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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO – SÃO JOSÉ
CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO COM ÊNFASE EM AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS
RELATÓRIO DE CONCLUSÃO DE CURSO
ELABORAÇÃO DE UM MANUAL DO SISTEMA DE
SECRETARIA DA ASSOCIAÇÃO CATARINENSE DA IGREJA ADVENTISTA DO SÉTIMO DIA (IASD)
RICHELE SCHMITZ DOS REIS
São José 2006
RICHELE SCHMITZ DOS REIS
ELABORAÇÃO DE UM MANUAL DO SISTEMA DE SECRETARIA DA
ASSOCIAÇÃO CATARINENSE DA
IGREJA ADVENTISTA DO SÉTIMO DIA (IASD)
Relatório de Conclusão de Estágio apresentado à banca examinadora de Estágio Supervisionado do Curso de Secretariado Executivo na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação Campus São José, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Secretariado Executivo com Ênfase em Automação de Escritórios.
Orientadora: Profª Marlise There Dias
São José
2006
RICHELE SCHMITZ DOS REIS
ELABORAÇÃO DE UM MANUAL DO SISTEMA DE SECRETARIA DA
ASSOCIAÇÃO CATARINENSE DA
IGREJA ADVENTISTA DO SÉTIMO DIA (IASD)
Este relatório de conclusão de estágio foi julgado adequado para a obtenção
do título de bacharel em Secretariado Executivo com Ênfase em Automação de
Escritórios e aprovado pelo curso de Secretariado Executivo com Ênfase em
Automação de Escritórios da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação
São José, São José (SC).
São José, 26 de Junho de 2006.
____________________________
Luciana Merlin Bervian Coordenador de Curso
____________________________
Rodrigo Mückenberger Supervisor de Campo
Apresentado à Banca Examinadora formada pelos Professores:
____________________________ Marlise There Dias, Esp. Professora Orientadora
____________________________ Emília Marta Schveitzer, MSC
Membro de Banca
____________________________ Márcio Matias, Dr. Membro de Banca
iii
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a Deus, que me
oferece o conhecimento e vontade de
estudar. À Associação Catarinense, pelo
grande incentivo e investimento. Ao meu
grande amor e companheiro, Dario. Ao
colega Isaldo Machado Pacheco, por
acreditar nesse projeto. Por último aos
meus familiares, pelo convívio e total
apoio.
iv
AGRADECIMENTOS
Ao bom Deus, que sempre me deu sabedoria, coragem e entendimento para
estudar.
Aos meus amados pais, Pedro e Selma, pela educação que me ofereceram e por
sempre acreditarem em mim e no meu potencial.
Ao meu esposo Dario Daniel dos Reis, por me amar e motivar nos momentos
estressantes.
À administração e colegas da Associação Catarinense da IASD, por fazerem parte
fundamental nesse projeto. Em especial aos colegas Neuzeli e Claudeilson, pelas
conversas e troca de experiências.
A minha orientadora, Marlise There Dias, que sempre me direcionou, dando-me o
rumo e passos a seguir.
Aos professores Márcio Matias e Emília Marta Schveitzer por todas as dicas e
correções que contribuíram para o aperfeiçoamento deste trabalho.
Ao meu colega e programador, Isaldo Machado Pacheco, por permitir que esse
sonho se tornasse realidade.
Aos meus colegas de classe por dividirem conhecimentos, idéias e momentos
inesquecíveis.
v
EPÍGRAFE
“Só o conhecimento da ciência da vida
permite ao homem fugir das paixões
negativas que proliferam lá fora, onde as
competições se chocam e os homens se
entredevoram.”
Antonieta de Barros
RESUMO
O uso de recursos tecnológicos é uma realidade presente em quase todas as
organizações atuais. Alguns requisitos são fundamentais para a boa utilização
desses recursos, como o treinamento. O objetivo deste trabalho é confeccionar um
manual de utilização do “Sistema de Secretaria” da Associação Catarinense da
Igreja Adventista do Sétimo Dia para os secretários. A partir de inúmeras ligações e
e-mails que apontam para a falta de um manual prático e seguro, foi feito uma
análise para detectar os principais problemas enfrentados pelos usuários do sistema.
Para o levantamento dos dados foram utilizados os métodos de observação direta e
questionário, tendo uma amostra de 45 secretários. Através do resultado da análise
dos dados, pôde-se observar que um manual seria de grande ajuda e fonte de
pesquisa para o uso do Sistema. Os conhecimentos tecnológicos aplicados na
confecção do manual visam proporcionar melhores condições de trabalho, sanando
as principais dúvidas e dificuldades encontradas pelos usuários do Sistema,
consequentemente aumentando o grau de conhecimento e satisfação deles.
ABSTRACT
Using technological resources is a present reality in almost all organizations
nowadays. Some of the requisites are fundamental for the good use of these
resources, such as training. The purpose of this work is to prepare a handbook of
use of a “Secretary System” to the Associação Catarinense da Igreja Adventista do
Sétimo Dia for secretaries. Starting from countless calls and e-mails which point the
need of a practical and secure handbook, an analysis was made to detect the
principal problems faced by a user of the system. To collect the figures, it was used a
direct observation method and questionary, having a sample of 45 secretaries.
Through the result of the data analysis, it was possible to observe that a handbook
would be of great help and a research source for the system´s use. The technological
knowledge applied in the handbook making aims at providing better working
conditions, solving the doubts and any difficulties that could be found by the
System´s user, consequently increasing their knowledge and satisfaction.
viii
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1- Edifício central da Associação Catarinense da IASD .................................. 39
Figura 2 -Organograma Associação Catarinense da IASD .......................................... 42
Figura 3 – Tela inicial do Sistema ................................................................................... 44
Figura 4 - Pergunta de segurança................................................................................... 45
Figura 5 – Visualização geral dos menus....................................................................... 46
Figura 6 – menu Tabelas ................................................................................................. 47
Figura 7 – menu Membro ................................................................................................. 48
Figura 8– menu Movimentação ....................................................................................... 50
Figura 9 – menu Departamentos ..................................................................................... 51
Figura 10 – menu Formulários......................................................................................... 52
Figura 11 – menu Apoio ................................................................................................... 53
Gráfico 1 – Conhecimento de Informática .................................................................57
Gráfico 2 – Utilização do Computador ............................................................................ 57
Gráfico 3 – Utilização do Sistema ................................................................................... 58
Gráfico 4 - Treinamento.................................................................................................... 58
Gráfico 5 – Conhecimento de todos os menus .............................................................. 59
Gráfico 6 – Procurando suporte....................................................................................... 61
Gráfico 7 – Suporte é suficiente? .................................................................................... 61
Gráfico 8 - Solicitação de suporte .................................................................................. 62
Gráfico 9 – Duração das ligações ................................................................................... 62
Gráfico 10 – Retorno dos E-Mails ................................................................................... 63
Gráfico 11 – Tipo de Manual solicitado........................................................................... 63
Tabela 1 – Funções que os secretários encontram dificuldades em utilizar .............59
Tabela 2 – Funcionalidades que os secretários encontram dificuldades ..................60
SUMÁRIO
DEDICATÓRIA ........................................................................................................ iii
AGRADECIMENTOS................................................................................................ iv
EPÍGRAFE................................................................................................................. v
RESUMO ...................................................................................................................vi
ABSTRACT.............................................................................................................. vii
LISTA DE ILUSTRAÇÕES ..................................................................................... viii
1 INTRODUÇÃO..................................................................................................11
1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA E DO PROBLEMA .....................................................11 1.2 OBJETIVOS ...................................................................................................12
1.2.1 Objetivo Geral ......................................................................................12 1.2.2 Objetivos Específicos...........................................................................12
1.3 JUSTIFICATIVA ...............................................................................................13
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA........................................................................15
2.1 TECNOLOGIA E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO..................................................15 2.1.1 Tecnologia da Informação nas Empresas............................................16 2.1.2 Vantagens competitivas da Tecnologia da Informação nas empresas 18
2.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................................................20 2.2.1 Tipos de sistemas de informação ........................................................22 2.2.2 Ciclo de Vida do Desenvolvimento de Sistemas de informação computadorizados..............................................................................................23 2.2.3 Implantação de Sistema de Informação...............................................25
2.3 MANUAL........................................................................................................31 2.3.1 Tipos de Manual ..................................................................................32 2.3.2 Principais manuais na área da Informática ..........................................32 2.3.3 Características do Manual ...................................................................33 2.3.4 Roteiro para a elaboração de um Manual............................................33
3 METODOLOGIA ...............................................................................................35
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA .....................................................................35 3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA ................................................................................35 3.3 COLETA DE DADOS.........................................................................................36 3.4 ANÁLISE DE DADOS ........................................................................................37
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS ....................................................38
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO..................................................38 4.1.1 Jurisdição.............................................................................................39 4.1.2 Objetivos..............................................................................................39 4.1.3 Patrimônio............................................................................................40 4.1.4 Receitas ...............................................................................................41 4.1.5 Organograma.......................................................................................42 4.1.6 Atribuições da Função .........................................................................43
4.2 DESCRIÇÃO DO SISTEMA ................................................................................43 4.3 DIFICULDADES NO USO DO SISTEMA DE SECRETARIA ........................................54
10
4.3.1 Percepção da Secretária da Organização quanto às dificuldades do Sistema .............................................................................................................54 4.3.2 Percepção dos secretários locais ........................................................56
5 CONCLUSÃO ...................................................................................................65
6 RECOMENDAÇÃO...........................................................................................67
7 REFERÊNCIAS.................................................................................................68
8 APÊNDICE 1.....................................................................................................70
9 APÊNDICE 2.....................................................................................................72
10 ASSINATURAS ................................................................................................73
11
1 INTRODUÇÃO
1.1 Apresentação do Tema e do Problema
Com a modernidade e tecnologia existente, o mercado de trabalho, comércio
e indústria esperam que haja uma integração entre dados. Desta forma obtém-se
informações e conseqüentemente conclusões cada vez mais próximas da realidade.
Neste sentido, a Tecnologia da Informação supre essa demanda do trabalho
moderno, oferecendo a seus usuários recursos poderosos que, quando aplicados
nas organizações de forma adequada, facilitam a realização das atividades destas.
Ao processo tecnológico agregam-se valores muito maiores do que a
praticidade ou facilidade de obtenção de informações, características a serem
consideradas. É aconselhável que se dê uma maior importância quanto ao fato de
que a Tecnologia da Informação ser hoje uma das ferramentas indispensáveis para
qualquer ramo de atividade.
O uso da Tecnologia da Informação está mudando o conceito de negócios
principalmente no que se refere ao atendimento ao cliente, estratégias de marketing
e distribuição de produtos. A Tecnologia da Informação é parte integrante do dia-a-
dia das empresas modernas.
Atualmente a aplicação da Tecnologia da Informação em conjunto com os
Sistemas de Informação pode ser realizada em diferentes organizações como
governamentais, comerciais, religiosas, entre outros.
A Associação Adventista é uma instituição religiosa com presença na maioria
dos países do mundo. Sua sede em Santa Catarina fica na cidade de São José e é
composta por 330 igrejas com 26.000 participantes ativos chamados “Membros”.
Esta Associação utiliza recursos tecnológicos para melhor gerenciar suas
informações.
Uma das funções da Associação Adventista é cadastrar todos esses
membros em um Sistema informatizado computadorizado denominado “Secretaria
de Igrejas”, que está disponível aos secretários das igrejas locais. O sistema de
secretaria atual é de fácil manuseio, porém a inexistência de um manual faz com que
muitos usuários deixem de usar todos os recursos oferecidos ou até mesmo
desistam da informatização, voltando à maneira antiga de controle de membros, de
12
forma impressa, ou ainda busquem outros aplicativos que não são o padrão da
instituição.
Cabe destacar que a pesquisadora é também a secretária geral da IASD,
tendo entre as suas atribuições a responsabilidade sobre a utilização do sistema,
mantendo um contato direto com os secretários locais das Igrejas Adventistas. Esta
recebe constantemente telefonemas com dúvidas e solicitações de alterações do
mesmo, sendo que cada telefonema dura em média cerca de 30 minutos o que
atrapalha o desenvolvimento das demais atividades da secretária.
Desta forma, percebeu-se uma demanda pelo desenvolvimento de um
trabalho específico para ajudar a usar adequadamente o referido sistema. A
intenção é promover uma maneira de responder as principais dúvidas dos usuários
do sistema e orientá-los para a utilização de todos os recursos do mesmo.
Neste caso, como não há outra forma de sanar dúvidas dos usuários além do
contato com a secretária, pretende-se com este trabalho o desenvolvimento de um
manual explicativo e detalhado. Desta forma, com a identificação do problema e da
preocupação da instituição com a organização de seu cadastro de membros, este
trabalho tem como objetivo a elaboração de um manual do sistema de secretaria
utilizado pela Associação Catarinense da Igreja Adventista do Sétimo Dia1.
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Elaborar um manual de utilização do Sistema de Secretaria da Associação
Catarinense da Igreja Adventista do Sétimo Dia (IASD), de acordo com as dúvidas
dos secretários, tendo em vista a melhor utilização do mesmo.
1.2.2 Objetivos Específicos
• Descrever o atual sistema e os recursos utilizados pelos secretários locais;
• Identificar as principais dificuldades no uso do sistema “Secretaria de
Igrejas”;
• Verificar a percepção dos secretários quanto ao tipo de manual a ser
elaborado.
1 Doravante chamada IASD.
13
1.3 Justificativa
A rapidez, a praticidade e a eficiência são requisitos fundamentais dos
profissionais modernos, bem como a contínua especialização.
As empresas atuais buscam profissionais capazes de atingir seus objetivos e
metas. Um dos principais requisitos para que as metas sejam atingidas é um guia
das tarefas a serem realizadas, tanto no sistema manual quanto no informatizado.
Com ele o profissional se sente mais seguro e também mais apto a realizar as
tarefas a ele impostas.
Desta forma, a confecção de um manual do sistema de secretaria da
Associação Catarinense da IASD tem como justificativa conceder aos seus usuários
condições de utilizar todos os recursos e ferramentas nele existentes. O manual
servirá como base de consulta para os secretários que utilizam o sistema.
O fato é que o departamento de secretaria da Associação Catarinense da
IASD desenvolve um trabalho primordial para a organização do controle de seus
membros. Este trabalho contribuirá para a utilização do sistema como um todo,
facilitando o cadastro de membros por parte dos secretários locais e a melhor forma
de gerar os relatórios disponíveis.
A criação do manual justifica-se também por ser uma necessidade destacada
pelos secretários das igrejas que percebeu durante conversas telefônicas e em
reuniões anuais com os mesmos, junto a secretária geral responsável pelo sistema.
Percebeu-se que eles reclamam por não existir um manual específico que os oriente
para a utilização completa dos recursos disponíveis no sistema, bem como para tirar
as dúvidas mais freqüentes.
Tal solicitação pode ser reforçada pelo fato de que a acadêmica-pesquisadora
faz parte do corpo de funcionários da Associação Catarinense da IASD, sendo a
secretária responsável pelo sistema em questão.
Sendo assim, este estudo pretende contribuir para a promoção de instruções
precisas e de fácil manuseio de como melhor usar o atual sistema de secretaria.
Desta maneira, os secretários locais terão como rapidamente sanar suas dúvidas.
Perguntas respondidas mais rapidamente e de forma simples trarão inúmeros
benefícios aos usuários.
14
A aplicação dos conhecimentos teóricos adquiridos durante a formação
acadêmica nas disciplinas de Tecnologia da Informação, devido a ênfase do curso,
também justifica a realização desta pesquisa.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Tecnologia e Tecnologia da Informação
Antigamente, a computação era vista como um mecanismo que tornava
possível automatizar determinadas tarefas em grandes empresas e nos meios
governamentais. Com o avanço tecnológico, os recursos existentes, tais como
máquina de escrever manual e calculadoras, começaram a perder espaço para
equipamentos cada vez menores e mais poderosos, os micro-computadores. A
evolução tecnológica permitiu que, aos poucos, os computadores passassem a se
comunicar.
Consequentemente, tais máquinas deixaram de simplesmente automatizar e
facilitar tarefas e passaram a lidar com Informação. “Os computadores podem
executar milhões e até mesmo centenas de milhões de instruções por segundo”,
conforme Laudon e Laudon (1999, p. 6), o que representa a velocidade com que os
dados são processados e a agilidade com que respostas ou conclusões são obtidas.
O’Brien (2002, p. 23) apresenta o conceito de informação como sendo “dados
que foram convertidos em um contexto significativo e útil para usuários finais
específicos”.
Sendo assim, a informação adequada é algo de muito valor e algumas não
têm preço. Não se trata de letras ou bytes aglomerados, mas sim de um conjunto de
dados classificados e organizados de forma que um usuário ou uma empresa possa
tirar proveito. A informação permite à empresa visualizar o andamento de suas
atividades e a perda desta pode gerar problemas, como no caso de uma instituição
financeira.
Neste caso, as empresas utilizam diferentes formas de armazenamento, que
para O’Brien (2002, p. 26) “é a atividade do sistema de informação na qual os dados
e informações são guardados de uma maneira organizada para uso posterior”.
O armazenamento de dados deve ser realizado com muito cuidado, por isso
cópias são elaboradas por dia, semana, mês, entre outros, segundo Rezende e
Abreu e Abreu (2003, p. 91). O mesmo autor sugere que uma cópia adicional seja
guardada fora do ambiente físico principal, para que os dados não sejam totalmente
perdidos em uma eventualidade.
16
Estes aspectos relativos à informação e armazenamento destas tem o auxilio
das tecnologias, que têm trazido inúmeros benefícios ao homem. Segundo Laudon e
Laudon (1999, p.36):
A Tecnologia é o meio pelo qual os dados são transformados e organizado para uso das pessoas. Um sistema de informação pode ser um sistema manual, usando somente a tecnologia do lápis e papel (um exemplo seria a pasta de um professor que contém os registros e as notas do seu curso). Todavia, os computadores substituíram a tecnologia manual de processamento de grandes volumes de dados e de trabalhos complexos de processamento.
Percebe-se que é muito difícil sobreviver ao mercado tão acirrado e
competitivo sem o uso da Tecnologia da Informação, pois esta está presente nos
mais diversificados ramos de atividade, seja em um simples supermercado, quanto
em uma fábrica de automóveis.
Já a Tecnologia da Informação (TI) pode ser definida como um conjunto de
todas as atividades e soluções providas por recursos de computação. As aplicações
para Tecnologia da Informação são várias e podem estar ligadas às mais diversas
áreas.
De acordo com O´Brien (2002, p. 3), a tecnologia da informação está
“redefinindo os fundamentos do mundo dos negócios”. Atendimento ao cliente,
operações, estratégias de produto e marketing e distribuição dependem muito desta
tecnologia, que passou a fazer parte “integrante” do dia-a-dia das empresas.
A Tecnologia da Informação é algo presente no dia-a-dia da maioria das
pessoas e das empresas, segundo Stair (1998, p. 27). Portanto, quem reconhece a
importância disso, poderá se tornar um profissional com qualificação para as
necessidades do mercado. A empresa que souber tirar o melhor proveito da
informação com certeza terá maiores benefícios e lucros.
2.1.1 Tecnologia da Informação nas Empresas
Em se tratando de informação, a tecnologia está sendo uma forte ferramenta
às empresas. Diz O’ Brien (2002, p. 13):
Estamos vivendo em uma economia globalizada cada vez mais dependente da criação, administração e distribuição de recursos de informação por redes globais interconectadas como a Internet. Dessa
17
forma, muitas companhias estão no processo de globalização, ou seja, estão se tornando empreendimentos globais interconectados.
Para que a escolha da melhor tecnologia a ser empregada na empresa seja a
mais adequada é recomendável uma eficaz estratégia, bem como a visualização do
processo como um todo. Há diversas maneiras de se chegar a conclusões precisas,
uma delas e a mais comum é a baseada em gráficos que mostram dados concretos
de como era a empresa antes da utilização de tecnologias e de como ficaria após a
implantação das mesmas.
O resultado final, após o estudo e a escolha da melhor tecnologia à empresa
é o desenvolvimento de um projeto exclusivo voltado às necessidades detectadas.
Para O’ Brien (2002, p. 13), as empresas já usam há anos a tecnologia da
informação para “automatizar os processos empresariais” e também para a tomada
de decisões.
Não se pode deixar de analisar o fato de que a Tecnologia da Informação
dentro da empresa exerce uma influência muito grande na estrutura da mesma,
podendo afetar as suas funções, processos e hierarquia.
Meirelles (1994, p. 477) apresenta outra questão a se considerar, que é o
custo que implicará a implantação de uma Tecnologia dentro da organização. É
exatamente neste aspecto que custos adicionais, tais como suporte e manutenção,
devem ser considerados e levados em conta. Deve-se sempre investir para haver
uma melhor funcionalidade e atendimento, porém o investimento precisa ser
avaliado para que não traga prejuízo à empresa.
Não há um parâmetro geral para que determine a melhor utilização das
informações. Tudo depende do mercado de trabalho, do porte da empresa, da
cultura da região. As escolhas precisam ser bem feitas, assim como análise de
custo, pessoal, treinamento e suporte, segundo Meirelles (1994, p. 444). Do
contrário, garante o autor, gastos desnecessários ou, ainda, perda de desempenho
podem ocorrer. Comprar máquinas de boa qualidade não significa comprar as mais
caras, mas aquelas que possuem os recursos necessários e que proporcionarão
atingir as metas estabelecidas.
A aquisição das máquinas reflete diretamente no desempenho dos
funcionários. Por isso, é preciso saber quais as necessidades de cada setor, de cada
18
departamento, de cada usuário. Nem sempre a máquina que serve para um
funcionário servirá para outro.
É viável também, além da análise de custos, benefícios, riscos e viabilidade,
dar atenção para os seguintes itens, conforme Rezende e Abreu (2003, p. 77):
1. Respeitar a legislação vigente, evitando a pirataria; 2. Estabelecer um plano de necessidades e de contingência para atender
a eventuais deficiências de funcionamento; 3. Focar a inteligência empresarial e não a tecnologia propriamente dita. 4. Elaborar um plano de gestão da mudança decorrente da introdução da
tecnologia no contexto organizacional.
A organização que visa melhor atender seus clientes e que se junta de forma
adequada à Tecnologia da Informação é vista hoje pelo mercado como capaz e com
toda certeza atingirá o sucesso que almeja.
Meirelles (1994, p. 483) discorre sobre o uso correto da tecnologia da
informação:
Evidentemente, a identificação de uma oportunidade/aplicação estratégica do uso de TI por si só não resulta no sucesso da organização. Uma cuidadosa interação e escolha entre aplicação estratégica, tecnologia apropriada e respostas organizacionais apropriadas precisa ser realizada para produzir sucesso.
O uso da tecnologia da informação, para O’ Brien (2002, p. 14), muitas vezes
“resulta no desenvolvimento de sistemas de informação” que ajudam as empresas a
obterem uma vantagem competitiva no mercado. Sendo assim, antes de mais nada
é preciso conciliar o processo com a Tecnologia da Informação. Deve-se ter bem
definido o impacto que causará a escolha, bem como o envolvimento,
comprometimento e criatividade das pessoas e usuários envolvidos, da
competitividade externa, que proporcionará um investimento oportuno e apropriado.
2.1.2 Vantagens competitivas da Tecnologia da Informação nas empresas
Atualmente as empresas estão especializando-se em estratégias para reduzir
custos. Segundo O’Brien (2000, p. 14) o papel da Tecnologia da Informação pode
incluir:
1. Estratégias de Custo - Sistemas industriais assistidos por computador – é
aquilo que antes era feito totalmente de forma manual e que agora é
19
monitorado por computadores. Esta estratégia reduz os custos de
produção.
2. Estratégias de diferenciação - Sites de e-businees/e-commerce – são sites
que permitem que usuários os acessem para conhecer a empresa, além
de realizar atividades comerciais. Há uma redução de custos de marketing
com a utilização desse tipo de atividade. Essa estratégia também usa a
Tecnologia da Informação para diferenciar produtos ou serviços de
determinada empresa dos seus concorrentes. Ex.: Fornecer serviços
rápidos e completos de apoio ao cliente via Internet; e Sistema de
marketing que ofereça aos clientes individuais produtos e serviços
atraentes.
3. Há também a estratégia de inovação que é aquela que permite aos clientes
desenhar ou configurar pessoalmente produtos ou serviços via Internet e
utilizar intranets para aumentar velocidade e facilidade de colaboração
entre equipes interfuncionais de desenvolvimento de produto.
Quando a Tecnologia da Informação é implantada em uma empresa, é
preciso analisar as necessidade e recursos para que ela se torne uma realidade.
Antes que ela venha a funcionar o aspecto físico e objetivos devem ser tratados,
pois deles dependem a escolha da hardware e software, além de suporte e
treinamento.
Sendo assim, hardware, para Bio (1985, p. 100) consiste no conjunto de
máquinas utilizadas que nada processam se alguém não lhe indicar o que fazer.
No hardware são inseridos os componentes de dispositivos que executam as
funções de entrada, processamento, armazenamento de dados e saída. São
exemplos de hardware, segundo O’Brien (2000, p. 22):
• Sistemas de computadores – consistem em unidades de processamento central contendo microcomputadores e uma multiplicidade de dispositivos periféricos interconectados. Entre os exemplos encontram-se microcomputadores, computadores de médio porte e mainframes.
• Periféricos de computador – são dispositivos como um teclado ou mouse para entrada de dados e comandos, um monitor de vídeo ou impressora para saída de informações e discos magnéticos ou ópticos para armazenamento de recursos de dados.
O software é outro recurso a ser analisado na implantação de Tecnologia da
Informação é o responsável por dirigir o trabalho do hardware.
20
O software consiste em programas de computador que controlam o trabalho
do hardware. Programas de computadores, segundo Stair, (1998, p. 78), são:
(...) conjuntos de instruções ou ordens para o computador. Em última análise, estas ordens dirigem o circuito no hardware para operar de uma determinada maneira. A documentação do programa é o conjunto de descrições narrativas destinadas a auxiliar o uso e a implementação do programa.
Para O’Brien (2000) há três exemplos que se referem aos recursos de
software:
1. Software de sistemas - é o conjunto de programas que se destinam ao
apoio ao sistema global do computador e é mais específico a CPU.
2. Software aplicativo – são os programas escritos para resolver problemas
específicos dos usuários. Esse software capacita usuários ou grupo de
usuários a desenvolver determinadas tarefas ou tarefas específicas.
3. Procedimento – são instruções operacionais para os usuários que
utilizarão um sistema de informação.
As organizações que utilizam Tecnologia da Informação costumam ser
associadas aos Sistemas de Informação para que sejam obtidos dados e
informações mais precisas.
2.2 Sistemas de Informação
Antes de se definir Sistemas de Informação vale destacar a diferença entre
dados e informação.
Segundo O’Brien (2000, p. 23) dado é o princípio, base para que se chegue a
uma informação e esta é um conjunto de dados organizados que podem ser usados
para a tomada de decisões de usuários finais específicos.
Diz que Sistemas de Informação é um conjunto formado por pessoas,
hardware, software e dados que se transforma em informações para a organização.
O conceito de Sistemas de Informação é apresentado por Laudon e Laudon
(1999, p. 4):
pode ser definido como um conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informação com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório em empresas e outras organizações.
21
Para Stair (1998, p. 11) e Laudon (1999, p. 6), os Sistemas de Informação são
basicamente compostos por elementos ou componentes:
1. Entrada – atividade de captar e juntar os dados iniciais. Ex: Num sistema
de atendimento ao consumidor, uma chamada recebida seria considerada
uma entrada.
2. Processamento – é a parte que transforma os dados e informações em
saídas úteis, como por exemplo, um sistema informatizado de folha de
pagamento. As informações de um funcionário são introduzidas num
sistema e então é calculado o valor que ele irá receber, de acordo com
taxas governamentais pré-estabelecidas e também horas trabalhadas. O
computador irá processar essas informações para que chegue num valor
final.
3. Saída – é a produção de informações úteis, geralmente na forma de
documentos, relatórios e dados de transações. Um exemplo são os
cheques de pagamentos a empregados.
4. Feedback – uma ferramenta muito útil, utilizada para fazer ajustes ou
alterações nas atividades de entrada ou processamento. Temos como
exemplo erros que podem acontecer numa folha de pagamento. Se forem
inseridas 400 horas em vez de 40, com certeza o resultado do salário sairá
totalmente errado. O feedback é o responsável por corrigir certos erros do
sistema.
Segundo o autor, os sistemas de informação começam como sistemas
manuais e se transformam mais tarde em computadorizados.
Para Rezende e Abreu (2003, p. 102) o trabalho de uma empresa depende de
uma forma crescente do que os Sistemas de informação são capazes de fazer. Por
isso vale destacar os diferentes tipos de Sistemas de Informação.
22
2.2.1 Tipos de sistemas de informação
Sempre foram necessários os sistemas de informação para processar dados
gerando informações, utilizadas em operações das empresas. Para isso há diversos
tipos de Sistemas de Informação, porém, dois tipos serão discutidos: Sistemas de
Apoio às Operações e Sistemas de Apoio Gerencial.
� Sistemas de Apoio às Operações
Classificam uma variedade de produtos de informação que podem ser usados
tanto interna quanto externamente. Sua principal função é apoiar às operações de
uma empresa e através disso chegar a um processo eficaz tanto de controle quanto
de processos dentro da empresa. Também visa colaborar a atualização dos dados
da mesma.
Segundo Rezende e Abreu (2003, p. 133) esses sistemas contemplam o
processamento de operações e transações rotineiras, quotidianas, em seu detalhe,
incluindo seus respectivos procedimentos, além de controlar os dados das
operações das funções empresariais, auxiliando na tomada de decisão.
Entre os sistemas de Apoio às Operações destacam-se os “Sistemas de
Processamento de Transações” (SPT) que para O´Brien (2002, p. 38) “é o conjunto
organizado de pessoas, procedimentos, bancos de dados e dispositivos usados para
registrar transações de negócios completadas, como folhas de pagamento”.
Os sistemas de Apoio às Operações também podem ser chamados de
Sistemas de Controle ou Sistemas de Processamento de Transações. Esses
sistemas são os mais estudados e trabalhados em geral.
Nos sistemas de apoio às operações, cada transação empresarial envolve a
entrada e a alimentação de dados, o processamento e o armazenamento, e a
geração de documentos e relatórios, diz Rezende e Abreu (2003, p. 134).
� Sistema de Apoio Gerencial
Para O’Brien, (2000, p. 29), quando os sistemas de informação são
utilizados para fornecer informação e apoio para a tomada de decisão, são
chamados de “sistemas de apoio gerencial”.
É função básica desse tipo de Sistema de Informação fornecer aos
executivos, informações e relatórios que os levem a tomar decisões importantes
quanto ao futuro da empresa. Os gerentes podem utilizar-se de terminais de
23
computadores para visualizar instantaneamente os resultados da empresa, assim
como acessar relatórios de análises (diários, semanais, mensais).
Como tipos de Sistema de Apoio Gerencial encontram-se os Sistemas de
Informações Gerenciais (SIG) e Os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD).
O Sistema de Informação Gerencial (SIG), para Stair (1998, p. 38) é:
um agrupamento organizado de pessoas, procedimentos, bancos de dados e dispositivos usados para oferecer informações de rotina aos administradores e tomadores de decisões. O SIG focaliza a eficiência operacional. Marketing, produção, finanças e outras áreas funcionais são apoiadas pelos sistemas de informações gerenciais e ligadas através de um banco de dados comum. Os SIGs tipicamente fornecem relatórios pré-programados gerados com dados e informações do sistema de processamento de transações.
Para o mesmo autor, Sistema de Apoio à Decisão é:
(...) grupo organizado de pessoas, procedimentos, bancos de dados e dispositivos usados para dar apoio à tomada de decisões referentes a problemas específicos. O foco do SAD é a eficácia da tomada de decisão. Enquanto um SIG ajuda a organização a fazer as ‘coisas direito’, um SAD ajuda o administrador a ‘fazer a coisa certa’.
Os Sistemas de Informação atuam diretamente nas empresas modernas para
auxiliá-las na tomada de decisões e também na administração como um todo.
Rezende e Abreu (2003, p. 134) afirmam que esses sistemas de apoio à
decisão trabalham com os dados agrupados das operações das funções
empresarias, auxiliando a tomada de decisão gerencial das unidades
departamentais, simultaneamente com as demais unidades.
2.2.2 Ciclo de Vida do Desenvolvimento de Sistemas de informação computadorizados
Diferentes abordagens no desenvolvimento de sistemas de informação têm
sido utilizadas pelas empresas atuais. Segundo Stair (1998, p. 282), em alguns
casos as “abordagens são formalizadas e incluídas recomendações” de como
devem ser utilizadas, enquanto em outros casos, são utilizados de técnicas menos
formais.
Ainda conforme o autor, o processo de desenvolvimento de sistemas costuma
ser chamado de Ciclo de Vida de Desenvolvimento de Sistemas de informação
(CVDS), pois as atividades associadas são contínuas. Desde o momento que o
24
sistema começa a ser construído, ele passa a ter linhas de tempo e prazos até o
momento em que ele esteja totalmente instalado e aceito. A vida do sistema
continua, mesmo que necessite de manutenções e revisões. Ele só termina quando
não é mais útil ou quando é trocado por uma tecnologia mais avançada.
Baseado em Stair (1998, p. 282 e 283), há cinco fases do clico de vida de um
sistema, conforme segue:
a) Avaliação de Sistemas: considerado a primeira etapa de desenvolvimento de
um novo sistema ou de um sistema modificado. Nesta fase são identificados
possíveis problemas e oportunidades, cujas causas são levadas em conta a partir
das metas da empresa. O principal resultado dessa fase, é um “conjunto de
projetos de sistemas de informação para os quais foram criados problemas
empresariais ou listas de oportunidades, para os quais foram destinados alguns
recursos organizacionais e para os quais é recomendada a análise de sistemas”.
b) Análise de Sistemas: é nesta fase que se chega ao entendimento de uma
solução para sanar o problema ou ainda explorar a oportunidade identificada na
fase da avaliação. Em resumo esta fase tenta responder a pergunta: “O que o
sistema de informação deve fazer para resolver o problema?”.
c) Projeto de Sistemas: terceira fase do ciclo de vida, cuja principal função é
selecionar e planejar um sistema que atenda as necessidades exigidas. O
principal objetivo dessa fase é a obtenção de um projeto técnico que esmiúça as
saídas e entradas do sistema e as interfaces com o usuário, detalha o software e
hardware, o banco de dados, as telecomunicações, o pessoal e os componentes
dos procedimentos e também mostra como esses componentes se inter-
relacionam.
d) Implementação de Sistemas: é nesta fase que se adquire os diversos
componentes detalhados na fase de projeto, monta-los e por em funcionamento
o sistema novo ou modificação. O principal objetivo dessa fase é a elaboração
de um sistema de informação que solucione os problemas.
e) Manutenção e Revisão de Sistemas: fase em que se faz a manutenção e
modificações necessárias no sistema determinado na fase de implementação.
Implica fazer alterações no sistema, se assim precisar. O sistema é avaliado para
se obter a segurança de que os resultados originalmente esperados estão sendo
obtidos. Também é revisado para se ver se poderá ser adaptado às novas metas
25
organizacionais. Depois dessa fase é que o processo de desenvolvimento de
sistemas é iniciado.
Segundo o autor essas cinco fases devem ser estudadas e executadas
detalhadamente para que o sistema funcione bem e atinja os objetivos do mesmo.
2.2.3 Implantação de Sistema de Informação
Alguns passos devem ser seguidos na hora de selecionar e implantar um
sistema de informática, conforme Meirelles (2000, p. 442):
• As possibilidades e prioridade são fundamentais na escolha, assim como
distinguir as necessidades, oportunidades e estratégias a serem seguidas;
• É preciso definir também um projeto que analise os recursos existentes,
bem como os gastos a serem efetuados. Um bom cronograma e
orçamento ajudará para que as metas sejam alcançadas;
• A escolha do Software a ser utilizado deve ser antes ou junto com o
hardware.
• É imprescindível um treinamento arrojado e bem direcionado;
• Definir futuras ampliações e a capacidade de expansão do sistema são
fatores determinantes que pouparão futuros problemas;
• O preparo para receber todas as informações, instalação e uso do sistema
facilitará na implantação.
Essas dicas devem ser seguidas para uma melhor seleção e uso de sistemas
de computadores de grande porte. O processo é longo e exige a participação de
muitas pessoas com capacidades técnicas. Mas deve-se levar em conta que
atualmente o custo para a implantação desse tipo de sistema é bem menor do que a
de anos atrás. Por isso, um bom orçamento deve ser feito e freqüentemente uma
avaliação de custos e recursos.
Meirelles (2000, p. 444) menciona algumas orientações sobre a escolha de
software e Hardware, e estas são:
a) Aquisição de hardware, software e serviços
Para Meirelles (2000, p. 444), “a melhor maneira de evitar problemas futuros é
conhecê-los antes que ocorram e precaver-se contra eles”. Sendo assim, conforme
comentários do autor, deve seguir algumas orientações para a seleção de Hardware,
Software e serviços, apresentados a seguir.
26
� Requisitos e Avaliação de Hardware
Para determinar a hardware a ser utilizada pela empresa, antes é preciso
analisar alguns aspectos relevantes no momento da escolha, tais como:
• Para quais aplicações será usado o sistema;
• Quem serão os usuários e o tipo de software a ser utilizado;
• Qual o tipo de procedimento mais indicado.
• Volume de dados processados e arquivos que serão armazenados;
• Seguir a opinião de um especialista;
• Informar-se sobre hardware utilizado em sistemas semelhantes.
É preciso analisar também se a escolha atenderá as necessidades da
empresa:
• Se o equipamento processa de forma eficiente;
• Se o desempenho, capacidade de processamento são adequados para
aplicações iniciais;
• Se a capacidade de expansão futura é aceitável;
• Qual o tipo de suporte que o fabricante fornece;
• Se há facilidade e possibilidades de comunicação e conexão com outros
equipamentos;
• Qual a configuração completa.
O processo é lento e se há um ponto que determinará o sucesso da escolha
será o aspecto do suporte relacionado com a instalação, manutenção e treinamento
do pessoal.
� Seleção e Avaliação de Software
Uma das partes mais importantes no processo de escolha de um bom sistema
é o da escolha do Software a ser utilizado. Ele determinará a escolha do Hardware e
não vice-versa. A pesquisa deve ser minuciosa e a pesquisa deve ser a mais
completa possível. Deve-se pesquisar todos os tipos de programas e sistemas que
atendam as necessidades da empresa e deve-se consultar mais de um fornecedor
ou vendedor de computadores, pois eles estão mais familiarizados com o que as
companhias têm disponíveis.
É preciso pesquisar as linguagens disponíveis no sistema, bem como os
pacotes – aplicativos – que estarão disponíveis para cada alternativa. Todas as
27
informações e propostas deverão ser analisadas com o maior cuidado. É comum
alguns fornecedores falharem com suas promessas. Claro que talvez nem tudo
aconteça conforme o prometido, mas a maioria do processo deverá ser concluído
satisfatoriamente.
Deve-se pedir uma explicação mais detalhada do software a ser implantado e
cuidados redobrados quando são sugeridos softwares que ainda não são
disponíveis no mercado.
Porém o fator mais criterioso e deverá ser o do suporte. É impossível ter um
sistema funcionando com toda a sua capacidade sem uma estrutura de suporte
adequado.
O autor também apresenta outros fatores relevantes que devem ser
cuidadosamente analisado, que são:
• Boa documentação é necessária e útil para o caso de modificações
futuras;
• Saber como o sistema lidará com possíveis erros;
• O tempo necessário para que os usuários se adaptem às mudanças;
• Segurança quanto à cópias de arquivos de dados ou reconstrução sob
certas circunstâncias;
• Se o fabricante oferece treinamento específico além do manual;
• Consultar usuários que já utilizem esses softwares;
• Ver demonstrações;
• A linguagem que o software foi escrito;
• Se seus direitos são transferíveis, se tem versão para rede;
• Os tipos de manutenção e mudanças disponíveis;
• Possibilidades de integração com outros programas;
• Quanto mais próximo o software atenderá as necessidades dos usuários
da empresa.
É preciso deixar claro que sempre que possível o software deve adaptar-se à
empresa e não a empresa ao software.
28
� Estimativas de Custos do Sistema
Meirelles (2000, p. 451) diz que os custos também precisam ser analisados.
Existem dois tipos: os facilmente identificáveis (visíveis), e os de difícil identificação
ou quantificação (pouco visíveis).
O referido autor apresenta uma lista para se estimar os custos a serem
utilizados na implantação de um sistema:
Custos de Hardware:
Para a aquisição de um Hardware adequado é necessário observar:
• Memória principal e memória auxiliar;
• Terminais em geral ou monitor de vídeo;
• Impressoras;
• Dispositivos de comunicação, Modems e outros dispositivos de I/O;
• Estabilizadores de energia e fontes de alimentação ininterrupta;
• Dispositivos de segurança, cabos e outros acessórios e/ou periféricos;
• Manutenção.
Custos de Software:
Precisa-se levar em conta no momento de adquirir um Software:
• Programas em geral;
• Melhorias e adaptação;
• Desenvolvimento sob encomenda e desenvolvimento próprio;
• Documentação, manutenção.
Custos de pessoal:
Para a contratação de um pessoal qualificado e que entenda de Sistemas de
Informação também deve ser levado em conta:
• Gerenciamento e coordenação;
• Consultoria e Auditoria;
• Projeto e Análise de Sistemas;
• Preparação e entrada de dados;
• Operação de computador;
• Programação;
29
• Suporte administrativo e de secretaria;
• Outros custos diretos e indiretos com pessoal.
Custos comuns de operação:
Os custos operacionais mais comuns que devem ser discutidos e adquiridos
são:
• Treinamento;
• Transmissão e comunicação de dados – tele-processamento;
• Instalação e teste de programas;
• Troca do sistema antigo pelo novo;
• Materiais de consumo: papel, discos, fita de impressão, formulários.
Custos ambientais:
No ambiente onde será implantado o Sistema de Informação deve ser
analisado os seguintes aspectos:
• Espaço físico;
• Instalações especiais, piso falso, eletricidade;
• Ventilação, ar condicionado e umidade. Controle de ruídos.
Dispositivos de Segurança.
• Impostos e seguros. Conservação em geral;
• Equipamentos de escritório.
Custos e considerações adicionais:
• Tempo para o pessoal aprender a utilizar os novos procedimentos;
• Pessoal antigo não é produtivo enquanto treina o pessoal novo;
• Um sistema mal projetado pode acarretar falhas e oportunidades para
fraudes ou acidentes;
• O custo pode ser alto quando o sistema falha ou sai do ar;
• O tratamento individual acarreta custos, mas é recomendável.
b) Antecipar possíveis problemas
Para Meirelles (1994, 444), “conhecer e detectar possíveis problemas” será a
melhor maneira de evitá-los ou melhor administrá-los quando surgirem.
30
Uma boa estratégia deve ser desenvolvida a partir do estilo e dos valores
requeridos das empresas e das pessoas, ou seja, grande parte das decisões são
estratégicas e não técnicas.
O autor diz também que toda mudança exige planejamento e controle, é
necessária e deve ser feita a partir do conhecimento da empresa, ou seja, dos
recursos disponíveis por ela para que o processo de implantação ocorra com
eficácia. É preciso harmonia entre o processo de evolução e revolução.
Para Nascimento (2003, p. 54) deve existir no momento da implantação de
um sistema o respeito entre o usuário e o analista, bem como a tolerância e
confiança. O autor ainda declara que ao desenvolver um software o usuário deve ser
ouvido, já que o sistema é feito para ele e não para o desenvolvedor do sistema.
Alguns cuidados devem ser tomados para que sistemas de pequeno porte
trabalhem sem maiores dificuldades, segundo Meirelles (1994, p. 445):
• A pessoa encarregada de cuidar do sistema deve ser capaz, ter
habilidades técnicas para isso e antes de tudo ser uma pessoa disponível
dentro da empresa;
• Atenção redobrada a micros compartilhados;
• Quando necessário buscar ajuda externa de profissionais específicos.
• Investir em treinamento para todos os funcionários que utilizaram o
sistema e dar condições para que cada usuário utilize da melhor maneira
os softwares disponíveis;
• Definir um bom suporte.
É preciso seguir essas recomendações acima para que se aproveite a
descentralização, caso contrário ela trará desvantagens como o risco de
coordenação, segurança e necessidade de suporte.
c) Treinamento
Em especial ressalta-se uma recomendação imprescindível para o bom uso
dos sistemas de informação: o treinamento.
Para O´Brien (2002, p. 349), treinamento “é uma atividade vital da
implantação”. Os usuários devem ser treinados para operar o sistema implantado,
caso contrário, haverão muitos problemas dentro da empresa. Segundo Weber e
Rocha (2002, p. 55), “com treinamento e gerência adequados, a maior parte dos
grupos de Software pode produzir resultados extraordinários”.
31
Segundo o autor, deve-se estudar a melhor maneira de educar e treinar a
administração, os usuários finais e o pessoal operacional. Pessoas qualificadas e
preparadas, profundas conhecedoras do sistema, devem realizar essa tarefa.
d) Documentação
Para que a implantação seja feita com total sucesso é de vital importância o
desenvolvimento de uma “boa documentação”, segundo O´Brien (2002, p. 349). O
autor comenta que os manuais de procedimentos operacionais e amostras de telas
de exibição são incluídos como exemplos, bem como formulários e relatórios de
entrada de dados.
A documentação deve ser parte integrante de uma metodologia de sistemas,
diz Rezende e Abreu (2003, p. 150). É ela que permite a execução dos
procedimentos e processos de forma padrão.
Para O´Brien (2002, p. 349) a documentação tem características
importantíssimas:
A documentação funciona como método de comunicação entre as pessoas responsáveis pelo desenvolvimento, implantação e manutenção de um sistema computadorizado. A instalação e operação de um sistema recém-projetado ou a modificação de uma aplicação estabelecida exige um registro detalhado do projeto desse sistema. A documentação é extremamente importante no diagnóstico de erros e realização de mudanças, principalmente se os usuários finais ou analistas de sistemas que desenvolveram o sistema não estão mais na organização.
A empresa deve se preocupar em ter uma documentação detalhada e atual
do sistema oferecido aos seus usuários, a fim de facilitar o trabalho de seus
funcionários. Uma forma de fornecer a descrição de um sistema é por meio do
desenvolvimento de um manual.
2.3 Manual
É apropriado, quando se trata de um sistema de informação que exista um
guia, ou seja, um manual que oriente o usuário para que este utilize todos os
recursos disponíveis do sistema.
De acordo com Oliveira (2000, p. 382) documentação do sistema,
32
(...) manual é todo e qualquer conjunto de normas, procedimentos, funções, atividades, políticas, objetivos, instruções e orientações que devem ser obedecidos e cumpridos pelos executivos e funcionários da empresa, bem como a forma como estes devem ser executados, quer seja individualmente, quer seja em conjunto.
Sendo assim, manual é considerado um instrumento que serve para informar
aspectos mais específicos de um determinado assunto.
Para Chianelato Filho (1999, p. 86), o manual possui caráter esclarecedor,
pois uma série de perguntas são respondidas ao usuário sobre o assunto em
questão. O autor também afirma que para atingir o seu objetivo, o manual deve ser
acessível, claro e atualizado.
Uma das principais vantagens de um manual é o treinamento, pois libera os
instrutores da exposição de detalhes, deixando aos treinados a busca por
pormenores no manual.
2.3.1 Tipos de Manual
Sabe-se que em uma organização pode-se necessitar diferentes formatos de
manuais, bem como cada ramo de atividade exige um determinado tipo. Assim,
Chinelato Filho (1999, p. 87) define quatro tipos de manuais:
a) Manual de organização – define estruturas, níveis hierárquicos, etc.
b) Manual de operação – dá instruções e define rotinas e procedimentos de certo
serviço.
c) Manual de Formulários – Exibe os formulários em uso na empresa, definindo o
seu preenchimento,, finalidade, área que os utiliza e especificações físicas.
d) Manual de Normas – Reúne leis, normas disciplinares, normas éticas e morais e
normas de funcionamento.
Para a escolha do melhor manual a ser empregado recomenda-se considerar
o crescimento da organização, o alto grau de complexidade das operações e a alta
taxa de rotatividade de pessoal.
2.3.2 Principais manuais na área da Informática
Se há uma área que expandiu muito e que necessita de manuais para
esclarecimentos é a área da informática. Esta é uma área que necessita de extrema
33
eficiência, eficácia, efetividade e economicidade. Chinelato Filho (1999, p. 88) nos
apresenta três manuais básicos para a área da informática:
a) Manual de sistema – apresenta as especificações lógicas e tecnológicas do
sistema, também para manutenção futura e para o caso da equipe técnica
original ser substituída.
b) Manual de produção – manual de grande importância que apresenta a execução
de rotinas de segurança e recuperação de dados, além de outras não
comandadas diretamente pelos usuários por terminais de vídeo.
c) Manual do usuário – serve como apoio ao usuário, pois define todas as
operações do sistema, esclarecendo dúvidas e dando orientações de
procedimentos rotineiros.
Para o autor é fundamental que qualquer tipo de sistema escolha um dos três
tipos de manuais acima citados ou a junção dos mesmos.
2.3.3 Características do Manual
O manual deve ter características de “clareza” e “simplicidade”, segundo
Chinelato Filho (1999, p. 87). A quantidade de informações e dificuldade do sistema
que determinará o maior ou menor grau de detalhamento. Deve conter no manual
constantes atualizações, principalmente quando se refere a um manual da área de
informática.
Para Oliveira, (2000, p.386), na preparação de um manual deve-se
reconhecer a necessidade de criá-lo ou não, além de fixar objetivos e conteúdo
específicos, além do critério sobre o uso de cada manual e a quem se destinará
cada tipo.
2.3.4 Roteiro para a elaboração de um Manual
Para a confecção de um manual alguns passos devem ser seguidos. Para
Oliveira (2000, p. 386) o seguinte roteiro deve ser considerado:
• Identificação dos sistemas a serem considerados;
• Seleção dos sistemas e subsistemas;
• Seleção dos tópicos, assuntos ou matérias;
• Estudo dos campos dos problemas;
• Pesquisa e classificação das fontes de informações;
34
• Reconhecimento e definição dos problemas;
• Diferenciação dos diversos elementos dos problemas;
• Análises esquemáticas dos problemas identificados;
• Avaliação dos critérios e padrões de avaliação dos problemas;
• Apreciação e avaliação dos fatores dos problemas;
• Avaliação dos dados recolhidos;
• Reunião, ordenação e análise de registros, fatos e informações recolhidos/
• Ensaios de possíveis soluções;
• Ordenação e sistematização da exposição dos processos, dados e
informações;
• Escolha do estilo, forma de apresentação e redação.
Além das orientações acima citadas, a confecção de um manual exige tempo,
preparo e dedicação.
35
3 METODOLOGIA
Para a realização deste trabalho, será realizado um estudo profundo no
departamento de Secretaria da Associação Catarinense da IASD, a fim de analisar
as principais funções do Sistema de Secretaria, descrever seus recursos e identificar
outros que possam aprimorar o trabalho dos secretários de igreja.
Para que os resultados de uma pesquisa ou projeto sejam satisfatórios
necessita-se a escolha de uma metodologia adequada, baseada num estudo
cuidadoso e planejado, assim como conhecimentos sólidos e conceitos baseados
em conhecimentos já existentes.
3.1 Caracterização da Pesquisa
O presente trabalho está fundamentado em uma abordagem qualitativa, que
segundo Silva e Menezes (2001, p. 20) não requer o uso de métodos e técnicas
estatísticas.
Já do ponto de vista de seus objetivos para Silva e Menezes (2001, p. 21) a
pesquisa é descritiva, ou seja, visa descrever as características de determinada
população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis e envolve
o uso de questionário e observação sistemática.
Para Andrade (1999, p. 106), “uma das características da pesquisa descritiva
é a técnica padronizada da coleta de dados, realizada principalmente por meio de
questionários e da observação sistemática”.
A acadêmica, que faz parte do quadro de funcionários da organização,
utilizando este meio de pesquisa, poderá explorar o comportamento, as perspectivas
e as experiências das pessoas envolvidas no Sistema de Secretaria, visto este ser o
motivo da escolha deste método de abordagem.
3.2 População e Amostra
A população ou universo segundo Richardson (1999, p.157), define-se como
sendo “o conjunto de elementos que possuem determinadas características”.
36
O universo da pesquisa é formado pelos secretários que trabalham
diretamente com o sistema de secretaria da Associação Catarinense, totalizando o
número de 45 secretários.
Para Richardson (1999, p. 157) trata-se de população ao se referir ao
conjunto de indivíduos que trabalham com uma determinada atividade.
Lakatos e Marconi (1994, p. 223) definem amostra como sendo a “porção ou
parcela, convenientemente selecionada do universo (população); é um subconjunto
do universo”.
Neste trabalho a amostra será igual à população, ou seja, 45 secretários
avaliarão o atual sistema de secretaria, informando à secretária da Associação
Adventista das facilidades e dificuldades do uso do mesmo.
3.3 Coleta de dados
A coleta de dados é de suma importância para que se chegue a conclusões
sólidas e precisas do campo ou área de atuação da mesma. Para Barros e Lehfeld
(1986, p. 108), “significa a fase de pesquisa em que se indaga e se obtém dados da
realidade pela aplicação de técnicas”.
Toda importância deve ser dada para esta fase da pesquisa, pois para
Richardson (1999, p. 68), é “nesta que o pesquisador informa o período da coleta de
informações, e a possível colaboração de entrevistados”.
Para que a coleta de dados deste trabalho fosse efetuada utilizou-se métodos
de observação participativa e questionário, aplicadas aos 45 secretários que usam o
referido sistema.
Segundo Lakatos e Marconi (1994, p. 194), o método de observação
participativa consiste,
“na participação real do pesquisador com a comunidade ou grupo. Ele se incorpora ao grupo, confunde-se com ele. Fica tão próximo quanto um membro do grupo que está estudando e participa das atividades normais deste”.
Foi escolhida a técnica de observação participativa, porque se fez necessária
a observação direta do trabalho que os 45 secretários executam e como eles
interagem com o atual sistema de secretaria.
37
Outro método de coleta de dados aplicado foi o questionário, pois existem
fatores que só podem ser respondidos sem a presença do entrevistador. Os
questionários foram enviados pelo correio ou E-mail, que após serem preenchidos,
serão devolvidos do mesmo modo. Os mesmos tiveram questões abertas e
fechadas, ou seja, questões em que os secretários tiveram a liberdade para
responderem da forma que quisessem e outras em que eles escolheram uma das
diversas opções já pré-definidas.
Questionário, para Lakatos e Marconi (1994, p. 201), “é um instrumento de
coleta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser
respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador”. E para Andrade (1999,
p. 131) as perguntas devem ser “claras e objetivas”.
Pode-se dizer que as vantagens do questionário são a economia de tempo,
viagens, a obtenção de grande número de dados, um maior número de pessoas
serão atingidas simultaneamente, além de abranger uma área geográfica mais
ampla.
3.4 Análise de dados
Segundo Azevedo (1992, p. 50), “um trabalho científico é um texto escrito
para apresentar os resultados de uma pesquisa desenvolvida”.
Sendo assim, após a coleta dos dados, a próxima fase foi análise dos dados
obtidos por meio do questionário e observação participativa. Para Martins (1994,
47), os dados, “uma vez depurados deverão ser analisados visando à solução do
problema de pesquisa proposto”. Sendo assim, foram analisados os recursos
existentes no Sistema de Secretaria e também verificou-se se os mesmos estão
sendo utilizados da melhor maneira, tirando o proveito total do Sistema.
Os dados colhidos no questionário foram apresentados por meio de gráficos.
Já a análise de dados, tanto das observações como dos dados do questionário, foi
realizada por meio de interpretação como sugerido por Gil (1995, p. 166).
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS
A seguir serão apresentados os dados da Associação Catarinense da Igreja
Adventista do Sétimo Dia, bem como a descrição do Sistema e a análise dos dados
coletados.
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
As informações abaixo foram retiradas do estatuto da Associação Catarinense
da Igreja Adventista do Sétimo Dia.
A Associação Catarinense da IASD2 foi fundada na cidade de Florianópolis,
Estado de Santa Catarina, no dia 05 do mês de setembro de 1985, sob a
denominação de Federação Catarinense das Igrejas Adventistas do 7º Dia, por
maioria de dois terços dos delegados presentes à Assembléia Denominacional de
Organização, ratificada posteriormente pela Mesa Administrativa da então
Corporação da União Sul Brasileira da Igreja Adventista do 7º Dia, atualmente
denominada União Sul Brasileira da IASD3.
A manutenção da Associação é realizada pela União Sul Brasileira da IASD, a
qual está vinculada administrativamente, tendo, no entanto, autonomia jurídica.
Cabe ressaltar que a Associação é órgão-membro desta entidade.
A figura 5 apresenta a vista frontal do prédio central da Associação
Catarinense da IASD em Barreiros / São José.
2 Doravante chamado Associação 3 Sua sede é em Curitiba
39
Figura 1- Edifício central da Associação Catarinense da IASD Fonte: Documentação Interna/2002
4.1.1 Jurisdição
A União Sul Brasileira da IASD tem jurisdição sobre o território que abrange
os Estados do Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul, sendo que as atividades
assistenciais e educacionais são promovidas e supervisionadas através de Regiões
Administrativas, cuja jurisdição é fixada pela Comissão Diretiva, sendo a Região
Administrativa de Santa Catarina, sediada na cidade de São José, SC.
Cada Região Administrativa é dirigida por uma Superintendência Regional,
constituída por um Superintendente Geral, um Superintendente-Secretário e um
Superintendente-Administrativo. As funções do Superintendente-Secretário e do
Superintendente-Administrativo podem ser acumuladas pela mesma pessoa.
4.1.2 Objetivos
A Associação Catarinense é uma entidade de fins assistenciais, educacionais,
filantrópicos e culturais, e seus objetivos são:
• Promover condições necessárias para a realização do ministério da
pregação e ensino, reconhecendo que a Bíblia é infalível revelação da
vontade de Deus, anunciar sua mensagem total, incluindo a segunda
40
vinda de Cristo e a permanente autoridade de Sua Lei, os Dez
Mandamentos, com ênfase no 7º (sétimo) dia, de repouso;
• Enfatizar e realizar o ministério da cura, reconhecendo a ênfase bíblica
sobre o bem-estar integral da pessoa, ao priorizar a preservação da saúde
e a cura da enfermidade.
• Atuar junto às autoridades constituídas para que o direito de culto, o qual
deve ser assegurado a cada ser humano.
• Envidar esforços para que todas as pessoas que em Jesus Cristo
professam a doutrina cristã pregada pela Igreja Adventista do 7º Dia
tenham os meios e facilidades necessários para que pratiquem o culto de
sua fé e crença;
• Participar, dentro de suas possibilidades, na manutenção das instituições
assistenciais, educacionais e filantrópicas mantidas pela Igreja Adventista
do 7º Dia, no Brasil;
• Dispensar atendimentos assistenciais a pessoas carentes, dentro dos
princípios de caridade cristã e na medida de suas disponibilidades;
• Coordenar as atividades eclesiásticas das congregações e igrejas que
compõem os Órgãos-Membros subordinados;
• Supervisionar eclesiasticamente as atividades educacionais e
assistenciais mantidas em sua jurisdição por entidades adventistas.
O cumprimento dos objetivos será efetuado através de organismos próprios,
departamentos internos, igrejas, serviços, agências de publicações missionárias,
religiosos, missionários, membros e outras instrumentalidades apropriadas e lícitas
para conseguir este desiderato, inclusive templos, capelas, congregações, casas de
culto e outras salas para tal fim adaptadas, centros assistenciais e escolas de
educação religiosa.
No cumprimento de seus objetivos a organização não fará distinção de raça,
cor, credo, sexo ou idade.
4.1.3 Patrimônio
O patrimônio representa os valores recebidos pela organização. No caso
desta Associação os bens patrimoniais são móveis, imóveis, semoventes, títulos e
valores mobiliários, marcas, patentes, créditos, direitos ou outros valores — havidos
41
ou possuídos pela Associação, a qualquer título, serão sempre registrados e ou
escriturados em nome da União Sul.
Todos os bens móveis, imóveis e demais bens patrimoniais, inclusive direitos
adquiridos, recebidos ou havidos pelos “Órgãos Internos” e estabelecimentos, são
sempre contratados, formalizados, registrados e ou averbados em nome da
Associação.
4.1.4 Receitas
As receitas são constituídas por doações e legados, contribuições e donativos
de pessoas físicas e jurídicas; de subsídios e subvenções de órgãos
governamentais; de rendas próprias de seus departamentos, institutos, órgãos
internos e ou de indenização de serviços; rendas patrimoniais e de dotações de
entidades congêneres.
As doações de qualquer espécie feitas à Associação e ou seus institutos,
entidades, estabelecimentos, serviços e departamentos não são devolvidas em
tempo algum, ressalvadas as decisões judiciais transitadas em julgado.
Os subsídios e as subvenções que forem originados de órgãos
governamentais são aplicados diretamente nos fins e locais designados pelo poder
concedente.
A Associação não tem finalidades lucrativas, não distribui qualquer parcela de
seu patrimônio ou rendas, a título de lucro ou participação no seu resultado, mas
todas as suas rendas e bens são utilizados e empregados no País no sentido de
atingir os seus objetivos.
Os serviços e registros contábeis da Associação seguirão diretrizes e rotinas
estabelecidas pela Tesouraria da União Sul, inclusive quanto a apresentação de
balancetes, balanços e demonstrações de contas, especialmente os destinados à
consolidação contábil.
O exercício social e financeiro da Instituição coincide com o ano civil. Sendo
que os registros da Associação são verificados anualmente e internamente por um
verificador nomeado pela Confederação das Uniões Brasileiras da IASD.
42
4.1.5 Organograma
O organograma representa graficamente a divisão do trabalho na
organização, tanto no sentido horizontal, definindo áreas de atuação, quanto no
sentido vertical, onde estabelece níveis hierárquicos ou de decisão.
Por meio de um organograma é possível visualizar as relações de autoridade
e comunicação entre as unidades e entre grupos de trabalho.
Um organograma procura encontrar a melhor forma de dividir o trabalho a ser
realizado, ele agrupa atividades e indivíduos, e estes passam a ser unidades.
É a representação gráfica que apresenta a os cargos e funções em uma
empresa, caracterizando os responsáveis e/ou unidades organizacionais envolvidas
e seu relacionamento.
A seguir será apresentado o organograma da Associação Catarinense da
IASD (figura 2), demonstrando as relações entre os grupos de trabalho e as
unidades existentes dentro de sua jurisdição.
Comissão Diretiva(Curitiba)
Tesoureiro Presidente Secretário
Região AdministrativaMato Grosso do Sul
Região AdministrativaSul do Paraná
Região AdministrativaSanta Catarina
Região AdministrativaRio Grande do Sul -II
Região AdministrativaRio Grande do Sul - I
SuperintendenteTesoureiro
SuperintendenteSecretário
Superintendente Presidente
Assistente Financeiro
Recepção
Administrador ÓrgãosDe Assist. Social
Administrador Órgãosde Assist. Juventude
Administrador Órgãosde Assist. Educacional
Região AdministrativaSul do Paraná
Auditoria
Departamento Pessoal
Departamento Informática
Contabilidade
Caixa
Secretariado
Comissão Diretiva(Curitiba)
Tesoureiro Presidente Secretário
Região AdministrativaMato Grosso do Sul
Região AdministrativaSul do Paraná
Região AdministrativaSanta Catarina
Região AdministrativaRio Grande do Sul -II
Região AdministrativaRio Grande do Sul - I
SuperintendenteTesoureiro
SuperintendenteSecretário
Superintendente Presidente
Assistente Financeiro
Recepção
Administrador ÓrgãosDe Assist. Social
Administrador Órgãosde Assist. Juventude
Administrador Órgãosde Assist. Educacional
Região AdministrativaSul do Paraná
Auditoria
Departamento Pessoal
Departamento Informática
Contabilidade
Caixa
Secretariado
Comissão Diretiva(Curitiba)
Tesoureiro Presidente Secretário
Região AdministrativaMato Grosso do Sul
Região AdministrativaSul do Paraná
Região AdministrativaSanta Catarina
Região AdministrativaRio Grande do Sul -II
Região AdministrativaRio Grande do Sul - I
SuperintendenteTesoureiro
SuperintendenteSecretário
Superintendente Presidente
Assistente Financeiro
Recepção
Administrador ÓrgãosDe Assist. Social
Administrador Órgãosde Assist. Juventude
Administrador Órgãosde Assist. Educacional
Região AdministrativaSul do Paraná
Auditoria
Departamento Pessoal
Departamento Informática
Contabilidade
Caixa
Secretariado
Figura 2 -Organograma Associação Catarinense da IASD Fonte: Documentação Interna
43
Na área em destaque é onde será realizado o estágio, no setor de Secretaria
da Associação.
4.1.6 Atribuições da Função
O departamento de secretaria da Associação Catarinense situa-se no
segundo andar do prédio. Possui três funcionárias, porém apenas uma trabalha
diretamente com o Sistema de Secretaria. A carga horária da funcionária é de nove
horas por dia.
Suas principais funções são: realizar tarefas concernentes aos serviços de
secretaria, tais como confecção e envio de correspondências, atendimento ao
telefone, auxiliar seus líderes, bem como trabalhar diretamente com o Sistema de
Secretaria.
4.2 Descrição do Sistema
O programa “Secretaria de Igrejas” foi desenvolvido pelo programador Isaldo
Machado Pacheco, funcionário da União Central da IASD, com sede em Arthur
Nogueira, SP, no início do ano de 2000. Desde a sua implantação o programa já
teve muitas atualizações, estando no momento na versão 129.
Cabe ressaltar que a linguagem de Programação para criação do Sistema foi
o Visual Basic e o seu banco de dados é o Microsoft Access.
O programa de Secretaria da Associação Adventista tem como principal
objetivo cadastrar as pessoas que fazem parte da Igreja Adventista em Santa
Catarina, além de administrar as movimentações realizadas por cada pessoa, como
transferência e baixa por falecimento.
Na sede da Associação Adventista a secretária geral utiliza o programa de
secretaria por completo, com vários menus e ícones. Os secretários das igrejas
utilizam o mesmo programa, porém apenas parte dos recursos existentes, os que
são de utilidade para eles. Neste sentido, o objetivo deste item é descrever estes
recursos.
Na primeira tela do sistema apresentada na figura 3 tem-se disponíveis os
seguintes campos para preenchimento: Campo, idioma, usuário e senha.
44
Figura 3 – Tela inicial do Sistema
Percebe-se nesta tela que o usuário precisa inserir uma senha para acesso
ao sistema que para todos os usuários é “JA”, referindo-se a sigla de Jovens
Adventistas, muito fácil para ser lembrada. A senha poderá ser mudada
posteriormente pelo usuário, usando o ícone Alterar Senha. Ressalta-se que o
usuário é sempre o mesmo: Igreja.
A partir do acesso ao sistema de Secretaria de Igrejas aparecerão todos os
menus existentes, conforme observa-se na figura 4, juntamente com a pergunta de
segurança, em que o usuário responde se quer ou não fechar o mês que está
trabalhando.
45
Figura 4 - Pergunta de segurança
Por exemplo, no dia 1º de setembro, ao abrir o sistema, ele perguntará se o
usuário quer fechar o mês de agosto. Com o fechamento, o sistema processará e
consolidará todas as informações e os relatórios do mês de agosto serão
registrados, não podendo fazer qualquer alteração no mês fechado. Abre-se, então,
o próximo mês e sempre no próximo dia 1º é que o aviso de alerta aparecerá
novamente. Dado o sim ou não, os menus estarão disponíveis para uso.
Na figura 5, a seguir, percebe-se a presença de todos os menus do Sistema
de Secretaria, que são: Tabelas, Membro, Movimentação, Departamentos,
Formulários e Apoio. Os mais utilizados pelos usuários são: Membro, Movimentação,
Departamentos e Apoio.
46
Figura 5 – Visualização geral dos menus
A figura 6 apresentada todas as funcionalidades disponíveis no menu
Tabelas. Os itens Distrito, Igreja, Cidade, Religião, Profissão, usuários são apenas
para visualização. Já as pesquisas podem ser usadas para obter informações de
outros campos, ou seja, de outros Estados do Brasil e da América do Sul.
47
Figura 6 – menu Tabelas
O menu Membro apresenta todos os recursos disponíveis sobre os membros
(pessoas cadastradas) e outras informações pertinentes aos mesmos. Para
descrever melhor o menu seguem as funcionalidades contidas neste, conforme
figura 7. Cabe salientar que a descrição das funções foram elaborados pela
acadêmica.
48
Figura 7 – menu Membro
� Cadastro – janela onde são cadastrados os dados da nova pessoa que
fará parte da Igreja Adventista, se tornando membro.
� Consulta – utilizado para consultar os registros dos integrantes da Igreja. A
consulta pode ser feita de diversas formas, desde primeiro nome, último
sobrenome ou sobrenomes do meio.
� Histórico – mostra a situação do membro, se ele está ativo na igreja ou se
foi removido por transferência, falecimento, apostasia ou
desaparecimento.
� Classificação – neste item o secretário pode classificar seus membros,
informando ao Sistema se a pessoa é irregular, desconhecido, idoso ou
em processo de transferência.
� Listagem – recurso destinado a visualização ou impressão de lista de
membros. Há uma variedade de tipos de listas, desde por ordem
alfabética, sexo, idade até as listagens que podem ser montadas a partir
do uso de filtragem.
49
� Total de Membros por Tabela – dá-se um resumo de cada tabela existente
no Sistema. Ex.: Sexo – é mostrado quantos membros são do sexo
feminino e quantos do masculino.
� Disciplina – neste item é escolhido o membro que está em disciplina, ou
seja, aquele membro que não está vivendo de acordo com os princípios da
igreja, podendo ser incluída as datas de início fim da mesma. No dia em
que a disciplina terminar, o sistema dará um alerta de aviso.
� Lista de Disciplinas – apenas listará a lista dos membros que estão em
disciplina.
� Carta de transferência – neste item de sub-menu são geradas os pedidos
e envio das cartas de transferência, ou seja, quando um membro sai de
uma igreja adventista e vai para outra, ele é transferido. A igreja emitirá a
chamada carta de transferência, que contém todos os dados cadastrais do
membro.
� Totalização do cadastro – de forma bem rápida apresenta o total de
membros da igreja, os que estão em disciplina, o nº dos que foram
cadastrados no dia, bem como os alterados.
� Membro impossibilitado – são informados os membros que são
impossibilitados de freqüentar a igreja, como idosos e deficientes.
� Outros relatórios – pode-se emitir relatórios por data de batismo, faixa
etárias, sexo, membros sem movimentação e códigos vazios.
� Pesquisa por cônjuge – se os cônjuges estiverem cadastrados no Sistema,
este item permite que se pesquise por nome do cônjuge.
O menu Movimentação, apresentado na figura 8, refere-se a toda e qualquer
movimentação efetuada pelo membro.
50
Figura 8– menu Movimentação
O referido menu está sub-dividido em:
� Movimentação – nesta parte é onde se dá efetivamente a entrada ou saída
do membro.
� Prepara movimentação do mês corrente – calcula todas as alterações
feitas no mês corrente.
� Listagem de movimentação por igreja – de forma rápida é apresentada a
movimentação do mês, ou seja, quantos entraram e quantos saíram, bem
como os motivos dessas entradas e saídas.
� Listagem de movimentação por data – pode-se determinar um período
para gerar informações.
� Listagem de movimentação por seleção – pode-se selecionar o tipo de
movimentação a ser pesquisada, assim como informar o período
desejado.
� Listagem de movimentação por seleção (saída) – lista somente as
movimentações de saída da igreja.
51
� Totalização da movimentação mensal – de uma forma bem geral, mostra
em números a movimentação ocorrida no mês.
� Relatório Mensal – a partir desse sub-menu, abre-se um outro ícone onde
é consultado se o relatório foi enviado à sede da Associação Adventista
(matriz).
� Consulta de movimentação de membro da igreja – aparece em número,
mês a mês, a movimentação da igreja.
A figura 9 apresenta três sub-menus do menu Departamentos: Escola
Sabatina, Oficiais e Família.
Figura 9 – menu Departamentos
Cabe ressaltar as funções destes sub-menus:
� Escola Sabatina – a igreja é dividida em grupos e nesse sub-menu é
permitido que se cadastre as classes da Escola Sabatina, o tipo
membro (se é professor, aluno, coordenador da Escola Sabatina) e
52
também pode-se tirar uma listagem de todos os membros pertencentes a
Escola Sabatina.
� Oficiais – cada igreja é composta por departamentos e para cada um é
escolhido um líder, denominado oficial. Eles são cadastrados nesse sub-
menu e também escolhidos os que farão parte da comissão, que é um
grupo pequeno que toma as decisões pela igreja.
� Famílias – pode-se fazer o cadastro das famílias da igreja. A listagem de
famílias também pode ser emitida através de um outro sub-menu.
Conforme se observa na figura 10, estão disponíveis no sistema alguns
formulários em branco que podem ser impressos para que sejam entregues aos
membros, e estes, preencherão os dados solicitados. Desta forma pode-se realizar
um recadastramento dos membros, mantendo os dados sempre atualizados.
Figura 10 – menu Formulários
53
O menu Apoio apresentado na figura 11, serve como suporte ao sistema.
Nele pode-se fazer atualização de tabelas via internet, emissão de etiquetas, abrir e
fechar o mês, enviar o relatório para a Associação, etc.
Figura 11 – menu Apoio
Com a apresentação destes 9 menus observa-se que o sistema possui
diversas funções, que se bem explicadas e estudadas proporcionarão maiores
condições aos secretários de realizarem um trabalho mais organizado e com
relatórios mais precisos.
No entanto, com base em observações realizadas diariamente das ligações
telefônicas recebidas pela secretária da sede, percebe-se que há muitas dificuldades
no manuseio do sistema por parte dos secretários, exatamente por não ter um
manual para pesquisa. Alguns deles deixam de utilizar o sistema por causa disso,
causando um acúmulo de tarefas por parte do departamento de secretaria da
Associação Catarinense.
54
4.3 Dificuldades no uso do Sistema de Secretaria
Neste item foram descritas as dificuldades enfrentadas pelos secretários locais
quanto ao uso do Sistema de Secretaria local.
4.3.1 Percepção da Secretária da Organização quanto às dificuldades do
Sistema
Neste tópico são descritas as dificuldades encontradas referentes ao uso do
sistema de Secretaria por parte dos secretários locais, de acordo com observação
realizada pela Secretária da organização durante dois meses, entre 05 de janeiro e
05 de março de 2006.
Durante o período supracitado observou-se que os questionamento referentes
ao uso do sistema de Secretaria são realizados por meio de ligações telefônicas
e/ou E-Mail.
Pode-se constatar durante a observação que as dúvidas descritas via E-Mail
apresentam maior dificuldade para sua solução, pois não há interação entre a
Secretária da sede e o Secretário local. O que ocorre é que na maioria das vezes as
respostas aos E-Mails enviados pela Secretária não são compreendidas pelo
Secretário local, já que os assuntos tratados são de acordo com a linguagem do
Sistema, sendo, às vezes, muito técnica. Por este motivo, estes recorrem às
ligações telefônicas.
Por sua vez, cada ligação, dura em média 15 minutos, mantendo a secretária
muito ocupada atendendo as ligações.
Tem-se que destacar que a maioria dos secretários dizem ter um bom
conhecimento em informática, apenas uma minoria diz possuir pouca prática quanto
ao uso de computadores.
As principais dificuldades evidenciadas durante as ligações e E-Mails enviados
pelos secretários estão relacionadas às seguintes funcionalidades:
� Emitir carta de transferência – quando um membro é transferido de uma
igreja para outra deve-se imprimir uma carta, a qual denomina-se “carta
de transferência” para ser enviada pelo correio à Igreja que ele irá
freqüentar. Essa emissão de carta envolve alguns detalhes
desconhecidos pelos secretários o que dificulta a impressão da mesma.
55
� Emitir pedido de carta de transferência – quando um membro chega na
igreja, vindo de outra, deve-se pedir a carta do mesmo. Emite-se o
denominado “pedido de carta” e envia pelo correio a carta à Igreja de
origem. Esse processo também traz dúvidas e dificuldades aos
secretários
� Pesquisa de membros da Divisão Sul Americana – o sistema permite
pesquisar nomes de pessoas que freqüentam a Igreja Adventista em
toda América do Sul. Alguns secretários não conhecem essa
funcionalidade e ligam no 0800 perguntando sobre o paradeiro de uma
determinada pessoa. Se souberem dessa funcionalidade poderão
pesquisar sem maiores dificuldades.
� Pesquisa de igrejas da Divisão Sul Americana - o sistema permite
pesquisar nomes de Igrejas Adventistas existentes em toda América do
Sul. A dificuldade encontrada é a falta do conhecimento desse recurso
disponível.
� Listagem de membros – parte do sistema que permite imprimir uma
listagem de membros de cada igreja. Pode-se filtrar dados e emitir lista
de aniversariantes, por faixa etária, sexo, profissão, etc. Essa filtragem é
fácil quando se conhece o sistema. Os secretários encontram muita
dificuldade na elaboração dessas listas, inclusive da inclusão das
fórmulas para que as mesmas sejam emitidas.
� Movimentação de Membros – parte do sistema que permite movimentar
os membros, ou seja, transferi-los, removê-los por desaparecimento,
apostasia (termo técnico usado pela Igreja Adventista), falecimento. A
dificuldade é a remoção de vários nomes ao mesmo tempo.
� Atualização do Sistema – quando é feita atualização por parte do
programador necessita-se fazer a atualização do sistema. A dificuldade
é baixar essa atualização da Internet.
� Cadastro de oficiais – cada igreja possui oficiais (líderes) que devem ser
indicados no cadastro. Os secretários não entendem esse processo,
que necessitam informar ao sistema qual cargo ocupa determinada
pessoa.
56
� Consulta de membros – pode-se realizar consulta de membros pelo
primeiro nome ou sobrenome. Para isso são utilizados símbolos
desconhecidos pelos secretários.
� Envio do relatório à secretária da Organização – todo início de mês o
secretário local deve enviar um relatório, via sistema à Secretaria da
Associação Catarinense. É então gerado um arquivo contendo as
mudanças realizadas no sistema local. Geralmente eles enviam o
arquivo com extensão “mdb”. Esse não é o arquivo correto. Eles têm
muita dificuldade para enviar o certo.
Essas são as dificuldades mais enfrentadas pelos secretários locais e também
são as dúvidas mais freqüentes.
4.3.2 Percepção dos secretários locais
No período de 10 a 25 de Maio foram enviados, por e-mail e via correio,
questionários aos 45 secretários que utilizam o Sistema de Secretaria. Todos
responderam no prazo determinado.
Para verificar a percepção dos secretários locais utilizou-se a confecção e a
aplicação de um questionário que permitirá se observar o perfil dos usuários. O
mesmo encontra-se no Apêndice 1.
Segue a análise referente às respostas enviadas pelos Secretários locais, de
acordo com cada pergunta. Foram utilizados gráficos em algumas respostas e em
outras apenas a porcentagem para a demonstração dos resultados. Cada número
corresponde a pergunta feita no questionário.
A questão número 1 do questionário, apresentada no gráfico 1 tinha por
objetivo verificar o conhecimento de informática dos secretários.
57
Conhecimento de Informática
78%
13%9%
Bom
Ótimo
Regular
Gráfico 1 – Conhecimento de Informática
Pode-se perceber pelo gráfico 1 que 78% dos secretários responderam que
possuem um bom conhecimento em informática, 13% regular e apenas 9%
responderam que têm um ótimo conhecimento.
Esta informação não confirma o que foi observado anteriormente, pois os
secretários afirmam que possuem uma noção de informática, o uso do sistema
deveria ser mais fácil, já que as dúvidas normalmente são sobre atividades muito
simples e rotineiras.
A questão número 2 do questionário, apresentada no gráfico 2 tinha por
objetivo verificar a utilização do Computador por parte dos secretários.
Utilização do Computador
24%
13%63%
Menos de 1 ano
Entre 1 e 2 anos
Mais de 2 anos
Gráfico 2 – Utilização do Computador
Percebe-se pelo gráfico 2 que 63% dos secretários responderam que utilizam
o Computador há mais de dois anos, 24% há menos de 1 ano e 13% entre 1 e 2
anos.
58
Por outro lado este fator contribui para criação de um manual prático e
simples. Segundo Chinelato Filho (1999, p. 87), o manual deve ter características de
“clareza” e “simplicidade”.
Como que a maioria dos secretários diz trabalhar com computadores o
acompanhamento pelo manual será mais fácil.
Quanto ao tempo que utilizam o Sistema, conforme o gráfico 3, percebe-se
que 64%, ou seja, 2/3 dos Secretários utilizam há menos de 1 ano e 26% (1/3 dos
Secretários) entre 1 e 2 anos.
Utilização do Sistema
64%
26%Menos de 1 ano
Entre 1 e 2 anos
Gráfico 3 – Utilização do Sistema
Pode-se perceber o porquê de tantas ligações de secretários com dúvidas e
dificuldades quanto ao uso do sistema, já que a maior parte dos usuários o utiliza há
menos de 1 ano. A confecção de um manual servirá como instrumento para vencer
obstáculos quanto aos procedimentos do Sistema.
Já a questão número 4 do questionário abordava os secretários quanto ao
treinamento.
Treinamento
15%
80%
5%Sim
Não
Não responderam
Gráfico 4 - Treinamento
59
Percebe-se, pelo gráfico 4, que 15% dos secretários responderam que
tiveram treinamento e 80% não tiveram. Apenas 5% não responderam essa questão.
Para O´Brien (2002, p. 349), treinamento “é uma atividade vital da
implantação”. Esta afirmação pode-se confirmar com esses dados analisados no
gráfico 4. Grande parte dos secretários dize não ter tido nenhum tipo de
treinamento, algo que ajudaria muito para a utilização do Sistema.
Na pergunta nº 5 os secretários responderam sobre quais funcionalidades
mais utilizam no Sistema. Antes de cada funcionalidade abaixo descrita há um
percentual que corresponde à quantidade de secretários que encontram dificuldade
nas modalidades descritas:
93% - Emissão de carta de transferência 62% - Cadastro de oficiais
84% - Emissão de pedido de carta de transferência 46% - Pesquisa de Membros na DAS
72% - Listagem de membros 40% - Pesquisa de Membros na DAS
68% - Consulta de Membros 33% - Movimentação de Membros
64% - Envio do relatório à secretária da Organização 24% - Atualização do Sistema
Tabela 1 – Funções que os secretários encontram dificuldades em utilizar
Verificou-se na observação realizada, que essas perguntas são muito
freqüentes e que se existisse um guia ou manual os secretários só ligariam se
realmente não conseguissem acompanhar as orientações. É exatamente o que
Meirelles (1994, p. 444) sugere: “conhecer e detectar possíveis problemas” será a
melhor maneira de evitá-los ou melhor administrá-los quando surgirem. Por isso a
importância da confecção do manual.
Na pergunta nº 6, conforme mostra o gráfico 5, 82% dos secretários
responderam que não conhecem todos os menus do Sistema e 18% que
conhecem.
Conhecimento de todos os menus
82%
18%
Não
Sim
Gráfico 5 – Conhecimento de todos os menus
60
Desconhecendo os menus será praticamente inviável os secretários
alimentarem o sistema com as informações necessárias. Essa observação é
confirmada com a orientação de Weber e Rocha (2002, p. 55), que diz: “com
treinamento e gerência adequados, a maior parte dos grupos de Software pode
produzir resultados extraordinários”. Sem o conhecimento dos menus os secretários
não saberão onde incluir os dados no Sistema.
A pergunta nº 7 do questionário tinha a finalidade dos secretários escreverem
as funcionalidades que mais encontram dificuldade no Sistema. As respostas foram
as seguintes:
- Emissão e envio de Carta de transferência - Cadastro de novos oficiais - Envio de relatório à Associação - Pesquisa de Membros na DSA - Pesquisa de Igrejas na DAS - Atualização do Sistema - Listagem de Membros
Tabela 2 – Funcionalidades que os secretários encontram dificuldades
Com tantas dúvidas realmente é impossível alimentar o sistema. As perguntas
mais freqüentes dos secretários descritas acima, são exatamente as mais
necessárias para um melhor retorno, ou seja, para a confecção de listagens
solicitadas pela Igreja e também para a consulta e emissão de dados dos membros.
O manual a ser criado atingirá o objetivo proposto por Chianelato Filho (1999,
p. 86), que diz que este deve possuir caráter esclarecedor, pois uma série de
perguntas são respondidas ao usuário sobre o assunto em questão.
A pergunta nº 8 do questionário tinha a finalidade de obter informações sobre
a forma que procuram suporte às dificuldade encontradas com o uso do Sistema.
61
Procurando suporte
27%
60%
13%E-Mail
0800
Outros
Gráfico 6 – Procurando suporte
Percebe-se, conforme o gráfico 6, que 60% utilizam o 0800 da Associação,
27% enviam E-Mail à Secretária e apenas 13% utilizam outros métodos. Se existisse
um manual esse número de ligações poderia diminuir consideravelmente.
A pergunta nº 9 foi realizada para se obter o conhecimento se essas formas
de suporte acima descritas suprem as necessidades dos secretários.
Suporte é suficiente?
27%
73%
Sim
Não
Gráfico 7 – Suporte é suficiente?
No gráfico 7 confirma-se que 73% dos secretários não acham suficiente o
suporte por E-Mail ou 0800 e apenas 27 concordam de que essas formas são
satisfatórias. Mais uma vez destaca-se uma demanda pela criação de um manual.
A pergunta 10 era para saber a freqüência de contatos com a Associação, ou
seja, quantas vezes os secretários solicitam suporte à Associação quando surge
uma necessidade ou dificuldade.
62
Solicitação de suporte
18%
51%
31% Uma
Mais de uma
Nenhuma
Gráfico 8 - Solicitação de suporte
A reposta a essa pergunta, conforme gráfico 8, foi que 51% dos secretários
responderam que solicitam suporte da Associação mais de uma vez por semana,
31% nenhuma vez e 18% apenas uma vez por semana.
O número de secretários que não busca suporte é de 31%, um índice muito
alto. Pela experiência da secretária, após essas longas ligações, os secretários
ficam desestimulados o que comprova mais ainda a afirmação de Chianelato Filho
(1999, p. 86) quando diz que uma das principais vantagens de um manual é o
treinamento, pois libera os instrutores da exposição de detalhes, deixando aos
treinados a busca por pormenores no manual.
A pergunta nº 11 era referente ao tempo de duração das ligações telefônicas.
Duração das ligações
16%
46%
38% Menos de 10min
De 10 a 15min
Mais de 15min
Gráfico 9 – Duração das ligações
O gráfico 9 mostra que 46% das ligações demoram entre 10 a 15 minutos,
38% mais de 15 minutos e 16% menos de 10 minutos.
Muito tempo seria poupado se um manual fosse entregue para cada
secretário. Antes de ligar, com certeza o secretário recorreria ao manual.
63
A pergunta nº 12 foi sobre o retorno dos E-mails enviados à Associação.
Retorno dos E-Mails
22%
76%
2%No mesmo dia
Na mesmasemana
Não otbém retorno
Gráfico 10 – Retorno dos E-Mails
Conforme gráfico 10, 76% responderam que recebem retorno na mesma
semana, 22% no mesmo dia e 2% não obtém retorno. Esperar um retorno por e-
mail, muitas vezes, pode causar certa frustração para o usuário. Este quer algo que
responda rapidamente suas dúvidas. A secretária da Associação percebe isto
quando logo após o recebimento de um e-mail também recebe uma ligação
telefônica do mesmo secretário.
A última pergunta era referente a forma que o secretário considera mais
adequada para a disponibilização de um Manual.
Tipo de Manual solicitado
24%
20%56%
Impresso
Internet
Ambos
Gráfico 11 – Tipo de Manual solicitado
O gráfico 11 mostra que 56% concordam que seria importante ter um manual
impresso e outro disponível na Internet, 24% acham que deve ter exclusivamente
impresso e 20% apenas na Internet.
Esse gráfico confirma o que Oliveira (2000, p. 386) sugere quanto a
preparação de um manual. Deve-se reconhecer a necessidade de criá-lo ou não,
64
além de fixar objetivos e conteúdo específicos, além do critério sobre o uso de cada
manual e a quem se destinará cada tipo.
Pôde-se verificar com a elaboração desse questionário que a confecção de
um manual do Sistema de Secretaria fará diferença aos usuários que não recebem
treinamento algum. A acadêmica propôs a elaboração de um manual que poderá
tanto ser impresso como também divulgado na Internet.
Com base nas informações colhidas através do questionário e da observação
pode-se perceber uma demanda pela elaboração do manual (apêndice 2) que
favoreça a utilização do Sistema de Secretaria.
Desta forma, destaca-se, primeiramente no manual a configuração e passos
exigidos para a instalação do Sistema. A seguir serão apresentadas as
funcionalidades deste, bem como a forma de acessá-las seguindo a ordem dos
menus.
5 CONCLUSÃO
Quando se tem um Sistema Informatizado há diversos fatores que contribuem
para que ele seja usado total e corretamente. Recomenda-se analisar e estudar os
mais vantajosos métodos de se implantar um determinado sistema num ambiente
para que se extraia todos os benefícios oferecidos por ele e também as possíveis
causas que poderão prejudicar o andamento do trabalho por parte dos usuários.
É de vital importância analisar o perfil dos usuários de um sistema, o grau de
conhecimento de informática por parte deles e descobrir a melhor maneira para que
executem as tarefas rotineiras sem transtornos e com facilidade.
Por meio de métodos de observação direta por parte da secretária da
Associação Catarinense da IASD e questionário aplicado aos secretários de igrejas
informatizadas, problemas, dúvidas e dificuldades foram apresentadas quanto ao
uso do “Sistema de Secretaria”.
Este trabalho teve por objetivo principal a criação de um manual de utilização
do Sistema de Secretaria da Associação Catarinense da Igreja Adventista do Sétimo
Dia (IASD), de acordo com as dúvidas apresentadas pelos secretários, tendo em
vista a melhor utilização do mesmo.
A acadêmica sentiu a necessidade da confecção desse manual, pois ligações
telefônicas com dúvidas eram freqüentes e de longa duração. Também a
comunicação por e-mail nem sempre era viável e de fácil compreensão por parte dos
secretários, já que para alguns procedimentos do Sistema necessita-se entrar em
diversos menus.
Para isto, foi descrito no manual a ser implantado, o atual sistema e todos os
menus e recursos utilizados pelos secretários locais, sanando as perguntas que
apontam as principais dificuldades quanto ao uso do sistema “Secretaria de Igrejas”.
Também verificou-se a percepção dos secretários quanto ao tipo de manual a ser
elaborado e chegou-se a conclusão de que um manual prático disponível no próprio
CD de instalação e também no menu “Ajuda” do Sistema seria de extrema
importância. Em qualquer uma dessas maneiras o manual poderá ser impresso pelo
secretário, caso desejar.
Cabe destacar que o manual já foi testado e aprovado por dois secretários, no
período de 11-15 de junho de 2006, que disseram ter sido bem mais fácil trabalhar
66
no sistema e inclusive tiveram conhecimento de recursos que antes desconheciam.
O manual também passou por uma revisão de linguagem pelo programador, Isaldo
Machado Pacheco.
O referido manual será anexado ao CD de instalação do Sistema, bem como
incluído no menu Ajuda do Sistema. Desta forma o manual estará sendo divulgando
a todos os usuários do Brasil que poderão buscar as orientações nele contidas.
A confecção do manual foi uma contribuição significativa para a organização e
para os secretários, pois anteriormente não existia nenhum guia para sanar as
dificuldades apresentadas no uso diário do mesmo.
Ao comentar com os secretários que já utilizam o manual sobre a confecção
do manual, percebeu-se uma grande aceitação e até um certo grau de ansiedade
para que ele esteja pronto e apto para ser manuseado.
Este estudo foi baseado nos princípios e definições de Sistema de
Informação. Os conhecimentos tecnológicos são benéficos, pois a sociedade atual
não vive sem utilizar esses recursos. Quando há um conhecimento de informática e
uma fonte de pesquisa, se extrai com mais facilidade tudo o que é oferecido pelo
sistema utilizado.
Portanto, conclui-se que um manual prático, seguro e numa linguagem
acessível divulgado e aplicado aos usuários contribuirá para que todas as
funcionalidades do Sistema sejam conhecidas e utilizadas, obtendo menor grau de
dificuldade quanto ao uso do mesmo.
6 RECOMENDAÇÃO
Ao término deste trabalho foram sugeridas algumas propostas de melhorias
quanto ao uso do Sistema de Secretaria. Essas propostas serão repassadas à
administração da organização e também aos secretários locais. São elas:
� Implantação do manual com os secretários que já utilizam o Sistema.
Poderá ser feito de duas formas: pelo correio, enviar uma cópia para cada
um, ou simplesmente avisá-los por carta ou E-Mail de que o manual estará
disponível no menu Ajuda do Sistema, caso estejam conectados à Internet.
� Já que o Sistema também é fornecido para todos os secretários da
América do Sul, fazer a tradução para o espanhol.
� Treinamento geral com todos os usuários no Centro Adventista de
Treinamento e Recreação (CATRE), localizado em Governador Celso Ramos
(SC). Esse treinamento poderá ser realizado num final de semana para que
não haja transtornos para nenhum usuário. Os custos de viagens e
hospedagem deverão ser pagos pela Associação Adventista. Uma oficina
poderá ser montada no local com vários micro-computadores para que cada
usuário tenha acesso ao seu banco de dados. O programador Isaldo
Machado Pacheco será convidado para ministrar as aulas práticas,
assessorado pela Secretária da Associação, neste caso, a acadêmica Richele
Schmitz dos Reis.
� Levantar, junto aos secretários e usuários, melhorias para o manual,
podendo este ser atualizado a cada nova versão disponível. Um questionário
bem elaborado poderia apontar as melhorias que deverão ser realizadas.
� Confeccionar um índice remissivo. O mesmo leva tempo para ser
confeccionado e não pôde ser realizado no período deste projeto.
� Propor alterações no Manual sempre que tiver uma atualização do
Sistema. As alterações do Sistema costumam aparecer na tela a cada
atualização, mas deverão ser incluídas no Manual também para que o mesmo
mantenha-se no formato atualizado.
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7 REFERÊNCIAS
ANDRADE, Maria Margarida de, Introdução à metodologia do trabalho científico. São Paulo: Atlas, 1999. AZEVEDO, Israel Belo de. O prazer da Produção Científica. São Paulo: Prazer de Ler, 1992. BARROS, Aidil Jesus Paes de; LEHFELD, Neide Aparecida de Souza. Fundamentos da Metodologia. São Paulo: Makron, 1986. BIO, Sérgio Rodrigues, Sistemas de Informação. São Paulo: Atlas, 1985. CHINELATO FILHO, João, O&M Integrado à informática. Rio de Janeiro: LTC, 1999. GIL, Antonio Carlos, Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. São Paulo: Atlas,
1999
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de Metodologia Científica. São Paulo: Atlas, 1994. LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price, Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: LTC, 1999. MARTINS, Gilberto de Andrade. Manual para Elaboração de Monografias e
Dissertações. São Paulo: Atlas, 1994.
MEIRELLES, FdS informática: Novas Aplicações com Microcomputadores. São Paulo: Makron Books, 1994. NASCIMENTO, Luciano Prado Reis; O usuário e o desenvolvimento de Sistemas. Florianópolis: Visual Books, 2003. O´BRIEN, James A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Internet. São Paulo: Saraiva, 2002. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de, Sistemas, Organizações & Métodos O&M. São Paulo: Atlas, 2000. REZENDE E ABREU, Denis Aleides; ABREU, Aline França de. Tecnologia da Informação aplicada a Sistemas de Informação Empresariais. São Paulo: Atlas, 2003.
69
RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa Social, Métodos e Técnicas. São Paulo: Atlas, 1999. SILVA, Edna Lúcia da; MENEZES, Estera Muszkat. Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação. Florianópolis, 2001. STAIR, Ralph M. Princípios de Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: LTC, 1998. WEBER, Kival Chaves; ROCHA, Ana Regina Cavalcante Nascimento; NASCIMENTO, Célia Joceli de. Qualidade e produtividade em Software. São Paulo: Makron, 2001.
8 APÊNDICE 1
Questionário aplicado aos Secretários locais que utilizam o Sistema
informatizado de Secretaria.
Perfil dos Usuários do Sistema de Secretaria
O questionário abaixo visa detectar os principais problemas enfrentando com
a utilização do Sistema de Secretaria, bem como propor melhorias da forma de
treinamento do mesmo.
Você não precisa identificar-se, basta apenas responder todas as questões
objetivamente.
1. Qual o seu conhecimento de informática? ( ) Bom ( ) Ótimo ( ) Deficiente
2. Há quanto tempo utiliza o computador? ( ) Menos de 1 ano ( ) Entre 1 e 2 anos ( ) Mais de 2 anos
3. Há quanto tempo utiliza o sistema? ( ) Menos de 1 ano ( ) Entre 1 e 2 anos
4. Você teve treinamento? ( ) Sim ( ) Não
5. Dos itens abaixo, quais os que você mais utiliza?
( ) Pesquisa de Membros na DSA ( ) Listagem de membros
( ) Pesquisa de Igrejas na DSA ( ) Movimentação de Membros
( ) Emissão de carta de transferência ( ) Atualização do Sistema
( ) Emissão de pedido de carta de transferência ( ) Cadastro de oficiais
( ) Envio do relatório à secretária da Organização ( ) Consulta de Membros
6. Você conhece a funcionalidade de todos os menus do Sistema? ( ) Sim ( ) Não
7. Em quais funcionalidades você enfrenta maior dificuldade?
8. De que forma você busca suporte para sanar suas dificuldades?
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( ) E-Mail para a Secretária da organização ( ) 0800-643-3055 ( ) Outros __________________________________________________________
9. Esta forma de suporte supre suas necessidades? ( ) Sim ( ) Não
10. Quantas vezes por semana você solicita suporte à Secretária da Associação? ( ) Uma ( ) Mais de uma ( ) Nenhuma
11. Quando você pede suporte por telefone, quanto tempo dura a ligação? ( ) Menos de 10 Minutos ( ) De 10 a 15 minutos ( ) Mais de 15 minutos
12. Quanto solicita suporte por E-mail, quanto tempo demora o retorno? ( ) No mesmo dia ( ) Na mesma semana ( ) Não obtém retorno
13. No caso de um Manual, de que forma seria mais adequado? ( ) Impresso ( ) Via Internet ( ) Ambos (Impresso e Via Internet)
9 APÊNDICE 2
Manual confeccionado aos Secretários que utilizam do Sistema de Secretaria
da Igreja Adventista do Sétimo Dia. Foi realizado de acordo de acordo com a
resposta dos questionários entregues (apêndice 1).
A linguagem utilizada foi de uso diário e fácil compreensão por parte dos
Secretários. Termos técnicos conhecidos por eles foram acrescentados.
O Manual do Sistema de Secretaria está disponível num arquivo anexado a
este CD chamado Manual_Richele_Junho.pdf.
10 ASSINATURAS
____________________________ Richele Schmitz dos Reis
Estagiária
____________________________ Marlise There Dias
Professora Orientadora