gerenciamento de help e service desk

1

o di E

Autor:

Indicadores de Desempenho para

Ivan Luizio R. G. Magalhese-mail:

Service Deskbaseado na Strategic Activity System

ivan_luizio @ hotmail.com

Indicadores de Desempenho para Service Desk SUCESU SP Dezembro/2008

Autor

Ivan Luizio R. G. MagalhesProfessor, Palestrante e Pesquisador nas reas de Engenharia de Desempenho e ValorProfessor dos cursos de extenso e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto Mau de Tecnologia e do Mestrado Profissionalizante da UnB, coordenador e palestrantes de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicaes de So Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governana de TI. Atua na rea de Tecnologia da Informao h 20 anos, possuindo experincia em projetos de terceirizao, estabelecimento de acordos de nvel de servio, desenvolvimento e implantao de sistemas, definio de arquitetura tecnolgica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicaes. Na rea de Negcio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratgias de negcio e seleo de indicadores de desempenho e na implementao da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indstria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratgias de negcio e implantao de sistemas de medio do desempenho, e IT Flex, focada na transformao da rea de TI em uma fbrica de servios, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada medio da capacidade da organizao de criar valor em diferentes perspectivas. autor do livro "Gerenciamento de Servios de TI na Prtica Uma abordagem com base na ITIL, publicado pela NOVATEC Editora.

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 2

Livro-TextoO material desenvolvido para este workshop teve como base o texto do livro Gerenciamento de Servios de TI na Prtica - Uma abordagem com base na ITIL, escrito por Ivan Luizio Magalhes e Walfrido Brito Pinheiro e publicado pela NOVATEC Editora (www.novatec.com.br).Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preo de capa, citando o cdigo da promoo IVANLUIZIO ao adquirirem o livro pelo site da editora.


Leitura RecomendadaRecomendo a leitura do livro Implantao de Help Desk e Service Desk (http://www.livrohelpdesk.com.br/), escrito por Roberto Cohen e publicado pela NOVATEC Editora (www.novatec.com.br).Para conhecer o trabalho desenvolvido pelo Sr. Roberto Cohen, visite o seu blog na URL:

http://www.4hd.com.br/blog/@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 4

Avisos Por favor, telefones celulares em modo vibra call; fiquem vontade para atend-los em reas externas O material de suporte visual a este evento ser disponibilizado a todos os participantes tambm via e-mail. Por favor, encaminhe solicitao ao meu e-mail; assim que recebida, o arquivo ser enviado.

[email protected]@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 5

Objetivo da Apresentao

Esta apresentao destina-se a apresentar os conceitos da Engenharia de Desempenho, visando a definio e implementao de um conjunto de indicadores teis para sincronizar o desempenho do Service Desk Estratgia de Negcio da organizao.@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 6

Participe!

Em caso de dvidas, no se contenha! Pergunte.@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 7

Por que estamos aqui?

Outsourcing

Incidentes SLA

Equipe Satisfao do Usurio Ativos URA

Custo por Chamada Problemas

Despacho

First Call Resolution Requisies de Servio

Taxa de Abandono


Evoluo1995 Demanda* Software Hardware 0,9 25 Menos de 1 PC por empregado Tpico Help Desk 2006 1,3 200+ Mais PCs do que empregados(alm de PDAs, notebooks, pagers, ERP devices ...)

Tpico Service DeskNota: * Mdia mensal de chamados por empregado


Participao no Gasto de TI


Faa uma reflexo!

Qual a real contribuio do Service Desk para o negcio de sua organizao?@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 11

Diferentes pontos de vistaIncremento da disponibilidade dos servios de TI e reduo do custo de atendimento.o a iz an rg O

es

Maior disponibilidade e agilidade no atendimento.@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 12

Te c In no fo lo rm g a ia d o a

Realizar o completo atendimento na primeira chamada do usurio.

Maior produtividade da equipe de TI e melhora da imagem da rea de TI.

A ge nt

C e es s nt rio lie u s U

Definio

Service Desk substantivo resolver 60 % ou mais dos incidentes sem necessidade de escalonamento para o segundo nvel de atendimento incrementar significativamente a satisfao dos usurios e clientes da rea de TI reduzir o custo e o prazo de resoluo dos incidentes permitir ao negcio funcionar sem interrupes

Fonte: http://www.sdi-europe.com @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 13

Posicionamento em relao a ITIL

Usurio/Cliente@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 14

Pense fora da caixa!

A rea responsvel pelo Service Desk necessita saber como deve contribuir e qual o nvel de sua contribuio para o negcio de sua organizao.@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 15

MetodologiaMISSO VALORES STAKEHOLDERS VISO DE NEGCIO MODELO DE NEGCIO OBJETIVOS GLOBAIS PERSPECTIVAS ESTRATGIA DE NEGCIO OBJETIVOS ESTRATGICOS FATORES CRTICOS DE SUCESSO ATIVIDADES SUB PROCESSOS MACRO PROCESSOS INDICADORES METAS INICIATIVASFonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 16

TEMAS ESTRATGICOS MAPA ESTRATGICO

PRODUTOS

RESULTADOS

ORAMENTO

Ferramenta

InovarInovao gerar dinheiro novo por meio de alguma coisa, ou arranjo, que antes no era usada. Se no cria valor, no inovao, apenas novidade, e novidade irrelevante em negcios.@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 17

Elo de ligao

Estratgia de Negcio Alinhamento da rea de TI estratgia de negcio

Processos de Negcio Servios de Negocio Servios de Catlogo de Servios de TI TI Servios Internos Atividades Recursos


Ciclo de Vida de um ServioModificar: Polticas, SLAs, Definies de Servios, Capacidade

AprovisionarDefinir: Servio, Polticas, SLAs

Manter e Retirar

AtivarAlocar, Configurar, Implementar

Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente

Utilizar, Contabilizar, CobrarContabilizar, SLA, Revisar e Renegociao de Contratos

Operar, Gerenciar, Garantir

Medir e Reportar os Indicadores do SLA, Garantir a Disponibilidade e a Performance, Resolver Problemas, Gerenciamento de Mudanas, Planejamento da Capacidade

Fonte: Livro Gerenciamento de Servios de TI na Prtca Editora Novatec @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 19

TI orientada ao Gerenciamento de Servios

Service Level Reporting

Executive Dashboard

Viso do Servio Fim a Fim@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 20

Benefcios para o Negcio

Gerenciamento da Infra-Estrutura

Gerenciamento de Sistemas

Gerenciamento de Servios


Impacto no Negcio dos Servios de TI

Fonte: Livro Gerenciamento de Servios de TI na Prtca Editora Novatec @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 22

Faa uma reflexo!

Os objetivos e resultados do seu Service Desk esto alinhados com a Estratgia de Negcio da sua organizao?@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 23

Necessidades atuais

Nvel de Servio e Resoluo no Primeiro Atendimento

Satisfao dos Clientes e Imagem da rea de TI

Custos e Tempo de Resoluo


Conseqncia do Desalinhamento


O que procuramos com o Planejamento?Objetivos

Futuro

Aonde queremos ir?@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 26

O que procuramos com o Planejamento?Recursos Objetivos

Hoje

Futuro

Qual o GAP?

Onde estamos?@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 27

O que procuramos com o Planejamento?RecursosEstratgia para o Service Desk

Objetivos

Hoje

Futuro

Como iremos?@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 28

O que procuramos com o Planejamento?RecursosEstratgia para o Service Desk

Objetivos

Hoje

Futuro

Indicadores-Chave para o Sucesso

Retorno

Como estamos indo?@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 29

Executive DashboardRecursosEstratgia para o Service Desk

Objetivos

Hoje

Futuro

Indicadores-Chave para o Sucesso

Painel de Controle@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 30

Gerenciamento da Central de Servios


BenefciosOutros Executivos

Visibilidade da contribuio do Service Desk para os objetivos do negcio. Verificao da produtividade e da reduo de custo do atendimento, bem como da satisfao dos usurios e clientes. Gerao de relatrios e informes para a tomada de deciso sobre o Gerenciamento de Servios de TI. Prover informaes sobre o desempenho da equipe e o resultado das aes de melhoria implementadas. Implementao de aes para a melhoria imediata do desempenho.

CIO

Analistas

Gerente do Service Desk

Supervisores

Agentes

Visibilidade diria do desempenho e associao com remunerao varivel.


Estratgia

Maximizar o desempenho do Service Desk@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 33

EstratgiaValor

Monitoramento de Chamadas

Gerenciamento da Qualidade

Gerenciamento da Experincia do Cliente/Usurio

Gerenciamento do Desempenho

Tempo


O que realmente buscamos?

Uma moldura para gerenciar pessoas, processos, inovao, marketing e estratgia. Esse mtodo deve funcionar com base em princpios que nos levem com mais probabilidade de sucesso aos resultados que desejamos alcanar.@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 35

Pergunta

A medio do desempenho da rea de Service Desk um aspecto fundamental da administrao da rea de TI?@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 36

Voc est perdido?

A medio do desempenho do Service Desk de forma objetiva permitir a tomada de deciso com mais probabilidade de acerto e o planejamento das aes de melhoria a mdio e longo prazos.@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 37

A quanto estamos do desempenho esperado?

Borda do Copo = Desempenho Esperado a = Diferena entre o Desempenho Atual e o Esperado b = Desempenho Atual@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 38

Qual o principal insumo para o trabalho de um gerente?

TEM 1.8 - Criar e Monitorar o incremento no volumeMelhor: MAIOR 900.000

720.001

749.458 706.110

743.005

733.525

725.828

700.000580.903 552.410 533.960

662.651 666.606

689.630

718.500 711.315 704.202 697.160 713.778

730.000 695.784

500.000

7% 2% 15%

2% 5%

Regular (4)

37%

M R FO INRegular (5) Regular (6) Bom (7) Bom (8) 32% timo (9) timo (10)

ES A300.000 100.000RES 1997 RES 1998 RES 1999 RES 2000 JAN FEV MAR ABR MAI

!! !JUL AGO SET OUT NOV DEZ PROJ. Meta 2001 Meta 2002

JUN


Pilotagem Estratgica

O piloto j recebe o painel de instrumentos prontos.@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 40

Pilotagem Estratgica

O piloto j recebe o painel de instrumentos prontos.

O gerente necessita construir o seu prprio painel de instrumentos (Executive Dashboard).@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 41

Executive DashboardExecutive Dashboard

Chamadas

Indicadores

Clientes e/ou Usurios

Sistema de Atendimento

Relatrios


No importa o formato!


Gerenciamento com um Executive DashboardProblema Monitoramento Tentativas de Soluo

Estratgia Eliminao dos ErrosExecutive Dashboard

Comportamento Aprendizado Conhecimento

Fonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 44

Como construir um Executive Dashboard

1

Definir exatamente o que se quer medir, fruto de um processo de planejamento organizacional

2

Construir um sistema de indicadores de desempenho para assegurar o sucesso na execuo do planejamento@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 45

Metodologia Escolhida

Strategic Activity System (SAS)@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 46

Strategic Activity System

Performance Prism Tableau du Bord Cuadro de Mando

Balanced ScorecardBusiness Activity Monitoring Management Cockpit Benchmarking

Strategic Activity SystemFonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 47

Strategic Activity SystemExecutive Dashboard

METODOLOGIA

DADOS

PROCESSOS

DEFINIES DA ORGANIZAO

DESENVOLVIMENTO

PRODUO

INFRA-ESTRUTURA

PESSOAL


Strategic Activity System

Gerencie por ObjetivosDefina indicadores-chave de desempenho Estabelea metas de desempenho

Gerencie por ExceesCalcule o valor dos indicadores-chave de desempenho e compare com o planejado Notifique os tomadores de deciso das excees

Gerencie por FatosAnalise as excees baseado em fatos Tome aes imediatas de correo do desempenhoFonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 49

Processo de Gerenciamento de DesempenhoMetodologia

Pessoas

Processo

Ferramenta


Processo de Gerenciamento de DesempenhoObjetivos Estratgicos do Negcio

Qual o objetivo?

Qual o ponto de partida?

Diagnstico da Situao Atual

O que fazer neste momento?

Qual o destino?

Estabelecimento de Objetivos Mensurveis

Qual o meio a ser utilizado?

Melhoria do Processo

Qual o critrio para determinar a chegada?

Indicadores de Desempenho


Fatores Crticos para o SucessoGuiarReavalie os resultados e pratique a melhoria contnua

Corrigir

Implemente as solues definidas para os problemas e valide a resoluo Examine o resultado das medidas para encontrar possveis problemas e pesquise a causa

Examinar

Medir

Mea as atividades que so crticas para o negcio

Definir

Defina os processos-chave para o negcio


Harmonizando o qu? com o como?

O qu? Objetivos do Negcio Estilo de Gerenciamento

O qu? Indicadores de Desempenho

Como? Comportamento desejado do Service Desk

Como? Mecanismos de Gesto

Como?

Mtricas


Indicadores

Quantos indicadores so necessrios? Quais as perspectivas de desempenho a serem medidas? Quais os nveis de medio?@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 54

Dimenses de Anlise do Desempenho

Economicidade

Efetividade

Service Desk

Eficcia@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 55

EficinciaFonte: Value Strategic Managemet

Dimenses Analisadas

EconomicidadeMinimizao dos custos dos recursos utilizados na consecuo de uma atividade, sem comprometimento dos padres de qualidade. (Relao custo/benefcio)

EfetividadeRelao entre os resultados alcanados e os objetivos que motivaram a atuao, ou seja, relao entre o impacto previsto e o impacto real de uma atividade. (Capacidade em atingir o objetivo)

Eficciandice de alcance das metas programadas, em um determinado perodo de tempo. (Capacidade de produzir determinado efeito)

EficinciaRelao entre os produtos/servios gerados por uma atividade e os custos dos insumos empregados para tal em um determinado perodo de tempo. (Relao entre rendimento e esforo)Fonte: Value Strategic Managemet @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 56

Mapa Estratgico

Para sabermos se realmente estamos no rumo certo, necessitamos de uma lgica que relacione as causas com os efeitos.


Cadeia de Causa e Efeito em Servios

Reteno dos Empregados

Crescimento da Receita

Investimentos

Qualidade dos Servios Internos

Satisfao dos Empregados

Valor para os Clientes

Satisfao dos Clientes

Produtividade dos Empregados

Lucratividade


Mapa EstratgicoTema: Maximizar o desempenho do Service DeskAumentar a Lucratividade Aumentar a Receita

ECONOMICIDADE

EFETIVIDADE

Aumentar a Satisfao dos Clientes

Aumentar a Satisfao dos Usurios

EFICCIA

Aumentar o Nvel de Servio

Aumentar a Qualidade do Atendimento

EFICINCIA

Diminuir os Custos

Aumentar a Capacitao da Equipe


Mapa Estratgico

Formulao da Hiptese

Anlise

Ao

Resultados


Estrutura de um Executive Dashboard

EconomicidadeAumentar a Lucratividade Aumentar a Receita

EfetividadeAumentar a Satisfao dos Usurios Aumentar a Satisfao dos Clientes

EficciaAumentar o Nvel de Servio Aumentar a Qualidade do Atendimento

Alinhamento Eficinciacom o RegulatrioDiminuir os Custos Aumentar a Capacitao da EquipeSuporte Aderncia ao Processo


Exemplo de Variveis de Desempenho

Capacidade Pontualidade Disponibilidade Flexibilidade Produtividade Confiabilidade Outras ...@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 62

Exemplo de Variveis de Desempenho

Produtividadendice de reduo do custo mdio das chamadas atendidas

Pontualidadendice de chamadas atendidas no prazo ndice de desvio do prazo mdio de atendimento

Capacidadendice de chamadas atendidas

Confiabilidadendice de chamadas repetidas@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 63

DefiniesViso em um dado momento de um fator especfico.

MEDIDA

MTRICA

Resultado da comparao de duas ou mais medidas tomadas no tempo.

INDICADOR

Expresso nmerica do alcance de um resultado, envolvendo a comparao de dois ou mais fatores.


Definies

NDICE

o valor numrico de um indicador em um determinado instante

REFERENCIAL COMPARATIVO

um ndice arbitrado ou convencionado como satisfatrio para o indicador.

META

o ndice desejado para o indicador, a ser alcanado num determinado perodo de tempo.


Exemplo de Indicador

QUANTIDADE DE CHAMADAS QUANTIDADE DE CHAMADAS ABANDONADAS

QC = Quantidade de Chamadas no perodo

QCA = Quantidade de Chamadas Abandonadas no perodo

NDICE DE ABANDONO

QCA IA = QC x 100


Indicador ou Medida?


Hierarquia de Indicadores


Informaes sobre o Indicador

O que medir? Quem medir? Quando ser medido? Onde medir? Por qu medir? Como medir? Quanto custa medir? Quem paga?

(WHAT) (WHO) (WHEN) (WHERE) (WHY) (HOW) (HOW MUCH) (WHO PAYS)


Utilizao de Indicadores

OBJETIVO

VALOR ATUAL

16 % 25 %

30 20 10

GAP

META

0Meta AtualINICIATIVA


Medir apenas o resultado pode no ser suficiente


Indicadores de Ocorrncia e de Tendncia

Ocorrncia (LAG)

Verifica os objetivos e as associaes Confirma se as iniciativas esto evoluindo dentro do planejado

ndice de Reduo do Custo de Atendimento

Tendncia (LEAD)

Medem os processos intermedirios, atividades e comportamentos Ajudam a predizer o desempenho futuro e a definir a estratgia

ndice tempo dedicado a melhoria dos processos ndice de horas de treinamento


Cuidado com o excesso de indicadores!


Seleo de Indicadores

Objetivos

Inventrio de Indicadores

Indicadores Selecionados

Modelo FinalFatores Crticos de Sucesso Detalhes dos Indicadores

Criao de novos indicadores@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 74

Critrios de NotaNota Descrio Significado

5 4 3 2 1

ESSENCIAL CRTICO IMPORTANTE NECESSRIO VALIOSO

Vida ou Morte Necessrio para Atingir os Objetivos Necessrio para Continuar Necessrio para melhorar o desempenho Deseja-se terFonte: Strategic Activity System


Estrutura de um Executive Dashboard

EconomicidadeAumentar a Lucratividadendice de Lucratividade

EfetividadeAumentar a Satisfao dos Usuriosndice de Satisfao dos Usurios

Aumentar a Receitandice de Crescimento da Receita

Aumentar a Satisfao dos Clientesndice de Satisfao dos Clientes

EficciaAumentar o Nvel de Serviondice de Resoluo no 1 Atendimento ndice de Disponibilidade do Auto-Atendimento

Alinhamento Eficincia com o RegulatrioDiminuir os Custosndice de Reduo do Custo Mdio por AtendimentoSuporte Aderncia ao Processo

Melhorar o Atendimentondice de Reduo do Tempo Mdio de Espera ndice de Reduo do Tempo de Atendimento

Aumentar a Capacitao da Equipendice de Horas de Treinamento


Mais exemplos de indicadores ndice de chamadas atendidas; ndice de incidentes encerrados no primeiro nvel de suporte; ndice de incidentes encerrados dentro do prazo estabelecido; ndice de disponibilidade da infra-estrutura do Service Desk; ndice de incidentes encerrados na primeira chamada; ndice de satisfao dos usurios com o atendimento do Service Desk; ndice de incidentes resolvidos de forma remota; e ndice de evoluo do custo mdio por chamada atendida.@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 77

Estabelecendo uma Meta


Caractersticas de uma Meta

Realista Exeqvel Desafiadora Comparvel Clara@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 79

Exemplo de Metasndice de reduo do custo mdio das chamadas atendidas

( >= 5% ao ano )ndice de chamadas atendidas no prazo

( >= 90 % ao ms )ndice de chamadas atendidas

( >= 95 % ao ms )ndice de chamadas repetidas

( >= 98 % ao ms)@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 80

Anlise de um IndicadorIndicador de Desempenho

Padro de Desempenho

Comparao

Desempenho Real

Avaliao

Tomada de Deciso@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 81

Anlise de Valor de um Indicador

MDIA HISTRICA

VALOR MERCADO

META GRUPO

VALOR ATUAL

MXIMO

META


MNIMO

Anlise de Valor de um Indicador13-Month Average Speed of Answer & Adj. Abandoned Call Rate8,0% 7,0% 6,0%

27 25 23 6,9% 18 16 13 4,2% 13 13 14 14 6,8% 7,1%

30

25

5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0%

20

15

15 4,0%

15 4,2%

4,9%

15

3,4% 2,5% 2,6% 2,8% 2,9%

3,5%

10

5

0 jul/07 ago/07 set/07 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08

Abanoned Call Rate

Avg. Speed of Answ er


Dinmica do Gerenciamento

Feedback para a Estratgia

ESTRATGIA

DESEMPENHO

INDICADORES CHAVEObjetivos e Fatores Crticos para o Sucesso Metas e Planos de Ao


Anlise de Valor de um Indicador


Mecanismo de Notificao

NORMAL 0 a 75 %

ATENO > 75 e < 85 %

CRTICO >= 85 %

Exemplo:Nvel para Alerta = 70 %Avisos para os Cadastrados (Possveis Afetados)


Etapas para a Implementao

Definir a Estratgia

Identificar os Objetivos Estratgicos

Selecionar as Iniciativas Prioritrias

Identificar as Dimenses

Identificar as Variveis de Desempenho, os Indicadores e as Metas

Planejar a Implementao

Tempo Tpico: de 8 a 12 semanas@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 87

Resultados

i Aumento de 50 % na satisfao dos empregados i Aumento de 20 % na satisfao dos usurios e clientes i Aumento de 10 % na produtividade i Reduo de 2 % no absentesmo@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 88

Estratgia First Call Resolution

First Call Resolution

EscalonamentoFonte: Integreo


Benchmark - Service Desk - Ontem

HDI 2006 Practice Survey Statistics*Tempo Mdio de Atendimento Taxa de Abandono Resoluo no 1 Nvel First Call Resolution Satisfao do Usurio 34,6 segundos 5,5 % 60 % No implementado 75 %

Fonte: Help-Desk Institute @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 90

Benchmark - Service Desk - Hoje

First Call Resolution Tempo de Atendimento Taxa de Abandono Tempo de Resoluo Chamadas Entrantes Chamadas Saintes Incidentes Incidentes Resolvidos (FCR) Agentes Custo Anual Satisfao do Usurio

60% 60 segundos 10 % 7 minutos 5.000 2.000 4.500 2.700 (60 %) 12 $564.720 75 %

First Call Resolution Tempo de Atendimento Taxa de Abandono Tempo de Resoluo Chamandas Entrantes Chamadas Saintes Incidentes Incidentes Resolvidos (FCR) Agentes Custo Anual Satisfao do Usurio

70% 55 segundos 8% 6,75 minutos 4.900 1.800 4.500 3.150 (70%) 11 $517.660 80 %

Tendncia

=

Fonte: www.technisource.com @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 91

Benchmark - Service Desk - Amanh

First Call Resolution Tempo de Atendimento Taxa de Abandono Tempo de Resoluo Chamadas Entrantes Chamadas Saintes Incidentes Incidentes Resolvidos (FCR) Agentes Custo Anual Satisfao do Usurio

70 % 55 segundos 8% 6.75 minutos 4.900 1.800 4.500 3.150 (70 %) 11 $517.660 80 %

First Call Resolution Tempo de Atendimento Taxa de Abandono Tempo de Resoluo Chamadas Entrantes Chamadas Saintes Incidentes Incidentes Resolvidos (FCR) Equipe Custo Anual Satisfao do Usurio

80 % 50 segundos 6% 6,5 minutos 4.800 1.600 4.500 3.600 (80 %) 10 $470. 660 85 %

Tendncia

=

Fonte: www.technisource.com @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 92

Pensamento

A excelncia no um feito, mas a seguida repetio de bons hbitos.Aristteles (384 - 322 A.C.)


Fatores Crticos para o Sucesso

Medir o que deve ser apropriadamente medido e no o que pode ser facilmente medido Realizar a venda para os clientes finais Levar em conta a importncia da percepo e da satisfao dos clientes Entender a complexidade da tecnologia@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhes ([email protected]) - Slide 94

ltimo Aviso!


Perguntas & Respostas


Agradecimento

Muito obrigado a todos pela ateno e presena.


Continua...Performance Management for Help-Desk and Service Desk

Maximizando o desempenho das iniciativas de Help-Desk e Service Desk Help-Desk/Service Desk alinhado com a Estratgia de Negcio da organizao (Alinhando o HelpDesk/Service Desk com a Estratgia de Negcio) Engenharia de Desempenho aplicada ao HelpDesk/Service Desk (Aumentando o valor do HelpDesk/Service Desk por meio da medio da sua funo) Balanced Scorecard para Help-Desk/Service Desk (Comunicando a estratgia e monitorando a sua execuo) Aumentando a Produtividade do Help-Desk/Service Desk (Aplicao algoritmo Erlang C) Business Process Management aplicado ao HelpDesk/Service Desk (Monitorando e aprimorando os processos do Help-Desk/Service Desk) Help-Desk/Service Desk Maturity Survey (Calculando o benefcio do Help-Desk/Service Desk)Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos: Palestras de 1,5 h (cada) Evento de um dia (todos) Cursos de 16 h (cada)


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Referncias

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