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18 www.transportesemrevista.com TR 94 DEZEMBRO 2010

Três milhões de perfis no Facebook

As Redes Sociais no suporte à Informação ao Cliente de Transportes Públicos

Portugal ultrapassou a fasquia dos três milhões de perfis no Facebook, no final

de 2010. Os números são do SocialBakers, um site que compila as estatísticas dessa

rede social. A mesma fonte revela que nos últimos seis meses o aumento

de Portugueses no Facebook foi de 21 por cento e que a taxa de penetração desta rede

social em pessoas com acesso à Internet é de 58,56 por cento. Portugal é presentemente

o 35º país do mundo com maior número de pessoas ligadas.

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19www.transportesemrevista.comDEZEMBRO 2010 TR 94

Nuno Silva Pereira

O ESTUDO “WAVE 5 – The Socialisation of

Brands” refere que cinquenta e quatro por

cento dos cibernautas portugueses já aderiu à

comunidades de marcas. Globalmente, das pes-

soas que “aderem” às marcas, 72 por cento

ficaram com uma ideia mais positiva em relação

à marca, 71 por cento consideram que é mais

provável adquirir produtos à marca, 66 por

cento sentem-se mais fiéis para com a marca e

63 por cento recomendaram outros para se jun-

tar. Será que as marcas conseguem perceber a

enorme janela de oportunidade que já surgiu e

que está a crescer?

Hoje em dia é fundamental para qualquer marca

perceber que os outdoors, panfletos, anúncios

nos media tradicionais (rádio, revistas, jornais)

tornaram-se ferramentas de marketing ultrapas-

sadas e o subsequente desinvestimento em

publicidade nestas mesmas no ano passado só o

veio demonstrar. A Internet é o principal canal

de distribuição de conteúdo e um novo canal de

distribuição de comunicação, os telemóveis

estão cada vez mais a ganhar a corrida neste

nova convergência de meios (em 2010 foram

descarregadas cinco mil milhões de aplicações

em todo o mundo) e a médio prazo a televisão

digital ganhará espaço e tornar-se-á uma pode-

rosa ferramenta para distribuição de conteúdo

publicitário em massa.

Empresas como a Nike, Swatch, TMN (que estão

no top de marcas com mais seguidores no

Facebook) que apostam muito dinheiro na divul-

gação dos seus produtos no mundo “real”,

estão a aperceber-se que a velocidade de divul-

gação de uma campanha pelo mundo “virtual”

é muito maior e que o seu ROI (Return on

Investment) pode ser grande e imediato no

curto prazo. Todos os dias a Internet é invadida

por empresas que procuram o seu lugar ao sol

para divulgarem os seus produtos e novas estra-

tégias são necessárias para o sucesso da divulga-

ção. A Internet é, sem dúvida, uma excelente

opção, por exemplo, para PME’s, devido ao

baixo custo de implementação e gestão de cam-

panhas. Essa gestão pode ser medida em tempo

real por diversas ferramentas.

Convém ressalvar que grande

parte das estratégias utiliza-

das está numa fase de

maturação, a Internet é

um meio que muda

diariamente, está

em constante

crescimento e

mudança.

A maior parte

das empresas

ainda não tem

consciência que

ao entrar em redes

como o twitter, youtu-

be, facebook, entre outras,

estão a entrar em território des-

conhecido e devem tomar uma

opção consciente quanto à sua

presença para preparam a organiza-

ção para esta nova frente de batalha.

Podemos dar como mau exemplo, o caso da

Ensitel, ainda bastante fresco, onde queriam

apagar um “post” do “blog” de uma cliente

sobre uma reclamação que fez. A Ensitel sofreu

de um efeito “Streisand”, tratando-se de um

fenómeno da Web onde uma tentativa de cen-

surar ou remover algum tipo de informação se

volta contra o censor, resultando na vasta repli-

cação da informação. A sua reputação na Web

foi completamente destruída em poucos dias,

têm mais pessoas em grupos “anti-Ensitel” do

que no grupo da marca no Facebook, situações

como esta podem levar muito tempo e custos

para reparar.

Uma empresa que marca presença na Web, prin-

cipalmente no que se refere a redes sociais, está

a abrir as portas da sua “casa” para

as opiniões, quer estas sejam

boas ou más. A pior coisa

que pode fazer é tentar

abafar a opinião nega-

tiva. Atenção que

não res-

ponder

t a m -

b ém

n ã o

é política

a seguir, em qualquer

um dos casos não vão

conquistar muitos futu-

ros clientes. As marcas

não devem ficar sem reac-

ção, este mundo social é dar e

receber, correm o risco de criar um efeito de

bola de neve gerando um impacto negativo com

o qual não estão preparados para lidar. Caso os

comentários sejam negativos, o cliente tem

sempre razão e deve ser o foco da empresa mais

do que nunca, desprezar os mesmos só motiva

mais a sua ira e espalharem a mensagem mais

depressa.

Uma empresa que quer estar presente nas redes

sociais tem que estar preparada para estas situa-

ções e ter medidas de contingência preparadas

para atenuar o impacto negativo que um social

buzz pode criar. Devem agir de imediato, na Web

tudo é rápido, criem uma conversação personali-

zada com o cliente para conseguirem perceber

melhor a situação e chegarem a um entendimen-

to. Em muitos casos, o cliente só procura ter

informação sobre uma possível resolução, mas

quando se comprometerem com algo, cumpram,

senão o efeito negativo será em duplicado, mas

não deixem de dar uma resposta.

No mundo online tudo o que escreverem pode-

rá criar feedback, as marcas devem interpretar

isto como algo extremamente positivo que lhe

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dará informação preciosa sobre como melhorar

ou corrigir o que está a fazer, sem ter custo com

estudos de mercado, por exemplo. A empresa

ao estar presente na Web é obrigada a pensar

como um todo, todos os departamentos intera-

gindo entre si gerando uma reação mais rápida

ao mercado.

Os Transportes Públicos é um mercado pratica-

mente sem concorrência entre si, o maior con-

corrente é o automóvel e o mercado é pouco ou

nada interoperável. Vão existindo alguns agre-

gadores multimodais, mas nada globalmente

estruturado. A informação, hoje em dia, tal

como demonstrado nos parágrafos anteriores,

deve ser o mais “Tempo Real” possível.

Felizmente os Transportadores têm feito um

esforço nesse sentido, havendo ainda muito tra-

balho pela frente. Para melhorar esta situação é

fundamental disponibilizar dados públicos com

precisão e informação alargada de transportes

em tempo real, facilitando o dia ao cliente, o

seu melhor activo. Informação em tempo real

não é, nem deve ser, informação do passado.

A informação em tempo real permitirá ao utente

gerir melhor o seu tempo e consequentemente a

sua vida pessoal e profissional. A criação de agre-

gadores multimodais em multiplataforma (com-

putador, telemóvel e televisão) permitiram ao

cliente uma melhor decisão da alternativa a tomar

antes de sair da sua “casa de partida”, na sua

maioria acredito que este tipo de soluções retira-

ria muitos carros da rua, criando uma relação de

confiança para com os Transportes Públicos. Esta

mudança do carro para o transporte público,

numa sociedade como a portuguesa, implica uma

mudança sociocultural que a crise económica tem

ajudado, mas é preciso que as marcas vão ter com

os seus clientes e se tornem úteis para os mesmos

e é aí que devem investir as suas forças.

As transportadoras devem libertar esta informa-

ção ao público ou mesmo a terceiros permitin-

do-lhes desenvolver aplicações e sites que per-

mitem disponibilizar esta informação comple-

tando o seu objectivo, por vezes esquecido:

gerar mais receita. Urge compreender porque

num país como o nosso, cuja geografia favore-

ce este tipo de novas soluções, não apostamos

mais na inovação e diferenciação: veja-se os

bons exemplos da Via Verde e do Multibanco.

Como comparação existem alguns exemplos

interessantes a nível internacional. O Helsinki

City Tranport, permite visualizarmos em tempo

real sobre um mapa onde andam as diferentes

carreiras e qual o tempo estimado de chegada

às próximas paragens, sendo também possível

visualizar nas paragens os tempos que faltam

para os próximos autocarros que vão passar; o

HopStop cria itinerários e estima o tempo de

viagem entre diversos transportes públicos para

diversas cidades americanas (New York, Boston,

Washington, etc); e para finalizar o My

SkyStatus da companhia aérea Lufthansa, com a

capacidade de fazer a ligação com o Facebook e

Twitter, caso o utilizador o permita, para infor-

mar os seus amigos, familiar, colegas não ape-

nas da hora de partida e chegada exacta, como

também de onde exatamente se encontra a voar

naquele instante.

Em Portugal, muitas transportadoras já se

encontram presentes em uma ou várias redes

sociais. Um bom exemplo, é o caso da TAP, que

não só foi a primeira companhia aérea a nível

mundial, a fazer leilões online no Facebook à

semelhança do que faz no seu website. Esta

empresa responde rapidamente aos comentá-

rios dos seus utilizadores e tem apostado em

fazer diversos vídeos virais para consumo na

web, como é o exemplo da mob dançante reali-

zada no final de 2009.

Como utilizador diário de transportes públicos,

enviei diversos e-mails e coloquei comentários

no Facebook do serviço que uso, comentários

esses que se vieram juntar a dezenas ou cente-

nas de outros, simplesmente porque a compa-

nhia não responde a comentários e pelos vistos

nem ao e-mail que tem no site para apoio ao

cliente. Vou continuar a usar este meio de trans-

porte por ser o mais prático para a minha vida

profissional, mas se houvesse uma alternativa

para lhe fazer concorrência, acredito que

melhorariam a qualidade de serviço rapidamen-

te. No entanto, o mercado assim o dita que não

seja necessária correrem tanto neste mundo

como outros produtos ou serviços.

Em 2011 mais companhias vão investir em

Social Media, irá tornar-se “mainstream”, as

pessoas vão exigir cada vez mais através destas

ferramentas, irá tornar-se segmentável, a auten-

ticidade vai tornar-se cada vez mais importante,

as marcas vão passar a usar uma comunicação

um-a-um com os seus clientes e os clientes vão

ficar mais hábeis nestes meios. Com a internet a

se desenvolver e a modificar-se constantemente

dia após dia vem-me à memória uma frase de

uma conhecia série animada “Não perca o pró-ximo episódio, porque nós também não”.