universidade candido mendes pÓs-graduaÇÃo “lato … · a todos os meus familiares, amigos e...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
À COMUNICAÇÃO COMO PRINCIPAL OFENSOR À QUALIDADE
NO ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO.
Por: Suzane Gomes da Silva Ferreira
Orientador
Prof. Jorge Tadeu Vieira Lourenço
Rio de Janeiro
2012
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
À COMUNICAÇÃO COMO PRINCIPAL OFENSOR À QUALIDADE
NO ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO.
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Administração da
Qualidade.
Por: Suzane Gomes da Silva Ferreira.
3
AGRADECIMENTOS
Ao meu eterno e todo poderoso Deus,
a todos os meus familiares, amigos e
colegas, que de forma direta ou
indiretamente contribuíram para o
desenvolvimento deste trabalho.
4
DEDICATÓRIA
Às duas mulheres mais importantes da
minha vida, minha mãe Penha, minha
amada avó Carlinda, meu querido irmão
Dyogo e ao meu companheiro de todos
os momentos meu cônjuge Ricardo
Ferreira.
5
RESUMO
Esta pesquisa foi designada com intuído de desenvolver o
aprimoramento das causas e efeitos relacionados a atendimentos de
qualidade, visando à diminuição de retrabalho, conflitos pessoais e
fundamentalmente o equilíbrio organizacional, portando é fundamental elucidar
a importância dos meios competentes para alcançar o desenvolvimento da
qualidade no atendimento ao cliente interno. Implementando a qualidade, a
organização empresarial obterá agilidade na conclusão dos processos e
procedimentos internos, a averiguação das ferramentas da qualidade como
requisitos para aferir o padrão no atendimento.
6
METODOLOGIA
Esta monografia foi elaborada através da pesquisa bibliográfica por
intermédios de livros e sites.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - À Comunicação 10
CAPÍTULO II - Comunicação empresarial 18
CAPÍTULO III – Gestão da qualidade 23
CONCLUSÃO 37
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 38
ÍNDICE 40
8
INTRODUÇÃO
Esta pesquisa foi designada com intuito de desenvolver o
aprimoramento das causas e efeitos relacionados á atendimentos de
qualidade, visando à diminuição de retrabalhos, conflitos pessoais e
fundamentalmente o equilíbrio organizacional.
Averiguação das ferramentas da qualidade como requisitos para aferir
o padrão no atendimento aos colaboradores para que a comunicação interna
possa fluir sem ruídos.
No capitulo I narramos o processo de comunicação, com a principal
funcionalidade entre os meios utilizados como emissor, codificador,
mensagem, canal, decodificador e receptor, destaco a importância de todos
esses meios para que a comunicação possa ser entendida e compreendida.
Afim de esclarecer as formas pela qual a comunicação é realizada sendo elas:
verbal, não verbal, linguagem corporal e comunicação mediana, visando estes
tipos de existem problemas(ruídos) que ocorrem com o emissor que é a falta
de clareza ao emitir a comunicação, a comunicação múltipla, os problemas de
codificação, bloqueios emocionais, hábitos de locução e suposições acerca do
receptor. Os ruídos também advêm do receptor, com uma audição seletiva, o
desinteresse, a avaliação prematura, a preocupação com a resposta, crença,
reações ao emissor, preconceitos e principalmente as experiências anteriores
que contam para uma boa emissão ou recepção acerca da comunicação em
geral.
No capitulo II o processo de comunicação empresarial e principalmente
o de comunicação interna é dissecado, demonstrando as formas de
comunicação e acima de tudo o modo como elas devem ser realizadas para
que se possa atingir o objetivo esperado. É importante mensurar o quanto as
pessoas envolvidas no processo podem afeta-los como também tem a
possibilidade de alavancar com o processo, ou seja, as pessoas devem ser
tratadas como seres humanos, as pessoas como ativadores inteligentes de
9
recursos organizacionais e por fim as pessoas como parceiras da organização
e não somente mais um número. É de extrema importância entender para que
serve a comunicação interna. A mesma auxilia e apoiar o processo decisório,
produtivo, negocial interno ou externo, além de documentar e controlar ações e
resultados, manter informações e idéias circulando novas e de rotina e o
principal delas é a motivação, orientação e condução para que o corpo
funcional dissemine o conhecimento.
Capitulo III abordo sobre a gestão da qualidade assunto muito
comentado nas organizações, porém são algumas que tem um sistema como
esse estruturado, a gestão da qualidade serve para conduzir e operar com
sucesso uma organização, sendo assim identifiquei algumas abordagem como
o foco no cliente, a questão da liderança, o envolvimento das pessoas, ter uma
abordagem sistêmica para gestão, a melhoria continua, a abordagem factual
para tomada de decisão, os benefícios mútuos nas relações com os clientes.
As ferramentas da qualidade servem para auxiliar as organizações nas
verificações de falhas, não conformidades em processo, destaco: o diagrama
de pareto, diagrama de causa-efeito, as folhas de verificações, diagrama
dispersão, os fluxogramas, as cartas de controle, podem ser considerada como
uma ação estratégica dentro das organizações, e como tais o brainstorming e o
PDCA também.
10
CAPÍTULO I
À COMUNICAÇÃO
A comunicação segundo Ximenes (1999) é o processo de recepção de
idéias, sentimentos etc, entre duas ou mais pessoas do ponto de vista da
qualidade e da eficiência.
A comunicação também é o meio mais utilizado pelas pessoas, dentro
e fora das organizações, porém no âmbito empresarial o efeito da
comunicação pode ser consideravelmente importante para sua sobrevivência.
Os profissionais devem se preocupar o quanto a falta de comunicação pode
interferir no seu desenvolvimento e crescimento dentro de uma organização.
No entanto são poucos os que querem se aperfeiçoar na arte da comunicação.
A comunicação não pode ser considerada somente um ato de informar
pelo qual o receptor receberá a mensagem. A comunicação requer uma
grande e profunda sintonia.
1.1 – Processos de comunicação
Segundo Gessner (2007) a comunicação está estruturada da seguinte
forma: Emissor, codificador, mensagem, canal, decodificador e receptor.
1.1.1 Emissor é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, podendo
ser chamada de fonte ou de origem. Seu significado corresponde à
idéia, ao conceito que o emissor deseja comunicar.
1.1.2 Codificador: é constituído pelo mecanismo vocal para decifrar a
mensagem.
11
1.1.3 Mensagem: é a idéia que o emissor deseja comunicar.
1.1.4 Canal: também chamado de veiculo, é o espaço situado entre o emissor
e o receptor.
1.1.5 Decodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a
mensagem, para que o receptor compreenda.
1.1.6 Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem é destinada.
Figura 1 - Estrutura do processo da comunicação
12
1.2 – As formas da comunicação
Segundo Machado (2010) a comunicação pode ser expressa por
diversas formas sendo elas: verbal, não verbal, gestual e mediana.
1.2.1 Verbal: comunicação transmitida através da fala, propriamente dita,
formada por palavras ou frase. Que por sua vez encontra dificuldades a
serem expressas por seu emissor devido a timidez, gagueira etc, no
entanto é a melhor forma de comunicação.
1.2.2 Não Verbal. Comunicação que não é feita através de palavras faladas
ou escrita, e sim por símbolos como sinais, placas, logotipos e ícones,
que são constituídos de formas, cores e tipografias, que combinados
transmitem uma idéia ou mensagem.
Machado Neto (2003) afirma que a comunicação escrita tem oitos
princípios sendo eles:
Neutralidade:
Não tomar partido; são cuidadosas com as opiniões, especialmente as
que se baseiam em informação não comprováveis; não tolera os
preconceitos ou as preferências de quem comunica.
Impessoalidade:
Não é feita “pessoa a pessoa”. É feita “função a função” considerando,
sempre, que a responsabilidade é da função e não do ocupante.
Ação e resultado:
Motiva a ação do leitor. Busca sempre um resultado.
Utilidade e beneficio
Utilizar apenas informações úteis e precisas ao tema e ao leitor;
especificar sempre um benefício para a área de atuação do leitor.
13
Eficácia:
Saber transmitir com clareza é mais importante do que escrever com
correção. Porque o Português sempre pode ser corrigido por mais
alguém. Mas o raciocínio, quem corrigirá?
Precisão:
Usar palavra precisas, exatas, para representar eficazmente o que
deseja comunicar.
Foco:
Comunicar com simplicidade os temas profundos e significantes; jamais
complicar os temas simples e óbvios.
Sensatez e pertinência:
Usar, exclusivamente, informações e idéias pertinentes e relevantes.
Expressa, em todos os casos, idéias sensatas.
1.2.3 Linguagem corporal. Corresponde a todos os movimentos gestuais e
de postura que fazem com que a comunicação seja mais efetiva. A
gesticulação foi à primeira forma de comunicação. A expressão corporal
é fortemente ligada ao psicológico, traços comportamentais são
secundários geralmente utilizados pela comunicação verbal.
1.2.4 Comunicação mediana. Processo de comunicação em que esta
envolvida algum tipo de aparato técnico que intermédia os locutores.
Conforme afirmou o autor, podemos entender que apesar das
multiformes e maneiras de se comunicar é imprescindível que o profissional
faça uma analise critica, antes de determinar a melhor forma de transmitir a
idéia e ou informação por intermédio da comunicação, para que não haja
ruídos.
Ruído é a perturbação dentro do processo de comunicação, seja ela
sonora, visual, ou escrita.
14
Gil (2007) destaca que o ruído pode ocorrer por conta do emissor,
sendo elas:
• Falta de clareza na transmissão da idéia
Muitas vezes, o emissor tem uma vaga idéia do que pretende comunicar, mas,
em lugar de aperfeiçoá-la, passa a transmiti-la assim mesmo, imaginando que
seu interlocutor se incumbirá naturalmente desse aperfeiçoamento
• Comunicação múltipla
Uma pessoa pode estar interessada em se comunicar apenas verbalmente. Na
realidade, contudo, pode expressar-se também pelas mãos, pela curvatura do
corpo, pelo movimento dos músculos da face etc.
• Problemas de codificação
Não basta ter idéias claras. Para comunicá-las, é necessário codificá-la
adequadamente. Assim, na comunicação oral requer-se que o mecanismo da
fala possibilite sua expressão clara, o que significa que o comunicador precisa
tomar cuidado com a tonalidade, a altura, o timbre, e a velocidade de sua voz
para evitar ruídos.
• Bloqueio emocional
A vergonha, o receio de falar errado ou medo de ser mal interpretado podem
fazer com que a pessoa se iniba e, freqüentemente, isso prejudica a
comunicação.
• Hábitos de locução
A repetição excessiva de palavras, o uso de palavras incomuns, que ocorre
principalmente quando a pessoa quer dar a impressão de que é uma
autoridade no assunto, assim como o uso freqüente de palavras e expressões
carregadas de emoção podem provocar distração ou irritação no interlocutor,
prejudicando a comunicação.
15
• Suposição acerca do receptor
Quando uma pessoa inicia a conversa do que supõe que a outra
pessoa pensa ou sabe, a comunicação pode não se completar, pois a
suposição pode ser falsa. Por tanto o emissor pode estar tão seguro de si
mesmo, que pode desenvolver diversos efeitos contrários ao esperado na
comunicação. O ato de comunicar não está baseado apenas nas inúmeras
formas de falar, de gesticular. Quando existe uma forma inadequada de
comunicação obviamente que os resultados obtidos serão sem duvidas
inalcançáveis. Os profissionais devem estar preparados para saber distinguir
tais ações contraria a boa comunicação.
Gil (2007) salienta que o ruído também pode decorrente do receptor,
sendo elas.
• Audição seletiva
As pessoas são seletivas no que diz respeito à audição. Concentram-
se basicamente no que julgam importantes.
• Desinteresse
Os assuntos abordados nas conversas nem sempre são de interesse
para as pessoas. Por isso, elas tendem a afastar-se ou mesmo “desligar-se”,
quando alguém esta falando de um assunto desinteressante.
• Avaliação prematura
É muito comum a situação em que uma pessoa ouve atentamente o
inicio de uma mensagem e acredita estar em condições de avaliá-la
globalmente, quando isso acontece, essa pessoa tende a prestar menos
atenção no desenvolvimento da mensagem.
• Preocupação com resposta
16
Com muita freqüência as comunicações requerem uma resposta
imediata. Por isso, algumas pessoas procuram, à medida que ouvem ir
preparando sua resposta.
• Crenças e atitudes
Todos têm opiniões sobre muitos dos assuntos abordados nas
comunicações. Assim, tendem a valorizar determinados tipos de
comportamento e envolver-se emocionalmente em discussões.
• Reação ao emissor
A reação à pessoa que fala também contribui para que se ouça menos
do que efetivamente foi dito. O sotaque, a maneira de vestir, a gesticulação,
assim como uma série de outros fatores relacionados à pessoa, são capazes
de provocar desagrado nos ouvintes.
• Preconceitos e estereótipos
Preconceitos impedem, com freqüência, de sequer dar a outra pessoa
a oportunidade de falar. Pensando na maneira de ser dessa pessoa, antecipa-
se o que ela pode ter a dizer ou simplesmente a descartar.
• Experiências anteriores
Aquilo que se ouve ou entende quando alguém fala é, em grande
parte, resultado de experiências próprias, necessidades ou formação.
• Atribuições de intenções
Os receptores podem estar preocupados em “ler nas entrelinhas” a
mensagem que lhes é passada.
• Comportamento defensivo.
Quando o receptor encara as afirmações do emissor como acusações
ou criticas a ele, suas respostas poderão assumir forma de autodefesa,
caracterizando-se pela justificativa, agressividade ironia etc.
17
Ao analisar a mensagem no qual o emissor deseja transmitir o
profissional também deve ater-se ao conteúdo direto da comunicação, a falta
de interesse desse receptor pode ocasionar diversos problemas
organizacionais. Por tanto a falta de comprometimento dentre outras atitudes
básicas podem fazer com que a comunicação não tenha seu objetivo
alcançado.
18
CAPÍTULO II
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
2.1 – Comunicação Interna
A comunicação interna significa os meios em que a organização,
define como padrão para informar e comunicar aos seus colaboradores desse
modo pode dizer que o objetivo a ser alcançado é facilitar as relações e as
colaborações dentro da organização.
Entende-se por comunicação interna o esforço de comunicação
desenvolvido por uma organização ou entidade para estabelecer meios que
possibilitem o relacionamento eficiente, ágil e transparente, da direção com o
cliente interno, no entanto deve-se estar bem claro que a comunicação interna
não se restringe à conhecida comunicação descendente, aquela que acontece
da direção para os clientes internos, mas inclui, obrigatoriamente, a
comunicação horizontal entre os segmentos deste público, a comunicação
ascendente, que estabelece o feedback e instaura uma efetiva comunicação.
Normalmente a comunicação tem sido deixada para segundo plano por
muitos empresários e executivos, no entanto mal sabem eles que estão
deixando uma ótima opção de estratégia competitiva mediante ao mercado.
Pois uma boa comunicação interna pode promover a sobrevivência da
organização, entanto para que isso aconteça á comunicação precisa ser
transparente, ágil e cima de tudo sem ruídos.
É um equivoco imaginar que apenas um simples meio de comunicação
pode atingir o cliente interno e informá-lo de maneira objetiva, muitas
organizações tem restringido a comunicação a apenas circulação de
informativo, até porque são poucos os informativos que tratam de forma
19
acentuada o que realmente o cliente interno precisa e necessita ter
conhecimento.
Os meios mais utilizados para a transmissão da comunicação interna
nas organizações são os jornais, revistas, informativos, e-mail marketing e a
intranet.
Nos últimos anos devido à crescente busca pela excelência, e assim
que mencionamos essa palavra associamos de imediato a questão da
qualidade, quer seja ela em qual nível for para níveis de certificações como
ISO (International Organization for Standardization), à questão da qualidade
nas organizações tem sido mais valorizada, no entanto ainda é preciso
derrubar algumas barreiras e, sobretudo democratizar a estrutura formal das
organizações, há poucas e boas exceções, no entanto precisamos mudar
ainda as organizações com estruturas hierárquicas rígidas e autoritárias.
2.2– Comunicações x pessoas
Para uma boa comunicação empresarial precisamos entender alguns
aspectos que Chiavenato (2004) descreve como; aspectos fundamentais da
moderna gestão de pessoas.
2.2.1 As pessoas como seres humanos:
Dotados de personalidade própria e profundamente diferentes entre si.
2.2.2 As pessoas como ativadores inteligentes de recursos
organizacionais:
Como elementos impulsionadores da organização e capazes de dotá-la
de inteligência, talento e aprendizagem indispensáveis á sua constante
renovação.
2.2.3 As pessoas como parceiras da organização:
Capazes de conduzi-la á excelência e ao sucesso.
20
A fim de entendermos melhor as questões relacionadas às pessoas, é
fundamental que tenhamos uma boa comunicação interna, por tanto ao longo
que a comunicação flui de diversas formas, da alta direção para com seus
subordinados, dos lideres com seus liderados e os colaboradores entre si.
Os lideres precisam ser bons comunicadores, ser exemplo de como se
comunicar.
Um plano de comunicação eficiente na empresa garante o
compartilhamento das informações essenciais para o bom desenvolvimento do
negocio, bem como, evita e previne retrabalho, atrasos, erros e,
principalmente, melhora o clima organizacional e o fluxos de processos.
Alguns pontos quando falamos em comunicação devem ser
considerados como:
Figura 2 - Composição da comunicação.
21
A comunicação organizacional praticada no ambiente interno das
empresas é responsável por manter a união e coesão dos recursos humanos
em torno das atividades produtivas e na direção desejada. Ao abranger todos
os níveis e todos os profissionais de uma empresa.
Machado Neto (2003) salienta que é necessário entender os seguintes
fundamentos:
• Apoiar o processo decisório;
• Apoiar o processo produtivo;
• Apoiar o processo negocial interno e externo;
• Documentar e controlar ações e resultados;
• Manter informações e idéias circulando, novas ou de rotina;
• Motivar, orientar e conduzir o corpo funcional na direção das metas;
• Disseminar conhecimento técnico ou comportamental.
O modelo padrão de eficácia de uma organização esta estabelecida
pela forma como o processo de comunicação esta fluindo e esta sendo
administrado é imprescindível que se alcance os objetivos, metas
determinadas pela organização, porém, por falta de estímulos muitas
organizações estão sendo corrompidas pela falta de incentivo pelos
profissionais atuantes nas organizações.
Machado Neto (2003) afirma que as empresas têm como base a
comunicação de cima para baixo, onde muitas das vezes a comunicação é a
mais comum, no entanto é a mais falha pela falta de preparo, conhecimento,
técnica e acima de tudo pela falta de incentivo da alta direção.
São inúmeras empresas que fazem de seus departamentos de
recursos humanos o principal instrumento de comunicação para com os
demais setores e colaboradores, todavia o conceito de comunicação interna
tem que ser disseminada dentro da organização como um todo, e não apenas
como demanda versus procura.
22
É de extrema importância que os gestores, coordenadores e líderes
saibam como se comunicar, em qualquer situação para com seus
colaboradores, falar apenas não significa que houve uma comunicação, clara,
objetiva, entendida, compreendida.
A responsabilidade pela comunicação não pode ser delegada por um
departamento especifico, todo e qualquer departamento é capaz de efetuar
uma comunicação interna para com seus colaboradores ou não. A organização
tem que estar engajada e englobada, para que possamos atingir nossas
metas.
Comprometimento com a comunicação é um fator que interfere
fortemente na mesma, podendo ocorrer tanto com o emissor como com o
receptor.
Relações interpessoais na comunicação organizacional o processo de
comunicação organizacional relaciona-se diretamente com a qualidade das
relações interpessoais na empresa e com a eficácia com que cada profissional
conduz o seu trabalho e alcança seu grau de desempenho.
23
CAPÍTULO III
GESTÃO DA QUALIDADE
O sistema de gestão da qualidade esta compreendido em elementos
inter-relacionados que permitem a administração da qualidade em uma
organização, ou seja, são as regras e princípios relacionados à qualidade
aplicada ao cotidiano das organizações.
Podemos então entender os objetivos que esse sistema pode
proporcionar, sendo eles:
• Atender aos requisitos do cliente como objetivo de aumentar a
satisfação;
• Obter uma visão da organização utilizando a abordagem de processos;
• Assegurar a melhoria continua dos processos;
• Medir e avaliar os resultados do desempenho e eficácia dos processos;
• Monitorar continuamente a satisfação.
Por entender os objetivos é que se compreendem os benefícios
alcançados, onde é visível a melhoria do desempenho de produtos e serviços,
e conseqüentemente maior satisfação. O planejamento e o controle
sistemático as rotinas de trabalho como a padronização e definição dos
processos e responsabilidades. É notória a eliminação do retrabalho e por
conseqüência é dado mais agilidade aos processos, a redução dos custos e a
melhora na comunicação, a moral e a satisfação dos colaboradores.
Entendemos que os colaboradores são de extrema importância para
qualquer tipo de processo seja interno ou externo, por este fator é que as
organizações com visões estratégicas têm percebido a importância de se ter
um sistema de gestão da qualidade bem alinhado para que possa alcançar
benefícios como uma boa comunicação interna para com a sua massa
funcional, a partir desse ponto podemos entender melhor como a família de
normas ISO 9000 pode ajudar a compreender de forma clara a sua adequação
24
e funcionalidade. Os seus fundamentos servem para conduzir e operar com
sucesso uma organização é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira
transparente e sistemática.
O sucesso pode resultar a implementação e manutenção de um
sistema de gestão concebido para melhorar continuamente, o desempenho,
levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as
partes interessadas.
A gestão de uma organização inclui, entre outras disciplinas, a gestão
da qualidade. Atualmente a ISO 9000 identificou oito princípios, para conduzir
à organização a melhoria do seu desempenho.
• Foco no cliente: Organizações dependem de seus clientes e, portanto,
convêm que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os
seus requisitos e procurem exceder suas expectativas.
• Liderança: Lideres estabelecem unidade de propósito e o rumo da
organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente
interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no
propósito de atingir os objetivos da organização.
• Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência
de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas
habilidades sejam usadas para beneficio da organização.
• Abordagem sistêmica para a gestão: Identificar, entender e gerenciar
os processos inter-relacionados como um sistema contribui para
eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus
objetivos.
• Melhoria continua: Convém que a melhoria contínua do desempenho
global da organização seja seu objetivo permanente.
• Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões eficazes são
baseadas na analise de dados e informações.
• Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma
organização e seus fornecedores são interdependentes, é uma relação
de beneficio mutuo.
25
A gestão da qualidade como definida os seus princípios segundo a
ISO 9000, podemos destacar alguns instrumentos aplicáveis aos
colaboradores dentro das organizações como a questão da liderança, o
envolvimento de pessoas e a melhoria continua etc.
É necessário entender o que é qualidade, segundo Ximenes (1999) a
qualidade quer dizer atributo, condição ou propriedade distintiva de uma coisa
ou pessoa, excelência, perfeição.
Qualidade também pode ser definida como grau no qual um conjunto
de características satisfaz a um requisito, ou seja, satisfação dos clientes
internos, intermediários e externos.
A qualidade por se tratar de uma subjetividade da percepção de cada
pessoa, tem em si diversas formas de serem vistas por um ângulo cultural,
mental ou simplesmente pelo modo do serviço prestado, o que em suma tem o
impacto direto na necessidade e expectativa do cliente interno ou externo visto
que a qualidade possui diversas dimensões e por este fato é difícil defini-la. No
entanto a qualidade pode ser determinada quando atinge a expectativa e
conseqüentemente o cliente fica satisfeito.
Quando falamos em um âmbito organizacional as empresas não pode
deixar que a qualidade esteja apenas ao leu. Ou seja, é extremamente
importante que as empresas se preocupem com o real comprometimento para
com a qualidade de seus serviços ou produtos direcionados aos clientes
externos.
As empresas devem se preocupar com a qualidade na forma de
comunicação para com seus colaboradores, muitas empresas tem perdido
oportunidades de crescimento e desenvolvimentos por que não tem percebido
a mudança do mercado, onde algumas empresas com visões estratégicas
26
perceberam que a comunicação com seus colaboradores podem não só
alavancar seu faturamento com relação à venda de produtos ou serviços como
sabem que estes colaboradores bem instruídos internamente podem fazer com
que a imagem da empresa seja cada vez mais forte, reconhecida e confiável.
Existem diversas formas de fazer, porém fazer com qualidade é o
grande diferencial que o mercado deseja e os clientes internos anseiam obter
de suas organizações.
As ferramentas da qualidade servem para nos direcionar e medir as
ações mediante aos processos desenvolvidos nas organizações.
3.1– Ferramentas da Qualidade
3.1.1 Diagrama de Pareto: segundo Whiteley (1999) o diagrama é
representando por um gráfico que demonstra transmite as ocorrências
com determinada freqüência, verificando a priorização dos problemas.
Figura 03 - Custo da solução das reclamações dos clientes (adaptada de
WHITELEY, 1999, p.233)
27
Benefícios do diagrama de Pareto são:
• Visualização dos diversos elementos de um problema, auxiliando na
classificação e priorização;
• Rápida visualização dos 80% dos mais representativos;
• Direciona melhor os esforços das atividades;
• Auxilia no processo de melhoria continua;
• O entendimento desse diagrama faz com que seja alcançados ótimos
resultados com poucas ações.
3.1.2 Diagrama de Causa-efeito ou diagrama de Ishikawa: Segundo
Falconi (2004) É utilizado para identificar, explorar e ressaltar todas as
causas possíveis de um problema, este diagrama representa a relação
entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem contribuir
para este efeito. Esse diagrama é estruturado por 6M (método, matéria-
prima, mão-de-obra, maquinas, medição e meio ambiente)
Figura 04 - Correlação do efeito e suas causas (adaptada de FALCONI, 2004,
p.20)
28
Benefícios do diagrama de causa-efeito são:
• É uma ferramenta estruturada, que direciona os itens a serem
verificados para que se chegue a identificação da causa;
• Permite ter uma visão ampla de todas as variáveis que interferem no
bom andamento das atividades ajudando a identificar as não-
conformidades.
• Apesar de existir um esqueleto a ser preenchido, não há restrição as
ações dos participantes quanto às propostas a serem apresentadas.
3.1.3 Histograma: segundo Whiteley (1999) o histograma detém formas
preliminares em qualquer aspecto. É importante para aferir a freqüência
dos pontos em que uma distribuição aproxima-se de uma função
normal.
Figura 05 - Inclinação positiva ( adaptada de WHITELEY, 1999, p. 225)
29
Benefícios do histograma são;
• Visão rápida de analise comparativa de uma seqüência de dados
históricos;
• Rápido de elaborar, tanto manual como com o uso de um software
(como o Excel da Microsoft);
• Facilita a solução de problemas, principalmente quando se identifica
numa série histórica a evolução e a tendência de um determinado
processo.
3.1.4 Folhas de Verificação: Whiteley (1999) salienta que o uso de folhas de
verificação pode reduzir o tempo gasto em definições das tarefas,
fazendo com que o trabalho na obtenção de dados seja mais ágil.
Figura 06 - Reclamação dos clientes (adaptada de WHITELEY, 1999, p. 212)
Benefícios das folhas de verificação são:
• Obtenção do fato é registrada no momento que ocorre;
• Identificação da causa junto ao problema;
• Essa atividade é muito simples de aplicar, bastando pouca
concentração.
30
3.1.5 Diagrama de dispersão: segundo Whiteley (1999) este diagrama é
representado por variáveis de duas ou mais, sendo elas uma função da
outra.
Figura 07 - Existe relação positiva (adaptada de WHITELEY, 1999, p.246)
Benéficos do diagrama de dispersão são:
• Permite a identificação do possível relacionamento entre variáveis
consideradas numa analise;
• Ideal quando há interesse em visualizar a intensidade do relacionamento
entre duas variáveis;
• Pode ser utilizado para comprovar a relação entre dois efeitos,
permitindo analisar uma teoria a respeito das causas comuns.
31
3.1.6 Fluxogramas: Falconi (2004) salienta que fluxogramas é uma
ferramenta para definir processo a partir de uma simbologia padrão,
permite descrever uma correlação de ações e que ilustram de forma
descomplicada a transição de informações entre os elementos que o
compõem.
Figura 08 - Garantia da qualidade do processo (adaptada de FALCONI, 2004,
p. 129)
Benefícios do fluxograma são:
• Dar suporte a analise de processo, tornam-se um meio eficaz para o
planejamento e a solução de problema;
• O fluxo permite a visão global do processo por onde passa a informação
e, ao mesmo tempo, ressalta a operações criticas ou situações, em que
haja cruzamento de vários fluxos;
32
• O próprio ato de elaborar o fluxograma melhora o conhecimento do
processo e desenvolve o trabalho em equipe necessário para descobrir
o aprimoramento.
3.1.7 Cartas de controle: Whiteley (1999) salienta que esta carta de controle,
um dos mais utilizados gráficos de verificação, é utilizado para
acompanhamento de processo, com uma determinada faixa chamada
de tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle) e
uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do
processo (limite central).
Figura 09 - Despesas mensais da família (adaptada de WHITELEY, 1999,
p.241)
33
Benefícios das cartas de controle são:
• Mostram tendência, ao longo do tempo, de um determinado processo
(se a seqüência de valores for muito longa, é recomendável o gráfico de
linhas);
• Apresentam dados estratificados em diversas categorias;
• É útil para comparar dados resultantes de processo de contagem
(variáveis discretas e atributos)
Após as analise das ferramentas da qualidade podemos entender a
funcionalidade das mesmas, e a aplicabilidade dentro do processo de
comunicação quero destacar duas das sete ferramentas citadas a primeira é o
diagrama de causa-efeito que servirá para identificar as principais causas para
o possível efeito, ou seja verificar o problema para solucioná-lo. A segunda
ferramenta é o fluxograma, que quando bem elaborado pode estruturar o
processo de comunicação, fazendo com que todas as etapas desse processo
sejam cumpridas pelo comunicador, do inicio, meio ao fim.
Além das ferramentas citadas, o brainstorming também pode ser
utilizado para a discussão de problemas ou simplesmente para que um
determinado grupo de pessoas possa dar idéias a respeito de uma situação,
melhoria no processo, criação de novos trabalhos ou até mesmo a mudança
total do processo.
Falconi (2004) afirma que o método do PDCA quer dizer PLAN, DO,
CHECK, ACTION. Ou seja, o processo também pode auxiliar no
desenvolvimento da comunicação dentro das organizações, o ciclo PDCA tem
os seguintes significados:
Planejamento(P): serve para estabelecer as metas sobre os itens que
devem ser controlados.
Execução(D): serve para executar as tarefas exatamente como
determinadas.
Verificação(C): este é o momento de comparar os resultados
alcançados com as metas planejadas.
34
Atuação corretiva (A): serve para identificar as falhas no processo e
corrigi-las para que não ocorram no processo.
Figura 10 - Ciclo PDCA de controle de processo. (adaptada de FALCONI, 2004, p.34.)
No processo preparatório para a gestão da qualidade é importante que
os colaboradores consigam aderir e também é necessário que os mesmos
estejam educados para realizar o necessário para poder atingir a qualidade de
forma cooperativa.
A ênfase dada à educação, não é apenas em treinamento ou
adestramento. Isso porque o ponto de partida para o desenvolvimento da
qualidade em uma organização é a atitude dos indivíduos em relação à
qualidade. No entanto as mudanças de atitudes envolvem mais que
aprimoramento. Envolve a inovação de pensamentos, representa mais que
inovações moderadas já existentes significam uma mudança real.
35
Às organizações interessadas no desenvolvimento de uma cultura de
qualidade, devem implementar um programa permanente de educação para a
qualidade, o mesmo deve ter como objetivo fazer emergir a criatividade e a
iniciativa de seus funcionários.
A partir desse ponto temos que entender que realmente os
departamentos co-responsáveis por pessoas tende a ter a maior concentração
de esforços para que seja possível que uma organização usufrua o beneficio
que a qualidade pode proporcionar, não apenas para a organização como
também para os funcionários.
Fica claro, pois, que o gerente de recursos humanos, que até há pouco
tempo tinha poucas razões para preocupar-se com a questão referente á
gestão da qualidade, tornou-se um dos mais importantes personagens nos
programas dessa natureza. Ele necessariamente tem que ser convocado para
participar da implantação e gestão do programa.
As atribuições do profissional de recursos humanos nem sempre são
esclarecidas na descrição de cargos da empresa, muitas vezes, essas
atribuições são estabelecidas informalmente, e de forma geral, não são
exclusivas dele. São compartilhas pelos demais setores, como
moderadamente a qualidade vem sendo buscada por meios de pessoas,
naturalmente lhe são atribuídas importantes funções nessa área.
Para que a qualidade seja efetivamente aplicada a comunicação é
importante que a organização tenha bem definido os procedimentos, normas,
processos e políticas.
Procedimento: uma formalização de como deve ser executada uma
atividade, um processo, uma técnica ou uma metodologia.
Normas: é a forma operacional de se fazer uma atividade.
Processo: são ações inter-relacionadas.
36
Políticas: são valores estabelecidos como verdade que servirão de
orientação para o comportamento de um determinado grupo de pessoas.
Com o entendimento das formas de comunicação e as funções da
gestão da qualidade podem auxiliar no bom desenvolvimento de qualquer
processo, por este motivo é fundamental que as organizações detenham de
tais conceitos e conhecimentos para que os clientes internos sejam tratados
com a mesma importância que um cliente externo, com as mesmas
preocupações, requisitos enfim com a mesma qualidade de atendimento ao
ponto que as empresas percebem que este é o caminho que os levará ao
sucesso perante o mercado, é que notamos o quanto muitas dessas
organizações são reconhecidas como, por exemplo, as melhores empresas
para se trabalhar etc. são reconhecimentos como este, fazem com que seus
colaboradores também sejam reconhecidos.
Todas as organizações podem desenvolver um sistema de
comunicação, seja uma empresa do ramo atacadista, de prestação de serviço,
não importa o seu ramo de atuação. Que possamos nos comunicar melhor e
com qualidade.
37
CONCLUSÃO
A comunicação enfrenta muitas barreiras a serem ultrapassados,
preconceitos desnecessários, que precisam ser vencidos.
Tais problemas devem ser efetivamente deixados de lado, no entanto
muitas organizações ainda se mantêm nesta posição desfavorecida. Por não
ter nenhuma estrutura definida a respeito do que é e para que serve a
comunicação dentro da organização é uma falha constante que deve ser
sanada.
Este pensamento tem que surgir de todos os departamentos da
organização, inclusive da alta direção, se assim não for, todo esforço será em
vão. Não podemos simplesmente eleger um determinado setor para ser o
responsável direto por fazer a comunicação global da organização, é
importante a contribuição e o engajamento de todos nesse processo de
comunicação para que isso seja efetivamente realizado, podemos contar com
alguns princípios de como elaborar uma comunicação os meios eficientes de
como realizá-la.
A gestão da qualidade juntamente com as ferramentas de
desenvolvimento faz com que realmente seja formatada uma comunicação
interna adequada e eficaz aos seus clientes internos, pois os processos
estarão mais alinhados com a realidade organizacional, e com isso os
colaboradores estarão mais aptos a desenvolver suas aptidões com êxito.
A forma como abordamos esta pesquisa é simplesmente para
demonstrar o quanto precisamos melhorar nossos processos internos de
comunicação para com nossos colaboradores.
38
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
ABNT NBR ISO 9000, Sistema de gestão de Qualidade – fundamentos e
vocabulários, 2005.
CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da Qualidade total: modelo japonês, 2ª
Ed. INDG, 2004.
______, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia,
8ª Ed. INDG, 2004.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. 2ª Ed. Campus, 2004.
CROSBY, Philip B: Qualidade – falando sério. São Paulo, Mcgraw-Hill, 1990.
GIL, Antonio Carlos. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis
profissionais. São Paulo. Atlas, 2007.
GESSNER, Graciele, Comunicação,
http://www.artigos.com/artigos/sociais/administracao/comunicacao-1511/artigo/
Acesso em 26.02.12 as 00:19 horas.
MACHADO, Geraldo Magela, História da Comunicação Humana. http://www.infoescola.com/historia/historia-da-comunicacao-humana/
Acesso em 14.02.12 às 11:46 horas.
MACHADO NETO, Octaviano, Competencia em comunicação
organizacional escrita: o manual da comunicação escrita nas empresas.
Rio de Janeiro, Qualitymark, 2003.
39
NASSAR, Paulo. Comunicação empresarial, Brasiliense, 2007.
PALADINI, Edson Pacheco: Gestão da Qualidade: teoría e pratica, 2ª Ed,
São Paulo, Atlas, 2008
PINHEIROS, Hesio Fernandes. Organização e reorganização de serviços:
comercio, industria e administrativos. 4ª Ed. Atlas. 1963.
TOMASINI, Carolina. Comunicação empresarial, São Paulo, Editora Atlas,
2007.
WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente, São
Paulo, Campus, 1999.
.
40
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO........................................................2
AGRADECIMENTO........................................................3
DEDICATÓRIA...............................................................4
RESUMO........................................................................5
METODOLOGIA.............................................................6
SUMÁRIO.......................................................................7
INTRODUÇÃO................................................................8
CAPÍTULO I
Á comunicação...............................................................10
1.1 Processo de comunicação ..................................10
1..1.1 Emissor...............................................................10
1..1.2 Codificador..........................................................10
1..1.3 Mensagem...........................................................11
1..1.4 Canal....................................................................11
1.1.5 Decodificador.......................................................11
1.1.6 Receptor..............................................................11
1.2 As formas de comunicação.....................................12
1.2.1 Verbal....................................................................12
1.2.2 Não Verbal.............................................................12
1.2.3 Linguagem corporal...............................................13
1.2.4 Comunicação mediana..........................................13
CAPÍTULO II
Comunicação Empresarial.................................................18
2.1 Comunicação Interna................................................18
2.2 Comunicação x pessoas...........................................19
2.2.1 As pessoas como seres humanos..........................19
2.2.2 As pessoas como ativadores inteligentes de recursos
41
Organizacionais.................................................................19
2.2.3 As pessoas como parceiras da organização.............19
CAPÍTULO III
Gestão da qualidade...........................................................23
3.1 Ferramentas da qualidade..............................................26
3.1.1 Diagrama de pareto....................................................26
3.1.2 Diagrama de causa-efeito ou diagrama de Ishikawa......27
3.1.3 Histograma.................................................................28
3.1.4 Folhas de verificação..................................................29
3.1.5 Diagrama de dispersão...............................................30
3.1.6 Fluxogramas..............................................................31
3.1.7 Carta de controle........................................................32
CONCLUSÃO..............................................................................37