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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

FLÁVIA DE ESPÍNDOLA

GESTÃO DA QUALIDADE NA COMUNICAÇÃO COMO FATOR FACILITADOR NAS NEGOCIAÇÕES E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE INTERNO E

EXTERNO: UM ESTUDO DE CASO NA ES LOGÍSTICA.

Balneário Camboriú 2007

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2




Monografia apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração – ênfase em Marketing, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação Balneário Camboriú. Orientadora: Profª. MSc. Ligia Ghisi

Balneário Camboriú

2007



3




Esta Monografia foi julgada adequada para a obtenção do título de Bacharel em

Administração e aprovada pelo Curso de Administração – ênfase em Marketing da

Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação de Balneário Camboriú.

Balneário Camboriú, 28 de novembro de 2007.

_________________________________

Profª. MSc. Ligia Ghisi

Orientador(a)

___________________________________

Prof. Dr. James Luiz Venturi

___________________________________

Profª. MSc Marilize Petkow



4

EQUIPE TÉCNICA

Estagiário(a): Flávia de Espíndola

Área de Estágio: Administração

Professor Responsável pelos Estágios: Lorena Schröder

Supervisor da Empresa: Lupercio Ardigó Professor (a) orientador (a): Ligia Ghisi



5

DADOS DA EMPRESA

Razão Social: Easy Solution Ltda.

Endereço: Avenida Marcos Konder, Numero 950, Sala 12, Centro – Itajaí SC Setor de Desenvolvimento do Estágio: Comercial

Duração do Estágio: 240 Horas

Nome e Cargo do Supervisor da Empresa: Lupercio Ardigó - Gerente

Carimbo do CNPJ da Empresa:



6

AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA

Balneário Camboriú, 28 de novembro de 2007.

A Empresa ES Logística., pelo presente instrumento, autoriza a Universidade

do Vale do Itajaí – UNIVALI, a divulgar os dados do Relatório de Conclusão de

Estágio executado durante o Estágio Curricular Obrigatório, pela acadêmica Flávia

de Espíndola.

___________________________________

Lupércio Ardigó



7

“A persistência é o caminho do êxito”

(Charles Chaplin)



8

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus, por ter me dado vida, saúde e pessoas maravilhas que estão

sempre acompanhando todas as etapas da minha vida não deixando me desistir ou

vacilar.

A minha mãe que sempre me apóia e sempre esta a meu lado me incentivando sem

medir esforços para juntas realizarmos este sonho.

As minhas amigas da Univali Mariana e Ana, que estiveram presentes em momentos

de desespero, me acalmando e não me deixando desistir.

A minha amiga Rafaella que esteve presente em minha vida escolar desde as 6ª

serie porem por obstáculos da vida não vamos realizar este sonho juntas.

Ao Sr Lupercio e a toda equipe da ES logística que fizeram parte desta etapa da

minha jornada, e colaboraram dentro do possível para que esta fosse concluída.

A todos os professores, principalmente para minha querida orientadora Ligia, que

sem duvida foi à principal responsável pela realização deste sonho.



9

RESUMO

Quando os relacionamentos intra e interorganizacionais são bem sucedidos, a informação e o processo de comunicação conquistam um nível de qualidade que desempenha um importante papel estratégico, fortalecendo a imagem institucional, divulgando os processos internos e monitorando o mercado em que atua. Buscou-se neste trabalho conciliar as atividades acadêmicas voltadas para o conhecimento teórico-prático culminando na definição de um objetivo geral voltado para avaliar a qualidade da informação, dos processos de comunicação e da tecnologia empregada na empresa ES Logística, na viabilidade das negociações e relacionamento de seus clientes internos e externos. A dinâmica metodológica foi baseada nas estratégias de um estudo de caso, permitindo explorar a abordagem qualitativa e quantitativa por meios de questionário, checklist e ficha de observação. Os resultados indicam que a empresa pesquisada disponibiliza as informações de forma satisfatória e que estas têm credibilidade na empresa. A comunicação é eficiente e utiliza eficazes formas de disseminar a informação, utilizando adequadamente a tecnologia para viabilizar o processo de comunicação, apenas necessita melhorar no retorno das informações para os clientes revendo o fator tempo.

Palavras Chaves: Qualidade da informação. Processo de comunicação. Rede de

comunicação.



10

ABSTRACT

When the relationships intra and interorganisational are successful, the information and the process of communication earn a level of quality that plays an important strategic part, strengthening the institutional image, disseminating and tracking of internal processes in which the market operates. This work search to reconcile the academic activities focused on the theoretical and practical knowledge culminating in the definition of a general objective returned to assess the quality of information, process of communication and technology employed in the company ES Logistics, the viability of negotiations and relationship for internal and external clients. The methodologic dynamics was based on strategies for a case study, allowing tonexplore the qualitative and quantitative approach by means of questionnaire, checklist and list of of observation. The results indicate that the company searched provides the information in a satisfactory manner and that they have the credibility. The communication is efficient and using effective ways of disseminating the information, using appropriate technology to facilitate the communication process, it only needs improving in the return of information to customers revising the time factor. Key Words: Quality of the information, process of communication, net of

communication.



11

LISTA DE ABREVEATURAS

ANSI – American National Standards Institute AWB - Air Waybill, ou Aviso de Embarque Aéreo BL – Bill of loading, ou conhecimento de embaque LAN - Local Área Networks SAD – Sistema de Apoio a Decisões SAE – Sistemas de Apoio ao Executivo SAESC – Sistemas de Automação de Escritório SI – Sistemas de Informação SIG – Sistema de Informação Gerencial SPT - Sistemas de Processamento de Transações STC - Sistemas de Trabalhadores do Conhecimento TI – Tecnologia da Informação EXW – Ex works



12

LISTA DE QUADROS

Quadro 1- Pressupostos Teóricos..................................................................... 22

Quadro 2- Principais caracteristicas de uma boa comunicação........................ 23

Quadro 3- Abordagens das estratégias organizacionais 31

Quadro 4- Analise de aspectos para o desenho de diagramas de fluxo de informação........................................................................................ 36

Quadro 5- Necessidades de informação........................................................... 37

Quadro 6- Resumos dos atributos de qualidade............................................... 38

Quadro 7- Padrões de interação e redes de comunicação em grupo............... 39

Quadro 8- TI como estratégia competitiva........................................................ 42

Quadro 9- Exemplos de recursos e produtos dos sistemas de informação...... 43

Quadro 10- Meios de Comunicação.................................................................... 60

Quadro 11- Analise dos resultados..................................................................... 65



13

LISTA DE FIGURAS

Figura 1- Organograma ES logística............................................................... 20

Figura 2- Processo de Comunicação.............................................................. 24

Figura 3- Problemas principais na transformação da comunicação................ 29

Figura 4- Barreiras ao processo da comunicação........................................... 30 Figura 5- Modelo de representação do fluxo da informação nas

organizações.................................................................................... 33

Figura 6- A simbologia do fluxograma ............................................................ 35

Figura 7- Uma visão integrada do papel de informação dentro de uma figura................................................................................................

44

Figura 8- Inter-relacionamento entre sistemas................................................ 46

Figura 9- Resultado questionário para o cliente interno.................................. 56

Figura 10- Resultado da acessibilidade para o cliente externo......................... 57

Figura 11- Resultado do tempo para o cliente externo...................................... 58

Figura 12- Resultado da qualidade da informação para o cliente externo........ 59

Figura 13- Fluxograma...................................................................................... 62



14

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO......................................................................................... 16

1.1 Tema do Estágio...................................................................................... 17

1.2 Problema de Pesquisa............................................................................. 17

1.3 Objetivo.................................................................................................... 17

1.3.1 Objetivo Geral.......................................................................................... 17

1.3.2 Objetivos Especificos............................................................................... 17

1.4 Justificativa de Pesquisa.......................................................................... 18

1.5 Contextualização do ambiente de estágio............................................... 19

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA............................................................... 22

2.1 Comunicação........................................................................................... 22

2.1.1 O Processo da comunicação................................................................... 24

2.2 Comunicação organizacional................................................................... 26

2.2.1 Importância da comunicação nas organizações...................................... 27

2.2.2 Limites da comunicação nas organizações.............................................. 29

2.2.3 Estratégia da organização e estratégia e comunicação........................... 31

2.3 A Gestão da informação e da comunicação............................................ 32

2.3.1 Fluxo de Informação................................................................................. 32

2.3.2 Qualidade da Informação......................................................................... 37

2.3.3 Rede de comunicação.............................................................................. 39

2.4 Tecnologia da informação........................................................................ 41

2.4.1 Sistemas de informação........................................................................... 43

3 METODOLOGIA CIENTIFICA................................................................. 49

3.1 Tipologia cientifica.................................................................................... 49

3.2 Sujeito do estudo...................................................................................... 50

3.3 Instrumento de pesquisa.......................................................................... 51

3.4 Análise e apresentação dos dados.......................................................... 53

3.5 Limitação da pesquisa............................................................................. 53

4 RESULTADOS......................................................................................... 54



15

4.1 Apresentação dos dados.......................................................................... 54

4.2 Análises dos dados.................................................................................. 55

4.2.1 Informação e o processo de comunicação para o Cliente Interno........... 55

4.2.2 A Informação e o processo de comunicação para o Cliente Externo...... 56

4.2.3 Documentos informacionais e comunicacionais emitidos pela ES Logística

59

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................... 66

6 REFERENCIAS....................................................................................... 67

APENDICE 1......................................................................................... 71 APENDICE 2......................................................................................... 72 APENDICE 3......................................................................................... 73 APENDICE 4......................................................................................... 74



16

1. INTRODUÇÃO

O dia-dia das empresas é marcado pela troca de informação, e muito do tempo de

expediente é usado para prover a comunicação entre o cliente interno e externo.

Sendo assim para Bland; Jackson (1992) é importante buscar a eficácia no processo

de comunicação, para que as mensagens transmitidas e recebidas resultem em

algum evento que possa alavancar a gestão de negócios. A comunicação pode ser

tratada somente como um sistema de rede e que a tecnologia garante o fluxo de

informação, não esquecendo que o processo bem sucedido de comunicação é

essencialmente, uma questão do gerenciamento de pessoas.

A Comunicação na organização segundo Baldissera (2000, p.13) é conceituada da

seguinte forma:

É utilizada para reforçar e preservar a identidade organizacional ou ser o motor que impulsiona para as transformações desejadas, uma vez que a comunicação organizacional compreende todo o fluxo de mensagens que compões a rede de relação da organização.

Esta rede de relação da organização está presente no pensamento de Dornier;

Ernest; Kouvelis (2000) quando afirmam que os clientes esperam que seus

fornecedores sejam capazes de fornecer informações logísticas atualizadas, tais

como a situação de produtos e de pedidos.

Kunsch (2003) diz que para uma empresa se manter competitiva no mercado

exigente e mutável dos dias atuais, esta deve buscar a eficácia em sua comunicação

a qual será alcançada com o planejamento estratégico, com a valorização do

processo de gestão participativa na comunicação organizacional e com o uso da

comunicação harmônica entre a fonte e os receptores.

Para O´Brien (2006) o sistema de informação com a globalização se tornou um

componente indispensável para o sucesso de empresas e organizações. Este auxilia

para que o processo de comunicação seja mais rápido e eficiente.

Para Manãs (1999); O´Brien (2006) os sistemas de informação permitem que a

empresa tome decisões e se torne mais ágil e flexível diante da concorrência, pois o

conjunto de informação ajuda a administrar as operações internas e fornecer melhor

atendimento ao cliente.



17

1.1 Tema do estágio

O Tema estudado apresenta uma discussão entre a comunicação e a informação

nos processos administrativos de uma organização. Este trabalho permite a

investigação da qualidade da informação, do processo de comunicação e da

tecnologia empregada para oportunizar o relacionamento com o cliente interno e

externo da ES Logística.

1.2 Problema de pesquisa

A pergunta central deste estudo é: A gestão da qualidade da comunicação viabiliza

as negociações e o relacionamento com o cliente interno e externo da ES Logística?

1.3 Objetivos

Acredita-se que para manter o equilíbrio dos três pilares na ES logística é

necessário garantir uma boa gestão da informação e da comunicação apoiada

pelos recursos tecnológicos, para tanto este trabalho cientifico apresenta o

seguinte objetivo geral e especifico.

1.4.1 Objetivo geral

Avaliar a gestão da qualidade da comunicação na empresa ES Logística, para a

viabilidade das negociações e relacionamento de seus clientes internos e externos.

1.4.2 Objetivos específicos:

- Identificar o fluxo de informação e comunicação da empresa estudada;

- Identificar os procedimentos da comunicação organizacional;

- Analisar a utilização da tecnologia da informação destinada a comunicação

organizacional



18

1.4 Justificativa

Oliveira (2006) diz que à medida que aumenta a complexidade interna de uma

empresa aumenta a do ambiente que esta atua. O processo de tomada de decisão

começa a ser complexo, sendo assim é necessário à implantação de sistemas de

informação eficientes e eficazes que processem volumes de dados e gerem

informações validas.

Segundo Dornier (2000) a informação vem se tornando uma ferramenta

imprescindível na gestão de logística. A tendência é que empresas desta área

invistam em sistemas de informação, afim de melhor gerenciar os fluxos físicos.

Para Cardoso (2006) a informação e o processo de comunicação são instrumentos

indispensáveis na realização das potencialidades estratégicas e para a ampliação e

integração das estruturas organizacionais, por meios destas a organização toma

decisões e estabelecem contatos com clientes e fornecedores.

Carneiro (2006) diz que nas ultimas décadas a comunicação tem vivenciado nas

organizações uma profunda transformação. Com estas transformações a sua

importância vem sido notada já que desempenho da comunicação faz com que

diversos fatores da empresa sejam influenciados tais como o alinhamento

estratégico, o planejamento corporativo e a sinergia dos processos.

Segundo Brandão (2006) é importante para uma empresa transformar a

comunicação em um triunfo em relação à concorrência, pois não existe concorrência

sem uma comunicação capaz de diferenciar a corporação, pois a comunicação tem

a capacidade de oferecer informações consistentes, com rapidez e coerência.

Acredita-se que a qualidade do sistema de informação e do processo de

comunicação em uma organização sejam ingredientes fundamentais para a gestão

dos negócios. Este trabalho apresenta um estudo na empresa ES Logística, que

para garantir o equilíbrio entre os três pilares: experiência, solução e flexibilidade,

procurou sinalizar a importância e a interferência da comunicação, da informação e

da tecnologia da informação utilizada para negociação e no relacionamento com o

cliente externo e interno.

A autora do trabalho, que é acadêmica de Administração com ênfase em Marketing

e funcionária desta empresa, procura investigar o fluxo da informação e da

comunicação interna e externa, a fim de identificar se a qualidade tem importância



19

no relacionamento e negociação organizacional. Desta forma, acredita-se que os

resultados venham a contribuir para a gestão da ES Logística.

1.5 Contexto do ambiente de estágio (Histórico)

A ES logística é o nome fantasia da empresa Easy solution Ltda que foi fundada em

2001, porem somente 2004 passou a se chamar de ES Logística, fundada por

Lupércio Ardigó, tendo como matriz Itajaí e duas filiais, uma em Curitiba e outra na

cidade de Porto Alegre, a qual mais tarde veio a fechar.

A empresa apresenta uma configuração de estrutura familiar, no qual o fundador

Lupércio Ardigó tem como sócios, seus dois filhos, Evandro Ardigó (gerente

operacional) e Fabiano Ardigó (gerente de projetos).

Os processos e a rotina administrativa da ES Logística. conta com o apoio da

tecnologia da informação pela plataforma multiusuaria do Wildows1 com uso da

informática por meio do Windows, tendo como sua principal ferramenta de

comunicação o Outlook Express2 e para troca rápida de informações é utilizado o

Skipe3.

Na Atualização de dados e acompanhamento de processos é utilizado o sistema

SISGLOBAL4, o qual separa os processos por modalidade e outro para setores

assim tendo importação aérea, importação marítima, exportação aérea, exportação

marítima, financeiro e vendas, este sistema é adaptado conforme as necessidades

que vão eventualmente aparecendo e conta com a assessória especializada.

Este trabalho terá como campo de estagio a matriz em Itajaí, localizada no centro de

Itajaí, com 16 funcionários. A equipe é dividida em três Setores: Comercial,

Operacional e Financeiro. Conforme ilustra a estrutura organizacional pela figura 1

1 Sistema operacional do Microsoft Corporation. ® 2 Aplicativo para o gerenciamento de correspondência eletrônica da Microsoft Corporation.® 3 Programa gratuito realiza ligações telefônicas e videoconferências pela Internet, desenvolvido por skype limited. ® 4 Programa desenvolvido especificamente para atender os agentes de Cargas e Despachantes Aduaneiros.®



20

Figura 1 – Organograma ES logística. – Matriz (setembro/2007) Fonte: ES Logística, 2007.

A matriz, localizada em Itajaí atende todo o estado de Santa Catarina, tendo como

produto principal o agenciamento de transporte referente a importação marítima e na

maioria são produtos provenientes da Ásia, tais como: Maquinas, peças para

veículos e matéria-prima.

A ES Logística, assim como outros agentes de carga, sofre constantes influências

do ambiente externo, um exemplo a ser citado é a variação de câmbio, que quando

está em alta eleva a exportação do produto interno, e, por conseguinte aumenta a

procura de agenciamento de carga para exportação, e quando a taxa de câmbio

está em baixa, favorece serviços de importação. Atualmente, a empresa tem

realizado principalmente serviços baseados nas importações.

Conhecida pelo serviço diferenciado, a ES Logística. está apoiada por três pilares:

flexibilidade, experiência e solução. A flexibilidade faz como que a empresa

sempre esteja preparada para atender seu cliente quando necessário em qualquer

lugar do mundo, com parcerias estratégicas no mundo inteiro já que esta não

Gerência Comercial

Coordenadoria de conta – importação

aérea

Comercial Externo

região sul - SC

Comercial Externo região Oeste - SC

Comercial Interno

marítimo

Comercial Interno

aéreo

Diretoria geral

Gerência operacional

Gerência financeira

Auxiliar

Financeiro

Coordenadoria de conta – importação

marítima

Coordenadoria de conta – Exportação

marítima

Coordenadoria de conta – Exportação

aérea



21

possui escritórios no exterior. A experiência faz com que a ES Logística. Possa

oferecer a soluções customizadas para o transporte de carga tendo contratos com

os principais armadores e possui conta com as principais Companhias aéreas. A

solução é junção da experiência e a flexibilidade que fazem com que a empresa

tenha parcerias em todos os continentes, tornando-se um facilitador de negócios

para seus clientes.



22

2. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

Este capítulo apresenta os pressupostos teóricos que fundamentaram o trabalho,

fornecendo informações científicas e afirmações de autores reconhecidos pela

academia. Tais pressupostos orientaram o trabalho de investigação na elaboração

do construto e interpretação dos dados. De forma resumida, o quadro 1 apresenta

os principais temas e seus respectivos autores.

Quadro 1 – Pressupostos Teóricos 2.1 Comunicação

Berlo (2003) diz que a Comunicação vem mudando junto com o tempo, e o

desenvolvimento desta pode ser cada vez mais notado. Pode-se notar este

desenvolvimento no processo industrial, antigamente os gerentes precisavam ter

conhecimento aprimorado de todo o processo industrial do produto, atualmente este

Temas Autores Síntese de idéias

Comunicação Berlo (2003)

Robbins (2005a) Lacombe; Heilborn (2003)

- Fundamentos da comunicação - Funções básicas da comunicação

Processo da comunicação Berlo (2003) Chiavenato (1994) - Etapas do processo da comunicação

Comunicação organizacional

Robbins (2005b) Kunusch (2003) - A comunicação na organização

Limites da comunicação nas organizações

Chiavenatto (2007) Champi (2006)

- Barreiras na comunicação - Principais problemas da comunicação

Importância da comunicação nas

organizações

Davis; Newstrom (2004) Johnson; Clark (2002)

- Objetivos da comunicação organizacional

Estratégia da organização e de comunicação

Cardoso (2006) Robbins (2005b)

- Administração estratégica - Estratégias internas e externas

Fluxo de informação O´Brien (2006) Beuren (2000) Oliveira (2006)

- Etapas de processamento por meio de etapas de comunicação

- Definição do fluxo de informação

Qualidade da informação Foina (2001) O´Brien (2006)

- Requisitos indispensáveis na qualidade da informação

- Dimensões da qualidade da informação

Rede de comunicação Rego (1986) Gordon; Gordon (2006) - Caraterísticas de rede

Tecnologia da informação Albertin; Albertin (2005) Laudon; Laudon (2004)

- Tecnologia da informação no contexto empresarial

Sistemas de informação Batista (2006)

Laudon; Laudon (2004) O´Brien (2006)

- Recursos e produtos do sistema de informação

- Classificação dos sistemas de informação



23

conhecimento não é obrigatório, muitos gerentes tem como função principal dirigir e

coordenar o comportamento humano por meio da comunicação a qual poder ser

falada, escrita, por sinais, em massa e em grupo, ilustrada, por gestos e por ação.

Para Robbins (2005a) a comunicação tem quatro funções básicas dentro de uma

organização: Controle, motivação, expressão emocional e informação. Sendo que a

comunicação de controle age no comportamento das pessoas dentro da

organização, na criação de normas e até mesmo na pressão para produção. A

motivação age no esclarecimento de metas especificas e no feedback do progresso.

Expressão emocional é a comunicação em que são expressas as frustrações e

sentimentos de Satisfação. A Informação é a função final da comunicação, é a

facilitadora da tomada de decisão.

O mesmo autor afirma que nenhuma destas quatro funções deve ser vista como

mais importante que a outra, e para o desempenho eficaz de uma equipe é

necessário que haja o controle sobre os membros, estímulo dos membros em

relação ao desempenho, proporcionando meios para usar a expressão emocional e

fazer escolhas decisórias. Sendo assim, percebe-se que em quase toda interação

que acontece em um grupo é desempenhado por estas quatro funções.

Lacombe; Heilborn (2003, p.214) diz que uma “uma boa comunicação começa pela

capacidade de ouvir, de compreender o que o outro deseja comunicar, de saber

interpretar o que ele deseja”. A comunicação para ser eficaz e eficiente deve ter

objetividade, linguagem adequada e fidelidade ao pensamento original. O quadro 2 apresenta em detalhes tais características.

1. Objetividade a. Conhecimento do interlocutor (público-alvo) b. Compreensão do interlocutor (saber ouvir)

2. Linguagem adequada a. Clareza e simplicidade b. Preferência pela voz ativa c. Correção d. Concisão

3. Fidelidade ao pensamento original a. Tradução do pensamento nas palavras certas b. Eliminação da filtragem (garantia de que o pensamento original chegou com precisão ao

interlocutor e foi por ele adaptado) Quadro 2 – Principais Características de uma boa comunicação Fonte: Lacombe; Heilborn (2003, p.214)



24

Para Chiavenatto (1994) ‘‘a comunicação é um processo que caminha em duas

mãos” ou seja é necessário que um emissor que transmite a mensagem por meio de

um canal a um receptor que decodifica a mensagem para o destinatário que envia

de volta algum sinal de retroação.

2.1.1 O Processo da Comunicação

Berlo (2003) define processo como um fenômeno que apresenta contínua mudança

no tempo, fenômeno que não tem começo e fim, ou seja, uma seqüência fixa de

eventos. Curry (2000) tem como conceito de processo uma série de tarefas ou

etapas que recebem insumos e geram produtos.

Segundo Robbins (2005a) o processo da comunicação é formado por oito etapas:

(1) a fonte da comunicação, (2) a codificação, (3) a mensagem, (4) o canal, (5) a

decodificação, (6) o receptor, (7) o ruído e (8) o feedback. A Figura 2 mostra a

dinâmica das oito etapas.

Figura 2 – Processo de Comunicação Fonte: Robbins, (2005, p.233)

Chicavenato (1994) concorda com Robbins (2005a) quando afirma que a

comunicação é um processo cíclico, composto por 6 elementos: Emissor ou fonte é

a origem do insumo que ingressa e alimenta o sistema de comunicação;

Transmissor ou decodificador que transporta a mensagem codificada para o receptor

por meio de algum canal; Canal é o espaço situado entre o emissor e o receptor;

Mensagem A ser

Enviada (3)

Codificação da Mensagem

(2) Canal (4)

Feedback (8)

Receptor (6)

Ruído (7)

Mensagem Recebida (3)

Mensagem decodificada (5)

Fonte (1)



25

Receptor ou decodificador é o equipamento que liga o canal ao destino. E este

sintoniza a mensagem decodificada no canal e a capta para então decodificá-la;

destino é para onde a mensagem é enviada e Ruído é o elemento intrometido que

pode prejudicar a comunicação.

Segundo Berlo (2003) depois de determinar o meio que se deseja influenciar, a fonte

de comunicação codifica a mensagem destinada a produzir resposta desejada.

Sendo que existem quatro fatores dentro da fonte que podem aumentar a fidelidade

da comunicação: suas habilidades comunicativas, suas atitudes, seus níveis de

conhecimento e sua posição dentro do sistema sociocultural.

Simcsik (1992, p. 12) diz que processo da comunicação é “aquele utilizado pelo

emissor para alcançar um receptor, na empresa é aquele que transmite a

informação entre os empregados, que baseados nelas, interpretam suas obrigações

e deveres”.

Para Gordon; Gordon (2006) uma mensagem é uma idéia ou uma unidade de

informação, enviada de uma parte à outra. Estas podem ser períodos, frases e letras

que isoladamente não tem significado, pois o destinatário de uma mensagem

interpreta seu significado dentro de um contexto.

Segundo Rego (1986) os processos comunicacionais sempre apresentaram uma

evolução semelhante à desenvolvida pelo homem, nos mais diferentes períodos

históricos. Nos dias atuais de forma mais ágil e tecnológica, as invenções humanas

continuam a aperfeiçoar a forma de se comunicar, inclusive no ambiente interno das

organizações, com as tecnologias de informação disponibilizada.

Rego (1986), diz que o processo de comunicação é quem dá vida à empresa. Este

que tem a capacidade de organizar, desenvolver e manter uma empresa. È

responsável pelo envio e recebimento de mensagens de três grandes sistemas:

Sóciopolítico, estão inseridos os valores globais e as políticas do meio ambiente, o

sistema econômico industrial, responsável pelos padrões da competição e o sistema

Inerente ao micro clima interno da organização estabelece as normas e políticas

necessárias às operações empresariais.



26

2.2 Comunicação organizacional

Segundo Robbins (2005b) a organização é um conjunto de metas composta de

pessoas com uma estrutura sistemática que define papeis formais e limita o

comportamento dos seus membros. Normalmente organizações são mais eficientes

do que indivíduos agindo independente.

Com as mudanças quem vem acontecendo com a economia mundial e com os

avanços da tecnologia segundo Pimenta; Lima; Dergint (2005) as organizações têm

reformulado sua postura exigindo uma nova gestão de pessoas. Com a celeridade

crescente da competitividade, as organizações passaram a ser reconhecida por sua

flexibilidade e capacidade comunicacional.

Segundo Rego (1986) a comunicação organizacional deve atingir grupos que podem

ser constituídos por todos os membros da organização ou por setores. Genelot

(2001) apud Cardoso (2006) também concordam com esta afirmação e

complementam, afirmando que a organização deve pensar na comunicação e na

informação como instrumento de gestão que criam e desenvolvem uma cultura

organizacional, na qual todos se sintam envolvidos, e de alguma forma,

participantes.

A comunicação na organização para Kunsch (2003) deve ser compreendida sobre o

aspecto de comunicação integrada, ou seja, o composto da comunicação

organizacional, interagindo e envolvendo todos os segmentos da comunicação que

compreendem as seguintes áreas: Comunicação mercadológica – relacionada à

assessoria aos clientes, treinamento de vendedores, assistência a pós-venda,

comercial, promoções de venda, demonstração de produtos e venda pessoal;

Comunicação institucional - envolve as atividades técnicas de relações publicas,

jornalismo, editoração, propaganda institucional, identidade visual e marketing

social; Comunicação administrativa – se refere às redes formal e informal e aos

diferentes fluxos.

Os profissionais bem sucedidos do século XX precisam ter o domínio de uma boa

comunicação. Welch (1999) apud Lacombe; Heilborn (2003) diz que para obtenção

do sucesso por meio de uma boa comunicação: é necessário investir segundo o

autor tempo e dinheiro investidos na comunicação com os funcionários são os



27

melhores investimentos a curto e a longo prazo no desempenho empresarial; a

comunicação é o caminho direto para inovação; a comunicação clara cria

expectativas claras; a comunicação torna a vida mais simples e a comunicação; a

comunicação honesta é sempre a melhor atitude para o longo prazo.

Segundo Kreeps (1990) a comunicação interna na organização é um processo pelo

qual os membros da organização obtêm informações referentes a ela e suas

mudanças. A comunicação organizacional desempenha a função de fonte de

informação aos membros da organização, qual a informação se constitui na variável

intermediária que une a comunicação a organização.

2.2.1 Importância da Comunicação nas Organizações

Para Davis; Newstrom (2004) sem comunicação a organização não existe visto que

esta é essencial na coordenação de tarefas e na cooperação das pessoas. Com a

eficácia da comunicação pessoas compreendem melhor suas tarefas, resultando em

maior desempenho e satisfação no trabalho.

Chiavenato (1994); Berlo (2003) afirmam que a comunicação está presente em

todas as funções administrativas, principalmente na função de direção, no qual

representa o intercâmbio de pensamento e informações para proporcionar a

compreensão mútua e boas relações humanas.

Simcsik (1992) afirma que a comunicação na empresa é o estimulo positivo que leva

os empregados a automotivação é a motivação dos outros, na busca da realização

de suas atividades não somente com eficiência, mas também com eficácia.

Segundo Cardoso (2006) a empresa precisa se comunicar com a comunidade, com

os fornecedores, com os clientes e com os agentes governamentais. Assim a

comunicação assume papel fundamental de absorção e divulgação de novos

paradigmas empresariais, assim podendo agir como uma poderosa ferramenta

estratégica de gestão.

A comunicação segundo Berlo (2003) pode auxiliar na diferenciação de marcas,

visto que com a difusão da tecnologia os produtos se tornaram similares, fazendo

com que as empresas busquem a diferenciação dos seus produtos na imagem da



28

marca por meio de elaboração e emissão de mensagem que dão valor psicológico

ao produto.

Baptista (2005) diz que a comunicação tem grande importância na implantação de

novos processos dentro de uma organização visto que novos processos

normalmente têm que quebrar paradigmas criados por processos anteriores. A

comunicação pode facilitar a compreensão, nos processos de transmissão e

assimilação de novos conceitos e na socialização do conhecimento, ou seja,

compartilhar com todos os trabalhadores as metas da organização.

A comunicação pode influenciar na formação de expectativas dos clientes segundo

Gianesi; Côrrea (1994) por meio da comunicação “boca a boca” que representa as

recomendações que os clientes recebem de terceiros e por meio da comunicação

externa que é a influência causada pelos fornecedores e concorrentes através de

comunicações (propaganda).

Johnston; Clark (2002) afirmam que a comunicação transmitida ao cliente pode

modificar a sua percepção, pois muitas vezes os clientes não estão cientes de tudo

que acontece no sistema de operações. Contudo Coelho (2006) acrescenta

afirmando que em empresas multinacionais a comunicação pode auxiliar na

promoção do alinhamento cultural necessário para que em cada canto do mundo as

pessoas possam sentir que fazem parte de uma só empresa e assim seguir em uma

mesma direção.

Cahen (2005) diz que a comunicação organizacional tem objetivos permanentes.

Estes que podem variar dependendo da empresa e do momento, tais como:

Conscientizar a opinião publica fortalecer a credibilidade; obter noticiário favorável,

ser fonte natural de noticiário, obter conhecimento positivo e a boa vontade, abrir e

manter canais de comunicação, obter bons negócios; motivar funcionários, favorecer

a imagem pessoal da diretoria e gerência.

Diante do exposto quando os objetivos são alcançados, estes apresentam

conseqüências favoráveis em um processo comunicacional, no qual o grau de

eficiência e eficácia é determinado pela gestão da informação.



29

2.2.2 Limites da comunicação nas organizações

Chiavennato (1997) diz que normalmente existem barreiras na comunicação. Estas

barreiras são restrições ou limitações que fazem com que nem todo sinal emitido

percorra livremente o processo de modo chegar completo em seu destino, devido ao

fato que cada pessoa tem as suas características de personalidade próprias que

funciona como padrão pessoal de referencia para tudo o que ocorre no ambiente e

dentro do próprio indivíduo assim alterando ou transformando a comunicação

fazendo que o receptor receba algo diferente do que foi originalmente enviado.

Schermerhorn, Hunt; Osborn (1999) afirmam que existem fatores organizacionais,

interpessoais e individuais que podem dificultar a comunicação em uma

organização tais como distrações físicas, problemas de semântica, diferenças

culturais, ausência de hábitos, efeito status, filtragem, percepção seletiva,

defensiva, linguagem.

Chiavenato (1997) considera três problemas principais de transformação da

comunicação, a omissão, distorção e sobrecarga. A figura 3 ilustra tais problemas

por meio dos conceitos e das ocorrências.

Figura 3: Problemas principais na transformação da comunicação Fonte: Adaptado Chiavenato (1997)

Os problemas citados por Chiavenato (1997) são freqüentes quando a organização

não considera importante o processo da comunicação. Outro problema é detectado

Omissão

Distorção

Sobrecarga

Falta de capacidade do receptor compreender a mensagem integralmente

Alteração do sentido da mensagem

Falta de capacidade para compreender grande volume de informação

Quando a comunicação é oriunda de um nível hierárquico baixo.

Quando o fluxo de comunicação permeia a comunicação nos dois sentidos: vertical

e horizontal, simultaneamente.

Quando o processo comunicacional conduz um volume de informação

maior que a capacidade de compreensão pelo emissor.

O que é

O que é

Quando ocorre

Quando ocorre

O que é

Quando ocorre



30

por Champi (2006) quando cita que os líderes centralizadores que pouco

compartilha os dados e evitam repassar informações para os seus subordinados

representam um obstáculo para a comunicação, da mesma forma que líderes

omissos por não se posicionarem e evitando tomar riscos podem trazer prejuízo no

médio em longo prazo para os resultados da comunicação. Assim, o treinamento

de liderança torna-se para papel da comunicação.

Pimenta; Lima; Dergint (2005) apresentam algumas barreiras de comunicação

baseada no processo comunicacional entre a etapa da emissão e recepção de

uma mensagem. A figura 4 demonstra oito barreiras.

Figura 4 – Barreiras ao processo da comunicação Fonte: Pimenta; Lima; Dergint (2005, p. 4)

Rego (1986) diz que dentro da organização é a comunicação que proporciona a

junção das partes distintas da empresa, produzindo condições de trabalho

coordenado. Isto foi notado após a revolução Industrial, em que ocorreram grandes

transformações tais como produção em massa, consumo padronizado e o surto da

urbanização. As Organizações para crescerem e se expandirem tiveram que

implantar uma metodologia de gestão baseada na comunicação que teve sua função

na manutenção da confiança e da integridade organizacional e no bom senso de

política e de atuação entre clientes, fornecedores, funcionários e acionistas.

O papel da comunicação organizacional na manutenção do equilíbrio dos valores

organizacionais, tais como a integridade entre o cliente interno e externo são

percebidos na estratégia da organização.

Entrada

Mensage

m tal

como é enviada

Barreiras à comunicação • Idéias preconcebidas • Recusa de informações contrária • Significados personalizados • Motivação, interesse • Credibilidade da fonte • Habilidade de comunicação • Clima organizacional • Complexidade dos canais

Saída

Mensagem

tal como é enviada



31

2.2.3 Estratégia da organização e estratégia de comunicação

Bandissera (2000, p.13) diz que a comunicação dentro de empresa é utilizada para: reforçar e preservar a identidade organizacional ou ser o motor que impulsiona para as transformações desejadas, uma vez que a comunicação organizacional compreende todo o fluxo de mensagens que compõe a rede de relação da organização.

Cardoso (2006) afirma que nas abordagens tradicionais a comunicação

organizacional tem como objetivo principal buscar a melhor mensagem e o melhor

meio para estabelecer contatos com os públicos-alvos, assim visando Influenciar

decisões, mudar modos de pensar e modificar os subordinados para o alcance dos

objetivos organizacionais.

A administração estratégica segundo Bueno (2006) é um conjunto amplo e

diversificado de processos que permitem a uma organização obter resultados

positivos em conformidade com os objetivos, missões e valores estabelecidos pela

organização. A administração estratégica deve abranger toda a organização de

modo analisar permanentemente os resultados da organização e admitir reajustes e

garantir que os objetivos destas sejam cumpridos.

A administração estratégica segundo Robbins (2005b) pode reagir de acordo com o

ambiente ou tentar alterar o ambiente para que se ajuste melhor às capacidades da

organização. Podendo ser abordado as estratégias internas e estratégias externas,

citados no quadro 3.

Aplicação Ferramentas

Estratégia Interna

Presenciam ações que podem ser tomadas por praticamente todas as organizações para uma adequação melhor ao seu ambiente, e assim diminuir o impacto do ambiente.

• Alteração de domínio; • Recrutamento; • Absorção de impacto; • Uniformização; • Racionamento.

Estratégia Externa

Buscam diretamente alterar o ambiente para torná-lo mais favorável a uma organização.

• Propaganda; • Contrato; • Cooptação; • Associações.

Quadro 3 – Abordagens das estratégias organizacionais Fonte: Adaptado Robbins (2005b)



32

Estas estratégias organizacionais evidenciam a importância da comunicação

observando a sua aplicação, por meio de ferramentas tais como: recrutamento,

uniformização, propaganda, etc.

Segundo Cardoso (2007) a informação e os processos de comunicação sempre

estiveram presentes na evolução das estratégias empresarias e na própria evolução

das organizações. Sendo assim, torna-se necessário entender a complexidade que

envolve a informação e os processos da comunicação na gestão estratégica das

organizações com o ritmo acelerado de transformações e contextos cada vez mais

complexos, as organizações precisam buscar novas lógicas de gestão para

enfrentar a competitividade.

2.3. A Gestão da informação e da comunicação

Para Cardoso (2006) a informação e a comunicação na prática de gestão

empresarial no mundo globalizado têm assumido um papel importante. O campo

denominado como comunicação empresarial tem sido nas ultimas décadas, a área

de fundamentação teórico fundamental que permite ás empresas desenvolverem

suas estratégias de negócios.

As organizações segundo Laudon; Laudon (2004) têm processos de negócios e

fluxos de informações internos e externos que podem se beneficiar de uma

integração entre os sistemas que apóiam diferentes funções, níveis organizacionais

e processos de negócios assim reunindo dados e proporcionando uma visão geral e

abrangente das operações da organização.

2.3.1 Fluxo de Informação

Levy (2001) diz que “segundo a teoria da matemática da comunicação uma

informação é um acontecimento que provoca uma redução de incerteza acerca de

um ambiente dado”. O autor evidência importância da informação pelo seu efeito

modificado de um estado ou situação.

Para Beuren (2000) os principais problemas nas informações atualmente encontram-

se no paradoxo quantidade X qualidade. Existem abundâncias de informações que



33

muitas vezes não são úteis. Sendo assim pode se compreender que a informações

serão úteis somente se atender as necessidades do usuário.

O´Brien (2006) afirma que a informação é resultado de um processo que transforma

um elemento simples, o dado, e um elemento valorado.

Para que um processo seja executado com o nível desejado segundo Moura (1995)

deve ser definido o fluxo de informação recebendo dados e fornecendo as

informações destinadas a uma necessidade. Melo (2002) conceitua fluxo de

informação como um conjunto integrado de etapas de processamento por meio de

etapas de comunicação. Este se inicia por uma etapa de coleta de dados e deve

gerar pelo menos uma informação de saída.

Beal (2005), demonstra o fluxo de informação representado por sete etapas:

identificação da necessidade, obtenção, tratamento, distribuição, uso,

armazenamento e descarte. A figura 5 ilustra o fluxo de informações nas

organizações.

Figura 5 – Modelo de representação do fluxo da informação nas organizações Fonte: BEAL, (2005, p. 4)

Detalhando a figura 5, pode-se observar que a identificação das necessidades e dos

requisitos, é uma etapa edificada nas necessidades de informação dos grupos e

indivíduos que integram a organização, acredita-se que seja um passo fundamental

para o desenvolvimento de serviços e produtos informativos orientado

Informação coletada Externamente

Organização Identificação de necessidades e requisitos

Informação produzida pela organização e destinada ao publico interno

Obtenção Tratamento

Uso Distribuição

Descarte Informação produzida pela organização e destinada aos públicos externos

Armazenamento



34

especificadamente para cada grupo e necessidade da organização. Com as

necessidades e os requisitos de informação identificados a informação se torna útil e

os seus destinatários encontram-se mais receptivos a aplica - lá na melhoria de

processos e produtos ou no fortalecimento dos vínculos e relacionamento com a

organização. (BEAL, 2005)

A obtenção da informação é uma etapa que desenvolve as atividades de criação,

recepção ou captura de informação, proveniente de fonte interna ou externa. Há

uma preocupação com a integridade da informação, garantindo que a criação da

informação venha de uma fonte autorizada, não permitindo a adulteração, sendo

compatível com os requisitos levantados na etapa de identificação de necessidades.

(BEAL, 2005)

Na etapa de tratamento, a informação antes de ser aproveitada precisa passar por

processos de organização, formatação, estruturação, classificação, análise, síntese,

apresentação e reprodução, com propósito de torná-la mais acessível, organizada e

fácil de localizar pelos usuários. (BEAL, 2005)

A distribuição da informação é a etapa que permite levar a informação necessária a

quem precisa dela. Quanto melhor a rede de comunicação da organização, mais

eficiente é a distribuição interna da informação, o que aumenta a probabilidade de

que esta venha ser usada para apoiar processos e decisões e melhorar o

desempenho corporativo. (BEAL, 2005)

O uso é a etapa mais importante de todo o processo de gestão da informação, e o

que garante melhores resultados dentro de suas finalidades básicas: conhecimento

do ambiente interno e externo da organização e atuação nesses ambientes.

O armazenamento é necessário para assegurar a conservação dos dados e

informações, permitindo seu uso e reuso dentro da organização, por isso que esta

etapa gerencia a complexidade da conservação dos dados aumenta à medida que

cresce a variedade de mídias usadas para armazená-los: bases de dados

informatizadas, arquivos magnéticos ou ópticos, documentos em papel etc. (BEAL,

2005)

A última etapa é o descarte que age quando uma informação torna-se obsoleta ou

perde a utilidade para a organização, ela deve ser objeto de processos de descarte

que obedeçam a normas legais, políticas operacionais e exigências internas, assim



35

economizando recursos de armazenamento, aumentando a rapidez e eficiência na

localização da informação necessária, melhorando a visibilidade dos recursos

informacionais importantes etc. (BEAL, 2005)

Schermerhorn; Hunt; Osborn (1999) classificam o fluxo de informação da seguinte

forma: Comunicação descendente, comunicação ascendente e comunicação lateral.

A comunicação descendente é utilizada normalmente por líderes que utilizam esta

conceder poder às pessoas, e assim reconhecer e reforçar a realização de tarefas,

para reduzir ao mínimo a disseminação de rumores e criar senso de segurança e o

envolvimento entre todos os receptores da organização. A comunicação Ascendente

mantém os níveis superiores da organização informados do rendimento dos

funcionários dos níveis inferiores, identificando os problemas e as sugestões para

melhorias. A Comunicação lateral tem a função de apoiar e coordenar as atividades

dentre os componentes internos da organização.

Oliveira (2006) define como fluxo de informação como um sistema de canalização

pelo qual fluem todas as informações do sistema a qual são atribuídos nomes. Estes

nomes devem ser bastante significativos, de forma que possa identificar o tipo de

informação que flui por eles.

Curry (2000); Oliveira (2006) indicam o fluxograma como sendo uma das técnicas

para representar o fluxo de informações. Geralmente adota-se o padrão ANSI para

representar os eventos do fluxo assim com a orientação das fontes e destinos de

informações. A figura 6 mostra uma relação de alguns símbolos utilizados para a

elaboração de um fluxograma.



36

Terminal Fluxo

Atividade/ processo

Preparação

Decisão

Atraso - espera

Conector de processo

Conector de página

Entrada manual

Operação manual

Subprocesso

Armazenamento Interno

Emissão de documento impresso

Entrada de dados

Entrada de dados Operação Auxiliar

Exibir

Armazenamento de acesso direto

Figura 6: simbologia do fluxograma - PADRÃO ANSI Fonte: Adaptado de Oliveira (2006)

Segundo Oliveira (2006) alguns analistas de sistemas, organizações e métodos têm

utilizado a análise estruturada para facilitar a elaboração dos sistemas de

informação gerenciais nas empresas, esta técnica permite que os usuários e

analistas encontrem uma solução clara e única para os sistemas de modo que este

transmita as reais necessidades dos usuários. A analise estruturada define “o que” o

sistema deve fazer para tornar a informação valiosa determinando as entradas

necessárias para promover informações igualmente valiosas.

Segundo Moresi (2000, p.23) o fluxo de informação de uma organização é:

Um processo de agregação de valor, e o sistema de informação podem ser considerados como a sua cadeia de valor, por ser o suporte para a produção e a transferência da informação. Assim um sistema de informação é uma combinação de processos relacionados ao ciclo informacional, de pessoas e de uma plataforma de tecnologia da informação, organizados para o alcance dos objetos de uma organização.

FiIníci

?

1



37

Segundo Oliveira (2006) para representar o caminho percorrido por uma ou mais

informações é necessário desenhar os diagramas de fluxo de informações,

observando alguns aspectos, tal como apresenta o quadro 4.

Fatores externos

Propicia ao analista uma abordagem mais ampla; geralmente, são classes lógicas de atividades e/ ou pessoas que interagem como o sistema.

Fluxo de informação

Fluxos de informações é a orientação das fontes e destinos da informação, são citados nomes, que devem ser bastante significativos, de forma que possa identificar o tipo de informação que flui por eles;

Processos

Podem ser considerados como várias atividades realizadas dentro do sistema, tais como: - Identificação: é um conjunto de número atribuído ao processo, para facilitar a sua

identificação; - Descrição: formada por um verbo referente a uma ação; - Localização física: é o nome da unidade organizacional responsável pela atividade;

Banco de informações

São os depósitos que guardam os dados e informações entre e dentro dos vários processos alocados no sistema considerado;

Quadro 4 – Analise de aspectos para o desenho de diagramas de fluxo de informação Fonte: Adaptado Oliveira (2006)

Sem o fluxo de informação definido e apresentado em formato analítico, segundo

Beuren (2000) os gestores se sentem impotentes em qualquer situação e muitos

constatam que a maior parte das informações necessárias é gerada dentro das

próprias estruturas organizacionais.

2.3.2 Qualidade da informação

Foina (2001) diz que a qualidade da informação esta diretamente relacionada a

qualidade geral de um sistema de informações empresarial depende da correta

dosagem entre precisão e velocidade das informações que transitam pelo sistema.

Robbins (2005b, p.151) também concorda com Foina (2001) quando afirma que a

“qualidade de toda decisão depende muito da qualidade da informação à disposição

do gerente”.

Segundo Gordon; Gordon (2006) as organizações têm necessidades de obterem

informações que propiciem as suas novas maneiras de fazer negócios. As

perspectiva de fazer negócios requer que as informações sejam de qualidade nos

seguintes requisitos: Acessibilidade, confiabilidade e precisão, segurança e



38

disponibilidade. Para satisfazer tais requisitos o autor relaciona algumas regras que

estão apresentadas no quadro 5.

Tornar as informações acessíveis

As organizações devem tornar as informações disponíveis aos usuários no momento certo, no lugar certo e no formato certo

Assegurar a confiabilidade e a exatidão das informações

os gestores precisam de informações corretas e precisas para tomada de decisão, dados corrompidos ou indisponíveis podem afetar o desempenho da organização

Respeitar a privacidade

Organizações precisam determinar as expectativas de suas fontes de informações e tomar medidas apropriadas para garantir que informações dadas em confiança não sejam usadas de maneira imprópria

Criar informações seguras organizações devem proteger suas informações para preservar suas vantagens competitivas e para garantir a integridade de suas operações

Tornar as informações disponíveis a um custo

apropriado

os analistas de sistema de informações devem ficar atentos quanto ao custo de coletar e manter as informações, bem como ao valor das saídas dos sistemas de informação ao justificarem seus custos.

Quadro 5 – Necessidades da informação Fonte: Adaptado Gordon; Gordon (2006)

Tanto Gordon; Gordon (2006) quanto O´Brien (2006) afirmam que a qualidade da

informação tem uma relação com o cumprimento de requisitos.

O’Brien (2006) diz que a qualidade da informação e imprescindível, pois as pessoas

desejam informações de alta qualidade. Estas qualidades podem ser resumidas em

três dimensões: Tempo, conteúdo e forma. Estas dimensões são semelhantes e

complementam a afirmação de Gordon; Gordon (2006) quando citam os cinco

requisitos, já apresentados.

O quadro 6 apresenta as três dimensões da qualidade e seus atributos: a dimensão

do tempo esta relacionada a acessibilidade da informação, a dimensão do conteúdo

está relacionada a confiabilidade, exatidão, privacidade e segurança, e a dimensão

da forma relaciona-se com a disponibilidade.

Dimensão do tempo Prontidão A informação deve ser fornecida quando for necessária Aceitação A informação deve ser atualizada quando for fornecida Freqüência A informação deve ser fornecida tantas vezes quantas forem necessárias Período A informação pode ser fornecida sobre períodos passados presentes e

futuros Dimensão do conteúdo

Precisão A informação deve estar isenta de erros Relevância A informação deve estar relacionada às necessidades de informação de

um receptor especifico para uma situação especifica Integridade Toda a informação que for necessária deve ser fornecida



39

Concisão Apenas a informação que for necessária deve ser fornecida Amplitude A informação pode ter um alcance amplo ou estreito, ou um foco interno ou

externo Desempenho A informação pode revelar desempenho pela mensuração das atividades

concluídas, do progresso realizado ou dos recursos acumulados Dimensão da forma Clareza A informação deve ser fornecida de uma forma que seja fácil de

compreender Detalhe A informação pode ser fornecida em uma forma detalhada ou resumida Ordem A informação pode ser organizada em uma seqüência predeterminada Apresentação A informação pode ser apresentada de forma narrativa, numérica, gráfica

ou outras Mídia A informação pode ser fornecida na forma de documentos em papel

impresso, monitores de vídeo ou outras mídias Quadro 6 – Resumo dos atributos de qualidade Fonte: O´Brien (2006, p 15)

Os atributos apresentados configuram de certa forma, um conjunto de regras que se

a organização busca a qualidade da informação deve observar cada um deles. A

ultima dimensão cidade por O´Brien (2006) trata do formato da informação, no qual

pode ser contextualizado quando esta faz parte de uma rede de comunicação.

2.3 Rede de comunicação

Gordon; Gordon (2006) dizem que uma é rede é simplesmente um conjunto de

pontos e as conexões entre eles. Em uma rede de telecomunicações os pontos

correspondem aos remetentes da mensagem, os destinatários e a seus dispositivos

computacionais associados; as comunicações representam aos meios de

telecomunicações. Cada mensagem da comunicação em rede deve ser gerenciada

do seu remetente para o destinatário final.

Segundo Rego (1986) a rede de comunicação pode ser caracterizada como rede

formal e rede informal. A rede formal é assegurada por meio de veiculo procedente

da estrutura organizacional, ou seja, por meio de relatórios e reuniões. Por sua vez a

rede informal é caracterizada por conversar informais presentes no cotidiano de uma

organização.

Para Robbins (2005b) ter informação é significado de poder, então se a organização

oportuniza a informação via rede de comunicação, todos os membros da

organização têm poder. O compartilhamento possibilita a tomada de decisão, a ação



40

e reação em cada unidade organizacional, logo o desempenho do grupo melhora e a

unidade também.

Contrera (2005) relaciona a realização de tarefas e as características das

comunicações, no qual determina os padrões de interação. Estes padrões são

caracterizados em três grupos distintos:

- Grupo interatuante;

- Grupo co-atuante;

- Grupo conta atuação;

A explicação dada pelo autor é apresentada no quadro 7

Quadro 7 – Padrões de interação e redes de comunicação em grupo Fonte: Contrera (2005, p24)

Estes padrões de interação determinam a forma como são realizadas as tarefas na

organização, e por meio do sistema de comunicação. Segundo Lelis (2006); Oliveira

(2006) as informações fluem e permitem o funcionamento da estrutura de forma

integrada e eficaz. Ainda afirmam que é fundamental que seja considerado no

sistema de comunicação: o que deve ser comunicado, como deve ser comunicado,

Padrão Diagrama Característica

Grupo Interatuante

Rede de comunicação descentralizada

Grupo Co-atuante

Rede de comunicação centralizada

Grupo de contra atuação

Rede de comunicação restrita

Alta interdependência ao redor de uma tarefa comum Melhor em tarefas complexas Esforços individuais Independentes em lugar de tarefa comum Melhor em tarefa simples Subgrupos em desacordo entre si Realização lenta de tarefas



41

quando deve ser comunicado, de quem deve vir à informação, para quem deve ir a

informação; por que deve ser comunicado e quando deve ser comunicado.

Rego (1986) diz que a construção de um modelo sinérgico de comunicação há de

passar necessariamente pelo estudo das redes de comunicação. Essas linhas de

pensamento podem ser úteis para o entendimento da fenomenologia da

comunicação organizacional.

Gordon; Gordon (2006) afirmam que é possível diferenciar os tipos de rede tomando

como base duas dimensões da comunicação: distancia e contexto organizacional. A

dimensão da distância são as chamadas redes locais-LAN. No contexto

organizacional, as redes são chamadas de intranets se servem os empregados de

uma empresa, extranets se elas servem aos empregados e às organizações

parceiras, e redes públicas se elas servirem o publico em geral.

A rede de comunicação com o auxilio de ferramentais modernos da tecnologia da

informação segundo Simão (2006) auxilia uma organização a liderar uma equipe

interna e manter esta equipe integrada e motivada e a organizar a demanda

operacional da empresa, porém não pode prescindir da mais básica das habilidades

hoje exigida aos profissionais modernos: saber se comunicar, saber construir e

consolidar relações interpessoais, motivar e possibilitar cooperação e um ambiente

favorável à produtividade e ao alcance dos objetos da empresa.

2.4 Tecnologia da Informação

Para Mattos; Guimarães (2005) a tecnologia é um conjunto organizado de todos os

conhecimentos, científicos, empíricos ou intuitivos empregados na produção e

comercialização de bens e serviços. O domínio desta permite a definição precisa

dos processos necessários à produção de bens ou serviços.

Albertin; Albertin (2005) conceitua tecnologia de informação como tudo aquilo que se

pode obter, armazenar, tratar, comunicar e disponibilizar a informação.

O inicio da tecnologia da informação segundo Foina (2001, p. 14) aconteceu “com o

uso dos computadores nas empresas e organizações. Antes do processo de

mecanização do fluxo e tratamento das informações, elas eram produzidas em



42

memorandos, tratadas de forma de planilha e tabulações, datilografadas e

distribuídas por meio de malote”.

Albertin; Albertin (2005) dizem que a tecnologia da informação tem sido considerada

como dos um componente mais importante do ambiente empresarial atual, as

organizações tem utilizado esta tecnologia intensamente tanto no nível empresarial

quanto no operacional o qual este nível de utilização oferece oportunidades para as

empresas que têm sucesso no aproveitamento dos benefícios oferecidos por este

uso.

Segundo Mcgee; Prusak (1994) a tecnologia da informação propicia novas

alternativas para a elaboração de processos que criam e oferecem produtos e

serviços.

Segundo Foina (2001) a tecnologia da informação para atingir seus objetivos precisa

estar orientada pelos seguintes pontos:

- Organizar o fluxo de informação para apoio às decisões gerenciais;

- Mecanizar os processos manuais;

- Identificar, aperfeiçoar e manter o fluxo de informações corporativas;

- Atribuir responsabilidades pelas informações;

- Estabelecer o conjunto de informações estratégicas;

- Definir conceitualmente os termos e vocabulários usados na empresa.

Os pontos citados seguem uma ordem descendente e apresentam-se

interdependentes.

As recomendações de Foina (2001) complementam as idéias de O´Brien (2006)

quando cita TI como uma estratégia competitiva.

O Quadro 8 mostra as ações: Reduzir custos, diferenciar, inovar, promover

crescimento e desenvolver alianças, as detalhando recomendações para atingir a

eficiência e a eficácia com o uso da TI.



43

Reduzir Custos − Usar a TI para reduzir substancialmente o custo de processos empresariais. − Usar a TI para reduzir os custos dos clientes ou fornecedores.

Diferenciar − Desenvolver novos dispositivos de TI para diferenciar produtos e serviços. − Utilizar dispositivos de TI para reduzir as vantagens de diferenciação dos concorrentes. − Utilizar dispositivos de TI para concentrar-se em produtos e serviços e nichos de mercado. Inovar − Criar novos produtos e serviços que incluam componentes de TI. − Fazer alterações radicais nos processos empresariais utilizando TI. − Desenvolver novos mercados ou nichos de mercado exclusivos com a ajuda de TI. Promover Crescimento − Utilizar TI para administrar a expansão dos negócios regional e mundial. − Utilizar TI para a diversificação e a integração em outros produtos e serviços.

Desenvolver Alianças − Utilizar TI para criar organizações virtuais de parceiros comerciais. − Desenvolver sistemas de informação interorganizacionais conectados pela internet, extranet

ou outras redes que apóiem relações empresariais estratégicas com clientes, fornecedores, subcontratados e outros.

Quadro 8- TI como estratégia competitiva. Fonte: O’Brien (2006, p.42)

Segundo Gordon; Gordon (2006) “a informação da tecnologia esta reformulando as

comunicações dentro das organizações ao melhorar significativamente, por exemplo

a capacidade da administração monitorar dados de desempenho e permitir que os

funcionários saltem níveis hierárquicos e, com isso, tornar as estruturas mais

organizadas”.

Para Laudon; Laudon (2004) a tecnologia da informação é o grande ambiente que

congrega o hardware, o software, a comunicação e o gerenciamento de banco de

dados. Desta forma ela configura-se como um vetor para assegurar a gestão dos

sistemas de informação.

2.4.1 Sistemas de informação

Para Batista (2006) sistema é um conjunto de elementos interdependentes, ou todo

um organizado, ou partes que interagem formando um todo unitário e complexo,

assim como Boghi; Shitsuka (2002) conceituam o sistema como um conjunto de

partes as quais formam um todo com objetivo comum.

O’Brien (2006); Laudon; Laudon (1999) dizem que o sistema de informações são

compostos por recursos humanos, recursos de hardware, recursos de software,

recursos de dados, recursos de rede e produtos de informação. Da mesma forma



44

Batista (2006) defende que um sistema de informação ao contrário do que muitas

pessoas pensam, não é composto somente de computadores. Quando se refere a

aos sistemas de informação deve-se enxergá-los em um sentido muito mais amplo,

pois abrangem tecnologia, processos organizacionais, prática, transações e políticas

geradoras de dados, bem como as pessoas envolvidas na geração de dados e no

uso das informações.

O´Brien (2006) apresenta um resumo dos recursos e produtos do sistema de

informação, conforme o quadro 9 Recursos Humanos Especialistas – analistas de sistema, programadores, operadores de computador. Usuários Finais – Todos os demais que utilizam sistemas de informação. Recursos de Hardware Máquinas – computadores, monitores de vídeo, unidades de vídeo magnético, impressoras, scanners óticos. Mídias – disquetes, fitas magnéticas, discos óticos, cartões de plástico, formulários em papel. Recursos de Software Programas – programas de sistemas operacionais, programas de planilhas eletrônicas, programas de processamento de textos, programas de folha de pagamento, Procedimentos – procedimentos de entrada de dados, procedimento de correção de erros, procedimentos de distribuição de contracheques. Recursos de dados Descrição de produtos, cadastros de clientes, arquivos de funcionários, banco de dados de estoque. Recursos de rede Meios de comunicação, processadores de comunicações, acessam a redes a software de controle. Produtos de informação Relatórios administrativos e documentos empresariais utilizando texto demonstrativo, gráficos, respostas em áudio e formulários de papel

Quadro 9 – Exemplos de recursos e produtos dos sistemas de informação. Fonte: O´Brien (2006 p.11)

O sistema de informação em uma organização, segundo Batista (2006) pode

melhorar o fluxo de informação em todos os subsistemas e depois tirar proveito de

todo este fluxo de informações de maneira mais eficaz, para que o administrador

possa tomar decisões acertadas e responder melhor ao mercado essencialmente

dinâmico e globalizado e multidisciplinar.

Os sistemas de informação segundo Rezende; Abreu (2003) tem como objetivo

auxiliar os processos de tomada de decisão na empresa. Caso este não atender

este objetivo, sua existência não será significativa para empresa. Desta forma

Batista (2006) complementa quando afirma que o sucesso da decisão pode



45

depender de um processo de escolha adequado, e para estabelecer fases do

processo decisório é necessário: identificar o problema, analisar o problema,

estabelecer soluções alternativas; analisar e comparar as soluções alternativas,

implantar as alternativas selecionadas e avaliar as alternativas selecionadas por

meio de critério devidamente aceito pela empresa.

Gordon; Gordon (2006) afirmam que os sistemas de informações são projetados

para dar apoio aos gestores no processo de tomada de decisão a longo prazo,

quando o conjunto de elementos inter-relacionados estão focados para o

planejamento da organização , o controle e direção organizacional.

Laudon e Laudon (1999) dizem que os sistemas de informação podem ser

classificados de acordo com o tipo de problema organizacional que eles resolvem.

Assim estes sistemas serão classificados conforme o nível de utilização na

organização: Sistemas Estratégicos, Sistemas táticos, Sistemas de conhecimento

e Sistemas de operações.

O mesmo autor exemplifica, numa visão integrada, o papel dos sistemas de

informação nas empresas em relação aos níveis organizacionais conforme a figura

7.

Problema Organizacional Nível Organizacional

Estratégico Gerencia Senior

Tático Gerencia intermediaria ou

média

Conhecimento

Trabalhadores de

conhecimento

Operações, produção, Serviço

Funcionários da produção

e serviço

Sistemas de informação

SAE

SIG SAD

STC SAESC

SPT



46

Figura 7 – Uma visão integrada do papel de informação dentro de uma figura. Fonte: Adaptado Laudon; Laudon (1999 p27) Laudon; Laudon (2004) afirmam que os sistemas do nível estratégico ajudam a

gerencia sênior a enfrentar questões estratégicas e tendências de longo prazo

tanto na empresa quanto no ambiente externo. Este nível atende as principais

funções empresariais, como venda e marketing, fabricação, finanças, contabilidade

e recursos humanos. Como ferramenta de apoio os gerentes seniores, aponta o

Sistema de Apoio ao Executivo-SAE que aborda decisões não rotineiras, exigindo

bom senso, avaliação e percepção, criando um ambiente generalizado de

computação e comunicação, que se destina em oferecer aplicação fixa ou

capacidade especifica. Os SAE além das informações internas eles são projetados

para incorporar dados sobre eventos externos.

Os sistemas do nível tático segundo Boghi; Shitsuka (2002); Laudon; Laudon

(1999) são voltados às atividades de monitoramento, tais como planejamento;

coordenação e controle. Este nível conta com os Sistemas de Informação

Gerencial- SIG que têm como função munir o gerente de relatórios ou de acesso

on-line dos registros do desempenho corrente e histórico da organização, e

também conta com os Sistemas de Apoio a Decisão- SAD que ajudam os gerentes

a tomar decisões não-usuais, que se alteram com rapidez e que não são

facilmente especificadas com antecedência.

Os sistemas de nível de conhecimento segundo Laudon; Laudon (2004) dão

suporte aos trabalhadores de conhecimento e de dados de uma organização. Com

o propósito de auxiliar a empresa a integrar novas tecnologias ao negócio e ajudar a

organização a controlar o fluxo de informação, este nível apresenta duas

ferramentas de sistemas: Sistemas de Trabalhadores de Conhecimento - STC que

auxiliam os trabalhadores do conhecimento, promovendo a criação de novos

conhecimentos e asseguram que estes novos conhecimentos e capacidades

técnicas sejam adequadamente integrados à empresa, e, os Sistemas de

Automação de Escritório- SAESC que auxiliam os trabalhadores de dados tais como

as secretarias, os contadores, os arquivistas ou os gerentes cujo trabalho é

manipular ou disseminar a informação, por meio das redes de comunicação.



47

Os sistemas de nível operacional, segundo O´Brien (2006) dão suporte aos

gerentes operacionais, acompanhando atividades e transações elementares da

organização, como vendas, contas a receber, depósitos, folha de pagamento enfim

o principal propósito deste nível é responder a pergunta de rotina e acompanhar o

fluxo de transações da organização. Este nível comporta o Sistema de

Processamento de Transações - SPT, no qual realiza e registra as transações

rotineiras necessárias para o funcionamento da empresa.

Para Laudon; Laudon (2004 p.47) os diferentes níveis da organização se

relacionam um com os outros, quando afirma:

Os SPT são, comumente, a fonte mais importante de dados para os outros sistemas, ao passo que o SAE são os principais recebedores de dados vindos de sistemas de níveis inferiores. Os outros tipos de sistemas também podem trocar dados em si. Dados podem ser trocados entre sistemas que atendem a diferentes áreas funcionais.

A figura 8 ilustra o inter-relacionamento dos níveis de sistemas de informação:

Figura 8 – Inter-relacionamento entre sistemas. Fonte: Laudon; Laudon (2004, p47)

Para Batista (2006) o sistema de trabalhadores de conhecimento é responsável pela

viabilidade do fluxo de comunicação, enquanto a automação de escritório organiza,

manipula e distribui a informação.

Sistemas

de Apoio ao Executivo

(SAE)

Sistemas de Gerenciamento

(SIG)

Sistemas de Apoio à Decisão

(SAD)

Sistemas de

Trabalhadores do Conhecimento (STC e SAESC)

Sistemas de Processamento

de Transações

(SPT)



48

A tecnologia da informação representada pelos sistemas de informações é

responsável pela gestão da informação organizacional e a qualidade da

comunicação. Estes dois fatores contribuem para que uma empresa esteja inserida

no fenômeno global, apresentando-se em estado de ação permanente a fim de

poder trocar informações com seus clientes internos e externos.



49

3 METODOLOGIA

Os pressupostos teóricos que apresentam conceitos, classificação e

contextualização sobre a comunicação, o processo comunicacional na organização,

a gestão da informação e da comunicação e a tecnologia da informação ofereceram

subsídios para a investigação a campo sobre a comunicação organizacional, tanto

no micro como no macro ambiente. Para tanto, o início desta investigação

apresenta-se a com definição metodológica por meio da tipologia, sujeitos do

estudo, instrumentos de pesquisa, análise e apresentação dos dados.

3.1 Tipologia da Pesquisa

Segundo o objetivo geral: avaliar a gestão qualidade da comunicação empregada

na empresa ES Logística , na viabilidade das negociações e relacionamento de

seus clientes internos e externos, a tipologia da pesquisa quanto a natureza dos

dados foi utilizada a integração do método qualitativo e quantitativo que segundo

Goldenberg (2000) permite com que o pesquisador faça um cruzamento de

conclusões e assim este passa a ter maior confiança em seus dados.

O método de pesquisa qualitativo segundo Liebscher (1998) normalmente é

utilizado para o entendimento de contextos sociais e culturais. Para aplicação

deste é importante que se saiba observar, registrar as interações entre pessoas.

Assim como Goldenberg (2000) complementa afirmando que o método de

pesquisa qualitativo enfatiza as particularidades de um fenômeno em termos de

seu significado para um grupo pesquisado, ou seja, obtém questões relevantes

para o estudo de caso.

Sobre o método quantitativo, Richardson (1999) diz que é caracterizado pelo

emprego da quantificação tanto nas modalidades de coleta de informação quanto

no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas. Barros e Lehfeld (1999)

complementam afirmando que com o método quantitativo haverá maior



50

preocupação quanto à fidelidade e a dignidade e representatividade da extensão

de dados coletados.

Quanto aos objetivos, a pesquisa foi classificada como exploratória que segundo

Andrade (1999) esta finalidade de pesquisa proporciona maiores informações sobre

determinado assunto, facilita a delimitação do tema de um trabalho, define objetivos

ou formula as hipóteses de uma pesquisa.

Uma pesquisa exploratória ou estudo de caso para Goldenberg (1999), é um método

que se supõe que pode adquirir conhecimento do fenômeno estudado a partir da

exploração intensa de um único caso.

Foi utilizado como procedimento de estudo a modalidade de estudo de caso como

afirma Yin (2005, p. 19) quando se refere aos procedimentos do mesmo: Representam a estratégia preferida quando se colocam em questões do tipo “como” e “porque”, quando os pesquisadores têm pouco de controle sobre os acontecimentos e quando o foco se encontra em fenômenos contemporâneos inseridos em algum contexto da vida real.

Yin (2005) afirma que ao escolher o estudo de caso espera-se seja analisada uma

situação na qual não se possam fazer interferências no sentido de manipular

comportamentos relevantes e que este método possibilita que os dados sejam

coletados a partir de múltiplas fontes. A partir da afirmação do autor, este trabalho

de pesquisa apresenta informações vindas pela observação, levantamento de dados

e análise documental.

3.2 Sujeitos do Estudo

Para responder ao problema: A qualidade da informação, do processo de

comunicação e da tecnologia empregada viabiliza as negociações e o

relacionamento com o cliente interno e externo da ES Logística. E para realizar o

levantamento de dados, foi necessário definir um universo de pesquisa que fosse

dividido em dois domínios: o cliente interno e o cliente externo. Estes sujeitos estão

ligados diretamente às atividades organizacionais, tanto para manter laços estáveis,

como para realizar as negociações entre as empresas, ou seja, os clientes externos

são funcionários de empresas que a ES Logística mantém networking e os clientes

internos são os funcionários da empresa em estudo.



51

Foi utilizada a amostra não probabilística, que de acordo com Oliveira (2001) é

aquela em que os elementos da população são selecionados ao menos em parte

pelo do julgamento do pesquisador e cita 3 tipos de amostras não probabilísticas:

por conveniência, por julgamento e por quota. Segundo o autor esta pesquisa se

enquadra na amostra por julgamento ou intencional, porque os elementos da

população são selecionados intencionalmente, no qual se acredita que a busca

pelos os elementos mais representativos da população possa oferecer contribuições

requisitadas pelos objetivos da pesquisa. Os critérios de seleção da amostra foram:

para os clientes externos foram selecionados os que possuem mais de um processo

de transporte internacional aéreo ou marítimo, sendo importação ou exportação no

período de dezembro de 2006 a setembro de 2007, salientando que a ES Logística

tem parceria com assessorias de comercio exterior, estas que trazem novos cliente

para ES logística porem em nenhum momento do processo os colaboradores têm

contato direto com os importadores ou exportadores, somente com a assessoria. Por

exemplo uma única assessoria trouxe 15 clientes neste período não houve contato

com o importador ou exportador somente foi aplicado um questionário para estes 15

clientes. Para os clientes internos a pesquisa abrangeu o setor operacional,

financeiro e comercial da matriz de Itajaí, sendo que todos os funcionários estão

mais de um ano na empresa. A tabela 1 ilustra os sujeitos da pesquisa.

Tabela 1. Sujeitos da pesquisa Universo amostra

Cliente

interno 15 12

Cliente

Externo 35 25

A estratégia empregada nesta pesquisa orienta a utilização dos instrumentos de

coleta de dados que é o levantamento de dados por meio de questionário, a

observação sistemática ou planejada, e a análise de documentos comunicacionais.

3.3 Instrumentos de pesquisa

Pela natureza da pesquisa foi possível utilizar a integração dos métodos qualitativo e

quantitativo, e os instrumentos utilizados foram orientados por Yin (2005) quando se



52

refere à utilização de variadas estratégias para cercar de informações o propósito da

pesquisa. São eles: questionário, checklist e ficha de observação.

Elegeu-se o questionário baseado nas afirmações de Chizzoti:

O questionário consiste em um conjunto de questões pré-elaboradas, sistemáticas e seqüencialmente dispostas em itens que constituem o tema da pesquisa, com o objetivo de suscitar dos informantes respostas por escrito ou verbalmente sobre o assunto que os informantes saibam opinar ou informar (CHIZZOTI, 2001, p.54).

Foi elaborado um questionário para que o cliente interno respondesse sobre a

comunicação interna e externa sob os seguintes aspectos: a acessibilidade da

informação; a atualização das informações; se as informações são identificadas

corretamente; se é comum haver comunicação e informação repetida, incompleta,

desnecessárias e errôneas, como mostra o apêndice 1.

Um outro questionário foi destinado ao cliente externo que investigou sobre acessibilidade, formato, atualização da informação; se as informações são

fornecidas no tempo esperado, se são isentas de erro, se transmitidas de forma fácil

de compreendimento e se transmitem credibilidade como mostra o apêndice 2.

O terceiro instrumento utilizado na coleta de dados foi o questionário tipo checklist,

que segundo Ghisi (2005) é uma ferramenta que permite registrar ocorrência de

eventos em uma lista de componentes, verificando a conformidade por meio de

variável dicotômica: sim e não. Especificamente este instrumento foi destinado a

investigação documental e foi composto de questões fechadas e pelo agrupamento das questões por módulos. Como mostra o apêndice 3. Este instrumento foi

preenchido pelo pesquisador que analisou a apresentação dos tipos de documentos

utilizados pela empresa e os fatores que determinam as barreiras de comunicação.

Para a realização da observação sistemática, foi empregada uma ficha de

observação, com perguntas abertas em que o pesquisador fez e preencheu durante

a realização da pesquisa. Mesmo que o pesquisador-observador fosse integrado ao

quadro de funcionários da empresa, a dinâmica da observação foi não participante.

A ficha de observação e mostrada na apêndice 4.

Acredita-se que as informações da ficha de observação complementaram os dados

já obtidos anteriormente, assim como argumenta Cobra (1997) quando cita que a

técnica de observação tem como umas de suas maiores aplicações a avaliação de

respostas dadas pelo método de entrevista como o uso de questionário.



53

Por meio da observação pode-se avaliar o comportamento do publico interno,

externo e as rotinas administrativas que interferem a comunicação organizacional.

3.4 Análise e apresentação dos dados

A análise dos dados quantitativos dos questionários, checklist, foi realizada no

programa Microsoft Excel5. Primeiramente foi feito um cruzamento de dados e

depois foi feita uma consolidação dos mesmos, pelas informações discursivas

apresentadas na ficha de observação.

Assim os dados qualitativos são ilustrados por meio de gráficos e resultados mais

pela discussão textual,

3.5 Limitações da pesquisa

Segundo Barros; Lehfeld (2007) a principal limitação dos questionários está

relacionada com a sua devolução. Pode-se então considerar o que foi dito pelos

autores pode ser considerado como limitação desta pesquisa.

Este processo de investigação apresentou uma amostra não probabilística no qual

foram enviados 35 questionários para o cliente externo e somente 25 foram

devolvidos. Embora o número de participantes não tenha sido o esperado, ainda

justifica-se porque 25 empresas apresentam interesse em colaborar para o

relacionamento comercial estabelecido entre a ES Logística e as assessorias de

comercio exterior.

Na participação dos clientes internos, observa-se que os gestores não responderam

o questionário e os motivos não foram apurados.

5 programa de planilha eletrônica escrito e produzido pela Microsoft®



54

4 RESULTADOS

4.1 Apresentação dos dados

A apresentação dos dados obtidos através da pesquisa esta de acordo com os

temas abordados e objetivos estabelecidos. A pesquisa foi composta por perguntas

objetivas nos questionários e no checklist e discursiva na ficha de observação. A

mesma foi realizada no período entre 01 de outubro de 2007 a 1 de novembro de

2007 sendo dividida em quatro momentos.

O primeiro momento da pesquisa foi o envio do questionário via e-mail para os

clientes externos no dia 01 de outubro, finalizando o recebimento dos questionários

no dia 15 de outubro.

O Questionário para o cliente interno foi o segundo momento da pesquisa, sendo

que foi enviado por e-mail no dia 15 de outubro finalizando o recebimento dos

questionários no dia 17 de outubro.

O checklist foi preenchido entre os dias 17 a 20 de outubro, para a exatidão das

informações este foi feito pelos diferentes tipos de documentos utilizados e procurou

analisar a apresentação destes.

A ficha de observação foi o último momento da pesquisa, sendo preenchido entre os

dias 10 de outubro a 01 de novembro. A ficha permitiu identificar os processos

administrativos e em especial os que envolvem negociações, apontando o tipo de

informação e o formato da comunicação que é utilizado. O fluxograma foi

desenhado com a ferramenta Software Vision.6

Conforme Oliveira (2006) o fluxo de informação apresenta todas as informações do

sistema, as quais são atribuídos nomes/atividades e identificação do tipo de

informação que flui por eles. Para ilustrar as informações e o formato da

comunicação a figura 9 o desenho do fluxograma de informação do processo de

negociação realizado na ES logística.

6 Microsoft Office Vision profissional 2003 software para desenho de diagramas organizacionais.



55

4.2 Análise dos dados

Segundo Gordon; Gordon (2006) organizações tem necessidade de obterem

informações que propiciem as suas novas maneiras de fazer negócios. A

acessibilidade da informação no momento certo, e a disponibilidade no formato

adequado, a segurança das informações e a exatidão são alguns requisitos que

avaliam a qualidade para que novos negócios sejam possíveis.

Por sua vez, para O´Brien (2006) a qualidade da informação é indispensável e estas

qualidades podem ser resumidas em três dimensões: tempo, conteúdo e forma.

Concordando com a afirmação dos dois autores apresenta-se o resultado desta

pesquisa.

4.2.1 A Informação e o processo de comunicação para o Cliente Interno

A pesquisa dos clientes internos, foi o primeiro momento da pesquisa e observa-se

que estes são criteriosos na avaliação da qualidade, os mesmos responderam a

pesquisa da seguinte forma: 55% responderam que é comum ter comunicação

incompleta, 33% responderam que é comum ter comunicação desnecessária e

repetitiva, 77% responderam que é comum as informações conter erros. Porém

identificaram positivamente em 100% respondendo que a empresa adota

procedimentos para evitar erros de informação e comunicação, também 100%

responderam que a informação é atualizada, 88% responderam que a informação é

distribuída na forma de boa compreensão, 66% responderam que as informações

são acessíveis e 77% responderam que as informações são disponíveis no formato

correto.

Os resultados indicam que a empresa adota procedimentos para evitar erros de

informação e comunicação, justificando o porquê que 77% dos clientes internos

responderam que é comum conter erros na informação.

A figura 9 ilustra que as informações obtidas do cliente interno, por meio de

questionário, apontam para a identificação da presença de fatores negativos

(incompleta, repetitiva, desnecessária, pode conter erros) em menor proporção que



56

os fatores positivos (procedimentos para evitar erros, distribuída de forma fácil de

compreensão, formato adequado, atualizada e acessível).

5

3 3

7

12 12

8

6

7

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1Incompleta DesnecessáriaRepetitiva Pode conter errosProcedimentos para evitar erros AtualizadaDistribuída é compreendida AcessibilidadeFormato adequado

Figura 9 – Resultado questionário para o cliente interno.

4.2.2 A Informação e o processo de comunicação para o Cliente Externo

No segundo momento da pesquisa foi realizada uma investigação, por meio de

questionário, do cliente externo e os resultados apontam para informações

relevantes sobre a informação e o processo de comunicação. No requisito

acessibilidade, os clientes externos responderam da seguinte forma: 32%

responderam que a informações são sempre acessíveis no momento certo e 68%

responderam que a informações são quase sempre acessíveis no momento certo.

Dos clientes externos, 52% afirmaram que as informações sempre são acessíveis no

formato correto, 24 % responderam que as informações quase sempre são

acessíveis no formato correto e 4% responderam que as informações raramente são

acessíveis no formato correto, neste fator um cliente solicitou que não fosse mais

enviado arquivos em PDF7. Sobre a segurança da informação, 100% responderam

que as informações dadas em segurança são utilizadas de forma correta. Quanto a 7 7 Formato de arquivo desenvolvido pela empresa Adobe cuja função é manter, em meio digital mais fiel possível®



57

atualização da informação destinada ao cliente, 60% dizem que a informações são

atualizadas e 36% responderam que as informações quase sempre são atualizadas.

Outro fator da qualidade do serviço é estimar a quantidade de informação fornecida

e 76% responderam que as informações sempre são fornecidas quantas vezes

forem necessárias e 24% responderam que as informações quase sempre são

fornecidas quantas vezes forem necessárias.

Observa-se que apesar da avaliação satisfatória neste requisito, no qual quase

todas as respostas obtiveram um resultado positivo, o grau de satisfação no fator

acessibilidade do momento certo foi o mais preocupante, quando mais da metade

dos clientes externos que participaram da pesquisa, responderam que as

informações são quase sempre acessíveis no momento certo. A figura 10 ilustra tais

resultados.

8

17

13

6

1

20

0

15

9

19

1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

1

Sempre- Acessíveis Quase sempre- AcessíveisSempre- Formato adequado Quase sempre- Formato adequadoRaramente - Formato adequado Sempre- Utilização de forma corretaQuase sempre- Utilização de forma correta Sempre - AtualizadasQuase sempre - Atualizadas Sempre - Atende a solicitação de informaçãoQuase sempre - Atende a solicitação de informação

Figura 10 – Resultado da acessibilidade para o cliente externo.

Conforme a figura 11, os clientes externos analisaram a dimensão de tempo e

obtive-se os seguintes resultados: 20% responderam que as informações sempre

são atendidas no tempo esperado, 68% responderam que as informações quase



58

sempre são atendidas no tempo esperado, 8% responderam que as informações

raramente são atendidas no tempo esperado; 84% responderam que quando

solicitadas informações sobre períodos passados estas sempre são fornecidas, 12%

responderam que quando solicitadas informações sobre períodos passados estas

quase sempre são fornecidas; 24% responderam que as informações sempre

quando respondidas em atraso devido ao fuso horário acarretam problemas na

negociação e no relacionamento, 4% responderam que as informações quase

sempre quando respondidas em atraso devido ao fuso horário acarretam problemas

na negociação e no relacionamento; 44% responderam que as informações

raramente quando respondidas em atraso devido ao fuso horário acarretam

problemas na negociação e no relacionamento e 8% responderam que as

informações nunca quando respondidas em atraso devido ao fuso horário acarretam

problemas na negociação e no relacionamento.

5

17

2

21

3

6

1

11

2

0

5

10

15

20

25

1Sempre - atendidas no tempo esperado quase sempre - atendidas no tempo esperadoraramente - atendidas no tempo esperado Sempre - Fornecidos os históricosQuase sempre - Fornecidos os históricos Sempre - Fuso horário atrapalha Quase sempre - Fuso horário atrapalha Raramente - Fuso horário atrapalha Nunca - Fuso horário atrapalha

Figura 11 – Resultado do tempo para o cliente externo

Os Clientes externos responderam os requisitos qualidade da seguinte forma: 50%

responderam que as informações sempre são isentas de erro, 50% responderam

que as informações quase sempre são isentas de erro; 64% responderam que as

informações sempre são fornecidas de forma de fácil compreensão, 24%

responderam que as informações quase sempre são fornecidas de forma de fácil



59

compreensão; 100% responderam que as informações dadas em confiança para ES

Logística sempre são utilizada de forma correta; 72% responderam que os

funcionários sempre transmitem conhecimento do assunto que estão tratando, 28%

responderam que os funcionários quase sempre transmitem conhecimento do

assunto que estão tratando; 100% responderam que as informações sempre

transmitem credibilidade.

A figura 12 apresenta os resultados da qualidade, nos quais se destacam os

quesitos: a ES Logística usa corretamente a informação que o cliente fornece e a

credibilidade das informações fornecidas pela empresa pesquisada.

10 10

16

4

20

18

2

20

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

1Sempre - Isentas de erro Quase sempre - Isentas de erroSempre - Fácil compreensão Quase sempre - Fácil compreensãoSempre - Uso correto Sempre - Funcionários transmitem conhecimentoQuase sempre - Funcionários transmitem conhecimento Sempre - Credibilidade

Figura 12 – Resultado da qualidade da informação para o cliente externo

4.2.3 Documentos informacionais e comunicacionais emitidos pela ES Logística

No terceiro momento da pesquisa, da aplicação do Checklist, todas as informações

são favoráveis, neste foi feito a análise documental dos formulários organizacionais:

instrução comercial e operacional, e-mail e a utilização da tecnologia da informação.



60

Os resultados obtidos estão resumidos a seguir: a informação é legível, de fácil

acesso, estão disponíveis e encontram-se em local adequado, assim como são

disponíveis em fácil acesso, possuem data adequada e o seu formato esta correto.

Também no checklist foram analisados os principais problemas da comunicação

segundo Chiavenatto (1997) a comunicação não é omissa, não apresentação

distorção e mesmo com sobrecarga não é omissa nem seletiva.

No Quarto momento foi aplicada a ficha de observação, ais quais foram analisados

os meios de comunicação utilizada pela ES logística, conforme o quadro 10.

Interno/interno Interno/externo Externo/interno

Quais os tipos de comunicação que a empresa mais utiliza

E-MAIL o e-mail é utilizado para registrar eventos internos e novas informações tais como novas rotas dos fornecedores e mudança dos valores de frete. FALADA devido ao pequeno tamanho da empresa, com grande facilidade as pessoas conseguem dirigir-se a mesa do colega para tirar duvidas ou dar seqüência a assuntos ligados a processos

E-MAIL a devido ao grande volume de serviço, o e-mail é a forma mais ágil de comunicação da organização, também pode ser considerado uma fonte segura já que todas as informações trocadas nos e-mails são registradas e guardadas, sendo assim em eventuais problemas pode ser comprovada toda a comunicação referente a determinado assunto. TEFEFONE este é utilizado em urgência no recebimento de informações e também por meio do telefone é criado um laço entre cliente interno x cliente externo assim criando um bom relacionamento que poderá garantir novos negócios. SKYPE é utilizado devido ao rápido retorno da informações, porem é utilizado somente por meio de conversação escrita. TELEFONE/RÁDIO é utilizado devido o baixo custo, normalmente é utilizado para chamar pessoas de outras localidades.

E-MAIL segundo o técnico de informática em cada setor da empresa entra diariamente 850 e-mails (desconsiderando e-mails que tem mais de dois colaboradores da organização em copia e confirmação de leitura). TELEFONE o numero de ligações não é mensurado pois a empresa não conta com telefonista, porem para levantamento o numero de ligações que a pesquisadora atendeu no dia 14/11 – foram recebidas 33 ligações. Os principais clientes da empresa têm um celular para ligar sem custos para empresa SKYPE é utilizado para auxilio solicitações de informações TELEFONE/RÁDIO é raramente utilizado pelos clientes, porem quando utilizado é devido ao baixo custo.

Tipo de informação fornecida sobre períodos futuros

Normalmente as informações são atualizadas, não havendo necessidade de previsão futuras.

Previsão de embarque da carga Previsão de chegada no destino final, Normalmente são estas duas informações sobre períodos futuros, e normalmente o setor operacional é quem informa ao cliente estas datas.

Previsão da carga ficar pronta Previsão de novos embarques Muito cliente solicita despesas para idéia de frete para futuros embarques. Porem o setor comercial normalmente consegue manter o mesmo orçamento de frete somente por 30 dias. Precisão de pagamento, para clientes de confiança é liberada a documentação da carga antes do pagamento do frete.

Tipo de comunicação 4incompleta

Em alguns casos de importação, o agente do exterior não informa os dados das companhias aéreas e armador, assim dificultando o Rápido retorno das cotações para o cliente ou informando cotações incompletas para o mesmo, sendo assim se a cotação é aprovada informações incompletas são

Em alguns casos de importação, o agente do exterior não informa os dados das companhias aéreas e armador, assim dificultando o Rápido retorno das cotações para o cliente ou informando cotações incompletas para o mesmo, sendo assim se a cotação é aprovada informações incompletas são enviadas para o setor operacional.

Normalmente o cliente não tem todos os dados da carga no momento da carga, muitas vezes não tem o valor da mercadoria, as dimensões dos volumes e o numero de volume, a falta destas informações pode causar divergências no futuro processo. Em segundo momento o importador não tem os dados completos do exportador assim dificultando o



61

enviadas para o setor operacional. Também no andamento do processo pode ocorrer do agente não informar todos os dados do embarque, tais como data correta da reserva ou da coleta da carga, e custos corretos para embarques EXW.

Também no andamento do processo pode ocorrer do agente não informar todos os dados do embarque, tais como data correta da reserva ou da coleta da carga, e custos corretos para embarques EXW.

contato inicial por meio do agente.

Quadro 10 – Meios de Comunicação.

A ficha de observação permitiu identificar os processos administrativos que se refere

ao setor comercial interno e externo, operacional e financeiro que viabilizam o

processo de negociação, apontando o tipo de negociação e o formato da

comunicação que é utilizado.

Com o auxilio da ficha de observação foi possível desenhar o fluxograma conforme

apresentado na figura 13.

Interno/interno Interno/externo Externo/interno

Tipo de comunicação desnecessária

Normalmente não acontece, pois todos estão ocupados com suas tarefas, a pouca comunicação desnecessária não influencia no ambiente de trabalho

Normalmente não acontece.

Muitos clientes devido ao bom relacionamento com alguns funcionários da organização ligam somente para conversar e trocar idéias que o assunto não está relacionado ao trabalho.

Tipo de comunicação repetitiva

Normalmente não acontece, problemas normalmente são resolvidos em 48/72 horas. Este tempo é devido ao fuso horário de outros paises.

Tipo de informação fornecida sobre períodos passados

Numero de documentos, datas de embarques, valores. Normalmente não são solicitadas,



62



63

Figura 9 – Fluxo de Informações do processo de negociação.



64

Este trabalho de pesquisa procurou identificar, no cenário organizacional, a relação

de eficiência e eficácia da comunicação e da informação. Desta forma, foi

apresentada uma análise da qualidade da informação, dos processos de

comunicação e da tecnologia empregada na empresa ES Logística., na viabilidade

das negociações e relacionamento de seus clientes internos e externos.

Acredita-se que os resultados possam ser discutidos pela empresa e a partir dos

mesmos promover uma reflexão interna na busca de manter e melhorar os

processos, os relacionamentos e as negociações entre os atores organizacionais.

O quadro 11 apresenta um resumo de informações obtidas por meio da aplicação da

pesquisa com os quatro instrumentos: questionário interno e externo, ficha de

observação e checklist. Destacam-se os seguintes resultados:

- O cliente interno utiliza procedimentos para evitar erros, razão da qual os clientes

externos não percebem a presença dos mesmos.

- A resposta da informação para o cliente-externo apresenta deficiências, quando

apontam que quase sempre são atendidas no tempo esperado. Estas informações

de acordo com os resultados podem ser justificadas pela diferença de fuso horário,

que nem sempre o cliente compreende a situação.

- As informações são legíveis, são compreendidas, encontram-se em local

adequado.

- A tecnologia utilizada é baseada no uso efetivo da internet via e-mail, skype e

telefone fixo/celular/rádio. Estas tecnologias contribuem para a gestão da qualidade

na empresa.

Desta forma pode-se afirmar que a gestão da qualidade na comunicação da ES

Logística apresenta resultados que favorecem as negociações e relacionamento

com o cliente interno e externo.



65

CLIENTE INTERNO Fatores negativos Fatores positivos

QUALIDADE

55% comunicação incompleta 33% desnecessária 77% contém erros

100% apresentam procedimentos para evitar erro 66% são acessíveis 100% são atualizadas 88% é compreendida 77% formato certo

CLIENTE EXTERNO ACESSIBILIDADE 32% sempre são acessíveis no

momento certo e 68% quase sempre 52% sempre são acessíveis no formato certo e 24% quase sempre. 76% informações são fornecidas quantas vezes forem necessárias e 24% quase sempre

100% informações fornecidas em segurança são utilizadas de forma correta 60% sempre as informações são atualizadas e 36% quase sempre.

TEMPO 20% Sempre as solicitações são atendidas no tempo esperado. 60% quase sempre. 24% sempre as informações são recebido em atraso devido o fuso horário. 4% quase sempre;

84% sempre que solicitados informações sobre períodos passados são fornecidas. 14% quase sempre.

QUALIDADE 50% sempre isenta de erro, 50% quase sempre

100% das informações enviadas pela empresa transmitem credibilidade 100% das informações transmitidas em confiança são utilizadas de forma correta. 64% das informações são de fácil compreensão. 24% quase sempre. 72% funcionários sempre transmitem conhecimento. 28% quase sempre

CHECKLIST QUALIDADE Legível

Fácil acesso FICHA DE OBSERVAÇÃO

TECNOLOGIA E-mail – 850 e-mail diários Telefone fixo/celular/skype/radio

INCOMPLETO Dados incompletos fornecidos pelos clientes externos CONVERSA

DESNECESSÁRIA Ocorre e pode viabilizar relacionamento cliente externo X cliente interno

Quadro 11 – analise dos resultados



66

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com os resultados desta pesquisa pode-se garantir que o objetivo geral foi

atendido, por meio da avaliação a gestão da qualidade da comunicação na

empresa ES Logística, para a viabilidade das negociações e relacionamento de

seus clientes internos e externos.

Assim como, o primeiro objetivo específico que pretendeu identificar o fluxo de

informação e da comunicação da empresa estudada, no qual foi representado pelo

fluxograma da comunicação e informação.

O segundo objetivo específico foi atendido quando foram identificados os

procedimentos da comunicação organizacional, por meio da ficha de observação,

checklist, questionário do cliente interno e externo, que apontou qualidade e

credibilidade a acessibilidade e a segurança da comunicação.

O terceiro objetivo apontou a utilização de eficiente e eficaz, garantindo a

comunicação entre os clientes internos e externos.

Destaca-se com os pontos positivos a confiança que os clientes externos tem pela

empresa estudada, mesmo quando as informações não são isentas de erro e o

retorno das informações não estão atendendo as expectativas dos clientes, talvez

ocasionada pela diferença de fuso horário.

As informações obtidas pelos clientes internos e pela de ficha de observação

apontam para a existência de erros e informações incompletas, porem são

adotados procedimentos para evitá-los

Acredita-se que os resultados apresentados possam contribuir para garantir o

equilíbrio dos três pilares que apóiam a ES Logística: solução, flexibilidade e

experiência.

E como sugestão de novos projetos é sugerido após esta pesquisa, aplicação de

pesquisa ação a qual pode identificar, propor, planejar e executar novas ações para

ES Logística e a aplicação de uma pesquisa similar a esta na filial de Curitiba.



67

6. REFERÊNCIAS

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APENDICE 1

----- Original Message ----- From: Flavia de Espindola To: Flavia de Espindola Sent: Friday, October 15, 2007 8:32 AM Subject: PESQUISA - QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO E DA INFORMAÇÃO NA ES LOGISTICA

Bom dia,

Peço a colaboração de todos,

Para conclusão de curso de administração com ênfase em Marketing na Universidade do vale do Itajaí - UNIVALI e também no intuito de alavancar novas ações na ES logística. Peço um minuto da atenção de vocês no preenchimento do questionário abaixo .

Qualquer duvida podem me chamar!

Sim Não Observação

1.

É comum ter informação e comunicação incompleta

2.

É comum ter informação e comunicação desnecessária

3.

É comum ter informação e

comunicação repetitiva

4.

É comum ter

informação que contém ou pode conter erros

5.

A empresa adota procedimento para

evitar erros de informação e comunicação

6.

A informação é

atualizada quando é fornecida

7.

A informação é

distribuída de uma forma que seja fácil de

compreender?

8.

A informação é

acessível?

9.

As informações são acessíveis em um formato correto?

Muito obrigada Flávia de Espíndola ES Logística Ltda.



72

APENDICE 2

----- Original Message ----- From: Flavia de Espindola To: [email protected] Sent: Wednesday, October 31, 2007 5:49 PM Subject: Qualidade da comunicação e da Informação (Pesquisa Universitária) Prezado Cliente Para conclusão de curso de administração com ênfase em Marketing na Universidade do vale do Itajaí - UNIVALI e também no intuito de alavancar novas ações na ES logística. Venho solicitar um minuto de vossa atenção no preenchimento do questionário abaixo, suas respostas serão muito valiosas e permitiram a avaliação da qualidade da comunicação e da informação desta organização. Como você avalia a Qualidade da comunicação e da Informação da ES Logística nos seguintes aspectos (marque com um X a opção desejada):

Com relação aos seguintes fatores SEMPRE

QUASE

SEMPRE

RARAMENTE NUNCA

OBSERVAÇÕES

As informações são acessíveis no momento certo

As informações são acessíveis em um formato adequado

As informações dadas em confiança são utilizadas de maneira correta. (Cliente X Empresa)

As informações são atualizadas

As informações são fornecidas quantas vezes forem necessárias

As informações solicitadas são atendidas no tempo esperado

Quando solicitado, informações sobre períodos passados estas são fornecidas

As informações são isentas de erro

As informações são fornecidas de forma fácil de compreendimento

As informações dadas em Segurança para a ES Logística são utilizadas de forma correta

Os Funcionários da ES transmitem conhecimento do assunto que estão tratando.

As informações transmitidas pela empresa transmitem credibilidade

As informações quando solicitadas são atendida em atraso devido a diferença de fuso horário acarretando em problemas na negociação e relacionamento


mailto:[email protected]


73

APENDICE 3

CHECKLIST - ROTEIRO PARA ANÁLISE DOCUMENTAL Dados de identificação: Empresa: ES Logistica Tipo do Documento X 1. Manuais organizacionais 2. Mural 3. Formulários organizacionais 4. e-mail 5. Comunicação interna 6. Tecnologia da informação_____

Quanto a apresentação Sim Não N/A 7. Informações legíveis 8. Densidade informacional (apresentação permite explorar todo o documento) 9. Disponibilidade (documento está disponível a qualquer momento) 10. Acessibilidade (documento é de fácil acesso) 11. Institucional (documento tem informações que identificam a empresa: logo, etc.) 12. Localização adequada (o documento encontra-se no local certo) 13. Data adequada (o documento encontra-se no local certo) 14. Legibilidade (uso de siglas ou metáforas que podem ser incompreendidas) 15. Formato da informação 16. Possui objetividade (Compreensão do interlocutor) 17. Utiliza linguagem adequada 18. Informação emitida tem garantia de que o pensamento original

chegou com precisão ao interlocutor

Características e Barreiras na comunicação Sim Não N/A 19. Hierarquizada (Modelo: eu mando, você obedece) 20. Impositiva e mandatária 21. Fria e impessoal 22. Omissa e incompleta 23. Filtragem (comunicação seletiva) 24. Desperta interesse 25. Mensagens motivadoras 26. Mensagens esclarecedoras



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APENDICE 4

FICHA DE OBSERVAÇÃO

Dados de identificação: ES LOGISTICA – FLÁVIA DE ESPÍNDOLA Dia: 07/11/2007

1.

Fluxo externo/interno - Quais os processos

principais para desenhar um fluxo de informação vindo de

empresa e é utilizado pela ES Logistica

Rotina: 1º passo: por meio de contatos e indicações ou por meio de pesquisa na internet o comercial agenda visita com clientes. 2º passo: Comercial externo visita o cliente e apresenta a Empresa e oferece os serviços da mesma 3º passo: Cliente externo solicita orçamento de frete para comercial interno 4º passo: Comercial interno solicita tarifas de frete para os agentes no exterior em casos de importação, ou na exportação solicita frete para companhias aéreas ou armadores 5º passo: Comercial interno elabora proposta 6º passo: Comercial interno envia cotação de frete para o cliente 7º passo: Comercial entra em contato com o cliente normalmente um dia após o envio da cotação de frete para se informar de como ficou os valores (este passo pode ser aonde a cotação é reprovada pelo cliente ou aprovada pelo mesmo) 8º passo: Em caso de aprovação do frete, é enviado para o cliente os dados do agente e a cotação é enviada para o setor operacional com os valores de compra e de venda na instrução comercial de embarque (check liste escrito- conforme apêndice 5) 9º passo: O setor operacional após receber instrução do setor comercial, abre no sistema SISGLOBAL novo processo e insere todas as informações recebidas do comercial interno; 10º passo: O operacional envia a instrução de embarque para o agente no exterior em casos de importação e em casos de exportação faz a documentação necessária, tais como AWB (conhecimento de carga aérea) BL (conhecimento de carga marítimo) e solicita a reserva de espaço para as companhias aéreas e armadores. 11º passo: o operacional envia a documentação citada acima para a aprovação do cliente, em casos de importação o agente envia para operacional para este enviar para aprovação do cliente. 12º passo: após documentação aprovada o operacional deve coordenar o embarque, controlando a data de coleta da mercadoria, a data de embarque e a data de chegada no destino e mantendo o cliente informado de todo o transporte da carga. (esta coordenação em cargas marítimas provenientes da Ásia pode demorar até 50 dias) 13º passo: após a chegada da carga o cliente é informado e o sistema SISGLOBAL é atualizado com todos os custos do processo. 14º passo: após a atualização do SISGLOBAL o operacional preenche a “capa do processo” fechamento de processo (conforme apêndice 6) e entrega no setor financeiro. 15º passo: o setor financeiro confere todos os dados do processo e envia o boleto de cobrança para o cliente. 16º passo: após o pagamento do processo pelo cliente, o mesmo volta para o operacional fazer a liberação da documentação para então o cliente retirar a carga. 17º passo: o processo volta para o financeiro e então é realizada a compensação do processo. 18º passo: em todos os casos de importação e em alguns casos de exportação é emitido dinheiro para o agente no exterior, o lucro do processo é dividido em dois. 19º passo: após todos os pagamentos serem realizados, o processo é guardado, no arquivo morto da empresa, aonde fica arquivado no período de 5 anos.

2.

Fluxo interno/interno - Quais os processos

principais para desenhar um fluxo de

Rotina: Elaboração de material de procedimentos interno 1º Setor comercial – Instrução comercial (check list impresso) o qual contem informações dos fornecedores, tarifa venda, de compra e custos adicionais que devem ser cobrados do cliente a qual é enviada



75

informação criado e utilizado pela ES

logística

custos adicionais que devem ser cobrados do cliente a qual é enviada para o setor operacional dar seqüência ao embarque. 2º Setor operacional - após a chegada da carga o este setor preenche a “capa do processo” com os valores definitivos que devem ser cobrado do cliente.

3.

Fluxo interno/externo - Quais os processos

principais para desenhar um fluxo de informação criado pela ES Logistica e utilizado

por outra instituição

Rotina: Fechamento de uma venda 1º Setor comercial – envio de e-mail com cotações 2º setor operacional – envio de e-mail com o acompanhamento do transporte da carga e envio de documentos 3º Setor Financeiro - envio da cobrança do processo.

Externa/Interna: E-MAIL segundo o técnico de informática em cada setor da empresa entra diariamente 850 e-mails (desconsiderando e-mails que tem mais de dois colaboradores da organização em copia e confirmação de leitura). TELEFONE o numero de ligações não é mensurado pois a empresa não conta com telefonista, porem para levantamento o numero de ligações que a pesquisadora atendeu no dia 14/11 – foram recebidas 33 ligações. Os principais clientes da empresa têm um celular para ligar sem custos para empresa. Interna/Interna: E-MAIL o e-mail é utilizado para registrar eventos internos e novas informações tais como novas rotas dos fornecedores e mudança dos valores de frete. FALADA devido ao pequeno tamanho da empresa, com grande facilidade as pessoas conseguem dirigir-se a mesa do colega para tirar duvidas ou dar seqüência a assuntos ligados a processos.

4. Quais os tipos de

comunicação que a empresa mais utiliza:

Interna/Externa E-MAIL a devido ao grande volume de serviço, o e-mail é a forma mais ágil de comunicação da organização, também pode ser considerado uma fonte segura já que todas as informações trocadas nos e-mails são registradas e guardadas, sendo assim em eventuais problemas pode ser comprovada toda a comunicação referente a determinado assunto. TEFEFONE este é utilizado em urgência no recebimento de informações e também por meio do telefone é criado um laço entre cliente interno x cliente externo assim criando um bom relacionamento que poderá garantir novos negócios.

5.

Tipo de comunicação incompleta

Externa/Interna Normalmente o cliente não tem todos os dados da carga no momento da carga, muitas vezes não tem o valor da mercadoria, as dimensões dos volumes e o numero de volume, a falta destas informações pode causar divergências no futuro processo. Em segundo momento o importador não tem os dados completos do exportador assim dificultando o contato inicial por meio do agente. Interna/Interna Em alguns casos de importação, o agente do exterior não informa os dados das companhias aéreas e armador, assim dificultando o Rápido retorno das cotações para o cliente ou informando cotações incompletas para o mesmo, sendo assim se a cotação é aprovada



76

informações incompletas são enviadas para o setor operacional. Também no andamento do processo pode ocorrer do agente não informar todos os dados do embarque, tais como data correta da reserva ou da coleta da carga, e custos corretos para embarques EXW. Interna/Externa Em alguns casos de importação, o agente do exterior não informa os dados das companhias aéreas e armador, assim dificultando o Rápido retorno das cotações para o cliente ou informando cotações incompletas para o mesmo, sendo assim se a cotação é aprovada informações incompletas são enviadas para o setor operacional. Também no andamento do processo pode ocorrer do agente não informar todos os dados do embarque, tais como data correta da reserva ou da coleta da carga, e custos corretos para embarques EXW.

6.

Tipo de comunicação desnecessária

Externa/interna Muitos clientes devido ao bom relacionamento com alguns funcionários da organização ligam somente para conversar e trocar idéias que o assunto não está relacionado ao trabalho. Interno/Interno Normalmente não acontece, pois todos estão ocupados com suas tarefas, a pouca comunicação desnecessária não influencia no ambiente de trabalho. Interna/Externa Normalmente não acontece.

7. Tipo de comunicação

repetitiva Normalmente não acontece, problemas normalmente são resolvidos em 48/72 horas. Este tempo é devido ao fuso horário de outros paises.

8. Tipo de informação

fornecida sobre períodos passados

Numero de documentos, datas de embarques, valores. Normalmente não são solicitadas,

9.

Tipo de informação fornecida sobre períodos futuros

Externo/Interno Previsão da carga ficar pronta Previsão de novos embarques Muito cliente solicita despesas para idéia de frete para futuros embarques. Porem o setor comercial normalmente consegue manter o mesmo frete somente por 30 dias. Precisão de pagamento, para clientes de confiança é liberada a documentação da carga antes do pagamento do frete. Interno/Interno Normalmente as informações são atualizadas, não havendo necessidade de previsão futuras. Interno/Externo Previsão de embarque da carga Previsão de chegada no destino final, Normalmente são estas duas informações sobre períodos futuros, e normalmente o setor operacional é quem informa ao cliente estas datas. Cliente Interno: Previsões de embarques/Despesas de frete informada na cotação/ Cobrança de valores/ Documentos (awb/bl) 10.

Tipo de informação que contém ou pode conter

erros Cliente externo: Dados do exportador/Dados da carga 11. Procedimento para

evitar erros de ATENÇÃO EM TODOS OS DETALHES é fundamental, deixar documentado todos os acontecimento referentes a determinadas



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evitar erros de informação e comunicação

documentado todos os acontecimento referentes a determinadas carga para que todos na organização consigam caso necessário acompanhar o processo.

12. Tipo de comunicação

inexistente e necessária

Reuniões mensais entre os colaborares para sugestões de melhorias.

Cliente Interno: Sim, **No setor comercial, todas as cotações enviadas tem validade, e a tarifa passada para o cliente nunca poderá estar vencida **No setor operacional, em cargas aéreas o cliente é informado uma ou mais vezes por dia do posicionamento da carga, Já nas marítimas o cliente é informado quando a carga embarque, e em todos os portos de transbordo. **No Setor comercial, a cobrança é atualizada diariamente pois o frete nunca é em Reais, na maior parte o valor do frete é em Dólar ou em Euro sendo assim conforme a cotação da moeda do banco Central é informado nova cobrança para o cliente.

13.

A informação é atualizada quando é

fornecida

Cliente externo: Sim, na maior parte os clientes passam informações atualizadas sobre a carga, exceto quanto os mesmos não possuem estas.

14. O que a empresa faz para comunicar ao

cliente interno quando tem um novo cliente?

Quando tem o cliente novo o comercial interno envia por e-mail um agradecimento e neste agradecimento apresenta o coordenador de conta, que normalmente após o recebimento do cartão faz contato telefônico com o cliente se apresentando,

15. Padronização de formulário em papel e

digital – a logo em arquivo digital está

disponível para todos. Quando um funcionário

cria um formulário

Normalmente a maioria dos formulários o programa Sisglobal emite automaticamente, os que o sistema não emite foram devidamente elaborados em papel timbrado, o qual não é impresso colorido. Quando um funcionário cria um novo formulário, este pergunta a opinião de todos que usaram o mesmo.

16. Como os gestores sabem que todos os colaboradores estão

cientes de determinada informação

Na maioria das vezes as informações referentes a processos e tarifas de frete vêm dos colaboradores para os gestores, quando os gestores querem informar alguma alteração no processo normalmente envia por e-mail o assunto, e vai ate a mesa do colaborador verificar se a informação foi entendida.

17. Necessidades da comunicação – quais? em que situação? Para

quem?

Como prestadora de serviços a comunicação é necessária em quase toda parte do processo.

18. A informação é distribuída de uma

forma que seja fácil de compreender?

Sim, a informação é fácil de compreender

19. A empresa utiliza Rede de comunicação Descentralizada?

Quando?

Não

20. A empresa utiliza Rede de comunicação

Centralizada? Quando?

Sim, a comunicação centralizada é normalmente utilizada em todos os setores da organização, pois em tarefas rotineiras e simples os colaboradores exercem sem dificuldades, já as tarefas mais complexas normalmente o gestor é consultado.

21. A empresa utiliza Rede de comunicação

Restrita? Quando?

não

Cliente Interno: Por meio de e-mail e por meio do Sisglobal 22. Como a empresa usa a

TI para reduzir substancialmente o custo de processos

sobre a comunicação Cliente externo: Por meio de e-mail, a maioria dos clientes possui programas de auxilio.



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Cliente Interno: Diariamente Meios utilizados: Telefone/pessoalmente

23. Freqüência do uso de comunicação verbal – e meios utilizados Cliente externo: Diariamente

Meios utilizados: Telefone/Radio - nextel Cliente Interno: diariamente Meios utilizados: Skype/e-mail

24. Freqüência do uso de comunicação

documental – e meios utilizados

Cliente externo: diariamente Meios utilizados: Skype/e-mail



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