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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

FLAMARION ARAUJO

ANÁLISE DE MERCADO PARA ABERTURA DE UMA EMPRESA DE

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM MANUTENÇÃO DE ELEVADORES S EDIADA

NA CIDADE DE ITAPEMA - SC

Balneário Camboriú

2008

2

FLAMARION ARAUJO




Balneário Camboriú

2008

Monografia apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração – Ênfase em Marketing, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação Balneário Camboriú. Orientador : Professor Msc. Manuel Carlos Pinheiro da Gama

3

FLAMARION ARAUJO




Esta Monografia foi julgada adequada para a obtenção do título de Bacharel em

Administração e aprovada pelo Curso de Administração – ênfase em Marketing da

Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação de Balneário Camboriú.

Área de Concentração: Empreendedorismo

Balneário Camboriú, 07 de julho de 2008.

___________________________________

Prof. Msc. Manuel Carlos Pinheiro da Gama Orientador

___________________________________

Prof. Dra. Sara Gadotti dos Anjos.

Avaliadora

___________________________________

Prof. Msc. Ana Paula Lisboa Shon

Avaliadora

4

EQUIPE TÉCNICA

Estagiário (a): Flamarion Araujo

Área de Estágio: Serviços

Professor Responsável pelos Estágios: Lorena Schröder

Supervisor da Empresa: Anderson Luiz Araujo

Professor orientador: Manuel Carlos Pinheiro da Gam a

5

DADOS DA EMPRESA

Razão Social: Convec Assistência Técnica Ltda.

Endereço: Rua José Ivai de Camargo, 659 – Curitiba - PR

Setor de Desenvolvimento do Estágio: Serviços

Duração do Estágio: 240 horas

Nome e Cargo do Supervisor da Empresa: Anderson Lui z Araujo – Sócio

Gerente

Carimbo do CNPJ da Empresa: 03.802.874/0001-50

6

AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA

Balneário Camboriú, 02 de Julho de 2008.

A Empresa CONVEC Assistência Técnica Ltda., pelo presente instrumento,

autoriza a Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a divulgar os dados do

Relatório de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Curricular

Obrigatório, pelo acadêmico Flamarion Araujo.

___________________________________

Responsável pela Empresa

7

Epígrafe: É muito melhor arriscar coisas

grandiosas alcançar triunfo e gloria, mesmo expondo-se a

derrota, do que forma fila com pobres de espírito, que não

sonham, não sofrem e nem gozam na vida, muitos porque

vivem nesta penumbra cinzenta, pois não conhecem nem

a vitória e nem derrota.

Franklin Roosevelt

8

Dedico este trabalho para uma grande mulher

chamada Zilma Schinaider, mulher que me enche de

amor, carinho e alegria, que me motiva a viver os

momentos mais belos que a vida propicia, mulher esta

que me ensinou a vencer as dificuldades e ser mais

paciente, mãe com todo o meu coração eu lhe agradeço.

9

AGRADECIMENTOS

A Deus pela minha existência.

Aos meus pais pelo incentivo, compreensão e amor por mim dedicado.

A meus irmãos Anderson, Andresa, Elisangela e Luis Antonio e o meu cunhado

Wagner que apesar da distancia, muitas vezes com estimulo, compreensão e

diálogo me ajudaram no andamento deste trabalho.

Aos meus filhos Letícia e Gustavo que são os que norteiam a minha vida e a

preenchem de alegria, amor e carinho.

Ao meu orientador o “mestre” Manuel Carlos Pinheiro da Gama, pelos

conhecimentos transmitidos, a sua competência, responsabilidade e mais ainda pela

sua paciência, confiança e amizade.

A todos os Professores da instituição pelas excelentes contribuições dadas ao longo

do curso e que pela vivência proporcionaram um crescimento pessoal e profissional.

À Coordenação do curso o Sr. Marcio Daniel Kiesel pelo respeito e dedicação

prestados.

A todos os meus colegas de curso pelo carinho, amizade e os momentos de

felicidade vívidos.

10

RESUMO

No atual momento em que vivemos, a profissionalização das organizações

passa a ser a pauta das discussões, isto se deve a vários fatores, mas em particular

o que mais se destaca, pela importância, é a procura por soluções e inovações para

atender o mercado consumidor de bens e serviços com respostas e soluções mais

econômicos e de valor. Dessa forma as organizações que vão iniciar as atividades

devem ser pautadas pelos conceitos e considerações dos estudos de

empreendedorismo.

Portanto, esta nova forma de vislumbrar um novo empreendimento pode se

transformar em uma estrutura de administração que acaba direcionando seus

esforços na busca de um diferencial que se torna uma vantagem competitiva, pois as

empresas passam a ser gerenciadas de forma profissional, com bases em estudos e

conceitos de administração. Dessa forma um estudo de viabilidade pode auxiliar a

confirmação, ou não, de um novo empreendimento; com o intuito de diminuir os

riscos para o empreendedor ao apresentar de forma clara o contexto para instalação

de uma empresa.

O objetivo deste trabalho é a avaliação da possibilidade da instalação de uma

empresa de prestação de serviços em manutenção de elevadores, que venha a ser

sediada no município de Itapema – SC. Um mercado que apresenta um indicador

positivo, pois nenhuma das empresas que atendem a esse mercado está localizada

na cidade, mas isso não é a garantia de sucesso para a concepção do

empreendimento.

Palavras – chaves: Empreendedorismo, viabilidade de negócios e serviços.

11

ABSTRACT

At the current moment where we live, the professionalization of the

organizations starts to be the guideline of the quarrels, this if it must to some factors,

but in private what more it is distinguished, for the importance, it is the search for

solutions and innovations to take care of to the consuming market of goods and

services with answers and more economic solutions and of value. Of this form the

organizations that go to initiate the activities must be guided by the concepts and

consideration of the entrepreneurship studies.

Therefore, this new form to glimpse a new enterprise can be changed into an

administration structure who finishes directing its efforts in the search of in a

differential that if becomes a competitive advantage, therefore the companies passes

to be managed of professional form, with bases in studies and concepts of

administration. Of this form a feasibility study it can assist the confirmation, or not, of

a new enterprise; with intention to diminish the risks enterprising it when presenting

of clear form the context stops of the installation of a company.

The objective of this work is the evaluation of the possibility of the installation

of a professional corporation in maintenance of elevators that comes to be hosted in

the city of Itapema - SC. A market that presents a positive pointer, therefore none of

the companies who take care of to this market is located in the city, but this is not the

guarantee of success for the conception of the enterprise.

Words - keys: Empreendedorismo, viability business-dealings and services.

12

LISTA DE QUADROS

Quadro 01 Evolução Histórica das Teorias Administrativas............................. 25

Quadro 02 Desenvolvimento da Teoria do Empreendedorismo e do Termo

empreendedor.................................................................................

26

Quadro 03 Manual do Empreendedorismo e Gestão: Fundamentos,

Estratégias e dinâmicas..................................................................

28

Quadro 04 Razôes para ser empreendedor..................................................... 29

Quadro 05 Motivos para escrever um plano de negócio.................................. 32

Quadro 06 Estrutura de Plano de Negócio para pequenas empresas em

geral.................................................................................................

34

Quadro 07 Tópicos Genéricos do plano de negócio......................................... 36

Quadro 08 Características de Serviços............................................................. 38

Quadro 09 Como escolher uma empresa......................................................... 39

Quadro 10 Tipos de contrato com empresas conservadoras........................... 41

Quadro 11 Brasil estatística, Instaladoras, conservadoras e montadoras de

elevadores.......................................................................................

41

Quadro 12 Distribuição das empresas.............................................................. 55

Quadro 13 Modalidade de contrato................................................................... 56

Quadro 14 Valores dos contratos...................................................................... 56

13

Quadro 15 Projeção faturamento médio mensal............................................... 57

Quadro 16 Projeção faturamento médio mensal das empresas....................... 57

LISTA DE FIGURAS

Figuras 01 Evolução Histórica das Teorias Administrativas............................. 27

Gráfico 01 Distribuição das empresas.............................................................. 46

Gráfico 02 Modalidades de contratos .............................................................. 47

Gráfico 03 Valores de contratos....................................................................... 47

Gráfico 04 Dificuldades nos serviços prestados............................................... 48

Gráfico 05 Dificuldades nos serviços da empresa OTIS.................................. 49

Gráfico 06 Dificuldades nos serviços da empresa Atlas/Schindler................... 49

Gráfico 07 Dificuldades nos serviços da empresa Thyssen/Kone.................... 50

Gráfico 08 Dificuldades nos serviços da empresa JOSS Elevadores.............. 51

Gráfico 09 Dificuldades nos serviços da empresa Elevadores Elecom............ 51

Gráfico 10 Dificuldades nos serviços da empresa NER................................... 52

Gráfico 11 Dificuldades nos serviços da empresa CLASSEN.......................... 52

14

Gráfico 12 Dificuldades nos serviços das outras empresas............................. 53

Gráfico 13 Diferencial com sede no município................................................. 54

15

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ........................................................................................ 17

1.1 Tema de estágio ...................................................................................... 18

1.2 Problema de pesquisa.............................................................................. 18

1.3 Objetivos geral ........................................................................................ 18

1.3.1 Objetivos específicos................................................................................ 19

1.4 Justificativa............................................................................................... 19

1.5 Contextualização do ambiente de estágio ............................................... 21

1.6 Organização do trabalho ......................................................................... 21

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA............................ .................................. 23

2.1 Empreendedorismo: conceitos e definições............................................ 23

2.2 O contexto histórico do empreendedorismo............................................ 24

2.3 Características dos empreendedores....................................................... 26

2.4 O plano de negócio.................................................................................. 30

2.4.1 A estrutura do plano de negócio.............................................................. 32

2.5 O contexto de serviços............................................................................ 36

2.5.1

2.5.2

Características de serviços......................................................................

Características de serviços de elevadores...............................................

37

38

3 METODOLOGIA CIENTÍFICA .......................... ....................................... 42

3.1 Tipologia de pesquisa .............................................................................. 42

3.2 Sujeito do estudo ..................................................................................... 43

3.3 Instrumentos de pesquisa ........................................................................ 44

3.4 Análise e apresentação dos dados ......................................................... 44

3.5 Limitações da pesquisa ........................................................................... 44

4 RESULTADOS OBTIDOS............................... ......................................... 45

5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO.......................... ..................................... 55

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS............................. ........................................ 59

16

7 CONCLUSÕES........................................................................................ 61

8 REFERÊNCIAS........................................................................................ 62

9 APÊNDICE A....................................... ..................................................... 63

10 APÊNDICE B...................................... ...................................................... 67

17

1 INTRODUÇÃO

A forte expansão econômica, no momento presente, tem apresentado vários

indicadores positivos para expansão dos negócios em geral, e isto tem provocado

um aumento significativo do número de novos empreendimentos.

O município de Itapema no estado de Santa Catarina têm tido reflexos

positivos desse crescimento econômico, exemplificado tanto no crescimento

populacional, que atualmente conta com mais de 35 mil habitantes,como no

comercio em geral, com ampliação dos negócios, e no aumento das construções

verticais para otimização do espaço físico.

Apresenta também aumento de demanda na área de bens e serviços,

conforme apontados por índices do IBGE, mostrando a oportunidade para uma

empresa atender de forma diferenciada o serviço de manutenção preventiva e

corretiva em elevadores na cidade.

Ainda conforme os índices do IBGE, verifica-se que existem 157 empresas

atuando no ramo da construção civil divididos em construtoras, lojas de materiais de

construção e empreiteiras, e que mais de 80% do produto interno bruto do município

corresponde a serviços e que 1846 pessoas trabalham na área imobiliária e na

administração de imóveis do município.

Outro fator que merece destaque e referente a construção de novos edifícios

no município, conforme o SINDUSCOM a média anual de entrega de edifícios com

elevadores instalados e para fins residenciais nos últimos 05 anos, foram de 35

novas obras com liberação para habitação, sendo que o mesmo órgão salienta que

estes números refletem somente os empreendimentos finalizados e com habite-se

liberado, indicando que o numero de construções com elevadores em funcionamento

é ainda maior.

Atualmente as empresas que operam em Itapema no segmento oferecendo

esses serviços, têm suas sedes nas cidades de Balneário Camboriú e Florianópolis,

gerando assim uma dificuldade no tempo de atendimento, e custos operacionais

mais elevados, principalmente na alta temporada, e não oferecem serviços em

modalidades de contrato que contemplem a real necessidade dos consumidores.

Frente a esses aspectos, se estudou identificar as necessidades,

possibilidades e viabilidade de abertura de uma empresa de prestação de serviços

em manutenção de elevadores com sede no município.

17

18

Através deste estudo também foram analisados os valores que o consumidor

estaria disposto a pagar por estes serviços, bem como a definição de programas de

marketing necessários para atingir o público alvo deste segmento. Também foi

descritos processos de vendas dos serviços propostos e apresentação para os

clientes de novos modelos de contrato de manutenção.

1.1 Tema:

O empreendedorismo no momento atual que vivemos, onde a inovação é um

diferencial e se torna uma vantagem competitiva, salienta a necessidade e a

importância de uma empresa ser administrada de forma profissional, com bases em

estudos e conceitos de administração.

Seguindo também a premissa que contratar uma empresa para fazer a

manutenção do elevador, pelo menos uma vez por mês, é essencial e obrigatória por

lei, e que existem diferenças marcantes entre os tipos de contratos de prestação de

serviços, tais como: contratos integrais, parciais e sem cobertura de peças, o qual

possibilita ao cliente uma maior diversificação e modalidades, e que a negligência

com este tipo de equipamento pode determinar a responsabilização do síndico em

caso de acidente.

Com esses indicadores buscou-se identificar a viabilidade para instalação de

uma empresa de prestação de serviços em manutenção de elevadores sediada no

município de Itapema – SC, considerando o crescimento econômico do município e

oferecer serviços buscando na identificação com clientes os diferenciais no

atendimento e nas modalidades de contratos de conservação.

1.2 Problema:

Existe viabilidade para abertura de uma empresa de prestação de serviços

em manutenção de elevadores sediada na cidade de Itapema – SC?

1.3 Objetivo Geral:

19

Análise de viabilidade de mercado para instalação de uma empresa de

prestação de serviços em manutenção de elevadores sediada no município de

Itapema - SC.

1.3.1 Objetivos Específicos:

A necessidade de atendimento em menor tempo, modalidades de contrato

ajustado a sazonalidade da cidade são pressupostos fundamentais para a definição

dos objetivos específicos:

• Levantar o potencial do mercado para prestação de serviços de manutenção

de elevadores;

• identificar e classificar a modalidade de contrato de manutenção de

elevadores preferido pelos clientes do município;

• levantar e analisar qual o valor a ser praticado em contratos de manutenção

de elevadores;

• identificar os concorrentes por porte, participação de mercado e preços

praticados;

• qual a satisfação dos condomínios com os atuais fornecedores dos serviços.

Frente ao exposto e à personalização dos serviços, busca-se disponibilizar no

município de Itapema uma empresa ali sediada e comprometida em oferecer

atendimento e serviços de maneira mais rápida, a custos operacionais menores,

oferecendo assim seu diferencial competitivo.

1.4 Justificativa:

Através deste estudo, no contexto econômico, pretende-se identificar a

oportunidade para oferecer melhorias na qualidade da prestação de serviços de

manutenção de elevadores que esse mercado aponta também levantar a

necessidade de definir uma sistemática operacional especifica de prestação de

20

serviços, partindo da identificação das necessidades dos clientes da cidade de

Itapema – SC.

Por outro lado, na abrangência da academia, percebe-se existirem poucos

estudos de plano de negócios em prestação de serviços em manutenção de

elevadores, possibilitando assim um melhor e maior conjunto de informações sobre

esse mercado.

Com relação ao transporte vertical, faz-se necessário à qualificação e

desenvolvimento das empresas que, efetivamente, atendam as exigências dos

contratantes, quanto à cortesia, conhecimento, transparência, ética profissional,

rapidez e qualidade, além de estar atenta às características da legislação e

exigências desse mercado.

Percebe-se ainda que os clientes estão cada dia mais exigentes ao adquirir

um bem e/ou serviço, principalmente pelo crescimento do município de Itapema, e o

conseqüente aumento populacional e de renda, as empresas tem que procurar

oferecer serviços mais personalizados e adequados às necessidades atuais, para

criar diferencial e vantagem competitiva.

Outro aspecto importante é a falta de conhecimento técnico dos clientes sobre

os elevadores, possibilitando assim uma oportunidade para a organização melhorar

a qualidade dos serviços através do desenvolvimento de novos processos de

atendimento, atendendo de forma eficaz, firmando a imagem e a fidelidade através

da excelência em serviços.

Observando também que todas as modalidades de negócios devem sempre

ser baseadas em um planejamento orientado fazendo com que a nova empresa

tenha uma base melhor constituída, levando-a ao sucesso. .

Entretanto devido à experiência profissional a mais de dez anos no mercado

de manutenção de elevadores e a cinco atuando no estado de Santa Catarina,

ocorre o interesse de identificar o potencial de mercado, as dificuldades na

prestação de serviço pelas empresas que hoje atuam no município e a viabilidade

econômica do negócio.

Sendo que após analise destas variáveis e as mesmas apontando como

favoráveis a instalação de uma empresa de manutenção de elevadores em Itapema,

se pretende empreender com planejamento, oferecendo serviços com qualidade,

rapidez e buscando a personalização e fidelização de clientes.

21

1.5 Contextos do ambiente de estágio:

O ambiente de estudo deste trabalho e no município de Itapema em Santa

Catarina, que segundo informações do site da prefeitura municipal a cidade foi

fundada em 1962, e que hoje conta com pouco mais de 35 mil habitantes fixos e

recebe em torno de 300 mil turistas durante verão.

A economia da cidade é baseada no turismo, sendo que o crescimento deste

mercado se deu a partir da década de 70, e foi nos anos 80 foi quando a cidade se

tornou um pólo turístico, fazendo com que a indústria da construção civil avançasse

nas construções de edifícios e centros comerciais e criando assim um mercado

imobiliário forte e consumidor de serviços como os de administração e contabilidade

de condomínios, bem como a manutenção dos equipamentos instalados nestes

estabelecimentos, como os elevadores em particular.

Conforme aponta os índices do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística à

renda media per capita por habitante e de R$ 6.137,00, onde 1.846 pessoas

trabalham na área imobiliária e na administração de imóveis do município.

No que se refere à indústria que operam no ramo de construção, os números

do IBGE mostra que há 157 empresas atuantes neste segmento, sendo

construtoras, lojas de materiais de construção ou empreiteiras.

Dentro dos aspectos de viabilidade do projeto é possível encontrar uma vasta

gama de bases teóricas da administração quanto empreendedorismo, planos de

negócios, competitividade e qualidade em serviços. Além da fácil acessibilidade para

a execução e coleta dos dados para a realização da presente pesquisa.

Agregando as estes aspectos, apresenta-se o desejo de ampliar o

conhecimento no que tange a necessidade de implantação de uma empresa de

manutenção de elevadores na cidade de Itapema, onde a qualidade e rapidez na

prestação de serviços são os grandes diferenciais.

1.6 Organização do trabalho:

O presente trabalho decorre inicialmente com uma introdução onde se

comenta a forte expansão econômica do município de Itapema e quanto este

crescimento econômico está influenciando o aumento da demanda de infra-estrutura

e serviços; principalmente pelo aumento populacional e no comercio, criando assim

22

mais oportunidades negócios, e gerar uma identificação maior das empresas com o

consumidor da cidade.

Dentro desta análise busco-se estudar os conceitos de empreendedorismo e

a evolução histórica desta definição, estudar também as características do

empreendedor, para poder identificar qual o melhor perfil para um administrador

empreendedor.

Sendo que a necessidade e exigência do mercado atual e de inovação, e para

este feito e necessário a profissionalização, elaboração de um plano de negócios

apresenta-se de suma importância, bem como as estruturas de planos propostas

pelos autores citados.

Com este procedimento proporcionou-se identificação das necessidades e

oportunidades que uma empresa deverá viabilizar ao projetar e confeccionar um

modelo de plano de negócios, e mostra ainda a importância deste documento para

salientar a transparência da administração.

Outro aspecto analisado foi o conceito de serviços, onde se pode verificar a

intangibilidade deste, e ainda o diferencial de uma empresa no relacionamento com

seu cliente.

No que tange a metodologia observou-se a necessidade da elaboração de

uma pesquisa exploratória, descritiva e quantitativa, tendo como universo as

administradoras e condomínios do município, sendo realizado através de pesquisa

com aplicação de questionário.

23

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Na fundamentação teórica buscou-se apresentar vários conceitos, deste os

clássicos até os contemporâneos, tendo como objetivo formar uma base teórica para

o presente trabalho. Para isto se confrontou idéias, pensamentos e conceitos de

diversos autores sobre diversos temas, como: empreendedorismo e o seu contexto

histórico, as características do empreendedor, os diferentes modelos de plano de

negócios e conceituação de serviços, possibilitando um estudo mais aprofundado e

uma orientação mais adequada.

2.1 Empreendedorismos conceitos e definições

Dentro do contexto do estudo sobre empreendedorismo, destaca-se a

importância da inovação e da gestão baseada em conceitos e teorias de

administração, traçados e delineados na academia. Por outro lado, percebe-se que

autores que decorrem sobre o tema, por similaridade expressão, muitas vezes

abordam empreendedorismo e empreendedor, numa única vertente, tornando a sua

compreensão específica menos visível.

O povo brasileiro, segundo Barbosa e Andrade (2007) é considerado um dos

mais empreendedores do mundo. Analisando a evolução histórico-econômica no

Brasil, percebe-se, como índole, a existência de uma enorme disposição, uma

grande habilidade e, sobretudo uma criatividade incomum do povo brasileiro para

conviver e superar crises e dificuldades.

Para Teixeira (2006) a definição de empreendedorismo está baseada em

ousadia e na procura de constantes transformações, desenvolver inovações em

cima de produtos que já existem. Dar função e renovar o ciclo de vida de produtos e

antigos.O empreendedorismo é instigar o futuro, desenvolver experiências, ir além

do previsível.

Por outro lado Dolabela (1999, p.43) descreve, “empreendedorismo é um

neologismo derivado da livre tradução da palavra entrepreneurship e utilizado para

designar os estudos relativos ao empreendedor; seu perfil, suas origens, seu

sistema de atividade, seu universo de atuação”.

Na visão de oportunidade Dornelas (2001) ressalta que empreendedorismo é

uma maneira de criar um negocio para capitalizar recursos assumindo riscos

23

24

calculados com iniciativa e sabendo utilizar os recursos disponíveis para aproveitar o

máximo a disponibilidade oferecida.

Já Peters (2001) define que empreendedorismo é o processo de criar algo

novo com valor agregado, dedicando tempo e esforços necessários, assumindo os

riscos financeiros, psíquicos e sociais correspondentes para criar riquezas.

Diante dos desafios propostos pelo presente trabalho, pode-se compreender

empreendedorismo como sendo uma forma de capitalizar recursos, transformando e

inovando produtos e serviços, sempre buscando atender de forma eficiente e eficas

o mercado, para estar presente na sociedade como algo de valor agregado.

2.2 O contexto histórico do empreendedorismo

As revoluções históricas, a evolução de conceitos, o avanço de estudos, a

globalização trazem em seu âmago, as modificações, os aprimoramentos e

discernimentos sobre o que o consumidor buscas sobre produtos e serviços e estas

mudanças se observa na própria mutação histórica de empreendedorismo.

Dornelas (2001) destaca que o empreendedorismo e um novo movimento, de

um fato já muito conhecido, a nova era, que é fruto da inovação e de uma nova

visão de como utilizar coisas já existente. E com o passar das revoluções

sóciopolítico, culturais, de desenvolvimento tecnológico, de desenvolvimento e

consolidação do capitalismo em ousadia e na procura de constantes transformações,

o tema se desenvolve em estudos e análises nas universidades e nos centro de

estudos de negocio.

Para melhor ilustrar esse conceito, o quadro n. 1 apresenta a evolução

histórica das teorias administrativas.

1900 1910 1920 Movimento de racionalização do trabalho: foco na gerência administrativa.

1920 1930 1940 Movimento das relações humanas: foco nos processos.

1940 1950 1960 Movimento do funcionalismo estrutural: foco na gerência por objetivos

25

1950 1960 1970 Movimento dos sistemas abertos: foco no planejamento estratégico.

1960 1970 1980 Movimento das contigências ambientais: foco na competitividade.

1960

1970 1980 Movimento das contigências ambientais: foco na competitividade.

1980 1990 2000 Não se tem um movimento predominante, mas há cada vez mais o foco no papel de empreendedor como gerador de riqueza para a sociedade.

Quadro 1 Evolução histórica das teorias administrativas. Fonte: Escrivão Filho (apud DORNELLAS, 2001, p.23).

Entretanto Peters (2004) salineta que o desenvolvimento da teoria sobre

empreendedorismo é paralelo, em grande parte, ao próprio desenvolvimento do

termo, a palavra entrepreneur que é francesa e literalmente traduzida, significa

“aquele que está entre” ou “intermediario”.

Para uma melhor demostração deste desenvovimento o quadro n. 2 destaca a

evolução da teoria do emprendedorismo e do termo empreendedor.

Idade média Participante e pessoa encarregada de projetos de produção em

grande escala.

Século XVII Pessoa que assumia riscos de lucros (ou prejuizos) em um contrato

de valor fixo do governo.

1725 Richard Cantillon – pessoa que assume riscos é diferente da que

fornece capital.

1803 Jean Baptiste Say – lucros de empreendedor separados dos lucros

de capital.

1876 Francis Walker – distinguiu entre os que forneciam fundos e recebiam

juros e aqueles que obteram lucro com habilidades administrativas.

1934 Joseph Schumpeter – o empreendedor é um inovador e desenvolve

tecnologia que ainda não foi testada.

1961 David McClelland – o empreendedor é alguem dinâmico que corre

26

riscos moderados.

1964 Peter Drucker – o empreendedor maximiza oportunidades.

1975 Albert Shapero – o empreendedor toma iniciativa, organiza alguns

mecanismo sociais e econômicos, e aceita riscos de fracasso.

1980 Karl Vesper – o empreendedor é visto de modo diferente por

economistas, psicólogos, negociantes e políticos.

1983 Gifford Pinchot – o intra-empreendedor é um empreendedor que atua

dentro de uma organização já estabelecida.

1985 Robert Hisrich – o empreendedorismo é o processo de criar algo

diferente e com valor, dedicando o tempo e o esforço necessários,

assumindo os riscos financeiros, psicológicos e sociais

correspondentes e recebendo as consequentes recompensas da

satisfação econômica e pessoal.

Quadro 2 Desenvolvimento da teoria do empreendedorismo e do termo empreendedor Fonte: (PETERS 2004, p.27).

Na sociedade do conhecimento baseia-se à época anterior a revolução

industrial para explicar o fenômeno empreendedorismo que se evidencia:

“Estamos retornando a algo que era relativamente comum antes da revolução industrial: a presença envolvente do empreendedor, cuja preocupação maior era entender o que se passava à sua volta, fora da empresa, no mercado. Ao fragmentar o ciclo de satisfação das necessidades do cliente, da concepção do produto à logística de distribuição, a revolução industrial inventou a ineficácia e criou um remédio contra ela, o gerente. Para criar a empresa do conhecimento, as companhias devem retomar radicalmente o paradigma empreendedor, cuja especialidade é inovar” (Dolabela, 2000, p. 178).

O termo empreendorismo está sempre em desenvolvimento, como a propria

figura do empreendedor, onde inovação, aceitar riscos, criair diferenciais, ultilizar de

tecnologia são processos e ferramentos indispensáveis, as quais tambem passa por

um processo de evolução, proporcinando diferentes ambientes de negocios para

sempre acompanhar a mudança de uma realidade.

2.3 Características dos empreendedores

O empreendedor nunca está sozinho, ele depende de outros, tanto quanto os

outros dependem dele, vive em uma complexa rede de relacionamentos, obrigações,

27

deveres e necessidades a serem atendidas, e que para obter sucesso e realização

nos processos e necessário possuir características inovadoras, de autoconfiança e

estar sempre em busca de realização pessoal e disposto a valorizar recursos e

compartilhar com a sociedade.

Marcondes (2000) acrescenta que um indivíduo empreendedor busca

identificar necessidades de clientes potenciais e transformá-la em uma oportunidade

de negocio, onde poderá satisfazê-las e assim criando uma empresa com foco em

respostas rápidas e oferecendo produtos e serviços com valores agregados.

Na visão de Filion (1999) uma pessoa criativa, marcada pela capacidade de

estabelecer e atingir objetivos e que mantém alto nível de consciência do ambiente

em que vive, usando-a para detectar oportunidades de negócios, pode-se definir

como um empreendedor.

Para Chiavenato (2004) o empreendedor é um individuo que faz os negócios

acontecerem, pois e dotado de sensibilidade, tino financeiro e possui uma

capacidade de identificar oportunidades, com essas características transforma idéias

em realidade buscando benefícios pessoais e proporcionando o mesmo a

comunidade.

Para melhor ilustrar esse conceito, a figura n. 1 apresenta as características

básicas do empreendedor.

Figura 1 As características básicas do empreendedor Fonte: Chiavenato (2004, p.7)

Disponibilidade para assumir riscos

Autoconfiança

Necessidade de

realização

28

Para Bernardes (2000) além de um perfil inovador, assumindo riscos

calculados, buscando sempre por diferenciais, um empreendedor não pode somente

buscar em abrir empresas, deve ainda dar uma continuidade ao empreendimento,

sabendo administrar, controlar e planejar suas ações, e conseguindo desempenhar

está função está pessoa também será um empresário, onde conseguira manter e

expandir o seu negocio, garantindo que seja rentável e perdure no tempo.

Indriunas (2007) destaca a importância do empreendedor na sociedade e

caracteriza o empreendedor como uma pessoa que antecipa tendências, trabalha

com vigor e paixão, tem senso de liderança, tem senso de negociação, trabalha com

riscos calculados sabendo dividir tarefas e idéias, buscando sempre o sucesso e a

realização pessoal, proporcionando valores agregados aos seus serviços e

produtos.

Já Bernardi (2003) define como características fundamentais e necessárias

ao perfil de empreendedor conforme o quadro 3.

Quadro 3 Manual do empreendedorismo e gestão: fundamentos, estratégias e dinâmicas Fonte: Bernadi, (2003, p. 323).

Senso de oportunidade: Verifica as possibilidades de crescimento e oportunidade

de mercado.

Dominância: Conhecer técnicas de administração e gestão.

Agressividade e energia para realizar;

• Autoconfiança;

• Otimismo;

• Dinamismo;

• Independência;

• Persistência;

• Flexibilidade e resistência a frustrações;

• Criatividade

• Propensão de risco;

• Liderança carismática;

• Habilidade de equilibrar “sonho” e realização;

• Habilidade de relacionamento;

29

Entretanto uma das características do empreendedor para Dornelas (2001) é

aquele que faz os negócios acontecerem, se antecipando aos fatos e tem, no

presente e uma clara visão futura da organização.

Por outro lado, Rodrigues (2007), acredita que, como características do

empreendedor, o sujeito deve apresentar a busca da auto-realização, que utiliza

métodos de trabalho para estimular o desenvolvimento individual e da sociedade,

gerando riquezas, criando empregos, atecipando ao mercado e sempre em busca de

inovações.

O autor ainda faz uma analogia entre as características do gerente,

comparando ao do empreendedor, conforme quadro 4.

Características Gerente Empreendedor

Motivação Poder Liberdade de ação, Auto-motivação

Atividades Delega a sua autoridade Arregaça as mangas, Colabora com os outros

Competência Administração, Política Negócios, Gerência e Política

Interesses Acontecimentos internos da empresa Tecnologia e mercado

Erros Evitar erros Aprendizagem com erros

Decisões Interage do assunto para depois delegar

Visão e decisão própria, Ação versus Discussão

Sistema Burocracia o satisfaz Se o sistema não o satisfaz, constrói o seu

Relações Hierarquia Negociação

Quadro 4. Razões para ser empreendedor. Fonte: adaptado Rodriguez (2007)

30

Birley (2001) esclarece que empreendedores estão sempre orientados para

realizações, assumem a responsabilidade das suas decisões e preferem trabalhos

que não sejam repetitivos e rotineiros. Salienta ainda que são pessoas ativas,

criativas, perseverantes, dispostas e com muita imaginação, e estes atributos o

capacitam para transformar idéias simples ou mal definida em algo concreto.

Conforme exposto, pode-se perceber que o empreendedor busca auto-

realização, e líder, aceita desafios, tem paixão pelo que faz e tem um papel

fundamental na sociedade, buscando sempre pela inovação, criar e oferecer de

serviços e produtos com diferencial competitivo, executando tarefas e negócios com

ética e dedicação.

2.4 O plano de negócio

Pesquisa, planejamento e controle são fundamentais para garantir a

viabilidade de abertura e continuação de uma empresa, de maneira a obter

resultados economicamente favoráveis e criar diferencial competitivo, com isso à

necessidade de estudos sobre uma ferramenta como plano de negócios se faz

necessário para poder compreender, entender e atender o mercado, bem como

distinguir as vantagens e obstáculos, que o desafio de iniciar o próprio negócio,

proporciona ao empreender.

O Plano de Negócio é um documento que engloba todos os aspectos da

geração e administração de um novo empreendimento, incluindo tendências de

mercado, da concorrência, projeções de vendas, entre outros. (BULGACOV, 1999,

p.56)

Para Salim (2007) plano de negócios é um documentos com roteiros pré-

estabelecidos que contém a caracterização do negócio, sua forma de operar, suas

estratégias, seu plano para conquistar uma fatia do mercado e as projeções de

despesas, de receitas e resultados financeiros.

Já Lanna (2007) acrescenta que alem de ser um documento pelo qual o

empreendedor formalizará os estudos a respeito de suas idéias, para transformar em

um negocio, o plano conterá registrados para o administrador avaliar, os riscos, os

concorrentes, o perfil da clientela, as estratégias de marketing, bem como todo o

plano financeiro. Além de ser um ótimo instrumento de apresentação do seu negócio

para ser apresentado a um sócio ou um investidor.

31

O autor ainda caracteriza um plano de Negócios como algo não estático, mas

sim, dinâmico, devido a mudanças que acontecem no cenário do mercado, da

economia, da tecnologia ou das ações dos competidores, possibilitando revisões e

adequações para uma melhor visão do seu ambiente de negocio.

Para Magalhães (2007) plano de Negócios, é um relatório que descreve de

maneira sucinta e detalhada das premissas de investimento da empresa e os

resultados que esta proporcionará ao longo de um período determinado, sendo que

um plano de negócios é composto por uma planilha de projeções financeiras e uma

apresentação escrita.

Cita ainda que nos tempos atuais devido ao avanço e utilização da Internet, o

plano de negócios sofreu reformulações, e passou a funcionar como guia para as

empresas, servindo também como documentos de analises para um investidor.

Entretanto Degen (1989) cita que um plano se destina para uma analise de

potencial mercado e viabilidades do negocio ou para atrair possíveis investidores. O

primeiro é um plano de negocio operacional, e o segundo, um plano de negocio para

obter recursos.

Prado (2007) enfatiza que um plano de negócios é uma descrição futura do

empreendimento, em forma de documento que descreve em que área a empresa irá

atuar e como planejar a execução das suas tarefas iniciais, descriminar quais as

estratégias a serem tomadas e definir qual o rumo a seguir. É um estudo minucioso

de tudo que diz respeito ao negócio em questão, suas relações, causas e efeitos.

Para Peters e Hisrich (2004) o plano de negócio é um documento

desenvolvido pelo empreendedor onde são descritos e analisados todos os

elementos externos e internos relevantes que envolvem o negocio, tendo uma

integração com planos funcionais de marketing, finanças, produção e recursos

humanos. Buscando respostas como, onde estou, para onde vou e como vou chegar

lá.

Fernandes (2007) salienta que o plano de Negócios é um documento que tem

como ponto de partida o foco no mercado e a verificação das competências dos

empreendedores (aptidões dos sócios) em relação ao negócio, sendo que este

documento servirá como ferramenta para questionar o porquê, o quando, com quem

e o como fazer o negócio.

Além disso, Fernandes (2007) destaca que estarão detalhados, os

investimentos e despesas necessárias para sua implementação, onde poderá se

32

comprovar (ou não) a viabilidade comercial do projeto abordado, fazendo assim um

processo fundamental antes de qualquer investimento prévio.

Já Dornelas (2001) enfatiza que o plano de negócio serve para descrever o

empreendimento e o modelo de negócios que sustentam a empresa. Sendo que a

sua elaboração e desenvolvimento requerem um processo de aprendizagem e

autoconhecimento, permitindo ao empreendedor uma visão do seu ambiente de

negócio.

Ainda Dornelas (2004) cita os motivos que um empreendedor deveria

escrever um plano de negócios conforme quadro abaixo.

• Entender e estabelecer diretrizes para o seu negócio;

• Gerenciar de forma mais eficaz a empresa e tomar decisões acertadas;

• Monitorar o dia-a-dia da empresa e tomar ações corretivas quando

necessário;

• Conseguir financiamentos e recursos juntos a bancos, governo, Sebrae,

investidores, capitalistas de riscos etc.;

• Identificar oportunidades e transforma-las em diferencial competitivo para a

empresa;

• Estabelecer uma comunicação interna eficaz na empresa e convencer o

público externo (fornecedores, parceiros, clientes, bancos, investidores,

associações etc.);

Quadro 5. Motivos para escrever um plano de negócio Fonte:Adaptado de Dornelas (2004, pág. 97)

Sendo a última etapa de um ciclo para criação e viabilização de empreender o

plano de negócio é a formalização das idéias, das oportunidades, dos conceitos, dos

riscos, das experiências similares e das medidas para minimizá-las, obter respostas

aos pré-requisitos necessários, definir e descrever o plano de marketing e de

vendas, bem como delinear as ações e controles operacionais e financeiros, focando

a viabilidade do novo negócio.

33

2.4.1 A estrutura do plano de negócio

O objetivo e metas devem estar bem delineados para a elaboração do plano

de negocio, estas duas definições fazem parte de um contexto que visa o

planejamento e controle de uma empresa, e a estruturação do plano de negocio

deve permitir a visualização de idéias para poder analisar o potencial e a viabilidade

do empreendimento ou estreitar um relacionamento com possíveis investidores.

Para Dornelas (2004) não existe uma estrutura rígida e especifica para

confeccionar e descrever o plano de negócio, partindo da premissa que cada

negócio tem suas particularidades se tornaria impossível definir como padrão um

modelo de plano de negócios para aplicar em qualquer modalidade, sendo que a

descrição das ações no plano deve ser de forma clara e objetiva. O autor sugeriu

uma estrutura de plano para pequenas empresas em geral conforme quadro n. 6

descrito abaixo.

1. Capa

2. Sumário

3. Sumário Executivo Estendido

Declaração de Visão

Declaração de missão

Propósitos Gerais e Específicos do negócio, Objetivos e Metas

Estratégia de Marketing

Processo de produção

Equipe Gerencial

Investimento e Retornos Financeiros

4. Produtos e Serviços

Descrição dos Produtos e Serviços (características e benefícios)

Previsão de Lançamento de Novos Produtos e Serviços

5. Análise da indústria

Análise do Setor

Definição do Nicho de Mercado

Análise da Concorrência

Diferenciais Competitivos

34

6. Plano de Marketing

Estratégia de Marketing (preço, produto, praça, promoção)

Canais de Vendas e Distribuição

Projeção de Vendas

7. Plano Operacional

Análise das instalações

Equipamentos e Máquinas Necessárias

Funcionários e Insumos Necessários

Processos de Produção

Terceirização

8. Estrutura da Empresa

Estrutura Organizacional

Assessorias Externas (jurídicas, contábil, etc.)

Equipe de gestão

9. Plano Financeiro

Balanço Patrimonial

Demonstrativo de Resultados

Fluxo de Caixa

10. Anexos

Quadro 6. Estrutura de plano de negócio para pequenas empresas em geral Fonte: Dornelas (2004, p. 104 e 105)

Entretanto Birley e Muzyka (2000) acreditam que um plano de negócio serve

para que os interessados, o próprio empreendedor, possíveis investidores,

fornecedores, parceiros e agentes de créditos possam analisar a empresa com

projeção para o futuro, e para que isto seja possível, cita a necessidade de conter no

plano três elementos críticos, descriminados abaixo, onde estes responderão de fato

como a empresa irá funcionar.

Elemento critico n.1 – Informação sobre administração e a organização –

quem são as pessoas envolvidas?

Elemento critico n.2 – Informação sobre produtos – o que é o produto ou

serviço?

Elemento crítico n. 3 – Informações de marketing – como comercializará os

produtos.

35

Entretanto Degen (1989) cita a descrição como a parte de maior relevância de

um plano, devendo conter a apresentação do novo negócio em sua totalidade,

iniciando com as oportunidades e finalizando com os resultados esperados.

O autor ainda apresenta uma lista de tópicos fundamentais que devem conter

em um plano de negócio e apresenta uma sugestão da estrutura do plano, conforme

quadro 7, o autor salienta ainda que é um modelo genérico, e que em cada caso real

deverá haver uma adaptação.

CAPA DO PLANO

SUMÁRIO

ÍNDICE

1. DESCRIÇÃO DO NEGÓCIO

• Oportunidades do negócio

• Conceito do negócio

• Produto e suas características

• Mercado potencial e projeção de vendas

• Análise da concorrência

• Estratégia competitiva

• Localização do negócio

• Descrição da operação

• Equipe gerencial

• Descrição da administração

• Necessidade de pessoal

• Necessidade e fontes de recursos dos empreendedores e de terceiros

• Estrutura da sociedade

• Resultados esperados sob forma de pay-back e taxa i nterna de retorno

2. ANÁLISE FINANCEIRA

• Custos e receitas operacionais

• Análise do ponto de equilíbrio

• Necessidades financeiras e seus custos

• Investimento em ativos, pré-operacional e em capita l de giro

• Fluxo de caixa, pay-back e taxa interna de retorno

• Análise da sensibilidade ao nível de vendas e custo s financeiros

36

3. ANÁLISE DOS RISCOS

• Possíveis riscos operacionais

• Medidas para reduzi-los

DOCUMENTOS ANEXOS

Quadro 7 Tópicos genéricos do plano de negocio Fonte: Degen (1989, p.188).

Para Peters e Hisrich (2004) o escopo do plano de negócio deve ser redigido

de forma clara e direta, e deve conter uma análise sistemática de toda a

organização, relatando o porquê da confecção do plano e para que, deve conter

ainda como página inicial a apresentação da empresa e de seus sócios,

desenvolvendo ainda os tópicos de produção, finanças, marketing e recursos

humanos, finalizando com uma análise financeira.

Diante do acima exposto, acredita-se que o modelo que melhor se apresenta

diante da proposição deste trabalho é o de Degen, uma vez que enfoca com maior

propriedade as empresas de serviços.

2.5 O contexto de serviços

O setor terciário da economia somente passou a utilizar a denominação

serviços a partir de meados do século passado, cuja expressão está relacionada ao

termo “servise”, de origem anglo-francônica, que significa o ato do servo atender a

uma ordem. Entretanto, os conceitos desconsideram essa conotação negativa e

apresentam que serviços é a interação de pessoas para atender necessidades de

um consumidor, e com base no atendimento consegue-se uma estrutura simplificada

do setor de serviços. Falcão (2007)

Para Lovelock e Wright (2002), as atividades econômicas que agregam valor

e beneficiam os clientes em tempos e lugares diferentes, é devido a uma mudança

desejada para quem consome o serviço.

Já para Gianesi e Corrêa (1994), os serviços são identificados pelo

consumidor como forma de experiência anterior, assim os serviços são mais

intangíveis do que os produtos, pois produtos sempre têm a presença de algo físico.

Segundo Kotler (2000, p.448), “serviço é qualquer ato ou desempenho

essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na

propriedade de nada”.

37

Entretanto Marcondes e Bernardes (2000) citam que serviços são as tarefas

realizadas para o consumidor no intuído de resolver seus problemas, atender suas

expectativas ou ainda agregar valor a um produto vendido.

Para tanto se faz necessário o estudo das características dos serviços, devido

à influência que estes têm sobre as organizações, e quanto aos aspectos intrínsecos

da prestação dos serviços percebidos pelos clientes.

2.5.1 Características dos Serviços

A intangibilidade é característica essencial dos serviços e a tangibilidade dos

produtos, sendo essa a principal diferenciação. Outras características específicas

são afirmadas e afetam as organizações de serviços quanto à forma de construir e

sustentar os relacionamentos com os consumidores.

Para Gianesi e Corrêa (1994), existem três características mais freqüentes

que são a intangibilidade, produção e consumo simultâneo e participação do cliente,

sendo que Kotler (2000) descreve respectivamente as características dos serviços

como: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade, conforme

apresentado no quadro abaixo.

Intangibilidade:

Não é palpável, assim se torna difícil avaliar e controlar os serviços, devido às

percepções dos consumidores frente aos serviços consumidos. Estes consumidores

podem se basear apenas em experiências anteriores, confiança, segurança, tato e

sinais de evidência da qualidade na prestação dos serviços, para reduzir a incerteza

antes da compra.

Produção e consumo simultâneo ou inseparabilidade:

Serviços são executados num determinado momento que será percebido pelo cliente

sem a presença, muitas vezes, de um produto físico, isto leva a necessidade de

focar a qualidade dos serviços no capital humano, possibilitando as pessoas

capacitação para aliar as competências individuais às necessidades dos

consumidores.

A participação dos clientes tem como característica, montar uma parceria entre

serviços e consumidor, em que o cliente não percebe que faz parte do processo de

prestação de serviços, possibilitando a interação entre organização e consumidor.

38

Variabilidade:

Pode-se entender como sendo a personalização, devido aos serviços não seguirem

padrões de execução, portanto a gama de serviço é diversa e variável.

Perecibilidade:

São serviços não palpáveis, portanto não podem ser estocados.

Quadro 8. Características de serviços. Fonte: adaptado Kotler (2000)

Diante do exposto acima, acredita-se que os principais autores e conceitos

descritos, convergem para a sustentação da proposta do presente estudo, bem

como da base para as pesquisas a serem desenvolvidas.

Pode-se destacar a relevância abordada pelos autores, no que diz respeito às

organizações implementarem processos buscando a qualidade relacionados com a

tecnologia, para que as percepções dos consumidores possam estar alinhadas com

as diretrizes das empresas, mostrando-se comprometidas quando a satisfação

acima das expectativas buscando não desapontar seus clientes após o consumo

efetivo do serviço.

2.5.2 Características dos Serviços de elevadores

Os serviços de manutenção preventiva de elevadores possuem

características especiais, onde todos os procedimentos são orientados e regidos

pelas normas da ABNT e códigos do MERCOSUL, fazendo com que as empresas

de prestação de serviço deste segmento, possuam um departamento com

conhecimento técnico especifico, programas de manutenção preventiva, e

atendimento 24 horas.

Para Almeida (2008) as empresas que prestam serviços de manutenção e

conservação em elevadores além de oferecer serviços de qualidade e bom

atendimento, devem cumprir todas as exigências legais previstas nos códigos e

normas técnicas vigentes.

Ainda Almeida (2008) explica que a desídia do síndico na conservação dos

elevadores do prédio pode resultar em acidentes e no pagamento de indenizações

pelos condomínios, e com isso definiu uma forma para escolher uma empresa para

prestar serviços de manutenção nos equipamentos de transporte vertical, conforme

quadro n. 9.

39

1º passo - Verifique se a empresa tem CNPJ e Inscrição Estadual, e confirmar o

alvará de funcionamento.

2º passo - Faça uma visita à empresa; - Conheça o escritório e a oficina, se tem espaço mínimo adequado; - Peça para conhecer o estoque; - Visite o setor de atendimento; - Procure saber se existe equipe de plantão;

3º passo - Exija da empresa o nome do engenheiro responsável e constate se o

mesmo tem CREA.

4º passo - Verifique se as mesmas estão inscritas nos órgãos competentes das

prefeituras e do Estado.

5º passo - Solicite a empresa informações sobre o Seguro de Responsabilidade

Civil.

6ª passo - Solicite referências da carteira de clientes.

7º passo - Verifique se a empresa recolhe ART (Anotação de Responsabilidade

Técnica)

8ª passo - Não aceite em hipótese alguma pessoas autônomas assumindo verbal

ou através de documentos a responsabilidade técnica pelos seus elevadores;

Quadro 9. Como escolher uma empresa Fonte: adaptado de Almeida, (2008)

Por outro lado Valente, (2007) descreve o que está sendo preparado pela

comissão de elevadores da ABNT referente à nova norma de manutenção de

elevadores, que altera a vigente nos seguintes aspectos:

• Freio de Segurança;

• Polias de desvio de cabos de tração;

• Polias de tração

• Pára-choques de óleo;

• Guias de carro e contrapeso;

• Fixadores de cabos de tração.

Valente, (2007) ainda salienta que a maior mudança proposta é no aspecto de

análise de risco das operações de manutenção de elevadores, onde se destaca os

40

elementos que podem propiciar algum risco nos serviços e tarefas desenvolvidas

pelos técnicos de elevadores, conforme os seguintes itens:

• No acesso inadequado das instalações das casas de máquinas;

• Substâncias perigosas;

• Iluminação inadequada;

• Dimensões inadequadas para realização da manutenção;

O autor conclui que está análise deverá ser descrita em uma planilha

apontando os itens e diferenciados como importante e não importante, sendo que

este documento deverá ser fixado na porta de entrada das casas de máquinas,

visível ao profissional que irá executar serviços de manutenção preventiva e

corretiva em elevador.

Já Cardoso, (2008) descreve as três modalidades de contratos de

manutenção elevadores, mais utilizado no mercado atualmente, conforme descrito

no quadro n.10, e salienta que quando firmado um contrato para conservação destes

equipamentos entre empresas prestadoras de serviços e condomínios, estes na

figura de proprietários têm o direito à conservação de rotina e atendimento de

emergência sempre que houver paralisações nos elevadores.

O autor ainda destaca que na hipótese de peças danificadas por terceiros ou

mau uso do equipamento, indiferentemente da modalidade de contrato firmando

entre as partes, o condomínio ou proprietários serão responsáveis e deveram arcar

com o gasto de reposição das peças.

MANUTENÇÃO INTEGRAL: Contrato com direito à substituição da maioria ou

todas as peças do equipamento, normalmente as peças não cobertas pelo contrato,

são as que o público tem acesso como botoeiras de pavimentos, luminárias da

cabina, etc. É indicado para prédios com tráfego intenso como hotéis, hospitais,

aeroportos, shoppings, prédios comerciais e determinados prédios residenciais com

alto tráfego.

MANUTENÇÃO PARCIAL: Os proprietários têm direito à reposição de

determinadas peças, sem ônus, sendo que estas devem ser discriminadas no

contrato.

41

CONSERVAÇÃO SIMPLES: é um contrato onde o valor pago nas mensalidade não

fornece cobertura para reposição de peças, somente para serviços de manutenção

preventiva mensal e atendimento de chamados 24 horas, e na necessidade de

substituir ou instalar materiais deveram ser negociadas e são cobradas

individualmente.

Quadro 10. Tipos de contrato com empresas conservadoras Fonte: adaptado de Cardoso, (2008)

Verifica-se a importância deste mercado conforme informações publicadas na

Elevador Brasil (2008), contextualizado no quadro nº.11, onde percebe-se o

crescimento das instalações de elevadores e escadas rolantes.

Total de Elevadores instalados no Brasil. 270.000 unidades

Total de Escadas rolantes instaladas. 14.000 unidades

Total de novas instalações de elevadores

(ano).

8.000 unidades

Total de novas instalações de escadas

rolantes (ano).

200 unidades

Valores das novas instalações de

elevadores.

R$ 12.000,00 a R$ 200.000,00 cada

Valores das novas instalações de

escadas rolantes

R$ 65.000,00

Quadro 11. Brasil estatística, Instaladoras, conservadoras e montadoras de elevadores. Fonte: adaptado de Elevador Brasil, (2008) Destaca-se a importância abordada pelos autores, referente aos aspectos de

segurança nos serviços de manutenção de elevadores, sendo que a execução deve-

se estar sempre conforme determinações das normas vigentes e a formalização

entre empresas prestadoras de serviços e os proprietários dos equipamentos deverá

acontecer sempre através de contratos legais firmados entre as partes, optando por

uma das diferentes modalidades de contratos praticados.

Com estás ações, os contratantes terão direitos reservados e a certeza da

prestação de serviços por empresas especializadas e com competências de realizar

manutenções periódicas, substituições de peças, e demais serviços com qualidade,

garantindo assim um bom funcionamento e com segurança.

42

3. METODOLOGIA

Para se chegar aos objetivos deste estudo torna-se importante a definição da

metodologia a ser utilizada, compreendendo métodos, técnicas e instrumentos de

pesquisa utilizados no trabalho.

Barros e Lihfeld, (2000) citam que a metodologia de um estudo tem como

meta, incrementar a capacidade de observar, escolher e ordenar cientificamente os

fatos da realidade. Assim com o intuito de coletar dados e informações pertinentes

aos problemas elaborados, e posteriormente processá-los, descreve-se os métodos,

técnicas e instrumentos utilizados nas etapas do estudo realizado.

Segundo Bianchi (1998, p.43), “a metodologia é um conjunto de instrumentos

que devera ser utilizado na investigação e tem por finalidade encontrar o caminho

mais racional para atingir os objetivos propostos, de maneira mais rápida e melhor”.

Para Vergara (1997) a metodologia tem como meta apresentar as

características e os métodos que sustentam o estudo em questão. A metodologia

aplicada permite ao pesquisador suportar os aspectos de estudo, e facilitar a análise

através da utilização dos instrumentos adequados para realização deste trabalho.

No intuito de obter os objetivos do presente trabalho, optou-se por aplicar um

modelo que possibilite solucionar o problema de pesquisa, que é identificar a

viabilidade comercial para uma empresa de prestação de serviços em manutenção

de elevadores, bem como os indicadores de potencial e participação de mercado, da

cidade de Itapema – SC.

3.1 Tipologia de pesquisa

A pesquisa é um conjunto de ações destinadas à solução de problemas, e

segundo Vergara (1997) pode ser delimitada quanto aos fins e aos meios de

investigação.

A autora ainda descreve que, dadas as características do conjunto de

informações o presente trabalho se delineia como uma pesquisa exploratória, dessa

forma as pesquisas exploratórias tem por objetivo principal desenvolver, esclarecer e

transformar conceitos e idéias com a intenção de obter mais precisão na formulação

de problemas e hipóteses testáveis em estudos posteriores.

43

Com isto Vergara, (2007) finaliza que em geral a pesquisa abrange a procuras

bibliográficas e documentais, entrevistas não padronizadas e estudos de caso.

Koche, (1997) afirma que a pesquisa exploratória não estuda as relações

entre duas os mais variáveis, apenas identifica sua presença e faz sua

caracterização quantitativa ou qualitativa e tem como meta, descrever ou

caracterizar a natureza das variáveis a se conhecer.

Percebe-se ainda que a pesquisa exploratória indica-se como descritiva, a

pesquisa descritiva é referenciada por Vergara (1997) como expositora de

características de uma determinada população ou fenômeno. Em concordância com

esse pressuposto, Mattar (2005) completa que a natureza do relacionamento das

variáveis estudadas define a pesquisa como descritiva quantitativa, que tem por

objetivo descobrir e descrever algo, ou casual, que tem por objetivo explicar-lo.

No que se refere ao método de pesquisa, Koche (1997) define como sendo

procedimentos sistemáticos que descrevem e explicam os fenômenos, o método

quantitativo utiliza procedimento de coleta de dados e análise por técnicas

estatísticas, que predomina na totalidade os objetivos a serem atingidos.

Mattar, (2005) ainda completa que a pesquisa quantitativa é um estudo

estatístico que se destina a descrever as características de uma determinada

situação, medindo numericamente as hipóteses levantadas a respeito de um

problema de pesquisa.

Portanto, para alcançar os objetivos proposto, o presente trabalho a pesquisa

delineia-se como pesquisa exploratória, descritiva com abordagens quantitativas.

3.2 Sujeito do estudo

Na definição da pesquisa, faz-se necessário conhecer o sujeito da pesquisa,

que é o responsável pelo questionário realizado, ou seja, todas as pessoas que

responderam à pesquisa.

Conforme os ensinamentos de Vergara (2000, p. 53) os sujeitos da pesquisa

são as pessoas que fornecerão os dados de que você necessita.

Portanto o presente trabalho, pelo cunho de seus objetivos, define como os

sujeitos da pesquisa as empresas de administração de condomínio, que exercem a

representação e influência nos síndicos, localizadas da cidade de Itapema.

44

Conforme associação das empresas de administração e contabilidade do

município de Itapema existe 46 empresas operando no ramo de administração de

imóveis, diante desse universo optou-se pela realização de um censo.

3.3 Instrumentos de Pesquisa

Vergara, (2007) destaca que os dados obtidos a partir de um questionário,

como uma entrevista estruturada e um processo de amostragem, permite

caracterizar uma população em função de variáveis entendidas como conceitos

operacionalizáveis pelo tratamento estatístico.

O instrumento de pesquisa caracteriza a forma que será efetuada a pesquisa,

no presente trabalho será realizada como instrumento o questionário, que servirá

para coletar os dados, o qual será elaborado para identificar os objetivos propostos.

3.4 Análise e apresentação dos dados

A análise dos resultados da pesquisa com questionários apresentam-se

tabulados através de uma planilha no programa excel com as perguntas, e os

resultados de cada resposta. Em seguida apresentados os gráficos com o percentual

de cada questão em relação a cada alternativa.

3.5 Limitações da Pesquisa

Dentro do estudo em questão, foi verificado aspectos limitantes para na

pesquisa realizada, assim sendo, como fator limitante, tem-se a abrangência da

pesquisa ser desenvolvida somente com as empresas de administração de

condomínios, uma vez que os síndicos não são moradores permanentes,

impossibilitando a resposta da pesquisa. Dessa forma denota uma limitação, uma

vez que o responsável jurídico pelo condomínio é o síndico.

Outro aspecto limitante é que alguns escritórios de contabilidade estendem

seus serviços para além do balanço contábil e recolhimento de impostos,

assumindo, dessa forma o papel da administradora.

Diante do acima exposto, acredita-se que o presente procedimento para a

realização da pesquisa atende aos requisitos metodológicos.

45

4 RESULTADOS OBTIDOS.

Com relação aos objetivos propostos, a metodologia e os instrumentos de

pesquisa norteiam o presente trabalho, o primeiro passo para o desenvolvimento da

pesquisa foi à elaboração do questionário com questões fechadas, constando de

perguntas quantitativas.

Para se obter maior eficiência, quando da análise e tabulação dos dados

coletados, optou-se por realizar um pré-teste com sete respondentes, sendo

realizado em 15/02/2008.

Após a aplicação do pré-teste optou-se por manter inalterado o formato do

questionário, conforme apêndice 1, uma vez que as questões foram bem

compreendidas pelos respondentes, como também, não se percebeu maior

dificuldade quanto à interpretação e tabulação dos resultados.

De acordo com as informações da CDL – Núcleos das administradoras de

condomínio de Itapema constam em seus registros quarenta e seis empresas que

têm suas atividades comerciais no município de Itapema. A partir dessa informação

foram obtidos os endereços dessas administradoras através de lista telefônica e

internet.

A partir desse ponto iniciou-se a distribuição dos questionários para todas as

administradoras de condomínio e obteve-se a resposta de quarenta e um

respondentes, que informaram os seguintes dados:

A primeira questão inquiriu quantos condomínios que estão sob a

responsabilidade da administradora e quantos elevadores somam esses

condomínios. A presente questão é de alto interesse uma vez que irá indicar o

potencial de mercado na cidade, não foram considerados os hotéis e outros

estabelecimentos comerciais e industriais por apresentarem número bastante

pequeno no momento presente.

Assim sendo obteve-se a resposta que essas administradoras operam

quinhentos e noventa e seis condomínios com um total de setecentos e cinqüenta e

quatro elevadores como resposta.

Já a segunda questão trata da distribuição de elevadores por empresa/marca

que estão instalados com serviço de manutenção contratada, o objetivo desta

questão é identificar a marca fabricante de elevadores que apresenta maior share de

45

46

mercado, bem como quem são os prestadores de serviços que atuam no município,

e ainda a participação individual de cada operador de serviços de manutenção.

Conforme o gráfico Nº 1 demonstra-se que a empresa que tem a maior

participação de mercado é a Atlas/Schindler com 30% seguido da Thyssen/Kone

com 25%, confirmando que as duas empresas detêm 55% de participação de

mercado de serviços de manutenção de elevadores na cidade de Itapema em Santa

Catarina.

DISTRIBUIÇÃO DAS EMPRESAS

OTIS 9%ATLAS 30%

THYSSEN/KONE 25%

JOSS 8%ELECOM 10%

NER 12%

CLASSEN 4%

OUTROS 2%

OTIS ATLASTHYSSEN/KONE JOSSELECOM NERCLASSEN OUTROS

Gráfico Nº 1 Distribuição das empresas Fonte: Pesquisa 2008

Na terceira questão que se refere às modalidades de contratos praticados,

dado a sua importância pela motivação de identificar a preferência e modelo de

contrato de manutenção de elevadores mais utilizados pelos condomínios no

município.

Conclui-se que a modalidade de contrato mais utilizada pelos condomínios e

pelas suas administradoras é a modalidade que não abrangem a cobertura de

peças, incluído somente a manutenção preventiva mensal e os serviços de

47

atendimento 24 horas, para ações corretivas ou de resgate de passageiros,

conforme gráfico Nº 2.

Gráfico Nº 2 Modalidades de contratos Fonte: Pesquisa 2008 Na quarta questão se buscou verificar os valores cobrados pelas prestadoras

de serviços nos contratos de manutenção de elevadores, obteve a resposta que os

preços praticados pela maioria dos contratos estão na faixa entre R$ 100,00 e R$

199,00, conforme gráfico nº 3

Gráfico Nº 3 Valores de contratos Fonte: Pesquisa 2008

MODALIDADES DE CONTRATO

COM COBERTURA DE

PEÇAS 10%

SEM COBERTURA DE

PEÇAS 85%

MISTO 5%

COM COBERTURA DE PEÇAS SEM COBERTURA DE PEÇAS MISTO

VALORES DE CONTRATOS

R$ 100,00 a R$ 199,00

R$ 200,00 a R$ 299,00

R$ 300,00 a R$ 399,00

R$ 400,00 a R$ 499,00

acima de R$ 500,00

R$ 100,00 a R$ 199,00 R$ 200,00 a R$ 299,00 R$ 300,00 a R$ 399,00

R$ 400,00 a R$ 499,00 acima de R$ 500,00

48

Na questão de numero cinco buscou-se verificar quais as dificuldades

apresentadas pelas prestadoras de serviços em manutenção de elevadores na

percepção das administradoras e síndicos dos condomínios do município.

Conforme o gráfico Nº 4, indica que a maior dificuldade das empresas de

manutenção e conservações de elevadores que prestam serviços no município de

Itapema - SC é na demora de atendimento com 47% de reposta pelos responsáveis

dos condomínios.

Gráfico Nº 4 Dificuldades nos Serviços prestados Fonte: Pesquisa 2008

Já na sexta questão o intuito era verificar as dificuldades individuais de cada

empresa de manutenção de elevadores que atuam no município de Itapema, com

isto obteve-se um panorama da qualidade dos serviços prestados na visão das

administradoras e síndicos do município.

O gráfico Nº 5 apresenta as dificuldades com os serviços prestados pela

empresa Elevadores Otis, onde buscou a mesma relação com as empresas

concorrentes deste mercado.

DIFICULDADES

Demora de Atendimento

47%

Demora na substituição de

peças12%

Valor das Peças 26%

Valor de contratos10%

Falhas de comunicação

5%

Demora de Atendimento Demora na substituição de peças

Valor das Peças Valor de contratos


49

Gráfico Nº 5 Dificuldades nos serviços da empresa Otis Fonte: Pesquisa 2008

A principal dificuldade observada junto às administradoras em relação aos

serviços da empresa Elevadores Otis indica como a maior agravante a demora no

atendimento, com 38% de resposta pelos usuários dos serviços desta empresa.

Já no gráfico Nº 6, buscou-se identificar as dificuldades nos serviços

prestados pela empresa Elevadores Atlas/Schindler o qual se verificou as seguintes

respostas:

Gráfico Nº 6 Dificuldades nos serviços da empresa Atlas/Schindler Fonte: Pesquisa 2008

DIFICULDADES OTIS


38%


peças27%

Valor das Peças25%



3%

Demora de Atendimento Demora na substituição de peças Valor das Peças Valor de contratos


DIFICULDADES ATLAS/SHINDLER


18%


peças24%Valor das Peças

34%



11%



50

A maior dificuldade verificada pelos administradores de condomínio em

relação aos serviços da Elevadores Atlas/Schindler e valor das peças com 34% das

respostas obtidas.

No gráfico Nº 7, identificou a dificuldade dos serviços da empresa

Thyssen/Kone conforme percepção dos seus usuários, e tendo as seguintes

respostas:

Gráfico Nº 7 Dificuldades nos serviços da empresa Thyssen/Kone Fonte: Pesquisa 2008

A empresa Thyssen/Kone teve como maior dificuldade apresentada em seus

serviços à demora no atendimento e na substituição de peças, os dois itens

obtiveram 27% de repostas dos responsáveis pelos condomínios.

Já o gráfico Nº 8, apresenta as dificuldades da empresa JOSS Elevadores,

sendo que está somente realiza manutenção preventiva e corretiva, com aplicação

de peças.

A maior dificuldade apontada pelos responsáveis dos condomínios em

relação aos serviços da JOSS Elevadores com 28% das respostas é a demora na

DIFICULDADES THYSSEN/KONE


27%


peças27%

Valor das Peças25%



6%




51

substituição de peças, o que denota uma maior espera por parte dos usuários na

regularização do funcionamento normal do elevador.

Gráfico Nº 8 Dificuldades nos serviços da empresa JOSS Elevadores Fonte: Pesquisa 2008

Já em relação às dificuldades da empresa Elevadores Elecom apontados no

gráfico Nº 9, observou que a demora na substituição de peças com 28% de resposta

é a maior reclamação dos seus clientes.

Gráfico Nº 9 Dificuldades nos serviços da empresa Elevadores Elecom Fonte: Pesquisa 2008

DIFICULDADES JOSS


22%


peças28%

Valor das Peças20%



15%



DIFICULDADES ELECOM


28%


peças22%

Valor das Peças20%



13%



52

O gráfico Nº 10 apresenta as dificuldades com os serviços prestados pela

empresa Elevadores NER, conforme as seguintes respostas:

Gráfico Nº 10 Dificuldades nos serviços da empresa NER Fonte: Pesquisa 2008

Verificou que a demora na substituição de peças é a maior deficiência dos

serviços da empresa Elevadores NER, com 27% das respostas dos seus usuários, e

outro item que mereceu destaque devido ao índice de 26% é a demora de

atendimento.

No gráfico Nº 11, conforme respostas apresentam os índices das dificuldades

na prestação de serviços da empresa Elevadores Classen.

Gráfico Nº 11 Dificuldades nos serviços da empresa CLASSEN Fonte: Pesquisa 2008

DIFICULDADES NER


26%


peças 27%

Valor das Peças 21%

Valor de contratos 18%


8%

Demora de Atendimento Demora na substituição de peças Valor das Peças Valor de contratos Falhas de comunicação

DIFICULDADES CLASSEN


16%


peças29% Valor das Peças

24%



18%



53

Observou que a demora na substituição de peças com 29% das respostas é o

maior agravante na qualidade de serviços prestados pela Classen, verificou-se

também que a reclamação do valor das peças com índice de 24% é outro item

considerado pelos clientes como uma dificuldade da empresa.

Já no gráfico Nº 12, o questionamento era referente aos serviços das

empresas com pouca representatividade no mercado e verificou as seguintes

respostas:

Gráfico Nº 12 Dificuldades nos serviços da outras empresas Fonte: Pesquisa 2008

A maior dificuldade na prestação de serviços das demais empresas apontada

pelos usuários com 29% das respostas foi à demora de substituição de peças,

seguida do item valor da peças com 24% das indicações.

Na sétima questão, conforme o gráfico Nº 13, buscou-se identificar o

interesse dos administradores e síndicos dos condomínios, por uma empresa de

prestação de serviços em manutenção de elevadores com sede no município de

Itapema.

DIFICULDADES OUTROS


16%


peças29% Valor das Peças

24%



18%




54

Gráfico Nº 13 Diferencial com sede no município Fonte: Pesquisa 2008.

Os administradores e usuários de elevador do município de Itapema em

Santa Catarina apontaram a demora no atendimento e na substituição de peças

como sendo as maiores dificuldades na prestação de serviço de manutenção das

empresas atuantes no mercado elevadores pelas empresas citadas.

Dentro deste cenário 43% das respostas destes usuários e responsáveis

pelos condomínios acreditam que uma empresa prestadora de serviços em

manutenção de elevadores com sede no município, tenha um diferencial sobre as

demais prestadoras de serviços.

DIFERENCIAL COM SEDE NO MUNICIPIO

NÃO 57%

SIM 43%

SIM NÃO

55

5. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO.

Com intuito de verificar a viabilidade de mercado para abertura de uma

empresa de prestação de serviços em manutenção de elevadores com sede na

cidade de Itapema em Santa Catarina, buscou-se identificar qual o tamanho do

mercado, os concorrentes que já atuam no município, as modalidades de contratos

praticados, bem como os valores cobrados, as dificuldades na percepção dos

usuários em relação aos serviços prestados por estas empresas e a aceitação de

uma nova prestadora de serviços.

Com o resultado do questionário aplicado, e como exposto na primeira

pergunta, foi possível constatar que 596 condomínios da cidade de Itapema estão

sobre administração de profissionais habilitados para está tarefa e dentro deste

contexto estão instalados, em funcionamento e sobre manutenção de empresas

prestadoras de serviços 754 unidades de elevadores.

Conforme demonstrado no quadro n. 12, verifica-se como está à participação

de mercado das empresas que atuam no município, bem como a quantidade de

unidades que realizam a manutenção preventiva nos elevadores.

Distribuição das empresas

Empresas Numero de elevadores Participação de mercado

Atlas/Schindler 219 30%

Thyssen/Kone 187 25%

Elevadores Ner 94 12%

Elevadores Elecom 78 10%

Elevadores Otis 68 09%

JOSS Elevadores 63 08%

Elevadores Classen 32 04%

Outras Empresas 13 02%

Quadro 12. Distribuição das empresas Fonte: Pesquisa 2008

A empresa Atlas/Schindler tem a maior share de mercado entre as fabricantes

Thyssen/kone e Elevadores Otis, sendo que estás detêm juntas 64% das unidades

56

em manutenção, as demais empresas com uma participação de 36% deste mercado

são apenas prestadoras de serviços, ou seja, não fabricam os equipamentos.

Merece destaque entre as conservadoras a empresa Elevadores NER que

presta serviços em 94 unidades, que representam 12% do mercado. Outra

conservadora a Elevadores Elecom possui 10% de participação com 78 elevadores

em manutenção, as outras prestadoras de serviços com JOSS Elevadores e Classen

Elevadores, juntas, prestam serviços em 95 unidades.

Outra variável indicada na pergunta três foi referente às modalidades de

contratos firmados entre condomínios e as empresas prestadoras de serviços,

conforme quadro n. 14.

Modalidades de Contrato

Modelo Quantidade de contratos

Sem cobertura de peças 506

Com cobertura de peças 59

Com cobertura parcial de peças 31

Quadro 13. Modalidades de contrato Fonte: Pesquisa 2008

Outro indicativo obtido foi referente aos valores cobrados pelos contratos de

manutenção, com destaque para valores inferiores a R$ 200,00 que segundo as

informações corresponde a 73% deste contexto, destacando que não se constatou a

contratação de serviços de manutenção com valores superiores a R$ 400,00, com

estes dados possibilitou conforme quadro n. 15 delinear a seguinte situação:

Valores dos contratos

Faixa de preço (%) Quantidades (contratos)

R$ 100,00 a R$ 199,00 73 435

R$ 200,00 a R$ 299,00 24 143

R$ 300,00 a R$ 399,00 03 18

Quadro 14 Valores dos contratos Fonte: Pesquisa 2008

57

Com estes indicativos, conclui-se que o potencial estimado de mercado

atualmente, monta os seguintes valores:

Projeção do faturamento médio mensal

Valor médio mensal Quantidade de unidades Faturamento total mês

R$ 150,00 550 R$ 82.500,00

R$ 250,00 180 R$ 45.000,00

R$ 350,00 24 R$ 8.400,00

Total do mercado em faturamento mensal R$ 135.900,00

Quadro 15. Projeção faturamento médio mensal Fonte: Pesquisa 2008

Para uma melhor análise e conforme o quadro n. 17 projetou-se o

faturamento médio mensal de cada empresa prestadora de serviços de manutenção

atuantes no município de Itapema.

Projeção do faturamento médio mensal das empresas

Empresas Valor de R$ 150,00

Valor de R$ 250,00

Valor de R$ 350,00 Total médio

Atlas/Schindler R$ 19.500,00 R$ 10.500,00 R$ 2.450,00 R$ 32.500,00

Thyssen/Kone R$ 16.350,00 R$ 9.000,00 R$ 1.400,00 R$ 26.750,00

Elevadores NER R$ 7.800,00 R$ 4.250,00 R$ 700,00 R$ 12.750,00

Elecom Elev. R$ 6.600,00 R$ 3.500,00 R$ 700,00 R$ 10.800,00

Elevadores OTIS R$ 5.850,00 R$ 3.000,00 R$ 700,00 R$ 9.550,00

JOSS Elevadores R$ 5.250,00 R$ 2.750,00 R$ 700,00 R$ 8.700,00

Classen Elev. R$ 2.550,00 R$ 1.750,00 R$ 700,00 R$ 5.000,00

Outras empresas R$ 1.200,00 R$ 500,00 R$ 700,00 R$ 2.400,00 Quadro 16 Projeção faturamento médio mensal das empresas Fonte: Pesquisa 2008

58

Conforme exposto na questão cinco identificou que a maior dificuldade

apontada pelos usuários se refere aos serviços prestados é a demora de

atendimento com 47% das respostas, seguido com 27% o alto valor cobrado pelas

peças de reposição.

Já na questão seis observaram-se as dificuldades de cada em empresa na

prestação de serviços e os indicativos se alinharam com os itens apontados no

contexto geral, que são a demora de atendimento e na substituição de peças, e o

valor cobrado por estes dispositivos. A falha de comunicação e os valores praticados

em contratos não apresentaram como fator expressivo.

Os dados exposto e os indicativos apontam que a insatisfação dos usuários e

clientes decorre na dificuldade no atendimento, a própria substituição de material

está inserida neste contexto da prestação de serviços.

Na ultima questão de numero sete, possibilitou verificar o posicionamento dos

clientes no que se refere à atuação de uma nova empresa com sede no município,

onde 43% dos usuários percebem como um diferencial de proposta para a prestação

desta modalidade de serviços.

Com relação ao atendimento aos clientes pelas empresas percebe-se alguns

indicadores positivos com relação á possibilidade de um novo concorrente atuar

nesse mercado.

59

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS.

O presente trabalho buscou identificar a viabilidade do mercado de prestação

de serviços em manutenção de elevadores, com o intuito de verificar na percepção

dos consumidores o diferencial de uma empresa com sede no município, bem como

o levantamento de informações de mercado sobre a quantidade de equipamentos

instalados e em manutenção.

A abordagem no sentido de identificar, classificar e analisar o padrão

atualmente despendido com relação ao atendimento dos clientes e as dificuldades

apresentadas pelos usuários dos serviços, os quais apontaram que no atual

momento se faz necessário melhorar a qualidade de atendimento e diminuir o tempo

de espera para reposição de peças.

O potencial do mercado se mostrou para prestação de serviços de

manutenção de elevadores como favorável, uma vez que as empresas que operam

nessa cidade deixam lacunas que podem ser aproveitadas por um novo concorrente.

Observou-se também que pelo tamanho do mercado 754 equipamentos a

entrada de um novo concorrente não deverá apresentar barreiras significativas,

embora a maioria dos pesquisados indique que o fato da nova empresa estar

localizada na cidade não é um fator importante. Porém 43% acreditam que uma

prestadora de serviços em manutenção e conservação de elevadores local,

apresentaria um diferencial no mercado.

No aspecto da viabilidade econômica pode-se através da realização de um

plano de negocio pelo programa do SEBRAE do estado de Santa Catarina

denominado Negócio Certo, verificar a projeção de capital necessário para iniciar o

negócio, o ponto de equilíbrio e prazo de retorno do investimento.

Com uma projeção do volume de vendas prevendo no mínimo 100 unidades

em manutenção mensal, o que corresponde aproximadamente 13% do mercado,

identificou que é necessário um capital de R$ 21.000,00 para iniciar o negocio,

sendo que a margem de lucro desejada é de 40%, o retorno deste investimento

ocorrerá em 03 meses na forma de lucro.

Os índices econômicos analisados no plano de negócio apontam como

favorável a abertura da empresa, porem deve-se projetar uma prazo para atingir este

numero de unidades contratadas, o qual dentro de uma estimativa deverá ocorrer

em 12 meses a partir do inicio das atividades.

60

Além dos serviços de manutenção preventiva e corretiva expostos neste

trabalho, os quais geram valores mensais fixo, conforme contratos firmados, as

empresas têm como outra fonte de receita a vendas de peças e substituição de

partes do equipamento, promovendo assim um up grade tecnológico, onde na

instalação destes dispositivos possibilitará um melhor funcionamento do

equipamento e na percepção dos clientes uma satisfação na qualidade de serviços

prestados.

61

7 CONCLUSÕES.

Ao verificar que a qualidade no atendimento é a dificuldade maior das

empresas que atualmente executam estes serviços no município, a introdução de

uma nova prestadora deve-se estar norteada em um rápido processo de

atendimento, com qualidade na execução das manutenções preventivas, retorno de

forma eficaz nas reposições de peças e buscar personalizar as modalidades de

contratos conforme a necessidade de cada cliente.

Com estes princípios adotados e praticados proporcionarão condições de

fidelização e angariação de clientes e um reconhecimento pelo mercado de uma

empresa comprometida em oferecer soluções técnicas com respostas rápidas às

solicitações dos usuários nos serviços de manutenção de elevadores.

Por fim com o estudo realizado neste trabalho e com os indicativos expostos,

apontam com sendo viável a instalação da empresa na cidade de Itapema, porém

devem-se considerar as variáveis de mercado, da economia e em especial do setor

de elevadores.

Um possível trabalho futuro é verificar as características dos serviços deste

mercado no município de Itapema, para uma análise mais detalhada do

comportamento do consumidor em relação à prestação de serviço de manutenção

de elevadores e identificar quais são as expectativas destes clientes no que tange

atendimento, valores e as modalidades de contratos.

Este estudo possibilitara um mapeamento das vantagens e desvantagens

competitivas das empresas, e assim realizar planejamentos estratégicos para

atender o mercado e conquistar uma participação mais efetiva e continua neste

cenário.

62

REFERÊNCIAS

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65

APÊNDICE – A – Questionário da pesquisa

Prezado Senhor

Meu nome é Flamarion Araújo, sou acadêmico da UNIVA LI –

Universidade do Vale do Itajaí, e estou concluindo o curso de Administração.

Meu Trabalho de conclusão de curso têm por objetivo levantar um

conjunto de informações sobre os contratos de servi ços de manutenção de

elevadores na cidade de Itapema. Em função disso, tomo a liberdade de

enviar um questionário no qual poderá ser expresso as informações

necessárias para se atingir os objetivos.

Todas as informações são tratadas com o sigilo requ erido por um

trabalho acadêmico, da maior instituição de ensino de Santa Catarina. Pode-se

observar que o questionário não identifica o respon dente, bem como as

questões que requerem sigilo de dados, estão expres sas em percentuais,

preservando a especificidade.

Informo ainda que enviarei a tabulação dos resultad os a todas as

Administradoras que participarem da pesquisa, afim de servir como referência

de informação.

Desde já agradeço a colaboração, bem como me coloco a disposição

para eventuais esclarecimentos pelas seguintes font es:

Flamarion Araújo

Rua 123, 254 – apto. 104 – centro – Itapema Santa C atarina

Fone: 3368-3378 e cel. 8815-4040

Email: [email protected]

63

66

PERGUNTAS

1- Quantos condomínios estão sob sua administração que possuem

elevadores?

Resposta: _____________________________

2- Como é a distribuição por empresa de manutenção, desses

condomínios:

Otis __________ Atlas/ Schindler__________

Thyssen/Kone________ JOSS________ Elecom_____ __

NER_________ Classen _______ Outros _______

3- Na modalidade de contrato, atualmente, apresenta -se em 3 variáveis,

Quantos condomínios encontram-se com cada modalidad e de contrato:

A- Com cobertura de peças e serviços _________

B- Sem cobertura de peças ___________

C- Misto - cobrindo parcialmente as peças ________

4- Com relação aos valores cobrados pelos contratos , como eles estão

classificados:

A- Entre R$ 100,00 e R$ 199,00 ________

B- Entre R$ 200,00 e R$ 299,00 ________

C- Entre R$ 300,00 e R$ 399,00 ________

D- Entre R$ 400,00 e R$ 499,00 ________

E- Acima de R$ 500,00 _______________

5- Das opções abaixo, assinale quais as dificuldade apresentadas com os

prestadores de serviços que você percebe atualmente ?

A- Demora no atendimento ( )

B- Demora na substituição de peça ( )

C- Valor das peças ( )

D- Valor das mensalidades dos contratos ( )

E- Falhas de comunicação entre o técnico e o condomínio ( )

67

6- Das opções abaixo, assinale quais as dificuldade s apresentadas com os

prestadores de serviços que você percebe atualmente ?

1- Otis __________






2- Atlas/Schindler






3- Thyssen/Kone






4- JOSS_________






5- Elecom_________



68




6- NER__________






6- Classen_________






7- Outro___________






7- Se uma empresa de manutenção e conservação de el evadores, com

sede na cidade de Itapema, viesse a se estabelecer, você acredita que

há real interesse de seus clientes pro esse diferen cial

A – Sim ( )

B – Não ( )

69

APÊNDICE – B – Plano de negócio – Programa Negócio Certo – Sebrae SC.

Realizado on-line, durante os meses de janeiro a junho de 2008. em

http://www.nc.sebrae-sc.com.br/portais/negociocerto/

Dados da Empresa:

Nome: Elevadores Itapema Ltda

Razão Social: Elevadores Itapema Ltda

Sócios: Flamarion Araujo e Anderson Luis Araujo

Endereço: Rua 123, n. 254

Cidade/UF: Itapema / SC

Pessoa para contato: Flamarion Araujo

Fone/fax: 47 3368 3378

1) Ramo de Atividade

Manutenção de elevadores em condomínio com sede na cidade de Itapema

em Santa Catarina, onde se verifica um mercado consumidor crescente devido ao

crescimento do ramo de construção edifícios. Outro fator a destacar que a

concorrência não possui sede no município.

2) Mercador consumidor

Condomínios, administradoras de condomínios, estabelecimentos comerciais

que possuam elevadores, mercado este que necessita de atendimento

personalizado de forma eficaz com rapidez e qualidade.

3) Mercado Concorrente

São três grandes concorrentes que são fabricantes do equipamento e que

detém a maior participação de mercado, mas com seus custos elevados apresentam

dificuldades no atendimento.

67

70

As outras empresas que prestam serviços de manutenção são de pequeno

porte, tem aproximadamente 40% do mercado, mas apresentam como dificuldades a

reposição de peças e demora de atendimento.

4) Mercado Fornecedor

Fornecedores de mão de obra locais, as peças serão fornecidos por indústrias

do estado de São Paulo, onde estas possuem sistema inteligentes de logísticas,

possibilitando entregas em 24 horas dos materiais e dispositivos solicitados.

5) Serviços a ser oferecido

Manutenção preventiva em elevadores para os condomínios do município de

Itapema com serviços de atendimento 24 horas, substituição e instalações de peças

para regularização do funcionamento do equipamento, vistorias técnicas e

modernização de equipamentos que necessitem de up grad tecnológico.

A vantagem oferecida é atendimento personalizado, com a sede da empresa

no município, possibilitando rapidez e qualidade nos serviços. Como desvantagem

se apresenta o pouco tempo de atuação da empresa no mercado local e políticas de

preços agressivos por parte da concorrência.

6) Localização

Ênfase na visibilidade, dentro das exigências da legislação, ambiente limpo e

seguro.

7) Processo Operacional

Serviços de manutenção preventiva mensal, atendimento de chamados 24

horas, substituição de peças, modernizações, sendo que estes trabalhos serão

executados pelo técnico contratado e por uma empresa terceirizada.

8) Projeção do volume de vendas

71

A venda é de serviços com previsão mínima de 100 manutenções preventivas

mensais em 100 equipamentos instalados, sendo que estes serviços deverão estar

firmados em contratos com vigência mínima de 12 meses conforme prevê legislação.

9) Projeção de necessidade de pessoal

Tipo de trabalho N. de

pessoas

Qualificações

desejáveis

Quem?

Técnico 01 Conhecimento

específico

Técnico de manutenção/

Anderson

Administrativo 01 Conhecimento

administrativo

Administrativo/Flamarion

Comercial 01 Conhecimento

em vendas

Vendedor/Flamarion

Substituição de peças

e modernização

01 Conhecimento

específico

Empresa terceirizada

Analise Financeira - Estudo de viabilidade

1) Projeção do capital necessários para começar o n egocio

Item Discriminação Valores em R$

01 Material para marketing R$ 8.000,00

02 Moveis para escritórios R$ 2.500,00

03 Ferramentas R$ 2.000,00

04 Mão de obra R$ 2.000,00

05 Veiculo (moto) R$ 5.500,00

Capital Total necessário R$ 21.000,00

72

Pelos cálculos efetuados será necessário um capital em torno de R$

21.000,00 iniciar as atividades da empresa Elevadores Itapema Ltda.

2) Estimativa do resultado mensal da empresa

Despesas mensais com pessoal

Quant. Funções Valor mensal (R$)

01 Técnico R$ 2.000,00

01 Administrativo/comercial R$ 3.000,00

SOMA R$ 5.000,00

Encargos Sociais R$ 3.750,00

Soma R$ 8.750,00

Despesas administrativas

Itens Especificações Valor mensal (R$)

01 Honorários R$ 500,00

02 Material de expediente R$ 300,00

03 Aluguel sala R$ 500,00

04 Material para manutenção R$ 1.000,00

05 Combustível R$ 300,00

SOMA R$ 2.600,00

Rateando as despesas administrativas e as despesas de vendas (custo fixos),

pelo número de serviços a serem vendidos (100), temos:

73

Custo Fixo Unitário (CFU):

(R$ 2.600,00) /100 = R$ 26,00

O custo unitário do serviço de manutenção incluindo os custos diretos e

operacionais será:

CDU + CFU = Custo Unitário Total do Produto

Custo Unitário Total do Produto - R$ 87,50 + R$ 26,00 = R$ 113,50

CDU – Custo Direto Unitário é o valor em reais da média estimada dos

serviços realizados.

Custo de Comercialização

CUSTO DE COMERCIALIZAÇÃO (CC)

Considerando enquadramento no sistema simples

Simples Federal 8%

ICMS 3%

Total 11%

Margem de Lucro = 40% (margem de lucro desejada)

PVU = custo unitário do serviço/(1-(custo de comercialização + margem de

lucro)).

PVU = R$ 113,50 / (1 – (11% + 40%))

PVU = R$ 231,63

O preço de venda do serviço = R$ 231,63

Resumo:

MERCADORIA Quant.

Mensal

Preço de

Venda

CDU* Receita

Mensal

CDM**

Serviço 100 231,63 87,50 23.163,00 8.750,00

* CDU = custo direto unitário

** CDM = custo direto mensal

74

RESULTADO MENSAL DO EMPREENDIMENTO

Itens Descriminação Valor mensal (R$)

01 Receita Bruta de vendas R$ 23.163,00

02 Imposto sobre vendas (R$ 2.547,93)

03 Receita líquida de vendas R$ 20.615,07

04 Custo direto dos serviços prestados (R$ 8.750,00)

05 Lucro Bruto R$ 11.865,07

06 Gastos fixos (R$ 2.600,00)

07 Lucro operacional R$ 9.265,07

Projeta-se assim um lucro operacional no valor de R$ 8.730,84

3) Lucratividade

Lucratividade = (Lucro líquido/receita total) x 100

Rentabilidade = (R$ 9.265,07/R$23.163,00) x 100

Rentabilidade = 40,00%

4) Rentabilidade

Rentabilidade = (Lucro líquido/Investimento total) x 100

Rentabilidade = (R$ 9.265,07/R$21.000,00) x 100

Rentabilidade = 44,12%

5) Prazo de retorno do investimento

PRI = (Investimento total/Lucro total) x 100

PRI = (R$ 21.000,00/R$9.265,07) x 100

Prazo de retorno do investimento = 2,27 * = 3

75

(*) como o numero não é inteiro arredondou-se para cima.

Com está analise verifica que o retorno do capital investido acontecerá em 03

meses em forma de lucro.

6) Ponto de equilíbrio e margem de contribuição uni tária

PE = Custos fixos/PVU – CTU*

*MCU = PVU – CTU

MCU = R$ 231,63 – R$ 112,98

MCU = R$ 113,31

PE= R$ 2.600,00/R$ 231,63 – 112,98

Ponto de equilíbrio = 1

PE$ = PE X PVU

PE$ = 1 X R$ 231,63

PE$ = R$ 231,63

Conclui-se que o ponto de equilíbrio unitário ocorr erá quando obtiver

uma receita de R$ 231,63

6) Ponto de equilíbrio no aspecto geral

No contexto geral o ponto de equilíbrio ocorrerá na venda de 15 manutenções

mensais e com receita mínima de R$ 3.474,45

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