tutorial para uso do sistema help desk engenharia...
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TutorialparaUsodoSistemaHelpDesk
EngenhariaClínica
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Sumário
1. Introdução......................................................................................................................................04
2. FluxodeDemandas....................................................................................................................05
3. Aberturadechamados..............................................................................................................06
4. Triagemdechamados..............................................................................................................10
5. Atendimentoaoschamados..................................................................................................10
6. ConclusãoTécnicadoschamados.......................................................................................12
7. ConclusãoDefinitivadosChamados..................................................................................13
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1.Introdução
AferramentaparacontrolededemandasdaengenhariaclínicachamadaHelpDesksurgiu da necessidade de ampliação e reestruração do setor. Buscando efetivar maiorcontrole e monitoramento sob as demandas do parque tecnológico de equipamentos desaúdenasunidades.
Inicialmenteforaimplantadoelargamenteutilizadoparaatendimentoassolicitacões
de informática e posteriormente emmanutenção predial e recursos humanos, garantindoassimasegurançanaaplicabilidadeeaformaçãodaculturanousodeumaferramentaonline.
Atualmente o sistema é a principal ferramenta de gestão da engenharia clínicasubstituindoousodepedidosrealizadosporcelulare/oue-mailssendoidealparageraçãoderelatóriosdeprodutividade,mãodeobraeeficiênciaalémdeidentificaroperfildecadaunidade pelo tipo de demandas solicitadas, permitindo melhor aderência entre asespecialidadesdamãodeobracontratadaeacomposiçãodasequipes.
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2.FluxodeDemandas
GerênciaidentiWicanecessidadedemanutenção,portipode
equipamento
RealizaaberturadechamadonosistemaHelpDeskdeacordocoma
demanda
Sistemageranúmerodecontrolequepermaneceráatéofechamento
dademanda
EquipedeGestãodaengenhariaclínicaanalisaoproblemapor
equipamentoedirecionaademandainternae/ouexternamente.
Operaçãoprocedecomexecuçãoeregistramatendimentonosistema
Gerênciadaunidadeprocedecomofechamentodochamadoeavaliação
desatisfaçãocomoatestonosistema
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3.AberturadeChamadosComoacessarosistema:
a. Entrenositehttp://www.vivario.org.br
b. Váaolink“AcessoàIntranet”–nocantosuperiordireitodatela
c. Entrecomseulogin(CPF)
d. O sistema irá solicitar a criação de uma senha, através da confirmação de algunsdados.
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e. Aoentrarnaintranet,vocêdeverásedirigiràaba“HelpDesk
f. UtilizeseuloginesenhajácadastradopelaTIparaacessoaoHelpDesk
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g. EntrandonoHelpDesk,vocêdeveráprocuraroíconede“EngenhariaClínica”eclicarem“AbrirNovoChamado”.
h. Agora é descrever o problema nos espaços solicitados: família, equipamento,patrimônio, nº de série/modelo, e outros. Após clicar em “Enviar dados” paraconcretizarasolicitação.
Teladeaberturadechamado
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FiqueligadoDescriçãodoproblema
Nadescriçãodoproblemaéfundamentaldescreverdetalhadamenteoproblema.Essecampoéobrigatório.Semeleostécnicosnãotemcomodirecionaradequadamenteademanda.
Família:São4grandesgruposondeosequipamentosestãodivididos.Podemser equipamentos do tipo Análise, Apoio, Diagnóstico, Suporte a vida ouTerapia.Equipamento:Oaparelhopropriamente.Onomedosaparelhos iráaparecerdisponível para sua seleção de acordo com a família selecionada na lacunaanterior.NomeeSobrenome:DequemsolicitaochamadoPatrimônio:Númerodepatrimônio(preferencialVR).Nº de série/modelo: Informações técnicas imprescindíveis para oatendimento,poisécomonúmerodesérie,marcaemodeloqueidentificamosoprestadoraseracionado.E-mail:E-maildequemsolicitouparacomunicaçãofuturaLocal do problema: Localização dentro da unidade onde encontra-se oequipamentoTelefonedecontato:Telefoneparacontatodoresponsáveldochamado.Descrição do problema: Pedimos que aqui, descreva um breve status doequipamento, suas condições, tempodeuso, data do problema, descrição doproblema, bem como o máximo de informações possíveis quanto aoequipamento.
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i. Apóssolicitaroenviodedadosdeverásurgirnatelaaconfirmaçãodaaberturadechamado.Essaéaconfirmação.Nãoaparecendo,repitaoprocesso.
FiqueLigado!Verificaraberturadechamado
A fim de garantir que seu chamado foi aberto e verificar o andamento do processo vocêpoderáacompanharasinformaçõesatravésdo“Verchamado”nomenuClínica”
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4.TriagemdeChamadosObjetivo da etapa: Analisar a programação das unidades, comparando os chamadosabertos, a fim de estabelecer, de acordo com a criticidade, prazo inicial de atendimentoterceirizadoepelaequipe.Responsáveispelatriagem/análise:EstaetapaédestinadaaosADMsdaEng.Clínica.Osexecutoresestarãoclassificadosentre:
§ EquipeinternadoVivaRio§ Prestadorasdeserviçospontuaisou§ Assistênciatécnicacomcontratofirmado.
Tempodetriagem/análise:Oprazodeatendimentoirávariardeacordocomaumasériedevariáveisentrecriticidadeeimpactodeequipamentosedisponibilidadedeprestadoresespecializados.Inicialmente
§ EquipamentosdotipoAoudeManutençãoávidaserãoatendidosematé2dias§ EquipamentosdotipoBousobriscodeinjuria,serãoatendidosematé5diase§ EquipamentosdotipoCousobriscocontrolado,atendidosematé15dias.
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5.AtendimentoaosChamadosObjetivo da etapa: Encerrar tecnicamente a demanda registrando a execução dasatividadesrealizadasnosequipamentosemrelaçãoàsespecificidadesdecadachamado.O atendimento dos chamados na engenharia clinica podem ser dilatados em relação aexecução efetiva. Isso porque neste núcleo diferentes personagens atuam na solução dosproblemas.Responsáveis pelo registro: Estão habilitadas as senhas dos Técnicos e ADMs daEng.clinica.Quandorealizaresteregistro:Imediatamenteapósotérminodoserviço.Poressemotivoé fundamental que as ordensde serviçodeprestadoresde serviço sejamenviadaspara aadministraçã[email protected]
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FiqueLigado!
Retornodechamado/Solicitaçãodedetalhamento/CancelamentoDuranteoAtendimentootécnicopode:• Retornarochamadodevidoaerrodeespecificação;• Solicitardetalhamentodochamado juntoaequipequandoexistefaltadeinformaçãodelocalizaçãooudadosincorretosnademanda.
• Pode ainda serCancelado se a solicitação for para atendimento de umademanda nãoprevistanoescopodaengenhariaclínica.
• Aqualquermomentopodemser incluídasobservaçõessobredeterminadoatendimentosemalteraçãodeseustatus
• Aqualquermomentopode-seimprimiraordemematendimentoatravésdocampoPDF• OcampoSLAmostraquantotempofaltaparaexpireroprazodeatendimento.• Oíconedelupamostraoscontatosdoprestadordeserviçoacionadoparaestademandafacilitandoacomunicação.
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6.ConclusãoTécnicadeChamadosObjetivodaetapa:Atestaraexecuçãodoserviçorealizadonoequipamento.Responsáveis pela conclusão: Essa atividade é habilitada somente aos gerentes dasunidadesedeveserrealizadasemprequeoserviçoforconcluído.Emfunçãodovolumedeatendimentos a cada 5 chamados realizados sem uma definição de conclusão o sistemaautomaticamentebloqueia-separaaberturadenovoschamados.Importanteatentarqueosatestosnãosignificamsatisfação.Nessaetapaalémdaavaliaçãosobreoserviçoogerentepoderetornarochamadoparaoatendimentocasooequipamentonaovolteafuncionarapósaconclusão.
FiqueLigado!Variáveisparaocumprimentodosprazos
Algumas variáveis são fundamentais para o cumprimento de prazos e a melhoria noatendimentopelaequipedeengenhariaclínica:
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1.SolicitaçõesnomomentodavisitapelotécnicoExisteumaprogramaçãodevisitaasunidades. Nocasodepedidossolicitadosnahoradavisitao tempocalculadoparaaoperação seperdee aúltimaunidadeprogramadadodiacertamente fica prejudicada. Em cenário menos favorável o profissional pode realizar oreparosemaatençãodevidacomoobjetivodenãofrustraraunidade.2.AavaliaçãoepesquisasefazporatividadeAavaliaçãorefere-seàumaatividadeespecifica.Portanto,porexemplo,seumreparodeumnegatoscópio foibemfeito,masoraioxnão foiconsertadoochamadodoRaioxdevesernegativadoeodonegatoscópionão.Avaliarochamadoporumconjuntodeatividadesprejudicaolevantamentodeindicadorespor tipo de serviço gerando dados equivocados ao término de um periodo. Informaçõesincompletas possibilitam decisões errôneas relacionadas ao perfil da unidade e dosprofissionaisquerealizaramoatendimento.3.CarregamentodeArquivosEmqualqueretapa(abertura,atendimentoouatesto)oscolaboradorespodemanexarfotosou documentos. Essa facilidade contribui para registro de laudos, anexos ou fotos queaumentem a produtividade no uso da ferramenta, além da unificação de informações nabuscapelohistóricodos tratamentos.Essa telaapareceráapósa confirmaçãodeaberturaconformeabaixo:
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7.ConclusãoDefinitivadeChamadosTodos os chamados ficam arquivados em um banco de dados para consultas futuras senecessário.Osistema limitaaamostranos300últimosrealizados.Masumfiltrodebuscafacilitaaoperaçãosevocêsouberqualchamadobuscar.
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FiqueLigado!Limitedechamadosemaberto:Importantesalientarqueexisteumlimitede5chamadosemabertoparaocorrerbloqueionaaberturadenovoschamados.InformaçõesImportantessobreparâmetrosdeavaliaçãoAdemandade todas as unidades será organizadapara atendimento atravésdohelpdesksendoconsideradoscomoemergênciasapenasoscasosdosequipamentosdesuporteàvida.Os demais chamados serão atendidos de acordo com o plano de visitas acordadomensalmente.