UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NAS COMPRAS

VIA INTERNET NO BRASIL

Por: Carla Cristina de Souza

Orientador

Prof. Jorge Tadeu

Rio de Janeiro

2010

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NAS COMPRAS VIA INTERNET NO

BRASIL

Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Gestão de

Varejo.

Por: . Carla Cristina de Souza

3

AGRADECIMENTOS

$ dedico este trabalho a todos que

fizeram e que fazem parte desta minha

trajetória profissional. Aos meus familiares

e amigos que contribuíram de toda forma

para o meu sucesso....

4

DEDICATÓRIA

.... dedico esta monografia a minha

família que fez com que eu não desistisse

e tivesse perseverança diante de todas as

dificuldades e obstáculo e, que enfim,

foram vencidos para que eu chegasse a

conclusão deste curso,...

5

RESUMO

O presente estudo visa compreender o comportamento do consumidor

no processo de tomada de decisão na hora de adquirir um bem de consumo

pela internet. Entender o que faz o consumidor escolher uma determinada loja

on-line quando os preços ofertados são os mesmos ao invés de adquirir o

mesmo produto em uma loja física. Compreender se os serviços oferecidos

são diferenciais na hora desta escolha, além de analisar os diferentes

comportamentos decisórios na compra. Este estudo facilitará o processo da

tomada de decisão da equipe de marketing para conquistar novos clientes e

fidelizá-lo. Assim se torna viável conhecer o seu público e segmentar suas

ações, aumentando as vendas da empresa e ganhando participação no

mercado de e-commerce.

Espero conseguir através deste trabalho, ajudar aos consumidores a

planejar melhor a compra de um determinado produto, a pesquisar melhor o

seu preço e comprar de forma segura pela internet em sites confiáveis.

6

METODOLOGIA

Este estudo será desenvolvido através de pesquisas bibliográficas e

através de análises em sites de e-commerce. Inicialmente, a pesquisa será

desenvolvida através de fontes bibliográficas e buscando mais informações em

sites e artigos.

O objetivo desta pesquisa é enfatizar a importância da informação para

as decisões de compra na internet.

Estas ações serão responsáveis pela criação de uma imagem da

empresa fortalecendo a sua importância e sua representividade, para que se

consiga expor seu catálogo de produtos de uma forma amigável na internet, de

fácil navegação, fornecendo mais informações relevantes sobre o produto e

oferecer diferenciais importantes que resultem na decisão de compra para o

consumidor.

O trabalho seguirá os temas abordados no sumário.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I 14

O QUE AFETA A DECISÃO DE COMPRA DO CONSUMIDOR

CAPÍTULO II 21

POSSÍVEIS INFLUÊNCIAS DA MÍDIA OFF-LINE NA HORA DE ADQUIRIR UM

PRODUTO

CAPÍTULO III – 32

O PERFIL DO CONSUMIDOR QUE DECIDE EFETUAR A COMPRA DE UM PRODUTO PELA INTERNET CONCLUSÃO 39

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 40

FOLHA DE AVALIAÇÃO 42

8

INTRODUÇÃO

O tema deste estudo é entender o comportamendo do condumidor nas

compras via internet no Brasil.

A questão central deste trabalho é identificar o que influencia a decisão

de compra do consumidor frente a um produto ofertado em diversas lojas de e-

commerce no Brasil. É ainda, entender o que faz o consumidor optar por

efetuar uma compra pela internet ao invés de adquirir o mesmo produto em

uma loja física. O tema sugerido é de fundamental relevância pois visa a

entender o comportamento do consumidor em todo o processo na decisão em

adquirir um bem de consumo não perecível através internet, além de

compreender o que faz com que o consumidor escolha uma determinada loja

on-line dentre várias que oferecem os mesmo serviços. São portanto, objetivos

desta pesquisa entender o que afeta a decisão de compra do consumidor,

analisar as possíveis influências da mídia off-line na hora de adquirir um

produto e identificar o perfil do consumidor que decide efetuar a compra de um

produto pela internet.

Conceitos de Marketing

Marketing tem muitos significados, mas pode ser definido de um modo

geral por identificar e atender as necessidades do cliente, conquistando e

mantendo uma relação de satisfação em forma de benefício.

Para Kotler e Keller (2006), marketing é um processo social por meio do

qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que

desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de

valor com outros.

9

De acordo com a AMA – American Marketing Association (2005),

marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que

envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem

como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a

organização do público interessado.

Já para Richers (1986) marketing são as atividades sistemáticas de uma

organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu

meio ambiente, visando benefícios específicos.

Segundo Fraga, Robson (2006), marketing se observada de forma

pragmática, a palavra assume sua tradução literal: Mercado. Pode-se, então,

afirmar que Marketing é o estudo do mercado. É uma ferramenta administrativa

que possibilita a observação de tendências e a criação de novas oportunidades

de consumo visando a satisfação do cliente e respondendo aos objetivos

financeiros e mercadológicos das empresas de produção ou prestação de

serviços.

De acordo com o dicionário Michaelis, marketing é o conjunto de

operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua

produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor.

O dicionário novo Aurélio, define marketing como o conjunto de

estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a

sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor.

O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um

satisfatório relacionamento a longo prazo no qual indivíduos e grupos obtêm

aquilo que desejam e necessitam. O marketing se originou para atender as

necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É

também amplamente usado para "vender" idéias e programas sociais.

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Origem do Comércio eletrônico

Comércio eletrônico é um tipo de transação comercial feita

especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um

computador.

Conceitua-se como o uso da comunicação eletrônica e digital, aplicada

aos negócios, criando, alterando ou redefinindo valores entre organizações

(B2B) ou entre estas e indivíduos (B2C), ou entre indivíduos (C2C), permeando

a aquisição de bens, produtos ou serviços, terminando com a liquidação

financeira por intermédio de meios de pagamento eletrônicos.

O ato de vender ou comprar pela internet é em si um bom exemplo de

comércio eletrônico. O mercado mundial está absorvendo o comércio

eletrônico em grande escala. Muitos ramos da economia agora estão ligados

ao comércio eletrônico.

Seus fundamentos estão baseados em segurança, criptografia, moedas

e pagamentos eletrônicos. Ele ainda envolve pesquisa, desenvolvimento,

marketing, propaganda, negociação, vendas e suporte.

Através de conexões eletrônicas com clientes, fornecedores e

distribuidores, o comércio eletrônico incrementa eficientemente as

comunicações de negócio, para expandir a participação no mercado, e manter

a viabilidade de longo prazo no ambiente de negócio.

No início, a comercialização on-line era e ainda é, realizada com

produtos como CDs, livros e demais produtos palpáveis e de características

tangíveis. Contudo, com o avanço da tecnologia, surge uma nova tendência

para a comercialização on-line. Comercializa-se atualmente desde flores,

roupas e eletro-eletrônicos até carros e imóveis. Um dos melhores exemplos

de uma loja de e-commerce é Amazon.com, que começou sua trajetória

11

vendendo livros on-line e progressivamente alargando a outras categorias de

produtos.

Capacidades e Funcionalidades de um site de Comércio

eletrônico

A Internet rapidamente se tornou num componente vital para as

empresas. O papel e a importância dos mercados eletrônicos têm sido cada

vez mais variados. A potência desses circuitos como a Internet para aumentar

a eficiência do desempenho das empresas é uma das mais importantes razões

para o mesmo. A capacidade e o potencial dos mercados eletrônicos, depende

de quão bem, se consegue alavancar o poder da Internet para criar vantagens

competitivas sustentáveis. Algumas das capacidades do mercado electrónico,

são:

• Comunicação instantânea: Ajuda na comunicação instantânea entre os

vários participantes dos sistemas de negócios. Também ajuda na

redução da "hora de mercado" para novos produtos.

• Acesso Global: Os produtos / serviços oferecidos através de mercados

electrónicos têm um alcance global e proporcionam maior acesso aos

mercados;

• Personalização: Ao oferecer capacidade para oferecer produtos e

serviços em tempo real, a capacidade de personalizar mercadorias para

as necessidades são maiores;

• Aumento da disponibilidade: O e-commerce oferece uma maior

disponibilidade de produtos da empresa estando disponíveis 24 horas

por dia, 7 dias da semana nos 365 dias do ano;

• De-Intermediação: Ajuda na eliminação de intermediários ineficientes,

oferecendo uma simplificada distribuição electrónica e diferenciação dos

produtos baseados na escolha do cliente;

• Consolidação e a Convergência: Ajudam a uma maior consolidação e

convergência, o que facilita as economias de escala, facilitando a

12

implantação de ordens e consequentemente o seu cumprimento. Isso

permite a revitalização dos produtos que agregam valor através de

profundidade, contexto ou digitalização;

• Colaboração: Facilita a automatização de transacções electrónicas entre

empresas, suporte em tempo real de troca de informações permitindo

assim um processo colaborativo.

Lojas on-line

Refere-se a uma comercialização dos produtos da empresa através da

web. Esta pode ser feita tanto para promover a empresa, produtos e serviços

ou para realmente vender os produtos / serviços através desta loja virtual. Um

dos melhores exemplos de um e-loja é Amazon.com, que começou vendendo

livros on-line e progressivamente alargando a outras categorias de produtos.

• Benefícios para a sociedade

O aumento da procura;

Uma rota de custo mais baixo para o alcance mundial;

Redução de custos de promoção e vendas;

Custos reduzidos.

• Benefícios para os clientes

Preços mais baixos;

Maior escolha;

Melhor informação;

Conveniência.

A realização de compras através destas lojas on-line está rapidamente

ganhando popularidade e aceitação. Embora a maioria das receitas é o B2B

em vendas, as vendas B2C também tendem a melhorar nos próximos anos.

No entanto, para que isto ocorra, as lojas on-line necessitam de atribuir muito

13

mais valor aos seus clientes e, ao mesmo tempo, encontrar novas formas de

gerar receitas.

14

CAPÍTULO I

O que afeta a decisão de compra do Consumidor

1.1 - Perfil do consumidor brasileiro

Segundo pesquisa publicada pelo IBOPE, em novembro de 2009, 91%

da população brasileira com alto poder aquisitivo busca informações na

internet antes de efetuar uma compra e 81% concordam que vale a pena pagar

mais caro por produtos de qualidade.

Na hora de comprar, a maioria da população (81%) concorda que vale a

pena pagar mais por produtos de qualidade e a lealdade às marcas é

evidenciada por 70% dos consumidores de alto padrão no Brasil. “A pesquisa

traça um verdadeiro retrato do consumidor premium, que valoriza o luxo e a

excelência dos produtos e marcas com que interage”, destaca Juliana Sawaia,

gerente de marketing do IBOPE Mídia.

Em relação a intenção de compra nos próximos 12 meses, 50% dos

brasileiros apontam o aparelho Smartphone como objeto de desejo. Quando

questionadas, 76% das mulheres comprariam produtos para o cuidado com a

pele, 50% optariam por um computador e 45% por roupas de grife. A média de

gasto dessas mulheres com cosméticos, nos últimos 12 meses, foi de R$ 733.

Já entre o público masculino destacam-se produtos como telefone

celular (57%), computadores (54%), perfumes (49%) e roupas de grife (41%).

Quando o tema é beleza, 50% dos homens adquiriram produtos para o

cuidado com a pele para consumo próprio e 35% para dar de presente. O

gasto médio anual masculino com presentes desta categoria é de R$ 616,

enquanto o feminino é de R$300.

15

A população retratada pelo The Elite Consumer possui alta taxa de uso

de serviços bancários e faz ampla utilização dos autosserviços financeiros:

63% deles usam home banking, enquanto 56% delas usufruem da ferramenta

– 49% do público masculino utiliza o caixa eletrônico contra 45% das mulheres

e o índice de acesso via internet pelo celular é de 6% para eles e 4% para

elas.

1.2 - Vendas na Internet

'Avanços tecnológicos recentes criaram uma era digital. A ampla

utilização da Internet e outras poderosas novas tecnologias, estão tendo um

impacto drástico tanto nos compradores, quanto nas empresas que os

atendem' (KOTLER, 2006, p. 444). Do início, até os dias atuais, as vendas

através da Internet causaram um grande impacto, devido principalmente a

inovação, comodidade e facilidade. Mas hoje, podemos dizer que o comércio

eletrônico está começando a entrar em fase de maturação porque 'o grande

estouro já aconteceu', ou seja, uma boa parte da população já conhece e é

adepto a esse tipo de compra.

Segundo matéria publicada no site Idg Now, do portal Uol, o comércio

eletrônico no Brasil faturou somente no último natal, R$ 1,6 bilhões de reais.

Esse valor é 28% maior que o montante de 1,2 bilhão de reais gerado na

mesma época no ano de 2008, de acordo com dados divulgados pela e-bit,

empresa especializada no setor.

Ainda de acordo com a matéria, entre a categoria de produtos mais

vendida pelo foi a de livros. Em segundo lugar ficaram os eletrodomésticos,

impulsionados pela redução do IPI, seguidos de itens de saúde, beleza e

medicamentos. Informática e eletrônicos ficaram na quarta e na quinta

colocações, respectivamente, completando o ranking.

16

O pico das vendas natalinas ocorreu no dia 16 de dezembro, quando

foram realizados mais de 150 mil pedidos, um crescimento 50% superior a um

dia de vendas normal.

Enquanto o e-commerce teve uma evolução de 28% em suas vendas

natalinas, o varejo físico obteve apenas 6,8% de acréscimo, segundo o

indicador Serasa Experian.

1.3 - Intenção e decisão de Compra de um produto

O processo de intenção de compra do consumidor possui cinco

estágios: reconhecimento da necessidade, busca por informação, avaliação

das alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra' (KOTLER,

2008, p.127).

• Reconhecimento da necessidade

O processo de compra se inicia quando o consumidor reconhece que

precisa de alguma coisa. Essa necessidade pode ser fruto de estímulos

internos ou externos (KLOTER, 2008, p.127).A descoberta dessa necessidade

gera um desconforto, levando o consumidor a satisfazê-la. Muitas vezes a

satisfação dessa necessidade motiva o consumidor a efetuar uma compra.

'O estudo das motivações do comportamento do consumidor é

fundamental para a estratégia mercadológica das empresas, principalmente no

que diz respeito à propaganda, pois seu objetivo é estimular as motivações e

reduzir os freios ao consumo do produto ' (KARSAKLIAN, 2008, p. 24).

Hoje podemos perceber os apelos são muitos para motivar o cliente a

consumir. A motivação é algo bastante particular, porque depende de cada um,

estar ou não com determinada necessidade. Ela pode ser despertada através

17

de uma publicidade, de uma vitrine, ou até mesmo através de uma conversa

com o vendedor. É por isso que a figura do vendedor possui um papel tão

importante no momento da compra. Em relação às vendas na internet, é

possível que a motivação parta de uma necessidade de estima.

• Busca por informação

A busca pela informação antes de concluir a compra é um processo

bastante rotineiro, no qual o cliente avalia se a compra será satisfatória ou não.

Por exemplo, uma vez que você decidiu que precisa de um carro novo,

provavelmente começará a prestar mais atenção em anúncios de carros, nos

carros que seus amigos têm e em conversas sobre carros' (KOTLER, 2008,

p.127).

No momento da compra essas informações podem ser decisivas.

Quando o cliente procura uma loja, seria muito interessante que os vendedores

tenham informações adicionais sobre os produtos, porque informando o

consumidor sobre as vantagens e atributos, fica mais fácil conseguir a venda.

'À medida que são obtidas informações adicionais, a consciência e o

conhecimento do consumidor em relação às marcas e aos atributos aumentam'

(KOTLER, 2008, p.128). Na internet, a gama de informações disponíveis é

muito grande. Além da informação que o site que está vendendo oferece, é

possível pesquisar tudo sobre o produto, criar diálogos com pessoas que

conhecem ou já o adquiriram, entre outros. A Internet proporciona facilidade de

adquirir muitas informações atuais.

• Avaliação das alternativas

18

Os consumidores, até chegarem no final do processo de compra,

passam por diversos processos. De acordo com Karsaklian, na maior parte das

vezes, a decisão de compra não é tomada por uma só pessoa, mas conduzida

por várias (2008, p.15). Isso se dá porque somos influenciados muitas vezes

por amigos, familiares, entre outros.

Outros fatores que 'pesam' no processo de avaliação das alternativas no

momento da compra, são a motivação e o conhecimento em relação ao

produto. 'O modo como os consumidores avaliam as alternativas de compra

depende de suas características pessoais e situações específicas da compra'

(KOTLER, 2008, p.128).

• Decisão de Compra

'No estágio de avaliação, o consumidor classifica as marcas e forma

intenções de compra' (KOTLER, 2008, p. 128). Após a avaliação das

alternativas e formar uma intenção de compra, ainda sim, o consumidor pode

ser muito influenciado pela figura de alguém que este julga ser importante.

Segundo KOTLER, ainda existem as 'situações inesperadas', que

podem ocorrer, e mudar a decisão mesmo quando o cliente já tem uma opinião

totalmente formada em relação à compra. Essas situações inesperadas pode

ser à entrada da economia em crise, o depoimento negativo de um amigo

sobre o produto que se pretende comprar, entre outros.

• Comportamento pós-compra

O comportamento pós-compra é a finalização de todo o processo. Ao

contrário do que muitos pensam, quando o cliente está com o produto em

casa, satisfeito ou não, é que se dá o fim do processo.

19

'O que determina se o comprador está satisfeito ou insatisfeito com a

compra? A resposta está na relação entre as expectativas do consumidor e o

desempenho percebido do produto. Se o produto não atende às expectativas,

o consumidor fica desapontado; se atender às expectativas, ele fica satisfeito,

e se ultrapassa as expectativas, ele fica encantado!' (KOTLER, 2008, p.128).

É por esse motivo que é necessário ter muito cuidado ao criar uma

imagem de um serviço ou produto. Se agregarmos valores, que estes não

possuem, certamente, quando o consumidor experimentar o produto ou

serviço, ele irá se decepcionar. Isso é muito ruim, porque gera insatisfação e

muitas vezes o afastamento do cliente.

Em relação a compra feita pela Internet, a expectativa que o consumidor

cria, é muito maior. Isso acontece devido ao tempo de entrega. Esse fato pode

ser uma arma, ou a destruição de todo o processo. Se o produto chegar no

prazo, e corresponder a todas as informações que o site oferece, certamente

teremos um cliente satisfeito e encantado com o produto.

1.4 - Mudanças de comportamento frente ao consumo na

Internet

'

O caminho percorrido pelo consumidor para culminar coma compra

passa pelo processamento da informação, que é a forma como ele seleciona e

combina a informação que recebe do meio externo àquela já retida em sua

memória, utilizando-a para decidir pela compra ou não determinada pelo

produto'. (KARSAKLIAN, 2008, p. 15)

Hoje somos bombardeados por uma gama de informações,

principalmente na internet. Mas até o consumidor chegar a uma decisão de

compra o caminho é bem mais complexo, e envolve uma série de coisas. Esse

processo envolve o suprimento de necessidades, influências de pessoas

20

próximas (ou não), informação em relação ao produto, a forma que ele é

apresentado, preço... e tantos outros motivos que podem motivar a compra ou

não.

'A complexidade do comportamento de compra, a multiplicidade e

variedade dos fatores postos em jogo dificultam a tarefa dos pesquisadores'

(KARSAKLIAN, 2008, p.173). Há algum tempo, a maioria das pessoas ao

comprar um produto, procurava uma loja que houvesse 'credibilidade',

confiavam na opinião do vendedor, e não questionavam a variedade. Hoje

essa postura mudou bastante. Na maioria das vezes as pessoas pesquisam

sobre o produto, tem fácil acesso às novidades tecnológicas.

Está havendo uma forte mudança no comportamento do consumidor

nesses últimos anos. Enquanto para muitos a internet não era um meio

confiável para fazer uma compra há alguns anos atrás, hoje, esse quadro está

se revertendo e as lojas de varejo virtual vem ganhando espaço. Existe uma

infinidade de sites com a finalidade apenas de vender produtos. São grandes

lojas virtuais, que atraem pela facilidade, inovação, promoção e variedade.

21

CAPÍTULO II

Possiveis influências da mídia off-line na hora de

adquirir um produto

2.1 - Internet influencia compras em todas as classes sociais

Na hora das compras, o consumidor brasileiro de todas as faixas de

renda é influenciado pela internet, segundo aponta a quinta edição do

levantamento sobre internet no Brasil, realizado pela F/Nazca com apoio

operacional do Datafolha.

De acordo com a pesquisa, entre as pessoas que acessam a rede, 38%

da classe AB, 30% da classe C e 29% da DE levam em consideração a

compra pela internet.

Além disso, 26% dos internautas costumam postar na rede sua opinião

sobre um produto, serviço, empresa ou marca, sendo que 33% levam em

consideração a opinião de outros consumidores antes de comprar um produto

ou contratar um serviço.

• Boca a boca virtual

Os moradores da região Nordeste são os que mais procuram checar a

opinião de outros e-consumidores antes de adquirir algo na web (35%). Em

seguida, os que mais têm esse hábito são os internautas da região

Norte/Centro-Oeste (34%), Sudeste (33%) e Sul (32%).

22

A opinião de outras pessoas escritas em algum site ou comunidade na

rede também é importante para a decisão de compra de 38% dos homens,

contra 29% das mulheres, para as pessoas entre 25 e 34 anos (35%), para os

que têm ensino superior (41%) e, especialmente, para a classe AB (38%,

contra 30% da C e 29% da DE).

• Comércio de rua

Engana-se quem pensa que a internet é importante somente para quem

costuma comprar pela rede. A estratégia on-line também influencia nas vendas

offline. Ainda conforme o estudo, 30% dos internautas têm o hábito de

consultar a rede antes de realizar compras em lojas de rua ou shopping. Do

total da população brasileira, este percentual equivale a 15%.

Os sites da própria loja na qual se pretende comprar é o mais

consultado, já que 60% dos internautas buscam informações no site da loja em

questão. Entre a população em geral, 9% pesquisam na página da própria loja

antes de comprar.

Em seguida, no geral, estão os sites da marca do produto ou serviço

(6% da população) e as páginas especializadas no tipo de produto ou serviço

que se procura (5%). (fonte: InfoMoney - 14/07/09).

2.2 – Envolvimento do consumidor entre a intenção de compra

e a decisão de compra

Para Kotler (2000), dois fatores podem influenciar o processo existente

entre a intenção e a decisão de compra de um produto ou serviço por um

consumidor:

23

Atitute dos Outros

A atitude e a postura de outras pessoas podem interferir na preferência

de compra de um produto ou serviço pelo consumidor. Essas interferências

são dadas por:

• Percepção negativas ou positivas das pessoas sobre a alternativa

preferida do consumidor que está decidindo pela compra.

• Motivação do consumidor que está em momento de decisão pela

compra em acatar ou não a proposição lançada por essas outras

pessoas e esforços motivacionais de marketing da empresa vendedora

para estimular a ação de compra.

Fatores situacionais imprevistos

Para Vieira (2004), os fatores situacionais também têm grande poder de

influenciar o ato da compra. Para ele, um ambiente agradável e confortável em

determinados casos pode determinar a compra, pois em muitos casos os

consumidores decidem já nas prateleiras ou gôndolas dos pontos de venda.

Um outro fator que também leva em consideração os fatores

situacionais é a comunicação, pois o estudo de diferentes tipos de mídia por

parte das empresas, com estratégias direcionadas, leva a um efeito

significativo no comportamento da compra. Os consumidores ainda são

influenciados por outras variáveis muito importantes em seus comportamentos

no ato da compra, que são: as classes sociais; as variáveis sociais; as

variáveis econômicas; e as variáveis culturais.

A classe social é considerada uma das variáveis que interfere no ato de

consumo, e que não pode ser deixada de lado ao procurar estudar a forma de

cada consumidor agir diante de determinadas escolhas. De acordo com Kotler

24

(1996, p.107), “As classes sociais são divisões relativamente homogêneas e

permanecentes numa sociedade, ordenadas com respeito a cada um e cujos

membros compartilham dos mesmos valores, estilos de vida, interesses e

comportamento”.

Desta forma, pode-se verificar que não é apenas o fator renda que

determina a classe social. Vieira (2004, p.39) afirma que “(...) a classe social

pode ser definida como um critério de ordenação da sociedade, utilizando

indicadores como poder aquisitivo, escolaridade e ocupação”. As classes

sociais se tornam determinantes para o mercado, pois o comportamento dentro

delas pode determinar o poder de decisão de compra de todo o grupo.

Segundo Engel, Blackwell e Miniard (2000), não se deve equiparar classe

social e renda, pois não é apenas a renda que determina a classe social, muito

embora haja uma correlação entre renda e outras variáveis. Verifica-se, porém,

que o fato das distinções entre as classes sociais se diferirem, muitas vezes é

o que a pessoa faz (em relação a trabalho) que vai determinar a sua classe

social.

As variáveis sociais são o segundo grupo de determinantes no

comportamento do consumidor. De acordo com Engel; Blacwell e Miniard

(2000), estas variáveis de influência podem ser classificadas como:

• Estilo de vida: as mudanças nos padrões de vida, como uniões

instáveis, pessoas morando sozinhas, têm gerado um maior número do

consumo, onde as pessoas procuram por produtos e serviços que lhes

proporcionem maior conforto e tranquilidade.

• Valores sociais: os valores sociais são determinantes nas escolhas que

os consumidores fazem na vida, como, por exemplo, um determinado

produto pode ter certo valor para uma pessoa e para outra não.

• Demografia: o fator crescente da população leva a observar que os

padrões de consumo afetam o tamanho da oferta de mão-de-obra e da

localização no mercado de consumo.

25

Engel; Blacwell e Miniard (2000) também apontam que quem deseja

estudar ou saber o que leva os consumidores a comprarem um determinado

produto, não pode deixar de levar em conta esses fatores sociais. Segundo os

autores, o que leva as pessoas a se decidirem por um determinado produto

vem de sua personalidade, de seu estilo de vida e das forças sociais. Já para

Kotler (1996, p.108), “(...) um indivíduo é influenciado pelos vários pequenos

grupos com os quais interage”. Desta forma, o comportamento de uma pessoa

(consumidor) tem influência de outras pessoas e também de pequenos grupos

existentes dentro das sociedades.

Uma variável muito importante no ato de consumo e que, de certa

forma, regula o mercado é a variável econômica, onde não necessitamos de

muita percepção para saber que ela tem influência muito forte sobre o

consumo das pessoas (consumidores), pois é através da mesma que é

determinado o seu poder de compra.

Segundo Cobra (1997, p.62), “a noção essencial do comportamento do

consumidor diz que ele é influenciado pelas perspectivas econômicas”, ou seja,

as mudanças no valor líquido (o que entra, menos o que sai) é que vão

influenciar na predisposição de consumir, porque modificam o estado de

espírito das pessoas.

Os fatores econômicos têm grande poder em determinar o mercado e,

segundo Kotler (1996), os mercados não exigem apenas pessoas, mas

também poder aquisitivo, os quais são funções de quatro importantes fatores:

poupança; renda normal; preços; e disponibilidade de preços. Diante de alguns

acontecimentos econômicos, os consumidores são forçados a repensar suas

prioridades de consumo, e os negócios não podem contar com uma

continuidade de fatos iguais, pois o mercado e a economia são crescentes e

instáveis. “Em uma época de crise econômica, por exemplo, os consumidores

tendem a reduzir o padrão de consumo da família, restringindo-se a comprar

produtos realmente essenciais, eliminando o supérfluo” (COBRA, 1997, p.62).

26

Kotler (1996, p.109) diz que “(...) um consumidor não gastará toda a sua

renda num só produto em virtude do princípio da utilidade marginal. Não

importa quão atraente seja um produto, as unidades adicionais lhe trarão

satisfação decrescente”, ou seja, para o consumidor, muitas vezes não é um

número maior de um mesmo produto que lhe trará satisfação, mas sim uma

única unidade de um produto que lhe é mais apropriado. O consumidor precisa

estar bem informado, pois se a compra for inadequada, não lhe trará

satisfação e os seus resultados serão ineficazes.

Não se pode deixar de lado o fator cultural ao estudarmos o

comportamento do consumidor, pois é através da cultura que as pessoas

desempenham seu papel dentro de uma sociedade.

Karsaklian (2000, p.138) explica que:

O que comemos, bebemos, vestimos, acreditamos, a música que

escutamos, tudo isso depende em grande parte de nossa cultura. Não

obstante aceitarmos com muita facilidade nosso modo de vida, a diversidade

de culturas e comportamentos é admirável.

Para Kotler e Armstrong (1999), a cultura é de grande importância no

comportamento de uma pessoa, e que em maior parte esse comportamento é

aprendido, como é o caso das crianças, que aprendem seus valores ao crescer

dentro de uma dada sociedade, onde lhe são transmitidos comportamentos

básicos pela sua família e por instituições, como escolas e igrejas.

Segundo Karsaklian (2000), através da cultura torna-se possível

identificar as pessoas, e através dos valores julgar até mesmo se seu

comportamento é moral ou normal em uma dada situação. Transmitida de

geração em geração, a cultura garante sua continuidade no tempo e analisa

indivíduos para fazer parte de um grupo e até mesmo da sociedade. A autora

compreende ainda que a cultura está necessariamente presente nos diversos

27

aspectos de comportamento do consumidor, bem como nos objetos que são

consumidos. Definindo seus papéis na sociedade, os indivíduos vão

estabelecendo seus padrões de consumo e contribuem direta e igualmente

para delinear o modo de existência de uma sociedade.

“A cultura tem efeito profundo em por que as pessoas compram. A

cultura afeta os produtos específicos que as pessoas compram, assim como a

estrutura de consumo, a tomada de decisão individual e comunicação numa

sociedade” (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000, p.397). Desta forma, o

fator cultural não pode ser negligenciado pelas empresas, pois ele afeta vários

fatores relacionados ao consumo, como: os motivos de compra, o que as

pessoas compram e como elas decidem comprar.

2.3 - Etapas do processo de decisão de compra

De forma geral, quando se fala em processo de aquisição de bens,

produtos ou serviços, as pessoas imediatamente relacionam essa atividade ao

ato de comprar ou de consumir, como se esse fosse o único procedimento

realizado com esse fim. No entanto, o processo de decisão de compra

contempla outras etapas que se situam antes e após a efetivação da compra

ou da aquisição de uma mercadoria ou serviço. São elas: avaliação de

necessidades (ou reconhecimento do problema); busca de informação;

avaliação de alternativas; decisão de compra; e comportamento pós-compra.

Segundo Churchill e Peter (2000), o processo pelo qual os

consumidores compram produtos e serviços começa com o reconhecimento de

uma necessidade. Esse processo de tomada de decisão começa com o

consumidor reconhecendo um problema a ser resolvido ou necessidade a ser

satisfeita, sendo provocadas por estímulos externos (convite a um casamento,

anúncio em rádio) e internos (fome, cansaço, sede).

28

Deste modo, Engel, Blackweel e Miniard (2000), definem o

reconhecimento de necessidade como a percepção de uma diferença entre o

estado desejado de coisas e a situação real que seja suficiente para despertar

e ativar o processo decisório. Para Engel, Blackweel e Miniard (2000), o

reconhecimento de necessidade depende essencialmente de quanta

discrepância há entre a situação atual do consumidor (estado real) e situação

em que quer estar (estado desejado). É claro que reconhecer uma

necessidade depende de alguns fatores, como uma necessidade ser

importante, estar ao seu alcance, no caso recursos econômicos e temporais.

Mowen e Minor (2003) argumentam que o estado desejado é

influenciado por fatores que afetam as aspirações e circunstâncias dos

consumidores e é o que impulsiona o consumidor a agir se a satisfação do

estado real diminui ou se o nível de estado desejado aumenta para além de

um nível considerado crítico.

Uma vez ocorrido o reconhecimento de necessidade, o consumidor

ocupa-se de uma busca para satisfazer sua necessidade, no qual Engel,

Blackweel e Miniard (2000) conceituam como a ativação motivada do

conhecimento na memória ou da aquisição de informação do ambiente, cuja

natureza pode ser interna, que envolve a recuperação de conhecimento da

memória e a busca externa, que consiste em coletar informações do mercado.

Assim, Mowen e Minor (2002) esboçam que na busca interna os

consumidores recuperam da memória permanente informações sobre produtos

ou serviços que podem resolver um problema enquanto que na busca externa

os consumidores obtêm informações de fontes externas, como amigos,

publicidade, embalagens, relatórios de pesquisa, vendedores e outros. A busca

interna é vista como um processo de duas etapas, onde na primeira etapa o

consumidor recupera da memória permanente aqueles produtos e marca que

conhece, que é um conjunto de lembrança cuja definição se dá como um

29

subconjunto de todo o universo de marcas e produtos potencialmente

disponíveis.

Na busca externa ocorre o tipo básico de informações procuradas que

podem ser: marcas alternativas disponíveis; critérios de avaliação por meio de

quais marcas comparar; importância de vários critérios de avaliação; e

informações sobre as quais crenças formar (atributos das marcas e benefícios

que vários atributos proporcionam). (MOWEN e MINOR, 2002).

O segundo estágio, a busca das informações, de acordo com a visão de

Kotler (2000), reúne dados que são ligadas as consecuções de um estado

desejado, podendo ser obtidas através de várias fontes de informações. Essas

informações podem ser pessoais (família, vizinho), comerciais (propaganda,

vendedores), públicas (comunicação de massa) e experimentais (manuseio,

uso do produto) e a quantidade relativa e a influência dessas informações

variam de acordo com a categoria de produtos e as características do

comprador.

Na etapa seguinte, Churchill e Peter (2000) afirmam que os

consumidores, com base nas informações coletadas, identificam e avaliam

maneiras de satisfazer suas necessidades e desejos, onde em geral essa

etapa envolve a decisão de quais recursos ou características são importantes e

da identificação de qual desses recursos ou características cada alternativa

oferece.

Kotler (2000) complementa que para entender o processo de avaliação

deve-se primeiro entender que o consumidor está tentando satisfazer uma

necessidade, segundo porque busca certos benefícios no produto e terceiro

observa em cada produto um conjunto de atributos.

Dessa forma, os consumidores já têm armazenado na memória

julgamentos ou crenças sobre o desempenho das alternativas de escolha sob

consideração e essa habilidade de recuperar esta informação pode afetar

30

fortemente a alternativa que será escolhida no final, embora, os consumidores

que não têm tal conhecimento armazenado precisam basear-se em informação

externa para formar crenças sobre o desempenho de uma alternativa.

Uma vez que o consumidor tenha avaliado as alternativas, ele efetua a

compra, e segundo Czinkota, et al (2001, p.157), “há três etapas de ações de

compra: identificação da escolha, intenção de compra e implementação da

compra”.

Nesta etapa, o consumidor já pode agir rapidamente, em especial se o

produto estiver em promoção, desistir da compra se não identificar suas

necessidades atendidas e também pode adiar a compra em função de uma

possível economia. O processo de modificar, adiar ou rejeitar uma compra,

como ressalta Kotler (2000), é altamente influenciado pelo risco percebido que

pode variar de acordo com o montante de dinheiro envolvido, o nível de

incerteza quanto aos atributos e o nível de autoconfiança do consumidor.

Para Mowen e Minor (2002) o processo de decisão difere em função dos

consumidores usarem uma abordagem de alto envolvimento ou de baixo

envolvimento. A maneira de fazer escolha é fortemente influenciada pelo seu

processo de decisão. Nas escolhas de alto envolvimento, em um modelo

compensatório o consumidor analisa cada alternativa de uma maneira

amplamente avaliadora de modo que os bons indicadores podem compensar

os baixos indicadores de um atributo.

Nas escolhas de baixo envolvimento o consumidor não está preocupado

em alcançar decisões perfeitas, mas sim desejam tomar uma decisão

satisfatória. Por outro lado, a perspectiva de escolha experimental, é vista

como resultado do modo como os consumidor consideram seus sentimentos

relativos às alternativas, assim, coloca-se pouca ênfase no desenvolvimento de

crenças sobre atributos, conseqüentemente a compra é feita como

31

pouquíssimo controle cognitivo e parece acontecer de maneira automática

(MOWEN e MINOR, 2002).

Para Czinkota, et al (2001, p.186):

O ato de comprar pode resultar em satisfação ou insatisfação e quando

satisfeitos significa que suas expectativas são atingidas e quando não

atingidas pode ocorrer uma dissonância cognitiva. A dissonância cognitiva é

uma reação comum do consumidor quando se pergunta se a alternativa

escolhida era de fato a melhor ocorrendo o sentimento de remorso do

comprador. E o método para reduzir a dissonância e confirmar o acerto da

decisão é: buscar mais informações positivas e evitar informações negativas

sobre a alternativa escolhida.

Segundo Kotler (2000), o trabalho do profissional de marketing não

termina quando o produto é comprado, ele deve monitorar a satisfação, as

ações e a utilização em relação ao produto depois de efetuada a compra. A

satisfação do cliente é derivada da proximidade entre as expectativas do

comprador e o desempenho percebido do produto. Uma vez satisfeito haverá

uma probabilidade maior de voltar a comprar o produto.

O modelo do processo de pós-compra do consumidor, de acordo com

Mowen e Minor (2002) engloba cinco estágios importantes: uso ou consumo do

produto; satisfação ou insatisfação do consumidor; comportamento de

reclamação do consumidor; disposição de produtos; formação de fidelidade à

marca.

Os primeiros estágios, após o uso do produto o consumidor pode sentir

o processo de satisfação ou insatisfação. Ocorrendo a satisfação formam-se a

concepção das fidelidades à marca e a intenção de compra futura, caso

contrário, ocorrerá o comportamento de reclamação e a disposição do produto.

No estágio da satisfação e insatisfação pós-compra durante e depois do

consumo são os sentimentos gerados pelo consumidor. Quando atinge o

32

estado de satisfação ele possui alguma atitude referente ao produto e serviço.

A satisfação, segundo Engel, Blackweel e Miniard (2000), é a avaliação pós-

consumo de que uma alternativa escolhida pelo menos atende ou excede a

expectativa.

Já no entendimento de Karsaklian (2000), a satisfação ou insatisfação

do consumidor é determinada pelas sensações gerais, ou atitudes, em relação

a um produto depois de comprá-lo. O processo de satisfação ou insatisfação

do consumidor inicia-se com o uso de um produto, bem como o uso de marcas

do mesmo tipo de produto e por causa desse comportamento de uso e pelas

mensagens transmitidas por empresa e pessoas, os consumidores criam

expectativas de como deveria ser o desempenho da marca.

Para Mowen e Minor (2002), no quarto estágio no processo de pós-

compra, a disposição do produto embora seja uma parte fundamental do

processo de decisão do consumidor, basicamente o consumidor tem três

opções como alternativas após usar o produto por algum período de tempo,

que são de: mantê-lo; livrar-se dele permanentemente; e livrar-se dele por

algum tempo.

E o último estágio a fidelidade da marca está intimamente ligada à

satisfação do consumidor e ao seu comportamento de reclamação, cuja

definição é o grau em que um consumidor mantém uma atitude positiva em

relação à marca. Essa fidelidade é diretamente influenciada pela satisfação ou

insatisfação acumulada ao longo do tempo.

33

CAPÍTULO III O perfil do Consumidor que decide efetuar a compra de

um produto pela internet

O perfil do consumidor brasileiro em 2009 assumiu novas

características, revelando que as pessoas estão preocupadas com a oscilação

de preços no mercado. A Crise econômica que recentemente se espalhou pelo

mundo assustou os consumidores, ponderando o excesso de compras. Apesar

de o consumismo estar contido, o comércio não pára de inovar o seu sistema

de vendas para atrair a atenção do povo.

Em 2009, aumentou-se o número de propagandas nas redes sociais da

internet, contribuindo com a divulgação de produtos e serviços. A web também

tem se mostrado uma ótima ferramenta para o consumidor, ela oferece bons

preços e as condições de pagamento no cartão de crédito são atrativas.

Mesmo com a crise econômica, o povo brasileiro está satisfeito com a

economia, uma pesquisa feita pelo Serasa revelou que o índice de

inadimplência do consumidor teve uma queda de 9,5%, comparado ao ano de

2008.

3.1 - Perfil do consumidor.com

O advento desse novo tipo de canal de consumo afetou em níveis

diferentes grande parte da população mundial. Atualmente, com a facilidade de

acesso, e para efetuar uma compra, podemos perceber que esse público

aumentou, e muito. Em 2007 houve um crescimento de 76% no total de

compras na web (Pesquisa e-commece tracking, veiculada no site e-bit). O

aumento de usuários da Internet, e consequentemente, o de consumidores,

modificou bastante o perfil desse consumidor. Segundo dados do site e-bit, em

34

média, no ano de 2004, 60% dos consumidores.com, eram homens; Hoje a

presença das mulheres ultrapassou a dos homens em volume nas compras

on-line, tendo uma representação de 51% em 2008.

"As pesquisas mostram que 25% das mulheres entre 18 e 75 anos

reduziram o tempo de leitura de revistas femininas e aumentaram o tempo

gasto na blogosfera. Um dado interessante é que as blogueiras já superam os

homens em países como França, Estados Unidos e Inglaterra" (pesquisa

global tha female Web – 03/2009).

O público feminino está crescendo bastante. Devido a mudança de

comportamento que vem acontecendo ao longo dos anos, as mulheres estão

conquistando seu espaço. Um dos reflexos dessa mudança é o aumento da

participação desse público nas compras on line, e mais, é muito interessante o

intervalo entre as idades.Isso demonstra um vasto mercado que está sendo

explorado.

Popularmente, as mulheres tem a fama de 'compradeiras'.Se essa é

uma tendência natural, porque seria diferente na Internet? O advento desse

publico tem sido bastante lucrativo para os comerciantes on line. 'No Brasil,

alimentados pela crescente participação das mulheres, e-commerce deverá

ultrapassar a marca de 15 milhões de consumidores no primeiro semestre de

2009' ( dados da 19º edição do relatório Webshoppers realizado pela empresa

e-bit). Além disso segundo essa mesma pesquisa, esse volume se dá também

a crescente participação da classe C nas compras on line, tendo um salto de

42% em 2008.

Houve também um crescimento no universo de internaltas com mais de

50 anos de idade, representando 19% dos consumidores em 2008. Devido a

muito fatores, hoje as pessoas de meia idade possuem uma vida ativa e são

clientes bastantes interessantes, porque na maioria das vezes estão com a

vida estabilizada e possuem um poder de compra maior.

35

Devido ao acesso fácil, podemos observar que o perfil do

consumidor.com está cada vez mais homogeneizado.

3.2 – O mercado on-line

Ao longo dos anos houveram muitas mudanças no perfil do

mercado.com. O aumento de lojas virtuais, a diversificação de produtos, a

mudança no perfil do consumidor.com e a facilidade de aquisição, são alguns

motivos que modificaram esse mercado. Uma mudança conseqüentemente vai

trazendo a outra. Segundo pesquisas da e-bit, em 2004, CD's, DVD's e Vídeos

eram líderes no ranking. Mas devido as muitas mudanças, esse segmento foi

perdendo representatividade, e outros produtos com maior valor agregado

como eletro eletrônicos, produtos ligados a saúde e beleza foi ganhando

participação. Hoje a venda dos eletroeletrônicos perde apenas para os livros, e

com pouca diferença.

O mercado.com, está cada vez mais promissor. Muitos clientes hoje até

preferem comprar pela WEB, devido a todas as vantagens que esse novo meio

oferece. A seguir pesquisa sobre o as vendas na Internet.

3.3 – Aplicação da Pesquisa

A fim de obter mais informações sobre esse tema, mensurar níveis de

satisfação e investigar a participação dos produtos eletroeletrônicos no

mercado on line, foi realizada uma pesquisa qualitativa exploratória.

'Uma pesquisa qualitativa não é estruturada, no sentido de que as

perguntas feitas são formuladas à medida que a pesquisa avança. Ela é por

sua natureza, exploratória e baseada em amostras pequenas, ou pode utilizar

36

técnicas qualitativas populares, como discussões em grupo, ou entrevista de

profundidade' (MALHOTRA,2006, p.32).

Nesse caso a pesquisa exploratória foi escolhida, porque a e recente

mudança nesse mercado gera uma séries de dúvidas e novas situações que

precisam ser compreendidas.'Como sugere o nome, o objetivo das pesquisa

exploratória é explorar ou examinar um problema ou situação, para

proporcionar conhecimento e compreensão' (MALHOTRA, 2006, p.56)

Para que uma pessoa consuma pela Internet, é preciso que ela tenha

acesso fácil a rede, mesmo que ela não tenha computador e Internet em casa.

Por esse motivo, a pesquisa foi aplicada on line, em uma conversa através do

MSN com consumidores acima de 18 anos e pertencentes a classe média. As

perguntas feitas foram:

• Você já efetuou alguma compra pela Internet?

• Caso sua resposta para a questão acima seja positiva, responda,

compraria novamente? Por que?

• Já adquiriu algum eletro eletrônico através desse meio?

• Na sua opinião, quais as vantagens e desvantagens da compra pela

Internet?

Através dessa pesquisa, foi possível observar que muitas pessoas que

utilizam a Internet usam esse meio para comprar. Das pessoas que possuem

essa prática, apenas uma pequena parte disse que não tornaria a efetuar

compras (12%), alegando problemas como demora na entrega e dificuldade

em realizar uma troca, devido a um pequeno defeito que o aparelho

apresentava. A grande maioria (87,5%) disse que voltaria a comprar,

principalmente pela praticidade, bons preços e condições de pagamentos.

Em relação à compra de eletroeletrônicos, 84% dos entrevistados já

adquiriram produtos dessa categoria pela Internet.

37

As principais vantagens da compra on line, apontadas pelos

entrevistados são: Comodidade, praticidade, preço e variedade de produtos. E

as principais desvantagens dessa prática são: Possibilidade de fraude e

clonagem de cartões, problemas com a entrega e a falta de confiabilidade de

alguns sites.

3.4 - Estudo de Caso

A maioria das lojas virtuais possui uma infinidade de produtos. Os

objetos de compra são procurados através de categoria, marca, modelo, entre

outros atributos. Em alguns sites a ordem dessa busca quem faz é o internalta.

Podemos observar que esse tipo de site possui uma infinidade de marcas e

categorias, possui produtos para todos os gostos. Vamos utilizar como

exemplo o site PontoFrio.com, que é uma grande loja virtual.

Do lado esquerdo e superior da tela, temos um menu com as categorias,

e ao centro os produtos ficam em exposição. Clicando em um produto, o site

nos apresenta as possíveis formas de pagamento, mais fotos do produto,

cálculo de tempo de entrega, entre outros. É interessante notar que a todo o

momento o site destaca que o site é confiável.

O site também oferece mais informações sobre o produto.

E mostra a opinião de outras pessoas sobre o produto.

Ao efetuar a compra, o site oferece ainda atendimento on line para tirar

possíveis dúvidas.

As lojas virtuais procuram fazer todo processo com maior clareza

possível e passar a idéia de credibilidade e confiança, que é um dos principais

fatores que ainda afasta alguns clientes em potenciais da aquisição de

38

produtos pela Internet. Foi possível observar também que todo o processo é

elaborado de maneira bem simples, para que o cliente não tenha dificuldade

ao navegar.

3.5 - Maneiras de cativar clientes

Os comerciantes têm de tentar encontrar maneiras de ganhar vantagem

competitiva em outros factores que não apenas o preço;

Lojas on-line necessitam de proporcionar uma experiência de compras

que aborda todas as exigências do cliente. Também devem tentar proporcionar

um ambiente que seja fácil de explorar;

• A expansão da gama de serviços;

• Relação custo-eficácia, encontrando formas de aumentar o volume de

compras dos seus clientes, assim gerando receitas maiores;

• Taxas de adesão para novos clientes.

39

CONCLUSÃO

Através desse trabalho, foi possível observar o cenário atual do

comercio eletrônico na Internet no mercado dos eletroeletrônicos. Baseado em

dados utilizados durante o trabalho, é possível perceber que a busca por esse

tipo de produto pela Internet cresceu muito, e certamente irá crescer ainda

mais.

A velocidade que as informações circulam na rede nos impressiona. Tal

característica impulsiona a venda de aparelhos, principalmente aqueles ligados

a tecnologia e inovação. A Internet quebra barreiras de tempo e espaço. Isso

proporciona a todas as pessoas que tem acesso, a utilização de seus

benefícios. Uma prova disso é o aumento de consumidores on line no mundo.

Com essa popularização, algumas coisas deixam de ser mito, o

comportamento das pessoas muda, o medo da realização de uma compra

diminui.

Nesse processo as lojas comuns se vêm diante de uma grande ameaça,

o consumidor ganha uma 'liberdade' muito preciosa. Liberdade de navegar em

qualquer espaço, comprar o que quiser e na hora que quiser, sem filas, ou

estacionamento. É o 'mundo das facilidade', facilidade até no cartão. Diante

disso as lojas físicas, também disponibilizam suas lojas virtuais. Tudo para não

perder mercado, tudo para não perder o cliente.

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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

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CZINKOTA, MICHAEL R. Marketing: as melhores práticas. 1 ed. Editora

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KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 7 ed. Rio de Janeiro:

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RICHERS, Raimar. O que é marketing. São Paulo: Brasiliense, 1986.

http://www.ebitempresa.com.br. Ebit - Empresa referência no fornecimento de

informações sobre e-commerce nacional

http://www.google.com.br. Google. Maior buscador da internet.

42

FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição: UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES – INSTITUTO A

VEZ DO MESTRE

Título da Monografia: COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NAS

COMPRAS VIA INTERNET NO BRASIL

Autor: CARLA CRISTINA DE SOUZA

Data da entrega: 10/02/2010

Avaliado por: PROF. JORGE TADEU Conceito: