universidade candido mendes pÓs graduaÇÃo ...impor às empresas o dever de respeito ao seu...

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE IDEAL

Por: Rubens Miranda de Almeida Toledo

Orientador: Prof. Cleber Gonzaga

Rio de Janeiro 2010

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE IDEAL

Apresentação de monografia à

Universidade Candido Mendes como

requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Gestão

Empresarial.

Por: Rubens Miranda de

Almeida Toledo

Rio de Janeiro 2010

AGRADECIMENTOS

A minha Família e Amigos que me apoiaram e estiveram ao meu lado na realização deste trabalho; A minha Filha que me deu inspiração para subir mais um degrau na vida; Aos professores e funcionários do Projeto A Vez do Mestre;

DEDICATÓRIA

A minha esposa Gabriela

Por acreditar no meu trabalho e mostrar o quanto podemos nos superar.

Por me fazer ir muito mais além de que eu mesmo poderia esperar e por me passar confiança na busca do meu objetivo.

Sou grato a você, pois as minhas maiores conquistas foram ao seu lado.

RESUMO

O Serviço de atendimento ao consumidor tem sido umas das causas que mais tem lotado os Procons de todo o País nos últimos anos. Com o intuito de reverter esse quadro, foi criado o Decreto Lei nº 6.523/08.

Antes de mais nada, é de se mencionar que o decreto não tem o objetivo de revogar ou modificar qualquer disposição do CDC (Lei nº 8.078/90), diante do sistema de hierarquia de leis e pela questão lógica de que ele veio a complementar e regulamentar o CDC, e não alterá-lo.

Assim, qualquer disposição constante do decreto deve ter interpretação conforme o próprio Código, e sendo contrária, não poderá ser cumprida.

O objetivo do decreto é regulamentar os serviços de atendimento ao cliente,

SACs, para que os consumidores não fiquem à mercê dos péssimos serviços que vêm

sendo ofertados, com negativa de prestação de informações ou prestação de informações

incorretas, com demora de horas e horas em atendimentos ao telefone.

O que veremos adiante neste trabalho é como será interpretado cada artigo do

Novo decreto Lei 6.523/08 e como será implementado nas empresas vendo custo e

tempos para a execução.

Sumário

RESUMO ........................................................................................................................................ 5

CAPITULO I – INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 8

1.1 Objetivo ......................................................................................................................... 8

1.2 Método de pesquisa ...................................................................................................... 9

CAPÍTULO II – O QUE DIZ O NOVO DECRETO Nº 6.523/08 ......................................................... 10

2.1 Definição .......................................................................................................................... 10

2.2 O que levou a ter um novo Decreto .................................................................................. 13

2.3 O que o Novo Decreto estipula ......................................................................................... 13

2.3.1- Decreta ...................................................................................................................... 14

2.3.2- Âmbito da aplicação do serviço. ............................................................................... 14

2.3.3 - Acessibilidade do serviço......................................................................................... 14

2.3.4 - Qualidade do atendimento. ...................................................................................... 16

2.3.5 - Acompanhamento de demandas............................................................................... 17

2.3.6 - Procedimento para a resolução de demandas. .......................................................... 17

2.3.7 - Pedido de cancelamento do serviço. ........................................................................ 18

2.3.8 - Das disposições finais .............................................................................................. 18

CAPÍTULO III – PROBLEMAS CAUSADOS PELO MAU ATENDIMENTO. ........................................ 19

3.1 Melhores e piores setores destacados na pesquisa.......................................................... 19

3.2 Razões para Deixar de Ser Cliente ..................................................................................... 20

CAPÍTULO IV – PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO .................................................................. 21

4.1 Acesso ao Atendimento .............................................................................................. 21

4.1.1 Relevância da Padronização do Atendimento ao Cliente .......................................... 21

4.1.2 Empresas: devem aproveitar o feedback do cliente. Identificar diferencial. ............ 22

4.1.3 Padronização de processos: ....................................................................................... 23

4.2 Padronização do Atendimento de Reclamações ............................................................... 23

CAPÍTULO V – IMPACTO NA CENTRAL DE ATENDIMENTO. ......................................................... 27

5.1 Da Acessibilidade do Serviço ............................................................................................. 27

5.2 Da Qualidade do Atendimento ......................................................................................... 28

5.3 Do Acompanhamento das Demandas ............................................................................... 30

5.4 Do procedimento para Resolução de Demandas ............................................................. 31

5.5 Do pedido de Cancelamento de Serviço ........................................................................... 32

CONCLUSÃO ................................................................................................................................ 33

BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................. 34

ANEXOS ....................................................................................................................................... 35

CAPITULO I – INTRODUÇÃO

Durante anos de insatisfação com os serviços prestados ao consumidor e de

desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor, o Governo Federal fez uma

movimentação para minimizar as milhares de reclamações que lotam principalmente os

Procons e os Juizados Especiais por todo o Brasil.

Após uma análise das reclamações, o Ministério da Justiça havia escolhido

primordialmente concentrar-se nos atendimentos dos setores de telecomunicações,

aviação civil e serviços bancários, contudo a regulamentação não fez a restrição a estes

setores, abarcando todos os setores que estejam sujeitos a competência federal

(telecomunicações, bancos, planos de saúde, TV por assinatura, saneamento, aviação

civil, energia elétrica, dentre outros).

O Decreto nº 6.523 foi publicado em 1º de agosto de 2008, que entrou em vigor

em 1º de dezembro do mesmo ano, data limite para que as empresas se adequarem à

nova regulamentação.

O objetivo do decreto é regulamentar os serviços de atendimento ao cliente,

SACs, para que os consumidores não fiquem à mercê dos péssimos serviços que vêm

sendo ofertados, com negativa de prestação de informações ou prestação de informações

incorretas, com demora de horas e horas em atendimentos ao telefone.

Os serviços de atendimento ao consumidor por telefone, há muito tempo

necessitam de regulamentação. A demora no atendimento ao telefone tem sido motivo

de toda essa discussão.

A potência econômica das empresas, transformou os consumidores em reféns

destes sistemas que funcionam precariamente, lhes restando a via das reclamações e

indenizatórias. Com isso, o decreto pretende resolver uma parte destes problemas, e

impor às empresas o dever de respeito ao seu cliente.

1.1 Objetivo

O objetivo deste trabalho é analisar como será implementada a nova

regulamentação e mostrar o caminho a ser seguido para que o consumidor se sinta

confortável e seguro de seu atendimento.

A nova lei veio para beneficiar os dois lados, pois a empresa quando não faz o

procedimento correto, acaba perdendo mais do que se estivesse investido em seu SAC.

1.2 Método de pesquisa

Para a elaboração deste trabalho foi utilizada a metodologia de pesquisa

bibliográfica em livros e documentos publicados na Internet.

CAPÍTULO II – O QUE DIZ O NOVO DECRETO Nº 6.523/08

2.1 Definição

Com a chegada do Decreto nº 6523/08, os SAC’s das empresas que prestam

serviços de telefonia e TV por assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos,

aviação, água, energia e seguros terão que se adaptar à nova lei, que adiciona vários

novos dispositivos e que traz em seu bojo, as seguintes modificações e implementações:

Garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas

subdivisões, o contato direto com o atendente. Com isso, diminui o tempo de espera

por aquela opção que o cliente tanto precisa e não está disponível. O tempo limite de

espera para o atendimento varia de acordo com o serviço, no entanto é por volta de 60

segundos.

Sempre que a empresa oferecer menu eletrônico, o seu SAC deverá assegurar que

as opções de reclamações e de cancelamento de serviços figurem entre as primeiras

alternativas. Isso acaba criando um canal direto para a Ouvidoria ou Departamento de

Reclamações e, ainda, evita aquele menu, sempre escondido, para cancelar um serviço

contratado.

O SAC também deve garantir acesso para pessoas com deficiência auditiva ou de

falar. Desta forma, abre-se o leque da forma de atendimento sem excluir-se os

consumidores que possuem tais deficiências.

O serviço deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas

por dia e sete dias por semana. Salvo no caso desse atendimento poder ser eletrônico ou

por gravações. Devem existir atendentes de plantão para sanar suas dúvidas ou acolher

sua reclamação.

Um dispositivo que ficou meio severo é referente a ligação que não pode cair

antes que o consumidor consiga falar com o atendente, pois a ligação pode cair por

culpa do próprio consumidor. Deve-se coibir sim que eles desliguem o telefone sem

que o cliente tenha conseguido relatar seu problema, solicitar o suporte ou ser atendido

por um atendente, como comumente acontece.

Se o primeiro atendente não resolver a demanda, a transferência para o setor

competente deve ser imediata. Geralmente o primeiro atendimento é uma triagem e, o

http://leituradiaria.com.br/?p=933

segundo atendimento que é técnico. Ajuda muito no caso de dúvidas técnicas e/ou

operacionais.

A ligação não pode ser interrompida (cair) enquanto o consumidor aguarda ou

durante o atendimento. Mais um dispositivo que pode acontecer por culpa do próprio

atendido. Mas visa evitar que, na passagem da sua ligação para o setor correto ou,

quando na espera, desliguem ou a ligação caia.

Os dados pessoais do consumidor como telefone, RG, CPF e endereço deverão ser

mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para o atendimento.

A primeira parte do dispositivo trata da centralização. Em muitos casos, a empresa

tem mais de um telefone para o SAC, dependendo da espécie de atendimento que se

deseja. Centraliza-se o atendimento e, internamente, encaminha-se ao setor ou

departamento correto, afinal, o consumidor é leigo e não possui, muitas vezes, técnica

para diferenciar qual o tipo de atendimento necessita para um caso concreto.

A segunda parte do dispositivo, por medida de segurança, deveria ser retirada. A

checagem de dados pessoais é importante em muitos casos, como cancelamento de

serviços, externos, aquisição de serviços e produtos.

O número do SAC deverá constar em todos os documentos e material impresso

entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu

fornecimento. Assim facilita o contato no caso de dúvidas sobre o contrato ou sobre

alguma promoção que, por ventura, conste do material impresso.

Deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone como via de

acesso ao atendimento, mesmo que a empresa ou grupo empresarial preste diversos. É

vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais

do consumidor.

O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deverá

garantir ao atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor. Desta forma

cria-se uma base de dados das demandas passadas e pendentes, podendo auxiliar na

rapidez de demandas futuras ou continuação de atendimento por outro atendente.

É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados

pessoais do consumidor.

A veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o

atendimento também será proibida, salvo se houver prévio consentimento do

consumidor.

http://leituradiaria.com.br/?p=930

O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao

consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível. Se o cliente

quer contratar via internet, nada mais justo que poder alterar o contrato via internet.

Muito mais rápido e cômodo ao consumidor contratante.

O acompanhamento do atendimento deverá ser garantido por um registro

numérico (protocolo). Este número será informado ao consumidor no início do contato

telefônico, independentemente de qual for o motivo do atendimento (pedido de

informação, reclamação e cancelamento). Sendo assim, com um atendimento em

andamento e a ligação vier a cair, o cliente pode informar o protocolo e continuar a ser

atendido ou, verificar o status da sua solicitação.

O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou

cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período

mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do

órgão fiscalizador ou do consumidor, principalmente para demandas judiciais onde o

consumidor poderá ter sua fundamentação ou, defender-se se valendo daqueles

arquivos, sempre que solicitado.

O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas,

que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas.

As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e

suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis.

Isso evitará aquele empurra-empurra por atendentes e, o prazo, visa maior rapidez.

Apesar de que, 5 dias é um prazo longo, mas também, não podemos sacrificar a empresa

e onerá-la sobre maneira.

O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre

que solicitar deverá ser-lhe enviado a comprovação pertinente, pelo meio por ele

indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência. Excelente, pois muitas

vezes o cliente realiza uma solicitação e não tem uma resposta que trás essa informação,

ou simplesmente o mérito do contato. Imagine no caso de pagamento de um boleto, o

cliente discorda do valor. Eles alteram e não informam. Sendo assim, mais um

dispositivo feliz do novo decreto.

O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de

serviço feito pelo consumidor.

Pelo que podemos notar, a nova lei do SAC privilegia a rapidez e o respeito ao

consumidor, simples assim, como sempre deveria ser.

O consumidor também passa a exercer papel fiscalizatório, afinal, quando um dos

dispositivos do Decreto for descumprido, o consumidor também poderá reclamar seus

direitos nos órgão competentes (PROCON, Ministério Público, etc.).

2.2 O que levou a ter um novo Decreto

Recentemente, o PROCOM fez uma declaração que estava recebendo cada vez

mais denuncias e reclamações sobre o trabalho exercido pelo Serviço de Atendimento

ao Consumidor (SAC) devido até mesmo sobre preparo e qualificação dos funcionários

em empresas dos setores de telecomunicações, planos de saúde e TV por assinatura,

entre outras. Com o objetivo de garantir os direitos básicos do consumidor, entrou em

vigor desde o dia 1º de dezembro de 2008, a nova Lei do SAC.

Seu objetivo é fazer com que os direitos básicos do consumidor sejam respeitados

e que as informações sejam passadas de forma adequada e clara sobre os serviços que

contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas nos

serviços. Com a nova norma de serviço de atendimento ao consumidor, as empresas

passarão a ter um serviço padronizado respeitando o novo decreto nº. 6.523, de 31 de

julho de 2008, como início de atendimento, prazo para resolução de problemas e a

proibição de transferências de ligações.

2.3 O que o Novo Decreto estipula

O decreto Nº 6523, de 31 de julho de 2008. Regulamenta A Lei nº 8078, de 11 de

setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento a

Consumidor – SAC.

O novo Decreto fixa as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao

Consumidor por telefone, fazendo com que seus direitos básicos do consumidor sejam

respeitados e que as informações sejam passadas de forma adequada e clara sobre os

serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais

impostas nos serviços.

2.3.1- Decreta

De acordo com o Art. 1º - O decreto vem com a intenção de fixar diretrizes com

âmbito regulamentado pelo Poder público Federal, sobre o Serviço de Atendimento ao

Consumidor, com base aos direitos do consumidor contra praticas ilegais e abusivas.

2.3.2- Âmbito da aplicação do serviço.

O novo procedimento para Serviço de Atendimento ao Consumidor. Neste caso,

entende-se que o consumidor deve ter acesso ao cancelamento no mesmo canal em que

adquiriu o produto. O cancelamento deve acontecer em qualquer canal, independente

do canal de aquisição. O decreto fala somente de canal telefônico, porém entende-se

que a norma será válida para outros canais também (chat, site, etc.)

De acordo com o Art. 2º - Compreendem-se por SAC o serviço de atendimento

telefônico que tenha como finalidade, resolver solicitações de informação, Dúvida,

reclamação, suspensão ou cancelamento de contrato e serviços.

2.3.3 - Acessibilidade do serviço.

O decreto prevê que os serviços de atendimento ao consumidor deverão oferecer

ligações gratuitas para atendimento. Assim, os "4004" - que tomaram o lugar dos

antigos "0800" - deverão ser banidos, ou somente poderão existir para a contratação dos

serviços.

Essa medida é realmente favorável ao consumidor, pois inverte o que hoje é a

prática usual, de que as empresas possuam um número gratuito para a obtenção do

serviço ou compra do produto, e posteriormente, para informações e reclamações, o

consumidor não possua mais este acesso gratuito à empresa, sendo obrigado a gastar

boa quantia de dinheiro em ligações, em geral com duração superior a uma hora, para

resolver os problemas causados em razão da obtenção dos serviços ou produtos. Ou

ainda, o que é pior, obrigar o consumidor que sequer contratou a aquisição de serviços e

produtos, a pagar por ligações para resolver questões por uso indevido de seu nome.

Com o decreto, as empresas passam a somente poder cobrar pelas ligações que

visem exclusivamente à aquisição de produtos e serviços, o que inclusive não parecerá

nada simpático ao cliente, sendo que provavelmente haverá a reativação dos antigos

"0800" para todas as tratativas com os clientes.

Neste caso, Possivelmente, as empresas que mantiverem os números de "4004"

para contratação de serviços e produtos o farão de forma a incentivar a utilização dos

serviços pela Internet.

De acordo com o Art. 3º - As ligações serão gratuitas, disponibilizando uma

central de atendimento 0800, onde não trará nenhum ônus ao cliente mesmo diante de

uma solicitação.

De acordo com o Art. 4º - O SAC terá de garantir ao consumidor, no primeiro

menu de atendimento todas opções de contato com o atendente, inclusive cancelamento.

A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do

menu eletrônico.

A ligação não poderá ser finalizada pelo fornecedor, antes da resolução da

solicitação do cliente.

O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de

dados pelo consumidor.

Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato

direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

De acordo com o Art. 5º - O SAC estará disponível vinte quatro horas por dia e

sete dias por semana, ininterruptamente.

De acordo com o Art. 6º - O acesso de pessoas com deficiência auditiva ou de

fala, as empresas terão de disponibilizar um número telefônico próprio para esta

finalidade.

De acordo com o Art. 7º - O número da central de atendimento via SAC deverá

está disponível de maneira legível em todos documentos no ato da contratação e durante

o seu fornecimento, bem como disponibilizar pela página eletrônica da em empresa na

internet.

2.3.4 - Qualidade do atendimento.

De acordo com o Art. 8º - O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé,

transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

De acordo com o Art. 9º - O atendente deve ser capacitado de exercer

habilidades técnicas e procedimentais para realizar o atendimento, utilizando linguagem

clara.

De acordo com o Art. 10 - Em casos de cancelamento ou reclamação o atendente

deve fazer a transferência imediata ao setor responsável, para fazer o atendimento em

definitivo da solicitação, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

A transferência dessa ligação deverá ser feita em até sessenta segundos.

Em caso de solicitação de cancelamento de serviços, não será possível a

transferência da ligação, todos atendentes tente ter essa função.

O sistema deverá ter acesso ao histórico de solicitações do cliente.

De acordo com o Art.11º - Os dados pessoais do consumidor deverão

permanecer no mais absoluto sigilo, utilizado somente para fins de atendimento.

De acordo com o Art.12º - É proibido solicitar a repetição da demanda do

consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

De acordo com o Art. 13º - O sistema deverá ser capaz de garantir a segurança

do consumidor e tecnicamente informatizado para tal.

De acordo com o Art. 14º - É proibido a veiculação de mensagens publicarias

durante o tempo de espera para o atendimento, salvo somente se o consumidor

autorizar.

2.3.5 - Acompanhamento de demandas.

De acordo com o Art. 15° - Será permitido o acompanhamento pelo consumidor

de todas solicitações em aberto mediante a registro numérico ( protocolo ) que será

informado no início do atendimento.

Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para

identificar todos os atendimentos.

O registro numérico ( protocolo ), com data, hora, e solicitação, será enviado ao

consumidor, e se por ele solicitado, enviado por correspondência ou via eletrônica de

acordo com a preferência do consumidor.

É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo

prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao

seu conteúdo.

O registro eletrônico da solicitação do consumidor ficará disponível por até dois

anos após a solução da demanda.

De acordo com o Art. 16 – O consumidor terá acesso ao seu histórico em no

máximo 72 horas através de e-mail, correspondência ou outro meio por ele solicitado.

2.3.6 - Procedimento para a resolução de demandas.

De acordo com o Art. 17 – O cliente terá as suas informações e reclamações

resolvidas em um prazo máximo de 5 dias úteis a contar da solicitação.

O cliente receberá por meio eletrônico ou por correspondência a comprovação de

resolução de sua demanda.

As empresas terão que colocar as respostas clara e objetiva para a demanda do

cliente.

O cliente questionando sobre algum serviço ou cobrança indevida, a cobrança será

suspensa de imediato, salvo se for comprovado o serviço ou valor cobrado para o

cliente.

2.3.7 - Pedido de cancelamento do serviço.

De acordo com o Art. 18 – O serviço de atendimento ao consumidor tem que

processar o pedido de cancelamento do cliente assim que o mesmo estrar em contato

com a empresa.

O cliente terá vários acessos para poder cancelar um serviço ou produto.

O consumidor verá que seu cancelamento será de imediato diante de sua

solicitação, mesmo que seu questionamento necessite de um prazo para conclusão ou

apenas uma resposta.

O consumidor recebera um protocolo de comprovação de andamento de sua

solicitação ou de cancelamento de serviço.

2.3.8 - Das disposições finais

De acordo com o Art. 19 – O não cumprimento do Decreto, ocasionará a

aplicação das Sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das

constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

De acordo com o Art. 20 – Caso haja necessidade, os Órgãos Competentes

expedirão normas complementares e específicas para a execução do Decreto.

De acordo com o Art. 21 – O fato de o Novo Decreto ter sido criado para

beneficio de ambas na partes, não exclui os anteriores, desde que seja mais benéfico

para o consumidor.

De acordo com o Art. 22 - A nova Lei do SAC entra entrou em vigor no dia 1º de Dezembro de 2008.

CAPÍTULO III – PROBLEMAS CAUSADOS PELO MAU ATENDIMENTO.

Empresas de serviços financeiros, telecomunicação e TV por satélite e a cabo são

as que correm maior risco econômico decorrente do atendimento ruim ao cliente.

Uma pesquisa sobre o perfil dos consumidores, revelou que o mau atendimento ao

cliente gera perdas inestimáveis às empresas, por conta de clientes insatisfeitos que

reduzem e abandonam suas compras como conseqüência direta das experiências de

atendimento ruim.

Os setores mais afetados são os de serviços financeiros, provedores de televisão a

cabo e satélite e empresas de telecomunicação. As perdas são definidas como uma

operação que é desviada a um concorrente (63% do total) e perda completa da transação

(37% do total).

A pesquisa perguntou aos consumidores sobre suas prioridades e as mudanças

necessárias para melhorar a qualidade de suas experiências no atendimento ao cliente

nos seguintes países: Austrália, Brasil, Canadá, China, República Checa, França,

Alemanha, Índia, Itália, México, Holanda, Nova Zelândia, Polônia, Rússia, Inglaterra e

Estados Unidos.

Em 2009, as empresas de serviços financeiros registraram mais de US$ 44 bilhões

em receita perdida. Somente os fornecedores de TV a cabo e satélite sofreram perdas de

mais de US$ 37 bilhões. As operadoras de telefonia celular e os provedores de serviços

de Internet apresentaram cada um US$ 36 bilhões em receitas perdidas. As operadoras

de telefonia fixa também perderam US$ 33 bilhões.

3.1 Melhores e piores setores destacados na pesquisa

Alguns setores que foram muito afetados, como foi o caso de serviços financeiros,

também tiveram boas notícias. De acordo com a pesquisa, as empresas de serviços

financeiros obtiveram uma valorização mais positiva do que negativa, enquanto outras

indústrias, como a de telecomunicações, não tiveram tanta sorte: um em cada dois

clientes pesquisados opinou negativamente sobre as empresas desse setor.

Durante a realização do estudo, foi solicitado aos consumidores que

selecionassem as indústrias que realizaram o melhor e o pior trabalho de atendimento ao

cliente. As avaliações mais positivas são relativas aos produtos de consumo, viagens e

hotelaria e serviços financeiros. As áreas que receberam a maior quantidade de

avaliações negativas são as de telecomunicações e governo.

3.2 Razões para Deixar de Ser Cliente

A maioria dos consumidores respondeu que sua experiência mais satisfatória

aconteceu por conta de um atendimento feito por um agente capaz e competente. No

entanto, um dos temas de preocupação para os clientes está relacionado com um sistema

de auto-atendimento que não esteja integrado de forma inteligente ao serviço assistido

das empresas.

Os clientes sentem que as causas mais importantes do serviço ruim são as

seguintes:

- Ficar preso a um sistema automatizado de auto-serviço

- Ser forçado a uma longa espera para ser atendido

- Temática repetitiva

- Agentes de atendimento ao cliente sem treinamento ou sem conhecimento

Existem algumas diferenças interessantes em nível regional. Por exemplo, em

muitos países Europeus, entre eles Alemanha, Holanda, França, Reino Unido e

República Tcheca, uma parte significativa dos consumidores expressou que uma de suas

maiores fontes de frustração foi ter que pagar uma taxa para ter acesso ao atendimento

ao cliente: 29% na Alemanha, 25% na Holanda e quase 10% na China.

Com a ascensão das mídias sociais e o aumento da conscientização dos

consumidores, o custo decorrente da frustração do cliente continua crescendo, A

diferença entre um atendimento ao cliente com excelência e um atendimento aceitável é

muito pronunciada, atualmente. Conseguir uma diferenciação, especialmente em setores

focados em serviço, como o financeiro e o de telecomunicações, é a maneira como as

empresas podem reter clientes no atual clima competitivo de negócios.

CAPÍTULO IV – PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

Conforme explicitado no DECRETO No. 6.523, de 31 de JULHO DE 2008,

referente à padronização dos Serviços de atendimento ao Cliente (SAC), desde o dia

01/12/2008 as empresas estão promovendo mudanças em sua Central de Atendimento

para atender completamente as exigências deste Decreto.

Como cada setor tem suas particularidades, o mercado segurador por exemplo,

com o apoio da Fenaseg (Federação Nacional das Seguradoras) e ciência da SUSEP

(Superintendência de Seguros Privados) e DPDC (Departamento de Proteção e Defesa

do Consumidor), adotaram diretrizes comuns para promover as mudanças para atender

as exigências do Decreto.

Para todo o mercado segurador (seguros, previdência privada aberta, capitalização

e resseguro) fica fixado que o Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC - é:

Serviço prestado por meio telefônico, para resolução de problemas na relação de

consumo, por meio de fornecimento de informações públicas e de recebimento de

reclamações de todos os produtos e serviços comercializados e pedidos de cancelamento

de produtos e serviços que a instituição disponibilize por telefone.

4.1 Acesso ao Atendimento

4.1.1 Relevância da Padronização do Atendimento ao Cliente

• Padronizar: definir resultados essenciais.Padronização não significa que todas

as empresas devem estabelecer os mesmos requisitos

• Vantagem competitiva é o resultado da priorização adequada das necessidades

e desejos dos clientes.

• Atributos priorizados: objetivos.

Atender ao cliente no menor tempo possível resolvendo a sua demanda para que

não gere reclamações futuras.

Criar e organizar áreas específicas para casos extremos que são mais complicados

de serem resolvidos em um único atendimento:

• Forma de execução: procedimentos

No atendimento inicial, caso o operador não tenha ferramentas para atender certo

questionamento do cliente, o mesmo poderá abrir uma manifestação de solicitação para

que uma área especifica de atendimento ao cliente resolva no prazo estipulado pelo

decreto. (5 dias úteis).

4.1.2 Empresas: devem aproveitar o feedback do cliente. Identificar diferencial.

A empresa deve aproveitar o Feedback do cliente sabendo identificar qual o

verdadeiro problema a ser resolvido de forma hábil e para evitar novas reclamações.

Uma opção que pode ser criada é o de “ligado em Você”, onde se transforma em

um canal direto com o cliente onde o mesmo pode dar suas sugestões sobre produtos e

serviços, identificando o perfil do cliente para a oferta de produtos de acordo com a sua

característica.

Identificar de forma clara todo e qualquer produto, que venha ser solicitado pelo

cliente, executando assim através de contrato para que fique de forma clara todas as

atribuições do produto, reduzindo assim o número de reclamações.

• Empresas: Atuar em cima de feedback de clientes não é fácil:

• Os clientes entendem menos da empresa do que os empregados e

fornecedores.

• Empresas: Inovação

• Oferecer produtos inovadores como forma atrativa para novos clientes.

• Clientes: sabem o que está faltando: Ponto de partida.

Os clientes atualmente são bem mais informados e sabem dos seus direitos e

podem dar sugestões para as empresas dando de referencia, outras empresas no qual

teve um bom atendimento.

• Clientes: sabem o que está errado

Com a nova Lei, quando o cliente perceber que o atendimento está fora do

padrão, de imediato poderá reclamar da forma em que está sendo conduzido o

atendimento.

4.1.3 Padronização de processos:

As empresas terão que padronizar certos processos como: tempo de entrega de

uma demanda, resposta para um questionamento ou reclamação e solicitação de

serviços.

4.2 Padronização do Atendimento de Reclamações

• Cliente falar: Primeiro passo importante.

• Saber ouvir, registrar, aproveitar e dar retorno. Processo sistemático

• Padronização do acesso do cliente. Quatro importantes critérios:

1. Mensuráveis (operadores/coordenadores)

2. Atingíveis (recursos e habilidades)

3. Relevantes (p/ os objetivos do processo)

4. Controláveis (limites de atribuições)

• A partir do registro das reclamações:

1. Insatisfação com o tempo de espera no primeiro atendimento

2. Espera razoável: 1 minuto para 98% dos clientes

3. Esse padrão: visa resultados e desempenho da organização

4. Resultado esperado: diminuição da reclamação e a melhora do

desempenho.

5. Outra situação: demora na solicitação da demanda

6. Padrão: todas as chamadas devem ser atendidas até o 3o. Toque

7. Diferencial na mente dos clientes

8. Devem ser aproveitados integralmente os momentos de contato do

atendente com o cliente

• Canais de acesso: devem ser bem aproveitados e devem ser especificados:

1. Procedimentos e formulários para registro das reclamações

2. Atribuições dos atendentes e responsáveis

3. O caminho que as reclamações devem seguir na empresa

4. Definição do tempo de resposta

5. Critérios sobre a procedência da reclamação

• Acompanhamento do cliente até o encerramento da reclamação.

• Tratamento das Reclamações

• Como atender melhor: questão antiga

Conduzir o atendimento sempre de forma a confortar o cliente e passar a

segurança de que a sua solicitação está sendo ouvida.

• Quanto uma empresa perde ou ganha tem sido objeto de pesquisas e estatísticas.

Com a nova regulamentação, as empresas que se adequarem ao novo decreto,

terão inicialmente um gasto significativo, porém, terão menos gastos com ações

movidas contras as empresas.

Brasil: padronização de canais de acesso é abordada pelo sistema de gestão >

PNQ

• Padronização não significa que todas as empresas devem estabelecer os

mesmos requisitos

• Padrões: linha de ação voltada ao atendimento (não-conformidade, momento-

verdade)

• Classificação das reclamações: graus diferentes de relevância para cada tipo de

empresa

A padronização relatada pelas empresas.

• Excelentes, considera os seguintes aspectos:

• Recebimento e registro das reclamações: definir quem recebe as reclamações

(ex.: SAC). Deve existir um ou mais órgãos responsáveis pelo recebimento e

tratamento das reclamações

• Análise da procedência de cada reclamação: nem sempre os clientes têm razão,

se não for procedente deve-se retornar ao cliente

• Reclamações procedentes: classificá-las segundo o grau de dificuldade ou

gravidade do problema colocado .

• Tempo para solução de problemas: fixar prazo ideal mínimo para solução do

problema

• Informação ao cliente: se o problema for resolvido, deve-se informá-lo

• Registro de reclamações e soluções: Redução do número de reclamações:

Combate às suas causas

• Informação das reclamações: diferentes áreas da organização devem ser

informadas sobre as reclamações recebidas

• Tratamento das Sugestões, Dúvidas e Solicitações

• Similar ao tratamento às reclamações (registro, definição de responsáveis,

prazo de resposta e retorno aos clientes)

• Tratamento de dúvidas: equipe deve estar preparada, atendimento e

conhecimento técnico

• Procedimento padrão com alternativas para diferentes níveis de dificuldade de

resposta (roteiros, respostas programadas)

• Sistemas para o atendente acessar

• Rapidez da resposta: relacionada à expectativa do cliente de ver solucionada a

sua dúvida

• Tratamento de Sugestões: cadastramento, encaminhamento à equipe de

trabalho e após análise, incorporar no processo administrativo (ex. 7o. Cartório

de Notas)

CAPÍTULO V – IMPACTO NA CENTRAL DE ATENDIMENTO.

5.1 Da Acessibilidade do Serviço

Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e

demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o

consumidor.

Necessidade Alteração: Ligação do exterior não é gratuita.

Necessidade de Investimento: Sim (para ligações do exterior)

Prazo de adaptação: médio

Áreas Intervenientes: Central de Atendimento e Infra Estrutura

Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções

de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços

Necessidade Alteração: URA

Necessidade de Investimento: SIM

Prazo de adaptação: Curto

Áreas Intervenientes: Central de Atendimento, Tecnologia e Relacionamento

Cliente.

Para algumas empresas, o serviço de telefonia é terceirizado, pois existem

empresas especializadas e com materiais prontos a serem utilizados, customizando o

serviço e novos investimentos onde talvez a empresa contratante não atue.

Art. 4º § 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as

subdivisões do menu eletrônico.

Necessidade Alteração: URA (há necessidade de avaliar cada tipo de serviço).

Necessidade de Investimento: SIM (há necessidade de avaliar cada tipo de

serviço).

Prazo de adaptação: Curto

Áreas Intervenientes: Central de Atendimento, Tecnologia e Relacionamento com

o Cliente.

Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas

por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

Necessidade Alteração: Carga horária para os funcionários da Central de

Atendimento.


Prazo de adaptação: MÉDIO

Áreas Intervenientes: Central de Atendimento, Recursos Humanos, Tecnologia,

Infra Estrutura e Relacionamento com o Cliente.

Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido

pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico

específico para este fim.

Necessidade Alteração: Ferramentas de atendimento (chat)


Prazo de adaptação: LONGO

Áreas Intervenientes: Central de Atendimento, Tecnologia, Relacionamento com

o Cliente, Canais Completares e RH.

5.2 Da Qualidade do Atendimento

Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o

SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo

da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

Necessidade Alteração: Treinamento mais qualificado para os profissionais de

atendimento, unificar todos os setores com informações únicas.

Necessidade de Investimento: NÃO

Prazo de adaptação: CURTO


o Cliente.

Art. 10. § 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta

segundos.

Necessidade Alteração: URA (rever prioridades de atendimento); revisão de

dimensionamento e Relatórios

Necessidade de Investimento: Avaliar necessidade de contratação


Áreas Intervenientes: Central de Atendimento

Art. 10. § 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será

admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições

para executar essas funções.

Necessidade Alteração: Treinamento mais qualificado para os profissionais de

atendimento, unificar todos os setores com informações únicas.




Art. 10. § 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao

histórico de demandas do consumidor.

Necessidade Alteração: Canais de atendimento ao cliente (como por exemplo,

Internet)




Cliente, Canais Complementares, P&Q, Gestão de Títulos

Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo

e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Necessidade Alteração: Enriquecimento




o cliente

Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu

registro pelo primeiro atendente.

Necessidade Alteração: Treinamento para os profissionais de atendimento




Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a

garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

Necessidade Alteração: Agilidade no Sistema

Necessidade de Investimento: Análise com a Tecnologia

Prazo de adaptação: Análise com a Tecnologia

Áreas Intervenientes: Central de Atendimento, Tecnologia

Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de

espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

Necessidade Alteração: URA (dependendo da compreensão de mensagem

publicitária)



Áreas Intervenientes: Central de Atendimento, Comunicação, Relacionamento

com o Cliente.

5.3 Do Acompanhamento das Demandas

Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas

demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do

atendimento.

Necessidade Alteração: Procedimentos para a Central de Atendimento



Áreas Intervenientes: Central, Comunicação, Relacionamento com o Cliente.

Art. 15. § 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será

informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por

meio eletrônico, a critério do consumidor.

Necessidade Alteração: Processos (envio de correspondência)



Áreas Intervenientes: Central, Relacionamento com o Cliente, P&Q e Gestão de

Títulos.

Art. 16.

O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas,

que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por

correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.





Títulos.

5.4 Do procedimento para Resolução de Demandas

Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas

imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a

contar do registro.

Necessidade Alteração: Processos (envio de correspondência e revisão do

processo de óbito)




Títulos.

Art. 17. § 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e,

sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência

ou por meio eletrônico, a seu critério.


processo de óbito)


Prazo de adaptação: MÉDIO


Títulos.

Art. 17. § 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança

indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o

instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é

efetivamente devido.


processo de óbito)




Títulos.

5.5 Do pedido de Cancelamento de Serviço

Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento

de serviço feito pelo consumidor.

Art. 18. § 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao

consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

Art. 18. § 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do

consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de

seu adimplemento contratual.

Art. 18. § 3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por

correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.





Títulos.

CONCLUSÃO

O crescimento das empresas depende muito mais do que apenas vender seus

produtos ou serviços, mas sim, em manter a qualidade de seus serviços para cativar

ainda mais seus cliente, pois a cada dia, o consumidor está mais exigente e conhece

muito mais os seus direitos. Com isso, o Governo teve que intervir nas normas de

regulamentação no SAC, pois a prática de seus serviços estavam totalmente defasadas,

um total desrespeito ao consumidor.

As empresas terão sim, que se adequar a nova regulamentação para evitar

possíveis multas que podem chegar até R$ 3.000.000,00, ou seja, o investimento em

infra estrutura, treinamento, sistema e qualificação de seus funcionários será bem mais

em conta do que paga multas sempre que houver alguma falha de atendimento.

BIBLIOGRAFIA

HERREO, Emilio; Balanced Scorecard e a Gestão Estratégica, 2005.

ROTONDARO, Roberto G.. Seis Sigma - Estratégia Gerencial Para a Melhoria de

Processos, Produtos e Serviços

WERKEMA, Maria Cristina Catarino Criando a Cultura Seis Sigma. Nova Lima, MG:

Werkema Ed., 2004.

1. Site: www.planalto.gov.br – 2008

2. Site: www.portalcallcenter.com.br 1-12-2008

3. site: www.metaanalise.com.br 18-12-2009



6. site: www.metodista.br acessado 6-06-2010

7. http://books.google.com.br acessado em 5-5-2010

8. http://leituradiaria.com.br

ANEXOS

Presidência da República Casa Civil

Subchefia para Assuntos Jurídicos

DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

Vigência Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,

DECRETA:

Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

CAPÍTULO I

DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO

Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.

CAPÍTULO II

DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

http://legislacao.planalto.gov.br/legisla/legislacao.nsf/Viw_Identificacao/DEC%206.523-2008?OpenDocumenthttp://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/Decreto/D6523.htm#art22#art22http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L8078.htm

Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.

§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.

§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.

CAPÍTULO III

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

CAPÍTULO IV

DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS

Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§ 1o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos.

§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

CAPÍTULO V

DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS

Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§ 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

CAPÍTULO VI

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO

Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

§ 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

§ 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

§ 3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

CAPÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L8078.htm#art56

Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.

Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.

Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.

Brasília, 31 de julho de 2008; 187o da Independência e 120o da República.

LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA Tarso Genro

Este texto não substitui o publicado no DOU de 1º.8.2008

RESUMOCAPITULO I – INTRODUÇÃO1.1 Objetivo1.2 Método de pesquisa

CAPÍTULO II – O QUE DIZ O NOVO DECRETO Nº 6.523/082.1 Definição2.2 O que levou a ter um novo Decreto2.3 O que o Novo Decreto estipula2.3.1- Decreta2.3.2- Âmbito da aplicação do serviço.2.3.3 - Acessibilidade do serviço.2.3.4 - Qualidade do atendimento.2.3.5 - Acompanhamento de demandas.2.3.6 - Procedimento para a resolução de demandas.2.3.7 - Pedido de cancelamento do serviço.2.3.8 - Das disposições finais

CAPÍTULO III – PROBLEMAS CAUSADOS PELO MAU ATENDIMENTO.3.1 Melhores e piores setores destacados na pesquisa3.2 Razões para Deixar de Ser Cliente

CAPÍTULO IV – PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO4.1 Acesso ao Atendimento4.1.1 Relevância da Padronização do Atendimento ao Cliente4.1.2 Empresas: devem aproveitar o feedback do cliente. Identificar diferencial.4.1.3 Padronização de processos:

4.2 Padronização do Atendimento de Reclamações

CAPÍTULO V – IMPACTO NA CENTRAL DE ATENDIMENTO.5.1 Da Acessibilidade do Serviço5.2 Da Qualidade do Atendimento5.3 Do Acompanhamento das Demandas5.4 Do procedimento para Resolução de Demandas5.5 Do pedido de Cancelamento de Serviço

CONCLUSÃOBIBLIOGRAFIAANEXOS

universidade candido mendes pÓs graduaÇÃo ...impor às empresas o dever de respeito ao seu...

Documents