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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:
SINONIMO DE DINAMISMO, SIMPLICIDADE E
EFICIÊNCIA
Por: Suelene de Souza Argolo Fernandes
Orientador
Prof. Ms. Mário Luiz
Rio de Janeiro
2013
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:
SINONIMO DE DINAMISMO, SIMPLICIDADE E
EFICIÊNCIA
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Gestão Pública.
Por: Suelene de Souza Argolo Fernandes.
Orientador: Ms. Mário Luiz.
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AGRADECIMENTOS
... A minha mãe Sueli que sempre me
ajudou, sem ela não conseguiria tempo
para concluir esse trabalho.
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DEDICATÓRIA
... A meu marido Rodrigo e nossos filhos
Lucas, Maria Luiza e Antônio.
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EPÍGRAFE
O desejo de ir em direção ao outro, de se comunicar com ele, ajudá-lo de
forma eficiente, faz nascer em nós uma imensa energia e uma grande alegria,
sem nenhuma sensação de cansaço.
DALAI LAMA
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RESUMO
Essa monografia surgiu do destaque dado ao atendimento ao cliente, prática
comum na esfera privada, mas recente e surpreendente na gestão de serviços
públicos.
Atualmente a Administração pública adotou como modelo tratar o usuário de
seus serviços como cliente e estão se organizando e reestruturando para
alcançar um serviço de qualidade que corresponda às expectativas de quem o
procura.
Serão destacados aspectos fundamentais nesse processo em busca da
excelência no atendimento como o papel do gestor público, e a visão que os
cidadãos têm do que seria um atendimento ideal em todos os aspectos.
Enfim conclui-se que o novo modelo de gestão adotado pela esfera pública é
participativo, voltado para as pessoas e por isso exige dedicação de todos que
compõem o serviço público para atingir o objetivo de ofertar um serviço
dinâmico, eficiente e simples para agradar o cidadão cada dia mais consciente
de seus direitos.
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METODOLOGIA
Tomamos como base teórica para esse trabalho a opinião de Edmundo B.
Dantas no seu livro sobre atendimento ao público nas organizações (2004) e
de Wagner Luiz Marques no livro Qualidade no atendimento (2010) além do
texto de José A. Monteiro e José E.M de Carvalho sobre Qualidade total no
serviço público, entre outras abordagens encontradas sobre o assunto.
Também foi utilizada a Lei 6052/11 de 23/09/2011 que foi editada pelo poder
legislativo do Estado do Rio de Janeiro e implanta mudanças no serviço
público estadual visando melhorar a satisfação do público atendido nos seus
entes administrativos.
Para desenvolver esse trabalho foi elaborado um questionário que compõe o
anexo II desse trabalho, sobre qualidade de atendimento respondido por
usuários de uma autarquia estadual do Rio de janeiro – o DETRAN –
Departamento Estadual de Trânsito, um órgão que atende por dia centenas de
cidadãos.
Através desse questionário pretendemos avaliar de forma qualitativa e
dinâmica o grau de satisfação do público com o atendimento através das
opiniões expressas por conceitos dados aos principais aspectos referentes a
atendimento ao público.
.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 09
CAPÍTULO I - A IMPORTÂNCIA DA BUSCA DO ATENDIMENTO DE
EXCELÊNCIA PELOS ÓRGÃOS PÚBLICOS
1.1 - O serviço Público 12
1.2 – O papel do gestor 16
CAPÍTULO II - O SURGIMENTO DA LEI 6052/11 de 23/09/2011 21
CAPÍTULO III – QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
3.1 - ATENDIMENTO IDEAL - O QUÊ É NECESSÁRIO - UMA VISÃO
TEÓRICA 29
3.2 - UMA VISÃO PRÁTICA DO ATENDIMENTO IDEAL - A OPINIÃO DOS
CIDADÃOS 34
CONCLUSÃO 38
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 41
ANEXO 1 43
ANEXO 2 44
9
INTRODUÇÃO
Esse trabalho monográfico tem como objetivo esclarecer e demonstrar a
importância de um atendimento ao cliente de qualidade, de forma simples,
rápida e eficaz seja no serviço privado, onde esse assunto já é priorizado há
algum tempo devido fatores como concorrência e lucro, ou no serviço público,
onde recentemente se passou a dedicar atenção à necessidade de satisfação
do usuário com os serviços oferecidos, para diminuir as reclamações do
público atendido e melhorar a imagem do ente administrativo perante a
população.
Por muitas décadas o serviço público ignorou a necessidade de um bom
atendimento aos usuários de seus serviços, criou-se assim a imagem do
funcionário público que largava o paletó na cadeira e abandonava a repartição
que parecia um local abandonado, com poucos atendentes, e muitos
aguardando serem atendidos, gerando um serviço lento e insatisfação para
ambos os lados. Como no setor público não há concorrência e cada ente
administrativo responde por um serviço na maioria das vezes essencial, o
usuário não tinha outra saída a não ser se conformar com a precariedade do
serviço oferecido.
Nos últimos anos, com a mudança comportamental dos usuários, que
passaram a tomar conhecimento e exigir seus direitos a Administração Pública
observou a necessidade de modificar o seu sistema de serviços, melhorando o
padrão de atendimento ao público. Mas qualquer mudança na esfera do
serviço público é lenta e gradual e exige esforços de todos, além de
investimento de recursos financeiros e humanos.
São necessárias mudanças e ajustes para correção de problemas que
complicam e atrasam o funcionamento da Administração Pública e geram
insatisfação por parte do público atendido, e algumas vezes dos próprios
servidores, pois como diz Dantas (2004).
“O mau atendimento não é um problema de quem atende, mas uma questão
gerencial”. (Dantas, 2004)
Esse estudo foi dividido em três capítulos. No primeiro abordamos a
importância da busca do atendimento de excelência pelos órgãos públicos,
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pois a administração pública deixou de considerar o usuário como estatística e
passou a vê-lo como ser humano. Passou a ser primordial nas empresas
Públicas o serviço de ouvidoria, as pesquisas de opinião sobre satisfação do
usuário e serviços de atendimento por telefone, ou seja, instituíram-se vários
canais de comunicação entre usuário e Administração Pública.
Também foi destacado o papel do gestor público que se tornou parte chave
nesse processo, pois a ele cabe gerenciar a equipe de atendimento, organizar
treinamentos, contornar problemas de relacionamento interpessoais, mostrar a
importância do trabalho em equipe e motivar o grupo. Enfim como líder da
equipe, é dele a responsabilidade pelos erros, pela infraestrutura e qualidade
dos serviços.
No segundo capítulo Abordamos as mudanças implantadas pelo poder
legislativo do Estado do Rio de Janeiro através da lei 6052/11 que tem como
objetivo principal simplificar o serviço de atendimento ao público, adotando
medidas para torna-lo mais célere e qualificado, instituindo a pesquisa de
satisfação do usuário de serviços públicos e também a “carta de serviços ao
cidadão”.
Outros aspectos importantes abordados pela lei 6052/11 são destacados como
as medidas que visam proporcionar ao usuário economia de tempo e de
dinheiro como a dispensa de autenticação de documentos em cartório.
Para desenvolver esse trabalho foi elaborado um questionário, sobre
qualidade de atendimento respondido por usuários de uma autarquia estadual
do Rio de janeiro – o DETRAN – Departamento Estadual de Trânsito, um
órgão que atende por dia centenas de cidadãos dos mais variados perfis e
camadas da sociedade para obtermos uma opinião de quem na prática
vivenciou essa questão e avaliarmos de forma qualitativa e dinâmica o grau de
satisfação do público com o atendimento através das opiniões expressas por
conceitos dados aos principais aspectos referentes a atendimento ao público.
Esse será o enfoque do terceiro capítulo que se subdivide na análise de
estudiosos e usuários sobre a questão do atendimento de excelência,
confrontando a visão teórica e a prática. Enquanto os primeiros destacam a
importância de uma infraestrutura adequada com bom planejamento e um
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sistema eficaz, o segundo grupo tem uma preocupação particular com a
pessoa do atendente.
No final, o aspecto humano, complexo e importante se sobressai sobre o
sistêmico e por isso é muito importante investir na pessoa do atendente
através de remuneração adequada e condições de trabalho dignas, motivando-
os a se dedicar e se empenhar na busca por um atendimento eficaz e eficiente.
Marques (2010) concluiu que o bom atendimento envolve vários fatores, exige
dedicação de todos os envolvidos e mesmo assim não é fácil.
“Atender bem não é talento, e sim uma dádiva que Deus Deu” (MARQUES,
2010).
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CAPÍTULO I
A IMPORTÂNCIA DA BUSCA DO ATENDIMENTO DE
EXCELÊNCIA PELOS ÓRGÃOS PÚBLICOS
1.1 – O serviço Público
Atualmente observa-se grande preocupação e desejo dos dirigentes de órgãos
públicos em melhorar a qualidade dos serviços oferecidos. No setor privado a
busca por um atendimento de excelência já é prática comum devido à
concorrência e necessidade em conquistar e fidelizar os clientes. Por isso é
necessário ressaltar e respeitar as diferenças entre os dois setores.
O serviço público tem características próprias e fundamentais, nele não há
concorrência, é monopolista. O cliente não tem direito de escolher, o que gera
de saída uma antipatia em relação a esse setor, a meta não é o aumento de
vendas, mas o atendimento de necessidades controladas.
Num posicionamento muito cômodo as organizações públicas costumam
definir sua clientela como “cidadãos”, uma reclamação constante dos usuários
de repartições públicas é ser tratado como um número parte de uma
estatística, sem preocupação com seu perfil e suas necessidades.
“Atendimento ao público é atendimento ao público em qualquer situação, mas
as pessoas tem o hábito de relacionar o mau atendimento apenas a empresas
e órgãos públicos.” (DANTAS, 2004, P.7)
Para reverter essa imagem é importante os Órgãos Públicos darem a devida
importância para as reclamações mais frequentes de seus usuários, como:
- Não obtenção de informações solicitadas.
- Falta de flexibilidade do Órgão representado por seus funcionários. Muitas
pessoas não conseguem separar o ente administrativo do funcionário que o
representa quando exerce sua função pública, exemplo desse caso é
demonstrado no anexo I.
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- Excesso de burocracia, que torna o serviço lento, e prejudica sua eficiência
além de desgastar a relação do usuário com o Órgão Público.
- Filas muita vezes em condições precárias, de pé, sem acesso a sanitários,
expostos ao tempo etc.
Já foram feitas pesquisas sobre o assunto e verificou-se que o tempo médio de
espera sem gerar reclamações é 10 minutos, uma meta na prática inatingível
mesmo em instituições privadas como bancos.
Cabe então a Administração pública, oferecer condições dignas aos seus
usuários enquanto aguardam o atendimento, sem deixar de investir em
sistemas e treinamentos de funcionários para dinamizar ao máximo o serviço
reduzindo o tempo de espera.
- Não cumprimento de prazos informados. Mesmo que seja um prazo
aproximado é importante informar quanto tempo vai levar para atender a
solicitação feita. Porém deve-se ter cuidado para não informar um prazo
aquém da capacidade para não gerar frustação e danificar a imagem do órgão.
- Falta de atenção dos funcionários do órgão.
Os cidadãos sentem falta de contato por parte da administração, como por
exemplo, um telefonema ou carta justificando uma prorrogação do prazo inicial
informado ou explicando porque não foi possível atender o que foi solicitado,
nesse caso seria interessante orientar e expor as alternativas viáveis. Dantas
(2004) mostrou que é extremamente importante o retorno para o usuário ou
outros esforços parecerão inúteis, pois de que adianta o empenho em atender
uma solicitação se não houver o retorno informando que o problema foi
solucionado.
-Erros não assumidos por parte da administração pública.
No serviço público todos os órgãos apresentam uma ouvidoria cuja finalidade
principal é servir como segunda instância do relacionamento entre o órgão e o
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cidadão. Cabe aos funcionários da ouvidoria receber reclamações sobre
solicitações não cumpridas dentro do prazo informado ou atendimentos feitos
sem a qualidade desejada. Além de ser o canal para que o cidadão possa
fazer reclamações
.Além de reclamações, a ouvidoria também é o canal para o cidadão fazer
denúncias, elogios e sugestões. Enfim, uma forma da população participar da
gestão do ente administrativo.
Além disso, também é importante disponibilizar para os usuários de serviços
uma central de atendimento, para prestação de informações, um canal direto
de comunicação entre a administração e o usuário onde esse possa receber
orientações, esclarecer dúvidas e muitas vezes solicitar serviços.
Tanto as centrais de atendimento como a ouvidoria devem oferecer opções de
acesso através de internet ou telefone. Pois parte da população não tem
acesso ou não sabe utilizar a internet,
Segundo Costa (2011) O atendimento por internet é mais complexo,
desafiador e dinâmico, mas tende a ser impessoal, pois não há o contato face
a face.
Enfim é importante tratar cada usuário da Administração pública como um ser
humano e não como uma estatística.
Qualquer serviço de atendimento ao público exige respeito aos anseios do
usuário, aos seus desejos e expectativas. São importantes que os servidores
se empenhem de forma significativa em atender a solicitação feita, afinal os
cidadãos tem direito aquele serviço de maneira digna, visto que o mesmo não
é gratuito, pois a população paga os impostos e taxas que sustentam a
máquina pública.
Mudar é fundamental para elevar o nível de satisfação com o atendimento.
Mas para isso é necessário empenho, vontade.
“O alicerce para qualquer mudança é o conhecimento da vontade de vencer,
da vontade de aprender, da vontade de mudar, do esforço de atender bem e
muito bem...” (MARQUES, 2010 p. 54).
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Os funcionários públicos antigamente tinham sua imagem ligada à preguiça má
atendimento, descaso e corrupção. O serviço público era um local repleto de
papéis com equipamentos obsoletos e que exalava burocracia e ineficiência. A
Administração pública era um grande e pesado cabide de empregos.
Hoje o conceito da nova administração pública preocupa-se com as
necessidades do cidadão/cliente, em prestar-lhe conta, mas por outro ângulo
usa a descentralização e a delegação de autoridade além de incentivar a
criatividade e a iniciativa realizando uma salutar mudança na estratégia
gerencial do Órgão.
Isso não é fácil, pois toda mudança de padrão organizacional tende a receber
fortes, pois mexe nas relações de poder.
Por isso o foco no cidadão é a mola-mestra, o fio condutor, o grande objetivo.
Felizmente a mudança vem ocorrendo, aconteceu uma modernização do
sistema e o funcionalismo público hoje tem como obrigação prestar um serviço
de qualidade, contando com servidores habilitados e conscientes de que a
eficiência é um princípio da Administração Pública.
Esse esforço deve ser conjunto, destacou Dantas (2004) que atendente é todo
e qualquer funcionário que possa vir a ter contato com o publico, logo a
transformação no que tange a qualidade de atendimento deve ser alvo de
recepcionistas, ascensoristas, diretores e até mesmo do presidente.
O cidadão/cliente deve ser encantado pela nova visão gerencial, que deve ter
agilidade, resposta imediata e eficiência nos serviços prestados, tudo isso sem
esquecer na diminuição dos custos operacionais. Esse é o grande desafio da
Administração Pública.
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1.2 – O papel do gestor
Muito se fala sobre a nova gestão pública, onde se abandona a visão do
cidadão como simples pagador de impostos, agora ele é visto como “cliente”, e
gerador de recursos para o próprio Estado. Por isso nesse trabalho
passaremos a nos reportar com frequência ao usuário do serviço publico como
cliente.
A administração Pública atua como gestora e administradora dos recursos a
ela destinados, tendo como finalidade a satisfação do cliente.
Kotler em 1998 definiu a satisfação do cliente como "é o sentimento de prazer
ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado
pelo produto ( ou resultado) em relação às expectativas da pessoa".
A administração Pública tem como grande desafio, criar uma cultura dentro da
organização em que todas as pessoas envolvidas no processo estejam
dispostas a encantar o consumidor- cidadão. Essa função cabe ao gestor do
serviço público.
O conceito de gestor público diz que “é o funcionário público ocupante de
cargo público ou agente de empresa estatal que pratica atos de gestão,
administra negócios, bens ou serviços”.
Na prática cabe a ele exercer o papel de líder da equipe, é de sua
responsabilidade a confiabilidade dos serviços oferecidos. Cabe a ele
estabelecer metas e prazos.
Administrador e gestor são sujeitos conceitualmente distintos em seu conceito.
Gerir é algo mais do que administrar, implicando mudanças de paradigmas
conceituais, teóricos e pragmáticos.
Atuar como líder não é tarefa fácil. Ao estudar liderança temos que analisar
três fatos:
O líder com seus traços de personalidade
Os liderados com seus problemas, suas necessidades e comportamentos.
Como os citados se relacionam entre si.
“Para dirigir as pessoas não basta apenas dar ordens e instrução, comunicar
e motivar. É preciso ainda liderar.” (Marques, 2010, P.11).
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O Líder é aquele guia, condutor, chefe; aquele que orienta ou dirige um grupo
de pessoas com o desejo de obter um bom relacionamento do serviço com a
qualidade prestada para seu terceiro.
Cabe ao líder assumir a responsabilidade pelos erros e ter a função de realizar
testes completos dos serviços oferecidos além de montar uma infraestrutura
adequada de acordo com os mesmos. Devem ser feitos testes e reatestes dos
serviços, assim como manutenção preventiva dos sistemas sempre com o
intuito de evitar falhas.
É ainda da competência do gestor administrar com sintonia os recursos
financeiros, materiais e humanos.
Já vimos que não é um papel fácil de exercer, devemos admitir que é
complexo administrar recursos humanos, pois tem que se lidar com questões
como carreirismo, vaidade etc., porém o trabalho de equipe é condição para
o serviço impecável e necessário para obter um atendimento de excelência.
O líder por melhores condições pessoais que apresentem não trabalham
sozinhos, precisam interagir com os dirigidos, seus subordinados, por isso é
importante não se pensar apenas no líder, mas nos liderados.
O significado das decisões tomadas em equipe é fator decisivo nas questões
relacionadas à satisfação no trabalho e aumento de produtividade.
“O planejamento não diz respeito às decisões futuras, mas às implicações
futuras de decisões presentes”.
Peter F. Drucker
Para obter um bom relacionamento com a equipe, deve descaracterizar a
palavra “subordinado”, e sim se relacionar com companheiros de serviços, de
forma a demonstrar carinho e respeito pelos membros da equipe, mantendo
sempre o diálogo e a troca de ideias. Segundo Marques (2010) o bom líder tem
que praticar o dialogo sempre, ele é motivador de conduta, se quer talento do
seu funcionário tem que exercer a sua função com talento. O gestor público ao
exercer sua liderança deve conhecer seu grupo de trabalho, cativá-los de
forma respeitadora e tomar decisões que sejam amenas para todos, tanto para
os diretores como para todos os funcionários.
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Nenhuma liderança se faz com rigidez e brutalidade. O líder mais eficaz é
aquele que melhor satisfaz as necessidades dos seus liderados. É uma
posição de constante mutação, pois as alterações que afetam um grupo
exigem sempre reformulação no comportamento do líder, a transformação da
atmosfera psicológica do grupo é o principal fator a exigir a capacidade de
adaptação do líder.
O gestor ao comandar sua equipe, deve dar ordens, instruções, se comunicar
e motivar. Motivar significa despertar o interesse e entusiasmo por alguma
coisa. O estudo das motivações faz parte do estudo das necessidades
humanas.
Em primeiro lugar vêm as motivações fisiológicas:
São as necessidades vitais, relacionadas com a sobrevivência, como água,
alimentação, frio, sono.
Seguidas pelas necessidades de segurança:
Relacionadas com a proteção contra perigos reais e imaginários. Como o
desejo de estabilidade na empresa.
Depois vêm as necessidades sociais:
Relacionadas com a vida associativa com outras pessoas como participação
no grupo, relações de amizade.
A seguir vêm as necessidades de estima:
Relacionadas com o amor-próprio e auto avaliação da pessoa,
Reconhecimento, prestígio, status.
E por último, as necessidades de realização:
Relacionadas com o autodesenvolvimento da pessoa, Auto satisfação.
Como líder de equipe, cabe ao gestor público recompensar o serviço sem
falhas, sempre motivar seus funcionários. O elogio transforma as pessoas,
futuramente essas pessoas poderão galgar posições de respeito e solucionar
problemas não sanados.
Para Marques (2010) o elogio feito com clareza ou até indiretamente melhora
o relacionamento com todos desde a diretoria até o cargo de menor hierarquia
dentro da empresa.
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O bom líder nunca se satisfaz com uma situação busca sempre melhorar o
serviço atualmente ofertado, e deve convencer a sua equipe que o sucesso
quando alcançado mão será uma vitória sua, mas de todos que compartilham
o mesmo objetivo.
O trabalho em equipe é muito importante, todo desempenho profissional,
familiar ou em comunidade, deve ser desempenhado em conjunto, já disse
Marques( 2010) que O líder para desempenhar um bom trabalho deve
trabalhar em comum acordo e em comum união com seus funcionários e
companheiros de serviço.
Vale ressaltar que ninguém nasce líder, Mas qualquer um pode ser líder.
Atualmente se aceita a existência de três fatores de liderança:
- Posição hierárquica – Decorre da relação de autoridade perante os
subordinados. Através do cargo a Administração confere poder de liderança ao
gestor.
- Competência profissional: Resultante de conhecimentos gerais e específicos
(técnicos) que o gestor possui, Quanto maior a competência profissional, maior
a força de liderança. Por isso é importante não estagnar e buscar sempre se
reciclar, adquirir novos conhecimentos, se aprimorar continuamente.
- Personalidade: Decorre das qualidades pessoais do gestor, seu
temperamento, caráter, relacionamento humano, inteligência, compreensão. A
personalidade constitui uma base importante para a liderança, se não houver
facilidade no tratamento com as pessoas de nada adianta a posição
hierárquica e a competência profissional.
Lembrando ainda que liderar é influenciar o comportamento das pessoas.
Por isso o papel do gestor público enquanto líder é fundamental para obter um
atendimento de excelência, cabe a ele conscientizar cada membro de sua
equipe que ele é servidor público, essa é sua função primordial, é esse o papel
que a administração espera dele.
As pessoas que prestam atendimento ao público devem ser pessoas
preparadas, predispostas a oferecer um bom atendimento, rápido e sem
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contratempos para o cidadão, devem conhecer o que fazem saber l idar com
as pessoas com educação e cortesia.
Isso se aplica a todos da Administração Pública que de alguma forma prestam
serviço ao público, desde os responsáveis pelo atendimento propriamente dito,
passando pelos funcionários responsáveis pela limpeza e chegando ao topo
da hierarquia na pessoa do gestor do Órgão Público.
Atualmente a gestão pública atua de forma participativa, o serviço público
passa a ser conduzido como atividade de gestores públicos, operando nos
seus diversos níveis de funcionamento. Com isso vai-se abolir o conceito
preconceituoso de que só o chefe decide, eu apenas cumpro ordens, em que
os funcionários se isentavam da responsabilidade sobre os serviços mal
executados. Hoje o modelo seguido é o compartilhamento da gestão e das
responsabilidades.
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CAPÍTULO II
O SURGIMENTO DA LEI 6052/11 de 23/09/2011
O surgimento da lei 6052/11 demonstra a importância do assunto para
a população do Rio de Janeiro através de seus representantes que compõem
a Assembleia Legislativa do Estado, teve seu início com o projeto lei
3284/2010 e foi publicada em setembro de 2011 sendo seus autores os
deputados estaduais PAULO MELO, LUIZ PAULO, EDSON ALBERTASSI,
ANDRE CORREA e PAULO RAMOS.
É composta por 16 artigos e dispõe sobre A SIMPLIFICAÇÃO DO
ATENDIMENTO PÚBLICO, RATIFICA A DISPENSA DO RECONHECIMENTO
DE FIRMA E A AUTENTICAÇÃO EM DOCUMENTOS PRODUZIDOS NO
BRASIL, INSTITUI A "CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO" E A "PESQUISA
DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS" entre outras
providências.
Arcanjo (2011) mostrou que um desafio na implantação de um
programa de satisfação total do consumidor, Essa lei demonstra que até
mesmo o poder legislativo se envolveu diretamente nessa questão.
A finalidade desse capítulo é analisar cada artigo, detalhando seus
aspectos mais importantes e sua repercussão prática no atendimento aos
usuários do serviço público.
O primeiro capítulo da lei destaca os princípios e os critérios que a
Administração Pública deve obedecer. Mas é importante observar que
“A Administração não é uma ciência exata. Ela não pode se basear
em leis rígidas. Ao contrário, ela precisa se basear em princípios gerais e
flexíveis, capazes de serem aplicados a situações diferentes.” (MARQUES,
2010, P.10).
A Administração Pública deve atuar conforme a lei e o direito - aqui
temos os princípios da legalidade e da segurança jurídica, os cidadãos podem
fazer tudo que a lei não é proibido por lei, já a Administração pública só pode
agir dentro do que a lei permite.
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Deve atender a fins de interesse geral -, princípio da impessoalidade,
finalidade e do interesse público.
Objetividade no atendimento do interesse público. “É vedada a
promoção pessoal dos agentes e autoridades públicas” – Isso requer uma
grande fiscalização principalmente em períodos de eleição, pois antigamente
era muito comum obras terem seu mérito destinado à promoção de
determinado político ou partido. Ao final , se aquele politico não fosse reeleito,
a obra/programa ficava sem investimento, temos como exemplo os CIEPS -
Centros Integrados de Educação Pública - apelidados de Brizolões .
Atuação segundo padrões éticos com decoro, probidade e boa-fé –
Princípio da moralidade.
Divulgação oficial dos atos administrativos, ressalvadas as hipóteses
de sigilo previstas em lei – Principio da Publicidade, que dita que os atos da
Administração Pública devem ter ampla divulgação em imprensa oficial, de
forma que a população possa tomar conhecimento e fiscalizar os atos
cometidos. É muito importante existir transparência nos atos públicos. Como
diz a sabedoria popular, “ quem não deve não teme “, todos os atos cometidos
pela Administração Pública em seus poderes devem ser de conhecimento dos
cidadãos, pois assim poderão avaliar a atuação dos representantes que
elegeram para representa-los.
Deve haver proporção entre meios e fins, vedada à imposição de
obrigações, restrições e sanções em medida superior àquelas estritamente
necessárias ao atendimento do interesse público; - Principio da
proporcionalidade e razoabilidade.
. Indicação dos pressupostos de fato e de direito que determinarem à
decisão- Todas as decisões devem ser motivadas
Observância de todas as formalidades essenciais para garantir o
direito dos administrados –
Adoção de formas simples, mas suficientes para propiciar grau de
certeza, segurança e respeito aos direitos doas administrados.
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Garantia dos direitos à comunicação, à apresentação de alegações
finais, à produção de provas e à interposição de recursos, nos processos de
que possam resultar sanções e nas situações de litígio.
É proibida cobrança de despesas processuais salvo as previstas em
lei,
- impulsão, de ofício, do processo administrativo, sem prejuízo da
atuação dos interessados;
Interpretação da norma administrativa da forma que melhor garanta o
atendimento do fim público a que se dirige, vedada aplicação retroativa de
nova interpretação.
O artigo segundo aborda o direito dos administrados perante a
administração sem prejuízo de outros assegurados por lei,
Esse capítulo em especial tem relação direta com esse trabalho, pois
tratam dos direitos dos cidadãos que são:
. Ser tratado com respeito pelas autoridades e servidores, que deverão
facilitar o exercício de seus direitos e o cumprimento de suas obrigações;
Ter ciência da tramitação dos processos administrativos em que tenha
a condição de interessado, ter vista dos autos, obter cópias de documentos
neles contidos e conhecer as decisões proferidas.
Formular alegações e apresentar documentos que serão objeto de
consideração pelo órgão competente.
Fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando
obrigatória à representação, por força de lei.
Além desses, quaisquer outros direitos assegurados por lei devem ser
respeitados.
O artigo terceiro trata dos deveres do administrado que são:
Expor os fatos conforme a verdade
Proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé.
Não agir de modo temerário
Prestar as informações que lhe forem solicitadas e colaborar para o
esclarecimento dos fatos.
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O artigo quarto determina as diretrizes a serem seguidas pelos órgãos
e entidades do poder executivo na sua relação com o cidadão seja pessoa
física ou jurídica:
Presunção de boa-fé
Compartilhamento de informações
Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e
documentos comprobatórios de regularidade;
Racionalização de métodos e procedimentos de controle
Eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou
social seja superior ao risco envolvido
Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos
e procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições
para o compartilhamento das informações;
Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de
siglas, jargões e estrangeirismos;
Articulação com Estados, Distrito Federal, Municípios e outros poderes
para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços
públicos prestados.
Do artigo 5° ao 7° tratam de assuntos mais burocráticos por isso serão
resumidos, eles falam da obtenção de documentos que constem na base de
dados da Administração Pública Estadual e que deverão ser obtidos
diretamente do órgão competente por meio eletrônico e anexadas aos
processos, exceto atestado de antecedentes criminais e outros casos
excluídos por lei, será proibido após 360 dias de vigor de essa lei cobrar a
apresentação desse tipo de documentação pelo administrado, e é importante
ressaltar que estão resguardados os documentos que tenham informações
sigilosas, pois esses necessitam de autorização do administrado ou decisão
judicial para serem obtidos.
Do artigo 8° ao 15° todos os assuntos tratados tem relação direta com
atendimento ao público.
O artigo 8° trata das praticas a serem seguidas pelos órgãos e
entidades do poder executivo no atendimento a requerimentos:
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Gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos
termos da Lei no 9.265, de 12 de fevereiro de 1996.
Disponibilização de formulários, guias e outros documentos
padronizados.
Vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços
de protocolo, salvo quando o órgão ou entidade for incompetente -. Nesse
caso deve-se orientar e prover as orientações necessárias para que em nome
próprio ou de outrem o usuário possa dar andamento a solicitação. Se por erro
do seu agente for protocolado requerimento por órgão ou entidade
incompetente, cabe ao mesmo à remessa imediata a quem for competente
para exame ou decisão da matéria, se isso não for possível o interessado deve
ser comunicado imediatamente para adoção de providencias a seu cargo.
O artigo 9° obriga a administração pública a expor logo e de uma só
vez ao interessado todas as exigências para seu requerimento, sendo
posteriores exigências justificadas apenas em casos de duvidas
supervenientes.
O artigo 10° impede exigência de documento que ateste fato já
comprovado por outro documento apresentado para mesmo objetivo. Os
últimos artigos são para poupar o administrado de inúmeras idas e vindas,
poupando tempo e dinheiro.
O artigo 11° dispensa o reconhecimento de firma em qualquer
documento quando assinado perante servidor publico estadual ao qual o
mesmo deva ser apresentado. E o artigo 12° diz que o documento pode ser
apresentado em copia simples ou autenticada pelo próprio interessado ou
servidor quando forem apresentadas as vias originais.
Os dois últimos artigos visam combater a “máfia cartorária” que obtinha
lucro exorbitante com autenticações e reconhecimentos de firma, além de
evitar fraudes. Quando for verificada falsificação de assinatura ou autenticação
de documento, a Administração deve notificar as autoridades competentes no
prazo de cinco dias da constatação para adoção de providencias penal,
administrativa e civil cabível.
26
O artigo 13° cria a carta de serviços ao cidadão. E no artigo 14°
incumbe o poder executivo de criar a mesma através de seus órgãos e
entidades e divulga- lá no âmbito de sua competência no menor prazo de
tempo possível.
A carta de serviços ao cidadão foi uma grande conquista para os
usuários de serviços públicos, pois tem como objetivo informar os serviços
prestados pelo órgão, as formas de acesso e obtenção desses serviços, e os
respectivos compromissos de atendimento com o publico.
As informações nela contidas devem ser claras e precisas em especial
as relacionadas com:
O serviço oferecido
Os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o
serviço.
As principais etapas para processamento do serviço
O prazo máximo para a prestação do serviço
A forma de prestação do serviço
A forma de comunicação com o solicitante do serviço
Os locais e formas de acessar o
A carta de serviços ao cidadão deve detalhar padrões de qualidade do
atendimento, como:
Prioridade de atendimento
Tempo de espera
Prazos para o cumprimento dos serviços
Mecanismos de comunicação com os usuários
Procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões
e reclamações.
Fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras,
esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos.
Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas,
cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado.
Tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento
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Requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades
de atendimento
Condições mínimas a serem observadas pelas unidades de
atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, limpeza e
conforto.
Procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema
informatizado se encontrar indisponível
E quaisquer outras informações julgadas do interesse do usuário odos
serviços. Procedimentos sobre reclamações e sugestões dos usuários dos
serviços, mecanismo de consultas oferecidos ao usuário sobre os serviços
solicitados, estimativas de prazos para as etapas e cumprimento do serviço,
tratamento a ser dispensado quanto ao atendimento ,requisitos básicos quanto
a sinalização visual das unidades de atendimento , condições mínimas a
serem cumpridas nas unidades de atendimento quanto a acessibilidade ,
limpeza e conforto, procedimentos alternativos quando o sistema informatizado
estiver indisponível.
Essa carta deve ser permanentemente divulgada e afixada em local de
fácil acesso ao publico nos locais de atendimento e também em sitio eletrônico
do órgão ou entidade na rede mundial de computadores.
O artigo catorze diz que devem ser feitas pela Administração publica
periodicamente pesquisas de satisfação junto aos usuários sobre o serviço
publico e os resultados devem ser usados como subsidio relevante para
avaliar, reorientar e ajustar os serviços prestados em especial no cumprimento
dos compromissos e padrões de qualidade divulgados na carta de serviços ao
cidadão.
Dantas (2004) destacou a importância de testar e retestar os serviços,
assim se identificam os eventuais gargalos que podem prejudicar a qualidade
dos serviços prestados.
O objetivo da pesquisa é assegurar participação efetiva do cidadão na
avaliação dos serviços prestados e identificar lacunas e deficiências na
prestação dos serviços e dessa forma identificar o nível de satisfação do
cidadão com os serviços prestados.
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Os órgãos e entidades do poder executivo devem divulgar anualmente
em sitio eletrônico e nos locais de atendimento onde tenham fácil visualização
os resultados da avaliação de seu desempenho na prestação de serviços ao
cidadão, especialmente em relação aos padrões de qualidade do atendimento
fixados na Carta de Serviços ao Cidadão.
Os artigos finais estabelecem que a lei passe a vigorar na data da sua
publicação e que cabe aos órgãos do sistema de controle interno do poder
executivo zelar pelo cumprimento da lei e adotar providencias para
responsabilizar dirigentes e servidores que ajam em desacordo com o que foi
estabelecido nessa lei.
O objetivo principal dessa lei é desburocratizar o atendimento público
no Estado do Rio de Janeiro.
Em seu artigo Arcanjo (2011) mostrou que estamos saindo do antigo
padrão de fiscalização pura e simples, para encontrar uma nova forma mais
madura de administrar, em busca de soluções e ações práticas.
O advento da carta ao cidadão na prática implica para a organização
um processo de transformação sustentada em princípios fundamentais –
participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e
participação do cidadão. Esses princípios têm como premissas o foco no
cidadão e a indução do controle social.
29
CAPÍTULO III
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
3.1 – ATENDIMENTO IDEAL - O QUÊ É NECESSÁRIO - UMA
VISÃO TEÓRICA
Segundo pesquisadores do assunto, os atributos necessários para o
atendimento ideal seriam:
- Quanto às características do funcionário que atende ao público:
* Deve ser conscientemente cortês, demonstrar boa vontade e dispensar toda
atenção necessária.
* Deve ter uma boa apresentação pessoal, cuidar da higiene pessoal, corte de
cabelo, unhas limpas, barba bem aparada para os homens e maquiagem
discreta para as mulheres conta sempre positivamente;
* Deve ser rápido e atender de imediato as solicitações.
É importante evitar conversas paralelas, tenha dedicação e dar atenção
exclusiva a cada atendimento.
Nunca usar o celular, ou falar com os colegas a não ser que seja sobre
assunto necessário para prosseguimento do atendimento.
*Deve ser rápido e dar orientações seguras, evitando termos técnicos e
usando uma linguagem de fácil compreensão para os usuários.
Porém deve evitar vícios de linguagem, gírias e intimidades - não é adequado
usar os termos querido (a), meu bem, amor etc. É importante se policiar para
que isso não corra. Você não esta diante de alguém intimo. È importante
manter o respeito nessa relação de atendimento. Deve-se ser gentil sempre,
mas sem exageros.
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* Falar sempre a verdade ao usuário. Isso é muito importante mesmo quando a
verdade não o favorece.
* Deve sempre chamar o chefe quando solicitado pelo usuário, chefias
inacessíveis são uma reclamação bastante comum.
* Deve saber tirar proveito de más experiências ocasionais. Importante
destacar que o funcionário deve SEMPRE manter a calma, em todas as
situações. Mesmo que o usuário se descontrole, fale mal, Em nenhum caso o
funcionário pode perder a paciência, ficar nervoso e destratar o cidadão.
* Deve demonstrar preocupação e interesse, além de dedicar toda atenção e
empenho ao atender reclamações.
* Deve estar preparado para lidar com usuários ansiosos e descontentes,
demonstrando sempre ter calma e controle para lidar com as situações.
Para atingir esse nível de controle é importante oferecer aos funcionários um
bom clima interno no local de trabalho, evitando tensões desnecessárias. O
que reflete no atendimento e no serviço em geral, pois funcionários
estressados geram alto nível de absenteísmo e perda de bons funcionários
que certamente irão trocar de setor. O que causa um impacto negativo no nível
de serviços prestados.
* Deve ser capaz de prever problemas e exercitar soluções.
Costa (2011) destacou em um de seus artigos que o atendente deve ser
pragmático, atender sempre como se fosse buscar a solução definitiva.
Já disse Dantas (2004), que para progredir no sentido da melhoria de
qualidade na prestação de serviços, os empregados devem desejar isso e
terem capacidade para tal.
31
No momento do atendimento o funcionário esta representando a Administração
Publica. Muitas vezes o cidadão confunde a pessoa do Funcionário público
com o Poder público em si e desconta nele sua insatisfação. No anexo I desse
trabalho observamos um exemplo desses casos.
A qualidade dos funcionários influencia diretamente no sucesso tanto da
Administração seja ela pública ou privada. Marques (2010) nos resume em seu
livro a composição do perfil do profissional do futuro: ser organizado, ter
conhecimento, ter empatia, ser treinado, ser comunicativo e ter boa aparência.
- Quanto ao atendimento em si:
* É importante se ter um planejamento para filas organizadas, onde o tempo de
espera não seja maior do que 10 minutos, tempo médio que os brasileiros
aguardam sem reclamar conforme pesquisas realizadas.
*È importante efetuar uma triagem na chegada dos usuários ao setor,
identificando o assunto, verificando documentação necessária, e direcionando
ao local correto quando for o caso.
Isso é importantíssimo para evitar que o cidadão perca tempo, por estar na fila
errada, ou por falta de documentos que impossibilitem o atendimento. Também
é possível dinamizar o preenchimento de formulários por exemplo.
Inclusive as orientações sobre preenchimento de formulários devem ter
instruções claras, mesmo sobre o que parece óbvio como instrumento usado
para preenchimento ( como cor de caneta), tipo de letra ( Por exemplo, letra de
forma ).
* Deve ocorrer de forma que não haja barreiras entre o usuário e a empresa,
seus funcionários e serviços.
“A organização do atendimento constitui ponto importante outro ponto importante na prestação de serviços, cujo processo requer uma infraestrutura que seja reconhecida como de boa qualidade, composta de regras, regulamentos e processos bem definidos que ofereçam ao cliente uma sensação de seriedade e confiança. Deve-se ter apenas o
32
cuidado de não confundir regras e regulamentos com excesso de burocracia. A prestação de serviços deve fluir de forma rápida e sem contratempos para o cliente.” ( DANTAS, 2004, p. 12). O atendimento deve ser rápido.
- Quanto ao ambiente físico de trabalho:
Para os usuários:
* Deve respeitar as leis de acessibilidade. O acesso aos setores de serviço
deve ser fácil para todos inclusive os portadores de necessidades especiais.
* Deve oferecer condições dignas de conforto para os cidadãos atendidos,
área coberta, sanitários, bebedouros, bancos para idosos, deficientes etc.
* Ofertar prioridade de atendimento para idosos, gestantes, pessoas com
deficiências físicas e com crianças de colo.
*O espaço disponível deve ser limpo, ordenado, ter boa iluminação, e
garantir nível de privacidade ao usuário.
*Deve haver sinalização adequada, de forma que o usuário encontre com
facilidade o setor que procura dentro do órgão. Como já foi mencionado,
nada pior que perder tempo numa fila e descobrir que seu problema não
será solucionado ali.
*É importante expor em local de fácil visibilidade relação de documentação
necessária obtenção dos serviços.
Dessa forma se evita que a pessoa entre na fila somente para se informar
sobre documentação e evite aguardar desnecessariamente quando não
tem a documentação correta.
33
*O espaço deve refletir a qualidade da organização, um espaço mal
organizado gera dúvidas quanto aos padrões de desempenho da
organização.
Para os servidores:
*Também é importante oferecer um bom ambiente físico de trabalho aos
funcionários que passam maior parte de dia no local, suas necessidades
físicas devem ser a tendidas com conforto, banheiros limpos, com suporte
para uma boa higiene básica para homens e mulheres, com oferta de papel
higiênico, sabonete, ducha higiênica.
* Oferta de água filtrada em temperatura compatível com o clima.
* Cadeiras e mesas ergonomicamente confortáveis.
* Oferta de materiais de trabalho como caneta, clips, grampeador etc.
Muitos funcionários reclamam de ter que investir dinheiro próprio em
materiais usados no trabalho.
Valorizar o bem-estar dos funcionários é essencial para que eles prestem
um serviço de qualidade.
Para conseguir usuários satisfeitos, é necessário ter funcionários
satisfeitos.
Dantas (2004) destacou como é importante uma infraestrutura
organizacional que permita um serviço sem erros, com sintonia entre os
recursos financeiros, materiais e humanos, principalmente o trabalho em
equipe.
34
3.2 – Uma Visão Prática do Atendimento Ideal – A Opinião dos
Cidadãos
Segundo a opinião dos usuários que vivenciaram o atendimento na prática, um
bom atendimento seria:
- Quanto à atitude do atendente:
* Deve ser prestativo, dinâmico e demonstrar boa vontade em resolver o
problema de todos os usuários.
É importante demonstrar empatia – que conforme Marques (2010) significa se
colocar no lugar da outra pessoa, o sentimento que o outro sentiria se
estivesse no seu lugar.
* Deve ser paciente, atencioso e rápido ao prestar informações e buscar
soluções.
* Deve ser simpático, educado e eficiente na execução do trabalho.
È importante cumprimentar o cliente com entusiasmo, dar um sorriso, isso vai
facilitar o atendimento, pois todos nós sabemos como é desagradável falar
com alguém de fisionomia aborrecida. Mas lembrando de que deve se ter
cuidado e se comportar de acordo com a situação
* Deve sofrer constante treinamento e reciclagens sobre seus serviços.
* Deve conhecer sobre seu trabalho e sobre a rotina e serviços oferecidos pelo
órgão.
* Deve ser claro e objetivo, de maneira educada e de fácil compreensão.
* Deve ser adequadamente remunerado, para que possa se dedicar e se
empenhar no serviço. “A motivação é importante instrumento de direção”.
(MARQUES, 2010, p.8)
35
* Deve ter como escolaridade mínima o segundo grau completo.
* Deve ter iniciativa, criatividade, ótica e equilíbrio.
* Deve ter confiança no cliente.
* Deve saber ouvir e isso não é coisa que se consegue da noite para o dia. É
fruto de um processo de aprendizagem. Marques (2010) nos diz que o que faz
um bom conversador é sua capacidade de ouvir o outro.
Os usuários esperam que o funcionário público tenha a solução para o seu
problema. Mesmo que isso não dependa dele e na maioria das vezes não
depende. Mais uma vez cito como exemplo o anexo I desse trabalho.
O cidadão cria expectativas e espera que elas sejam atingidas.
Quando alguém exige um bom atendimento, esta de alguma forma
colaborando para que toda a comunidade seja bem atendida e dessa forma
esta exercendo sua cidadania.
- Sobre o atendimento em si:
*Deve ser composto de informações, corretas, precisas, atualizadas e
seguras.
Nada pior do que perder tempo preenchendo formulários maçantes com
informações minuciosas, desnecessárias e até repetitivas, pois muitas vezes o
órgão já tem aquela informação no seu cadastro.
É importante priorizar esse ponto, implantar novos modelos de formulários e
manter sempre as informações do sistema atualizadas.
Dessa forma se evita também que a cada visita ao órgão o cidadão tenha que
explicar tudo novamente.
* Deve ter um sistema automatizado.
36
* Deve haver diálogo, o cidadão deve ser ouvido com atenção e respeito.
- Sobre o ambiente:
* Deve dispor do mínimo de conforto e segurança.
* Deve dispor de assentos confortáveis em quantidade compatível com a
média de usuários atendidos pelo órgão.
* Deve ter disponibilidade de água e sanitários para os usuários.
* Ambiente iluminado, coberto e onde temperatura fique satisfatória tanto no
frio como no calor.
Ao analisarmos as opiniões sobre atendimento ideal na visão do público nos
chama a atenção à preocupação em particular com a pessoa que prestará o
serviço, com sua formação escolar e situação financeira. Isso tem sentido,
visto que o trabalho mal remunerado gera descontentamento e isso reflete
diretamente no serviço prestado. Pois na maioria das vezes o atendente vai
exercer sua função com dedicação proporcional ao valor que recebe por ela.
Além do que um funcionário insatisfeito não vai demonstrar interesse em
adquirir conhecimentos e contribuir para melhorar o padrão de serviços do
Órgão, além de se apresentar sempre mal-humorado, impaciente e
desanimado.
Se avaliarmos em longo prazo isso também vai gerar um frequente rodízio de
funcionários que estarão sempre buscando uma melhor oportunidade e
concentrando seu tempo e seus esforços para essa finalidade. Essa troca de
servidores constante causa impacto negativo no nível de atendimento.
Dessa forma podemos concluir que uma tríade deve ser considerada na busca
pelo atendimento de excelência: a pessoa que atende, o sistema de
37
atendimento e a pessoa que será atendida. Sobressaindo assim o aspecto
humano ao sistêmico.
Arcanjo (2011) expos que a evolução tecnológica, mudanças ocorreram nas
pessoas, nas culturas, nas economias e principalmente nas formas de
pensamento e visão de mundo. Com isso as pessoas se tornam mais bem
informadas, criteriosas e exigentes.
Enfim seja na esfera pública ou privada observamos que o atendimento ao
público envolve:
- Tempo-empenho
- Adequada capacitação de funcionários e instalações adequadas de acordo
com o serviço oferecido.
- investimento em recursos e sistemas.
“O fato é que a busca incansável pelo serviço impecável, é característica
marcante da excelência do serviço”.
(DANTAS, 2004, p. 23)
Cabe então a Administração Pública rever seus conceitos e por em prática as
ações necessárias para obter um atendimento de excelência com qualidade
total, eficácia ( atingimento de metas) e eficiência ( rapidez e qualidade).
38
CONCLUSÃO
Com a ocorrência de mudanças tecnológicas, econômicas, sociais tornou-se
necessário mudanças nos paradigmas da Administração Pública, novos
modelos de gestão foram implantados nas organizações públicas,
Nos tempos modernos as pessoas estão mais bem informadas, mais
criteriosas e mais exigentes. O mundo mudou e continua mudando de forma
ágil e continua. O conceito atual é de uma gestão pública das pessoas, para
as pessoas, com as pessoas.
Para os Entes da Administração pública os grandes desafios foram nas áreas
de competência, eficiência e qualidade. Isso por que a sociedade na era da
informação adquiriu conhecimentos que fizeram mudanças na sua postura,
cultura e forma de pensar, tornando a sociedade mais cobradora de
competências, agilidades e por que não dizer, tornara uma sociedade mais
complexa, imediatista, pela forma moderna de vida, onde o gestor precisa
administrar os "recursos e tempos escassos".
Os cidadãos usuários de serviços públicos foram equiparados a clientes e a
Administração Pública passou a ter uma preocupação antes exclusiva da
iniciativa privada, oferecer um atendimento de qualidade, que deixe os
cidadãos satisfeitos.
Para isso se fazem necessárias muitas mudanças inclusive na conscientização
das pessoas envolvidas no serviço público em sua totalidade.
Daí surgiu à ideia do tema desse trabalho, ao me deparar com a lei 6052/2011
e refletir sobre a importância do assunto, muito importante por sinal, pois
abrange a população em sua totalidade, pois todo cidadão em algum momento
da vida necessita dos serviços públicos.
O objetivo geral desse trabalho foi mostrar o porquê da necessidade da
Administração Pública ter como prioridade o atendimento ao cliente. Foram
sugeridas maneiras de melhorar e dinamizar o serviço de atendimento público,
alguns problemas rotineiros foram abordados e tiveram soluções indicadas, a
39
lei 6052/11 foi esmiuçada em cada mudança que determinou já que seu
objetivo é equivalente ao tema dessa monografia.
Na prática ao iniciar o trabalho foram necessárias mudanças no plano inicial,
um assunto que inicialmente pareceu simples se mostrou muito complexo, com
diversos caminhos de abordagem, sendo impossível abordar a todos sem ser
prolixo.
O trabalho acabou direcionando mais para os aspectos humanos da
máquina pública, na pessoa do gestor público, do servidor público e dos
cidadãos atendidos. Pois mesmo com toda tecnologia disponível verificou-
se que o usuário necessita de uma atenção específica, quer um tratamento
pessoal, quer atenção, é importante para ele ser ouvido.
A maior reclamação verificada é o descaso no atendimento, que foi descrito
de formas diversas: Ser tratado como estatística, o usuário tem anseios
expectativas, quer resolver um problema pessoal, não é um número de
processo ou requerimento apenas.
Quer ter conforto, compreende que é preciso aguardar, mas que isso seja
em instalações adequadas, com o mínimo necessário como assentos, água
e banheiro.
O cidadão atual tem sede de informação quer saber sobre o andamento de
sua solicitação, quer prazos, quer explicações sobre indeferimentos. Para
ele não basta o sim ou o não. Quer saber o porquê.
Quer ter o poder de participar, seja através de reclamações ou de
sugestões.
Como qualquer relação interpessoal também foi verificado mudanças se
fizeram necessárias no comportamento da outra parte, o servidor.
No novo modelo de gestão pública, o servidor público tem que se dedicar,
se interessar em saber para poder informar, ser cortês, paciente, disposto a
prestar um atendimento de qualidade aos cidadãos que de certo ponto de
vista pagam seu salário, através de impostos e tarifas.
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A administração pública na pessoa do seu gestor também tem que investir
em seus funcionários, oferecendo condições de trabalho dignas, boa
remuneração, treinamento, é preciso investir, qualificar para poder cobrar.
Também destacamos a importância do chefe, aqui chamado de gestor, na
realidade o líder do grupo. O exemplo começa por ele, deve ser o primeiro
a se dedicar a oferecer um atendimento de excelência, não deve se abster
de falar com o usuário, deve estar sempre pronto a ouvir seja o cidadão ou
um membro de sua equipe. Não é fácil, pelo contrário mostramos como é
difícil exercer esse papel.
Finalizamos com ideias sobre o conceito de atendimento ideal do ponto de
vista teórico, através de pesquisadores do assunto e do ponto prático
através dos usuários. Integrou esse trabalho uma pesquisa feita com
usuários de uma autarquia do Rio de Janeiro que atende um público
diversificado, o DETRAN.
Se houvesse mais tempo e recursos gostariam de realizar pesquisas
também com os funcionários e gestores do Órgão, e após analisar esses
resultados introduzir um novo sistema de atendimento, nem sistema
experimental, avaliando periodicamente para ver se na prática os
resultados aparecia e haveria melhora no índice de satisfação com os
serviços públicos, não só dos cidadãos atendidos, mas também dos
servidores responsáveis pelo atendimento.
Esperamos que o trabalho tenha despertado interesse pelo assunto e nos
leve a refletir sobre o tema e como cada um pode participar para obter um
atendimento de Excelência no serviço público com rapidez, dinamismo e
eficiência.
41
BIBLIOGRAFIA
- DANTAS. Edmundo Brandão. Atendimento ao Público
nas organizações – Quando o marketing de serviços
mostra a cara – Editora SENAC do distrito Federal.
- MARQUES. Wagner Luiz. Qualidade no Atendimento –
Wagner Luiz Marques – 2010.
- MONTEIRO, José Airton dos Santos. – QUALIDADE
TOTAL NO SERVIÇO PÚBLICO – QUESTÕES AINDA
SEM RESPOSTAS – Texto publicado no QN –
Qualidade em notícias, Ano 4, n° 101ª.
- ASSOCIATES, Perfomance Researche. Atendimento
nota 10 – Editora Sextante.
- ARCANJO, Jother Lopes. Melhorando a gestão pública
brasileira – Nova gestão é necessidade
- COSTA, Evaldo. Características do atendimento de
excelência. Artigo publicado em 11/02/2011 no
www.artigonal.com
42
- GOMES FILHO, Adhemar Bento. O desafio de
implementar uma gestão publica transparente – X
Congresso Internacional Del CLAD sobre la reforma del
Estado y de la Administracion Publica, Santiago , Chile.
WEBGRAFIA
<URL:htpp://www.jusbrasil.com/topicos/26381013/lei-n-
6052-de-23-de-setembro-de-2011-do-rio-de-janeiro>
-<htpp:// www.pqsp.planejamento.gespublica. gov.br> –
Programa Nacional de Gestão Pública e
desburocratização.
- < htpp://www2. camara.gov.br/glossário/g.html>
43
ANEXO I
05/11/2013 13h18 - Atualizado em 05/11/2013 19h59
Secretário de Ordem Pública do Rio é agredido em
estacionamento irregular
Alex Costa levou um tapa na cabeça durante entrevista
Agentes da Guarda Municipal imobilizaram procurador do terreno.
A interdição de um estacionamento irregular no Centro do Rio acabou em
confusão e agressão física ao secretário de Ordem Pública do Rio de
Janeiro, Alex Costa, nesta terça-feira (5). Eduardo Fauzi, que se diz
procurador do dono do terreno, aproveitou as câmeras ligadas para se
aproximar do secretário pelas costas e agredi-lo com um tapa na cabeça,
logo no início de a entrevista coletiva convocada pela Prefeitura. Durante a
agressão, enquanto Costa falava, o homem gritou "é mentira".
Guilherme Brito
Do G1 Rio
44
ANEXO II
Questionário de avaliação sobre atendimento ao
público - respondido por usuários do DETRAN RJ
Responda as questões abaixo através de conceitos
onde:
A – Excelente
B- Bom
C- Regular
D – Ruim
1 – Qual sua opinião sobre a qualidade do
atendimento?
2 - Como classificaria o sistema de atendimento no que
diz respeito ao nível de facilidade para resolução de
problemas?
3 – Como classificaria a qualificação e a capacitação
dos funcionários em geral?
4 – Como você avalia s direção da gestão atual?
5- Como você avalia a organização e a distribuição dos
serviços?
6 – Como você avalia as informações e o atendimento
prestados na recepção?
7 – Como você avalia as instalações e o acesso ao setor
em que foi atendido?