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DIVULGUE E USE!De conversas aleatórias sobre nossas experiências de compra on-line e off-line, veio a curiosidade. Nas pesquisas que começamos a fazer, chamava atenção a enorme mudança de comportamento o processo de compra, principalmente do consumidor.

E porque não escrever uma publicação?

Criamos um Wiki Varejo 2.0. Um blog. Enfim, um grupo de trabalho compartilhado com tudo isso e mais. Em pouco tempo esse estudo nasceu. Cheio de curiosidade, de buscas no oráculo Google, de leituras bibliográficas e de conversas no café.

Aqui está nosso ponto de vista, constituído de forma 100% colaborativa.

E sob o princípio de “Open Research” esse estudo pode ser distribuído sem custos. Nosso intuito é que você leia, espalhe, questione, converse, USE!

O material utilizado nesse estudo une conteúdo originalmente criado e desenvolvido pela equipe da TerraForum a informações encontradas em pesquisa sobre mídias sociais feitas em grandes motores de busca e em sites de compartilhamento de conteúdo. Todos os gráficos e dados no estudo contém a atribuição do crédito ao dono de cada pesquisa respectiva. Entretanto, devido à extensão desse estudo, é possível que alguma informação não tenha o crédito preciso. Nós nos desculpamos por qualquer erro e esclarecemos que não estamos reivindicando a autoria original de todos os dados para a TerraForum Consultores. Se houver qualquer percepção que o seu trabalho está sendo injustamente distribuído ou representado nesse estudo, por favor, contate [email protected].

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PUBLICAÇÃO ABERTA


INDICEDIVULGUE E USE!

PORQUE O VAREJO PRECISA SER SOCIAL?

VAREJO E SUA HISTÓRIA

DO VAREJO 0.0 AO 2.0

Evolução 0.0 > 1.0 > 2.0

MAIS A FUNDO NO VAREJO 2.0

COSUMER POWER ? NETWORK POWER? CONSUMONAUTA?

O caminho de compra 2.0: CONVERGÊNCIA

A relação com marcas 1.0: CONVERSÃO

O Social level 2.0: EXPLOSÃO

EFEITOS NO VAREJO: A CONSOLIDAÇÃO DO VAREJO 2.0

Método de Análise: drivers, comportamento e atitudes

NOVAS ATITUDES 2.0

#beingpopular

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#payless

#co-creation

#iknowitbetter

#digitaleverywhere

#socialshopper

#nofrontiers


#yeswecan

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#itsallaboutexperience

#itstrending

MODELO DE MATURIDADE ATITUDES 2.0

CASES 2.0

#beingpopular

#promo

#payless

#co-creation

#iknowitbetter

#digitaleverywhere

#socialshopper

#nofrontiers

#yeswecan

#openconversation

#itsallaboutexperience

#itstrending

FAIL

ONDE ESTAMOS COM O VAREJO 2.0 NO BRASIL

E AGORA O QUE FAZER?

GOOD TO KNOW!


O VAREJO PRECISA SER SOCIALÉ POR ISSO QUE ESSA PUBLICAÇÃO SURGIU

A máxima do varejo sempre foi a “satisfação do cliente”. Conhecer seus hábitos e atitudes, quem são e como compram é parte integrante da estratégia de marketing de pequenas a grandes empresas. E nunca foi tão importante conhecer esses comportamentos, como hoje! A web somada à mídia social criou um cenário onde o consumidor é parte ativa na dinâmica do varejo.

E vejam os brasileiros estão entre os maiores usuários de redes sociais

Esperamos com esta publicação estimular discussões inteligentes sobre

como o Varejo está se movimentando para conversar com seu consumidor e como está se “socializando” com sua principal ferramenta de merchandising: o shopper!

Algumas perguntas centrais discutidas neste relatórios: Quem é esse novo consumidor? Como a relação entre os atores no processo de compra está mudando? Quais são os novos influenciadores e cases que ilustram novas atitudes do consumidor e do varejo?

Acompanhamos e detectamos propostas

“Aqui é onde eu compro”

“Porque eu compro?”

“Vejam eu comprando”

“Eu tenho experiência em compras”

“Fotos das coisas que comprei”

“Eu preciso comprar”“Eu comprei”


O VAREJO NÃO PRECISA ESTAR PRESENTE NAS REDES SOCIAIS, O VAREJO PRECISA SER SOCIAL. SÃO COISAS DIFERENTES.

inovadoras que a internet oferece atualmente ao varejo e também compartilhamos nossas expectativas sobre o futuro. (Está tudo tão rápido que é possível que elas já existam quando este relatório for divulgado!).

De forma geral, sabemos que a web já é um fator central seja como mecanismo transacional direto (e-commerce ou leilões), seja como uma das grandes fontes de informação e influência para compras de vários tipos de produtos. Porém, mais do que isso, estamos em meio a uma mudança social brutal. Redes sociais, assim como o varejo, tem a ver com gente, muita gente. E nas redes sociais o que vale é sua habilidade de engajar este consumidor conectado, demonstrando 4 aspectos fundamentais: princípios, consistência, conteúdo e transparência.

• O primeiro deles, princípios, resume-se a estar aberto para ouvir e responder de forma ética aos anseios do consumidor.

• A consistência é saber se comportar na rede de forma humana e não apenas como publicidade, é criar laços, construir relações.

• O terceiro, e talvez mais importante, é oferecer conteúdo relevante para seu público-alvo, onde a razão para você participar parte do princípio das necessidades do consumidor e não apenas da estratégia de marketing da empresa.

• E o último deles, transparência, é o que vai garantir sua habilidade de

criar uma relação ganha-ganha com esses indivíduos.

O varejo brasileiro precisa reorientar seu modelo de negócio. O avanço tecnológico tem sido avassalador e, tudo leva a crer, que o ritmo de mudança será ainda maior nos próximos anos. O consumidor conectado tem, cada vez mais, acesso à compra independente de fronteiras. Os produtos tem um ciclo de vida muito mais curto frente à nova velocidade do mercado.

Mobilizados pela tecnologia, web 2.0, redes sociais e novas experiências de compra, a conectividade 24x7 abre novas possibilidades: onde o ato de comprar existe independente de lugar, horário ou moeda. Nesse novo momento, não adianta esperar. É preciso correr para alcançar o consumidor. Não a tendência. Se você não está preparado para atender a tendência agora, quando você conseguir haverá uma nova.

Nesta publicação você vai ver como a TerraForum enxerga a realidade do varejo atual. Não com o intuito de indicar tendências ou ser mais um manual de “how to”. Mas sim, de apontar caminhos para que você se inspire e reveja seu negócio. Identificar e reconhecer tendências é parte importante de qualquer negócio, mas analisar as respostas às tendências e saber avaliá-las é um desafio diferente. E essa é a base do que queremos começar aqui.


O FOCO DO ESTUDO E CONTEXTO HISTÓRICOVAREJO E SUA HISTÓRIA

O VAREJO SURGIU BASICAMENTE DA NECESSIDADE DE DEIXAR PRODUTOS ACESSÍVEIS AO CONSUMIDOR. O VAREJISTA É AQUELE QUE VENDE PRODUTOS E SERVIÇOS, DE USO PESSOAL OU FAMILIAR, AOS CONSUMIDORES. A GROSSO MODO ELE É O ÚLTIMO ELO DA CADEIA.

A palavra varejo vem do francês “retailler” que significa “cortar um pedaço ou uma pequena quantidade. Para Kotler “o varejo inclui todas as atividades relativas à venda de produtos ou serviços diretamente ao consumidor final, para uso pessoal e não comercial”. Ou seja, não estamos falando apenas em bens, mas também em serviços, contanto que ambos atendam uma

necessidade específica do consumidor final.

Onde tudo começou?

No Brasil começou com nosso velho conhecido Pedro Álvares Cabral, lá no século 16. Foi o comércio do pau-brasil que deu início a mais rudimentar forma de atividade econômica no


Brasil: o escambo. Basicamente, os portugueses realizavam trocas com os índios, dando-lhes ferramentas como enxadas e machados e trocando por produtos locais.

“Este é um exemplo de formatação para citação. O comércio propriamente dito nasceu com as primeiras vilas litorâneas. A atividade econômica continuava baseada na exportação, tendo como principal mercadoria neste momento o açúcar. “

Foi, no entanto, apenas com a vinda da corte para o Brasil e o surgimento efetivo da classe média que o comércio ganhou um impulso significativo. Cada vez mais o comércio transforma-se em prestação de serviços e os serviços em atividade tipicamente comercial. Surge a máxima “o freguês tem sempre razão” onde vive a essência da atividade comercial até hoje.

A exportação de café, por sua vez, a partir da segunda metade do Século XIX abre novas possibilidades, fomentando o trabalho assalariado em grande escala e consolidando a base de financiamento e empresarial para o processo de industrialização.

Obviamente com todo este movimento vem a urbanização. São Paulo aparece como ícone neste momento: ESTE É UM EXEMPLO DE DESTAQUE NO TEXTO. Em 1920 já contava com 3.629 estabelecimentos industriais e 203.729 operários.

Surge nessa mesma década, o Mappin, a primeira grande loja de departamentos de São Paulo, e as Casas Pernambucanas, então especializadas na venda de tecidos, chegam ao final

de 1920, já com mais de 200 lojas espalhadas pelo Brasil.

O varejo então propriamente dito já está instalado no Brasil. Produtos e serviços chegando ao consumidor diretamente, de forma estruturada, regulamentada. Em 24 de agosto de 1953, chegam as gôndolas com produtos na altura das mãos em livre acesso. É o Sirva-se. O primeiro supermercado paulistano. Foi a primeira barreira que o varejo derrubou. Agora o desejo estava ao alcance das mãos sem intermediários. Estamos falando de 1953! Apenas 57 anos atrás!

A estreia do supermercado rivalizou com as lojas de departamento, que imperavam até então. E do supermercado para o shopping center foi um pulo. Em 1966, foi inaugurado o Shopping Iguatemi, primeiro da cidade de São Paulo. Era a maior facilidade que se podia imaginar na época. Tudo em um só lugar. Inspirando-se nas ruas de comércio, foram criados andares de lojas que colocava produtos e serviços em um só lugar a disposição do consumidor.

Obviamente junto com a intensificação da atividade varejista vêm as ferramentas de vendas: começam a ser usadas em 1950 as técnicas de propaganda. Apesar de muito antiga, é com o advento do televisor que a técnica ganha relevância e passa a ser peça fundamental na dinâmica do varejo.

Enfim, as mudanças foram vertiginosas nos últimos setenta anos. Nesse período, vimos o varejo nascer no Brasil e ser reinventado, década após década.


Vivemos crescentemente em uma sociedade de redes. Para o varejistas, o importante é entender que as redes são formadas por formadores de opinião, influenciadores, críticos, técnicos, ombusdmen, publicitários ou resumindo, os amigos dos seus amigos dos amigos deles.

São esses indivíduos que hoje, por exemplo:

1. oferecem suporte ao uso de produtos criados por empresas

2. sugerem novas formas de utilização para produtos

3. ironizam campanhas publicitárias

4. criam sites sugerindo melhorias

5. ensinam usuários comuns a desmontar, a consertar, a inventar

6. avaliam e inclusive indicam a melhor compra.

Nunca antes o varejo teve a possibilidade tão real de conversar com milhões de consumidores e de atingi-los em qualquer momento da jornada de compra. Vimos as empresas por anos e anos perseguirem esse objetivo: de comunicar (Publicidade), de ouvir (SAC), de conhecer e entender seu público-alvo (Pesquisas) e de influenciar indivíduos (Conteúdo). Sabemos que web não é a solução e de forma alguma substitui essas práticas. Mas é sim (uma nova) parte de (uma nova) solução.

1 Boarding+Pass+Fail

2 Dear+AmericanAirlines

3 vídeo+desmontando+iMac+troca+ HD

4 melhor+câmera+digital

5 Boarding+Pass+Fail

6 Dear+AmericanAirlines

BUSQUE NO GOOGLE POR:

O VAREJO NÃO PRECISA ESTARPRESENTE NAS REDES SOCIAIS,O VAREJO PRECISA SER SOCIAL.

SÃO COISAS DIFERENTES.

A estreia do supermercado rivalizou com as lojas de departamento, que imperavam até então. E do supermercado para o shopping center foi um pulo. Em 1966, foi inaugurado o Shopping Iguatemi, primeiro da cidade de São Paulo. Era a maior facilidade que se podia imaginar na época. Tudo em um só lugar. Inspirando-se nas ruas de comércio, foram criados andares de lojas que colocava produtos e serviços em um só lugar a disposição do consumidor.

Obviamente junto com a intensificação da atividade varejista vêm as ferramentas de vendas: começam a ser usadas em 1950 as técnicas de propaganda. Apesar de muito antiga, é com o advento do televisor que a técnica ganha relevância e passa a ser peça fundamental na dinâmica do varejo.

Enfim, as mudanças foram vertiginosas nos últimos setenta anos. Nesse período, vimos o varejo nascer no Brasil e ser reinventado, década após década.


VAREJO 0.0 VAREJO 1.0 VAREJO 2.0

Consumidor:

Espectador Espectador Autor

Conteúdo:

Publicado Gerenciado Colaborativo

Abrangência:

Espaço é restrito um pouco maior, advento dos sites disponibilizando espaço para comentários e avaliações, popularização dos chats e consolidação do email

global. O mundo está conectado de forma mais intensa com o avanço das redes sociais

Tecnologia:

limitada e cara, ter um computador é um luxo

mais acessível, porém aparelhos celulares vivem momento de entrada e penetração de mercado.

cada vez mais veloz, ditando comportamento. A mobilidade é uma realidade, via smartphones e notebooks. Tablets são aspiracionais.

Cultura:

valorização dos bens materiais valorização da personalização e customização

valorização da tribo, da comunidade, de interesses comuns

Comportamento:

ditado pela mídia ditado pela mídia e aprovado pela tribo.

ditado pela mídia e por protagonistas da rede.

Relação com o tempo:

de longo prazo de médio a curto prazos, a velocidade do consumo e tecnologia começam a mudar a relação do consumidor com tempo

de curto prazo, ansiedade é um mal atual

Soluções Web:

n/a abertas, mas centralizadas Cocriação

Decisão de compra:

in�uenciada por família,amigos e opinion-makers quando envolvidos

in�uenciada por família e amigos (quando envolvidos) e avaliações/ comentários online em poucos casos

in�uenciada por amigos e família (quando envolvidos), por avaliações, comentários, sites de reclamação e principalmente pelos participantes das redes sociais.

Acessibilidade:

física apenas. Ter atendimento por telefone é um diferencial

ter um computador é condição mínima, o acesso a internet de boa qualidade é o novo luxo.

é obrigatório, é mandatório, atinge todas as classes sociais (geração que dorme com o celular na cabeceira da cama e compra notebooks em diversas prestações), a informação está disponível em excesso e o desa�o é selecionar o que é relevante. Um bom pacote de dados para dispositivos móveis com velocidade é um luxo

Canais de Venda:

um canal único e nos casos mais modernos inclui delivery

canal físico e virtual multicanais complementares

anterior a 1995 até agora

Período:

de 1995 até agora de 2005 até agora

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