transparencias atendimento a_clientes

ATENDIMENTO A CLIENTES

• Competitividade• Perenidade• Sobrevivência• Evolução

Orienta na implantação e nodesenvolvimento de seu negóciode forma estratégica e inovadora.

O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZERPELO SEU NEGÓCIO

Objetivos

Sensibilizar o empreendedor para a questão do atendimento ao cliente,principalmente quanto aos custos de conquista e manutençãocomparados com o custo de perda de um cliente. Estimular oempreendedor a fazer pesquisas e a buscar sempre novas alternativas,para atender de forma diferenciada o seu cliente.

O que são palestras gerenciais?

Compartilhar conhecimento, de forma a gerar melhoriasempresariais, aproveitando oportunidades e estimulando apercepção de possibilidades e tendências.

PALESTRA: ATENDIMENTO A CLIENTES

• PROPRIETÁRIOS

• GERENTES

• SUPERVISORES

PROBLEMAS PARA CLIENTES SÃOPROVOCADOS POR:

VOCÊ PODE TER CERTEZA DE QUE SEUSCLIENTES SÃO MAL SERVIDOS SE:

SINTOMAS DE MAU ATENDIMENTO

• Funcionários estão desmotivados

• Funcionários são mal treinados e semautoridade

EVOLUÇÃO DASOCIEDADE

SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO

QUAIS OS EFEITOS?

OUVIR OS CLIENTESVALE A PENA

NOVA POSTURA EMPRESARIAL

POR QUÊ AS EMPRESAS PERDEMCLIENTES?

1% Porque morrem3% Porque se mudam5% Porque fazem novos amigos9% Pelos preços mais baixos da concorrência14% Pela Qualidade dos produtos e serviços68% Devido à indiferença e ao mau atendimento

Fonte: estudo PROCON-FGV

O CLIENTEINTERNO

VALORIZAÇÃO DOATENDIMENTO AO CLIENTE

• Empresas classificadas em relação aos serviços• Empresas conseguem até 400% de retorno

Fonte: estudo PROCON-FGV

ASPECTOS ECONÔMICOS

• Serviço de má qualidade

• Clientes insatisfeitos

QUANTO VALE UMCLIENTE MÉDIO?

QUANTO CUSTAPERDER CLIENTES?

CUSTO DO SERVIÇO DEMÁ QUALIDADE

• Receita perdida

• Custo de mão-de-obra

• Outros gastos

12 BARREIRAS AO SERVIÇOORIENTADO PARA O CLIENTE

1 - Políticas da empresa, que existem para suaconveniência e controle

2 - Especialização excessiva do serviço

3 - Processo de atendimento sem coordenação

4 - Poder de decisão muito distante dos clientes

5 - Políticas de atendimento arbitrárias

6 - Prioridade máxima para a contenção de custos

7 - Funcionários indiferentes, desmotivados, sem autoridade

8 - Falta de criatividade na solução de problemas

9 - Desinteresse em ouvir os clientes

10 - Atendimento ao cliente é apenas outro nome para“Departamento de Reclamações”

11 - O pessoal da linha de frente não tem poder para resolver amaioria dos problemas dos clientes

12 - Desonestidade da empresa

12 BARREIRAS AO SERVIÇOORIENTADO PARA O CLIENTE

As frases a seguir descrevem muitas empresas. Para avaliar comocada afirmação se aplica à sua empresa, escolha para cada frase

uma das classificações a seguir:

Dê nota para cada frase

1) Inteiramente verdadeira

2) Razoavelmente verdadeira

3) não se aplica

4) razoavelmente falsa

5) Inteiramente falsa

AVALIE SUA EMPRESA




3) não se aplica



1 - Políticas estabelecidas para conveniência da empresa. ( )

2 - Especialização excessiva. ( )

3 - Processo de atendimento sem coordenação. ( )

4 - Criação de políticas e tomada de decisão distante do processo ( )

5 - Políticas arbitrárias de atendimento. ( )

6 - Interesse maior na redução de custos do que na lealdade aosclientes. ( )

7 - Pessoal de atendimento indiferente e desmotivado. ( )

8 - Falta de criatividade na solução de problemas. ( )




3) não se aplica






3) não se aplica



9 - Gerentes realmente não sabem o que os clientes querem. ( )

10 - Concentração na solução e não na prevenção de problemas. ( )

11 - Pessoal de atendimento sem autoridade para fornecer umatendimento excepcional de qualidade aos clientes. ( )

12 - Desonestidade da empresa, promete-se mais do que se podecumprir. ( )

RESULTADO DA AVALIAÇÃO

12 a 21 - Sua empresa não demonstra estar preocupada com osclientes

22 a 31 - Sua empresa demonstra considerar os clientes como umaquestão secundária

32 a 41 - Sua empresa demonstra um interesse médio pelos clientes

42 a 51 - Sua empresa mostra-se interessada pelos clientes, maspoderia aprimorar seu sistema de atendimento

52 a 60 - Sua empresa mostra-se muito interessada pelos clientes

DESAFIOS

• Identifique na sua empresa o que dificulta a prática deexcelência no atendimento a clientes

• Elabore um plano para superar estas dificuldades- Quais podem ser reduzidas ou eliminadas?- O que você propõe para superar, modificar ou eliminar estasdificuldades?

Observe as situações analisadas na avaliaçãoanterior

AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE

1 - Obter dos altos escalões da empresa seu envolvimento e comprometimento com a satisfação dos clientes.

2 - Avaliar obstáculos e resistências ao comprometimento com os clientes. Em que ponto você se encontra?

3 - Estabelecer um contato constante com os clientes, para conhecer e atender às necessidades, expectativas e exigências.

4 - Definir, com clareza, a avaliação e as metas de desempenho.

5 - Estabelecer políticas, estratégias e sistemas orientados para o cliente.

6 - Comprometer os gerentes com uma nova cultura organizacional orientada para o cliente, treiná-los para desempenhar novas funções.

AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE

7 - Estimular a motivação, o comprometimento e o auto-respeito dos funcionários.

8 - Conferir autoridade e treinar Defensores dos Clientes em todos os níveis.

9 - Solucionar problemas e melhorar sempre.

10 - Estabelecer sistemas de re-alimentação entre a administração e os funcionários para obter sua participação e aproveitar suas idéias.

11 - Reconhecer, recompensar e comemorar quando as metas são atingidas.

12 - Avaliar e promover o desenvolvimento constante.

AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE

Orientação para o Cliente

1 - O atendimento a nossos clientes é a prioridade nº 1 de nossa empresa. Émais importante que os custos.(1) (2) (3) (4) (5)

2 - Ouvimos com atenção as necessidades de nossos clientes, através denossos sistemas informais e agimos conforme essas informações.(1) (2) (3) (4) (5)

3 - Implementamos um processo formal para saber os desejos, necessidades eexpectativas, atuais e futuras, de nossos clientes.(1) (2) (3) (4) (5)

4 - Quando perdemos um cliente, sabemos o motivo ou descobrimos. (1) (2) (3) (4) (5)

Orientação para o Cliente

5 – Nosso % de retorno do cliente ultrapassa a média do setor. (1) (2) (3) (4) (5)

6 - Nossas atividades cotidianas estão de acordo com nossos valores e metasde satisfação dos clientes.(1) (2) (3) (4) (5)

7 - As preocupações e atitudes de meus gerentes convenceram-me de que obom atendimento dos clientes é importante.(1) (2) (3) (4) (5)

8 - Nossos clientes têm defensores em nossa empresa.(1) (2) (3) (4) (5)


Atmosfera Administrativa

1 - Nossos Gerentes fazem o que dizem.(1) (2) (3) (4) (5)

2 - A atitude que predomina aqui é aceitar o risco e não ficar na defensiva.(1) (2) (3) (4) (5)

3 - Os gerentes atribuem responsabilidade e autoridade aos empregados paraatender bem aos clientes.(1) (2) (3) (4) (5)

4 - Consideramos competidores as outras empresas, e não nossos colegas.(1) (2) (3) (4) (5)

5 - Em nossas relações de trabalho, nos consideramos clientes e fornecedores.(1) (2) (3) (4) (5)


Cooperação/integração

1 - Funcionários de todos os níveis podem participar das decisões.(1) (2) (3) (4) (5)

2 - Supervisores e gerentes de departamentos diversos trabalham bemconjuntamente.(1) (2) (3) (4) (5)

3 - É muito raro perdermos o controle sobre algo devido a um departamento nãoestar a par do que o outro está fazendo.(1) (2) (3) (4) (5)

4 - Em nosso sistema, fica claro quem é responsável por quais tarefas.(1) (2) (3) (4) (5)



5 - Os objetivos da empresa são definidos pelo alto escalão com base em nossoscompromissos, sendo bem definidos e possíveis.(1) (2) (3) (4) (5)

6 - Os resultados e as metas atingidas são recompensados tanto formal quantoinformalmente.(1) (2) (3) (4) (5)

7 - Temos meios de avaliação claros e controles que nos permitem saber comoestamos atendendo às exigências dos clientes em todos os departamentos.(1) (2) (3) (4) (5)



8 - Nossos gerentes e supervisores têm a habilidade para influenciar, comunicar-se de forma eficaz, motivar e orientar os subordinados, principalmente nos períodos em que enfrentamos desafios e mudanças econômicas. (1) (2) (3) (4) (5)


Atitudes e habilidades

1 - O que acontece na empresa é importante para todos, executivos efuncionários igualmente.(1) (2) (3) (4) (5)

2 - As pessoas se sentem responsáveis, necessárias e com autoridade para fazero que for preciso para atender bem nossos clientes e mantê-los satisfeitos.(1) (2) (3) (4) (5)

3 - Nossos atendentes sabem como identificar e resolver problemas relacionadoscom os serviços que prestamos.(1) (2) (3) (4) (5)

4 - As técnicas de solução de problemas são utilizadas em todos osdepartamentos como procedimento operacional padrão.(1) (2) (3) (4) (5)


Custo/prevenção/resultados

1 - Nos empenhamos em evitar os problemas, e não em procurar soluçõesquando eles ocorrem.(1) (2) (3) (4) (5)

2 - Coletamos regularmente dados sobre os custos com desperdícios, comretrabalho, com erros e outros elementos dos serviços de má qualidade.(1) (2) (3) (4) (5)

3 - Nos concentramos na excelência da qualidade do atendimento aos clientes enão no corte de custos para aumentar nossos lucros e rendimentos.(1) (2) (3) (4) (5)


RESULTADO DA AVALIAÇÃO DOCOMPROMETIMENTO COM O CLIENTE

113 a 140 - A cultura da empresa parece ser bastante orientada para ocliente

56 a 28 - Você e sua organização mostram-se interessados em outrascoisas, não na qualidade do atendimento

57 a 84 - Talvez você reconheça a importância dos clientes, mas suaempresa não está agindo de acordo

85 a 112 - Você demonstra estar pessoalmente comprometido com aexcelência dos serviços, mas precisa organizar seussistemas

Outros serviços do SEBRAE Minas

Onde encontrar o SEBRAE

Sede SEBRAE-MGAv. Barão Homem de Melo, 329 B. Nova Suíça - BH/MG CEP: 30.460-090

Central de Orientação Empresarial(31) 3269-0180

www.sebraeminas.com.brNa internet

transparencias atendimento a_clientes

Documents