um olhar sobre a qualidade · a satisfação e motivação dos trabalhadores são ... qualidade da...

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Boletim InformativoNúmero 04 Setembro 2011

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS TRABALHADORES

A satisfação e motivação dos trabalhadores são fundamentais para a afirmação e o sucesso de uma organização.

No âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade da AMTQT, irá decorrer durante o mês de Outubro a avaliação do grau de satisfação dos trabalhadores da AMTQT.

Esta avaliação terá por base um questionário que vai estar disponível na plataforma interna da qualidade.

O questionário é anónimo, e embora não tendo carácter obrigatório, a participação activa de todos os trabalhadores da AMTQT neste processo é fundamental.

Os principais objectivos desta avaliação são conhecer melhor as necessidades, expectativas, envolvimento e motivação dos trabalhadores, sendo um instrumento importante na melhoria contínua do SGQ.

Vamos “avaliar para melhorar”, analisar a percepção dos trabalhadores relativamente aos diferentes aspectos da organização e identificar áreas críticas, potenciando assim a implementação de melhorias.

ÍNDICE

Um Olhar Sobre a Qualidade 01Avaliação da Satisfação dos Trabalhadores 01O Repórter QNEWS Visitou o Canil Intermunicipal 02GAM Itinerante 03Testemunhos de Um Auditor Interno 03Cronograma do Projecto Qualidade 04Recalendarização do Projecto QualidadeApresentado em Macedo de Cavaleiros 04Acções do Projecto Qualidade 04Próximas Acções 04

UM OLHAR SOBRE A QUALIDADEEstão passados nove meses sobre o arranque do projecto que há-de levar à certificação, no âmbito da Norma ISO 9001-2008, dos serviços que os Municípios da Terra Quente Transmontana prestam aos seus Munícipes.

Pedia-se, nesta fase, um balanço global e uma perspectiva para o futuro imediato. No entanto, entendo, avisadamente, apenas deixar algumas observações sobre o tema.

Desde logo há que reafirmar que um projecto desta natureza só tem sucesso, em primeiro lugar, se tiver como âncora a gestão de topo e, em segundo lugar, o compromisso, o trabalho e a responsabilidade das equipas e dos colaboradores.

Se, como é hoje correntemente defendido pelos especialistas económicos da nossa praça, é preciso cada vez menos Estado para que possamos ter melhor Estado, a aposta na qualificação dos recursos humanos e dos serviços prestados é imprescindível à racionalização que os tempos vão exigindo.

Neste âmbito, a reflexão efectuada internamente em cada um dos beneficiários sobre a reengenharia dos processos e dos procedimentos, que tem sido a parte mais visível do projecto, está a ser, no que diz respeito à AMTQT, uma aposta ganha.

Claro está que, quando passamos para o universo de uma autarquia, os processos, os procedimentos, os intervenientes directos e indirectos e os “clientes finais” crescem exponencialmente, comparativamente ao que acontece na Associação. Sabíamos desde o início que assim era e que as tarefas a desenvolver eram ciclópicas, sendo inevitável a necessária prorrogação e ajustamento no plano de trabalhos.

Tendo agora como horizonte, para o início das auditorias externas, o final do primeiro trimestre de 2012, permito-me, sem querer ser pretensioso, deixar mais que um desejo, um apelo, para que o pioneirismo do processo de termos 5 Municípios, em simultâneo, a trabalhar para melhor servir as nossas comunidades, permita revigorar o compromisso que todos, no dia-a-dia, assumimos no exercício de funções públicas.

Aos meus colaboradores directos, peço a necessária envolvência, para o sucesso do projecto.

Boa sorte e bom trabalho.

Manuel MirandaSecretário-Geral da AMTQT



Isabel Cardoso, Assistente Operacional em período experimental:

1. No pouco tempo em que me encontro neste canil, ainda não tive grande oportunidade de participar no Projecto da Qualidade. Logo que tenha oportunidade, farei o que puder.2. Sendo o Canil Intermunicipal um projecto-piloto na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade da Associação, já me apercebi de

algumas pequenas alterações no seu funcionamento.3. O projecto da qualidade da AMTQT é um sistema de melhoria dos meios de funcionamento deste canil.4. Pelo que já me apercebi, tem sido um papel activo.

Jouquina Leal, Assistente Operacional:

1. Participei na apresentação do Manual de Qualidade da AMTQT e seu logótipo, na Implementação da metodologia dos 5 S, sensos de selecção, arrumação, limpeza, ordem e rigor. Frequentei acção de formação de acessibilidades, formação de Excel Base. Cooperei na elaboração dos procedimentos do CRO. Encontro-me sempre atenta às informações, nomeadamente

na plataforma.2. As alterações vieram beneficiar o sistema de funcionamento deste CRO e melhores esclarecimentos.3. É positivo, vai trazer melhorias no sistema e seu funcionamento.4. Com a informação, sempre actualizada por parte da Equipa da Qualidade, este projecto tem sido cooperativo.

Elísio Mendes, Assistente Operacional:

1. De acordo com o Manual de Qualidade.2. Melhores esclarecimentos.3. É positivo.4. Bom.

O REPÓRTER QNEWS VISITOU O CANIL INTERMUNICIPALO “Centro de Recolha Oficial Intermunicipal de Animais de Companhia da Terra Quente Transmontana com Unidade de Incineração”, é um estabelecimento da AMTQT ao serviço dos municípios associados que teve por finalidade a resolução de um problema comum a todos: a captura, recolha e controlo de animais errantes.

O Canil Intermunicipal é dirigido pelos Municípios envolvidos, através da AMTQT, sob orientação técnica dos respectivos médicos veterinários municipais, tendo ao seu serviço três assistentes operacionais (tratadores-apanhadores de animais) sob coordenação de um médico veterinário.

No âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade da AMTQT, o Canil Intermunicipal é um projecto-piloto com suportes

documentais implementados estando a decorrer a sensibilização interna aos colaboradores.

A próxima visita do repórter QNEWS será ao Município de Macedo de Cavaleiros.

AS QUESTÕES:

1. De que forma tem participado no Projecto da Qualidade da AMTQT?2. Sendo o Canil Intermunicipal o projecto-piloto na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade da AMTQT com

procedimentos já aprovados que alterações tem notado no seu funcionamento?3. O que pensa do projecto da qualidade na AMTQT?4. Qual acha que tem sido o papel desempenhado pela Equipa da Qualidade na implementação do projecto?

Jorge Miguel Santos, Médico-Veterinário:

1. A participação tem sido activa e pró-activa, no sentido de acompanhar a implementação do SGQ, nas vertentes que lhe são inerentes e, por outro lado, ter espírito crítico para sugerir alterações com o intuito de melhorar a eficácia e a exequibilidade dos processos destinados a serem integrados no funcionamento do CRO.2. O SGQ tem pouco tempo de implementação

no CRO, mas contudo, tem criado rotinas positivas de funcionamento e de agilização dos processos burocráticos e operacionais. 3. O SGQ que a AMTQT está a implementar é fundamental para um bom desempenho de todos os serviços nela integrados, permitindo uma melhoria na execução das tarefas, a sua monitorização e rastreio, bem como uma padronização e normalização dos processos.4. A Equipa da Qualidade tem trabalhado de forma a envolver todos os colaboradores no SGQ, dar os esclarecimentos necessários à sua implementação e com isso promover a interacção entre todos com a finalidade de que os objectivos sejam alcançados.



GAM ITINERANTE

A Câmara Municipal de Mirandela por sugestão do Gestor da Qualidade em conjugação com a Coordenadora do Gabinete de Apoio ao Munícipe levou a cabo no dia 4 de Julho de 2011 uma experiência inédita no município.

O serviço GAM foi ao encontro dos cidadãos.

Após o término das infra-estruturas de saneamento da aldeia de Vale de Lobo, freguesia de Romeu, a obrigatoriedade de ligação ao saneamento implicava, em condições normais, a vinda do cidadão ao GAM, efectivar o requerimento de ligação ao saneamento, aguardar resposta da Câmara Municipal e recorrer ao GAM para o pagamento do serviço ou obter informação para efectuar transferência bancária.

O GAM itinerante permitiu alocar recursos internos da Câmara que permitiram a resolução de todos estes procedimentos sem a deslocação do cidadão, através de recursos humanos, técnicos e tecnológicos foi possível o acesso em tempo útil às aplicações localizadas na autarquia, identificar no lugar a ligação do serviço e efectuar a emissão da guia e respectivo recebimento do pagamento.

A mobilidade deste serviço vai ao encontro da qualidade de vida dos cidadãos, esta realidade foi constatada pela enorme adesão dos cidadãos que acolheram a iniciativa com agrado e satisfação.

O processo descrito sustentado nas tecnologias da informação deu origem não só a mudanças profundas na forma como os cidadãos se relacionam com a sua Câmara mas também na forma como esta se organiza internamente, dá esta iniciativa enorme relevância, neste contexto materializou um projecto inovador que vai de encontro às necessidades dos cidadãos, tendo em conta as enormes dificuldades inerentes a uma população envelhecida e isolada.

O GAM itinerante foi a primeira tentativa com sucesso para aproximar a C.M.M. das populações, visando o superior interesse do cidadão, ao disponibilizar a informação ou serviço correctos, no formato preciso, à pessoa certa, no tempo exacto.

Gabinete de Apoio ao Munícipe (GAM)Câmara Municipal de Mirandela

TESTEMUNHOS DE UM AUDITOR INTERNO

A realização de um exame minucioso às actividades de uma organização com vista à identificação de necessidades de melhoramento ou de acções correctivas é um instrumento necessário que nos permite ter uma visão actual do seu funcionamento.

Se à partida parece uma tarefa fácil, esta ideia desvanece-se logo a partir do momento que nos dizem que temos de integrar a equipa auditora. Eis-nos no ponto de passagem dos conhecimentos teóricos adquiridos em formação para a sua aplicação prática. Assumimos, então, a responsabilidade de ajudar a organização na definição das suas políticas de gestão, de forma a eliminar desperdícios, simplificar tarefas e reduzir custos.

A par desta responsabilidade surgem outras questões que se tornam pertinentes e que devem ser alvo de reflexão...

Se vamos avaliar serviços, apontar falhas, questionar modos de procedimentos, é natural que quem seja avaliado também questione sobre quem avalia. Ora bem, constatamos que vamos ser alvo de exposição, pelo que passamos a assumir uma dupla função no processo de auditoria, a de avaliador, enquanto membro da equipa auditora e a de avaliado perante o auditado.

Começamos, então, a verificar que a tarefa não é assim tão fácil e que para não passarmos do papel principal para o papel secundário, temos que estar bem cientes do papel que nos incumbiram de exercer... a imagem do polícia coscuvilheiro, que quer apontar o erro aos outros, não é de todo a que se pretende passar.

Para tal não acontecer, o auditor, no trabalho a desenvolver, tem que estar devidamente preparado utilizando procedimentos lógicos, estruturados e organizados e com a capacidade de comunicação adaptada aos auditados, de forma a estabelecer a empatia necessária que permita que a auditoria constitua um processo útil para a procura da melhoria contínua na prestação de serviços e não um processo gerador de conflitos...

Susana SeramotaEquipa Qualidade AMTQT



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CRONOGRAMA DO PROJECTO QUALIDADEE0 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12

Iniciou em Janeiro 2011 Termina emMarço 2012

ESTAMOSAQUI

ACÇÕES JÁ DESENVOLVIDAS:• Formação “Gestão da Qualidade”;• Elaboração do Plano de Acção do SGQ�Elaboração do Plano de Acção do SGQ�• Criação no site da AMTQT de área reservada destinada aoCriação no site da AMTQT de área reservada destinada ao

Projecto Qualidade.• Identificação dos Processos e dos responsáveis�Identificação dos Processos e dos responsáveis�• Caracterização e inter-relação entre os Processos�Caracterização e inter-relação entre os Processos�• Concepção e divulgação da 1��Concepção e divulgação da 1�� Newsletter interna - QNEWS;• Elaboração do Manual da Qualidade;Elaboração do Manual da Qualidade;• Formação “Formação “Lean Services”;• Concepção e Apresentação do Manual de Identidade VisualConcepção e Apresentação do Manual de Identidade Visual

do logótipo AMTQT Qualidade;• Apresentação do Manual da Qualidade;Apresentação do Manual da Qualidade;• Divulgação da 2��Divulgação da 2�� Newsletter interna - QNEWS;• Elaboração de procedimentos e documentos�Elaboração de procedimentos e documentos�• �lataforma interna do SGQ;�lataforma interna do SGQ;• Aplicação da metodologia dos 5 S�Aplicação da metodologia dos 5 S�• Formação “Auditorias Internas da Qualidade”;Formação “Auditorias Internas da Qualidade”;• Divulgação da ��Divulgação da �� Newsletter interna - QNEWS;• Elaboração do Manual de Boas Práticas de Atendimento�Elaboração do Manual de Boas Práticas de Atendimento�• Elaboração do Manual de Acolhimento.Elaboração do Manual de Acolhimento.

ACÇÕES EM CURSO:• Aplicação, Implementação e Seguimento do SGQ: finalizaçãoAplicação, Implementação e Seguimento do SGQ: finalização

e aplicação dos suportes documentais, evidências e a conformidade�

• Definição da sinalética interior e exterior.Definição da sinalética interior e exterior.

ACÇÕES DO PROJECTO QUALIDADE

PRÓXIMAS ACÇÕES• Monitorização (Análise, Medição e Melhoria)� - Análise de procedimentos - Levantamento de não conformidades - Aplicação de inquéritos de satisfação - Auditorias internas recorrendo à bolsa de auditores - Aplicação de medidas correctivas / preventivas• Revisão pela Gestão;• Instrução do Processo para Certificação.

Conclusão: Março 2012

No passado dia 14 de Setembro, na sessão conjunta do Projecto Qualidade que decorreu em Macedo de Cavaleiros foi apresentada a revisão ao cronograma da �� e ultima fase do mesmo. Embora as etapas, objectivos e conteúdos estejam

inalterados, a sua aplicação no tempo foi revista para que termine, não em Novembro de 2011, como estava previsto, mas sim em Março de 2012, de modo a dar mais tempo de implementação e maturidade ao projecto.

RECALENDARIZAÇÃO DO PROJECTO QUALIDADE APRESENTADO EM MACEDO DE CAVALEIROS

Etapa 10: Realização de uma auditoria Interna por entidade�Etapa 11: Sessões especificas-avaliar PAC (planos de acções correctivas) e conformidade�Etapa 12: Instrução dos dossiers de candidatura à certificação. Auditoria Externa.

Fase � do projecto – Etapas por concluir:

Etapa 10Outubro / Novembro 2011

Etapa 11Dezembro 2011 / Janeiro 2011

Etapa 12Fevereiro 2012 / Março 2012

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