UNIVERSIDADE CAcircNDIDO MENDES

POacuteS-GRADUACcedilAtildeO ldquoLATO SENSUrdquo

FACULDADE INTEGRADA AVM

ENDOMARKETING ndash UMA LINGUAGEM CULTURAL DE TODA EMPRESA

Por Vitor Nunes Pereira

Orientadora

Professora Aleksandra Sliwowska

Rio de Janeiro

2011

UNIVERSIDADE CAcircNDIDO MENDES

POacuteS-GRADUACcedilAtildeO ldquoLATO SENSUrdquo

FACULDADE INTEGRADA AVM

ENDOMARKETING ndash UMA LINGUAGEM CULTURAL DE TODA EMPRESA

Apresentaccedilatildeo de monografia agrave Universidade

Cacircndido Mendes como requisito parcial para

obtenccedilatildeo do grau de especialista em Gestatildeo

Empresarial

Por Vitor Nunes Pereira

AGRADECIMENTOS

Deus pelo privileacutegio do amanhecer

diariamente aos meus familiares e

amigos a todos os professores dessa

instituiccedilatildeo que contribuiacuteram para mais

uma etapa na construccedilatildeo de meu

conhecimento

DEDICATOacuteRIA

Dedica-se em memoacuteria ao meu iacutentegro

Pai a minha incansaacutevel determinada e

dedicada matildee que me conduz nos

momentos adversos e a uma pessoa

muito especial Bianca de Faacutetima Oliveira

Ferreira

RESUMO

Os Japoneses foram os pioneiros no desenvolvimento dos projetos de

Endomarketing eacute o mesmo que um modelo sistematizado de administraccedilatildeo

participativa poreacutem um conceito pouco explorado no mundo organizacional

devido a ser um tema complexo que tange agrave difusatildeo de uma linguagem cultural

proacutepria e homogecircnea em toda a empresa para todos os envolvidos

independente de niacutevel hieraacuterquico Em geral os sistemas de Edomarketing

consistem em processos comunicaccedilatildeo integrada formaccedilatildeo de uma nova

imagem interna Assim sendo o desafio eacute equacionar questotildees conflitantes

nesse processo de transformaccedilatildeo

O caminho para excelecircncia eacute desvelar a percepccedilatildeo dos envolvidos

idealizando a sinergia com foco no desenvolvimento do potencial humano

METODOLOGIA

O estudo faz referecircncia inicial a uma breve explanaccedilatildeo holiacutestica do

Marketing com os autores Cristina Moutella Ian Gordon Michael J Baker

Miriam Bretzke Philip Kotler Raimar Richers Roberto Madruga Regis

Mckenna Seth Godin Seacutergio Almeida Consequentemente o seu

desenvolvimento eacute construiacutedo com a utilizaccedilatildeo de visotildees de autores como

James C Hunter Saul Faingaus Bekin Wilson Cerqueira aleacutem de demais

fontes Com uma abordagem transcorrida em reengenharia cultural nas

empresas a proposta objetiva conduzir o leitor a um estudo conceitual de temas

como anaacutelise na qualidade da informaccedilatildeo e lideranccedila com o intuito de facilitar

a compreensatildeo desse universo emblemaacutetico do Endomarketing sem avaliar

profundamente sua aplicaccedilatildeo mercadoloacutegica

SUMAacuteRIO

INTRODUCcedilAtildeO 08

CAPIacuteTULO I ndash Visatildeo Holiacutestica do Marketing 09

CAPIacuteTULO II ndash Compreendendo o Marketing Interno 17

CAPIacuteTULO III ndash Ambiente de Lideranccedila 41

CONCLUSAtildeO 56

ANEXOS 58

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 69

WEBGRAFIA CONSULTADA 70

IacuteNDICE 71

8

INTRODUCcedilAtildeO

A realidade no mundo organizacional girava em torno de trecircs vertentes

centrais Produto marketing e gestatildeo O mundo globalizado assumiu uma nova

identidade respostas do passado jaacute natildeo respondem por completo perguntas

contemporacircneas Sendo assim essas vertentes perderam a capacidade de

gerar o sucesso efetivo das empresas

De um modo geral todo plano de marketing visava uma previsatildeo do

crescimento do volume de vendas e participaccedilatildeo de mercado ou seja

marketing de volume ldquoQuanto vou venderrdquo ndash um marketing quantitativo

com foco generalista Todos os outros fatores de excelecircncia empresarial eram

desconsiderados gerando uma crenccedila de que as pessoas natildeo existiam nesse

processo de superaccedilatildeo No novo cenaacuterio isso natildeo funciona mais Poreacutem hoje

estamos diante de novas perspectivas que eacute o marketing de valor ldquoQuanto

vale minha marcardquo ldquoQuanto vale a minha empresardquo ldquoQuanto vale meu

produtordquo ldquoQuanto vale minha equiperdquo ndash Eacute uma visatildeo linear que permite a

percepccedilatildeo da relevacircncia do produto numa totalidade junto ao cliente interno e

externo

O principal papel do Endormarketing eacute liderar a revoluccedilatildeo liderar as

mudanccedilas Isso exige competecircncia visionaacuteria de seus liacutederes e gestores Mas

natildeo basta apenas ter essa visatildeo eacute imperativo divulga-la internamente aos

funcionaacuterios ao puacuteblico interno Eacute o estudo onde vamos libertar o potencial

contido nas pessoas que compotildeem o mundo interno seus valores eacuteticos o

envolvimento emocional relaccedilotildees afetivas Contudo o grande fator dinacircmico

nessa Era de globalizaccedilatildeo chama-se Relaccedilotildees Pessoais

9

CAPIacuteTULO I ndash VISAtildeO HOLIacuteSTICA DO MARKETING

11 MARKETING

Segundo o consultor empresarial Raimar Richers (2003 p18) o

ldquoMarketing eacute definido como sendo as atividades sistemaacuteticas de uma

organizaccedilatildeo humana voltadas agrave busca e realizaccedilatildeo de trocas para com o seu

meio ambiente visando benefiacutecios especiacuteficosrdquo

Ainda com base a sua tese diz que a definiccedilatildeo do marketing eacute a entrega de

satisfaccedilatildeo ao cliente em troca de um dado lucro Para se construir um

marketing consistente eacute preciso de objetivos claros e bem definidos O seu

contexto funcional engloba uma variedade de conhecimentos como

observaccedilatildeo analiacutetica e criacutetica dos fatos pesquisa de mercado flexibilidade

gerenciamento de informaccedilotildees entre outros Eacute um conjunto de conhecimento

que se transforma nessa ciecircncia fantaacutestica que eacute o Marketing

O Marketing jamais pode ser compreendido como algo imutaacutevel Eacute

tempo de grandes transformaccedilotildees A informaccedilatildeo cada dia que passa ganha

mais espaccedilo em pacotes dinacircmicos No entanto grandes meacutedias e micro-

empresas tecircm que partir do pressuposto que a maioria da populaccedilatildeo estaacute cada

vez mais informada consequentemente se cria uma visatildeo reflexiva dos fatos

ao redor Hoje jaacute natildeo se admite o mesmo tratamento ao cliente e consumidor

conforme no passado

1 2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

CRM - Customer Relationship Management Eacute uma accedilatildeo de

Marketing centrada na utilizaccedilatildeo de uma base de dados de interaccedilotildees da

empresa com seus clientes a fim de reunir e maximizar todos os

conhecimentos possiacuteveis sobre um determinado cliente

Com um software comum se pode conhecer as transaccedilotildees realizadas

com um cliente os dados e contatos das pessoas responsaacuteveis da relaccedilatildeo com

o cliente no seio da organizaccedilatildeo os dados e contatos dos clientes as accedilotildees da

10

empresa objetivando contatar o cliente as accedilotildees planejadas para perseguir

uma boa relaccedilatildeo com o cliente as eventuais transaccedilotildees futuras com este

cliente assim como a probabilidade delas se concretizarem

Para o consultor e autor de livros voltados para estrateacutegias de tecnologia de

negoacutecios e marketing Regis Mckenna (1997 p45) o posicionamento comeccedila

no consumidor Os consumidores pensam sobre os produtos e empresas

comparando-os com outros produtos e empresas O que realmente importa eacute

como os possiacuteveis clientes e os jaacute existentes veem uma empresa em relaccedilatildeo

agraves concorrentes Os consumidores definem uma hierarquia de valores desejos

e necessidades com base em dados empiacutericos opiniotildees referecircncias obtidas

atraveacutes de propaganda de boca a boca e experiecircncias anteriores com produtos

e serviccedilos Usam essas informaccedilotildees para tomar decisotildees de compra O

marketing de relacionamento para ele visa estimular a lealdade agrave marca

atraveacutes da humanizaccedilatildeo do contato com os clientes mesmo apoacutes a

concretizaccedilatildeo do processo de venda

A professora e PhD Miriam Bretzke (2000 p 31) diz ldquonunca foi faacutecil

raacutepido e viaacutevel economicamente obter informaccedilotildees do mercado e

principalmente do clienterdquo Com um sistema de data base marketing ou seja

um sistema de banco de dados principal de informaccedilotildees Esse processo de

transformaccedilatildeo oferece a possibilidade de conhecer e prever o comportamento

dos clientes Essas informaccedilotildees disseminadas pela organizaccedilatildeo satildeo integradas

de forma singular permitindo que o cliente seja ldquoconhecidordquo por todos na

empresa e natildeo somente pelos operadores do Call Center ou pelos vendedores

A integraccedilatildeo da informaccedilatildeo eacute um conceito de grande vantagem competitiva

Devido agrave interdependecircncia entre diversos departamentos Como existe um

banco de dados onde todos consultam as mesmas informaccedilotildees do cliente se

faz um atendimento personalizado Eacute possiacutevel verificar em percentuais no

(Graacutefico - 1) algumas tarefas diferenciando suas alocaccedilotildees

11

Graacutefico 1 ndash Classificaccedilatildeo ldquoCRMrdquo

FONTE Bretzke (2000 p 55)

O consultor e educador Roberto Madruga (2004 p20) afirma que ldquoO

Marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interaccedilatildeo com o seu

cliente com o objetivo de desenvolver especialmente para ele um conjunto de

valores que o levaratildeo agrave satisfaccedilatildeo e longevidade do seu relacionamento com a

empresardquo

Segundo Madruga (2004) para sobreviver nesse mercado competitivo e

melhorar as praacuteticas gerenciais de relacionamento com clientes e parceiros Eacute

preciso reconhecer quem eacute quem Eacute muito importante desvelar qual a

peculiaridade de cada um dos envolvidos Essa relaccedilatildeo pode ser aplicada a

toda gama de relaccedilotildees que a empresa possui Mas muitas vezes eacute mal

interpretado Natildeo eacute muito comum vislumbrar a ideacuteia de que eacute um conjunto de

estrateacutegias e accedilotildees que visam o aumento da aceitaccedilatildeo e o fortalecimento da

imagem corporativa

Ainda seguindo a visatildeo do consultor e educador uma empresa que decide

praticar conscientemente o marketing de relacionamento na sua plenitude

precisaraacute desenvolver pelo menos seis funccedilotildees

Alocaccedilatildeo do tempo Alocaccedilatildeo do tempo para fidelizaccedilatildeo para fidelizaccedilatildeo sem CRM com CRM Tarefas

Atendimento Telefocircnico

Resoluccedilatildeo de Problemas

Planejamento da conta

Manter o Relacionamento

Novas Vendas p clientes Atuais (up-sellre-sellcross-sell)

50 28 12 10 3

6 10 20 24 40

12

Elaboraccedilatildeo conjunta de uma nova visatildeo e cultura empresarial voltada

para os clientes parceiros e colaboradores

Construccedilatildeo de objetivos de marketing de relacionamento conectados agrave

visatildeo e sempre de natureza liacutempida

Estabelecimento das estrateacutegias de marketing de relacionamento

voltadas para a criaccedilatildeo de valores em conjunto com os clientes

Implementaccedilatildeo de accedilotildees taacuteticas com foco no relacionamento

colaborativo com clientes

Obtenccedilatildeo de benefiacutecios muacutetuos isto eacute empresas e clientes tiram

proveito da cooperaccedilatildeo ocorrida em vaacuterios momentos de contato

Direccedilatildeo da accedilatildeo capacitaccedilatildeo e envolvimento dos colaboradores da

empresa para relacionamentos superiores

A pratica da gestatildeo do relacionamento focado no benefiacutecio muacutetuo eacute um

diferencial irresistiacutevel para o sucesso sustentaacutevel da organizaccedilatildeo O graacutefico

abaixo ilustra ldquoO marketing de relacionamento e seu potencialrdquo

Graacutefico 2 - Comparativo Marketing direto amp Massa

11

89

57

43

0

20

40

60

80

100

Brasil EUA

Marketing direto

Marketing demassa

FONTE Gazeta Mercantil (2004 apud Madruga 2001)

13

Conforme o graacutefico pode-se visualizar que no Brasil o Marketing de

relacionamento estaacute ainda na sua infacircncia O exemplo disso eacute que no Estados

Unidos da Ameacuterica o marketing direto atinge uma participaccedilatildeo relativa das

verbas investidas em 57 e no marketing de massa atinge um percentual de

43 Jaacute no Brasil foi atingido no marketing direto cerca de 11 e jaacute o

marketing de massa eacute expressivo esse tipo de accedilatildeo ficando em torno de 89

Houve no setor de marketing direto no Brasil um crescimento de 128 em

2007 de acordo com dados da Associaccedilatildeo Brasileira de marketing direto

(Abemd) e a Simonsen Associados

No entanto no Brasil natildeo haacute uma postura sustentaacutevel na promoccedilatildeo da

construccedilatildeo de relacionamento com clientes Simplesmente os tratam de forma

padronizada num todo

121 Ferramentas de Relacionamento

Com a evoluccedilatildeo da internet houve diversos paradigmas quebrados em

nossas vidas Nas empresas natildeo foi diferente vendas estoque informaccedilotildees

via e-mail tratamento de soluccedilotildees para clientes foram informatizados podendo

ser consultados ou operados pela 1internet 2intranet ou 3extranet

Consequentemente nasceram novos termos e siglas nesse cenaacuterio 4e-

commerce e 5e-business como

SAC (Serviccedilo de Apoio ao Cliente) ndash Eacute um recurso competitivo

composta por estruturas fiacutesicas e de pessoal com o objetivo de criar um

canal de comunicaccedilatildeo entre a Empresa seu clientes ndash finais e

1 Internet - eacute um conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo o que torna possiacutevel e interligaccedilatildeo entre os computadores utilizando o protocolo de internet 2 Intranet - eacute um espaccedilo restrito a determinado puacuteblico utilizado para compartilhamento de informaccedilotildees restritas Geralmente utilizado em servidores locais instalados na empresa 3 Extranet - seria uma extensatildeo da intranet Funciona igualmente como a intranet poreacutem sua principal caracteriacutestica eacute a possibilidade de acesso via internet ou seja de qualquer lugar do mundo vocecirc pode acessar os dados de sua empresa A ideacuteia de uma extranet eacute melhorar a comunicaccedilatildeo entre os funcionaacuterios e parceiros aleacutem de acumular uma base de conhecimento que possa ajudar os funcionaacuterios a criar novas soluccedilotildees 4 E-commerce - significa comeacutercio eletrocircnico ou seja o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line 5 E-business - natildeo envolve transaccedilatildeo comercial eacute um negoacutecio eletrocircnico uma negociaccedilatildeo feita pela Internet mas que natildeo envolve necessariamente uma transaccedilatildeo comercial

14

intermediaacuterios (revendas pontos de vendas franqueados vendedores)

e as aacutereas internas da empresa Podendo ser utilizado por telefone

web chat ou e-mail

B2B (Business to Business) ndash Satildeo as transaccedilotildees de comeacutercio entre

empresas ou seja uma empresa vendendo para outra empresa eacute B2B

B2C (Business to Consumer) ndash Este eacute o tipo de comeacutercio eletrocircnico

mais comum Eacute o comercio entre a empresa e o consumidor

C2C (Consumer to Consumer) ndash Este eacute o comercio entre

consumidores Ele eacute intermediado normalmente por uma empresa (o

dono do site) Por exemplo satildeo sites de leilatildeo como o Ebay ou

classificados

B2G (Business to Governement) ndash Satildeo as transaccedilotildees entre empresa e

governo Os exemplos mais comuns satildeo licitaccedilotildees e compras de

fornecedores

Contudo a internet e as tecnologias da informaccedilatildeo transformaram

profundamente as organizaccedilotildees natildeo sendo mais diferencial e sim requisitos

baacutesicos para a sobrevivecircncia

13 FIDELIZACcedilAtildeO DE CLIENTES

Segundo Philip Kotler professor de marketing Internacional da

Faculdade Kellogg de Administraccedilatildeo de Empresas (1998) conquistar clientes

novos custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter os jaacute existentes

Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes jaacute existentes eacute sobretudo um dos

fundamentos indispensaacuteveis para garantir o aumento nas vendas e reduzir as

despesas

A fidelizaccedilatildeo eacute um processo contiacutenuo de conquista da lealdade A

empresa que consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de

novos entrantes possui um diferencial competitivo que iraacute garantir sua

sobrevivecircncia Para professora Bretzke (2000) eacute preciso investir em

15

mecanismos para identificar e atrair os prospects (novos clientes) e contabilizar

o quanto custa transformaacute-los em clientes fies e defensores da marca

Graacutefico 3 - Escala da Lealdade

FONTE Bretzke (2000 p 97)

Complementando a escala da lealdade em tempo real Eacute possiacutevel

observar que o autor de livros de negoacutecios e orador Seth Godin (2000) reforccedila

a ideacuteia de que o marketing de massa estaacute perdendo o seu espaccedilo E constroacutei

um conceito de sinergia natural entre Marketing Individualizado e Marketing de

Permissatildeo

O profissional do Marketing Individualizado trabalha para mudar

seu foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de

novos clientes ele quer extrair o maacuteximo possiacutevel de cada cliente

O profissional do Marketing de permissatildeo trabalha para mudar o

foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais ele quer converter o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais em clientes Depois ele quer intensificar a permissatildeo em

base constante

Fidelidade

Tempo

Clientes Provaacuteveis

Clientes Potenciais

Experimentadores

Clientes Fieacuteis

Repetidores

Advogados da Marca

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

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BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

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amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

UNIVERSIDADE CAcircNDIDO MENDES

POacuteS-GRADUACcedilAtildeO ldquoLATO SENSUrdquo

FACULDADE INTEGRADA AVM

ENDOMARKETING ndash UMA LINGUAGEM CULTURAL DE TODA EMPRESA

Apresentaccedilatildeo de monografia agrave Universidade

Cacircndido Mendes como requisito parcial para

obtenccedilatildeo do grau de especialista em Gestatildeo

Empresarial

Por Vitor Nunes Pereira

AGRADECIMENTOS

Deus pelo privileacutegio do amanhecer

diariamente aos meus familiares e

amigos a todos os professores dessa

instituiccedilatildeo que contribuiacuteram para mais

uma etapa na construccedilatildeo de meu

conhecimento

DEDICATOacuteRIA

Dedica-se em memoacuteria ao meu iacutentegro

Pai a minha incansaacutevel determinada e

dedicada matildee que me conduz nos

momentos adversos e a uma pessoa

muito especial Bianca de Faacutetima Oliveira

Ferreira

RESUMO

Os Japoneses foram os pioneiros no desenvolvimento dos projetos de

Endomarketing eacute o mesmo que um modelo sistematizado de administraccedilatildeo

participativa poreacutem um conceito pouco explorado no mundo organizacional

devido a ser um tema complexo que tange agrave difusatildeo de uma linguagem cultural

proacutepria e homogecircnea em toda a empresa para todos os envolvidos

independente de niacutevel hieraacuterquico Em geral os sistemas de Edomarketing

consistem em processos comunicaccedilatildeo integrada formaccedilatildeo de uma nova

imagem interna Assim sendo o desafio eacute equacionar questotildees conflitantes

nesse processo de transformaccedilatildeo

O caminho para excelecircncia eacute desvelar a percepccedilatildeo dos envolvidos

idealizando a sinergia com foco no desenvolvimento do potencial humano

METODOLOGIA

O estudo faz referecircncia inicial a uma breve explanaccedilatildeo holiacutestica do

Marketing com os autores Cristina Moutella Ian Gordon Michael J Baker

Miriam Bretzke Philip Kotler Raimar Richers Roberto Madruga Regis

Mckenna Seth Godin Seacutergio Almeida Consequentemente o seu

desenvolvimento eacute construiacutedo com a utilizaccedilatildeo de visotildees de autores como

James C Hunter Saul Faingaus Bekin Wilson Cerqueira aleacutem de demais

fontes Com uma abordagem transcorrida em reengenharia cultural nas

empresas a proposta objetiva conduzir o leitor a um estudo conceitual de temas

como anaacutelise na qualidade da informaccedilatildeo e lideranccedila com o intuito de facilitar

a compreensatildeo desse universo emblemaacutetico do Endomarketing sem avaliar

profundamente sua aplicaccedilatildeo mercadoloacutegica

SUMAacuteRIO

INTRODUCcedilAtildeO 08

CAPIacuteTULO I ndash Visatildeo Holiacutestica do Marketing 09

CAPIacuteTULO II ndash Compreendendo o Marketing Interno 17

CAPIacuteTULO III ndash Ambiente de Lideranccedila 41

CONCLUSAtildeO 56

ANEXOS 58

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 69

WEBGRAFIA CONSULTADA 70

IacuteNDICE 71

8

INTRODUCcedilAtildeO

A realidade no mundo organizacional girava em torno de trecircs vertentes

centrais Produto marketing e gestatildeo O mundo globalizado assumiu uma nova

identidade respostas do passado jaacute natildeo respondem por completo perguntas

contemporacircneas Sendo assim essas vertentes perderam a capacidade de

gerar o sucesso efetivo das empresas

De um modo geral todo plano de marketing visava uma previsatildeo do

crescimento do volume de vendas e participaccedilatildeo de mercado ou seja

marketing de volume ldquoQuanto vou venderrdquo ndash um marketing quantitativo

com foco generalista Todos os outros fatores de excelecircncia empresarial eram

desconsiderados gerando uma crenccedila de que as pessoas natildeo existiam nesse

processo de superaccedilatildeo No novo cenaacuterio isso natildeo funciona mais Poreacutem hoje

estamos diante de novas perspectivas que eacute o marketing de valor ldquoQuanto

vale minha marcardquo ldquoQuanto vale a minha empresardquo ldquoQuanto vale meu

produtordquo ldquoQuanto vale minha equiperdquo ndash Eacute uma visatildeo linear que permite a

percepccedilatildeo da relevacircncia do produto numa totalidade junto ao cliente interno e

externo

O principal papel do Endormarketing eacute liderar a revoluccedilatildeo liderar as

mudanccedilas Isso exige competecircncia visionaacuteria de seus liacutederes e gestores Mas

natildeo basta apenas ter essa visatildeo eacute imperativo divulga-la internamente aos

funcionaacuterios ao puacuteblico interno Eacute o estudo onde vamos libertar o potencial

contido nas pessoas que compotildeem o mundo interno seus valores eacuteticos o

envolvimento emocional relaccedilotildees afetivas Contudo o grande fator dinacircmico

nessa Era de globalizaccedilatildeo chama-se Relaccedilotildees Pessoais

9

CAPIacuteTULO I ndash VISAtildeO HOLIacuteSTICA DO MARKETING

11 MARKETING

Segundo o consultor empresarial Raimar Richers (2003 p18) o

ldquoMarketing eacute definido como sendo as atividades sistemaacuteticas de uma

organizaccedilatildeo humana voltadas agrave busca e realizaccedilatildeo de trocas para com o seu

meio ambiente visando benefiacutecios especiacuteficosrdquo

Ainda com base a sua tese diz que a definiccedilatildeo do marketing eacute a entrega de

satisfaccedilatildeo ao cliente em troca de um dado lucro Para se construir um

marketing consistente eacute preciso de objetivos claros e bem definidos O seu

contexto funcional engloba uma variedade de conhecimentos como

observaccedilatildeo analiacutetica e criacutetica dos fatos pesquisa de mercado flexibilidade

gerenciamento de informaccedilotildees entre outros Eacute um conjunto de conhecimento

que se transforma nessa ciecircncia fantaacutestica que eacute o Marketing

O Marketing jamais pode ser compreendido como algo imutaacutevel Eacute

tempo de grandes transformaccedilotildees A informaccedilatildeo cada dia que passa ganha

mais espaccedilo em pacotes dinacircmicos No entanto grandes meacutedias e micro-

empresas tecircm que partir do pressuposto que a maioria da populaccedilatildeo estaacute cada

vez mais informada consequentemente se cria uma visatildeo reflexiva dos fatos

ao redor Hoje jaacute natildeo se admite o mesmo tratamento ao cliente e consumidor

conforme no passado

1 2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

CRM - Customer Relationship Management Eacute uma accedilatildeo de

Marketing centrada na utilizaccedilatildeo de uma base de dados de interaccedilotildees da

empresa com seus clientes a fim de reunir e maximizar todos os

conhecimentos possiacuteveis sobre um determinado cliente

Com um software comum se pode conhecer as transaccedilotildees realizadas

com um cliente os dados e contatos das pessoas responsaacuteveis da relaccedilatildeo com

o cliente no seio da organizaccedilatildeo os dados e contatos dos clientes as accedilotildees da

10

empresa objetivando contatar o cliente as accedilotildees planejadas para perseguir

uma boa relaccedilatildeo com o cliente as eventuais transaccedilotildees futuras com este

cliente assim como a probabilidade delas se concretizarem

Para o consultor e autor de livros voltados para estrateacutegias de tecnologia de

negoacutecios e marketing Regis Mckenna (1997 p45) o posicionamento comeccedila

no consumidor Os consumidores pensam sobre os produtos e empresas

comparando-os com outros produtos e empresas O que realmente importa eacute

como os possiacuteveis clientes e os jaacute existentes veem uma empresa em relaccedilatildeo

agraves concorrentes Os consumidores definem uma hierarquia de valores desejos

e necessidades com base em dados empiacutericos opiniotildees referecircncias obtidas

atraveacutes de propaganda de boca a boca e experiecircncias anteriores com produtos

e serviccedilos Usam essas informaccedilotildees para tomar decisotildees de compra O

marketing de relacionamento para ele visa estimular a lealdade agrave marca

atraveacutes da humanizaccedilatildeo do contato com os clientes mesmo apoacutes a

concretizaccedilatildeo do processo de venda

A professora e PhD Miriam Bretzke (2000 p 31) diz ldquonunca foi faacutecil

raacutepido e viaacutevel economicamente obter informaccedilotildees do mercado e

principalmente do clienterdquo Com um sistema de data base marketing ou seja

um sistema de banco de dados principal de informaccedilotildees Esse processo de

transformaccedilatildeo oferece a possibilidade de conhecer e prever o comportamento

dos clientes Essas informaccedilotildees disseminadas pela organizaccedilatildeo satildeo integradas

de forma singular permitindo que o cliente seja ldquoconhecidordquo por todos na

empresa e natildeo somente pelos operadores do Call Center ou pelos vendedores

A integraccedilatildeo da informaccedilatildeo eacute um conceito de grande vantagem competitiva

Devido agrave interdependecircncia entre diversos departamentos Como existe um

banco de dados onde todos consultam as mesmas informaccedilotildees do cliente se

faz um atendimento personalizado Eacute possiacutevel verificar em percentuais no

(Graacutefico - 1) algumas tarefas diferenciando suas alocaccedilotildees

11

Graacutefico 1 ndash Classificaccedilatildeo ldquoCRMrdquo

FONTE Bretzke (2000 p 55)

O consultor e educador Roberto Madruga (2004 p20) afirma que ldquoO

Marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interaccedilatildeo com o seu

cliente com o objetivo de desenvolver especialmente para ele um conjunto de

valores que o levaratildeo agrave satisfaccedilatildeo e longevidade do seu relacionamento com a

empresardquo

Segundo Madruga (2004) para sobreviver nesse mercado competitivo e

melhorar as praacuteticas gerenciais de relacionamento com clientes e parceiros Eacute

preciso reconhecer quem eacute quem Eacute muito importante desvelar qual a

peculiaridade de cada um dos envolvidos Essa relaccedilatildeo pode ser aplicada a

toda gama de relaccedilotildees que a empresa possui Mas muitas vezes eacute mal

interpretado Natildeo eacute muito comum vislumbrar a ideacuteia de que eacute um conjunto de

estrateacutegias e accedilotildees que visam o aumento da aceitaccedilatildeo e o fortalecimento da

imagem corporativa

Ainda seguindo a visatildeo do consultor e educador uma empresa que decide

praticar conscientemente o marketing de relacionamento na sua plenitude

precisaraacute desenvolver pelo menos seis funccedilotildees

Alocaccedilatildeo do tempo Alocaccedilatildeo do tempo para fidelizaccedilatildeo para fidelizaccedilatildeo sem CRM com CRM Tarefas

Atendimento Telefocircnico

Resoluccedilatildeo de Problemas

Planejamento da conta

Manter o Relacionamento

Novas Vendas p clientes Atuais (up-sellre-sellcross-sell)

50 28 12 10 3

6 10 20 24 40

12

Elaboraccedilatildeo conjunta de uma nova visatildeo e cultura empresarial voltada

para os clientes parceiros e colaboradores

Construccedilatildeo de objetivos de marketing de relacionamento conectados agrave

visatildeo e sempre de natureza liacutempida

Estabelecimento das estrateacutegias de marketing de relacionamento

voltadas para a criaccedilatildeo de valores em conjunto com os clientes

Implementaccedilatildeo de accedilotildees taacuteticas com foco no relacionamento

colaborativo com clientes

Obtenccedilatildeo de benefiacutecios muacutetuos isto eacute empresas e clientes tiram

proveito da cooperaccedilatildeo ocorrida em vaacuterios momentos de contato

Direccedilatildeo da accedilatildeo capacitaccedilatildeo e envolvimento dos colaboradores da

empresa para relacionamentos superiores

A pratica da gestatildeo do relacionamento focado no benefiacutecio muacutetuo eacute um

diferencial irresistiacutevel para o sucesso sustentaacutevel da organizaccedilatildeo O graacutefico

abaixo ilustra ldquoO marketing de relacionamento e seu potencialrdquo

Graacutefico 2 - Comparativo Marketing direto amp Massa

11

89

57

43

0

20

40

60

80

100

Brasil EUA

Marketing direto

Marketing demassa

FONTE Gazeta Mercantil (2004 apud Madruga 2001)

13

Conforme o graacutefico pode-se visualizar que no Brasil o Marketing de

relacionamento estaacute ainda na sua infacircncia O exemplo disso eacute que no Estados

Unidos da Ameacuterica o marketing direto atinge uma participaccedilatildeo relativa das

verbas investidas em 57 e no marketing de massa atinge um percentual de

43 Jaacute no Brasil foi atingido no marketing direto cerca de 11 e jaacute o

marketing de massa eacute expressivo esse tipo de accedilatildeo ficando em torno de 89

Houve no setor de marketing direto no Brasil um crescimento de 128 em

2007 de acordo com dados da Associaccedilatildeo Brasileira de marketing direto

(Abemd) e a Simonsen Associados

No entanto no Brasil natildeo haacute uma postura sustentaacutevel na promoccedilatildeo da

construccedilatildeo de relacionamento com clientes Simplesmente os tratam de forma

padronizada num todo

121 Ferramentas de Relacionamento

Com a evoluccedilatildeo da internet houve diversos paradigmas quebrados em

nossas vidas Nas empresas natildeo foi diferente vendas estoque informaccedilotildees

via e-mail tratamento de soluccedilotildees para clientes foram informatizados podendo

ser consultados ou operados pela 1internet 2intranet ou 3extranet

Consequentemente nasceram novos termos e siglas nesse cenaacuterio 4e-

commerce e 5e-business como

SAC (Serviccedilo de Apoio ao Cliente) ndash Eacute um recurso competitivo

composta por estruturas fiacutesicas e de pessoal com o objetivo de criar um

canal de comunicaccedilatildeo entre a Empresa seu clientes ndash finais e

1 Internet - eacute um conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo o que torna possiacutevel e interligaccedilatildeo entre os computadores utilizando o protocolo de internet 2 Intranet - eacute um espaccedilo restrito a determinado puacuteblico utilizado para compartilhamento de informaccedilotildees restritas Geralmente utilizado em servidores locais instalados na empresa 3 Extranet - seria uma extensatildeo da intranet Funciona igualmente como a intranet poreacutem sua principal caracteriacutestica eacute a possibilidade de acesso via internet ou seja de qualquer lugar do mundo vocecirc pode acessar os dados de sua empresa A ideacuteia de uma extranet eacute melhorar a comunicaccedilatildeo entre os funcionaacuterios e parceiros aleacutem de acumular uma base de conhecimento que possa ajudar os funcionaacuterios a criar novas soluccedilotildees 4 E-commerce - significa comeacutercio eletrocircnico ou seja o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line 5 E-business - natildeo envolve transaccedilatildeo comercial eacute um negoacutecio eletrocircnico uma negociaccedilatildeo feita pela Internet mas que natildeo envolve necessariamente uma transaccedilatildeo comercial

14

intermediaacuterios (revendas pontos de vendas franqueados vendedores)

e as aacutereas internas da empresa Podendo ser utilizado por telefone

web chat ou e-mail

B2B (Business to Business) ndash Satildeo as transaccedilotildees de comeacutercio entre

empresas ou seja uma empresa vendendo para outra empresa eacute B2B

B2C (Business to Consumer) ndash Este eacute o tipo de comeacutercio eletrocircnico

mais comum Eacute o comercio entre a empresa e o consumidor

C2C (Consumer to Consumer) ndash Este eacute o comercio entre

consumidores Ele eacute intermediado normalmente por uma empresa (o

dono do site) Por exemplo satildeo sites de leilatildeo como o Ebay ou

classificados

B2G (Business to Governement) ndash Satildeo as transaccedilotildees entre empresa e

governo Os exemplos mais comuns satildeo licitaccedilotildees e compras de

fornecedores

Contudo a internet e as tecnologias da informaccedilatildeo transformaram

profundamente as organizaccedilotildees natildeo sendo mais diferencial e sim requisitos

baacutesicos para a sobrevivecircncia

13 FIDELIZACcedilAtildeO DE CLIENTES

Segundo Philip Kotler professor de marketing Internacional da

Faculdade Kellogg de Administraccedilatildeo de Empresas (1998) conquistar clientes

novos custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter os jaacute existentes

Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes jaacute existentes eacute sobretudo um dos

fundamentos indispensaacuteveis para garantir o aumento nas vendas e reduzir as

despesas

A fidelizaccedilatildeo eacute um processo contiacutenuo de conquista da lealdade A

empresa que consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de

novos entrantes possui um diferencial competitivo que iraacute garantir sua

sobrevivecircncia Para professora Bretzke (2000) eacute preciso investir em

15

mecanismos para identificar e atrair os prospects (novos clientes) e contabilizar

o quanto custa transformaacute-los em clientes fies e defensores da marca

Graacutefico 3 - Escala da Lealdade

FONTE Bretzke (2000 p 97)

Complementando a escala da lealdade em tempo real Eacute possiacutevel

observar que o autor de livros de negoacutecios e orador Seth Godin (2000) reforccedila

a ideacuteia de que o marketing de massa estaacute perdendo o seu espaccedilo E constroacutei

um conceito de sinergia natural entre Marketing Individualizado e Marketing de

Permissatildeo

O profissional do Marketing Individualizado trabalha para mudar

seu foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de

novos clientes ele quer extrair o maacuteximo possiacutevel de cada cliente

O profissional do Marketing de permissatildeo trabalha para mudar o

foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais ele quer converter o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais em clientes Depois ele quer intensificar a permissatildeo em

base constante

Fidelidade

Tempo

Clientes Provaacuteveis

Clientes Potenciais

Experimentadores

Clientes Fieacuteis

Repetidores

Advogados da Marca

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

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matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

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ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

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Paulo Pearson Pretice Hall 2004

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GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

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HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

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70

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wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

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Gazeta Mercantil wwwwilliamsleacomen-

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2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

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OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

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esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

AGRADECIMENTOS

Deus pelo privileacutegio do amanhecer

diariamente aos meus familiares e

amigos a todos os professores dessa

instituiccedilatildeo que contribuiacuteram para mais

uma etapa na construccedilatildeo de meu

conhecimento

DEDICATOacuteRIA

Dedica-se em memoacuteria ao meu iacutentegro

Pai a minha incansaacutevel determinada e

dedicada matildee que me conduz nos

momentos adversos e a uma pessoa

muito especial Bianca de Faacutetima Oliveira

Ferreira

RESUMO

Os Japoneses foram os pioneiros no desenvolvimento dos projetos de

Endomarketing eacute o mesmo que um modelo sistematizado de administraccedilatildeo

participativa poreacutem um conceito pouco explorado no mundo organizacional

devido a ser um tema complexo que tange agrave difusatildeo de uma linguagem cultural

proacutepria e homogecircnea em toda a empresa para todos os envolvidos

independente de niacutevel hieraacuterquico Em geral os sistemas de Edomarketing

consistem em processos comunicaccedilatildeo integrada formaccedilatildeo de uma nova

imagem interna Assim sendo o desafio eacute equacionar questotildees conflitantes

nesse processo de transformaccedilatildeo

O caminho para excelecircncia eacute desvelar a percepccedilatildeo dos envolvidos

idealizando a sinergia com foco no desenvolvimento do potencial humano

METODOLOGIA

O estudo faz referecircncia inicial a uma breve explanaccedilatildeo holiacutestica do

Marketing com os autores Cristina Moutella Ian Gordon Michael J Baker

Miriam Bretzke Philip Kotler Raimar Richers Roberto Madruga Regis

Mckenna Seth Godin Seacutergio Almeida Consequentemente o seu

desenvolvimento eacute construiacutedo com a utilizaccedilatildeo de visotildees de autores como

James C Hunter Saul Faingaus Bekin Wilson Cerqueira aleacutem de demais

fontes Com uma abordagem transcorrida em reengenharia cultural nas

empresas a proposta objetiva conduzir o leitor a um estudo conceitual de temas

como anaacutelise na qualidade da informaccedilatildeo e lideranccedila com o intuito de facilitar

a compreensatildeo desse universo emblemaacutetico do Endomarketing sem avaliar

profundamente sua aplicaccedilatildeo mercadoloacutegica

SUMAacuteRIO

INTRODUCcedilAtildeO 08

CAPIacuteTULO I ndash Visatildeo Holiacutestica do Marketing 09

CAPIacuteTULO II ndash Compreendendo o Marketing Interno 17

CAPIacuteTULO III ndash Ambiente de Lideranccedila 41

CONCLUSAtildeO 56

ANEXOS 58

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 69

WEBGRAFIA CONSULTADA 70

IacuteNDICE 71

8

INTRODUCcedilAtildeO

A realidade no mundo organizacional girava em torno de trecircs vertentes

centrais Produto marketing e gestatildeo O mundo globalizado assumiu uma nova

identidade respostas do passado jaacute natildeo respondem por completo perguntas

contemporacircneas Sendo assim essas vertentes perderam a capacidade de

gerar o sucesso efetivo das empresas

De um modo geral todo plano de marketing visava uma previsatildeo do

crescimento do volume de vendas e participaccedilatildeo de mercado ou seja

marketing de volume ldquoQuanto vou venderrdquo ndash um marketing quantitativo

com foco generalista Todos os outros fatores de excelecircncia empresarial eram

desconsiderados gerando uma crenccedila de que as pessoas natildeo existiam nesse

processo de superaccedilatildeo No novo cenaacuterio isso natildeo funciona mais Poreacutem hoje

estamos diante de novas perspectivas que eacute o marketing de valor ldquoQuanto

vale minha marcardquo ldquoQuanto vale a minha empresardquo ldquoQuanto vale meu

produtordquo ldquoQuanto vale minha equiperdquo ndash Eacute uma visatildeo linear que permite a

percepccedilatildeo da relevacircncia do produto numa totalidade junto ao cliente interno e

externo

O principal papel do Endormarketing eacute liderar a revoluccedilatildeo liderar as

mudanccedilas Isso exige competecircncia visionaacuteria de seus liacutederes e gestores Mas

natildeo basta apenas ter essa visatildeo eacute imperativo divulga-la internamente aos

funcionaacuterios ao puacuteblico interno Eacute o estudo onde vamos libertar o potencial

contido nas pessoas que compotildeem o mundo interno seus valores eacuteticos o

envolvimento emocional relaccedilotildees afetivas Contudo o grande fator dinacircmico

nessa Era de globalizaccedilatildeo chama-se Relaccedilotildees Pessoais

9

CAPIacuteTULO I ndash VISAtildeO HOLIacuteSTICA DO MARKETING

11 MARKETING

Segundo o consultor empresarial Raimar Richers (2003 p18) o

ldquoMarketing eacute definido como sendo as atividades sistemaacuteticas de uma

organizaccedilatildeo humana voltadas agrave busca e realizaccedilatildeo de trocas para com o seu

meio ambiente visando benefiacutecios especiacuteficosrdquo

Ainda com base a sua tese diz que a definiccedilatildeo do marketing eacute a entrega de

satisfaccedilatildeo ao cliente em troca de um dado lucro Para se construir um

marketing consistente eacute preciso de objetivos claros e bem definidos O seu

contexto funcional engloba uma variedade de conhecimentos como

observaccedilatildeo analiacutetica e criacutetica dos fatos pesquisa de mercado flexibilidade

gerenciamento de informaccedilotildees entre outros Eacute um conjunto de conhecimento

que se transforma nessa ciecircncia fantaacutestica que eacute o Marketing

O Marketing jamais pode ser compreendido como algo imutaacutevel Eacute

tempo de grandes transformaccedilotildees A informaccedilatildeo cada dia que passa ganha

mais espaccedilo em pacotes dinacircmicos No entanto grandes meacutedias e micro-

empresas tecircm que partir do pressuposto que a maioria da populaccedilatildeo estaacute cada

vez mais informada consequentemente se cria uma visatildeo reflexiva dos fatos

ao redor Hoje jaacute natildeo se admite o mesmo tratamento ao cliente e consumidor

conforme no passado

1 2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

CRM - Customer Relationship Management Eacute uma accedilatildeo de

Marketing centrada na utilizaccedilatildeo de uma base de dados de interaccedilotildees da

empresa com seus clientes a fim de reunir e maximizar todos os

conhecimentos possiacuteveis sobre um determinado cliente

Com um software comum se pode conhecer as transaccedilotildees realizadas

com um cliente os dados e contatos das pessoas responsaacuteveis da relaccedilatildeo com

o cliente no seio da organizaccedilatildeo os dados e contatos dos clientes as accedilotildees da

10

empresa objetivando contatar o cliente as accedilotildees planejadas para perseguir

uma boa relaccedilatildeo com o cliente as eventuais transaccedilotildees futuras com este

cliente assim como a probabilidade delas se concretizarem

Para o consultor e autor de livros voltados para estrateacutegias de tecnologia de

negoacutecios e marketing Regis Mckenna (1997 p45) o posicionamento comeccedila

no consumidor Os consumidores pensam sobre os produtos e empresas

comparando-os com outros produtos e empresas O que realmente importa eacute

como os possiacuteveis clientes e os jaacute existentes veem uma empresa em relaccedilatildeo

agraves concorrentes Os consumidores definem uma hierarquia de valores desejos

e necessidades com base em dados empiacutericos opiniotildees referecircncias obtidas

atraveacutes de propaganda de boca a boca e experiecircncias anteriores com produtos

e serviccedilos Usam essas informaccedilotildees para tomar decisotildees de compra O

marketing de relacionamento para ele visa estimular a lealdade agrave marca

atraveacutes da humanizaccedilatildeo do contato com os clientes mesmo apoacutes a

concretizaccedilatildeo do processo de venda

A professora e PhD Miriam Bretzke (2000 p 31) diz ldquonunca foi faacutecil

raacutepido e viaacutevel economicamente obter informaccedilotildees do mercado e

principalmente do clienterdquo Com um sistema de data base marketing ou seja

um sistema de banco de dados principal de informaccedilotildees Esse processo de

transformaccedilatildeo oferece a possibilidade de conhecer e prever o comportamento

dos clientes Essas informaccedilotildees disseminadas pela organizaccedilatildeo satildeo integradas

de forma singular permitindo que o cliente seja ldquoconhecidordquo por todos na

empresa e natildeo somente pelos operadores do Call Center ou pelos vendedores

A integraccedilatildeo da informaccedilatildeo eacute um conceito de grande vantagem competitiva

Devido agrave interdependecircncia entre diversos departamentos Como existe um

banco de dados onde todos consultam as mesmas informaccedilotildees do cliente se

faz um atendimento personalizado Eacute possiacutevel verificar em percentuais no

(Graacutefico - 1) algumas tarefas diferenciando suas alocaccedilotildees

11

Graacutefico 1 ndash Classificaccedilatildeo ldquoCRMrdquo

FONTE Bretzke (2000 p 55)

O consultor e educador Roberto Madruga (2004 p20) afirma que ldquoO

Marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interaccedilatildeo com o seu

cliente com o objetivo de desenvolver especialmente para ele um conjunto de

valores que o levaratildeo agrave satisfaccedilatildeo e longevidade do seu relacionamento com a

empresardquo

Segundo Madruga (2004) para sobreviver nesse mercado competitivo e

melhorar as praacuteticas gerenciais de relacionamento com clientes e parceiros Eacute

preciso reconhecer quem eacute quem Eacute muito importante desvelar qual a

peculiaridade de cada um dos envolvidos Essa relaccedilatildeo pode ser aplicada a

toda gama de relaccedilotildees que a empresa possui Mas muitas vezes eacute mal

interpretado Natildeo eacute muito comum vislumbrar a ideacuteia de que eacute um conjunto de

estrateacutegias e accedilotildees que visam o aumento da aceitaccedilatildeo e o fortalecimento da

imagem corporativa

Ainda seguindo a visatildeo do consultor e educador uma empresa que decide

praticar conscientemente o marketing de relacionamento na sua plenitude

precisaraacute desenvolver pelo menos seis funccedilotildees

Alocaccedilatildeo do tempo Alocaccedilatildeo do tempo para fidelizaccedilatildeo para fidelizaccedilatildeo sem CRM com CRM Tarefas

Atendimento Telefocircnico

Resoluccedilatildeo de Problemas

Planejamento da conta

Manter o Relacionamento

Novas Vendas p clientes Atuais (up-sellre-sellcross-sell)

50 28 12 10 3

6 10 20 24 40

12

Elaboraccedilatildeo conjunta de uma nova visatildeo e cultura empresarial voltada

para os clientes parceiros e colaboradores

Construccedilatildeo de objetivos de marketing de relacionamento conectados agrave

visatildeo e sempre de natureza liacutempida

Estabelecimento das estrateacutegias de marketing de relacionamento

voltadas para a criaccedilatildeo de valores em conjunto com os clientes

Implementaccedilatildeo de accedilotildees taacuteticas com foco no relacionamento

colaborativo com clientes

Obtenccedilatildeo de benefiacutecios muacutetuos isto eacute empresas e clientes tiram

proveito da cooperaccedilatildeo ocorrida em vaacuterios momentos de contato

Direccedilatildeo da accedilatildeo capacitaccedilatildeo e envolvimento dos colaboradores da

empresa para relacionamentos superiores

A pratica da gestatildeo do relacionamento focado no benefiacutecio muacutetuo eacute um

diferencial irresistiacutevel para o sucesso sustentaacutevel da organizaccedilatildeo O graacutefico

abaixo ilustra ldquoO marketing de relacionamento e seu potencialrdquo

Graacutefico 2 - Comparativo Marketing direto amp Massa

11

89

57

43

0

20

40

60

80

100

Brasil EUA

Marketing direto

Marketing demassa

FONTE Gazeta Mercantil (2004 apud Madruga 2001)

13

Conforme o graacutefico pode-se visualizar que no Brasil o Marketing de

relacionamento estaacute ainda na sua infacircncia O exemplo disso eacute que no Estados

Unidos da Ameacuterica o marketing direto atinge uma participaccedilatildeo relativa das

verbas investidas em 57 e no marketing de massa atinge um percentual de

43 Jaacute no Brasil foi atingido no marketing direto cerca de 11 e jaacute o

marketing de massa eacute expressivo esse tipo de accedilatildeo ficando em torno de 89

Houve no setor de marketing direto no Brasil um crescimento de 128 em

2007 de acordo com dados da Associaccedilatildeo Brasileira de marketing direto

(Abemd) e a Simonsen Associados

No entanto no Brasil natildeo haacute uma postura sustentaacutevel na promoccedilatildeo da

construccedilatildeo de relacionamento com clientes Simplesmente os tratam de forma

padronizada num todo

121 Ferramentas de Relacionamento

Com a evoluccedilatildeo da internet houve diversos paradigmas quebrados em

nossas vidas Nas empresas natildeo foi diferente vendas estoque informaccedilotildees

via e-mail tratamento de soluccedilotildees para clientes foram informatizados podendo

ser consultados ou operados pela 1internet 2intranet ou 3extranet

Consequentemente nasceram novos termos e siglas nesse cenaacuterio 4e-

commerce e 5e-business como

SAC (Serviccedilo de Apoio ao Cliente) ndash Eacute um recurso competitivo

composta por estruturas fiacutesicas e de pessoal com o objetivo de criar um

canal de comunicaccedilatildeo entre a Empresa seu clientes ndash finais e

1 Internet - eacute um conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo o que torna possiacutevel e interligaccedilatildeo entre os computadores utilizando o protocolo de internet 2 Intranet - eacute um espaccedilo restrito a determinado puacuteblico utilizado para compartilhamento de informaccedilotildees restritas Geralmente utilizado em servidores locais instalados na empresa 3 Extranet - seria uma extensatildeo da intranet Funciona igualmente como a intranet poreacutem sua principal caracteriacutestica eacute a possibilidade de acesso via internet ou seja de qualquer lugar do mundo vocecirc pode acessar os dados de sua empresa A ideacuteia de uma extranet eacute melhorar a comunicaccedilatildeo entre os funcionaacuterios e parceiros aleacutem de acumular uma base de conhecimento que possa ajudar os funcionaacuterios a criar novas soluccedilotildees 4 E-commerce - significa comeacutercio eletrocircnico ou seja o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line 5 E-business - natildeo envolve transaccedilatildeo comercial eacute um negoacutecio eletrocircnico uma negociaccedilatildeo feita pela Internet mas que natildeo envolve necessariamente uma transaccedilatildeo comercial

14

intermediaacuterios (revendas pontos de vendas franqueados vendedores)

e as aacutereas internas da empresa Podendo ser utilizado por telefone

web chat ou e-mail

B2B (Business to Business) ndash Satildeo as transaccedilotildees de comeacutercio entre

empresas ou seja uma empresa vendendo para outra empresa eacute B2B

B2C (Business to Consumer) ndash Este eacute o tipo de comeacutercio eletrocircnico

mais comum Eacute o comercio entre a empresa e o consumidor

C2C (Consumer to Consumer) ndash Este eacute o comercio entre

consumidores Ele eacute intermediado normalmente por uma empresa (o

dono do site) Por exemplo satildeo sites de leilatildeo como o Ebay ou

classificados

B2G (Business to Governement) ndash Satildeo as transaccedilotildees entre empresa e

governo Os exemplos mais comuns satildeo licitaccedilotildees e compras de

fornecedores

Contudo a internet e as tecnologias da informaccedilatildeo transformaram

profundamente as organizaccedilotildees natildeo sendo mais diferencial e sim requisitos

baacutesicos para a sobrevivecircncia

13 FIDELIZACcedilAtildeO DE CLIENTES

Segundo Philip Kotler professor de marketing Internacional da

Faculdade Kellogg de Administraccedilatildeo de Empresas (1998) conquistar clientes

novos custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter os jaacute existentes

Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes jaacute existentes eacute sobretudo um dos

fundamentos indispensaacuteveis para garantir o aumento nas vendas e reduzir as

despesas

A fidelizaccedilatildeo eacute um processo contiacutenuo de conquista da lealdade A

empresa que consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de

novos entrantes possui um diferencial competitivo que iraacute garantir sua

sobrevivecircncia Para professora Bretzke (2000) eacute preciso investir em

15

mecanismos para identificar e atrair os prospects (novos clientes) e contabilizar

o quanto custa transformaacute-los em clientes fies e defensores da marca

Graacutefico 3 - Escala da Lealdade

FONTE Bretzke (2000 p 97)

Complementando a escala da lealdade em tempo real Eacute possiacutevel

observar que o autor de livros de negoacutecios e orador Seth Godin (2000) reforccedila

a ideacuteia de que o marketing de massa estaacute perdendo o seu espaccedilo E constroacutei

um conceito de sinergia natural entre Marketing Individualizado e Marketing de

Permissatildeo

O profissional do Marketing Individualizado trabalha para mudar

seu foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de

novos clientes ele quer extrair o maacuteximo possiacutevel de cada cliente

O profissional do Marketing de permissatildeo trabalha para mudar o

foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais ele quer converter o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais em clientes Depois ele quer intensificar a permissatildeo em

base constante

Fidelidade

Tempo

Clientes Provaacuteveis

Clientes Potenciais

Experimentadores

Clientes Fieacuteis

Repetidores

Advogados da Marca

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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DEDICATOacuteRIA

Dedica-se em memoacuteria ao meu iacutentegro

Pai a minha incansaacutevel determinada e

dedicada matildee que me conduz nos

momentos adversos e a uma pessoa

muito especial Bianca de Faacutetima Oliveira

Ferreira

RESUMO

Os Japoneses foram os pioneiros no desenvolvimento dos projetos de

Endomarketing eacute o mesmo que um modelo sistematizado de administraccedilatildeo

participativa poreacutem um conceito pouco explorado no mundo organizacional

devido a ser um tema complexo que tange agrave difusatildeo de uma linguagem cultural

proacutepria e homogecircnea em toda a empresa para todos os envolvidos

independente de niacutevel hieraacuterquico Em geral os sistemas de Edomarketing

consistem em processos comunicaccedilatildeo integrada formaccedilatildeo de uma nova

imagem interna Assim sendo o desafio eacute equacionar questotildees conflitantes

nesse processo de transformaccedilatildeo

O caminho para excelecircncia eacute desvelar a percepccedilatildeo dos envolvidos

idealizando a sinergia com foco no desenvolvimento do potencial humano

METODOLOGIA

O estudo faz referecircncia inicial a uma breve explanaccedilatildeo holiacutestica do

Marketing com os autores Cristina Moutella Ian Gordon Michael J Baker

Miriam Bretzke Philip Kotler Raimar Richers Roberto Madruga Regis

Mckenna Seth Godin Seacutergio Almeida Consequentemente o seu

desenvolvimento eacute construiacutedo com a utilizaccedilatildeo de visotildees de autores como

James C Hunter Saul Faingaus Bekin Wilson Cerqueira aleacutem de demais

fontes Com uma abordagem transcorrida em reengenharia cultural nas

empresas a proposta objetiva conduzir o leitor a um estudo conceitual de temas

como anaacutelise na qualidade da informaccedilatildeo e lideranccedila com o intuito de facilitar

a compreensatildeo desse universo emblemaacutetico do Endomarketing sem avaliar

profundamente sua aplicaccedilatildeo mercadoloacutegica

SUMAacuteRIO

INTRODUCcedilAtildeO 08

CAPIacuteTULO I ndash Visatildeo Holiacutestica do Marketing 09

CAPIacuteTULO II ndash Compreendendo o Marketing Interno 17

CAPIacuteTULO III ndash Ambiente de Lideranccedila 41

CONCLUSAtildeO 56

ANEXOS 58

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 69

WEBGRAFIA CONSULTADA 70

IacuteNDICE 71

8

INTRODUCcedilAtildeO

A realidade no mundo organizacional girava em torno de trecircs vertentes

centrais Produto marketing e gestatildeo O mundo globalizado assumiu uma nova

identidade respostas do passado jaacute natildeo respondem por completo perguntas

contemporacircneas Sendo assim essas vertentes perderam a capacidade de

gerar o sucesso efetivo das empresas

De um modo geral todo plano de marketing visava uma previsatildeo do

crescimento do volume de vendas e participaccedilatildeo de mercado ou seja

marketing de volume ldquoQuanto vou venderrdquo ndash um marketing quantitativo

com foco generalista Todos os outros fatores de excelecircncia empresarial eram

desconsiderados gerando uma crenccedila de que as pessoas natildeo existiam nesse

processo de superaccedilatildeo No novo cenaacuterio isso natildeo funciona mais Poreacutem hoje

estamos diante de novas perspectivas que eacute o marketing de valor ldquoQuanto

vale minha marcardquo ldquoQuanto vale a minha empresardquo ldquoQuanto vale meu

produtordquo ldquoQuanto vale minha equiperdquo ndash Eacute uma visatildeo linear que permite a

percepccedilatildeo da relevacircncia do produto numa totalidade junto ao cliente interno e

externo

O principal papel do Endormarketing eacute liderar a revoluccedilatildeo liderar as

mudanccedilas Isso exige competecircncia visionaacuteria de seus liacutederes e gestores Mas

natildeo basta apenas ter essa visatildeo eacute imperativo divulga-la internamente aos

funcionaacuterios ao puacuteblico interno Eacute o estudo onde vamos libertar o potencial

contido nas pessoas que compotildeem o mundo interno seus valores eacuteticos o

envolvimento emocional relaccedilotildees afetivas Contudo o grande fator dinacircmico

nessa Era de globalizaccedilatildeo chama-se Relaccedilotildees Pessoais

9

CAPIacuteTULO I ndash VISAtildeO HOLIacuteSTICA DO MARKETING

11 MARKETING

Segundo o consultor empresarial Raimar Richers (2003 p18) o

ldquoMarketing eacute definido como sendo as atividades sistemaacuteticas de uma

organizaccedilatildeo humana voltadas agrave busca e realizaccedilatildeo de trocas para com o seu

meio ambiente visando benefiacutecios especiacuteficosrdquo

Ainda com base a sua tese diz que a definiccedilatildeo do marketing eacute a entrega de

satisfaccedilatildeo ao cliente em troca de um dado lucro Para se construir um

marketing consistente eacute preciso de objetivos claros e bem definidos O seu

contexto funcional engloba uma variedade de conhecimentos como

observaccedilatildeo analiacutetica e criacutetica dos fatos pesquisa de mercado flexibilidade

gerenciamento de informaccedilotildees entre outros Eacute um conjunto de conhecimento

que se transforma nessa ciecircncia fantaacutestica que eacute o Marketing

O Marketing jamais pode ser compreendido como algo imutaacutevel Eacute

tempo de grandes transformaccedilotildees A informaccedilatildeo cada dia que passa ganha

mais espaccedilo em pacotes dinacircmicos No entanto grandes meacutedias e micro-

empresas tecircm que partir do pressuposto que a maioria da populaccedilatildeo estaacute cada

vez mais informada consequentemente se cria uma visatildeo reflexiva dos fatos

ao redor Hoje jaacute natildeo se admite o mesmo tratamento ao cliente e consumidor

conforme no passado

1 2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

CRM - Customer Relationship Management Eacute uma accedilatildeo de

Marketing centrada na utilizaccedilatildeo de uma base de dados de interaccedilotildees da

empresa com seus clientes a fim de reunir e maximizar todos os

conhecimentos possiacuteveis sobre um determinado cliente

Com um software comum se pode conhecer as transaccedilotildees realizadas

com um cliente os dados e contatos das pessoas responsaacuteveis da relaccedilatildeo com

o cliente no seio da organizaccedilatildeo os dados e contatos dos clientes as accedilotildees da

10

empresa objetivando contatar o cliente as accedilotildees planejadas para perseguir

uma boa relaccedilatildeo com o cliente as eventuais transaccedilotildees futuras com este

cliente assim como a probabilidade delas se concretizarem

Para o consultor e autor de livros voltados para estrateacutegias de tecnologia de

negoacutecios e marketing Regis Mckenna (1997 p45) o posicionamento comeccedila

no consumidor Os consumidores pensam sobre os produtos e empresas

comparando-os com outros produtos e empresas O que realmente importa eacute

como os possiacuteveis clientes e os jaacute existentes veem uma empresa em relaccedilatildeo

agraves concorrentes Os consumidores definem uma hierarquia de valores desejos

e necessidades com base em dados empiacutericos opiniotildees referecircncias obtidas

atraveacutes de propaganda de boca a boca e experiecircncias anteriores com produtos

e serviccedilos Usam essas informaccedilotildees para tomar decisotildees de compra O

marketing de relacionamento para ele visa estimular a lealdade agrave marca

atraveacutes da humanizaccedilatildeo do contato com os clientes mesmo apoacutes a

concretizaccedilatildeo do processo de venda

A professora e PhD Miriam Bretzke (2000 p 31) diz ldquonunca foi faacutecil

raacutepido e viaacutevel economicamente obter informaccedilotildees do mercado e

principalmente do clienterdquo Com um sistema de data base marketing ou seja

um sistema de banco de dados principal de informaccedilotildees Esse processo de

transformaccedilatildeo oferece a possibilidade de conhecer e prever o comportamento

dos clientes Essas informaccedilotildees disseminadas pela organizaccedilatildeo satildeo integradas

de forma singular permitindo que o cliente seja ldquoconhecidordquo por todos na

empresa e natildeo somente pelos operadores do Call Center ou pelos vendedores

A integraccedilatildeo da informaccedilatildeo eacute um conceito de grande vantagem competitiva

Devido agrave interdependecircncia entre diversos departamentos Como existe um

banco de dados onde todos consultam as mesmas informaccedilotildees do cliente se

faz um atendimento personalizado Eacute possiacutevel verificar em percentuais no

(Graacutefico - 1) algumas tarefas diferenciando suas alocaccedilotildees

11

Graacutefico 1 ndash Classificaccedilatildeo ldquoCRMrdquo

FONTE Bretzke (2000 p 55)

O consultor e educador Roberto Madruga (2004 p20) afirma que ldquoO

Marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interaccedilatildeo com o seu

cliente com o objetivo de desenvolver especialmente para ele um conjunto de

valores que o levaratildeo agrave satisfaccedilatildeo e longevidade do seu relacionamento com a

empresardquo

Segundo Madruga (2004) para sobreviver nesse mercado competitivo e

melhorar as praacuteticas gerenciais de relacionamento com clientes e parceiros Eacute

preciso reconhecer quem eacute quem Eacute muito importante desvelar qual a

peculiaridade de cada um dos envolvidos Essa relaccedilatildeo pode ser aplicada a

toda gama de relaccedilotildees que a empresa possui Mas muitas vezes eacute mal

interpretado Natildeo eacute muito comum vislumbrar a ideacuteia de que eacute um conjunto de

estrateacutegias e accedilotildees que visam o aumento da aceitaccedilatildeo e o fortalecimento da

imagem corporativa

Ainda seguindo a visatildeo do consultor e educador uma empresa que decide

praticar conscientemente o marketing de relacionamento na sua plenitude

precisaraacute desenvolver pelo menos seis funccedilotildees

Alocaccedilatildeo do tempo Alocaccedilatildeo do tempo para fidelizaccedilatildeo para fidelizaccedilatildeo sem CRM com CRM Tarefas

Atendimento Telefocircnico

Resoluccedilatildeo de Problemas

Planejamento da conta

Manter o Relacionamento

Novas Vendas p clientes Atuais (up-sellre-sellcross-sell)

50 28 12 10 3

6 10 20 24 40

12

Elaboraccedilatildeo conjunta de uma nova visatildeo e cultura empresarial voltada

para os clientes parceiros e colaboradores

Construccedilatildeo de objetivos de marketing de relacionamento conectados agrave

visatildeo e sempre de natureza liacutempida

Estabelecimento das estrateacutegias de marketing de relacionamento

voltadas para a criaccedilatildeo de valores em conjunto com os clientes

Implementaccedilatildeo de accedilotildees taacuteticas com foco no relacionamento

colaborativo com clientes

Obtenccedilatildeo de benefiacutecios muacutetuos isto eacute empresas e clientes tiram

proveito da cooperaccedilatildeo ocorrida em vaacuterios momentos de contato

Direccedilatildeo da accedilatildeo capacitaccedilatildeo e envolvimento dos colaboradores da

empresa para relacionamentos superiores

A pratica da gestatildeo do relacionamento focado no benefiacutecio muacutetuo eacute um

diferencial irresistiacutevel para o sucesso sustentaacutevel da organizaccedilatildeo O graacutefico

abaixo ilustra ldquoO marketing de relacionamento e seu potencialrdquo

Graacutefico 2 - Comparativo Marketing direto amp Massa

11

89

57

43

0

20

40

60

80

100

Brasil EUA

Marketing direto

Marketing demassa

FONTE Gazeta Mercantil (2004 apud Madruga 2001)

13

Conforme o graacutefico pode-se visualizar que no Brasil o Marketing de

relacionamento estaacute ainda na sua infacircncia O exemplo disso eacute que no Estados

Unidos da Ameacuterica o marketing direto atinge uma participaccedilatildeo relativa das

verbas investidas em 57 e no marketing de massa atinge um percentual de

43 Jaacute no Brasil foi atingido no marketing direto cerca de 11 e jaacute o

marketing de massa eacute expressivo esse tipo de accedilatildeo ficando em torno de 89

Houve no setor de marketing direto no Brasil um crescimento de 128 em

2007 de acordo com dados da Associaccedilatildeo Brasileira de marketing direto

(Abemd) e a Simonsen Associados

No entanto no Brasil natildeo haacute uma postura sustentaacutevel na promoccedilatildeo da

construccedilatildeo de relacionamento com clientes Simplesmente os tratam de forma

padronizada num todo

121 Ferramentas de Relacionamento

Com a evoluccedilatildeo da internet houve diversos paradigmas quebrados em

nossas vidas Nas empresas natildeo foi diferente vendas estoque informaccedilotildees

via e-mail tratamento de soluccedilotildees para clientes foram informatizados podendo

ser consultados ou operados pela 1internet 2intranet ou 3extranet

Consequentemente nasceram novos termos e siglas nesse cenaacuterio 4e-

commerce e 5e-business como

SAC (Serviccedilo de Apoio ao Cliente) ndash Eacute um recurso competitivo

composta por estruturas fiacutesicas e de pessoal com o objetivo de criar um

canal de comunicaccedilatildeo entre a Empresa seu clientes ndash finais e

1 Internet - eacute um conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo o que torna possiacutevel e interligaccedilatildeo entre os computadores utilizando o protocolo de internet 2 Intranet - eacute um espaccedilo restrito a determinado puacuteblico utilizado para compartilhamento de informaccedilotildees restritas Geralmente utilizado em servidores locais instalados na empresa 3 Extranet - seria uma extensatildeo da intranet Funciona igualmente como a intranet poreacutem sua principal caracteriacutestica eacute a possibilidade de acesso via internet ou seja de qualquer lugar do mundo vocecirc pode acessar os dados de sua empresa A ideacuteia de uma extranet eacute melhorar a comunicaccedilatildeo entre os funcionaacuterios e parceiros aleacutem de acumular uma base de conhecimento que possa ajudar os funcionaacuterios a criar novas soluccedilotildees 4 E-commerce - significa comeacutercio eletrocircnico ou seja o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line 5 E-business - natildeo envolve transaccedilatildeo comercial eacute um negoacutecio eletrocircnico uma negociaccedilatildeo feita pela Internet mas que natildeo envolve necessariamente uma transaccedilatildeo comercial

14

intermediaacuterios (revendas pontos de vendas franqueados vendedores)

e as aacutereas internas da empresa Podendo ser utilizado por telefone

web chat ou e-mail

B2B (Business to Business) ndash Satildeo as transaccedilotildees de comeacutercio entre

empresas ou seja uma empresa vendendo para outra empresa eacute B2B

B2C (Business to Consumer) ndash Este eacute o tipo de comeacutercio eletrocircnico

mais comum Eacute o comercio entre a empresa e o consumidor

C2C (Consumer to Consumer) ndash Este eacute o comercio entre

consumidores Ele eacute intermediado normalmente por uma empresa (o

dono do site) Por exemplo satildeo sites de leilatildeo como o Ebay ou

classificados

B2G (Business to Governement) ndash Satildeo as transaccedilotildees entre empresa e

governo Os exemplos mais comuns satildeo licitaccedilotildees e compras de

fornecedores

Contudo a internet e as tecnologias da informaccedilatildeo transformaram

profundamente as organizaccedilotildees natildeo sendo mais diferencial e sim requisitos

baacutesicos para a sobrevivecircncia

13 FIDELIZACcedilAtildeO DE CLIENTES

Segundo Philip Kotler professor de marketing Internacional da

Faculdade Kellogg de Administraccedilatildeo de Empresas (1998) conquistar clientes

novos custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter os jaacute existentes

Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes jaacute existentes eacute sobretudo um dos

fundamentos indispensaacuteveis para garantir o aumento nas vendas e reduzir as

despesas

A fidelizaccedilatildeo eacute um processo contiacutenuo de conquista da lealdade A

empresa que consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de

novos entrantes possui um diferencial competitivo que iraacute garantir sua

sobrevivecircncia Para professora Bretzke (2000) eacute preciso investir em

15

mecanismos para identificar e atrair os prospects (novos clientes) e contabilizar

o quanto custa transformaacute-los em clientes fies e defensores da marca

Graacutefico 3 - Escala da Lealdade

FONTE Bretzke (2000 p 97)

Complementando a escala da lealdade em tempo real Eacute possiacutevel

observar que o autor de livros de negoacutecios e orador Seth Godin (2000) reforccedila

a ideacuteia de que o marketing de massa estaacute perdendo o seu espaccedilo E constroacutei

um conceito de sinergia natural entre Marketing Individualizado e Marketing de

Permissatildeo

O profissional do Marketing Individualizado trabalha para mudar

seu foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de

novos clientes ele quer extrair o maacuteximo possiacutevel de cada cliente

O profissional do Marketing de permissatildeo trabalha para mudar o

foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais ele quer converter o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais em clientes Depois ele quer intensificar a permissatildeo em

base constante

Fidelidade

Tempo

Clientes Provaacuteveis

Clientes Potenciais

Experimentadores

Clientes Fieacuteis

Repetidores

Advogados da Marca

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

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Campus 2000

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MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

70

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

RESUMO

Os Japoneses foram os pioneiros no desenvolvimento dos projetos de

Endomarketing eacute o mesmo que um modelo sistematizado de administraccedilatildeo

participativa poreacutem um conceito pouco explorado no mundo organizacional

devido a ser um tema complexo que tange agrave difusatildeo de uma linguagem cultural

proacutepria e homogecircnea em toda a empresa para todos os envolvidos

independente de niacutevel hieraacuterquico Em geral os sistemas de Edomarketing

consistem em processos comunicaccedilatildeo integrada formaccedilatildeo de uma nova

imagem interna Assim sendo o desafio eacute equacionar questotildees conflitantes

nesse processo de transformaccedilatildeo

O caminho para excelecircncia eacute desvelar a percepccedilatildeo dos envolvidos

idealizando a sinergia com foco no desenvolvimento do potencial humano

METODOLOGIA

O estudo faz referecircncia inicial a uma breve explanaccedilatildeo holiacutestica do

Marketing com os autores Cristina Moutella Ian Gordon Michael J Baker

Miriam Bretzke Philip Kotler Raimar Richers Roberto Madruga Regis

Mckenna Seth Godin Seacutergio Almeida Consequentemente o seu

desenvolvimento eacute construiacutedo com a utilizaccedilatildeo de visotildees de autores como

James C Hunter Saul Faingaus Bekin Wilson Cerqueira aleacutem de demais

fontes Com uma abordagem transcorrida em reengenharia cultural nas

empresas a proposta objetiva conduzir o leitor a um estudo conceitual de temas

como anaacutelise na qualidade da informaccedilatildeo e lideranccedila com o intuito de facilitar

a compreensatildeo desse universo emblemaacutetico do Endomarketing sem avaliar

profundamente sua aplicaccedilatildeo mercadoloacutegica

SUMAacuteRIO

INTRODUCcedilAtildeO 08

CAPIacuteTULO I ndash Visatildeo Holiacutestica do Marketing 09

CAPIacuteTULO II ndash Compreendendo o Marketing Interno 17

CAPIacuteTULO III ndash Ambiente de Lideranccedila 41

CONCLUSAtildeO 56

ANEXOS 58

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 69

WEBGRAFIA CONSULTADA 70

IacuteNDICE 71

8

INTRODUCcedilAtildeO

A realidade no mundo organizacional girava em torno de trecircs vertentes

centrais Produto marketing e gestatildeo O mundo globalizado assumiu uma nova

identidade respostas do passado jaacute natildeo respondem por completo perguntas

contemporacircneas Sendo assim essas vertentes perderam a capacidade de

gerar o sucesso efetivo das empresas

De um modo geral todo plano de marketing visava uma previsatildeo do

crescimento do volume de vendas e participaccedilatildeo de mercado ou seja

marketing de volume ldquoQuanto vou venderrdquo ndash um marketing quantitativo

com foco generalista Todos os outros fatores de excelecircncia empresarial eram

desconsiderados gerando uma crenccedila de que as pessoas natildeo existiam nesse

processo de superaccedilatildeo No novo cenaacuterio isso natildeo funciona mais Poreacutem hoje

estamos diante de novas perspectivas que eacute o marketing de valor ldquoQuanto

vale minha marcardquo ldquoQuanto vale a minha empresardquo ldquoQuanto vale meu

produtordquo ldquoQuanto vale minha equiperdquo ndash Eacute uma visatildeo linear que permite a

percepccedilatildeo da relevacircncia do produto numa totalidade junto ao cliente interno e

externo

O principal papel do Endormarketing eacute liderar a revoluccedilatildeo liderar as

mudanccedilas Isso exige competecircncia visionaacuteria de seus liacutederes e gestores Mas

natildeo basta apenas ter essa visatildeo eacute imperativo divulga-la internamente aos

funcionaacuterios ao puacuteblico interno Eacute o estudo onde vamos libertar o potencial

contido nas pessoas que compotildeem o mundo interno seus valores eacuteticos o

envolvimento emocional relaccedilotildees afetivas Contudo o grande fator dinacircmico

nessa Era de globalizaccedilatildeo chama-se Relaccedilotildees Pessoais

9

CAPIacuteTULO I ndash VISAtildeO HOLIacuteSTICA DO MARKETING

11 MARKETING

Segundo o consultor empresarial Raimar Richers (2003 p18) o

ldquoMarketing eacute definido como sendo as atividades sistemaacuteticas de uma

organizaccedilatildeo humana voltadas agrave busca e realizaccedilatildeo de trocas para com o seu

meio ambiente visando benefiacutecios especiacuteficosrdquo

Ainda com base a sua tese diz que a definiccedilatildeo do marketing eacute a entrega de

satisfaccedilatildeo ao cliente em troca de um dado lucro Para se construir um

marketing consistente eacute preciso de objetivos claros e bem definidos O seu

contexto funcional engloba uma variedade de conhecimentos como

observaccedilatildeo analiacutetica e criacutetica dos fatos pesquisa de mercado flexibilidade

gerenciamento de informaccedilotildees entre outros Eacute um conjunto de conhecimento

que se transforma nessa ciecircncia fantaacutestica que eacute o Marketing

O Marketing jamais pode ser compreendido como algo imutaacutevel Eacute

tempo de grandes transformaccedilotildees A informaccedilatildeo cada dia que passa ganha

mais espaccedilo em pacotes dinacircmicos No entanto grandes meacutedias e micro-

empresas tecircm que partir do pressuposto que a maioria da populaccedilatildeo estaacute cada

vez mais informada consequentemente se cria uma visatildeo reflexiva dos fatos

ao redor Hoje jaacute natildeo se admite o mesmo tratamento ao cliente e consumidor

conforme no passado

1 2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

CRM - Customer Relationship Management Eacute uma accedilatildeo de

Marketing centrada na utilizaccedilatildeo de uma base de dados de interaccedilotildees da

empresa com seus clientes a fim de reunir e maximizar todos os

conhecimentos possiacuteveis sobre um determinado cliente

Com um software comum se pode conhecer as transaccedilotildees realizadas

com um cliente os dados e contatos das pessoas responsaacuteveis da relaccedilatildeo com

o cliente no seio da organizaccedilatildeo os dados e contatos dos clientes as accedilotildees da

10

empresa objetivando contatar o cliente as accedilotildees planejadas para perseguir

uma boa relaccedilatildeo com o cliente as eventuais transaccedilotildees futuras com este

cliente assim como a probabilidade delas se concretizarem

Para o consultor e autor de livros voltados para estrateacutegias de tecnologia de

negoacutecios e marketing Regis Mckenna (1997 p45) o posicionamento comeccedila

no consumidor Os consumidores pensam sobre os produtos e empresas

comparando-os com outros produtos e empresas O que realmente importa eacute

como os possiacuteveis clientes e os jaacute existentes veem uma empresa em relaccedilatildeo

agraves concorrentes Os consumidores definem uma hierarquia de valores desejos

e necessidades com base em dados empiacutericos opiniotildees referecircncias obtidas

atraveacutes de propaganda de boca a boca e experiecircncias anteriores com produtos

e serviccedilos Usam essas informaccedilotildees para tomar decisotildees de compra O

marketing de relacionamento para ele visa estimular a lealdade agrave marca

atraveacutes da humanizaccedilatildeo do contato com os clientes mesmo apoacutes a

concretizaccedilatildeo do processo de venda

A professora e PhD Miriam Bretzke (2000 p 31) diz ldquonunca foi faacutecil

raacutepido e viaacutevel economicamente obter informaccedilotildees do mercado e

principalmente do clienterdquo Com um sistema de data base marketing ou seja

um sistema de banco de dados principal de informaccedilotildees Esse processo de

transformaccedilatildeo oferece a possibilidade de conhecer e prever o comportamento

dos clientes Essas informaccedilotildees disseminadas pela organizaccedilatildeo satildeo integradas

de forma singular permitindo que o cliente seja ldquoconhecidordquo por todos na

empresa e natildeo somente pelos operadores do Call Center ou pelos vendedores

A integraccedilatildeo da informaccedilatildeo eacute um conceito de grande vantagem competitiva

Devido agrave interdependecircncia entre diversos departamentos Como existe um

banco de dados onde todos consultam as mesmas informaccedilotildees do cliente se

faz um atendimento personalizado Eacute possiacutevel verificar em percentuais no

(Graacutefico - 1) algumas tarefas diferenciando suas alocaccedilotildees

11

Graacutefico 1 ndash Classificaccedilatildeo ldquoCRMrdquo

FONTE Bretzke (2000 p 55)

O consultor e educador Roberto Madruga (2004 p20) afirma que ldquoO

Marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interaccedilatildeo com o seu

cliente com o objetivo de desenvolver especialmente para ele um conjunto de

valores que o levaratildeo agrave satisfaccedilatildeo e longevidade do seu relacionamento com a

empresardquo

Segundo Madruga (2004) para sobreviver nesse mercado competitivo e

melhorar as praacuteticas gerenciais de relacionamento com clientes e parceiros Eacute

preciso reconhecer quem eacute quem Eacute muito importante desvelar qual a

peculiaridade de cada um dos envolvidos Essa relaccedilatildeo pode ser aplicada a

toda gama de relaccedilotildees que a empresa possui Mas muitas vezes eacute mal

interpretado Natildeo eacute muito comum vislumbrar a ideacuteia de que eacute um conjunto de

estrateacutegias e accedilotildees que visam o aumento da aceitaccedilatildeo e o fortalecimento da

imagem corporativa

Ainda seguindo a visatildeo do consultor e educador uma empresa que decide

praticar conscientemente o marketing de relacionamento na sua plenitude

precisaraacute desenvolver pelo menos seis funccedilotildees

Alocaccedilatildeo do tempo Alocaccedilatildeo do tempo para fidelizaccedilatildeo para fidelizaccedilatildeo sem CRM com CRM Tarefas

Atendimento Telefocircnico

Resoluccedilatildeo de Problemas

Planejamento da conta

Manter o Relacionamento

Novas Vendas p clientes Atuais (up-sellre-sellcross-sell)

50 28 12 10 3

6 10 20 24 40

12

Elaboraccedilatildeo conjunta de uma nova visatildeo e cultura empresarial voltada

para os clientes parceiros e colaboradores

Construccedilatildeo de objetivos de marketing de relacionamento conectados agrave

visatildeo e sempre de natureza liacutempida

Estabelecimento das estrateacutegias de marketing de relacionamento

voltadas para a criaccedilatildeo de valores em conjunto com os clientes

Implementaccedilatildeo de accedilotildees taacuteticas com foco no relacionamento

colaborativo com clientes

Obtenccedilatildeo de benefiacutecios muacutetuos isto eacute empresas e clientes tiram

proveito da cooperaccedilatildeo ocorrida em vaacuterios momentos de contato

Direccedilatildeo da accedilatildeo capacitaccedilatildeo e envolvimento dos colaboradores da

empresa para relacionamentos superiores

A pratica da gestatildeo do relacionamento focado no benefiacutecio muacutetuo eacute um

diferencial irresistiacutevel para o sucesso sustentaacutevel da organizaccedilatildeo O graacutefico

abaixo ilustra ldquoO marketing de relacionamento e seu potencialrdquo

Graacutefico 2 - Comparativo Marketing direto amp Massa

11

89

57

43

0

20

40

60

80

100

Brasil EUA

Marketing direto

Marketing demassa

FONTE Gazeta Mercantil (2004 apud Madruga 2001)

13

Conforme o graacutefico pode-se visualizar que no Brasil o Marketing de

relacionamento estaacute ainda na sua infacircncia O exemplo disso eacute que no Estados

Unidos da Ameacuterica o marketing direto atinge uma participaccedilatildeo relativa das

verbas investidas em 57 e no marketing de massa atinge um percentual de

43 Jaacute no Brasil foi atingido no marketing direto cerca de 11 e jaacute o

marketing de massa eacute expressivo esse tipo de accedilatildeo ficando em torno de 89

Houve no setor de marketing direto no Brasil um crescimento de 128 em

2007 de acordo com dados da Associaccedilatildeo Brasileira de marketing direto

(Abemd) e a Simonsen Associados

No entanto no Brasil natildeo haacute uma postura sustentaacutevel na promoccedilatildeo da

construccedilatildeo de relacionamento com clientes Simplesmente os tratam de forma

padronizada num todo

121 Ferramentas de Relacionamento

Com a evoluccedilatildeo da internet houve diversos paradigmas quebrados em

nossas vidas Nas empresas natildeo foi diferente vendas estoque informaccedilotildees

via e-mail tratamento de soluccedilotildees para clientes foram informatizados podendo

ser consultados ou operados pela 1internet 2intranet ou 3extranet

Consequentemente nasceram novos termos e siglas nesse cenaacuterio 4e-

commerce e 5e-business como

SAC (Serviccedilo de Apoio ao Cliente) ndash Eacute um recurso competitivo

composta por estruturas fiacutesicas e de pessoal com o objetivo de criar um

canal de comunicaccedilatildeo entre a Empresa seu clientes ndash finais e

1 Internet - eacute um conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo o que torna possiacutevel e interligaccedilatildeo entre os computadores utilizando o protocolo de internet 2 Intranet - eacute um espaccedilo restrito a determinado puacuteblico utilizado para compartilhamento de informaccedilotildees restritas Geralmente utilizado em servidores locais instalados na empresa 3 Extranet - seria uma extensatildeo da intranet Funciona igualmente como a intranet poreacutem sua principal caracteriacutestica eacute a possibilidade de acesso via internet ou seja de qualquer lugar do mundo vocecirc pode acessar os dados de sua empresa A ideacuteia de uma extranet eacute melhorar a comunicaccedilatildeo entre os funcionaacuterios e parceiros aleacutem de acumular uma base de conhecimento que possa ajudar os funcionaacuterios a criar novas soluccedilotildees 4 E-commerce - significa comeacutercio eletrocircnico ou seja o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line 5 E-business - natildeo envolve transaccedilatildeo comercial eacute um negoacutecio eletrocircnico uma negociaccedilatildeo feita pela Internet mas que natildeo envolve necessariamente uma transaccedilatildeo comercial

14

intermediaacuterios (revendas pontos de vendas franqueados vendedores)

e as aacutereas internas da empresa Podendo ser utilizado por telefone

web chat ou e-mail

B2B (Business to Business) ndash Satildeo as transaccedilotildees de comeacutercio entre

empresas ou seja uma empresa vendendo para outra empresa eacute B2B

B2C (Business to Consumer) ndash Este eacute o tipo de comeacutercio eletrocircnico

mais comum Eacute o comercio entre a empresa e o consumidor

C2C (Consumer to Consumer) ndash Este eacute o comercio entre

consumidores Ele eacute intermediado normalmente por uma empresa (o

dono do site) Por exemplo satildeo sites de leilatildeo como o Ebay ou

classificados

B2G (Business to Governement) ndash Satildeo as transaccedilotildees entre empresa e

governo Os exemplos mais comuns satildeo licitaccedilotildees e compras de

fornecedores

Contudo a internet e as tecnologias da informaccedilatildeo transformaram

profundamente as organizaccedilotildees natildeo sendo mais diferencial e sim requisitos

baacutesicos para a sobrevivecircncia

13 FIDELIZACcedilAtildeO DE CLIENTES

Segundo Philip Kotler professor de marketing Internacional da

Faculdade Kellogg de Administraccedilatildeo de Empresas (1998) conquistar clientes

novos custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter os jaacute existentes

Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes jaacute existentes eacute sobretudo um dos

fundamentos indispensaacuteveis para garantir o aumento nas vendas e reduzir as

despesas

A fidelizaccedilatildeo eacute um processo contiacutenuo de conquista da lealdade A

empresa que consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de

novos entrantes possui um diferencial competitivo que iraacute garantir sua

sobrevivecircncia Para professora Bretzke (2000) eacute preciso investir em

15

mecanismos para identificar e atrair os prospects (novos clientes) e contabilizar

o quanto custa transformaacute-los em clientes fies e defensores da marca

Graacutefico 3 - Escala da Lealdade

FONTE Bretzke (2000 p 97)

Complementando a escala da lealdade em tempo real Eacute possiacutevel

observar que o autor de livros de negoacutecios e orador Seth Godin (2000) reforccedila

a ideacuteia de que o marketing de massa estaacute perdendo o seu espaccedilo E constroacutei

um conceito de sinergia natural entre Marketing Individualizado e Marketing de

Permissatildeo

O profissional do Marketing Individualizado trabalha para mudar

seu foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de

novos clientes ele quer extrair o maacuteximo possiacutevel de cada cliente

O profissional do Marketing de permissatildeo trabalha para mudar o

foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais ele quer converter o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais em clientes Depois ele quer intensificar a permissatildeo em

base constante

Fidelidade

Tempo

Clientes Provaacuteveis

Clientes Potenciais

Experimentadores

Clientes Fieacuteis

Repetidores

Advogados da Marca

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

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BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

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GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

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para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

70

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OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

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RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

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pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

METODOLOGIA

O estudo faz referecircncia inicial a uma breve explanaccedilatildeo holiacutestica do

Marketing com os autores Cristina Moutella Ian Gordon Michael J Baker

Miriam Bretzke Philip Kotler Raimar Richers Roberto Madruga Regis

Mckenna Seth Godin Seacutergio Almeida Consequentemente o seu

desenvolvimento eacute construiacutedo com a utilizaccedilatildeo de visotildees de autores como

James C Hunter Saul Faingaus Bekin Wilson Cerqueira aleacutem de demais

fontes Com uma abordagem transcorrida em reengenharia cultural nas

empresas a proposta objetiva conduzir o leitor a um estudo conceitual de temas

como anaacutelise na qualidade da informaccedilatildeo e lideranccedila com o intuito de facilitar

a compreensatildeo desse universo emblemaacutetico do Endomarketing sem avaliar

profundamente sua aplicaccedilatildeo mercadoloacutegica

SUMAacuteRIO

INTRODUCcedilAtildeO 08

CAPIacuteTULO I ndash Visatildeo Holiacutestica do Marketing 09

CAPIacuteTULO II ndash Compreendendo o Marketing Interno 17

CAPIacuteTULO III ndash Ambiente de Lideranccedila 41

CONCLUSAtildeO 56

ANEXOS 58

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 69

WEBGRAFIA CONSULTADA 70

IacuteNDICE 71

8

INTRODUCcedilAtildeO

A realidade no mundo organizacional girava em torno de trecircs vertentes

centrais Produto marketing e gestatildeo O mundo globalizado assumiu uma nova

identidade respostas do passado jaacute natildeo respondem por completo perguntas

contemporacircneas Sendo assim essas vertentes perderam a capacidade de

gerar o sucesso efetivo das empresas

De um modo geral todo plano de marketing visava uma previsatildeo do

crescimento do volume de vendas e participaccedilatildeo de mercado ou seja

marketing de volume ldquoQuanto vou venderrdquo ndash um marketing quantitativo

com foco generalista Todos os outros fatores de excelecircncia empresarial eram

desconsiderados gerando uma crenccedila de que as pessoas natildeo existiam nesse

processo de superaccedilatildeo No novo cenaacuterio isso natildeo funciona mais Poreacutem hoje

estamos diante de novas perspectivas que eacute o marketing de valor ldquoQuanto

vale minha marcardquo ldquoQuanto vale a minha empresardquo ldquoQuanto vale meu

produtordquo ldquoQuanto vale minha equiperdquo ndash Eacute uma visatildeo linear que permite a

percepccedilatildeo da relevacircncia do produto numa totalidade junto ao cliente interno e

externo

O principal papel do Endormarketing eacute liderar a revoluccedilatildeo liderar as

mudanccedilas Isso exige competecircncia visionaacuteria de seus liacutederes e gestores Mas

natildeo basta apenas ter essa visatildeo eacute imperativo divulga-la internamente aos

funcionaacuterios ao puacuteblico interno Eacute o estudo onde vamos libertar o potencial

contido nas pessoas que compotildeem o mundo interno seus valores eacuteticos o

envolvimento emocional relaccedilotildees afetivas Contudo o grande fator dinacircmico

nessa Era de globalizaccedilatildeo chama-se Relaccedilotildees Pessoais

9

CAPIacuteTULO I ndash VISAtildeO HOLIacuteSTICA DO MARKETING

11 MARKETING

Segundo o consultor empresarial Raimar Richers (2003 p18) o

ldquoMarketing eacute definido como sendo as atividades sistemaacuteticas de uma

organizaccedilatildeo humana voltadas agrave busca e realizaccedilatildeo de trocas para com o seu

meio ambiente visando benefiacutecios especiacuteficosrdquo

Ainda com base a sua tese diz que a definiccedilatildeo do marketing eacute a entrega de

satisfaccedilatildeo ao cliente em troca de um dado lucro Para se construir um

marketing consistente eacute preciso de objetivos claros e bem definidos O seu

contexto funcional engloba uma variedade de conhecimentos como

observaccedilatildeo analiacutetica e criacutetica dos fatos pesquisa de mercado flexibilidade

gerenciamento de informaccedilotildees entre outros Eacute um conjunto de conhecimento

que se transforma nessa ciecircncia fantaacutestica que eacute o Marketing

O Marketing jamais pode ser compreendido como algo imutaacutevel Eacute

tempo de grandes transformaccedilotildees A informaccedilatildeo cada dia que passa ganha

mais espaccedilo em pacotes dinacircmicos No entanto grandes meacutedias e micro-

empresas tecircm que partir do pressuposto que a maioria da populaccedilatildeo estaacute cada

vez mais informada consequentemente se cria uma visatildeo reflexiva dos fatos

ao redor Hoje jaacute natildeo se admite o mesmo tratamento ao cliente e consumidor

conforme no passado

1 2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

CRM - Customer Relationship Management Eacute uma accedilatildeo de

Marketing centrada na utilizaccedilatildeo de uma base de dados de interaccedilotildees da

empresa com seus clientes a fim de reunir e maximizar todos os

conhecimentos possiacuteveis sobre um determinado cliente

Com um software comum se pode conhecer as transaccedilotildees realizadas

com um cliente os dados e contatos das pessoas responsaacuteveis da relaccedilatildeo com

o cliente no seio da organizaccedilatildeo os dados e contatos dos clientes as accedilotildees da

10

empresa objetivando contatar o cliente as accedilotildees planejadas para perseguir

uma boa relaccedilatildeo com o cliente as eventuais transaccedilotildees futuras com este

cliente assim como a probabilidade delas se concretizarem

Para o consultor e autor de livros voltados para estrateacutegias de tecnologia de

negoacutecios e marketing Regis Mckenna (1997 p45) o posicionamento comeccedila

no consumidor Os consumidores pensam sobre os produtos e empresas

comparando-os com outros produtos e empresas O que realmente importa eacute

como os possiacuteveis clientes e os jaacute existentes veem uma empresa em relaccedilatildeo

agraves concorrentes Os consumidores definem uma hierarquia de valores desejos

e necessidades com base em dados empiacutericos opiniotildees referecircncias obtidas

atraveacutes de propaganda de boca a boca e experiecircncias anteriores com produtos

e serviccedilos Usam essas informaccedilotildees para tomar decisotildees de compra O

marketing de relacionamento para ele visa estimular a lealdade agrave marca

atraveacutes da humanizaccedilatildeo do contato com os clientes mesmo apoacutes a

concretizaccedilatildeo do processo de venda

A professora e PhD Miriam Bretzke (2000 p 31) diz ldquonunca foi faacutecil

raacutepido e viaacutevel economicamente obter informaccedilotildees do mercado e

principalmente do clienterdquo Com um sistema de data base marketing ou seja

um sistema de banco de dados principal de informaccedilotildees Esse processo de

transformaccedilatildeo oferece a possibilidade de conhecer e prever o comportamento

dos clientes Essas informaccedilotildees disseminadas pela organizaccedilatildeo satildeo integradas

de forma singular permitindo que o cliente seja ldquoconhecidordquo por todos na

empresa e natildeo somente pelos operadores do Call Center ou pelos vendedores

A integraccedilatildeo da informaccedilatildeo eacute um conceito de grande vantagem competitiva

Devido agrave interdependecircncia entre diversos departamentos Como existe um

banco de dados onde todos consultam as mesmas informaccedilotildees do cliente se

faz um atendimento personalizado Eacute possiacutevel verificar em percentuais no

(Graacutefico - 1) algumas tarefas diferenciando suas alocaccedilotildees

11

Graacutefico 1 ndash Classificaccedilatildeo ldquoCRMrdquo

FONTE Bretzke (2000 p 55)

O consultor e educador Roberto Madruga (2004 p20) afirma que ldquoO

Marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interaccedilatildeo com o seu

cliente com o objetivo de desenvolver especialmente para ele um conjunto de

valores que o levaratildeo agrave satisfaccedilatildeo e longevidade do seu relacionamento com a

empresardquo

Segundo Madruga (2004) para sobreviver nesse mercado competitivo e

melhorar as praacuteticas gerenciais de relacionamento com clientes e parceiros Eacute

preciso reconhecer quem eacute quem Eacute muito importante desvelar qual a

peculiaridade de cada um dos envolvidos Essa relaccedilatildeo pode ser aplicada a

toda gama de relaccedilotildees que a empresa possui Mas muitas vezes eacute mal

interpretado Natildeo eacute muito comum vislumbrar a ideacuteia de que eacute um conjunto de

estrateacutegias e accedilotildees que visam o aumento da aceitaccedilatildeo e o fortalecimento da

imagem corporativa

Ainda seguindo a visatildeo do consultor e educador uma empresa que decide

praticar conscientemente o marketing de relacionamento na sua plenitude

precisaraacute desenvolver pelo menos seis funccedilotildees

Alocaccedilatildeo do tempo Alocaccedilatildeo do tempo para fidelizaccedilatildeo para fidelizaccedilatildeo sem CRM com CRM Tarefas

Atendimento Telefocircnico

Resoluccedilatildeo de Problemas

Planejamento da conta

Manter o Relacionamento

Novas Vendas p clientes Atuais (up-sellre-sellcross-sell)

50 28 12 10 3

6 10 20 24 40

12

Elaboraccedilatildeo conjunta de uma nova visatildeo e cultura empresarial voltada

para os clientes parceiros e colaboradores

Construccedilatildeo de objetivos de marketing de relacionamento conectados agrave

visatildeo e sempre de natureza liacutempida

Estabelecimento das estrateacutegias de marketing de relacionamento

voltadas para a criaccedilatildeo de valores em conjunto com os clientes

Implementaccedilatildeo de accedilotildees taacuteticas com foco no relacionamento

colaborativo com clientes

Obtenccedilatildeo de benefiacutecios muacutetuos isto eacute empresas e clientes tiram

proveito da cooperaccedilatildeo ocorrida em vaacuterios momentos de contato

Direccedilatildeo da accedilatildeo capacitaccedilatildeo e envolvimento dos colaboradores da

empresa para relacionamentos superiores

A pratica da gestatildeo do relacionamento focado no benefiacutecio muacutetuo eacute um

diferencial irresistiacutevel para o sucesso sustentaacutevel da organizaccedilatildeo O graacutefico

abaixo ilustra ldquoO marketing de relacionamento e seu potencialrdquo

Graacutefico 2 - Comparativo Marketing direto amp Massa

11

89

57

43

0

20

40

60

80

100

Brasil EUA

Marketing direto

Marketing demassa

FONTE Gazeta Mercantil (2004 apud Madruga 2001)

13

Conforme o graacutefico pode-se visualizar que no Brasil o Marketing de

relacionamento estaacute ainda na sua infacircncia O exemplo disso eacute que no Estados

Unidos da Ameacuterica o marketing direto atinge uma participaccedilatildeo relativa das

verbas investidas em 57 e no marketing de massa atinge um percentual de

43 Jaacute no Brasil foi atingido no marketing direto cerca de 11 e jaacute o

marketing de massa eacute expressivo esse tipo de accedilatildeo ficando em torno de 89

Houve no setor de marketing direto no Brasil um crescimento de 128 em

2007 de acordo com dados da Associaccedilatildeo Brasileira de marketing direto

(Abemd) e a Simonsen Associados

No entanto no Brasil natildeo haacute uma postura sustentaacutevel na promoccedilatildeo da

construccedilatildeo de relacionamento com clientes Simplesmente os tratam de forma

padronizada num todo

121 Ferramentas de Relacionamento

Com a evoluccedilatildeo da internet houve diversos paradigmas quebrados em

nossas vidas Nas empresas natildeo foi diferente vendas estoque informaccedilotildees

via e-mail tratamento de soluccedilotildees para clientes foram informatizados podendo

ser consultados ou operados pela 1internet 2intranet ou 3extranet

Consequentemente nasceram novos termos e siglas nesse cenaacuterio 4e-

commerce e 5e-business como

SAC (Serviccedilo de Apoio ao Cliente) ndash Eacute um recurso competitivo

composta por estruturas fiacutesicas e de pessoal com o objetivo de criar um

canal de comunicaccedilatildeo entre a Empresa seu clientes ndash finais e

1 Internet - eacute um conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo o que torna possiacutevel e interligaccedilatildeo entre os computadores utilizando o protocolo de internet 2 Intranet - eacute um espaccedilo restrito a determinado puacuteblico utilizado para compartilhamento de informaccedilotildees restritas Geralmente utilizado em servidores locais instalados na empresa 3 Extranet - seria uma extensatildeo da intranet Funciona igualmente como a intranet poreacutem sua principal caracteriacutestica eacute a possibilidade de acesso via internet ou seja de qualquer lugar do mundo vocecirc pode acessar os dados de sua empresa A ideacuteia de uma extranet eacute melhorar a comunicaccedilatildeo entre os funcionaacuterios e parceiros aleacutem de acumular uma base de conhecimento que possa ajudar os funcionaacuterios a criar novas soluccedilotildees 4 E-commerce - significa comeacutercio eletrocircnico ou seja o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line 5 E-business - natildeo envolve transaccedilatildeo comercial eacute um negoacutecio eletrocircnico uma negociaccedilatildeo feita pela Internet mas que natildeo envolve necessariamente uma transaccedilatildeo comercial

14

intermediaacuterios (revendas pontos de vendas franqueados vendedores)

e as aacutereas internas da empresa Podendo ser utilizado por telefone

web chat ou e-mail

B2B (Business to Business) ndash Satildeo as transaccedilotildees de comeacutercio entre

empresas ou seja uma empresa vendendo para outra empresa eacute B2B

B2C (Business to Consumer) ndash Este eacute o tipo de comeacutercio eletrocircnico

mais comum Eacute o comercio entre a empresa e o consumidor

C2C (Consumer to Consumer) ndash Este eacute o comercio entre

consumidores Ele eacute intermediado normalmente por uma empresa (o

dono do site) Por exemplo satildeo sites de leilatildeo como o Ebay ou

classificados

B2G (Business to Governement) ndash Satildeo as transaccedilotildees entre empresa e

governo Os exemplos mais comuns satildeo licitaccedilotildees e compras de

fornecedores

Contudo a internet e as tecnologias da informaccedilatildeo transformaram

profundamente as organizaccedilotildees natildeo sendo mais diferencial e sim requisitos

baacutesicos para a sobrevivecircncia

13 FIDELIZACcedilAtildeO DE CLIENTES

Segundo Philip Kotler professor de marketing Internacional da

Faculdade Kellogg de Administraccedilatildeo de Empresas (1998) conquistar clientes

novos custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter os jaacute existentes

Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes jaacute existentes eacute sobretudo um dos

fundamentos indispensaacuteveis para garantir o aumento nas vendas e reduzir as

despesas

A fidelizaccedilatildeo eacute um processo contiacutenuo de conquista da lealdade A

empresa que consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de

novos entrantes possui um diferencial competitivo que iraacute garantir sua

sobrevivecircncia Para professora Bretzke (2000) eacute preciso investir em

15

mecanismos para identificar e atrair os prospects (novos clientes) e contabilizar

o quanto custa transformaacute-los em clientes fies e defensores da marca

Graacutefico 3 - Escala da Lealdade

FONTE Bretzke (2000 p 97)

Complementando a escala da lealdade em tempo real Eacute possiacutevel

observar que o autor de livros de negoacutecios e orador Seth Godin (2000) reforccedila

a ideacuteia de que o marketing de massa estaacute perdendo o seu espaccedilo E constroacutei

um conceito de sinergia natural entre Marketing Individualizado e Marketing de

Permissatildeo

O profissional do Marketing Individualizado trabalha para mudar

seu foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de

novos clientes ele quer extrair o maacuteximo possiacutevel de cada cliente

O profissional do Marketing de permissatildeo trabalha para mudar o

foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais ele quer converter o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais em clientes Depois ele quer intensificar a permissatildeo em

base constante

Fidelidade

Tempo

Clientes Provaacuteveis

Clientes Potenciais

Experimentadores

Clientes Fieacuteis

Repetidores

Advogados da Marca

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

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SUMAacuteRIO

INTRODUCcedilAtildeO 08

CAPIacuteTULO I ndash Visatildeo Holiacutestica do Marketing 09

CAPIacuteTULO II ndash Compreendendo o Marketing Interno 17

CAPIacuteTULO III ndash Ambiente de Lideranccedila 41

CONCLUSAtildeO 56

ANEXOS 58

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 69

WEBGRAFIA CONSULTADA 70

IacuteNDICE 71

8

INTRODUCcedilAtildeO

A realidade no mundo organizacional girava em torno de trecircs vertentes

centrais Produto marketing e gestatildeo O mundo globalizado assumiu uma nova

identidade respostas do passado jaacute natildeo respondem por completo perguntas

contemporacircneas Sendo assim essas vertentes perderam a capacidade de

gerar o sucesso efetivo das empresas

De um modo geral todo plano de marketing visava uma previsatildeo do

crescimento do volume de vendas e participaccedilatildeo de mercado ou seja

marketing de volume ldquoQuanto vou venderrdquo ndash um marketing quantitativo

com foco generalista Todos os outros fatores de excelecircncia empresarial eram

desconsiderados gerando uma crenccedila de que as pessoas natildeo existiam nesse

processo de superaccedilatildeo No novo cenaacuterio isso natildeo funciona mais Poreacutem hoje

estamos diante de novas perspectivas que eacute o marketing de valor ldquoQuanto

vale minha marcardquo ldquoQuanto vale a minha empresardquo ldquoQuanto vale meu

produtordquo ldquoQuanto vale minha equiperdquo ndash Eacute uma visatildeo linear que permite a

percepccedilatildeo da relevacircncia do produto numa totalidade junto ao cliente interno e

externo

O principal papel do Endormarketing eacute liderar a revoluccedilatildeo liderar as

mudanccedilas Isso exige competecircncia visionaacuteria de seus liacutederes e gestores Mas

natildeo basta apenas ter essa visatildeo eacute imperativo divulga-la internamente aos

funcionaacuterios ao puacuteblico interno Eacute o estudo onde vamos libertar o potencial

contido nas pessoas que compotildeem o mundo interno seus valores eacuteticos o

envolvimento emocional relaccedilotildees afetivas Contudo o grande fator dinacircmico

nessa Era de globalizaccedilatildeo chama-se Relaccedilotildees Pessoais

9

CAPIacuteTULO I ndash VISAtildeO HOLIacuteSTICA DO MARKETING

11 MARKETING

Segundo o consultor empresarial Raimar Richers (2003 p18) o

ldquoMarketing eacute definido como sendo as atividades sistemaacuteticas de uma

organizaccedilatildeo humana voltadas agrave busca e realizaccedilatildeo de trocas para com o seu

meio ambiente visando benefiacutecios especiacuteficosrdquo

Ainda com base a sua tese diz que a definiccedilatildeo do marketing eacute a entrega de

satisfaccedilatildeo ao cliente em troca de um dado lucro Para se construir um

marketing consistente eacute preciso de objetivos claros e bem definidos O seu

contexto funcional engloba uma variedade de conhecimentos como

observaccedilatildeo analiacutetica e criacutetica dos fatos pesquisa de mercado flexibilidade

gerenciamento de informaccedilotildees entre outros Eacute um conjunto de conhecimento

que se transforma nessa ciecircncia fantaacutestica que eacute o Marketing

O Marketing jamais pode ser compreendido como algo imutaacutevel Eacute

tempo de grandes transformaccedilotildees A informaccedilatildeo cada dia que passa ganha

mais espaccedilo em pacotes dinacircmicos No entanto grandes meacutedias e micro-

empresas tecircm que partir do pressuposto que a maioria da populaccedilatildeo estaacute cada

vez mais informada consequentemente se cria uma visatildeo reflexiva dos fatos

ao redor Hoje jaacute natildeo se admite o mesmo tratamento ao cliente e consumidor

conforme no passado

1 2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

CRM - Customer Relationship Management Eacute uma accedilatildeo de

Marketing centrada na utilizaccedilatildeo de uma base de dados de interaccedilotildees da

empresa com seus clientes a fim de reunir e maximizar todos os

conhecimentos possiacuteveis sobre um determinado cliente

Com um software comum se pode conhecer as transaccedilotildees realizadas

com um cliente os dados e contatos das pessoas responsaacuteveis da relaccedilatildeo com

o cliente no seio da organizaccedilatildeo os dados e contatos dos clientes as accedilotildees da

10

empresa objetivando contatar o cliente as accedilotildees planejadas para perseguir

uma boa relaccedilatildeo com o cliente as eventuais transaccedilotildees futuras com este

cliente assim como a probabilidade delas se concretizarem

Para o consultor e autor de livros voltados para estrateacutegias de tecnologia de

negoacutecios e marketing Regis Mckenna (1997 p45) o posicionamento comeccedila

no consumidor Os consumidores pensam sobre os produtos e empresas

comparando-os com outros produtos e empresas O que realmente importa eacute

como os possiacuteveis clientes e os jaacute existentes veem uma empresa em relaccedilatildeo

agraves concorrentes Os consumidores definem uma hierarquia de valores desejos

e necessidades com base em dados empiacutericos opiniotildees referecircncias obtidas

atraveacutes de propaganda de boca a boca e experiecircncias anteriores com produtos

e serviccedilos Usam essas informaccedilotildees para tomar decisotildees de compra O

marketing de relacionamento para ele visa estimular a lealdade agrave marca

atraveacutes da humanizaccedilatildeo do contato com os clientes mesmo apoacutes a

concretizaccedilatildeo do processo de venda

A professora e PhD Miriam Bretzke (2000 p 31) diz ldquonunca foi faacutecil

raacutepido e viaacutevel economicamente obter informaccedilotildees do mercado e

principalmente do clienterdquo Com um sistema de data base marketing ou seja

um sistema de banco de dados principal de informaccedilotildees Esse processo de

transformaccedilatildeo oferece a possibilidade de conhecer e prever o comportamento

dos clientes Essas informaccedilotildees disseminadas pela organizaccedilatildeo satildeo integradas

de forma singular permitindo que o cliente seja ldquoconhecidordquo por todos na

empresa e natildeo somente pelos operadores do Call Center ou pelos vendedores

A integraccedilatildeo da informaccedilatildeo eacute um conceito de grande vantagem competitiva

Devido agrave interdependecircncia entre diversos departamentos Como existe um

banco de dados onde todos consultam as mesmas informaccedilotildees do cliente se

faz um atendimento personalizado Eacute possiacutevel verificar em percentuais no

(Graacutefico - 1) algumas tarefas diferenciando suas alocaccedilotildees

11

Graacutefico 1 ndash Classificaccedilatildeo ldquoCRMrdquo

FONTE Bretzke (2000 p 55)

O consultor e educador Roberto Madruga (2004 p20) afirma que ldquoO

Marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interaccedilatildeo com o seu

cliente com o objetivo de desenvolver especialmente para ele um conjunto de

valores que o levaratildeo agrave satisfaccedilatildeo e longevidade do seu relacionamento com a

empresardquo

Segundo Madruga (2004) para sobreviver nesse mercado competitivo e

melhorar as praacuteticas gerenciais de relacionamento com clientes e parceiros Eacute

preciso reconhecer quem eacute quem Eacute muito importante desvelar qual a

peculiaridade de cada um dos envolvidos Essa relaccedilatildeo pode ser aplicada a

toda gama de relaccedilotildees que a empresa possui Mas muitas vezes eacute mal

interpretado Natildeo eacute muito comum vislumbrar a ideacuteia de que eacute um conjunto de

estrateacutegias e accedilotildees que visam o aumento da aceitaccedilatildeo e o fortalecimento da

imagem corporativa

Ainda seguindo a visatildeo do consultor e educador uma empresa que decide

praticar conscientemente o marketing de relacionamento na sua plenitude

precisaraacute desenvolver pelo menos seis funccedilotildees

Alocaccedilatildeo do tempo Alocaccedilatildeo do tempo para fidelizaccedilatildeo para fidelizaccedilatildeo sem CRM com CRM Tarefas

Atendimento Telefocircnico

Resoluccedilatildeo de Problemas

Planejamento da conta

Manter o Relacionamento

Novas Vendas p clientes Atuais (up-sellre-sellcross-sell)

50 28 12 10 3

6 10 20 24 40

12

Elaboraccedilatildeo conjunta de uma nova visatildeo e cultura empresarial voltada

para os clientes parceiros e colaboradores

Construccedilatildeo de objetivos de marketing de relacionamento conectados agrave

visatildeo e sempre de natureza liacutempida

Estabelecimento das estrateacutegias de marketing de relacionamento

voltadas para a criaccedilatildeo de valores em conjunto com os clientes

Implementaccedilatildeo de accedilotildees taacuteticas com foco no relacionamento

colaborativo com clientes

Obtenccedilatildeo de benefiacutecios muacutetuos isto eacute empresas e clientes tiram

proveito da cooperaccedilatildeo ocorrida em vaacuterios momentos de contato

Direccedilatildeo da accedilatildeo capacitaccedilatildeo e envolvimento dos colaboradores da

empresa para relacionamentos superiores

A pratica da gestatildeo do relacionamento focado no benefiacutecio muacutetuo eacute um

diferencial irresistiacutevel para o sucesso sustentaacutevel da organizaccedilatildeo O graacutefico

abaixo ilustra ldquoO marketing de relacionamento e seu potencialrdquo

Graacutefico 2 - Comparativo Marketing direto amp Massa

11

89

57

43

0

20

40

60

80

100

Brasil EUA

Marketing direto

Marketing demassa

FONTE Gazeta Mercantil (2004 apud Madruga 2001)

13

Conforme o graacutefico pode-se visualizar que no Brasil o Marketing de

relacionamento estaacute ainda na sua infacircncia O exemplo disso eacute que no Estados

Unidos da Ameacuterica o marketing direto atinge uma participaccedilatildeo relativa das

verbas investidas em 57 e no marketing de massa atinge um percentual de

43 Jaacute no Brasil foi atingido no marketing direto cerca de 11 e jaacute o

marketing de massa eacute expressivo esse tipo de accedilatildeo ficando em torno de 89

Houve no setor de marketing direto no Brasil um crescimento de 128 em

2007 de acordo com dados da Associaccedilatildeo Brasileira de marketing direto

(Abemd) e a Simonsen Associados

No entanto no Brasil natildeo haacute uma postura sustentaacutevel na promoccedilatildeo da

construccedilatildeo de relacionamento com clientes Simplesmente os tratam de forma

padronizada num todo

121 Ferramentas de Relacionamento

Com a evoluccedilatildeo da internet houve diversos paradigmas quebrados em

nossas vidas Nas empresas natildeo foi diferente vendas estoque informaccedilotildees

via e-mail tratamento de soluccedilotildees para clientes foram informatizados podendo

ser consultados ou operados pela 1internet 2intranet ou 3extranet

Consequentemente nasceram novos termos e siglas nesse cenaacuterio 4e-

commerce e 5e-business como

SAC (Serviccedilo de Apoio ao Cliente) ndash Eacute um recurso competitivo

composta por estruturas fiacutesicas e de pessoal com o objetivo de criar um

canal de comunicaccedilatildeo entre a Empresa seu clientes ndash finais e

1 Internet - eacute um conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo o que torna possiacutevel e interligaccedilatildeo entre os computadores utilizando o protocolo de internet 2 Intranet - eacute um espaccedilo restrito a determinado puacuteblico utilizado para compartilhamento de informaccedilotildees restritas Geralmente utilizado em servidores locais instalados na empresa 3 Extranet - seria uma extensatildeo da intranet Funciona igualmente como a intranet poreacutem sua principal caracteriacutestica eacute a possibilidade de acesso via internet ou seja de qualquer lugar do mundo vocecirc pode acessar os dados de sua empresa A ideacuteia de uma extranet eacute melhorar a comunicaccedilatildeo entre os funcionaacuterios e parceiros aleacutem de acumular uma base de conhecimento que possa ajudar os funcionaacuterios a criar novas soluccedilotildees 4 E-commerce - significa comeacutercio eletrocircnico ou seja o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line 5 E-business - natildeo envolve transaccedilatildeo comercial eacute um negoacutecio eletrocircnico uma negociaccedilatildeo feita pela Internet mas que natildeo envolve necessariamente uma transaccedilatildeo comercial

14

intermediaacuterios (revendas pontos de vendas franqueados vendedores)

e as aacutereas internas da empresa Podendo ser utilizado por telefone

web chat ou e-mail

B2B (Business to Business) ndash Satildeo as transaccedilotildees de comeacutercio entre

empresas ou seja uma empresa vendendo para outra empresa eacute B2B

B2C (Business to Consumer) ndash Este eacute o tipo de comeacutercio eletrocircnico

mais comum Eacute o comercio entre a empresa e o consumidor

C2C (Consumer to Consumer) ndash Este eacute o comercio entre

consumidores Ele eacute intermediado normalmente por uma empresa (o

dono do site) Por exemplo satildeo sites de leilatildeo como o Ebay ou

classificados

B2G (Business to Governement) ndash Satildeo as transaccedilotildees entre empresa e

governo Os exemplos mais comuns satildeo licitaccedilotildees e compras de

fornecedores

Contudo a internet e as tecnologias da informaccedilatildeo transformaram

profundamente as organizaccedilotildees natildeo sendo mais diferencial e sim requisitos

baacutesicos para a sobrevivecircncia

13 FIDELIZACcedilAtildeO DE CLIENTES

Segundo Philip Kotler professor de marketing Internacional da

Faculdade Kellogg de Administraccedilatildeo de Empresas (1998) conquistar clientes

novos custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter os jaacute existentes

Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes jaacute existentes eacute sobretudo um dos

fundamentos indispensaacuteveis para garantir o aumento nas vendas e reduzir as

despesas

A fidelizaccedilatildeo eacute um processo contiacutenuo de conquista da lealdade A

empresa que consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de

novos entrantes possui um diferencial competitivo que iraacute garantir sua

sobrevivecircncia Para professora Bretzke (2000) eacute preciso investir em

15

mecanismos para identificar e atrair os prospects (novos clientes) e contabilizar

o quanto custa transformaacute-los em clientes fies e defensores da marca

Graacutefico 3 - Escala da Lealdade

FONTE Bretzke (2000 p 97)

Complementando a escala da lealdade em tempo real Eacute possiacutevel

observar que o autor de livros de negoacutecios e orador Seth Godin (2000) reforccedila

a ideacuteia de que o marketing de massa estaacute perdendo o seu espaccedilo E constroacutei

um conceito de sinergia natural entre Marketing Individualizado e Marketing de

Permissatildeo

O profissional do Marketing Individualizado trabalha para mudar

seu foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de

novos clientes ele quer extrair o maacuteximo possiacutevel de cada cliente

O profissional do Marketing de permissatildeo trabalha para mudar o

foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais ele quer converter o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais em clientes Depois ele quer intensificar a permissatildeo em

base constante

Fidelidade

Tempo

Clientes Provaacuteveis

Clientes Potenciais

Experimentadores

Clientes Fieacuteis

Repetidores

Advogados da Marca

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

8

INTRODUCcedilAtildeO

A realidade no mundo organizacional girava em torno de trecircs vertentes

centrais Produto marketing e gestatildeo O mundo globalizado assumiu uma nova

identidade respostas do passado jaacute natildeo respondem por completo perguntas

contemporacircneas Sendo assim essas vertentes perderam a capacidade de

gerar o sucesso efetivo das empresas

De um modo geral todo plano de marketing visava uma previsatildeo do

crescimento do volume de vendas e participaccedilatildeo de mercado ou seja

marketing de volume ldquoQuanto vou venderrdquo ndash um marketing quantitativo

com foco generalista Todos os outros fatores de excelecircncia empresarial eram

desconsiderados gerando uma crenccedila de que as pessoas natildeo existiam nesse

processo de superaccedilatildeo No novo cenaacuterio isso natildeo funciona mais Poreacutem hoje

estamos diante de novas perspectivas que eacute o marketing de valor ldquoQuanto

vale minha marcardquo ldquoQuanto vale a minha empresardquo ldquoQuanto vale meu

produtordquo ldquoQuanto vale minha equiperdquo ndash Eacute uma visatildeo linear que permite a

percepccedilatildeo da relevacircncia do produto numa totalidade junto ao cliente interno e

externo

O principal papel do Endormarketing eacute liderar a revoluccedilatildeo liderar as

mudanccedilas Isso exige competecircncia visionaacuteria de seus liacutederes e gestores Mas

natildeo basta apenas ter essa visatildeo eacute imperativo divulga-la internamente aos

funcionaacuterios ao puacuteblico interno Eacute o estudo onde vamos libertar o potencial

contido nas pessoas que compotildeem o mundo interno seus valores eacuteticos o

envolvimento emocional relaccedilotildees afetivas Contudo o grande fator dinacircmico

nessa Era de globalizaccedilatildeo chama-se Relaccedilotildees Pessoais

9

CAPIacuteTULO I ndash VISAtildeO HOLIacuteSTICA DO MARKETING

11 MARKETING

Segundo o consultor empresarial Raimar Richers (2003 p18) o

ldquoMarketing eacute definido como sendo as atividades sistemaacuteticas de uma

organizaccedilatildeo humana voltadas agrave busca e realizaccedilatildeo de trocas para com o seu

meio ambiente visando benefiacutecios especiacuteficosrdquo

Ainda com base a sua tese diz que a definiccedilatildeo do marketing eacute a entrega de

satisfaccedilatildeo ao cliente em troca de um dado lucro Para se construir um

marketing consistente eacute preciso de objetivos claros e bem definidos O seu

contexto funcional engloba uma variedade de conhecimentos como

observaccedilatildeo analiacutetica e criacutetica dos fatos pesquisa de mercado flexibilidade

gerenciamento de informaccedilotildees entre outros Eacute um conjunto de conhecimento

que se transforma nessa ciecircncia fantaacutestica que eacute o Marketing

O Marketing jamais pode ser compreendido como algo imutaacutevel Eacute

tempo de grandes transformaccedilotildees A informaccedilatildeo cada dia que passa ganha

mais espaccedilo em pacotes dinacircmicos No entanto grandes meacutedias e micro-

empresas tecircm que partir do pressuposto que a maioria da populaccedilatildeo estaacute cada

vez mais informada consequentemente se cria uma visatildeo reflexiva dos fatos

ao redor Hoje jaacute natildeo se admite o mesmo tratamento ao cliente e consumidor

conforme no passado

1 2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

CRM - Customer Relationship Management Eacute uma accedilatildeo de

Marketing centrada na utilizaccedilatildeo de uma base de dados de interaccedilotildees da

empresa com seus clientes a fim de reunir e maximizar todos os

conhecimentos possiacuteveis sobre um determinado cliente

Com um software comum se pode conhecer as transaccedilotildees realizadas

com um cliente os dados e contatos das pessoas responsaacuteveis da relaccedilatildeo com

o cliente no seio da organizaccedilatildeo os dados e contatos dos clientes as accedilotildees da

10

empresa objetivando contatar o cliente as accedilotildees planejadas para perseguir

uma boa relaccedilatildeo com o cliente as eventuais transaccedilotildees futuras com este

cliente assim como a probabilidade delas se concretizarem

Para o consultor e autor de livros voltados para estrateacutegias de tecnologia de

negoacutecios e marketing Regis Mckenna (1997 p45) o posicionamento comeccedila

no consumidor Os consumidores pensam sobre os produtos e empresas

comparando-os com outros produtos e empresas O que realmente importa eacute

como os possiacuteveis clientes e os jaacute existentes veem uma empresa em relaccedilatildeo

agraves concorrentes Os consumidores definem uma hierarquia de valores desejos

e necessidades com base em dados empiacutericos opiniotildees referecircncias obtidas

atraveacutes de propaganda de boca a boca e experiecircncias anteriores com produtos

e serviccedilos Usam essas informaccedilotildees para tomar decisotildees de compra O

marketing de relacionamento para ele visa estimular a lealdade agrave marca

atraveacutes da humanizaccedilatildeo do contato com os clientes mesmo apoacutes a

concretizaccedilatildeo do processo de venda

A professora e PhD Miriam Bretzke (2000 p 31) diz ldquonunca foi faacutecil

raacutepido e viaacutevel economicamente obter informaccedilotildees do mercado e

principalmente do clienterdquo Com um sistema de data base marketing ou seja

um sistema de banco de dados principal de informaccedilotildees Esse processo de

transformaccedilatildeo oferece a possibilidade de conhecer e prever o comportamento

dos clientes Essas informaccedilotildees disseminadas pela organizaccedilatildeo satildeo integradas

de forma singular permitindo que o cliente seja ldquoconhecidordquo por todos na

empresa e natildeo somente pelos operadores do Call Center ou pelos vendedores

A integraccedilatildeo da informaccedilatildeo eacute um conceito de grande vantagem competitiva

Devido agrave interdependecircncia entre diversos departamentos Como existe um

banco de dados onde todos consultam as mesmas informaccedilotildees do cliente se

faz um atendimento personalizado Eacute possiacutevel verificar em percentuais no

(Graacutefico - 1) algumas tarefas diferenciando suas alocaccedilotildees

11

Graacutefico 1 ndash Classificaccedilatildeo ldquoCRMrdquo

FONTE Bretzke (2000 p 55)

O consultor e educador Roberto Madruga (2004 p20) afirma que ldquoO

Marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interaccedilatildeo com o seu

cliente com o objetivo de desenvolver especialmente para ele um conjunto de

valores que o levaratildeo agrave satisfaccedilatildeo e longevidade do seu relacionamento com a

empresardquo

Segundo Madruga (2004) para sobreviver nesse mercado competitivo e

melhorar as praacuteticas gerenciais de relacionamento com clientes e parceiros Eacute

preciso reconhecer quem eacute quem Eacute muito importante desvelar qual a

peculiaridade de cada um dos envolvidos Essa relaccedilatildeo pode ser aplicada a

toda gama de relaccedilotildees que a empresa possui Mas muitas vezes eacute mal

interpretado Natildeo eacute muito comum vislumbrar a ideacuteia de que eacute um conjunto de

estrateacutegias e accedilotildees que visam o aumento da aceitaccedilatildeo e o fortalecimento da

imagem corporativa

Ainda seguindo a visatildeo do consultor e educador uma empresa que decide

praticar conscientemente o marketing de relacionamento na sua plenitude

precisaraacute desenvolver pelo menos seis funccedilotildees

Alocaccedilatildeo do tempo Alocaccedilatildeo do tempo para fidelizaccedilatildeo para fidelizaccedilatildeo sem CRM com CRM Tarefas

Atendimento Telefocircnico

Resoluccedilatildeo de Problemas

Planejamento da conta

Manter o Relacionamento

Novas Vendas p clientes Atuais (up-sellre-sellcross-sell)

50 28 12 10 3

6 10 20 24 40

12

Elaboraccedilatildeo conjunta de uma nova visatildeo e cultura empresarial voltada

para os clientes parceiros e colaboradores

Construccedilatildeo de objetivos de marketing de relacionamento conectados agrave

visatildeo e sempre de natureza liacutempida

Estabelecimento das estrateacutegias de marketing de relacionamento

voltadas para a criaccedilatildeo de valores em conjunto com os clientes

Implementaccedilatildeo de accedilotildees taacuteticas com foco no relacionamento

colaborativo com clientes

Obtenccedilatildeo de benefiacutecios muacutetuos isto eacute empresas e clientes tiram

proveito da cooperaccedilatildeo ocorrida em vaacuterios momentos de contato

Direccedilatildeo da accedilatildeo capacitaccedilatildeo e envolvimento dos colaboradores da

empresa para relacionamentos superiores

A pratica da gestatildeo do relacionamento focado no benefiacutecio muacutetuo eacute um

diferencial irresistiacutevel para o sucesso sustentaacutevel da organizaccedilatildeo O graacutefico

abaixo ilustra ldquoO marketing de relacionamento e seu potencialrdquo

Graacutefico 2 - Comparativo Marketing direto amp Massa

11

89

57

43

0

20

40

60

80

100

Brasil EUA

Marketing direto

Marketing demassa

FONTE Gazeta Mercantil (2004 apud Madruga 2001)

13

Conforme o graacutefico pode-se visualizar que no Brasil o Marketing de

relacionamento estaacute ainda na sua infacircncia O exemplo disso eacute que no Estados

Unidos da Ameacuterica o marketing direto atinge uma participaccedilatildeo relativa das

verbas investidas em 57 e no marketing de massa atinge um percentual de

43 Jaacute no Brasil foi atingido no marketing direto cerca de 11 e jaacute o

marketing de massa eacute expressivo esse tipo de accedilatildeo ficando em torno de 89

Houve no setor de marketing direto no Brasil um crescimento de 128 em

2007 de acordo com dados da Associaccedilatildeo Brasileira de marketing direto

(Abemd) e a Simonsen Associados

No entanto no Brasil natildeo haacute uma postura sustentaacutevel na promoccedilatildeo da

construccedilatildeo de relacionamento com clientes Simplesmente os tratam de forma

padronizada num todo

121 Ferramentas de Relacionamento

Com a evoluccedilatildeo da internet houve diversos paradigmas quebrados em

nossas vidas Nas empresas natildeo foi diferente vendas estoque informaccedilotildees

via e-mail tratamento de soluccedilotildees para clientes foram informatizados podendo

ser consultados ou operados pela 1internet 2intranet ou 3extranet

Consequentemente nasceram novos termos e siglas nesse cenaacuterio 4e-

commerce e 5e-business como

SAC (Serviccedilo de Apoio ao Cliente) ndash Eacute um recurso competitivo

composta por estruturas fiacutesicas e de pessoal com o objetivo de criar um

canal de comunicaccedilatildeo entre a Empresa seu clientes ndash finais e

1 Internet - eacute um conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo o que torna possiacutevel e interligaccedilatildeo entre os computadores utilizando o protocolo de internet 2 Intranet - eacute um espaccedilo restrito a determinado puacuteblico utilizado para compartilhamento de informaccedilotildees restritas Geralmente utilizado em servidores locais instalados na empresa 3 Extranet - seria uma extensatildeo da intranet Funciona igualmente como a intranet poreacutem sua principal caracteriacutestica eacute a possibilidade de acesso via internet ou seja de qualquer lugar do mundo vocecirc pode acessar os dados de sua empresa A ideacuteia de uma extranet eacute melhorar a comunicaccedilatildeo entre os funcionaacuterios e parceiros aleacutem de acumular uma base de conhecimento que possa ajudar os funcionaacuterios a criar novas soluccedilotildees 4 E-commerce - significa comeacutercio eletrocircnico ou seja o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line 5 E-business - natildeo envolve transaccedilatildeo comercial eacute um negoacutecio eletrocircnico uma negociaccedilatildeo feita pela Internet mas que natildeo envolve necessariamente uma transaccedilatildeo comercial

14

intermediaacuterios (revendas pontos de vendas franqueados vendedores)

e as aacutereas internas da empresa Podendo ser utilizado por telefone

web chat ou e-mail

B2B (Business to Business) ndash Satildeo as transaccedilotildees de comeacutercio entre

empresas ou seja uma empresa vendendo para outra empresa eacute B2B

B2C (Business to Consumer) ndash Este eacute o tipo de comeacutercio eletrocircnico

mais comum Eacute o comercio entre a empresa e o consumidor

C2C (Consumer to Consumer) ndash Este eacute o comercio entre

consumidores Ele eacute intermediado normalmente por uma empresa (o

dono do site) Por exemplo satildeo sites de leilatildeo como o Ebay ou

classificados

B2G (Business to Governement) ndash Satildeo as transaccedilotildees entre empresa e

governo Os exemplos mais comuns satildeo licitaccedilotildees e compras de

fornecedores

Contudo a internet e as tecnologias da informaccedilatildeo transformaram

profundamente as organizaccedilotildees natildeo sendo mais diferencial e sim requisitos

baacutesicos para a sobrevivecircncia

13 FIDELIZACcedilAtildeO DE CLIENTES

Segundo Philip Kotler professor de marketing Internacional da

Faculdade Kellogg de Administraccedilatildeo de Empresas (1998) conquistar clientes

novos custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter os jaacute existentes

Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes jaacute existentes eacute sobretudo um dos

fundamentos indispensaacuteveis para garantir o aumento nas vendas e reduzir as

despesas

A fidelizaccedilatildeo eacute um processo contiacutenuo de conquista da lealdade A

empresa que consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de

novos entrantes possui um diferencial competitivo que iraacute garantir sua

sobrevivecircncia Para professora Bretzke (2000) eacute preciso investir em

15

mecanismos para identificar e atrair os prospects (novos clientes) e contabilizar

o quanto custa transformaacute-los em clientes fies e defensores da marca

Graacutefico 3 - Escala da Lealdade

FONTE Bretzke (2000 p 97)

Complementando a escala da lealdade em tempo real Eacute possiacutevel

observar que o autor de livros de negoacutecios e orador Seth Godin (2000) reforccedila

a ideacuteia de que o marketing de massa estaacute perdendo o seu espaccedilo E constroacutei

um conceito de sinergia natural entre Marketing Individualizado e Marketing de

Permissatildeo

O profissional do Marketing Individualizado trabalha para mudar

seu foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de

novos clientes ele quer extrair o maacuteximo possiacutevel de cada cliente

O profissional do Marketing de permissatildeo trabalha para mudar o

foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais ele quer converter o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais em clientes Depois ele quer intensificar a permissatildeo em

base constante

Fidelidade

Tempo

Clientes Provaacuteveis

Clientes Potenciais

Experimentadores

Clientes Fieacuteis

Repetidores

Advogados da Marca

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

9

CAPIacuteTULO I ndash VISAtildeO HOLIacuteSTICA DO MARKETING

11 MARKETING

Segundo o consultor empresarial Raimar Richers (2003 p18) o

ldquoMarketing eacute definido como sendo as atividades sistemaacuteticas de uma

organizaccedilatildeo humana voltadas agrave busca e realizaccedilatildeo de trocas para com o seu

meio ambiente visando benefiacutecios especiacuteficosrdquo

Ainda com base a sua tese diz que a definiccedilatildeo do marketing eacute a entrega de

satisfaccedilatildeo ao cliente em troca de um dado lucro Para se construir um

marketing consistente eacute preciso de objetivos claros e bem definidos O seu

contexto funcional engloba uma variedade de conhecimentos como

observaccedilatildeo analiacutetica e criacutetica dos fatos pesquisa de mercado flexibilidade

gerenciamento de informaccedilotildees entre outros Eacute um conjunto de conhecimento

que se transforma nessa ciecircncia fantaacutestica que eacute o Marketing

O Marketing jamais pode ser compreendido como algo imutaacutevel Eacute

tempo de grandes transformaccedilotildees A informaccedilatildeo cada dia que passa ganha

mais espaccedilo em pacotes dinacircmicos No entanto grandes meacutedias e micro-

empresas tecircm que partir do pressuposto que a maioria da populaccedilatildeo estaacute cada

vez mais informada consequentemente se cria uma visatildeo reflexiva dos fatos

ao redor Hoje jaacute natildeo se admite o mesmo tratamento ao cliente e consumidor

conforme no passado

1 2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

CRM - Customer Relationship Management Eacute uma accedilatildeo de

Marketing centrada na utilizaccedilatildeo de uma base de dados de interaccedilotildees da

empresa com seus clientes a fim de reunir e maximizar todos os

conhecimentos possiacuteveis sobre um determinado cliente

Com um software comum se pode conhecer as transaccedilotildees realizadas

com um cliente os dados e contatos das pessoas responsaacuteveis da relaccedilatildeo com

o cliente no seio da organizaccedilatildeo os dados e contatos dos clientes as accedilotildees da

10

empresa objetivando contatar o cliente as accedilotildees planejadas para perseguir

uma boa relaccedilatildeo com o cliente as eventuais transaccedilotildees futuras com este

cliente assim como a probabilidade delas se concretizarem

Para o consultor e autor de livros voltados para estrateacutegias de tecnologia de

negoacutecios e marketing Regis Mckenna (1997 p45) o posicionamento comeccedila

no consumidor Os consumidores pensam sobre os produtos e empresas

comparando-os com outros produtos e empresas O que realmente importa eacute

como os possiacuteveis clientes e os jaacute existentes veem uma empresa em relaccedilatildeo

agraves concorrentes Os consumidores definem uma hierarquia de valores desejos

e necessidades com base em dados empiacutericos opiniotildees referecircncias obtidas

atraveacutes de propaganda de boca a boca e experiecircncias anteriores com produtos

e serviccedilos Usam essas informaccedilotildees para tomar decisotildees de compra O

marketing de relacionamento para ele visa estimular a lealdade agrave marca

atraveacutes da humanizaccedilatildeo do contato com os clientes mesmo apoacutes a

concretizaccedilatildeo do processo de venda

A professora e PhD Miriam Bretzke (2000 p 31) diz ldquonunca foi faacutecil

raacutepido e viaacutevel economicamente obter informaccedilotildees do mercado e

principalmente do clienterdquo Com um sistema de data base marketing ou seja

um sistema de banco de dados principal de informaccedilotildees Esse processo de

transformaccedilatildeo oferece a possibilidade de conhecer e prever o comportamento

dos clientes Essas informaccedilotildees disseminadas pela organizaccedilatildeo satildeo integradas

de forma singular permitindo que o cliente seja ldquoconhecidordquo por todos na

empresa e natildeo somente pelos operadores do Call Center ou pelos vendedores

A integraccedilatildeo da informaccedilatildeo eacute um conceito de grande vantagem competitiva

Devido agrave interdependecircncia entre diversos departamentos Como existe um

banco de dados onde todos consultam as mesmas informaccedilotildees do cliente se

faz um atendimento personalizado Eacute possiacutevel verificar em percentuais no

(Graacutefico - 1) algumas tarefas diferenciando suas alocaccedilotildees

11

Graacutefico 1 ndash Classificaccedilatildeo ldquoCRMrdquo

FONTE Bretzke (2000 p 55)

O consultor e educador Roberto Madruga (2004 p20) afirma que ldquoO

Marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interaccedilatildeo com o seu

cliente com o objetivo de desenvolver especialmente para ele um conjunto de

valores que o levaratildeo agrave satisfaccedilatildeo e longevidade do seu relacionamento com a

empresardquo

Segundo Madruga (2004) para sobreviver nesse mercado competitivo e

melhorar as praacuteticas gerenciais de relacionamento com clientes e parceiros Eacute

preciso reconhecer quem eacute quem Eacute muito importante desvelar qual a

peculiaridade de cada um dos envolvidos Essa relaccedilatildeo pode ser aplicada a

toda gama de relaccedilotildees que a empresa possui Mas muitas vezes eacute mal

interpretado Natildeo eacute muito comum vislumbrar a ideacuteia de que eacute um conjunto de

estrateacutegias e accedilotildees que visam o aumento da aceitaccedilatildeo e o fortalecimento da

imagem corporativa

Ainda seguindo a visatildeo do consultor e educador uma empresa que decide

praticar conscientemente o marketing de relacionamento na sua plenitude

precisaraacute desenvolver pelo menos seis funccedilotildees

Alocaccedilatildeo do tempo Alocaccedilatildeo do tempo para fidelizaccedilatildeo para fidelizaccedilatildeo sem CRM com CRM Tarefas

Atendimento Telefocircnico

Resoluccedilatildeo de Problemas

Planejamento da conta

Manter o Relacionamento

Novas Vendas p clientes Atuais (up-sellre-sellcross-sell)

50 28 12 10 3

6 10 20 24 40

12

Elaboraccedilatildeo conjunta de uma nova visatildeo e cultura empresarial voltada

para os clientes parceiros e colaboradores

Construccedilatildeo de objetivos de marketing de relacionamento conectados agrave

visatildeo e sempre de natureza liacutempida

Estabelecimento das estrateacutegias de marketing de relacionamento

voltadas para a criaccedilatildeo de valores em conjunto com os clientes

Implementaccedilatildeo de accedilotildees taacuteticas com foco no relacionamento

colaborativo com clientes

Obtenccedilatildeo de benefiacutecios muacutetuos isto eacute empresas e clientes tiram

proveito da cooperaccedilatildeo ocorrida em vaacuterios momentos de contato

Direccedilatildeo da accedilatildeo capacitaccedilatildeo e envolvimento dos colaboradores da

empresa para relacionamentos superiores

A pratica da gestatildeo do relacionamento focado no benefiacutecio muacutetuo eacute um

diferencial irresistiacutevel para o sucesso sustentaacutevel da organizaccedilatildeo O graacutefico

abaixo ilustra ldquoO marketing de relacionamento e seu potencialrdquo

Graacutefico 2 - Comparativo Marketing direto amp Massa

11

89

57

43

0

20

40

60

80

100

Brasil EUA

Marketing direto

Marketing demassa

FONTE Gazeta Mercantil (2004 apud Madruga 2001)

13

Conforme o graacutefico pode-se visualizar que no Brasil o Marketing de

relacionamento estaacute ainda na sua infacircncia O exemplo disso eacute que no Estados

Unidos da Ameacuterica o marketing direto atinge uma participaccedilatildeo relativa das

verbas investidas em 57 e no marketing de massa atinge um percentual de

43 Jaacute no Brasil foi atingido no marketing direto cerca de 11 e jaacute o

marketing de massa eacute expressivo esse tipo de accedilatildeo ficando em torno de 89

Houve no setor de marketing direto no Brasil um crescimento de 128 em

2007 de acordo com dados da Associaccedilatildeo Brasileira de marketing direto

(Abemd) e a Simonsen Associados

No entanto no Brasil natildeo haacute uma postura sustentaacutevel na promoccedilatildeo da

construccedilatildeo de relacionamento com clientes Simplesmente os tratam de forma

padronizada num todo

121 Ferramentas de Relacionamento

Com a evoluccedilatildeo da internet houve diversos paradigmas quebrados em

nossas vidas Nas empresas natildeo foi diferente vendas estoque informaccedilotildees

via e-mail tratamento de soluccedilotildees para clientes foram informatizados podendo

ser consultados ou operados pela 1internet 2intranet ou 3extranet

Consequentemente nasceram novos termos e siglas nesse cenaacuterio 4e-

commerce e 5e-business como

SAC (Serviccedilo de Apoio ao Cliente) ndash Eacute um recurso competitivo

composta por estruturas fiacutesicas e de pessoal com o objetivo de criar um

canal de comunicaccedilatildeo entre a Empresa seu clientes ndash finais e

1 Internet - eacute um conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo o que torna possiacutevel e interligaccedilatildeo entre os computadores utilizando o protocolo de internet 2 Intranet - eacute um espaccedilo restrito a determinado puacuteblico utilizado para compartilhamento de informaccedilotildees restritas Geralmente utilizado em servidores locais instalados na empresa 3 Extranet - seria uma extensatildeo da intranet Funciona igualmente como a intranet poreacutem sua principal caracteriacutestica eacute a possibilidade de acesso via internet ou seja de qualquer lugar do mundo vocecirc pode acessar os dados de sua empresa A ideacuteia de uma extranet eacute melhorar a comunicaccedilatildeo entre os funcionaacuterios e parceiros aleacutem de acumular uma base de conhecimento que possa ajudar os funcionaacuterios a criar novas soluccedilotildees 4 E-commerce - significa comeacutercio eletrocircnico ou seja o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line 5 E-business - natildeo envolve transaccedilatildeo comercial eacute um negoacutecio eletrocircnico uma negociaccedilatildeo feita pela Internet mas que natildeo envolve necessariamente uma transaccedilatildeo comercial

14

intermediaacuterios (revendas pontos de vendas franqueados vendedores)

e as aacutereas internas da empresa Podendo ser utilizado por telefone

web chat ou e-mail

B2B (Business to Business) ndash Satildeo as transaccedilotildees de comeacutercio entre

empresas ou seja uma empresa vendendo para outra empresa eacute B2B

B2C (Business to Consumer) ndash Este eacute o tipo de comeacutercio eletrocircnico

mais comum Eacute o comercio entre a empresa e o consumidor

C2C (Consumer to Consumer) ndash Este eacute o comercio entre

consumidores Ele eacute intermediado normalmente por uma empresa (o

dono do site) Por exemplo satildeo sites de leilatildeo como o Ebay ou

classificados

B2G (Business to Governement) ndash Satildeo as transaccedilotildees entre empresa e

governo Os exemplos mais comuns satildeo licitaccedilotildees e compras de

fornecedores

Contudo a internet e as tecnologias da informaccedilatildeo transformaram

profundamente as organizaccedilotildees natildeo sendo mais diferencial e sim requisitos

baacutesicos para a sobrevivecircncia

13 FIDELIZACcedilAtildeO DE CLIENTES

Segundo Philip Kotler professor de marketing Internacional da

Faculdade Kellogg de Administraccedilatildeo de Empresas (1998) conquistar clientes

novos custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter os jaacute existentes

Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes jaacute existentes eacute sobretudo um dos

fundamentos indispensaacuteveis para garantir o aumento nas vendas e reduzir as

despesas

A fidelizaccedilatildeo eacute um processo contiacutenuo de conquista da lealdade A

empresa que consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de

novos entrantes possui um diferencial competitivo que iraacute garantir sua

sobrevivecircncia Para professora Bretzke (2000) eacute preciso investir em

15

mecanismos para identificar e atrair os prospects (novos clientes) e contabilizar

o quanto custa transformaacute-los em clientes fies e defensores da marca

Graacutefico 3 - Escala da Lealdade

FONTE Bretzke (2000 p 97)

Complementando a escala da lealdade em tempo real Eacute possiacutevel

observar que o autor de livros de negoacutecios e orador Seth Godin (2000) reforccedila

a ideacuteia de que o marketing de massa estaacute perdendo o seu espaccedilo E constroacutei

um conceito de sinergia natural entre Marketing Individualizado e Marketing de

Permissatildeo

O profissional do Marketing Individualizado trabalha para mudar

seu foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de

novos clientes ele quer extrair o maacuteximo possiacutevel de cada cliente

O profissional do Marketing de permissatildeo trabalha para mudar o

foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais ele quer converter o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais em clientes Depois ele quer intensificar a permissatildeo em

base constante

Fidelidade

Tempo

Clientes Provaacuteveis

Clientes Potenciais

Experimentadores

Clientes Fieacuteis

Repetidores

Advogados da Marca

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

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10

empresa objetivando contatar o cliente as accedilotildees planejadas para perseguir

uma boa relaccedilatildeo com o cliente as eventuais transaccedilotildees futuras com este

cliente assim como a probabilidade delas se concretizarem

Para o consultor e autor de livros voltados para estrateacutegias de tecnologia de

negoacutecios e marketing Regis Mckenna (1997 p45) o posicionamento comeccedila

no consumidor Os consumidores pensam sobre os produtos e empresas

comparando-os com outros produtos e empresas O que realmente importa eacute

como os possiacuteveis clientes e os jaacute existentes veem uma empresa em relaccedilatildeo

agraves concorrentes Os consumidores definem uma hierarquia de valores desejos

e necessidades com base em dados empiacutericos opiniotildees referecircncias obtidas

atraveacutes de propaganda de boca a boca e experiecircncias anteriores com produtos

e serviccedilos Usam essas informaccedilotildees para tomar decisotildees de compra O

marketing de relacionamento para ele visa estimular a lealdade agrave marca

atraveacutes da humanizaccedilatildeo do contato com os clientes mesmo apoacutes a

concretizaccedilatildeo do processo de venda

A professora e PhD Miriam Bretzke (2000 p 31) diz ldquonunca foi faacutecil

raacutepido e viaacutevel economicamente obter informaccedilotildees do mercado e

principalmente do clienterdquo Com um sistema de data base marketing ou seja

um sistema de banco de dados principal de informaccedilotildees Esse processo de

transformaccedilatildeo oferece a possibilidade de conhecer e prever o comportamento

dos clientes Essas informaccedilotildees disseminadas pela organizaccedilatildeo satildeo integradas

de forma singular permitindo que o cliente seja ldquoconhecidordquo por todos na

empresa e natildeo somente pelos operadores do Call Center ou pelos vendedores

A integraccedilatildeo da informaccedilatildeo eacute um conceito de grande vantagem competitiva

Devido agrave interdependecircncia entre diversos departamentos Como existe um

banco de dados onde todos consultam as mesmas informaccedilotildees do cliente se

faz um atendimento personalizado Eacute possiacutevel verificar em percentuais no

(Graacutefico - 1) algumas tarefas diferenciando suas alocaccedilotildees

11

Graacutefico 1 ndash Classificaccedilatildeo ldquoCRMrdquo

FONTE Bretzke (2000 p 55)

O consultor e educador Roberto Madruga (2004 p20) afirma que ldquoO

Marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interaccedilatildeo com o seu

cliente com o objetivo de desenvolver especialmente para ele um conjunto de

valores que o levaratildeo agrave satisfaccedilatildeo e longevidade do seu relacionamento com a

empresardquo

Segundo Madruga (2004) para sobreviver nesse mercado competitivo e

melhorar as praacuteticas gerenciais de relacionamento com clientes e parceiros Eacute

preciso reconhecer quem eacute quem Eacute muito importante desvelar qual a

peculiaridade de cada um dos envolvidos Essa relaccedilatildeo pode ser aplicada a

toda gama de relaccedilotildees que a empresa possui Mas muitas vezes eacute mal

interpretado Natildeo eacute muito comum vislumbrar a ideacuteia de que eacute um conjunto de

estrateacutegias e accedilotildees que visam o aumento da aceitaccedilatildeo e o fortalecimento da

imagem corporativa

Ainda seguindo a visatildeo do consultor e educador uma empresa que decide

praticar conscientemente o marketing de relacionamento na sua plenitude

precisaraacute desenvolver pelo menos seis funccedilotildees

Alocaccedilatildeo do tempo Alocaccedilatildeo do tempo para fidelizaccedilatildeo para fidelizaccedilatildeo sem CRM com CRM Tarefas

Atendimento Telefocircnico

Resoluccedilatildeo de Problemas

Planejamento da conta

Manter o Relacionamento

Novas Vendas p clientes Atuais (up-sellre-sellcross-sell)

50 28 12 10 3

6 10 20 24 40

12

Elaboraccedilatildeo conjunta de uma nova visatildeo e cultura empresarial voltada

para os clientes parceiros e colaboradores

Construccedilatildeo de objetivos de marketing de relacionamento conectados agrave

visatildeo e sempre de natureza liacutempida

Estabelecimento das estrateacutegias de marketing de relacionamento

voltadas para a criaccedilatildeo de valores em conjunto com os clientes

Implementaccedilatildeo de accedilotildees taacuteticas com foco no relacionamento

colaborativo com clientes

Obtenccedilatildeo de benefiacutecios muacutetuos isto eacute empresas e clientes tiram

proveito da cooperaccedilatildeo ocorrida em vaacuterios momentos de contato

Direccedilatildeo da accedilatildeo capacitaccedilatildeo e envolvimento dos colaboradores da

empresa para relacionamentos superiores

A pratica da gestatildeo do relacionamento focado no benefiacutecio muacutetuo eacute um

diferencial irresistiacutevel para o sucesso sustentaacutevel da organizaccedilatildeo O graacutefico

abaixo ilustra ldquoO marketing de relacionamento e seu potencialrdquo

Graacutefico 2 - Comparativo Marketing direto amp Massa

11

89

57

43

0

20

40

60

80

100

Brasil EUA

Marketing direto

Marketing demassa

FONTE Gazeta Mercantil (2004 apud Madruga 2001)

13

Conforme o graacutefico pode-se visualizar que no Brasil o Marketing de

relacionamento estaacute ainda na sua infacircncia O exemplo disso eacute que no Estados

Unidos da Ameacuterica o marketing direto atinge uma participaccedilatildeo relativa das

verbas investidas em 57 e no marketing de massa atinge um percentual de

43 Jaacute no Brasil foi atingido no marketing direto cerca de 11 e jaacute o

marketing de massa eacute expressivo esse tipo de accedilatildeo ficando em torno de 89

Houve no setor de marketing direto no Brasil um crescimento de 128 em

2007 de acordo com dados da Associaccedilatildeo Brasileira de marketing direto

(Abemd) e a Simonsen Associados

No entanto no Brasil natildeo haacute uma postura sustentaacutevel na promoccedilatildeo da

construccedilatildeo de relacionamento com clientes Simplesmente os tratam de forma

padronizada num todo

121 Ferramentas de Relacionamento

Com a evoluccedilatildeo da internet houve diversos paradigmas quebrados em

nossas vidas Nas empresas natildeo foi diferente vendas estoque informaccedilotildees

via e-mail tratamento de soluccedilotildees para clientes foram informatizados podendo

ser consultados ou operados pela 1internet 2intranet ou 3extranet

Consequentemente nasceram novos termos e siglas nesse cenaacuterio 4e-

commerce e 5e-business como

SAC (Serviccedilo de Apoio ao Cliente) ndash Eacute um recurso competitivo

composta por estruturas fiacutesicas e de pessoal com o objetivo de criar um

canal de comunicaccedilatildeo entre a Empresa seu clientes ndash finais e

1 Internet - eacute um conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo o que torna possiacutevel e interligaccedilatildeo entre os computadores utilizando o protocolo de internet 2 Intranet - eacute um espaccedilo restrito a determinado puacuteblico utilizado para compartilhamento de informaccedilotildees restritas Geralmente utilizado em servidores locais instalados na empresa 3 Extranet - seria uma extensatildeo da intranet Funciona igualmente como a intranet poreacutem sua principal caracteriacutestica eacute a possibilidade de acesso via internet ou seja de qualquer lugar do mundo vocecirc pode acessar os dados de sua empresa A ideacuteia de uma extranet eacute melhorar a comunicaccedilatildeo entre os funcionaacuterios e parceiros aleacutem de acumular uma base de conhecimento que possa ajudar os funcionaacuterios a criar novas soluccedilotildees 4 E-commerce - significa comeacutercio eletrocircnico ou seja o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line 5 E-business - natildeo envolve transaccedilatildeo comercial eacute um negoacutecio eletrocircnico uma negociaccedilatildeo feita pela Internet mas que natildeo envolve necessariamente uma transaccedilatildeo comercial

14

intermediaacuterios (revendas pontos de vendas franqueados vendedores)

e as aacutereas internas da empresa Podendo ser utilizado por telefone

web chat ou e-mail

B2B (Business to Business) ndash Satildeo as transaccedilotildees de comeacutercio entre

empresas ou seja uma empresa vendendo para outra empresa eacute B2B

B2C (Business to Consumer) ndash Este eacute o tipo de comeacutercio eletrocircnico

mais comum Eacute o comercio entre a empresa e o consumidor

C2C (Consumer to Consumer) ndash Este eacute o comercio entre

consumidores Ele eacute intermediado normalmente por uma empresa (o

dono do site) Por exemplo satildeo sites de leilatildeo como o Ebay ou

classificados

B2G (Business to Governement) ndash Satildeo as transaccedilotildees entre empresa e

governo Os exemplos mais comuns satildeo licitaccedilotildees e compras de

fornecedores

Contudo a internet e as tecnologias da informaccedilatildeo transformaram

profundamente as organizaccedilotildees natildeo sendo mais diferencial e sim requisitos

baacutesicos para a sobrevivecircncia

13 FIDELIZACcedilAtildeO DE CLIENTES

Segundo Philip Kotler professor de marketing Internacional da

Faculdade Kellogg de Administraccedilatildeo de Empresas (1998) conquistar clientes

novos custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter os jaacute existentes

Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes jaacute existentes eacute sobretudo um dos

fundamentos indispensaacuteveis para garantir o aumento nas vendas e reduzir as

despesas

A fidelizaccedilatildeo eacute um processo contiacutenuo de conquista da lealdade A

empresa que consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de

novos entrantes possui um diferencial competitivo que iraacute garantir sua

sobrevivecircncia Para professora Bretzke (2000) eacute preciso investir em

15

mecanismos para identificar e atrair os prospects (novos clientes) e contabilizar

o quanto custa transformaacute-los em clientes fies e defensores da marca

Graacutefico 3 - Escala da Lealdade

FONTE Bretzke (2000 p 97)

Complementando a escala da lealdade em tempo real Eacute possiacutevel

observar que o autor de livros de negoacutecios e orador Seth Godin (2000) reforccedila

a ideacuteia de que o marketing de massa estaacute perdendo o seu espaccedilo E constroacutei

um conceito de sinergia natural entre Marketing Individualizado e Marketing de

Permissatildeo

O profissional do Marketing Individualizado trabalha para mudar

seu foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de

novos clientes ele quer extrair o maacuteximo possiacutevel de cada cliente

O profissional do Marketing de permissatildeo trabalha para mudar o

foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais ele quer converter o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais em clientes Depois ele quer intensificar a permissatildeo em

base constante

Fidelidade

Tempo

Clientes Provaacuteveis

Clientes Potenciais

Experimentadores

Clientes Fieacuteis

Repetidores

Advogados da Marca

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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11

Graacutefico 1 ndash Classificaccedilatildeo ldquoCRMrdquo

FONTE Bretzke (2000 p 55)

O consultor e educador Roberto Madruga (2004 p20) afirma que ldquoO

Marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interaccedilatildeo com o seu

cliente com o objetivo de desenvolver especialmente para ele um conjunto de

valores que o levaratildeo agrave satisfaccedilatildeo e longevidade do seu relacionamento com a

empresardquo

Segundo Madruga (2004) para sobreviver nesse mercado competitivo e

melhorar as praacuteticas gerenciais de relacionamento com clientes e parceiros Eacute

preciso reconhecer quem eacute quem Eacute muito importante desvelar qual a

peculiaridade de cada um dos envolvidos Essa relaccedilatildeo pode ser aplicada a

toda gama de relaccedilotildees que a empresa possui Mas muitas vezes eacute mal

interpretado Natildeo eacute muito comum vislumbrar a ideacuteia de que eacute um conjunto de

estrateacutegias e accedilotildees que visam o aumento da aceitaccedilatildeo e o fortalecimento da

imagem corporativa

Ainda seguindo a visatildeo do consultor e educador uma empresa que decide

praticar conscientemente o marketing de relacionamento na sua plenitude

precisaraacute desenvolver pelo menos seis funccedilotildees

Alocaccedilatildeo do tempo Alocaccedilatildeo do tempo para fidelizaccedilatildeo para fidelizaccedilatildeo sem CRM com CRM Tarefas

Atendimento Telefocircnico

Resoluccedilatildeo de Problemas

Planejamento da conta

Manter o Relacionamento

Novas Vendas p clientes Atuais (up-sellre-sellcross-sell)

50 28 12 10 3

6 10 20 24 40

12

Elaboraccedilatildeo conjunta de uma nova visatildeo e cultura empresarial voltada

para os clientes parceiros e colaboradores

Construccedilatildeo de objetivos de marketing de relacionamento conectados agrave

visatildeo e sempre de natureza liacutempida

Estabelecimento das estrateacutegias de marketing de relacionamento

voltadas para a criaccedilatildeo de valores em conjunto com os clientes

Implementaccedilatildeo de accedilotildees taacuteticas com foco no relacionamento

colaborativo com clientes

Obtenccedilatildeo de benefiacutecios muacutetuos isto eacute empresas e clientes tiram

proveito da cooperaccedilatildeo ocorrida em vaacuterios momentos de contato

Direccedilatildeo da accedilatildeo capacitaccedilatildeo e envolvimento dos colaboradores da

empresa para relacionamentos superiores

A pratica da gestatildeo do relacionamento focado no benefiacutecio muacutetuo eacute um

diferencial irresistiacutevel para o sucesso sustentaacutevel da organizaccedilatildeo O graacutefico

abaixo ilustra ldquoO marketing de relacionamento e seu potencialrdquo

Graacutefico 2 - Comparativo Marketing direto amp Massa

11

89

57

43

0

20

40

60

80

100

Brasil EUA

Marketing direto

Marketing demassa

FONTE Gazeta Mercantil (2004 apud Madruga 2001)

13

Conforme o graacutefico pode-se visualizar que no Brasil o Marketing de

relacionamento estaacute ainda na sua infacircncia O exemplo disso eacute que no Estados

Unidos da Ameacuterica o marketing direto atinge uma participaccedilatildeo relativa das

verbas investidas em 57 e no marketing de massa atinge um percentual de

43 Jaacute no Brasil foi atingido no marketing direto cerca de 11 e jaacute o

marketing de massa eacute expressivo esse tipo de accedilatildeo ficando em torno de 89

Houve no setor de marketing direto no Brasil um crescimento de 128 em

2007 de acordo com dados da Associaccedilatildeo Brasileira de marketing direto

(Abemd) e a Simonsen Associados

No entanto no Brasil natildeo haacute uma postura sustentaacutevel na promoccedilatildeo da

construccedilatildeo de relacionamento com clientes Simplesmente os tratam de forma

padronizada num todo

121 Ferramentas de Relacionamento

Com a evoluccedilatildeo da internet houve diversos paradigmas quebrados em

nossas vidas Nas empresas natildeo foi diferente vendas estoque informaccedilotildees

via e-mail tratamento de soluccedilotildees para clientes foram informatizados podendo

ser consultados ou operados pela 1internet 2intranet ou 3extranet

Consequentemente nasceram novos termos e siglas nesse cenaacuterio 4e-

commerce e 5e-business como

SAC (Serviccedilo de Apoio ao Cliente) ndash Eacute um recurso competitivo

composta por estruturas fiacutesicas e de pessoal com o objetivo de criar um

canal de comunicaccedilatildeo entre a Empresa seu clientes ndash finais e

1 Internet - eacute um conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo o que torna possiacutevel e interligaccedilatildeo entre os computadores utilizando o protocolo de internet 2 Intranet - eacute um espaccedilo restrito a determinado puacuteblico utilizado para compartilhamento de informaccedilotildees restritas Geralmente utilizado em servidores locais instalados na empresa 3 Extranet - seria uma extensatildeo da intranet Funciona igualmente como a intranet poreacutem sua principal caracteriacutestica eacute a possibilidade de acesso via internet ou seja de qualquer lugar do mundo vocecirc pode acessar os dados de sua empresa A ideacuteia de uma extranet eacute melhorar a comunicaccedilatildeo entre os funcionaacuterios e parceiros aleacutem de acumular uma base de conhecimento que possa ajudar os funcionaacuterios a criar novas soluccedilotildees 4 E-commerce - significa comeacutercio eletrocircnico ou seja o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line 5 E-business - natildeo envolve transaccedilatildeo comercial eacute um negoacutecio eletrocircnico uma negociaccedilatildeo feita pela Internet mas que natildeo envolve necessariamente uma transaccedilatildeo comercial

14

intermediaacuterios (revendas pontos de vendas franqueados vendedores)

e as aacutereas internas da empresa Podendo ser utilizado por telefone

web chat ou e-mail

B2B (Business to Business) ndash Satildeo as transaccedilotildees de comeacutercio entre

empresas ou seja uma empresa vendendo para outra empresa eacute B2B

B2C (Business to Consumer) ndash Este eacute o tipo de comeacutercio eletrocircnico

mais comum Eacute o comercio entre a empresa e o consumidor

C2C (Consumer to Consumer) ndash Este eacute o comercio entre

consumidores Ele eacute intermediado normalmente por uma empresa (o

dono do site) Por exemplo satildeo sites de leilatildeo como o Ebay ou

classificados

B2G (Business to Governement) ndash Satildeo as transaccedilotildees entre empresa e

governo Os exemplos mais comuns satildeo licitaccedilotildees e compras de

fornecedores

Contudo a internet e as tecnologias da informaccedilatildeo transformaram

profundamente as organizaccedilotildees natildeo sendo mais diferencial e sim requisitos

baacutesicos para a sobrevivecircncia

13 FIDELIZACcedilAtildeO DE CLIENTES

Segundo Philip Kotler professor de marketing Internacional da

Faculdade Kellogg de Administraccedilatildeo de Empresas (1998) conquistar clientes

novos custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter os jaacute existentes

Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes jaacute existentes eacute sobretudo um dos

fundamentos indispensaacuteveis para garantir o aumento nas vendas e reduzir as

despesas

A fidelizaccedilatildeo eacute um processo contiacutenuo de conquista da lealdade A

empresa que consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de

novos entrantes possui um diferencial competitivo que iraacute garantir sua

sobrevivecircncia Para professora Bretzke (2000) eacute preciso investir em

15

mecanismos para identificar e atrair os prospects (novos clientes) e contabilizar

o quanto custa transformaacute-los em clientes fies e defensores da marca

Graacutefico 3 - Escala da Lealdade

FONTE Bretzke (2000 p 97)

Complementando a escala da lealdade em tempo real Eacute possiacutevel

observar que o autor de livros de negoacutecios e orador Seth Godin (2000) reforccedila

a ideacuteia de que o marketing de massa estaacute perdendo o seu espaccedilo E constroacutei

um conceito de sinergia natural entre Marketing Individualizado e Marketing de

Permissatildeo

O profissional do Marketing Individualizado trabalha para mudar

seu foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de

novos clientes ele quer extrair o maacuteximo possiacutevel de cada cliente

O profissional do Marketing de permissatildeo trabalha para mudar o

foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais ele quer converter o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais em clientes Depois ele quer intensificar a permissatildeo em

base constante

Fidelidade

Tempo

Clientes Provaacuteveis

Clientes Potenciais

Experimentadores

Clientes Fieacuteis

Repetidores

Advogados da Marca

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

12

Elaboraccedilatildeo conjunta de uma nova visatildeo e cultura empresarial voltada

para os clientes parceiros e colaboradores

Construccedilatildeo de objetivos de marketing de relacionamento conectados agrave

visatildeo e sempre de natureza liacutempida

Estabelecimento das estrateacutegias de marketing de relacionamento

voltadas para a criaccedilatildeo de valores em conjunto com os clientes

Implementaccedilatildeo de accedilotildees taacuteticas com foco no relacionamento

colaborativo com clientes

Obtenccedilatildeo de benefiacutecios muacutetuos isto eacute empresas e clientes tiram

proveito da cooperaccedilatildeo ocorrida em vaacuterios momentos de contato

Direccedilatildeo da accedilatildeo capacitaccedilatildeo e envolvimento dos colaboradores da

empresa para relacionamentos superiores

A pratica da gestatildeo do relacionamento focado no benefiacutecio muacutetuo eacute um

diferencial irresistiacutevel para o sucesso sustentaacutevel da organizaccedilatildeo O graacutefico

abaixo ilustra ldquoO marketing de relacionamento e seu potencialrdquo

Graacutefico 2 - Comparativo Marketing direto amp Massa

11

89

57

43

0

20

40

60

80

100

Brasil EUA

Marketing direto

Marketing demassa

FONTE Gazeta Mercantil (2004 apud Madruga 2001)

13

Conforme o graacutefico pode-se visualizar que no Brasil o Marketing de

relacionamento estaacute ainda na sua infacircncia O exemplo disso eacute que no Estados

Unidos da Ameacuterica o marketing direto atinge uma participaccedilatildeo relativa das

verbas investidas em 57 e no marketing de massa atinge um percentual de

43 Jaacute no Brasil foi atingido no marketing direto cerca de 11 e jaacute o

marketing de massa eacute expressivo esse tipo de accedilatildeo ficando em torno de 89

Houve no setor de marketing direto no Brasil um crescimento de 128 em

2007 de acordo com dados da Associaccedilatildeo Brasileira de marketing direto

(Abemd) e a Simonsen Associados

No entanto no Brasil natildeo haacute uma postura sustentaacutevel na promoccedilatildeo da

construccedilatildeo de relacionamento com clientes Simplesmente os tratam de forma

padronizada num todo

121 Ferramentas de Relacionamento

Com a evoluccedilatildeo da internet houve diversos paradigmas quebrados em

nossas vidas Nas empresas natildeo foi diferente vendas estoque informaccedilotildees

via e-mail tratamento de soluccedilotildees para clientes foram informatizados podendo

ser consultados ou operados pela 1internet 2intranet ou 3extranet

Consequentemente nasceram novos termos e siglas nesse cenaacuterio 4e-

commerce e 5e-business como

SAC (Serviccedilo de Apoio ao Cliente) ndash Eacute um recurso competitivo

composta por estruturas fiacutesicas e de pessoal com o objetivo de criar um

canal de comunicaccedilatildeo entre a Empresa seu clientes ndash finais e

1 Internet - eacute um conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo o que torna possiacutevel e interligaccedilatildeo entre os computadores utilizando o protocolo de internet 2 Intranet - eacute um espaccedilo restrito a determinado puacuteblico utilizado para compartilhamento de informaccedilotildees restritas Geralmente utilizado em servidores locais instalados na empresa 3 Extranet - seria uma extensatildeo da intranet Funciona igualmente como a intranet poreacutem sua principal caracteriacutestica eacute a possibilidade de acesso via internet ou seja de qualquer lugar do mundo vocecirc pode acessar os dados de sua empresa A ideacuteia de uma extranet eacute melhorar a comunicaccedilatildeo entre os funcionaacuterios e parceiros aleacutem de acumular uma base de conhecimento que possa ajudar os funcionaacuterios a criar novas soluccedilotildees 4 E-commerce - significa comeacutercio eletrocircnico ou seja o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line 5 E-business - natildeo envolve transaccedilatildeo comercial eacute um negoacutecio eletrocircnico uma negociaccedilatildeo feita pela Internet mas que natildeo envolve necessariamente uma transaccedilatildeo comercial

14

intermediaacuterios (revendas pontos de vendas franqueados vendedores)

e as aacutereas internas da empresa Podendo ser utilizado por telefone

web chat ou e-mail

B2B (Business to Business) ndash Satildeo as transaccedilotildees de comeacutercio entre

empresas ou seja uma empresa vendendo para outra empresa eacute B2B

B2C (Business to Consumer) ndash Este eacute o tipo de comeacutercio eletrocircnico

mais comum Eacute o comercio entre a empresa e o consumidor

C2C (Consumer to Consumer) ndash Este eacute o comercio entre

consumidores Ele eacute intermediado normalmente por uma empresa (o

dono do site) Por exemplo satildeo sites de leilatildeo como o Ebay ou

classificados

B2G (Business to Governement) ndash Satildeo as transaccedilotildees entre empresa e

governo Os exemplos mais comuns satildeo licitaccedilotildees e compras de

fornecedores

Contudo a internet e as tecnologias da informaccedilatildeo transformaram

profundamente as organizaccedilotildees natildeo sendo mais diferencial e sim requisitos

baacutesicos para a sobrevivecircncia

13 FIDELIZACcedilAtildeO DE CLIENTES

Segundo Philip Kotler professor de marketing Internacional da

Faculdade Kellogg de Administraccedilatildeo de Empresas (1998) conquistar clientes

novos custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter os jaacute existentes

Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes jaacute existentes eacute sobretudo um dos

fundamentos indispensaacuteveis para garantir o aumento nas vendas e reduzir as

despesas

A fidelizaccedilatildeo eacute um processo contiacutenuo de conquista da lealdade A

empresa que consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de

novos entrantes possui um diferencial competitivo que iraacute garantir sua

sobrevivecircncia Para professora Bretzke (2000) eacute preciso investir em

15

mecanismos para identificar e atrair os prospects (novos clientes) e contabilizar

o quanto custa transformaacute-los em clientes fies e defensores da marca

Graacutefico 3 - Escala da Lealdade

FONTE Bretzke (2000 p 97)

Complementando a escala da lealdade em tempo real Eacute possiacutevel

observar que o autor de livros de negoacutecios e orador Seth Godin (2000) reforccedila

a ideacuteia de que o marketing de massa estaacute perdendo o seu espaccedilo E constroacutei

um conceito de sinergia natural entre Marketing Individualizado e Marketing de

Permissatildeo

O profissional do Marketing Individualizado trabalha para mudar

seu foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de

novos clientes ele quer extrair o maacuteximo possiacutevel de cada cliente

O profissional do Marketing de permissatildeo trabalha para mudar o

foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais ele quer converter o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais em clientes Depois ele quer intensificar a permissatildeo em

base constante

Fidelidade

Tempo

Clientes Provaacuteveis

Clientes Potenciais

Experimentadores

Clientes Fieacuteis

Repetidores

Advogados da Marca

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

13

Conforme o graacutefico pode-se visualizar que no Brasil o Marketing de

relacionamento estaacute ainda na sua infacircncia O exemplo disso eacute que no Estados

Unidos da Ameacuterica o marketing direto atinge uma participaccedilatildeo relativa das

verbas investidas em 57 e no marketing de massa atinge um percentual de

43 Jaacute no Brasil foi atingido no marketing direto cerca de 11 e jaacute o

marketing de massa eacute expressivo esse tipo de accedilatildeo ficando em torno de 89

Houve no setor de marketing direto no Brasil um crescimento de 128 em

2007 de acordo com dados da Associaccedilatildeo Brasileira de marketing direto

(Abemd) e a Simonsen Associados

No entanto no Brasil natildeo haacute uma postura sustentaacutevel na promoccedilatildeo da

construccedilatildeo de relacionamento com clientes Simplesmente os tratam de forma

padronizada num todo

121 Ferramentas de Relacionamento

Com a evoluccedilatildeo da internet houve diversos paradigmas quebrados em

nossas vidas Nas empresas natildeo foi diferente vendas estoque informaccedilotildees

via e-mail tratamento de soluccedilotildees para clientes foram informatizados podendo

ser consultados ou operados pela 1internet 2intranet ou 3extranet

Consequentemente nasceram novos termos e siglas nesse cenaacuterio 4e-

commerce e 5e-business como

SAC (Serviccedilo de Apoio ao Cliente) ndash Eacute um recurso competitivo

composta por estruturas fiacutesicas e de pessoal com o objetivo de criar um

canal de comunicaccedilatildeo entre a Empresa seu clientes ndash finais e

1 Internet - eacute um conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo o que torna possiacutevel e interligaccedilatildeo entre os computadores utilizando o protocolo de internet 2 Intranet - eacute um espaccedilo restrito a determinado puacuteblico utilizado para compartilhamento de informaccedilotildees restritas Geralmente utilizado em servidores locais instalados na empresa 3 Extranet - seria uma extensatildeo da intranet Funciona igualmente como a intranet poreacutem sua principal caracteriacutestica eacute a possibilidade de acesso via internet ou seja de qualquer lugar do mundo vocecirc pode acessar os dados de sua empresa A ideacuteia de uma extranet eacute melhorar a comunicaccedilatildeo entre os funcionaacuterios e parceiros aleacutem de acumular uma base de conhecimento que possa ajudar os funcionaacuterios a criar novas soluccedilotildees 4 E-commerce - significa comeacutercio eletrocircnico ou seja o conjunto de atividades comerciais que acontecem on line 5 E-business - natildeo envolve transaccedilatildeo comercial eacute um negoacutecio eletrocircnico uma negociaccedilatildeo feita pela Internet mas que natildeo envolve necessariamente uma transaccedilatildeo comercial

14

intermediaacuterios (revendas pontos de vendas franqueados vendedores)

e as aacutereas internas da empresa Podendo ser utilizado por telefone

web chat ou e-mail

B2B (Business to Business) ndash Satildeo as transaccedilotildees de comeacutercio entre

empresas ou seja uma empresa vendendo para outra empresa eacute B2B

B2C (Business to Consumer) ndash Este eacute o tipo de comeacutercio eletrocircnico

mais comum Eacute o comercio entre a empresa e o consumidor

C2C (Consumer to Consumer) ndash Este eacute o comercio entre

consumidores Ele eacute intermediado normalmente por uma empresa (o

dono do site) Por exemplo satildeo sites de leilatildeo como o Ebay ou

classificados

B2G (Business to Governement) ndash Satildeo as transaccedilotildees entre empresa e

governo Os exemplos mais comuns satildeo licitaccedilotildees e compras de

fornecedores

Contudo a internet e as tecnologias da informaccedilatildeo transformaram

profundamente as organizaccedilotildees natildeo sendo mais diferencial e sim requisitos

baacutesicos para a sobrevivecircncia

13 FIDELIZACcedilAtildeO DE CLIENTES

Segundo Philip Kotler professor de marketing Internacional da

Faculdade Kellogg de Administraccedilatildeo de Empresas (1998) conquistar clientes

novos custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter os jaacute existentes

Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes jaacute existentes eacute sobretudo um dos

fundamentos indispensaacuteveis para garantir o aumento nas vendas e reduzir as

despesas

A fidelizaccedilatildeo eacute um processo contiacutenuo de conquista da lealdade A

empresa que consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de

novos entrantes possui um diferencial competitivo que iraacute garantir sua

sobrevivecircncia Para professora Bretzke (2000) eacute preciso investir em

15

mecanismos para identificar e atrair os prospects (novos clientes) e contabilizar

o quanto custa transformaacute-los em clientes fies e defensores da marca

Graacutefico 3 - Escala da Lealdade

FONTE Bretzke (2000 p 97)

Complementando a escala da lealdade em tempo real Eacute possiacutevel

observar que o autor de livros de negoacutecios e orador Seth Godin (2000) reforccedila

a ideacuteia de que o marketing de massa estaacute perdendo o seu espaccedilo E constroacutei

um conceito de sinergia natural entre Marketing Individualizado e Marketing de

Permissatildeo

O profissional do Marketing Individualizado trabalha para mudar

seu foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de

novos clientes ele quer extrair o maacuteximo possiacutevel de cada cliente

O profissional do Marketing de permissatildeo trabalha para mudar o

foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais ele quer converter o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais em clientes Depois ele quer intensificar a permissatildeo em

base constante

Fidelidade

Tempo

Clientes Provaacuteveis

Clientes Potenciais

Experimentadores

Clientes Fieacuteis

Repetidores

Advogados da Marca

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

14

intermediaacuterios (revendas pontos de vendas franqueados vendedores)

e as aacutereas internas da empresa Podendo ser utilizado por telefone

web chat ou e-mail

B2B (Business to Business) ndash Satildeo as transaccedilotildees de comeacutercio entre

empresas ou seja uma empresa vendendo para outra empresa eacute B2B

B2C (Business to Consumer) ndash Este eacute o tipo de comeacutercio eletrocircnico

mais comum Eacute o comercio entre a empresa e o consumidor

C2C (Consumer to Consumer) ndash Este eacute o comercio entre

consumidores Ele eacute intermediado normalmente por uma empresa (o

dono do site) Por exemplo satildeo sites de leilatildeo como o Ebay ou

classificados

B2G (Business to Governement) ndash Satildeo as transaccedilotildees entre empresa e

governo Os exemplos mais comuns satildeo licitaccedilotildees e compras de

fornecedores

Contudo a internet e as tecnologias da informaccedilatildeo transformaram

profundamente as organizaccedilotildees natildeo sendo mais diferencial e sim requisitos

baacutesicos para a sobrevivecircncia

13 FIDELIZACcedilAtildeO DE CLIENTES

Segundo Philip Kotler professor de marketing Internacional da

Faculdade Kellogg de Administraccedilatildeo de Empresas (1998) conquistar clientes

novos custa em torno de 5 a 7 vezes mais do que manter os jaacute existentes

Entatildeo o esforccedilo na retenccedilatildeo de clientes jaacute existentes eacute sobretudo um dos

fundamentos indispensaacuteveis para garantir o aumento nas vendas e reduzir as

despesas

A fidelizaccedilatildeo eacute um processo contiacutenuo de conquista da lealdade A

empresa que consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de

novos entrantes possui um diferencial competitivo que iraacute garantir sua

sobrevivecircncia Para professora Bretzke (2000) eacute preciso investir em

15

mecanismos para identificar e atrair os prospects (novos clientes) e contabilizar

o quanto custa transformaacute-los em clientes fies e defensores da marca

Graacutefico 3 - Escala da Lealdade

FONTE Bretzke (2000 p 97)

Complementando a escala da lealdade em tempo real Eacute possiacutevel

observar que o autor de livros de negoacutecios e orador Seth Godin (2000) reforccedila

a ideacuteia de que o marketing de massa estaacute perdendo o seu espaccedilo E constroacutei

um conceito de sinergia natural entre Marketing Individualizado e Marketing de

Permissatildeo

O profissional do Marketing Individualizado trabalha para mudar

seu foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de

novos clientes ele quer extrair o maacuteximo possiacutevel de cada cliente

O profissional do Marketing de permissatildeo trabalha para mudar o

foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais ele quer converter o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais em clientes Depois ele quer intensificar a permissatildeo em

base constante

Fidelidade

Tempo

Clientes Provaacuteveis

Clientes Potenciais

Experimentadores

Clientes Fieacuteis

Repetidores

Advogados da Marca

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

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69

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GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

wwwiiscombrmoutella 01-11 2007

OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

15

mecanismos para identificar e atrair os prospects (novos clientes) e contabilizar

o quanto custa transformaacute-los em clientes fies e defensores da marca

Graacutefico 3 - Escala da Lealdade

FONTE Bretzke (2000 p 97)

Complementando a escala da lealdade em tempo real Eacute possiacutevel

observar que o autor de livros de negoacutecios e orador Seth Godin (2000) reforccedila

a ideacuteia de que o marketing de massa estaacute perdendo o seu espaccedilo E constroacutei

um conceito de sinergia natural entre Marketing Individualizado e Marketing de

Permissatildeo

O profissional do Marketing Individualizado trabalha para mudar

seu foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de

novos clientes ele quer extrair o maacuteximo possiacutevel de cada cliente

O profissional do Marketing de permissatildeo trabalha para mudar o

foco Em vez de querer encontrar o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais ele quer converter o maior nuacutemero possiacutevel de clientes

potenciais em clientes Depois ele quer intensificar a permissatildeo em

base constante

Fidelidade

Tempo

Clientes Provaacuteveis

Clientes Potenciais

Experimentadores

Clientes Fieacuteis

Repetidores

Advogados da Marca

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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10-06 2011

16

Sendo assim a relevacircncia em trabalhar o foco para encontrar a forma da

aplicabilidade viaacutevel e centrada nas estrateacutegias concretas dentro e fora da

empresa Porque na verdade natildeo basta somente prospectar os clientes eacute

preciso estabelecer maneiras previsiacuteveis de mantecirc-los

ldquoAmerican Management Association ndash 65 dos negoacutecios de uma empresa

vecircm de clientes jaacute existentes e natildeo de novosrdquo

Entretanto cabe enfatizar que o consultor e editor Almeida (2001)

propotildee que eacute preciso de motivaccedilatildeo para que ocorra esse atendimento

cativante Sobreviveratildeo as empresas que satisfazer as expectativas de seus

clientes

Os produtos estatildeo todos muitos parecidos Se uma empresa lanccedila um

produto uma outra qualquer logo lanccedilaraacute Se uma empresa fizer uma promoccedilatildeo

o concorrente fatalmente o faraacute tambeacutem O que garante uma empresa

competitivamente eacute a sua identidade eacute a forma mais difiacutecil de coacutepia plaacutegio

imitaccedilatildeo Hoje mais do que nunca o que diferencia os produtos e os preccedilos de

uma empresa para outra eacute o serviccedilo prestado ou as pessoas

Portanto eacute preciso natildeo apenas atrair esses clientes eacute preciso mantecirc-

los Seraacute necessaacuteria uma gama de articulaccedilotildees estrateacutegicas eficazes para

fidelizaccedilatildeo desses clientes Pode ser uma maneira de reduccedilatildeo de custos

bastante convincente pois esses clientes revitalizados constantemente na

empresa geram lucro e evita desperdiacutecios caros para reconquistaacute-los

novamente e principalmente natildeo se perde definiccedilotildees de forma espaccedilada de

novas possiacuteveis preferecircncias de atendimento

Para o autor eacute preciso tambeacutem um cuidado especial com ldquoos sete pecados que

natildeo pode ocorrer no ciclo do atendimentordquo

Apatia Ocorre quando os funcionaacuterios de uma empresa natildeo

demonstram que se importam com o cliente

Maacute vontade Os funcionaacuterios tentam livrar-se do cliente sem resolver o

problema

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

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Campus 2000

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

17

Frieza O cliente eacute tratado de forma distante

Desdeacutem Haacute funcionaacuterio que se dirigem ao cliente de cima para baixo

como se ele natildeo pudesse fazer nada

Robotismo O funcionaacuterio deixa de agir como se fosse pessoa e repete

sempre a mesma coisa da mesma maneira com os mesmos

movimentos

Demasiado apego agraves normas Acontece com o funcionaacuterio que diz

ldquosinto muito mas natildeo podemos ser flexiacuteveisrdquo

Jogo de responsabilidade A siacutendrome do vai-para-laacute-e-vai-para-caacute

Haacute pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro sem nunca

resolver nada

Ainda segundo a sua filosofia de atendimento ele trata com muita

importacircncia a ldquopromessardquo Eacute preciso muita atenccedilatildeo com a ldquopromessardquo feita ao

cliente pois quando natildeo-cumprida cria expectativas que iratildeo culminar em um

grande estrago de difiacutecil reparaccedilatildeo Alguns deslizes satildeo contornaacuteveis mas a

ldquopromessardquo eacute muito complicada contornar Eacute preciso que o profissional prometa

somente o que realmente possa cumprir

CAPIacuteTULO II ndash COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO

(ENDOMARKETING)

21 VISAtildeO GERAL DO ENDOMARKETING

Segundo Saul Faingaus Bekin autor de publicaccedilotildees nacionais e

internacionais e livros especializados em Endomarketing aleacutem de professor de

poacutes-graduaccedilatildeo e MBA Endomarketing natildeo eacute marca de produto Marcas satildeo

identidades de produtos e serviccedilos Todo mundo sabe disso pois elas ajudam

a escolher o que comprar e onde Endomarketing eacute um instrumento que

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

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com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

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amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

18

completa o esforccedilo de marketing de uma organizaccedilatildeo mobilizando seu puacuteblico

interno Visa aprimorar a cultura interna para prestar um bom serviccedilo ndash entre

setores internos da organizaccedilatildeo e com os puacuteblicos externos chamados de 6stakholders

O Endomarketing eacute um caminho para criar vantagem competitiva

ecoloacutegica e economicamente sustentaacutevel Ele tambeacutem contribui para o que

metaforicamente se condiciona chamar de resiliecircncia aquela capacidade

concreta de retornar ao estado natural de excelecircncia superando situaccedilotildees

criacuteticas

Os comportamentos praticados pelos funcionaacuterios comunicando-se entre si

devem se ajustar aos valores que os clientes querem ver naquela organizaccedilatildeo

que lhes fornece produtos e serviccedilos Impor siginifica fracassar Eacute necessario

perguntar e ouvir O que conta ndash e o que precisa ressoar junto aos funcionaacuterios

ndash eacute que ela seja criacutevel vivenciaacutevel e viaacutevel A emoccedilatildeo fortalece a razatildeo e

portanto favorece a adesatildeo e o tatildeo desejado alinhamento interno Em primeira

aproximaccedilatildeo consiste em accedilotildees de marketing dirigidas para o puacuteblico interno

da empresa ou organizaccedilatildeo Sua finalidade eacute promover entre os funcionaacuterios e

os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou dependendo do

caso o consumidor Essa noccedilatildeo de cliente por sua vez transfere-se para o

tratamento dado aos funcionaacuterios comprometidos de modo integral com os

objetivos da empresa O comprometimento implica a adesatildeo aos valores e

objetivos da empresa por meio do Endomarketing e pressupotildee o trabalho em

equipe em um contexto marcado pela cooperaccedilatildeo e pela integraccedilatildeo dos vaacuterios

setores da organizaccedilatildeo De modo preliminar podemos destacar que o

Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo proacuteprio

marketing Em resumo a organizaccedilatildeo precisa aprender a considerar que sua

funccedilatildeo reside natildeo na produccedilatildeo de bens ou serviccedilos mas na aquisiccedilatildeo e

retenccedilatildeo de clientes na realizaccedilatildeo de coisas que levem as pessoas a querer

trabalhar com ela A semente conceitual do estudo estaacute atrelada ao uso praacutetico

e eficiente do CRM (Customer Relationship Management) e a gestatildeo

6 Stakholders ndash satildeo elementos essenciais ao planejamento estrateacutegico de negoacutecios De maneira mais ampla compreende todos os envolvidos em um processo que pode ser de caraacuteter temporaacuterio (como um projeto) ou duradouro (como o negoacutecio de uma empresa ou a missatildeo de uma organizaccedilatildeo)

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

19

procedente do ERM (Employee Relarionship Management) e B2E

(Business-to-employees)

Nesse cenaacuterio em que a economia eacute orientada para entender servir e

reter o cliente a prioridade estaacute em atender agraves demandas do consumidor Esse

deve ser o mantra da estrutura organizacional Natildeo se trata mais de entregar

um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades teacutecnicas mas de

adequaacute-lo agraves expectativas de qualidade ndash leiam-se expectativas de

desempenho e conveniecircncia do consumidor final Isso se chama associar um

determinado tipo de serviccedilo agregado ao produto o popular ldquovalor agregadordquo A

percepccedilatildeo que o cliente tem do produto vai determinar como esse produto ou

marca seraacute adotado

O Endomarketing contribui decisivamente para a formaccedilatildeo de um

ambiente favoraacutevel ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por

todos os que compotildeem a organizaccedilatildeo a partir do momento em que todos os

que formam a empresa se comprometem com uma accedilatildeo marcada por valores

de cooperaccedilatildeo com crescimento pessoal e coletivo rumo ao objetivo final que

eacute satisfazer o cliente dando-lhe a qualidade esperada Mas para chegar a esse

resultado eacute fundamental renovar a proacutepria concepccedilatildeo de marketing que natildeo

pode mais ser visto como uma atividade isolada Philip Kotler (2004 apud

BEKIN 2004 P9) ldquoO marketing interno (ou Endomarketing) deve preceder

o marketing externordquo eacute preciso que a realidade do marketing esteja presente

na empresa de ponta a ponta do departamento de financcedilas agraves vendas do

desenvolvimento do produto aos recursos humanos passando pela aacuterea de

informaacutetica e sistemas etc Soacute assim todos poderatildeo compreender a

necessidade de que suas accedilotildees estejam orientadas para o cliente como parte

da estrateacutegia final da empresa Sendo assim vislumbramos a importacircncia da

proposta estrateacutegica do Endomarketing em transformar o marketing em um

valor intriacutenseco e presente em todas as atividades da empresa Promovendo a

integraccedilatildeo dos setores em funccedilatildeo do objetivo final da empresa e disseminando

por toda a organizaccedilatildeo a noccedilatildeo de cliente interno o que implica a valorizaccedilatildeo

do funcionaacuterio e da pessoa do funcionaacuterio que por sua vez requer a ecircnfase no

conhecimento que ele jaacute possui sua obrigatoacuteria identidade com os valores da

empresa a praacutetica do poder compartilhado o aumento da capacidade de

decisatildeo de cada um em seu devido setor e a devida recompensa

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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10-06 2011

20

O tema Marketing interno natildeo apareceu do nada tampouco se reduz o

modismo como querem alguns conservadores das aacutereas de comunicaccedilatildeo

publicidade promoccedilotildees relaccedilotildees puacuteblicas RH e do proacuteprio marketing Ele

surge de uma necessidade histoacuterica e evolutiva

22 MARKETING AO ENDOMARKETING

Ainda seguindo a reflexatildeo de Bekin com base na concepccedilatildeo de Philip

Kotler que criou um esquema uacutetil que mostra a evoluccedilatildeo do marketing dentro

da empresa chegando ateacute sua estrutura atual Podemos entatildeo destacar quatro

estaacutegios para reexaminar a relaccedilatildeo entre marketing e Endomarketing

Primeiro estaacutegio A organizaccedilatildeo compreende a existecircncia de um

simples departamento de vendas ao lado da aacuterea de produccedilatildeo

financcedilas pessoal e contabilidade

Segundo estaacutegio As funccedilotildees de marketing jaacute estatildeo localizadas no

departamento de vendas como uma funccedilatildeo auxiliar para atender por

exemplo agraves necessidades de pesquisa de novos mercados trazidas pelo

crescimento da empresa

Terceiro estaacutegio Jaacute requer a necessidade urgente de um

departamento de marketing A empresa continuou a crescer e suas

atividades jaacute demandam pesquisa de marketing desenvolvimento de

novos produtos publicidade promoccedilatildeo e vendas

Quarto estaacutegio A empresa jaacute possui um departamento de marketing

complexo com profissionais competentes e funccedilotildees especiacuteficas Nessa

estrutura o departamento de marketing compreende a administraccedilatildeo de

marketing a publicidade e a promoccedilatildeo de vendas a pesquisa de

mercado e o desenvolvimento de produtos

Quinto estaacutegio Eacute o estaacutegio atual onde ainda o departamento de

marketing apesar de sofisticado ainda manteacutem uma atividade

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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10-06 2011

21

especializada Eacute justamente nesse estaacutegio em particular que eacute o tema

da preocupaccedilatildeo do Endomarketing Falta interaccedilatildeo a sinergia com os

demais departamentos ou setores Para a empresa como um todo esse

eacute um aspecto prejudicial

Esse ldquoQuinto estaacutegiordquo eacute um ponto decisivo essencial para

compreendermos a nova concepccedilatildeo do marketing e o papel decisivo do

Endomarketing nos dias de hoje

Cada departamento acaba perdendo a visatildeo da empresa e do cliente como um

todo visatildeo esta que natildeo pode ficar restrita agrave alta direccedilatildeo Quando isso

acontece a empresa perde competitividade surgem conflitos na empresa e

consequentemente haacute desperdiacutecio de recursos organizacionais com prejuiacutezo

para a eficiecircncia da empresa que natildeo consegue difundir seus proacuteprios valores

para criar um clima de integraccedilatildeo e cooperaccedilatildeo interna

O marketing tem que ser o fio condutor capaz de proporcionar a ligaccedilatildeo

entre todos os setores da empresa Agrave medida que a informaccedilatildeo flui as pessoas

de posse do conhecimento podem tomar decisotildees Eacute o que chamamos

ldquoeconomia do conhecimentordquo

O atual conceito de Endomarketing como suas evoluccedilotildees pressupotildee

muitas mudanccedilas Tudo aquilo que surpreende ou forccedila mudanccedilas exige

empenho esforccedilo determinaccedilatildeo Boa adaptaccedilatildeo a mudanccedilas natildeo comum

embora devesse ser Eacute obvio que isso traz consequecircncias tanto positivas

quanto negativas para todo o processo de Endomarketing Positivas por

estarem gerando beneacuteficos aos envolvidos e negativos por estarem

incomodando os acomodados

ldquoPara bons resultados natildeo haacute maacutegicas apenas clareza de objetivos

somada agrave mobilizaccedilatildeo interna rumo a esses objetivosrdquo

O Endomarketing natildeo eacute prerrogativa de grandes empresas ou de

multinacionais Observaccedilatildeo empiacuterica ndash Outro dia ao estacionar o carro li na

parede do estacionamento ldquoNosso cliente eacute nossa riqueza nosso funcionaacuterio eacute

nosso valorrdquo Era um estacionamento simploacuterio natildeo era uma multinacional

Mas a direccedilatildeo teve sensibilidade suficiente para perceber que algo ali tem que

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

22

acontecer de maneira diferente e que clientes e funcionaacuterios precisam ser

tratados satisfatoriamente O que o dono do estabelecimento praticou foi uma

accedilatildeo intuitiva de Endomarketing

23 FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING

Endomarketing eacute uma das mais novas aacutereas da administraccedilatildeo e busca

adaptar estrateacutegias e elementos do marketing tradicional normalmente

utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado para o uso eticamente

dirigido ao ambiente interno das organizaccedilotildees e empresas focadas no lucro

organizaccedilotildees natildeo-lucrativas e governamentais e o terceiro setor

Dissemina a comunicaccedilatildeo interna e desenvolve mecanismos que torne

possiacutevel a integraccedilatildeo dos funcionaacuterios com as mudanccedilas que estatildeo

acontecendo dentro e fora das empresas

O Endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente o cliente

interno obtendo significativos resultados para as empresas e tambeacutem

atraindo e retendo clientes externos

Afinal funcionaacuterios insatisfeitos com as condiccedilotildees de trabalho e com os

proacuteprios produtos lanccedilados Iratildeo fazer uma contrapropaganda cada vez que

multiplicam fora da empresa a sensaccedilatildeo de descontentamento que os

dominam Portanto satisfeitos com a empresa poderatildeo vendecirc-la ao cliente

externo

Empresas de todo o mundo tecircm tratado o tema com maior cuidado

especialmente a partir do advento da Globalizaccedilatildeo que acelerou os processos

de troca e a interconexatildeo dos mercados incluindo gradualmente o

Endomarketing na pauta de discussotildees estrateacutegicas que direta ou

indiretamente envolvem os recursos humanos

231 Conexotildees RH e Marketing

O Marketing eacute a raiz do Endomarketing Dele extrai seus fundamentos

mas desenvolve seus proacuteprios conceitos a partir da peculiaridade do puacuteblico a

que se destina

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

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matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

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II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

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AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

23

O fato de se destinar exclusivamente ao puacuteblico interno termina por

diferenciar substancialmente o Endomarketing do Marketing Os indiviacuteduos nas

empresas possuem necessidades especiacuteficas atingidas pela comunicaccedilatildeo

direcionada poreacutem expotildee muitas vezes posiccedilotildees do consumidor em geral

O Marketing que tambeacutem eacute bastante complexo tem uma postura de

diagnoacutestico mais amplo Jaacute o Endomarketing a sua complexidade estaacute

relacionada a um puacuteblico menor a sua atuaccedilatildeo ocorre atraveacutes de uma anaacutelise

de elementos poliacuteticos e estruturais fornecidos pelas as aacutereas de Recursos

Humanos para uma anaacutelise detalhada da formaccedilatildeo comportamento e niacutevel de

comprometimento de pessoas que compotildeem o puacuteblico interno

Considerando que as organizaccedilotildees satildeo aglomeraccedilotildees humanas com

interesses comuns e tambeacutem divergentes eis a complexidade que reveste a

gestatildeo de pessoas e o consequumlente direcionamento do Endomarketing para a

obtenccedilatildeo dos resultados esperados

232 Por que eacute importante

Haacute mais de 50 anos o Marketing foi descoberto em consequumlecircncia houve

um crescimento em larga escala no mundo dos negoacutecios A internacionalizaccedilatildeo

dos negoacutecios induziu a transformaccedilatildeo dos mercados que agora se voltam para

o setor de serviccedilos com maior interesse e disposiccedilatildeo de investimentos

E quando falamos em serviccedilos fundamentalmente tratamos de

interferecircncia direta do ser humano na idealizaccedilatildeo preparaccedilatildeo e execuccedilatildeo de

atividades que terminam por formatar o produto que eacute entregue ao cliente

O Endomarketing eacute muito importante para o crescimento dos negoacutecios

nesse cenaacuterio E o quanto representaraacute para as empresas que souberem como

estruturar seus planos de abordagem aos empregados visando agrave maacutexima

qualidade do produto ou serviccedilo que oferecem aos seus clientes

24

233 Base Cultural do Comprometimento

TNS Intersciense (2006)

Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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Segundo Mariana Oliveira muitas empresas investem milhotildees em

marketing publicidade e treinamento de equipes muitas vezes sem levar em

consideraccedilatildeo que as pessoas que seratildeo os porta-vozes da marca natildeo estejam

satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo Uma pesquisa divulgada

pela TNS Inerciense mostra que a satisfaccedilatildeo dos clientes internos e externos

estaacute relacionada e chama atenccedilatildeo para as causas de insatisfaccedilatildeo dos

funcionaacuterios e investimento nos clientes internos

O estudo dividiu os funcionaacuterios de empresas segundo a tipologia

apoacutestolos terroristas passivos e mercenaacuterios

Apoacutestolos satildeo aqueles que estatildeo alinhados com os objetivos da

empresa

Terroristas satildeo os desmotivados e insatisfeitos

Passivos satildeo aqueles que embora motivados natildeo estatildeo encantados

e por isso assumem uma postura de ineacutercia

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

25

Mercenaacuterios se preocupam apenas com os aspectos praacuteticos como o

salaacuterio

O Endomarketing tem que investir em mecanismos para satisfazer todos

esses clientes internos Podemos concluir dessa pesquisa dados muitos claros

natildeo eacute somente satisfazer valores atrelados ao salaacuterio eacute preciso haver uma

preocupaccedilatildeo com carreiras e construir uma sensaccedilatildeo de que ideacuteias satildeo

absorvidas pela instituiccedilatildeo afinal a relaccedilatildeo com os gestores eacute a maior

reclamaccedilatildeo nas empresas que estatildeo abaixo da meacutedia de satisfaccedilatildeo

Na visatildeo de Wilson Cerqueira um grande administrador de empresas e

o pioneiro na sistematizaccedilatildeo do Endomarketing como ferramenta de

reengenharia no Brasil Diz que Endomarketing satildeo projetos e accedilotildees que uma

empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionaacuterios com o desenvolvimento adequado

das suas diversas tecnologias visando

A praacutetica dos valores estabelecidos como base da nova cultura

A manutenccedilatildeo de um clima ideal de valorizaccedilatildeo e reconhecimento de

pessoas

A obtenccedilatildeo de iacutendices maiores de produtividade e qualidade com a

consequente reduccedilatildeo de custos

O estabelecimento de canais adequados de comunicaccedilatildeo interpessoal

que permitiratildeo a eliminaccedilatildeo de conflitos e insatisfaccedilotildees que possam

afetar o sistema organizacional

A melhoria do relacionamento interpessoal

O estabelecimento da administraccedilatildeo participativa

A implantaccedilatildeo de accedilotildees gerenciais preventivas

Um projeto de Endomarketing visa estabelecer um forte componente de

comunicaccedilatildeo integrada ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece

uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a

auto-estima das pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou

26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

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BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

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GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

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26

seja Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece uma base

motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o

sistema organizacional

234 Envolvimento X Comprometimento

Dando seguimento ao raciocino do administrador de empresas

Cerqueira no envolvimento haacute uma predisposiccedilatildeo psicoloacutegica pela falta de

aceitaccedilatildeo interna de relaxar na qualidade de natildeo ter preocupaccedilatildeo com o niacutevel

adequado de mateacuteria-prima a ser empregada no trabalho ou seja a aceitaccedilatildeo

superficial ao pedido ou agrave ordem gera descomprometimento no fazer

acarretando consequecircncias nefastas ao produto final Quem perde com isso

Todos Chefe o subordinado a empresa o sistema social

A adesatildeo corresponde a uma identificaccedilatildeo motivacional interna ao

estiacutemulo recebido do outro havendo a predisposiccedilatildeo psicoloacutegica de fazer bem

feito Para caracterizar este tipo de estado psicoloacutegico vamos chamaacute-lo de

relaccedilatildeo de comprometimento pois a relaccedilatildeo integral

Podemos concluir o seguinte a adesatildeo externa superficial ou seja de

envolvimento eacute reativa negativa prejudicial mas ocorre por um processo

natural de defesa psicoloacutegica por conveniecircncia por interesse medo etc Este

tipo de adesatildeo superficial eacute proacuteprio do ser humano e acontecem nas relaccedilotildees

de famiacutelia entre pais filhos esposos nas relaccedilotildees de amizade e

principalmente nas relaccedilotildees de trabalho

A adesatildeo interna ou seja o comprometimento eacute reativo positivo Eacute

agregativo trazendo integraccedilatildeo da pessoa agravequilo que deve ser feito e ocorre

por um processo voluntaacuterio de adesatildeo psicoloacutegica agrave ideacuteia agrave ordem etc Eacute a

proacutepria caracterizaccedilatildeo do compromisso integral Este tipo de adesatildeo soacute

acontece quando preexiste uma base motivacional adequada dado

sustentaccedilatildeo psicoloacutegica agrave pessoa pois ningueacutem pode exigir adesatildeo do campo

interior do outro jaacute que isto soacute se daacute por um ato voluntaacuterio

Levando-se em consideraccedilatildeo a conceituaccedilatildeo de envolvimento x

comprometimento podemos dizer que existe uma necessidade premente das

empresas estabelecerem o seu sistema de valores credos ou paradigmas que

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

27

possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser

feito

Analisando a filosofia do comprometimento podemos dizer que como

todos os problemas satildeo problemas de todos o grupo de comprometidos irradia

a nova sinergia atraindo os oscilantes e muitos daqueles que estatildeo envolvidos

para o seu time

Quando se define e explicita-se sinergia do comprometimento aqueles

que natildeo se transformam culturalmente e continuam envolvidos comeccedilam a

destoar a aparecer como diferentes ficando fora de sintonia com a nova

cultura Em meacutedio prazo ou mudam de atitudes ou se mudam para outra

empresa Entretanto a diferenccedila eacute que natildeo satildeo demitidos pelo niacutevel superior

mas sim pelas pressotildees internas que a filosofia do comprometimento exerce

sobre eles

ldquoValor cultural eacute tudo aquilo que nos incentiva a pratica de uma atitude

preestabelecida tendo como base algo que reconhecemos com vaacutelido e

bom para noacutesrdquo

A sinergia do comprometimento no mundo ocidental tem como

fundamento valores culturais completamente distintos daqueles que o Japatildeo

desenvolve No Japatildeo a cultura de comprometimento eacute em grande parte obtida

naturalmente atraveacutes do grau educacional do povo que eacute dirigido para a honra

de valores maiores como a Paacutetria Trabalho Famiacutelia nos quais os interesses

maiores do indiviacuteduo encontram-se compromissados com esta escala de

sinergia facilitando o comprometimento jaacute que os interesses individuais se

subordinam por princiacutepio aos coletivos

Jaacute no mundo ocidental natildeo encontramos esta escala de valores que

facilita o comprometimento das pessoas no trabalho pois o comprometimento

em nosso sistema cultural estaacute intimamente ligado ao interesse individual agrave

forma como a autoestima da pessoa estaacute sendo desenvolvida O ego eacute o fator

preponderante na determinaccedilatildeo do comprometimento para noacutes ocidentais

28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

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69

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28

ldquoVocecirc tem direito a interagir seja dando uma ordem pedindo

consultando Entretanto lembre-se de que na sua frente existem pessoas

que tecircm auto-estima que natildeo pode e natildeo deve ser afetada negativamente

por quem quer que seja na nossa empresardquo

Desenvolver empatia eacute fundamental nas relaccedilotildees diaacuterias de interaccedilatildeo

interpessoal Eacute colocar-se psicologicamente e em sentimento no lugar do

outro sentindo suas necessidades

Quando desenvolvemos a empatia conjugamos o verbo na primeira pessoa do

plural ou seja pensamos sempre no noacutes As pessoas empaacuteticas tecircm uma

maior probabilidade de obter a aceitaccedilatildeo a adesatildeo interna das outras ou seja

suas atitudes seratildeo facilitadoras da obtenccedilatildeo do comprometimento pessoal

com suas ideacuteias ordens etc

O ato de ouvir eacute um ato de empatia desde que se ouccedila com atenccedilatildeo ou

adesatildeo interna ou melhor com comprometimento Ouvir sem prestar atenccedilatildeo

eacute um ato de hipocrisia ou seja de envolvimento

Vamos enumerar algumas atitudes interpessoais do Gestor empaacutetico

Preocupar-se com o subordinado

Trataacute-lo com justiccedila

Interessar-se pelo seu bem-estar

Informa-lo sobre coisas que estatildeo sendo estudadas ou modificaccedilotildees de

serviccedilo evitando surpresas

Ser justo sem distinccedilatildeo ou privileacutegios

Ouvir as ideacuteias do subordinado

Ensinar adequadamente

Criticar cuidadosamente sem feri-lo

Ajuda-lo quando necessaacuterio

Estudar suas insatisfaccedilotildees e procurar administraacute-las

Verificar para que tenha um bom equipamento de trabalho

Facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto

Usar de sinceridade e natildeo de rodeios

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

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69

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10-06 2011

29

Apesar de a Psicologia definir o que eacute uma interaccedilatildeo de afetividade

vamo-nos ater apenas agrave sua sinergia como uma manifestaccedilatildeo positiva

agregativa Para noacutes natildeo importa a sua definiccedilatildeo e sim tentar caracterizar que

a afetividade como sinergia positiva surge quando procuramos ver a pessoa

que estaacute agrave nossa frente com a mesma natureza igualitaacuteria independente da cor

dos olhos e da pele do niacutevel social do cargo etc pois todos noacutes temos em

comum a essecircncia humana

A grande carecircncia nas empresas eacute de relaccedilotildees interpessoais com

afetividade principalmente nas bases operacionais As pessoas natildeo se

integram natildeo conversam natildeo se cumprimentam e nem mesmo se olham

A afetividade eacute uma grande facilitadora da empatia pois se natildeo

sentirmos a outra pessoa com um ser humano nunca nos colocaremos no seu

lugar e nunca trabalharemos sua autoestima

235 Knowledge Economy (Economia do conhecimento)

Segundo Bekin com o advento da Knowledge Economy ou economia

do conhecimento superando cada vez mais a importacircncia de possuir ldquocapitais

ou ativosrdquo o grande diferencial agora estaacute nas ldquopessoasrdquo Nesse sentido a

importacircncia de manter um atento grau natildeo soacute de informaccedilatildeo mas tambeacutem de

comunicaccedilatildeo com o puacuteblico interno eacute o que determina que toda a empresa

caminhe uniformemente numa mesma direccedilatildeo A importacircncia da comunicaccedilatildeo

deve ser sempre valorizada natildeo soacute no sentido hieraacuterquico verticalizado mas

tambeacutem na proacutepria estrutura organizacional no sentido horizontal A

conectividade com as novas tecnologias de telecomunicaccedilatildeo dever ser usada

para a disseminaccedilatildeo interna de informaccedilotildees e conhecimento Cujo foco eacute

alinhar sintonizar e sincronizar para implementar e operacionalizar a estrutura

organizacional de marketing da empresa ou organizaccedilatildeo que visa e depende

da accedilatildeo para o mercado e a sociedade Apoiado em 7B2B 8ERM 9Branding

Interno como opccedilotildees empregam-se comunicaccedilatildeo interna pessoal impressa

telefocircnica eletrocircnica ou digital

7 B2E (business-to-employees) ndash O negoacutecio apresentado para funcionaacuterios 8 ERM (employee relarionship management) ndash Gestatildeo do relacionamento com funcionaacuterios 9 Branding Interno ndash eacute uma das atividades da equipe de comunicaccedilatildeo interna e deve refletir a visatildeo a missatildeo e os valores da empresa

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

30

O 10Know-how deve ser compartilhado por todos superior e seus

subordinados diretos eacute a comunicaccedilatildeo entre pares ndash isto eacute entre os diretores

gerentes entre si supervisores entre si que possam assim otimizar

informaccedilotildees e resultados Isso assegura que na empresa se fale sempre a

mesma liacutengua Natildeo eacute demais ressaltar que comunicaccedilatildeo e informaccedilatildeo satildeo

elementos fundamentais nesse processo jaacute que favorecem a formaccedilatildeo de

imagem no ambiente interno como um todo

A diretriz para um plano de accedilatildeo de Endomarketing visa estabelecer um

processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o puacuteblico

interno O ponto de partida rumo a essa lealdade eacute os funcionaacuterios conhecerem

tatildeo bem quanto possiacutevel os objetivos da organizaccedilatildeo com o detalhe adicional

de que esses objetivos estejam harmonizados com os de cada pessoa Assim

eacute possiacutevel fortalecer o viacutenculo da empresa com o colaborador de tal maneira

que o resultado final corresponda agrave melhora do valor de mercado dessa

organizaccedilatildeo Fica claro que a empresa precisa conhecer muito bem seu

puacuteblico interno para comunicar-lhe adequadamente seus objetivos No entanto

predeterminar como uma empresa vai operar eacute temeraacuterio porque estamos

falando de organismos vivos

Albert Einstein costumava afirmar que em momento de crise soacute a

imaginaccedilatildeo eacute mais importante do que o conhecimento O que leva agrave superaccedilatildeo

de crises eacute uma competecircncia humana que destrava algum elemento da

imaginaccedilatildeo e faz com que o indiviacuteduo se supere O objetivo do Endomarketing

eacute justamente disseminar conhecimento e criar espaccedilo adequado para a

inovaccedilatildeo Em vez de soluccedilotildees imediatas como demissotildees caberia aos

empresaacuterios deixar um espaccedilo para a criatividade falar mais alto

Por fim o Endomarketing hoje eacute visto como um meio de diminuir o

isolamento departamental reduzindo atritos internos e superando resistecircncias

a mudanccedilas Pode ser aplicado em qualquer tipo de organizaccedilatildeo e natildeo

apenas nas empresas de serviccedilos

10 Know-how ndash eacute diferente de outros tipos do conhecimento tais como o conhecimento proposicional que pode diretamente ser aplicado a uma tarefa

31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

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Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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31

24 IMPLANTACcedilAtildeO DO ENDOMARKETING

Conforme conceito de Wilson Cerqueira qualquer projeto de

Endomarketing estabelece um forte componente e comunicaccedilatildeo integrada

ou seja comunicaccedilatildeo nos dois sentidos estabelece uma base de

relacionamento inter-pessoal que desenvolve positivamente a autoestima das

pessoas facilita a praacutetica da empatia e da afetividade ou seja ldquoO

Endomarketing ndash Melhora a comunicaccedilatildeo o relacionamento e estabelece

uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacionalrdquo

Ainda seguindo a visatildeo do Administrador os Projetos de

Implementaccedilatildeo Endomarketing podem ser subdivididos em

Projetos Baacutesicos de Difusatildeo Cultural ndash Satildeo todos aqueles que visam

a estabelecer a praacutetica inicial dos valores essenciais que a empresa

escolheu para nortear as atitudes das pessoas para o comprometimento

com seus sistemas tecnoloacutegicos bem como para o estabelecimento de

um clima adequado nas relaccedilotildees inter-pessoais Para o iniacutecio do

processo de implantaccedilatildeo do Endomarketing eacute obrigatoacuterio estabelecer a

sinergia do comprometimento para a qualidade para a maior

produtividade para a reduccedilatildeo de custos para a racionalizaccedilatildeo dos

sistemas

Projetos de Desenvolvimento Cultural ndash Satildeo aqueles que ajudam a

consolidar a base cultural bem como acelerar qualitativamente a

sinergia do comprometimento atraveacutes do reconhecimento e valorizaccedilatildeo

do ser humano

Projetos de Seguranccedila Cultural ndash Satildeo projetos que ao serem

desenvolvidos garantem que a base cultural estabelecida vai ser

desenvolvida principalmente pelos diversos niacuteveis de chefia

Satildeo projetos que fazem com que as chefias envolvidas e natildeo

comprometidas com o desenvolvimento cultural corram o risco de

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

32

serem identificadas Satildeo eles que garantem o desenvolvimento

adequado dos projetos baacutesicos de difusatildeo cultural

Projetos Suplementares de RH ndash Satildeo quaisquer projetos que facilitem

e melhorem o grau do comprometimento das pessoas entretanto natildeo

satildeo classificados como essenciais Isto quer dizer que podem ser

implantados a qualquer eacutepoca sem ordem especiacutefica no processo de

Endomarketing Estes projetos podem se implantados em funccedilatildeo dos

meios e recursos disponiacuteveis e geralmente satildeo ligados ao

desenvolvimento da aacuterea de RH como por exemplo jornal interno

competiccedilotildees esportivas precircmios por tempo de empresa etc

Projetos Avanccedilados ndash Satildeo aqueles que trabalham com a combinaccedilatildeo

da motivaccedilatildeo psicoloacutegica e material gerando desafios individuais e

coletivos distribuindo recompensas em dinheiro em funccedilatildeo dos

resultados obtidos

Quanto agrave Implantaccedilatildeo os projetos de Endomarketing podem se

classificados como

Projetos sistecircmicos ndash Satildeo aqueles implantados obrigatoriamente em

toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator

de valorizaccedilatildeo e reconhecimento do ser humano

Projetos de irradiaccedilatildeo cultural ndash Satildeo projetos implantados em aacutereas

voluntaacuterias e que contaminam outras aacutereas gerando sua expansatildeo Satildeo

mais lentos no seu desenvolvimento no entanto consolidam

efetivamente o sistema que pretendem desenvolver

Quanto agrave Gestatildeo dos Projetos podemos classificaacute-los como

Projetos de Cuacutepula ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos diretores

33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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33

Projetos de Linha Gerencial ndash Satildeo aqueles que visam integraccedilatildeo e a

melhor comunicaccedilatildeo dos niacuteveis intermediaacuterios de chefia e satildeo

administrados por estes

Projetos de Base ndash Satildeo aqueles desenvolvidos e operacionalizados

pelos niacuteveis inferiores de chefias em conjunto com seus respectivos

funcionaacuterios

Na realidade nenhuma empresa deve partir para a implementaccedilatildeo dos

projetos de Endomarketing sem compreender a interdependecircncia que existe

entre os Projetos de Seguranccedila Cultural e os Projetos de Base isto eacute alguns

projetos baacutesicos necessitam antes de sua implantaccedilatildeo que seja garantida que

a filosofia da transparecircncia da alavancagem ou seja do comprometimento vai

ser desenvolvida entre os niacuteveis de chefia

Em outras palavras eacute muito comum que os diversos niacuteveis de chefia

envolvidos boicotem todo o desenvolvimento da nova cultura a partir do

momento em que sintam os riscos e a ameaccedila que a filosofia da transparecircncia

podendashlhes trazer

Eacute muito comum o represamento decisoacuterio dos chefes intermediaacuterios

quando recebem uma alavancagem de baixo para cima de um problema que

necessita de uma decisatildeo superior mas que ao subir colocaraacute em duacutevida a

sua competecircncia teacutecnica ou gerencial Neste caso o problema paacutera ali fica na

gaveta e para baixo fica a insatisfaccedilatildeo de um problema que perdura sem

soluccedilatildeo e o mais grave sem nenhuma resposta Normalmente esse tipo de

represamento decisoacuterio liquida com o comprometimento natildeo soacute do chefe-

subordinado bem como do seu grupo pois a motivaccedilatildeo psicoloacutegica fica

afetada na medida em que os problemas pendentes ficam abandonados sem o

miacutenimo de comprometimento superior

O que falta muitas vezes nas bases operaacuterias natildeo satildeo apenas

soluccedilotildees mais sim respostas pois sabemos que nem tudo pode ser resolvido

em funccedilatildeo dos custos poliacuteticas internas etc No entanto precisamos da

transparecircncia dos niacuteveis superiores dizendo o porquecirc das decisotildees tomadas

Os projetos de cuacutepula mais especificamente os de seguranccedila cultural

introduzem riscos agrave mentira agrave hipocrisia ao envolvimento de todas as chefias

34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

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Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

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Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

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baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

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O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

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26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

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tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

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20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

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Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

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refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

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Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

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compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

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diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

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Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

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Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

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matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

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34

restringindo os comportamentos de baixa maturidade contraacuterios a nova base

de valores implementada na empresa

Contudo os projetos devem ser elaborados dentro de grupos de

voluntaacuterios ou escolhidos em eleiccedilatildeo Os projetos devem ter consenso em

todos os niacuteveis de chefia validades aprovados pela Diretoria e soacute apoacutes

podem ser implementados

25 SISTEMA GLOBAL DO ENDOMARKETING

O administrador Cerqueira fomenta a compreensatildeo de quatro pontos

estrateacutegicos do Sistema Global do Endomarketing

Primeiro Ponto Estrateacutegico

Sem um sistema formal de acompanhamento o Endomarketing natildeo daraacute

certo

Depois de implantado um projeto este deveraacute ganhar um ou mais

padrinhos que seratildeo os ldquogurusrdquo os orientadores aqueles que avaliaratildeo

periodicamente os resultados gerando orientaccedilotildees atraveacutes de reuniotildees

palestras etc

Natildeo adianta estabelecer bases de valores natildeo adianta fazer um

excelente treinamento de KO (Baacutesico de Difusatildeo Cultural) natildeo adianta

implantar os projetos de seguranccedila natildeo adianta nada disso se natildeo for gerado

um excelente sistema de acompanhamento do que foi implantado visando natildeo

soacute ao aperfeiccediloamento da cultura como tambeacutem dos proacuteprios projetos

Os padrinhos deveratildeo desenvolver metodologia de acompanhamento

visando agrave avaliaccedilatildeo constante do processo Eles devem acumular estas

funccedilotildees com as outras normais que exercem na empresa no entanto devem

ser escolhidos de preferecircncia pelos proacuteprios grupos dentro de preacute-requisitos

formalizados como o perfil que se deseja do acompanhador etc Natildeo se pode

escolher qualquer fulano por ele ser legal devem-se procurar pessoas de

qualquer niacutevel hieraacuterquico mas que tenham alguns requisitos essenciais tais

como

35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

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69

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35

Niacutevel adequado de escolaridade que permita redigir relatoacuterio programar

reuniotildees falar com clareza orientar etc

Capacidade razoaacutevel de comunicaccedilatildeo

Lideranccedila natural

Capacidade de convencimento

Vibraccedilatildeo e vontade de realizar algo pela empresa e pela melhoria do

sistema

Grau de entendimento integral da nova filosofia cultural

Eacute fundamental a existecircncia de um coordenador geral do Endomarketing

elemento este que deveraacute deixar suas funccedilotildees normais cuidando

exclusivamente da estrateacutegia e desenvolvimento de todo o processo Esse

coordenador eacute o padrinho dos padrinhos fazendo a sinergia de integraccedilatildeo

entre eles

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

36

Segundo Ponto Estrateacutegico

A pressa eacute inimiga da perfeiccedilatildeo e nada deve ser improvisado

Natildeo podemos definir quanto tempo levaraacute uma empresa para a

assimilaccedilatildeo de um Projeto de Endomarketing quer tenha sido implantado em

niacutevel sistecircmico ou implantado por irradiaccedilatildeo Esse tempo variaraacute em funccedilatildeo de

ldquonrdquo variaacuteveis tais como nuacutemero de funcionaacuterios dispersatildeo geograacutefica grau de

comprometimento da cuacutepula com o processo etc Entretanto deve-se fazer um

planejamento das etapas que seratildeo desenvolvidas em niacutevel de um periacuteodo

longo por exemplo nos proacuteximos trecircs anos

Terceiro Ponto Estrateacutegico

A orquestra natildeo consegue produzir boa muacutesica sem seu maestro regendo

Jaacute demonstramos algumas condicionantes iniciais dos projetos de

seguranccedila com outros projetos baacutesicos Jaacute demonstramos que os projetos de

desenvolvimento natildeo apresentam restriccedilotildees podendo ser implantados na

sequecircncia que a empresa desejar Jaacute recomendamos a natildeo-implantaccedilatildeo dos

projetos avanccedilados sem que a cultura natildeo esteja consolidada pelos projetos

baacutesicos Entretanto a recomendaccedilatildeo estrateacutegica de maior importacircncia eacute o

comprometimento total integral do nuacutemero 1 da empresa

Se o nuacutemero 1 comprar esta filosofia superficialmente natildeo vivenciando

suas etapas de desenvolvimento natildeo dando o seu exemplo pessoal de praacutetica

dos novos valores aconteceraacute uma trageacutedia na empresa pois a cultura

avanccedilaraacute em alguns setores em outros natildeo gerando desacircnimo e descreacutedito

futuro para qualquer outro programa

O nuacutemero 1 eacute o liacuteder principal e se ele natildeo compreender a sua

importacircncia pessoal o sistema de autoridade da empresa seraacute abalado pois

em meacutedio prazo a nova cultura seraacute rompida pelos feudos que ressurgiratildeo da

impotecircncia e da omissatildeo do nuacutemero 1 em restringir o envolvimento que

retorna

A tendecircncia da diretoria e da alta gerecircncia eacute o alinhamento com o

nuacutemero 1 isto quer dizer que se ele se omite gera atitudes de omissatildeo para

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

37

baixo se ele natildeo restringe o envolvimento o mesmo acontece no sistema das

chefias subordinadas o efeito eacute sempre em cascata O alinhamento tambeacutem eacute

positivo ou seja se o nuacutemero 1 deixa de ser BG (Seguranccedila Cultural) gera

idecircntico comportamento da diretoria e demais niacuteveis de chefia Se o nuacutemero 1

gerencia adequadamente os projetos de seguranccedila gera idecircntico

comportamento abaixo se o nuacutemero 1 pratica os valores todos praticam se o

nuacutemero 1 fala em comprometimento todos falam se o nuacutemero 1 fala da

Qualidade todos falam etc

Quarto Ponto Estrateacutegico

Natildeo existe avanccedilada sem base restritiva definida

Eacute fundamental explicitar de que maneira a cultura deve restringir as

atitudes de envolvimento Natildeo podemos pensar que ao implantar uma nova

cultura na empresa todas as chefias vatildeo transformar-se em ldquoanjosrdquo

ldquobonzinhosrdquo que todo mundo vai fazer o que quiser

Os chefes devem ser justos o que natildeo significa relaxamento ou

frouxidatildeo Natildeo existe democracia sem controles restritivos ou seja

autocraacuteticos das ordens dadas do cumprimento dos princiacutepios e normas que

regem a cultura tecnoloacutegica

Sem controle autocraacutetico teremos a bagunccedila a desordem

A proacutepria sociedade democraacutetica manteacutem um sistema de controle dos seus

membros atraveacutes de leis do poder de poliacutecia da justiccedila etc

O que natildeo podemos confundir eacute autocracia com autoritarismo

A autocracia eacute o exerciacutecio da imposiccedilatildeo com justiccedila na relaccedilatildeo muitas

vezes necessaacuteria nas diversas situaccedilotildees como por exemplo quando natildeo

houver tempo haacutebil para discussatildeo e consenso com o grupo a respeito de uma

providecircncia que tenha que ser tomada imediatamente Neste caso o chefe

deve determinar o que deve e como tem que ser feito

Outro uso comum da autocracia eacute na restriccedilatildeo daqueles funcionaacuterios

que estatildeo em baixa maturidade produzindo comportamentos inadequados

Muitas vezes a chefia tem necessidade de impor limites ldquoEu natildeo quero que

este comportamento se repitardquo

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

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Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

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Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

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II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

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AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

38

O autoritarismo eacute o exerciacutecio da autocracia de forma extremada ou

exagerada na qual o chefe impotildee restringe entretanto magoa fere a auto-

estima do subordinado atingindo-o no campo pessoal na sua dignidade

O uso da autocracia eacute necessaacuterio e coerente em muitas situaccedilotildees e

atraveacutes de imposiccedilatildeo podemos obter o comprometimento do subordinado pois

ela exige restringe mas preserva a auto-estima e a dignidade humana

Jaacute a chefia que se torna autoritaacuteria dificilmente obteacutem o

comprometimento pelo desrespeito ao Ser Humano

Resumindo queremos dizer que a explicitaccedilatildeo de valores e o consequente

avanccedilo cultural geram uma sinergia nas quais os indiviacuteduos que assimilam

mais raacutepido o comprometimento estimulam e conscientizam os demais para

que eliminem os comportamentos de envolvimento

Esta eacute a primeira faze do sistema restritivo que protege a nova

cultura

A restriccedilatildeo no entanto pode aumentar natildeo soacute por parte da chefia como

tambeacutem por parte do grupo dos comprometidos principalmente quando se

observa a repeticcedilatildeo sistemaacutetica dos comportamentos inadequados Isto eacute

alguns permanecem no estado de baixa maturidade forccedilando a manifestaccedilatildeo

de comportamentos mais restritivos Exemplo o grupo convoca e pressiona e

envolvido para que ele explique suas atitudes O grupo natildeo aceita

comportamentos inadequados que prejudicam a todos e ao sistema O chefe

impotildee limites para novas atitudes

Esta eacute a segunda fase do sistema restritivo que protege a nova

cultura pois todos os problemas satildeo de todos No popular ndash Olha Zeacute

ou vocecirc muda ou se muda

As chefias devem adotar a filosofia do diaacutelogo da comunicaccedilatildeo afetiva

transparente com seus subordinados tentando aumentar o seu grau de

conscientizaccedilatildeo para o comprometimento Todavia ao observar a reincidecircncia

de atitudes inadequadas dolosas caracterizando um estado de envolvimento

intencional devem restringi-las impondo limites autocraacuteticos

39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

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tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

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refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

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Paulo Pearson Pretice Hall 2004

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39

26 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

O autor e professor Bekin diz A ldquocultura de serviccedilosrdquo tem um papel

decisivo na estrutura organizacional Na verdade a cultura de serviccedilos como a

cultura em si natildeo se altera substancialmente Trata-se de um conjunto de

crenccedilas que daacute significado e eacute seguido por todos como imperativo

organizacional A cultura de serviccedilos tambeacutem eacute uma crenccedila da organizaccedilatildeo na

qual satildeo valorizados os bons serviccedilos e na qual fornecer bons serviccedilos entre

clientes e fornecedores interdeparmentais bem como para clientes externos eacute

considerado uma coisa natural a ser seguida por todos Com a praacutetica da

cultura de serviccedilos a proacutepria internalizaccedilatildeo dessa cultura gera tipo de

resposta na forma de um novo patamar de exigecircncias dos clientes de uma

empresa Se estatildeo sendo bem atendidos eles esperam natildeo apenas a

continuidade desse bom atendimento mas tambeacutem que ele se amplie

A acirrada competiccedilatildeo entre empresas que pertencem a induacutestria de

serviccedilos contribuiu para elevar os padrotildees e assim fazer com que os clientes

esperem ainda maiores niacuteveis de serviccedilos Muitas empresas consideram mais

faacutecil competir cortando custos ou ajustando tarifas devido a esses fatores estaacute

havendo um crescimento vertiginoso nas reclamaccedilotildees pois o foco para essa

competiccedilatildeo muitas das vezes tem de ser melhora na qualidade da prestaccedilatildeo

de serviccedilo

Uma figura importante nesse processo de evoluccedilatildeo na qualidade do

serviccedilo eacute o ombudsman eacute aquele profissional experiente cuja tarefa eacute atender

os clientes da organizaccedilatildeo ouvindo suas demandas por algo que a empresa

fez errado ou inadvertidamente e os deixou de alguma forma insatisfeitos Isso

afetaria a relaccedilatildeo de credibilidade construiacuteda ao longo do tempo pela empresa

junto aos seus clientes Podemos evoluir para a figura do ombudsman interno

na abordagem do Endomarketing Esse profissional deve atender agraves demandas

dos funcionaacuterios em relaccedilatildeo agrave conduta da empresa principalmente no que se

refere agraves informaccedilotildees e praacuteticas internas que afetam o bom desempenho dos

funcionaacuterios e gerentes

A tendecircncia na atualidade eacute da evoluccedilatildeo das expectativas por exemplo

se o cliente recebe uma atenccedilatildeo melhor de sua empresa de caratildeo de creacutedito

porque possui um cartatildeo diferenciado a tendecircncia e que esse cartatildeo com o

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

40

tempo perca essas diferenciaccedilotildees em funccedilatildeo do nuacutemero de usuaacuterios que

passam a receber esse mesmo atendimento O que era extra passa a ser o

padratildeo esperado

Seguindo essa linha de raciociacutenio a tendecircncia atual ilustra uma

preocupaccedilatildeo constante com o desempenho de serviccedilo que precisa fazer parte

de toda a filosofia de toda uma cultura empresarial voltada para o bom

atendimento Uma vez atingida essa cultura de serviccedilos natildeo pode estacionar

Eacute preciso inovar sempre

Podemos destacar alguns valores essenciais que sustentam a cultura e

o desempenho de serviccedilos Comeccedilamos pela excelecircncia que representa

aquele desempenho superior e que leva a resultados tambeacutem superiores

Outro valor eacute a alegria Em um ambiente alegre tudo flui com maior suavidade

haacute uma energia revigorante e um astral contagiante Na sequecircncia temos a

inovaccedilatildeo que na verdade representa a constante busca do aperfeiccediloamento

O trabalho em equipe eacute outro valor essencial por assegurar que todos

caminhem juntos na mesma direccedilatildeo para o mesmo objetivo A integridade

precisa sempre estar presente como valor de conduta moral contaminando os

funcionaacuterios a partir da observaccedilatildeo de como agem os executivos da empresa

Finalmente o lucro social a empresa retira da sociedade seu progresso

econocircmico e retribui com gestos concretos de cooperaccedilatildeo e apoio aos

desfavorecidos

A evoluccedilatildeo do Endomarketing acompanha a estrutura organizacional

baseada na cultura de serviccedilos caminhando lado a lado Poreacutem o

Endomarketing eacute o coadjuvante desse processo que contribui para a adoccedilatildeo da

cultura de serviccedilos

CAPIacuteTULO III ndash AMBIENTE DE LIDERANCcedilA

31 LIDERENCcedilA

James C Hunter eacute um renomado consultor-chefe da J D Associados

uma empresa de consultoria na aacuterea de RH e treinamento (2004) Com mais de

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

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matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

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comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

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ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

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Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

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AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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10-06 2011

41

20 anos de experiecircncia desenvolveu uma carreira como instrutor e palestrante

Segundo ele Lideranccedila eacute a habilidade de influenciar pessoas para

trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como

sendo para o bem comum

A primeira palavra-chave para definirmos lideranccedila eacute a habilidade que eacute

capaz de ser adquirida Afirmo que lideranccedila ndash influenciar os outros ndash eacute uma

habilidade que pode ser aprendida e desenvolvida por algueacutem que tenha o

desejo e pratique as accedilotildees adequadas A segunda palavra-chave de nossa

definiccedilatildeo eacute influecircncia Se liderar eacute influenciar os outros como desenvolver essa

influecircncia Como levar as pessoas a fazer o que desejamos Como receber

suas ideacuteias confianccedila criatividade e excelecircncia que satildeo por definiccedilatildeo dons

voluntaacuterios Em outras palavras eacute saber como o liacuteder consegue envolver as

pessoas do ldquopescoccedilo para cimardquo em vez da antiga ideacuteia de ldquonoacutes soacute queremos

vocecirc do pescoccedilo para baixordquo

Para compreender melhor como se desenvolve esse tipo de influecircncia eacute

fundamental compreender a diferenccedila entre poder e autoridade Muitos tecircm o

poder poreacutem quantos tecircm autoridade com as pessoas que lideram

Poder Eacute a faculdade de forccedilar ou coagir algueacutem a fazer sua vontade

por causa de sua posiccedilatildeo ou forccedila mesmo que a pessoa preferisse natildeo o

fazer Todos noacutes sabemos como eacute o poder O mundo estaacute cheio disso ldquoFaccedila

isso ou despedirei vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou bombardearemos vocecircrdquo ldquoFaccedila isso ou

bateremos em vocecircrdquo ou ldquoFaccedila isso ou castigaremos vocecirc durante duas

semanasrdquo Em palavras simples ldquoFaccedila isso senatildeordquo

Autoridade A habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade

o que vocecirc quer por causa de sua influecircncia pessoal Isto eacute um tanto diferente

A autoridade eacute levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que vocecirc deseja

porque vocecirc pediu que fizessem

Portanto note que o poder eacute definido como uma faculdade enquanto

autoridade eacute definida como habilidade Natildeo eacute necessaacuterio ter celebro ou

coragem para exercer poder Crianccedilas de dois anos satildeo mestras em dar

ordens a seus pais Houve muito governantes maus e insensatos ao longo da

histoacuteria Poreacutem estabelecer autoridade sobre pessoas requer um conjunto

especial de habilidades

42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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42

Perceba que algueacutem poderia estar num cargo de poder e natildeo ter

autoridade sobre as pessoas Ou ao contraacuterio uma pessoa poderia ter

autoridade sobre outros sem estar numa posiccedilatildeo de poder O objetivo seria

entatildeo que uma pessoa no poder tambeacutem tivesse autoridade sobre as pessoas

As pessoas podem ser colocadas em cargos de poder porque satildeo

parentes ou amigas de algueacutem porque herdaram dinheiro ou poder Isto nunca

acontece com a autoridade A autoridade natildeo pode ser comprada nem vendida

nem dada ou tomada A autoridade diz respeito a quem vocecirc eacute como pessoa a

seu caraacuteter e agrave influecircncia que estabelece sobre as pessoas

O poder corroacutei os relacionamentos Vocecirc eacute capaz de obter algum

proveito do poder e ateacute realizar coisas mas com o passar do tempo ele se

torna muito danoso para os relacionamentos O fenocircmeno que ocorre

frequentemente com os adolescentes que chamamos de rebeliatildeo eacute muitas

vezes uma reaccedilatildeo ao poder que os dominou dentro de suas casas por muito

tempo A mesma coisa acontece com os negoacutecios A inquietaccedilatildeo de um

empregado eacute muitas vezes uma ldquorebeliatildeordquo disfarccedilada

A maioria das pessoas sensatas concordaria que liderar com autoridade

eacute importante em nossas casas Mas que tal uma instituiccedilatildeo de voluntaacuterios por

exemplo uma Igreja Os voluntaacuterios tecircm mais probabilidade de responder ao

poder ou agrave autoridade Se tentaacutessemos usar o poder com os voluntaacuterios

certamente eles natildeo ficariam conosco por muito tempo E no mundo dos

negoacutecios lidamos tambeacutem com voluntaacuterios no mundo dos negoacutecios Podemos

alugar suas matildeos braccedilos pernas e costas e o mercado nos ajudaraacute a

determinar o aluguel a pagar Mas seraacute que eles natildeo satildeo voluntaacuterios no sentido

literal da palavra Eles tecircm liberdade para sair Podem atravessar a rua e ir ao

encontro de outro empregador que lhes pague mais cinquenta centavos por

hora Ou ateacute cinquenta centavos menos se realmente natildeo gostam de noacutes E

o que vocecirc me diz de seus coraccedilotildees mentes compromisso criatividade e

ideacuteias Esses dons natildeo satildeo voluntaacuterios Vocecirc pode determinar ou exigir

compromisso Excelecircncia Criatividade

Haacute momentos que se deve exercer a autoridade e outros o poder O

poder tem a funccedilatildeo de colocar limites em nossas casas ou para despedir um

mau empregado haacute ocasiotildees em que precisamos de poder O liacuteder deve

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

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matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

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ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

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Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

43

refletir sobre as razotildees que o obrigam a recorrer a ele Podemos concluir que

tivemos que recorrer ao poder porque nossa autoridade foi quebrada

A autoridade e influecircncia satildeo caminhos para fazer as coisas

andarem como estabelecer autoridade com os diferentes tipos de

pessoas com as quais lidamos hoje

Vamos fazer um exerciacutecio raacutepido e praacutetico Vamos pensar mais um

pouco nessa questatildeo da autoridade ou influecircncia Vamos pensar em algumas

pessoas vivas ou mortas que exerceram autoridade em sua vida Pode ser um

professor um treinador um pai matildee cocircnjuge chefe ndash Natildeo importa Liste as

qualidades de caraacuteter que essa pessoa possuiacutea ou possui Agora reduza a lista

para trecircs a cinco qualidades que consideram essenciais para o

desenvolvimento da autoridade com pessoas baseada em sua experiecircncia de

vida Poderaacute haver uma grande semelhanccedila se fizer esse exerciacutecio com um

grupo de pessoas seguem as tais

Hostidade confiabilidade

Bom Exemplo

Cuidado

Compromisso

Bom ouvinte

Conquistava a confianccedila das pessoas

Tratava as pessoas com respeito

Encorajava as pessoas

Atitude positiva e entusiaacutestica

Gostava das pessoas

Em palavras simples liderar eacute conseguir que as coisas sejam feitas

atraveacutes das pessoas Ao trabalhar com pessoas e conseguir que as coisas se

faccedilam atraveacutes delas sempre haveraacute duas dinacircmicas em jogo ndash a tarefa e o

relacionamento Eacute comum o liacuteder perder o equiliacutebrio se concentrando apenas

em uma das dinacircmicas em detrimento da outra Por exemplo se nos

concentrarmos somente em ter a tarefa realizada e natildeo no relacionamento

quais satildeo os sintomas que podem surgir

44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

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44

Isso eacute faacutecil ndash Em nosso hospital basta observar quais satildeo os chefes que

tecircm maior rotatividade em seu departamento Isto mostra que ningueacutem quer

trabalhar com aquela pessoa

Se nos concentrarmos em tarefas e natildeo em relacionamentos podemos

ter transferecircncias rebeliotildees maacute qualidade de trabalho baixo compromisso

baixa confianccedila e outros sintomas indesejaacuteveis Poreacutem o liacuteder que natildeo estiver

cumprindo as tarefas e soacute preocupar com o relacionamento natildeo teraacute sua

lideranccedila assegurada Entatildeo a chave para a lideranccedila eacute executar as tarefas

enquanto se constroem os relacionamentos

Muitas das vezes a maioria das pessoas eacute promovida a cargos de

lideranccedila por causa de suas aptidotildees teacutecnicas reveladas no desempenho das

tarefas Por exemplo promover o melhor operador de retroescavadeira a

supervisor podemos criar dois novos problemas Temos um mau supervisor e

perdemos o melhor operador de retroescavadeira pois natildeo percebemos que

apesar de ser um excelente teacutecnico seu relacionamento com os subalternos

era peacutessimo Existe um conceito de lideranccedila defeituoso pessoas voltadas

para as tarefas provavelmente ocupam a maioria dos cargos de lideranccedila

Agora precisamos fazer a pergunta Os relacionamentos satildeo importantes

quando vocecirc lidera Tudo na vida gira em torno dos relacionamentos ndash com

Deus conosco com os outros Isso eacute especialmente verdadeiro nos negoacutecios

porque sem pessoas natildeo haacute negoacutecios Famiacutelias saudaacuteveis times saudaacuteveis

igrejas saudaacuteveis negoacutecios saudaacuteveis e ateacute vidas saudaacuteveis falam de

relacionamento saudaacuteveis Os liacutederes verdadeiramente grandes tecircm essa

capacidade de construir relacionamentos saudaacuteveis

De modo geral um negoacutecio saudaacutevel e proacutespero tem de haver

relacionamentos saudaacuteveis entre os responsaacuteveis pela organizaccedilatildeo E natildeo se

referindo apenas aos diretores mas clientes empregados donos e

fornecedores Por exemplo se nossos clientes nos deixam e vatildeo para os

concorrentes temos um problema de relacionamento Natildeo estamos

identificando nem satisfazendo suas legiacutetimas necessidades E a regra nuacutemero

um dos negoacutecios eacute se natildeo correspondermos agraves necessidades de nossos

clientes algueacutem o faraacute O mesmo princiacutepio se aplica aos empregados

Agitaccedilatildeo transferecircncias greves baixo moral baixa confianccedila e baixo

45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

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69

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45

compromisso satildeo meros sintomas de um problema de relacionamento As

necessidades legiacutetimas dos empregados natildeo estatildeo sendo satisfeitas

Dinheiro eacute importante Entretanto com base em algumas pesquisas

sobre o que as pessoas mais esperam de suas organizaccedilotildees mostraram

sempre o dinheiro no quarto ou quinto lugar da lista O tratamento digno e

respeitoso a capacidade de contribuir para o sucesso da organizaccedilatildeo o

sentimento de participaccedilatildeo sempre aparece acima do dinheiro Infelizmente a

maioria dos liacutederes opta em natildeo acreditarem nessas pesquisas

Pensem na instituiccedilatildeo do casamento Aproximadamente a metade

dessas parcerias que poderiam ser chamadas de organizaccedilotildees fracassa Qual

eacute a principal razatildeo que as pessoas alegam para este fracasso Dinheiro e

problemas financeiros Quantos acreditam nisso Eacute como dizer que pessoas

pobres natildeo podem ter bons casamentos Que absurdo Podemos afirmar que o

dinheiro eacute o que todos apontam quando haacute problemas por ser tangiacutevel e

concreto Mas a raiz das separaccedilotildees estaacute em problemas de relacionamento

Sem confianccedila eacute difiacutecil senatildeo impossiacutevel conservar um bom

relacionamento A confianccedila eacute a cola que gruda os relacionamentos Se

vocecircs natildeo tiverem certeza disso perguntem-se quantos relacionamentos bons

vocecircs tecircm com pessoas em quem natildeo confiam Vocecircs querem jantar com

essas pessoas no fim de semana Sem niacuteveis baacutesicos de confianccedila os

casamentos se desfazem as famiacutelias se dissolvem as organizaccedilotildees tombam

os paiacuteses desmoronam Contudo a lideranccedila confiaacutevel vem do fato de uma

pessoa ser confiaacutevel

311 Lideranccedila Servidora

Utilizando a visatildeo de Hunter (2006) todos anseiam por melhorar seu

desempenho como pais treinadores cocircnjuges professores pastores ou

gerentes ndash todos querem se tornar os liacutederes de que as pessoas precisam e

que merecem

Muitos tecircm consciecircncia de que estatildeo falhando com suas equipes Eles

reconhecem que os antigos meacutetodos de comando e controle na base do grito e

da ameaccedila satildeo ineficientes quando se lida com uma forccedila de trabalho

46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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46

diversificada formada por geraccedilotildees muito diferentes que cresceram

desconfiando de quem tem ldquoo poderrdquo

Haacute uma nova busca interior de cada um palavras como caraacuteter oraccedilatildeo

Deus e lideranccedila satildeo fortes indicadores dessa tendecircncia Cada vez mais

existem pessoas dispostas a alinhar suas convicccedilotildees e boas intenccedilotildees com o

comportamento e desempenho real

Uma boa notiacutecia eacute que os princiacutepios da lideranccedila servidora podem ser

aprendidos e aplicados por quem tem a vontade e a intenccedilatildeo de mudar

crescer e melhorar

Possuiacutemos os meios e natildeo apenas o conhecimento intelectual ldquodo

pescoccedilo para cimardquo como se costuma dizer para enfrentar os difiacuteceis desafios

com que se defrontam os liacutederes de hoje

Haacute muitos anos que se fala e se escreve sobre a lideranccedila baseada em

relaccedilotildees e valores Empresas no mundo inteiro estatildeo mudando suas atitudes

no que refere a lideranccedila pessoas e relacionamentos

Agora uma maacute notiacutecia ningueacutem se tornaraacute um liacuteder melhor somente com

leitura obtendo informaccedilotildees mas sua aplicaccedilatildeo e pratica satildeo fundamentais

Natildeo se trata de um exerciacutecio intelectual como aprender aacutelgebra ou a anaacutelise

de um balanccedilo contaacutebil O desenvolvimento da lideranccedila servidora exige muita

motivaccedilatildeo 11Feedback e praacutetica intensiva na vida cotidiana O que vale eacute a

motivaccedilatildeo para mudar e crescer

Tem que estar disposto a explorar antigos comportamentos

identificando e mudando o que for necessaacuterio e comeccedilando a aprender novos

haacutebitos quando for o caso Faz parte inclusive receber feedback negativo de

vez em quando a fim de poder ver a si mesmo com mais clareza

Haacute poucas coisas mais difiacuteceis na vida do que deixar para traacutes velhos

costumes e eacute por isso que poucos se beneficiam ao participar apenas de

cursos ou seminaacuterios sobre lideranccedila

O primeiro objetivo eacute compilar os princiacutepios de lideranccedila servidora de

uma maneira simples concisa e clara O segundo objetivo eacute proporcionar um

guia que facilite a aplicaccedilatildeo desses princiacutepios em sua vida e no trabalho

11 Feedback ndash Retroacccedilatildeo das correcccedilotildees e regulaccedilotildees de um sistema de informaccedilotildees sobre o centro de comando do sistema acccedilatildeo exercida sobre as causas de um fenoacutemeno pelo proacuteprio fenoacutemeno

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

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Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

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II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

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AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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10-06 2011

47

Se todos acreditam na melhoria contiacutenua entatildeo cada um deve estar

disposto a mudar natildeo eacute mesmo Claro que todos mentem dando uma

resposta afirmativa em uniacutessono Eacute faacutecil falar de mudanccedila mas tornar a

iniciativa pede determinaccedilatildeo jaacute que passamos do familiar e confortaacutevel para o

desconhecido e desconfortaacutevel O desenvolvimento da lideranccedila e a

construccedilatildeo do caraacuteter satildeo a mesma coisa ndash ambos exigem mudanccedila

Sugiro trecircs perguntas fundamentais

Vocecirc estaacute realmente empenhado num processo de melhoria contiacutenua e

em se tornar um liacuteder mais eficiente

Vocecirc eacute capaz de receber feedback ateacute mesmo de seus subordinados

com criacuteticas que podem causar anguacutestia a fim de identificar as

diferenccedilas entre o que vocecirc eacute como liacuteder agora e o que precisa fazer

para se tornar um liacuteder melhor

Vocecirc estaacute disposto a assumir os riscos para eliminar a distacircncia entre o

que vocecirc eacute e o que precisa mudar para se tornar um liacuteder mais eficaz

ldquoNatildeo haacute pelototildees fracos ndash apenas liacutederes fracosrdquo

GENERAL WILLIAM CREEH

O consultor-chefe Hunter preconiza que eacute necessaacuterio tratar do

problema natildeo dos sintomas O maior indicador de sauacutede ou doenccedila

organizacional estaacute na lideranccedila ou em sua ausecircncia Existe uma semelhanccedila

entre empresas saudaacuteveis e empresas doentes A semelhanccedila estaacute na

lideranccedila O principio da lideranccedila servidora estaacute atrelado ao fato de que ldquoO

liacuteder eacute o responsaacutevel pelo crescimento e decliacutenio de qualquer coisardquo ou ldquoTudo

comeccedila no topordquo ou ainda ldquoNatildeo haacute equipes fracas apenas liacutederes fracosrdquo

Seraacute que haacute algum fundo de verdade nesses clichecircs

Algumas empresas nos fazem decepcionar quando observamos muitos

gerentes preocupados em causar uma boa impressatildeo ao chefe em vez de se

empenharem em fazer a coisa certa para as pessoas que lideram

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Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

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matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

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comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

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decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

48

Por exemplo na poliacutetica muitas decisotildees satildeo tomadas a partir de dados

de pesquisas sobre o que as pessoas querem em vez de oferecer aos seus

eleitores aquilo de que eles precisam No acircmbito da educaccedilatildeo encontramos

profissionais mais interessados em cumprir o programa antes que o semestre

acabe do que em ajudar os estudantes a desenvolver o caraacuteter tatildeo necessaacuterio

para levar uma vida bem-sucedida Theodore Roosevelt Ex-Presidente dos

USA de (1901 ndash 1909) expressou a questatildeo de uma maneira admiraacutevel

ldquoEducar uma pessoa apenas no intelecto mas natildeo na moral eacute criar uma

ameaccedila agrave sociedaderdquo

A mesma situaccedilatildeo se repete quando treinadores empenhados em

vencer a qualquer custo as competiccedilotildees esportivas natildeo orientam

adequadamente os jovens no desenvolvimento do caraacuteter utilizando as

grandes metaacuteforas que as atividades atleacuteticas podem proporcionar

Em suma muitos liacutederes deixam de fazer a coisa certa Com frequecircncia

eles optam pelo caminho mais faacutecil e tentam ldquoevitar os conflitosrdquo A isto se

chama falha de caraacuteter Lideranccedila tem tudo a ver com o caraacuteter jaacute que se trata

de fazer a coisa certa

Vamos avaliar brevemente algumas questotildees relevantes

Lideranccedila natildeo eacute Gerencia As habilidades teacutecnicas orientadas

para o resultado que levaram muitos gerentes a posiccedilotildees de

lideranccedila natildeo satildeo exatamente as melhores ferramentas para

inspirar os outros a fazerem um bom trabalho

Lideranccedila natildeo eacute ser Chefe Lembre-se de que natildeo eacute preciso ter

um cargo de chefia ou hierarquicamente importante para se um

liacuteder e influenciar outras pessoas a terem entusiasmo As equipes

realmente eficazes natildeo satildeo comandadas pro ditadores ou

autocratas

Lideranccedila eacute uma tremenda responsabilidade Reflita por um

momento sobre todos os diferentes papeacuteis de lideranccedila que uma

pessoa pode assumir ao longo da vida gerente cocircnjuge pai

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

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Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

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Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

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para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

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70

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CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

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pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

49

matildee treinador professor entre outros Trata-se de uma decisatildeo

pessoal e intransferiacutevel A priori ningueacutem nos coage a casar ou

ser pai e matildee ou mesmo receber o pagamento no final do mecircs

Lideranccedila eacute uma Habilidade O Mestre da administraccedilatildeo Peter

Drucker declara categoricamente que pode haver muitos ldquolideres

natosrdquo mas satildeo bem poucos para que possamos depender deles

ldquoA lideranccedila eacute uma coisa que deve ser adquiridardquo

Falar natildeo eacute Fazer Muitas empresas contratam ou promovem

pessoas para posiccedilotildees de lideranccedila enviam-nas para um

seminaacuterio de um dia inteiro sobre ldquohabilidades de supervisatildeordquo e

depois deixam-nas agrave solta Estudos recentes sugerem que o

treinamento breve e intensivo pode ateacute ter um impacto negativo

no desempenho da lideranccedila se essas pessoas natildeo tiverem o

apoio e o acompanhamento necessaacuterios para que sejam bem-

sucedidas nessa tarefa de tanta responsabilidade

Lideranccedila eacute influecircncia Liderar eacute fazer com que as pessoas

contribuam com entusiasmo de preferecircncia com o coraccedilatildeo a

mente a criatividade a excelecircncia e outros recursos E se tornem

as melhores que satildeo capazes de ser

O papel do liacuteder servidor eacute parecido com o do maestro de uma

orquestra Podemos lhe ensinar a teoria da muacutesica e a tocar um

instrumento musical Mas quem possui a habilidade para juntar

tantos muacutesicos diferentes e fazecirc-los tocar a muacutesica em harmonia

Quem os leva a tocar em uniacutessono Quem eacute capaz de

proporcionar essa habilidade ao grupo

Lideranccedila eacute uma questatildeo de caraacuteter Pesquisas mostram que

uma pessoa faz em meacutedia cerca de 15 mil escolhas num dia

comum Natildeo estou falando sobre os sapatos que vocecirc vai calccedilar

a cueca que vestiraacute ou onde almoccedilaraacute hoje Estou me referindo agraves

centenas de escolhas que vocecirc faz sobre a maneira como vai se

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

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AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

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70

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SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

50

comportar com as pessoas que cruzarem seu caminho Ou seja

as opccedilotildees de caraacuteter

Haacute um pequeno mundo de opccedilotildees entre estiacutemulo que nos atinge

e a reaccedilatildeo que decidimos ter Eacute nesse universo que devemos

aprender se queremos ser liacutederes mais eficazes e seres humano

melhores

Qual eacute o Supremo Teste Como disse um saacutebio general ldquoO

primeiro dever de qualquer liacuteder eacute criar liacutederesrdquo O verdadeiro

teste da eficiecircncia do liacuteder eacute o seguinte Seus funcionaacuterios satildeo

pessoas melhores e estatildeo mais qualificadas em consequecircncia de

sua lideranccedila e influecircncia Seus filhos estatildeo se tornando seres

humanos eficazes capazes de amar os pais de liderar e servir os

outros

Quando se sentir confuso sobre seu desempenho como liacuteder

descubra como estatildeo agraves pessoas que vocecirc liderou Assim saberaacute

a resposta

A lideranccedila servidora eacute para os fracos Haacute muitos ceacuteticos

sobre a eficaacutecia da lideranccedila servidora As acusaccedilotildees variam do

estilo vago ao tom piegas e passivo Muitos acusam o liacuteder

servidor de inverter a piracircmide organizacional e de ldquoentregar a

direccedilatildeo do hospiacutecio aos doentesrdquo

A lideranccedila servidora pode ser tudo menos isso Existe realmente

uma preocupaccedilatildeo com a missatildeo (para onde vamos) valores

(quais satildeo as regras do comportamento no ambiente de

trabalho) padrotildees (como vamos pedir e mensurar a

excelecircncia) e responsabilidades (o que acontece se houver

diferenccedilas entre padrotildees e desempenho) Muitos liacutederes

servidores podem se tornar bastante ditatoriais nessas questotildees

Entre as obrigaccedilotildees de uma lideranccedila servidora estatildeo a definiccedilatildeo

da missatildeo das normas de comportamento e a indicaccedilatildeo de

responsabilidades O liacuteder servidor natildeo encomenda pesquisas

nem promove reuniotildees de comitecirc ou votaccedilotildees democraacuteticas para

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

BEKIN Saul Faingaus Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo

Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

70

WEBGRAFIA CONSULTADA Casas Bahia wwwtfscomunicacaocombrsala_estudoaspC=78 17-10

2007

CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

A20DAINFORMC381TICAhtm 09 -06 2011

Endomarketingcom wwwendomarketingcom10-06 2011

Gazeta Mercantil wwwwilliamsleacomen-

GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

wwwiiscombrmoutella 01-11 2007

OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

51

decidir as respostas a essas questotildees Ao contraacuterio as pessoas

esperam que o liacuteder ofereccedila essa orientaccedilatildeo

Em compensaccedilatildeo depois que a direccedilatildeo foi determinada eacute tempo

de vencer A lideranccedila passa a responder agraves pessoas que lidera

a identificar e atender suas necessidades legiacutetimas para que

possam se tornar mais eficazes na realizaccedilatildeo de sua missatildeo

O que o amor tem a ver com isso Haacute muito desconforto

quando usamos o amor no mundo dos negoacutecios pois a palavra

amor eacute visto como um sentimento romacircntico Mas na verdade eacute

que podemos amar o trabalho o cachorro a cerveja o vinho a

namorada o carro Desde que ldquosinta-se bemrdquo em relaccedilatildeo a

alguma coisa podemos dizer que haacute amor O amor eacute sempre um

sentimento positivo

Vince Lombardi o lendaacuterio treinador de futebol americano

comentou certa vez ldquoNatildeo tenho necessariamente que gostar dos

meus jogadores mas como ser humano devo amaacute-losrdquo

Lombardi fez muito bem a distinccedilatildeo entre o amor de sentimento

(emoccedilatildeo) e o amor da vontade (decisatildeo)

O amor emocional com sua paixatildeo romantismo e impulsos

afetuosos eacute a linguagem e a expressatildeo do amor mas natildeo eacute isso

que eacute amor

O amor devocional eacute a disposiccedilatildeo de uma pessoa para ser

atenciosa com as necessidades os interesses e o bem-estar de

outra independentemente de como se sinta

O uso do amor nesse texto para ficar bem claro refere-se ao

modo como nos comportamos todos os dias ou seja eacute o ato de

se pocircr agrave disposiccedilatildeo dos outros identificando e atendendo suas

reais necessidades sempre procurando o bem maior

A qualidade na lideranccedila possui alguns comportamentos Lideranccedila

exige paciecircncia ndash Ter paciecircncia eacute demonstrar autocontrole Esta qualidade de

caraacuteter eacute essencial para um liacuteder na medida em que paciecircncia e autocontrole

satildeo os fundamentos do caraacuteter e portanto da lideranccedila Em vez de

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

BEKIN Saul Faingaus Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo

Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

70

WEBGRAFIA CONSULTADA Casas Bahia wwwtfscomunicacaocombrsala_estudoaspC=78 17-10

2007

CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

A20DAINFORMC381TICAhtm 09 -06 2011

Endomarketingcom wwwendomarketingcom10-06 2011

Gazeta Mercantil wwwwilliamsleacomen-

GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

wwwiiscombrmoutella 01-11 2007

OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

52

autocontrole podemos utilizar a expressatildeo ldquocontrole de impulsordquo Sem controle

sobre nossos desejos baacutesicos e caprichos dificilmente reagiremos

corretamente em situaccedilotildees embaraccedilosas

Para nos tornamos liacutederes efetivos eacute preciso desenvolver o haacutebito de

reagir de acordo com os princiacutepios morais Paciecircncia e autocontrole refletem

atitudes consistentes e previsiacuteveis Se vocecirc duvida disso faccedila as seguintes

perguntas a si mesmo Vocecirc tem boas relaccedilotildees com as pessoas que estatildeo

descontroladas Vocecirc eacute uma pessoa segura Faacutecil de se conviver Acessiacutevel

Pode absorver as opiniotildees contraacuterias As criacutecicas

Lideranccedila exige gentileza ndash ldquoGentileza eacute dispensar atenccedilatildeo

apreciaccedilatildeo e encorajamento aos outrosrdquo A segunda descriccedilatildeo possiacutevel eacute

ldquotratar os outros com cortesiardquo

Na verdade gentileza eacute um ato de amor porque exige que nos

interessemos pelos outros ateacute mesmo por quem natildeo sentimos qualquer

afeiccedilatildeo Pequenas manifestaccedilotildees de apreciaccedilatildeo de encorajamento de

cortesia e de atenccedilatildeo aleacutem de conceder creacuteditos e elogios pelos esforccedilos

realizados ajudam os relacionamentos a se desenvolverem de forma

adequada

Lideranccedila exige humildade ndash Eacute a demonstraccedilatildeo de ausecircncia de

orgulho arrogacircncia ou pretensatildeo comportamento autecircntico Humildade assim

como amor eacute uma palavra que tem sido distorcida em seu uso Como oposto eacute

arrogacircncia vaidade ou orgulho muitas pessoas associam erradamente

humildade com passividade modeacutestia ou ateacute mesmo com baixa auto-estima

Muito pelo contraacuterio Os liacutederes humildes natildeo sofrem nenhum complexo

de inferioridade Eles sabem que natildeo tecircm todas as respostas e aceitam isso

com naturalidade Quando atingidos em sua escala de valores princiacutepios

morais e senso de justiccedila podem ser tatildeo destemidos quanto um leatildeo

Os liacutederes humildes natildeo se iludem sobre quem eles realmente satildeo Eles

sabem que vieram ao mundo sem nada e que partiratildeo sem nada e por isso

mesmo aprenderam a se controlar e a natildeo ser egoiacutestas

Lideranccedila exige respeito ndash Tratar todas as pessoas com a devida

importacircncia Eis a melhor definiccedilatildeo para respeito

Uma maneira eficaz de os liacutederes demonstrarem respeito pelas

habilidades e capacidades da outra pessoa e com isso construiacuterem uma

53

relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

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AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

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Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

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GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

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traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

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70

WEBGRAFIA CONSULTADA Casas Bahia wwwtfscomunicacaocombrsala_estudoaspC=78 17-10

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CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

A20DAINFORMC381TICAhtm 09 -06 2011

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GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

wwwiiscombrmoutella 01-11 2007

OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

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relaccedilatildeo de confianccedila eacute delegar responsabilidades Eacute a uacutenica maneira de as

pessoas crescerem e se desenvolverem

Delegar responsabilidades eacute um modo maravilhoso de demonstrar

confianccedila pois funciona como uma via de matildeo dupla Para que as pessoas

ajam com discriccedilatildeo e tenham uma opiniatildeo independente eacute preciso incentivar o

exerciacutecio do livre-arbiacutetrio

Lideranccedila exige altruiacutesmo ndash Atender as necessidades dos outros

Quando vocecirc se candidata a liacuteder tem de fazer isso A vontade de servir e de

se sacrificar pelos outros a disposiccedilatildeo de abrir matildeo dos proacuteprios anseios pelo

bem maior Esse eacute o verdadeiro altruiacutesta e com consequecircncia o verdadeiro

liacuteder

Muitos ficam indignados com essa afirmaccedilatildeo e chegam a dizer ou

pensar ldquoEssa histoacuteria de servir parece oacutetima na teoria mas vocecirc natildeo conhece

meu cheferdquo ou ainda ldquoVocecirc natildeo conhece o tipo de funcionaacuterio com que tenho

de lidarrdquo De um modo geral eacute preciso eliminar esse pensamento negativo

porque indica o caminho errado A estrada para a lideranccedila servidora natildeo seraacute

percorrida na tentativa de mudar ou melhorar os outros mas no empenho em

mudar e melhorar a noacutes mesmos

Lideranccedila exige perdatildeo ndash Muitas pessoas consideram o perdatildeo uma

estranha habilidade de caraacuteter para se ter numa lista de lideranccedila No entanto

eacute uma das mais importantes porque perdoar significa ldquodeixar de lado o

ressentimentordquo

Saiba que as pessoas vatildeo cometer erros quando vocecirc for o liacuteder Seu

chefe seus colegas seus subordinados seu cocircnjuge ndash todo mundo vai meter

os peacutes pelas matildeos fazer besteiras e decepcionaacute-lo As pessoas vatildeo magoaacute-lo

natildeo se esforccedilaratildeo como vocecirc acha que deveriam e algumas natildeo reagiratildeo aos

seus esforccedilos Umas poucas tentaratildeo se aproveitar de vocecirc

Por isso eacute essencial aceitar as limitaccedilotildees nos outros e ter uma enorme

capacidade de tolerar a imperfeiccedilatildeo E nada de ficar ressentido com as coisas

que nos machucam e nos desapontam Lembre-se de qualquer um pode liderar

pessoas perfeitas ndash se eacute que elas existem

Lideranccedila exige honestidade ndash Natildeo tentar enganar ningueacutem Esse eacute o

verdadeiro sentido da palavra honestidade Poucos discordariam que

honestidade e integridade satildeo qualidades essenciais de um liacuteder

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

BEKIN Saul Faingaus Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo

Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

70

WEBGRAFIA CONSULTADA Casas Bahia wwwtfscomunicacaocombrsala_estudoaspC=78 17-10

2007

CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

A20DAINFORMC381TICAhtm 09 -06 2011

Endomarketingcom wwwendomarketingcom10-06 2011

Gazeta Mercantil wwwwilliamsleacomen-

GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

wwwiiscombrmoutella 01-11 2007

OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

54

Se natildeo acredita nisso faccedila a si mesmo a seguinte pergunta Vocecirc

manteacutem boas relaccedilotildees com pessoas em quem natildeo confia Satildeo elas que o

inspiram

Sem confianccedila uma organizaccedilatildeo eacute um castelo de cartas Mas como se

constroacutei uma relaccedilatildeo baseada no respeito Sendo digno e tendo um

comportamento de honestidade e integridade

Lideranccedila exige compromisso ndash Ser fiel agrave sua escolha Ela eacute uma das

importantes qualidades de caraacuteter que um liacuteder pode possuir e claro se torna

possiacutevel com uma boa dose de forccedila de vontade e compromisso

Os melhores liacutederes servidores satildeo aqueles que cumprem os

compromissos que assumem Afinal natildeo satildeo eles que exigem empenho pela

melhoria contiacutenua pessoal e organizacional Natildeo seria possiacutevel pedir aos

outros que sejam o melhor que possam se eles proacuteprios natildeo assumissem o

compromisso de se tornarem os melhores

Compromisso exige uma relaccedilatildeo de lealdade com sua equipe

especialmente quando surgem falhas ou quando algueacutem precisa de sua ajuda

Mas veja bem Isso natildeo significa uma fidelidade cega Compromisso eacute ter a

coragem moral de fazer a coisa certa independentemente de relaccedilotildees de

amizade ou outras alianccedilas mesmo que seja impopular ou implique risco

pessoal

Martin Luther King Jr colocou a coragem moral em perspectiva quando

declarou ldquoA estatura moral de um homem natildeo eacute sua posiccedilatildeo em momentos de

conforto e conveniecircncia mas em momentos de desafio e controveacutersiardquo

Enfim Lideranccedila e amor caminham lado a lado As pessoas devem

acreditar no liacuteder e confiar em sua palavra Esta eacute a Primeira Lei da Lideranccedila

ldquoSe vocecirc natildeo acredita no mensageiro natildeo vai acreditar na mensagemrdquo

Peter Drucker acrescenta ldquoA exigecircncia final da lideranccedila eficaz eacute a

conquista da confianccedila Se natildeo for assim natildeo haveraacute seguidores E a uacutenica

definiccedilatildeo de um liacuteder eacute algueacutem que tem seguidoresrdquo

Gastamos tempo esforccedilo e dinheiro desenvolvendo declaraccedilotildees de

missatildeo nas empresas hoje em dia Por mais importante que seja a parte

conceitual de nada vale se as pessoas natildeo confiam na lideranccedila O inverso eacute

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

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II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

BEKIN Saul Faingaus Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo

Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

70

WEBGRAFIA CONSULTADA Casas Bahia wwwtfscomunicacaocombrsala_estudoaspC=78 17-10

2007

CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

A20DAINFORMC381TICAhtm 09 -06 2011

Endomarketingcom wwwendomarketingcom10-06 2011

Gazeta Mercantil wwwwilliamsleacomen-

GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

wwwiiscombrmoutella 01-11 2007

OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

55

verdadeiro Depois que as tropas aceitam o liacuteder passam a aceitar qualquer

missatildeo que ele apresente

Os liacutederes efetivos sabem que estatildeo em contiacutenua transformaccedilatildeo por

causa das escolhas que fazem diariamente Como os agricultores gostam de

dizer ldquoOu vocecirc estaacute verde e crescendo ou estaacute maduro e apodrecendordquo

Escolha uma das opccedilotildees porque a natureza mostra claramente que nada eacute

imutaacutevel

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

BEKIN Saul Faingaus Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo

Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

70

WEBGRAFIA CONSULTADA Casas Bahia wwwtfscomunicacaocombrsala_estudoaspC=78 17-10

2007

CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

A20DAINFORMC381TICAhtm 09 -06 2011

Endomarketingcom wwwendomarketingcom10-06 2011

Gazeta Mercantil wwwwilliamsleacomen-

GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

wwwiiscombrmoutella 01-11 2007

OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

56

CONCLUSAtildeO

A intenccedilatildeo desse estudo eacute proporcionar ao leitor resumidamente sem

desprezar cuidados em sua metodologia de elaboraccedilatildeo objetivando sequencias

de componentes de um documento desta natureza Resultados para satisfazer

a compreensatildeo de uma estrutura baacutesica no que tange a visualizaccedilatildeo de meios

quantitativos e qualitativos desse universo que permeia o Marketing Marketing

de Relacionamento Fidelizaccedilatildeo de clientes Endomarketing e finalmente

objetivos de Lideranccedila

A preocupaccedilatildeo do Marketing em geral era fundamentado no pilar do

lucro No entanto ocorreu um desenvolvimento no decorrer de sua evoluccedilatildeo no

qual chegamos ao uso da ferramenta de Marketing de relacionamento (CRM)

essa ferramenta eacute bastante produtiva na construccedilatildeo de relacionamentos com

consumidores ou seja clientes externos Tanto algumas empresas nacionais

quanto principalmente muitas empresas provenientes de paiacuteses de primeiro

mundo satildeo crescentes esse modelo de relacionamento Em consequumlecircncia

ocorreu uma relevacircncia na Fidelizaccedilatildeo desses clientes para que depois de

conquistados houvesse um esforccedilo para natildeo perdecirc-los pois a empresa que

consegue manter a fidelidade dos clientes jaacute existentes e de novos entrantes

possui um diferencial competitivo que provavelmente pode garantir a sua

sobrevivecircncia

Evoluindo um pouco mais proacuteximo da atualidade o Endomarketing

surgiu com um diferencial muito importante Haacute ainda nos dias contemporacircneos

uma preocupaccedilatildeo excessiva com os clientes externos poreacutem qual o

compromisso a motivaccedilatildeo problemas tecnoloacutegicos e culturais desejos enfim

qual o real papel dos clientes internos junto a organizaccedilatildeo Se empresas satildeo

formadas por pessoas como natildeo evidenciaacute-las nesse processo As relaccedilotildees

pessoais satildeo fundamentais para manter todos os clientes pois para manter o

consumidor eacute preciso compreender ou ateacute mesmo desenvolver o puacuteblico

interno

Por fim talvez a peccedila mais importante a Lideranccedila Essa habilidade de

influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

BEKIN Saul Faingaus Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo

Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

70

WEBGRAFIA CONSULTADA Casas Bahia wwwtfscomunicacaocombrsala_estudoaspC=78 17-10

2007

CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

A20DAINFORMC381TICAhtm 09 -06 2011

Endomarketingcom wwwendomarketingcom10-06 2011

Gazeta Mercantil wwwwilliamsleacomen-

GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

wwwiiscombrmoutella 01-11 2007

OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

57

objetivos comuns inspirando confianccedila por meio da forccedila do caraacuteter Nesse

ponto podemos destacar que a escolha da lideranccedila mais adequada eacute

fundamental para qualquer projeto ter ecircxito Muitas das vezes a escolha eacute

realizada por exemplo no campo de vendas o melhor vendedor em nuacutemeros

de vendas no universo operacional o operador que produz mais Uma visatildeo

limitada nessas escolhas produz accedilotildees limitadas dentro de uma organizaccedilatildeo

Proacute-atividade e caraacuteter tecircm dissonacircncias divergentes nos negoacutecios e na vida

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

BEKIN Saul Faingaus Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo

Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

70

WEBGRAFIA CONSULTADA Casas Bahia wwwtfscomunicacaocombrsala_estudoaspC=78 17-10

2007

CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

A20DAINFORMC381TICAhtm 09 -06 2011

Endomarketingcom wwwendomarketingcom10-06 2011

Gazeta Mercantil wwwwilliamsleacomen-

GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

wwwiiscombrmoutella 01-11 2007

OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

58

ANEXOS

Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

BEKIN Saul Faingaus Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo

Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

70

WEBGRAFIA CONSULTADA Casas Bahia wwwtfscomunicacaocombrsala_estudoaspC=78 17-10

2007

CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

A20DAINFORMC381TICAhtm 09 -06 2011

Endomarketingcom wwwendomarketingcom10-06 2011

Gazeta Mercantil wwwwilliamsleacomen-

GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

wwwiiscombrmoutella 01-11 2007

OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

59

Anexo 2 gtgt Internet

Encantadores de clientes | 11022004

A rede lidera pesquisa de satisfaccedilatildeo dos consumidores

EXAME Na sexta-feira 6 a repoacuterter Lea Dorf visitou a loja 013 da Casas Bahia uma das mais antigas filiais inaugurada em 1971 na rua Teodoro Sampaio em Pinheiros bairro da zona oeste paulistana Por 3 horas ela observou o movimento e conversou com clientes

Seu relato Um dos maiores atrativos da Casas Bahia eacute o ambiente descontraiacutedo em que clientes antigos satildeo tratados pelo nome e presenteia-se o vendedor favorito com mimos como patildees caseiros Confianccedila e respeito satildeo fundamentais para o negoacutecio A empregada domeacutestica Eliene Alves Rocha de 32 anos trouxe na bolsa seu RG e uma conta de luz rasgada Foi o suficiente para levar um celular em seis prestaccedilotildees de 133 reais A loja do pobre eacute essa diz Joseacute Salvino Filho porteiro noturno que foi agrave loja comprar dois celulares para sua famiacutelia Tenho tudo da Casas Bahia A uacutenica coisa que natildeo comprei foi a antena do canal por assinatura

Fica faacutecil entender a dificuldade dos concorrentes em atrair para suas lojas a freguesia fiel da Casas Bahia Temos tentado quebrar os preccedilos deles mas a questatildeo eacute que os clientes deles nem vecircm nos consultar para comparar diz o gerente de uma loja concorrente Aleacutem do treinamento em sala de aula para aprender como se arrumar e a estar sempre impecaacuteveis os vendedores satildeo instruiacutedos na importacircncia do relacionamento de longo prazo com o cliente e em recebecirc-lo sempre com uma atitude positiva

Em uma recente pesquisa conduzida pela consultoria paulistana InterScience para medir o grau de satisfaccedilatildeo do consumidor a Casas Bahia ficou em primeiro lugar entre as redes do varejo eletroeletrocircnico A rede obteve 87 pontos ante a meacutedia de 84 Uma oportunidade de ouro para sedimentar o relacionamento com o cliente eacute quando ele volta agrave loja para pagar o carnecirc Numa conversa informal eacute possiacutevel conferir se ele ficou satisfeito com o produto a entrega e o atendimento Estrategicamente posicionados ao lado do caixa estatildeo os vendedores responsaacuteveis pela chamada venda cruzada Aproveitam a visita do cliente para tentar efetuar uma nova venda Cerca de 7 das vendas satildeo realizadas nessa modalidade trazendo mensalmente mais de 30 milhotildees de reais para os caixas da rede O percentual soacute natildeo eacute maior porque os clientes precisam ter quitado metade de sua diacutevida total para contrair uma nova Todos esses cuidados funcionam 77 dos clientes cadastrados voltam a comprar na Casas Bahia O clima de intimidade e confianccedila entre clientes e vendedores deve-se tambeacutem agrave preferecircncia na contrataccedilatildeo de funcionaacuterios do proacuteprio bairro onde se localiza a loja As inauguraccedilotildees sempre contam com a presenccedila de um membro da famiacutelia Klein prestigiando a nova equipe com uma festa que se estende aos clientes Eacute a busca do encantamento desde o primeiro dia

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

BEKIN Saul Faingaus Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo

Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

70

WEBGRAFIA CONSULTADA Casas Bahia wwwtfscomunicacaocombrsala_estudoaspC=78 17-10

2007

CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

A20DAINFORMC381TICAhtm 09 -06 2011

Endomarketingcom wwwendomarketingcom10-06 2011

Gazeta Mercantil wwwwilliamsleacomen-

GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

wwwiiscombrmoutella 01-11 2007

OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

60

Anexo 3 gtgt Questionaacuterios

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

Nome do gerente ________________________________________________ Funcionaacuterio_____________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronta as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passa bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimula os outros

Deixa claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Eacute um bom ouvinte

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

BEKIN Saul Faingaus Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo

Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

70

WEBGRAFIA CONSULTADA Casas Bahia wwwtfscomunicacaocombrsala_estudoaspC=78 17-10

2007

CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

A20DAINFORMC381TICAhtm 09 -06 2011

Endomarketingcom wwwendomarketingcom10-06 2011

Gazeta Mercantil wwwwilliamsleacomen-

GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

wwwiiscombrmoutella 01-11 2007

OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

61

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treina e aconselha os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trata as pessoas com respeito (demonstra como satildeo importantes)

Participa ativamente do desenvolvimento das pessoas

Daacute responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Daacute creacutedito a quem merece

Demonstra paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em segui-lo

Possui as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

BEKIN Saul Faingaus Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo

Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

70

WEBGRAFIA CONSULTADA Casas Bahia wwwtfscomunicacaocombrsala_estudoaspC=78 17-10

2007

CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

A20DAINFORMC381TICAhtm 09 -06 2011

Endomarketingcom wwwendomarketingcom10-06 2011

Gazeta Mercantil wwwwilliamsleacomen-

GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

wwwiiscombrmoutella 01-11 2007

OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

62

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atende as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Eacute capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Eacute uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhala ningueacutem pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Daacute feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedila nem pune as pessoas na presenccedila de outras

Fixa objetivos elevados para si mesmo para os subordinados e para o departamento

Tem uma atitude positiva no cargo

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

BEKIN Saul Faingaus Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo

Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

70

WEBGRAFIA CONSULTADA Casas Bahia wwwtfscomunicacaocombrsala_estudoaspC=78 17-10

2007

CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

A20DAINFORMC381TICAhtm 09 -06 2011

Endomarketingcom wwwendomarketingcom10-06 2011

Gazeta Mercantil wwwwilliamsleacomen-

GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

wwwiiscombrmoutella 01-11 2007

OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

63

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Eacute sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

Eacute um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo eacute uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as maiores habilidades de lideranccedila da pessoa que estaacute sendo avaliada ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que habilidades de lideranccedila a pessoa que estaacute sendo avaliada precisa trabalhar e melhorar ______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

BEKIN Saul Faingaus Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo

Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

70

WEBGRAFIA CONSULTADA Casas Bahia wwwtfscomunicacaocombrsala_estudoaspC=78 17-10

2007

CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

A20DAINFORMC381TICAhtm 09 -06 2011

Endomarketingcom wwwendomarketingcom10-06 2011

Gazeta Mercantil wwwwilliamsleacomen-

GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

wwwiiscombrmoutella 01-11 2007

OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

64

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO) Nome__________________________________________________________ Cargo__________________________________________________________ Departamento___________________________________________________ Por favor assinale com um X o quadrado apropriado ndash se vocecirc natildeo tem opiniatildeo sobre algum tema especiacutefico deixe o quadrado em branco

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Valoriza os Outros

Confronto as pessoas com problemassituaccedilotildees agrave medida que surgem

Passo bastante tempo circulando na aacuterea de trabalho e acompanha as atividades dos subordinados

Estimulo os outros

Deixo claro para os subordinados o que espera deles no trabalho

Sou um bom ouvinte

65

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

fantaacutestico atendimento Salvador Casa da Qualidade 2001

BEKIN Saul Faingaus Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo

Paulo Pearson Pretice Hall 2004

BRETZKE Miriam Marketing de Relacionamento e Competiccedilatildeo em tempo real

com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

GODIN Seth Marketing de Permissatildeo transformando desconhecidos em

amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

Maria da Conceiccedilatildeo Fornos de Magalhatildees ndash Rio de Janeiro Sextante 2004

HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

traduccedilatildeo de A B Pinheiro de Lemos ndash Rio de Janeiro Sextante 2006

KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

RICHERS Raimar O que eacute Marketing Satildeo Paulo Brasiliense 2003

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Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Treino e aconselho os funcionaacuterios para garantir que os objetivos seratildeo alcanccedilados

Trato as pessoas com respeito (demonstro como satildeo importantes)

Participo ativamente do desenvolvimento de meus subordinados

Dou responsabilidade agraves pessoas para que elas alcancem os padrotildees determinados

Dou creacutedito a quem merece

Demonstro paciecircncia e autocontrole com os outros

As pessoas sentem-se confiantes em me seguir

Possuo as habilidades teacutecnicas necessaacuterias para o cargo

66

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

Natildeo embaraccedilo nem puno as pessoas na presenccedila de outras

Fixo objetivos elevados para mim mesmo para os subordinados e para o departamento

Tenho uma atitude positiva no cargo

Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

Concorda

Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

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AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

obtido no item Avaliaccedilatildeo geral eacute a meacutedia da pontuaccedilatildeo atribuiacuteda agrave pessoa em

cada um dos 20 itens

MEDIA

00 A 23 ndash AacuteREA DE PROBLEMA URGENTE

24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

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ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

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com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

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amigos e amigos em clientes Traduccedilatildeo de Flavia Roumlssler Rio de Janeiro

Campus 2000

HUNTER James C O Monge e o Executivo James C Hunter traduccedilatildeo de

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HUNTER James C Como se tornar um liacuteder servidor James C Hunter

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implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

MCKENNA Regis Marketing de Relacionamento estrateacutegias bem-sucedidas

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Concorda Totalmente

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Discorda

Discorda

Totalmente

Atendo as legiacutetimas necessidades (em contraste com os anseios) dos outros

Sou capaz de perdoar erros e natildeo guarda ressentimentos

Sou uma pessoa em quem se pode confiar

Natildeo apunhalo os outros pelas costas (fofocar participar de ldquopanelinhasrdquo etc)

Dou feedback positivo aos colaboradores

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Sou sensiacutevel agraves consequumlecircncias de suas decisotildees para os outros departamentos

67

Concorda Totalmente

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Discorda

Discorda

Totalmente

Sou um liacuteder justo e coerente liderando pelo exemplo

Natildeo sou uma pessoa excessivamente controladora ou dominadora

Quais satildeo as minhas maiores habilidades como liacuteder _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Quais as habilidades de lideranccedila preciso trabalhar e melhorar _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Data_________ Assinatura_________________________________

68

AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

II - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA (AUTO-AVALIACcedilAtildeO)

Nos questionaacuterios atribua 4 pontos para cada ldquoconcorda totalmenterdquo 3 para

ldquoconcordardquo e 1 para ldquodiscordardquo ldquoDiscorda totalmenterdquo vale zero O resultado

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MEDIA

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28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

69

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar o cliente atraveacutes de um

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BEKIN Saul Faingaus Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo

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com CRM (Customer relationship management) Satildeo Paulo Atlas 2000

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KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento

implementaccedilatildeo e controle 5 ed Satildeo Paulo Atlas 1998

MADRUGA Roberto Guia de Implementaccedilatildeo de Marketing de Relacionamento

e CRM Satildeo Paulo Atlas 2004

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para a era do cliente 21 ed Rio de Janeiro Elsevier 1997

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AVALIACcedilAtildeO

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MEDIA

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24 A 27 ndash AacuteREA DE PROBLEMA EM POTENCIAL

28 A 31 ndash BOM DESEMPENHO

32 A 40 ndash EXCELENTE DESEMPENHO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

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AVALIACcedilAtildeO

(QUESTIONAacuteRIOS)

I - LISTA DE HABILIDADES DE LIDERANCcedilA

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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

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wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

70

WEBGRAFIA CONSULTADA Casas Bahia wwwtfscomunicacaocombrsala_estudoaspC=78 17-10

2007

CERTEINY G Gilles Consultor Secircnior do Instituto MVC

wwwinstitutomvccombrcostacurtaartGGG020MARKETING20NA20ER

A20DAINFORMC381TICAhtm 09 -06 2011

Endomarketingcom wwwendomarketingcom10-06 2011

Gazeta Mercantil wwwwilliamsleacomen-

GBabout20usPublishingImagesPortuguese20news20articles20Dec

2008Gazeta20Mercantil20article20Nov2021202008pdf16-06 2011

MOUTELLA Cristina Fidelizaccedilatildeo de clientes com um diferencial competitivo

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OLIVEIRA Mariana Satisfaccedilatildeo de funcionaacuterios e clientes estaacute relacionada

wwwmundodomarketingcombr13276satisfacao-de-funcionarios-e-clientes-

esta-relacionadahtm 10-06 2011

RODRIGO Paulo B2B B2C B2G entendendo a sopa de letras

wwwimasterscombrartigo3371ecommerceb2b_b2c_b2g_entendendo_a_so

pa_de_letras 09-06 2011

SORIO Washington O que eacute Endomarketing wwwguiarhcombrx29htm

10-06 2011

71

IacuteNDICE

FOLHA DE ROSTO 02

AGRADECIMENTO 03

DEDICATOacuteRIA 04

RESUMO 05

METODOLOGIA 06

SUMAacuteRIO 07

INTRODUCcedilAtildeO 08

CAPIacuteTULO I VISAtildeO HOLIacuteSTICA DO MARKETING 09 11 ndash Marketing 09 12 ndash Marketing de Relacionamento 09 121 ndash Ferramentas de Relacionamento 13 13 ndash Fidelizaccedilatildeo de Clientes 14

CAPIacuteTULO II COMPREENDENDO O MARKETING INTERNO 17 21 ndash Visatildeo Geral do Endomarketing 17 22 ndash Marketing ao Endomarketing 20 23 ndash Fundamentos do Endomarketing 22 231 ndash Conexotildees RH e Marketing 22 232 ndash Por que eacute importante 23 233 ndash Base Cultural do Comprometimento 24 234 ndash Envolvimento x Comprometimento 26 235 ndash Knowledge Economy (Economia do Conhecimento) 29 24 ndash Implantaccedilatildeo do Endomarketing 31 25 ndash Sistema Global do Endomarketing 34 26 ndash Estrutura Organizacional 39

CAPIacuteTULO III AMBIENTE DE LIDERANCcedilA 41 31 ndash Lideranccedila 41 311 ndash Lideranccedila Servidora 45

CONCLUSAtildeO 56

ANEXOS 58

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 69

WEBGRAFIA CONSULTADA 70

IacuteNDICE 71

• AGRADECIMENTOS
• SUMAacuteRIO
• INTRODUCcedilAtildeO08
• CAPIacuteTULO I ndash Visatildeo Holiacutestica do Marketing09
• CAPIacuteTULO II ndash Compreendendo o Marketing Interno17
• CAPIacuteTULO III ndash Ambiente de Lideranccedila41
• CONCLUSAtildeO56
• ANEXOS58
• BIBLIOGRAFIA CONSULTADA69
• WEBGRAFIA CONSULTADA70
• Anexo 1 gtgt Conteuacutedo de revistas especializadas
• Anexo 2 gtgt Internet
• Anexo 3 gtgt Questionaacuterios
• FOLHA DE ROSTO02
• AGRADECIMENTO03
• • 13 ndash Fidelizaccedilatildeo de Clientes 14
  • 26 ndash Estrutura Organizacional 39
  • • CONCLUSAtildeO56
    • ANEXOS58
    • BIBLIOGRAFIA CONSULTADA69
    • WEBGRAFIA CONSULTADA70