Com as áreas de Marketing, Logística,Financeira e o Call Center funcionandocom a estratégia de relacionamento deCRM através do Plusoft 5 CRM, amultinacional Würth aprimorou acomunicação entreos seus departamentos ecom os consumidores.Como benefício, otimizouo seu atendimento aosclientes, reduzindo assimo tempo de resposta,conquistando umaumento de 30%em produtividade.“O tempo médio deatendimento foi reduzidoem torno de 10%, assimcomo foi agilizado o acesso ainformações dentro da empresa. Comas informações dispostas de formaordenada, as atendentes começaram aapresentar uma maior produtividade,além disso, hoje existe umacomunicação melhor entre osdepartamentos internos e este, talvez,

pode ser considerado um dos principaisganhos que obtivemoscom o CRM”, explica Fernando Kitaharada Würth do Brasil.Antes da implementação do CRM,a Würth atuava apenas com as funções

de ERP, ferramenta degestão que gerava relatóriose os agrupava dentrode um banco de dados. “Masnada era organizado.Tínhamos esses documentosespalhados em váriaspastas, programas earquivos.Esses arquivos erampassados aos nossosvendedores, gerentes

de vendas e para a áreade Marketing, ou seja, não tínhamosuma comunicação ideal.Atualmente, o Plusoft 5 CRM permite,dentro das áreas envolvidas com o CallCenter, uma comunicação adequada euma integração melhor entre os váriossetores da empresa”, ressalta Kitahara.

A Würth do Brasil iniciou suasatividades no país em dezembro de1972, filiada ao grupo, fundado naAlemanha em 1945, logo após aSegunda Guerra Mundial. Os negócios eas atividades da Würth do Brasilabrangem o comércio de parafusos erespectivos acessórios, produtosquímicos, ferragens para mobiliário,buchas de vários tipos, material de

isolamento, ferramentas manuais,elétricas e pneumáticas, produtos demanutenção e conservação, materiaisde ligação e fixação, sistemas dearrumação e equipamentos de proteçãoindividual.O sucesso das atividades da Würth emtodo mundo está diretamenterelacionado com a estratégia deproximidade com o cliente.

WÜRTH REDUZ TEMPO MÉDIO DEATENDIMENTO E CONQUISTA GANHODE PRODUTIVIDADE COM CRM

Entre todas as opções verificadas, a empresaque se adequou às nossas necessidadese nos permitiu trabalhar dentro das nossasparticularidades foi a Plusoft.

Fernando KitaharaWürth do Brasil.

BENEFÍCIOS!

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Redução do tempo médiode atendimento em 10%.

Redução de custos.

Identificação das transaçõesoperacionais com os clientes.

Identificação prévia do clienteantes do atendimento.

Histórico do cliente em umaúnica aplicação.

Acompanhamento daspendências e da posição dasmanifestações de clientes.

Informações dispostasde forma ordenada.

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Integração de todas as áreas queprestam serviços ao cliente, visando aagilidade no atendimento.

Sistema de atendimento(ativo e receptivo), integradosao sistema de ERP.

Ampliação dos canais de atendimento.

Implantação de Marketing Direto.

Integração com recursos de telefonia.

OBJETIVOS

Empresa:Segmento:

Localidade:

Würth

Automotiva, Metal, Madeira,

Cargo e Construção Civil

Cotia - SP - Brasil

ESTRATÉGIA DERELACIONAMENTO DA

ENTRE OSDEPARTAMENTOS INTERNOS

PLUSOFT TAMBÉMPOSSIBILITOU UMA

COMUNICAÇÃO MELHOR

CASEPERFIL DO NEGÓCIO

1-Plusoft 5 CRM

2-Plusinfo

Plusoft 5 Core

Plusoft Marketing: geração eficazde demanda promovendo o ROI dosprojetos de relacionamento.

Visões gerenciais estatísticas

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APLICATIVOS IMPLEMENTADOS

O Plusinfo é o módulo que permite a visãoanalítica das operações relacionadas aoatendimento/ conhecimento do cliente.De forma fácil, amigável e eficaz, o Plusinfopermite ao usuário a criação de visõesgerenciais estatísticas e analíticas de todasas interações do cliente, efetivando a

transformação das informações emconhecimento e deste conhecimento emações a partir da segmentação de públicos.A solução permite ainda a disponibilizaçãodessas visões às informações paradiferentes áreas gestoras da empresa, comomarketing, financeiro, qualidade, entreoutros otimizando a integração de tomadade decisões.

Possibilita ainda que as informações sejamextraídas de forma consolidada ousegmentada e que as visões obtidas sejamapresentadas em forma de listas, relatórios,gráficos ou cubos, agregando inteligênciaaos dados coletados em todos os pontos decontato empresa/cliente, convertendo-osem oportunidades de negócio, retençãoe lealdade.

Segundo o executivo, a Würth optoupela Plusoft em virtude doconhecimento de mercado ecapacitação da equipe da empresa.“Entre todas as opções verificadas, aempresa que se adequou às nossasnecessidades e nos permitiu trabalhardentro das nossas particularidades foi aPlusoft”, acrescenta o executivo.Além da melhoria constatada na área

de atendimento ao cliente, as outrasáreas que passaram a aplicar aestratégia de CRM também verificaramaumento de performance nas suasrespectivas atribuições.As áreas de Logística e Financeira, porexemplo, também melhoraram oatendimento, tanto na parte de entregaquanto na de prazos para pagamento,tudo subsidiado pelo Call Center.

, conclui Kitahara.

“Quando o cliente liga para efetuaralguma reclamação quanto a demorade entrega ou emissão equivocadade um título, ele entrava em contatodireto com a área Financeira oude Logística. Hoje, todo o processoestá relacionado e a ferramenta atuanão somente na área de Vendas eMarketing, mas nos outros setoresque também prestam serviços paraos cliente”

2007 - Plusoft Informática S.A.Este documento é destinadoapenas para fins informativossobre os produtos e serviçosda Plusoft. Rua Nebraska, 443 - 5º andar • CEP 04560-011 • São Paulo - SP

www.plusoft.com.br 5091.2777• plusoft@plusoft.com.br • Tel.: 55 11

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A Plusoft - Especialista em Relacionamento é uma empresabrasileira que atua há 20 anos no desenvolvimento desoluções tecnológicas e na consultoria para implantaçãoe otimização de projetos de relacionamento através doCall Center/Contact Center.Líder em CRM e Call Center no mercado Nacional, a Plusofttraz em seu curriculum mais de 180 cases de sucesso deimplantação e customização de soluções de relacionamento,em cerca de30 diferentes segmentos de mercado.

SOBRE A PLUSOFT

info

oft

MarketingGeração eficaz de demanda promovendo oROI dos projetos de relacionamento.É a plataforma de otimização e coordenaçãode todos os esforços de geração dedemanda pela área de marketing, nas suasdiferentes frentes de atuação.

Além de configurar uma eficienteferramenta para campanhas, a soluçãoengloba processos, gestão de budget(orçamentos, rentabilidade etc),coordenação de geração de leads,programas de retenção e fidelidade,performance do conjunto de açõesde marketing e integração com asáreas via web.

Tudo isso mantendo o conceito de visãoúnica do cliente.

O Plusoft Marketing garante um fluxoconstante de demandas de negócios,fomentando o ROI dos projetos derelacionamento e resultando na otimizaçãodas ações promocionais e de sustentaçãoda marca.

É onde estão alocadas todas asfuncionalidades do produto, que incluem oContact Center, SAC, a ferramenta analítica(Plusinfo), o workflow, e os processos quetraduzem as melhores práticasde negócios em cada um dos 30 segmentospara os quais já foram desenvolvidos.

Dentre as principais funcionalidades doPlusoft Core, o coração da suíte Plusoft paraCRM, estão: a integração com todos os

diferentes meios de contato (e-mail, fone,chat, ura), a centralização de todas asinterações (transações, manifestações,reclamações e sugestões) em forma dehistórico, a gestão do conhecimento sobreprodutos e processos, o suporte à qualidadee à decisão. O conjunto dessas macrofuncionalidades permite a otimização deprocessos de relacionamento empresa/cliente em todos os pontos de contato.

Também no Plusoft 5 Core estão situadas aplataforma de integração de dados (CDI -visão única do cliente), os mecanismos de

busca, os conectores que possibilitam aintegração com sistemas corporativos(legados e ERPs), e de telefonia (CTI, URA).

Construído em uma moderna arquiteturaorientada a serviços (SOA), o Plusoft 5 Corepode ser implementado no formato delicenciamento ou como serviço, sem perdersuas características de robustez eescalabilidade, que o possibilita suportarmilhares de usuários simultâneos, emdiferentes sites, com excelenteperformance.

Core