universidad de costa rica€¦ · rodolfo arce por su aporte intelectual y guía como tutor de este...
TRANSCRIPT
Universidad de Costa Rica Facultad de Ciencias Económicas
Escuela de Administración de Negocios
Propuesta de un plan de mejora en el servicio al cliente en la Oficina Comercial del AyA en El
Guarco, Cartago.
Ernesto Araya Hernández Irene Calvo Vega
Marisela Montero Moya María Isabel Quirós Montero
Laura Ramírez Obando
Seminario de Graduación para optar al grado de licenciados en Dirección de Empresas
Ciudad Universitaria Rodrigo Facio San José, Costa Rica
Diciembre de 2013
i
DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL
El presente trabajo está protegido por los derechos de autor que le confiere la ley.
Se prohíbe la reproducción total o parcial de ésta obra, por cualquier medio, sin
previa autorización escrita de Ernesto Araya Hernández, Marisela Montero Moya,
Irene Calvo Vega, María Isabel Quirós Montero, Laura Ramírez Obando, autores
intelectuales de esta propuesta.
ii
iii
iv
v
vi
AGRADECIMIENTOS
Se extiende un agradecimiento a los funcionarios de Instituto Costarricense de
Acueductos y Alcantarillados, por la colaboración brindada para llevar a cabo esta
investigación.
Al ingeniero Cesar Rosales de INTECO por la accesoria brindada con relación a la
norma ISO 9001:2008
Y de igual forma se agradece al MSc. Rodolfo Arce por su aporte intelectual y guía
como tutor de este trabajo, así como a los lectores MBA. Adrián Vargas por su
apoyo e interés y a la Lic. Yamileth Roldan.
vii
DEDICATORIAS
A Dios por darnos la oportunidad de la vida, el éxito, la sabiduría y la paciencia.
A nuestras familias por su apoyo incondicional.
Y cada una de las personas que pusieron un granito de arena para culminar este
trabajo con éxito
Ernesto, Irene, Isabel, Laura y Marisela.
viii
RESUMEN EJECUTIVO
Los modelos de administración organizacional establecen la mejora continua del
servicio al cliente como una de las áreas primordiales para conocer tanto las
necesidades de los clientes, como las oportunidades de mejora que la
organización necesita reconocer dentro de su planeamiento estratégico, con el fin
lograr o aumentar la fidelidad y satisfacción de los clientes
Estos modelos de administración no son inherentes de las organizaciones públicas
ya que para estas también resulta vital conocer los requerimientos de los usuarios,
especialmente en el caso de instituciones encargadas de brindar servicios
catalogados como básicos para la supervivencia de la población en general.
Considerando la importancia que tiene el agua para la supervivencia del ser
humano y en general para llevar a cabo las actividades cotidianas; y vinculando a
esto, la obligación que tiene el Gobierno de Costa Rica de proveer a todos los
ciudadanos, de los servicios necesarios sin dejar de lado la calidad de los mismos,
es que se decidió realizar un estudio que permita conocer la calidad que el
Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados, como ente responsable
por ley de distribuir el preciado líquido, brinda a los costarricenses.
Debido a que el Instituto Costarricense Acueductos y Alcantarillados se encarga
de distribuir agua para consumo humano al territorio nacional, se decidió tomar
como unidad de estudio para este trabajo, la Oficina Comercial ubicada en el
Guarco de Cartago.
ix
El objetivo de este trabajo de investigación consiste en identificar la calidad del
servicio al cliente brindado por la institución y establecer una propuesta de plan de
mejora en el servicio al cliente en la oficina comercial anteriormente citada,
tomando como herramienta y guía la norma ISO 9001:2008; en esta propuesta se
establecen los lineamientos para la mejora continua en el servicio al cliente.
La distribución del líquido vital en el cantón del Guarco, estaba a cargo de la
Municipalidad de este cantón, sin embargo debido a la gran cantidad de quejas y
problemas en el servicio, los cuales muchas veces derivaron en protestas públicas
y reacciones violentas por parte de los habitantes, se decidió por conveniencia de
las partes que la atención de este servicio lo brindara AyA y fuera esta, la que a
partir de ese momento tomara las decisiones y acciones necesarias para asegurar
a los ciudadanos acceso a un servicio de calidad y no solo en lo que a la
potabilidad del agua se refiere, sino más bien, en cuanto a la calidad del servicio
en general, lo que otorga especial importancia al servicio al cliente.
Se realizó un estudio para determinar y conocer las razones principales por las
que los ciudadanos se encuentran inconformes con el servicio brindado por la
institución, este estudio toma en cuenta aspectos demográficos, con el fin de
conocer las características de la población tanto a nivel externo como interno de la
institución, también se pudo determinar el grado de satisfacción con respecto al
servicio brindado, lo que permitió realizar un análisis FODAR de la oficina
comercial, este análisis junto a la comparación de la institución de acuerdo a la
norma ISO 9001:2008, permitieron determinar las acciones que constituyen este
plan de mejora.
x
El plan de mejora contiene aspectos generales de la institución, la comparación de
las actividades relacionadas con el servicio al cliente realizadas en la oficina
comercial del AyA en el Guarco en comparación con los estándares determinados
dentro de la norma ISO 9001-2008, así como las recomendaciones que se le dan
a la organización para alcanzar estándares de calidad similares a los que
establece la norma ISO 9001-2008.
xi
INDICE
CAPÍTULO I: ENTORNO Y TENDENCIAS DEL SECTOR DE ACUEDUCTOS A NIVEL
INTERNACIONAL Y NACIONAL; Y PERSPECTIVAS TEÓRICAS PARA ELABORAR
UN PLAN DE MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTE ........................................................ 3
1.1 Definición del Agua ............................................................................................................. 3
1.2 Definición de Acueducto .................................................................................................... 4
1.3 Historia de los Acueductos ............................................................................................... 5
1.4 Tendencias de los Acueductos ........................................................................................ 7
1.4.1 Entorno internacional de los Acueductos ............................................................. 8
1.4.2 Entorno Nacional de los Acueductos ................................................................... 10
1.5 Sistemas Organizacionales ............................................................................................. 12
1.5.1 Definición de Sistema ............................................................................................... 12
1.5.2 Definición de Organización ..................................................................................... 12
1.5.3 Elementos de los sistemas Organizacionales.................................................... 13
1.6 Definición de Mercadeo .................................................................................................... 15
1.6.1 Análisis Ambiental ..................................................................................................... 16
1.6.2 Misión de la Organización ....................................................................................... 17
1.6.3 Oportunidad de Mercadeo ....................................................................................... 18
1.6.4 Estrategia de mercadeo ............................................................................................ 18
1.6.5 La mezcla de Mercadeo ............................................................................................ 19
1.6.6 Implementación .......................................................................................................... 19
1.6.7 Evaluación.................................................................................................................... 20
1.7 Investigación de Mercados ............................................................................................. 20
1.7.1 Pasos de un proyecto de investigación de mercados ..................................... 21
1.8 Mercadeo de servicios ...................................................................................................... 25
1.9 Definición de servicio ....................................................................................................... 25
1.10 Diferencia entre servicios y servicio al cliente ........................................................ 26
xii
1.11 Clasificación de los servicios ...................................................................................... 26
1.11.1 Por su naturaleza ..................................................................................................... 26
1.11.2 Por el sector de actividad ...................................................................................... 27
1.11.3 Por su Función ......................................................................................................... 27
1.11.4 Por el comportamiento del consumidor ............................................................ 28
1.12 Características de los Servicios .................................................................................. 29
1.13 Estrategias de Marketing para empresas de servicios .......................................... 30
1.14 Definición servicio al cliente ......................................................................................... 31
1.15 Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) ................................................................... 32
1.15.1 Gestión de la Calidad Total ................................................................................... 33
1.16 Definición de la satisfacción del cliente .................................................................... 33
1.17 Definición Norma ISO ..................................................................................................... 35
1.17.1 Normas ISO 9000 ...................................................................................................... 35
1.17.2 Normas ISO 14000 ................................................................................................... 36
1.18 Procedimientos................................................................................................................. 38
1.19 Procesos ............................................................................................................................ 39
1.20 Diagrama de Flujo ............................................................................................................ 40
1.20.1 Características Principales ................................................................................... 40
1.20.2 Ventajas de los diagramas de flujo ..................................................................... 41
1.20.3 Desarrollo de un diagrama de flujo ..................................................................... 42
1.20.4 Pasos para elaborar un diagrama de flujo ........................................................ 42
1.20.5 Símbolos que se utilizan en la solución de problemas de diagramas de
Flujo 43
1.21 Definición de Propuesta ................................................................................................. 46
1.22 Definición Plan de mejora .............................................................................................. 46
1.22 Aspectos jurídicos ........................................................................................................... 47
xiii
1.22.1 Ley General de Administración Pública ............................................................ 47
1.22.3 Ley general de control interno ............................................................................. 50
1.22.4 Reglamento de Prestación de Servicio al Cliente ........................................... 53
CAPÍTULO II: GENERALIDADES, ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL AYA EN EL
GUARCO, CARTAGO. ................................................................................................................. 62
2.1 Reseña histórica del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados 62
2.2 Misión, visión, y valores ................................................................................................... 64
2.3 Estructura organizacional del Instituto Costarricense de Acueductos y
Alcantarillados .............................................................................................................................. 66
2.3.1 Subgerencia gestión sistemas GAM ..................................................................... 68
2.3.2 Dirección UEN de servicio al cliente ..................................................................... 69
2.4 Reseña histórica de la agencia comercial del AyA en el Guarco de Cartago .... 70
2.5 Descripción de los procesos utilizados en la oficina comercial del AyA en el
Guarco, Cartago. 1 ........................................................................................................................ 72
2.5.1 Plataforma de servicio al cliente ............................................................................ 74
2.5.2 Análisis de la facturación ......................................................................................... 83
2.5.3 Lectura y distribución de recibos .......................................................................... 84
2.5.4 Mantenimiento de conexiones ................................................................................ 87
2.5.5 Centro técnico ............................................................................................................. 89
2.5.6 Nuevos servicios y Actualización catastral ........................................................ 90
2.5.7 Relación entre las áreas funcionales .................................................................... 92
2.5.8 Descripción de la norma ISO 9001:2008, como base comparativa en la
Agencia Comercial del Guarco ........................................................................................ 96
2.5.8.1 Norma Internacional ISO 9001:2008 (Sistemas de Gestión de Calidad) .. 97
CAPÍTULO III: DIAGNÓSTICO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO DE LA AGENCIA COMERCIAL DEL AyA DEL GUARCO ............................. 105
3.1 Metodología utilizada para el cálculo de tamaño de nuestra de usuarios
actuales de los servicios que brinda AyA en la Agencia del Guarco de Cartago. ... 105
3.1.1 Objetivo: ..................................................................................................................... 105
xiv
3.2 Análisis de los resultados obtenidos de los clientes internos de la Agencia
Comercial del Guarco. .............................................................................................................. 108
3.2.1 Diagnóstico de la situación actual de los clientes internos de la oficina
comercial del AyA en el Guarco, Cartago.................................................................... 108
3.2.2 Datos generales de los colaboradores ............................................................... 108
3.2.3 Relación entre los colaboradores y los clientes .............................................. 116
3.2.4 Relación de la jefatura y los colaboradores ...................................................... 117
3.3.5 Sobre la jefatura ....................................................................................................... 119
3.3 Análisis de los resultados obtenidos de los clientes externos de la Agencia
Comercial del Guarco ............................................................................................................... 122
3.3.1 Datos generales de los clientes externos de la Agencia Comercial del AyA
del Guarco entrevistados ................................................................................................. 122
3.3.2 Abastecimiento hídrico ........................................................................................... 124
3.3.3 Mantenimiento redes de abastecimiento hídrico ............................................ 129
3.3.4 Atención en la Oficina Comercial ........................................................................ 131
3.3.5 Servicio Agua Potable ............................................................................................. 133
3.4 Análisis FODAR de la Oficina Comercial del Guarco ............................................ 137
3.4.1 Fortalezas ................................................................................................................... 137
3.4.2 Oportunidades .......................................................................................................... 138
3.4.3 Debilidades ................................................................................................................ 139
3.4.4 Amenazas ................................................................................................................... 140
3.4.5 Riesgos ....................................................................................................................... 140
3.5 Comparación Norma ISO 9001:2008 en la Oficina Comercial de AyA ............... 141
3.5.1 Sistema de Gestión de Calidad ............................................................................ 142
3.5.2 Responsabilidad de la Dirección ......................................................................... 148
3.5.4 Realización del servicio .......................................................................................... 156
3.5.6 Porcentaje de cumplimiento de la agencia comercial del AyA y los
estándares de la norma ISO ............................................................................................ 176
xv
CAPÍTULO IV: PROPUESTA UN PLAN DE MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
EN LA OFICINA COMERCIAL DEL AYA EN EL GUARCO, CARTAGO ......................... 179
4.1 Objetivo de un Plan de Mejora ...................................................................................... 180
4.1.1 Objetivo General ....................................................................................................... 180
4.1.2 Objetivos Específicos ............................................................................................. 180
4.2 Sistema de Gestión de Calidad .................................................................................... 181
4.2.1 Identificación del Problema ................................................................................... 181
4.2.2 Acciones de Mejora ................................................................................................. 182
4.3 Responsabilidad de la Dirección ................................................................................. 185
4.3.1 Identificación del Problema ................................................................................... 185
4.3.2 Acciones de Mejora ................................................................................................. 187
4.4 Gestión de los Recursos ................................................................................................ 190
4.4.1 Identificación del problema ................................................................................... 191
4.4.2 Acciones de mejora ................................................................................................. 193
4.5 Realización del Servicio ................................................................................................. 197
4.5.1 Identificación del problema ................................................................................... 198
4.5.2 Acciones de mejora ................................................................................................. 201
4.6 Medición, análisis y mejora ........................................................................................... 204
4.6.1 Identificación del Problema ................................................................................... 205
4.6.2 Acciones de Mejora ................................................................................................. 205
4.7 Costos de realización de un plan de mejora ............................................................. 214
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................ 217
5.1 Conclusiones..................................................................................................................... 217
5.2 Recomendaciones ........................................................................................................... 219
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 221
ANEXOS ........................................................................................................................................ 225
1
INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente juega un papel muy importante en el desarrollo y
mantenimiento de la fidelidad y satisfacción de los mismos; por este motivo, debe
ser considerado como un aspecto fundamental en la planeación estrategia de una
organización; lamentablemente en nuestro país las empresas públicas, debido a
las políticas burocráticas y la falta de actualización sufren rezago en estrategias
innovadoras enfocadas a buscar la satisfacción del cliente y a la eficacia
institucional.
Actualmente existen muchas investigaciones que promueven el desarrollo de
métodos eficaces aplicables a las empresas con el fin de alcanzar un beneficio
equilibrado tanto para las organizaciones como para los clientes; este es el caso
de la gestión de calidad, el cual es una pauta amplia y fundamental, para guiar y
dirigir una organización, encaminada a la mejora continua, por medio de un
enfoque al cliente; y que a su vez permite identificar las necesidades de todas las
partes involucradas.
Con la creación de la Norma ISO 9001:2008, se plantea una compilación
documental que sirve como guía para realizar y promover un sistema de calidad
estandarizado en aras de alcanzar la satisfacción del cliente, la estandarización de
los procesos y la excelencia organizacional generando competitividad para la
empresa que utilice estos mecanismos para alcanzar los objetivos y ordenar el
funcionamiento.
2
La oficina comercial del AyA inicio sus labores en el Guarco de Cartago, debido a
la necesidad de esta población por tener agua potable con calidad y continuidad.
La creación de esta oficina, presentó un reto importante para el AyA en general, ya
que por el origen de sus funciones y su realización a nivel micro se tomó como
una oficina modelo para mejorar las actividades de la institución.
Con base en lo expuesto anteriormente, la presente investigación tiene como
finalidad desarrollar un plan de mejora de servicio al cliente en la oficina comercial
del AyA en el Guarco, Cartago que permita mejorar sus labores y que además
sirva de ejemplo y de prueba en la búsqueda de la eficiencia para esta institución.
Para alcanzar el desarrollo de este plan se analiza la percepción y satisfacción
que tienen clientes internos y externo con relación a la labor que realizada durante
este periodo.
Además se plantea la evaluación de las funciones realizadas por la oficina
comercial, tomando como base de comparación la Norma ISO 9001:2008.
Para este trabajo de investigación se ha propuesto como alcance la elaboración
de un plan de mejora con métodos e investigaciones factibles de aplicación y sin
mucho costo adicional que les impida la aplicación de acciones de mejora.
3
CAPÍTULO I: ENTORNO Y TENDENCIAS DEL SECTOR DE ACUEDUCTOS A
NIVEL INTERNACIONAL Y NACIONAL; Y PERSPECTIVAS TEÓRICAS PARA
ELABORAR UN PLAN DE MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
En el presente capítulo se definen los principales conceptos utilizados para el
desarrollo de la investigación, los cuales facilitan la interpretación de la
información obtenida, y a la vez orientan al lector acerca de los temas
desarrollados.
Primeramente se hace alusión a la importancia que tiene el agua para el ser
humano, además busca conocer cómo las comunidades se han organizado tanto
a nivel internacional y nacional en su manejo, y los términos que están
estrechamente relacionados con una propuesta de mejora en el servicio al cliente
en lo que respecta a la administración de un acueducto.
1.1 Definición del Agua
Del latín aqua, el agua es una sustancia cuyas moléculas están compuestas por
un átomo de oxígeno y dos átomos de hidrógeno. Se trata de un líquido inodoro
insípido e incoloro.1
El agua es el componente más abundante e importante del planeta; el hecho de
que todos los seres vivos dependan de la existencia del agua nos da una pauta
para percibir su importancia vital. El agua promueve e incentiva el crecimiento
1 Recuperado de: http://definicion.de/agua/
4
económico y el desarrollo social de una región. También afecta los patrones de
vida y cultura regionales, por lo que se le reconoce como un agente preponderante
en el desarrollo de las comunidades, de ahí la importancia de conocer sus
aspectos generales historia y funcionamiento.2
1.2 Definición de Acueducto
Para el trabajo de investigación es de gran importancia definir lo que es
acueducto, ya que al ser una obra destinada al transporte de agua, define lo que
es la actividad principal del AyA.
Un acueducto es toda aquella obra destinada al transporte de agua entre dos o
más puntos. Esta obra incluye tanto al medio físico a través del cual el fluido será
transportado (tuberías, canales, etc.) como a todas las obras adicionales
necesarias para lograr un funcionamiento adecuado de la instalación (Estaciones
de Bombeo, Válvulas de todo tipo, Compuertas, Reservas, Transmisión de
energía, etc.).
Por lo general, la idea de construir un Acueducto surge ante la necesidad de
proveer de agua a sitios o poblaciones que no disponen en abundancia de la
misma, o en caso de disponer de ella, que su calidad sea deficiente, con todas las
consecuencias ingenieriles que esto implica. Por estar transportando un recurso
de primera necesidad para el desarrollo humano y por estar involucrada en
general una cantidad importante de personas, de recursos de la Ingeniería e
importantes recursos económicos, es que el diseño correcto de esta obra se hace
2 Recuperado de: http://www.observatoriomercosur.org.uy/libro/index.php
5
especialmente importante, sobre todo si se tiene en cuenta la trascendencia
social.3
1.3 Historia de los Acueductos
La historia de los acueductos nos permite conocer los inicios de los mismos y el
avance que han tenido con el paso de los años.
Fue en el año de 691 a.C. en Asiria donde se registra por primera vez el primer
sistema de abastecimiento público de agua, llamado acueducto de Jerwan. Este
fue construido por el Rey Senaquerib, y tenía como función dotar de agua a la
capital de su reino, Nínive. Cerca de esta fecha, el rey de Judá (ahora Israel),
Ezequías, planificó y construyó un sistema de distribución de agua para la ciudad
de Jerusalén, que tenía más de 30 kilómetros.
Los sistemas de distribución de agua en el imperio romano pertenecen a una
época que va del año 300 antes de Cristo al siglo XVII. Muchos de los acueductos
construidos para transportar el agua eran verdaderamente avanzados. Los
Romanos eran maestros en el arte de la construcción y la administración, le daban
tal importancia al agua que eran capaces de construir acueductos tan grandes que
llevaban agua a una ciudad de un millón de habitantes, desde una distancia de
hasta 90 Km. Pero lo más importante era que sus ingenieros estaban preparados
para seleccionar el agua; separaban el agua de alta calidad, usada para beber y
cocinar, del agua que serviría para regar o limpiar.
3 Recuperado de: http://escuelas.fi.uba.ar/iis/acueductos%20a%20presion.pdf
6
De la misma manera en la América Latina, obras de abastecimiento de agua y
sistemas de riego fueron construidas por las comunidades Indígenas, que
habitaban, entre otros países, en México (Azteca y Maya), Colombia (Tierra
dentro, Sinu, etc.), Perú y Bolivia (Inca).4
A partir del siglo XIX, el aumento de la población en las zonas urbanas obligó a
realizar grandes obras de conducción y tratamiento de las aguas. Se comenzó a
utilizar las instalaciones de conducción de sifón basadas en el empleo de distintas
presiones. Los acueductos modernos han modificado su estructura y están
integrados por grandes tuberías de hierro, acero o cemento. Su función es
suministrar agua a grandes zonas secas (California) y distribuirla en amplias zonas
de regadío (Francia). En tiempos más recientes se han construido extensos
acueductos en Europa.
El acueducto que transporta agua a Glasgow mide 56 km; el de Marsella,
terminado en 1847, mide 97 km; el de Manchester tiene 154 km de longitud; el de
Liverpool mide 109 km; y el segundo acueducto Kaiser Franz Joseph, en Viena,
mide 232 kilómetros.
En Estados Unidos se han construido complejos sistemas de acueductos para
transportar agua a las ciudades como Boston, Baltimore, Washington, St. Louis,
Nueva York y Los Ángeles. El sistema de acueductos que suministra agua a la
ciudad de Nueva York tiene más de 322 km de longitud, la mayor parte es
subterránea. Los principales acueductos bajo la ciudad de Nueva York se
4 Recuperado de: http://www.agualatinoamerica.com/docs/pdf/050604%20Acueductos.pdf
7
encuentran de 60 a 180 metros por debajo del nivel del mar. El acueducto
Delaware transporta diariamente 3 millones de m3 de agua desde los Montes
Catskill a Nueva York; su longitud, 137 km, lo convierte en el túnel de transporte
continuo más largo del mundo.5
En Costa Rica, los primeros indicios de acueductos se dieron precisamente en
Cartago, en el Monumento Nacional Guayabo, el cual posee estructuras
precolombinas que datan de 1000 A.C de 1400 D.C y se cree que fue ejemplar en
América, en cuanto al manejo del agua.
Guayabo se encuentra a 19 kilómetros del centro de Turrialba, protege estructuras
arqueológicas como calzadas, montículos, puentes, tanques de captación y
acueductos en un área excavada de cuatro hectáreas. Los tres acueductos que
posee aún funcionan a la perfección.
En el 2009, el Monumento Nacional Guayabo fue reconocido como Patrimonio
Mundial de la Ingeniería por sus sistemas de acueductos, así como por sus
calzadas. Estas estructuras se han mantenido en funcionamiento a pesar del
tiempo transcurrido y de su abandono siglos atrás.6
1.4 Tendencias de los Acueductos
El crecimiento de los estados en general ha supuesto que las Administraciones
Públicas se hagan cargo de la prestación de una diversidad de servicios, y han
pasado de una primera etapa cuantitativa (para satisfacer las demandas del
5 Recuperado de: http://es.scribd.com/doc/13420945/Analisis-de-Objeto-Tecnico-el-Acueducto
6 Recuperado de http://www.turrialba.cr/guayabo/
8
conjunto de los usuarios) a otra cualitativa (para conseguir más financiamiento y
aumentar su prestigio). Por ello es importante conocer las tendencias en las que
se enfoca este sector, tanto a nivel internacional como nacional, con el fin de
identificar sus características y conocer hacia dónde se dirige este.
1.4.1 Entorno internacional de los Acueductos
Conocer el entorno de los acueductos a nivel internacional permite tener un
panorama claro de cómo funcionan las empresas que brindan el servicio de agua
en los diferentes países, así como realizar una comparación de dicha labor con las
empresas nacionales para así verificar el desempeño y mejorar las deficiencias
presentes en las empresas nacionales.
Existe una gran propensión hacia la modernización y eficiencia de las empresas
dedicadas a la prestación de servicios públicos; esto se debe principalmente por la
exigencia de un mundo globalizado y más competitivo. Como medida para
lograrlo, las empresas implementan planes de mejora, que permiten establecer
cuáles son los cambios que deben efectuarse, para brindar un servicio más
eficiente.
Para demostrar dicha situación, a continuación se presentan algunos ejemplos de
empresas que ofrecen servicios de acueducto a nivel internacional, en las cuales
se han implementado herramientas para mantener y mejorar la calidad en los
servicios brindados:
En Europa, España, se destaca Proactiva Aguas de Tunja S.A.E.S.P., empresa
prestadora de los servicios de acueducto y alcantarillado en la ciudad de Tunja,
9
que también cuenta con operaciones en 8 países: Argentina, Brasil, Chile,
Colombia, Ecuador, México, Perú y Venezuela. Actualmente cuenta con las
normas y lineamientos de las certificaciones ISO 9001, ISO 14001 Y OHSAS
18001.7
En América Latina se encuentra Aguakan, que es una compañía dedicada a la
prestación de servicios públicos de agua potable, alcantarillado y saneamiento en
los municipios de Benito Juárez e Isla Mujeres, en México. Desde el 25 de abril del
2006, cuenta con la certificación ISO 9001:2000.8
En Perú está el Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima, que es una
empresa estatal de derecho privado constituida como sociedad anónima.
SEDAPAL cuenta con tres certificaciones: ISO 9001:2008 (Gestión de Calidad),
ISO 14001 (Gestión Ambiental) y OHSAS 18001 (Gestión de Seguridad y Salud en
el Trabajo).9
Aguas del Valle es una empresa chilena de servicios sanitarios que realiza
tratamiento y distribución de agua potable en la Región de Coquimbo. Es
subsidiaria de Empresa Sanitaria de Valparaíso (ESVAL), una empresa de agua
potable que opera en la región de Valparaíso. En el año 2004 obtuvo las
certificaciones ISO 9001:2000 (Sistema de Gestión de Calidad) e ISO 14001:1996
(Sistema de Gestión Ambiental).10
7 (Recuperado de http://www.proactivatunja.com/general/certificaciones-y-reconocimientos.htm).
8 (Recuperado de http://www.aguakan.com/nav/empresa/premio.1.html)
9 (Recuperado de http://www.sedapal.com.pe/reconocimiento)
10 (Recuperado de http://es.wikipedia.org/wiki/Aguas_del_Valle.)
10
El acueducto de Bogotá es la empresa prestadora de servicios de acueducto y
alcantarillado más grande de Colombia. Esta institución cuenta con certificación de
calidad por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC
bajo la Norma Técnica de Calidad NTC ISO9001:2000.11
1.4.2 Entorno Nacional de los Acueductos
Es importante conocer el entorno nacional de los acueductos, ya que nos permite
saber cuáles entes brindan el servicio de agua potable, así como su desempeño y
las leyes que los rigen.
En Costa Rica, de acuerdo con la Ley de Agua Potable de 1953, los 81 municipios
del país tienen dentro de sus responsabilidades, el prestar los servicios de agua y
saneamiento a la ciudadanía. Con el paso del tiempo y con el fin de solventar
varias necesidades, se ha realizado una serie de reformas que llevan a las
siguientes instituciones a brindar estos servicios en nuestro país:
El Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA), una institución
gubernamental que responde ante el Ministerio de Salud. Esta institución tiene a
su cargo la administración y la operación directa de los sistemas de acueductos y
alcantarillados que sirven al 46% de la población, principalmente en las zonas
urbanas. El AyA presta servicio directo al 3% de la población rural.
Las Municipalidades tienen a su cargo la administración plena de los sistemas de
abastecimiento de agua potable que tradicionalmente han estado bajo su
competencia. Por disposición de la Ley Constitutiva del AyA, las municipalidades
11 (Recuperado de http://www.acueducto.com.co/wpsv61/wps/portal/!ut/p/c5.html.)
11
que estuvieran administrando y operando sistemas al momento de crearse el AyA
podrían continuar a cargo de estos, siempre y cuando mantuvieran un servicio
eficiente y con excepción de aquellos acueductos ubicados en el Área
Metropolitana que podrán ser administrados en forma exclusiva por el AyA.
Las Municipalidades están obligadas a acatar todas aquellas recomendaciones
técnicas de construcción de proyectos, construcción, operación y mantenimiento
de los sistemas de abastecimiento de agua potable a su cargo que indique el AyA
(artículos 5 y 6 de la Ley General de Agua Potable). Así mismo, las
Municipalidades están obligadas a cumplir con todas las normas técnicas que
establece el Reglamento para la Calidad del Agua Potable.12
Las asociaciones administradoras de acueductos rurales en Costa Rica, conocidas
como ASADAS, ascienden a más de 2000 organizaciones comunales, que
funcionan como organizaciones sin fines de lucro, bajo el marco legal de la Ley de
Asociaciones.
Las ASADAS en Costa Rica administran los sistemas de acueducto y
alcantarillado comunales, bajo un esquema de delegación de la administración,
acordado con el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados, mediante
un Convenio de Delegación de Administración.13
12 (Recuperado de http://www.aresep.go.cr/docs/SECTOR%20DE%20AGUA% 20POTABLE%20Y %20SANEAMIENTO.pdf)
13 (Recuperado de: http://www.ayaconsu.com/asadas.html)
12
1.5 Sistemas Organizacionales
Todo ente de gobierno está regido bajo sistemas y subsistemas, por lo tanto es
importante tener claro en qué consisten los mismos y para qué sirven. Esto para
identificar cómo se encuentra conformada AyA y la oficina comercial del Guarco,
en Cartago.
Resulta imprescindible explicar que tanto las organizaciones, ya sean
administraciones públicas o una empresa privada, son sistemas que cumplen una
función y justifican con ello su razón de ser, toman recursos del medio ambiente y
aportan productos o servicios al exterior.
1.5.1 Definición de Sistema
El enfoque de los sistemas para la administración se basa en la teoría general de
los sistemas; la premisa principal de esta teoría es que para entender
completamente la operación de una entidad, esta debe ser concedida como un
sistema. Se define como un conjunto de partes interdependientes que funcionan
como un todo para lograr algún propósito.14
1.5.2 Definición de Organización
Las organizaciones invaden a la sociedad y la vida de las personas. En realidad es
probable que casi todos pasen la mayor parte de sus vidas en organizaciones. En
realidad somos una sociedad organizacional.
14 (Rodríguez, pág. 21)
13
Una organización se puede definir como un sistema compuesto de elementos o
subsistemas tan relacionados e integrados entres sí que forman un todo que
presenta atributos únicos.
Las organizaciones son un sistema social que adopta una estructura determinada
por su interacción dinámica con los sistemas que las rodean: clientes,
competencia, proveedores, gobierno.15
1.5.3 Elementos de los sistemas Organizacionales
Un sistema organizacional está compuesto por los siguientes elementos:
- El medio ambiente social, económico, político y cultural, cuyo ámbito de
acción puede llegar a esferas regionales, nacionales o internacionales.
- Los insumos del sistema, es decir, los componentes que ingresan y que
pueden comprender recursos existentes en el ambiente, como humanos,
financieros y materiales.
- Los procesos de conversión, que comprenden las estructuras
organizacionales y de procedimientos.
- La salida de productos o servicios.
- La retroalimentación del sistema administrativo, la cual permite medir los
resultados de acuerdo con dos variables: eficacia y eficiencia.16
15
(Rodríguez, pág. 23)
16 (Rodríguez, pág. 27)
14
El propósito del sistema de organización consiste en facilitar el logro de las metas
del sistema administrativo, y proporcionar un enfoque racional para el uso de los
recursos organizacionales.
Con el fin de aplicar los conceptos mencionados anteriormente, el sistema
organizacional del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados está
dentro del sistema de instituciones públicas de nuestro país, el cual tiene como
propósito fundamental dotar y administrar el recurso de agua potable y
alcantarillado sanitario a la población costarricense. Esta organización tiene un
ámbito de acción a nivel nacional y su insumo principal proviene del buen manejo
de los recursos hídricos con los que cuenta el país. La empresa encargada de
homologar la calidad de agua del AyA es el Laboratorio Nacional de Aguas.
El sistema organizacional del AyA está compuesto inicialmente por 6 grandes
subsistemas: Ambiental, Investigación y desarrollo, Sistemas delegados,
Administrativa financiera, Gestión de sistemas periféricos y Gestión de sistemas
del Gran Área Metropolitana (GAM). Este último subsistema es al que se le dará
mayor énfasis pues la oficina en investigación se encuentra dentro de esta parte
de la organización.
El sistema de Gestión de Sistemas de la GAM, al igual que los Sistemas
Periféricos, está compuesto por Unidades Estratégicas de Negocios (UEN) que
tienen funciones complementarias entre sí. Estas unidades son: la de optimización
de sistemas, y la UEN de producción y distribución, que son las encargadas de la
creación, mantenimiento y distribución de las tuberías que llevan el suministro de
agua a la población. La UEN de recolección y tratamiento es la encargada de todo
15
lo referente a alcantarillado sanitario, y por último y no menos importante se
encuentra la UEN de Servicio al cliente, que tiene como función la recolección de
los datos de consumo para el cobro eficiente de los servicios brindados, además
de atender dudas, consulta o solicitudes de parte de los clientes.
El subsistema de la UEN de Servicio al Cliente de la GAM, de igual forma está
divida en subsistemas más pequeños, basados en la división geográfica con el fin
de dar mayor accesibilidades a las distintos lugares de su competencia.
Esta UEN está divida en 5 zonas, las cuales están representadas por puntos de
atención. Estos puntos son: San José, Desamparados, Escazú, Guadalupe de
Goicoechea, y El Guarco, en Cartago.
Para comprender la manera como se desarrolla y se gestiona un plan de mejora
en el servicio al cliente, es importante conocer y manejar los conceptos claves,
utilizados en un proceso investigativo. En el caso de esta investigación está
dirigida a la oficina comercial del AYA en el Guarco, Cartago.
1.6 Definición de Mercadeo
El área de mercadeo juega un papel fundamental en cualquier empresa que desee
llegar al cliente de forma efectiva; este se puede definir como: El proceso social y
administrativo por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a
través de la creación y el intercambio de productos y de valor con otros.17
17
(Kotler, Armstrong, pág.5).
16
Por lo tanto, el mercadeo incluye las siguientes actividades:
- Recopilar, analizar e interpretar información acerca del entorno.
- Comprender la misión de la organización y el papel que desempeña el
mercadeo en el cumplimiento de esta visión.
- Determinar qué beneficios quieren las personas que la organización brinde
y qué deseos quieren que la empresa satisfaga (análisis de oportunidad del
mercado).
- Desarrollar una estrategia de mercadeo al decidir con precisión qué deseos
y los de quién tratará de satisfacer la organización (estrategia de mercado
meta); al establecer objetivos de mercadeo y al desarrollar actividades de
mercadeo apropiadas (mezcla de mercadeo) para satisfacer los deseos de
mercados meta selectos.
- Implementar la estrategia.
- Evaluar periódicamente los esfuerzos de mercadeo y hacer los cambios de
ser necesarios.18
1.6.1 Análisis Ambiental
Es la recolección e interpretación de información acerca de fuerzas, eventos y
relaciones que pueden afectar a la organización. Ayuda a identificar oportunidades
y amenazas de mercado y presenta guías para la estrategia de mercadeo. Existen
seis categorías de influencias ambientales incontrolables que afectan las
decisiones de mercadeo:
18 (Lamb pág. 13)
17
- Fuerzas sociales como los valores de clientes potenciales y los papeles
cambiantes de las familias y las mujeres que trabajan fuera de casa.
- Fuerzas demográficas como edad, tasas de natalidad y mortalidad, y
ubicaciones de diversos grupos de personas.
- Fuerzas económicas como ingresos cambiantes, inflación y recesión.
- Fuerzas tecnológicas como comunicaciones avanzadas y capacidades de
recuperación de datos.
- Fuerzas políticas y legales como cambios de leyes y actividades de
agencias reguladoras.
- Fuerzas competitivas de empresas con sedes domésticas y extranjeras.19
1.6.2 Misión de la Organización
Una de las responsabilidades más importantes de la alta gerencia es formular las
declaraciones básicas de propósito y misión de la organización. La declaración de
una organización contesta la pregunta: ¿cuál es el negocio de la empresa? Las
declaraciones de misión se basan en un análisis cuidadoso de los beneficios
buscados por los clientes actuales y potenciales, así como las condiciones
ambientales existentes y anticipadas. Esta visión a largo plazo de lo que la
organización es, o en lo que busca convertirse, establece los límites dentro de los
cuales deben desarrollarse objetivos, estrategias y acciones.20
19
Lamb pág.13
20 (Lamb pág. 14)
18
1.6.3 Oportunidad de Mercadeo
El segmento de mercado es un grupo de individuos u organizaciones que
comparte una o más características. Por lo tanto, tiene necesidades de productos
relativamente similares. El análisis de oportunidades del mercado describe
segmentos de mercado de interés para la empresa, estima su tamaño, potencial
de ventas y evalúa a los competidores clave en estos segmentos.19
1.6.4 Estrategia de mercadeo
La estrategia de mercadeo requiere tres actividades: seleccionar uno a más
mercados meta, establecer objetivos de marketing y desarrollar y mantener una
mezcla de mercadeo, que produzca intercambios mutuamente satisfactorios con
los mercados meta.
- Estrategia de mercado meta: Las estrategias para seleccionar mercados
meta deben atraer a todo el mercado con una sola mezcla de mercadeo,
concentrarse en un solo segmento del mercado o intentar atraer a múltiples
segmentos de mercado usando varias mezclas de mercadeo.
- Objetivos de Mercadeo: Un objetivo de mercadeo es una declaración de lo
que debe lograrse a través de las actividades de mercadeo. Los objetivos
de mercadeo deben ser consistentes con los objetivos organizacionales,
deben ser medibles y especificar el marco de tiempo durante el cual deben
alcanzarse. Especificar cuidadosamente los objetivos de mercadeo ofrece
dos beneficios importantes: cuando los objetivos son alcanzables y
desafiantes, motivan a los encargados de cumplir los objetivos. También
19
sirven como estándares mediante los cuales todos en la organización
pueden medir su desempeño. Segundo, el proceso de redactar objetivos de
mercadeo específicos obliga a los ejecutivos a agudizar y aclarar sus
pensamientos. Redactar objetivos también permite que los esfuerzos de
mercadeo sean integrados y apunten en una dirección consistente.
1.6.5 La mezcla de Mercadeo
El término mezcla de mercadeo se refiere a una mezcla única de productos,
distribución, promoción y estrategia de precios, diseñadas para producir
intercambios mutuamente satisfactorios. Las variaciones en las mezclas de
mercadeo no ocurren por casualidad, representan estrategias de mercadeo
fundamentales que intentan obtener ventajas sobre sus competidores y lograr un
éxito competitivo.21
1.6.6 Implementación
La implementación es el proceso que convierte en asignaciones de acción los
planes de mercadeo y garantiza que estas asignaciones se ejecuten de manera
que cumplan los objetivos de los planes. Las actividades de implementación
pueden incluir asignaciones de trabajo detalladas, descripción de actividades,
programas de tiempos, presupuestos y mucha comunicación.22
21
(Lamb pág.16)
22 (Lamb pág.17)
20
1.6.7 Evaluación
Después de implementar un plan de mercadeo, este debe evaluarse. La
evaluación significa medir el grado en el que se alcanzaron los objetivos de
mercadeo durante el lapso especificado. 21
La información precisa y oportuna es muy importante para la toma de decisiones
de mercadeo. Una buena información puede ayudar a optimizar las expectativas
de una organización y usar eficientemente los escasos recursos de la compañía.
Para preparar y ajustar los planes de mercadeo, los gerentes necesitan un sistema
para recopilar información diaria sobre los acontecimientos del entorno.
Por otra parte, actualmente los consumidores son más estrictos, con mayor
educación, por lo que sus demandas son más exigentes y sus gustos varían con
rapidez. Estos aparecen cada vez más segmentados, y cada segmento del
mercado exige que las características del producto o servicio se adapten a sus
gustos, por lo que se exige un análisis serio y una extensa planificación. De ahí la
importancia que en esta investigación se conozcan los aspectos más importantes
de la recolección y análisis de datos que se pueden obtener con la investigación
de mercados sobre la percepción que tienen los abonados del AyA del Guarco con
respecto al servicio que se les brinda.
1.7 Investigación de Mercados
La investigación de mercados es el diseño, obtención, análisis y presentación
sistemáticos de datos pertinentes a una situación de mercadeo específico que una
organización enfrenta. Las empresas utilizan investigación de mercados en una
21
amplia variedad de situaciones. Por ejemplo, la investigación de mercados puede
ayudar a los mercadólogos a estimar el potencial del mercado y la participación,
evaluar la satisfacción y el comportamiento de compras de los clientes, medir la
eficacia de la fijación de precios, de los productos, de la distribución y de las
actividades de promoción.23
1.7.1 Pasos de un proyecto de investigación de mercados
El proceso de investigación de mercados es un enfoque científico a la toma de
decisiones que optimiza la oportunidad de obtener resultados precisos y
significativos, identificar y formular el problema/oportunidad, planear el diseño de
la investigación y la recopilación de datos primarios, especificar los procedimientos
de muestreo, recolectar datos, analizar datos, preparar y presentar reporte y
seguimiento.
- Definición del problema y los objetivos de investigación: La definición del
problema y los objetivos de la investigación a menudo es el proceso más
difícil del proceso de investigación. Una vez que se ha definido con cuidado
el problema, el director y el investigador deben establecer los objetivos de
la investigación. Un proyecto de investigación de mercados podría tener
uno de tres objetivos. El objetivo de la investigación exploratoria es obtener
información preliminar que ayude a definir el problema y sugerir la hipótesis.
El objetivo de la investigación descriptiva es describir cuestiones como el
potencial de mercado de un producto o los parámetros demográficos y
23 (Kotler pág.160)
22
actitudes de los consumidores que compran el producto. El objetivo de la
investigación causal es probar las hipótesis acerca de las relaciones causa
y efecto. El planteamiento del problema y los objetivos de la investigación
guían todo el proceso de investigación. El director y el investigador deben
poner este planteamiento por escrito para asegurarse de coincidir en cuanto
al propósito y a los resultados que se esperan de la investigación.24
- Planeación del diseño de la investigación y recopilación de datos primarios:
El diseño de la investigación especifica qué preguntas de investigación
deben responderse, cómo y cuándo se recopilarán los datos y cómo se
analizarán.25
- Especificar los procedimientos del muestreo: Una vez que los
investigadores deciden cómo recolectarán los datos primarios, el siguiente
paso es seleccionar los procedimientos de muestreo que usarán. Una
empresa pocas veces puede levantar un censo de todos los usuarios
posibles de un nuevo producto, ni tampoco puede entrevistarlos a todos,
por lo que debe seleccionar una muestra del grupo a entrevistar. Una
muestra es una subserie de una población más grande. Antes de elegir un
plan de muestreo deben responderse varias preguntas. Primero, la
población o universo de interés debe definirse. Este es el grupo del que se
tomará la muestra. Debe incluir a todas las personas cuyas opiniones,
comportamiento, preferencias, actitudes, sean de interés para el
24
(Kotler pág. 160)
25 (Lamb pág. 217)
23
mercadólogo. Una vez definido el universo, la siguiente pregunta es si la
muestra debe ser representativa de la población. Si la respuesta es sí, se
necesita una muestra de probabilidades. De otra forma, podría considerarse
una muestra de no probabilidades.24
- Recolección de los datos: Las empresas de servicio de campo en
investigación de mercados recolectan la mayor parte de los datos primarios.
Además de realizar entrevistas, las empresas de servicios de campo
proporcionan instalaciones para grupos de enfoque, ubicaciones de
intercepción en centros comerciales.26
- Análisis de datos: Después de recolectar los datos, el investigador en
mercadeo procede al siguiente paso en el proceso de investigación: el
análisis de los datos. El propósito de este análisis es interpretar y sacar
conclusiones de la masa de datos recolectados. El investigador en
mercadeo trata de organizar y analizar esos datos al usar una o más
técnicas comunes para la investigación de mercados, conteos de frecuencia
de una vía, tabulaciones cruzadas y análisis estadísticos más sofisticados.25
- Preparación y presentación del reporte: Después de completar el análisis de
datos, el investigador debe preparar el reporte y comunicar las conclusiones
y recomendaciones a la gerencia. Este es un paso clave del proceso. Si el
investigador en mercadeo quiere que los gerentes apliquen las
26
(Lamb pág. 231)
24
recomendaciones, debe convencerlos de que los resultados son creíbles y
se justifican según los datos recolectados.27
- Seguimiento: El paso final del proceso de investigación de mercados es el
seguimiento. El investigador debe determinar por qué la gerencia siguió o
no las recomendaciones del reporte. Se incluyó suficiente información para
la toma de decisiones.
- Las personas satisfacen sus necesidades y deseos con productos y
servicios. Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer en un
mercado para satisfacer un deseo o una necesidad. El concepto de
producto no está limitado a objetos físicos, cualquier cosa que pueda
satisfacer una necesidad se puede llamar producto. Además de los bienes
tangibles, los productos incluyen servicios, que son actividades o beneficios
que se ofrecen a la venta y que son básicamente intangibles y no tienen
como resultado la propiedad de algo.28
En relación con lo anterior, el concepto de servicio es aplicable a un amplio rango
de actividades. Así, por ejemplo, los servicios pueden estar basados en equipos
como el caso de los servicios telefónicos, o basados en las personas, como es el
caso del servicio prestado por un estilista.29
27
(Lamb pág. 232)
28 (Kotler, Armstrong pág.7)
29 (Setó pág.3)
25
1.8 Mercadeo de servicios
La idea fundamental del mercadeo de servicios es efectuar una buena
correspondencia entre la empresa y sus mercados. A medida que estos cambian,
la organización también lo debe hacer. Nada es estático, ni los valores culturales,
ni la demografía, ni la economía. Por esto es importante la gestión de imagen
institucional, para ayudar a la compañía a amoldarse a su ambiente y a facilitar la
eficiencia en el punto de contactos con los clientes, lo que contribuye directamente
a formar una imagen positiva de la empresa.30
1.9 Definición de servicio
El servicio se puede definir como una actividad económica que implica
desempeños basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de
dinero, tiempo y esfuerzo, sin implicar la trasferencia de propiedad. En este
sentido, también involucra tres elementos alrededor del servicio: acciones,
procesos y ejecuciones.31
Para comenzar el análisis de la administración y el mercadeo de servicios, es
conveniente trazar las diferencias que existen entre los servicios y el servicio al
cliente.
30
Recuperado de http://www.palermo.edu/dyc/opendc/opendc2009_2/apuntes/098.pdf
31 Recuperado: http://mejormarketing.blogspot.com/2011/02/definicion-de-servicio.html
26
1.10 Diferencia entre servicios y servicio al cliente
De acuerdo con el amplio sentido de su definición, los servicios comprenden una
extensa gama de industrias. No obstante, el servicio al cliente lo proporciona todo
tipo de compañía, ya sea de manufactura, tecnología de información o de servicio.
El servicio al cliente es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño
de los productos básicos de las empresas. Muy a menudo el servicio al cliente
incluye responder preguntas, tomar pedidos, aspectos relacionados con la
facturación, manejo de reclamaciones, mantenimiento o reparación previamente
comprometidos.32
Identificar y clasificar los servicios es más difícil que hacerlo con los bienes. No
existen criterios únicos, ya que todo lo relacionado con el mercadeo se ha
construido sobre el concepto del bien.
1.11 Clasificación de los servicios
A continuación se mencionan algunas de las clasificaciones de servicios según
diversos criterios:
1.11.1 Por su naturaleza
Una clasificación elemental es la que fija la naturaleza de los servicios, es decir
observa el objeto de su actividad. Estos se clasifican en: servicios de salud,
financieros, profesionales, servicios de hostelería, de diversión, de educación,
telecomunicaciones, personales y de reparación.
32 (Zeithaml pág 4)
27
1.11.2 Por el sector de actividad
Utiliza criterios de destino de los productos y el carácter de la prestación individual
o colectiva para distinguir:
- Servicios de distribución que persiguen poner en contacto a los productores
con los consumidores (transporte, comercio y comunicaciones).
- Servicios de producción que suministran las empresas a los consumidores,
como servicios bancarios, de seguros.
- Servicios Sociales que se prestan a las personas de forma colectiva, como
servicios médicos, educación.
- Servicios Personales cuyos destinatarios son las personas físicas, como
restauración, reparaciones, diversión.
1.11.3 Por su Función
- Los servicios se pueden clasificar atendiendo a diversas funciones:
- Servicios de gestión y dirección empresarial, como auditoría, servicios
jurídicos.
- Servicios de producción, como reparaciones o mantenimiento.
- Servicios de información y comunicación, que pueden ser informáticos.
- Servicios de investigación o estudios contratados para desarrollar
productos.
- Servicios de personal, destinados a seleccionar y formar al factor trabajo en
las empresas.
28
- Servicios de ventas, como investigación de mercados, desarrollo de
campañas de comunicación, marketing directo.
- Servicios operativos, como limpieza, vigilancia o de seguridad.
1.11.4 Por el comportamiento del consumidor
La clasificación más completa tiene que ver con el comportamiento del consumidor
en relación con los productos. Para distinguirlos esta clasificación se centra en las
fases que sigue un consumidor durante el proceso de compra. Se considera la
frecuencia de la misma, la importancia que tienen los bienes para el consumidor
por influencia social, el proceso de búsqueda de información para tomar la
decisión de compra, la importancia del riesgo percibido, la influencia de los grupos
y el grado de complejidad de la decisión de compra. Desde esta perspectiva cabe
distinguir:
- Servicios de conveniencia: Son productos cuya adquisición se realiza
frecuentemente.
- Servicios de compra: El consumidor demuestra con este tipo de bienes un
comportamiento más complejo. La percepción de riesgo es mayor, la
experiencia del consumidor juega un papel importante en el proceso de
búsqueda de información y valoración de alternativas.
- Servicios de especialidad: Los consumidores muestran aún mayor rigor en
el proceso de compra. La credibilidad de quien presta el servicio es muy
importante.
29
- Servicios no buscados: Son aquellos que no son conocidos o que, aunque
son conocidos, no se desea comprarlos.33
1.12 Características de los Servicios
Los servicios tienen otras características distintivas que se definen a continuación:
- Intangibilidad
La diferencia básica entre los productos y los servicios, que se cita
universalmente, es la intangibilidad. Debido a que los servicios son ejecuciones
o acciones en lugar de objetos, no es posible verlos, sentirlos, degustarlos ni
tocarlos de la misma forma en la que se pueden percibir los bienes tangibles.
La intangibilidad plantea al marketing diversos desafíos: los servicios no se
pueden inventar, por lo cual a menudo resulta complicado administrar la
fluctuación de su demanda.34
- Inseparabilidad
Esta característica quiere decir que, muy frecuentemente, los servicios no se
pueden separar de la persona del vendedor, que es quien lo produce. Significa
que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume. La
producción del servicio es fruto del esfuerzo del consumidor y el vendedor.35
- Variabilidad
El servicio depende de la persona que lo suministra, de la experiencia del
proveedor, de su estado de ánimo y del lugar donde se brinda. Por lo tanto, la
33
(Ildefonso pág. 31,34)
34 (Zeithaml pág 15,16)
35 (Ildefonso pág. 37)
30
empresa de servicios tendrá que tomar determinaciones de calidad en cuanto a
invertir en la selección y capacitación del personal que está en contacto con los
clientes y conocer la satisfacción de los mismos. Se debe detectar y corregir
deficiencias, cuidar la estandarización de la calidad, la diferenciación y la
personalización del servicio.36
- Imperdurabilidad
Es la característica de los servicios que implica que estos no pueden pedirse
por adelantado, o bien ser almacenados para su uso o venta posterior.37
1.13 Estrategias de Marketing para empresas de servicios
Antes de planear estratégicamente un servicio, es necesario comprender cómo un
problema puede ser mejor interpretado y solucionado. Esto es posible a través del
raciocino estratégico, que es la fragmentación del problema en partes, donde se
busca un análisis de la esencia de cada parte para alcanzar un cambio en la
configuración de la solución a ser perseguida.38
Existen diferentes estrategias de servicios, las cuales se explican a continuación:
- Diferenciación del servicio: En el mundo de negocios, cada vez más
competitivo, surgen nuevas empresas que prestan servicios muy similares o
idénticos en común. Es ahí donde surge el problema de posicionar cierta
compañía en la mente del consumidor. Cuando se cae en la dificultad
provocada por la poca diferenciación, se puede optar por una solución; ante
36
Recuperado de http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol11_4_03/aci06403.htm
37 (Kotler, 315).
38 (Cobra pág. 30)
31
esto se puede contar con la creación de una oferta, una entrega y una
imagen definidas.
- Oferta diferenciada: Básicamente, se refiere a la inserción de
características innovadoras en la oferta para poder diferenciarla de la de
sus competidores; son ideas que generen un valor agregado al servicio
ofrecido.
- Entrega diferenciada: Se refiere a la manera en que el servicio le es
entregado al cliente; este se puede brindar según las características propias
del servicio y se logra mediante un personal altamente eficiente y
capacitado, el cual al entrar en contacto con el cliente, logre generar una
satisfacción adicional. También, se puede obtener mediante una
diferenciación del lugar en donde se presta el servicio, o incluso, innovando
la forma en la que se presta un servicio.
- Imagen diferenciada: Este tema corresponde a la manera en que la
empresa es presentada hacia el cliente, mediante la imagen que se va a
posicionar. Esto se logra con ayuda de imágenes, logos y marcas que sean
fáciles de recordar y de asociar con el giro de la empresa. El resultado será
una asociación importante en la mente del consumidor, entre el servicio y la
compañía que lo brinda.
1.14 Definición servicio al cliente
El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible
para la existencia de una empresa, constituye un centro de interés fundamental y
32
la clave de su éxito y fracaso. El servicio al cliente se define como: todas las
actividades que ligan a la empresa con sus clientes, las actividades que
comprenden las los pasos necesarios para asegurar que el producto/servicio se
entrega al cliente en tiempo, en unidades y presentación adecuadas, relaciones
interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente, servicios de reparación
asistencia y mantenimiento posventa.39
En la actualidad, las organizaciones consideran la tarea de mejorar la calidad de
sus productos y servicios como la prioridad número uno. La mayor parte de los
clientes no aceptan productos de calidad media, por lo que las empresas optan
por implementar un Sistema de Gestión de la calidad.
1.15 Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
Es aquella parte del sistema de gestión enfocada a dirigir y controlar una
organización en relación con la calidad. Los sistemas se construyen al conectar
unos procesos interrelacionados para producir el objetivo del sistema que, en el
caso del SGC, es la satisfacción de las partes interesadas.
El SGC no es una colección aleatoria de elementos, procedimientos y tareas, sino
un conjunto de procesos interconectados que producen los objetivos de la
organización.
39
(Paz, pág. 17)
33
1.15.1 Gestión de la Calidad Total
La gestión de la calidad total es un planteamiento organizativo que consiste en
intentar mejorar constantemente la calidad en todos los procesos, productos y
servicios de la organización.40
Todas las influencias que existen sobre la percepción de la calidad hacen que los
estudios de satisfacción del cliente resulten excesivamente complejos. Sin
embargo, son indispensables, puesto que los clientes tienden a callarse su
insatisfacción, en cambio suelen comentarlo con otras personas; de esta forma no
se da el lugar para aprovechar las recomendaciones.
1.16 Definición de la satisfacción del cliente
La satisfacción se define como el proceso que experimenta el cliente por el cual
percibe y evalúa una supuesta experiencia. La satisfacción es una respuesta
emocional del cliente ante su evaluación de la discrepancia percibida entre su
experiencia previa/expectativas del producto y organización, y el verdadero
rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con la organización.41
El camino hacia la excelencia en la gestión de procesos y prestación de servicios
supone incorporar como prioridad general en todas las funciones y niveles de la
organización la búsqueda de la eficiencia de la utilización de los recursos
disponibles, así como la persecución de la satisfacción de los clientes.
40
(Vértice pág. 15)
41 (Terry, pag.25)
34
En la actualidad las empresas están en la búsqueda de diferentes mecanismos y
herramientas de gestión y trabajo en grupo, que sustenten la fijación de objetivos y
mecanismos de gestión, tales como la reducción de costes, mecanismos de
prevención de errores, el valor agregado y los despilfarros, el coste de la calidad y
la gestión rigurosa de los recursos financieros. 42
Además, el ambiente mundial de competitividad ha alcanzado a las instituciones
de servicios públicos, que en la mayoría de las ocasiones se ven confrontados a
un enjuiciamiento cercano, usualmente crítico de parte de los clientes finales.
Esta circunstancia ha determinado que algunas instituciones públicas hayan
utilizado herramientas de gestión técnica y empresarial con el fin de mantener la
calidad de sus servicios a la altura de las exigencias de la ciudadanía.
La Prevención de la Contaminación Ambiental, entre otras, establecen planes y
acciones exigentes cuyo cumplimiento requiere la aplicación de Normas
Internacionales tales como ISO 9000, ISO 14000 o ISO 18000, que proporcionan
modelos para asegurar la idoneidad de las empresas e instituciones en la gestión
de la calidad, en la gestión ambiental, en la salud ocupacional y seguridad
industrial y en la responsabilidad social, por su orden.
42
(Criado, Vázquez pág. 128)
35
1.17 Definición Norma ISO
Es de gran relevancia para el trabajo de investigación la definición de las normas
ISO, ya que son normas que estandarizan el comercio a nivel internacional, por lo
tanto vienen a generar un valor al producto o servicio a nivel nacional.
La Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en
inglés (International Organization for Standardization), es una federación mundial
que agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de
estandarización (como lo es el IRAM en la Argentina), que tiene como objeto
desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio internacional.43
Es la entidad responsable para la normalización a escala mundial, con una
agrupación de 91 países. ISO está formado de por distintos comités técnicos, cada
uno de los cuales es responsable de la normalización para fomentar a nivel
internacional el intercambio de bienes y servicios y para el desarrollo de la
cooperación en actividades económicas, intelectuales, científicas y tecnológicas.44
1.17.1 Normas ISO 9000
Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua
de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO).
Estas se pueden aplicar en cualquier tipo de empresa, sea de producción de
bienes o servicios. En el ISO 9000 se especifica la manera en que una
43
Recuperado de www.una.ac.cr/bibliotecologia/revista.../Normas_1999_n1.doc
44 Recuperado: (www.elergonomista.com/iso02.htm)
36
organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de
servicio.
Dado que el Instituto costarricense de Acueductos y Alcantarillados se dedica a la
prestación de servicios, y tomando en cuenta ejemplos de empresas a nivel
internacional que llevan a cabo servicios similares, una posible medida para poder
comparar la calidad del servicio es la norma ISO 9001:2008. Esta norma establece
los requisitos que determinan elementos que comprenden los sistemas de calidad,
pero no es el propósito imponer uniformidad en los sistemas de calidad”.45
Las normas ISO 14000 son normas internacionales que se refieren a la gestión
ambiental de las organizaciones. Su objetivo básico consiste en promover la
estandarización de formas de producir y prestar servicios que protejan al medio
ambiente, y minimizar los efectos dañinos que pueden causar las actividades
organizacionales.
1.17.2 Normas ISO 14000
Los estándares que promueven las normas ISO 14000 están diseñados para
proveer un modelo eficaz de Sistemas de Gestión Ambiental (SGA), facilitar el
desarrollo comercial y económico mediante el establecimiento de un lenguaje
común en lo que se refiere al medio ambiente y promover planes de gestión
ambiental estratégicos en la industria y el gobierno.
Un SGA es un sistema de gestión que identifica políticas, procedimientos y
recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo, lo que
45
Recuperado de: (www.gestipolis.com/canales/gerencial/articulos/27/ISO.htm)
37
conlleva evaluaciones rutinarias de impactos ambientales y el compromiso de
cumplir con las leyes y regulaciones vigentes en el tema, así como también la
oportunidad de continuar mejorando el comportamiento ambiental.46
a) BS OHSAS 18001: 2007 Seguridad y Salud Ocupacional
La BS OHSAS 18001, la Norma de Evaluación de la Seguridad y Salud
Ocupacional, proporciona un marco de trabajo para gestionar las
responsabilidades sobre Seguridad y Salud a las empresas. Además vela por el
activo más valioso, que son los empleados. Este sistema fomenta los entornos de
trabajos seguros y saludables al ofrecer un marco que permite a la organización
identificar y controlar los riesgos de salud y seguridad, reducir el potencial de
accidentes, apoyar el cumplimiento de las leyes y mejorar el rendimiento en
general.47
b) BS 25999: 2006 Continuidad del Negocio
En los mercados competitivos, las empresas necesitan una ventaja para
establecerse por encima de la competencia. Si un desastre afecta a la empresa, la
BS 25999 le dotará de un marco de eficacia probada para la recuperación,
ayudándole a restablecer las infraestructuras, el flujo de información y los objetivos
clave de un modo rápido y eficiente.
La BS 25999 conllevará para la empresa un abanico de beneficios, entre los que
se pueden citar:
46
Recuperado de http://local.imsm.com/costa_rica/isos
47 Recuperado de http://es.scribd.com/doc/64020431/BS-OHSAS-18001-Salud-y-Seguridad-en-El-Trabajo
38
- Comprender y mejor las vulnerabilidades de su empresa, así como
establecer procedimientos de gestión de la continuidad del negocio
efectivos y sólidos.
- La norma le permitirá desarrollar y ejecutar estrategias de seguridad para
poder responder tanto a incidentes menores como a grandes desastres.
- El marco BS25999 minimizará el riesgo de interrupciones y protegerá tanto
al personal como su reputación.
Disponer de este sistema le permite a las empresas seguir funcionando frente a
trastornos. A la vez se está convirtiendo en un requisito previo para acceder al
mercado, ya que tiene que darle a las partes interesadas en la empresa y a sus
clientes una confianza absoluta.48
Por otra parte, es importante en esta investigación conocer cuál es la diferencia
entre procesos y procedimientos.
1.18 Procedimientos
Dentro del contexto de las normas de gestión de la calidad, y de forma más
específica ISO 9000, procedimientos es una palabra clave que adquirió un
significado particular a lo largo de los años. En su forma más simple, un
procedimiento es la manera en que una persona trabaja para llevar a cabo una
tarea. Por lo tanto, puede ser una secuencia de pasos que incluye la preparación,
implementación y finalización de una tarea.
48
Recuperado de http://local.imsm.com/costa_rica/isos
39
1.19 Procesos
Los procesos transforman las entradas en salidas. Crean un cambio de estado.
Recogen entradas (por ejemplo, material, información, personas) y las hacen
pasar a través de una secuencia de fases durante las cuales estas se transforman
o cambian de condición para surgir como una salida con unas características
diferentes.49
Además las principales diferencias entre los procesos y procedimientos radican en
que los procedimientos están impulsados por la finalización de la tarea, los
procesos están impulsados por la consecución de un resultado deseado. Es decir,
los procedimientos se implementan, los procesos se operan y gestionan.
También los pasos del procedimiento pueden ser realizados por diferentes
personas en diferentes departamentos con diferentes objetivos, y las fases del
proceso pueden ser realizadas por diferentes personas pero con los mismos
objetivos, por lo tanto los departamentos no importan.
Los procedimientos son discontinuos, los procesos llegan a una conclusión. Los
procedimientos se centran en la satisfacción de las normas y los procesos se
centran en la satisfacción de las partes interesadas.
Los procedimientos definen la secuencia de pasos para ejecutar una tarea, los
procesos transforman las entradas en salidas mediante el uso de recursos.
Una característica que los diferencia es que los procedimientos están impulsados
por las personas, los procesos están impulsados por fuerzas físicas, algunas de
49
(Hoyle pág. 22)
40
las cuales pueden ser humanos. También los procedimientos pueden usarse para
procesar información, la información se procesa al usar un procedimiento. Los
procedimientos existen, son estáticos, los procesos se comportan, son dinámicos.
Los procedimientos hacen que la gente tome medidas y decisiones, pero en
cambio los procesos hacen que ocurran cosas.
Existen diversos métodos para llevar a cabo un procedimiento, puede ser de forma
de ordenación o búsqueda:
- El método de ordenación procesa los datos, clasifica y ordena los mismos.
- El método de búsqueda localiza un elemento dentro de una estructura de
datos.
En este aspecto se destacan los diagramas de flujo, que son de suma importancia
ya que ayudan a designar cualquier representación grafica de un procedimiento o
parte de este.50
1.20 Diagrama de Flujo
El diagrama de flujo se define como una representación gráfica de la secuencia de
pasos que se realizan para obtener un cierto resultado. Este puede ser un
producto o un servicio, o una combinación de ambos.
1.20.1 Características Principales
Los diagramas presentan las siguientes características:
50
Recuperado de: http://clintyanyurbis-diagramasdeflujo.blogspot.com/2007/07/diagramas-de-flujo.html diagramas de flujo
41
- Capacidad de comunicación: Permiten la puesta en común de
conocimientos individuales sobre un proceso, y facilitan la mejor
comprensión global del mismo.
- Claridad: Proporcionan información sobre los procesos de forma clara,
ordenada y concisa.51
1.20.2 Ventajas de los diagramas de flujo
A continuación se detallan las ventajas de los diagramas de flujo:
- Favorecen la comprensión del proceso a través de mostrarlo como un
dibujo. El cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos. Un buen
diagrama de flujo reemplaza varias páginas de texto.
- Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del
proceso. Se identifican los pasos redundantes, los flujos de los reprocesos,
los conflictos de autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella y
los puntos de decisión.
- Muestran las interfaces cliente-proveedor y las transacciones que en ellas
se realizan, lo que facilita a los empleados el análisis de las mismas.
- Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
también a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el
proceso.
51
Recuperado de: http://www.fundibeq.org/opencms/export/sites/default/PWF/downloads/gallery/methodology/tools/
diagrama_de_flujo.pdf
42
1.20.3 Desarrollo de un diagrama de flujo
Las siguientes son acciones previas a la realización del diagrama de flujo:
- Identificar a los participantes de la reunión donde se desarrollará el
diagrama de flujo. Deben estar presentes el responsable del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, otras partes
interesadas.
- Definir qué se espera obtener del diagrama de flujo.
- Identificar quién lo empleará y cómo.
- Establecer el nivel de detalle requerido.
- Determinar los límites del proceso a describir.
1.20.4 Pasos para elaborar un diagrama de flujo
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:
- Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedará
fijado el comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es
la salida del proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente.
- Identificar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en el
proceso a describir y su orden cronológico.
- Identificar los puntos de decisión.
- Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los
correspondientes símbolos.
43
- Asignar un título al diagrama y verificar que esté completo y describa con
exactitud el proceso elegido.52
1.20.5 Símbolos que se utilizan en la solución de problemas de diagramas de
Flujo
a) Símbolo
Se puede definir como: Imagen o figura con la que se representa un concepto. Los
símbolos que se utilizan en la solución de problemas con diagramas de flujo son
los siguientes:
- Acciones: Una acción se graficará con un rectángulo dentro del cual breve o
sintéticamente se describirá el acontecimiento.
- Traslado o Transporte: Representa traslado o desplazamiento o señalar el
sentido del procedimiento, para este se utilizará una flecha.
- Formulario o documento: Representar formularios, correspondencia
expedientes, comunicaciones, etc. Se graficará un rectángulo con base
cortada por curva semisinoidal, y se anotan en su interior los rasgos del
documento.
- Inspección o verificación: Representar una acción vinculada a una
inspección, control o monitoreo, se representará con un cuadro semicírculo
a uno de sus lados horizontales en relación con el flujograma en su
totalidad.
52
Recuperado de: http://clintyanyurbis-diagramasdeflujo.blogspot.com/2007/07/diagramas-de-flujo.html diagramas de flujo
44
- Archivo o Almacenamiento: Representar el almacenamiento de un
documento o de un bien; se graficará con un triángulo con el vertical hacia
abajo.
- Decisión: Se representa como un rombo, el cual describirá la acción a
decidirse. En los ángulos se colocarán las alternativas.
- Inicio y término: La figura de un rectángulo con los extremos semicirculares.
- Conector: De página para unir o continuar diagrama de flujo en la página
siguiente se usará un pentágono pequeño. De proceso se usará un círculo
pie del paso del proceso inicial y otro unido al proceso siguiente, y se
coloca en el interior un número referencia del proceso anterior que tiene
relacionado.53
A continuación se detallan gráficamente los símbolos que se utilizan en la
elaboración de un diagrama de flujo54:
53 Recuperado de: http://thesmadruga2.blogspot.com/2012/04/flujograma.html
54 Recuperado de: http://www.fundibeq.org/opencms/export/sites/default/PWF/downloads/gallery/methodology/tools/
diagrama_de_flujo.pdf
45
Cuadro No 1.1
Fuente: Documento digital publicado por www.fundibeq.org
Los Diagramas de Flujo son de gran importancia, ya que ayudan a designar
cualquier representación gráfica de un procedimiento o parte de este. En la
actualidad los diagramas de flujo son considerados en la mayoría de las empresas
como uno de los principales instrumentos en la realización de cualquier método o
sistema. Por esto, se trata de una herramienta muy útil para poder entender
correctamente las diferentes fases de cualquier proceso y su funcionamiento, y,
por tanto, permite comprenderlo y estudiarlo para tratar de mejorar sus
procedimientos.55
El objetivo principal de esta investigación es elaborar una propuesta de mejora en
el servicio al cliente, el cual tenga un impacto en la Agencia del AyA.
55 Recuperado de: http://www.luismiguelmanene.com/2011/07/28/los-diagramas-de-flujo-su-definicion-objetivo-ventajas-
elaboracion-fases-reglas-y-ejemplos-de-aplicaciones/
46
1.21 Definición de Propuesta
La definición de propuesta es importante ya que viene a ser una guía de trabajo
para la oficina comercial del AyA en el Guarco, Cartago, que facilite lineamientos
para la mejora en la prestación del servicio al cliente.
Se define como un documento que describe un proyecto de trabajo a realizar en
un área o sector de interés; en el caso del AyA en el área de servicio al cliente.
Por tanto, el diseño de una propuesta permite a la organización tener una guía de
trabajo.56
1.22 Definición Plan de mejora
La propuesta mencionada anteriormente consiste en un plan de mejora, el cual se
puede decir que integra la decisión estratégica sobre cuáles son los cambios que
deben realizarse en los diferentes procesos de la organización; esto con el fin de
mejorar el servicio brindado. Dicho plan, además de servir de base para la
detección de mejoras, debe permitir el control y seguimiento de las diferentes
acciones a desarrollar.57
En un plan de mejoramiento continuo, los miembros del equipo trabajan juntos
para identificar y resolver los problemas que comprometen la calidad de atención
de acuerdo con demandas potenciales y reales del usuario. El equipo toma
decisiones con base en datos y no en suposiciones; se usan herramientas de
diagnóstico y analíticas y se sigue un proceso sistemático. Este enfoque de trabajo
56 (Recuperado de http://guayama.inter.edu/caidocument/Propuesta.pdf.)
57 Recuperado de: http://webs.uvigo.es/webcalidad/area_calidad/documentos/PEI_ANECA/plan_mejoras_pei.pdf.)
47
en equipo ayuda a las organizaciones a utilizar sus recursos de una manera más
eficaz y a mejorar la administración y la prestación de servicios.58
1.22 Aspectos jurídicos
Para el desarrollo de los procesos utilizados en la oficina comercial del AyA en el
Guarco, Cartago, es de gran importancia apegarse a aspectos jurídicos, con el fin
de prestar servicios de conformidad con las leyes establecidas en Costa Rica. Es
por ello que a continuación se resumen algunas de las leyes que se deben tener
en consideración.
1.22.1 Ley General de Administración Pública
El conocimiento de las leyes de Costa Rica es deber de todo residente del país. La
Ley General de Administración Pública se creó como una herramienta reguladora
de la actividad de las instituciones del estado y de los funcionarios de las mismas.
Dicha legislación busca establecer y definir las capacidades y cualidades de las
diferentes instituciones del estado como entes reguladores de la acción del país
en los diferentes campos en que se desarrolla la función pública.
Esta Ley define las reglas que regirán la función de las diferentes instituciones del
estado, y a la vez individualiza las mismas de los demás reglamentos que rigen las
organizaciones del sector privado.
Establece además las jerarquías de los diferentes códigos y documentos que rigen
las instituciones, en función de importancia y relevancia, y establece la
58
(Acuña pág.14)
48
constitución política como pilar fundamental del funcionamiento de las instituciones
públicas.
El establecimiento de este tipo de regulaciones permite un adecuado
funcionamiento y aprovechamiento de los recursos de las instituciones públicas y
facilita la prestación de servicios al público que así lo necesite.
A continuación se detallan los artículos que son de gran relevancia para el trabajo
de investigación:
Artículo 111: El servidor público es la persona que presta servicios a la
administración o a nombre y por cuenta de esta, como parte de su organización.
No se consideran servidores públicos a los empleados de empresas o servicios
económicos del estado encargados de gestiones sometidas al derecho común.
Artículo 113: El servidor público deberá desempeñar sus funciones de modo que
satisfaga primordialmente el interés público causa de la administración, según las
reglas del derecho común.
El funcionario de hecho será responsable ante la administración y ante los
administrados por los daños que cause su conducta.
Artículo 239: Todo acto de procedimiento que afecte derechos o intereses de las
partes o de un tercero, deberá ser debidamente comunicado al afectado, de
conformidad con esta Ley.
Artículo 240: Se comunicarán por publicación los actos generales y por notificación
los concretos.
49
Artículo 248: El órgano que dirige el procedimiento podrá citar a las partes o a
cualquier tercero para que declare o realice cualquier acto necesario para el
desenvolvimiento normal del procedimiento o para su decisión final.
Artículo 262: Los actos de procedimiento deberán producirse dentro de los
siguientes plazos:
I. Los de mero trámite y la decisión de peticiones de ese carácter, tres días.
II. Las notificaciones, tres días contados a partir del acto de que se trate o de
producidos los hechos que deben darse a conocer.
III. Los dictámenes, peritajes, e informes técnicos similares, diez días después
de solicitados.
IV. Los meros informes administrativos no técnicos, tres días después de
solicitados.
Artículo 275.- Podrá ser parte en el procedimiento administrativo, además de la
administración, todo el que tenga interés legítimo o derecho subjetivo que pueda
resultar afectado, lesionado o satisfecho de manera total o parcial por el acto final.
El interés de la parte debe ser legítimo y podrá ser moral, científico, religioso,
económico o de cualquier otra naturaleza.
Ref. por Ley 8508 de 28 de abril de 2006.
Artículo 284: El procedimiento podrá iniciarse de oficio o a instancia de parte, o
sólo a instancia de parte cuando así expresa o inequívocamente lo disponga la
ley.
50
1.22.3 Ley general de control interno
Esta ley es de gran importancia para la evaluación de las instituciones públicas del
sistema costarricense. Esto debido a que el control interno es la serie de acciones
diseñadas y ejecutadas por la administración activa para proporcionar una
seguridad razonable en torno a la consecución de los objetivos de la organización.
El estado pretende proteger y conservar el patrimonio público contra cualquier
pérdida, despilfarro, uso indebido, irregularidad o acto ilegal, así como exigir la
confiabilidad y oportunidad de la información, para garantizar eficiencia y eficacia
de las operaciones, y el cumplimiento con el ordenamiento jurídico y técnico de la
ley de control interno de Costa Rica. Lo anterior definido de acuerdo con el art. 8
de dicha ley.
Por lo anterior, a continuación se detallan algunos de los artículos que son de gran
importancia para el desarrollo del tema de investigación, ya que en el mismo se
analiza si se están utilizando los procedimientos de conformidad con lo establecido
por la ley.
a) En el apartado de las disposiciones generales, se establece los criterios
mínimos que debe observar la Contraloría General de la República y los entes u
órganos sujetos a su fiscalización, en el establecimiento, funcionamiento,
mantenimiento, perfeccionamiento y evaluación de sus sistemas de control
interno. Art. 1º; Contenido y ámbito de aplicación.
b) De acuerdo con el sistema de control interno, los entes y órganos sujetos a
esta ley dispondrán de sistemas de control interno, los cuales deben ser
51
aplicables, completos, razonables, integrados y congruentes con sus
competencias y atribuciones institucionales. Art. 7º; Obligatoriedad de disponer de
un sistema de control interno.
c) La administración activa, respecto de las actividades de control: Serán
deberes del jerarca y de los titulares subordinados:
- Documentar, mantener actualizados y divulgar internamente las
políticas, las normas y los procedimientos de control que garanticen el
cumplimiento del sistema de control interno institucional y la prevención
de todo aspecto que conlleve a desviar los objetivos y las metas
trazados por la institución en el desempeño de sus funciones.
- Documentar, mantener actualizados y divulgar internamente tanto las
políticas como los procedimientos que definan claramente, entre otros
asuntos, los siguientes:
- La autoridad y responsabilidad de los funcionarios encargados de
autorizar y aprobar las operaciones de la institución.
- La protección y conservación de todos los activos institucionales.
- El diseño y uso de documentos y registros que coadyuven en la
anotación adecuada de las transacciones y los hechos significativos que
se realicen en la institución.
- La conciliación periódica de registros, para verificar su exactitud y
determinar y enmendar errores u omisiones que puedan haberse
cometido.
52
- Los controles generales comunes a todos los sistemas de información
computarizados y los controles de aplicación específicos para el
procesamiento de datos con software de aplicación. Art. 15; Actividades
de control.
d) Es de gran importancia contar con sistemas de información que permitan a la
administración activa tener una gestión documental institucional. Se entiende esta
como el conjunto de actividades realizadas con el fin de controlar, almacenar y,
posteriormente, recuperar de modo adecuado la información producida o recibida
en la organización, en el desarrollo de sus actividades, con el fin de prevenir
cualquier desvío en los objetivos trazados.
En cuanto a la información y comunicación, serán deberes del jerarca y de los
titulares subordinados, los siguientes:
I. Contar con procesos que permitan identificar y registrar información confiable,
relevante, pertinente y oportuna; asimismo, que la información sea comunicada a
la administración activa que la necesite, en la forma y dentro del plazo requerido
para el cumplimiento adecuado de sus responsabilidades.
II. Armonizar los sistemas de información con los objetivos institucionales y
verificar que sean adecuados para el cuido y manejo eficientes de los recursos
públicos.
III. Establecer las políticas, los procedimientos y recursos para disponer de un
archivo institucional. Art. 16; Sistemas de información.
53
1.22.4 Reglamento de Prestación de Servicio al Cliente
Este reglamento es de gran importancia para el desarrollo del trabajo de
investigación, ya que dicho texto regula las relaciones entre el Instituto
Costarricence de Acueductos y Alcantarillados (AyA) y sus clientes, en relación
con los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario que institución
suministra y administra.
a) De acuerdo con los principios básicos, es responsabilidad del AyA establecer
los trámites necesarios para la prestación de los servicios de manera simple y
confiable con la mayor celeridad y eficiencia en beneficio de sus clientes.
Los servicios prestados por el AyA por ley no podrán ser gratuitos, cada servicio
deberá ser autofinanciado, y se incorporan a sus tarifas todos los elementos de
costos y desarrollo, los derechos y tarifas que establecidos para el cobro son
aprobados previamente por la Autoridad de Reguladora de Servicios Públicos
(ARESEP). Los sistemas e instalaciones internos necesarios son responsabilidad
del propietario.
b) De conformidad con las disposiciones Generales, es responsabilidad y
obligación del cliente mantener las buenas condiciones de funcionamiento de los
sistemas e instalaciones internos, así como tambien hacer buen uso de los
servicios.
AyA podrá inspeccionar las instalaciones y sistemas internos, para ayudar al
usuario a localizar desperfectos en sus sistemas. Esto con el fin de actualizar sus
54
registros catastrales y recomendar las reparaciones necesarias para el adecuado
funcionamiento de las instalaciones .
c) Los servicios a los que se refiere este reglamento son:
I. Servicio de agua potable: Es obligacion del AyA dotar al cliente en el límite de
su propiedad, de un servicio adecuado en cuanto a calidad, cantidad y
continuidad, salvo en casos de fuerza mayor o periodos debidamente divulgados.
II. Servicio de alcantarillado sanitario: Para proteger el sistema público de
alcantarillado, permitir el proceso biológico de purificacion y proteger el ambiente
de contaminaciones, el AyA deberá cumplir con los parametros establecidos en el
decreto ejecutivo 24158 MINEREN. Cuando las aguas residuales no cumplan con
las normas vigentes, el cliente está obligado a darles un tratamiento previo por su
cuenta hasta que estén dentro de las normas y puedan ser aceptadas por el
sistema público.
III. Revisiones Domiciales: El AyA brindará, a solicitud del propietario de redes
internas, el servicio de revisiones domiciliales cuando se registren consumos
excesivos de agua, que hacen presumir la existencia de fugas en las tuberías del
sistema interno. Se limitará a la localización de fugas y desperfectos y la debida
recomendación de cómo se pueden reparar. El trabajo de reparación es
responsabilidad del cliente.
d) Para obtener los servicios es indispensable que la propiedad se encuentre
edificada o con planos de construccion aprobados, tenga acceso directo por vía
55
pública o servidumbre de paso a favor del AyA, y que en esta exista red del
servicio en consideración. Si la red pública no alcanza hasta la propiedad, el
propietario podrá realizar una extensión del ramal de acuerdo con los
requerimientos técnicos.
Para solicitar un nuevo servicio se debe presentar la fórmula especial para ese
efecto.
e) Durante el disfrute de servicios, el propietario o el usuario podrá solicitar al
AyA cambio de nombre de su cuenta, independizaciones de servicios de agua
potable, cambios de diámetro, traslado de la prevista, exclusión de la conexión,
cambio de clase, cobro por unidades de consumo, estudio por altos consumos,
revisiones domiciliares, certificaciones, constancias, confección de recibos,
estados de cuentas, historiales de pago, inspección de instalaciones de cañería,
cambio en la forma de envío de recibos y otros servicios comerciales disponibles,
de conformidad con las regulaciones del presente reglamento.
f) Se dará una suspensión de los servicios:
I. Cuando por problemas en los sistemas internos de la propiedad se comprueba
la existencia de conexiones cruzadas entre el sistema de agua potable y otros
sistemas (tales como aguas negras o servidas, desagües pluviales, aguas
industriales no potables, etc.) que pongan en peligro de contaminación al sistema
público de agua potable.
56
II. Si el cliente no atiende sus obligaciones de pago antes de la fecha de
vencimiento mostrada en su recibo; esto a previa notificación mediante nota
expresa. Si trascurrido un plazo de 5 días hábiles después de suspendido el
servicio no se ha cancelado la deuda, el AyA podrá pasar la deuda a cobro
judicial.
- Servicios provisionales: Cuando sean necesarias conexiones de carácter
temporal, el AyA podrá conceder el servicio, se consideran dos
posibilidades:
Cuando se van a realizar actividades como el caso de ferias, turnos, u otros
similares: El interesado debe hacer la solicitud respectiva e incluir el
permiso del propietario del inmueble que será utilizado, una estimación
debidamente justificada del consumo esperado y la indicación de la fecha
de inicio. El AyA estudiará la solicitud, ajustará el consumo a lo que
considere conveniente y concederá la conexión previo pago de las tasas
que correspondan.
- Cuando se realizan obras como es el caso de la construcción de
urbanizaciones u otras obras que no requieran de un servicio permanente:
Se solicitarán siguiendo el mismo trámite de las conexiones permanentes;
si procede la conexión solicitada, será concedida por AyA, por un periodo
de hasta seis meses a partir de su instalación, previo pago de los derechos
que correspondan. De igual forma se podrán pedir prórrogas cada 6 meses.
- Son obligaciones del usuario temporal: Aceptación plena de las condiciones
establecidas, indemnizar a AyA por los daños causados tanto a redes de
57
distribución, como a la caja y medidor durante el proceso constructivo, y
mantener accesible a la lectura el sitio donde se instale el medidor.
- Suministro de agua potable a unidades móviles: Cuando técnicamente sea
posible, AyA podrá vender agua potable a clientes que debido a la
naturaleza de sus actividades, requieren que el líquido sea suministrado
directamente a vehículos acondicionados para este tipo de transporte. El
interesado debe presentar la solicitud por escrito ante el AyA.
g) El sistema tarifario del AyA establecerá el sistema de conformidad con políticas
de recuperación de costos y la legislación vigente en materia de tarifas.
Esta institución posee tres niveles de tarifas: Metropolitano, urbano y rural. A cada
nivel se aplicará la clasificación de servicios, de acuerdo con su condición y uso
específico.
Esta clasificación será en domiciliar (casas y apartamentos de habitación),
ordinaria (locales de actividades comerciales o industriales, cuyo uso es de aseo),
reproductiva (donde el agua es utilizada como parte indispensable de proceso
productivo), preferencial (escuelas públicas, asociaciones de desarrollo comunal,
instituciones de beneficencia, es decir instituciones de interés social) y gobierno
(establecimientos de los poderes del gobierno central, instituciones
descentralizadas y municipios). Estos a su vez se clasificarán en servicios fijos y
medidos. Para los servicios fijos sin medición se establece un precio fijo.
58
Cuando en una misma conexión existen unidades de consumo con diferente uso,
se aplicará la tarifa más alta, pero el propietario puede pedir la individualización
del servicio, siempre y cuando el sistema interno lo permita.
h) Tasas: “Es el costo de un trabajo necesario para la prestación efectiva o
potencial de un servicio público en el que entran costos de materiales, equipo de
mano de obra y gastos administrativos; es cual es individualizado para cada
cliente como una suma equivalente ya sea fija o por unidad”.
Existen diferentes tasas, las cuales las cuales se dividen en:
I. Tasa urbanismo: Monto que debe pagar toda nueva construcción,
comprende costos de ampliaciones, mejora, modificaciones y otros que
debe realizar el AyA en sus sistemas para ofrecer el servicio.
II. La tasa de conexión: Costos en los que incurre el AyA al conectar el
sistema interno, propiedad del cliente, con la red principal del servicio
público.
III. Traslado de conexión: A un lugar distinto dentro de la misma propiedad,
deberá pagar la tasa de conexión, más la prevista.
IV. Tasa de reconexión: Corresponde a costos del AyA por establecer un
servicio y se aplica a los casos en que el cliente lo solicite.
V. Tasas de revisión domiciliar: Comprenden costos por unidad de consumo
en que debe incurrir el AyA al realizar una revisión de los sistemas
propiedad del cliente.
59
i) Facturación y cobro de los servicios: Se factura de acuerdo con consumo y
tarifa. Cuando por razones externas el AyA no cuente con hidrómetro para instalar,
el servicio será fijo y se factura el valor fijo establecido para cada clase tarifaria. Y
en caso de no poder leerse el hidrómetro, se facturará a su promedio normal de
consumo.
En caso de una facturación mal aplicada o cantidades de consumo mal
registradas, se rectificarán los montos.
Si se aplicarán refacturaciones o variaciones en los montos facturados para los
siguientes casos:
I. Diferencias de facturación o instalación o cambio de hidrómetros.
II. Corrección de consumo contra lectura (Problemas de estimación).
III. Problemas de facturación o lectura.
Adicionalmente, el instituto rectificará las facturaciones a promedio normal cuando:
- Se repare una fuga en el hidrómetro y los consumos obtenidos de
reparado el daño sean similares a su promedio normal de consumo.
- Se compruebe mediante una revisión domiciliar que el agua es devuelta
por la red por mal estado de válvula de flujo unidireccional.
j) Cobros
Los recibos vencidos tendrán que ser cancelado con un recargo del 2% mensual
sobre el pendiente (Art. 13 Ley general de agua potable). En caso de que el cliente
solicite un arreglo de pago, se tramitará de conformidad con lo establecido en el
Reglamento de suspensión de servicio, cobros administrativos y cobro judicial.
60
Si el recibo mensual no llegara al abonado, esto debe ser notificado al AyA. En
caso de morosidad, el AyA realizará la gestión cobratoria correspondiente.
k) Devoluciones de dinero
El instituto las realizará por:
- Saldos a favor originados por duplicación de pagos en los recibos.
- Modificaciones en los montos facturados que se cancelaron previamente.
- Otros servicios que AyA no ejecutó y fueron cancelados por el cliente.
Para trámite de devolución del dinero y emisión del cheque, el cliente debe cumplir
los siguientes requisitos:
- El propietario del inmueble debe presentar copia de la cédula en caso de
que el servicio se encuentre a su nombre.
- Si el servicio se encuentra a nombre de una persona distinta a la propiedad
registral, el propietario debe presentar cédula de identidad y certificación
registral o notarial actualizada. Y tramitará el cambio de nombre en el
servicio.
- Si lo solicita el arrendatario, debe portar cédula de identidad y recibo que
demuestre que él realizó el pago.
- En los casos en que el servicio posea deudas pendientes, se aplicará la
cancelación del monto adeudado y se devolverá el saldo restante.
- En cambios de tarifas para los ajustes de facturación a favor del cliente se
aplicarán a partir de la fecha de orden de servicio, en el cual se determinará
el cambio; no así en forma retroactiva.
61
- Para los pagos repetidos se sigue un debido proceso, en donde:
- El funcionario abrirá un expediente.
- Habrá una resolución del encargado del área comercial, que ordene la
apertura del procedimiento de devolución.
- El cliente debe presentar la documentación probatoria de los pagos.
- En el caso de cobro y pagos por servicios no prestados, de previo a
practicar la devolución, debe elaborarse una resolución debidamente
numerada, fechada, razonada, fundamentada, haciendo relación a cada
una de los hechos y elementos probatorios y el monto a devolver firmado
por el director regional y comunicada al usuario, auditoría, gerencia general
y al director comercial.
- Una vez transcurridos diez días sin objeciones de lo indicado en lo anterior,
se procederá a la devolución.
62
CAPÍTULO II: GENERALIDADES, ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL AYA
EN EL GUARCO, CARTAGO.
En este capítulo se realiza una descripción de los aspectos generales del AyA, y
de la oficina comercial de esta institución ubicada en el Guarco, Cartago. Esto con
el fin de que el lector tenga un panorama claro de cómo se encuentra la entidad.
A continuación se describe los aspectos generales que caracterizan al AyA en
general y a la oficina comercial ubicada en el Guarco de la Provincia de Cartago.
2.1 Reseña histórica del Instituto Costarricense de Acueductos y
Alcantarillados
Para los años de 1950, el gobierno construyó varios acueductos, y que según lo
estipulado en la Ley de Aguas emitida en 1942, en su artículo 41 cita que “todos
los acueductos del país son patrimonio del estado y que las nuevas obras de este
tipo serían administradas por el Ministerio de Salubridad Pública y las
Municipalidades”.
Este periodo presenta una escasa inversión en mejora de los sistemas y su
mantenimiento; con el paso de los años esto genera una crisis de salud pública a
raíz del mal estado de las cañerías, el abandono de las plantas de tratamiento de
aguas residuales y el escaso suministro de agua debido al aumento radical y sin
regulación en el crecimiento de la población en el área Metropolitana.
63
Por esa razón en el Gobierno de don Otilio Ulate Blanco, en un mensaje a la
Asamblea Legislativa el 1 de mayo de 1950, menciona que “nada es más urgente
para un gobierno como proveer al país de agua potable”.
Para 1953, en vista que el Estado no pudo asumir la operación como se esperaba
y el problema continuaba agravándose, se emitió la Ley General de Agua Potable,
donde se impuso regulaciones a los organismos administradores, a las tarifas de
operación de los sistemas, y a la inversión de mejora que se tenía que generar.
Los diputados después de un análisis exhaustivo tenían razones suficientes para
aprobar la Ley Constitutiva de un organismo descentralizado, para hacerse cargo
de resolver la crisis del agua potable.
Fue entonces, en la administración de don Mario Echandi Jiménez en 1960,
cuando se decreta la formación del Servicio Nacional de Acueductos y
Alcantarillados (SNAA), el 14 de abril de 1961 en su Ley Constitutiva número 2726
(La Gaceta N° 89, 20 de abril de 1961). Con este hecho histórico, se marca el
inicio de una nueva etapa para resolver el problema de la escasez y la mala
calidad del agua, a través de la instauración de un organismo especializado.
Con la promulgación de la Ley N° 5915 del 12 de julio de 1976 (La Gaceta N° 144,
29 de julio de 1976) se establece el cambio de nombre a Instituto Costarricense de
Acueductos y Alcantarillados (AyA). La mencionada ley le brinda autonomía, lo
cual favorece su especialidad en el campo del abastecimiento de agua potable y el
tratamiento de las aguas residuales, al delegarle también las facultades de ofrecer
participación a las comunidades y organismos locales en la administración y
operación de los servicios que, por ley, le corresponden (AyA, 1996).
64
La Ley Constitutiva, en su artículo 2º, le define a la naciente entidad las siguientes
funciones específicas, fundamentales para su futuro accionar: dirigir y vigilar todo
lo concerniente para proveer un servicio de agua potable, recolección y
evacuación de aguas negras y residuos industriales líquidos, determinar prioridad,
conveniencia y viabilidad de los diferentes proyectos, conservar cuencas
hidrográficas y la protección ecológica. Así también el control de la contaminación
de las aguas, asesorar a los demás organismos del Estado, y coordinar las
actividades públicas y privadas en todos los asuntos relativos al establecimiento
de acueductos y alcantarillados.
Dos semanas después de emitida la ley, el Presidente Echandi en su mensaje a
los diputados en mayo de 1961, declaró que después de una larga y paciente
espera, el país había logrado la creación de un organismo especializado en el
agua, de enorme trascendencia para la salud pública.
2.2 Misión, visión, y valores
Acueductos y Alcantarillados cuenta con una declaración explícita y compartida de
su misión, visión y valores, lo que permite orientar mejor sus acciones y hacer
frente a las adversidades. Dichas cualidades rigen para la Institución en general,
independientemente del área geográfica donde se encuentren ubicadas las
oficinas comerciales.
Estos elementos le permiten a la organización expresar al cliente quiénes son y
hacia dónde se dirige la institución.
65
a) Misión
“Normar y garantizar los servicios de agua potable, alcantarillado sanitario y
tratamiento, según los requerimientos de la sociedad y de nuestros clientes,
contribuyendo al desarrollo económico y social del país”.
b) Visión
“Ser la Empresa pública líder en agua potable y saneamiento comprometida con la
excelencia en el servicio al cliente, para brindar calidad de vida a la sociedad
costarricense en armonía con el ambiente”.
c) Valores
- Ética y Transparencia: Todas las actividades que ejecute el funcionario en
el cumplimiento de sus labores institucionales, debe realizarlas en forma
clara, sin ambigüedad y que no permita dudas; así como ser congruentes y
honestos en el trabajo aplicando las normas sociales y legales establecidas.
- Solidaridad: Compromiso con las necesidades de la sociedad y los clientes,
brindando un servicio de calidad con justicia social y económica.
- Espíritu de Servicio: Deben actuar con compromiso, diligencia, disposición y
cercanía con los clientes y compañeros de trabajo.
66
2.3 Estructura organizacional del Instituto Costarricense de Acueductos y
Alcantarillados
Para el AyA es de gran importancia definir su estructura organizacional, con el fin
de implantar un sistema de funciones que han de desarrollar todos los miembros
de las oficinas centrales, así como los de oficinas comerciales según
procedimientos establecidos por dicha institución en general. Esto para trabajar en
conjunto de forma óptima y lograr el alcance de las metas fijadas en la
planificación.
A continuación se detalla la estructura organizacional del AyA.
Figura 2.1
Fuente: Imagen aprobada por Junta Directiva según acuerdo 2007-254 del 30-11-2007.
67
El Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados tiene como la más alta
dependencia, a la Junta Directiva, que tiene un órgano asesor, como lo es la
auditoría Interna. Cuenta con una Presidencia Ejecutiva, que se relaciona
directamente a nivel horizontal con una Asesoría Jurídica, una Contraloría de
Servicios, un departamento de Planificación y otro de Prensa y Relaciones
Públicas. Aquí se encuentra adscrito también un departamento de Salud
Ocupacional.
Luego se encuentra la Gerencia y la Subgerencia, quienes cuentan con el
departamento de Organización y Desarrollo, el Laboratorio Nacional de Aguas y la
Dirección de Tecnología Informática.
En el siguiente nivel se encuentra las Direcciones de Gestión Ambiental, con los
Departamentos de Cuencas Hidrográficas, Estudios Básicos y Control Ambiental;
la Dirección de Construcción de Obras con los Departamentos de Obras por
Contrato y Obras por Administración; la Dirección de Agua Potable con los
Departamentos de Operación y Mantenimiento y Optimización de Sistemas; la
Dirección de acueductos comunales que ya fue relanzada como la dirección de
Acueductos Rurales; la Dirección de Estudios y Proyectos con los Departamentos
de Topografía, Diseño y Desarrollo Físico; la Dirección de Acueductos Rurales; la
Dirección de AyA del servicio al cliente, con los Departamentos de Mercadeo,
Comercial y Medición; la Dirección de Apoyo Logístico con los Departamentos de
Proveeduría, Servicios Generales, Gestión de Documentación y Archivo, y Gestión
del Riesgo; la Dirección de Recursos Humanos y Desarrollo del Capital Humano;
68
la Dirección Financiera con los Departamentos de Contabilidad, Presupuesto y
Tesorería.
2.3.1 Subgerencia gestión sistemas GAM
A continuación se muestra la sección de la estructura organizacional del AyA, la
cual corresponde a la Subgerencia de sistemas de gestión GAM, que es el área
que se encarga de dirigir directamente la oficina comercial del Guarco, Cartago.
Es de gran importancia detallar dicha área ya que el tema de investigación se
centra específicamente en esta oficina.
Figura 2.2
Fuente: Subgerencia de sistemas GAM.
Sub-Gerencia Gestión
Sistemas GAM
Ingra. Dora Acuña
Rodríguez
UEN Producción y
Distribución Ing.
Rolando Rojas
Castro
UEN Servicio al
Cliente
Ingra. Adriana
Zamora Amador
UEN Optimización
de Sistemas Ing.
Ing. Isidro Solís
Blanco
Gestión de apoyo
operativo
UEN Recolección y
Tratamiento
Lic. Manuel López
Fonseca
ZONIFICACIÓN
1,2,3 y 4
69
2.3.2 Dirección UEN de servicio al cliente
El área que recibe especial atención en la sección de Subgerencia de sistemas de
gestión GAM es la UEN de servicio al cliente, ya que en dicha dirección se
encuentra ubicada la oficina comercial del Guarco, Cartago, en la cual se realiza el
trabajo de investigación. Allí se pretende obtener un plan de mejora en la
prestación de servicio al cliente, y que este sirva de ejemplo para las demás
oficinas del AyA.
Figura 2.3
Dirección UEN
Servicio al Cliente
Gestión de Apoyo
Catastro
Comercial
Mercadeo
Medición
Levantamiento de
Campo
Cobro
Administrativo
Actualización
Catastral
Control sobre la
Gestión
Facturación
Recaudación
Atención al Cliente
Cobros
Especiales
Comunidades de
Atención Prioritaria
Estudio e
Investigaciones
Análisis del
Comportamiento del
Consumidor
Micromedición
Gestión Grandes Clientes
Gestión de Corta y
Reconexión
Mantenimiento de
Conexiones y Revisiones
Domiciliarias
Acueductos y Alcantarillados
Organigrama UEN Servicio al Cliente
Servicios Inactivos
Fuente: Subgerencia de sistemas GAM.
70
Actualmente el AyA tiene presencia en todo el territorio nacional, el cual se divide
en 6 grandes regiones: Chorotega, Central, Pacífico Central, Gran Área
Metropolitana, Brunca y Huetar. Así mismo estas regiones cuentan con oficinas
comerciales y agencias en estos territorios para dar atención al cliente.
La región del Gran Área Metropolitana, específicamente, cuenta con agencias en
San José Centro, Ciudad Colón, Coronado, Desamparados, Escazú, Guadalupe,
Pavas, San Pablo, Tibás, Santa Ana, Los Hatillos, Alajuelita y Tejar del Guarco.
Este último punto de atención es al que se dará énfasis, y a continuación se
detallará la constitución de esta oficina comercial en el Guarco de Cartago.
2.4 Reseña histórica de la agencia comercial del AyA en el Guarco de
Cartago
Para justificar la presencia de Acueductos y Alcantarillados en el Guarco,
debemos retomar el origen del acueducto en este Cantón. En 1987, se inicia el
proyecto de trasladar el agua de Orosi en Cartago, para abastecer de recurso
hídrico al Gran Área Metropolitana. El fin de este proyecto era habilitar una planta
de tratamiento en Tres Ríos que le diera purificación al agua para consumo
humano, y finalmente proporcionar agua a gran parte de la población de San José.
Los regidores del municipio consideraron que adherirse al tubo de traslado de
agua proveniente de Orosi era una inversión onerosa en ese momento, pero a
este proyecto sí se unieron la provincia de Cartago, Paraíso y Oreamuno; solo la
Municipalidad del Guarco optó por no conectarse a este sistema.
71
Desde este momento el acueducto del cantón, bajo la administración de la
Municipalidad del Guarco, centró sus funciones en la búsqueda de nacientes,
pozos o captaciones a cielo abierto que le permitieran brindar el servicio hídrico a
la comunidad. Con el paso de los años, la poca inversión en nuevos proyectos, el
escaso mantenimiento de los distintos sistemas y tuberías, generó grandes
problemas de calidad, potabilidad y continuidad, especialmente por el poco control
de las captaciones a cielo abierto que permitían el paso de gran cantidad de barro
y materia fecal que ingresaba a la red de distribución.
Para abril de 2009, los vecinos cansados de esta situación solicitan la intervención
del Estado para solucionar el problema, y el 26 de setiembre de 2009 y por
decreto de la Sala IV el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados
asumió la administración del acueducto del Guarco.
Esta oficina actualmente tiene alrededor de 6663 abonados y centra sus acciones
en mejorar los sistemas existentes, modificando y creando estructuras,
implementando métodos y productos para la purificación del agua, así como la
instalación de sistemas de medición con el fin de hacer una facturación justa, tanto
para el cliente como para la institución.
Esta organización en específico muestra una estructura organizacional dividida por
áreas de funcionalidad; cada área tiene diferentes responsabilidades en el ciclo
comercial de la oficina, como se muestra en la siguiente figura:
72
Figura 2.4
Fuente: Elaboración propia, organigrama oficina comercial del AyA en el Guarco
Al tomar como referente la imagen anterior y después de conocer los aspectos
generales del AyA y de la oficina comercial del AyA en el Guarco, Cartago, se
procede a realizar una breve descripción de los procesos utilizados actualmente
en dicha oficina.
2.5 Descripción de los procesos utilizados en la oficina comercial del AyA en
el Guarco, Cartago. 1
A continuación se mencionan las actividades que se llevan a cabo dentro de la
oficina comercial del AyA del Guarco, Cartago, así como la descripción de las
funciones o tareas de cada una de las áreas. Esto con el fin de conocer cómo se
desempeñan los responsables de cada sección.
73
Dichas descripciones son creadas para detallar la funcionalidad de la
organización, así como para conocer la relación de las secuencias de tareas
desarrolladas por parte de los colaboradores y las distintas áreas que conforman
la oficina comercial en investigación. Los procesos utilizados actualmente por los
colaboradores del AyA fueron elaborados en el 2008 por los funcionarios de la
institución, y actualmente son la guía principal en sus labores cotidianas.
La página principal de Acueductos y Alcantarillados ofrece el módulo llamado
intranet, que es una sección diseñada para publicar todos los documentos
relacionados con la gestión y artículos de interés para los funcionarios. Este
apartado proporciona una herramienta para acceso oportuno a la información de la
mayoría de actividades realizadas en la institución, lo cual permite resolver dudas
cotidianas y esporádicas, y agiliza la eficiencia de las actividades.
Debido a la antigüedad de los procedimientos, estos han sufrido modificaciones
con el fin de implementar mejoras; dichos cambios son establecidos por los altos
jerarcas de la institución y comunicados por medio de directrices. Conforme se
desarrollará el capítulo se hará mención sobre los cambios presentados en
algunos procesos.
Específicamente, el módulo intranet está dividido en 4 secciones: historia de AyA,
Comercial, Control Interno y Open. Para efectos de este sección, se enfocará la
parte Comercial que contienen los procedimientos utilizados en atención al cliente,
cuyas siglas son (PAC), las cuales se describen a continuación.
74
2.5.1 Plataforma de servicio al cliente
La descripción general de este segmento plantea como objetivo principal la
atención de las inquietudes presentadas por los clientes, tanto en las Oficinas
Comerciales de AyA, como por vía telefónica.
Mediante los distintos segmentos de este módulo es posible evacuar las molestias
de los clientes respecto a la situación del servicio; los servicios que solicitan son:
duplicados de recibos, solicitudes de nuevos servicios de agua, incorporación de
un cliente en la base de datos, etc. Además permite el tratamiento de reclamos
que implican altos consumos, refacturación y rectificaciones, entre otros.
Mediante el mantenimiento de observaciones es posible conservar una agenda
con toda la información y movimientos relacionados a un servicio en específico,
por lo cual se convierte en una herramienta fundamental para almacenar los
antecedentes de cada servicio.
A continuación se describen los procesos utilizados en la oficina del AyA en el
Guarco, que son realizados cotidianamente en esta oficina. Estos procedimientos
difieren de las demás oficinas debido a su modo descentralizado de laborar.
a) Consultas de atención de los clientes
Cuando el cliente realiza alguna consulta o solicita información, la institución
actualmente se utiliza el Sistema Comercial Integrado OPEN SCI para este fin.
Este sistema es la base principal que alberga los datos asociados al servicio y su
cliente, lo que permite aconsejar e informar acerca de cualquier trámite o duda.
75
Así también permite conocer el estado en que se encuentra un reclamo
presentado o alguna actividad pendiente.
Se posee de una gran cantidad de información asociada a un servicio, la cual se
resume a continuación:
- Consulta de datos generales de servicio: Fecha de inclusión al sistema,
tarifas, periodicidades de lectura y facturación, además de indicadores
como órdenes, reclamos, anomalías pendientes, históricos del contrato e
incidencias, entre otros.
- Consulta de recibos o facturas: Se muestran todos los recibos relacionados
con el suministro, fecha de emisión, número de recibo, importe, estado y
una relación de los diferentes estados por los que ha pasado.
- Consultas de hidrómetro e histórico de hidrómetros: Medidor instalado
actualmente, características técnicas e historia de las lecturas; así como
todos los hidrómetros que en algún momento estuvieron asociados al
servicio consultado.
b) Tratamiento de reclamos (PAC0010) 1
El procedimiento relacionado con la atención de reclamos es el PAC0010; los
reclamos se presentan por la inconformidad de los clientes, debido a las gestiones
realizadas por parte de la institución y pueden presentarse de forma escrita, vía
telefónica, correo electrónico, vía fax o de forma verbal.
El procedimiento de reclamos permite el tratamiento de las quejas por número de
hidrómetro incorrecto, altos consumos, cancelaciones no aplicadas, cobros
76
duplicados de facturas, tarifas mal aplicadas, cobros por bloque, distribución de
facturas, daños en hidrómetros, verificación de lectura de hidrómetro, cobros de
multas, exclusión o inclusión errada de alcantarillado, error en notificación y corta,
inclusión de agua, obstrucción de cañerías y otros.
c) Atención de reclamos escritos
En el caso de los reclamos presentados de forma escrita, estos deben contener
información relevante como el número identificador del servicio (NIS), dirección del
servicio, teléfono, o correo electrónico. Esto con el fin de informar al cliente sobre
la resolución de la respuesta.
Estos reclamos son atendidos por la jefatura de la Oficina Comercial del Guarco,
tomando en cuenta los tiempos establecidos por la Ley 8220. Se evalúa la
inconformidad y se determina si procede algún movimiento a la facturación, si
procede se aplica el procedimiento de la modificación, luego se elabora la
resolución con un estudio técnico.
En caso de que el recurso requiera el criterio técnico del Ingeniero de la zona, este
se solicita por medio de correo electrónico. Por último, se anota la información en
el módulo de Observaciones (PAC 0030) y se notifica al cliente para que pase por
la respuesta, o se envía el correo electrónico.
Si el documento presentado corresponde a un recurso de amparo, este escrito se
traslada al Departamento Legal por medio de un oficio y se envía en la ronda de
transporte.
77
d) Reclamos presentados en Plataforma de servicio
Cuando el cliente presente el reclamo directamente en plataforma de servicio, la
primera acción es escuchar al cliente detenidamente para resolver de manera
asertiva el reclamo. Se procede a consultar el servicio en el Sistema Comercial
Integrado (OPEN SCI), se verifica que no tenga un reclamo generado del mismo
tipo; se evalúa si requiere orden de servicio para resolver la disconformidad, se
genera en el sistema, se le informa al cliente si la revisión enviada tiene algún
costo y el tiempo promedio de resolución de la misma.
Si el cliente no ha cancelado el recibo, se genera un bloqueo de seguridad para
que no haya problema con la orden de desconexión de servicio por morosidad.
Se le informa al cliente que debe consultar nuevamente 8 días después, ya sea
personalmente o por vía telefónica, y con base en la orden de servicio resuelta se
determina si procede el reclamo del cliente, y se aplica una rectificación o
refacturación.
Finalmente se informa al cliente sobre el resultado, se resuelve el reclamo
generado en el OPEN SCI y se ingresa la información en la sección de
observaciones.
Para la resolución de los reclamos se puede aplicar varios procedimientos
basados en el Reglamento de Prestación de Servicio al Cliente (RPSC). A
continuación se describen las distintas maneras de rectificar, refacturar y aplicar
ajustes:
78
- Ajustes según Art 95 del RPSC- (PAC220)
Cuando el cliente presenta reclamos por alto consumo, es decir consumos
mayores a 50m3, se puede aplicar el ajuste al servicio, si cumple a cabalidad con
los siguientes requerimientos:
1. Que el alto consumo supere el doble del promedio normal de consumo.
2. Que el alto consumo supere los 50m3 en tarifa domiciliar y ordinaria o supere
los 100m3 en tarifa reproductiva y gobierno.
3. No haberse aplicado un ajuste en los últimos 12 meses.
En el caso de la oficina comercial del Guarco, el ajuste solo se puede aplicar si
cumple con un cuarto requisito, una revisión domiciliar reciente que haga constar
que el incremento en el consumo no se debe a cambios en el uso del servicio, por
ejemplo la conexión de otra vivienda o remodelaciones.
La aplicación del ajuste se realiza al reclamar en el OPEN SCI la factura afectada;
luego en el icono de actividades se selecciona la imagen que representa el ajuste
y se aplica según sea el caso, el consumo promedio normal o el modal (Artículo 97
del RPSC). El modal es un promedio de cantidad de metros cúbicos consumidos
por un servicio dependiendo la especialización del servicio; este promedio lo
establece la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos.
Si el monto rebajado de la factura es mayor de ¢260.000,00 colones se requiere
autorización de la jefatura comercial, y se solicita mediante un correo electrónico o
por medio del comunicador interno. Una vez finalizado el ajuste, se llena la boleta
correspondiente, si el monto es mayor a ¢50.000,00 o si los metros cúbicos
modificados son menores a 100m3 según sea el caso.
79
Por último, se ingresa la información en la agenda del OPEN, y en el caso de la
Oficina comercial del Guarco, al finalizar el día se traslada a la encargada de la
agencia las boletas de ajustes aplicados durante el día.
Según el artículo 95 los ajustes se aplicarán hasta dos facturas leídas
consecutivamente, pero en el caso que se diera una estimación después de
haberse aplicado el primer ajuste, la directriz ACRM-2002-626 permite la
aplicación de un “Ajuste por refactura” que consiste en modificar la estimación alta,
al consumo promedio del servicio.
- Rectificaciones (PAC0210)
Es la operación que se realiza cuando se da un incremento en los consumos
cuyas causas son imputables a los clientes, lo que permite modificar los M3
facturados y los montos facturados, de acuerdo con su promedio normal de
consumos.
Las rectificaciones se aplican con base en el artículo 86 y 99 del RPSC.
- Alto consumo acumulado:
Se presenta cuando un servicio tiene más de tres periodos estimados debido a la
reiterada falta de lectura. En el Sistema Comercial estos periodos no leídos son
facturados de forma estimada, se realiza la diferencia con base en la lectura
tomada del último periodo; si estas estimaciones han sido bajas se presenta una
acumulación en exceso en la facturación actual leída.
A lo largo de los años a este tipo movimiento se le han aplicado varias directrices
como la CM- 056-2001 y ACRM-2001-535 que hacen mención a la cantidad de
periodos estimados de forma consecutiva que debe tener un servicio para la
80
aplicación de esta rectificación. Actualmente se aplica el GG-1041-2013 que
delimita el alto consumo acumulado para aquellos servicios que presenten dos o
más periodos estimados, siempre y cuando en el periodo donde se encuentren las
estimaciones y el alto consumo no existan evidencias en los cambios de hábito de
consumo, por ejemplo remodelaciones o variación de unidades habitacionales.
Además cuando se reitere el alto consumo en determinado periodo del año
(consumos estacionales).
- Fuga con perjuicio en el hidrómetro:
Después de reparada una fuga con perjuicio en el hidrómetro y mediante una
orden que respalde dicho trabajo, se debe esperar de 10 a 15 días para que, por
medio de una orden de servicio, se verifique la lectura. Esto con el fin de calcular
un consumo en este lapso; si el consumo presentado en esos días es similar al
consumo presentado en los meses anteriores, se rectifica las facturaciones
afectadas por la fuga.
Una mención importante con respecto a estas modificaciones, es que el RPSC cita
de forma escueta que “se harán rectificaciones después de reparada una fuga en
el hidrómetro”, y no especifica si la orden de servicio hace referencia si es con o
sin perjuicio al cliente. Este desfase permite interpretaciones variadas para los
funcionarios de atención al cliente.
- Problemas de estimación:
Se aplica cuando por alguna circunstancia no sea posible leer el hidrómetro en un
ciclo de lectura determinado, los servicios se facturan estimados de acuerdo con
su promedio normal de consumo. Una vez obtenida la lectura se compara con la
81
estimación realizada y, si existe una diferencia que perjudique al cliente, se
modifica dicha facturación.
- Cambio de tarifa o mal aplicada:
Cuando se compruebe mediante un estudio técnico que se dio un cambio de tarifa
o fue mal aplicada, se hará la modificación a cada una de las facturaciones
afectadas.
- Instalación o cambio de hidrómetro:
Las facturaciones se pueden ver afectadas si reporta una lectura mayor a la
obtenida en el hidrómetro en el momento del levantamiento; además si se instala
un hidrómetro en una paja fija puede presentar diferencias en la facturación.
- Cantidad de unidades de consumo:
Si una conexión abastece más de un servicio, llámese casa o locales comerciales,
se aplica el “cobro por bloque”. Si en el sistema hay evidencia del cambio en la
unidad de consumos que perjudiquen el cobro al cliente, se aplicará lo estipulado
en este artículo siempre y cuando haya un estudio técnico que respalde este
cambio.
- Mal estado de válvula de flujo unidireccional:
Por medio de una revisión domiciliar se puede detectar si la válvula unidireccional
(Check) está en mal estado, lo cual afecta debido a que el flujo de agua fluye en
dos direcciones, y puede producir que el hidrómetro registre doble el consumo.
En todas las modificaciones a la facturación anteriormente descritas, los cargos
varios juegan un papel primordial, ya que son aquellos rubros de facturación
diferentes a los conceptos de agua potable, alcantarillado sanitario e hidrantes,
82
que se observan como una línea más del detalle en las facturaciones emitidas por
el AyA que afectan positiva o negativamente los importes facturados.
Si se decide ingresar como parte de la facturación del servicio, se tomará en
cuenta para el próximo proceso de facturación. De lo contrario debe liquidarse
aparte, a través de la opción de liquidación de cargos varios, esto con el fin de
rebajar los montos procedentes a las facturaciones afectadas.
Estos cargos varios se generan como notas de crédito si hay montos a favor del
cliente, o notas de débitos si existen rubros que deben ser cobrados
adicionalmente a los clientes.
Si el cliente canceló el recibo o autoriza al sistema bancario para que debite de la
cuenta el dinero del recibo, y el recibo cancelado sufre alguna modificación que
genere un monto a favor del cliente el Instituto, previa solicitud del cliente,
realizará devoluciones de dinero.
Antes de atender una solicitud de devolución de dinero, es importante observar en
el Sistema Comercial Integrado (SCI) que en el servicio no existe ningún monto
pendiente de cobro; es decir, montos pendientes en cuotas de arreglo de pago,
cargos varios y recibos pendientes de cobro. En estos casos, lo procedente es
liquidar los saldos pendientes y tramitar la diferencia como devolución de dinero.
Se recibe la solicitud del cliente, y se envía al ejecutivo de servicio para que
prosiga con el reintegro de dinero.
El Sistema Comercial Integrado OPEN SCI contiene un apartado de
observaciones, las cuales son notas aclaratorias con los datos que se consideran
relevantes para el servicio. Se convierte en una especie de agenda para cada
83
servicio, en donde se anota todo aquello obedezca a un hecho; este acto es de
suma importancia, es el principal punto de referencia para las personas que
deseen información rápida y oportuna del servicio. Todos los acontecimientos
relacionados a un servicio deben anotarse en este módulo.
2.5.2 Análisis de la facturación
Las anomalías son las variaciones en los consumos, presentados en los servicios,
que se detectan en la lectura de los hidrómetros. El departamento de análisis de la
facturación se encarga de filtrar los cambios en los consumos cuando se da
incremento o una disminución de los mismos.
En la oficina comercial del Guarco, la jefatura es la encargada de resolver las
anomalías que se generan al día siguiente del ciclo de lectura. En este caso la
jefatura tiene programado el OPEN SCI para que detecte la mínima variación en
los consumos, y el procedimiento de la resolución inicia con la impresión del
listado de anomalías. Posteriormente se revisa cada uno de los servicios que
presenta variaciones, se calcula un promedio de consumo, y si la variación no es
muy significativa, se resuelve la anomalía y se envía el servicio a facturar. A los
servicios que presentan un incremento o disminución excesiva, un error de lectura
o la no captación de lectura, se envía una orden de servicio según una
investigación previa de las órdenes de servicio anteriores y las anotaciones de la
agenda.
Si el hidrómetro subregistra o se reporta como dañado, se envía a sustituir, y si
existe evidencia de cambio en los hábitos de consumo, como la conexión de más
84
viviendas en un servicio, las remodelaciones, se envía una prueba de
abastecimiento, con el fin de generar un registro de todas las actividades en el
sistema.
Una vez obtenida la información del campo mediante las órdenes de servicio, se
procede incorporar estos datos en el sistema, y se envían los consumos a facturar,
ya sea con la lectura reportada, o como estimación, mientras se cambia el
hidrómetro o se investiga la causa que generó los cambios para este periodo.
El sistema permite 5 días para la resolución de una anomalía y enviar los servicios
a facturar.
2.5.3 Lectura y distribución de recibos
- Lectura de hidrómetros:
Las rutas de lecturas permiten realizar la gestión de la toma y procesamiento de
consumo presentados en los hidrómetros instalados en los servicios, con el fin de
ejecutar un cobro justo tanto para el cliente como para la institución.
En el módulo de Lecturas del OPEN (SCI), en la sección Central de Lecturas, es
posible realizar el mantenimiento de rutas, la ubicación y reubicación de inmuebles
en rutas de lecturas, la transmisión y recepción de rutas hacia y desde los Centros
de Lecturas (en este caso, Oficina Comercial del Guarco), así como la definición
de las fechas en que se leerán las diferentes áreas de ruta de lectura.
En la oficina comercial del Guarco, actualmente existen 21 rutas, y 5 personas son
las encargadas de tomar la lectura, las cuales se realizan en los 5 últimos días de
cada mes.
85
El jefe de la cuadrilla de mantenimiento de conexiones es el encargado de la
planificación de las rutas a leer con Terminal Portátil de Lectura (TPL) o por Hoja
de Ruta. Se encarga de transmitir las rutas a los TPLs que serán utilizados por los
lectores en la toma de lecturas de los hidrómetros, recibir las rutas con sus
lecturas cargadas en los TPL, editar la toma de lectura mediante Hojas de Ruta
(en caso de que no se disponga de TPL) e ingresarlas al sistema y enviar las rutas
a estimar y/o leídas.
Enlazado a esta actividad se encuentra el procedimiento PL0010, el cual describe
las acciones a realizar para verificar, controlar la ejecución y la generación de
archivos de lectura a nivel de Open SCI. Este proceso inicia con la consulta de
archivos de lectura, los cuales están generados en el sistema (OPEN SCI) 5 días
antes de la programación de la lectura en el calendario; cuando el archivo está
listo y en estado “enviado”. Desde el Centro de Lecturas SLAM se trasfieren los
datos del OPEN, se debe verificar que los archivos de las rutas de lectura que se
encuentren en estado recibido para ser asignados, impresos y cargados en la
opción del menú de informes.
Para realizar la asignación en la modalidad por hojas o TPL (PL0060), se debe
ingresar al SLAM, en el módulo de Asignación de rutas a lectores y escoger la ruta
y el lector que la realizará. Una vez asignada en el sistema se procede con la
actualización del código del lector en el SLAM o el nombre del lector en las hojas
si la ruta es impresa.
Con las rutas en el TPL o en las hojas, los lectores proceden a recolectar la
información del campo, la cual posteriormente será trasferida nuevamente al
86
SLAM, conectando el TPL a la computadora para exportar la ruta leída, o digitando
las lecturas tomadas.
En el apartado “Comunicación” del SLAM, se encuentran generados los archivos
de la ruta para el intercambio en el OPEN. Se selecciona la opción de “enviar
archivos al OPEN” y se traslada los datos para que mediante un proceso batch (es
el registro y actualización nocturna del OPEN SCI) se envíen las rutas tratadas, al
proceso de análisis de la facturación o bien los consumos a facturar si no existe
ninguna alteración en el consumo.
El departamento de análisis de la facturación es el encargado de analizar las
alteraciones en los consumos y resolver la anomalía para que los recibos se
facturen de la mejor manera. Al siguiente día, con las facturas en estado “Puesto
al cobro”, se procede con la impresión.
- Impresión y distribución de recibos (PG030)
En la oficina comercial del Guarco, el jefe de mantenimiento de conexiones es el
encargado de la impresión de los recibos, y el personal de mantenimiento de
conexiones se encarga de la distribución.
Cuando las facturaciones han pasado por el proceso de lectura, análisis de la
facturación y recibo, están listos para ser cobrados. Los recibos son impresos
según su localización y son entregados en la primera semana del mes, o a la
siguiente semana de la facturación.
87
2.5.4 Mantenimiento de conexiones
Es el departamento encargado de, como dice su nombre, dar mantenimiento a las
conexiones del hidrómetro y atender las necesidades de los clientes en los
diversos factores que puedan incidir en su consumo.
En la oficina de estudio, 5 personas son las encargadas de realizar esta labor, al
ejecutar las órdenes de servicio generadas, ya sea en plataforma de servicios,
debido a los requerimientos de los clientes, por procedimiento del mantenimiento
de lote de hidrómetros, o por necesidad de los funcionarios de la oficina, para
completar otro procedimiento.
Las órdenes de servicio desarrolladas por estos funcionarios son generadas en el
OPEN SCI, en el módulo de ciclo comercial en la sección de “generación
individual”. Las órdenes que resuelven con más frecuencia son: desobstrucción de
cañería, prueba de abastecimiento, revisiones domiciliares, sustitución de
hidrómetros, reparación de fugas, limpieza de caja Ford e inclusión de pajas
ilícitas, entre otras. Estas se describen a continuación.
- Desobstrucción de cañería: Consiste en limpiar los empaques y filtros que
posee el hidrómetro, los cuales pueden obstruirse por las impurezas presentes en
el agua y que dificultan el paso del líquido hacia la tubería del servicio.
Debido a la calidad del agua, esta condición se presenta con regularidad en la
zona y requiere la intervención de este grupo de trabajo. Una vez limpio el
hidrómetro, se revisa la presión de agua con un manómetro, y se descarta si el
problema de escasez o se debe a problemas en el hidrómetro o a factores de la
red o la presión de agua del sector.
88
- En el caso de las pruebas de abastecimiento, estas son utilizadas para
determinar la cantidad de unidades habitacionales conectadas de un servicio, o
determinar la tarifa cobrada a un cliente.
- La resolución de revisiones domiciliares son de gran importancia ya que
contribuyen a determinar los daños en la red interna de agua que afecten el
consumo del cliente. Además este tipo de inspecciones permite la utilización del
detector de fuga, en caso de que existiera un daño en la cañería que no es visible.
Es importante resaltar que en este punto el AyA contribuye a detectar el problema
de fuga, pero según el Artículo 13 del RPSC, la responsabilidad del mantenimiento
estado de la red interna de la vivienda o un comercio le corresponde al cliente, por
lo tanto, el personal solo puede informar sobre las averías y dar recomendaciones.
- La sustitución de hidrómetros y limpieza de caja Ford son órdenes generadas
por los funcionarios, por mantenimiento preventivo o porque el hidrómetro requiere
el cambio urgente por mal estado.
- La inclusión de pajas ilícitas: Estas se dan cuando los clientes se conectan al
tubo madre de agua de manera ilegal. Los funcionarios de mantenimiento detectan
el ilícito de las conexiones, estas son incluidas en el sistema como un nuevo
servicio y se cobra las multas y las tasas descritas en el artículo 62 del RPSC. En
el caso de encontrar una paja ilícita, el encargado de mantenimiento de
conexiones trasladan los cálculos, y este departamento de actualización es el
encargado de ingresar los cargos varios en el sistema.
Todas las órdenes descritas anteriormente tienen la finalidad de resolver
necesidades de los clientes con respecto al servicio que brinda el AyA, y se aporta
89
en cada inspección la experticia de los funcionarios en este campo. Por otra parte,
la persona encargada del centro técnico programa las revisiones en forma diaria
(para que la cuadrilla de mantenimiento de conexiones realice las actividades
durante el día).
2.5.5 Centro técnico
El centro técnico es el encargado de coordinar e imprimir las órdenes de servicio
para que el personal de mantenimiento de conexiones recolecte la información del
campo. En el OPEN SCI se verifican las órdenes generadas, el tipo de orden y se
imprime la orden que pasa de “generada” a “en tratamiento”; en este estado se
informa a los usuarios del sistema que la orden de servicio se está ejecutando en
el campo.
En la oficina comercial del Guarco diariamente se programa y se traslada
mediante correo electrónico las actividades al encargado de mantenimiento de
conexiones, que al final del día debe presentar las órdenes resueltas, para ser
ingresadas en el sistema.
Las órdenes de servicio se actualizan en el sistema diariamente, y si el trabajo
necesita intervención de la cuadrilla de mantenimiento de redes, se genera la
orden respectiva y se informa al ingeniero encargado de zona sobre la actividad a
realizar.
90
2.5.6 Nuevos servicios y Actualización catastral
- Nuevos servicios (PAC0080)
El cliente solicita un nuevo servicio cuando requiera abastecer de agua a un lugar
o requiera separar los consumos de varias unidades habitacionales.
Como primer paso el cliente debe completar la solicitud de nuevo servicio (Trámite
TC-1) y cumplir con los requisitos establecidos. Los documentos son presentados
en plataforma de servicios, en donde el encargado de atender el cliente verifica
que cumpla con los requisitos establecidos en el Artículo 32 del RPSC, se incluye
los datos del cliente en el sistema y se le formaliza el contrato.
Antes de trasladar la solicitud a los distintos departamentos, el plataformista debe
adjuntar la “Hoja de control y seguimiento proceso de nuevos servicios GAM”. Esto
con el fin de llevar un control de tiempo de duración en cada uno de los
departamentos.
En la oficina comercial del Guarco, el plataformista traslada la solicitud al
encargado de control de los nuevos servicios, posteriormente se pasa al
encargado de mantenimiento de conexiones para que codifique en el campo. Es
decir, con base en la certificación literal presentada y los códigos de localización
de servicios de agua colindantes, se crea una localización supuesta para que el
departamento de Catastro de la GAM lo verifique, dé el visto bueno e ingrese
oficialmente en el OPEN SCI. Además con la visita de campo se realiza el croquis
del terreno, se establecen las tarifas y tasas correspondientes, dependiendo los
trabajos que se deben realizar.
91
Una vez codificado el servicio, se traslada a la UEN de producción y distribución
del Guarco, y ellos se encargan de trasladar el nuevo servicio para que la empresa
contratada por el AyA lo instale.
Anteriormente todo el procedimiento de nuevos servicios se realizaba por el
personal de la agencia del Guarco, que otorgaban estas solicitudes en un lapso de
15 días, pero con la contratación de la empresa encargada de la instalación, este
tiempo de resolución actualmente es aproximadamente de un mes.
- Actualización Catastral
Como apoyo al mantenimiento catastral, en la agencia del Guarco el mismo
colaborador de esta área se encarga de llevar los controles de nuevos servicios, la
actualización del Sistema de Información Geográfica (GIS con siglas en inglés) y
la actualización catastral.
El GIS es un sistema satelital de base gráfica que utiliza el AyA para almacenar la
capa de hidrómetros y poder localizar los servicios brindados por la institución. En
este caso el funcionario de la oficina del Guaco se encarga de actualizar esta base
con los nuevos servicios dados. Además de estas labores, se encarga de la
actualización catastral y genera órdenes de servicios para verificar que las tarifas
aplicadas son las correctas debido a cambios en los usos del servicio, por ejemplo
cambio de uso domiciliar a comercial.
Todas estas actividades son realizadas por las 11 personas que conforman el
grupo de trabajo y a los cuales se trata de inculcar la multifuncionalidad.
Luego de conocer el funcionamiento de la Agencia comercial del AyA del Guarco
se procedió a indagar respecto de las tendencias, y las características de los
92
clientes internos y externos. De igual forma, se evaluó la satisfacción de estos.
Para ello se realizó un trabajo de campo, cuyos datos se presentan a
continuación:
2.5.7 Relación entre las áreas funcionales
Anteriormente se describió de forma breve las funciones que realiza cada área,
pero es primordial conocer el punto de congruencia o de relación mientras se
llevan a cabo las labores de cada departamento. Por tanto, a continuación se
detalla dicha dependencia.
Los departamentos que conforman esta oficina cumplen labores fundamentales en
el ciclo comercial, dicho ciclo está conformado por lecturas mensuales, el análisis
de la facturación, la distribución de recibos y la atención de los clientes.
93
Figura 2.5
Fuente: Elaboración de los autores, para mostrar el ciclo comercial de la agencia comercial del AyA en el Guarco. Como se muestra en la imagen anterior, el ciclo inicia con el cobro del servicio
brindado, es decir primero se debe determinar el consumo en metros cúbicos
presentado por el cliente con el fin de convertirlo en colones, según la tarifa
establecida en ese momento.
El personal del departamento de conexiones es el encargado de recolectar los
consumos de los servicios; una vez obtenida esta información en los TPL e
ingresada al sistema comercial integrado (OPEN SCI) se inicia la depuración de
las cobros por parte del departamento de análisis de la facturación. Su función
principal es detectar todos aquellos servicios que el sistema filtra como anomalías
debido a que presentan cambios representativos en el promedio normal de
consumo para un servicio determinado.
Para resolver anomalías en la facturación, primero se debe indagar en el sistema
sobre cambios realizados en el servicio. Si la información ahí presentada respalda
94
la fluctuación en el consumo, el recibo se factura tal y como se extrajo del TPL; si
por el contrario no hay indicios en el sistema, se procede con la generación de una
orden de verificación de lectura, la cual será realizada por el personal del
mantenimiento de conexiones. Esto con el fin de descartar algún error en la
digitación de la lectura tomada. Cuando se agotan todas las vías de resolución de
anomalías y no hay pruebas que determinen los cambios, las facturaciones se
realizan con el consumo que presentó inicialmente el TPL o se factura como
estimaciones, es decir con un promedio de los últimos 6 meses.
Una vez analizados los servicios con anomalías y realizada la depuración total de
las facturaciones, se imprimen los recibos, los cuales serán entregados por el
personal de mantenimiento de conexiones a cada uno de los servicios.
Cuando los recibos son entregados a los clientes y estos presentan alguna
disconformidad con el monto facturado o el consumo presentado, se pasa al
siguiente paso del ciclo comercial, que es el de atención al cliente, ya que el
usuario presenta su consulta o solicita información con respecto al recibo del
periodo. Esta solicitud puede realizarse visitando la agencia más cercana o vía
telefónica.
El plataformista o encargado de la atención al público le dará información sobre
las posibles causas y soluciones al problema presentado. Es en este momento en
el que el plataformista generará alguna orden de servicio que efectúa el AyA,
como lo son las revisiones domiciliares, pruebas de abastecimiento, reparaciones
de fuga, verificaciones de lectura y prueba volumétrica, entre otras.
95
Estas órdenes de servicio serán impresas, entregadas y luego ejecutadas por el
departamento de mantenimiento de conexiones, en ellas se anotarán las acciones
realizadas en el campo con el fin de resolver el problema. Después de realizadas
estas órdenes de servicio, son entregadas al centro técnico para que actualice la
información en el sistema comercial integrado (OPEN SCI) y este a disposición del
plataformista para la consulta.
Después de obtener la mayor información posible sobre el servicio consultado, el
plataformista ha solicitado anteriormente al cliente que se presente días después
para evaluar el caso. Es ahí en ese momento que él emitirá un criterio con base en
el Reglamento de Prestación de Servicio a los clientes, si le procede o no algún
movimiento en la facturación.
Además de recibir consultas sobre los recibos, el cliente presenta a la plataforma
de servicios otras solicitudes como cambios de nombre, duplicados de recibos,
disponibilidades de servicio de agua y solicitud de nuevos servicios.
Este último trámite requiere la presentación de requisitos según el Reglamento de
Prestación de Servicio al cliente. Una vez completado el formulario y con los
requerimientos completos, se traslada la documentación al departamento de
nuevos servicio.
El departamento de nuevos servicios tramitará la solicitud, una vez completado el
procedimiento llamará al cliente para indicarle que debe presentarse a plataforma
de servicio para la formalización del contrato.
Conocer estos aspectos mencionados anteriormente es de suma importancia, ya
que esto permite analizar y evaluar las acciones que se realizan a nivel interno en
96
la oficina comercial, la relación que existe entre los departamentos, la
congruencia entre sus labores, la eficiencia en la comunicación y la atención a los
requerimientos que tienen como clientes internos.
Además de conocer la relación interna del personal, esto permite ampliar el
panorama, con el fin de tener un criterio más exacto y poder evaluar las
consecuencias de cada una de las acciones realizadas a nivel interno en los
consumidores finales, cuya satisfacción es la base fundamental de la
investigación.
Con referencia en lo expuesto anteriormente, el siguiente capítulo se desarrollará
bajo esta idea, la investigación del cliente interno y externo.
2.5.8 Descripción de la norma ISO 9001:2008, como base comparativa en la
Agencia Comercial del Guarco
La familia de normas ISO se han elaborado para asistir a las organizaciones, de
todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de
la calidad eficaces, tomando como premisa el objetivo principal de dichas normas.
A continuación se describe la Norma ISO 9001:2008 y sus fundamentos, que
servirá como base de comparación para aplicar en las actividades de la oficina
comercial en investigación.
97
2.5.8.1 Norma Internacional ISO 9001:2008 (Sistemas de Gestión de Calidad)
Actualmente en Costa Rica existe la Ley Nacional para la Calidad (ley 8279), la
cual establece un Sistema Nacional para la Calidad (SNC), como marco
estructural para las actividades vinculadas al desarrollo y la demostración de la
calidad. Este facilita el cumplimiento de los compromisos internacionales en
materia de evaluación, de la conformidad, que contribuye a la mejora de la
competitividad de las empresas nacionales y proporciona confianza en la
transacción de bienes y servicios.
Para comprender el Sistema Nacional para la Calidad, se detallan los entes que lo
integran:
- Consejo Nacional para la Calidad (CONAC), el cual fija los lineamientos
generales que rigen al sistema.
- Laboratorio Costarricense de Metrología (LACOMET), que es el organismo
técnico y coordinador en el campo de la metrología.
- Ente Costarricense de Acreditación (ECA), que respalda la competencia
técnica y credibilidad de los entes acreditados, asegura que los servicios
ofrecidos por los entes acreditados mantengan la calidad bajo la cual fue
reconocida la competencia técnica, así como promover y estimular la
cooperación entre ellos.
- Órgano de Reglamentación Técnica (ORT), el cual es el encargado de
coordinar la elaboración de sus reglamentos técnicos.
- Ente Nacional de Normalización (ENN), se encarga de la adopción de
normas internacionales; dentro de estas se encuentra la norma ISO 9001:
98
2008. Las normas son avaladas por el Instituto de normas técnicas de
Costa Rica (INTECO), entidad de carácter privado, consignatario de este
permiso cada 5 años y es el encargado de gestionar y acreditar los
sistemas de gestión de calidad en nuestro país.
Dada la importancia a nivel nacional como internacional de las normas de calidad,
la norma ISO 9001 y su énfasis, se han tomado como parámetro de comparación
en la oficina comercial del Guarco para evaluar su estado actual, así como una
guía para la eventual certificación de este centro de atención.
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de
la calidad, cuando una organización busca aumentar la satisfacción del cliente a
través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora
continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
cliente, los legales y reglamentarios aplicables.
a) Beneficios de implementar un Sistema de Gestión de Calidad
Entre los beneficios de la norma ISO 9001: 2008 se encuentran:
- Uso del proceso de evaluación como una herramienta para mejorar las
operaciones.
- Mejora la eficiencia global de la empresa.
- Mayor fluidez en el desarrollo de los procesos del negocio.
- Facilidad para la inducción en su puesto de trabajo del personal nuevo.
- Importante mejora en aspectos de orden y limpieza.
- Aumento de la motivación del personal.
99
- Registro de las decisiones tomadas (respaldo documentado para las
acciones del personal operativo, particularmente).
- Toma de decisiones por parte de la Gerencia con base en hechos y datos
comprobables.
- Mejora en el nivel de satisfacción de los clientes.
- Disminución de los costos producto de la mala calidad de servicios
ofrecidos.
- Disminución de reclamos (quejas) por problemas en la prestación de
servicios.
- Ayuda a tranquilizar a los consumidores que los productos son seguros,
eficaces y buenos para el medio ambiente.
A continuación se describen aspectos importantes incluidos en la norma, los
cuales están relacionados con el presente trabajo de investigación:
b) Principios de los Sistemas Gestión de Calidad
Existen ciertos principios para los sistemas de gestión de calidad, basados en la
norma ISO 9001:2008, los cuales deberían ser utilizados por la dirección con el
propósito de conducir a su organización hacia la mejora en el desempeño. A
continuación se mencionan los aplicables para la agencia comercial del AyA, así
como posibles acciones o conductas que permitan demostrar su aplicación.
100
1) Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deberían comprender
las necesidades de los mismos, satisfacer los requisitos y esforzarse en exceder
las expectativas.
Entre las acciones que comprueban este requisito están:
- Existencia de mecanismos formales y específicos para comprender las
necesidades y expectativas de los clientes.
- Al establecer un compromiso con el cliente, también se consideran los otros
objetivos de la organización.
- Conocimiento de todo el personal de las necesidades, expectativas de los
clientes.
- Medición de la satisfacción de los clientes y se actúa sobre esta evaluación.
2) Liderazgo
Los líderes establecen la unidad y la orientación de la organización, ellos deberían
crear y mantener un ambiente interno, mediante el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Para ello los encargados del personal deben aplicar las siguientes acciones:
- En la toma de decisiones, se deben observar las necesidades de todas las
partes interesadas.
- Personal con una clara la visión del futuro y el rol que juega en su logro.
- Existencia de objetivos y metas, e implementación de estrategias que
aseguran su logro.
101
- Personal cuenta con los recursos y formación necesarios.
- Cuentan con mecanismos formales para reconocer las contribuciones del
personal.
3) Participación del personal
El personal, en su totalidad, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización. Este debe ser competente con base en la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas. En este punto el personal debe:
- Conocer sus competencias y aceptar su responsabilidad de aplicarlas en la
resolución de problemas. Así mismo conoce sus limitaciones y busca la
forma de superarlas (determinar la competencia y proporcionar formación o
tomar otras acciones para lograrlas).
- Comparte libremente sus conocimientos y experiencias.
- Comprende su contribución a la organización y se le evalúa conforme a
objetivos (consciencia de la pertinencia e importancia de las actividades
desarrolladas, y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad).
4) Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
102
Algunas acciones concretas, que demuestran la aplicación del Principio, son:
- Procesos definidos, responsabilidades están claramente establecidas, así
como las indicaciones para gestionarlos (comprensión y el cumplimiento de
los requisitos).
- Están definidas las interfaces con los demás procesos y funciones
(necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor).
- Se evalúan riesgos, consecuencias e impactos en clientes y otras partes
interesadas (obtención de resultados del desempeño y eficacia del
proceso).
5) Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos.
Algunas acciones concretas, que demuestran la aplicación del Principio, son:
- Cuenta con un sistema para alcanzar los objetivos de la forma más eficaz.
Están definidas las actividades más importantes del mismo y existen
objetivos medibles.
- Se comprenden y gestionan las interdependencias entre los diferentes
procesos. El sistema se mejora continuamente.
103
6) Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de
la calidad, este debe ser el objetivo permanente.
Entre las acciones que demuestran la aplicación del Principio, están:
- Se aplica un enfoque consistente, en toda la empresa, para la mejora. El
personal cuenta con competencia y formación en la aplicación de los
métodos y herramientas para la mejora (uso de la política de la calidad, los
objetivos de la calidad).
- La mejora de procesos y sistemas es un objetivo para cada colaborador en
la organización.
- Existen criterios de mejora y son evaluados para detectar nuevas áreas de
mejora. Las mejoras implementadas son conocidas por todos (resultados
de auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la
revisión por la dirección).
7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Algunas acciones concretas, que demuestran la aplicación del Principio, son:
- Los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.
- Los datos están accesibles para aquellos niveles que lo requieran.
- Se toman decisiones y emprenden acciones con base en los resultados
del análisis de los datos, la experiencia y la intuición.
104
Como se pudo observar a lo largo del capítulo, se realizó una descripción del
Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados, enfocado en la Agencia
Comercial del Guarco, la estructura y procedimientos utilizados, así como la
importancia de la utilización de la Norma Iso 9001:2008. En el próximo capítulo se
analizará la situación actual de AyA en relación con la norma ISO y la satisfacción
del cliente.
105
CAPÍTULO III: DIAGNÓSTICO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO
Y EXTERNO DE LA AGENCIA COMERCIAL DEL AyA DEL GUARCO
3.1 Metodología utilizada para el cálculo de tamaño de nuestra de usuarios
actuales de los servicios que brinda AyA en la Agencia del Guarco de
Cartago.
3.1.1 Objetivo:
Determinar el tamaño de una muestra representativa de la población, con el fin de
aplicar un cuestionario que permita obtener información pertinente a fin de
identificar el grado de satisfacción de los usuarios de la oficina comercial del AyA.
Dado que la cantidad de usuarios que conforman la población bajo estudio es
relativamente grande, resulta costoso en tiempo y recursos el conocer la opinión
de cada uno de ellos. Es necesario aplicar entonces el muestreo estadístico, con
el fin de minimizar tiempo y costos con un margen de error tolerable.
Para determinar el tamaño de muestra en una población finita relativamente
grande, se deben considerar los siguientes puntos:
1. Estimación del valor de la variabilidad de la población (variancia o desviación
estándar): al no tener experiencia ni conocimiento del comportamiento de la
población bajo estudio, se tomó como supuesto estadístico básico la “variabilidad
máxima”, es decir, se supone que el 50% de la población se encuentra satisfecha
con los servicios ofrecidos por AyA y el otro 50% no se encuentra satisfecha. Dicho
criterio es solamente un supuesto estadístico para determinar el tamaño de muestra,
y no necesariamente corresponde a la realidad de la opinión de los usuarios.
106
2. Determinación del nivel de confianza (valor de “z”): Para la estimación de un
tamaño de muestra, tradicionalmente se trabaja con niveles de confianza del 90%,
95% y 99%, en función de las consecuencias que implique un error en la inferencia
que se realiza. Así, si una inferencia incorrecta pudiera traer consigo consecuencias
importantes, el investigador podría optar por un nivel de confianza del 99%, mientras
que si las consecuencias de una inferencia equivocada no fueran serias, podría optar
por un nivel de confianza del 90%. Para este caso se busca un nivel de confianza
medio, es decir, del 95%, donde el valor normal estándar "z" para dicho nivel de
confianza es de 1,96, bajo el supuesto de que la población en estudio se distribuye
normalmente.
3. Error de precisión permitido (“d”): La precisión deseada se puede establecer al
definir la cantidad de error tolerable en las estimaciones de la muestra, es decir, es el
porcentaje adicional aditivo con que se estaría de acuerdo en aceptar la estimación.
Para estos estudios, se recomienda un error de precisión del 5%.
Una vez considerados los elementos anteriores, el tamaño de muestra se define de
la siguiente forma:
Al aplicar posteriormente el factor de corrección, cuando se trata de poblaciones
finitas, resulta:
d
Q**Pz = )
d
Q*P*z( = n 2
22
o
107
Cantidad % Cantidad %
SECTOR 1 3.190 47,9% 174 47,9%
SECTOR 2 3.473 52,1% 190 52,1%
TOTAL 6.663 100,0% 364 100,0%
TOTAL DE USUARIOS Y MUESTRA RECOMENDADA EN LA AGENCIA
DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS DEL GUARCO CARTAGO
SECTORTOTAL USUARIOS MUESTRA RECOMENDADA
Considerando los valores para cada una de las variables que se presentan en la
fórmula anterior, se tiene el siguiente tamaño para la muestra de usuarios de los
servicios que ofrece la Agencia de AyA en el Guarco de Cartago.
Al aplicar posteriormente el factor de corrección, cuando se trata de poblaciones
finitas, resulta:
Dado que la población total de usuarios la institución la divide geográficamente en 2
sectores, la muestra se divide proporcionalmente a estos sectores. Se detalla a
continuación el total de usuarios y la muestra recomendada por sector.
Cuadro N° 3.1
n = n
1+n
N
o
o
385
05.0
50.050.096.1
05.0
50.050.096.12
**
= )**
( = n
2
o
usuarios
+1
= n 364
6663
385
385
108
La aplicación del cuestionario se realizó mediante visitas domiciliarias a las
viviendas, entrevistando al Jefe de Familia o Amas de Casa. La selección de la
vivienda se realizó aleatoriamente estratificada por sector, y en cada sector en forma
sistemática.
3.2 Análisis de los resultados obtenidos de los clientes internos de la
Agencia Comercial del Guarco.
Se procedió a aplicar el cuestionario a los colaboradores de la oficina comercial
del AyA en El Guarco; luego se tabularon y analizaron los datos obtenidos, los
cuales se describen a continuación.
3.2.1 Diagnóstico de la situación actual de los clientes internos de la oficina
comercial del AyA en el Guarco, Cartago
A continuación se describen los datos obtenidos mediante la aplicación del
cuestionario dirigido al cliente interno de la oficina comercial del Guarco
3.2.2 Datos generales de los colaboradores
Con el fin conocer los aspectos generales de los colaboradores de la oficina
comercial se procedió con la aplicación del cuestionario a los clientes internos de
la oficina. Se obtuvieron los siguientes resultados:
109
Del total del personal que labora en la oficina, 7 de ellos son hombres y
corresponden a un 64% del total de colaboradores, y 36% de los colaboradores
son mujeres. El 36% de los colaboradores se ubican en un rango de edad de 40 a
menos de 50 años, seguido de un porcentaje igualitario de 27% del personal con
edades entre los 20 a menos de 30 y más de 50 años.
El gráfico 3.2 muestra que 27% del personal tiene posgrado completo, seguido de
estudios universitarios incompletos, secundarios y primarios completa con 18%
cada uno.
110
La distribución del personal entre los departamentos está de la siguiente manera:
45% pertenece al departamento de mantenimiento de conexiones, 36% a
plataforma de servicio y el 18% restante labora en el trámite de nuevos servicios y
el centro técnico.
Con respecto a la condición laboral actual en el AyA, 73% del personal se
encuentra en propiedad, el 18% tiene la condición de jornal ocasional y solo 9%
está como interino.
Cuadro Nº 3.2
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA CONDICIÓN LABORAL
CONDICIÓN LABORAL CANTIDAD PORCENTAJE
EN PROPIEDAD 8 73%
OCASIONAL 2 18%
INTERINO 1 9%
TOTAL 11 100%
FUENTE: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los colaboradores de la oficina del AyA en el Guarco
111
Al consultar sobre la cantidad de años de laborar para el AyA, 36% del personal
lleva de 1 año a menos de 5 años de trabajar en la institución, de igual forma 36%
de los colaboradores tiene más de 11 años de servicio, como se muestra en el
gráfico 3.4.
En el actual puesto de trabajo, el 45% del personal lleva menos de un año de
desempeñar las mismas funciones y con igual porcentaje, 45% de los
colaboradores lleva de 1 a menos de 5 años en el mismo puesto de trabajo.
Cuadro Nº 3.3
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DEL TIEMPO EN SU ACTUAL PUESTO DE TRABAJO
TIEMPO CANTIDAD PORCENTAJE
MENOS DE 1 AÑO 5 45%
DE 1 A MENOS DE 5 AÑOS 5 45%
DE 5 A MENOS DE 10 AÑOS 0 0%
11 AÑOS O MÁS 1 9%
TOTAL 11 100%
FUENTE: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los funcionarios de la oficina del AyA en el Guarco
9%
36%
18%
36%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
MENOS DE 1 AÑO DE 1 A MENOS DE 5 AÑOS
DE 5 A MENOS DE 10 AÑOS
11 AÑOS O MÁS
PO
RC
ENTA
JE
TIEMPO DE LABORAR
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA CANTIDAD DE AÑOS DE LABORAR PARA EL AYA
FUENTE: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los colaboradores de la oficina del AyA en el Guarco
GRÁFICO 3.4
112
De las 11 personas que trabajan en la oficina comercial, solo 36% de ellas tiene
personal a cargo, tal y como se muestra en el gráfico 3.5
Para evaluar el conocimiento general que tienen los colaborados sobres la
institución donde laboran, se consultó sobre aspectos generales como la visión,
misión y valores; se determinó que con un porcentaje 91% para cada caso, el
personal sabe cuál es la misión y los valores. Solo un 27% del personal no sabe
cuál es la visión del AyA.
Con respecto a los objetivos estratégicos, solo un 73% tiene conocimiento sobre
estos rubros establecidos por la empresa.
NO64%
SI36%
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LAS PERSONAS QUE TIENEN PERSONAL A CARGO
FUENTE: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los colaboradores de la oficina del AyA en el Guarco
GRÁFICO 3.5
113
Cuadro Nº 3.4
CONOCIMIENTO GENERAL SOBRE LA INSTITUCIÓN
FRASES SI % NO % TOTAL
CONOCE LA MISIÓN DEL AyA 91% 9% 100%
CONOCE LA VISIÓN DEL AyA 73% 27% 100%
CONOCE LOS VALORES DEL AyA 91% 9% 100%
CONOCE LOS OBJETIVOS ESTRATÉTICOS DEL AyA
55% 45% 100%
CONOCE LA DESCRIPCIÓN DE SU PUESTO
73% 27% 100%
SUS RESPONSABILIDADES EN EL TRABAJO ESTÁN CLARAMENTE DEFINIDAS
82% 18% 100%
CONOCE LAS NORMAS QUE RIGEN SUS FUNCIONES
82% 18% 100%
CONOCE LOS REGLAMENTOS QUE RIGEN SUS FUNCIONES
82% 18% 100%
FUENTE: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los colaboradores de la oficina del AyA en el Guarco
Otras de las consultas realizadas fue el conocimiento sobre su puesto actual. Al
respecto, indicaron que solo 73% conoce a fondo la descripción de su puesto,
82% para cada caso, conoce las responsabilidades, normas y los reglamentos que
rigen sus funciones.
Al consultar si utilizan los procedimientos descritos por la institución para realizar
el trabajo, 91% respondió que sí recurren a los documentos; de este porcentaje,
40% indica que utiliza pocas veces los procedimientos en sus labores, seguido de
un 30% que dice que los utiliza casi siempre.
114
Cuadro Nº 3.5
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA FRECUENCIA DE CONSULTA DE LOS PROCEDIMIENTOS
CONDICIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 2 20%
CASI SIEMPRE 3 30%
POCAS VECES 4 40%
NUNCA 1 10%
TOTAL DE ENCUESTADOS 10 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los colaboradores de la oficina del AyA en el Guarco
Al preguntarles si el AyA daba capacitaciones a los colaboradores, el 91%
respondió afirmativamente, e indicaron que tenían menos de 6 meses de haber
asistido la última capacitación.
Con respecto a aspectos generales laborales, se consultó sobre la percepción que
tenía cada colaborador sobre la comunicación entre los departamentos de la
oficina, y el 36% considera que la comunicación no es efectiva.
115
Cuadro Nº 3.6
PERCEPCIÓN SOBRE ASPECTOS GENERALES LABORALES DE LA OFICINA COMERCIAL DEL GUARCO
ASPECTOS SI % NO % TOTAL
1. La comunicación entre los diferentes departamentos de la oficina es efectiva
64% 36% 100%
2. Considera usted necesario mejorar los procedimientos que se llevan a cabo dentro de la institución
100% 0% 100%
3. Propongo a mi jefatura ideas para mejorar los procedimientos que se utilizan en el trabajo
55% 45% 100%
4. La institución tiene un plan de incentivos
0% 100% 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los colaboradores de la oficina del AyA en el Guarco
Al consultar si consideraba necesario mejorar los procedimientos que se llevan a
cabo dentro de la institución (Cuadro Nº 3.6), el 100% de los colaboradores
indican que sí es necesario. No obstante, cuando se les pregunta si proponen
ideas a la jefatura para mejorar los procedimientos, casi la mitad, es decir, 45% no
participa con sugerencias ni recomendaciones.
Actualmente la institución no cuenta con ningún programa de incentivos para los
funcionarios, según la respuesta dada por los funcionarios.
Con base en la pregunta formulada sobre el nivel de satisfacción en sus lugares
de trabajo y con sus funciones, el 73% indica que se encuentra satisfecho, y solo
el 27% se encuentra muy satisfecho, según se muestra en el siguiente gráfico:
116
3.2.3 Relación entre los colaboradores y los clientes
En este segmento del cuestionario, se consultó sobre la atención al cliente
brindada por cada miembro de la oficina. El 100% indica que trata de responder a
las peticiones de los compañeros con prontitud, se considera primordial dar un
buen servicio al cliente.
Al consultar si los clientes internos tienen que tratar con muchos funcionarios para
resolver un problema o una consulta, el 91% de los colaboradores contestó que no
era necesario.
27%
73%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
MUY SATISFECHO SATISFECHO
PO
RC
ENTA
JE
NIVEL
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO
FUENTE: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los colaboradores de la oficina del AyA en el Guarco
GRÁFICO 3.6
117
Cuadro Nº 3.7
PERCEPCIÓN DE LOS COLABORADORES SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ENTRE LOS DEPARTAMENTOS
FRASES SI NO TOTAL
Respondo con prontitud a las peticiones de los clientes (Público, compañeros y empleados de otros departamentos).
100% 0% 100%
Considero que el servicio al cliente es prioritario en mi trabajo.
100% 0% 100%
Los clientes tienen que tratar con muchos funcionarios para resolver un problema o consulta.
9% 91% 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los colaboradores de la oficina del AyA en el Guarco
3.2.4 Relación de la jefatura y los colaboradores
Del total de los entrevistados el 55% dijo no recibir información por parte de la
jefatura sobre su desempeño laboral. El 45% del personal indicó que la jefatura sí
comunica los resultados alcanzados por la oficina, mientras que el 18% manifiesta
que dicha comunicación se da de forma ocasional.
Cuando se consultó qué tan frecuente es la comunicación de la jefatura sobre las
deficiencias de la jefatura, 55% del personal indicó que la información brindada se
da ocasionalmente.
118
Al preguntarles si el AyA suministra los recursos necesarios para un buen
desempeño laboral, el 73% considera que la institución no proporciona las
herramientas suficientes para lograr un óptimo desempeño.
El 73% del personal tiene definido las funciones que deben desarrollar, por esa
razón los funcionarios saben qué esperar de cada compañero o departamento.
Cuadro Nº 3.8
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA DEFINICIÓN DE COMPETENCIAS PARA CADA FUNCIONARIO
CONDICIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SI 8 73%
NO 3 27%
TOTAL 11 100%
FUENTE: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los colaboradores de la oficina del AyA en el Guarco
El gráfico 3.8 muestra las consideraciones de los funcionarios sobre la cantidad de
capacitaciones que brinda la institución para mejorar el servicio al cliente. El 46%
menciona que las preparaciones se dan ocasionalmente, seguido del 36% que
considera que sí trata de mejorar la atención al cliente por este mecanismo.
27%
18%
55%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
SI NO OCASIONALMENTE
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA COMUNICACIÓN DE LAS DEFICIENCIAS DE LA OFICINA COMECIAL
FUENTE: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los colaboradores de la oficina del AyA en el Guarco
GRÁFICO 3.7
119
SI36%
NO 18%
OCASIONALMENTE46%
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA CAPACITACIÓN BRINDADA A LOS FUNCIONARIOS PARA MEJORAR EL
SERVICIO AL CLIENTE
FUENTE: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los colaboradores de la oficina del AyA en el Guarco
GRÁFICO 3.8
Para conocer la intervención que se ejerce sobre el personal, se les consultó si la
jefatura inmediata solicita informes de control. Al 55% del personal se le pide
información sobre las labores realizadas, al 36% se les solicita ocasionalmente y
al 9% no les pide informes sobre sus funciones.
3.3.5 Sobre la jefatura
Con respecto a la percepción de colaboradores sobre la jefatura, se les consultó si
consideraba que la jefatura tiene dominio técnico de las funciones, y todos los
miembros de la oficina comercial indican que la jefatura posee las habilidades y
conocimiento necesarios para ejercer su puesto.
Otra de las consultas formuladas fue si el jefe inmediato comunica el rumbo de la
institución y de la oficina comercial, al respecto 64% considera que sí lo comunica,
mientras que el 36% opina lo contrario. Al consultar si el jefe realiza los esfuerzos
necesarios para que esta comunicación se dé, un porcentaje muy similar los
120
representa, ya que el 46% considera que sí y otro 45% dice que ocasionalmente,
como se muestra a continuación en el gráfico 3.9.
Para el 73% la información sobre aspectos de la oficina se brinda oportunamente,
y para el 27% no se realiza en el momento preciso; pero al consultar si la jefatura
da solución a los posibles problemas presentados en la oficina comercial, el 100%
de los funcionarios resaltaron la labor realizada.
También el 73% de los encuestados indica que la jefatura tiene como acción
primordial la atención al cliente, pero cuando se les consulta si la jefatura toma
medidas para identificar las necesidades de los clientes, solo el 64% afirma que se
toman medidas de acercamiento a los clientes.
SI46%
NO9%
OCASIONALMENTE45%
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SOBRE LOS ESFUERZOS REALIZADOS POR MANTENER A LOS FUNCIONARIOS INFORMADOS DE LOS ASUNTOS DE
TRABAJO
FUENTE: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los colaboradores de la oficina del AyA en el Guarco
GRÁFICO 3.9
121
Cuadro Nº 3.9
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LAS MEDIDAS QUE TOMA LA JEFATURA PARA IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
CONDICIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SI 7 64%
NO 4 36%
TOTAL 11 100%
FUENTE: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los colaboradores de la oficina del AyA en el Guarco
El 73% de los colaboradores considera que la jefatura toma medidas para conocer
o atender las inquietudes de los clientes.
Finalmente, las recomendaciones dadas por el personal para mejorar la atención
al cliente son las siguientes:
- Mejorar la comunicación, manejo de la inteligencia emocional
- Más capacitación de servicio al cliente
- Reasignar funciones, porque se asignan funciones a personas sin ninguna
preparación de servicio al cliente
- Me parece bien como se trabaja
- Mas capacitación de servicio al cliente
- Mejorar recursos y condiciones
- Tratar de mejorar el trabajo en equipo de los departamentos para una mejor
atención al cliente y a los funcionarios de la institución
122
3.3 Análisis de los resultados obtenidos de los clientes externos de la
Agencia Comercial del Guarco
Para conocer el nivel de satisfacción y de información dada a los clientes de la
oficina comercial del Guarco, se aplicó un cuestionario que se tabuló y al que se le
realizó el análisis respectivo. Este se describe a continuación.
3.3.1 Datos generales de los clientes externos de la Agencia Comercial del
AyA del Guarco entrevistados
Como se ha mencionado anteriormente, para este estudio la población se dividió
en 2 sectores geográficos; de la totalidad de los encuestados el 48% corresponde
al sector 1, mientras que el 52% corresponde al sector 2.
Del total de las personas encuestadas, el 53% son mujeres y el 47% son hombres.
En relación con los rangos de edades, tal como se detalla en el siguiente gráfico,
el 27% de los entrevistados se ubica en el rango de más de 50 años, de igual
forma otro 27% tiene edades de 30 a 40 años, 25% tiene edad entre los 40 a
menos 50 años, y un 18% de 20 a menos de 30 años.
123
Un factor importante a considerar es el tiempo de residencia en la zona, los datos
obtenidos al plantear dicha interrogante son:
El 71% de total de clientes encuestados tiene más de 5 años de vivir en la zona
del Tejar del Guarco de Cartago, el 19% tiene de 2 a menos de 5 años de vivir en
dicha zona, el 9 % de 6 meses a menos de 2 años. Dichos datos pueden ser
apreciados en el siguiente gráfico:
124
El AyA utiliza varios tipos de tarifa para el cobro de los servicios de agua potable,
del total de los encuestados, el 93% utiliza la tarifa domiciliar, el 6% la tarifa
comercial y el 1% la ordinaria.
3.3.2 Abastecimiento hídrico
Se solicitó a los entrevistados, información acerca del abastecimiento hídrico, y se
obtuvieron los siguientes datos:
El 65% de los encuestados ha tenido problemas con el sistema de agua potable,
mientras que el 35% indica que no ha tenido este tipo de problema. A las personas
que indicaron haber tenido algún problema, se les consultó el tipo de problema
habían tenido; el 74% ha tenido problemas con la potabilidad del agua, el 69%
problemas de falta de agua, 15% ha tenido problemas con altos consumos y 8%
fugas, tal como se demuestra en el siguiente gráfico:
125
Como se puede observar, el mayor problema que han tenido es la potabilidad del
agua. Se les preguntó cuántas veces durante el último año se presentó dicha
situación; el 60 % indica haber tenido el problema cuatro veces o más, 5% tres
veces, 3% dos veces y 6% una vez.
En relación con el problema de falta de agua, el 54% de las personas que
tuvieron faltante de agua indica que durante el último año ocurrió cuatro veces, 5%
tres veces, 4% dos veces y el 4% una vez. De los clientes entrevistados que
tuvieron problemas de fuga, el 5% menciona que ocurrió cuatro veces, 1% tres
veces, 1% dos veces y 2% una vez. Al consultar cuantas veces durante el último
año tuvieron problemas de alto consumo, el 10% indica que cuatro veces, 3% tres
veces, 1% dos veces y 1% una vez.
Se les preguntó a los entrevistados que tuvieron problemas en cuánto tiempo se
reparó el problema, y se obtuvieron los siguientes datos:
126
Cuadro Nº 3.10
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA FRECUENCIA SEMANAL QUE SE DA EL PROBLEMA DE POTABILIDAD
FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
1 VEZ 14 6%
2 VECES 8 3%
3 VECES 11 5%
4 VECES 141 60%
TOTAL DE MENCIONES 174
TOTAL DE ENTREVISTADOS 237
FUENTE: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los usuarios de los servicios de la oficina del AyA en el Guarco
Como se puede observar, la mayoría de los clientes indican que el problema de
potabilidad se resolvió entre 7 o más días.
Cuadro Nº 3.11
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA FRECUENCIA SEMANAL QUE SE DA EL PROBLEMA DE FALTA DE AGUA
FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
1 VEZ 10 4% 2 VECES 10 4% 3 VECES 12 5% 4 VECES 130 54%
TOTAL DE MENCIONES 162
TOTAL DE ENTREVISTADOS 237
FUENTE: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los usuarios de los servicios de la oficina del AyA en el Guarco
De igual forma, para el problema de faltante de agua, la mayoría de los
encuestados que indicaron haber tenido dicho problema, indican que se solucionó
entre 7 o más días.
127
Cuadro Nº 3.12
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA FRECUENCIA SEMANAL QUE SE DA EL PROBLEMA DE FUGAS
FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
1 VEZ 4 2% 2 VECES 3 1% 3 VECES 2 1% 4 VECES 11 5%
TOTAL DE MENCIONES 20
TOTAL DE ENTREVISTADOS 237
FUENTE: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los usuarios de los servicios de la oficina del AyA en el Guarco
En el caso anterior no existe una tendencia muy marcada en la cantidad de días
en que se reparó el problema.
Cuadro Nº 3.13
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA FRECUENCIA SEMANAL QUE SE DA EL PROBLEMA DE ALTO CONSUMO
FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
1 VEZ 3 1%
2 VECES 3 1%
3 VECES 8 3%
4 VECES 22 10%
TOTAL DE MENCIONES 36
TOTAL DE ENTREVISTADOS 237
Fuente: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los usuarios de los servicios de la oficina del AyA en el Guarco
La misma situación se presenta en el caso de problemas por altos consumos.
A los encuestados se les preguntó si tenían conocimiento de dónde reportar un
avería, a lo cual el 79% indicó que sabían, mientras que el 21% indica que no.
Como se puede observar, gran cantidad de clientes saben dónde realizar un
128
reporte de avería; a estos clientes se les consultó cual vía utilizarían para hacerlo,
y se obtuvieron los datos que se demuestran en el siguiente gráfico.
Como se puede observar, el mayor medio utilizado es visita a la agencia con 85%,
el segundo medio de más utilización es la central telefónica con un 33%, el medio
menos utilizado es la web con tan solo un 2%.
Se les preguntó si consideraban que la administración de AyA les proporciona
información relacionada con el servicio de reparaciones. El 75% de los
encuestados indica que no les dan información; mientras que el 25% dice que sí
reciben información. Se adjunta el gráfico que representa lo anteriormente
mencionado.
129
3.3.3 Mantenimiento redes de abastecimiento hídrico
Otro aspecto importante que se incluyó en el estudio es el mantenimiento de redes
de abastecimiento. Se preguntó a los encuestados cuál era el grado de
satisfacción con respecto al mantenimiento de redes de agua potable:
130
Como se puede apreciar, la mayoría de los clientes no están ni satisfechos ni
insatisfechos con un 27%, en segundo lugar se encuentran los clientes que se
encuentran satisfechos con un 25%, seguido por los clientes insatisfechos que
representan un 22%, esto entre los datos más relevantes.
La mayoría de los encuestados no ha solicitado servicios de mantenimiento, que
representan un 82%, un 5% ha solicitado verificación de lectura y otro 5% revisión
domiciliar. Esto entre los datos más destacados del siguiente gráfico.
A los clientes que respondieron que en algún momento solicitaron este tipo de
servicios, se les preguntó cuánto tiempo duraron para atender la solicitud; el 34%
de 2 a 3 días, un 22% el mismo día que realizó el reporte, 17% al día siguiente,
14% de 4 a 6 días y un 14% de 7 días en adelante.
El medio más utilizado por los clientes para la solicitud de mantenimiento de redes
es la agencia con un 82%, mientras que 40% utiliza la central telefónica.
131
Igualmente se les preguntó si consideraban que la administración les proporciona
información acerca del servicio de mantenimiento de las redes de agua potable, el
80% indica que no, mientras que el 20% restante dice que sí reciben información.
3.3.4 Atención en la Oficina Comercial
Se preguntó a la totalidad de los encuestados si visitan la oficina comercial del
AyA en El Guarco, el 46% indica que sí, mientras que el 54% restante indica que
no la ha visitado.
De los clientes que han visitado la oficina, el 50% considera que la comunicación
es buena, el 27% la considera muy buena y un 18% regular, esto entre los datos
más destacados presentados en el siguiente gráfico:
En relación con el tiempo de espera, el 36% indicó que menos de 10 minutos, el
33% de 10 a menos de 15 minutos, el 18% de 15 a 25 minutos, 8% de 25 minutos
a 1 hora y un 5% de 1 hora o más
132
El 60% de los clientes encuestados que han visitado la agencia indica que le
atendió 1 persona para brindarle el servicio requerido, el 31% indica que 2
personas, un 8% 3 personas y un 1% que más de 3 personas
Cuadro Nº 3.14
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA OPINIÓN DEL HORARIO DE ATENCIÓN EN LA OFICINA COMERCIAL
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
MUY BUENA 65 18%
BUENA 231 63%
REGULAR 61 17%
MALA 6 2%
MUY MALA 1 0%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario aplicado a los usuarios de los servicios de la oficina del AyA en el Guarco
El 63% de los encuestados considera bueno el horario de atención de la oficina
comercial de AyA, un 18% lo considera muy bueno, 17% lo califica de regular.
133
El 34% indica que el AyA no les da información por ningún medio, el 21% por
utilización de volantes, el 19% por perifoneo, el 12% por televisión, el 8% radio y
un 6% por periódico.
3.3.5 Servicio Agua Potable
Se consultó a los clientes encuestados cómo consideran la situación actual del
servicio de agua potable en relación con años anteriores, la gran mayoría lo
considera igual.
134
Al realizar la evaluación de las características del agua potable, se obtuvo los
siguientes datos: En relación con la potabilidad del agua, la mayoría de los clientes
la consideran regular, la presión del agua la consideran mayoritariamente buena,
la continuidad del servicio es considerada como buena, la confiabilidad del servicio
se califica como buena mayoritariamente.
135
Con referencia al monto pagado por el servicio de agua potable, la mayoría de los
usuarios tienen tarifas que oscilan entre 1500 colones a menos de 5000 colones.
El 35% de los clientes encuestados considera ni barato ni caro, 33% considera
barato el costo por el agua potable y por último un 32% lo considera caro.
Sobre el grado de satisfacción con el servicio recibido por parte del AyA, la
mayoría no están ni satisfechos ni insatisfechos con un 33%, el 25% se encuentra
satisfecho y un 20% está insatisfecho.
136
La mayoría de los clientes considera que el AyA nunca toma en cuenta sus
sugerencias.
Y en el caso de las quejas se presenta la misma situación, la mayoría considera
que nunca se toman en consideración.
137
3.4 Análisis FODAR de la Oficina Comercial del Guarco
De la información obtenida en los capítulos anteriores y de la investigación se
determinó las fortalezas y oportunidades. También se determinó las debilidades,
riesgos y amenazas que enfrenta la oficina comercial del Guarco. A continuación
se presenta el análisis FODAR:
3.4.1 Fortalezas
- Experiencia en el mercado: Debido a que es la institución designada por el
estado para el abastecimiento de agua de la población costarricense desde
hace 50 años, tiene un amplio conocimiento y experiencia en la materia.
- Especialización: El AyA ha sido pionera en la captación, tratamiento y
distribución de agua potable a nivel nacional, esto la coloca como una de
las empresas consultoras de este campo.
138
- Laboratorio Nacional de Aguas: El AyA cuenta con un laboratorio de agua
certificado con el ISO 1400; único a laboratorio certificado a nivel
centroamericano.
- Descentralización: La oficina comercial del Guarco cuenta con personal
dedicado a la atención de la zona y no requiere solicitar el personal a las
oficinas principales de la GAM, lo cual les permite mejorar el servicio y la
toma de decisiones.
- Personal capacitado: Al trasladar el personal del antiguo administrador del
Acueducto hacia la oficina comercial, dicho personal cuenta con gran
conocimiento del servicio y de la red de distribución de agua.
3.4.2 Oportunidades
- Mejorar la organización institucional e infraestructura operativa: Esto con
el fin de prestar un servicio de agua potable de calidad, cantidad y
sostenibilidad que no genera riesgo para los usuarios.
- Crear un plan de manejo ambiental: Determinar la ubicación de las
principales fuentes de captación de agua y desarrollar una estrategia de
que contribuya a conservar las nacientes del recurso hídrico.
- Mejorar comunicación para tratar fugas: Atención eficiente y eficaz de
las mismas. Priorizar órdenes servicios según la importancia, según
afectación para el cliente.
- Creación de una nueva conexión al tubo madre de Orosi: Debido a la
escasez actual en la zona del Guarco, una alternativa sería la conexión
139
al tubo de Orosi que traslada el agua cruda hacia la planta de
tratamiento en Tres Ríos de Cartago.
- Aumentar la cantidad de colaboradores: Debido a la expansión de
servicios, como por ejemplo el precario los Diques, se requiere la
contratación de más personal de campo para atender las necesidades
de los clientes.
- Seguimiento servicios postventa: Desarrollar un sistema que garantice
un acercamiento oportuno con el cliente, para determinar el grado de
satisfacción según el servicio ofrecido.
3.4.3 Debilidades
- Trámites burocráticos: Debido a que esta institución está sujeta a las
leyes y reglamento estatales, complica la toma de decisiones rápidas
para solucionar los posibles problemas.
- Poca orientación de servicio al cliente: Colaboradores que están en un
estado de confort y pierden la visión de servicio al cliente.
- Falta de recursos económicos: Es uno de los principales factores que no
permiten realizar trabajos a gran escala que mejoren el servicio, como
por ejemplo para mantenimiento a la red y sustitución de hidrómetros.
- Sectores en descontento con el servicio recibido: Identificar los sectores
que se encuentran disconformes con el servicio, y cuál es el factor que
predomina en esta disconformidad.
140
- Tipo de tarifa establecida: Las tarifas cobradas por el antiguo
administrador eran muy bajas y la Sala IV dictaminó que no se pueden
cambiar hasta que no se brinde un servicio con total potabilidad.
- Falta de estandarización en algunos procedimientos: Por falta de
información o regulaciones, muchos de los procedimientos y
reglamentos se interpretan de forma distinta entre los colaboradores.
- Falta de información a los clientes internos y externos: Muchas de las
actividades o hechos no son informados a los colaboradores de forma
oportuna, y por ende a los clientes externos.
3.4.4 Amenazas
- Insatisfacción de los clientes: Que los lleve a presentar una denuncia,
para solicitar que el AyA deje la administración del acueducto.
- Tuberías e hidrantes viejos: El sistema de redes por su antigüedad y
falta de mantenimiento puede colapsar y tener consecuencias graves de
abastecimiento para la población.
3.4.5 Riesgos
- Escasez de agua potable: Este sector no se escapa de las
consecuencias del cambio climático que enfrenta en la actualidad.
- Problemas de salud en la población: Como consecuencia de un mal
tratamiento de agua.
141
3.5 Comparación Norma ISO 9001:2008 en la Oficina Comercial de AyA
Una vez realizados los cuestionarios con el fin de conocer la satisfacción del
cliente externo e interno y realizar el análisis FODAR, se procede a comparar las
acciones y contenidos de la oficina comercial del Guarco con la Norma ISO
9001:2008. Esta investigación se llevó a cabo con investigación de campo, y
entrevistas con el personal de Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica
(INTECO).
Es importante mencionar que para hacer dicho análisis se tomó información
recolectada por medio de cuestionarios, entrevistas al personal, visitas al área de
trabajo, información escrita y digital suministrada por el personal del AyA. El
análisis se estructuró por capítulos, tal y como se pueden observar en la Norma
Internacional ISO 9001:2008.
Por recomendación del Lic. César Rosales, funcionario entrevistado de la
Dirección de Normalización de INTECO, para evaluar la norma ISO 9001:2008 de
forma cuantitativa. Para fines de este trabajo de investigación se asignó un
porcentaje a cada uno de los capítulos de la norma con el fin de determinar cuán
lejos está la gestión de la oficina comercial de Guarco con respecto a una norma
de calidad.
La Norma ISO 9001:2008 se estructura en 8 capítulos, pero las primeras 3 partes
son básicamente informativas y se refieren al objeto y campo de aplicación,
referencias normativas, términos y definiciones. Por esa razón se tomó del
capítulo 4 en adelante, y se le asignó un porcentaje de la siguiente manera:
142
Cuadro N°3.15
NORMA ISO 9001:2008
4 Sistema de gestión de la calidad 20%
5 Responsabilidad de la dirección 20%
6 Gestión de los recursos 20%
7 Realización del producto 20%
8 Medición, análisis y mejora 20%
Total 100%
Fuente: Elaboración de los autores
Cada capítulo de la norma contiene subpuntos por evaluar, y dependiendo la
extensión de cada capítulo así fueron divididos en 20% asignado inicialmente.
Según la investigación de campo realizada se pretende determinar si la agencia
contaba con lo estipulado en esta norma para la asignación del porcentaje total
propuesto.
En los siguientes cuadros se muestra el desarrollo de la comparación, las partes
de la norma y la asignación porcentual para cada una de ellas. También aparece
la observación o justificación del acierto o el incumplimiento de la oficina comercial
del Guarco con la Norma ISO 9001:2008.
3.5.1 Sistema de Gestión de Calidad
El capítulo 4 de la norma trata de los requisitos necesarios para establecer un
sistema de gestión de calidad, documentación, implementación y mantenimiento
del mismo. A continuación se muestra la tabla comparativa de los requisitos según
la norma ISO 9001:2008, y lo encontrado en la agencia del AyA.
.
143
Cuadro Nº 3.16
Apartado %
Asignado Actividades
% por actividad
CumpleSi/No
% de Cumplimi
ento Observaciones
1 Requisitos generales: Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
5%
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización
0,83 Si 0,83
Se tiene definidos los procesos, sin embargo no existe un documento oficial que los relacione en un sistema de gestión de calidad
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
0,83 Si 0,83
Se encuentran definidas las actividades que limitan el comienzo y final de cada uno de los procesos de gestión de calidad, es decir las entradas y salidas de cada proceso.
c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces
0,83 No 0,00
Los métodos y procesos para determinar la eficacia del sistema de gestión de calidad no permiten determinar la eficacia de los mismos, ya que el plan de gestión de calidad se fundamenta en reacción de la institución ante una queja o inquietud planteada por los usuarios (se presentan quejas pero no se da seguimiento adecuado)
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos
0,83 No 0,00
De acuerdo con las entrevistas al personal, se cuenta con recursos (tanto financieros como humanos) limitados asignados por la dirección general, por lo que en algunos casos no son suficientes
144
procesos
e) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos
0,83 Si 0,83
Se realiza una bitácora en la que se registran los clientes que asisten a la oficina y el porqué de la visita, además se registran la cantidad de anomalías en la lectura de los servicios. Los reportes son enviados a la GAM
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos
0,83 No 0,00
No se realiza planificación necesaria para mejorar la calidad, sino que las actividades se atacan de acuerdo con cómo se presentan
Total 2,50
2 Manual de calidad
5%
a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión
1,67 No 0,00
El alcance y las exclusiones no están debidamente documentadas, ya que el sistema de gestión de calidad se basa en reaccionar a las quejas propuestas por los clientes
b) Procedimientos documentados, o referencia a los mismos.
1,67 Si 1,67
Existen procedimientos pero los mismos no son elaborados específicamente para la agencia comercial del Guarco, por lo tanto no se apegan completamente a la realidad de la Agencia
c) Descripción de la interacción entre los procesos.
1,67 No 0,00
Pese a que existen procesos definidos, no existe una documentación que establezca la interacción entre los mismos
145
Total 1,67
4 Control de los documentos: Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
5%
a) Aprobar los documentos antes de su emisión.
0,71 Si 0,71
Todos los documentos que indiquen lineamientos, directrices o modificaciones deben ser previamente aprobados por la subgerencia de sistemas GAM.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
0,71 Si 0,71
Los documentos oficiales solo se actualizan por medio de directrices, sin embargo los procedimientos establecidos no son actualizados, de hecho la última actualización se realizó en el año 2008
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente.
0,71 Si 0,71
Los cambios son comunicados al personal por medio de correo electrónico y son colocados en la red interna de la oficina comercial para ser accesados por los colaboradores cuando lo consideren necesario
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes se encuentran disponibles en los puntos de uso
0,71 Si 0,71 Las versiones correctas pueden ser ubicadas en la red interna de la Institución
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y son fácilmente identificables
0,71 Si 0,71
La institución cuenta con un programa llamado Gestor de Documentos Institucionales (GEDI), el cual es el regulador que determina pautas para el archivo, forma y tiempo del mismo.
146
f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución
0,71 Si 0,71
La documentación externa de interés institucional es facilitada por medio de intranet y carpeta compartida.
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
0,71 No 0,00
No se da seguimiento pues existen funcionarios que utilizan versiones anteriores tanto del formulario como de las directrices.
Total 4,29
147
5 Control de los registros: Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad, deben controlarse.
5%
La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.
2.50 Si 2,50
Se utiliza un control numérico para la recepción de documentos, por ejemplo existe un número de expediente para la atención de reclamos.
Los registros deben permanecer legibles, ser fácilmente identificables y recuperables.
2,50 Si 2,50 Los registros se encuentran impresos y de forma digital.
Total 5,00
Fuente: Elaboración propia, para la comparación del ISO 9001:2008 en la oficina comercial del Guarco
148
3.5.2 Responsabilidad de la Dirección
En el capítulo 5 de la norma ISO se hace referencia a la importancia de la dirección de la organización, su compromiso
para el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad, enfoque al cliente, política de calidad,
planificación, autoridad de la jefatura y la comunicación con el personal, así como la revisión de estos aspectos. A
continuación se detalla los puntos anteriormente mencionados y la respectiva comparación.
Cuadro Nº 3.17
Apartado % Asignado Actividades % por
actividad Cumple
Si/No
%de Cumplim
iento Observaciones
1 Compromiso de la dirección: La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia.
3,33%
a) Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
0,56 No 0,00
Según datos obtenidos de los cuestionarios del cliente interno, no existe compromiso con un Sistema de Gestión de Calidad y una mejora continua.
b) Establecer la política de la calidad. 0,56 No 0,00
c) Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad.
0,56 No 0,00
d) Llevar a cabo las revisiones por la dirección.
0,56 No 0,00
e) Asegurar la disponibilidad de recursos.
0,56 No 0,00
149
Total 0,00
2 Enfoque al cliente
3,33%
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
3,33 No 0,00 No se realiza ninguna evaluación o controles que determinen la satisfacción del cliente.
Total 0,00
3 La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad sea:
3,33%
a) Es adecuada al propósito de la organización.
0,67 No 0,00
No existe una política de calidad establecida.
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
0,67 No 0,00
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
0,67 No 0,00
d) Es comunicada y entendida dentro de la organización.
0,67 No 0,00
e) Es revisada para su continua adecuación. 0,67 No 0,00
Total 0,00
150
4 Planificación: Objetivos de la calidad; la alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el servicio.
3,33%
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio.
1,11 No 0,00
No existe una política de calidad establecida.
b) La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos, así como los objetivos de la calidad.
1,11 No 0,00
c) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en este.
1,11 No 0,00
Total 0,00
5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
3,33%
a) Asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.
0,67 Si 0,67
Según el cuestionario realizado a los clientes internos se asignan responsabilidades, pero no están distribuidas equitativamente.
b) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC..
0,67 No 0,00
No se da un verdadero seguimiento por parte de la jefatura, esto basado en el cuestionario del cliente interno.
151
c) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
0,67 No 0,00
d) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
0,67 No 0,00
e) Asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
0,67 No 0,00
Total 0,67
6 Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección.
3,33%
a) Los resultados de auditorías.
0,33 No 0,00
No se realiza auditoría dentro de la oficina del Guarco, aunque existe un departamento de auditoría en la dirección general.
b) La retroalimentación del cliente.
0,33 No 0,00 No existe un método que permita la retroalimentación por parte del cliente.
152
c) El desempeño de los procesos y la conformidad del producto.
0,33 No 0,00
No existen registros.
d) El estado de las acciones correctivas y preventivas.
0,33 No 0,00
e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
0,33 No 0,00
f) Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
0,33 No 0,00
g) Las recomendaciones para la mejora.
0,33 No 0,00
h) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
0,33 No 0,00
i) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
0,33 No 0,00
j) Las necesidades de recursos.
0,33 No 0,00
Total 0,67
Fuente: Elaboración propia, para comparación del ISO 9001:2008 en la oficina comercial del AyA del Guarco
153
3.5.3 Gestión de los Recursos
El capítulo 6 de la norma menciona la importancia de determinar y proporcionar los recursos necesarios para el sistema
de gestión de la calidad, entre ellos se menciona el recurso humano, infraestructura, ambiente de trabajo. En el siguiente
cuadro se compara los recursos con que cuenta la oficina comercial del AyA, y los requisitos según la norma ISO
9001:2008.
Cuadro Nº 3.18
Apartado %
Asignado Actividades
% por actividad
Cumple Si/No
% de Cumplim
iento Observaciones
1 Generalidades 4%
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
4,00 Si 4,00
El personal de la oficina tiene amplio conocimiento en su área de trabajo, por ejemplo los funcionarios de trabajo de campo tienen más 20 años en el puesto, ya que son los mismos que trabajaban con la administración anterior.
Total 4,00
2 Competencia, formación y toma de conciencia
4%
a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto
0,80 Si 0,80
El personal tiene las competencias necesarias para desempeñar los puestos, se debe mejorar el enfoque al cliente.
154
b) Cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria
0,80 No 0,00
Pese a que el personal tiene las capacidades necesarias, según los datos obtenidos en el cuestionario del cliente se debe dar capacitación reforzamiento y actualización profesional.
c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas
0,80 No 0,00 No existe una evaluación que permita medir la eficacia de las acciones.
d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad
0,80 No 0,00
Según los cuestionarios, no existe una comunicación efectiva, no se brinda información de esta índole a los funcionarios.
e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4).
0,80 Si 0,80 Existe un registro electrónico que permite a las jefaturas obtener los datos de cada empleado.
Total 1,60
3 Infraestructura 4%
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados
1,33 Si 1,33
Cuentan con la infraestructura necesaria para llevar a cabo cada función.
b) Equipo para los procesos (tanto hardware como software)
1,33 Si 1,33
155
c) Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).
1,33 Si 1,33
Total 4,00
4 Ambiente de trabajo
4%
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
4,00 No 0,00
De igual forma, según datos obtenidos en los cuestionarios de cliente interno, la mayoría de funcionarios consideran que se debe mejorar.
Total 0,00
Fuente: Elaboración propia para la comparación del ISO 9001:2008 en la oficina comercial del Guarco
156
3.5.4 Realización del servicio
El capítulo 7 se basa en la realización del producto, se mencionan aspectos como planificación del mismo, procesos
relacionados con el cliente, comunicación con el cliente, diseño y desarrollo, producción y prestación del servicio, control
de equipos de seguimiento y medición.
Es importante hacer la observación de que según la norma al mencionarse la palabra producto puede referirse también a
servicio, esto según a la actividad de la empresa que se acoja a esta norma. De igual forma, cuando algunos requisitos
no se puedan aplicar a la organización debido a su naturaleza se excluyen siempre y cuando los mismos estén
restringidos en este capítulo.
A continuación se detallan los requisitos del capítulo, así como la respectiva comparación.
Cuadro Nº 3.19
Apartado % Asignado Actividades % por
actividad Cumple Si/No
% Cumplimie
nto Observaciones
1 Planificación de la realización del servicio
4,00%
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
0,80 No 0,00
La oficina comercial no cuenta con un plan, ni con objetivos que se enfoquen en la calidad de servicio al cliente
b) La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el servicio
0,80 Si 0,80
Actualmente el AyA tiene procedimientos y documentos establecidos para la atención del cliente
157
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo
0,80 No 0,00
Los controles que se efectúan sobre las actividades realizadas en la oficina comercial son meramente para información, pero no utilizan para mejorar la gestión
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos
0,80 Si 0,80
Todos los procesos realizados en la oficina comercial tienen registros que facilitan el seguimiento de la solicitud presentada por el cliente
El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización.
0,80 Si 0,80
La presentación de los informes se realiza de forma adecuada y asertiva para mejorar la comprensión del trabajo realizado
Total 2,40
2 Procesos relacionados con el cliente
4,00%
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma
0,40 Si 0,40
Los requisitos deseados por los clientes están claramente identificados, tanto en el producto como el servicio postventa
158
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido
0,40 No 0,00
La oficina comercial del Guarco aún no ha tenido un acercamiento con la comunidad para determinar sus necesidades y con ello mejorar la gestión
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto
0,40 Si 0,40
Para la ejecución de las actividades y según los cuestionarios realizados, los colaboradores tienen claramente identificados los reglamentos que rigen sus actividades
d) Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario
0,40 No 0,00
La información destacada en este apartado se debe determinar con las investigaciones realizadas a los clientes
a) Están definidos los requisitos del producto
0,40 Si 0,40
Los requisitos para el producto y el servicio que brinda la oficina comercial del AyA están claramente definidos. Con respecto al producto, los requisitos son: potabilidad- continuidad- cantidad- confiabilidad- calidad
b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y
0,40 No 0,00
Las diferencias existentes radican principalmente en las características del producto que afectan directamente la calidad dada por el servicio al cliente
159
c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
0,40 No 0,00
La principal deficiencia en la elaboración del producto radica en factores climatológicos y factores económicos por parte de la institución.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4).
0,40 Si 0,40
De las actividades realizadas en la organización, con frecuencia se guardan registros de control de las actividades realizadas
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.
0,40 Si 0,40
Con base en los reglamentos, los requisitos de alguna solicitud presentada por el cliente se debe valorar antes de ser recibida
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
0,40 Si 0,40
Por medio de directrices y los distintos medios informativos institucionales, los colaboradores son informados de los cambios realizados por la institución.
Total 2,40
160
3 Planificación del diseño y desarrollo
4,00%
a) Las etapas del diseño y desarrollo
0,24 No 0,00
Para el servicio al cliente, no se tiene un diseño establecido que determine los departamentos o las acciones para llevarlo a cabo con conformidad a la solicitud del cliente
b) La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo
0,24 No 0,00 No se evalúan las distintas etapas por las que trasciende la solicitud del cliente
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo
0,24 Si 0,24
Según el cuestionario aplicado en la oficina comercial del Guarco, todas las actividades realizadas por los colaboradores están claramente definidas.
a) Los requisitos funcionales y de desempeño
0,24 Si 0,24
Los elementos de entrada para cada procedimiento están establecidos, ya que se requiere de una serie de características que permitan desarrollar la siguiente etapa en el ciclo comercial
b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables
0,24 Si 0,24
Para cada departamento que conforma el equipo de trabajo de la oficina comercial, está establecido el reglamento que dicta sus funciones
c) La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable
0,24 Si 0,24 Se establecen y se conocen los antecedentes que proporcionen facilitación en las labores
161
d) Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
0,24 No 0,00
No se realiza investigación para determinar factores que proporcionen mejoras en la actividad
Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
0,24 Si 0,24
Para cada secuencia de actividades, cada departamento se encarga de proporcionar un elemento de entrada confiable para el siguiente departamento
a) Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo
0,24 Si 0,24
Se verifica que los elementos de entrada estén de forma adecuada para que no afecte desarrollo de la siguiente actividad
b) Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio
0,24 Si 0,24
Para la prestación del servicio, y con base en registros, se comunica las eventualidades que pueden afectar las actividades
c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto
0,24 Si 0,24
Se tienen detectados los criterios mínimos para determinar la pertinencia y la efectividad por actividad
d) Especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto
0,24 Si 0,24 Las características de cada actividad están claramente determinadas
162
a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos
0,24 No 0,00 Por falta de objetivos específicos para cada actividad, resulta difícil ejercer un control
b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
0,24 No 0,00 No se tiene un plan de contingencia que solucione problemas inesperados
Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).
0,24 No 0,00
No se ejerce control en las actividades que permita mejorar la eficacia y eficiencia en los elementos de entrada
163
Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).
0,24 No 0,00
Por falta de un plan adecuado a las necesidades de los clientes, no se puede evaluar los resultados obtenidos con las perspectiva que tienen los clientes
164
Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).
0,24 No 0,00
No se realizan cambios, y tampoco se verifican los resultados producidos como consecuencias de las variaciones
Total 2,12
4 Producción y prestación del servicio
4,00%
a) La disponibilidad de información que describa las características del producto
0,33 Si 0,33
La información básica requerida para realizar alguna actividad esencial para las labores de la oficina, se encuentran en la página interna de la institución
165
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario
0,33 Si 0,33
c) El uso del equipo apropiado
0,33 Si 0,33 En la oficina comercial del Guarco cuentan con los equipos básicos necesarios
d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición
0,33 No 0,00 Para el seguimiento de las actividades, se cuenta con recursos informáticos que proporcionan información oportuna.
e) La implementación del seguimiento y de la medición
0,33 No 0,00
f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del servicio
0,33 No 0,00
No se controla las actividades de entrega ni las posteriores al servicio, hasta que el cliente presente las inconformidades.
a) Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos
0,33 No 0,00 No se tiene definido los criterios para evaluar la capacidad de los procesos utilizados
b) La aprobación de los equipos y la calificación del personal
0,33 Si 0,33 Se califica al personal, los equipos utilizados, y los procedimientos están claramente definidos, pero no actualizados
c) El uso de métodos y procedimientos específicos
0,33 Si 0,33
d) Los requisitos de los registros (véase 4.2.4)
0,33 Si 0,33
e) La revalidación 0,33 No 0,00 No se reevalúa
166
La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros (véase 4.2.4).
0,33 Si 0,33
Dentro de las políticas y reglamentos utilizados por la institución se establece los lineamientos y responsabilidades de funcionamiento.
167
La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, la preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto.
0,33 Si 0,33 Se regulan las acciones para atender las quejas de los clientes
Total 2,67
Control de los equipos de seguimiento y de medición
4,00%
a) Calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales. Cuando no existan tales patrones debe registrarse la
0,22 No 0,00
No se tienen establecidos los procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.
168
base utilizada para la calibración o la verificación (véase 4.2.4)
b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario
0,22 Si 0,22
Con respecto a los equipos utilizados, son rigurosamente observados para descartar problemas en el resultado de la medición
c) Estar identificado para poder determinar su estado de calibración
0,22 Si 0,22
d) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición
0,22 Si 0,22
e) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento
0,22 Si 0,22
Total 0,89
Fuente: Elaboración propia, para comparación del ISO 9001: 2008en la oficina comercial del Guarco
169
3.5.5 Medición, análisis y mejora
Al implementar un sistema de gestión de calidad, es importante tener herramientas que permitan su medición y que
permitan determinar su funcionamiento, también que puedan detectar áreas de mejora. El capítulo 8 de la norma
menciona los requisitos para lograrlo.
En el siguiente cuadro se detalla dichos aspectos y la respectiva comparación de la agencia comercial.
Cuadro Nº 3.20
Apartado %
Asignado Actividades
% por actividad
Cumple Si/No
% de Cumplimie
nto Observaciones
1 Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios
4%
a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto
1,33 No 0,00
No existe ningún sistema de gestión de calidad debidamente conformado.
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad
1,33 No 0,00
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
1,33 No 0,00
Total 0,00
2 La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir
4%
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información
0,57 No 0,00 No existe ningún sistema de gestión de calidad debidamente conformado.
170
relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información
a) Es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización
0,57 No 0,00
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
0,57 No 0,00
Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia
0,57 No 0,00
171
y la metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.
0,57 No 0,00
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase 4.2.4).
0,57 No 0,00
La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas
0,57 No 0,00
172
necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2).
Total 0,00
3 Control del servicio no conforme
4%
a) Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada
0,67 No 0,00
No existe ningún control del servicio no conforme.
b) Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente
0,67 No 0,00
c) Tomar acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente
0,67 No 0,00
d) Tomar acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su
0,67 No 0,00
173
entrega o cuando ya ha comenzado su uso
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
0,67 No 0,00
Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
0,67 Si 0,67
Total 0,67
4 Análisis de datos
4%
a) La satisfacción del cliente (véase 8.2.1)
1,00 No 0,00
Con base en los cuestionarios aplicados, la mayoría de los usuarios se encuentra insatisfecho en lo que respecta el servicio brindado por parte de la Agencia del AyA del Guarco. A partir de la aplicación de estos se ven las oportunidades de mejora que tiene la institución para brindar un mejor servicio.
b) La conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4)
1,00 No 0,00
c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4)
1,00 No 0,00
174
d) Los proveedores (véase 7.4).
1,00 No 0,00 No aplica por las características institucionales a las que se encuentra sometida el AyA
Total 0,00
5 Mejora 4%
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
0,33 No 0,00 La mejora continua es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
0,33 No 0,00
b) Determinar las causas de las no conformidades
0,33 No 0,00
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir
0,33 No 0,00
d) Determinar e implementar las acciones necesarias
0,33 No 0,00
175
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4)
0,33 No 0,00
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas
0,33 No 0,00
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas
0,33 No 0,00
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
0,33 No 0,00
c) Determinar e implementar las acciones necesarias
0,33 No 0,00
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4)
0,33 No 0,00
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
0,33 No 0,00
Total 0,00
Fuente: Elaboración propia para comparación del ISO 9001:2008 en la oficina comercial del Guarco
176
3.5.6 Porcentaje de cumplimiento de la agencia comercial del AyA y los
estándares de la norma ISO
Una vez analizado y comparado cada capítulo de la norma, se procedió a realizar
la suma del porcentaje de cumplimiento de requisitos, donde se obtuvo los
siguientes datos:
Cuadro Nº 3.21
Matríz para la evaluación del cumplimiento de la norma ISO 9001-2008 en la Oficina comercial del AyA del Guarco
Porcentaje Total
Asignado Apartado
Porcentaje por
apartado
Porcentaje de
cumplimiento
Total obtenido
Sis
tem
a d
e g
estió
n
de
ca
lida
d
20%
Requisitos Generales 5,00% 2,50
13%
Manual de la calidad 5,00% 1,67
Control de los documentos
5,00% 4,29
Control de los registros 5,00% 5,00
Resp
on
sa
bili
dad
de
la
Direcció
n
20%
Compromiso de la dirección
3,33% 0,00
1%
Enfoque al cliente 3,33% 0,00
Política de calidad 3,33% 0,00
Planificación 3,33% 0,00
Responsabilidad , Autoridad y Comunicación
3,33% 0,67
Revisión de la dirección 3,33% 0,00
Ge
stió
n d
e
los R
ecu
rsos
20%
Generalidades 5,00% 5,00
12% Competencia, formación y toma de conciencia
5,00% 2,00
Infraestructura 5,00% 5,00
Ambiente de trabajo 5,00% 0,00
177
Rea
liza
ció
n d
el S
erv
icio
20%
Planificación de la realización del servicio
4,00% 2,40
10%
Procesos relacionados con el cliente
4,00% 2,40
Diseño y Desarrollo 4,00% 2,12
Producción y prestación del servicio
4,00% 2,67
Preservación del servicio 4,00% 0,89
Me
jora
co
ntin
ua
20%
Generalidades 4,00% 0,00
1%
Seguimiento y medición 4,00% 0,00
Control de producto no conforme
4,00% 0,67
Análisis de Datos 4,00% 0,00
Mejora 4,00% 0,00
Porcentaje global obtenido 37%
Fuente: Elaboración propia para la comparación del ISO 9001:2008 en la oficina comercial del Guarco
Como se pudo observar, y según el cálculo preliminar con base en la experiencia
sobre el tema de normalización del Lic. César Rosales, la agencia cumple con los
requisitos de la norma en un 35%. Esto refleja que está lejos de cumplir con
dichos estándares, y a su vez se puede observar que existen serias deficiencias
en áreas claves, que afectan el servicio al cliente, las cuales deben ser
subsanadas.
En el siguiente capítulo se desarrolla el plan estratégico para mejorar las funciones
realizadas por la oficina comercial, además se realizan las recomendaciones para
mejorar los aspectos evaluados anteriormente, con el fin de mejorar el servicio al
cliente tanto interno como externo, y de esta forma mejorar la percepción de los
178
mismos, que tal y como se pudo observar en la investigación realizada presenta
serias deficiencias.
179
CAPÍTULO IV: PROPUESTA UN PLAN DE MEJORA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE EN LA OFICINA COMERCIAL DEL AYA EN EL GUARCO, CARTAGO
Con base en la información obtenida por medio del trabajo de campo, su análisis
exhaustivo y teniendo como base de comparación la norma ISO 9001:2008, se
plantea a continuación la propuesta de un plan de mejora del servicio al cliente en
la Oficina Comercial del AyA en el Guarco de Cartago. Esto con el fin de
consolidar una cultura de mejora continúa en la atención al cliente, que permita
atender de forma eficaz y eficiente las necesidades de la comunidad, y a la vez
mejorar la imagen institucional.
Es importante mencionar que para la elaboración de la propuesta se utilizan los
principios del Sistema de gestión de calidad contemplados en la norma ISO
9001:2008, que permiten evaluar la capacidad de la organización para cumplir los
requisitos del cliente, legales y los propios de la organización.
Este plan de mejora permite identificar las causas que provocan las debilidades y
las acciones de mejora aplicables a la organización; y a la vez analizar su
viabilidad al establecer prioridades en la línea de acción.
Disponer de un plan de acciones a desarrollar en un futuro, y de un sistema de
seguimiento y control de las mismas, producirá un incremento en la eficacia y
eficiencia de la gestión, que motive al personal de la agencia para mejorar el nivel
de calidad en el servicio que se brinda.
180
4.1 Objetivo de un Plan de Mejora
Para la elaboración de un plan de mejora, es necesario establecer objetivos con el
fin de alcanzar y diseñar la planificación de las áreas. En este caso en particular
se proponen los siguientes objetivos de un plan de mejora para la oficina
comercial del Guarco:
4.1.1 Objetivo General
Elaborar una propuesta de plan de mejora, en la agencia comercial del AyA,
mediante la evaluación de las actividades de atención al cliente, con el fin de
analizar, priorizar y planificar las acciones necesarias para incrementar la
eficiencia y eficacia de la gestión y la satisfacción al cliente.
4.1.2 Objetivos Específicos
- Identificar la existencia de un Sistema de Gestión de Calidad, que
contemple un manual de calidad, procedimientos documentados para
asegurarse la eficaz planificación, operación y control de procesos.
- Mostrar evidencia del compromiso por parte de la jefatura en el desarrollo
de un sistema de mejora continua.
- Evaluar la administración de los recursos tanto en el recurso humano,
infraestructura y el ambiente laboral para aumentar la satisfacción del
cliente.
181
- Analizar la planificación y desarrollo de los procesos relacionados con el
servicio al cliente, así como su diseño que permita la revisión de los
resultados.
- Identificar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para
demostrar la conformidad con los requisitos del servicio.
4.2 Sistema de Gestión de Calidad
Un Sistema de Gestión de Calidad es un método que se utiliza para determinar la
manera en que la organización dirige y controla las actividades asociadas con la
calidad. Comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la
planificación, los procesos, los recursos, para guiar las acciones de la fuerza de
trabajo, y la información de la organización de manera práctica y coordinada para
alcanzar los objetivos del mejoramiento de servicios y para cumplir los
requerimientos de nuestros clientes. Es decir, un Sistema de Gestión de calidad
consiste en planear, controlar y mejorar las actividades que se realizan en la
institución donde se implemente.
4.2.1 Identificación del Problema
Entre los problemas que presentan actualmente la Oficina comercial del Guarco,
se encuentran:
- Según la evaluación de la norma ISO 9001:2008, no existen los criterios y
métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el
control de los procesos utilizados en dicha oficina sean eficaces.
182
- No se realizan las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos, lo anterior según la
evaluación de la norma ISO 9001:2008.
- La disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de los procesos es insuficiente, esto según la
evaluación de la norma y los cuestionarios aplicados a los funcionarios (ver
anexo 5, cuadro 15).
- Con base en la evaluación de la norma, no existe un manual de calidad
donde se demuestre el alcance del sistema de gestión de la calidad y la
interacción entre los procesos.
- Existe poco control y seguimiento de los documentos obsoletos. Los
mismos no tienen una identificación adecuada, esto según la evaluación de
la norma ISO 9001:2008.
- Según el cuestionario aplicado al cliente interno, se debe mejorar y
reestructurar los procedimientos actuales, ya que tienden a confundir a los
funcionarios.
4.2.2 Acciones de Mejora
Pese a que están definidos los procesos, se debe actualizar y mejorar la
documentación oficial existente; por ejemplo, se puede crear un mapeo
de procesos, donde se muestre la interacción de estos y que sirva de
guía para los funcionarios. Según la investigación realizada en la oficina
comercial del AyA en el Guarco, a continuación se muestra un ejemplo
183
de un mapa de procesos donde se muestran las entradas y las salidas
necesarias para la secuencia de actividades efectuadas en dicha oficina.
Cuadro N 4.1.: Mapa de Procesos oficina comercial del AyA del Guarco.
Determinar criterios para asegurar la eficiencia de la ejecución de los
procesos, esto se debe llevar a cabo por medio comprobaciones previas del
proceso con el fin de determinar posibles áreas de mejora.
La dirección de la agencia debe realizar reuniones mensuales con los jefes
de los departamentos, con el fin de evaluar y analizar la eficacia de los
procesos, esto permitirá tener un panorama más amplio y a su vez analizar
las sugerencias del personal que realiza las labores.
Realizar una planificación donde se evalúen los recursos existentes y los
necesarios con el fin de gestionar de manera adecuada y eficiente el
presupuesto asignado por la Dirección general.
184
Por ejemplo, llevar un control en una hoja de cálculo (Open office o Excel),
donde se establezcan prioridades según su clasificación, ya sea recursos
financieros, humanos, materiales y técnicos, con el fin de administrar los
recursos sobrantes o faltantes,
Implementación de medidas de planificación de proyectos. Uno de los
proyectos que se deben realizar por parte de la oficina comercial es la
instalación de hidrómetros en el servicio, ya que brindará un servicio
equitativo tanto para el cliente como para la institución.
Para dotar de un hidrómetro a cada servicio, se debe planificar la
cantidades conexiones medidas y existentes para realizar el cambio del
servicio fijo a medido.
Se debe elaborar un manual de calidad, donde se defina el alcance del
sistema de gestión de calidad, el cual permita a los empleados conocer los
lineamientos, objetivos, y metas que establece la institución para brindar un
servicio de calidad. En el Anexo 7 se muestra un ejemplo de Manual de
calidad ajustado a las necesidades de la oficina comercial del AyA en el
Guarco de Cartago.
Deben hacer un análisis de los procedimientos actuales con el fin de
reestructurarlos y adecuarlos a la realidad de la Oficina Comercial del
Guarco. Una vez reestructurados se necesita someterlos a aprobación por
parte de la Dirección general antes de proceder a aplicarlos. Es necesario
que estos sean actualizados constantemente según los requerimientos de
la oficina y los clientes. Los procedimientos deben elaborarse según las
185
especificaciones de la norma; en el anexo 6 se muestra un ejemplo de
procedimiento de acuerdo con las necesidades de la oficina comercial del
Guarco y con base en las especificaciones de la Norma ISO 9001:2008.
La gerencia se debe encargar que los funcionarios utilicen los formularios y
directrices actualizados, y eliminar de los sistemas la información obsoleta;
así como llevar a cabo una revisión constante de la documentación
utilizada. En caso de ser necesaria la documentación antigua, la misma
debe estar debidamente identificada.
4.3 Responsabilidad de la Dirección
La Norma ISO 9001:2008 resalta la importancia de que la jefatura se encuentre
comprometida con la implementación y evolución del Sistema de gestión de la
calidad. Este compromiso tiene que ser percibido por el resto de la organización.
Para ello, la dirección tiene que adquirir la conciencia y preparación necesaria, que
refleje el compromiso para llevar a cabo las tareas establecidas en la Norma ISO
9001:2008.
4.3.1 Identificación del Problema
A continuación se mencionan los problemas encontrados en la oficina comercial
de AyA, con base en la evaluación de la Norma ISO 9001:2008, y los datos
obtenidos en la aplicación del cuestionario del cliente interno y externo.
- Débil figura del líder en la oficina.
186
- Se carece de comunicación por parte de la jefatura hacia el personal,
debido a que no se realizan evaluaciones del desempeño, y no se detectan
áreas de mejora.
- Existe poca comunicación entre los diferentes departamentos de la oficina
comercial.
- Carecen de una política de calidad para el servicio al cliente.
- No existe una planificación efectiva por parte de la jefatura.
- La asignación de las responsabilidades y autoridades no está claramente
definida, ni están distribuidas equitativamente, esto según la información
obtenida en la aplicación de los cuestionarios al cliente interno.
- Hasta el momento no se ha aplicado auditoría interna ni externa.
- No existe documentación que demuestre las acciones correctivas y
preventivas en las actividades realizadas por los funcionarios, así como las
recomendaciones dadas por los clientes para la mejora continua del
servicio.
- Debilidades en el conocimiento de la visión, misión, valores y políticas de la
institución, según información obtenida en el cuestionario de cliente interno.
- Los funcionarios en pocas ocasiones utilizan los procedimientos para el
desempeño de funciones.
- Poca participación del personal en la toma decisiones y en el planteamiento
de áreas de mejora.
- Mejorar los recursos con que cuentan los funcionarios para optimizar el
desempeño en sus labores.
187
4.3.2 Acciones de Mejora
Una vez conocidos los problemas existentes en este apartado, se mencionan
posibles recomendaciones para subsanar dichas situaciones.
Se propone establecer una política de calidad enfocada al cliente, la cual
debe ser congruente con el propósito de la organización y ajustada a las
necesidades del cliente y la oficina comercial. Esta debe incluir un
compromiso por cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
La política de calidad propuesta debe proporcionar un marco de referencia
para establecer y revisar los objetivos de la calidad, además la dirección
debe encargarse de que estos sean comunicados y entendidos dentro de la
organización. Dicha política debe ser revisada continuamente para su
adecuación. En el anexo n° 7 se muestra un ejemplo de manual de calidad,
en el cual se incluye la política de calidad propuesta.
Una forma de comunicar e involucrar al personal en la política de calidad,
es llevar a cabo reuniones periódicas por departamentos o con la totalidad
del personal.
Es fundamental establecer controles que permitan monitorear la
satisfacción y necesidades de los clientes; por ejemplo, la aplicación de
cuestionarios de satisfacción, realizar visitas aleatorias al domicilio de los
clientes para conocer de cerca sus necesidades, uso de buzón de
sugerencias, dar a conocer los medios disponibles para una comunicación
188
fluida, son algunos de los métodos efectivos para el acercamiento a los
clientes.
Para el buzón de sugerencias se propone la siguiente boleta de
sugerencias y quejas, con el fin de obtener la mayor información del cliente
y su queja.
189
Cuadro N° 4.2
Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados
Boleta para quejas y sugerencias
Código: Versión:
Con el fin de brindarle una atención y el servicio que cumpla sus expectativas, agradecemos su opinión
Datos del cliente
Nombre del Cliente: Cédula:
NIS:
Teléfono Fijo: Teléfono celular:
Correo electrónico:
Dirección:
Por favor anote su queja o sugerencia:
Gracias por brindar su opinión acerca de los siguiente aspectos:
Bueno Malo Regular
Comodidad y aspecto de las instalaciones:
Rapidez en la atención:
Cortesía y amabilidad del personal:
Calidad del servicio brindado:
La satisfacción general con el servicio:
Fecha Hora
Persona que le atendió:
Gracias por su tiempo y cooperación
190
Se debe hacer un análisis de las funciones por departamentos en la
agencia comercial, y hacer una nueva distribución de forma más equitativa
y que sea en beneficio del cliente. Por ejemplo, realizar una lista de tareas
necesarias para la atención al cliente, establecerlas por orden de prioridad y
asignarlas a los funcionarios para sean cubiertas en el menor tiempo
posible.
Se debe hacer auditoría de forma anual para determinar posibles áreas de
mejora. También se debe establecer autoevaluaciones trimestrales en las
que participen el jefe, clientes internos y externos para evaluar el
funcionamiento de la oficina y si se ajusta a las normativas vigentes del
AyA.
Hay que establecer evaluaciones que permitan medir el desempeño de los
procesos, por ejemplo, medición de tiempo de respuestas e implementación
de técnicas como el cliente incognito, entre otras.
Implementar controles, los cuales deben permitir llevar el seguimiento de
las acciones y de monitoreo de la mejora del servicio, por ejemplo controles
por medio de archivos en Excel o algún programa específico.
4.4 Gestión de los Recursos
La administración de los recursos debe visualizarse como el principal medio para
que una empresa logre sus objetivos y le entregue resultados favorables tanto a la
institución como a los clientes. Por ello, es necesario que cuente con recursos
191
suficientes que contribuyan a una gestión adecuada, al incremento en la
satisfacción al cliente y a la mejora continua.
Los recursos de una empresa se entienden como: recurso humano, recursos
físicos, técnicos y financieros; para cada uno de estos recursos se deben
establecer las relaciones que afecte o beneficie su actividad.
Para evaluar los recursos en la oficina comercial del AyA en el Guarco, se aplicó
cuestionarios a los colaboradores de esta organización y además se comparó los
recursos utilizados en dicha oficina con la Norma ISO 9001:2008, lo cual permitió
detectar las siguientes deficiencias.
4.4.1 Identificación del problema
a) Recurso humano:
- Falta de conocimiento sobre la institución, según la encuesta aplicada a los
colaboradores de la oficina, muchos de ellos desconocen los objetivos
estratégicos del AyA.
- No existe una definición de los objetivos y proyectos para la agencia del
AyA. En la oficina comercial carecen de objetivos propios, lo cual produce
incertidumbre entre los colaboradores ya que no poseen un rumbo definido
de acción.
- El personal de la oficina comercial del AyA en el Guarco, utiliza la
descripción del puesto generalizada para toda la institución, pero no hay
una descripción del puesto acorde a las multifuncionalidad que se requiere
192
en esta oficina. Con respecto a las responsabilidades, no están claramente
definidas.
- Falta de comunicación en la oficina comercial. Según lo comentado por los
colaboradores, entre los distintos departamentos que conforman la agencia
no existe una comunicación fluida.
- Así mismo, la jefatura no toma en cuenta las sugerencias de los
colaboradores para mejorar las actividades de la oficina comercial, ni
tampoco comunica las metas ni los logros obtenidos por la gestión.
- Poca capacitación de servicio al cliente. Las capacitaciones son
esporádicas y en este tema se debe abarcar a todos los funcionarios, y no
solamente a los encargados de plataforma de servicio, ya que todos los
miembros de la oficina comercial tienen como función atender los
requerimientos de los clientes.
- Carencia de personal para atender la creciente demanda de actividades de
la oficina comercial. Se requiere más personal que realice las visitas a
domicilio.
b) Recursos financieros:
- La oficina comercial del Guarco depende del presupuesto asignado a la
UEN de servicio al cliente, lo cual produce una dependencia de los
recursos existentes, así como de las políticas de compra y contratación
para invertir en mejoras de la gestión de dicha oficina.
193
4.4.2 Acciones de mejora
La administración de la oficina comercial del Guarco debe incluir, en su
plan de mejora, un apartado dedicado a la atención del recurso humano
y su desarrollo que permita:
I. Definir objetivos para el personal. Estos deben ser concretos, claros,
realistas, dirigidos al enriquecimiento y satisfacción del recurso humano
como medio fundamental para alcanzar las metas organizacionales.
Dentro de los objetivos se deben incluir los referentes a una mejora en la
efectividad y capacidad de la empresa, como por ejemplo productividad,
beneficio, competitividad, rendimiento.
II. Elaborar un plan estratégico para el recurso humano, con el fin de lograr
los objetivos planteados para el personal. En este plan, se debe
identificar el área de mejora, las acciones a realizar, responsables y el
plazo en el que se debe realizar.
III. Dentro del plan de mejora de recurso humano se deben fomentar
capacitaciones que permitan al individuo tener un conocimiento mayor y
visión general de sus funciones, y ofrecerle una serie de herramientas
que utilizará para la toma de decisiones. Dentro de los temas que se
sugieren incluir en este plan están:
-Resolución de conflictos y toma de decisiones: Aprender a solucionar
los conflictos, permite que el personal trabaje en armonía para el buen
desempeño del grupo. Para cubrir este tema se puede capacitar al
personal en técnicas como la técnica de mapeo de conflictos, mediante
194
la cual se prepara al individuo para determinar el origen de los conflictos
y las posibilidades de resolución del conflicto.
-Confianza y conocimiento: Cuando el individuo tiene conocimiento de
su trabajo, se refuerza la confianza, la asertividad y el desarrollo de
nuevas ideas.
-Liderazgo: El manejo apropiado de este tema favorece la
implementación de alternativas de comunicación, con base en el
dominio y conocimiento del área de influencia del líder, y crea en el
equipo de trabajo líderes en cada área. Es fundamental que las jefaturas
tengan conocimientos en temas como: liderazgo efectivo, desarrollo de
la visión del líder, habilidades para comunicarse con el grupo de trabajo.
-Satisfacción: El empleado que se toma en cuenta para entrenamiento y
capacitación también se siente apreciado por la organización, lo que trae
un mayor grado de satisfacción.
-Creación de un equipo de trabajo: Al fomentar la creación de un clima
organizacional productiva se ofrece al colaborador una mejora en las
herramientas naturales de comunicación y expresión entre compañeros
de labores.
El personal, al someterse a programas de capacitación y desarrollo, en
cierta manera, moldeado según el perfil que dicta las necesidades de la
organización, crea características de igualdad y sentimiento de grupo.
Algunas capacitaciones dadas al personal están incluidas en el plan
general del AyA, pero no tienen el enfoque ni la especificación según las
195
necesidades de la oficina comercial del Guarco, es por esta razón que la
jefatura debe acudir a instancias externas para lograr alcanzar los
objetivos del programa de capacitación.
Entre las instituciones a las que se puede solicitar colaboración para
temas de capacitación están: trabajos comunales universitarios, tanto en
entes públicos como privados, y organizaciones sin fines de lucro que
brindan asesoría en recursos humanos.
Se debe dar seguimiento al plan de mejora, con ello se logra evaluar los
resultados de las acciones realizadas y determinar nuevas propuestas
de mejora continua.
La jefatura debe mejorar la comunicación con los funcionarios, por
ejemplo realizar actividades que permitan reforzar el trabajo en equipo y
la comunicación.
Se debe implementar una sesión mensual de no más de una hora y con
los recursos que estén al alcance de la Oficina Comercial; se puede
identificar y resolver conflictos, así como potenciar el desempeño del
grupo. Algunos ejemplos de estas actividades:
Actividad 1. El comunicador. Solo se necesita papel y lápiz para poner a prueba
las habilidades de comunicación. Una persona del grupo realiza un dibujo, oculto
para los demás (se puede arrancar con figuras geométricas o simples líneas).
Luego, intenta dar instrucciones al resto para que lo reproduzcan en sus papeles.
Al finalizar, se compara el original con las reproducciones realizadas. Por lo
196
general, las diferencias entre las distintas versiones son grandes, que se dispara
la reflexión acerca hablar, escuchar e interpretar.
Actividad 2. Emociones en marcha. Se instruye a uno de los miembros del
equipo para representar el papel de un cliente que llegue a la Agencia y que hace
un reclamo en una determinada situación emocional (enojo, entusiasmo, etc.). El
resto de participantes debe actuar para entenderlo y guiarlo hacia un objetivo.
¿Qué se busca? Entrenar la percepción y el manejo de emociones en el entorno
laboral.
Actividad 3. La espada del tiempo. Se divide al grupo en dos equipos que deben
competir para completar en un tiempo limitado un desafío similar de cierta
complejidad, como el armado de un rompecabezas, una construcción con
materiales de oficina o la preparación de una dramatización. La presión del tiempo
suele recalcar las dificultades de los grupos para autoorganizarse, ya que surgen
diversas estrategias, conflictos por el liderazgo y procesos de negociación.
Actividad 4. El equipo ideal. En cartulinas de color, cada participante debe
enumerar cinco fortalezas individuales. En cartulinas de otro color, describir cinco
características de las personas con quienes trabaja bien en equipo. Se agrupan
las tarjetas de todos y se analiza al "equipo real" frente al "equipo ideal". Puede
dibujarse o escribirse cómo es cada uno, y discutir acerca de las diferencias. El
ejercicio permite reflexionar sobre fortalezas y debilidades de las personas y la
necesidad de unirse en equipo para incrementar un mejor servicio.
Para mejorar el desempeño de las labores, se debe elaborar una descripción
detallada de los puestos de trabajo, ajustado a las necesidades de la oficina
197
comercial del Guarco, así como también se debe realizar la asignación de
responsabilidades. Una forma útil para lograrlo es la elaboración de un
manual de puestos que incluya descripción del puesto, misión, identificación
y referencia en el puesto (departamento, dependencia y subordinados),
funciones a desempeñar, responsabilidades y ocupaciones, marco de
relación interno y externo.
Se deben cubrir los requerimientos de personal y recursos técnicos; para ello
la jefatura de la oficina comercial del Guarco debe realizar continuamente
una evaluación de las necesidades de la oficina, mediante estudios y
documentos de soporte que validen el requerimiento para trasladar la
solicitud a la administración superior.
4.5 Realización del Servicio
La planificación se le debe atribuir a la capacidad para ordenar acciones, definir
metas y objetivos para adoptar las mejores estrategias y ahorrar recursos.
Una vez identificados los clientes y sus necesidades, es preciso diseñar servicios
con miras a satisfacer sus requerimientos. En este paso hay que centrar la
atención en el papel de la calidad en el desarrollo del servicio.
Las especificaciones o recomendaciones de los usuarios o clientes se convierten
en las entradas que alimentan la planificación de la prestación del servicio.
Además, la planificación de la realización del servicio debe ser coherente con los
requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad. Todo el
198
proceso de planificación previo de un servicio debe estar orientado a dar
respuestas a las siguientes preguntas:
- ¿Qué servicios se debe ofrecer a los clientes?
- ¿Cuáles son las necesidades de los clientes?
- ¿Cuál es el nivel adecuado de calidad de servicio?
- ¿Quiénes y cómo se van a suministrar esos servicios?
- ¿Cuáles serán los indicadores clave de rendimiento para los servicios
prestados?
- ¿Se dispone de los recursos necesarios para proveer los servicios
propuestos con los niveles de calidad acordados?
4.5.1 Identificación del problema
En relación con la planificación del servicio, a continuación se identifican los
problemas de la oficina comercial del AyA en el Guarco.
a) Planificación de la realización del servicio
- Se carece de objetivos de calidad y los requisitos específicos para la mejora
del servicio.
- No existen métodos ni actividades de verificación, validación, seguimiento,
medición e inspección sobre el servicio brindado.
- No se aplican pruebas específicas para valoración del servicio, ni criterios
para la aceptación del mismo.
199
b) Procesos relacionados con el cliente
- La oficina comercial del Guarco no tiene un acercamiento con la comunidad
para determinar sus necesidades y con ello mejorar la gestión.
- No se identifican los requerimientos solicitados por el cliente, y tampoco se
determinan los requisitos no establecidos por el cliente, los cuales son
necesarios para el uso específico o para el uso previsto del servicio.
c) Revisión de los requisitos relacionados con el producto
- La oficina comercial del Guarco debe revisar sus acciones antes de que se
comprometa a proporcionar un servicio al cliente, debido a que existen
diferencias entre las características del servicio que se brinda y los
expresados previamente. Esto afecta directamente la calidad percibida por
el cliente.
d) Comunicación con el cliente
- La oficina comercial del Guarco no dispone de un medio definido y eficaz de
comunicación con el cliente. Esto se demuestra en la encuesta realizada al
cliente externo, donde se indica que solo una cuarta parte de la población
entrevistada recibe información de la oficina comercial del Guarco.
e) Planificación del diseño y desarrollo
200
- Para el servicio al cliente, no se tiene un diseño establecido que entrelace
los departamentos o las acciones para llevar a cabo las funciones a
conformidad con la solicitud del cliente.
- Poca identificación de las distintas etapas por las que trasciende la solicitud
del cliente, por ello no se realiza la revisión, verificación y validación,
apropiadas para diseño y desarrollo del servicio.
- No existen parámetros de evaluación de los resultados de diseño y
desarrollo para cumplir los requisitos, e identificar cualquier problema y
proponer las acciones preventivas y correctivas necesarias en el servicio al
cliente.
- Debido al poco control de este apartado, no se identifican ni se mantienen
registros relacionados con la planificación del servicio.
f) Producción y prestación del servicio
- La prestación del servicio no se realiza mediante condiciones controladas,
ya que la información existente e instrucciones de trabajo no están
actualizados.
g) Validación de la prestación del servicio
- Para la validación de la prestación del servicio no existen criterios definidos
para la aprobación de los procesos, equipos ni calificación del personal de
atención al cliente.
201
h) Control de los equipos de seguimiento y medición
- En la oficina comercial del Guarco no están definidos los seguimientos y la
medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del
producto con los requisitos determinados.
4.5.2 Acciones de mejora
Una vez conocidos los problemas existentes en la oficina en estudio, se
mencionan posibles acciones para fomentar las mejoras en los campos citados
anteriormente.
Por la naturaleza del servicio que brinda la oficina comercial del Guarco, es difícil
verificar la efectividad prestación del servicio mediante seguimiento o medición
posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después
que se haya prestado el servicio. Por ello es necesario que la jefatura comercial
elabore un plan estratégico para fortalecer la atención al cliente.
I. Plan Estratégico de Servicio al Cliente
La elaboración de un plan para el servicio al cliente, consiste en la creación de una
estrategia mediante el diseño de indicadores que permitan establecer objetivos
cuantificables para la mejora continua de la calidad del servicio al cliente. Además,
dichas estrategias deben ser comunicadas a todo el equipo de trabajo, así como
también las áreas de mejora y objetivos a alcanzar a corto, medio y largo plazo.
Las estrategias de servicio al cliente deben abarcar los siguientes temas:
202
Empoderamiento: Capacitar e incentivar a los colaboradores
encargados de la atención al cliente, para que garanticen una mayor
eficiencia y eficacia en sus labores.
A los demás miembros del equipo de trabajo se les debe concientizar
sobre la importancia del servicio, ya que de nada sirve tener un buen
servicio al cliente, si el resto de la organización solo pone trabas a
los problemas.
Acceso a la información de forma oportuna: La persona que brinde el
servicio al cliente debe contar con toda la información que requiera
para que la atención sea completa. La estrategia inicial es evitar que
el cliente tenga que describir sus necesidades a más de una persona
para lograr ser atendido.
Escucha al cliente: La habilidad para escuchar de forma atenta y
cordial al cliente y realizar preguntas claves, proporciona una
atención ágil y acertada.
Reducir los vacíos en la información: Proporcionarle al cliente calidad
en la información y en los tiempos de espera es fundamental para
que le cliente disminuya o elimine su preocupación, puesto que se
dan a conocer las políticas y procedimientos relacionados con la
consulta plateada por el cliente.
Evaluar el desempeño de los colaboradores: Esto permite
diagnosticar las áreas de mejora para dar un valor agregado al
servicio al cliente. Por ejemplo, utilizar la evaluación 360, mediante la
203
cual se obtiene retroalimentación del desempeño por medio de la
evaluación de los niveles jerárquicos superiores e inferiores,
compañeros, así como de los clientes.
Elaborar encuestas: La aplicación de cuestionarios permite conocer
los requerimientos y reclamos del cliente para incluirlos en la toma
de decisiones.
II. Desarrollo de Estrategias
Como ejemplo para el desarrollo de un plan estratégico para atención al cliente, a
continuación se presenta un cuadro que servirá de guía para el desarrollo de
estrategias. Esto una vez realizada la evaluación y priorización de los temas de
mejora en la atención de la oficina comercial del Guarco.
204
Cuadro Nº 4.3
Plan estratégico para el servicio al cliente
Oficina comercial del Guarco
Nombre de la estrategia Empoderamiento
Objetivo Capacitar a todo el personal de servicio al cliente con el fin de garantizar una mayor eficacia y eficiencia en su gestión.
Importancia Dar calidad en la atención al cliente
Acciones
Brindar las bases, alineamientos y prácticas para que cada queda colaborador de la institución sepa: Qué espera el cliente
Qué debe hacer para satisfacerlo
Qué no debe hacer Cómo expresarse
Qué hacer ante imprevistos
Responsable Persona idónea para realizar la capacitación
Recursos técnico Computador para dar la capacitación Administración
Duración Ocho horas
Fuente: Elaboración propia, como ejemplo de una estrategia para atención al cliente.
4.6 Medición, análisis y mejora
Con el fin de que un sistema de calidad pueda ser desarrollado y que funcione de
manera adecuada, la organización debe tener un esquema para realizar
mediciones, controles y seguimiento para cada aspecto que se relacione con la
satisfacción del cliente, con todo ello se promueve la mejora continua.
205
4.6.1 Identificación del Problema
Con base en la información obtenida por medio de la evaluación de la norma ISO
9001:2008 en la oficina comercial del AyA en el Guarco y los datos del
cuestionario del cliente interno, a continuación se describen los problemas que se
identifican en la agencia comercial relacionados con los instrumentos de control y
seguimiento.
- No existen procesos que permitan el seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio y del sistema
de gestión de la calidad.
- Carecen de métodos efectivos para recopilar la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.
- No existe un programa de auditorías.
- Falta un control del servicio no conforme, donde se tomen las acciones para
eliminar la no conformidad detectada.
- No existen criterios cuantitativos ni análisis de datos en relación con la
satisfacción del cliente, tendencias de los procesos y de los servicios.
- Carecen correcto control de las quejas o sugerencias de los clientes, para
que sean incorporadas en la toma de decisiones
4.6.2 Acciones de Mejora
Una vez identificados los problemas existentes, se proponen acciones correctivas
para mejorar dicha situación:
206
Establecer un seguimiento y medición a la satisfacción al cliente, por
ejemplo se pueden implementar el uso de cuestionarios a los clientes
que visitan a la agencia, o llamadas telefónicas a los clientes.
Uno de los métodos que se puede utilizar para la evaluación de la
percepción del cliente que sirve como ejemplo para la medición del servicio
al cliente es el modelo Servqual (Service Quality, su significado en inglés)
que consiste en un método de evaluación de los elementos como la
tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta y empatía del servicio.
Este modelo está basado en un cuestionario con 22 preguntas estándar que
sirven de guía para cualquier tipo de proveedor de servicios y que persigue
alcanzar la calidad total de los servicios mediante el análisis de los
resultados.
El modelo Servqual considera que todo cliente que adquiere un servicio
genera unas expectativas del servicio que va a recibir a través de distintos
canales, y una vez recibido hay una serie de factores, dimensiones, que le
permite tener una percepción del servicio recibido.
A continuación se muestra la imagen del SERQUAL como modelo de
satisfacción al cliente.
207
Cuadro N° 4.4
Fuente: Documento digital de Principios de gestión, tema Servqual
Del análisis de los resultados del cuestionario Servqual se obtiene un índice de
calidad del servicio, y con base en el mismo se podrá determinar lo cerca o lejos
que los clientes se encuentran respecto a la satisfacción del servicio recibido. Este
método es una excelente herramienta para que las empresas revisen la
percepción de los clientes respecto al servicio que prestan.
Implementar auditorías internas de forma periódica, ya que en la
actualidad no existen. La auditoría debe determinar si el sistema de
gestión de calidad está conforme con las disposiciones y los
requisitos, se ha implementado y funciona de manera eficaz. De
igual forma se deben tomar las acciones necesarias para mejorar los
puntos deficientes y darles seguimiento.
Utilizar una medición para evaluar los procesos, su efectividad e
identificar áreas de mejora. De igual forma se debe dar seguimiento
a las áreas no conformes.
208
Se deben implementar mediciones para determinar si el servicio es
de conformidad, en caso contrario dar seguimiento para lograr
brindar un servicio que se ajuste a los requerimientos.
Establecer controles que permitan identificar las quejas y
sugerencias de los clientes, donde se les dé seguimiento y la debida
respuesta al cliente en un plazo previamente establecido.
Como ejemplo al seguimiento de las no conformidades, se elaboró un cuadro en
Excel de tratamiento que puede ser accesado por todos los funcionarios mediante
la creación de una carpeta comprimida. Este cuadro consiste en registrar los datos
del cliente y su reclamo para que los funcionarios le den seguimiento hasta su
resolución.
A continuación se muestra un ejemplo de este cuadro para la implementación de
seguimiento de reclamos presentados por los clientes.
Cuadro N°4.5
Fuente: Elaboración propia, para dar seguimiento a los reclamos presentados por el cliente.
Como parte de la mejora continua, la oficina comercial del AyA en el Guarco debe
utilizar el modelo de las 5’S el cual se refiere a la creación de áreas de trabajo más
209
limpias, seguras y visualmente más organizadas. Las 5’S son bloques sobre los
cuales se puede instalar la producción en flujo, el control visual y en muchos
casos, apoyar al Justo a Tiempo.
Una compañía que pone en practica este método es:
Altamente productiva.
Alta en calidad.
Baja en costos.
Oportuna en la entrega.
En el siguiente cuadro se describen los principales componentes de las 5´S:
Cuadro 4.6
Fuente: Documento digital: Corporación autónoma de Santander Manual de Implementación de las 5’S
Primera etapa (limpieza inicial): En la primera etapa de la implementación se
entra principalmente en una limpieza a fondo del sitio de trabajo.
210
Segunda etapa (optimización): Se refiere a la optimización de lo logrado en la
primera etapa, esto quiere decir que, una vez dejado solo lo que sirve, se tiene
que pensar en cómo mejorar lo que está.
Tercera etapa (formalización): Establecer procedimientos, normas o estándares
de clasificación, mantener estos procedimientos a la vista de todo el personal.
La cuarta (perpetuidad): Se orienta a mantener todo lo logrado y a dar una
viabilidad del proceso con una filosofía de mejora continua.
La implementación de las 5S se basa en el trabajo en equipo, el cual permite
involucrar a los trabajadores en el proceso de mejora desde su conocimiento del
puesto de trabajo. Los trabajadores se comprometen, ya que se valora sus
aportaciones y conocimiento.
La mejora continua se hace una tarea de todos los empleados, se consigue una
mayor productividad que se traduce en menos accidentes, movimientos y
traslados inútiles, y un menor nivel de existencias o inventarios.
La mejora continua es un método efectivo que permite acoplar y actualizar
cualquier organización según las necesidades de los clientes internos y externos,
y se procura la utilización de recursos de manera eficaz y eficiente, teniendo como
meta principal la satisfacción de todas las partes involucradas.
La descripción de las áreas de mejora citadas anteriormente es el resultado de la
investigación exhaustiva de las actividades realizadas en la oficina comercial del
Guarco, la cual pretende ser una guía o modelo para una gestión de calidad que
incluya todas las áreas y departamentos que la conforman.
211
Debido a su extensión y como modo de conclusión para esta sección, a
continuación se presenta un cuadro resumen las áreas de mejora, con base en las
especificaciones realizadas en este capítulo:
212
Cuadro N°4.7
Área de Mejora Descripción Objetivo a Conseguir Tareas Responsable Recursos necesariosIndicador de
Seguimiento
Mapa de
Procesos y
Procedimientos
Elaborar un mapa de procesos
documentados,que identifique las
entradas y salidas de cada actividad; asi
como restructurar los procedimientos.
Documentar los procesos y
procedimientos, para consulta y guía
de los funcionarios.
Conformar un equipo de trabajo con el
objetivo de crear los procesos de sus
actividades diarias.
Jefatura y
equipo de
trabajo.
Revisar la documentación
e reglamentación
existente.
Revisión semestral de
los procesos, para
determinar áreas de
mejora.
Seguimiento de la
Gestion
Evaluar y analizar la eficacia de los
procesos utilizados
Obtener eficacia en los procesos,
para brindar un mejor servicio,
mediante las sugerencias del
personal
Incentivar una cultura en los
colaboradores de mejora continua en
las actividades realizadas.
Jefatura.
Disponibilidad de tiempo
para reuniones con el
personal
Bitacoras para reunión
de trabajo y
planteamiento de
objetivos según las
sugerencias brindadas.
Disponibilidad de
Recursos
Llevar un control y seguimiento de la
utilización de los recursos.
Documentar y obtener información
de evidencia para solictar recursos
a la administración superior.
Elaborar un registro que permitan
obtener información pertinente con
respecto a la carencia de recursos
fundamentales para la realización de
las actividades.
Jefatura.
Información actualizada
según los requerimientos
del cliente interno y
externo.
Actualizacion de
registros según el
requerimiento.
Planificación de
Proyectos
Diagnosticar las necesidades de los
usuarios internos y externos para
incluirlos en proyectos.
Organizar y estblecer prioridades
para la mejora de la gestión.
Elaborar un plan con objetivos, metas
claras, descripción de actividades y
plazos para realizar el proyecto.
Jefatura y
equipo de
trabajo.
Metódos de evaluación
de la necesidades.
Actualizacion de
registros según el
requerimiento.
Manual de
CalidadDefinir un sistema de gestion de calidad
Brindar una guía con los
lineamientos, objetivos y metas que
estable la institución.
Realizar un manual de calidad, que
ajuste a las necesidades de la
agencia comercial.
Jefatura y
equipo de
trabajo.
Metódos de evaluación
de la gestión.
Actualización del manual
de calidad según los
requerimientos.
Uso de
formularios
Especificar los formularios que deben
utilizarse
Homogenizar los formularios
utilizados por el personal de la
agencia
Revisar y actualizar los formularios
establecidos por la dirección general. Jefatura
Información actualizada
según disposición de la
dirección general.
Revisión y control
constante sobre los
formularios.
Fortalecer el
equipo de trabajo
Mediante la creación de una cultura
basada en el liderazgo, se pretende
fortalecer la cultura organizacional.
Educar y fomentar el liderazgo en la
jefatura y en cada colaborador de la
oficina comercial.
Capacitación para la formación de
lideres.
Apoyo del
departamento
de recurso
humano y
jefatura.
Capacitadores y expertos
en el tema.
Evaluaciones del clima
organizacional.
Establecer una
política de calidad
Proporcionar un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
Establecer objetivos de calidad
La dirección debe encargar de
comunicador dichos objetivos dentro
de la organización.
Jefatura.
Determinar los objetivos
institucionales para
establecer objetivos de la
agencia.
Revisión constante de la
política de calidad.
Funciones de los
departamentos
Valorar las funciones del personal, y por
ende de cada departamento.
Proporcionar efectividad en las
actividades de los departamentos.
Evaluar los actividades del personal
de la agenciaJefatura.
Métodos de evaluación
del desempeño.
Evaluaciones
periodicas.
AuditoriasEmitir un diagnostico sobre la información
la de gestión de la oficina.
Evaluar las acciones de la oficina
para la toma de decisiones.
Auditar las operaciones de la oficina
comercial del Guarco.Auditor externo.
Intervencion de la
auditoria interna y external
del AyA
Autorias anuales o
semestrales.
Cuadro de actividades propuestas para un Plan de Mejora
Sistema de Gestión de Calidad
Responsabilidad de la dirección
213
Área de Mejora Descripción Objetivo a Conseguir Tareas Responsable Recursos necesariosIndicador de
Seguimiento
Recurso humanoDefinir objetivos de desarrollo para el
recurso humano
Desarrollo integral del recuro
humano
Elaboración de un plan de trabajo que
abarque temas como: resolución de
conflictos, confianza, liderazgo,
creación de un equipo de trabajo
Jefatura.
Capacitadores internos y
externos y expertos en el
tema.
Evaluaciones
periodicas.
Descripción de
puestos de trabajo
Elaborar una descripción de puesto con
forme a las necesidades de la oficina
comercial.
Elaborar una descripción detallada
de los puestos de trabajo, ajustado a
las necesidades de la oficina
Con base en el manual de puestos del
AyA, se debe elaborar un manual
acorde a las necesidades de la
oficina comercial.
Jefatura.Información sobre el
manual de puestos Actualización constante.
Plan estrategico
de servicio al
cliente
Consiste en la creación de una estrategia
mediante el diseño de indicadores que
permitan establecer objetivos
cuantificables para la mejora continua de
la calidad del servicio al cliente
Fotalecer la atención al cliente
Elaborar un plan estrategico para
verificar la efectividad prestación del
servicio mediante seguimiento o
medición a los clientes
Jefatura.
Cuadro de control para el
seguimiento de
prestación de servicio al
cliente
Actualización diaria para
medir la satisfacción del
cliente.
Seguimiento y
medición a la
satisfacción al
cliente
Elaborar un control de seguimiento para
la atención al cliente.
Detectar las no conformidades de
los cliente.
Elaborar un cuadro de seguimiento de
la atención al cliente. Aplicación del
modelo Servqual
Jefatura y
equipo de
trabajo.
Cuadro de control de la
prestación de servicio al
cliente
Evaluaciones mensuales
sobre las
disconformidades
resueltas.
Plan de mejoraMediante el control detectar áreas de
mejoraMejora continua
Realizar un seguimiento y control de la
calidad del servicio que brinda la
oficina comercial
Jefatura y
equipo de
trabajo.
Información pertinente y
veraz de la gestiónActualización constante.
Medición, análisis y mejora
Gestión de recurso humano
Realización del servicios
Fuente: Elaboración propia, para la propuesta de un plan de mejora en la Oficina Comercial del AyA del Guarco.
214
4.7 Costos de realización de un plan de mejora
Debido a la naturaleza autónoma de la empresa en estudio, y la centralización del
presupuesto en un solo departamento, es importante calcular los costos
promedios que conlleva la elaboración de un plan de mejora en la oficina
comercial del Guarco.
La propuesta elaborada en el capítulo anterior se enfoca principalmente en
técnicas y estudios accesibles que permiten a la jefatura y su equipo de trabajo
llevarlos a cabo sin que genere costos extraordinarios. Esto evita la no aplicación
debido inconvenientes económicos por parte de la Unidad de Presupuesto de la
Gran Área Metropolitana.
Según el Lic. César Rosales, funcionario de INTECO, cualquier institución que
desee aplicar la norma lo puede realizar, pero se requiere el criterio de un tercero
que valide las actividades para que puedan ser acreditadas.
Actualmente la oficina comercial está compuesta por 11 funcionarios, cuyos
salarios más cargas sociales se calculan en ₡535 133,00 colones mensuales,
tomando como base los índices salariales para julio del 2013 homologados con el
Servicio Civil
El plan de mejora implica la asignación de tareas a los encargados de los distintos
departamentos y reuniones semanales con todos los miembros de la oficina
comercial, todo esto dentro del horario de labores. Es decir, la dedicación de todo
personal al desarrollo del plan, una reunión, una capacitación, que tenga una
duración de 1 hora diaria, tiene un costo promedio de ₡38 000,00 para la
institución.
215
Cuadro N° 4.8
Cálculo de salarios Salario fraccionado en tiempo
Cantidad de funcionarios 11
Salario promedio mensual por funcionarios
₡565.133
Suma de salarios* ₡4.317.200
Salario por semana ₡141.283
Cargas sociales + provisiones laborales
₡1.899.266
Salario diario por funcionario
₡28.257
Total ₡6.216.466
Salario por hora ₡3.532
Si este plan de mejora se desarrolla y se aplica durante un año, el costo promedio
se calcula en alrededor de millón colones, que es un costo relativamente bajo
tomando como base el valor agregado y las relaciones duraderas que les darán
las actividades de la oficina comercial del Guarco a los clientes, y que radica
además en la preservación del recurso hídrico.
Cuadro N° 4.9
Costo de implementación
Si un funcionario dedica 5 horas por semana
₡17.660
La aplicación del plan de mejora anual
₡918.342
El agua potable con calidad y continuidad es esencial para la subsistencia
humana; y actualmente debido al calentamiento global, el agua se considera un
recurso vital e invaluable. Esto conlleva una gran responsabilidad para las
empresas administradoras del recurso hídrico; en este caso específicamente la
216
oficina de estudio del AyA en el Guarco realiza esta gran labor que genera salud,
desarrollo urbanístico y económico a los pobladores del Guarco.
Por el valor social del agua, toda mejora aplicable a las actividades que realiza la
oficina comercial será de gran impacto a los usuarios de este servicio. Este es el
fin de la propuesta planteada, tomar las experticia y los puntos asertivos que tiene
la oficina comercial, fortalecerlos y mejorarlos, para que esto sirva como de
retroalimentación para todo el AyA.
Además este plan fomentará la satisfacción del cliente interno, al ejecutar
actividades de mejora continua que rompen el ambiente estático en el que se
encuentran inmersas las instituciones públicas. También sirve como ejemplo a los
demás organismos gubernamentales de que como se pueden llevar a cabo las
labores creando satisfacción a los clientes internos y principalmente a los clientes
externos.
217
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En este capítulo se señalan las conclusiones obtenidas en la investigación
efectuada y las recomendaciones necesarias, con el fin de mejorar el servicio al
cliente en la Oficina Comercial del AyA en El Guarco, Cartago.
5.1 Conclusiones
Al ser el AyA la institución encargada de brindar un servicio de primera necesidad
para el cantón del Guarco, debe velar por brindar un servicio de calidad, y que a
su vez satisfaga las necesidades de los usuarios. Por lo tanto, debe tomar en
consideración distintos factores para su adecuado desarrollo. A continuación se
señalan los factores de mayor relevancia:
- En la actualidad existe una tendencia a la evolución constante de las
organizaciones, esto con el fin brindar productos y servicios que se ajusten a
las necesidades del cliente, por ello es necesario que las instituciones
implementen métodos para mejorar el servicio.
- El AyA es una institución gubernamental que responde ante el Ministerio de
Salud; tiene a su cargo la administración y la operación directa de los sistemas
de acueductos y alcantarillados que sirven al 46% de la población,
principalmente en las zonas urbanas. Además, presta servicio directo al 3% de
la población rural. Logran cubrir de esta manera una necesidad básica para el
ser humano, contar con agua potable.
218
- El AyA llegó al cantón del Guarco de Cartago con el fin de mejorar la situación
del abastecimiento de agua potable existente con la antigua administración del
acueducto en la zona.
- Esta oficina actualmente tiene alrededor de 6800 abonados y centra sus
acciones en mejorar los sistemas existentes, así como en la instalación de
sistemas de medición con el fin de hacer una facturación justa, tanto para el
cliente como para la institución.
- En Costa Rica, existe legislación que tiene como objetivo incentivar a las
empresas buscar la calidad constante en los servicios ofrecidos, dentro de esta
se encuentra la Ley Nacional para la Calidad (ley 8279).
- Existe diversos métodos para medir e implementar medidas de calidad en una
empresa, una de estas es la Norma Internacional ISO 9001:2008, mediante la
cual se vela por el cumplimiento de una sistema de gestión de calidad
adecuado a las características de cada organización.
- Con el fin de medir si en la agencia comercial del AyA en el Guarco se ajustan
a los estándares de gestión de calidad establecidos en la norma ISO
9001:2008, se llevó a cabo una comparación de dicha norma con la situación
actual de la agencia.
- Según el análisis de la información recopilada, por medio del cuestionario de
cliente externo, existe disconformidad con el servicio recibido.
- De igual forma, por medio del análisis del cuestionario del cliente interno y la
evaluación de la norma ISO 9001:2008, se detectó que la oficina comercial del
219
AyA cuenta con serias deficiencias para la implementación de un sistema de
gestión de calidad.
5.2 Recomendaciones
A continuación se plantean algunas recomendaciones para la Agencia Comercial
del AyA en Tejar de Guarco, las cuales responden a las necesidades que presenta
actualmente la institución, en términos de mejora continua y eficiencia en el
servicio brindado. De esta manera, se pretende consolidar el servicio ofrecido a la
comunidad.
- Implementar el plan de mejora presentado en este trabajo, al fin de llevar un
mejor control de sus operaciones y ofrecer un servicio que se ajuste a las
necesidades de los clientes.
- Para llevar a cabo esta propuesta, inicialmente se debe contar con una jefatura
comprometida con la implementación y seguimiento de un sistema de gestión
de calidad, donde se incentive la participación activa del personal.
- Es importante darle el debido seguimiento a la ejecución de la propuesta, con
el fin de verificar si se cumplen los objetivos, y en caso contrario, llevar a cabo
las acciones correctivas necesarias.
- Debido a la inevitable limitación de recursos propia de cada empresa, se
sugiere la planificación de un presupuesto donde se determinen los recursos
existentes y los necesarios; esto con el fin de priorizar las actividades
primordiales.
220
- Tener un enfoque en el servicio al cliente, para lo cual se recomienda una
constante capacitación al personal, ya que es esencial para la atención del
cliente.
- Establecer controles y seguimientos, que permitan monitorear las necesidades
del cliente, requerimientos y percepción del servicio.
- La actual propuesta se basa en la Norma ISO 9001:2008, por tanto es
fundamental que los encargados del sistema de gestión de calidad verifiquen y
apliquen cualquier cambio existente en dicha normativa.
- Se debe mencionar que dicha propuesta fue planteada bajo las condiciones
actuales de la oficina comercial del AyA, así como también tomando las
necesidades actuales de los clientes. En caso de que la oficina anteriormente
mencionada decida posponer su implementación, deberá tomar en cuenta que
dichas condiciones pueden variar, por tanto se debe analizar los posibles
cambios existentes en ese momento.
221
BIBLIOGRAFÍA
Libros Cuatrecasas Lluís (1999). Gestión integral de la calidad: implantación, control y calidad. Barcelona: Ediciones gestión 2000. Hayes, Bob E. (2002). Como medir la Satisfacción del cliente. Barcelona: Ediciones Gestión 2000. Jae, Beyra y Silva, Antonio (1996). Elementos para una estrategia de transferencia tecnológica. San José, Costa Rica: Documento Metodológico. Kother, Phillip y Amstrong, Gary (2003). Fundamentos del Marketing (Traducido por Roberto Escalona García). México: Pearson Educación. (Original publicado en 2003.). Laudoyer Guy (1995). La certificación ISO 9000: un motor para la calidad. México, D.F.: Compañía editorial continental S.A. Lovelock Christopher, Wirtz Jochen (2009). Marketing de servicios: personal, tecnologia y estrategia. Mexico: Pearson Prentice Hall. Pérez Hernández, José Antonio (2009). Gestión por procesos. Madrid: ESIC Editorial. Senlle Andres, Vilar Joan (1996). ISO 9001 en empresas de servicios. Barcelona: Ediciones gestión 2000. Valarie A, Parasuman Zeithaml y Berry Leonard (1993). Calidad total en la gestión de servicios (Traducido por Bravo, Juan). Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos S.A. (Original publicado en 1990.) Medios electrónicos Acueducto de Bogotá (2011). Quienes somos. Consultado en 07-17-2011 en http://www.acueducto.com.co/wpsv61/wps/portal/!ut/p/c5/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3gLw2DfYHMPIwOLQB9nA09_QyMXI0NfQwNfI_1wkA6zeGd3Rw8Tcx8DA3-jMAMDIz_T4ECD0GBjA09jiLwBDuBooO_nkZ-bql- QnZ3m6KioCABvEepl/dl3/d3/L3dDb0EvUU5RTGtBISEvWUZSdndBISEvNl84MVNNUzdIMjBHRzI1MElPRVYwQkFWMjA4NQ!!/ Aguakan (2007). Certificaciones Consultado en 07-16-2011 en http://www.aguakan.com/nav/empresa/premio.1.html.
222
Alford John (2002). Definiendo al cliente en el sector público: Una perspectiva de intercambio social. Consultado el 12 junio de 2011 en http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catdirorgpub/materiales/ALFOR_John-Definiendo_al_cliente_en_el_sector_publico.pdf.Datosperu.org (2011). CONSORCIO AGUA AZUL S. A. Consultado en 07-17-2011 enhttp://www.datosperu.org/peru-consorcio-agua-azul-s-a.php. Corporación autónoma de Santander Manual de Implementación de las 5’S, consultado en 16-11-2013 http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/5s/3.pdf García, Pablo (2007). La calidad en la prestación de un Servicio. Consultado en, 23, - 05-2011 en http://encontrarse.wordpress.com/2007/01/11/la-calidad-en-la-prestacion-de-un-servicio. Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA). Información disponible :www.aya.go.cr Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (INTECO). Información disponible (en línea): www.inteco.or.cr Martínez Muñoz Larisa (2001). Consideraciones teóricas sobre atención al cliente. Consultado en junio 12, 2011 en http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_ Martínez Muñoz, Larisa (2007) Consideraciones teóricas sobre atención al cliente. Consultado en julio 25, 2011. en http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm Mendoza Aquino, José Antonio (2003). Medición de la calidad del servicio. Consultado en mayo, 23, 2011 en http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml. Monttor J.R (2011). Modelo SERVQUAL- medición de la calidad del servicio. Consultado en agosto, 13, 2011 en http://emprendedorenred.com/modelo-servqual-medicion-de-la-calidad-del-servicio/. Organización Internacional de Normalización (ISO). Información disponible (en línea): www.iso.org Pascual, José Carlos (2011). SERVQUAL, un instrumento para medir la calidad. Consultado en agosto, 13, 2011 en: http://rebiun.org_opencms_opencms_handle404_exporturi=_export_docReb_biblio_servqual.
223
Principios de gestión, tema Servqual 26/11/2013: http://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/servqual.html Proactiva Aguas de Tunja S.A. E.S.P (2008). Certificaciones y Reconocimientos. Consultado en 07-15-2011 en http://www.proactivatunja.com/general/certificaciones-y-reconocimientos.html. Rodriguez Sifuentes,Myrta (2008). La importancia de la calidad. Consultado en mayo, 23, 2011 en http://ventadirecta.wordpress.com/2008/03/12/la-importancia-de-medir-la-calidad-en-el-servicio/ Sedapal (2011). Marco Legal. Consultado en 07-19-2011 en http://www.sedapal.com.pe/marco-legal. Turrialba.cr (2014). Monumento Nacional Guayabo. Consultado el 16-01-2014 en http://www.turrialba.cr/guayabo/ Warko (2010). Aguas del Valle. Consultado en 07-18-2011 en http://es.wikipedia.org/wiki/Aguas_del_Valle. Wikipedia (2011) Organización Internacional para la Estandarización. Consultado el 22-05-2011 http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Internacional_para_la_Estand arizaci%C3%B3n Tesis Borbón Arce Mariela (2005). Diseño e implementación de los procesos de apoyo en Conservas del Valle S.A enfocado hacia la implementación de la norma ISO 9001:2000 y basándose en el sistema de inocuidad de análisis de riesgo y puntos críticos de control (HACCP) (Tesis de Licenciatura en Tecnología de Alimentos, Universidad de Costa Rica). Rodríguez Campos Marlenne (2005). Análisis de la satisfacción de los clientes con respecto a los servicios que brinda la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coope-Ande N 1 R.L. de acuerdo con la normativa ISO 9001:2000 (Tesis de Magister en Administración Pública, Universidad de Costa Rica). Leyes y Reglamentos Ley Constitutiva del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados No. 2726 (14 de abril de 1961). Diario Oficial La Gaceta 20 de abril de 1961. Poder Legislativo de Costa Rica. Ley Constitutiva Servicio Nacional de Acueductos y Alcantarillados No.2726 (20 de abril de 1961). Diario Oficial La Gaceta N° 89. Poder Legislativo de Costa Rica.
224
Ley de Aguas No. 276 (27 de agosto de 1942).Diario Oficial La Gaceta No. 190. Poder Legislativo de Costa Rica. Ley General de Agua Potable No. 1634 (18 de setiembre de 1953). Diario Oficial La Gaceta. Poder Legislativo de Costa Rica. Ley General de la Administración Pública No. 6227(2 de mayo de 1978).Diario Oficial La Gaceta N° 102. Poder Legislativo de Costa Rica. Ley Nacional para la Calidad No. 8279. (21 de mayo del 2002). Diario Oficial La Gaceta N°.96. Poder Legislativo de Costa Rica. Reglamento de Prestación de Servicio al cliente. Diario Oficial La Gaceta N°131 del 10 de julio de 1996 y N° 159 del 20 agosto de 1997.
225
ANEXOS
226
ANEXO N°1
CUESTIONARIO PARA CONOCER LA OPINION DE LOS CLIENTES O
USUARIOS DEL SERVICIO DE ACUEDUCTO QUE BRINDA LA AGENCIA
COMERCIAL DE AYA EN EL GUARCO.
Cuest No: ____________
CUESTIONARIO PARA CONOCER LA OPINION DE LOS CLIENTES O USUARIOS DEL
SERVICIO DE ACUEDUCTO QUE BRINDA LA AGENCIA DE AYA EN EL GUARCO DE
CARTAGO
A. Sector según ubicación geográfica
1. Sector 1 2. Sector 2
_______________________________________________________________________________
_________________ ¡Buenos días (tardes)! Mi nombre es… estamos realizando un estudio entre
los habitantes de Guarco, de Cartago que son usuarios del servicio que brinda el AYA, para
conocer su opinión al respeto. La información que usted nos suministre será estrictamente
confidencial y su uso será exclusivamente para el Trabajo Final de Graduación para optar por el
grado académico de Licenciatura en Dirección de Empresas en la Universidad de Costa Rica. De
antemano agradecemos su colaboración.
I. INFORMACION GENERAL
1. ¿Qué edad tiene?
1. Menos de 20 4. De 40 a menos de 50
2. De 20 a menos de 30 5. Más de 50
3. De 30 a menos de 40.
2. Sexo:
1. Masculino 2. Femenino
3. ¿Cuánto tiempo ha vivido en la zona del Guarco de Cartago?
1. Menos de 6 meses 3. De 2 a menos de 5 años
2. De 6 meses a menos de 2 años 4. De 5 o más años
4. ¿Qué tipo de tarifa es la que utiliza?
1. Domiciliar 2. Comercio 3. Ordinaria 4. Reproductiva
227
II. ABASTECIMIENTO HÍDRICO:
5. ¿Ha tenido problemas con el sistema de agua ?
1.Si 2.No (Pase a la pregunta 09)
6. Que tipo de problema ha tenido (opcion multiple)
1. Potabilidad 3. Fugas
2. Falta de agua 4. Altos consumos
7. ¿Cuantas veces ha tenido el problemas?
Causa 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces o mas
a. Potabilidad
b. Falta de agua
c. Fugas
d. Altos consumos
8. En cuanto tiempo se reparó el problema
Causa
El
mismo
día
Al día
siguiente
De dos
a 3 días
De 4
días a 6
dias
De 7
días en
adte
a. Potabilidad
b. Falta de agua
c. Fugas
d. Altos consumos
9. ¿Sabe donde reportar una avería?
1.Si 2.No (Pase a la pregunta 11 )
10. ¿Cuál de los siguientes medios ha utilizado o utilizaria para hacer el reporte?
11. ¿Considera que la administración de A y A le proporciona información pertinente acerca del
servicio de reparaciones?
1. Si 2. No
1. Visita a la agencia 3. Web
2. Central telefónica 4. Otra Cual____________________
228
12. Cuál es su grado de satisfaccion con el mantenimiento de las redes de agua potable?
1. Muy satisfecho 4. Insatisfecho
2. Satisfecho 5. Muy insatisfecho
3. Ni satisfecho ni insatisfecho
III. MANTENIMIENTO DE LOSSERVICIOS:
13. ¿Ha solicitado algunos de los siguientes servicios de mantenimiento al A y A?
14. ¿Cuanto tiempo duraron para atender su solicitud?
15. Cuál de los siguientes medios ha utilizado o utilizaria para solicitar el servicio?
16. ¿Cuál es su grado de satisfaccion con el mantenimiento de las redes de agua potable?
1. Muy satisfecho 4. Insatisfecho
2. Satisfecho 5. Muy insatisfecho
3. Ni satisfecho ni insatisfecho
17. ¿Cree que la administración le proporciona información pertinente acerca del servicio de
mantenimiento de los servicios?
1. Si 2. No
IV. ATENCIÓN EN LA OFICINA COMERCIAL
18. ¿Visita usted la oficina comercial del AyA en el Guarco?
1. Si 2. No. (pase a la pregunta 22)
1. Verificación de lectura 4. Prueba Volumétrica
2. Prueba de abastecimiento 5. Cambio de hidrómetro
3. Revisión domiciliar 6.No los ha solicitado (Pase a la pregunta 15)
1. El mismo día que se reportó 4 De 4 días a 6 dias
2. Al día siguiente 5.De 7 días en adelante
3. De dos a 3 días
1. Visita a la agencia 3.Web
2. Central telefónica 4. Otra Cual____________________
229
19. ¿Cómo considera la comunicación dada por el personal de la agencia?
1. Muy Buena 4. Mala
2. Buena 5. Muy Mala
3. Regular
20. Cuando ha visitado la agencia comercial del AyA; ¿cuánto tiempo tuvo que esperar para
que algún servidor lo atendiera?
21.
¿
21.Cuántas personas lo atendieron antes de darle el servicio o la información solicitada?
22. ¿Cómo califica el horario de atención de la oficina comercial del Ay A en el Guarco? (de
7:45am a 4:00pm)
1. Muy bueno 4. Malo
2. Bueno 5. Muy Malo
3. Regular
23. ¿Por cual de los siguientes medios el AyA le brinda información?
1. Televisión 4. Periódico
2. Volantes 5. Perifoneo
3. Radio 6. No da información
V. SERVICIO DE AGUA POTABLE
24. ¿Cómo considera usted, la situación actual del servicio de agua potable del Guarco,
comparándola con años anteriores?
1. Menos de 10 minutos 4. De 25 minutos menos de 1 hora
2. De 10 a menos de 15 minutos 5. En 1 hora ó más
3. De 15 a menos de 25 minutos
1. Una 3. Tres
2. Dos 4. Más de tres
1. Mejor 2. Igual 3. Peor
230
25. ¿Cómo califica usted cada una de las siguientes características del servicio de agua
potable del Guarco?
Característica Muy
Bueno Bueno Regular Malo
Muy
Malo
a. Potabilidad
b. Presión
c. Continuidad
d. Confiabilidad
26. ¿Cuánto paga por el servicio de agua potable al AyA mensualmente?
1. De ¢700 a ¢1500 4. De ¢6000 a menos de ¢10.000
2. De ¢1600 a menos de ¢ 5000 5. De ¢10.000 a menos de ¢15.000
3. De ¢5000 a menos de ¢ 6000 6. De ¢15.000 en adelante
27. ¿Cómo considera el costo que paga por el servicio de agua potable?
1. Caro 3. Ni caro ni barato
2. Barato
28. ¿Cree que la administración le proporciona información pertinente acerca del servicio
recibido?
1. Si 2. No
29. Basándose en su experiencia, ¿cuál es su grado de satisfacción con el servicio recibido por
parte del AyA?
1. Muy satisfecho 4. Insatisfecho
2. Satisfecho 5. Muy insatisfecho
3. Ni satisfecho, ni insatisfecho
V. QUEJAS Y SUGERENCIAS
30. ¿Considera que la institución toma en cuenta sus sugerencias?
1. Siempre 2.Casi Siempre 3 A veces 4. Casi nunca 5.Nunca
231
31. ¿Considera que la institución atiende sus quejas?
1. Siempre 2.Casi Siempre 3 A veces 4. Casi nunca 5.Nunca
32. Tiene usted alguna sugerencia o comentario que hacer con relación al servicio ofrecido por
parte del AyA en el cantón del Guarco?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
MUCHAS GRACIAS POR SU VALIOSO TIEMPO
232
ANEXO N° 2
CUADROS DE RESULTADOS CUESTIONARIO PARA CONOCER LA OPINION
DE LOS CLIENTES O USUARIOS DEL SERVICIO DE ACUEDUCTO QUE
BRINDA LA AGENCIA DE AYA EN EL GUARCO.
CUADRO 1
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LOS USUARIOS ENTREVISTADOS
SECTOR CANTIDAD PORCENTAJE
SECTOR 1 174 48%
SECTOR 2 190 52%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 2
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN RANGO DE EDADES DE LOS USUARIOS ENTREVISTADOS
EDADES CANTIDAD PORCENTAJE
MENOS DE 20 8 2%
DE 20 A MENOS DE 30 66 18%
DE 30 A MENOS DE 40 98 27%
DE 40 A MENOSS DE 50 92 25%
MAS DE 50 100 27%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 3
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LOS USUARIOS ENTREVISTADOS SEGÚN SEXO
SEXO CANTIDAD PORCENTAJE
MASCULINO 171 47%
FEMENINO 193 53%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
233
CUADRO 4
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LOS USUARIOS SEGÚN EL TIEMPO DE RESIDIR EN LA ZONA DEL GUARCO
TIEMPO CANTIDAD PORCENTAJE
MENOS DE 6 MESES 5 1%
DE 6 MESES A MENOS DE 2 AÑOS 31 9%
DE 2 AÑOS A MENOS DE 5 68 19%
5 O MAS AÑOS 260 71%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 5
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN EL TIPO DE TARIFA UTILIZADA POR LOS USUARIOS
TARIFA CANTIDAD PORCENTAJE
DOMICILIAR 339 93%
COMERCIAL 23 6%
ORDINARIA 2 1%
REPRODUCTIVA 0 0%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 6
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LOS USUARIOS SEGÚN LA EXISTENCIA DE PROBLEMAS CON EL SISTEMA DE AGUA
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SI 237 65%
NO 127 35%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
234
CUADRO 7
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN EL TIPO DE PROBLEMA EN EL SERVICIO
PROBLEMA CANTIDAD PORCENTAJE
POTABILIDAD 174 74%
FALTA DE AGUA 162 69%
ALTOS CONSUMOS 36 15%
FUGAS 19 8%
TOTAL DE MENCIONES 391
TOTAL DE ENTREVISTADOS 237
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 8
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA FRECUENCIA SEMANAL QUE SE PRESENTAN PROBLEMAS DE POTABILIDAD
FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
1 VEZ 14 6%
2 VECES 8 3%
3 VECES 11 5%
4 VECES 141 60%
TOTAL DE MENCIONES 174
TOTAL DE ENTREVISTADOS 237
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 9
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA FRECUENCIA SEMANAL QUE SE PRESENTAN PROBLEMA DE FALTA DE AGUA
FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
1 VEZ 10 4%
2 VECES 10 4%
3 VECES 12 5%
4 VECES 130 54%
TOTAL DE MENCIONES 162
TOTAL DE ENTREVISTADOS 237
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
235
CUADRO 10
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA FRECUENCIA SEMANAL QUE SE PRESENTAN PROBLEMA DE PROBLEMA DE FUGAS
FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
1 VEZ 4 2%
2 VECES 3 1%
3 VECES 2 1%
4 VECES 11 5%
TOTAL DE MENCIONES 20
TOTAL DE ENTREVISTADOS 237
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 11
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA FRECUENCIA SEMANAL QUE SE PRESENTAN PROBLEMA DE ALTO CONSUMO
FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
1 VEZ 3 1%
2 VECES 3 1%
3 VECES 8 3%
4 VECES 22 10%
TOTAL DE MENCIONES 36
TOTAL DE ENTREVISTADOS 237
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 12
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA DURACIÓN PARA REPARAR EL PROBLEMA DE POTABILIDAD
DURACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
EL MISMO DÍA 15 6%
AL DÍA SIGUIENTE 11 5%
DE 2 A 3 DÍAS 12 5%
DE 4 A 6 DÍAS 7 3%
7 DÍAS O MAS. 133 57%
TOTAL DE MENCIONES 178
TOTAL DE ENTREVISTADOS 237
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
236
CUADRO 13
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA DURACIÓN PARA REPARAR EL PROBLEMA DE FALTA DE AGUA
DURACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
EL MISMO DÍA 45 19%
AL DÍA SIGUIENTE 17 7%
DE 2 A 3 DÍAS 15 6%
DE 4 A 6 DÍAS 3 1%
7 DÍAS O MAS. 83 35%
TOTAL DE MENCIONES 163
TOTAL DE ENTREVISTADOS 237
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 14
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA DURACIÓN PARA REPARAR EL PROBLEMA DE FUGAS
DURACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
EL MISMO DÍA 2 1%
AL DÍA SIGUIENTE 5 2%
DE 2 A 3 DÍAS 5 2%
DE 4 A 6 DÍAS 3 1%
7 DÍAS O MAS. 5 2%
TOTAL DE MENCIONES 20
TOTAL DE ENTREVISTADOS 237
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
237
CUADRO 15
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA DURACIÓN PARA REPARAR EL PROBLEMA DEL ALTO CONSUMO
DURACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
EL MISMO DÍA 2 1%
AL DÍA SIGUIENTE 5 2%
DE 2 A 3 DÍAS 5 2%
DE 4 A 6 DÍAS 3 1%
7 DÍAS O MAS. 5 2%
TOTAL DE MENCIONES 20
TOTAL DE ENTREVISTADOS 237
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 16
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN EL CONOCIMIENTO DEL USUARIO PARA REPORTAR UNA AVERIA
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SI 286 79%
NO 78 21%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 17
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN EL MEDIO UTILIZADO POR EL USUARIO PARA REALIZAR UN REPORTE
MEDIO CANTIDAD PORCENTAJE
VISITA A LA AGENCIA 239 85%
CENTRAL TELEFÓNICA 92 33%
WEB 5 2%
OTRO (CUÁL) 0 0%
TOTAL DE MENCIONES 336
TOTAL DE ENTREVISTADOS 286
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
238
CUADRO 18
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA A LOS USUARIOS SOBRE EL SERVICIO DE
REPARACIONES
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
NO 272 75%
SI 92 25%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 25%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 19
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN EL GRADO DE SATISFACCIÓN CON EL MANTENIMIENTO DE REDES DE AGUA POTABLE
GRADO CANTIDAD PORCENTAJE
MUY SATISFECHO 29 8%
SATISFECHO 89 25%
NI SATISFECHO NI INSATISFECHO 97 27%
INSATISFECHO 80 22%
MUY INSATISFECHO 69 19%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 20
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA SOLICITUD DE ORDENES DE SERVICIO PARA EL MANTENIMIENTO DE CONEXIONES
ORDEN DE SERVICIO CANTIDAD PORCENTAJE
NO LOS HA SOLICITADO 298 82%
VERIFICACIÓN DE LECTURA 19 5%
REVISIÓN DOMICILIAR 18 5%
PRUEBA DE ABASTECIMIENTO 13 4%
CAMBIO DE HIDRÓMETRO 12 3%
PRUEBA VOLUMÉTRICA 4 1%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
239
CUADRO 21
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN EL TIEMPO DE DURACIÓN PARA ATENDER LA SOLICITUD DE ORDEN DE SERV ICIO
TIEMPO DE DURACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
EL MISMO DÍA QUE SE REPORTÓ 14 22%
AL DÍA SIGUIENTE 11 17%
DE 2 A 3 DÍAS 23 34%
DE 4 A 6 DÍAS 9 14%
DE 7 DÍAS EN ADELANTE 9 14%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 66 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 22
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN EL MEDIO QUE UTILIZARÍA EL USUARIO PARA REALIZAR UN REPORTE
MEDIO Respuestas total Porcentaje
VISITA A LA AGENCIA 297 82%
CENTRAL TELEFÓNICA 147 40%
WEB 15 4%
OTRO (CUÁL) 0 0%
TOTAL DE MENCIONES 459
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 23
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN EL GRADO DE SATISFACCIÓN CON LA RESOLUCIÓN DE LA ORDEN DE SERVICIO
GRADO CANTIDAD PORCENTAJE
MUY SATISFECHO 12 9%
SATISFECHO 25 25%
NI SATISFECHO NI INSATISFECHO 19 28%
INSATISFECHO 9 22%
MUY INSATISFECHO 1 16%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 66 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
240
CUADRO 24
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA INFORMACIÓN PROPORCIONADA DESPUES DE LA RESOLUCIÓN DE ORDENES
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SI 71 20%
NO 293 80%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 25
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA INFORMACIÓN PROPORCIONADA DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE REDES DE
AGUA POTABLE
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SI 169 46%
NO 195 54%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 26
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA ATECIÓN BRINDADA POR EL PERSONAL DE LA AGENCIA
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
MUY BUENA 46 27%
BUENA 87 50%
REGULAR 29 18%
MALA 5 3%
MUY MALA 2 2%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 169 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
241
CUADRO 27
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN EL TIEMPO DE ATENCIÓN DURANTE LA VISITA A LA AGENCIA
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
MENOS DE 10 MINUTOS 60 36%
DE 10 A MENOS DE 15 MINUTOS 56 33%
DE 15 A MENOS DE 25 MINUTOS 31 18%
DE 25 A MENOS DE 1 HORA 14 8%
EN 1 HORA O MAS 8 5%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 169 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 28
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA CANTIDAD DE PERSONAS CONSULTADAS ANTES DE RECIBIR EL SERVICIO REQUERIDO
CANTIDAD DE PERSONAS CANTIDAD PORCENTAJE
UNA 102 60%
DOS 52 31%
TRES 13 8%
MAS DE TRES 2 1%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 169 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 29
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA OPINIÓN ACERCA DEL HORARIO DE ATENCIÓN EN LA OFICINA COMERCIAL
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
MUY BUENA 65 18%
BUENA 231 63%
REGULAR 61 17%
MALA 6 2%
MUY MALA 1 0%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
242
CUADRO 30
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN EL MEDIO UTILIZADO POR EL AYA PARA BRINDAR INFORMACIÓN
MEDIO CANTIDAD PORCENTAJE
NO DA INFORMACIÓN 123 34%
VOLANTES 76 21%
PERIFONEO 70 19%
TELEVISIÓN 44 12%
RADIO 29 8%
PERIÓDICO 22 6%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 31
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA OPINIÓN DEL USUARIO SOBRE EL SERVICIO EN COMPARACIÓN CON AÑOS ANTERIORES
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
IGUAL 171 47%
MEJOR 120 33%
PEOR 73 20%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 32
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA OPINIÓN SOBRE LA POTABILIDAD DEL AGUA
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
MUY BUENO 45 12%
BUENO 84 23%
REGULAR 99 27%
MALO 59 16%
MUY MALO 77 21%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
243
CUADRO 33
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA PRESIÓN DEL AGUA EN LAS TUBERIAS
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
MUY BUENO 39 11%
BUENO 119 33%
REGULAR 100 27%
MALO 63 17%
MUY MALO 43 12%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 34
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA CONTINUIDAD DEL AGUA
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
MUY BUENO 58 16%
BUENO 117 32%
REGULAR 91 25%
MALO 60 16%
MUY MALO 38 10%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 35
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA CONFIABILIDAD DEL AGUA
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
MUY BUENO 41 11%
BUENO 108 30%
REGULAR 98 27%
MALO 52 14%
MUY MALO 65 18%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
244
CUADRO 36
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA OPINIÓN SOBRE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DE AGUA
OPINIÓN POTABILIDAD PRESION CONTINUIDAD CONFIABILIDAD
MUY BUENO 12% 11% 16% 11%
BUENO 23% 33% 32% 30%
REGULAR 27% 27% 25% 27%
MALO 16% 17% 16% 14%
MUY MALO 21% 12% 10% 18%
TOTAL DE ENTREVISTADOS
100% 100% 100% 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 37
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN EL MONTO QUE CANCELA EL USUARIO POR EL SERVICIO DE AGUA
MONTO CANTIDAD PORCENTAJE
DE ¢700 A ¢1500 84 23%
DE ¢1500 A MENOS DE ¢5000 104 29%
DE ¢5000 A MENOS DE ¢6000 75 21%
DE ¢6000 A MENOS DE ¢10000 53 15%
DE ¢10000 A MENOS DE ¢15000 39 11%
¢15000 O MAS 9 2%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 38
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA PERCEPCIÓN DEL COSTO DEL SERVICIO
MONTO CANTIDAD PORCENTAJE
CARO 118 32%
BARATO 120 33%
NI CARO NI BARATO 126 35%
TOTAL DE ENCUESTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
245
CUADRO 39
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA INFORMACIÓN PERTINENTE DADA POR EL AYA ACERCA DEL SERVICIO RECIBIDO
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SI 58 16%
NO 306 84%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 40
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN EL GRADO DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO RECIBIDO POR EL AYA
GRADO CANTIDAD PORCENTAJE
MUY SATISFECHO 26 7%
SATISFECHO 92 25%
NI SATISFECHO NI INSATISFECHO 119 33%
INSATISFECHO 72 20%
MUY INSATISFECHO 55 15%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 41
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA CONSIDERACIÓN DE LAS SUGERENCIAS DADAS POR LOS CLIENTES
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 52 14%
CASI SIEMPRE 51 14%
A VECES 65 18%
CASI NUNCA 42 12%
NUNCA 154 42%
TOTAL DE ENTREVISTADOS 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
246
CUADRO 42
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA CONSIDERACIÓN DE LAS QUEJAS DADAS POR LOS CLIENTES
OPINIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 61 17%
CASI SIEMPRE 69 19%
A VECES 57 16%
CASI NUNCA 40 11%
NUNCA 137 37%
TOTAL 364 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
247
ANEXO N°3
GRÁFICOS DE RESULTADOS CUESTIONARIO PARA CONOCER LA OPINION
DE LOS CLIENTES O USUARIOS DDEL SERVICIO DE ACUEDUCTO QUE
BRINDA LA AGENCIA DE AYA EN EL GUARCO.
248
249
250
251
252
253
254
255
256
257
258
259
260
261
262
263
264
265
266
267
268
ANEXO N°4 CUESTIONARIO PARA CONOCER LA OPINION DE LOS CLIENTES INTERNOS DE LA AGENCIA DE AYA EN EL GUARCO.
Cuest No: ____________
Cuestionario para conocer la satisfacion del cliente interno de la oficina Comercial del AyA en El Guarco, Cartago
________________________________________________________________________
Buenas días (Tardes) Mi nombre es….. estamos realizando un estudio entre los colaboradores de la Agencia Comercial del AYA en el Guarco, para conocer la satisfacción del cliente interno de la institución. La información que usted nos suministre será estrictamente confidencial y su uso será exclusivamente para el Trabajo Final de Graduación para optar al grado académico de Licenciatura en Dirección de Empresas en la Universidad de Costa Rica. De antemano agradecemos su colaboración.
________________________________________________________________________
A. INFORMACION GENERAL DEL CLIENTE INTERNO
1. Sexo
1. Femenino 2.Masculino
2. Su edad
1. Menos de 20 2.De 20 a menos de 30 3. De 30 a menos de 40
4. De 40 a menos de 50 5. Más de 50
3. ¿Cuál es el último año de estudios que aprobó?
1. Primaria 1. Incompleta 2. Completa
2. Secundaria 1. Incompleta 2. Completa
3. Técnica 1. Incompleta 2. Completa
4. Universitaria 1. Incompleta 2. Completa
5. Posgrado 1. Incompleta 2. Completa
4. ¿En cuál departamento desempeña sus funciones?
1. Plataforma de Servicios 4. Nuevos Servicios
2. Mantenimiento de conexiones 5. Centro Técnico
3. Análisis de la Facturación
269
5. ¿Cuál es su condición laboral actual?
1. En propiedad 2. Interino 3. Ocasional
6. ¿Cuánto tiempo de servicio lleva en el AyA?
1. Menos de 1 año 3. De 5 a menos de 10 años
2. De 1 a menos de 5 años 4. 11 años o más
7.¿Cuánto tiempo tiene en su actual puesto de trabajo?
1. Menos de 1 año 3. De 5 a menos de 10 años
2. De 1 a menos de 5 años 4. 11 años o más
8. Tiene personal a cargo
1.Si 2. No
9. De las siguientes frases marque con una x, si o no según su criterio:
Frases Respuesta
1. Conoce la misión del AyA 1.Si 2.No
2. Conoce la visión del AyA 1.Si 2.No
3. Conoce los valores del AyA 1.Si 2.No
4. Conoce los objetivos estratéticos del AyA 1.Si 2.No
5. Conoce la descripcion de su puesto 1.Si 2.No
6. Sus responsabilidades en el trabajo estan claramente definidas
1.Si 2.No
7. Conoce las normas que rigen sus funciones 1.Si 2.No
8. Conoce los reglamentos que rigen sus funciones 1.Si 2.No
10. Sigue usted los procedimientos descritos por la institución
1.Si 2.No (Pase a la pregunta12 )
11. Cada cuanto los consulta
1. Siempre 2. Casi siempre 3. Pocas veces 4. Nunca
270
12. ¿La empresa ofrece capacitación a sus colaboradores? 1.Si 2. No ( Pase a la pregunta 14 ) 13. Hace cuanto tiempo recibio su ultima capacitación 1. Menos de 6 meses 3. mas de 1 año a menos de 2 años 2. De 6 meses a 1 año 4. Mas de 2 años 14. De las siguientes frases marque con una x si o no según su criterio:
Frases Respuesta
1. La comunicación entre los diferentes departamentos de la oficina es efectiva
1.Si 2.No
2. Considera usted necesario mejorar los procedimientos que se llevan a cabo dentro de la institución
1.Si 2.No
3. Propongo a mi jefatura ideas para mejorar los procedimientos que se utilizan en el trabajo
1.Si 2.No
4. La institución tiene un plan de incentivos 1.Si 2.No
15. Que tan satisfecho se encuentra con su trabajo? 1. Muy satisfecho 2.Satisfecho 3. Ni satisfecho ni insatisfecho 3.Poco Satisfecho 4.Insatisfecho
B. RELACIÓN ENTRE EL COLABORADOR Y LOS CLIENTES
16. De las siguientes frases marque con una x si o no según su criterio:
Frases Respuesta
1. Respondo con prontitud a las peticiones de los clientes (Público, compañeros y empleados de otros departamentos)
1.Si 2.No
2. Considero que el servicio al cliente es prioritaio en mi trabajo
1.Si 2.No
3 . Los clientes tienen que tratar con muchos funcionarios para resolver un problema o consulta
1.Si 2.No
C. RELACION ENTRE JEFATURA Y COLABORADOR
17. ¿Sus jefes le proporcionan información acerca de su desempeño?
1.Si 2. No
271
18. ¿Se les proporciona información acerca de su resultados alcanzados por la oficina?
1.Si 2. No 3. Ocacionalmente
19. Su jefe le comunica las deficiencias que tiene la oficina comercial
1.Si 2. No 3.Ocacionalmente
20. ¿Considera usted que la institucion proporciona los recursos suficientes para el buen desempeño del personal en los diferentes puestos de trabajo?
1.Si 2. No
21. ¿Considera que las actividades de cada funcionario dentro del agencia comercial son claros y por tanto sabe que esperar de cada funcionario?
1.Si 2. No
22. ¿Se brinda capacitación que permita desarrollar las funciones de forma adecuada y por tanto, ofrecer un mejor servicio al cliente?
1.Si 2. No 3. Ocacionalmente
23. Se le solicitan informes periodicamente para controlar el resultado de sus funciones
1.Si 2. No 3. Ocacionalmente
D. SOBRE LA JEFATURA
24. ¿La jefatura demuestra dominio técnico de sus funciones?
1.Si 2.No
25. ¿La jefatura comunica el rumbo de la institucion.?
1.Si 2. No
26. ¿La jefatura realiza esfuerzos necesarios para mantener informados a los funcionarios, sobre asuntos propios de su trabajo.?
1.Si 2. No (pase a la pregunta 37) 3. Ocacionalmente
272
27. ¿Dicha informacion es brindada de forma oportuna?
1.Si 2. No
28. ¿La jefatura brinda solución a los posibles problemas que se presentan en la oficina comercial del AyA?
1.Si 2. No
29. Su jefe se preocupa por la atención al cliente
1.Si 2. No
30. Su jefe toma medidas para identificar las necesidades de los clientes
1.Si 2. No
31. Su jefe toma medidas para identificar las inquietudes de los clientes
1.Si 2. No
32.Dé alguna recomendación con relación a la mejora de la atención del cliente interno
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
**Muhas Gracias por su tiempo**
273
ANEXO N°5 CUADROS DE RESULTADOS DEL CUESTIONARIO PARA CONOCER LA OPINION DE LOS CLIENTES INTERNOS DE LA AGENCIA DE AYA EN EL GUARCO.
CUADRO 1
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN SEXO DE LOS FUNCIONARIOS
SEXO CANTIDAD PORCENTAJE
MASCULINO 7 64%
FEMENINO 4 36%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 2
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN RANGO DE EDADES DE LOS FUNCIONARIOS
RANGO DE EDADES CANTIDAD PORCENTAJE
MENOS DE 20 0 0%
DE 20 A MENOS DE 30 3 27%
DE 30 A MENOS DE 40 1 9%
DE 40 A MENOS DE 50 4 36%
MAS DE 50 3 27%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 3
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN ULTIMO AÑO DE ESTUDIOS APROBADOS
ESTUDIOS INCOMPLETA COMPLETA TOTAL PORCENTAJE
PRIMARIA 0 2 2 18%
SECUNDARIA 2 0 2 18%
TÉCNICA 0 1 1 9%
UNIVERSITARIA 2 1 3 27%
POSGRADO 0 3 3 27%
Total 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
274
CUADRO 4
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DEL PERSONAL POR DEPARTAMENTOS
DEPARTAMENTO CANTIDAD PORCENTAJE
ANÁLISIS DE LA FACTURACIÓN 0 0%
CENTRO TÉCNICO 1 9%
NUEVOS SERVICIOS 1 9%
PLATAFORMA DE SERVICIOS 4 36%
MANTENIMIENTO DE CONEXIONES 5 45%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 5
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA CONDICIÓN LABORAL DE LOS FUNCIONARIOS
CONDICION LABORAL CANTIDAD PORCENTAJE
EN PROPIEDAD 8 73%
OCASIONAL 2 18%
INTERINO 1 9%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 6
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA CANTIDAD DE AÑOS DE LABORAR PARA EL AYA
TIEMPO DE LABORAR CANTIDAD PORCENTAJE
MENOS DE 1 AÑO 1 9%
DE 1 A MENOS DE 5 AÑOS 4 36%
DE 5 A MENOS DE 10 AÑOS 2 18%
11 AÑOS O MÁS 4 36%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
275
CUADRO 7
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DEL TIEMPO EN SU ACTUAL PUESTO DE TRABAJO
TIEMPO CANTIDAD PORCENTAJE
MENOS DE 1 AÑO 5 45%
DE 1 A MENOS DE 5 AÑOS 5 45%
DE 5 A MENOS DE 10 AÑOS 0 0%
11 AÑOS O MÁS 1 9%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 8
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LAS PERSONAS QUE TIENEN PERSONAL A CARGO
CONDICIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
NO 7 64%
SI 4 36%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
276
CUADRO 9
CONOCIMIENTO GENERAL SOBRE LA INSTITUCIÓN
FRASES SI NO TOTAL
CONOCE LA MISIÓN DEL AYA 10 1 11
CONOCE LA VISIÓN DEL AYA 8 3 11
CONOCE LOS VALORES DEL AYA
10 1 11
CONOCE LOS OBJETIVOS ESTRATÉTICOS DEL AYA
6 5 11
CONOCE LA DESCRIPCION DE SU PUESTO
8 3 11
SUS RESPONSABILIDADES EN EL TRABAJO ESTAN CLARAMENTE DEFINIDAS
9 2 11
CONOCE LAS NORMAS QUE RIGEN SUS FUNCIONES
9 2 11
CONOCE LOS REGLAMENTOS QUE RIGEN SUS FUNCIONES
9 2 11
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
277
CUADRO 10
CONOCIMIENTO GENERAL SOBRE LA INSTITUCIÓN
FRASES SI % NO % TOTAL
CONOCE LA MISIÓN DEL AYA 91% 9% 100%
CONOCE LA VISIÓN DEL AYA 73% 27% 100%
CONOCE LOS VALORES DEL AYA
91% 9% 100%
CONOCE LOS OBJETIVOS ESTRATÉTICOS DEL AYA
55% 45% 100%
CONOCE LA DESCRIPCION DE SU PUESTO
73% 27% 100%
SUS RESPONSABILIDADES EN EL TRABAJO ESTAN CLARAMENTE DEFINIDAS
82% 18% 100%
CONOCE LAS NORMAS QUE RIGEN SUS FUNCIONES
82% 18% 100%
CONOCE LOS REGLAMENTOS QUE RIGEN SUS FUNCIONES
82% 18% 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 11
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN EL USO DE LOS PROCEDIMIENTOS
CANTIDAD PORCENTAJE
SI 10 91%
NO 1 9%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
278
CUADRO 12
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA FRECUENCIA DE CONSULTA DE LOS PROCEDIMIENTOS POR PARTE DE LOS FUNCIONARIOS
CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 2 20%
CASI SIEMPRE 3 30%
POCAS VECES 4 40%
NUNCA 1 10%
TOTAL 10 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 13
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SÉGUN LA CAPACITACIÓN OFRECIDA A LOS COLABORADORES
OFRECE CANTIDAD PORCENTAJE
SI 10 91%
NO 1 9%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 14
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN ÚLTIMA CAPACITACIÓN RECIBIDA
TIEMPO CANTIDAD PORCENTAJE
MENOS DE 6 MESES 10 91%
DE 6 MESES A 1 AÑO 1 9%
MAS DE 1 AÑO A MENOS DE 2 AÑOS 0 0%
MAS DE 2 AÑOS 0 0%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
279
CUADRO 15
PERCEPCIÓN SOBRE ASPECTOS LABORARES DE LA OFICINA COMERCIAL DEL GUARCO
ASPECTOS SI % NO % TOTAL
1. La comunicación entre los diferentes departamentos de la oficina es efectiva
64% 36% 100%
2. Considera usted necesario mejorar los procedimientos que se llevan a cabo dentro de la institución
100% 0% 100%
3. Propongo a mi jefatura ideas para mejorar los procedimientos que se utilizan en el trabajo
55% 45% 100%
4. La institución tiene un plan de incentivos
0% 100% 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 16
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS FUNCIONARIOS
NIVEL CANTIDAD PORCENTAJE
MUY SATISFECHO 3 27%
SATISFECHO 8 73%
NI SATISFECHO NI INSATISFECHO 0 0%
POCO SATISFECHO 0 0%
INSATISFECHO 0 0%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
280
CUADRO 17
PERCEPCIÓN DE LOS COLABORADORES SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
FRASES SI NO TOTAL
Respondo con prontitud a las peticiones de los clientes (Público, compañeros y empleados de otros departamentos)
11 0 11
Considero que el servicio al cliente es prioritaio en mi trabajo
11 0 11
Los clientes tienen que tratar con muchos funcionarios para resolver un problema o consulta
1 10 11
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 18
PERCEPCIÓN DE LOS COLABORADORES SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
FRASES SI NO TOTAL
Respondo con prontitud a las peticiones de los clientes (Público, compañeros y empleados de otros departamentos)
100% 0% 100%
Considero que el servicio al cliente es prioritaio en mi trabajo
100% 0% 100%
Los clientes tienen que tratar con muchos funcionarios para resolver un problema o consulta
9% 91% 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 19
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA INFORMACION BRINDADA POR LA JEFATURA SOBRE EL DESEMPEÑO DE CADA FUNCIONARIO
CONDICIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SI 5 45%
NO 6 55%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 20
281
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN INFORMACION BRINDADA ACERCA DE LOS RESULTADOS ALCANZADOS POR LA OFICINA
CONDICION CANTIDAD PORCENTAJE
SI 5 45%
NO 4 36%
OCASIONALMENTE 2 18%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 21
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SEGÚN LA COMUNICACIÓN DE LAS DEFICIENCIAS DE LA OFICINA COMECIAL
CONDICIÓN CANTIDAD PORCENTUAL
SI 3 27%
NO 2 18%
OCASIONALMENTE 6 55%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 22
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA PROPORCIÓN DE RECURSOS DADOS POR LA INSTITUCIÓN PARA EL BUEN DESEMPEÑO DEL PERSONAL
CONDICIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SI 3 27%
NO 8 73%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
282
CUADRO 23
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA DEFINICIÓN DE COMPETENCIAS PARA CADA FUNCIONARIO
CONDICIÓN Sujetos %
SI 8 73%
NO 3 27%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 24
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA DEFINICIÓN DE COMPETENCIAS PARA CADA FUNCIONARIO
CONDICIÓN Sujetos %
SI 8 73%
NO 3 27%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 25
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA SOLICITUD INFORMES DE CONTROL DE LABORES
CONDICION CANTIDAD PORCENTAJE
SI 6 55%
NO 1 9%
OCASIONALMENTE 4 36%
Total 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
283
CUADRO 26
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DEL DOMINIO TÉCNICO DE LAS FUNCIONES POR PARTE DE LA JEFATURA SEGÚN PERCEPCION DE LOS FUNCIONARIOS
CONDICIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SI 11 100%
NO 0 0%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 27
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA COMUNICACIÓN DEL RUMBO DE LA INSTITUCIÓN
CONDICIÓN CANTIDAD SUJETOS
SI 7 64%
NO 4 36%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 28
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL SOBRE LOS ESFUERZOS REALIZADOS POR MANTENER A LOS FUNCIONARIOS INFORMADOS DE LOS ASUNTOS DE
TRABAJO
CONDICIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SI 5 45%
NO 1 9%
OCASIONALMENTE 5 45%
Total 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
284
CUADRO 29
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA INFORMACIÓN OPORTUNA PARA EL DESEMPEÑO
CONDICIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SI 8 73%
NO 3 27%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 30
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA SOLUCIÓN PRESENTADAS A LOS PROBLEMAS DE LA OFICINA POR PARTE DE LA JEFATURA
CONDICIÓN CANTIDAD PORCENTAJES
SI 11 100%
NO 0 0%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 31
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA LA JEFATURA
CONDICIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SI 8 73%
NO 3 27%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
285
CUADRO 32
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LAS MEDIDAS QUE TOMA LA JEFATURA PARA IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
CONDICIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SI 7 64%
NO 4 36%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
CUADRO 33
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LAS MEDIDAS QUE TOMA EL JEFE PARA IDENTIFICAR LAS INQUITUDES DE LOS CLIENTES
CONDICIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
SI 8 73%
NO 3 27%
TOTAL 11 100%
Fuente: Elaboración propia, cuestionario para conocer la opinión de los clientes
**Muhas Gracias**
286
ANEXO N°6
GRÁFICOS DE RESULTADOS CUESTIONARIO PARA CONOCER LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO EN AGENCIA DE AYA EN EL
GUARCO.
287
288
C
O
N
D I
C I
Ó
N
289
P O R C E N T A J E
T I
E
M
P
O
290
291
292
293
294
295
296
297
298
299
300
ANEXO N°6
EJEMPLOS DE PROCEDIMIENTOS MEJORADOS PARA EL CORRECTO
DESEMPEÑO DE LAS ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN EN LA OFICINA
COMERCIAL DEL GUARCO.
Procedimiento: Reimpresión de recibos
Código: Versión: Apartado ISO:
Nº Actividad N/AFuncionario
ResponsableN/A Jefatura Oficina
Procesos
relacionados
1
Verificar información del NIS aportado: Verificar
ingresando el número del NIS y verificando la factura a
reimprimir
2
Imprimir duplicado: Identificar el recibo e imprimir
según la operativa de duplicados. Entregar duplicado:
Entregar el recibo físico al cliente.
3 Entregar duplicado: Entregar el recibo físico al cliente.
4 Fin Procedimiento
Formulario de recibo
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
CODIGO
PAC0040
DEFINICIONES
TERMINO
Instituto Costarricense de Acueductos y
Alcantarrillados
Procedimiento:
Reimpresion de Recibo
Aprobado por: Rige a partir de:
OBJETIVO Establecer los lineamientos para generar un
duplicado o reimpresión de alguna factura determinada a
solicitud el cliente
ALCANCE: Este procedimiento se aplica a todas las
áreas de AyA involucradas en atención del cliente y
gestión de calidad.
RESPONSABLES: Funcionarios
encargados en la atención al cliente en
el área de plataforma.
ACCESO
NOMBRE DEL DOCUMENTO
Procedimiento de Atención al Cliente Duplicados de Facturas (SCI, OPEN)
Duplicado
CONTROL DE REGISTROS ANEXOS
NOMBRE
Fisico Ilimitado
DEFINICION
Copia o reimpresión del recibo de agua de un mes específico.
ALMACENAMIENTO
Verif icar NIS
Inicio
SCI, OPEN-
PAC0040
Entregar al cliente
Fin
ImprimirRecibo
301
Código: Versión: Apartado ISO:
Nº Actividad N/A Responsable N/AUnidad
Encargada
Procesos
relacionados
1
Realizar un borrador de la programación de
rutas de lecturas: para verificar la parametrización
de acuerdo a directriz emitida por la Dirección de la
UEN Servicio al Cliente
2Programar la ruta de lectura: para generar las
rutas por leerse en el mes.
3
Enviar la programación de la ruta de lectura:
para que el personal correspondiente realice la
programación del trabajo mensual
4
Recibir la programación de rutas de lectura por
leer: por fecha para realizar la asignación de ruta
por lector y zona.
5¿La información se cargó correctamente en el
SLAM?
6
Gestionar carga correcta: ante Tecnologías de
Información la carga correcta de la ruta para asignar
correctamente la programación de rutas en el
SLAM, en caso de error de comunicación
7
Asignar en la SLAM las rutas de lecturas:
asociadas a un lector responsable para programar
la fecha de lectura y le lector asignado para cada
ruta.
8 Fin del procedimiento
DEFINICIONTERMINO
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
CODIGO
PL0020
PL0090
DEFINICIONES
Hoja de Ruta
NOMBRE
CONTROL DE REGISTROS ANEXOS
ACCESO
Código de localización
Inmueble
Número de Identificación del Servicios (NIS)
SLAM
Ruta de lectura
NOMBRE DEL DOCUMENTO
Procedimiento de lectura, Crear rutas y áreas de rutas (SCI, OPEN)
(Sistema de Lectura Automatizada de Medidores). Es una herramienta
tecnológica que permite establecer el enlace en el Sistema OPEN, cuya
finalidad es la transferencia de datos e información recopilados por los
lectores en el TPL hacia el SLAM y posteriormente al OPEN cuando se
Secuencia de servicios ubicados en una zona geográficamente establecida,
donde se consigna el número de NIS, hidrómetro, lectura, localización y
nombre del cliente
Procedimiento de lectura,Programanción y/o actualización de TPL (SCI,
Instituto Costarricense de Acueductos y
Alcantarrillados
Procedimiento:
Programación de Ruta de Lectura
Aprobado por: Rige a partir de:
OBJETIVO Generar la programación mensual de las
rutas de lectura que se utilizaran en el proceso de
facturación
Numeración compuesta por 7 dígitos que permite identificar y accesar a la
información del servicio en el Sistema Comercial Integrado OPEN o en el de
Agentes Recaudadores
ALCANCE: Este procedimiento se aplica a todas las
áreas de AyA involucradas en atención del cliente y
gestión de calidad.
RESPONSABLES: Funcionario
encargado del área mantenimiento de
conexiones
Compuesto por Provincia, Cantón, Distrito, Sector, manzanas, propiedades y
paja
Son aquellas estructuras que tienen una situación fija y no pueden ser
desplazados sin ocasionar daños a los mismos. Se conoce principalmente a
los bienes inmuebles de carácter inmobiliario, es decir pisos, casas, edificios
etc
Limitado al personal de lecturas
ALMACENAMIENTO
Fisico
Realizar Borrador
Inicio
Programar Rutas
EnviarProgramación
Programar Rutas
CargaCorrecta
GestionarCorrección
Asignar Rutas
Fin
7
NO
SI
Procedimiento: Programación de lectura
302
Procedimiento: Reclamo por inconformidades
Código: Versión: Apartado ISO:
Nº Actividad N/A Responsable N/AUnidad
Encargada
Procesos
relacionados
1Identificar el tipo de inconformidad: por medio
de la información que brinde el cliente
2Analizar si se requiere generar O/S: con base en
la información disponible en el sistema comercial.
3 ¿Requiere orden de servicio?
4
Trasladar el reporte: al área responsable de
resolver inconformidad, enviando el detalle de la
inconformidad al área responsable
5
Generar orden de servicio: de acuerdo a lo
establecido en el Procedimiento de generación de
órdenes.
6
Indicar al cliente el tiempo estimado resolución:
o la fecha según cronograma, utilizando la
programación establecida.
7Entregar al cliente el número de la orden
generada.
8 Fin Procedimiento
TERMINO
Quejas
Gestión
CONTROL DE REGISTROS ANEXOS
NOMBRE
Orden de Servicio Electríco Limitado por perfil de acceso
Instituto Costarricense de Acueductos y
Alcantarrillados
Procedimiento:
Reclamos por Inconformidades
Aprobado por: Rige a partir de:
OBJETIVO Establecer las acciones requeridas para
efectuar el tratamiento de quejas o reclamos de los
clientes, fundamentadas por la inconformidad de las
gestiones realizadas por parte de la Institución
ALCANCE: Este procedimiento se aplica a todas las áreas
de AyA involucradas en atención del cliente y gestión de
calidad.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
CODIGO
RESPONSABLES: Funcionarios
encargados en la atención al cliente en
el área de plataforma.
Muestra de disconformidad, oposición o protesta por alguna situación con
respecto al servicio
Acción o trámite que se lleva a cabo para conseguir o resolver una cosa
NOMBRE DEL DOCUMENTO
POS0020
DEFINICIONES
Procedimiento Atención al cliente, generación de órdenes, (SCI, OPEN)
DEFINICION
ALMACENAMIENTO ACCESO
Indentif icarinconformidad
Inicio
Requiere O/S
NO
SI
Indicar Tiempo estimado
Entregar número
orden
Fin
Analizar
Generar orden servicio
Trasladar Reporte 8
303
ANEXO N°7
MANUAL DE CALIDAD PARA LA MEJORA CONTINUA DE LAS
ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN EN LA OFICINA COMERCIAL
DEL AYA EN EL GUARCO.
Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados
MANUAL DE CALIDAD
FECHA:
REVISIÓN 01
COPIA NO CONTROLADA
COPIA CONTROLADA
No. De Serie I
Emitido por: ______________________ Fecha: _______________
304
Tabla De Contenido del Manual de Calidad
1. Generalidades
1.1 Introducción
1.2 Exclusiones
1.3 Alcance
1.4 Declaración de la Política de Calidad
2. Historia de la Empresa
3. Informacion de Contacto de la Empresa
4. Sistema de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de Documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de Registros de Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de Calidad
5.4 Planeación
5.4.1 Objetivos de Calidad
5.4.1.1Clasificación de los Objetivos de Calidad
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
305
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.1.1 Organización
5.5.1.2 Responsabilidades de la Dirección
5.5.2 Representante de la Dirección
5.5.3 Comunicación Interna
5.6 Revisión de la Dirección
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información de la Revisión
5.6.3 Resultado de la Revisión
6. Gestión de Recursos
6.1 Provisión de Recursos
6.1.1 Generalidades
6.1.2 Responsabilidades para la Determinación de los Recursos
Requeridos
6.1.3 Provisión de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formalización
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
7. Realización del Producto
306
7.1 Planeación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
7.2.3 Comunicación con el Cliente
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.1 Planeación del diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo
7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo
7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo
7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo
7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo
7.4 Producción y Prestación de Servicio
7.4.1 Control de la Producción y Prestación de Servicio
7.4.2 Validación de los Procesos para la Producción y Prestación de
Servicios
7.4.3 Identificación y Trazabilidad
7.4.4 Propiedad del Cliente
7.4.5 Preservación del Producto
7.5 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición
8. Medición, Análisis y Mejora
307
8.1 Generalidades
8.1.1 Planeación
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
8.2.2 Auditoría Interna
8.2.3 Procesos de seguimiento y medición
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de Datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Acción Correctiva
8.5.3 Acción Preventiva
Procedimiento de acciones correctivas y preventivas
308
APROBACIONES
APROBADO POR:
________________________________________________ _____________
(NOMBRE) Gerente General Fecha
________________________________________________ _____________
(NOMBRE) Director UEN Servicio al cliente Fecha
________________________________________________ _____________
(NOMBRE) Encargado de Agencia Fecha
309
1. Generalidades
1.1 Introducción
El Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA), reconoce su
responsabilidad como proveedor de servicios de calidad. Para este fin, el AyA ha
desarrollado un sistema de gestión de la calidad documentado. El sistema de
calidad cumple con el estándar internacional ISO 9001:2008, Sistemas y
Requisitos para la gestión de la Calidad.
El propósito de este manual es brindar evidencia integral a todos los clientes, y
empleados sobre los controles específicos están implementados para asegurar la
calidad del servicio. Este manual también rige la creación de documentos
relacionados con la calidad. Será revisado, según sea necesario, para que refleje
el sistema de calidad actualmente en uso. Se expide basándose en copias
controladas para todas las funciones internas que son afectadas por el sistema de
calidad y en copias no controladas para clientes y proveedores. Puede expedirse
sobre copias controladas a solicitud del cliente.
Este manual se divide en ocho secciones principales. Las secciones de la 4 a la 8
están modeladas en la organización seccional del estándar ISO 9001:2008. Las
secciones están subdivididas en varias subsecciones que representan los
elementos o actividades principales del sistema de calidad.
______________________________________
(Nombre), Gerente General
310
1.2 Exclusiones
Política General
El sistema de calidad del AyA está confeccionado para nuestras operaciones,
procesos, incluyendo todos los requisitos regulatorios del cliente y los
requerimientos reglamentarios y normativos correspondientes. Los requisitos de
ISO 9001 que no aplican a la naturaleza de nuestro negocio están excluidos del
enfoque de nuestro sistema de calidad.
Procedimiento
La exclusión de un requisito de ISO 9001 es permisible solo cuando ambas de las
siguientes condiciones están satisfechas:
El requisito debe estar limitado a la Cláusula 7 del ISO 9001,
Realización del Producto y
La Exclusión del requisito no afectará nuestra capacidad o
responsabilidad para proporcionar productos que cumplan con
los requisitos aplicables y regulatorios del cliente.
Responsabilidades
El Encargado de Agencia es responsable de identificar aquellos requisitos
de ISO 9001 que no apliquen a nuestra organización, y de recomendar su
exclusión del sistema de calidad.
El Gerente General tiene la responsabilidad de evaluar y aprobar las
exclusiones. Esta evaluación y aprobación de exclusiones se llevan a cabo
normalmente durante el proceso de revisión de la dirección.
311
Identificación
Cualquier requisito excluido está identificado en esta sección del manual de
calidad y hace referencia a las cláusulas aplicables del estándar ISO 9001. En
cada caso, hay también una explicación del porqué es aplicable la exclusión.
Lista de Exclusiones
Para el diseño del manual de calidad para la agencia comercial del AyA en el
Guarco de Cartago, se excluye el apartado de compras, incluido en el capítulo 7
de la norma ISO 9001:2008; ya que existe un departamento de proveeduría, a
nivel del AyA, el cual se encarga de compra y licitaciones.
1.3 Alcance
El sistema de calidad del AyA aplica a los servicios, incluidos en la visión son:
Prestación de servicio al cliente, así como del mantenimiento de redes de
agua potable.
1.4 Declaración de la Política de Calidad
El AyA acepta la responsabilidad para la completa satisfacción de sus clientes. Se
ejerce esta responsabilidad a través del entrenamiento adecuado de nuestros
empleados, adherencia a los procedimientos probados, compromiso total para
cumplir y exceder los requisitos del cliente y manteniendo una cultura de la
empresa que fomenta la mejora continua. Nuestro objetivo es proporcionar
productos/servicio sin defectos a tiempo, siempre.
___________________________________
(Nombre), Gerente General
312
2. Historia de la empresa
El AyA se dedica a la prestación de servicios en el mantenimiento del agua
potable en la comunidad del Guarco de Cartago, por medio de la Agencia
Comercial ubicada en la zona.
Inicialmente el acueducto del cantón se encontraba bajo la administración de la
Municipalidad del Guarco, debido a la poca inversión en nuevos proyectos, el
escaso mantenimiento de los distintos sistemas y tuberías, generó grandes
problemas de calidad, potabilidad y continuidad, especialmente por el poco control
de las captaciones a cielo abierto que permitían el paso de gran cantidad de barro
y materia fecal que ingresaba a la red de distribución.
Para abril de 2009, los vecinos cansados de esta situación solicitan la intervención
del Estado para solucionar el problema, y el 26 de setiembre de 2009 y por
decreto de la Sala IV el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados
asumió la administración del acueducto del Guarco.
Esta oficina actualmente tiene alrededor de 6800 abonados y centra sus acciones
en mejorar los sistemas existentes, modificando y creando estructuras,
implementando métodos y productos para la purificación del agua, así como la
instalación de sistemas de medición con el fin de hacer una facturación justa, tanto
para el cliente como para la institución.
3. Información de Contacto de la empresa
La Agencia Comercial del AyA, se localiza en: Cartago, Tejar del Guarco, 100 sur
del Liceo Elías Leiva Quirós.
Teléfono: 2553-0878 2553-0879
Fax: 2553-0917
Correo Electrónico: [email protected]
Página Web: www.aya.go.cr