tesis maria caraballo y nastasha velasco mpg

7/24/2019 TESIS Maria Caraballo y Nastasha Velasco MPG

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Evaluar los Resultados Organizacionales de la Superintendencia deCajas de Ahorro, a partir de la Metodologa de Gestin de la CalidadTotal del Marco Co!n de Evaluacin "#$%

&CA' "#$%(

Tra)ajo presentado para la o)tencin del grado de

Magster en Gerencia *!)lica

*or

+astasha Andreina elasco Rodrguez - Mara Au.iliadora Cara)allo Maita

/nstituto de Estudios Superiores de Adinistracin

Caracas, 0e)rero de "#$1


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Trabajo de grado aprobado por el siguiente jurado

22222222222222222222222222222222222

Josefina Brunicelli

2222222222222222222222222222222222222222Mara Helena Jan


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RES3ME+ E4EC3T/O

La evaluacin de los resultados organizacionales y de las prcticas gerenciales en la

uperintendencia de !ajas de "#orro $%&'!"( evidenci )ue los resultados

organizacionales negativos en el sector p*blico se asocian a prcticas gerenciales )ue

no cu+plen con los principios de calidad total,

'n el caso de las prcticas gerenciales asociadas al liderazgo- personas y

procesos- se observ )ue la ausencia de principios de calidad total genera un +ayor

i+pacto en los resultados organizacionales- )ue las prcticas gerenciales asociadas arecursos- alianzas- planificacin y estrategia,

'l dise.o de la investigacin se bas en un estudio de caso de %&'!"- de tipo

descriptivo y no e/peri+ental- )ue e+ple la +etodologa del Marco !o+*n de

'valuacin 0123 $!"4 0123( y +todos co+ple+entarios de recoleccin de datos,

'l caso %&'!" de+uestra la factibilidad de i+ple+entar +etodologas para la

evaluacin de la calidad en el sector p*blico y su i+portancia en la consecucin deuna gobernanza por resultados,

5escriptores6 gestin de calidad total- 5rcticas 6erenciales o "gentes

4acilitadores- y 7esultados 8rganizacionales,


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"gradezco a Mara de Lourdes 7odrguez- +i +adre- una uperintendente y poltica

preocupada por la calidad total- a+ante de los desafos y sin te+or a la +edicin,

Ta+bin al !entro 9nternacional de "ctualizacin 5rofesional de la %niversidad

!atlica "ndrs Bello y !entro Latinoa+ericano de "d+inistracin para el

&esarrollo- por despertar en +- la in)uietud por la gestin de calidad y

+odernizacin del 'stado, 4inal+ente- a la :onrad "denauer tiftung-

organizacin de la cual orgullosa+ente soy becaria y debo +is principios de libertad-justicia y solidaridad; y a +i licenciada en letras preferida- la profesora Josefina

Brunicelli,

+astasha Andreina elasco Rodrguez

"gradezco a +i padre y +adre- Jes*s 7, !araballo y "ngela


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v

/+5/CE

7'%M'< 'J'!%T9=8 ii"67"&'!9M9'

8bjetivo general ?

8bjetivo especfico ?

!"59T%L8 99, M"7!8 T'879!8 @!alidad total- evolucin y +odelos 6

Modelo &e+ing A

Modelo 98 111 A

Modelo 'uropeo de '/celencia $'4CM(

La calidad total desde una perspectiva p*blica 22

'l Marco !o+*n de 'valuacin $!"4( 22

!aso de estudioD la uperintendencia de !ajas de "#orro 2@!"59T%L8 999, M"7!8 M'T8&8L869!8 02

&ise.o de la investigacin 02

Tipo de investigacin y nivel de investigacin 00

!aso- poblacin y +uestra 03

Tcnicas co+ple+entaria de recoleccin de datos 32

!uestionario 4undacin Luis =ives- para valorar el grado

de desarrollo de la gestin de una organizacin y su

preparacin para i+plantar un 6! $iste+a de 6estin

de !alidad(

30

'ncuesta de evaluacin de los "gentes

4acilitadoresE5rcticas 6erenciales y 7esultados en

%&'!"- con base a !"4 0123

33


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vi

'ntrevista estructurada a los responsables de Frea con

liderazgo en %&'!"

3>

esiones de grupo para la e/ploracin de infor+acin

cualitativa relacionada con los criterios !"4 012

3?

!o+pilacin de los insu+os de infor+acin y "nlisis de &atos 3@

6uion de entrevista for+alizada en %&'!" 3G

5rocedi+iento de la investigacin efectuada 3G

!"59T%L8 9=, "1

!riterio 0D estrategia y planificacin >@!riterio 3D personas ?0

!riterio >D alianzas y recursos ?A

!riterio ?D procesos @>

!riterio @D resultados orientados a los ciudadanosEciudadanos @

!riterio GD resultados en las personas G3

!riterio AD resultados de responsabilidad social GG

!riterio D resultados claves del rendi+iento A2

!"59T%L8 =, &9!%9 < &' 7'%LT"&8 A>

!"59T%L8 =9D !8

!"59T%L8 =99D L9M9T"!98


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vii

G3A5ROS

!uadro 2

!uadro ?

!uadro


8/103

viii

67"49!8

6rfico

>>

6rfico ,

>>

6rfico ,

>>

6rfico ,'valuacin de las tareas e/istentes en cuanto a

productos y servicios facilitados e i+pacto $outco+es( y la calidad

de los planes estratgicos y operativos en %&'!",8ctubreK

&icie+bre- 012>,

?2

6rfico ,

?G


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ix

67"49!8

6rfico ,

@0

6rfico

@G

6rfico ,

@G

6rfico ,e ponen en +arc#a prcticas y +todos e/itosos deotras instituciones- los cuales facilitan ca+bios innovadores

8ctubreK&icie+bre- 012>,

@G

6rfico ,

G0

6rfico


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x

67"49!8

6rfico ,

G@

6rfico ,

G@

6rfico ,

A1

6rfico ,

A1


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1

/+TRO53CC/7+

'n la actualidad- la innovacin y gestin de calidad para una gestin p*blicaeficiente y efectiva contin*a siendo un desafo en el ca+ino #acia la +odernizacin

del 'stado venezolano, 5recisa+ente- preocupados por la construccin de una

gestin p*blica +oderna- desde la uperintendencia de !ajas de "#orro $%&'!"(-

se plante e+prender el reto de autoevaluar las prcticas gerenciales y los resultados

organizacionales a partir de la +etodologa del Marco !o+*n 'uropeo 0123 $!"4

0123(, !"4 0123 es una #erra+ienta para la autoevaluacin de las prcticas

gerenciales y sus resultados organizacionales desde el enfo)ue de calidad total- )ue

#a sido elaborada por y para el sector p*blico interesado en la innovacin y +ejora

continua en sus servicios, 'n esta investigacin presenta+os la pri+era

autoevaluacin !"4 )ue se #a realizado en la #istoria del sector p*blico venezolano-

y con ella apoya+os el inicio del ca+ino de %&'!" #acia la calidad total,

'specfica+ente en el caso de %&'!"- se estableci co+o objetivo de

investigacin evaluar los resultados organizacionales- con la finalidad de de+ostrar

al sector p*blico venezolano la i+portancia de la concepcin de calidad total en lasprcticas de gerenciales para una gobernanza centrada en resultados y un sector

p*blico venezolano +oderno,

!on el propsito de cu+plir con el objetivo fijado y desde una perspectiva

+etodolgica se adopt una estrategia no e/peri+ental de investigacin- en la )ue se

realiz un estudio de ca+po de nivel descriptivo y se #izo uso de la tcnica de

recoleccin de datos reco+endada por !"4 01232y tcnicas de recoleccin de datos

co+ple+entarias0,

2!uestionario !"4 01230!uestionario de la 4undacin Luis =ives $011G(- encuesta para la evaluacin de la percepcin sobrela presencia o ausencia de prcticas gerenciales de calidad total y de acuerdo o desacuerdo conrespecto a los resultados- entrevistas a profundidad y sesiones de grupo,


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2

'l contenido de la investigacin se encuentra distribuido en cinco captulos- en

los cuales se aborda el plantea+iento del proble+a- el +arco terico- el +arco

+etodolgico- el anlisis de resultados y la discusin de la investigacin,

e espera )ue la aplicacin de la +etodologa !"4 0123 a %&'!" y la

infor+acin estratgica )ue per+ite obtener3para el fortaleci+iento de la gestin e

institucionalidad- sirva para incentivar la aplicacin de esta #erra+ienta en otras

organizaciones del sector p*blico en busca de la +ejora continua as co+o para

incentivar el desarrollo de estudios centrados en la gestin de calidad en y para el

sector p*blico venezolano,

39dentificacin de la situacin del estado de las prcticas gerenciales y resultados organizacionales-reas de +ejora y eje+plos de estrategias- y co+paracin con respecto a otras organizaciones delsector p*blico,


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4

e busca evaluar los resultados organizacionales generados por la ausencia de

principios de calidad total en las prcticas gerenciales, !on esta evaluacin de la

din+ica organizacional- a la luz del +odelo propuesto por !"4 0123- el objetivo

final es posicionar en la agenda del sector p*blico venezolano la i+portancia y

potencial de la innovacin y gestin de calidad para la Modernizacin del 'stado,

4inaliza+os presentando de for+a interrogativa y declarativa el proble+a

planteado para la investigacinD

a, 4or+a 9nterrogativaD Q!ules son los resultados organizacionales )ue

genera la ausencia de principios de calidad total en las prcticas

gerenciales de %&'!"R

b, 4or+a &eclarativaD 'valuar los resultados organizacionales )ue genera

la ausencia de principios de calidad total en las prcticas gerenciales de

%&'!",

4usti0icacin del pro)lea

%n propsito terico- prctico y acad+ico- justifica la presente investigacin,

'n pri+er lugar- y desde una perspectiva terica- busca posicionar en la agenda

del sector p*blico venezolano actual la i+portancia y el potencial de la innovacin y

gestin de calidad para la Modernizacin del 'stado, 5ara ello se enfoca en el

estudio de las prcticas gerenciales y resultados organizacionales de %&'!"-

desde la +etodologa de evaluacin !"4 0123- para organizaciones p*blicas, 'ste

servicio tcnico- en la actualidad- se #a planteado co+o eje estratgico la

incorporacin de la innovacin y gestin de calidad para una gestin p*blica

eficiente y efectiva, La autoevaluacin !"4 0123 es el inicio de un ca+ino #acia la

calidad total )ue busca ser referencia a nivel nacional e internacional,

'n segundo lugar- y desde una perspectiva prctica- la investigacin posee dos

objetivos, 'l pri+er objetivo- es proveer infor+acin en +ateria de calidad para la


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5

to+a de decisin estratgica en %&'!" a partir de la identificacin de la situacin

del estado de las prcticas gerenciales y resultados organizacionales y el

estableci+iento de las reas de +ejora, 'l segundo objetivo es evidenciar la

adaptabilidad )ue poseen +etodologas para la evaluacin de calidad- co+o !"4

0123- as co+o su alcance y utilidad para los gerentes p*blicos interesados en la

+ejora continua y construccin de un sector p*blico co+petitivo- efectivo y centrado

en la calidad para el ciudadano, e espera esta infor+acin incentive la aplicacin de

!"4 0123 en otras organizaciones p*blicas en busca de la +ejora continua,

4inal+ente- desde una perspectiva acad+ica- espera+os )ue la investigacin de

ca+po realizada en %&'!" incentive el desarrollo de estudios centrados en la

gestin de calidad en y para el sector p*blico venezolano- ya )ue concebi+os )ue

slo a partir de la calidad se pueda alcanzar una gobernanza centrada en resultados y

un sector p*blico venezolano +oderno,

O)jetivo general

'valuar los resultados organizacionales y prcticas gerenciales de %&'!"- a partir

del +odelo de calidad total !"4 0123 y tcnicas de recoleccin de datos

co+ple+entarias,

O)jetivos espec0icos

2, &eter+inar la puntuacin de los resultados organizacionales y

prcticas gerenciales de %&'!"- a partir del +odelo de calidad total

!"4 0123,

0, "nalizar los resultados organizacionales y prcticas gerenciales de

%&'!"- a partir de la puntuacin del +odelo de calidad total !"4

0123 y tcnicas de recoleccin de datos co+ple+entarias,


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6

CA*8T39O //6

MARCO TE7R/CO

.El proceso de mejora es un cambio cultural, diseado a medida para suorganizacin, con la participacin de todos. Este proceso requiere de capacitacin,

compromiso y resultados.

(Fragmento ledo de c!tedra "estin de calidad en el #ector $%blico&'ecnicatura en "estin de $olticas $%blicas de la ni)ersidad 'res de Febrero&

*rgentina+

Las organizaciones p*blicas co+ienzan incluir la calidad total co+o parte de unproceso de refor+a del sector p*blico- y producto de las crecientes e/igencias de los

ciudadanosEclientes,

5recisa+ente en la actualidad- la uperintendencia de !ajas de "#orro busca la

adopcin de #erra+ientas de gestin del ca+bio con enfo)ue de calidad total- con la

autoevaluacin !"4 0123- #erra+ienta de evaluacin de calidad dise.ada para

organizaciones p*blicas e inspirada en el Modelo '4CM,

" continuacin se abordarn los conceptos asociados- dividiendo la e/posicin

en las siguientes seccionesD 9( 'l concepto de calidad total- incluyendo su evolucin y

los principales +odelos de calidad; 99( la calidad total desde la perspectiva del sector

p*blico; y final+ente 999( !"4 0123- principal #erra+ienta terica y +etodolgica

de la investigacin,

9a calidad total, evolucin - odelos

eg*n Matute- 9z)uierdo- Meja- 5orras S olano $011A( la calidad total o e/celencia

es Oel criterio de +ejora continuaN cuyo objetivo es )ue la organizacin satisfaga de

for+a e)uilibrada las necesidades y las e/pectativas de los clientes- los e+pleados-

los accionistas y la sociedad en generalP $p,2(, Los autores consideran )ue el

concepto de calidad total es +ultidi+ensional- crea valor global a la organizacin- e

incorpora a todos los grupos de inters- por)ue Oincluye la di+ensin interna y


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7

productiva $eficiencia(- co+o la di+ensin e/terna o de +ercado $eficacia(N

enfocado enN las e/pectativas del resto de los grupos de intersP $p,2@(, 's decir

)ue la calidad total- +ejorar los aspectos internos de la organizacin- consigue

+ejores productos y servicios $calidad objetiva(- est focalizada en la satisfaccin de

las e/pectativas y necesidades del cliente $calidad subjetiva(- a un precio accesible

$calidad rentable( $9cart S "ltaba- sEfD @(,

Matute- 9z)uierdo- Meja- 5orras S olano $011A( establecen )ue la evolucin de

la calidad total inicia en el siglo con el control de calidad- al i+ple+entar

tcnicas de inspeccin en la produccin, La segunda fase- es el asegura+iento de la

calidad- donde se propone la ejecucin de actividades planificadas y siste+ticas )ue

garanticen )ue el producto o servicio satisfaga al cliente, 4inal+ente- la cuarta fase

es la gestin de calidad total $p,2(,

"l inicio los criterios de calidad se conceptualizan en 'stados %nidos- pero son

los japoneses )uienes incluyen la calidad co+o un ar+a estratgica para con)uistar

los +ercados internacionales, Moyado 'strada $0110( establece )ue OLos japoneses

presentaron especial atencin a las encuestas- entrevistas y pruebas de consu+idores,La infor+acin obtenida- per+iti diferenciar sus productos, &e esta for+a- los

estudios de +ercado y la investigacin de la satisfaccin del cliente pasaron a ser

significativos en los progra+as de calidad y +arcaron un ca+bio i+portante en el

Oel enfo)ue al clienteP $p, 3(,

'n cuanto al proceso de evolucin e i+ple+entacin de la calidad total se

desarrollaron los Modelos de !alidad- estos +odelos se definen co+oD

un +arco )ue brinda consejo y gua sobre c+o operativizar y poneren prctica los principios y los +todos de control- gestin- y +ejorade la calidad- desde un cierto enfo)ue, 8frecen asistencia en laidentificacin de los ele+entos )ue un siste+a para la 6estin de!alidad debe abarcar- en los principios )ue deben inspirar su dise.ar ypuesta en prctica- as co+o en la +anera de i+ple+entarlo yactualizarlo $!a+isn- 6onzlez- S !ruz- 011AD 3>?(,

'n este estudio se consideran los siguientes +odelos de calidad total )ue sonD


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8

a( Modelo 5eing

's un enfo)ue de calidad ideado por 'duards &e+ing- est orientado al sectore+presarial, e basa en la estadstica co+o +edio de control- es decir- se

i+ple+entan siste+as de control y evaluacin de calidad orientados con principios

deD generacin de resultados- satisfaccin al cliente y +ejora continua $'sUualit-

012>(,

'l autor representa un #ito en la gestin de calidad total- y entre sus principales

aportes encontra+os- los 2> pasos para pro+over la calidad total )ue describe en su

obra O4uera de la !risisP $2A@(- y O'l circulo de &e+ingP $23(,

'l circulo de &e+ingP $planificarK #acerK verificarKactuar(- donde

surge la propuesta terica !ontrol de la !alidad Total $TC!( o !ontrol

de la !alidad de toda '+presa $!VC!(, 'sta +etodologa per+ite

dise.ar un plan de accin y ejecutarlo sobre las causas presentes en el

siste+a- ade+s de #acerle el segui+iento o verificacin del plan de

accin respectiva- y final+ente iniciar su estandarizacin si el +is+o

plantea un resultado pti+o $=illaverde- 0120D ?A(,

)( Modelo /SO ;###

's un +odelo desarrollado por la 8rganizacin 9nternacional de 'standarizacin y

se engloba en la serie de M8&'L8 98 111,u objetivo principal es ganar la

confianza de los clientes y los +ercados a nivel global, 9nicia en el sector privado y

posterior+ente se a+pla al sector p*blico $!ontreras- 0121(,

'n su artculo- el +is+o autor- puntualiza )ue el Modelo 98 Oes un +odelo de

asegura+iento de la calidad en el desarrollo del dise.o- produccin- instalacin y

servicioP $p, 0@(, Mientras !sar !a+isn y otros definen el +odelo 98 112

co+o una estructura )ue seD

co+pone de oc#o principios )ue reflejan las +ejores prcticas degestin de calidad per+itiendo a la organizacin la identificacin desus debilidades y fortalezas- su evaluacin frente a +odelos genricos-reconoci+iento e/terno- y su orientacin #acia la +ejora continuaN


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9

e co+pone de A principios )ue reflejan las +ejores prcticas degestin de calidadD organizacin enfocada en el cliente- liderazgo en ladireccin- participacin del personal- enfo)ue basados en los procesos-enfo)ue de siste+a para la gestin- +ejora continua- enfo)ue$objetivo( basado en los #ec#os para la to+a de decisiones- relaciones+utua+ente beneficiosas con el proveedor $!a+isn- !ruz- S6onzlez- 011AD 3G0(,

'specfica+ente el 98 112 establece los re)uisitos )ue e+plean las organizaciones

para cu+plir de +anera eficaz las necesidades del cliente y as conseguir el objetivo

de satisfacer al cliente $9MD 2>(,

c( Modelo Europeo de E.celencia &E'


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10

act*a- se logran +ediante un Liderazgo )ue dirija e i+pulse la 5olticay 'strategia- )ue se #ar realidad a travs de las 5ersonas de la8rganizacin- las "lianzas y 7ecursos y los 5rocesos $Ministerio de"d+inistraciones 5*blicas- 011@D A(,

'ste +odelo se co+pone de criterios- cada uno de ellos subdivididos en #asta 30

criterios- los cuales a su vez- integran dos grandes blo)uesD

i( Los criterios de agentes facilitadores, son el liderazgo- las personas- las

polticas y estrategias- las alianzas y recursos- y los procesos,

ii( Los criterios de resultados son los clientes- los resultados en las personas-

los resultados en la sociedad- y final+ente los resultados claves $'4CM-

011@(, " continuacin se e/pone la estructura del Modelo '4CMD

6rfico


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11

9a calidad total desde una perspectiva p!)lica

'l te+a de calidad total co+ienza a integrarse en el sector p*blico co+o unapropuesta de refor+a de la


22/103

12

6rfico


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13

- Las e/pectativas de grupos de inters $polticos- financieros-institucionales- personal contratado- etc,( $!"4- 0123- pD G1(,

!abe destacar )ue !"4 0123 establece )ue para evaluar y desarrollar estrategias

de calidad total- se re)uiere seguir los siguientes objetivosD

2, 9ntroducir a la ad+inistracin p*blica en la cultura de '/celencia yde los principio de 6!T $6estin de !alidad Total- TCM- en sussiglas(,0, 6uiarla progresiva+ente #acia un atentico ciclo 5&!"D O5lanificar-&esarrollar- !ontrola y "ctuarP,3, 4acilitar la autoevaluacin de una organizacin p*blica con el fin deobtener un diagnstico y definir acciones de +ejora,>, Hacer puente entre los diferentes +odelos )ue se usan en la gestinde la calidad- tanto en el sector p*blico co+o en el privado,?, 4acilitar el Benchlearning $aprendizajes to+ando co+o referencia alos +ejores( entre las organizaciones del sector p*blico $!"4- 0123D (,

La estructura de la #erra+ienta de evaluacin !"4 0123 se co+pone de dos

blo)ues- deno+inado por el +odelo !"4 co+oD los Oagentes facilitadoresP y

O7esultadosP, Los agentes facilitadores sern las prcticas gerenciales de una

organizacin- Olos cuales deter+inan lo )ue #ace la organizacin y co+o la +is+a

se plantea la tarea de alcanzar resultados pti+os y deseadosP $!"4- 0123- pD 21(=

Las prcticas gerenciales o agentes facilitadores y resultados se subdividen en los

siguientes criteriosD

2,K"gentes 4acilitadoresD2( Liderazgo- 0( 'strategia y 5lanificacin- 3(5ersonas- >( "lianzas y 7ecursos- ?( 5rocesos,

0,K7esultadosD @( 7esultados 8rientados a los ciudadanosEclientes- G(7esultados en las 5ersonas- A( 7esultados en 7esponsabilidad ocial-

( 7esultados !laves de 7endi+iento, $!"4- 0123D (,

"s +is+o- el !"4 0123 se basa en los criterios- se presentaron en el anterior

grfico


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14

resultado en la prctica de gestin constituyen la innovacin continua y el ciclo de

aprendizaje )ue aco+pa.a a las organizacin en su ca+ino a la e/celenciaP $p, 21(,

'n lo )ue se refiere a los criterios de evaluacin de la gua !"4- se e/ponen a

continuacinD

!riterio 2, LiderazgoD describe c+o los lderes dirigen la organizacinpara desarrollar su +isin- visin y valores- la +otivacin al personal yla for+a en )ue gestionan las relaciones con polticos y otros grupos deinters,

!riterio 0, 'strategia y 5lanificacinD describe en sentido general c+ola organizacin define su estrategia- si en la +is+a se da participacina todos los grupos de inters- si lo planificado se despliega a toda laorganizacin y si es revisado y readecuado seg*n los ca+bios delentorno,

!riterio 3,5ersonasD la gestin de los recursos #u+anos- aspectos co+oOempowermentP- capacitacin- +otivacin y sobre todo llevar esto acabo con transparencia,

!riterio >,"lianzas y 7ecursosD las alianzas )ue establece laorganizacin con otros actores- ya sean ciudadanos- proveedores yotras instituciones- tanto para la to+a de decisiones co+o para eldesarrollo proyectos conjuntos, La gestin de los diversos recursos conlos )ue opera- ya sean econ+icos- fsicos o tecnolgicos,

!riterio ?,5rocesosD si la organizacin tiene identificados ydocu+entados sus procesos, i estos procesos se eval*an y si los+is+os son revisados y +ejorados to+ando en cuenta la opinin delos grupos de inters,

!riterio @, 7esultados en los ciudadanosEclientesD +ediciones relativasa la percepcin de los ciudadanosEclientes con relacin al servicio )ueestn recibiendo,

!riterio G, 7esultados en las personasD a)u se recogen las opiniones delos e+pleados respecto a sus niveles de satisfaccin con la institucin yta+bin se incluyen una serie de +ediciones )ue contribuyen a evaluarlo )ue se #aba definido en el criterio 3,

!riterio A, 7esultados en 7esponsabilidad ocialD +ide la percepcin)ue se tiene de la institucin dentro del entorno en )ue se dese+pe.a,'sto abarca las opiniones en diversos +edios de co+unicacin y


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ta+bin indicadores internos sobre ayudas y proyectos )ue lainstitucin #aya definido a favor de grupos necesitados- el +edioa+biente- entre otros,

!riterio ,7esultados !laves del 7endi+ientoD +ediciones globalessobre el dese+pe.o de la institucin en un periodo deter+inado-relativo al logro de los objetivos definidos y la ejecucin presupuestaria$6uerrero- 0120D 2A(,

"s +is+o- una alta evaluacin en de cada uno de los criterios con el iste+a de

5untuacin !"4 0123- per+ite deter+inar el nivel y fase de preparacin de la

organizacin para incluir calidad total en su gestin, "l +is+o tie+po- !"4

establece )ue algunos de los criterios presentes en los agentes facilitadores tendrn+ayor i+pacto )ue otros para generar resultados pti+os en las organizaciones

p*blicas, 'ntonces la clave para obtener 7esultados !laves de 7endi+iento en las

organizaciones p*blicas- re)uiere deD

2( 7esultados '/ternosD resultados $servicios y productos( e i+pacto aconseguir- centrndose en el vnculo entre la +isin y la visin$criterios 2(- la estrategia y planificacin $criterio 0(- los procesos$criterio ?(- y los resultados alcanzados de cara a los grupos de inters

e/ternos,

0( 7esulta 9nternosD nivel de eficiencia- centrndose en la relacin entrelas personas $criterio 3(- las alianzas y recursos $criterio >(- y losprocesos $criterio ?(- y los resultados alcanzados para llevar a laorganizacin #acia la e/celencia $!"4- 0123D ?2(,

Hay )ue #acer notar )ue una organizacin p*blica al i+ple+entar calidad total en su

gestin debe enfocarse en desarrollar los procesos $criterio ?(- )ue es el criterio

+edular e i+pactar directa+ente en los resultados organizacionales tanto internos

co+o e/ternos, !o+o se #a dic#o a nivel interno las acciones deben orientarse #acia

la +ejora deD las personas- ade+s de las alianzas y recursos, Mientras e/terna+ente

debe desarrollar e i+pulsar un liderazgo alineado a la +isin y visin- )ue e/ige una

correcta for+ulacin la planificacin y estrategia organizacional,

5ara finalizar- la estructura de evaluacin de !"4 0123 proporciona a las

organizaciones p*blicas una #erra+ienta de autoevaluacin para conocer


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detallada+ente sus debilidades- oportunidades- a+enazas- y fortalezas

organizacionales, &el +is+o +odo !"4 per+ite +ejorar la gobernanza en las

organizaciones p*blicas- entendindose por gobernanzaD

el +arco de la autoridad y el control establecido- )ue co+prenderD laobligacin sobre el logro de los objetivos- la transparencia sobre losgrupos de inters sobre las acciones y el proceso de to+a de decisiones-la eficacia y la eficiencia- la receptividad de las de+andas de lasociedad- la anticipacin de las necesidades de la sociedad- laanticipacin a los proble+as y las tendencias- y el respecto a la ley alas nor+as $!"4- 0123D G>(,

"l +ejorar la gobernanza las ad+inistraciones p*blicas au+entan su legiti+idad-incre+entando la confianza de los ciudadanosEclientes su gestin, 'special+ente

pone a disposicin del ciudadano una gestin enfocada en resultados- y en satisfacer

a los grupos de inters a travs de espacios de participacin institucionalizados, "l

+is+o tie+po- abre una ventana de oportunidad para pro+over procesos de

co+petitividad- diferenciacin- e innovacin en el sector p*blico,

'n definitiva- los procesos de i+ple+entacin de calidad deben entenderse desde

una concepcin de 'stado y 6obierno deter+inante- lo )ue e/ige adaptarse a los

factores ad+inistrativos y sociopolticos vigentes, !onvirtiendo entonces la calidad

en un proceso persuasivo- un discurso poltico- es all cuando la calidad ad)uiere una

di+ensin social en el sector p*blico,

Caso de estudio6 9a Superintendencia de Cajas de Ahorro

La uperintendencia de !ajas de "#orro se funda el 2 de enero de 2A0- seg*n

consta en el 7egla+ento 8rgnico del Ministerio de Hacienda $"ctual Ministerio del

5oder 5opular para la 'cono+a- 4inanzas y Banca 5*blica(, La organizacin posee

@1 trabajadores actual+ente- divididos en ? direcciones> $detalles de la estructura

organizativa en el siguiente grfico &ireccin de 'studios Tcnico y 5royectos- &ireccin de Legales- &ireccin de !ontrol y 4iscalizacin-8ficina de 6estin "d+inistrativa- 8ficina de 5resupuesto y 5lanificacin,


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de "#orro 4ondos de "#orro y "sociaciones de "#orro i+ilares $L!"4"""(-

(,

"s +is+o- la naturaleza jurdica de %&'!" se presenta en la L!"4"""

co+o Oun servicio de carcter tcnico- sin personalidad jurdica- integrado alN

Ministerio del 5oder 5opular para la 'cono+a- 4inanzas y Banca 5*blicaP

$L!"4"""- art, G0(,

'n relacin a los fines de la uperintendencia de !ajas de "#orro- se describen

en el grfico - y establece en la ley rectoraD OLa uperintendencia de !ajas de

"#orro tiene por finalidad pro+over e incentivar la constitucin y funciona+ientode las cajas de a#orro y fondos de a#orro y sus asociados- con el objeto de esti+ular

y fo+entar la econo+a social y el desarrollo econ+ico- as co+o- proteger el

a#orro del trabajador a travs de +ecanis+os de vigilancia- control- fiscalizacin-

inspeccin y regulacin de estas asociacionesP$L!"4"""- art, G3(,


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6rfico , &iagra+a de procesos bsico de %&'!"

'l 00 de septie+bre de 012>- %&'!" inicia la i+ple+entacin de calidad con

la uperintendente MaradeLourdes 7odrguez- i+pulsado desde la &ireccin del

&espac#o de %&'!"- plantendose co+o nueva +isin- visin y valoresD

MisinD "segurar a nivel nacional la constitucin y funciona+ientopti+o de las cajas de a#orro- fondos de a#orro y asociaciones dea#orro si+ilares para la proteccin del a#orro del trabajador yfo+ento de la econo+a social a travs de la capacitacin del talento#u+ano y la estandarizacin de los procesos,

=isinD er la uperintendencia de !ajas de "#orro- 4ondos de"#orro y "sociaciones de "#orro si+ilares lder global en la 5rovisinde un servicio de !alidad- 9nnovador- Transparente y apegado a losprincipios de econo+a social,

=aloresD Transparencia- #onestidad- calidad- innovacin-responsabilidad $%&'!"- 012>(,


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2, 6arantizar el asesora+iento y procesos de sancin a nivel legal y

financiero de las !ajas de "#orro- 4ondos de "#orro y "sociaciones de

"#orro i+ilares,

0, 'jecutar la for+acin financiera y asociativa de las asociaciones de

7egulacin de la uperintendencia de !ajas de "#orro- y sus asociados,

3, !entralizacin de la infor+acin financiera de las !ajas de "#orro- 4ondos

de "#orro y "sociaciones de "#orro i+ilares $L!"4"""(,


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CA*8T39O ///

MARCO METO579OG/CO

!on el propsito de evaluar las prcticas gerenciales y los resultados

organizacionales en %&'!"- se decidi- en tr+inos de dise.o de investigacin-

realizar un estudio de caso $caso %&'!"(- de tipo descriptivo y no e/peri+ental-

con el propsito de conocer la realidad de la organizacin +ediante la recoleccin de

datos en ca+po,

" los fines de la recoleccin de datos se decidi- a su vezD 2( aplicar los

instru+entos del +odelo !"4 0123; 0( aplicar de +anera co+ple+entaria otros

instru+entos de +edicinD a( cuestionario de la 4undacin Luis =ives- ta+bin

inspirado en el +odelo '4CM- )ue per+ite conocer el grado de preparacin de la

gerencia para i+ple+entar un 6 $iste+a de 6estin de !alidad(; b( la encuesta

de evaluacin de las prcticas gerenciales o resultados de la organizacin- basada en

!"4- )ue per+ite obtener datos estadsticoK descriptivos; c( cinco entrevistas

estructuradas con los lderes +edios- y de +ayor antigWedad; y d( dos grupos focales-

con un total 2@ trabajadores de %&'!", Los instru+entos co+ple+entarios seaplicaron con el fin de co+prender los resultados )ue arrojan los instru+entos !"4

0123- debido a )ue estos *lti+os producen una infor+acin cuantitativa )ue no

per+ite tener una co+prensin profunda de los factores )ue e/plican el dese+pe.o

de la organizacin en los nueve criterios !"4,

" continuacin se presenta el dise.o de la investigacin- el tipo de investigacin-

la operacionalizacin e instru+entacin del +odelo !"4 0123- los instru+entos de

recoleccin de datos aplicados y el procedi+iento de la investigacin,

5ise>o de la investigacin

'l dise.o de investigacin se refiere a la estrategia adoptada para responder al

proble+a )ue plantea el estudio, La presente investigacin se realiz +ediante un

estudio de caso- el cual es un tipo de dise.o no e/peri+ental,


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%n dise.o no e/peri+ental es el O)ue se realiza sin +anipular en for+a

deliberada ninguna variable; se observan los #ec#os tal y co+o se presentan en su

conte/to real y en un tie+po deter+inado o no- para luego analizarlosP $5alella S

Martins- 0121D AG(, 'n el dise.o no e/peri+ental- )ue se seleccion para el estudio

de %&'!"- a partir del +odelo !"4 0123- la seleccin de las unidades de anlisis

no es producto de una asignacin aleatoria entre grupo e/peri+ental y grupo de

control- la intervencin no i+plica +anipulacin- el grado de control sobre la

variables es bajo y se producen generalizaciones descriptivas +as no inferencias

causales $5alella S Martins- 0121D AGKAA(,

5or otra parte- se realiz un estudio de caso en %&'!", 4idias $011@( define

co+o un estudio de caso co+o Ocual)uier objeto )ue se considera co+o una

totalidad para ser estudiado intensiva+ente, &ado )ue un caso representa una

unidad relativa+ente pe)ue.a- este dise.o indaga de +anera e/#austiva- buscando

la +/i+a profundidad del +is+oP $p,30(,

Tipo de investigacin - nivel de investigacin

'l tipo de investigacin- seg*n 5alella S Martins $0121(- se refiere a la clase de

estudio )ue se pretende llevar adelante- es decir- Oorienta sobre la finalidad general

del estudio y sobre la +anera de recoger las infor+aciones o datos necesariosP $p,

AA(, La investigacin )ue se decidi llevar adelante en el caso %&'!"- es

deno+inada investigacin de ca+po, La investigacin de ca+po consiste en la

recoleccin de datos directa+ente en la realidad- en la )ue tienen ocurrencia los

#ec#os sin +anipulacin de las variables- es decir- se estudian los fen+enos en el

conte/to en el cual se +anifiestan- centrndose en el estudio de la interrelacin entre

los distintos tipos de variables,

"de+s- el nivel de investigacin?- es descriptivo; siendo el propsito de una

investigacin descriptiva Ola descripcin- registro- anlisis e interpretacin de la

naturaleza actual- y la co+posicin o proceso de los fen+enosP $Ta+ayo y

?6rado de profundidad con )ue se aborda un objeto,


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%( e aplicaron cinco $?( entrevistas en profundidad a los gerentes +edios

+s antiguos de la organizacin; se escogieron los +s antiguos debido a

)ue ellos eran los )ue +ejor conoca la organizacin- pues la nueva

gerencia apenas tena un +es cuando se realiz la investigacin de ca+po,

?( 4inal+ente- se realizaron dos grupos focales con todos los lderes de rea

de la organizacin $?(- y personal tcnico )ue ejerca funciones de

coordinacin en sus reas $22(,

Operacionalizacin e instruentacin del odelo CA' "#$%

" los fines de operacionalizar y obtener una eventual +edicin del +odelo !"4

0123- cada criterio e/puesto en el +arco terico se divide en subcriterios,

" continuacin se presentan los subcriterios asociados a los cinco Oagentes

facilitadoresP o prcticas gerencialesD


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Agentes 'acilitadores

Criterio $9iderazgo

$=$= 5irigir a la organizacin desarrollando su isin,visin - valores=

$="= Gestionar la organizacin, su rendiiento - suejora continua=

$=%= Motivar - apo-ar a las personas de la organizacin -

actuar coo odelo de re0erencia=

"=$= Reunir in0oracin so)re las necesidades presentes- 0uturas de los grupos de inter@s as coo in0oracin

Criterio "Estrategia -

*lani0icacin

"="= 5esarrollar la estrategia - la plani0icacin, teniendoen cuenta la in0oracin recopilada=

"=%= Counicar e ipleentar la estrategia - laplani0icacin en toda la organizacin - counicarla de

anera eridica=

"=?= *lani0icar, ipleentar - revisar la innovacin - elca)io=

Criterio %*ersonas

%=$= *lani0icar, gestionar - ejorar los recursos

huanos, de acuerdo a la estrategia - plani0icacin, de0ora transparente=

%="= /denti0icar, desarrollar - aprovechar las capacidadesde las personas en concordancia con los o)jetivos tantoindividuales coo de organizacin=

%=%= /nvolucrar a los epleados por edio del dialogo a)ierto- del epoderaiento, apo-ando su )ienestar=


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4uenteD 'laboracin propia utilizando el Marco !o+*n de 'valuacin $0123(,


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6rfica


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36

3, "segurarse )ue cada grupo estuviese co+puesto por A- o 21

participantes,

>,

6arantizar la grabacin en video de las sesiones- refrigerios

para los participantes y la no intervencin de observadores no

participantes en la sesin,

?, La duracin de la sesin entre una #ora y +edia y dos #oras,

Las sesiones de grupo estuvieron confor+adas por oc#o e+pleados $1A(-

realizndose dos sesiones de grupo- es decir un total diecisis e+pleados de todas las

reas de %&'!", La sesin estuvo orientada por la gua de preguntas para las

sesiones de grupo en %&'!" $=ase ane/o


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Guion de entrevista 0oralizada en S35ECA

%na vez vaciada la infor+acin en la O5roKfor+a de 'valuacinP- se fueronanalizando los datos criterio por criterio- identificando patrones de prcticas

gerenciales y resultados )ue arrojaban los diversos instru+entos, !abe destacar )ue

no se detectaron discrepancias o contradicciones entre los resultados arrojados por

los diversos instru+entos, Los patrones #allados se iban cotejando con la teora

sobre la )ue se construy el +todo !"4,

*rocediiento de investigacin e0ectuado

Las etapas )ue se e+prendieron para la realizacin de la investigacin- as co+o el

+todo y tcnicas i+ple+entadas se presentan la pgina siguienteD

6rfico


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39

c, 4inal+ente se enri)uecen y se co+ple+entan los resultados del !"4

0123 con los resultados cualitativos y cuantitativos- obtenidos de los

de+s instru+entos aplicados,

Resultado Glo)al CA' "#$%

7esultado global del !"4 0123 para %&'!"D

e evidencia )ue %&'!" es una organizacin )ue no supera la fase de desarrollo

del ciclo de calidad 5&!" $planificar- desarrollar- controlar y actuar(- es decir-

cuando llega a definir un plan de accin e inicia la i+plantacin del +is+o no lograalcanzar el control o revisin del +is+o y +uc#o +enos la realizacin de ajustes

para la correcta i+plantacin, Las diversas fallas )ue presentan las prcticas

gerenciales- )ue confor+an cada criterio- se reflejan en los resultados observados

donde las +etas no se alcanzan y se observan tendencias negativas en la

organizacin $vase referencia en grfico (,

2( ( los resultados +uestran un progreso sostenido o se alcanza la +ayora de los objetivos

relevantes;?( Los resultados +uestran un progreso o se alcanzan todos los objetivos relevantes;6+ e logran e/celentes resultados- sostenidos en el tie+po, e alcanzan todos los objetivos

relevantes, e #acen co+paraciones y estas son relevantes para todos los resultados claves,


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6rfico


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objetivos y valores establecidos por %&'!",

Cuadro +F$= 9iderazgo5untuacin pro+edio entre 1 y 211; siendo los valores altos indicativos de )ue todo lo )ue seefect*a- se planifica- i+planta- controla- ajusta siste+tica+ente e incorpora el aprendizaje deotros,

Su)criterio

'ortalezas reas de Mejora*untuacin

CA''ase de 5esarrollo

$=$

Liderazgo

'ficaz de7ecursosHu+anos y'structura-9nfor+al

!o+unicacin y alinea+iento 3A-?2

&esarrollarD

'sta+osi+plantando o

aplicando el 5lan de"ccin

$="')uipos deTrabajo cone/periencia

"+biente para la gerencia deproyectos y trabajo en e)uipo

>3-?

&esarrollarD'sta+os

i+plantando oaplicando el 5lan de

"ccin

$=%

7econoci+iento y reco+pensa delesfuerzo de los e)uipos de trabajo

de la institucin; 5roporcionar7etroali+entacin a los e)uipos

para +ejorar el dese+pe.o-infor+ar y consultar los asuntos

claves relacionados con laorganizacin

3@-?G

&esarrollarD'sta+os

i+plantando oaplicando el 5lan de

"ccin

$=?"lineacin de los objetivos y

+etas con las decisiones polticas0>-2

5lanificarD He+osdefinido un 5lan de

"ccin

*untuacin *roedio6 %1,H 5esarrollar

4uenteD 'laboracin propia utilizando 'l Marco !o+*n de 'valuacin $0123(- losinstru+entos de recoleccin cualitativa y cuantitativa de la presente investigacin,


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42

'l cuadro


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3, 5ara los lderes infor+ales de las direcciones- el liderazgo en

%&'!" debera concebirse co+oD la capacidad de orientar-

coordinar y dirigir a un e)uipo de trabajo- de +anera cordial-

estructurada y co#erente- en la consecucin de los objetivos )ue

per+itan avanzar o +ejorar el lugar de trabajo,

!abe destacar )ue el ejercicio de liderazgo )ue reconocen co+o aceptable- es

a)uel )ue se caracteriza por el ciclo O5lanificarK&esarrollarK"segurarKMejorarP y la

co+unicacin directa- el ciclo de +anera grficaD

3, Las principales debilidades )ue identifican los lderes infor+ales y

trabajadores en las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo- sonD 2( la

co+unicacin y alineacin de los e)uipos de trabajo con la +atriz estratgica

)ue se plantea para la organizacin- y 0( la ausencia de liderazgos )ue

predi)uen con el eje+plo, 'n el caso de la co+unicacin- cuando se produce

es directa- y para alinear se apela a valores co+partidos y al deber con la

institucin,

9La responsabilidad- laboriosidad y respeto- resaltan en las sesiones de grupo,


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0, 7esultados relevantes de las encuestas

" partir de las encuestas se evidenci cules son los tres eventos y procedi+ientosasociados al criterio de liderazgo- )ue desde la percepcin de los trabajadores-

ocurren con +enor frecuencia en %&'!"D

a( >1-GX de los colaboradores de %&'!" establecen )ue 5ocas =eces se

co+unica la +isin- visin- valores y objetivos de la institucin;

b( >2->X de los colaboradores de %&'!" establecen )ue pocas veces se

reconocen y reco+pensa el esfuerzo de los e)uipos de trabajo y

c(

>>-@X de los colaboradores de %&'!" establecen )ue slo algunas

veces se predica con el eje+plo por parte de los lderes,

" continuacin se presentan los resultados en los grficos


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3, 7esultados relevantes de la infor+acin obtenida a partir del for+ulario

cuestionario de la 4undacin Luis =ivas

'ste instru+ento per+iti +edir el grado de desarrollo de la gestin de una

organizacin y su preparacin para i+plantar un siste+a de gestin de calidad- se

pudo obtener co+o resultados de la aplicacin de este instru+ento a los lderes de

%&'!"- )ue la organizacin se encuentra preparada para iniciar la

i+ple+entacin de un siste+a de calidad- ya )ue de los cinco lderes entrevistados-

+s del @1X arrojaron una puntuacin superior a los 30 puntos- co+o se e/pone en

el cuadro


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procesos para la co+unicacin estratgica y la gestin de los recursos a nivel de

presupuesto de ingresos y gastos y el uso de consultora e/terna- )ue pueda aportar

una retroali+entacin y nuevas perspectivas a la organizacin,

9iderazgo6 sntesis de resultados

!"4 0123 evidenci prcticas gerenciales en +ateria de liderazgo en fase de

desarrollo- ya )ue seg*n los colaboradores de %&'!"- lo caracterstico en el

liderazgo de esta organizacin es el incu+pli+iento de los objetivos y valores fijados-

debilidades en la gestin pti+a de las relaciones con las autoridades y grupos de

inters- y una baja capacidad de +otivar y apoyar a sus colaboradores en laconcrecin de los resultados organizacionales propuestos, &etrs de estas prcticas

de gerenciales- por parte del liderazgo de %&'!"- los resultados cualitativos

revelaron co+o causas funda+entales el Odesconoci+iento e inseguridad en la to+a

de decisionesP y la despreocupacin por la creacin y fortaleci+iento de e)uipos de

trabajo, "s +is+o- !"4 0123- per+iti la identificacin de tres reas +edulares a

+ejorar en las prcticas gerenciales del liderazgo; siendo estasD 2( la co+unicacin y

alineacin polticoKorganizacional- 0( el siste+a de evaluacin del rendi+iento-co+pensacin y reconoci+iento del talento #u+ano; y 3( el proceso de to+a de

decisin en asuntos claves- co+o las reas )ue per+itirn una +ejora de las prcticas

gerenciales, 4inal+ente- a partir del resultado del cuestionario Luis =ivas aplicado a

los lderes de la nueva gestin- se evidenci )ue los +is+os estn preparados en su

+ayora para iniciar la i+ple+entacin de un siste+a de calidad )ue per+ita

trabajar en la +ejora de las prcticas gerenciales en este criterio,

Criterio "6 estrategia - plani0icacin

El problema principal de #(/E0* es que aqu no ay una plani1icacin ni

ay una organizaciny mientras no e2ista todas las directi)as que lleguen

)an a querer acer lo que quieran. lo acemos es por costumbre y no

porque e2ista un manual


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Estrategia - plani0icacin6 resultados del sistea de puntuacin clsico CA' "#$%

La puntuacin pro+edio del criterio estrategia y planificacin- confor+e al +odelode autoevaluacin !"4 0123- es de >0-AG puntos en pro+edio; evidenciando )ue

dic#o agente facilitador se encuentra en una fase de desarrollo,

Las principales debilidades de dic#o criterio se encuentran enD

a= La co+unicacin e i+ple+entacin de la estrategia y la planificacin en la

organizacin as co+o su revisin peridica; y

)=

La planificacin- i+ple+entacin y revisin para la innovacin y elca+bio,

'n particular- las reas prioritarias a +ejorar seranD 2( &esarrollar planes y

proyectos $ajustados a la +isin y visin(- )ue se caractericen por objetivos-

resultados e indicadores para cada unidad; 0( los canales de co+unicacin para la

infor+acin estratgica- resultados del rendi+iento y retroali+entacin; y

final+ente- 3( la adopcin de siste+as eficientes para la gestin del ca+bio $=ase

referencia en cuadro


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Cuadro +F%= Estrategia - *ani0icacin5untuacin pro+edio entre 1 y 211; siendo los valores altos indicativos de )ue todo lo )ue scontrola- ajusta siste+tica+ente e incorpora el aprendizaje de otros

Su)criterio 'ortalezas reas de Mejora

"=$

6rupos de inters relevantes seencuentran identificados

La co+unicacin de resultados de gestin a toda laorganizacin; La recopilacin- anlisis y revisin siste+tica dela infor+acin sobre los grupos de inters- sus necesidades-e/pectativas y satisfaccin; La recopilacin siste+tica deinfor+acin sobre el dese+pe.o del desarrollo de laorganizacin,

"="

Misin y =isin estn traducida

en objetivos estratgicos yacciones para su concrecin

9nvolucrar a todos los grupos de inters en el desarrollo de laestrategia y de la planificacin; !o+unicacin de los objetivos

estratgicos y operativos as co+o de las acciones dise.adas- alos e)uipos de trabajo de %&'!"

"=%

5rioridades clara+entedefinidas confor+e a un +arcote+poral y recursos por partede los directivos de %&'!"

&esarrollo de planes y proyectos- ajustados a la +isin yvisin- con objetivos- resultados e indicadores para cada unidad; canales de co+unicacin para la infor+acin estratgica-resultados del rendi+iento y retroali+entacin

"=?

9+ple+entacin de+etodologas innovadora

9+ple+entacin de siste+as eficientes para la gestin delca+bio $por eje+plo- gestin por proyectos- benchlearning- y

5&!"(

*untuacin *roedio6

4uenteD 'laboracin propia utilizando 'l Marco !o+*n de 'valuacin $0123(- los instru+entos de rcuantitativa de la presente investigacin,


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Estrategia - plani0icacin6 resultados cualitativos - cuantitativoscopleentarios

" continuacin los resultados provenientes de los instru+entos co+ple+entarios,

2, 7esultados relevantes de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo

y la e2periencia del personal t3cnico queda a unlado y se desconoce o no se acepta, tiene )alidez es mi

opinin (re1iri3ndose a un super)isor o director que desconocedel tema+ y no la del pro1esional que domina materia.

" partir de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo se evidenci )ueD

2, 'n %&'!" se observ la ine/istencia de prcticas y el uso de

instru+entos para la evaluacin y supervisin de los objetivos y

estrategias organizacin, Las *nicas iniciativas para la +edicin

+encionadas fueronD

a, un for+ato de evaluacin se+estral por parte del Ministerio-

inadecuado- ya )ue desconoce la realidad operativa- econ+ica

y #u+ana de las unidades de %&'!" )ue pretenda evaluar;

b, un for+ato de registro de las actividades- generado por las

distintas unidades; y

c, un registro de los tie+pos de respuesta- por parte de algunas

reas de trabajo de %&'!",

"lgunas de las causas +encionadas- de la ine/istencia de instru+entos

para la evaluacin y supervisin- fueron la discontinuidadad+inistrativa en %&'!"- la ine/istencia de una poltica para la

evaluacin del rendi+iento del personal- +edios de registro de

infor+acin no siste+atizados y la adscripcin al Ministerio del 5oder

5opular de 'cono+a- 4inanzas y Banca 5*blica,

0, 'n %&'!" no #ay canales internos de coordinacin for+ales-

#o+ogneos y estandarizados, &e #ec#o- el canal de co+unicacin


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i+ple+entado se encuentra condicionado por el directivo de la unidad;

afectando la difusin de los objetivos- planes y estado de los proyectos- la

variabilidad en los +is+os, 4inal+ente- los canales de co+unicacin

+encionados- cuando e/istan- fueron +e+orndu+s- correo

electrnico- telfono- reuniones personales y de e)uipo- y +esas de

trabajo para la +ejora continua,

3, Los actores )ue intervienen en el desarrollo de la planificacin y

estrategias en la unidad de trabajo sonD el director- el coordinador y los

trabajadores- en el +ejor de los casos, &e #ec#o- se evidenci )ue el

personal profesional y tcnico poco interviene o no se involucra en lato+a de decisiones- al +enos as fue en los *lti+os ? a.os,

'n %&'!" los actores )ue intervienen en el desarrollo de la planificacin y

estrategias de la unidad- no est estandarizado- encontrndose la apertura a otro

actor correlacionada con el tipo de directivo )ue lidere la unidad,


" partir de las encuestas se evidenci cules son los tres eventos y procedi+ientos

asociados al criterio de estrategia y planificacin- )ue desde la percepcin de los

trabajadores- ocurren con +enor frecuencia en %&'!"D

a( 30-2X de los colaboradores de %&'!" establecen )ue 5ocas =eces

se eval*an las tareas en cuanto a los productos y servicios facilitados e

i+pacto y la calidad de los planes;

b( 3?-AX de los colaboradores de %&'!" establecen )ue 5ocas veces

se traduce la +isin y visin en objetivos y acciones; y

c( >-0X de los colaboradores de %&'!" establecen )ue 5ocas =eces

se planifican ca+bios para la +odernizacin e innovacin,

Las encuestas- per+itieron evidenciar la raz de las fallas en los subcriterios )ue

se evidenciaron en los instru+entos cualitativos- )ue esD no se puede supervisar-


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51

evaluar y +ejorar la organizacin por)ue no #ay objetivos estratgicos y acciones

clara+ente identificados y co+unicados, " continuacin se presentan los resultados

en los grficos - 2? y 2@,

4uenteD 'laboracin propia utilizando el cuestionario para el personal de %&'!"$012>(,

Estrategia - plani0icacin6 sntesis de resultados

!"4 0123 evidenci prcticas gerenciales en +ateria de estrategia y planificacin en

fase de desarrollo- ya )ue seg*n los colaboradores de %&'!"- lo caracterstico en

la estrategia y planificacin de esta organizacin son las fallas en la co+unicacin e

i+ple+entacin- la ine/istencia de la revisin peridica y la despreocupacin por la

innovacin y ca+bio en estas prcticas, &etrs de estas prcticas gerenciales en la

estrategia y planificacin- los resultados cualitativos revelaron co+o causas

funda+entales la falta de profesionalizacin- poca e/periencia y baja adaptabilidad

al entorno en la creacin- i+ple+entacin y revisin de las prcticas as co+o


62/103

52

debilidades en la evaluacin de los resultados y el uso de canales internos de

coordinacin for+ales- #o+ogneos y estandarizados, "s +is+o- !"4 0123-

per+iti la identificacin de tres reas +edulares a +ejorar en las prcticas

gerenciales de estrategia y planificacin; siendo estasD2( &esarrollar planes y

proyectos $ajustados a la +isin y visin(- )ue se caractericen por objetivos-

resultados e indicadores para cada unidad; 0( los canales de co+unicacin para la

infor+acin estratgica- resultados del rendi+iento y retroali+entacin; y

final+ente- 3( la adopcin de siste+as eficientes para la gestin del ca+bio,

Criterio %6 las personas

9as personas6 resultados del sistea de puntuacin clsico CA' "#$%

La puntuacin pro+edio del criterio las personas- confor+e a lo establecido en !"4

0120- es de 33 puntos en pro+edio; evidenciando )ue el agente facilitador se

encuentra en fase de desarrollo,

La principal debilidad de dic#o criterio- se encuentran enD la falta de planificacin

estratgica en la gestin de los recursos #u+anos, 'n %&'!"- se carece de una

planificacin estratgica de la organizacin- lo )ue i+pacta directa+ente en la

ine/istencia de estrategias de gestin del recurso #u+ano- )ue influyen ta+bin una

baja alineacin en la +isin y visin de los trabajadores- entre otros,

'n particular- las reas prioritarias a +ejorar seranD2( &esarrollo de la gestin

de 7ecursos Hu+anos- basada en la planificacin y estrategias organizacionales

focalizadas enD la seleccin- el desarrollo profesional- la pro+ocin- la re+uneracin-

4o dira que en un 5667 porque la mayora de todas las personas que aqu trabajan

son pro1esionales o est!n en proceso de estudio, de preparacin y a pesar de las

limitaciones que nosotros tenemos todos diariamente )enimos a cumplir la labor que se

nos encomienda que es pues darle el apoyo t3cnico y la asesora a las cajas de aorro a

ni)el nacional8


63/103

53

y la reco+pensa; 0( dise.o e i+ple+entacin de estrategias de identificacin de las

co+petencias en los trabajadores- con el objetivo de crear un entorno organizacional

)ue garantice el desarrollo sus colaboradores; 3(pro+over canales institucionales de

participacin #orizontales- entre los colaboradores y la directiva- enfocados en poner

en prctica la +isin- visin- y valores de la organizacin; >(crear espacios para la

$vase referencia en cuadro (,

9as personas6 resultados cualitativos - cuantitativos copleentarios


2, 7esultados relevantes de las entrevistas a profundidad y sesiones de

6rupo

ay algo que nos caracteriza como empleados y es el maltrato recibido en los %ltimoscuatro aosse nos a considerado de lo peor y a abido un trato peyorati)o acia el

personal de la superintendencia. $or ejemplo se a dico, esto no sir)e, la gente notrabaja, son corruptos, la gente no trabajan y as sucesi)amente

" partir de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo donde apli)ueD

2, La organizacin revelo un insuficiente desarrollo en la planificacin

estratgica del 7ecursos Hu+ano, La principal causa evidenciada es la falta

de autono+a de %&'!" en el rea- ya )ue las polticas dependen

directa+ente del ente central21 generando a+bigWedad y baja alineacin del

recurso #u+ano con la planificacin de la organizacin, 'l rea de 7ecursos

Hu+anos se li+ita a ser enlace con el ente central y desarrollar actividades

ad+inistrativas- tales co+oD control de asistencia- pago de n+ina- etc,

0, Los trabajadores de+ostraron confianza en el proceso de ca+bio planteado

por la nueva gestin- pero al +is+o tie+po en las entrevistas e/presaron

senti+ientos de te+or ante el ca+bio en general, 'sto se debe a )ue la

organizacin en los *lti+os a.os #a ca+biado su directiva en repetidas

21Ministerio del 5oder 5opular para la 'cono+a- 4inanzas y Banca 5*blica,


64/103

54

ocasiones- generando incertidu+bre y constantes ca+bios en la gestin del

personal de %&'!",

3, 'l cli+a organizacional es percibido co+o de incertidu+bre $debido a las

gestiones anteriores(- y los colaboradores lo definen co+o caracterizado por el

Ocaci)uis+oP y Oel laissez faireP,

>, La organizacin se caracteriza por poseer un personal insuficiente- para

cu+plir puntual+ente con el trabajo y ser eficientes,

?, Los colaboradores de %&'!" poseen un conoci+iento difuso del

proceso de seleccin- evidenciando los bajos esfuerzos de estructuracin y

transparencia )ue #a realizado la institucin, "s +is+o- los trabajadoresdestacaron )ue pocas veces se contrata nuevo personal,

@, 'l proceso de seleccin se describe co+o unilateral- *nica+ente es

responsabilidad del rea de recursos #u+ano- contrario a lo )ue establece la

teora- )ue reco+ienda realizarlo coordinada+ente entre 7ecursos Hu+anos

y el rea donde ingresar el nuevo trabajador,

G, Los procesos de ascenso en la organizacin son ine/istentes- lo )ue afectan

la +otivacin- el desarrollo individual- y principal+ente la posibilidad de

realizar una carrera en la organizacin,

A, e evidenci )ue los criterios para trasladar a un trabajador de su rea son

discrecionales- depende de la decisin del directivo, Lo )ue genera alta

incertidu+bre en los trabajadores- influye en su rendi+iento- e i+pide una

alineacin de sus +etas personales con la organizacin,

,


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55

Cuadro +F?= 9as *ersonas5untuacin pro+edio entre 1 y 211; siendo los valores altos indicativos de )ue todo lo )ue si+planta- controla- ajusta siste+tica+ente e incorpora el aprendizaje de otros

Su)criterio 'ortalezas reas de Mejora

%=$

La organizacin posee disponibilidadpresupuestaria para la contratacin derecurso #u+ano capacitado- lainversin en el desarrollo del actual,

&esarrollo de la gestin del recurso #u+ano- basada en laplanificacin y estrategias organizacionales- )ue se focalicenseleccin- el desarrollo profesional- la pro+ocin- lare+uneracin- la reco+pensa

%="

Los lderes +edios identifican lascapacidades )ue re)uieren desarrollarsus colaboradores

&ise.o e i+ple+entacin de estrategias de identificacin deco+petencias en los trabajadores- con el objetivo de crear unentorno organizacional )ue garantice el desarrollo suscolaboradores

%=%

La nueva +isin- visin- y valoresorganizacionales establecidos,"de+s la organizacin posee

trabajadores con una e/periencia ycapacidad en la organizacin,

2, 5ro+over canales institucionales de participacin #orizoentre los colaboradores y la directiva- enfocados en poner enprctica la +isin- visin- y valores de la organizacin,

0, !rear espacios para la innovacin- creatividad- y departicipacin enfocados en la +ejora de los resultados

*untuacin *roedio6

4uenteD 'laboracin propia utilizando 'l Marco !o+*n de 'valuacin $0123(- los instru+e

cualitativa y cuantitativa de la presente investigacin,


66/103

56

22, " pesar de las dificultades organizacionales- los colaboradores +anifiestan

una +stica de trabajo elevada Ya pesar de las condiciones y baja

re+uneracinK- un alto sentido de la responsabilidad- un elevado nivel de

profesionalis+o- as co+o un deseo por)ue se logren +ejoras- innovaciones y

ca+bios dentro de la institucin, 5rueba de ello es el tie+po )ue #an

per+anecido dentro el organis+o +uc#as de estas personas, "lgunas tienen

#asta 2A a.os trabajando en el organis+o,


" partir de las encuestas se evidenci- cuales son los tres eventos y procedi+ientos

asociados al criterio de las personas- )ue desde la percepcin de los trabajadores-


a( >3-X de los encuestados de %&'!" consideran )ue A-3X de los colaboradores de %&'!" e/presa )ue


67/103

57

4uenteD 'laboracin propia utilizando el cuestionario para el personal de %&'!"$012>(,

9as personas6 sntesis de resultados

'n definitiva la evaluacin de la gestin de los recursos #u+anos en %&'!"

revel ser deficiente, !ausado principal+ente por la dependencia del entre central y

la falta de planificacin organizacional- )ue i+piden desarrollar una planificacin y

polticas de gestin del recursos #u+ano- )ue generen un cli+a organizacional

propicio para +a/i+izar las co+petencias de los e+pleados y la consecucin de los

objetivos organizacionales,

4inal+ente- a pesar de las dificultades- los trabajadores revelaron estar

co+pro+etidos con la organizacin; +uestran una +stica de trabajo y

profesionalis+o ad+irable, ade+s de confianza en los procesos de ca+bio

planteados por la nueva gestin,


68/103

58

Criterio ?6 Alianzas - recursos

Alianzas - recursos6 resultados del sistea de puntuacin clsico

La puntuacin pro+edio del criterio alianzas y recursos- confor+e al +odelo de

autoevaluacin !"4 0123- es de 0>-G2 puntos en pro+edio; evidenciando )ue dic#o

agente facilitador se encuentra en una fase de planificacin,

Las principales debilidades de dic#o criterio- se encuentran en la gestin de lasinstalaciones- la gestin de las finanzas- y la gestin de la tecnologa,

'n particular- las reas prioritarias a +ejorar seranD 2( el desarrollo de una

poltica integral de gestin y +anteni+iento de los espacios fsicos as co+o de

acceso de nuestros clientes y ciudadanos; 0( la adecuacin de la infraestructura

+obiliaria y tecnolgica de los espacios de trabajo- 3( la alineacin de la gestin

financiera con objetivos estratgicos;>(el fortaleci+iento de la transparencia

presupuestaria y financiera; y- ?(la i+ple+entacin de las T9! y de servicios online

para las !ajas de "#orro- 4ondos de "#orro- "sociaciones de "#orro i+ilares- sus

"sociados y ciudadanos $vase referencia en cuadro


69/103

59

Cuadro +F1= Alianzas - Recursos5untuacin pro+edio entre 1 y 211; siendo los valores altos indicativos de )ue todo lo )ue se efect*a- se pl

ajusta siste+tica+ente e incorpora el aprendizaje de otros

Su)criterio

'ortalezas reas de Mejora*un

ciCA

?=$

&isponibilidad de 7ecursoHu+ano y presupuestario

para la concrecin dealianzas

9dentificacin de los socios claves del sector privado yp*blico y el tipo de relaciones a establecer con ellos;desarrollo y gestin de acuerdos de colaboracin; fo+ento yorganizacin de colaboradores especializados en la gestinde las alianzas en %&'!"

03-

?="

9nfor+acin #istrica delos clientes directos de

%&'!" y de sus

principales de+andas

5oltica de infor+acin con las !ajas de "#orro- 4ondos de"#orro- "sociaciones- asociados y ciudadanos;5articipacin de los ciudadanos y clientes directos de%&'!" en la gestin; transparencia en el funciona+ientoy to+a de decisin

31->

?=%

5resupuesto por proyecto

"lineacin de la gestin financiera con objetivosestratgicos; transparencia presupuestaria y financiera;+etodologa para el anlisis de los riesgos y oportunidades

de las decisiones financieras; incluir datos de resultados enlos docu+entos presupuestarios

02-


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71/103

61

Alianzas - recursos6 resultados cualitativos - cuantitativos copleentarios



:ay dos grupos paralelos, la *sociacin de las 0ajas de *orro y la Federacin de0ajas de *orro, con pretensiones de ser una superintendencia paralela; realizan 1oros,talleres, cobrando con ellore1ormaron la leyes m!s, en un 1oro organizado por ellas

solicitaban que se incluyeran ambas dentro del amparo de la ley

" partir de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo se evidenci )ueD

2,

%&'!" no cuenta con alianzas en el sector p*blico o privado-

producto de la ausencia de esfuerzo o inters en la identificacin y

confor+acin de relaciones claves- seg*n infor+aron los

trabajadores y lderes infor+ales de esta organizacin, !abe

destacar- )ue esta debilidad #a per+itido el surgi+iento de dos

organizaciones paralelas- )ue de alguna for+a buscan sustituirlaD

La 4ederacin de !ajas de "#orro y "sociacin de !ajas de

"#orro, "+bas son percibidas co+o una a+enaza por loscolaboradores- co+o se evidencia en el siguiente testi+onio: se

trata pues de un grupo de poder dentro la Federacin y la Asociacin, que

inclusive lleg a modiicar un art!culo de la ley actual y es la que se reiere a

la reeleccin indeinida de las "untas #irectivas$

0,


72/103

62

sin oficina de tecnologa- y dependiente del Ministerio del 5oder

5opular para la 'cono+a- 4inanzas y Banca 5*blica,


" partir de las encuestas se evidenci- cuales son eventos y procedi+ientos asociados

al criterio de alianzas y recursos- )ue desde la percepcin de los trabajadores- ocurren

con +enor frecuencia en %&'!"D

a( 3?-GX de los colaboradores de %&'!" establecen )ue 5ocas =eces

la infor+acin e/terna relevante )ue se recopila- se procesa y usa

efectiva+ente;

b( 0G-@X de los colaboradores de %&'!" establecen )ue


73/103

63

4uenteD 'laboracin propia utilizando el cuestionario para el personal de%&'!" $012>(.

Alianzas - recursos6 sntesis de resultados

!"4 0123 evidenci prcticas gerenciales en +ateria de alianzas y recursos en fase

de planificacin- ya )ue- seg*n los colaboradores de %&'!" lo caracterstico en

alianzas y recursos en esta organizacin son las fallas en la gestin de las

instalaciones- tecnologa y finanzas, &etrs de estas prcticas gerenciales- los

resultados cualitativos revelaron )ue la ine/istencia de una poltica de gestinad+inistrativa )ue regule y estandarice el uso de los recursos as co+o la

subvaloracin del proceso estratgico de identificacin y confor+acin de relaciones

p*blicas y privadas- son las causas funda+entales de la fase en )ue las prcticas

gerenciales se encuentran, "s +is+o- !"4 0123- per+iti la identificacin de tres

reas +edulares a +ejorar en las prcticas gerenciales de las alianzas y recursos;

siendo estasD 2( el desarrollo de una poltica integral de gestin y +anteni+iento de


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64

los espacios fsicos as co+o de acceso de nuestros clientes y ciudadanos; 0( la

adecuacin de la infraestructura +obiliaria y tecnolgica de los espacios de trabajo-

3( la alineacin de la gestin financiera con objetivos estratgicos y fortaleci+iento

de la transparencia presupuestaria y financiera,

Criterio 16 procesos

*rocesos6 resultados del sistea de puntuacin clsico CA' "#$%

La puntuacin pro+edio del criterio procesos- confor+e al +odelo de

autoevaluacin !"4 0123- es de 32-30 puntos en pro+edio; evidenciando )ue dic#o

agente facilitador se encuentra en una fase de desarrollo,

Las principales debilidades de dic#o criterio- se encuentran en la for+a en )ue

son coordinados los procesos en toda la organizacin y con otras organizaciones

relevantes as co+o en la identificacin- dise.o- gestin e innovacin de los procesos,

'n particular- las reas prioritarias a +ejorar seranD 2( La docu+entacin de los

procesos de la organizacin y for+acin de los colaboradores para su ejecucin; 0( la

planificacin del control e innovacin de los procesos organizacionales; y 3( la

identificacin y aprovec#a+iento de la cadena de prestacin de servicios a la )ue se

pertenece $vase referencia en cuadro


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65

Cuadro +FG= *rocesos5untuacin pro+edio entre 1 y 211; siendo los valores altos indicativos de )ue todo lo )ue si+planta- controla- ajusta siste+tica+ente e incorpora el aprendizaje de otros

Su)criteri

o 'ortalezas reas de Mejora

*untcinCA'

1=$

9dentificacin clara de los procesosestratgicos- +edulares y de apoyo-)ue confor+an la cadena de valor de%&'!"

&ocu+entacin y for+acin en los procesosde %&'!"- +edicin de los resultados delos procesos de %&'!"- planificacin delcontrol e innovacin en los procesos

32-B

1="

Medios disponibles para acceder anuestros clientes directos y con ellos

trabajar en la +ejora de los servicios yproductos de %&'!"

!oKdise.o- !oKevaluacin y !oK&ecisin delos productos y servicios con las !ajas de

"#orro- 4ondos de "#orro- "sociaciones de"#orro- asociados y ciudadanos33-3

1=%

9dentificacin de la !adena de 5restacin de

ervicios a la )ue se pertenece; coordinaciny gestin de procesos con socios claves; datossobre los resultados de la cadena deprestacin de servicios de la )ue se es parte;desarroll de procesos interorganizacionales,

0A-G

*untuacin *roedio6 %$,%

4uenteD 'laboracin propia utilizando 'l Marco !o+*n de 'valuacin $0123(- los instru+ecualitativa y cuantitativa de la presente investigacin,


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66

*rocesos6 resultados cualitativos - cuantitativos copleentarios



#i se lle)an procesos, pero no ay registro. 9o ay manuales, ay 1ormatos

" partir de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo se evidenciD

2,

'n %&'!" no #a e/istido un personal especializado en laidentificacin- docu+entacin- evaluacin y +ejora de los procesos

estratgicos- +edulares y de apoyo, La ine/istencia de procesos #a

i+pedido el flujo del trabajo en la organizacin as co+o productos

y servicios )ue en calidad- cantidad y tie+po- respondan a las

e/pectativas de sus clientes directos y ciudadanos,

0, Los responsables de los procesos no son establecidos de +anera

for+al- sino )ue son reconocidos en las unidades- por ser los )ue

lideran la concrecin de los +is+os, &e #ec#o- se evidenciaron

proble+as en la designacin de los responsables de los procesos-

por no responder a criterios )ue per+itan alcanzar los objetivos

estratgicos del proceso; un eje+plo de lo anterior seria co+o se

llevaba la designacin de las responsabilidades en la &ireccin de

"suntos LegalesD Ocada persona es responsable de su trabajo- cada

)uien asu+e su responsabilidad, !o+o son las secretarias las )ue

asignan- ellas a lo +ejor no saben el grado de proble+a )ue pueda

tener- ellas desconocen- ellas lo )ue #acen es asignarP,

3, "usencia de estandarizacin- #abilitadores e innovacin en los

procedi+ientos, 'sto es relevante- ya )ue per+itira un +ejor flujo

del trabajo y la +ejora continua en las unidades con ausencia de

estandarizacin- #abilitadores e innovacin en los procedi+ientos,


77/103

67

'sto es relevante- ya )ue per+itira un +ejor flujo del trabajo y la

+ejora continua en las unidades,

>,

5rdida del capital #u+ano con O%now howP de los procesos de la

organizacin e inters por la +ejora de la +is+a, 'sta prdida del

capital #u+ano se asociada al desconoci+iento de la labor de

+ejora de los trabajadores y tab*s en torno al b*s)ueda de buenas

prcticas en otros pases, 'je+plo del argu+ento anterior lo

encontra+os en el siguiente testi+onio sobre la b*s)ueda de

buenas prcticas- Ouno lo busca- lo llevas a las autoridades

superiores- eso +uere all- de nada sirve si ellas no le #acen caso- denada sirveP,


" partir de las encuestas se evidenci- cuales son los eventos y procedi+ientos

asociados al criterio de procesos- )ue desde la percepcin de los trabajadores-


!o+o puede observarse- la encuesta- ratifica las debilidades evidenciadas en el

cuestionario !"4 0123- las entrevistas y sesiones de grupo, " continuacin se

presentan los resultados en los grficos ,


78/103

68

4uenteD elaboracin propia utilizando el cuestionario para el personal de %&'!"

$012>(,

*rocesos6 sntesis de resultados

!"4 0123 evidenci )ue las prcticas gerenciales en +ateria de procesos se

encuentran en fase de desarrollo- ya )ue- seg*n los colaboradores de %&'!" lo

)ue caracteriza los procesos son fallas en su identificacin- dise.o- gestin e

innovacin, &etrs de estas prcticas gerenciales- los resultados cualitativos

revelaron )ue la falta de personal especializado para su identificacin- registro-

gestin y +ejora es la causa funda+ental de la fase en )ue las prcticas se

encuentran, "s +is+o- !"4 0123 per+iti la identificacin del rea +edular a

+ejorar en las prcticas de los procesosD la docu+entacin de los procesos de la

organizacin y for+acin de los colaboradores para su ejecucin,


79/103

69

Criterio 6 Resultados orientados a los ciudadanosBclientes

Resultados orientados a los ciudadanosBclientes6 resultados del sistea de

puntuacin clsico CA' "#$%

La puntuacin pro+edio del criterio los 7esultados orientados a los

ciudadanosEclientes- confor+e a lo establecido en !"4 0123- es de 2-3@ puntos en

pro+edio; evidenciando )ue el agente facilitador se encuentra en un nivel donde los

resultados son +edidos pero presentan una tendencia negativa y los resultados no

alcanzan los objetivos relevantes en la organizacin=

Las debilidades del criterio !iudadanosEclientes- es bsica+ente la ine/istencia

de instru+entos de +edicin de percepcin y dese+pe.o en %&'!" $=ase

referencia en cuadro


80/103

70

Cuadro +FH= 9os Resultados orientados a los ciudadanosBclientes5untuacin pro+edio entre 1 y 211; siendo los valores altos indicativos de )ue todo lo )ue sei+planta- controla- ajusta siste+tica+ente e incorpora el aprendizaje de otrosSu)

criterio 'ortalezas reas de Mejora

*untuacinCA'

G=$

Los colaboradores

identifican al

ciudadanosEclient

es de su servicio,

2, &esarrollar e i+ple+entar- frecuente+ente-

instru+entos de +edicin percepcin en %&'!", 0,

9+ple+entar instru+entos de recoleccin cualitativa para

conocer la percepcin de los ciudadanosEclientes, 3,

"u+entar los +ecanis+os de accesibilidad- transparencia-

e infor+acin disponible para los ciudadanosEclientes

2A,AB

Tre

G="

4or+ular e i+ple+entar indicadores internos de gestin

$accesibilidad- transparencia- calidad en productos y

servicios( con el objetivo de +edir los resultados- y

garantizar la satisfaccin de las necesidades de los

ciudadanosEclientes

2B,A3

Tre

*untuacin *roedio6 $;,%GTeres

4uenteD 'laboracin propia utilizando 'l Marco !o+*n de 'valuacin $0123(- los inrecoleccin cualitativa y cuantitativa de la presente investigacin,


81/103

71

9os resultados orientados a los ciudadanosBclientes6 resultados cualitativos -

cuantitativos copleentarios


$= 7esultados relevantes de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo


82/103

72

a( >0-@X de los encuestados en %&'!" e/presan estar "lgo en

&esacuerdo con )ue los tie+pos de espera en relacin con los

re)ueri+ientos )ue se le #ace al personal es adecuado,

b( 3X de los colaboradores de %&'!" e/presan )ue 5ocas =eces se

involucra a los ciudadanos en el dise.o y +ejora de los servicios y

productos organizacionales,

Las encuestas per+itieron evidenciar )ue a pesar )ue los trabajadores de

%&'!" #an identificado a sus ciudadanosEclientes- la institucin no #a vinculado

a los ciudadanos en la +ejora institucional- y ade+s no i+ple+enta de

instru+entos de +edicin de percepcin y dese+pe.o, Los grficos


83/103

73

Resultados orientados a los ciudadanosBclientes6 sntesis de resultados

Los resultados finales del criterio de+ostraron )ue los trabajadores de %&'!"- de

for+a individual- #an identificado a sus principales ciudadanosEclientes- y estn

conscientes de la i+portancia de fortalecer su capacidad de servicio, 'stos

destacaron tener altas dificultades para satisfacer a sus beneficiarios- debido la falta

de personal y de recursos +onetarios,

"l +is+o tie+po e/presaron )ue %&'!" pocas veces involucra a los

ciudadanosEclientes en la +ejora de su gestin- y )ue los beneficiarios re)uieren con

urgencia- la pro+ocin de procesos de capacitacin- enfocados enD la co+presin desus derec#os y deberes- ade+s en la pro+ocin del a#orro co+o una #erra+ienta

funda+ental para su desarrollo individual y colectivo,

Criterio H6 resultados en las personas

Resultado en las personas6 resultados del sistea de puntuacin clsico CA' "#$%

La puntuacin pro+edio del criterio resultado en las personas- confor+e al +odelo

de "utoevaluacin !"4 0123- es de "1,";puntos en pro+edio; evidenciando )ue

dic#o agente facilitador se encuentra en un nivel de tendencia negativa - los

resultados no alcanzan los o)jetivos relevantes=

La principal debilidad de dic#o criterio- es la carencia de instru+entos de

+edicin de percepcin y dese+pe.o i+ple+entados en la organizacin, 'n efecto-

la falta de instru+entos de +edicin i+pide a %&'!" identificar y desarrollar las

co+petencias de sus colaboradores,

4o soy institucionalista a m me encanta mi trabajo, pero.nosotros

emos sido muy mal )isto, la superintendencia como tal a decado

mucsimo.


84/103

74

'n particular- las reas prioritarias a +ejorar seranD2( &ise.o e i+ple+entacin

de instru+entos para +edir la percepcin de satisfaccin de las personas en

%&'!"; 0( inclusin de instru+entos para +edir el co+porta+iento de sus

colaboradores- clientes y el rendi+iento organizacional en general $vase referencia

en cuadro


85/103

75

9os resultados en las personas6 resultados cualitativos - cuantitativoscopleentarios



" partir de las entrevistas a profundidad y sesiones de grupo se evidenciD

2, e observaron )ue los instru+entos para evaluar el dese+pe.o de las

personas son dbiles, La plantilla de trabajadores de %&'!" se

divide en e+pleados fijos y contratados, e evidenci )ue la

evaluacin de rendi+iento es a+biguo y poco objetivo- ya )ue solo

eval*a a los e+pleados fijos $)ue son +inora(- y los contratados no

son evaluados,

"s +is+o las #erra+ientas de evaluacin son inadecuadas- debido aD

a( los par+etros de evaluacin son dise.ados por el ente central22- por

lo tanto estn poco alineados con los objetivos y estrategias de%&'!"; b( ->X de los colaboradores de %&'!" consideran )ue


86/103

76

b( >@-@X de los colaboradores de %&'!" e/presan estar "lgo en

&esacuerdo con relacin a )ue la i+agen de la institucin y su

reputacin guarda relacin con la actitud de servicio de sus

e+pleados,

c( ?1X de los colaboradores de %&'!" consideran )ue la i+agen

global de la institucin y su reputacin es buena,

" continuacin se presentan los resultados en los grficos


87/103

77

Resultados en las personas6 sntesis de resultados

Los resultados del criterio- per+iten afir+ar )ue la ineficacia de %&'!" en lagestin de Oprcticas gerencialesP o de agentes facilitadores i+pacta en los

7esultados en las 5ersonas- co+o lo establece !"4, La evaluacin !"4 0123-

de+ostr )ue los trabajadores perciben a %&'!" co+o una institucin con +ala

i+agen,

"s +is+o- se observ la ine/istencia de instru+ento para +edir la percepcin de los

trabajadores- su+ado a la ineficacia en el dise.o y aplicacin de instru+entos de

+edicin del dese+pe.o- i+posibilitan +ejorar el dese+pe.o individual y el

rendi+iento institucional, i %&'!" no #ace esfuerzos por conocer el

co+porta+iento y capacidad de servicios de sus trabajadores- no est en condiciones

de generar +ejoras internas- orientadas a +a/i+izar la satisfaccin de sus

beneficiar

tesis maria caraballo y nastasha velasco mpg

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