universidade estadual do oeste do paranÁ, campus de … · 2011. 8. 21. · colegiado do curso de...

i

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO OESTE DO PARANÁ, CAMPUS DE TOLEDO

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO BILÍNGÜE

FRANCIS CARLA DE MARCO

ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS ASSOCIADOS DA ACIPA COMO BASE PARA A

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

TOLEDO - PR

2009

ii

ii




Relatório final de estágio supervisionado do curso de

Secretariado Executivo Bilíngüe da Universidade

Estadual do Oeste do Paraná - UNIOESTE, Campus

Toledo, como requisito parcial para a obtenção do

grau de Bacharel em Secretariado Executivo.

Supervisora de Estágio: Rúbia Nara Rinaldi.

TOLEDO - PR

2009

i

TERMO DE APROVAÇÃO




Relatório Final de Estágio Supervisionado aprovado como requisito parcial para a obtenção do grau de bacharel em Secretariado Executivo da Universidade Estadual do Oeste do Paraná - UNIOESTE/Campus de Toledo, pela banca examinadora formada por:

Orientador:

Professor (a) Rúbia Nara Rinaldi

Colegiado do Curso de Secretariado Executivo Bilíngüe,

UNIOESTE/Campus de Toledo

Professor (a) Ivanete D. Cielo



Professor (a) Claudia Estima



Toledo, 23 de Novembro de 2009.

ii

ii

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus, por minha vida e por sempre iluminar os

meus passos, permitindo que eu concluísse mais essa etapa.

Agradeço à minha família, especialmente aos meus pais, Edito e Nadir,

por sempre me apoiarem e acreditarem em mim e ao meu irmão, Luis Fernando, por

toda a ajuda e paciência durante esses quatro anos.

Agradeço às minhas eternas amigas: Heloísa, Mariana, Franciele e Laila,

que apesar da distância e de termos seguidos caminhos diferentes, sei que sempre

estão comigo e, especialmente à Tiara, por sempre me mostrar o lado bom da vida e

ser esse exemplo de alegria e determinação.

Agradeço também às minhas amigas e colegas de jornada: Keylle, Leila,

Gabriela e Rogeria, pela amizade, carinho, companheirismo e por todo o

conhecimento compartilhado durante esses dois últimos anos. Obrigada por estarem

sempre comigo nessa etapa tão importante e por todos os momentos felizes que

passamos juntas.

Agradeço, enfim, a todos os meus amigos e amigas, especialmente à

Gisele, por todo o carinho e compreensão, apesar de minha ausência nesses

últimos tempos e à Vanessa, por toda a ajuda e conhecimento compartilhado,

essenciais para a conclusão deste trabalho.

Agradeço à diretoria da Associação Comercial e Empresarial de Palotina

– ACIPA, pela oportunidade de desenvolver esse trabalho e, especialmente, à minha

supervisora, Fatima Maciel Benetti, pela paciência, compreensão e, principalmente,

por ter acreditado em mim. Também sou grata aos demais colaboradores da ACIPA,

que nunca mediram esforços para me ajudar sempre que precisei.

Agradeço também, a todos os nossos professores que, durante esses

quatro anos, compartilharam seus conhecimentos e experiências e, de uma forma

ou outra, contribuíram para a conclusão deste trabalho. Agradeço, em especial, a

professora Vanessa por toda a ajuda no início deste trabalho e, principalmente à

minha professora e orientadora Rúbia, pela sabedoria, paciência e incentivo na

conclusão deste trabalho.

Muito obrigada a todos!

iii

iii

DEDICATÓRIA

A todos os meus amigos e amigas.

A vida é uma peça de teatro que não permite ensaios. Por isso, cante, chore, dance, ria e viva intensamente,

antes que a cortina se feche e a peça termine sem aplausos.

(Charles Chaplin)

iv

iv

RESUMO

As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com a qualidade de seus produtos e serviços e, conseqüentemente, com os resultados alcançados junto a seus clientes. Neste contexto, essa pesquisa foi desenvolvida na Associação Comercial e Empresarial de Palotina – ACIPA com o objetivo de analisar o grau de satisfação e conhecimento dos associados com relação aos serviços prestados pela Associação, bem como identificar se há necessidade de implantar novos serviços ou produtos e sugerir soluções para os problemas e necessidades identificados. O estudo assume o caráter de uma pesquisa-diagnóstico e foi desenvolvido a partir da aplicação de questionários junto aos associados, sendo possível a identificação de alguns problemas, tais como: falta de informações acerca de certos serviços, falta de interesse dos associados, serviços pouco utilizados, insatisfação com os valores cobrados, falta de treinamentos específicos, entre outros. A análise dos dados foi realizada de forma descritiva, e como resultado sugere-se para a Associação algumas alterações na prestação dos serviços, bem como maiores informações e divulgação, maior contato da ACIPA com seus associados, além da implantação do Observatório Social, a fim de maximizar a integração entre os associados e a ACIPA. Palavras-chave: Satisfação de clientes, serviços, ACIPA.

v

v

ABSTRACT

The information about the customer level of satisfaction is one of the highest priorities of the companies management, especially for those compromised with the quality of their products and services, and, as a result, with the effects caused in their clients. In this context, this research was developed at the Business and Trade Association of Palotina - ACIPA, aiming to analyze the level of satisfaction and knowledge of the partners about the services offered by the Association, as well as identify if there is a need to introduce new services or products and suggest solutions to the problems and needs that were identified. The study takes a research-diagnosis role and it was developed from the application of questionnaires to the partners, fact that made possible the identification of some problems, such as: lack of information about some services, lack of interest from the partners, services rarely used, dissatisfaction with the taxes charged, lack of specific training, and so on. The date analyses was made in a descriptive way, and as a result, it was suggested to the Association some changes in the services perform, as well as to provide more information and publishing, more interaction between the Association and their partners, besides the introducing of the Social Observatory, intending to improve the integration between the partners and the company. Key words: Customer Satisfaction, services, ACIPA.

vi

vi

RESÚMEN

Las informaciones acerca de los niveles de satisfacción de los clientes son una de las grandes prioridades de la gestión de las empresas comprometidas con la calidad de sus productos y servicios y, en consecuencia, con los resultados alcanzados junto a sus clientes. En esto contexto, esa pesquisa fue desarrollada en la Asociación Comercial y Empresarial de Palotina – ACIPA con el objetivo de analizar el nivel de satisfacción y conocimiento de los asociados con relación a los servicios ofrecidos pela Asociación, además de identificar la existencia de necesidad de implantación de nuevos servicios o productos y sugerir soluciones para los problemas y necesidades identificados. El estudio asume un papel de pesquisa-diagnostico y fue desarrollado con base en la aplicación de cuestionarios junto a los asociados, tornando posible la identificación de algunos problemas como: falta de información acerca de ciertos servicios, falta de interés de los asociados, servicios poco utilizados, insatisfacción con los valores cobrados, falta de entrenamiento específico, además de otros. La analice de los datos fue desarrollada de manera descriptiva y como resultado sugiérase a la Asociación algunas alteraciones en la prestación de servicios, así como más informaciones y divulgación, más contacto de los asociados con la ACIPA, además de la implantación de lo Observatorio Social, objetivando ampliar la integración de los asociados y de la ACIPA. Palabras clave: Satisfacción de los clientes, servicios, ACIPA.

vii

vii

LISTA DE QUADROS

QUADRO 1 – CONCEITOS DE SERVIÇOS CITADOS NA OBRA DE GRÖNROOS (1995)....................................................................... 07 QUADRO 2 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AO SERVIÇO CENTRAL DE PROTEÇÃO AO CRÉDITO - SCPC ...... 47 QUADRO 3 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AO PROGRAMA DE COMPLEMENTAÇÃO EDUCACIONAL – PROE ............................................................................................ 48 QUADRO 4 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AOS TREINAMENTOS E PALESTRAS.................................................. 48 QUADRO 5 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AO CAFÉ DE NEGÓCIOS................................................................... 49 QUADRO 6 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO À FEIRA PONTA DE ESTOQUE ...................................................... 49 QUADRO 7 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AO PRÊMIO ACIPA.............................................................................. 50 QUADRO 8 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO ÀS PROMOÇÕES ANUAIS E CAMPANHAS ..................................... 50 QUADRO 9 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO À BIBLIOTECA E VIDEOTECA ......................................................... 51 QUADRO 10 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO À CONSULTORIA SEBRAE ............................................................ 51 QUADRO 11 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO .......................................................................... 52 QUADRO 12 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AO SITE E E-MAIL DA ACIPA........................................................... 52 QUADRO 13 – SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS COM RELAÇÃO AOS DIRETORES................................................................................ 53

viii

viii

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO 01 – PERÍODO EM QUE OS ENTREVISTADOS SÃO ASSOCIADOS À ACIPA............................................................. 41 GRÁFICO 02 – PRINCIPAIS MOTIVOS QUE LEVAM OS ENTREVISTADOS A SEREM ASSOCIADOS DA ACIPA........... 41 GRÁFICO 03 – FREQUENCIA COM QUE OS ASSOCIADOS VÃO À ACIPA ...................................................................................... 42 GRÁFICO 04 – EVENTOS DE QUE OS ASSOCIADOS MAIS PARTICIPAM .....43 GRÁFICO 05 – AVALIAÇÃO DA PARTICIPAÇÃO DOS ASSOCIADOS NOS EVENTOS E REUNIÕES REALIZADOS PELA ACIPA ...... 44 GRÁFICO 06 – DESEJO DOS ASSOCIADOS EM OCUPAR ALGUM CARGO NA DIRETORIA DA ACIPA ........................................... 44 GRÁFICO 7 – CANAIS DE DIVULGAÇÃO ATRAVÉS DOS QUAIS OS ASSOCIADOS RECEBEM MAIORES INFORMAÇÕES DA ACIPA.......................................................................................45 GRÁFICO 08 – ASSUNTOS ABORDADOS ANTERIORMENTE PELA ACIPA ATRAVÉS DE QUESTIONÁRIOS, ENTREVISTAS OU OTRAS FORMAS DE PESQUISA ........................................ 46 GRÁFICO 09 – AVALIAÇÃO DO QUE PODERIA MELHORAR NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA ACIPA ................................... 54 GRÁFICO 10 – NOTA DADA PELOS ASSOCIADOS PARA A ACIPA, NO GERAL ..................................................................... 54

ix

ix

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................1

2 OBJETIVOS.............................................................................................................3

2.1 OBJETIVO GERAL ...............................................................................................3

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................3

3 JUSTIFICATIVA.......................................................................................................4

4 REFERENCIAL TEÓRICO.......................................................................................6

4.1 SERVIÇOS............................................................................................................6

4.1.1 Características dos Serviços ..............................................................................8

4.1.2 Classificação dos Serviços.................................................................................9

4.1.3 Qualidade dos Serviços....................................................................................11

4.2 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO...............................................................14

4.3 A IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO NA PRESTAÇÃO DE

SERVIÇOS..........................................................................................................15

4.4 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM SERVIÇOS .............................................17

4.5 ASSOCIATIVISMO..............................................................................................19

5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS...............................................................22

6 ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS

COLETADOS .........................................................................................................24

6.1 DIAGNÓSTICO DA ORGANIZAÇÃO..................................................................24

6.1.2.1 Conselho Deliberativo ...................................................................................26

6.1.2.2 Diretoria Executiva ........................................................................................26

6.1.2.3 Conselho Fiscal .............................................................................................27

6.1.2.4 Assessoria Jurídica .......................................................................................27

6.1.2.5 Assessoria de Imprensa ................................................................................27

6.1.2.6 Diretor de Indústria e Comércio.....................................................................28

6.1.2.7 Diretor de Eventos.........................................................................................28

6.1.2.8 Diretor Financeiro ..........................................................................................28

6.1.2.9 Diretor SCPC.................................................................................................29

6.1.2.10 Diretor de Produtos e Serviços....................................................................29

6.1.2.11 Encarregada Administrativa ........................................................................30

6.1.2.12 Setor de Treinamentos................................................................................30

6.1.2.13 Setor de Eventos.........................................................................................30

6.1.2.14 Setor DECEX ..............................................................................................31

x

x

6.1.2.15 Programa PROE..........................................................................................31

6.1.2.16 Setor Comercial...........................................................................................31

6.1.2.17 Setor SCPC.................................................................................................31

6.1.2.18 Projeto Empreender ....................................................................................32

6.1.3 Histórico da Organização .................................................................................32

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................60

REFERÊNCIAS.........................................................................................................61

ANEXO 1 – CONSTRUÇÃO DA ACIPA EM 1984 ...................................................65

ANEXO 2 – ACIPA EM 2009 ....................................................................................65

ANEXO 3 – LOGO ANTIGO DA ACIPA ...................................................................66

ANEXO 4 – LOGO ATUAL DA ACIPA PADRONIZADO PELA FACIAP ................66

APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO PARA PESQUISA DE CAMPO ..........................67

1

1 INTRODUÇÃO

A pesquisa de satisfação de clientes é um sistema de administração de

informações que continuamente capta a voz do cliente, no qual se avalia o

desempenho da empresa a partir do ponto de vista do mesmo. Mais interessante

ainda é a relação verificada nas empresas entre altos níveis de satisfação de

clientes e retornos econômicos superiores (ROSSI E SLONGO, 1998).

Entretanto, o retorno econômico não é tudo. Há, também, vários outros

benefícios proporcionados pela pesquisa de satisfação de clientes, tais como: sua

percepção mais positiva quanto à empresa; informações mais precisas e atualizadas

quanto às suas necessidades; são estabelecidas relações de lealdade, baseando-se

em ações corretivas; e confiança desenvolvida em função da maior aproximação, ou

seja, um melhor relacionamento entre empresa e cliente (REIS, 2003).

Para Walker (1991), os clientes são a alma de todas as organizações,

entretanto, são poucas as empresas que parecem estar dispostas a fazer com que

seu desempenho atenda às necessidades de seus clientes, seja em qualidade,

eficiência ou no pessoal que presta os serviços. Observa-se que para se identificar

essas necessidades é preciso medir o grau de satisfação dos clientes.

Segundo Kotler e Keller (2005), a satisfação do comprador após a

realização da compra depende do desempenho da oferta em relação as suas

expectativas.

De modo geral, satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se alcançá-las, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado (KOTLER E KELLER, 2005, p. 142).

Dessa forma, percebe-se que a pesquisa de satisfação é um importante

instrumento para identificar se as necessidades e expectativas dos clientes estão

realmente sendo atendidas.

A Associação Comercial e Empresarial de Palotina – ACIPA, organização

em que foi realizada esta pesquisa, tem encontrado dificuldades para identificar os

motivos que levam à baixa frequência dos associados nas reuniões, bem como a

baixa utilização de certos produtos/serviços ofertados.

2

2

E é nesse contexto que se destaca a importância desta pesquisa para a

ACIPA, pois objetiva identificar o grau de satisfação e conhecimento dos seus

associados em relação aos produtos e serviços ofertados, bem como se existem

outros produtos e serviços desejados pelos associados.

Para tanto, esta pesquisa está dividida em três partes. Na primeira parte,

além desta introdução, apresentam-se também os objetivos da pesquisa e a

justificativa da importância desta pesquisa de satisfação para a associação. Na

segunda parte, apresenta-se o referencial teórico sobre o assunto e são apontados

os principais aportes teóricos que nortearam a pesquisa, como serviços,

atendimento, satisfação de clientes e associativismo. Na terceira parte são descritos

os procedimentos metodológicos utilizados para coleta e análise dos dados. Dando-

se seqüência, faz-se uma análise da organização e interpretação dos dados

coletados, além da operacionalização da pesquisa e a descrição dos resultados

obtidos, e para finalizar, são apresentadas as considerações finais e

recomendações.

3

3

2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GERAL

Analisar o grau de satisfação e conhecimento dos associados com

relação aos serviços prestados pela Associação Comercial e Empresarial de

Palotina – ACIPA.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Levantar o número de associados e a forma de interação entre eles e a

associação;

b) Identificar o grau de satisfação e conhecimento dos associados com

relação aos serviços prestados;

c) Identificar se há necessidade de implantar novos serviços ou produtos

para os associados;

d) A partir dos dados levantados, definir diretrizes para a ACIPA melhorar

a satisfação e a participação dos associados.

4

4

3 JUSTIFICATIVA

As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem uma

das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com a qualidade

de seus produtos e serviços e, por conseguinte, com os resultados alcançados junto

a seus clientes (ROSSI e SLONGO, 1998).

Para que se possa obter qualidade em serviço é essencial descobrir o

que os clientes esperam, além disso, medindo-se a satisfação dos mesmos pode-se

obter outros benefícios como: maior confiabilidade na tomada de decisões,

manutenção dos atuais clientes/associados e conquista de novos, melhoria dos

produtos e serviços oferecidos, etc. (ROSSI E SLONGO, 1998).

Dessa forma, torna-se fundamental compreender que atender o cliente

com qualidade não se resume a apenas tratá-lo bem. Mais do que isso, significa

agregar valor, é preciso ampliar os benefícios de produtos e serviços, para superar

as expectativas do cliente. Para tanto, é preciso estabelecer um canal de

comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o cliente possa ser

ouvido em suas críticas e sugestões de melhoria (MIGUEL, 2002).

Segundo Denton (1991), ouvir o cliente é a melhor forma para se obter os

dados necessários para o desenvolvimento de estratégias em serviços, com o

objetivo de melhorar a qualidade da prestação desse serviço. Uma filosofia

empresarial que priorize as necessidades e interesses dos clientes pode resultar no

aumento do volume de negócios e principalmente na fidelização dos clientes.

De acordo com Walker (1991), nenhuma empresa pode sobreviver se as

necessidades de seus clientes não forem totalmente conhecidas ou se, quando

conhecidas, forem ignoradas. As necessidades e expectativas dos clientes devem

sempre ser supridas, pois na maioria das áreas de prestação de serviços, os clientes

têm diferentes opções. Além disso, também é preciso, pelo menos, estar

familiarizado com os resultados visíveis das estratégias da concorrência, pois sem

saber o que a concorrência está fazendo, é impossível se dedicar a obter vantagem

pela qualidade e inovação de seus serviços.

Essas duas áreas precisam regularmente ser avaliadas para manterem-

se atualizadas, mas, de acordo com a percepção de Walker (1991), isso não é tudo.

Escutar os clientes e observar os concorrentes são processos muito importantes,

mas podem não ser suficientes para manter a diferenciação e a satisfação dos

5

5

clientes a longo prazo. É preciso ter também visão de futuro, isto é, ter uma imagem

clara de onde se quer chegar e do que é preciso fazer para se concretizar esse

objetivo.

A Associação Comercial e Empresarial de Palotina - ACIPA oferece

diversos serviços aos seus associados como: SCPC (Serviço Central de Proteção

ao Crédito), Consultoria SEBRAE, PROE (Programa de Complementação

Educacional), parcerias, convênios, treinamentos, palestras, além de eventos e

promoções, como: Café de Negócios, Feira Ponta de Estoque, Prêmio ACIPA de

Excelência, Promoções Anuais, entre outros.

Observa-se que os empresários associados são os principais

interessados nos serviços prestados pela associação. Entretanto, o número de

associados que costuma participar das reuniões mensais é relativamente baixo e

essa falta de integração acaba dificultando a tomada de decisões, pois os

associados não estão presentes para dar sua opinião. Além disso, existem alguns

produtos/serviços que são pouco utilizados pelos associados, devido à falta de

interesse, necessidade ou mesmo pela falta de informação a respeito.

Considera-se, então, que desenvolver uma pesquisa de satisfação com

os associados é essencial, pois assim, além de conhecer melhor as necessidades e

expectativas dos seus associados, a ACIPA poderá identificar também o grau de

satisfação e conhecimento dos mesmos em relação aos serviços prestados.

Neste contexto, este projeto implicou primeiramente em uma pesquisa

para identificar a percepção e o grau de satisfação dos associados em relação aos

serviços prestados pela ACIPA. Posteriormente, após a análise desses dados, os

resultados foram avaliados e a partir deles, feita uma proposta de dinamização entre

a Associação e os seus associados, a fim de aumentar a satisfação dos associados

e a integração entre associados e a ACIPA.

6

6

4 REFERENCIAL TEÓRICO

Neste capítulo serão abordadas as especificidades dos serviços, bem

como suas características, classificação e qualidade, a importância do atendimento,

do relacionamento e a importância da satisfação dos clientes na prestação de

serviços. Considera-se que conhecer tal temática seja essencial para tornar possível

a análise do perfil e da percepção dos associados da ACIPA como base para a

satisfação dos clientes, que é o principal objetivo deste projeto.

4.1 SERVIÇOS

De acordo com Lovelock e Wright (2001), os serviços são utilizados pelas

pessoas diariamente. Acender uma lâmpada, assistir à televisão, falar pelo telefone,

reabastecer o carro e preencher um cheque são exemplos de consumo de serviços

no plano individual. Entretanto, é muito difícil definir serviço, devido a sua

diversidade e complexidade. A maioria das pessoas quase não encontra dificuldade

para definir o setor industrial ou agrícola, mas a definição de serviço pode confundí-

las.

Por isso, Lovelock e Wright (2001), apresentam duas definições que

capturam a essência dos serviços, que são:

a) serviço: ato ou desempenho oferecido por uma parte ou outra. Mesmo

que o produto esteja ligado a um produto físico, o desempenho é

essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade

de nenhum dos fatores de produção;

b) serviços: atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios

para clientes em tempos e lugares específicos, decorrentes da

realização de uma mudança desejada no – ou em nome de –

destinatário do serviço.

Ainda de acordo com os autores, Lovelock e Wright (2001, p. 5), “com um

pouco de senso de humor, os serviços também têm sido descritos como algo que

pode ser comprado e vendido, mas que não pode ser jogado aos seus pés”.

Grönroos (1995), relaciona uma série de definições de serviços propostas

por vários autores. Segundo o mesmo, existe deficiência nas definições, pois essas

incluem apenas os serviços prestados pelas chamadas empresas de serviços.

7

7

Alguns exemplos das definições contidas na obra de Grönroos (1995) podem ser

observados no Quadro 1.

Quadro 1 – Conceitos de serviços contidos na obra de Grönroos (1995).

AUTOR (ANO) CONCEITO DE SERVIÇO

American Marketing

Association (1960)

Serviço: atividades, benefícios ou satisfações que são colocadas à venda

ou proporcionados em conexão com a venda de bens.

Regan (1963).

Serviços representam, ou satisfações intangíveis apresentadas

diretamente (transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis

apresentadas indiretamente quando da compra de mercadorias ou de

outros serviços (crédito, entrega).

Bessom (1973) Para o consumidor, serviços são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio.

Blois (1974) Um serviço é uma atividade colocada à venda que gera benefícios e

satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem.

Lehtinem (1983) Um serviço é uma atividade ou uma série de atividades que tem lugar nas interações com uma pessoa de contato ou com uma máquina física e que provê satisfação ao consumidor.

Andersen et al.

(1983)

Serviços são quaisquer benefícios intangíveis, que são pagos direta ou

indiretamente e que freqüentemente incluem um componente físico ou

técnico maior ou menor.

Gummesson (1987) Serviço é algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não

consegue deixar cair sobre o seu pé.

FONTE: Grönroos, 1995.

Grönroos (1995, p.36), partindo do estudo e observação de tais

definições, propõe a seguinte definição para serviço:

(...) o serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível, que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços, que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s).

Reis (1998) define serviços como sendo aquilo que se traduz nas

respostas às expectativas dos clientes geradas no ato da venda, entregues sem

transtornos e com resultados positivos.

Já para Kotler e Keller (2005, p. 397), serviço é:

8

8

(...) qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. Para se diferenciar, fabricantes, distribuidores e varejistas podem oferecer serviços de valor agregado ou simplesmente um excelente atendimento ao cliente.

Destaca-se que apesar das inúmeras definições e dos diversos conceitos

propostos por vários autores, Grönroos (1995) afirma que há uma noção crescente

entre os pesquisadores de que é provavelmente impossível e até mesmo

desnecessário debater as definições de serviço. Mais proveitoso, é analisar as

características comuns à maioria dos serviços, do que as suas variadas definições,

temática da seção que segue.

4.1.1 Características dos Serviços

Os serviços, por sua peculiaridade, possuem características que os

diferenciam bastante dos produtos (bem físico). Segundo Rosenbloom (2002), são

elas:

a) intangibilidade dos serviços: os serviços, em geral, são muito menos

tangíveis do que os produtos. Eles não podem ser tocados, nem se

pode pegá-los. É mais difícil de diferenciar um serviço do que um

produto, por isso, é preciso que os negociantes tenham muita

criatividade para conseguir distinguir com sucesso seus serviços dos

serviços da concorrência.

b) inseparabilidade dos serviços: quando um fabricante produz um

produto (bem físico) é criada uma entidade física separada do

fabricante, que pode ser julgada pelo seu comprador de forma

independente, sem envolver a empresa que o produziu. Os serviços,

pelo contrário, não podem ser separados dos seus prestadores. Não

há como prestar um serviço pela metade. Um produto pode ser

separado, mas um serviço jamais. Os serviços estão diretamente

ligados aos seus prestadores e não existem na ausência de quem os

presta.

c) dificuldade de padronização: quando o consumidor compra um produto

de uma fábrica, espera que ele seja igual a todos os outros do mesmo

9

9

modelo que foram produzidos. Entretanto, quando se trata de serviços,

é mais difícil de atingir esse nível de padronização comum aos bens

produzidos em massa. Muitos serviços são intensivos em mão-de-obra

e, conforme destacado anteriormente, estão diretamente ligados aos

seus prestadores, por isso, a variabilidade associada ao elemento

humano tende a ser maior na produção de serviços, do que na de

bens.

d) envolvimento com o cliente nos serviços: os consumidores,

individualmente, não interferem na criação do produto, exceto quando

são feitos sob medida. Eles não representam um papel muito ativo em

determinar a natureza dos produtos, suas características, etc., e se

envolvem apenas com o consumo. Já no caso dos serviços, pelo

contrário, o consumidor costuma ter um maior envolvimento. A maioria

dos serviços exige um considerável grau de envolvimento do cliente,

pois o prestador precisa de informações do cliente para que o serviço

seja executado com sucesso.

e) perecibilidade dos serviços: os serviços são altamente perecíveis e não

podem ser produzidos antecipadamente às necessidades do

consumidor para serem armazenados até o momento da compra. Os

serviços devem ser consumidos (utilizados) na hora em que são

prestados. Não podem ser armazenados nem sequer por alguns

minutos e o valor de um serviço que não é vendido é zero.

Dessa forma, fazendo uma comparação entre produto e serviço, pode se

observar que, enquanto o produto é algo que pode ser estocado, o serviço é algo

que deve ser utilizado no mesmo momento em que é prestado. Entretanto, para se

entender melhor essas diferenças, além de caracterizar os serviços é necessário

também classificá-los.

4.1.2 Classificação dos Serviços

Segundo Moller (1997), durante as últimas décadas, os países

industrializados do mundo tem se movido em direção a uma “sociedade de

serviços”. A elevação dos padrões de vida tem aumentado a demanda por serviços

10

10

e muitas empresas de serviços experimentam um crescimento explosivo como

resultado dessa demanda.

Essa crescente indústria de serviços é classificada por Moller (1997)

como: bancos, companhias de seguros, firmas transportadoras, agências de

viagens, etc. Além disso, existe um grande número de “indústrias de serviços”

pertencentes ao setor público, tais como: hospitais, instituições, escolas, etc. Os

serviços não são mais subprodutos, eles são o próprio produto.

O modo tradicional de agrupar serviços, no entender de Lovelock e Wright

(2001), é por ramo de atividades. Apesar da ajuda que esses agrupamentos trazem,

ao definir os produtos principais oferecidos pela empresa e ao entender tanto as

necessidades do cliente como as da concorrência, podem deixar de captar a

verdadeira essência de cada ramo de negócios, porque a prestação de serviços

pode diferir muito, mesmo dentro de uma única categoria. O serviço de refeições,

por exemplo, pode variar desde as lanchonetes em shoppings e aeroportos, até

restaurantes finos e de alto luxo.

Silvestro et al. (apud KON, 2004), se basearam em uma série de casos

para proporem uma classificação alternativa, que são: serviço baseado em

equipamentos ou no trabalho do indivíduo; tempo de contato com o cliente; grau de

personalização; extensão da operacionalização do serviço exercido por contato

pessoal para satisfazer às necessidades do cliente (front-office), em relação com o

tempo exercido no preparo sem contato individual (back-office); proporção de

trabalhadores ocupados no front-office e no back-office; foco do serviço no produto

ou no processo. Através da análise desses casos, os autores criaram três categorias

de prestação de serviços, a saber:

a) serviços profissionais: predominam serviços de contato direto com o

cliente (front-office) e orientados para o processo, como no caso da

focalização na adaptação do serviço ao cliente. Exemplos de

atividades: consultoria e engenharia.

b) lojas (unidades) de serviços: focalização mista, o serviço pode ser

gerado tanto na linha de frente do atendimento (balcão de loja, salão

de restaurante), quanto no suporte (setor de compras das lojas,

cozinhas dos restaurantes). Exemplos de atividades: hotéis, comércio

varejista, serviços bancários e imobiliários.

11

11

c) serviço de massa: auto volume, pouca ou nenhuma personalização,

predominantemente orientado para o produto. Exemplos de atividades:

transportes e outros.

Gianesi e Corrêa (1996), afirmam que a compreensão das características

principais dos serviços, assim como a discussão de características secundárias, é

fundamental para se compreender os fatores que influenciam o poder de

competitividade das empresas num ambiente de serviços.

Além de classificar os serviços, também se torna necessário compreender

como se dá a qualidade dos serviços e a sua importância na prestação de serviços.

4.1.3 Qualidade dos Serviços

A qualidade dos serviços prestados na compra e no uso de um produto

está se tornando cada vez mais importante para o cliente, no momento da escolha

de um fornecedor. A qualidade do serviço é julgada tanto pelo seu recebedor (o

cliente) como pelo provedor (a organização de serviços).

Para Las Casas (2007), a qualidade em serviços está ligada à satisfação.

Um cliente satisfeito com o prestador de serviços percebe o serviço como sendo de

qualidade e isso pode acontecer em qualquer situação em que o possa ocorrer essa

satisfação, como por exemplo, na solução de problemas, no atendimento de

necessidades ou de qualquer outra expectativa.

Do ponto de vista da organização de serviços, segundo Moller (1997, p.

155), “dentro de uma empresa, a qualidade do serviço é definida como o grau até o

qual um serviço satisfaz os requisitos descritos em suas especificações”. Ou seja, se

a organização de serviços decide fornecer certa qualidade, ela precisa assegurar

que esse padrão seja atendido.

Já do ponto de vista do cliente, ainda segundo Moller (1997, p. 155), “a

qualidade do serviço, em termos de mercado, pode ser definida como o grau até o

qual um serviço satisfaz as exigências, os desejos e as expectativas de seu

recebedor”. Ou seja, o cliente percebe a qualidade como sendo superior ou inferior,

dependendo da sua experiência. A qualidade será melhor quando o cliente sentir

que o serviço é melhor.

Além disso, Moller (1997) afirma que para se julgar a qualidade de

qualquer desempenho, deve-se levar em consideração alguns fatores como:

12

12

experiência, educação, idade, formação, situação, humor, necessidade, etc. Esses

fatores influenciam na percepção da qualidade, fazendo com que um produto ou

serviço com a mesma qualidade seja percebido de formas diversificadas.

Garvin (2002), identifica cinco abordagens básicas para a definição da

qualidade, que são:

a) transcendente: a qualidade não é uma idéia ou algo concreto, mas uma

terceira entidade independente das duas. Pode ser interpretada como

excelência inata, a busca pelo ponto mais alto, algo que pode ser

apreendido, mas não definido.

b) baseada no produto: a qualidade é definida como uma variável precisa

e mensurável, que pode ser usada para distinguir produtos de boa e

má qualidade.

c) baseada no usuário: a qualidade é entendida como capacidade de

satisfazer desejos e necessidades, uma adequação às preferências do

consumidor.

d) baseada na produção: é a conformidade com as especificações, o grau

em que um produto específico se conforma ao seu projeto e às

especificações técnicas de produção.

e) baseada no valor: define-se qualidade em termos de custos ou preços.

Nesse caso, um produto de qualidade deve oferecer desempenho ou

conformidade a um custo ou preço aceitável.

Baseando-se em pesquisas com consumidores, Garvin (2002) constatou

que a qualidade baseada no valor estava se tornando predominante, embora

reconhecesse a dificuldade prática de aplicá-la, por combinar os conceitos distintos

de excelência e trabalho.

Segundo Las Casas (2007), ao avaliarem a prestação de serviços,

geralmente, os clientes consideram os seguintes fatores:

a) tangibilidade: os clientes avaliam toda a evidência possível nos

prestadores de serviços, tais como: escritório, layout, equipamentos,

higiene, aparência dos funcionários, etc.;

b) confiança: refere-se à capacidade do prestador de serviços ao prestar

um serviço de forma segura e correta;

c) responsividade: a capacidade de prestar serviços com boa vontade e

prontidão;

13

13

d) auto-confiança: a capacidade do prestador de serviços em passar

confiança por meio de conhecimento e cortesia durante o atendimento;

e) empatia: refere-se ao cuidado, atenção individualizada, aspecto de o

funcionário da empresa se colocar no lugar do consumidor, a fim de

prestar serviços de acordo com as reais necessidades de cada cliente.

Ainda segundo Garvin (2002), ao contrário da qualidade de bens, que

pode ser medida objetivamente através de indicadores como durabilidade e número

de defeitos, a qualidade de serviço só pode ser medida parcialmente em termos

objetivos, devido a sua natureza mais abstrata. Por isso, uma das formas para se

medir a qualidade do serviço prestado é através de pesquisas acerca da percepção

de qualidade dos clientes, e até mesmo, pesquisas de satisfação dos clientes.

Segundo Walker (1991), as pesquisas sobre a satisfação dos clientes

mostram que, freqüentemente, os aspectos pessoais dos serviços superam em

importância os aspectos materiais. Mesmo quando o produto propriamente dito não

satisfaz às expectativas, um excelente serviço pessoal pode salvar a situação e

manter o cliente.

Ainda, segundo Walker (1991), ao se comprar um produto tangível, existe

freqüentemente uma experiência intangível que pode ter um efeito muito

significativo. Os clientes reagem de formas diferentes ao que parece ser o mesmo

serviço. O mesmo cliente pode, de fato, reagir de diferentes formas ao mesmo

serviço em circunstâncias diferentes.

O executivo que toma um avião para resolver um negócio difícil e importante não é mesmo cliente que retorna para casa naquela noite com um contrato lucrativo guardado em segurança dentro de sua pasta. Isso representa a dificuldade – e o desafio – para prestadores de serviços e suas organizações. Estado de espírito, cultura e momento, assim como a experiência anterior do cliente, afetam a maneira como o serviço é percebido.

Dessa forma, para valorizar seus produtos e serviços, uma organização

precisa pesquisar o mercado e saber oferecer o serviço ou produto certo, ao cliente

certo e na hora certa, por isso, o bom atendimento também se torna de vital

importância.

14

14

4.2 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO

Segundo Santos (1995), a partir de meados dos anos 90, a excelência no

atendimento, decorrente da prática da alta qualidade nos serviços, passou a ser a

chave para a conquista definitiva dos seus clientes, dessa forma, o critério de

escolha dos clientes passou a depender mais, na maioria dos casos, do atendimento

do que do produto e do preço.

Ainda segundo Santos (1995), os clientes estão muito mais exigentes e

conscientes da sua importância, uma vez que a capacidade de diferenciação das

empresas competitivas será cada dia mais importante. Algumas empresas líderes

em seus mercados nem sempre focavam diretamente a excelência no atendimento

aos seus clientes, pois quase tudo que produziam ou comercializavam era vendido,

na maioria das vezes, com antecedência.

Dessa forma, para Freemantle (1994), o mais difícil para as empresas

agora será a competição em termos de atendimento, pois isso depende não só de

tecnologia moderna, mas também da atitude das pessoas e, conseqüentemente, da

capacidade de seus administradores. Por isso, não basta fazer um bom

atendimento, é preciso manter um bom relacionamento entre empresa-cliente.

Segundo Kotler e Keller (2005), as empresas prestadoras de serviços

eram atenciosas com todos os clientes, entretanto, hoje elas dispõem de tantas

informações sobre seus clientes que podem até classificá-los de acordo com

segmentos de lucros. Grandes compradores, por exemplo, podem receber

descontos especiais, ofertas promocionais e serviços diferenciados, enquanto o

resto da clientela enfrenta preços mais altos, um serviço com menos qualidade e, na

melhor das hipóteses, uma mensagem de voz para resolver as suas dúvidas.

Ainda segundo os autores, o atendimento ao cliente passou de

democrático para meritocrático, também em resposta às margens de lucro menores,

resultantes da orientação mais voltada ao preço do que a fidelidade.

Nessa busca constante por maiores lucros, as empresas optam por

aumentar tarifas e diminuir os serviços para clientes que mal pagam o próprio custo,

enquanto mimam grandes compradores para conquistarem sua fidelidade.

Entretanto, as empresas que optam por esses níveis diferenciados de serviços

devem tomar muito cuidado ao declarar serviço superior, pois os clientes que

receberem um atendimento inferior, falarão mal e prejudicarão a reputação da

15

15

empresa. Deve-se lembrar também que bom atendimento não se resume só ao

momento da venda ou prestação do serviço, o bom atendimento às reclamações

também é de suma importância.

Segundo Kotler e Keller (2005), estudos mostram que os clientes em

geral, ficam insatisfeitos com aproximadamente 25% de suas compras e que menos

de 5% deles reclamam. Os outros 95% acreditam que não adianta reclamar ou não

sabem de que forma fazer isso. Por isso, resolver as reclamações dos clientes de

forma satisfatória é essencial para a empresa. Em média um cliente satisfeito conta

para três pessoas a sua experiência positiva, enquanto um cliente insatisfeito conta

para onze pessoas a sua experiência negativa. Se cada uma dessas onze pessoas

contar para outras, a propaganda negativa se espalhará rapidamente.

No entanto, clientes que tem suas reclamações atendidas de forma

satisfatória acabam se tornando mais fiéis à empresa do que aqueles que nunca

ficaram insatisfeitos, por isso, toda reclamação pode ser considerada uma dádiva.

Além disso, empresas que incentivam os clientes insatisfeitos a reclamarem

alcançam ganhos e lucros mais altos que aquelas que não resolvem essas falhas.

4.3 A IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Gerenciar os relacionamentos interpessoais, tanto entre os funcionários

das empresas prestadoras de serviços e os seus clientes, como internamente, entre

os próprios funcionários é imprescindível para qualquer empresa.

O relacionamento, tal como um produto, tem aspectos tangíveis, visíveis e

claramente definidos como direitos e deveres dos fornecedores e clientes. Mas há

também os aspectos intangíveis, não identificados com facilidade e que necessitam

muitas vezes de pesquisa. Ou seja, num relacionamento comercial existem

compromissos claros que, uma vez respeitados, possibilitam um bom

relacionamento. Entretanto, também existem expectativas implícitas, não

declaradas, que carecem de identificação para impedir uma deterioração das

relações (COBRA, 2007).

Para Moller (1997), a qualidade percebida pelo recebedor de um

determinado serviço dividi-se entre dois tipos de qualidade, a qualidade técnica ou

“objetiva”, e a qualidade humana, ou “subjetiva”. A qualidade “objetiva” exprime o

conteúdo tangível do serviço, como: taxas de juros, local para estacionar, instruções

16

16

de uso, horas de funcionamento, condições de pagamento, etc. Já a qualidade

“subjetiva” exprime o conteúdo emocional do serviço, como: comprometimento,

atitude, atenção, solução das reclamações, cumprimento dos compromissos, etc.

Segundo Moller (1997), a qualidade “subjetiva” é, com freqüência, mais

importante que a qualidade “objetiva”. Isso acontece porque os serviços são,

normalmente, produzidos e usados ao mesmo tempo. O provedor do serviço está,

com freqüência, ao lado do recebedor. Dessa maneira, a superioridade ou

inferioridade do serviço torna-se visível no momento do contato.

Os serviços são prestados, em geral, na linha de frente e é lá que a

maioria dos clientes se encontra com os funcionários da empresa de serviços. Os

funcionários que têm contato direto com os clientes são responsáveis pelo maior

efeito sobre a reputação da empresa, mas aqueles que trabalham nos bastidores

não devem ser ignorados, já que prestam serviços aos colegas que estão lidando

com os cientes (WALKER, 1991).

Muitas vezes os clientes decidem mudar de fornecedores quando estão

desapontados com a qualidade “subjetiva” de um serviço. E normalmente eles o

fazem sem nada reclamar para o provedor do serviço que os desapontou (MOLLER,

1997).

Devido a esses fatos, para que uma empresa de serviços sobreviva, é de

vital importância, que ela registre a percepção dos seus clientes, principalmente no

que se refere a qualidade “subjetiva”.

A razão do sucesso em qualquer ramo de negócios depende do grau de

relacionamento da empresa com seus clientes. Segundo Cobra (2007, p.57):

Essa integração depende do adequado atendimento aos clientes. Portanto, prestar serviços com qualidade significa estreitar com os clientes um importante elo. Isso se chama boa vontade. Cliente satisfeito terá sempre boa vontade com seus fornecedores.

Esse é o melhor investimento que uma empresa pode realizar: criar boa

vontade entre cliente e fornecedor.

Embora não haja garantias de que através de um serviço de boa

qualidade as relações com os clientes sejam sempre harmônicas, fica difícil supor

que sem qualidade no atendimento os relacionamentos sejam adequados.

17

17

4.4 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM SERVIÇOS

A satisfação do cliente não é mais uma opção e sim uma questão de

sobrevivência para qualquer organização. Por isso, os gestores devem integrar as

diversas áreas de suas organizações liderando-as na busca contínua da satisfação

do cliente.

Para Kotler e Keller (2005, p. 142), a satisfação do comprador após a

realização da compra depende do desempenho da oferta em relação as suas

expectativas.

De modo geral, satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se alcançá-las, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

Ainda segundo Kotler e Keller (2005, p. 406), as expectativas são

influenciadas pela experiência anterior de compra, pela propaganda de terceiros,

pela recomendação de amigos, colegas e conhecidos e também pelas promessas

das empresas e dos concorrentes.

Se o serviço percebido não atender às expectativas do serviço esperado, os clientes perderão o interesse pelo fornecedor. Se o serviço percebido atender às expectativas ou for além do que se esperava, os clientes ficarão inclinados a recorrer novamente ao fornecedor. Empresas bem-sucedidas adicionam às suas ofertas benefícios que não só satisfazem os clientes, como também os surpreendem e encantam. Encantar clientes é uma questão de superar expectativas.

Santos (1995), defende a teoria de que uma forma inteligente para

“encantar” os clientes é “prometer menos e fazer mais”, dessa forma, a

probabilidade do cliente ficar satisfeito será maior, pois sua expectativa quanto ao

produto ou serviço estará baixa.

Já Kotler e Keller (2005), destacam que as expectativas forem muito altas,

o cliente poderá ficar desapontado e se as expectativas forem muito baixas poderá

não atrair compradores suficientes, apesar de satisfazer aqueles que efetivamente

comprarem.

É preciso analisar cuidadosamente a percepção de cada cliente a fim de

alcançar sua satisfação. Para Las Casas (1999), os clientes percebem os serviços

18

18

de forma diferenciada, uma vez que a qualidade do serviço é variável de acordo com

o tipo de pessoa. Os principais aspectos físicos da percepção são:

a) o princípio da similaridade: as coisas similares tendem a ser percebidas

pelo cliente como parte de um conjunto. Por exemplo, se algum

corretor de seguros proporciona um mau atendimento a um número

razoável de clientes, a clientela passa a generalizar sua experiência, e

elas passam a achar que todos os corretores de seguro são ruins;

b) o princípio da proximidade: as coisas próximas tendem a ser

percebidas pelo cliente como parte de um conjunto. Por exemplo, se

um produto de determinada empresa tiver um problema e for

substituído ou retirado do mercado, os consumidores irão associar

esse produto com problema a todos os outros produtos da mesma

empresa e passarão a não mais consumi-los, o que poderia ocasionar

grandes prejuízos, perda de clientes e até mesmo a falência da

empresa;

c) o princípio da continuidade: o próprio cliente completa um pensamento

ou idéia para formar um todo significativo para ele. Este princípio é

muito usado em comerciais. Depois de certo tempo não há mais

necessidade de apresentar a frase completa, o próprio cliente o faz.

Ao citar o nome ou marca de uma empresa, automaticamente os

clientes a associam a conceitos formados. Por exemplo, quando o

comercial na televisão diz “Tomou Doril...” o leitor automaticamente

continua o complemento “... a dor sumiu”.

A satisfação é algo que está ligado à qualidade do produto que se oferece

e/ou do serviço que se presta. E só quem percebe qualidade é quem consome o

produto ou serviço. Em outras palavras, não adianta uma empresa ter produtos ou

serviços com excelente qualidade do ponto de vista técnico, se, ao serem oferecidos

ao mercado, o público-alvo não perceber essa qualidade.

Buscando atender aos objetivos deste estágio, é importante compreender

algumas especificidades do Associativismo, para que assim seja possível se fazer

uma análise da satisfação dos associados da ACIPA.

19

19

4.5 ASSOCIATIVISMO

Segundo Pinho (2007), o associativismo está, cada vez mais, ganhando

expansão e sendo considerado uma mais valia no desenvolvimento da sociedade.

Ele reflete o comportamento social dominante nas próprias comunidades e é visto

como uma forma de juntar interesses em comum, defendendo pontos de vista de

forma global. Entretanto, é muito comum que as pessoas confundam associações

com empresas, uma vez que a sua atividade exige uma gestão ao nível empresarial.

Uma associação sem fins lucrativos é uma organização que não distribui

eventuais excedentes entre os proprietários ou diretores e que não possui como

razão primeira de existência a geração de lucros, podendo até gerá-los desde que

sejam aplicados nas atividades-fins (IBGE, 2005).

Segundo Pinho (2007), o associativismo rege-se por três princípios:

a) liberdade: a adesão a uma associação é livre, tal como é livre a saída

do movimento associativo.

b) democracia: o funcionamento de uma associação baseia-se na

equidade entre os seus membros.

c) solidariedade: as associações resultam sempre de uma congregação

de esforços, primeiro de seus fundadores e depois de todos os seus

associados.

A origem de uma associação é comum a todas, entretanto, o seu fim pode

não ser, considerando-se que existem as mais variadas associações.

O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE (2005), em suas

pesquisas, apresenta um grupo composto por Partidos Políticos, Sindicatos,

Associações Patronais e Profissionais, que é dividido em 5 subgrupos, a fim de

facilitar a sua análise, a seguir:

a) partidos políticos: partidos políticos, bem como seus diretórios,

regulados pela Lei no 9.906, de 19 de setembro de 1995, alterada pela

Lei no 9.259, de 09 de janeiro de 1996; coligações de demais partidos

políticos previstas no art. 6o da Lei no 9.504, de 30 de setembro de

1997.

b) sindicatos, federações e confederações: sindicatos, as federações, as

confederações e centrais sindicais, de trabalhadores ou patronais.

20

20

Este subgrupo não compreende as entidades de fiscalização do

exercício profissional e as associações profissionais ou de classe.

c) associações empresariais e patronais: atividades das organizações,

federações e confederações empresariais e patronais nos níveis

nacional, estadual ou municipal, centradas na representação (diante

de órgãos da Administração Pública e em negociações trabalhistas) e

na comunicação (difusão de informações); as atividades das câmaras

de comércio e das corporações e organismos similares; clube de

dirigentes lojistas, associações comerciais e industriais.

d) associações profissionais: atividades de organizações e associações

constituídas em relação a uma profissão, técnica ou área de saber,

centradas em: difusão de informação, estabelecimento e fiscalização

do cumprimento de normas profissionais e representação perante

órgãos da Administração Pública; colônias de pescadores e grupos de

pesca.

e) associações de produtores rurais: as associações de produtores rurais,

de criadores de animais, de agricultores e de pescadores.

No subgrupo das associações empresariais e patronais, encontram-se as

associações comerciais e industriais, como é o caso da ACIPA.

No Paraná, as associações comerciais são representadas pela FACIAP

(Federação das Associações Comerciais e Empresarias do Paraná), que foi fundada

em 1959 e representa hoje 247 associações comerciais e um universo de mais de

40 mil empresas em todo o estado. A entidade é uma das maiores instituições do

sistema no Brasil, com atuação em 70% dos municípios paranaenses. As

associações comerciais estão presentes nas principais cidades, que representam

juntas 95% do Produto Interno Bruto (PIB) paranaense (FACIAP, 2009).

Além disso, a FACIAP faz parte da maior ONG brasileira focada no

desenvolvimento comunitário, organização esta composta por uma Confederação

Brasileira de Associações Comerciais e Empresariais (CACB), 27 Federações

Estaduais e 2.038 ACEs (Associações Comerciais) em 2.100 municípios brasileiros.

Por trás disso, tem-se aproximadamente 200 mil empresas associadas e 2 milhões

de colaboradores (FACIAP, 2009).

Nos dois mil maiores municípios brasileiros as associações comerciais

agrupam representantes da indústria, do comércio, da agricultura, das instituições

21

21

financeiras, dos serviços e dos profissionais liberais, todos reunidos de forma

espontânea e sem nenhum vínculo sindical.

Segundo dados da FACIAP, este sistema vive seu momento mais

importante, pois não atua somente no desenvolvimento dos empresários, mas

também nos negócios de seus associados. Este sistema está se convergindo como

verdadeiras agências de desenvolvimento econômico e social de suas comunidades,

atuando em todos os setores, dentre eles, sistema financeiro, segurança,

responsabilidade social, meio ambiente, comércio exterior, entre outros, a fim de não

só criar riquezas nas cidades, mas também, fazer com que essa riqueza fique na

própria comunidade, de maneira que esta possa ser melhor distribuída e alavancar o

progresso.

Com relação à ACIPA, objeto de estudo deste estágio, ela conta hoje com

242 associados, que podem desfrutar de todos os serviços oferecidos, entre eles:

convênios, treinamentos, cursos, etc.

Como objetivo principal da ACIPA está a união das empresas do

município, assessorando os associados na resolução de seus problemas, além de

treinar e qualificar os colaboradores, a fim de obter mão de obra especializada na

prestação de serviços.

A partir desta caracterização, na seqüência, são descritos os

procedimentos metodológicos utilizados neste estágio, para então passar a segunda

etapa deste trabalho que é analisar a satisfação dos associados da ACIPA.

22

22

5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Segundo Demo (1995), metodologia é o estudo dos caminhos e dos

instrumentos usados para se fazer ciência. É uma disciplina a serviço da pesquisa e

tem como função básica orientar o caminho da pesquisa, auxiliar a refletir e instigar

a capacidade criativa.

Na definição de Gil (1999, p.26), “metodologia corresponde ao conjunto

de procedimentos intelectuais e técnicas utilizadas para atingir o conhecimento”.

O método, segundo Lakatos e Markoni (1991) é o conjunto das atividades

sistemáticas e racionais, que com maior segurança e economia, permite alcançar o

objetivo – conhecimentos válidos e verdadeiros – traçando o caminho a ser seguido,

detectando erros e auxiliando as decisões do cientista, sendo assim, a metodologia

é a explicação detalhada de toda ação desenvolvida no método do trabalho de

pesquisa.

Neste item são descritos os critérios adotados na realização desta

pesquisa, que teve por objetivo analisar o grau de satisfação e conhecimento dos

associados da Associação Comercial e Empresarial de Palotina – ACIPA, acerca

dos serviços prestados.

O primeiro passo para o desenvolvimento desta pesquisa, foi a revisão

bibliográfica que, segundo Gil (1989), procura explicar um problema a partir de

referências teóricas publicadas em documentos.

O propósito deste estágio assume o caráter de uma pesquisa-diagnóstico,

que pretende fazer um diagnóstico da satisfação dos associados da Associação

Comercial e Empresarial de Palotina – ACIPA.

Com relação à abordagem, esta pesquisa caracteriza-se como uma

abordagem quantitativa, que segundo Mattar (1999) procura medir o grau em que

algo está presente, enquanto a qualitativa identifica a presença ou ausência de algo.

Há também diferenças metodológicas, na pesquisa quantitativa os dados são

obtidos de um grande número de respondentes, usando-se escalas, geralmente

numéricas, e são submetidos a análises estatísticas formais; na pesquisa qualitativa,

os dados são colhidos através de perguntas abertas (quando em questionários), em

entrevistas em grupos, em entrevistas individuais em profundidade e em testes

projetivos. É possível que numa mesma pesquisa e num mesmo instrumento de

coleta de dados haja perguntas quantitativas e qualitativas.

23

23

Para a coleta de dados foram utilizados questionários semi-estruturados

com questões de múltipla escolha, visando qualificar informações sobre os aspectos

gerais acerca dos produtos e serviços oferecidos pela associação, além de

identificar o grau de satisfação dos associados. Também foram utilizadas questões

abertas, para identificar se há outros produtos ou serviços desejados pelos

associados, além de permitir que os associados deixassem sugestões para os

problemas identificados. Os questionários foram aplicados em 100% da população,

ou seja, nas 242 empresas associadas.

O questionário é um conjunto de perguntas que são respondidas pelo

informante, sem a presença do pesquisador, com a finalidade de se obter dados

para posterior análise. É um instrumento de medição que pode ser usado para

identificar o nível de satisfação dos clientes e ainda detectar problemas percebidos

por eles a respeito do serviço ou produto fornecido (OLIVEIRA, 2007).

Os questionários foram entregues nas empresas no dia 10/08/2009 e

recolhidos no dia 17/08/2009.

Dos 242 questionários entregues, 140 foram devolvidos e destes, 41

foram desconsiderados, por parte estarem em branco ou por terem um baixo

número de questões respondidas. Sendo assim, foram analisados 99 questionários,

o que representa um retorno de 41% da amostra total.

Para a interpretação dos dados, calculou-se um percentual a partir das

respostas adquiridas nos questionários, utilizando-se o método estatístico que

segundo Gil (2002), é indispensável para analisar os dados coletados. Também

foram utilizados gráficos e tabelas, como forma de representação dos dados

coletados na pesquisa de campo, que segundo Oliveira (1997), permite uma

descrição imediata do fenômeno.

24

24

6 ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS COLETADOS

6.1 DIAGNÓSTICO DA ORGANIZAÇÃO

Esta pesquisa desenvolveu-se na Associação Comercial e Empresarial de

Palotina, mais conhecida como ACIPA, situada na Avenida Presidente Kennedy,

320, Centro, na cidade de Palotina – PR. A associação atua no setor terciário, ou

seja, no ramo de prestação de serviços, através de treinamentos, palestras, eventos,

promoções, etc. Seu mercado de atuação limita-se à cidade de Palotina, situada na

região oeste do Paraná.

A associação não possui nenhum concorrente direto, no entanto, na área

de treinamentos e cursos oferecidos pela associação, destacam-se como

concorrentes as Escolas de Informática e os cursos oferecidos pela Prefeitura

Municipal, assim como na área de contratação de estagiários, o CIEE – Centro de

Integração Empresa-Escola.

6.1.1 Estrutura Organizacional

Para se analisar a satisfação dos clientes e obter resultados positivos, foi

necessário avaliar todo o processo da prestação dos serviços, o que envolve todos

os setores da associação. Para isso, faz-se necessário conhecer toda a estrutura

organizacional da mesma.

Na figura 1, pode-se visualizar o organograma da empresa.

25

25

Figura 1 – Organograma da ACIPA em 2009.

FONTE: Dados ACIPA.

Através de análise da Figura 1, verifica-se que o setor administrativo, foco

desta pesquisa envolve diretamente todos setores de prestação de serviços da

associação. Ou seja, a análise da satisfação dos clientes, acaba por envolver todos

os colaboradores.

Conselho Deliberativo

Diretoria Executiva

Diretor Eventos

Conselho Fiscal

Setor Comercial

Programa PROE

Setor DECEX

Assessoria de Imprensa

Setor SCPC

Setor Eventos

Diretor SCPC

Encarregada Administrativa

Diretor Financeiro

Assessoria Jurídica

Diretor Indústria e Comércio

Projeto Empreende

r

Setor de Treinamentos

Diretor Produtos e Serviços

26

26

6.1.2 Descrição das Funções

No ramo de prestação de serviços, para se alcançar a satisfação dos

clientes, cada colaborador deve ser considerado como fundamental, pois de uma

maneira ou de outra, todos acabam envolvidos. Dessa forma, faz-se necessário

conhecer as funções de cada colaborador, inclusive dos diretores, para se

compreender como acontece a prestação de serviços dentro de uma associação.

6.1.2.1 Conselho Deliberativo

O Conselho Deliberativo é composto por 07 conselheiros e tem como

funções:

a) constituir as mesas eleitorais com os membros efetivos e suplentes e

seus respectivos presidentes;

b) emitir parecer sobre questões submetidas pela Diretoria Executiva;

c) resolver os casos omissos do Estatuto;

d) eleger substitutos ou interinos para preenchimento das vagas de

Conselheiros com a concordância da diretoria Executiva;

e) participar das reuniões da Diretoria Executiva sempre que solicitados.

6.1.2.2 Diretoria Executiva

Compete à Diretoria Executiva:

a) cumprir e fazer cumprir as normas prescritas no Estatuto, Regulamento

Interno e o Regimento Interno, bem como, as deliberações do

Conselho Fiscal, Conselho Deliberativo, Conselho Consultivo e

Assembléia Geral;

b) direcionar suas ações de acordo com o Planejamento Estratégico;

c) encaminhar os assuntos ao Conselho Deliberativo que devam ser

submetidos à apreciação do mesmo;

d) encaminhar ao Conselho Deliberativo, para aprovação, requerimento

escrito solicitando o licenciamento de qualquer de seus membros;

e) propor ao Conselho Deliberativo a criação e extinção de cargos da

Diretoria;

27

27

f) zelar pelo cumprimento da legislação em vigor no que diz respeito às

rotinas internas administrativas da Associação;

g) respeitar e fazer respeitar as autoridades constituídas da Nação;

h) zelar pelo Patrimônio da Associação;

i) submeter ao Conselho Fiscal, mensalmente ou quando este julgar

conveniente, o movimento econômico-financeiro e os balancetes

mensais e, anualmente, os balanços Gerais e Demonstrativos de

Resultados da Associação.

6.1.2.3 Conselho Fiscal

O Conselho Fiscal é composto por 03 conselheiros tem como funções:

a) emitir parecer, sempre que solicitado, sobre as finanças da Associação,

quer a pedido da Diretoria Executiva ou Conselho Deliberativo;

b) examinar e dar parecer sobre as contas da Diretoria Executiva, para

posterior aprovação pela Assembléia Geral;

c) examinar as contas e finanças da Associação, mensalmente,

independentemente do descrito acima, emitindo parecer à Diretoria

Executiva ou Conselho Deliberativo.

6.1.2.4 Assessoria Jurídica

A Assessoria Jurídica tem como principal função:

a) oferecer consultas, orientações e assessoria, dentro dos diversos

ramos do direito.

6.1.2.5 Assessoria de Imprensa

As funções da Assessoria de Imprensa são:

a) divulgar serviços, eventos e treinamentos da entidade;

b) dar suporte nas alterações do site;

c) enviar folders eletrônicos e informativos à imprensa e aos associados.

28

28

6.1.2.6 Diretor de Indústria e Comércio

Ao Diretor de Indústria e Comércio cabe:

a) participar e acompanhar os assuntos de sua área de abrangência,

apresentando propostas e sugestões à Diretoria Executiva, para o

deslinde das questões apresentadas, além da representação de seu

respectivo setor;

b) identificar junto aos seus associados e aos Diretores as áreas que

necessitam de treinamento e elaborar um calendário anual;

c) promover palestras, cursos, seminários e treinamentos, buscando o

aperfeiçoamento do quadro associativo e da comunidade.

6.1.2.7 Diretor de Eventos

Ao Diretor de Eventos cabe:




respectivo setor;

b) organizar todos os eventos festivos e sociais (inaugurações, jantar de

posse, aniversário da ACIPA, etc.) além de Feiras (Feira Ponta de

Estoque, Expo Palotina) promovidos pela ACIPA, podendo criar

equipes de apoio compostas por associados e diretores para auxiliar

na realização dos mesmos.

6.1.2.8 Diretor Financeiro

Ao Diretor Financeiro compete:

a) ter sob sua responsabilidade todos os objetos pertencentes aos cofres

e tesouraria, bem como os valores pertencentes à Associação,

recolocando-os em estabelecimentos de crédito ou aplicando-os de

acordo com as deliberações da Diretoria, e administrar os assuntos de

tesouraria;

29

29

b) assinar, juntamente com o Presidente, cheques e quaisquer outros

títulos de natureza financeira que resultem em responsabilidade para a

Associação;

c) acompanhar o Presidente na representação da Associação quando se

tratar de assunto alusivo à tesouraria;

d) manter atualizada a contabilidade, cujos livros serão escritos de forma

mercantil, adequada às peculiaridades da Associação e organizar os

balancetes mensais e anuais.

6.1.2.9 Diretor SCPC

Ao Diretor do Serviço Central de Proteção ao Crédito - SCPC – cabe:




respectivo setor;

b) acompanhar e supervisionar os serviços de proteção ao crédito

(SCPC) e outros órgãos de informações cadastrais que possam ser

criados, de acordo com o Regimento Interno de cada um, pugnando

por seu constante aperfeiçoamento e melhoria dos serviços prestados

aos associados;

c) manter ativo o Conselho de Usuários do SCPC, de acordo com seu

Regimento Interno;

d) apresentar periodicamente à Diretoria Executiva os dados estatísticos

comparativos do sistema;

e) participar das reuniões, juntamente com colaboradores da ACIPA; criar

campanhas de divulgação e conscientização sobre a importância da

utilização do SCPC e liberação de crédito.

6.1.2.10 Diretor de Produtos e Serviços

Ao Diretor de Produtos e Serviços cabe:



30

30


respectivo setor;

b) presidir o Conselho Jovem Empreendedor da ACIPA;

c) trabalhar no sentido de formar e integrar o jovem empresário nas

atividades socioeconômicas de Palotina e Região;

d) comunicar à Gerência e/ou Secretaria da ACIPA a data e horários do

COJEP, para que um colaborador e/ou diretor da ACIPA acompanhe

as reuniões;

e) levar ao conhecimento da Diretoria da ACIPA as deliberações do

conselho a respeito de realização de promoções e eventos que

impliquem no uso do nome e aporte financeiro da ACIPA, para que

possa ser referendado pela diretoria da ACIPA.

6.1.2.11 Encarregada Administrativa

São funções da Encarregada administrativa:

a) fazer a parte financeira da associação em geral;

b) dar suporte à Diretoria;

c) prestar atendimento interno e externo, ou seja, departamentos e

colaboradores.

6.1.2.12 Setor de Treinamentos

O Setor de Treinamentos tem como principal função:

a) ganhar a credibilidade de seus associados e futuros associados,

oferecendo a eles meios de adquirir maior conhecimento.

6.1.2.13 Setor de Eventos

O Setor de Eventos tem como principal função:

a) planejar e promover, juntamente com a diretoria, feiras, promoções e

campanhas que visam fomentar ainda mais os serviços prestados pela

associação e o desenvolvimento do comércio.

31

31

6.1.2.14 Setor DECEX

O Setor do DECEX – Departamento de Comércio Exterior – tem como

principal função:

a) dar suporte e emitir o certificado de origem para as empresas que

desejam exportar através da FACIAP (Federação das Associações

Comerciais e Empresariais do Paraná).

6.1.2.15 Programa PROE

O Setor responsável pelo Programa PROE – Programa de

Complementação Educacional – tem como funções:

a) promover a integração entre instituições de ensino, estudantes e

empresas;

b) proporcionar ao estudante a complementação de sua formação

acadêmica e contribuir para a sua formação profissional.

6.1.2.16 Setor Comercial

O Setor Comercial tem como funções:

a) divulgar a associação para as empresas, conseguir novos associados e

manter os já existentes;

b) oferecer cursos e palestras para os associados, para que a associação

obtenha cada vez mais respaldo e credibilidade no município.

6.1.2.17 Setor SCPC

O Setor do SCPC - Serviço Central de Proteção ao Crédito é um Órgão

da ACIPA, que por sua vez é filiada a CACIOPAR – Coordenadoria das Associações

do Oeste do Paraná - e FACIAP - Federação das Associações Comerciais e

Empresariais do Paraná -, e tem por objetivo principal:

a) fornecer às empresas associadas informações sobre registros de

débitos de consumidores que estiverem com seus pagamentos em

atraso há mais de 45 (quarenta e cinco) dias, desde que registrados;

b) promover a defesa dos bons consumidores e facilitar as operações de

crédito;

32

32

6.1.2.18 Projeto Empreender

O Projeto Empreender tem como funções:

a) organizar as micro, pequenas e médias empresas em núcleos setoriais,

dentro das associações comerciais, para discutir problemas comuns e

buscar soluções conjuntas;

b) contribuir para o desenvolvimento organizacional das associações

comerciais, industriais e agropecuárias;

c) fortalecer o associativismo por meio da troca de experiências;

d) promover o desenvolvimento de segmentos econômicos, atendendo

suas necessidades específicas;

e) impulsionar a geração de emprego e renda das micro, pequenas e

médias empresas;

f) incentivar a busca de novos mercados e inovações tecnológicas para

as micro, pequenas e médias empresas.

6.1.3 Histórico da Organização

Devido ao desenvolvimento do município e, conseqüentemente, do

comercio, um grupo de empresários da cidade de Palotina decidiu constituir uma

Associação. No dia 08 de dezembro de 1979, foi então fundada a Associação

Comercial e Industrial de Palotina – ACIPA, uma associação civil com personalidade

jurídica e sem fins lucrativos, com o objetivo de estimular o comércio e prestar

auxílio com serviços e capacitação às empresas filiadas. Em cada cidade existe uma

sigla específica para tratar das Associações Comerciais, devendo sempre começar

com as iniciais A.C.I., terminando com a sigla inicial do nome de cada município,

denominando então a Associação Comercial como ACIPA, por estar situada no

município de Palotina. Após a fundação da ACIPA, foi elaborado o Estatuto e

formada a primeira diretoria, a qual era composta pela Diretoria Executiva, Conselho

Deliberativo e Conselho Fiscal, que permaneciam na gestão por um ano.

Depois de formada a Diretoria, os empresários foram buscar subsídios

junto à Prefeitura e Câmara de Vereadores e na reivindicação a esses órgãos,

conseguiram que a associação fosse considerada de utilidade pública, por meio da

Lei Municipal Nº 663, do dia 14 de novembro de 1980.

33

33

No ano de 1984, na gestão do presidente Pedro Celso dos Santos, a

associação adquiriu um terreno para a construção da sede, localizada na Avenida

Presidente Kennedy, 320, no centro da cidade de Palotina (Anexo 1), onde

permanece até hoje (Anexo 2). Começou-se então, a prestação de serviços. O

primeiro serviço oferecido pela ACIPA foi o SCPC (Serviço Central de Proteção ao

Crédito), que não possuía tanta tecnologia como atualmente, mas mesmo assim, fez

com que vários empresários se associassem para usufruir desse benefício. A partir

disto, começou a ser cobrado um valor mensal dos associados para a manutenção e

aprimoramento dos serviços e pagamento dos colaboradores.

Em 2002, na gestão do presidente mais jovem da associação, Júcenir

Leandro Stentzler, 26 anos, o tempo previsto para a gestão das Diretorias

subseqüentes foi alterado de um para dois anos. Foram atribuídos novos conselhos

junto ao Estatuto, sendo o Conselho da Mulher Empresária e Executiva e o

Conselho do Jovem Empresário. Foi incluída também, na Razão Social a

denominação Agropecuária, ficando Associação Comercial, Industrial e

Agropecuária de Palotina (Anexo 3). Tal alteração ocorreu em virtude da cidade

apresentar o setor primário com grande influência no terciário.

Em 2004, na gestão do presidente Albertinho Dondoni, adotou-se a nova

logomarca da associação de Palotina, que é a mesma da FACIAP – Federação das

Associações Comerciais e Empresariais do Paraná, nas cores verde e amarelo,

anteporá o nome da ACIPA, sendo esta a identificação desta entidade. O símbolo

representa a Bandeira Nacional estilizada onde a cor verde foi fracionada nos

setores da economia, comércio, indústria, agropecuária e serviços, determinando

desta forma um constante movimento, que se relaciona ao mercado econômico

representado pela cor amarela (Anexo 4).

No total foram 20 (vinte) presidentes que passaram pela ACIPA, contando

com o atual presidente, conforme Tabela 1.

34

34

Tabela 1 – Presidentes da ACIPA de 1979 a 2008.

GESTÃO PRESIDENTE 1979 Ângelo Denardim 1980 e 1981 Moacir Eugênio Chiumento 1982 Arnildo Brissow 1983 Bruno Gurski 1984 Pedro Celso dos Santos 1985 Mario Montagner 1986 Marcos Elizeu Heurt 1987 e 1988 Honorino Magro 1989 Ely Antônio Bez 1990 Hélio Tomas de Aquino 1991 Abud Dequech 1992 e 1993 Ercio Engler 1994 e 1995 Ivo Ferronato 1996 a 1999 Douglas Galvão Carvalho 2000 Clóvis Luiz Delai 2001 Francisco Dagoberto Noronha 2002 e 2003 Júcenir Leandro Stentzler 2004 e 2005 Albertinho Dondoni 2006 e 2007 Luiz Moesch 2008 Ronaldo Augusto Ioris - atual presidente FONTE: Dados ACIPA.

Em 09 de outubro de 2007, após alteração estatutária, a ACIPA passou a

ser denominada Associação Comercial e Empresarial de Palotina e conta

atualmente com, aproximadamente, 250 (duzentos e cinqüenta) associados. No

Estatuto também constam os deveres da ACIPA, que são:

I - congregar, defender e representar os interesses da livre iniciativa,

empenhando-se no fortalecimento das classes;

II - assistir aos seus associados em todos os seus interesses comuns, a

fim de lhes possibilitar maior proteção e valorização técnica de seus

produtos e serviços;

III - propugnar pelo desenvolvimento econômico e social do município,

região e Estado;

IV - organizar conferências e palestras sobre assuntos de interesse dos

associados;

V - colaborar com o Poder Público na elaboração, implantação, proteção

e execução de programas relacionados com o desenvolvimento do

município, região e Estado, principalmente quando referentes a

atividades de infra-estrutura e assessorá-lo no estudo de assuntos e

problemas relacionados com a classe empresarial;

35

35

VI - organizar, manter e, quando necessário, criar órgãos técnicos,

departamentos e núcleos setoriais de serviços para benefício de seus

associados;

VII - representar seus associados, judicial e extrajudicialmente, utilizando-

se dos institutos processuais constitucionalmente assegurados,

podendo, inclusive impetrar mandado de segurança coletivo e outras

ações, cuja legislação permita a representação em juízo

coletivamente;

VIII - promover a defesa dos legítimos interesses das classes produtoras

em geral, e de seus associados, em particular;

IX - desenvolver o intercâmbio com entidades classistas congêneres no

Brasil e exterior;

X - promover a divulgação da função social das organizações

empresariais e de sua missão de relevante interesse comunitário;

XI - promover a identificação, o estudo e o encaminhamento de assuntos

que conduzam ao aprimoramento e expansão da atividade empresarial

nacional;

XII - estimular a divulgação da cidade de Palotina, a nível regional,

estadual, nacional e até exterior, bem como participar de exposições

de produtos do Município e de outros, nos mesmos níveis, a fim de

conhecer e agregar novas tecnologias;

XIII - promover a proteção ao meio ambiente, ao consumidor, à ordem

econômica, à livre concorrência, ou ao patrimônio artístico, estético,

histórico, turístico e paisagístico, ajuizando ações que visem

resguardar a defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e

individuais homogêneos.

XIV - organizar Departamentos que prestem serviços aos associados;

XV - Estimular a propaganda e concorrer, quando possível, às reuniões e

exposições de produtos do Município, do Estado e do País;

XVI - proporcionar a todos os associados assistência jurídica,

administrativa e fiscal, através de seus órgãos competentes e por fim.

XVII - promover a integração e o fortalecimento da classe empresarial de

forma responsável contribuindo para o desenvolvimento de Palotina.

36

36

Em todos estes anos de existência a ACIPA continua com importante

trabalho local e regional, defendendo questões de interesse do comércio, indústria e

agricultura de Palotina e região como reformas em rodovias, contorno viário,

sinalização e outras melhorias. Além de vários convênios, a associação oferece

departamento financeiro, Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC), realiza

eventos e treinamentos, sistema de contratação de estagiários, projetos em parceria

com o SEBRAE, departamento de comércio exterior, posto avançado da junta

comercial, convênio médico com a Unimed, atua com o Conselho da Mulher

Empresária, com o Conselho do Jovem Empreendedor, entre outros. Para isso, a

associação conta com a colaboração de 10 (dez) funcionários que atuam nos

setores Administrativo, Comercial, Consultoria SEBRAE, Eventos, Imprensa, PROE,

SCPC, Serviços Gerais e Treinamentos e o atendimento é de segunda a sexta, das

08h00min as 12h00min e das 13h30min as 18h00min e aos sábados das 08h00min

as 12h00min. Aos sábados apenas um colaborador fica na associação e é feito

revezamento entre os colaboradores. Há uma exceção nas quartas-feiras onde a

ACIPA começa a atender somente a partir das 08h45min, pois antes disso é feita

uma reunião administrativa entre os colaboradores.

A ACIPA tem como objetivos principais: promover a união das empresas

do município; buscar sempre a credibilidade do associado; construir uma nova sede;

assessorar o associado na resolução de seus problemas; treinar e qualificar os

colaboradores do comércio em geral, obtendo assim, mão-de-obra especializada na

prestação de serviços, entre outros.

6.1.4 Ambiente Organizacional

O município de Palotina está localizado na região Extremo Oeste do

Estado do Paraná. Possuía no ano de 2007, 27.545 habitantes e ocupa uma área de

651 km² (IBGE, 2009).

Segundo dados do IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

(2007), o PIB - Produto Interno Bruto - do município de Palotina, a preço de mercado

corrente, era de R$ 537.049,00 no ano de 2007 e o PIB per capita era de R$

19.985,00. O setor que mais contribui com o PIB municipal é o setor agropecuário.

Tudo que se relaciona ao desenvolvimento e crescimento do comércio do município,

se relaciona também com a Assossiação Comercial e Empresarial de Palotina –

37

37

ACIPA, pois esse é um dos seus principais objetivos, o desenvolvimento e

crescimento do comércio.

Sua economia é baseada na agricultura, agroindústria e prestação de

serviços. A cidade conta com a C.Vale, Cooperativa Agroindustrial, que é a segunda

maior cooperativa singular do Brasil e é formada, atualmente, por mais de 8.000

(oito mil) associados e mais de 4.500 (quatro mil e quinhentos) funcionários e atua

na produção de soja, milho, trigo, mandioca, leite, suínos e frangos. (C.VALE, 2008).

A C.Vale é de extrema importância para o município, pois por ter um grande número

de funcionários vindos de outras cidades, a Cooperativa acaba atraindo mais

pessoas para o município e essas, acabam utilizando os serviços oferecidos pelo

comércio local, contribuindo assim para o crescimento e desenvolvimento do

mesmo.

Segundo informações da Prefeitura Municipal de Palotina (2008), Palotina

possuía em Janeiro de 2008 cerca de 3.000 empresas abertas, mas deste total,

somente 1.256 estavam em atividade.

É neste ambiente que a Associação Comercial e Empresarial de Palotina

– ACIPA está inserida. Localizada na Avenida Presidente Kennedy, 320, no centro

do município de Palotina, a entidade possui aproximadamente 250 associados, entre

as 1.256 empresas em atividade no município. Observa-se que o número de

empresas associadas com relação ao grande número de empresas em atividade é

relativamente baixo, sendo importante identificar porque muitos empresários ainda

não vêem a ACIPA como uma associação que pode contribuir para o

desenvolvimento das suas empresas, e sim, como apenas mais uma empresa

privada que objetiva aumentar os seus lucros através de mensalidades,

treinamentos, etc. Destaca-se que as mensalidades são cobradas apenas para

manter o funcionamento da associação, já que esta é uma organização sem fins

lucrativos.

As empresas associadas desfrutam de vários serviços como, por

exemplo, consultas ao SCPC – Serviço Central de Proteção ao Crédito, que é muito

importante para o comércio, pois ajuda a empresa a se proteger de clientes

inadimplentes, não só na cidade de Palotina, mas em todo o território nacional,

afinal, aproximadamente 70% dos associados são do setor comercial. Além disso, a

ACIPA também oferece aos associados a oportunidade de participarem de

palestras, treinamentos, eventos e promoções, como: Concurso de Vitrines

38

38

Decoradas, Feira Ponta de Estoque, Prêmio ACIPA de Excelência, Café da Manhã -

realizado uma vez por mês com os associados e onde são apresentados assuntos

de interesse dos empresários - e também Promoções Anuais que visam estimular as

vendas entre as empresas associadas e conseqüentemente o desenvolvimento das

mesmas.

6.1.5 Operacionalização da Organização

É importante observar que a ACIPA objetiva sempre grande

transparência. São realizadas reuniões semanais com a diretoria, que é eleita pelos

associados através de assembléia, conforme Estatuto. Existe a Encarregada

Administrativa, que está no nível intermediário (Figura 1), onde são repassadas e

executadas as ações e decisões aprovadas pela Diretoria. A associação tem que ser

transparente ao prestar contas aos associados e se, mesmo assim eles tiverem

alguma dúvida, essas devem ser esclarecidas, afinal são os associados que mantém

a associação através das mensalidades que pagam. A associação também é

considerada de utilidade pública, pois recebe repasses e incentivos da prefeitura.

A missão da ACIPA é: “Promover a integração e fortalecimento da classe

empresarial de forma responsável contribuindo para o desenvolvimento de Palotina”.

Entre os objetivos da associação estão: unir as empresas do município; construir

uma nova sede; buscar sempre a credibilidade do associado; assessorar o

associado na resolução de seus problemas; treinar e qualificar os colaboradores do

comércio em geral, obtendo assim, mão-de-obra especializada na prestação de

serviços, entre outros.

Os valores de uma organização são a essência para se atingir o sucesso.

Refletem a visão básica de como as coisas devem ser numa organização,

compartilhada por seus membros. A associação está sustentada na ética e na boa

conduta tanto dos Diretores, quanto dos colaboradores, pois por ser uma instituição

bem vista perante o município, a imagem dos colaboradores e da organização

devem ser preservadas sempre. Respeito e responsabilidade também são

fundamentais.

Observa-se que existe uma busca constante da manutenção do bom

relacionamento entre os colaboradores, que trabalham como uma equipe e não

apenas como um grupo.

39

39

A rotatividade de colaboradores é baixa e geralmente o que se percebe é

que a associação é uma espécie de vitrine, sendo que é difícil alguém trabalhar na

associação e ficar sem receber uma proposta de outra empresa ou ficar

desempregado.

A ACIPA conta com alguns colaboradores que possuem carteira assinada

e outros que são estagiários, entretanto, ambos usufruem dos mesmos incentivos,

como por exemplo, os treinamentos, onde todos podem participar gratuitamente. A

ACIPA também contribui com 30% do valor do Plano de Saúde, além do Seguro de

Vida.

A associação já ofereceu porcentagem de remuneração para incentivar o

sucesso dos eventos, mas atualmente, não está oferecendo. Com relação às horas

extras, esta é em forma de compensação, que deve acontecer dentro do mês (30

dias), caso não aconteça as mesmas são pagas. Quando se abre uma vaga, os

atuais colaboradores também podem participar da seleção.

O sistema de seleção utilizado pela empresa visa valorizar as pessoas

que integram seu quadro de colaboradores. A associação busca pessoas com

espírito de equipe e comprometimento com os resultados, além da busca constante

pelo crescimento pessoal e profissional.

A seleção de novos colaboradores é baseada nos requisitos mínimos

exigidos para o cargo em questão, através da seleção dos currículos. Após serem

selecionados os currículos, os candidatos são entrevistados pela Encarregada

Administrativa. Após a entrevista, é feita a análise da documentação e requisitos do

candidato, seguido de entrevista com os Diretores. Assim que aprovado, o candidato

passa por treinamentos para conhecer melhor o setor onde irá atuar.

Além disso, são feitas reuniões semanalmente entre os colaboradores

para melhorar a interação e comunicação entre os mesmos e para motivar o espírito

de equipe.

A associação utiliza-se de um estilo gerencial democrático, no qual seus

colaboradores têm liberdade para sugerirem suas idéias e autonomia para tomarem

decisões mais simples dentro dos seus respectivos setores, entretanto, quando isso

não é possível, devem passar a questão para a Encarregada Administrativa, que se

necessário levará para aprovação da Diretoria.

A gestão de qualidade está baseada no bom atendimento aos associados

e público em geral, além disso, foi implantado na associação um modelo de gestão

40

40

do SEBRAE, o PSGQ – Programa SEBRAE de Gestão de Qualidade, que inclui os

5S ou 5 Sensos (utilização, organização,limpeza, padronização e auto-disciplina).

Sobre as condições de trabalho, a estrutura da associação não é a mais

adequada, pois cada sala é utilizada por dois colaboradores que atendem diferentes

setores, entretanto, cada colaborador tem sua mesa com computador, o que permite

que cada um tenha capacidade de desempenhar suas funções adequadamente com

o que possui. Todos têm liberdade para opinar, desenvolver e criar projetos. Em

termos de gestão a associação está bem organizada. Todos têm grandes

oportunidades de crescimento e principalmente de inter-relacionamento.

A associação utiliza-se de alguns fatores para gerar qualidade de vida no

trabalho e para motivar seus colaboradores, como: treinamentos, trabalho em

equipe, ambiente de trabalho favorável, entre outros. Além disso, o salário está

acima da base salarial de outras associações da região.

6.2 OPERACIONALIZAÇÃO DO ESTÁGIO

Para iniciar a operacionalização deste estudo, foi identificado o público-

alvo para a pesquisa propriamente dita que, neste caso, são os associados da

ACIPA. Para possibilitar uma melhor análise da satisfação dos associados da

ACIPA, os questionários foram aplicados em 100% da população (associados), o

que significa 242 empresas associadas.

O questionário utilizado nesta pesquisa (APÊNDICE A) apresenta um total

de 12 questões, entre questões abertas e fechadas. Entretanto na questão número

10 é feita uma avaliação dos serviços oferecidos, eventos e promoções,

atendimento, entre outros, o que resulta em mais 12 questões de múltipla escolha

para avaliar o grau de satisfação dos clientes.

Na primeira questão foi feito um levantamento de quanto tempo a

empresa entrevistada é associada da ACIPA. O Gráfico 01 ilustra o resultado dessa

questão.

41

41

Gráfico 01 – Tempo em que os entrevistados são associados à ACIPA.

6% 7%

14%

73%

0 a 6 meses

6 meses a 1 ano

1 ano a 2 anos

acima de 2 anos

Fonte: Resultado da pesquisa.

A partir da análise do Gráfico 01, pode-se observar que 73% dos

entrevistados responderam ser associados há mais de 2 anos e o restante (27%) há

menos de 2 anos. Esse resultado mostra que a associação está encontrando

dificuldades para conseguir novos associados.

A segunda questão buscou identificar os principais motivos que levam as

empresas entrevistadas a serem associadas da ACIPA, como mostra o Gráfico 02.

Gráfico 02 – Principais motivos que levam os entrevistados a serem associados da

ACIPA.

13%

23%

45%

14%5%

Conhecimento einformação

Fortalecimento docomercio e integração

Beneficios e serviços

Representação declasse

Participar do núcleo desetor


O Gráfico 02 mostra que quase metade (45%) das empresas se associou

devido aos benefícios e serviços oferecidos pela associação e entre os serviços

42

42

mais citados pelos entrevistados estão o Serviço Central De Proteção ao Crédito –

SCPC e as Feiras Ponta de Estoque. Além dos benefícios e serviços, 23% dos

entrevistados responderam ser associados a fim de buscar o fortalecimento e

integração do comércio local. Esse resultado aponta para o interesse das empresas

em se atualizar, aperfeiçoar e se fortalecer no mercado.

Na terceira questão foi identificada a freqüência com que os associados

vão à ACIPA. O Gráfico 03 apresenta os resultados dessa questão.

Gráfico 03 – Freqüência com que os associados vão a ACIPA.

40%47%

3% 0% 10%Diariamente

Semanalmente

Mensalmente

Raramente

Nunca


Pode-se observar no Gráfico 03 que 47% dos associados raramente vão

a ACIPA, o que mostra a falta de integração entre a associação e seus associados,

já que esses limitam-se a ir até a associação somente quando precisam participar de

algum evento ou reunião.

Buscando compreender melhor essa situação, na quarta questão,

procurou se identificar quais os eventos de que os associados mais participam,

como pode ser observado no Gráfico 04.

43

43

Gráfico 04 – Eventos de que os associados mais participam.

40%

17%

23%

14%3% 3% Café de Negócios

Assembléias

Treinamentos

Cine Sebrae

Núcleo

Feiras e Promoções


Como pode-se perceber no Gráfico 04, o Café de Negócios (40%) e os

Treinamentos (23%) são os serviços que os associados costumam participar com

maior frequência e são bem aceitos pelos associados. Entretanto, apenas 17% dos

associados participam das Assembléias, índice considerado baixo, pois as

Assembléias são uma importante ferramenta para a tomada de decisões da

associação e acontecem somente quando há necessidade.

Esse desinteresse mostra que os associados desconhecem a importância

do papel que exercem na associação e sua ausência os impede de reclamar de

ações tomadas pela diretoria. Por esse motivo, torna-se necessário buscar formas

de motivar os associados e conseqüentemente, aumentar a participação dos

mesmos, uma vez que todos os entrevistados admitiram receber, de uma forma ou

de outra, as informações sobre o que acontece na entidade, como poderá ser

observado mais adiante, no Gráfico 07.

Na quinta questão, os associados puderam avaliar o seu grau de

participação nos eventos e reuniões realizados pela ACIPA, como pode ser

observado no Gráfico 05.

44

44

Gráfico 05 – Avaliação da participação dos associados nos eventos e reuniões

realizados pela ACIPA.

4%

41%

36%

8%11%

Ótimo

Bom

Regular

Ruim

Não posso avaliar


O Gráfico 05 mostra que 41% dos entrevistados avaliou seu grau de

participação como sendo “bom” e 36% como sendo “regular”. Esse resultado mostra

novamente que os associados desconhecem a importância do seu papel na

associação, já que a maioria considera seu grau de participação “bom”, mesmo

admitindo que pouco participam das atividades da associação.

Na sexta questão buscou-se identificar se há desejo dos associados em

ocupar algum cargo na diretoria da ACIPA. O Gráfico 06 mostra o percentual de

respostas para essa questão.

Gráfico 06 – Desejo dos associados em ocupar algum cargo na diretoria da ACIPA.

74%

26%

Não

Sim


45

45

Como pode-se observar no Gráfico 06, 74% dos associados disseram não

ter interesse em ocupar algum cargo na diretoria da ACIPA, o que novamente

mostra a falta de interesse dos associados em se envolver na busca por soluções e

melhoria dos serviços prestados pela associação. Dos 26% que responderam que

sim, alguns disseram preferir ser Conselheiros ou qualquer outro cargo mais “baixo”

e a maioria preferiu não opinar a respeito de qual cargo gostaria de ocupar.

Na sétima questão, procurou-se identificar quais são os canais de

divulgação por onde os associados recebem maiores informações sobre os

acontecimentos da ACIPA. O Gráfico 07 representa o resultado dessa questão.

Gráfico 07 – Canais de divulgação através dos quais os associados recebem

maiores informações da ACIPA.

28%

9%

26%

37% Jornais

Site

E-mail

Telefone


Nessa questão, todos os entrevistados assinalaram pelo menos uma das

alternativas, o que significa que todos os associados recebem as informações de

uma forma ou de outra, como já foi mencionado anteriormente. Através do Gráfico

07, pode-se perceber que os canais de informação estão sendo bem utilizados,

exceto o site que deveria ser mais utilizado pelos associados, já que traz muitas

informações importantes e mantêm os associados bem informados, não só sobre os

acontecimentos da ACIPA, mas notícias em geral. Além desses canais de

divulgação, ainda há os folders com a programação do mês, que são entregues

junto aos boletos nas empresas associadas.

Na oitava questão os entrevistados puderam sugerir outros produtos e/ou

serviços que gostariam que a ACIPA passasse a oferecer. Analisando-se as

46

46

respostas, percebeu-se que a maioria das sugestões foi na área de cursos e

treinamentos. Entre as sugestões estavam: cursos mais direcionados (Agronegócio,

Indústria, Prestação de Serviços, etc.); cursos profissionalizantes; treinamentos

gratuitos; treinamentos dentro da própria empresa; entre outros.

Além disso, alguns associados gostariam que as empresas filiadas a

entidade fossem mais divulgadas. Entretanto, a ACIPA disponibiliza várias formas

das empresas fazerem sua divulgação, como por exemplo, através dos folders que

são entregues junto aos boletos de mensalidade. Dessa forma, percebe-se que

alguns benefícios da associação ainda são desconhecidos por alguns associados.

Na nona questão, procurou-se saber se os entrevistados já tinham sido

consultados anteriormente sobre assuntos de interesse da ACIPA, através de

questionário, entrevista ou outra forma de pesquisa. O resultado é apresentado no

Gráfico 08.

Gráfico 08 – Assuntos abordados anteriormente pela ACIPA através de

questionários, entrevistas ou outras formas de pesquisa.

24%

15%

26%

24%

8% 3%

É a primeira vez que souconsultado

Opinião sobreatendimento

Sobre produtos eserviços oferecidos

Eleição para presidenteda ACIPA

Tomada de decisão

Outros


Através do Gráfico 08, constatou-se que 76% dos entrevistados já tinham

sido consultados anteriormente e 24% dos entrevistados estavam sendo

consultados pela primeira vez. Entre os assuntos abordados em pesquisas

anteriores, 26% disse que foi acerca dos produtos e serviços oferecidos, 24% a

respeito da eleição para presidente da ACIPA e 15% acerca da opinião sobre o

atendimento.

47

47

Entretanto, levando-se em consideração o tempo em que alguns

entrevistados são associados percebeu-se que se eles estão respondendo pela

primeira vez (24%) é simplesmente por uma questão de interesse, pois já devem ter

sido consultados várias vezes anteriormente.

Dessa forma, percebe-se que há certo desinteresse por parte dos

associados em responder esse tipo de consulta, porém, essas consultas são um dos

meios mais eficazes de se avaliar os serviços prestados.

Na décima questão, foi feita uma avaliação dos serviços prestados, com

questões de múltipla escolha, a fim de quantificar o grau de satisfação dos

associados. Os associados puderam optar por uma das cinco opções de respostas,

que eram: “Muito Satisfeito”, “Satisfeito”, “Pouco Satisfeito”, “insatisfeito” e “Não

Utilizo este Serviço”. Foi analisado um total de doze itens, entre serviços, eventos,

promoções, atendimento, etc.

Quadro 2 – Satisfação dos associados com relação ao Serviço Central de Proteção

ao Crédito – SCPC.


O primeiro serviço analisado foi o Serviço Central de Proteção ao Crédito

– SCPC. Entre os entrevistados, 26% disseram não utilizar esse serviço. Já entre os

que utilizam aproximadamente metade dos entrevistados está satisfeito com relação

aos assuntos abordados.

Uma das sugestões dos associados para esse serviço foi maior rapidez

na inclusão dos cadastros dos clientes inadimplentes, entretanto, isso não é

possível, pois por lei só é permitido que o cadastro seja incluído após 15 dias, tempo

esse necessário para que o inadimplente receba o aviso (carta) e se for do seu

interesse, quite suas dívidas, evitando que seu cadastro seja incluído no SCPC.

Algumas das sugestões dos associados, como maiores informações sobre o serviço,

treinamento para fazer consultas, etc., mostra a falta de informação ou mesmo de

interesse desses associados, já que a ACIPA realizou recentemente um Café de

SCPC Serviço Central de Proteção ao Crédito

Muito Satisfeito

Satisfeito Pouco Satisfeito

Insatisfeito Não utilizo Esse Serviço

Atendimento 17% 53% 3% 1% 26% Facilidade ao acesso para consulta de SCPC – internet/telefone

25% 40% 9% 0% 26%

Conhecimento do serviço SCPC (tipos de consultas, formas de inclusão, preenchimento de formulários, etc.)

18% 46% 10% 0% 26%

48

48

Negócios especificamente sobre SCPC e um baixo número de associados

compareceu.

Quadro 3 – Satisfação dos associados com relação ao Programa de Complementação Educacional - PROE.


Com relação ao Programa de Complementação Educacional – PROE,

70% dos entrevistados não utilizam esse serviço e 69% disseram não possuir o

Termo de Convênio com o PROE. Alguns associados disseram não utilizar o

programa porque não é de interesse da empresa, porque ainda não houve a

necessidade ou devido ao ramo de atividade.

Entre os 30% que utilizam o serviço, cerca de 20% mostram estar

satisfeitos. Dessa forma pode-se perceber que o programa é bem aceito entre os

seus usuários e que todas as empresas que possuem o Termo de Convênio com o

PROE utilizam ou já utilizaram alguma vez o programa. Além disso, muitos

entrevistados disseram já ter efetivado alguns estagiários.

Quadro 4 – Satisfação dos associados com relação aos Treinamentos e Palestras.

Fonte: Resultado da pesquisa

Sobre os treinamentos e palestras, apenas 19% disseram não utilizar

esse serviço. Entre os que utilizam, mais da metade está satisfeita. Na questão dos

valores deve-se observar que 20% disseram estar “pouco satisfeitos”. Apesar de a

maioria estar satisfeita com o esse serviço, os associados alegam que os cursos e

treinamentos têm valores muito altos e que o desconto para associados deveria ser

maior, para se distanciar mais dos valores cobrados dos não-associados.

PROE Programa de Complementação

Educacional

Muito Satisfeito



Atendimento 10% 20% 0% 0% 70% Qualificação dos estagiários 5% 21% 4% 0% 70% Conhecimento do programa e leis de Estágio

6% 21% 2% 1% 70%

Treinamentos e Palestras

Muito Satisfeito



Atendimento 19% 61% 0% 0% 19% Forma de divulgação 20% 61% 0% 0% 19% Satisfação com as temáticas abordadas 15% 60% 6% 0% 19% Freqüência dos eventos 12% 56% 12% 1% 19% Valor(es) 6% 55% 20% 0% 19%

49

49

Quadro 5 – Satisfação dos associados com relação ao Café de Negócios.


Acerca dos eventos e promoções, o Café de Negócios não é utilizado por

17% dos entrevistados e mais de 50% responderam estar satisfeitos com este

evento. Além disso, aproximadamente 20% responderam estar “muito satisfeitos”, o

que mostra a boa aceitação dos associados diante deste serviço.

Quadro 6 – Satisfação dos associados com relação à Feira Ponta de Estoque.

Feira Ponta de Estoque Muito Satisfeito



Atendimento 11% 38% 4% 0% 46% Organização 11% 33% 7% 2% 46% Datas e horários 9% 38% 4% 2% 46% Divulgação 7% 39% 5% 2% 46% Valor(es) 6% 27% 16% 4% 46%


A respeito da Feira Ponta de Estoque 46% responderam não utilizar esse

serviço, entretanto, deve-se levar em conta que não são todas as empresas que

participam desse evento devido ao setor em que atuam. A maioria das empresas

que participam da Feira é varejista, por exemplo: lojas de roupas, calçados,

acessórios, etc. Entre as empresas que utilizam, a maioria está satisfeita. Menos de

10% responderam estar “pouco satisfeitos” ou “insatisfeitos”. As sugestões e

reclamações dos associados para esse serviço foram sobre os valores cobrados.

Eles acreditam que os valores são muito altos e que o valor do aluguel deveria ser

mais acessível. Outra sugestão foi acerca dos horários, pois alguns associados

gostariam que a Feira começasse e terminasse mais tarde ou que fosse realizada na

parte da noite, entretanto, essa questão já está sendo analisada pela associação.

Café de Negócios Muito Satisfeito



Atendimento 24% 57% 2% 0% 17% Organização 26% 59% 1% 1% 17% Datas e horários 18% 58% 7% 0% 17% Divulgação 17% 60% 6% 0% 17%

50

50

Quadro 7 – Satisfação dos associados com relação ao Prêmio ACIPA.

Prêmio ACIPA

Muito Satisfeito





Entre os associados que responderam essa pesquisa, 20% disseram não

utilizar o Prêmio ACIPA e entre os que utilizam, mais de 50% está “satisfeito” ou

“muito satisfeito”. Entretanto, cerca de 25% mostrou-se “pouco satisfeito” ou

“insatisfeito” com os valores e 14% com a divulgação. Observa-se que o motivo que

mais leva à insatisfação na questão dos valores, é o fato dos associados julgarem os

valores altos demais comparados ao retorno que as empresas têm. Já a insatisfação

na questão da divulgação se dá no sentido da baixa divulgação dos resultados. Os

associados têm acesso a todas as informações a respeito das empresas que

ganharam os prêmios, como percentual de votos, áreas em que mais se

destacaram, empresas que ficaram em segundo e terceiro lugar, etc., mas para isso

eles precisam procurar a associação. Por esse motivo, eles gostariam que os

resultados fossem mais divulgados, de forma que todas as empresas recebessem

essas informações, através do e-mail, site ou outra forma de divulgação.

A respeito dos questionários do Prêmio ACIPA, percebeu-se que os

associados acham-no muito extenso, devido a sua diversificação de áreas.

Entretanto, o grande número de questões é necessário, pois é preciso avaliar todas

as áreas do comércio em geral. Outra sugestão foi que a ACIPA contratasse uma

empresa especializada na área de pesquisas, no entanto, isso já foi feito na

pesquisa desse ano, que aconteceu recentemente.

Quadro 8 – Satisfação dos associados com relação às Promoções Anuais e

Campanhas.

Promoções Anuais e Campanhas

Muito Satisfeito





51

51

As Promoções Anuais e Campanhas não são utilizadas por apenas 14%

dos entrevistados e mais de 60% mostrou-se satisfeito com esse serviço. Alguns

entrevistados sugeriram que os valores para as campanhas de final de ano fossem

diferenciados por área de trabalho, da mesma forma que é diferenciada a

mensalidade da associação, mas no restante, observou-se que esse serviço é bem

visto pelos associados, que sempre participam e estão satisfeitos com os resultados.

Quadro 9 – Satisfação dos associados com relação à Biblioteca e Videoteca.

Biblioteca e Videoteca

Muito Satisfeito



Atendimento 8% 26% 5% 0% 61% Os temas disponíveis atendem as Suas necessidades

10% 28% 1% 0% 61%

Disponibilidade de livros, revistas e DVDs quando vai utilizar

8% 25% 6% 0% 61%


Um serviço que é pouco utilizado ou desconhecido pelos associados é a

Biblioteca e Videoteca. Dos entrevistados, 61% disseram que não o utilizam e entre

os principais motivos para isso, está a falta de informação a respeito do serviço.

Entre os associados que utilizam, praticamente todos estão “satisfeitos” ou “muito

satisfeitos”. Esse resultado mostra que o serviço está sendo bem utilizado pelas

empresas que o conhecem, entretanto, faltam informações e divulgação a respeito

deste serviço para que outras empresas também comecem a utilizá-lo.

Quadro 10 – Satisfação dos associados com relação à Consultoria SEBRAE.

Consultoria SEBRAE

Muito Satisfeito



Atendimento 13% 25% 1% 1% 60% Facilidade para agendar as Consultorias

7% 28% 4% 1% 60%

Facilidade para implantar as dicas Apresentadas pelos consultores

6% 27% 7% 0% 60%

Qualificação dos consultores 11% 26% 3% 0% 60% Fonte: Resultado da pesquisa.

A Consultoria SEBRAE não é utilizada por 60% dos entrevistados,

entretanto, observa-se que essa baixa utilização deve-se a falta de interesse ou

necessidade dos associados, já que o serviço é bem divulgado e basta que as

empresas procurem a associação para agendar um horário. As empresas que já

fizeram alguma consultoria disseram estar satisfeitas. Através dos resultados obtidos

52

52

percebe-se que as consultorias estão sendo bem aproveitadas pelas empresas,

tanto que nesse ano de 2009, as consultorias estão tendo praticamente o dobro de

horários disponíveis se comparado ao ano anterior, para atender melhor aos

associados.

Quadro 11 – Satisfação dos associados com relação ao Atendimento.

Atendimento Muito Satisfeito



Atendimento telefônico 34% 58% 7% 1% Atendimento no balcão 28% 63% 8% 1% Cortesia e igualdade no Atendimento

30% 60% 8% 2%

Tempo de resposta às Solicitações

30% 59% 10% 1%

Qualidade da informação disponibilizada

30% 63% 6% 1%


Um serviço que é sempre utilizado, de uma forma ou de outra, é o

atendimento, por isso ao item “não utilizo esse serviço” não foi marcado. Na

avaliação feita a respeito do atendimento em geral, menos de 11% mostrou-se

“pouco satisfeito” ou “insatisfeito”, mais de 58% “satisfeito” e cerca de 30% “muito

satisfeito”. Isso mostra que o bom atendimento e relacionamento entre os

colaboradores e os associados da ACIPA são uma importante ferramenta para se

alcançar a satisfação e maximizar a integração entre ambos.

Quadro 12 – Satisfação dos associados com relação ao Site e E-mail da ACIPA.

Site e E-mail da ACIPA Muito Satisfeito



Serviços disponíveis no website 14% 49% 4% 2% 30% Informações disponíveis no website 16% 47% 4% 2% 30% Contato por e-mail 14% 41% 10% 1% 30% Atendimento por e-mail 12% 45% 7% 1% 30% Tempo de resposta às solicitações por e-mail

10% 45% 7% 4% 30%

Recebimento de informativos por e-mail

12% 49% 5% 3% 30%


Cerca de 30% dos entrevistados não utilizam o e-mail e o site da ACIPA,

entretanto, a porcentagem de associados “pouco satisfeitos” ou “insatisfeitos” é

baixa (menos de 11%). Mais de 40% disseram estar satisfeitos com esses serviços.

Apesar do grau de satisfação dos associados ser bom, esses serviços ainda podem

ser muito mais explorados. Existem ainda outras funções que podem ser agregadas

53

53

a eles, a fim de fazer com que os associados utilizem-nos com mais freqüência, até

tornar-se um hábito, pois o e-mail e o site também são ferramentas de divulgação e

informação muito importantes para aumentar o contato entre os associados e a

associação.

Quadro 13 – Satisfação dos associados com relação aos Diretores.

Diretores Muito Satisfeito



Atendimento 20% 55% 3% 1% 21% Acessibilidade 20% 48% 7% 3% 21% Participação em eventos promovidos pela ACIPA

20% 52% 5% 2% 21%

Satisfação em relação aos projetos desenvolvidos pela diretoria frente à Associação

22% 51% 5% 1% 21%


E para finalizar as avaliações a respeito dos serviços, avaliou-se também

o trabalho dos diretores. Cerca de 21% responderam que “não utilizam esse

serviço”, que nesse caso, pode-se entender que os entrevistados preferiram não

responder ou que eles não tem contato com a diretoria. Menos de 10% responderam

estar “pouco satisfeitos” ou “insatisfeitos” com algo referente aos diretores. Cerca de

50% mostrou-se satisfeito. O que se pôde perceber, através dos questionários

aplicados, é que os associados gostariam que houvesse uma maior proximidade dos

diretores com os associados ou até que esses fizessem visitas às empresas

associadas, entretanto, isso nem sempre é possível, pois os diretores, assim como

os outros associados, possuem suas empresas e seus compromissos, o que acaba

dificultando que essa maior “proximidade” aconteça.

Na décima primeira questão, buscou-se identificar quais os serviços e/ou

produtos que os associados acham que ainda poderiam ser melhorados, como pode

ser observado no Gráfico 09.

54

54

Gráfico 09 – Avaliação do que poderia melhorar na prestação de serviços da ACIPA.

5% 3% 7%12%

13%

20%

24%

12%

2%

2%

A eficiência e rapidez noatendimentoA cordialidade no atendimento

Solução de problemas

Nível de orientações esugestõesComunicação entre a ACIPA eassociadosPreço(s)

Cursos, palestras,treinamentos, etc.Diversidade de produtos

Qualidade dos produtos eserviçosOutros


Como se observa no Gráfico 09, o serviço que recebeu a maior

porcentagem de respostas foi “Cursos, palestras, treinamentos, etc.”, com 24%,

seguido pelos preços com 20% e, “Comunicação entre a ACIPA e associados” com

13%. Na opção “Outros” os associados responderam que a associação deveria

ajudar na abertura de novas empresas e ter mais parcerias com prestadores de

serviços, como por exemplo, os bancos.

Na décima segunda questão, foi solicitado que os associados dessem

uma nota para ACIPA no geral. As notas variavam de 0 a 2, 3 a 5, 6 a 8, e 9 a 10

(considerando que 0 é ruim e 10 é ótimo). O resultado pode ser observado no

Gráfico 10.

Gráfico 10 – Nota dada pelos associados para a ACIPA., no geral.

64%

32%

1%

3%

0a 2

3 a 5

6 a 8

9 a 10


55

55

Conforme verifica-se no Gráfico 10, cerca de 64% dos associados deram

a nota da ACIPA de 6 a 8 e 32% de 9 a 10. Observou-se através das justificativas

dadas a essa questão que, no geral, os associados estão satisfeitos com os serviços

prestados pela ACIPA, e entre os motivos que levam a essa satisfação os

associados disseram que sempre são bem atendidos, que a ACIPA sempre supera

as expectativas dos associados, que ela conta com profissionais, ou seja,

colaboradores comprometidos com a associação, enfim, que a ACIPA está

buscando sempre melhorar e que se existe alguma deficiência, esta é superada pelo

profissionalismo e pela qualidade dos serviços.

6.2.1 Sugestões e recomendações

A partir das respostas obtidas junto à pesquisa de campo e sua respectiva

análise, objetivo principal deste projeto, foram elaboradas algumas sugestões para a

ACIPA, a fim de melhorar alguns itens dos serviços que ainda são vistos com

insatisfação pelos associados, e maximizar assim, a integração entre associados e

associação.

No caso do Serviço Central de Proteção ao Crédito - SCPC, sugere-se o

cadastramento de clientes inadimplentes via internet, através do próprio site, já que

atualmente essa inclusão é manual, através de formulários que são preenchidos e

entregues na ACIPA, onde a inclusão é feita. Esse cadastramento via internet

facilitaria ainda mais a inclusão dos clientes inadimplentes pelos próprios

associados, que não precisariam se deslocar até a associação. Entretanto, tal

alteração deve ser cuidadosamente analisada pela associação, uma vez que para

isso, os associados teriam que ser muito bem treinados e informados sobre este

processo.

Uma sugestão para a melhoria do Programa de Complementação

Educacional – PROE é disponibilizar a consultas as vagas disponíveis no próprio

site da ACIPA. Assim, além de divulgar mais as vagas e despertar mais o interesse

dos estagiários, seria também uma maneira de divulgar mais o site.

Acerca dos cursos, treinamentos e palestras, a ACIPA poderia oferecer

um desconto maior para os associados para que eles se sintam mais envolvidos

com a associação e pesquisar com as empresas associadas quais os cursos,

treinamentos e palestras estão necessitando.

56

56

Para o Prêmio ACIPA, uma sugestão que atenderia os desejos dos

associados é a melhor divulgação dos resultados. A associação poderia divulgar as

informações referentes aos resultados do Prêmio, como: o nome das empresas que

ganharam, com que porcentagem, em quais áreas mais se destacaram, os nomes

das empresas que ficaram em segunda e terceira colocação, etc., através de e-mails

enviados aos associados ou até mesmo através do site, já que devido a grande

diversificação de áreas pesquisadas o arquivo com os resultados fica bem extenso.

Outro elemento importante seria uma maior divulgação da Biblioteca e da

Videoteca e, conseqüentemente aumentar a sua utilização é através do site do

ACIPA. No site já é disponibilizada uma lista com os títulos existentes, entretanto,

está bem desatualizada e só constam alguns títulos. Também poderia ser criada

uma biblioteca virtual, onde os associados pudessem acessar algumas matérias,

vídeos, etc., no próprio site.

A respeito do e-mail e do site da ACIPA, estes também podem ser melhor

utilizados. O e-mail é um canal de informação muito utilizado, entretanto, alguns

entrevistados que são associados há anos disseram não receber nada por e-mail,

por isso, uma sugestão simples e eficaz para esse problema seria a atualização dos

e-mails dos associados, para que dessa forma, todos possam utilizar esse canal,

facilitando a troca de informações entre os associados e a associação. Já no caso

do site, uma sugestão é que ele seja atualizado com mais freqüência, divulgando

com mais intensidade a programação da ACIPA. Poderia ser atualizado uma vez por

semana, destacando-se a programação da semana toda.

A ACIPA conta com o setor comercial, onde a colaboradora que o

representa faz visitas às empresas não-associadas em busca de novos associados.

Entretanto, não se pode esquecer da importância de manter os associados atuais.

Uma sugestão cabível nesse caso, é designar um colaborador para fazer visitas às

empresas associadas, verificando inclusive quais treinamentos e cursos estas

empresas estão necessitando. Essa recomendação é importante, pois através dos

questionários pôde-se perceber que os associados sentem falta dessas visitas, de

criar uma relação mais estreita com a associação e até mesmo uma relação de

amizade. Se os associados se sentirem mais envolvidos com a associação e

sentirem que a associação se preocupa com os seus interesses, é provável que eles

dêem retorno e comecem a participar mais das atividades da ACIPA.

57

57

A respeito da desinformação dos associados frente a alguns serviços,

sugere-se que, junto aos folders entregues com os boletos das mensalidades no

início de cada mês, a ACIPA crie folders explicativos sobre os serviços e entregue

através desse canal de informação. A ACIPA poderia explicar o funcionamento de

um ou dois serviços a cada mês, assim os associados ficariam mais bem informados

a respeito dos serviços disponíveis.

Com o objetivo de maximizar a integração entre os associados e a

ACIPA, aumentando o interesse e a participação dos associados, sugere-se a

criação do Observatório Social. Uma importante sugestão, que será melhor descrita

no próximo tópico.

6.2.1.1 Observatório Social

O Observatório Social é um organismo, sem fins lucrativos, não

possuindo personalidade jurídica própria, que objetiva atuar como instrumento na

busca de transparência na administração dos recursos públicos, sejam eles

municipais, estaduais ou federais, através do monitoramento das contas dos

poderes Executivo e Legislativo do município.

A proposta do Observatório Social nasceu em Maringá e prosperou nos

últimos anos para outros municípios, como Cascavel, Toledo e Foz de Iguaçu.

Como consta no Estatuto do Observatório Social de Maringá (2009), o

Observatório Social tem como principais objetivos:

a) atuar como organismo de apoio à comunidade para pesquisa, análise e

divulgação de informações sobre o comportamento de entidades e

órgãos públicos com relação à aplicação dos recursos, ao

comportamento ético de seus funcionários e dirigentes, aos resultados

gerados e a qualidade dos serviços prestados;

b) congregar, localmente, representantes da sociedade civil organizada,

executivos e profissionais liberais de todas as categorias, sem

vinculação político-partidária, dispostos a contribuir no processo de

difusão do conceito de cidadania fiscal, servindo a seu grupo

profissional e a sociedade em geral;

c) possibilitar o exercício do direito de influenciar o processo pelo qual se

discute, delibera e implementa qualquer política que de alguma forma

58

58

afeta a comunidade ou até mesmo o cidadão em sua vida profissional

ou privada, conforme está assegurado pelo Artigo Primeiro da

Constituição Federal de 1988: “todo poder emana do povo”;

d) incentivar e contribuir com o aprimoramento pessoal e profissional de

membros da comunidade e de profissionais ligados as áreas de

interesse do OS, através de cursos, seminários, palestras, debates,

grupos de estudos, entre outras atividades;

e) contribuir, diretamente, para que haja maior transparência na gestão

dos recursos públicos;

f) promover o desenvolvimento permanente nas relações entre empresas,

governo, instituições públicas e privadas e sociedade civil organizada;

g) promover o intercâmbio com entidades similares no âmbito estadual,

nacional e internacional, inclusive por meio de parcerias, acordos,

convênios, dentre outros;

h) estimular a participação da sociedade civil organizada no processo de

avaliação da gestão dos recursos públicos, visando defender e

reivindicar a austeridade necessária na sua aplicação, dentro de

princípios éticos com vistas à paz e à justiça social;

i) cooperar com os órgãos da administração pública em assuntos de

interesse da sociedade de forma geral, em consonância com os

objetivos regimentais do OS;

j) realizar e divulgar estudos relativos a atividades governamentais e

empresarias de interesse da comunidade;

k) instituir e acompanhar o desenvolvimento de comissões temáticas

destinadas a trabalhar de forma articulada com o OS, visando tratar

de assuntos específicos e de relevância para os objetivos do

Observatório;

l) reverter o quadro de desconhecimento, por parte de indivíduos,

empresas e entidades, de mecanismos capazes de possibilitar o

exercício da cidadania fiscal;

m) apresentar propostas para o desenvolvimento de projetos, atividades,

estudos, que contemplem a promoção de mudanças fundamentais e

essenciais no processo de gestão dos recursos públicos,

59

59

principalmente nas áreas de saúde, educação, recursos humanos,

licitações, gastos do poder legislativo e assistência social.

Dessa forma, pode-se perceber que o Observatório Social é uma

importante ferramenta para o acompanhamento e fiscalização dos gastos públicos,

licitações, orientação sobre os impostos obtidos nos produtos, etc. Além disso, o

Observatório Social ajuda a conscientizar as pessoas sobre a necessidade da

melhor aplicação do dinheiro público em benefício da população, aproximando-as

dos assuntos de gestão pública e, sendo uma iniciativa da ACIPA, aproximaria

também as pessoas das atividades desenvolvidas pela entidade, maximizando a

integração entre ela e seus associados e também com a comunidade em geral.

60

60

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os clientes detêm cada vez mais o poder de escolha no ramo de

prestação de serviços, baseado neste fato, este trabalho objetivou analisar o grau de

satisfação e conhecimento dos associados da ACIPA em relação aos serviços

prestados aos seus associados.

A partir da análise das respostas obtidas com a pesquisa de campo, foi

possível perceber que os associados estão bastante satisfeitos com o atendimento e

a qualidade dos serviços prestados, entretanto, mostraram-se descontentes com as

temáticas abordadas nos cursos, treinamentos e palestras e também com os valores

cobrados. Outro ponto importante que precisa ser melhorado é a falta de

envolvimento dos associados nas questões que dizem respeito à ACIPA, o que

novamente mostra a importância da implantação do Observatório Social.

No que tange as contribuições desta pesquisa, os dados analisados

podem contribuir para o fortalecimento da associação e para o aumento da

participação dos associados nas atividades desenvolvidas pela associação, bem

como para atrair novos associados através da melhoria de alguns serviços e melhor

divulgação, como foi sugerido anteriormente.

Outras pesquisas e estudos podem ainda ser elaborados para a

associação, principalmente direcionados à área de cursos e treinamentos, a fim de

identificar com mais detalhes as reais necessidades de cada empresa e poder tornar

a mão-de-obra das empresas cada vez mais especializada, fazendo com que isso se

torne um diferencial para as empresas associadas.

Assim, conclui-se que com o aumento de poder de escolha dos clientes,

saber identificar as suas necessidades e expectativas pode ser uma importante

ferramenta estratégica para se manter no mercado, não só para a associação, como

para qualquer outra empresa que queira se destacar da concorrência.

61

61

REFERÊNCIAS

As Fundações Privadas e Associações Sem Fins Lucrativos no Brasil – 2005. Disponível em: http://www.ibge.gov.br/. Acesso em: 29 de Abril de 2009.

COBRA, M. Marketing de serviço financeiro. 2. ed. São Paulo: Cobra, 2007.

Conhecendo Palotina. Disponível em: <http://www.palotina.pr.gov.br>. Acesso em: 31 de Maio de 2008.

DEMO, Pedro. Metodologia científica em ciências sociais. 3. ed. rev. e ampl. São Paulo: Atlas, 1995.

DENTON, D. K. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books do Brasil, 1991.

FREEMANTLE, David. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo: Makron Books, 1994.

GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.

GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.

GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 1989. _____. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999. _____. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2002.

GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1995.

IBGE Cidades. Disponível em:<http://www.ibge.gov.br/cidadesat/default.php>. Acesso em: 02 de Outubro de 2009. Institucional C.Vale. Disponível em: <http://www.cvale.com.br>. Acesso em: 03 de Junho de 2008.

Institucional FACIAP. Disponível em: http://www.faciap.org.br/index.php. Acesso em 23 de Maio de 2009.

KON, Anita. Economia de serviços: teoria e evolução no Brasil. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

62

62

KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Fundamentos de metodologia científica. 3. ed. rev. e ampl. São Paulo: Atlas, 1991.

LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. São Paulo: Atlas, 1999.

LAS CASAS, A. L. Marketing de Serviços. São Paulo: Atlas, 2007.

LOVELOCK, C.; WRIGHT L. Serviços, marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.

MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing: metodologia, planejamento, execução e análise. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

MIGUEL, A. M. Determinantes da satisfação de clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte/MG. Disponível em: http://www.scribd.com/doc/6756961/8271tese. Acesso em: 28 de Setembro de 2008.

MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Makron Books do Brasil, 1997.

Observatório Social de Maringá. Disponível em: <http://www.sermaringa.org.br/>. Acesso em 06 de Novembro de 2009.

OLIVEIRA, Maria Marly de. Como fazer uma pesquisa qualitativa. Petrópolis: Vozes, 2007. OLIVEIRA, Sílvio Luiz de. Tratado de metodologia científica. São Paulo: Pioneira, 1997. PINHO, Paulo. Associativismo: Conceitos, princípios e tipologias. Disponível em: http://pt.shvoong.com/social-sciences/. Acesso em 01 de Maio de 2009.

REIS, L. F. S. D. Gestão da excelência na atividade bancária. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998.

REIS, Valdir. Satisfação dos consumidores em Postos de Combustíveis da cidade de Blumenau – SC. Disponível em: <http://proxy.furb.br/tede/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=229>. Acesso em: 01 de Maio de 2009.

ROSENBLOOM, Bert. Canais de Marketing: uma visão gerencial. São Paulo: Atlas, 2002.

63

63

ROSSI, Carlos Alberto Vargas; SLONGO, Luiz Antonio. Pesquisa de satisfação de clientes: o estado-da-arte e proposição de um método brasileiro. Rev. adm. contemp. [online]. 1998, vol.2, n.1, pp. 101-125. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/rac/v2n1/v2n1a07.pdf >. Acesso em: 01 de Maio de 2009.

SANTOS, J. J. Encantar o cliente dá lucro: revolucione a sua empresa e ame os seus clientes: fatores primordiais de diferenciação dos concorrentes. Rio de Janeiro: Campus, 1995.

Sobre a ACIPA. Disponível em: http://www1.acipapalotina.com.br. Acesso em 21 de Setembro de 2008.

WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Saraiva, 1991.

64

64

ANEXOS

65

65

ANEXO 1 – CONSTRUÇÃO DA ACIPA EM 1984

ANEXO 2 – ACIPA EM 2009

66

66

ANEXO 3 – LOGO ANTIGO DA ACIPA

ANEXO 4 – LOGO ATUAL DA ACIPA PADRONIZADO PELA FACIAP

67

67

APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO PARA PESQUISA DE CAMPO

Palotina, 10 de Agosto de 2009

NOME DA EMPRESA Caro Associado,

Segue, em anexo, um questionário elaborado pela acadêmica de Secretariado Executivo Bilíngüe da

UNIOESTE – Toledo, Francis Carla de Marco, em parceria com a Associação Comercial e

Empresarial de Palotina – ACIPA, como parte do Trabalho de Conclusão de Curso da mesma. O

questionário tem como finalidade analisar o grau de satisfação dos associados em relação aos

serviços prestados pela ACIPA.

Os resultados obtidos irão permitir que sejam identificados os principais fatores que causam a

satisfação ou insatisfação dos associados quanto aos serviços, atendimento, sugestão de novos

serviços, grau de participação, propor sugestões para a melhoria, entre outros.

Ressaltamos a importância em estar respondendo, pois as informações obtidas serão

processadas e analisadas pela acadêmica, a entidade terá acesso ao resultado final do trabalho

como forma de avaliação, e se houver necessidade fará as devidas mudanças para melhor atender

aos associados.

• O nome da empresa consta no questionário somente para fins de controle de entrega e

recolhimento, sendo que o mesmo não será divulgado.

� Data de recolhimento do questionário: dia 17/08/2009 (segunda-feira) ou pode ser

devolvido diretamente na ACIPA até esta data.

� Dúvidas quanto ao questionário, falar com Francis Carla - 3649-1551 ou na própria

associação.

Desde já, agradecemos vossa colaboração!

DIRETORIA

GESTÃO 2009

68

68

QUESTIONÁRIO 1. Há quanto tempo você é associado? ( ) 0 a 6 meses ( ) 6 meses a 1 ano ( ) 1 ano a 2 anos ( ) acima 2 anos 2. Qual o motivo que o leva a ser associado da ACIPA? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 3. Com que frequência você vai a Associação Comercial e Empresarial de Palotina – ACIPA? ( ) Diariamente ( ) Semanalmente ( ) Mensalmente ( ) Raramente ( ) Nunca 4. De quais eventos você mais participa? (Café de Negócios, Assembléias, Treinamentos, Cine Sebrae, etc.). _________________________________________________________________________________ 5. Como você avalia o seu grau de participação nos eventos e reuniões realizados pela ACIPA? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Não posso avaliar 6. Você gostaria de ocupar algum cargo na diretoria da ACIPA? ( ) Não ( ) Sim Qual? ________________________________________________________ 7. Por quais canais de divulgação você recebe maiores informações da ACIPA? ( ) Jornais ( ) Site ( ) E-Mail ( ) Telefone 8. Quais outros produtos e/ou serviços você gostaria que a ACIPA passasse a oferecer? _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ 9. Alguma vez você já foi consultado sobre assuntos de interesse da ACIPA, através questionário, entrevista ou outra forma de pesquisa? ( ) Sim ( ) Não Justifique: ( ) É a primeira vez que sou consultado ( ) Eleição para presidente da ACIPA ( ) Opinião sobre atendimento ( ) Tomada de decisão ( ) Sobre produtos e serviços oferecidos ( ) Outro. Qual? _________________________ 10. Em relação aos serviços prestados pela ACIPA avalie:

SCPC Serviço Central de Proteção ao Crédito

Muito Satisfeito



Atendimento Facilidade ao acesso para consulta de SCPC – internet/telefone

Conhecimento do serviço SCPC (tipos de consultas, formas de inclusão, preenchimento de formulários, etc.)

Sugestões e melhorias para este serviço:

PROE

Programa de Complementação Educacional

Muito Satisfeito



Atendimento Qualificação dos estagiários Conhecimento do programa e leis de estágio


A sua empresa tem o Termo de Convênio com o PROE? ( ) Sim ( ) Não Por quê? _______________________________________________________

69

69

Treinamentos e Palestras Muito Satisfeito



Atendimento Forma de divulgação Satisfação com as temáticas abordadas

Freqüência dos eventos Valor(es) Sugestões e melhorias para este serviço:

Eventos e Promoções:

Café de Negócios Muito Satisfeito



Atendimento Organização Datas e horários Divulgação Sugestões e melhorias para este serviço:

Feira Ponta de Estoque Muito

Satisfeito Satisfeito Pouco

Satisfeito Insatisfeito Não utilizo

Esse Serviço Atendimento Organização Datas e horários Divulgação Valor(es) Sugestões e melhorias para este serviço:

Prêmio ACIPA

Muito Satisfeito



Atendimento Organização Datas e horários Divulgação Valor(es) Sugestões e melhorias para este serviço:

Promoções Anuais e

Campanhas Muito Satisfeito



Atendimento Organização Datas e horários Divulgação Valor(es) Sugestões e melhorias para este serviço:

Biblioteca / Videoteca

Muito Satisfeito



Atendimento Os temas disponíveis atendem as suas necessidades

Disponibilidade de livros, revistas e DVDs quando vai utilizar


70

70

Consultoria SEBRAE

Muito Satisfeito



Atendimento Facilidade para agendar as consultorias

Facilidade para implantar as dicas Apresentadas pelos consultores

Qualificação dos consultores Sugestões e melhorias para este serviço:

Atendimento Muito



Esse Serviço Atendimento telefônico Atendimento no balcão Cortesia e igualdade no atendimento

Tempo de resposta às solicitações

Qualidade da informação disponibilizada


Site e E-mail da ACIPA Muito



Esse Serviço Serviços disponíveis no website Informações disponíveis no website Contato por e-mail Atendimento por e-mail Tempo de resposta às solicitações por e-mail

Recebimento de informativos por e-mail


Diretores Muito



Esse Serviço Atendimento Acessibilidade Participação em eventos Promovidos pela ACIPA

Satisfação em relação aos projetos desenvolvidos pela diretoria frente à Associação


11. O que você acha que poderia melhorar na prestação de serviços da ACIPA? ( ) A eficiência e rapidez no atendimento ( ) Preço(s) ( ) A cordialidade no atendimento ( ) Cursos, palestras, treinamentos, etc. ( ) Solução de problemas ( ) Diversidade de produtos ( ) Nível de orientações e sugestões ( ) Qualidade dos produtos e serviços ( ) Comunicação entre a ACIPA e associados ( ) Outros. Quais? _________________________ 12. No geral, que nota você daria para a ACIPA? (Considerando que 0 é ruim e 10 é ótimo) ( ) de 0 a 2 ( ) de 3 a 5 ( ) de 6 a 8 ( ) 9 a 10 Justifique: __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

universidade estadual do oeste do paranÁ, campus de … · 2011. 8. 21. · colegiado do curso de...

Documents