twitter como plataforma de sac

Projeto: SAC no Twitter

Janeiro de 2010

Benchmark SAC no Twitter

Introdução Cases internacionais Cases locais Conclusão

O Twitter se tornou um poderoso canal de atendimento aos

clientes por oferecer vantagens únicas em relação ao telefone e

ao e-mail:

• Maior agilidade nas respostas;

• Baixo custo;

• Maior pró-atividade, permitindo que reclamações não

direcionadas à empresa sejam identificadas e solucionadas;

• Grande potencial de geração de buzz positivo sobre a marca,

uma vez que um bom atendimento via Twitter tende a ser

repercutido no canal (o mesmo vale para um atendimento ruim).

Objetivos:

• Mapear as empresas nacionais e

internacionais que utilizam o Twitter

como plataforma de SAC.

• Apresentar boas práticas de estratégias

de atendimento via Twitter;

Players analisados:

JetBlue, Comcast, Southwest Airlines,

Viigo, Best Buy, Microsoft, Bank of

America, TAM, ESPM, UNI-BH, Porto

Seguro, Camiseteria.

Introdução



Cases internacionais



@comcastcares

A Comcast é uma das principais referências de

atendimento ao cliente. No Twitter, a empresa

possui diversos perfis de atendimento:

• O perfil principal – @comcastcares – é

mantido pelo Diretor de Atendimento Senior da

empresa.

• Cada um dos atendentes via Twitter possui

um perfil próprio (@concastNOME), somando

nove perfis de atendimento via Twitter.

Todos os perfis possuem link para os demais

(integração).

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http://twitter.com/comcastcares



@comcastcares

O principal diferencial é a personificação no

atendimento:além da identificação do

responsável pelo atendimento no canal, sua

foto também é exibida no perfil.

No papel de parede, um breve texto, em

primeira pessoa, apresenta o responsável pelo

atendimento naquele perfil.

A estratégia de personificação é tão acentuada

que até mesmo os blogs pessoais e familiares

do atendente são divulgados.

http://twitter.com/comcastcares



@jetblue

A Companhia Aérea JetBlue conta com apenas um

perfil oficial no Twitter utilizado tanto para SAC

quanto para divulgação de promoções e notícias.

Descrição incentiva o usuário a utilizar o canal

como forma de atendimento. O texto de

apresentação indica o funcionamento do

atendimento;

Funcionários responsáveis pelo canal são

identificados (JetBluet/team);

Forma de atendimento: apenas através de

mensagens diretas (DM).

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http://twitter.com/JetBlue



Assim como a JetBlue, a Southwest Airlines

utiliza seu único perfil oficial para diferentes

funções: além do SAC, faz divulgação de

promoções e notícias.

- Os responsáveis pelo atendimento são

identificados na descrição do perfil, estratégia

essa que permite maior personificação no

atendimento;

- Além de fazer o atendimento via mensagens

diretas (DM), também utiliza tweets

públicos, o que torna o atendimento mais

transparente e permite que os usuários

possam se beneficiar com todas as respostas.

@southwestair

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http://twitter.com/SouthwestAir



@southwestair

Uma prática comum entre os perfis analisados é

a utilização do papel de parede para divulgação

de informações úteis ao usuário.

No caso da Southwest Airlines, além de

informações sobre a empresa, os outros canais

oficiais em redes sociais são divulgados.

http://twitter.com/SouthwestAir



Além do atendimento às demandas dos

clientes, a Viigo – uma empresa

desenvolvedora de aplicativos para

smartphones – utiliza o Twitter como forma de

atendimento preventivo, divulgando

informações constantes sobre o status de

funcionamento do sistema. Ou seja, o cliente é

informado sempre que dificuldades técnicas e

possíveis erros possam ocorrer.

Essa prática gera maior transparência para o

atendimento, podendo neutralizar possíveis

frustrações dos usuários resultantes de

problemas de uso.

@viigo

http://twitter.com/viigo



A BestBuy tem estratégia diferenciada de

atendimento no Twitter. Ao contrário da

Comcast, que oferece diversos perfis de

atendimento, a BestBuy possui apenas um

perfil – Twelpforce. Porém, por meio deste

perfil, qualquer funcionário da empresa –

não apenas a equipe de atendimento -

pode responder às dúvidas e problemas

dos clientes.

Essa estratégia busca aproveitar as

vantagens da “inteligência coletiva” para

oferecer um atendimento mais ágil e eficaz

para o cliente.

@twelpforce

http://twitter.com/Twelpforce



@twelpforce

O site Best Buy Connect permite que o usuário

acompanhe em tempo real as mensagens que

estão sendo enviadas pelos funcionários da

empresa.


http://www.bestbuy.com/connect






@twelpforce

Para padronizar e garantir a qualidade no atendimento coletivo, a

BestBuy disponibiliza um guia para que seus funcionários

compreendam como deve ser o uso dessa ferramenta.

O fato de o guia ter sido publicado abertamente mostra, mais uma

vez, a preocupação da empresa em promover a transparência de

sua política de SAC.




@twelpforce

Uma série de vídeos publicados no canal

da BestBuy no YouTube divulgam o perfil

Twelpforce, reforçando o conceito de

“atendimento coletivo” realizado pela empresa.

http://www.youtube.com/watch?v=j0IuvR1hQZ0




Além do perfil institucional, a Microsoft possui

um canal voltado exclusivamente para

atendimento ao cliente.

Ao especificar os horários de atendimento e

ao produto atendido a empresa transmite

transparência e clareza e evita que o usuário se

fruste.

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@microsofthelps

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http://www.twitter.com/microsofthelps



O Bank of America adota uma estratégia de

perfis especializados, e conta com um canal

exclusivo para atendimento: “@BofA_Help”.

Assim como no caso da Comcast, a equipe

responsável pelo atendimento é identificada

visualmente em todos os espaços possíveis.

Um dos diferenciais do Bank of America é

divulgar os termos de uso do perfil,

destacando, principalmente, questões

relacionadas à segurança.

- Como já visto, especificar o horário de

atendimento é uma forma de evitar a frustração

do usuário.

@BofA_Help

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http://twitter.com/BofA_Help


Introdução Cases internacionais Cases locais ConclusãoConclusão

Cases locais



A TAM possui um perfil principal utilizado tanto

para SAC quanto para divulgação de

promoções e notícias.

- A estratégia adotada pela empresa é realizar

o atendimento majoritariamente por meio de

mensagens privadas (DM).

- O perfil segue os usuários para o envio de

mensagens apenas durante o período do

atendimento.

@tamairlines

http://twitter.com/TAMAirlines



A UNI-BH conta com apenas um perfil oficial no

Twitter que é utilizado para SAC e notícias.

- Ao contrário da TAM, todo o atendimento é

realizado na forma de tweets públicos. A

principal vantagem desse tipo de atendimento é

permitir que uma mesma dúvida possa ser

solucionada para diferentes usuários.

@unibh

http://twitter.com/unibh



O principal destaque do perfil da ESPM no Twitter

é a sua integração com a ferramenta

formspring.

Essa ferramenta, com características de rede

social, tem se tornado popular, principalmente

no Twitter, ao permitir que usuários cadastrados

recebam perguntas de outros usuários. Somente

as perguntas autorizadas pelo usuário são

publicadas em seu perfil.

@espm

http://twitter.com/Espm



O formspring aplicado ao SAC funciona como

uma forma de FAQ construído abertamente

com a participação dos usuários.

Mesmo usuários não logados podem enviar

perguntas para o perfil.

As perguntas respondidas também são

públicas e podem ser acessadas por qualquer

um.

@espm

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http://twitter.com/Espm



A Porto Seguro possui apenas um perfil no

Twitter que conta com diferentes funções:

- Apesar de o perfil ser utilizado para várias

finalidades, como divulgar notícias e

promoções, seu principal objetivo é realizar

atendimento ao consumidor.

- Ao contrário da maior parte dos outros

players, esse perfil utiliza linguagem formal,

adequada à natureza da empresa.

- As respostas são dadas de forma pública (sem

utilizar o espaço para mensagem privativas).

- Quando é necessário um contato mais

profundo para resolução do problema, o usuário

é orientado a enviar uma mensagem para o

email da empresa, pelo qual se dará

continuidade ao atendimento.

@portoseguro

http://twitter.com/PortoSeguro



A marca Camiseteria possui dois perfis no

Twitter: um deles é exclusivo para o

atendimento ao cliente.

- A linguagem utilizada é informal, adequada ao

público da empresa.

O perfil deixa claro que trata-se de um canal

para realizar serviço de atendimento ao cliente.

- As respostas são dadas de forma pública.

- Todas as mensagens relacionadas ao

atendimento são respondidas pelo perfil

SACCamiseteria, mesmo que tenha sido

enviada para o perfil Camiseteria (institucional).

@saccamiseteria

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http://twitter.com/saccamiseteria



Boas práticas em relação ao atendimento ao consumidor via Twitter:

• Personificação: o Twitter é uma plataforma de conversas online. Ao personificar o atendimento, as empresas conseguem maior

proximidade e confiança do consumidor, reduzindo o caráter corporativo e burocrático característico dos atendimentos tradicionais.

• Transparência: promover a transparência no atendimento é o ponto chave para garantir a credibilidade do atendimento e evitar

frustrações.

• Objetividade: pelas próprias características do meio, o atendimento deve ser executado de forma rápida e objetiva.

• Linguagem adaptada ao meio: independente do perfil da marca, a linguagem no Twitter deve ser direta, evitando o tom

burocrático do atendimento tradicional via telefone e e-mail.

• Atualização frequente e respostas imediatas: caso não funcione em tempo integral, é importante informar os horários de

atendimento.

• Integração entre os canais de atendimento: é importante conectar os canais de relacionamento que possam funcionar de

forma complementar ao atendimento.

• Antecipe possíveis reclamações: é importante manter os usuários sempre atualizados sobre possíveis erros ou instabilidades

do sistema.

• Definição de papéis: é importante que o cliente saiba claramente se um perfil é utilizado para atendimento ou apenas para

divulgação de conteúdo institucional.

Conclusões

Projeto: SAC no Twitter

Janeiro de 2010

twitter como plataforma de sac

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