de computadores, modems, rede de informações, vídeos e folhetos,
não esquecendo da bagagem cultural em termos de história e tradições. Enfim, todo o
acervo humano e tecnológico necessário para satisfazer a curiosidade do seu cliente.
O funcionário de atendimento é a inteligência do setor de serviços. Atualmente, as
empresas precisam gerenciar os dados, transformá-los em informações e depois em estratégias
de decisão (PRAHLAD, 1997).
Desta forma, a gestão da tecnologia vem tomando lugar de destaque na gestão
estratégica das empresas, incluindo as empresas de serviços (FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2000). A junção dos termos inovação e tecnologia tem formado uma
parceria bem aceita no universo acadêmico e, em alguns casos, no universo empresarial. Isto
ocorre por que a inovação tecnológica engloba conhecimento, criação, transferência,
aplicação e avaliação, bem como novidade. Porém, os mesmos motivadores do sucesso
constituem-se motivadores de alguns problemas, em termos de gerenciamento desta
tecnologia, dada a sua complexidade. Algumas considerações são mostradas a seguir:
para a maioria dos empresários de pequenas firmas, a tecnologia é vista como algo exótico que deve ser tratado pelos especialistas no assunto, principalmente em empresas de base tecnológica [...]abrange a tecnologia de gestão do conhecimento tecnológico, do conhecimento empresarial e do conhecimento operacional, do conhecimento das relações interpessoais. Trata-se da apropriação do conhecimento pelas pessoas dentro e fora das empresas. (www.eps.ufsc.br/disserta98/ivone/cap2.html).
Estas e outras implicações tornam a inovação tecnológica ao mesmo tempo polêmica
e globalizada, além de carente de avaliação quando da sua aplicação em determinadas
empresas e em determinadas áreas, como no caso das empresas hoteleiras (VIEIRA;
GOMES, 2004). A mais simples das inovações, hoje já considerada de certa forma abrangente
e disseminada, a Internet, traz em seu bojo complexidades de cunho social.
Oliveira (1998) destaca as discrepâncias sociais ao afirmar que o advento da Internet
pode representar tanto um “elo de humanização” quanto um “privilégio eletrônico de alguns
poucos”, acentuando as diferenças sociais que já são preocupantes.
Porém, percebe-se que o acompanhamento das novas tecnologias não é tão acessível
assim a cada trabalhador enquanto conhecimento individual. Há que se ter o apoio da empresa
por meio da formação, capacitação e reciclagem disponíveis (VIEIRA, 1997), e
principalmente pela vontade de crescer e desenvolver-se profissionalmente. Ferreira (2004)
38
reconhece este fato. Para o autor, o homem tem procurado vencer as suas limitações
relacionadas às máquinas simples e às novas tecnologias; porém, ainda segundo este autor, a
“emancipação humana” é inversamente proporcional ao desenvolvimento tecnológico.
Já para Betz et al. (1997), as mudanças enfrentadas pela economia mundial incluem
as inovações tecnológicas bem como a sua difusão, entre outros fatores como conhecimento
(know-how) mais aprofundado, novas tecnologias de serviços baseadas em computadores, e a
globalização da concorrência dos mercados. Para estes autores, a gestão da tecnologia engloba
a maneira como as inovações devem ser gerenciadas com o intuito de melhorar a
competitividade das empresas, o que gera grandes alterações no paradigma da administração.
Com base nestes posicionamentos, pode-se perceber que a questão da inovação
tecnológica tem características diferentes de acordo com a área, o tipo de empresa, o mercado
e o profissional que nela atua. Por exemplo, há diferenças entre as inovações na produção de
serviços e na produção de produtos. Para o estudo em questão foi dada ênfase às inovações
em serviços hoteleiros.
2.6.2 Gestão e inovação em serviços de empreendimentos hoteleiros
A modernização dos processos de produção em serviços pode representar uma
vantagem competitiva, quando bem gerenciada. As empresas, independente do ramo e porte,
têm buscado processos cujos investimentos iniciais compensem os ganhos em termos de
produção, apesar de seus custos.
A adoção de novas tecnologias tem suas limitações e vantagens. Dentre as vantagens,
têm-se como principais a competitividade e a rapidez nos processos produtivos. Como
limitações, têm-se os custos e a confiabilidade do sistema (FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2000).
Na hotelaria, a adoção de novas tecnologias é percebida principalmente pelas
reservas via Internet, pelo agenciamento via computador de aluguel de carros, e pela própria
gerência do hotel (HESKETT et al, 2000), e pela implementação de medidas de eficiência
energética, como placas solares, entre outras. Este último tipo de tecnologia encontra-se ainda
muito incipiente no setor hoteleiro (VIEIRA; GOMES, 2004).
Para uma implementação de sucesso, as etapas da adoção de tecnologia devem ser
cuidadosamente analisadas e planejadas já que, ainda de acordo com Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2000, p.79), “a inovação é uma destruidora da tradição; por isso, impõe um
39
planejamento cuidadoso para assegurar o sucesso. Necessariamente, os benefícios da
produtividade das novas tecnologias irão mudar a natureza do trabalho.” Sendo a atividade
turística uma área carente de sistematização e orientação técnica dado o seu surgimento e
crescimento desordenado na maioria das localidades receptoras, torna-se de grande
importância um planejamento nesse sentido. Além disso, é um setor onde as relações humanas
são tradicionalmente predominantes, o que pode afastar erroneamente o interesse em
interação por meio de máquinas.
A orientação desenvolvida por Robert P. Radchuck (1982) in Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2000) para a adoção e gerenciamento de tecnologias apropriadas a cada tipo de
prestação de serviços apresenta como os primeiros dos passos a serem seguidos, a orientação
e a educação. A empresa deve providenciar um aprendizado sobre a nova tecnologia e sobre o
local onde ela é utilizada, através de visitação a outras empresas, exposições comerciais, a
outros usuários, e ao fornecedor da tecnologia, que pode fornecer informações educativas a
respeito dos equipamentos e instalação dos sistemas, como tem sido feito quando da
instalação de sistemas de eficiência energética do tipo aproveitamento da energia solar
(http://www.soletrol.com.br/Educacional).
Em qualquer empresa, e igualmente no caso da hotelaria, esse tipo de atividade está
diretamente ligado ao profissional gestor do empreendimento, que é o responsável pelos
resultados esperados a partir da implantação e implementação destas tecnologias,
preocupando-se inclusive com a parte de investimentos de capital (TRIGO, 2001). O trabalho
deste gestor pode atualmente ser auxiliado com o uso de softwares já disponíveis no mercado,
que ajudam a monitorar, por exemplo, a questão dos gastos com energia elétrica, como no
caso do software desenvolvido pelo SEBRAE-RS.
De qualquer forma, os produtos e serviços desenvolvidos em empresas hoteleiras
devem estar de acordo com os paradigmas da sustentabilidade social, cultural e do meio
natural. O gestor também deverá ter a habilidade de articulação de pessoas, meios físicos,
econômico-financeiros em todo o referido processo. Além disso, deverá avaliar os resultados
do processo de produção de bens e serviços turísticos, em relação aos diferentes atores sociais
envolvidos (clientes, fornecedores, populações locais) providenciando os ajustes necessários
quando for o caso. Temas relacionados à programação de Turismo, comercialização de
produtos e serviços turísticos e coordenação dos processos de produção de serviços e produtos
turísticos compreendem algumas das atividades de gestão de empreendimentos turísticos
(http://www.cefetce.br).
Considerando os investimentos em instalação, recursos humanos e gerenciamento da
40
adoção de tecnologia do tipo inovação tecnológica, Costa (2001) defende a necessidade de um
profissional especializado em projeto, instalação e manutenção de equipamentos mais
específicos.
No entanto, tem-se percebido, por parte dos gestores e de funcionários operacionais,
a falta de um conhecimento e interesse em relação às tecnologias aplicadas aos
empreendimentos turísticos, como no caso de programas e equipamentos para a melhoria dos
sistemas de eficiência energética em hotéis. As tecnologias referentes aos sistemas de
informação e uso de computadores no sistema de atendimento já são consideradas
incorporadas às atividades e ao funcionamento cotidiano do hotel. Isso pode ocorrer,
principalmente, devido ao baixo nível de formação dos recursos humanos contratados pelas
empresas hoteleiras. Embora melhores comparativamente aos da comunidade em que se
inserem, de acordo com Lima (2001), muitas vezes encontram-se abaixo do nível desejado,
principalmente na era da informação.
Dos profissionais gestores, espera-se que tenham perfis inovadores, independentes e
criativos, e que usem a autocrítica, investindo na gestão de seu próprio conhecimento; devem
ter habilidade no uso de tecnologia como ferramenta, e capacidade de encontrar e manter um
trabalho, ou para gerar autonomia (LAS CASAS, 2000). Pessoas atualizadas, com
informações novas, preparadas para consultas em tempo real e / ou via e-mail ou outro meio,
que aproveitam a comunicação e que gerenciem reclamações, são aquelas que têm condições
de lidar melhor com as tecnologias disponíveis para os serviços.
Quanto à formação do gestor enquanto profissional, as exigências são que tenham
conhecimento em marketing direto, e-business, telemarketing e, principalmente, tenham uma
formação contínua. Além disso, há categorias preocupadas com o desaparecimento de
determinadas funções devido à inserção da tecnologia, bem como há a preocupação com a
falta de destrezas e sua repercussão no bem-estar e na empregabilidade dos trabalhadores
(REVISTA TRABAJO, Março de 2003). Os ganhos obtidos por estes trabalhadores mostram
chances de crescimento intelectual e maiores salários. As imposições do mercado de trabalho
são a atualização profissional constante e a auto-gestão do conhecimento (LAS CASAS,
2000). E isso deve ser uma preocupação constante para o Brasil devido ao seu defasamento
em relação a outros países. Nos Estados Unidos, por exemplo, de acordo com pesquisas, foi
divulgado que 95% dos americanos são cientificamente analfabetos (SAGAN, 1998), apesar
de ser um país mais desenvolvido tecnologicamente do que o Brasil.
As preocupações relativas à formação e ao conhecimento de gestores e funcionários
da hotelaria estão em consonância com o desenvolvimento deste trabalho. As informações
41
advindas do corpo funcional, conforme consta no Capítulo 3, foram analisadas à luz da teoria
das representações sociais e por meio da técnica de análise de conteúdo.
2.7 AS REPRESENTAÇÕES SOCIAIS
Os estudos inseridos na área de representações sociais têm sido utilizados em
pesquisas onde se analisa o envolvimento do indivíduo, como elemento importante para a
convivência social e profissional dentro de uma organização. Moreira e Jesuíno (2003)
defendem a possibilidade da reconstrução do real através dos elementos constitutivos do meio
ambiente, em uma determinada comunidade. Ao se analisar as percepções individuais em
relação à empresa, pode-se chegar a uma visão generalizada da comunidade em relação ao
evento.
Este trabalho se baseia na teoria geral das representações sociais (MOSCOVICI,
1978; JODELET, 1989; DOMINGOS SOBRINHO 1994, 2000; VERGÉS 1992,2000; e na
abordagem estrutural das representações sociais proposta por ABRIC 1989, 1994, 2000), e
através da Teoria do Núcleo Central.
De acordo com Cabral (2005), o conceito de Representações Sociais surgiu a partir
do conceito de Representações Coletivas de Durkheim. Este, por sua vez, buscava identificar
os aspectos essenciais e permanentes na humanidade (mitos, opiniões, e crenças). As
representações coletivas, segundo Durkheim, exerciam uma coerção sobre os indivíduos,
levando-os a pensar e agir homogeneamente (CABRAL, 2005). Segundo Lima (2001), no
final dos anos 50, Moscovici estabeleceu uma ruptura na visão dicotômica de Durkheim,
mostrando, a partir do princípio da indissociabilidade entre indivíduo e sociedade, sujeito e
objeto, externo e interno, que as representações coletivas não se constituem em um domínio
situado à parte e dissociado do psíquico e emocional, como pretendia Durkheim.
A definição de Moscovici (1989) para as Representações Sociais as considera como
fenômenos complexos que extrapolam categorias puramente lógicas e invariantes,
organizando-se como saberes acerca do real. Além disso, se estruturam nas relações do
homem com este real. O autor ainda considera as representações sociais como um fenômeno
dinâmico, através do qual o homem se aproxima de objetos desse real, mediados pelas
relações sociais.
Para produzir um outro tipo de conhecimento sobre os fenômenos de saber social,
que é o que deve fazer a pesquisa sobre Representações Sociais, é preciso transformar o saber
42
social em objetos manejáveis pela prática da pesquisa científica, através da teoria que as
suporta. A estratégia simplificadora teórico-conceitual, que torna a pesquisa relevante e
viável, assegura a inteligibilidade do fenômeno de representação social, apesar de a atividade
simplificadora ser “razoavelmente complexa e difícil” (SÁ, 1998, p.24).
De acordo com Abric (1994a), o duplo sistema dos elementos periféricos às
representações sociais proporciona uma compreensão de duas das suas características, as
quais à primeira vista poderiam ser consideradas contraditórias. Estas características são a
rigidez e a flexibilidade. Elas são estáveis e rígidas por que sua determinação depende de um
núcleo central altamente ancorado no sistema de valores que o grupo compartilha. São móveis
e flexíveis devido ao fato de serem alimentadas pelas experiências individuais, o que as faz
integrar os dados da situação vivida e a evolução das relações e das práticas sociais nas quais
os grupos e os indivíduos se inserem. Esta proposição associa as representações sociais ao
tema deste trabalho, já que a evolução do conhecimento se dá a partir das vivências,
experiências individuais e contextuais dos elementos operacionais de uma organização.
A teoria das representações sociais traz importantes subsídios à compreensão de
questões complexas, através de dois mecanismos aos quais Moscovici chamou objetivação e
ancoragem. Estes mecanismos permitem a transformação do não-conhecido em familiar.
Permitem também que se esclareçam fatos e se proponham modelos que por sua vez podem
ser incorporados à sociedade.
Segundo Moscovici (1978), a ancoragem pode ser definida como um processo de
integração do novo a um sistema de referências simbólicas preexistente e nas transformações
implicadas a este sistema. Na, ancoragem pode-se classificar e denominar. As condições para
que a ancoragem seja organizada são a atribuição de sentido, a instrumentalização do saber, e
o enraizamento no sistema do pensamento. A atribuição de sentido está ligada à memória,
associando o novo fato a fatos já conhecidos no pensamento do indivíduo. Na
instrumentalização do saber, um novo objeto é transformado em saber [ou conhecimento] útil,
que se traduz na compreensão do mundo, através das imagens da representação social do
objeto. Por último, o enraizamento no sistema do pensamento ocorre a incorporação da
novidade no contexto social do indivíduo, caracterizando a sua familiarização com o novo.
A objetivação, por sua vez, se refere à forma de organização dos elementos que
constituem a representação e ao percurso que estes elementos percorrem na aquisição de
materialidade, formando expressões da realidade (VALA, 1993). Ela consiste na
materialização de abstrações, correspondendo à face figurativa da representação, na tentativa
associar imagens a idéias dêem consistência ao pensamento. São os esquemas mentais ou
43
imagens utilizados pelos indivíduos para dar sentido às realidades nas quais se encontram
inseridos e para se comunicarem, transformando o não-familiar em familiar (CABRAL,
2005).
Portanto, à luz das proposições desta teoria, foram selecionados os procedimentos
metodológicos para a realização desta pesquisa, levando em consideração o alerta que Abric
(1994b) faz aos pesquisadores sobre a importância da coleta e análise dos dados para
apreensão do objeto representacional. Este autor afirma que, independentemente do interesse
e da potência do Método escolhido para análise, é evidente que a informação, pertinência e a
qualidade da informação coletada determinam a validade dos resultados obtidos e das análises
realizadas. A primeira questão que se coloca ao pesquisador em termos de representações
sociais está relacionada aos instrumentos a serem escolhidos para apreensão do objeto
(ibidem).
Os estudos relacionados às representações sociais vem sendo utilizados em
pesquisas onde é analisado o envolvimento do indivíduo como sendo importante para a
convivência social e profissional no contexto organizacional. Para Moreira e Jesuíno (2003),
existe a possibilidade da reconstrução do real a partir dos elementos constitutivos do contexto
ou ambiente de uma comunidade. Quando as percepções individuais são analisadas, é possível
que se chegue a uma visão generalizada da comunidade em relação ao fato ou evento que se
analisa.
Lima (2001), ao construir mapas cognitivos em empresas hoteleiras com base na
Teoria das Representações Sociais, localiza a sua aplicação em organizações de serviços. O
autor mostra a forma através da qual os grupos interagem em relação ao planejamento
estratégico da empresa em questão, dentro do espaço social em que convivem.
2.7.1 Pesquisa em Representações Sociais
A investigação científica é a forma de o pesquisador responder às questões
levantadas acerca do tema durante a pesquisa e a observação, e também a maneira de
confirmar ou refutar as hipóteses formuladas para responder às questões levantadas.
Um projeto de pesquisa científica deve seguir, segundo Barros e Lehfeld (1990), a
seguinte seqüência metodológica: elaboração do quadro teórico e conceitual, definição dos
objetivos e hipóteses de pesquisa, decisão acerca dos instrumentos de coleta e análise dos
dados, e a efetivação da pesquisa dentro da realidade. É importante considerar, ainda, a visão
44
de autores como Vergara (2003) em relação à amostra a ser escolhida dentro da população
pesquisada. Para o autor, isso deve ser feito segundo algum grau de representatividade. A
efetivação da pesquisa dentro da realidade pressupõe um estudo, dependendo da área de
abrangência, de observação acrescentada de análise de conteúdo, com a finalidade de melhor
retratar o quadro onde está sendo buscada a resposta às questões da pesquisa.
A idéia central da teoria das representações sociais, conforme Abric (1994a), é que
toda representação social se constitui de um núcleo central que em torno do qual se distribuem
os elementos periféricos. Assim, a organização interna de toda representação social é
composta por dois sistemas inter-relacionados e complementares, que possuem propriedades
próprias e funções específicas.
O núcleo central constitui o elemento estruturante da representação, já que
estabelece a sua organização interna e a sua significação simultaneamente. A determinação
deste núcleo central depende tanto da natureza do objeto representacional como dos referentes
culturais do espaço no qual são produzidas: os valores, as normas e a ideologia existentes no
contexto no qual são construídas. Por esta razão, o núcleo central está bastante ligado à
memória coletiva e à história do grupo que a produziu. Sua propriedade está no fato de o
mesmo ser o elemento de maior estabilidade na representação, assumindo as funções de
geração e organização. A função geradora se justifica por que é através dela que são criados
ou transformados os outros elementos constitutivos da representação. A função organizadora
ocorre quando da determinação da natureza dos laços que se estabelecem entre esses
elementos.
Os elementos periféricos estão fora do núcleo central, mas estabelecem com ele uma
relação de proximidade e/ou de distanciamento. São o essencial do conteúdo das
representações. Como propriedade, os elementos periféricos apresentam maior flexibilidade
do que o núcleo central, pois são mais sensíveis às influências do contexto em que as
representações são constituídas. Por esta razão, é através deles que podem ocorrer mudanças e
/ ou comparações entre representações.
Ao pesquisador é permitido aproximar-se do objeto definido pela consideração das
representações sociais. Essa aproximação ocorre no próprio dinamismo que gera o objeto,
desta forma articulando dimensões e níveis antes tomados isolada ou estaticamente, em
espaços fechados pelo radicalismo, individualismo ou pragmatismo (SÁ, 1996). Moreira e
Jesuíno defendem que a percepção a partir de um grupo em relação a uma instituição está
ligada a questões pessoais, profissionais e globais. Estas questões podem, de acordo com os
autores, ser investigadas com a ajuda da técnica de análise de conteúdo e observação
45
participante, dentro do contexto de pesquisa das representações sociais, da mesma forma que
os estudos que envolvem análise qualitativa de informações.A técnica de análise de conteúdo
será abordada a seguir.
2.8 A Teoria da Autopoiese
A palavra Poiesis vem do Grego e se traduz produção. Autopoiese é, deste modo
entendido como um sistema autoproduzido, capaz de gerar seus recursos per si. Em outras
palavras, este sistema reorganiza a sua estrutura, ajustando-se as novas particularidades do seu
entorno, sem perder a sua identidade (CABRAL, 2005).
Para Maturana e Varela (1995), todos os sistemas vivos são sistemas
autoproduzidos, funcionando como entidades autônomas. Todos os componentes do sistema
também devem ser autoproduzidos já que, conforme os autores descrevem, os seres vivos são
como sistemas fechados em sua auto-referencialidade, no sentido de manter a sua identidade.
Eles defendem que é por meio e no contexto da linguagem que o ato de conhecer pode
produzir um determinado mundo.
Morgan (1996) aborda a teoria da autopoiese de Maturana e Varela como uma
metáfora, apresentando implicações interessantes para a compreensão das organizações: as
organizações, desde os tempos da administração científica, são gerenciadas como se fossem
engenhosidades desenhadas para atingir fins e objetivos predeterminados. Mais ainda, os
administradores prevêm que estas máquinas funcionam perfeitamente, de acordo com o
previsto. Esta é a maneira mecanicista, a qual, de acordo com Morgan (1996), as empresas
vêm sendo conduzidas, ficando o elemento humano em segundo plano.
Nas organizações, o estado de mudança tem sido permanente. Para fazer frente a
este processo os gerentes têm implementado, ao longo das duas últimas décadas, inúmeras
técnicas e modismos, como o Desenvolvimento Organizacional, Análise Transacional,
Qualidade de Vida no Trabalho, Zero Defeito, Downsizing, Neurolinguística, Reengenharia,
entre outras (CABRAL, 2005). Triska (2001) e MacDonald (1995) corroboram com esta
visão. Para eles, os temas relacionados à gestão de empresas vêm passando por mudanças
consideradas modismos que, sendo passageiras, podem por em risco a seriedade daqueles que
os propõem e implementam nas empresas.
Baldam et all (2004) abordam a complexidade do contexto organizacional, incluindo
neste contexto os mercados, a tecnologia e a responsabilidade social. Para os autores, os
46
sistemas complexos têm como característica mais notável a capacidade de evoluir com a
aprendizagem, por sua vez considerada como auto-organização, dirigida dentro da empresa,
por meio de um alto grau de conectividade entre as partes do sistema da empresa.
Nesta abordagem, corroboram com a visão de Maturana e Varela, de que uma nova
informação, ainda não referenciada nos padrões da ordem interna, provoca a desordem. Os
autores afirmam que na base das idéias de Maturana e Varela está a refutação da Teoria Geral
dos Sistemas, a qual pressupõe que “as informações procedem de uma realidade dada
previamente e que, por isso mesmo, poderia ser conhecida de modo estritamente objetivo”
(BALDAM ET AL, 2004, p.6).
O conhecimento nos seres vivos ocorre, então, de acordo com a teoria da autopoiese
de Maturana e Varela: “a informação atua como provocação externa, a partir da qual os seres
vivos criam uma realidade individualmente determinada” (BALDAM et al, 2004, p.6). Essa
assertiva é a base para a investigação da evolução do conhecimento organizacional por meio
da indução deste conhecimento.
Maturana e Varela (1995, p. 68) afirmam que o encadeamento entre ação e
experiência indica que todo ato de conhecer produz um mundo: “todo fazer é conhecer e todo
conhecer é fazer”. Para estes autores, conhecer é uma ação efetiva, e constitui-se de
efetividade operacional no domínio de existência do ser vivo.
Assim sendo, a relação entre as atividades realizadas por um indivíduo na empresa
onde trabalha, no meio social em que convive, são partes essenciais de seu fazer e de seu
conhecimento.
2.9 ANÁLISE DE CONTEÚDO
Bardin (1985) apresenta a classificação da técnica de análise de conteúdo segundo a
sua aplicação, quanto ao tipo e ao número de pessoas entrevistadas. Cabe ao pesquisador
definir o que melhor se adeqüa à investigação desenvolvida. Em casos como o ora
apresentado, de análise de grupos de profissionais, tem-se a análise do tipo lingüístico, oral ou
escrito; quanto ao número de pessoas, se têm as respostas aos questionários, pelo grupo
investigado.
Além do questionário, há também a técnica de observação, utilizável nesse tipo de
investigação. A vantagem do questionário, de acordo com Barros e Souza (1990), é a sua
abrangência. Ainda segundo os autores, este tipo de pesquisa também tem sua limitação no
47
fato de a mesma prescindir da boa vontade e disposição do entrevistado para responder às
perguntas apresentadas. Já a observação, afirmam os autores, pressupõe a obtenção da
informação na ocorrência espontânea do fato.
A análise de conteúdo tem sido utilizada em trabalhos empíricos nos diversos
campos das ciências humanas, tendo a sua definição variada em função das diferentes
abordagens propostas por teóricos como D’Urung (1974), Bardin (1977), Vala (1986) e
Franco (1986), entre outros.
Para Bardin (1977), a análise de conteúdo compreende um conjunto de técnicas de
análise de comunicações que visam a obtenção de indicadores que permitam a inferência de
conhecimentos relativos às condições de produção e recepção das variáveis inferidas no
contexto destas mensagens. A obtenção destes indicadores se dá por meio de procedimentos
sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo destas mensagens.
A autora acrescenta ainda, que ao proceder à análise, o pesquisador necessita
compreender o sentido da comunicação como sendo o seu receptor normal. Mais importante,
de acordo com Bardin (1977), o pesquisador necessita desviar o olhar para entrever uma outra
significação que ocorre através ou ao lado da mensagem primeira. Ou seja, a leitura a ser
realizada por este pesquisador deve realçar um sentido que se encontra em segundo plano,
procurando captar seu significado carregado de condicionantes históricos e sociais e não
apenas em um único significado semântico do conteúdo aparente da mensagem, “à letra”
(BARDIN, 1977, p.41).
A seguir, tem-se o capítulo 3, com as características metodológicas deste estudo,
explicitando o procedimento metodológico para uma melhor orientação acerca do trabalho,
bem como possibilitando uma possível reaplicação caso necessária.
CAPÍTULO 3 – METODOLOGIA
Neste capítulo são apresentadas as características metodológicas do estudo, bem
como variáveis e indicadores, procedimento da pesquisa de campo e outras questões inerentes
ao aporte metodológico do trabalho.
3.1 TIPO E NATUREZA DO ESTUDO
O tipo de estudo desenvolvido é uma pesquisa de campo aplicada, já que busca
apresentar resultados para um problema prático (GIL, 1991). A sua natureza é descritivo-
exploratória. De acordo com o mesmo autor, as pesquisas descritivas têm como objetivo
descrever as características de determinada população ou fenômeno, e as pesquisas
exploratórias têm como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e
idéias. São desenvolvidas com o objetivo de proporcionar uma visão geral acerca de
determinado fato.
O delineamento da pesquisa em questão é o estudo de caso. De acordo com Cervo e
Bervian (2003), o estudo de caso se consiste em pesquisa sobre um determinado indivíduo,
família, grupo ou comunidade que seja representativo de seu universo, para examinar variados
aspectos de sua vida.
A abordagem é do tipo qualitativa, tendo em vista que o trabalho de pesquisa se
detém em verificar as características de um fenômeno com a função de descrevê-lo
(TRIVIÑOS 1987).
A seguir, tem-se a definição das variáveis de investigação deste estudo, com os
respectivos indicadores.
3.2 DEFINIÇÃO DAS VARIÁVEIS DE INVESTIGAÇÃO
De acordo com a revisão da literatura pertinente ao tema e com os objetivos da
pesquisa, as variáveis e os indicadores deste estudo podem ser assim definidos conforme
mostra a Figura 3.1 abaixo:
49
VARIÁVEIS DEFINIÇÃO INDICADORES Características do Nível Inicial de Conhecimento
Representações sociais primeiras acerca do objeto pesquisado.
Resultados das percepções dos indivíduos acerca do objeto pesquisado.
Elementos presentes no discurso dos respondentes do Questionário 2, após a apresentação e discussão dos resultados do primeiro questionário com os sujeitos;
Evidências geradas pelo processo de indução no conhecimento no indivíduo, após apresentação dos primeiros resultados aos sujeitos.
Nível Evoluído do Conhecimento
Relação de crescimento qualitativo na comparação entre as Representações Sociais primeiras e as Representações Sociais segundas acerca do objeto pesquisado.
Resultado da análise das Representações Sociais primeiras e as Representações Sociais segundas acerca do objeto pesquisado. Evidências das observações, feitas pela pesquisadora, das etapas do processo de indução do conhecimento acerca do objeto pesquisado.
Figura 2 - Variáveis e Indicadores do Estudo Fonte: Elaborado pela autora
3.3 CONCEITUAÇÃO DOS DADOS COLETADOS
Tendo em vista se tratar de pesquisa de campo, com aplicação de questionário, os
dados desta pesquisa são conceituados como dados primários.
3.4 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
A pesquisa de campo utilizou questionários semi-estruturados, aplicados em duas
fases, e observação sistemática das atividades na empresa pesquisada.
O primeiro questionário (Apêndice A) teve como objetivo identificar as
características gerais dos sujeitos como idade, escolaridade, tempo de serviço no hotel e/ ou
na função, e as representações sociais primeiras sobre o objeto a ser pesquisado. As questões
foram adaptadas do questionário de Lima (2001) com base nas sugestões e sentimentos da
equipe que participou do teste piloto, descrito no item 3.8 ainda neste capítulo.
50
As perguntas do Questionário 1 estão relacionadas à identificação do funcionário,
onde foi solicitado que criasse e memorizasse um código individual para posterior
identificação no questionário 2. O motivo da utilização deste código, era para que, quando o
funcionário precisasse consultar alguma das suas respostas ao Questionário 1, pudesse ter
acesso à sua folha de respostas utilizando essa identificação. Porém, apenas dois funcionários
desejaram verificar suas respostas, com o intuito de complementar a questão que perguntava a
respeito do que eles queriam aprender sobre marketing. Nas etapas seguintes da pesquisa, bem
como os dados referentes ao tempo de serviço na empresa e na função, à sua idade,
escolaridade, tempo de serviço na casa e na atividade que exercem. Estes dados são
importantes para a sua caracterização.
A pergunta de número 4 do questionário (Apêndice A) foi acrescentada a pedido da
gerência do hotel a qual, além de ter interesse em implementar atividades relativas ao tema no
hotel, solicitou à pesquisadora que realizasse, ao final dos trabalhos, uma palestra sobre o
objeto pesquisado, com a finalidade de sanar as dúvidas, curiosidades e interesses que já
estavam aparecendo no início das atividades da pesquisa de campo. Estas dúvidas,
curiosidades e interesses que já estavam aparecendo no início das atividades da pesquisa de
campo foram postas antes da aplicação do Questionário 1, no momento das reuniões para
definição do objeto de pesquisa. Segundo o gerente e a direção do hotel, havia interesse em
implantar, na empresa, atividades de marketing estratégicas com a participação dos
funcionários, cuja meta inicial era corrigir a curva da sazonalidade a qual, neste hotel que
trabalha com turismo de negócios, ocorre principalmente nos finais de semana. Estas
atividades de marketing, estratégia e planejamento ainda não haviam sido iniciadas no
momento da pesquisa, sendo planos da gerência implantá-las no decorrer do ano de 2006.
O intuito da aplicação do segundo questionário (Apêndice B), era de reidentificar as
representações sociais segundas, presentes no grupo dos seus funcionários acerca do objeto
determinado. Isso foi feito após a apresentação e o trabalho coletivo dos principais
significados encontrados sobre o objeto. Este também seguiu a linha de raciocínio do trabalho
de Lima (2001), já que este estudo se baseia na proposta metodológica desse autor. As
modificações feitas neste questionário, por sua vez, levaram em conta os resultados da análise
do primeiro questionário e no objetivo deste trabalho, que é investigar a evolução induzida do
conhecimento organizacional. O conteúdo do questionário 2 encontra-se no apêndice B.
51
3.5 ÁREA DE ATUAÇÃO DA PESQUISA
O ambiente empresa onde foi realizada a pesquisa é um hotel de médio porte,
localizado na cidade de Fortaleza-CE. O hotel em questão possui 49 funcionários, 70 unidades
habitacionais, além de salão de eventos, área de lazer e serviços de recepção.
O hotel onde foi realizada a pesquisa objeto desta dissertação foi fundado no ano de
1977, recentemente reformado, e se mantém em excelente estado de conservação, tanto o
prédio quanto as suas instalações. Possui áreas internas ajardinadas e piscina. Dispõe de bar e
restaurante climatizados, em ambiente amplo.
O foco do hotel são os clientes de negócios, face à localização ser próxima ao
terminal rodoviário, ao aeroporto e ao centro da cidade. O hotel dispõe de veículo para
transporte de turistas do aeroporto para o hotel e vice-e-versa, bem como para passeios.
Possui, também, tradição da hoteleira no mercado em questão.
3.5.1 A Escolha do Hotel
A escolha do hotel se deu devido à conveniência e facilidade de acesso por parte da
pesquisadora em relação à gerência e aos funcionários. Além disso, por ter o foco na atividade
comercial da localidade em que se situa, era esperado que o conhecimento em termos do
objeto fosse intenso. Também influiu na escolha a expectativa de os funcionários interagirem
mais com os clientes, fornecendo as informações necessárias ao bom andamento das
atividades comerciais deles.
Quanto à cultura, além de se tratar de um empreendimento antigo no mercado local,
o hotel em estudo possui um quadro de funcionários antigos e, relacionados a esse tempo de
atuação, conhecedores da atividade que realizam e a dos colegas, além de demonstrarem
interesse pela competitividade da empresa, embora conscientemente não percebam ou
verbalizem. Estes são aspectos notados nas atividades de observação.
A relação patrão-empregado salutar: os funcionários são conhecidos pelo nome e o
tempo em dedicado à empresa não é ignorado pelos patrões; no caso da pesquisa em questão,
um dos proprietários do hotel apresentou a cada um dos funcionários a pesquisadora e
explicou os objetivos da pesquisa.
52
3.6 SUJEITOS
Os sujeitos foram os quarenta e nove funcionários do hotel pesquisado, que realizam
atividades operacionais. Tal condição foi necessária para que a evolução induzida do
conhecimento fosse analisada em um mesmo nível funcional, contribuindo com a análise dos
resultados e as conclusões sobre o estudo.
3.7 PROCEDIMENTO DE PESQUISA
Amparando-se na proposta metodológica de Lima (2001), a leitura biológica das
empresas, na qual partindo-se da Teoria da Autopoiesis e utilizando-se a Teoria das
Representações Sociais e a Análise de Conteúdo, torna-se possível ler metaforicamente a
empresa como um ser vivo e contribuir para a construção de um autoconhecimento
organizacional. Isso ocorre pela possibilidade de intervenção sobre o saber coletivo de um
grupo fechado de indivíduos colegas de trabalho.
O período mais adequado para uma pesquisa de tal abrangência corresponde aos
meses de baixa estação, quando os hotéis têm disponibilidade de tempo e espaço, já que os
funcionários operacionais são os envolvidos no processo. Após as entrevistas e a aplicacão
dos questionários foram realizadas, também, algumas reuniões com o grupo, no intuito de
proceder à comunicação dos resultados e à conseguinte indução do crescimento do
conhecimento organizacional.
A investigação e análise acerca da evolução do conhecimento foi uma comparação
entre dois momentos: o momento inicial, quando foi investigado o nível 1 de conhecimento
organizacional dos componentes da organização acerca do tema definido em concordância
com a gerência do hotel; em seguida, os sujeitos foram submetidos a um processo de
retroalimentação das idéias por eles geradas. Depois desse processo, houve o segundo
momento, quando novamente foi investigado o nível de conhecimento organizacional, aqui
denominado nível 2 de conhecimento, após o processo de indução do conhecimento através
de reuniões com o grupo. Em ambos os momentos, aos funcionários foram distribuídos os
questionários de levantamento das informações, sendo, em seguida, lidas as respectivas
instruções de preenchimento. No primeiro momento, os questionários foram entregues a cada
um dos funcionários em seus respectivos postos de trabalho, com o acompanhamento do
diretor do hotel, que fez as devidas apresentações e introdução da atividade aos funcionários.
53
No segundo momento, os funcionários foram reunidos no auditório para então serem
apresentados os resultados do Questionário 1, seguida da aplicação do Questionário 2, e
consecutivamente a palestra sobre o tema, apresentada pela pesquisadora. A razão de os
resultados serem apresentados e logo em seguida ser aplicado o Questionário 2 foi devido à
dificuldade em reunir os funcionários. Apesar da aplicação imediata, percebeu-se que houve
tempo para troca de informações por parte dos funcionários acerca do objeto de pesquisa.
O tempo de preenchimento não foi controlado para que pudessem ficar bastante à
vontade na elaboração das respostas. No primeiro questionário, os funcionários ficaram com
os questionários por alguns dias, e foram entregando à pesquisadora em suas visitas diárias ao
hotel. No segundo momento, como já estavam fora do seu horário de trabalho, eles tiveram
algum tempo para trabalhar as respostas. Não houve pressa em se inciar a palestra.
A gerência e os diretores do hotel optaram pelo tema marketing por considerarem
estar mais adequado com as suas metas estratégicas e por ser um tema de fácil compreensão
por parte dos funcionários da empresa. A escolha do tema veio de encontro com as
expectativas da pesquisadora, uma vez que a mesma sentiu, ao deparar com as instalações,
com a equipe de gestão e com alguns funcionários no processo de travar conhecimento com o
ambiente e com as pessoas, inicialmente, percebeu que, apesar de um ambiente bastante
acolhedor, faltava um pouco de investimento na busca de cliente e na determinação conjunta
de estratégias.
Quanto aos funcionários, talvez devido ao extenso tempo de casa em sua maioria, e
apesar disso, percebeu-se que desejavam fazer algo mais em relação à empresa e à sua
experiência nas atividades e na empresa. Na realidade, alguns já realizavam o trabalho de
marketing de forma independente e percebeu-se o interesse em atuar nessa função, já que
conheciam o termo e o utilizavam em sua linguagem cotidiana.
A estratégia de trabalho incluiu os passos listados a seguir:
- Seleção, de acordo com a administração superior da empresa, de um objeto do
seu interesse, um dos elementos-chave do conhecimento da empresa pesquisada;
- Identificação das representações sociais primeiras no grupo dos seus
funcionários acerca do objeto determinado;
- Trabalho coletivo com os principais significados encontrados sobre o objeto,
presentes na cultura organizacional (processo de indução), por meio da apresentação dos
resultados das representações sociais dos funcionários acerca do objeto ao grupo pesquisado,
como parte do processo de indução do conhecimento organizacional;
54
- Reidentificação das representações sociais segundas, presentes no grupo dos
seus funcionários acerca do objeto determinado, após a aplicação das técnicas de
desenvolvimento do conhecimento organizacional sobre o objeto referencial;
- Identificação, através das representações sociais primeiras e segundas do grupo
de funcionários, da existência de indicativos de evolução do conhecimento dentro da
organização.
3.8 VALIDAÇÃO DO INSTRUMENTO DE PESQUISA
Antes da aplicação, e como forma de validação dos instrumentos, os dois
questionários foram testados junto a dez pessoas relacionadas à área de aplicação da pesquisa,
em outras empresas hoteleiras. Estas estavam no mesmo nível de classificação do hotel em
questão, e as pessoas comentaram e sugeriram modificações nos questionários quanto à sua
pertinência e adequação.
As principais modificações diziam respeito ao tamanho do questionário e à clareza
das questões trabalhadas. Por exemplo, na questão 1, inicialmente, se perguntava o que a
pessoa conhecia sobre determinado assunto. Depois do teste piloto, chegou-se à conclusão
que essa pergunta era muito vasta e sem objetividade. Então, optou-se por reaplicar o
questionário desenvolvido por Lima (2001), adaptado ao tema do estudo em questão e ao
objeto trabalhado. Pensou-se em pedir simplesmente que as pessoas definissem o significado
do objeto, mas ainda assim ficou vasto. Foram discutidas várias alternativas, até se chegar à
que considerou-se mais adequada. Assim, a primeira questão do primeiro questionário, por
exemplo, ficou sendo Escreva 10 palavras que vêm à sua mente quando se fala em marketing.
As demais questões seguiram o mesmo raciocínio lógico de adaptação. Com as modificações,
as pessoas que participaram do teste piloto, de avaliação e adptação do questionário, foram
unânimes ao afirmar que o questionário estava pronto para ser aplicado e que da forma como
estavam postas as indagações, poderia ser facilmente respondido e interpretado.
3.9 DEFINIÇÃO DO ORDENAMENTO E TRATAMENTO DOS DADOS
A pesquisa desenvolvida, quanto ao tratamento dos dados, é considerada qualitativa.
Não apontaram necessidades ou evidências de análise quantitativa de dados. Segundo Minayo
55
(1996), o tratamento qualitativo ou categorização é realizado por meio da análise de conteúdo,
reunindo os dados em grupos afins ou categorias. Estas categorias são determinadas pelos
conceitos que envolvem elementos ou aspectos com características comuns ou aqueles que
têm relações mútuas.
No trabalho em questão, foi aplicada a técnica de análise de conteúdo, a qual tem se
mostrado eficiente como técnica para o descortinamento de uma realidade. Acredita-se que
somente uma postura de abertura à complexidade do real permite aproximações efetivas para
o gerenciamento dos desafios (problemas) do cotidiano. Bardin (1985) apresenta a
classificação da técnica de análise de conteúdo segundo a sua aplicação, quanto ao tipo e ao
número de pessoas entrevistadas. Cabe ao pesquisador definir o que melhor se adeqüa à
investigação desenvolvida. Em casos como o ora apresentado, de análise de grupos de
profissionais, tem-se a análise do tipo lingüístico, oral ou escrito; quanto ao número de
pessoas, têm-se as respostas aos questionários, por parte do grupo investigado.
Os dados categorizados foram ser analisados à luz da teoria abordada nos Capítulos
2 e 3. Para a categorização, e com base no estudo de Lima (2001), os elementos foram
isolados do discurso e repartidos em grupos pelos elementos comuns entre eles. No
questionário em questão, o discurso era composto de palavras ou frases idênticas, sinônimas
ou de proximidade semântica.
As categorias são classes que agrupam palavras, ou pequenas frases constituídas por algumas palavras, exprimindo significados identificados e diferenciados pelas suas estruturas semânticas e léxicas, observada sua contextualização para identificar unidades de registro diferentes apesar de se mostrarem iguais ou semelhantes (LIMA, 2001, p.217).
Após a primeira etapa, de coleta das representações sociais primeiras acerca do
objeto determinado a partir da sua indicação em combinação com a gerência do hotel e de
forma que houvesse interesse e envolvimento por parte dos funcionários, procedeu-se à
análise de conteúdo, resultando nas representações sociais, e na posterior verificação da
afinidade entre as representações sociais primeiras e segundas acerca do objeto investigado e
a sua formulação na estratégia gerencial da empresa.
Os resultados obtidos são apresentados no Capítulo 4 começando pelo total de
palavras citadas. Depois, são informadas quantas palavras diferentes foram encontradas, a
média de citação por funcionário participante. Estes elementos são importantes para
fundamentar a conclusão, no Capítulo 5.
56
Cada categoria foi apresentada com o seu nome e o total de referências elencadas,
seguida da listagem das palavras que compuseram a categoria, seguidas dos respectivos
números de citações. Depois é explicado o significado geral de cada categoria.
Para promover a indução do crescimento do conhecimento, foi realizado o trabalho
coletivo, por meio de encontros e reuniões com os funcionários, no sentido de discutir e dar
retorno acerca de suas respostas ao questionário 1. Nesse momento, foi investigado, através
de observação participante, quais dos elementos encontrados na análise de conteúdo
encontravam-se presentes na cultura da organização.
O momento seguinte constou da reidentificação das representações sociais segundas,
acerca do objeto determinado, após a discussão coletiva sobre o objeto referencial. A seguir,
fez-se a identificação, através das representações sociais primeiras e segundas do grupo de
funcionários, e da existência de evolução do conhecimento dentro da organização.
3.10 CONSIDERAÇÕES SOBRE O DESENVOLVIMENTO DA METODOLOGIA DE
TRABALHO
Alguns autores denominam o momento de gestão do conhecimento no contexto
empresarial de revolução. No trabalho em questão, preferimos caracterizar este momento
como de evolução, devido aos crescentes desenvolvimentos de TI (Tecnologias da
Informação) e nas formas de aplicação da gestão do conhecimento nas empresas e o seu
desenvolvimento no ambiente acadêmico.
Este estudo trata de uma pesquisa de campo para composição de dissertação de
Mestrado. A metodologia e os procedimentos variaram à medida que o projeto avançou, de
acordo com as condições que se foram apresentando à pesquisadora. Da mesma forma, a
revisão da literatura sofreu ajustes e acréscimos desde a defesa do projeto. Também o objetivo
geral e os objetivos específicos, bem como o título, foram constantemente revisados ao longo
do trabalho, de acordo com as condições apresentadas, sem, obviamente, mudar radicalmente
o curso da pesquisa.
A seguir, tem-se o capítulo 4, com a apresentação dos resultados da pesquisa e sua
respectiva análise, à luz do embasamento teórico deste estudo.
CAPÍTULO 4 - ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Neste capítulo são apresentadas as considerações acerca dos dados coletados, à luz
do referencial teórico abordado. Na primeira parte, análise dos resultados, a análise de
conteúdo e das representações sociais deve determinar os elementos componentes do
processo, que serão discutidos na seção seguinte.
4.1 CARACTERIZAÇÃO DO HOTEL E DOS FUNCIONÁRIOS
Os 70 apartamentos do hotel pesquisado dividem-se em 36 executivos, 32 standards
e 2 suites masters. A área da recepção é climatizada e o ambiente do Restaurante e Bar é
amplo. Ao lado da piscina tem um salão de jogos e brinquedos infantis.
Os três salões de reuniões e eventos têm capacidade para alojar 100, 80 e 30 pessoas,
respectivamente. O estacionamento é coberto e privativo para até 15 veículos. Os serviços
adicionais prestados pelo pessoal do hotel são: lanchonete, cyber café, salão de beleza e uma
agência de banco privado 24 h ao lado do hotel. O restaurante oferece serviços à la carte e
self service, música ao vivo, e drinks variados.
A localização é central, bem próxima à estação Rodoviária, a cinco minutos do
aeroporto, cinco minutos do centro da cidade e a quinze minutos do Centro de Convenções. O
acesso às praias, shoppings e aos centros de compras da cidade é rápido e fácil.
Os apartamentos possuem ar condicionado e TV a cabo e a diária inclui café da
manhã regional. Há uma sala de negócios e salões de reuniões, além dos salões de eventos. A
estrutura do hotel é horizontal, possuindo apenas um andar. O apartamento Standard possui
cama americana e capacidade para 3 pessoa(s). O hotel é filiado ao portal Hotel Desconto
(Copyright 2000-2005), que é uma marca do grupo Rooms.com .
O hotel pesquisado possui quarenta e nove funcionários, distribuídos entre recepção,
copa, cozinha, governança, setor de pessoal, comercial, contábil e segurança. Dos quarenta e
nove funcionários, todos responderam ao primeiro questionário e quarenta e cinco
responderam ao segundo. Dezesseis funcionários são do sexo masculino e o restante, sessenta
e sete por cento, são do sexo feminino.
Quanto ao nível de escolaridade, de acordo com as respostas fornecidas, tem-se uma
pequena proporção com formação em nível superior (20%, correspondente a 10 funcionários).
58
A maior parte deles (19 funcionários – 38%) tem o segundo grau concluído e os demais (20%
ou 10 funcionários) ou têm apenas o primeiro grau ou iniciaram o segundo grau e não o
haviam concluído até o momento da pesquisa. 10 pessoas (correspondente a 20%) não
responderam a esse item do questionário, talvez por não julgar importante ou por não querer
declarar a condição real de formação acadêmica.
Apesar de ser desejável que os funcionários possuam um nível de escolaridade mais
alto, percebeu-se, no corpo de funcionários, intenção de progredir academicamente, o que
pode sinalizar uma preocupação em acompanhar as exigências do mercado de trabalho.
Quanto ao tempo de serviço, tem-se uma variação propositalmente investigada por
meio do questionário: alguns funcionários têm bastante tempo de casa, porém há uma
significativa rotatividade nas atividades realizadas. A maior parte dos funcionários tem
bastante tempo de casa: quarenta por cento (20 pessoas) têm mais de dez anos de casa,
cinqüenta por cento têm entre um e dez anos de casa, e os demais dez por cento possuem
menos de um ano de casa. Quanto à experiência na função, têm-se quarenta e dois por cento
(21 pessoas) que têm entre um e dez anos de experiência na mesma função, e quarenta e oito
por cento (24 pessoas) com mais de dez anos de experiência na mesma função.
Sob o ponto do vista da atividade turística, o tempo em casa é um fato positivo, por
que faz com que os funcionários conheçam o hotel como um todo, facilitando a interação com
os clientes (turistas) e entre departamentos ou setores, e estimulando o envolvimento dos
funcionários com a empresa. Sob a ótica da gestão do conhecimento, um longo tempo de
serviço na mesma empresa pode contribuir para o crescimento individual e do grupo, uma vez
que o funcionário tem chance de aprender com o seu trabalho e repassar o conhecimento aos
seus colegas, dominando a linguagem específica da empresa e a sua cultura.
4.2 CONDIÇÕES DE APLICAÇÃO DA PESQUISA DE CAMPO
A pesquisa de campo foi aplicada em dois momentos. No primeiro momento, os
funcionários estavam reticentes nas conversas iniciais com a pesquisadora e demonstraram
certo receio. Após as primeiras reuniões, foram ganhando confiança e trabalhando os
conceitos e idéias desenvolvidas com um interesse crescente, apesar de suas limitações
acadêmicas.
O segundo momento foi marcado por um grande entendimento e envolvimento por
parte dos funcionários com a pesquisadora, que a essa altura já tinha um bom conhecimento
59
da nova estrutura física e gerencial da empresa, ocorrida antes do início da pesquisa, mas
depois dos primeiros contatos da pesquisadora com o hotel, enquanto coordenadora e
orientadora de estágio do curso de turismo do Centro Federal de Educação Tecnológica do
Ceará (CEFETCE) (então Escola Técnica Federal do Ceará).
Quanto aos encontros e reuniões para discussão, esses foram muito dinâmicos, com
os funcionários demonstrando interesse e envolvimento com as questões inerentes à empresa
onde trabalham. No início do processo alguns funcionários tiveram dúvidas quanto às
respostas ao questionário, mas elas foram elucidadas pela pesquisadora.
A questão da cultura de serviços obteve um crescimento razoável com esse processo,
já que os funcionários passaram a conversar e indagar sobre marketing e a sua influência nos
serviços e no sucesso da empresa e deles próprios.
De acordo com a análise da pesquisadora, este é um fator que contribui para o
desenvolvimento e crescimento da cultura da empresa e também para o aumento da sua
competitividade, pois, com base na literatura, os estudos atuais sobre marketing destacam a
importância da construção de uma cultura organizacional orientada a esse tema, relacionado a
questões centrais como tomada de decisão, estratégia, e desenvolvimento de inteligência
competitiva (JAWORSKI et all, 2002).
4.3 PROCEDIMENTO DA PESQUISA E SISTEMATIZAÇÃO DOS R ESULTADOS
Nessa parte do trabalho são apresentadas as etapas de coleta de dados e os
respectivos resultados.
4.3.1 Etapa de Seleção do objeto a ser investigado
Nessa etapa, considerada inicial, ocorreu o encontro da pesquisadora com a gerência
da empresa, no sentido de explicitar os objetivos e o contexto da pesquisa, bem como os
benefícios para a empresa quando do retorno dos resultados. Com base nos argumentos
apresentados pela pesquisadora, e de acordo com a sua realidade e necessidades, a gerência
indicou o objeto investigado no decorrer da pesquisa.
Já havia conhecimento anterior por parte da pesquisadora em relação à empresa. A
pesquisadora já havia realizado supervisão de estágio de alunos do Curso de Turismo do
60
Centro Federal de Educação Tecnológica do Ceará – CEFETCE quando era responsável por
este setor; outros contatos também já haviam sido feitos quando a pesquisadora era
coordenadora do referido curso, para a realização de eventos, o que facilitou o andamento da
pesquisa. Além disso, a pesquisadora já havia se hospedado no referido hotel, tendo
observado vários procedimentos aí realizados. Porém, houve uma reformulação física e
estrutural do hotel e, ao retornar ao estabelecimento para realizar esta pesquisa de campo, a
pesquisadora percebeu algumas modificações que serão comentadas no decorrer deste
capítulo.
A conversa com o gerente do hotel transcorreu de forma tranqüila e amistosa. O
mesmo não demorou a entender e aceitar o intuito da pesquisa, com a qual se dispôs a
colaborar. A grande dificuldade foi a escolha do objeto. Havia tantas informações que o
gerente e a direção do hotel gostariam que fossem investigadas a respeito de tão diversos
temas, que houve demora no consenso de um tema de importância para a empresa e que
também pudesse interessar aos seus funcionários.
Ao final de algumas horas de conversa e discussão com a direção e com alguns
funcionários ligados à gerência, chegou-se ao consenso de que o tema cuja evolução do
conhecimento seria investigado por meio desta pesquisa, seria o marketing.
Nessa primeira fase, se pôde observar que, dado o tempo de atuação dos
funcionários na empresa e mesmo após a reformulação física, das instalações do hotel, não
houve mudanças significativas na cultura do hotel, a qual estabelecia um ambiente amistoso e
prazeroso em relação à comunicação e atendimento do cliente – turista.
4.3.2 Etapa de identificação das representações sociais primeiras no grupo dos seus
funcionários acerca do objeto determinado
Esta etapa consistiu da aplicação do questionário, de forma a captar as
representações sociais do grupo acerca do objeto de pesquisa, cujos resultados foram obtidos
posteriormente através da análise de conteúdo. Todos os quarenta e nove funcionários
responderam ao questionário. Os dados foram categorizados e analisados com base na teoria
apresentada nos Capítulos 2 e 3.
A categorização, por sua vez embasada no estudo de Lima (2001), foi realizada por
meio da isolação dos elementos do discurso. Eles foram repartidos em grupos pelos elementos
semânticos comuns entre eles. Nos questionários aplicados, percebeu-se que o discurso era
61
composto de palavras ou frases idênticas, sinônimas ou de proximidade semântica. Sendo a
categorização composta de classes de agrupamento de palavras ou pequenas frases por sua
vez constituídas de palavras e que exprimem significados identificados e diferenciados pelas
estruturas semânticas e léxicas de acordo com Lima (2001), se obteve unidades de registros
diferentes após a observação do contexto em que foram incluídas.
Após os procedimentos de análise de conteúdo, resultando nas representações
sociais, e na posterior verificação da afinidade entre as representações sociais primeiras e
segundas acerca do objeto investigado e a sua formulação na estratégia gerencial da empresa,
foram analisados os resultados obtidos. A análise destes resultados iniciou-se pela contagem
do total de palavras citadas. Depois, foi feita a contagem das palavras diferentes encontradas,
e calculada a média de citação por funcionário participante.
Na análise das respostas, percebeu-se que a maior parte dos sujeitos associavam,
nesta primeira fase, a palavra marketing a vendas, depois a propaganda, produto / serviço,
cliente, talento em vendas, comunicação, e treinamento.
O total de palavras citadas foi de cento e cinqüenta, com trinta e cinco palavras
diferentes, e uma média de citação de três palavras por participante. Cada categoria é aqui
apresentada com o seu nome e o total de referências elencadas, seguida da listagem das
palavras que compuseram a categoria, seguidas dos respectivos números de citações. A ordem
de apresentação é decrescente, seguindo o número de citações. Depois, é explicado o
significado geral de cada categoria. Assim sendo, após a análise de conteúdo, as palavras
foram assim categorizadas:
Categoria 1: PROPAGANDA; total de referências: 47; referências: divulgação,
promoção, anúncio, comunicação, revista, jornal, rádio, tv. Essa categoria tem como
significado a divulgação de produtos ou serviços através dos meios de comunicação. Isto quer
dizer que a principal associação dos funcionários para o objeto de estudo (marketing) está
ligada à divulgação do hotel, no sentido de promoção. A palavra promoção, por sua vez,
aparece duas vezes nas respostas dos questionários analisados, em dois contextos diferentes.
Nesse contexto, está relacionada à categoria de propaganda.
Categoria 2: VENDAS; total de referências: 40; referências: negócios, promoção. O
significado desta categoria é o objetivo final de marketing, que é identificação da forma de
geração de venda do produto ou serviço, envolvendo os negócios, e a palavra promoção, que
contextualmente, nesse caso, está ligada a vendas, de acordo com a análise dos questionários.
Categoria 3: PRODUTO; total de referências: 39; referências: serviços, expansão,
busca, avanço, integração, ação, desenvolvimento de produto, desenvolvimento de serviço,
62
lançamento de produto e lançamento de serviço. A palavra produto tem seu significado
relacionado ao alvo do marketing, formado pelo binômio cliente-produto ou serviço, e as
ações relacionadas aos mesmos, como desenvolvimento e lançamento.
Categoria 4: CLIENTE; total de referências: 18; referências: consumidor, público-
alvo. Nessa categoria, os funcionários associaram o objeto de pesquisa, marketing, ao seu
público alvo, representado pelos sinônimos, como consumidor e cliente.
Categoria 5: TREINAMENTO; total de referências: 6; referências: talento em
vendas, ter jogo de cintura, ser bom vendedor, saber falar bem, conhecer o produto e não ser
tímido. A inclusão da categoria treinamento se relaciona à forma como se faz o marketing. Os
funcionários apresentaram as características que, no seu entendimento, estão relacionadas à
atuação do profissional de marketing.
Palavras sem categorização(2): presente, futuro.
Os resultados da análise das respostas e a apresentação das evidências acerca da
aplicação do Questionário 1 mostram o conhecimento dos sujeitos em relação à abrangência
do objeto de pesquisa. Este resultado era esperado, já que as pessoas convivem e conversam,
nas dependências do hotel, em nível não acadêmico.
4.3.3 Etapa de verificação da afinidade entre as representações sociais do objeto
investigado presentes no corpo de funcionários e a sua formulação na estratégia
gerencial formal existente na empresa
A verificação, nesta etapa, se deu através da comparação entre as evidências da
análise de conteúdo acerca das representações sociais do grupo em relação ao objeto de
pesquisa e os resultados da pesquisa documental, em relação ao planejamento estratégico da
empresa pesquisada.
Conforme discutido com a gerência, a direção, e alguns funcionários do hotel, a
empresa ainda não possui um planejamento estratégico que inclua ações relacionadas ao
objeto investigado, marketing. Na realidade, as ações da gerência estão em fase de
planejamento para implantação. Porém, o diretor responsável pelas atividades de marketing
demonstrou muito interesse no conhecimento dos funcionários acerca do assunto, para poder
incluir alguns em suas diretrizes, e por esta razão pediu à pesquisadora que realizasse palestra
sobre o tema após a conclusão da pesquisa de campo.
63
4.3.4 Etapa de trabalho coletivo dos principais significados encontrados sobre o objeto
- processo de indução
O processo ocorreu por meio de reuniões com o grupo de funcionários do corpo
operacional da empresa, de forma a trabalhar os resultados das pesquisas – questionários e
documentos – e como forma de induzir a evolução do conhecimento de grupo.
As evidências desta etapa têm uma característica peculiar: os funcionários mais
humildes e os mais antigos demonstraram um maior interesse e disponibilidade em participar
da pesquisa de campo; da mesma forma, estes funcionários receberam melhor e responderam
aos questionários mais imediatamente. Também demoraram algum tempo conversando e
fazendo perguntas à pesquisadora acerca da atividade de pesquisa e das atividades
conseguintes.
Percebeu-se, na fase de observação participante, que, já na aplicação do
Questionário 1, os funcionários – notadamente as funcionárias de governança, lavanderia e
camareiras – conversaram entre si sobre o objeto de estudo. Isso também aconteceu com os
funcionários do turno da tarde do serviço de recepção, mensageiros e portaria. Em alguns
questionários, o resultado desta interação pôde ser percebido, já que foram encontradas
respostas muito parecidas entre os funcionários destes dois setores. Isso denota já um
crescimento do conhecimento, visto que pessoas trocaram idéias e desenvolveram conversas
acerca do tema, a partir da aplicação do primeiro questionário.
Nas conversas do dia-a-dia, e devido em grande parte ao longo tempo de serviço no
hotel, percebe-se interesse e vontade de alguns dos funcionários em participar das atividades,
vendendo os produtos do hotel como restaurante e o frigobar, entre outros, mesmo
trabalhando apenas internamente, como é o caso das camareiras.
4.3.5 Reidentificação das representações sociais presentes no grupo dos funcionários
acerca do objeto determinado, após o processo de indução
Nesse momento, foram novamente aplicados questionários ao grupo, com a
finalidade de averiguar a existência de evolução, desenvolvimento ou crescimento do
conhecimento organizacional acerca do objeto pesquisado. Essa evolução se deu a partir da
reflexão individual de cada um dos funcionários e com a interação entre estes e os clientes do
hotel.
64
Antes da aplicação do questionário, os funcionários foram reunidos em dois turnos e
a eles foram apresentados os resultados do primeiro questionário. Após essa apresentação, foi
aplicado o segundo questionário, com o objetivo de identificar as representações sociais
segundas do grupo acerca do objeto investigado.
Quarenta e cinco pessoas responderam ao segundo questionário. Houve duzentas e
duas citações com vinte e nove palavras diferentes. A média de citações de palavras por
participante do segundo questionário foi de quatro palavras por respondente.
Na análise das respostas, percebeu-se que a maior parte dos sujeitos associavam,
nesta segunda fase, a palavra marketing a bom atendimento, qualidade, depois a estratégia,
criatividade, e relacionamento interpessoal, embora as palavras vendas e promoção, entre
outras, continuassem a fazer parte do entendimento dos funcionários acerca do objeto
investigado. Assim sendo, após a análise de conteúdo, as palavras foram assim categorizadas:
Categoria 1: PRODUTO; total de referências: 48; referências: serviços,
desenvolvimento de produto, desenvolvimento de serviço, lançamento de produto e
lançamento de serviço, bom atendimento, qualidade, atenção.
Categoria 2: PROPAGANDA; total de referências: 42; referências: divulgação,
promoção, anúncio, revista, jornal, rádio, tv. Da mesma forma que na análise do questionário
1, essa categoria representa a divulgação de produtos ou serviços através dos meios de
comunicação. Isto quer dizer que a principal associação dos funcionários para o objeto de
estudo (marketing) está ligada à divulgação do mesmo, no sentido de promoção. Mais uma
vez, a palavra promoção aparece duas vezes nas respostas dos questionários analisados, em
dois contextos diferentes. Nesse contexto, ela também está relacionada à categoria de
propaganda.
Categoria 3: ESTRATÉGIA; total de referências: 38; referências: metas, busca de
mercado, criatividade. A inclusão desta nova categoria também mostra um aumento
qualitativo no conhecimento dos funcionários em relação ao objeto de pesquisa,
comparativamente à análise dos resultados do Questionário 1.
Categoria 4: VENDAS; total de referências: 24; referências: negócios, promoção. O
significado desta categoria continua relacionado ao objetivo final de marketing: a venda do
produto ou serviço; envolvendo os negócios e a palavra promoção, que, mais uma vez,
contextualmente, está ligada a vendas, de acordo com a análise realizada.
Categoria 5: CLIENTE; total de referências: 8; referências: consumidor, público-
alvo. Nessa categoria, houve um menor número de referências, mas a associação do objeto de
65
pesquisa, ao seu público alvo, representado pelos sinônimos, como consumidor e cliente,
assemelha-se à análise do questionário 1.
Categoria 6: TREINAMENTO; total de referências: 6; referências: talento em
vendas, ter jogo de cintura, ser bom vendedor, saber falar bem, conhecer o produto e não ser
tímido. A inclusão da categoria treinamento se relaciona à forma como se faz o marketing. Os
funcionários apresentaram as características que, no seu entendimento, fazem parte das
características de um profissional de marketing.
Os resultados da análise das respostas e a apresentação das evidências acerca da
aplicação do Questionário 2 mostram crescimento qualitativo do conhecimento dos sujeitos
em relação à abrangência do objeto de pesquisa em comparação com o questionário 1. Por
exemplo, as palavras expansão, busca, avanço, integração, ação, que estavam presentes no
Questionário 1, não apareceram no Questionário 2. Porém, foram incluídas, no Questionário
2, as palavras bom atendimento, qualidade e atenção, que são consideradas, nesta análise,
mais próximas ao objeto de pesquisa.
Este resultado era esperado, já que se percebeu que as pessoas conversavam, nas
dependências do hotel, sobre as perguntas respondidas, já após a aplicação do primeiro
questionário. Supõe-se que estas pessoas tenham, também, buscado informações fora da
empresa. Em casa, com os amigos, em ambientes acadêmicos (aqueles que ainda estudam)
sobre o assunto.
Quanto às questões 1 e 3 (Anexo B), que pediam que os funcionários auto-
avaliassem o conhecimento acerca do tema pesquisado, obteve-se as seguintes respostas:
- 61 % dos funcionários, correspondente a 30 pessoas consideraram que o seu
conhecimento havia aumentado pouco; os demais consideraram que o conhecimento não tinha
aumentado;
- 81% dos funcionários, correspondente a 40 pessoas, assinalaram os itens
´Responder o questionário 1 me fez despertar para o assunto´, ´Receber e comentar sobre o
resultado do questionário 1 me fez evoluir no tema´, ´Procurei conhecer mais sobre o assunto
pesquisando´, ´Perguntei a amigos e familiares sobre o assunto´, e ´Discuti com os colegas
sobre o assunto´ quando perguntados que tipos de atividades haviam estimulado o seu
conhecimento acerca do tema. O restante assinalou que o conhecimento se desenvolveu
naturalmente, sem que ele/ela interferisse no processo. Isso quer dizer que as pessoas
consideraram, em sua maioria, que o seu conhecimento em relação ao objeto de pesquisa não
evoluiu espontaneamente, sem a sua interferência. Elas se consideraram partícipes do
processo, o que, muito provavelmente, lhes confere maior crédito e assunção junto ao corpo
66
funcional. Na visão da pesquisadora em relação a esse item, o conhecimento teve a evolução
induzida pelo procedimento de pesquisa, e as pessoas tiveram consciência disso. Porém, pode-
se dizer que, de acordo com Nonaka e Takeuchi (1998), a transferência de conhecimento pode
se dar naturalmente, no dia-a-dia das atividades da empresa e isso pode ter ocorrido no estudo
em questão, embora não faça parte de seus objetivos esse tipo de verificação.
A verificação da evolução do conhecimento foi realizada através de análise
qualitativa do processo, e com base no referencial teórico.
4.4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
A base para a discussão apresentada nesta seção está, além da teoria abordada e da
metodologia adotada, nas evidências percebidas pela pesquisadora quando da aplicação dos
instrumentos de pesquisa. Os elementos da discussão aqui apresentada deverão fundamentar o
próximo capítulo, que traz o delineamento das conclusões, considerações gerais, e as
sugestões para trabalhos futuros.
De acordo com Lima (2001, p. 123), a observação interagente de todos os
funcionários de uma empresa fomenta, além de uma reflexão sobre o tema pesquisado, como
também “promove um crescimento geral do conhecimento individual e grupal acerca do seu
próprio papel na sociedade e da situação da empresa como resultado da ação conjunta da ação
de seus trabalhadores”. Com base no exposto, a evolução do conhecimento organizacional
aqui observada tem parte de sua origem no conhecimento individual de cada funcionário, bem
como é fruto de sua vivência e de sua interação com os demais e com os clientes – hóspedes
da empresa.
Os funcionários em questão passaram por três etapas principais, que evidenciaram a
investigação do nível inicial do conhecimento acerca do objeto, o processo de indução do
crescimento, e a verificação das representações sociais segundas acerca do objeto pesquisado.
Na análise comparativa do primeiro e do segundo questionário percebeu-se um crescimento
qualitativo nas respostas. Por exemplo, no primeiro questionário, marketing era associado
diretamente a vendas. No segundo questionário, já se percebe um maior entendimento dos
funcionários acerca do objeto, já que destacaram as palavras bom atendimento, estratégia, e
criatividade.
O segundo questionário atendeu à necessidade de verificação da evolução do
conhecimento a partir da indução de seu crescimento. A apresentação coletiva dos resultados
67
obtidos na primeira etapa do trabalho foi um elemento muito importante do processo de
crescimento do conhecimento organizacional do objeto-alvo da identificação das suas
representações sociais. Através desta apresentação, foi possível proporcionar a interação dos
sujeitos em relação ao objeto e às suas respostas ao questionário. Acredita-se esse ter sido um
elemento fundamental para o processo de indução do conhecimento organizacional acerca do
objeto pesquisado.
Assim, os resultados demonstram uma evolução do conhecimento, tanto em termos
das palavras individualmente, quanto em relação às respostas do grupo. Também houve uma
explicitação de um significado comum mais preciso para a representação social de marketing.
A investigação acerca do conhecimento e seu crescimento nas empresas tem sua
importância para as empresas nos dias de hoje, já que a globalização trouxe às empresas e à
sociedade em geral a imposição de níveis de conhecimento mais elevados academicamente e
mais aprofundados em relação ao desenvolvimento de novas tecnologias e inovação
tecnológica. Isso faz com que o cliente se torne mais informado, por sua vez demandando um
maior nível de qualificação por parte dos funcionários. Dentre as necessidades competitivas e
de sobrevivência das empresas no mercado atual, tem-se a necessidade de as mesmas se
adequarem às constantes mudanças ocorridas no mercado em que se inserem (DRUCKER,
2000). Diante da velocidade das transformações, conseqüência da alta velocidade e
quantidade do processamento das informações, percebe-se um avanço nas tecnologias e
formas de gestão, impulsionando as empresas a aprenderem e inovarem continuamente
(GARVIN, 2000).
Diante da visão de encadeamento entre o conhecer e o fazer de Maturana e Varela
(1995), e a afirmação de que o conhecimento nos seres vivos ocorre, de acordo com a teoria
da autopoiese, onde a informação tem o papel de provocar externamente a criação da
realidade individualizada dos seres vivos de (BALDAM et al, 2004), percebe-se, a partir dos
resultados analisados, que a investigação da evolução do conhecimento organizacional por
meio da indução deste conhecimento faz sentido no contexto de empresas de serviços, onde a
interação de pessoas é constante.
O desenvolvimento da cultura organizacional, segundo Raskin (2003), engloba a
influência dos valores e das normas da empresa, os quais influenciam fortemente o
comportamento das pessoas. Estes valores incorporados orientam as pessoas em suas ações,
decisões e comportamentos e são também facilitadores para o ajuste mútuo na cultura
organizacional, já que fornecem um ponto de referência comum e auxiliam a interação entre
os membros da organização.
68
Para a transmissão da cultura organizacional, à medida que as pessoas aprendem,
elas utilizam as práticas formais de socialização (NONAKA; TAKEUCHI, 1997), com
estórias, cerimônias e linguagem organizacional desenvolvidos informalmente e com o
amadurecimento da cultura do grupo (MATURANA; VARELA, 1995).
Por estas razões, considera-se de grande importância para as empresas hoteleiras que
investiguem e estimulem o crescimento do conhecimento acerca de determinado objeto por
parte de seus funcionários.
A seguir tem-se o capítulo 5 com as conclusões, considerações gerais e sugestões
para trabalhos futuros.
CAPÍTULO 5 - CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES PARA
TRABALHOS FUTUROS
Neste capítulo são apresentadas as conclusões, obtidas a partir da consideração dos
objetivos, aspectos metodológicos, e da análise e discussão dos resultados obtidos. Depois,
tem-se as sugestões para trabalhos futuros.
5.1 QUANTO AO TEMA E O DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
Este trabalho abordou a questão da evolução induzida do conhecimento
organizacional inerente aos trabalhadores operacionais em uma empresa prestadora de
serviços hoteleiros, com o objetivo de utilizar este conhecimento como ferramenta de gestão
estratégica nestas empresas. Nesse sentido, buscou abranger os aspectos relacionados ao tema,
apresentando o referencial teórico, o aporte metodológico e a análise dos resultados, de forma
a obter um contexto favorável ao seu desenvolvimento.
5.2 QUANTO À METODOLOGIA UTILIZADA
O amparo metodológico desta dissertação foi o estudo desenvolvido por Lima
(2001), o qual inclui a leitura biológica das empresas a partir da Teoria da Autopoiesis e se
utiliza da Teoria das Representações Sociais e a Análise de Conteúdo para obter a
possibilidade de ler metaforicamente a empresa como um ser vivo e contribuir para a
construção de um autoconhecimento organizacional. Desta forma, é desenvolvida a
linguagem do grupo de funcionários de uma mesma companhia, são investigados os
significados de objetos pertencentes à cultura institucional. Assim, é posta em prática a
Ergonomia Cognitiva e Organizacional e a Gestão do Conhecimento, pela possibilidade de
intervenção sobre o saber coletivo de um grupo fechado de indivíduos colegas de trabalho.
Pode-se, então, dizer que a metodologia adotada enquadrou-se nos objetivos da
pesquisa, conduzindo satisfatoriamente aos resultados esperados através da análise realizada.
70
5.3 QUANTO AOS OBJETIVOS DO TRABALHO
Para melhor embasar as conclusões em relação a este estudo, se apresentam os
objetivos específicos e as ações correspondentes aos mesmos no desenvolvimento do
trabalho.
5.3.1 Objetivo Específico 1
O primeiro objetivo específico deste trabalho era Caracterizar o ambiente da
pesquisa.
Esta caracterização se deu por meio do conhecimento acerca da estrutura
organizacional quando das visitas da pesquisadora ao hotel para definição do objeto de
pesquisa junto à gerência e à direção do hotel e durante a aplicação dos questionários.
Portanto, o primeiro objetivo específico foi devidamente cumprido.
5.3.2 Objetivo Específico 2
O segundo objetivo específico era Fomentar a reflexão organizacional acerca de um
objeto específico presente na cultura da empresa, através da explicitação da sua representação
social.
A reflexão acerca do objeto específico presente na cultura organizacional da
empresa foi fomentada através da aplicação do primeiro questionário e a apresentação dos
resultados deste questionário aos empregados da empresa.
5.3.4 Objetivo Específico 3
O terceiro objetivo específico era Investigar se houve evolução do conhecimento
organizacional acerca do objeto pesquisado.
A investigação da evolução do conhecimento organizacional acerca do objeto
pesquisado – marketing – se deu através de comparação entre os resultados da análise dos
significados encontrados no primeiro e no segundo questionário, partindo das representações
71
sociais acerca do referido objeto, após um processo de indução do crescimento deste
conhecimento.
5.3.6 Objetivo Geral
O objetivo geral deste trabalho, atingido a partir da soma de cada um dos objetivos
específicos, foi verificar se houve evolução induzida do conhecimento organizacional em
empresas de serviços hoteleiros a partir da aplicação de técnicas específicas.
De acordo com a análise dos resultados, apresentada no Capítulo 4, o objetivo geral
deste trabalho foi atingido, já que se verificou ter havido evolução do conhecimento
organizacional na empresa pesquisada, a partir do instrumento utilizado para a indução deste
crescimento.
5.4 QUANTO AOS RESULTADOS OBTIDOS
Os resultados apresentados no Capítulo 4 mostram, inicialmente, que houve cinco
categorias de palavras, identificadas a partir da aplicação do primeiro questionário; também
percebe-se que houve um grupo de palavras sem categorização, portanto isoladas do contexto.
No segundo questionário, houve a formação de seis categorias a partir das respostas do grupo
pesquisado e não houve a ocorrência de nenhuma palavra sem categorização. As respostas
analisadas mostram aumento qualitativo do conhecimento induzido do grupo em relação ao
objeto pesquisado, respondendo, portanto, positivamente, à pergunta de pesquisa Há
evolução do conhecimento organizacional em empresas hoteleiras a partir de um processo de
indução do seu crescimento?.
5.5 CONSIDERAÇÕES GERAIS
Nesta parte, são mostradas as considerações da autora em relação ao trabalho, de
forma a apresentar sua visão e a experiência obtida com a realização da pesquisa.
A vantagem de se realizar uma pesquisa neste nível de abrangência é a interação
entre as pessoas que trabalham na empresa e a visão acadêmica sobre o tema pesquisado,
72
por parte da pesquisadora; também pode-se realizar, in loco, a observação das atividades
desenvolvidas na empresa, e compará-las com a teoria estudada no âmbito do curso de pós-
graduação a nível de Mestrado realizado.
As dificuldades encontradas também estão relacionadas ao corpo operacional:
apesar da boa receptividade e facilidade em transitar pelas dependências do hotel, percebeu-
se que algumas pessoas não tinham interesse ou as suas atividades cotidianas não permitiam
atenção imediata à pesquisa desenvolvida. Mas isso foi contornado com o tempo, e não
gerou grandes problemas no desenvolvimento do estudo.
O instrumento utilizado facilitou a coleta dos dados, embora as entrevistas
informais já tivessem dado grande sinalização da forma como os resultados se
apresentariam; o método empregado também trouxe a facilidade de reflexão por parte dos
sujeitos e da pesquisadora, que acrescentou novos conhecimentos aos pré-existentes em
relação ao tema estudado. Por exemplo, a autora pôde presenciar relatos de satisfação e
insatisfação com o atendimento do hotel e perceber a forma tranqüila como a gerência e os
funcionários lidam com essas questões; pôde, também, perceber, o quanto os funcionários
de nível mais operacional e de instrução mais elementar têm interesse em apreender coisas
novas e utilizar esse conhecimento em benefício da empresa da qual fazem parte, em sua
maioria, há muitos anos. A possibilidade de observação da cultura organizacional
proporcionou o conhecimento da forma de atuação dos funcionários em relação à sua
posição estratégica e operacional na empresa. Dada a grande coesão entre os membros da
empresa, existe uma consonância com a visão informal da gerência em relação às atividades
estratégicas da empresa, o que favorece um desenvolvimento contínuo do conhecimento
organizacional..
A percepção da autora é que a investigação acerca do conhecimento, sua indução e
sua evolução são aspectos importantes e facilmente perceptíveis, cuja medição e
representação foram realizadas a contento no estudo em questão. Em sendo este estudo a nível
de Mestrado, considera-se que a pesquisa realizada cumpriu o que era esperado, ou seja,
definiu um tema para investigar: a evolução induzida do conhecimento organizacional;
estabeleceu um método de trabalho, aplicou-o, apresentou os resultados obtidos e fez a análise
dos dados encontrados. Desta forma, pôde mostrar características inerentes ao processo de
evolução do conhecimento organizacional, bem como verificar se o mesmo ocorria.
73
5.6 CONCLUSÕES
Com base na análise dos resultados, pode-se dizer que houve crescimento qualitativo
do conhecimento dos funcionários do hotel pesquisado em relação ao objeto de estudo, o
marketing. Então, a resposta à pergunta de pesquisa posta no Capítulo 1 é sim. O crescimento
quantitativo se deu no aumento de citações, de 150 para 202 palavras, e da média de palavras
por respondente: de 3 para 4 palavras. Qualitativamente, o crescimento é demonstrado pelo
acréscimo de categorias, por sua vez mais elaboradas e mais aproximadas ao objeto de
pesquisa. Exemplo disso é o aparecimento da categoria denominada ´estratégia´, a qual, além
de estar mais próxima ao objeto, revela o despertar dos respondentes para ações presentes e
conseqüências futuras positivas.Também houve coesão das representações sociais dos
respondentes em relação ao objeto de pesquisa, e se percebeu que o grupo evoluiu em
conjunto, conforme ocorre de acordo com a teoria da autopoiesis e com a abordagem de Lima
(2001).
Porém, muito ainda há de se descobrir, pesquisar e desenvolver acerca do tema
estudado. A seguir, são dadas algumas sugestões para trabalhos futuros.
5.7 RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS
Com base nas limitações deste trabalho, nas conclusões, considerações gerais e
algumas análises que surgiram no decorrer de sua construção, serão indicadas, nesta seção, as
recomendações para trabalhos futuros.
Sugere-se para trabalhos futuros os seguintes desdobramentos deste estudo:
1. Reaplicação deste estudo em um outro tipo de empresa, diferente da hoteleira
para verificação da pertinência e aperfeiçoamento do método empregado;
2. Realização de uma análise mais detalhada sobre a forma como ocorre o
crescimento do conhecimento, a partir da observação da interação cotidiana entre
os funcionários da empresa;
3. A construção de um método de indução do conhecimento organizacional;
4. A construção de um modelo matemático de mensuração do conhecimento
organizacional induzido.
74
5. Realização de um trabalho que avalie mais profundamente a relação entre a
cultura organizacional e a evolução do conhecimento em empresas de serviços
hoteleiros, estabelecendo objetivos, variáveis e indicadores destinados a esse
fim, com um nível aceitável de subjetividade.
Como resultados obtidos em virtude da realização deste trabalho, pode-se dizer que
o trabalho proporcionou contribuição com a sistemática de verificação do conhecimento em
empresas do setor de serviços em geral e no setor hoteleiro. Além disso, pode vir a contribuir
com escolas e universidades, no âmbito de seus cursos de formação e capacitação, fornecendo
complementos para um planejamento ocupacional e estratégico de gestão do conhecimento,
adequado às necessidades do mercado em que se inserem.
REFERÊNCIAS
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APÊNDICE A
Estamos realizando um estudo sobre a evolução induzida do conhecimento de funcionários de hotéis. Esta pesquisa é parte de um estudo acadêmico e nada deverá acarretar em termos pessoais, comerciais ou profissionais para os funcionários ou para a empresa pesquisada. Agradecemos antecipadamente sua disposição em colaborar, e pedimos que sigam as instruções abaixo. 1.Identificação (Crie uma letra e um número para se identificar, que só você deve saber. Memorize esta combinação, pois na próxima etapa da pesquisa, você vai precisar deste número. Exemplo: R40) 2. Caracterização - Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino - Formação: ( ) Primeiro Grau ( ) Segundo Grau ( ) Superior ( ) Outros __________ - Função que exerce na empresa: ____________________________________________ - Tempo na empresa:______________________________________________________ - Tempo de atividade: _____________________________________________________ - Recebeu treinamento para a atividade? ( ) sim. Comentários _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ ( ) não. Comentários _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ 3. Conceituação
3.1 Escreva 10 palavras que vêm à sua mente quando se fala em MARKETING
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
3.2 Explique, em uma frase e com as suas próprias palavras, o que é MARKETING
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
3.3 Você participa das atividades de MARKETING da empresa?
( ) sim ( ) não. Se a resposta for sim, informe como participa; se for não, diga por que razão não participa. ________________________________________________________
_________________________________________________________________________
4. Questão Pessoal: O que você gostaria de saber ou aprender sobre MARKETING? ___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
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APÊNDICE B
Na continuação do estudo sobre a evolução induzida do conhecimento de funcionários de hotéis, estamos agora aplicando a segunda parte da pesquisa acadêmica. Gostaríamos de saber suas percepções individuais após a apresentação e discussão dos resultados da primeira parte. Mais uma vez, agradecemos a sua disposição em colaborar, e pedimos que sigam as instruções abaixo. 1.Identificação (Identifique-se com a letra e o número para se identificar, que você utilizou no primeiro questionário. Caso você não tenha memorizado esta combinação, não preencha o campo acima.) 2. Assinale, dentre as opções dadas abaixo, quais as atividades do seu cotidiano que, na sua
opinião, podem ter proporcionado crescimento do conhecimento acerca do assunto
pesquisado:
( ) Responder o questionário 1 me fez despertar para o assunto
( ) Receber e comentar sobre o resultado do questionário 1 me fez evoluir no tema
( ) Procurei conhecer mais sobre o assunto pesquisando
( ) Perguntei a amigos e familiares sobre o assunto
( ) Discuti com os colegas sobre o assunto
( ) O conhecimento desenvolveu-se naturalmente, não me concentrei nele
3. Quanto você diria que aumentou o seu conhecimento em marketing?
( ) muito pouco ( ) pouco ( ) nada ( ) bastante ( ) quase dobrou
4. Escreva, abaixo, as palavras que vêm em sua mente quando se fala sobre marketing.
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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