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Curso Técnico em Hospedagem

Ministério da Educação

Teoria Geral do Turismo IIHebert Canela Salgado

Thiago Neves Silva

HEBERT CANELA SALGADO

THIAGO NEVES SILVA

TEORIA GERAL DO TURISMO II

1ª edição

Montes Claros

Instituto Federal do Norte de Minas Gerais

2015

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TEORIA GERAL DO TURISMO II

Hebert Canela Salgado

Thiago Neves Silva

Montes Claros-MG

2015


Presidência da República Federativa do Brasil

Ministério da Educação

Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica

Instituto Federal do Norte de Minas Gerais

Reitor

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Pró-Reitora de Ensino

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Revisão Editorial

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Coordenação Pedagógica

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Coordenação Adjunta - Cursos SAT

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Coordenação de Curso

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Coordenação de Tutoria do Curso Técnico em

Hospedagem

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Revisão Linguística

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Equipe Técnica

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Coordenação de Produção de Material

Karina Carvalho de Almeida

Coordenação Gráfica e Visual

Leonardo Paiva de Almeida Pacheco

Projeto Gráfico, Capa e Iconografia

Leonardo Paiva de Almeida Pacheco

Editoração Eletrônica

Karina Carvalho de AlmeidaTatiane Fernandes Pinheiro


ÍCONES INTERATIVOS

Utilizado para sugerir leituras, bibliografias, sites e textos para aprofundar os temas discuti-dos; explicar conceitos e informações.

Utilizado para auxiliar nos estudos; voltar em unidades ou cadernos já estudados; indicar si-tes interessantes para pesquisa; realizar expe-riências.

Utilizado para indicar atividades que auxiliam a compreensão e a avaliação da aprendizagem dos conteúdos discutidos na unidade ou seções do caderno; informar o que deve ser feito com o resultado da atividade, como: enviar ao tutor, postar no fórum de discussão, etc..

Utilizado para defininir uma palavra ou expres-são do texto.


SUMÁRIO

Palavra dos professores-autores 9

Aula 1 - Hospitalidade: conceito e evolução 11

1.1 Definição de hospitalidade 111.2 O turismo e a hospitalidade 171.3 Recebendo o turista: competência pessoal 22

Aula 2 - Meios de hospedagem: terminologias 28

2.1 Segmentação dos meios de hospedagem 282.2 A hospitalidade na hotelaria 322.3 Tipos de hospitalidade 38

Aula 3 - Atividade hoteleira: origem e conceito 44

3.1 Surgimento da atividade hoteleira 443.2 Atividade turística e hotelaria 473.3 Hotelaria hospitalar 49

Aula 4 - Turismo e estrutura local na hospitalidade 53

4.1 Hospitalidade e mercado turístico internacional 534.2 Gestão na hospitalidade 58

Referências Bibliográficas 66

Currículo dos professores-autores 68


PALAVRA DOS PROFESSORES-AUTORES

Caro(a) cursista:

Seja bem-vindo à disciplina Teoria geral do turismo II.

Especialmente nesta etapa, convido você a compartilhar conosco de novos conhecimentos a respeito da hospitalidade e de sua importância dentro do universo do turismo e da hotelaria.

Saber receber bem nossos visitantes é a base histórica do turismo. A hospita-lidade, tão importante para o turismo, é tratada de forma especial nesta disci-plina. Acolhimento, qualidade na prestação dos serviços, uma boa estrutura de hospedagem, atenção e produtos diferencias, todos esses itens somados, consolidam a cadeia produtiva do turismo e permitem a fidelização do nosso cliente, aqui tratado como turista.

Veremos também uma nova modalidade da hospitalidade, a hotelaria hospita-lar, a qual surgiu nos anos 80 com o objetivo de introduzir a hotelaria clássica no ambiente hospitalar. Apesar de ambientes com objetivos diferentes, pos-suem várias semelhanças estruturais e de serviços.

Assim, desejamos que você aproveite bastante a nossa disciplina e que esse desafio sirva de motivação para essa nova jornada. Já estamos felizes em po-der fazer parte do seu aprendizado!

Os autores.


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Aula 1 - Hospitalidade: conceito e evolução

Objetivos:

• Conhecer a história da hospitalidade e sua relação com o visitante;

• Entender a relação entre o turismo e a evolução da hospitalidade;

• Identificar as competências e habilidades do profissional que trabalha com a hospitalidade, no atendimento direto com o turista;

• Compreender a importância da hospitalidade como ferramenta de compe-titividade para o desenvolvimento do turismo.

1.1 Definição de hospitalidade

O povo brasileiro, historicamente, tem como principal característica a hos-pitalidade, comportamento esse que, ao longo dos anos, vem atraindo inúmeros visitantes estrangeiros para conhecer o Brasil. Acerca da conceituação do termo hospitalidade, Gotman (2001, p. 493) explica: “A hospitalidade é um processo de agregação do outro à comunidade e a inospitalidade é o processo inverso”.

Especialmente no turismo, a hospitalidade é saber receber bem o nosso vi-sitante, proporcionando a ele acolhimento e atenção durante todo o período de sua estadia. Nesse aspecto, nós, brasileiros, que somos reconhecidos por esse comportamento hospitaleiro nato, apresentamos um jeitinho especial de receber nossos visitantes, fazendo com que eles se sintam como se estivessem em suas próprias casas.

No entanto, não podemos resumir que a hospitalidade se apresente somente relacionada com o turismo na atitude de receber e hospedar o visitante, objeti-vando exclusivamente o aspecto comercial na oferta de um local para dormir


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e se alimentar, mas também como o acolhimento e a integração do turista com as comunidades locais envolvidas na cadeia do turismo.

Assim, para Praxedes,

hospitalidade é uma forma de relação humana baseada na ação recíproca entre visitantes e anfitriões. Sempre que os humanos se relacionam, mesmo para a realização de atividades práticas ligadas a receber ou visitar alguém ou um local, o relacionamen-to depende dos valores daqueles que estão interagindo, ou seja, depende dos princípios que orientam as condutas dos envolvidos na relação. (PRAXEDES , 2004, p. 2).

Contudo, a origem da palavra hospitalidade – como é conhecida atualmente – foi usada pela primeira vez, segundo Grinover (2002), na Europa, prova-velmente no início do séc. XIII, calcada na palavra latina hospitalis. Ela de-signava a hospedagem gratuita e a atitude caridosa oferecidas aos indigentes e aos viajantes, os quais eram acolhidos nos conventos, hospícios e hospitais.

No livro bíblico de Hebreus, 13:2, encontra-se: “Não vos esqueçais da hos-pitalidade, porque por ela alguns, não sabendo, hospedaram anjos”, o que demonstra a importância da hospitalidade baseada no antigo e no novo tes-tamento. Os monges do século IV eram responsáveis pelos hospitais e pelas hospedarias e, na prática, obrigados a oferecer hospitalidade aos viajantes.

Paula (2002) associa o ato de hospedar a chás, reuniões e conversas amenas: “Hospitalidade é o ato de hospedar afetuosamente, podendo significar, por-tanto, um atributo a quem é hospitaleiro, levando-nos a pensar imediatamente em chás, reuniões e conversas amenas”.

A palavra hospitalidade remete-se à qualidade do modo como se recebe uma pessoa, levando esse ato a uma troca de experiências entre o hóspede e o anfitrião. No passado, o ato de hospedar alguém acontecia de forma gratuita, entretanto, ao longo dos anos, essa prática sofre diversas alterações diante de acontecimentos, tais como o surgimento da industrialização e o capitalismo, que transformam uma simples iniciativa de acolhimento sem custos em uma nova oportunidade comercial, visando-se, assim, ao ganho de dinheiro e ao fortalecimento de novos estabelecimentos como hotéis, restaurantes, lojas, entre outros.


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Figura 1: Relação entre o hóspede e o anfitrião.Fonte: http://chiqbacana.blogspot.com.br/2011/12/anfitriao-x-hospede-parte-i.html - Acesso em 14 de dezembro de 2014.

Conforme dito anteriormente, a hospitalidade compreende um comportamen-to singular de acolhimento e bem receber o outro. Dessa ação surgida na Eu-ropa – inicialmente sem vínculos comerciais, de forma gratuita –, houve uma evolução e, ao longo dos tempos, essa prática vem ganhando cada vez mais a atenção mundial.

A relação da hospitalidade com o turismo proporciona um novo comporta-mento entre os envolvidos; assim, essa relação ganha vínculos comerciais e, a partir desse momento, a atividade se torna um negócio inserido no segmento turístico.

Nesse sentido, apresentam-se, abaixo, mais definições acerca do termo hos-pitalidade, sob a visão de autores importantes, ampliando-se, desse modo, os olhares sobre esse assunto.

Baptista (2002) define a hospitalidade como um modo privilegiado de encon-tro interpessoal, marcado pela atitude de acolhimento em relação ao outro. As práticas de hospitalidade deverão marcar todas as situações da vida, ou seja, a hospitalidade não deverá ficar circunscrita à disponibilidade para receber o turista – pessoa que é designada como o visitante que chega de fora e está de passagem pela cidade –; é necessário que essa atitude de acolhimento e cortesia seja concedida ao próximo, seja ele o vizinho, o colega de trabalho, um desconhecido.


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A hospitalidade é também, segundo Montandon (2003), “uma maneira de se viver em conjunto, regida por regras, ritos e leis”, sendo “concebida não ape-nas como uma forma essencial de interação social, mas também como uma forma própria de humanização, ou no mínimo, uma das formas essenciais de socialização”.

Já Lashley (2004), utiliza-se da reflexão de Visser para afirmar que a hospi-talidade é relacionamento. A hospitalidade, sendo a base da sociedade, tem como função estabelecer relacionamentos ou promover um relacionamento já estabelecido. É a possibilidade de encontros que podem levar a relaciona-mentos, propiciando a troca e o benefício mútuo para o anfitrião e o hóspede.

Selwin (2004) reafirma essa ideia sobre a função básica da hospitalidade que, de acordo com ele, além de estabelecer um relacionamento, promove rela-cionamentos já existentes. Os atos relacionados com a hospitalidade, desse modo, consolidam estruturas de relações, afirmando-as simbolicamente, ou (no caso do estabelecimento de uma nova estrutura de relações) são estrutu-ralmente transformativas. Nesse último caso, aqueles que dão e/ou recebem hospitalidade não são mais os mesmos depois do evento (aos olhos de ambos, pelo menos). A hospitalidade transforma estranhos em conhecidos, inimigos em amigos, amigos em melhores amigos, forasteiros em pessoas íntimas, não parentes em parentes.

Se o intuito da hospitalidade é criar e manter relações sociais, o ambiente em que a pessoa está passa a ter significado, criando identidade e memória com esse ambiente (MARCHES; ANTONIO; SOUZA; CASTALDELLI, 2008).

Figura 2 - Pensamento sobre hospitalidade.Fonte: http://kdfrases.com/frase/144006, acesso em 10 de fevereiro de 2015.

Segundo Lashley e Morrison (2004, p. 202), alguns aspectos da hospitalidade são definidos por enfoques semânticos e comprobatórios. Assim, os autores citam que as principais características para o tema são:


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a. Interessa-se pela produção e pela oferta de determinados produtos mate-riais, isto é, acomodação e/ou alimento e/ou bebida;

b. Envolve uma relação de troca, que pode ser, sobretudo, econômica, social ou psicológica por natureza;

c. Compõe-se de uma combinação de elementos tangíveis e intangíveis, cuja exata proporção varia conforme as condições específicas das diferentes situações de troca de hospitalidade;

d. Associa-se a formas particulares de comportamento e interação humana;

e. Não é inevitavelmente sinônimo de comportamento hospitaleiro, que é necessário, mas não suficiente para a existência da hospitalidade;

f. É uma atividade assumida voluntariamente pelas partes envolvidas;

g. Pode ser provida e consumida por uma variedade de motivos diferentes;

h. Pode variar em sua forma específica, na função e na razão motivacional, ao longo do tempo e espaço, mas, na essência, permanece qualitativamente a mesma;

i. É uma atividade idealizada para gerar comensalidade e realce mútuo para as partes envolvidas;

j. Envolve pessoas no processo de troca de hospitalidade;

k. É uma troca que ocorre dentro de uma extensão de tempo intermediária e que reflete a íntima conexão temporal entre suas facetas de produção e de consumo.

Figura 3: Demonstração de hospitalidade na chegada do visitante. Fonte: http://gilberto.terceira.org.br/2011/08/hospitalidade/ acesso em 20 de janeiro de 2015.


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Assim, compreendemos que a hospitalidade está associada inicialmente com a ação de acolher um indivíduo, entretanto estudos mais detalhados demons-tram que essa atividade contempla outras relações que nos permitem conhecer e nos relacionarmos com outras culturas, consolidando a integração entre as cidades e os seres humanos, sendo vivenciados hábitos e costumes entre eles.

No contexto comercial, a ação de hospedar alguém sinaliza para a prestação de serviços que demanda um atendimento de qualidade destinado aos visitan-tes. Refere-se ao nível de satisfação do visitante e está diretamente relacio-nado com o desejo deste de retornar ao estabelecimento visitado. A hospitali-dade não pode ser vista como uma atividade padronizada, uma vez que cada local e comunidade possuem suas próprias características. Sentimentos como confiança, segurança, acolhimento mostram que a hospitalidade consegue unir as pessoas em um mesmo espaço através da integração entre os hóspedes e anfitriões, permitindo a troca de produtos e serviços entre os envolvidos, o que fortalece as relações sociais, culturais e comerciais.

Resumindo, a hospitalidade destina-se à qualidade que possui um indivíduo ou localidade de se apresentar como hospitaleiro, transmitindo, em todas as ocasiões, o respeito e a consideração pelo visitante. Na atividade turística, a relação anfitrião e hóspede acontece de maneira natural, por meio de ações planejadas entre os setores públicos e privados. Essas ações têm como ob-jetivo oferecer recursos para uma prestação de serviços que, na maioria das vezes, é exclusiva para a recepção, o recebimento do turista, sendo essa pres-tação de serviços intitulada como hospitalidade turística.

Figura 4: O acolhimento do visitante através da demonstração cultural do local visitado.Fonte: http://bahia.com.br/noticias/desenvolvimento-do-turismo-sera-um-dos-temas-do-i-simposio-baiano-de-hos-pitalidade-e-gestao/, acesso em 20 de janeiro de 2015.


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Acesse o link: http://blog.planalto.gov.br/hospitalidade-do-brasileiro-e-des-taque-entre-turistas-estrangeiros-durante-copa-do-mundo/ e descubra qual foi a impressão dos estrangeiros sobre a hospitalidade dos brasileiros durante a copa do mundo de 2014.

1.2 O turismo e a hospitalidade

Cada vez mais as pessoas viajam, entretanto nem sempre isso significa a re-alização de um sonho. As viagens acontecem por diferentes motivos: a tra-balho; para participar de um congresso; para fazer um tratamento de saúde; a negócios; buscando-se lazer e entretenimento em um ambiente de férias; para participar de grandes eventos; por peregrinações; curiosidade ou simplesmen-te por experienciar um deslocamento qualquer, por isso, diante desses vários motivos, o ritmo dos fluxos de pessoas no mundo passou a pautar governos de todas as nações no planejamento e execução de políticas públicas, nas mais variadas áreas.

Para o aperfeiçoamento dos sistemas de gestão desses fluxos crescentes, começou-se também a organizar, normatizar, ordenar, fiscalizar o setor do turismo, com vistas a tornar mais eficientes os processos de operação das dinâmicas das viagens mundo afora. Grandes estruturas, sistemas complexos de comunicação em rede e intermodalidades, uso maciço de novas tecno-logias e diversos equipamentos logísticos surgiram e, com eles, simultane-amente se evidenciam processos de aperfeiçoamentos interinstitucionais e intersetoriais, especialmente à procura do equilíbrio no uso e na produção dos espaços sociais.

Assista ao vídeo: Alemãs agradecem hospitalidade no Brasil durante a copa do mundo de 2014 - https://www.youtube.com/watch?v=Ja_1-isj5WQ.


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Figura 5: Evolução da Tecnologia para auxiliar na prestação de serviços de hospitalidade.Fonte: http://www.revistahoteis.com.br/materias/7-area-/3936-Softwares-sao-imprescindiveis-para-gestao-hotelei-ra, acesso em 23 de janeiro de 2015.

O turismo se consolidou como um fenômeno globalizado, cujas dinâmicas são cada vez mais assimiladas pelos sistemas de fomento, operação e gestão de suas atividades. O universo das viagens ganha, cada vez mais, força com a democratização dos meios de comunicação e ampliação do acesso à infor-mação, especialmente com a consolidação da internet; com a melhoria nos sistemas de transporte e mobilidade, por meio dos novos sistemas logísticos e intermodais; com o crescimento das economias e aumento do poder aqui-sitivo da sociedade; com a desinvizibilização de culturas e patrimônios até então pouco ou nada conhecidos, devido a variados motivos; com o aperfei-çoamento nos sistemas educacionais e o consequente despertar das consci-ências sobre os diversos significados possíveis, atrelados às experiências de deslocamento no mundo.

Sobre as políticas públicas do turismo no Brasil, acesse o site do ministério do turismo. Acesse: http://www.turismo.gov.br/turismo/home.html.


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Figura 6: Turismo: fenômeno globalizado.Fonte: http://www.trilhandoomundo.com.br/, acesso em 14 de dezembro de 2014.

A atividade turística do passado era considerada uma prática realizada por poucos, um privilégio que remetia ao ócio. Atualmente essa prática assume outro contexto: o turismo nos dias de hoje é reconhecido como uma necessi-dade não exclusiva para uma minoria, mas sim para profissionais, estudantes, pessoas de diferentes classes sociais, todas em estado de estresse, que reco-nhecem no turismo uma possibilidade de lazer e descanso, com o propósito de repor suas estruturas físicas e mentais.

O crescimento significativo da atividade turística, nos últimos anos, ocorre

[...] à medida que a renda aumenta nos países desenvolvidos, os gastos em atividades de lazer crescem mais rapidamente e dentre esses a viagem ao exterior é um dos mais importantes. O aumento da renda pessoal e as facilidades de transporte fizeram com que uma faixa bem maior da população participasse desse fenômeno de massa. (CASTELLI, 2001, p. 37).

A relação entre o turismo e a hospitalidade passa pela hotelaria, uma vez que esta precisa contar com visitantes que necessitem se hospedar. Para Wada (2003, p. 66), “turismo e hospitalidade não são antagônicos e precisam se complementar.” Ao se complementarem, acabam por beneficiar inúmeras áreas, conforme ilustração abaixo:


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Figura 7: Interseção entre turismo e hospitalidade.Fonte: Wada (2003, p. 66).

Comenta-se que o turismo é uma atividade que propicia inúmeros benefícios para a sociedade, em especial a geração de empregos e a melhoria da renda dos envolvidos. No entanto, realizar essa atividade de maneira desorganizada e sem responsabilidade acarretará grandes impactos negativos, tais como: a degradação do meio ambiente, a descaracterização do patrimônio histórico-cultural e, sobretudo, o comprometimento das relações entre os visitantes e os anfitriões. De acordo com Wada (2003, p. 67), a “hospitalidade poderia contribuir muito na melhor compreensão do futuro anfitrião, conhecendo seus ‘TRENDS’ e comparando-os com os do viajante”.

Figura 8: Mabu Thermas & Resort: hotel da rede Mabu, em Foz do Iguaçu.Fonte: http://www.hotelpro.com.br/reportagens/olhos-abertos-para-o-lucro, acesso em 21 de janeiro de 2015.


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De acordo com o que foi dito anteriormente, para que se receba bem o visi-tante, é necessária uma ação conjunta entre os poderes privados e públicos, promovendo a consolidação de uma localidade com um grande potencial tu-rístico. Portanto, é fundamental acolher bem o turista, demonstrando atenção, cordialidade e transmitindo interesse em tê-lo como visitante, além de propagar a imagem de estar estruturado e preparado para acolhê-lo durante sua visita.

Nesse sentido, a organização e o monitoramento da qualidade dos serviços prestados ao turista, colocando-o no centro das atenções, são estratégias fun-damentais para a criação de produtos diferenciados, promovendo a fidelização desse cliente, mas nunca se esquecendo da valorização e do reconhecimento da comunidade local nesse processo, minimizando, com isso, os possíveis desgastes entre os envolvidos durante a visitação do produto turístico.

Apesar dos avanços tecnológicos e do desenvolvimento de novos serviços ligados ao turismo, a participação humana se torna cada vez mais importante nessa relação com o visitante. Casteli (2001) afirma que o aumento da parti-cipação das pessoas no turismo fez com que as empresas hoteleiras – um dos principais suportes do roteiro turístico – expandissem-se, exigindo uma for-mação especializada dos recursos humanos para todos os setores que formam a estrutura organizacional do hotel.

Esse envolvimento não se limita apenas à qualidade da prestação dos serviços e aos procedimentos técnicos de atendimento, mas, sobretudo, ao trabalho em equipe de todos os colaboradores envolvidos na cadeia do turismo que, de certa maneira, devem buscar a satisfação dos clientes, ministrando serviços de excelência para consolidar a satisfação dos visitantes. Sendo assim, a ação de acolher o visitante, especificamente no contexto da hospitalidade, a fim de atingir o retorno financeiro, requer que todo empreendimento conte com a participação efetiva do recurso humano. Segundo Castelli (2003, p. 36), “A demanda é huma-na e a oferta depende fundamentalmente do elemento humano”.

Figura 9: O hóspede sendo recebido pela equipe de recepção do hotel.Fonte: http://www.msccruzeiros.com.br/br_pt/Um-Cruzeiro- Msc/Hospitalidade.aspx, acesso em 22 de janeiro de 2015.


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As iniciativas de comportamentos, relacionadas com a hospitalidade, como receber, hospedar, alimentar e entreter os turistas buscam a configuração de um esquema modelo, conforme é representado no quadro abaixo:

QUADRO 1Os tempos/espaços da hospitalidade humana

Categoria Recepcionar Hospedar Alimentar Entreter

Doméstica

Receber pessoas em casa, de forma intencional ou casual

Fornecer pouso e abrigo em casa para pessoas

Receber em casa para refeições e banquetes

Receber para recepções e festas

Pública

A recepção em espaços e órgãos públicos de livre acesso

A hospedagem proporcionada pela cidade e pelo país

A gastronomia local

Eventos públicos de lazer e eventos.

Comercial

Os serviços profissionais de recepção

Hotéis, hospitais e casas de saúde, presídios

A restauração

Eventos, espetáculos e espaços privados para lazer

Virtual

A net-etiqueta do enviar e receber mensagens por meios eletrônicos

Sites e hospedeiros de sites

A gastronomia eletrônica

Jogos e en-tretenimento

Fonte: (Dencker, 2003).

1.3 Recebendo o turista: competência pessoal

Como mencionado anteriormente, o desempenho do profissional na condução do turista e na sua forma de organizar todos os procedimentos na prestação dos serviços é fundamental para que o visitante se sinta bem recebido e apre-cie o local visitado. Contudo, toda essa excelência na condução dos trabalhos requer treinamento e orientações para que esse profissional possa adquirir habilidades e competências que o auxiliarão na relação com os visitantes.

A norma da ABNT NBR 15030: 2004 contempla a competência da hospi-talidade na interação com o turista e indica os elementos que determinam o seu desempenho. Faz parte dessas competências a capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na solução de problemas, a fim de gerar os resultados espera-dos. Além disso, seu desempenho consiste principalmente em receber bem, acolher com satisfação e servir com excelência os usuários dos serviços pres-tados, para recebê-los mais e sempre.


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A norma estabelece, ainda, que o profissional deve demonstrar competência de hospitalidade através das seguintes ações:

a. receber bem e com satisfação;

b. servir com excelência e prazer;

c. agir com base em valores éticos;

d. relacionar-se dentro de padrões de boa educação;

e. estabelecer comunicação efetiva;

f. disseminar a visão do turismo como vetor para o desenvolvimento socio-econômico-cultural;

g. cuidar da higiene, saúde e apresentação pessoal e do ambiente;

h. cuidar da apresentação de produtos e do ambiente;

i. oferecer serviços especiais e personalizados;

j. garantir a satisfação do cliente.

Alguns elementos como conhecimentos, habilidades/atributos e atitudes ine-rentes à competência de hospitalidade para profissionais operacionais também são indicados na norma descrita acima. São características desses elementos:

Conhecimentos:

a. requisitos de higiene e apresentação pessoal adequados à ocupação;

b. termos técnicos e operacionais do segmento de turismo e hospitalidade;

c. procedimentos de emergência, em caso de acidente, incêndio ou falta de energia;

d. principais tipos de estabelecimentos, serviços e produtos da indústria do turismo;

e. aspectos básicos da cultura local e nacional.


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Habilidades de comunicação:

a. Comunicação clara e articulada,

b. Emprego de gramática;

c. Vocabulário adequado.

Atitudes/atributos:

a. consciência de detalhes e atenção para padrões, leis e regulamentos do estabelecimento/localidade;

b. facilidade no relacionamento com a equipe, gerando sinergia;

c. atitude otimista, sociável, amigável e democrática, para gerar bom rela-cionamento interpessoal e lidar com situações conflitantes;

d. atitude atenciosa, empática, simpática e cordial no atendimento às neces-sidades do cliente;

e. educação, ética e sensibilidade com os sentimentos e desejos alheios;

f. iniciativa para antever, antecipar oportunidades de servir, prevenir e solu-cionar problema;

g. equilíbrio emocional perante situações de pressão de tempo, demandas simultâneas, reclamações e situações imprevistas;

h. raciocínio lógico verbal e memória de curto e longo prazos;

i. disposição interna de servir e interesse pelo bem-estar alheio;

j. compreensão das necessidades e expectativas das pessoas;

k. compreensão e respeito aos aspectos sociais e culturais do turismo;

l. hábitos saudáveis e comportamentos adequados;

m. capacidade para ouvir atentamente e interpretar linguagem não verbal.

1.4 Hospitalidade: ferramenta competitiva

Vimos até aqui como é complexa a definição do termo hospitalidade. A maio-ria das pessoas define esse comportamento como simplesmente receber bem


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uma pessoa em sua residência ou na sua comunidade, entretanto seu signifi-cado é bem mais amplo do que se pode mensurar. Camargo (apud BUENO e DENCKER, 2003, p. 19) descreve as categorias da hospitalidade em: domés-tica, pública, comercial e virtual.

A hospitalidade em que a hotelaria se encontra certamente é a comercial, pois envolve a troca pecuniária pelo serviço de hospedagem prestado. No entanto, isso não pode significar a “frieza” no comportamento daquele que recebe, devido ao pagamento financeiro pelo bem receber.

Buscar o aperfeiçoamento do saber receber seus hóspedes significa a atenção que se dá a eles. A maneira de falar e de se dirigir ao cliente passa a ter mais importância do que o processo de trabalho em si. Saber operar máquinas e equipamentos também tem seu valor, mas não se deve valorizar esse aspecto em detrimento da hospitalidade oferecida às pessoas.

Castelli (2000, p. 50) lembra que “um dos entraves para a modernização das empresas hoteleira chama-se falta de investimento na educação e no treina-mento dos recursos humanos”. Isso vem colaborar com a ideia de que pou-co se faz para o aperfeiçoamento dos colaboradores da hotelaria. Encontrar pessoas com a cordialidade apurada e a atenção aguçada para que possam receber e prestar bem o seu serviço é algo difícil.

Figura 10: Demonstração do serviço de porteiro na chegada do hóspede.Fonte: http://www.hcor.com.br/SobreoHCor/Infraestrutura.aspx, acesso em 22 de janeiro de 2015.

Por outro lado, encontrar pessoas que saibam fazer uma boa comida ou operar eficientemente um computador, ou mesmo limpar adequadamente um quarto de hotel, já não é tão difícil assim; basta ter um bom treinamento sobre as ha-


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bilidades desenvolvidas e ter um bom líder que possa supervisionar o trabalho e prestar as devidas orientações aos funcionários. Assim, o comportamento hospitaleiro para com o hóspede é o diferencial que o estabelecimento pode oferecer.

Diante desse cenário, a hospitalidade talvez seja um foco a ser trabalhado. Na verdade, deveria ser condição básica para a sobrevivência de qualquer empreendimento, principalmente de um empreendimento cujo produto não é tangível e que lida com pessoas. Wada, (apud DENCKER, 2004, p. 141), ao se referir à hospitalidade, pergunta: “não será apenas um fator essencial, qua-se óbvio na oferta ao consumidor de meios de hospedagem?”. Muitas vezes o óbvio, por ser óbvio, é deixado de lado. As pessoas se esquecem de que os detalhes, na hotelaria, são os mais importantes. Aquilo que parece evidente não é menos importante, aos olhos do hóspede, e pode ser a condição para a sua permanência e fidelização ao hotel.

É a esse ponto que a pequena hotelaria deve se ater, para se manter competi-tiva no mercado: buscar novos nichos, novos hóspedes e fazer com que eles permaneçam no seu estabelecimento de hospedagem por serem bem atendi-dos, por se sentirem bem acolhidos e por poderem desfrutar de bons quartos e higienização. Aliás, a hospitalidade está envolvida com o conjunto de todos os fatores que podem deixar um hóspede bem acomodado: equipamentos e tecnologia modernos são importantes, mas, se estão juntos com a cordialida-de no acolhimento, completam os requisitos para a boa hospitalidade.

Resumo

Nessa aula vimos a história da hospitalidade e sua evolução, ao longo dos anos, em razão de acontecimentos mundiais, tais como: a industrialização e o avanço do capitalismo. Além disso, receber bem o nosso visitante é uma premissa importante da hospitalidade, além do conhecimento acerca das com-petências e habilidades que deve possuir um profissional que trabalha com a hospitalidade, aspectos também por nós estudados. E, finalmente, pontuamos que a hospitalidade está relacionada com o turismo, comentando a importân-cia de uma prestação de qualidade dos serviços para a fidelização dos clientes.


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1. Quais são os aspectos mais importantes para a evolução da hospitalidade? Quais são as principais habilidades e competências de um profissional da hospitalidade?

2. Quais as relações entre o turismo e a hospitalidade?

3. Você já recebeu alguém em sua casa? Comente essa experiência.

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Aula 2 - Meios de hospedagem: terminologias

Objetivos:

• Identificar quais os segmentos inseridos nos meios de hospedagem;

• Compreender a relação da hospitalidade com a hotelaria;

• Conhecer os tipos de hospitalidade;

• Compreender a relação do cliente com a hospitalidade.

2.1 Segmentação dos meios de hospedagem

O mercado de trabalho na área de turismo é bastante amplo, sendo essa a in-dústria que mais cresce no mundo. Acompanhando essa crescente evolução, as empresas do ramo procuraram se organizar, considerando as estruturas fí-sicas e os serviços que cada tipo de hospedagem tem a oferecer, por meio do mercado preferencial a que se destinam.

A segmentação dos meios de hospedagem é um dos mecanismos facilitadores para os profissionais e a clientela do setor turístico. Essa segmentação é utili-zada para categorizar produtos e serviços de padronização diferenciada, esta-belecer entendimento dos produtos disponibilizados e também para orientar sobre o que há de disponível no mercado e o seu custo. Segmentar é a técnica que permite decompor a população em grupos homogêneos, sendo também a política de marketing que divide o mercado em partes homogêneas, cada uma com seus próprios canais de distribuição, diferentes motivações e outros fato-res. A segmentação agrupa e separa: em um dado momento, agrupa caracte-rísticas semelhantes e separa características diferentes. Para tanto, devem ser definidos os fatores a serem considerados em cada agrupamento que melhor caracterize e capte os anseios de cada segmento.


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Figura 11: Recepção de um meio de hospedagem .Fonte: http://revistapegn.globo.com/Revista/, acesso em: 16 de dezembro de 2014.

Os meios de hospedagem estão divididos em hotéis de negócios, os quais atendem o público que viaja por motivos profissionais e de lazer, que aten-dem o público que viaja por motivos pessoais, geralmente fora das atribuições profissionais, em seus períodos de folga. A segmentação na hotelaria é tratada como classificação e categoria, dividida em grandes fatias, na maioria das vezes categorizadas em: lazer, negócios, eventos, familiar, saúde e religioso.

Compreende-se por hotel a estrutura que reúne os requisitos necessários para que os hóspedes possam viver por determinado tempo e com suas necessida-des atendidas. Os hotéis podem ser classificados quanto ao tamanho (número de camas existentes); localização (montanha, praia, cidade, estação termal ou termas e estrada); clientela (própria do país, internacional, executivos, es-tudantes, artistas, técnicos, grupos, idosos, turistas e famílias) e período de funcionamento (aberto todo o ano, de estação, de estação prolongada, de duas estações).

O mercado hoteleiro é ainda bastante segmentado: cada localidade, combina-da a uma categoria de hospedagem, forma um segmento particular; cada ci-dade constitui um mercado diferente dos demais, mercado esse fragmentado em distintos subsegmentos hoteleiros que não competem ou pouco competem entre si.

Descubra qual a classificação dos meios de hospedagem. Acesse: http://www.classificacao.turismo.gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site/.


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Figura 12: Demonstração na prestação de serviço de recepção.Fonte: http://qiprofissional.com.br/, acesso em: 16 de dezembro 2014.

No caso do desenvolvimento e segmentação do setor, com a existência de uma clientela mais exigente e com demandas mais específicas, torna-se vi-sível a segmentação de produtos que também estão, a cada momento, mais especializados e voltados a hóspedes mais definidos. O consumidor opta pelo meio de hospedagem de acordo com suas necessidades e orçamento, tendo ao seu dispor um padrão estabelecido, capaz de facilitar a adequação às necessi-dades e possibilidades.

Vale observar que, num setor no qual as iniciativas que funcionam são co-piadas pela denominada concorrência, em que as grandes redes ou os meios mais simples tentam diferenciar-se, criam-se denominações, classificações para seus serviços como uma ferramenta de atração dos consumidores.

Dentro da segmentação dos meios de hospedagem, o profissional deverá pri-mar pelos fatores a seguir:

• Boa recepção;

• Governança;

• Execução das atividades operacionais e atendimento a sua clientela, cum-prindo as exigências da arte e técnica do bem servir, com vistas a garantir a qualidade da empresa prestadora dos serviços;

• Adotar padrões de relação social e emocional com seus clientes, visando à satisfação, ao retorno e à recomendação do atendimento;

• Buscar aprimoramento relacional, no ambiente de trabalho, com os cola-boradores, parceiros e fornecedores.


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O maior risco é investir em um segmento sem que haja o devido conhecimen-to acerca de suas características, sem realizar pesquisas de mercado.

Figura 13: Mão de obra qualificada na prestação de serviços de hospitalidade.Fonte: http://cursosdosenac.com.br/ acesso: 17 de dezembro de 2014.

Considerando-se a prestação de serviços, observam-se características intangí-veis dos produtos, tais como: gentileza, educação, hospitalidade, aspectos de-corativos, sensação de conforto, qualidade no atendimento dos profissionais, somados com outros ingredientes, tais como: alimentação, bebidas, roupa de cama, quartos equipados, produtos, esses cinco últimos com características tangíveis.

Portanto, para o cliente, é impossível, em se tratando dos produtos intangí-veis, experimentá-los antes de efetuar a compra de produtos turísticos. Assim, obrigatoriamente, é necessário, primeiro, comparecer ao local para usá-los e, logo em seguida, avaliar as condições e a qualidade desses serviços.

Nesse sentido, Petrochi (2007) comenta:

a hotelaria é muito afetada por influências externas, tais como desempenho do sistema de turismo onde está inserida, cenários socioeconômicos da região, mudanças tecnológicas, regula-mentações governamentais, alterações nos preços de insumos, qualidade nos serviços públicos da região, disponibilidade de mão-de-obra, preservação do meio natural, existência de cultura associativa, concorrências etc. (PETROCHI, 2007, p. 8).

Desse modo, trabalhar com a hospitalidade requer um perfil de profissional atento a essas influências e, sobretudo, preparado para solucionar esses pro-blemas através de ideias criativas, noções de posicionamento de mercado, facilidade em aproximar as parcerias, preocupação com a capacitação de sua equipe e busca da excelência na oferta de seus produtos.


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Enfim, o desenvolvimento e o trabalho com serviços em hospitalidade exi-gem cuidados criteriosos e um planejamento de todas as ações, levando em consideração aspectos internos e externos do mercado turístico como a sa-zonalidade e, com isso, através de ações criativas, desenvolver produtos de qualidade, a fim de proporcionar ao hóspede/visitante uma experiência ines-quecível no período da sua estadia.

2.2 A hospitalidade na hotelaria

A hospitalidade é uma das opções que pouco é entendida pela maioria das pessoas, provavelmente pelo seu significado, mas que tem uma abrangência muito maior que o simples receber bem. A hospitalidade pode ser considerada uma vantagem competitiva e uma condição básica de sobrevivência de qual-quer empreendimento, por lidar com pessoas.

O termo hospitalidade deriva da palavra francesa hospice, que tem o signi-ficado de dar ajuda ou abrigo aos viajantes, sendo um termo tão antigo quanto a civilização. Contudo, a hospitalidade teria surgindo na Europa, em meados do século XIII, que significava hospedagem gratuita, atitude caridosa aos viajantes.

Historicamente, o termo hospitalidade também se originou no Império Roma-no. Durante as viagens, utilizava-se o termo hospitium para caracterizar um local temporário onde se encontravam condições para o descanso e alimenta-ção aos viajantes.

Figura 14: Equipe demonstrando hospitalidade ao receber o cliente.Fonte: http://www.empregosvaleparaiba.com.br/ acesso em: 17 de dezembro de 2014.


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Entende-se que o hotel deve fazer com que o hóspede sinta-se em casa, mas, ao mesmo tempo, proporcionar a ele uma curiosidade por detalhes inespe-rados. Hoje os projetos de hotéis devem contemplar a prestação de serviços diários para que o hóspede possa usufruir do bem-estar e da segurança como se estivesse em sua própria casa.

Uma hospitalidade bem-sucedida, em tempos atuais, é configurada da seguin-te forma: pela mútua acolhida; abertura, com despojamento, dos conceitos e pré-conceitos; captação da diferença como diferença e não como desigualda-de ou inferioridade, refletindo a vontade de conviver juntos onde as regras, os ritos e as leis tenham uma relação interpessoal, com o surgimento de um elo social regido por valores de sociabilidade e solidariedade. Em sua comple-xidade, estão embutidas relações sociais (antropologia, história, sociologia, economia, geografia, comunicação, arquitetura, urbanismo, planejamento ambiental) que tornam possível desvendar a evolução histórica de determi-nadas culturas.

Acerca da hospitalidade, podemos entender como o conjunto de ações, ser-viços, infraestrutura e outros recursos direcionados a receber bem, acolher com satisfação, sem perder as características fundamentais da relação entre pessoas. Em resumo, acolher com satisfação, receber bem e servir com ex-celência. A hospitalidade é mais subjetiva e valoriza o sujeito nas relações. A hospitalidade é a interação entre seres humanos e está repleta de aspectos subjetivos, simbólicos e sensoriais.

O ramo da hospitalidade tem sua base na vida social e cultural e, ao longo do tempo, a indústria foi moldada pelas sociedades e culturas nas quais se desen-volveu e se desenvolve atualmente, dedicando-se a prestar serviços a pessoas que estão longe de suas casas.

Constituída como uma forma de relação humana baseada na ação da recipro-cidade entre dois protagonistas – aquele que recebe e aquele que é recebido –, é uma atividade e um processo que possibilitam atendimento, acolhimento, partilha de valores e conhecimento entre hóspedes e anfitriões, acarretando uma prática de sociabilidade, combinação e serviço, facilitadores dos recur-sos locais e da interação imediata com o local.

A cidade, para ser hospitaleira, deve ser prazerosa para seus habitantes, ha-vendo uma ação dos atores envolvidos em toda a cadeia produtiva, a qual deve se tronar fundamental para que essa hospitalidade se concretize. Ao citar o setor hoteleiro como exemplo, de nada adianta se apropriar de um exce-lente espaço físico, com instalações e decoração impecável e o máximo de conforto, se o hóspede não sentir que o outro lado esteja disposto a servir. A hospitalidade não deve ser vista como caridade, e sim como uma obrigação e o espírito de coletividade.


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Compreender e respeitar essas relações entre a estrutura física e a estrutura de serviços é fundamental para proporcionar uma boa hospitalidade. Contudo, observa-se que, na prática, normalmente a preocupação principal é com a es-trutura física, havendo a oferta de luxuosos meios de hospedagem, com pouca hospitalidade e calor humano aos visitantes, estimulando, assim, a procura por locais mais simples e familiares como os receptivos familiares, onde o diferencial se consolida pela aproximação entre o turista e o anfitrião.

Humanizar o receber turístico ganha uma sensibilização importante a partir do momento em que a hospitalidade se estabelece como um comportamento de troca entre o anfitrião e o hóspede. No entanto, essa relação permite uma experiência vivencial entre os envolvidos e não somente a utilização de técni-cas do universo da hospitalidade.

O professor Esnél José Fagundes, doutor em Ciências da Comunicação pela Universidade de São Paulo, comenta, no seu trabalho Hotelaria e Hospitali-dade: Novos campos de expansão para a atuação do profissional de ralações públicas, citado por Cruz (2002, p. 41), a natureza da hospitalidade, apontan-do-a como política, espacial, sociocultural e profissional. Vejamos com mais detalhes a descrição de cada característica, segundo o autor:

• Política – Alguns dos produtos gerados em função de um possível inte-resse pela criação de um ambiente hospitaleiro, em uma dada escala ge-ográfica (local, regional, nacional), são políticas públicas que objetivam organizar o setor, bem como maximizar seus benefícios;

• Espacial – Sistematicamente, do ponto de vista de uma análise espacial, a hospitalidade pode ser abordada nos espaços urbano ou rural;

• Sociocultural – Como fenômeno sociocultural, a hospitalidade pode ser entendida do ponto de vista de uma análise centrada no indivíduo ou em uma dada coletividade (grupo de pessoas, sociedade). Um indivíduo ou grupo de pessoas pode ter maior ou menor disposição para receber al-guém. Em essência, o ato de acolher um visitante é um ato social, cul-turalmente construído. Também a hospitalidade pode ser voluntária ou involuntária, ou seja, nem sempre o anfitrião está recebendo o visitante de forma espontânea. Quando se trata de turismo, esse é um aspecto que não pode ser negligenciado;


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Figura 15: O recepcionista deve estar sempre pronto para atender o cliente.Fonte: http://marketinghoteleiro.com/consultoria-hoteleira/, acesso em: 22 de janeiros de 2015.

• Profissional – Essa hospitalidade profissional refere-se, fundamentalmen-te, aos serviços para atender os hóspedes ou os visitantes que sejam de um determinado lugar, de um modo geral. Nesse caso, hotéis e restaurantes são os principais elementos, mas não são os únicos.

Figura 16: Satisfação do cliente pelo serviço prestado com qualidade.Fonte: http://hotelariahospitalidade.blogspot.com.br, acesso em: 17 de dezembro de 2014.

No Brasil a hospitalidade é uma marca fortemente enraizada pela cultura do encontro de tantas culturas. As práticas de hospitalidade não devem se resu-mir somente ao turista, mas disseminar-se em todas as situações da vida, para que atitudes de acolhimento e cortesia sejam concedidas a todas as pessoas, sejam seus vizinhos, colaboradores, prestadores de serviços, fornecedores ou até mesmo desconhecidos. É o ato humano tanto nos contextos doméstico e público quanto no profissional, com a finalidade de recepcionar, hospedar, alimentar, entreter pessoas, mesmo que temporariamente.


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Exercer a hospitalidade é:

• Compreender e bem atender;

• Conhecer o hóspede/cliente;

• Surpreender com diferenciais;

• Prestar atendimento personalizado;

• Reconhecer e dar valor à cultura dos visitantes;

• Prestar o acolhimento;

• Diminuir as distâncias, aumentando os laços de proximidade com o hós-pede;

• Oferecer conforto e qualidade de vida;

• Buscar a superação das expectativas dos clientes.

Figura 17: Foco sempre no cliente, para a melhoria da qualidade.Fonte: http://hotelariahospitalidade.blogspot.com.br/ acesso em 17 de dezembro de 2014.

Um dos instrumentos de mensuração do nível ou grau de satisfação é o clien-te, o qual poderá dar o retorno ao estabelecimento, com a análise do modo de atendimento e qualidade dos serviços prestados aos hóspedes. O estabeleci-mento deve estar preparado ou se capacitando para atuar com pessoas que podem ser ou não hospitaleiras. Mas, para que exista hospitalidade, é preciso haver um somatório, compreendido por pessoas hospitaleiras e lugares hospitaleiros.


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Para ser hospitaleiro, é preciso esmerar-se na excelência dos serviços pres-tados, educar a comunidade para receber turistas, investir em infraestrutura básica, porque a hospitalidade se inicia desde o atendimento, na compra dos pacotes, até as condições de sinalização, estradas e até de higiene e segurança dos destinos, podendo ser espontânea ou artificial, quando entidades públicas ou privadas promovem criação de infraestrutura, forjando uma hospitalidade profissional e, muita vezes, para uso exclusivo dos turistas.

Entre as qualidades de um bom anfitrião, necessitamos compreender que pes-soas e seus costumes culturais se diferenciam, dependendo também do seu local de origem. Assim, podemos, sem nenhuma intenção aparente ou com as melhores intenções, desagradar ou ser mal compreendido pelos visitantes.

Tomando como base um artigo do Portal Educação, publicado no dia 12 de outubro de 2012, cujo título é “Hospitalidade na Hotelaria”, comentaremos, abaixo, possíveis atitudes que vão auxiliar para a performance de bons modos e educação, ao receber e atender qualquer tipo de pessoa:

• Haja com simpatia e cordialidade: faça uma apresentação pessoal e de-monstre disponibilidade para atender o cliente/hóspede;

• Busque utilizar constantemente termos como “bom dia”, “obrigado”, “posso ajudar?”, “precisa de alguma coisa?”;

• É proibido qualquer tipo de gíria ou linguagem inapropriada;

• Evite interromper o cliente/hóspede no momento em que estiver se ex-pressando; aguarde a oportunidade de falar e escute-o atentamente;

• Esteja sempre sorridente;

• Utilize roupas apropriadas e esteja sempre limpo;

• Evite gestos inadequados, pois uma má linguagem corporal pode compro-meter a sua imagem;

• Se dirija ao cliente utilizando o termo senhor(a), mostrando informalida-de, apenas use “você” se o cliente/hóspede solicitar esse tipo de tratamento;

• Ao se apresentar, pergunte o nome do cliente, evitando, assim, o risco de chamá-lo por algum nome ou termo não apropriado;

• Demonstre, em todos os momentos, estar interessado no que o cliente/hóspede está dizendo ou solicitando.


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O segredo para deixar uma boa impressão no visitante está na habilidade em saber receber, na condição de anfitrião. Na relação com a atividade turísti-ca, para garantir a sobrevivência no mercado, essa habilidade é fundamental, pois, através do receptivo diferenciado, o turista se sentirá acolhido e falará bem do destino visitado.

Portanto, esse perfil de consumidor busca, a cada dia, serviços e produtos de qualidade e que consigam atender as suas necessidades. O resultado disso é uma maior preocupação na excelência dos serviços oferecidos e na busca constante por aperfeiçoamento do setor de turismo.

As virtudes da hospitalidade são elencadas como:

• Convivência;

• Respeito;

• Cortesia;

• Tolerância;

• Generosidade;

• Solidariedade;

• Harmonia.

2.3 Tipos de hospitalidade

Os tipos de hospitalidade mais comuns são:

• Hospitalidade doméstica:

• Hospitalidade pública;

• Hospitalidade comercial;

• Hospitalidade virtual.

Hospitalidade doméstica

O início da hospitalidade passa inicialmente pela hospitalidade doméstica. Como já mencionamos anteriormente, a característica principal da hospita-lidade é a intangibilidade, ou seja, não pode ser estocada. Simplesmente, a


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hospitalidade doméstica caracteriza-se pela maneira simples de se receber alguém, sendo seu maior propósito proporcionar ao visitante aquela sensação de se sentir em sua própria casa, em que se compartilha a moradia com o hós-pede, de maneira aconchegante.

O proprietário da residência, a partir do instante em que reconhece e aceita o seu visitante, passa a vivenciar essa relação de troca, no cumprimento de algumas cerimônias que consolidaram o verdadeiro acolhimento. No aspecto da alimentação, deve-se oferecer algo para o hóspede comer ou beber. No ambiente, deve-se proporcionar um clima lúdico, para recepcionar o visitante, tudo para que ele se sinta como se estivesse em sua própria casa. Por outro lado, esse hóspede, através de uma lembrancinha, pode devolver a gentileza recebida e, sobretudo, permitir aos proprietários a utilização de condutas den-tro da casa, para facilitar o convívio de todos dentro do mesmo espaço.

Também pode-se utilizar a hospitalidade doméstica como uma prática comer-cial, em três situações:

Primeira: Quando o local privado está ocupado pelos proprietários e pelos visitantes e todos eles necessitam compartilhar o mesmo ambiente público;

Segunda: Quando os proprietários moram na residência, mas possuem um am-biente separado dos hóspedes, a exemplo do programa do receptivo familiar;

Terceira: Quando os proprietários não residem no local e as dependências da casa são alugadas para os hóspedes como, por exemplo, em casas de praias, que são alugadas para turistas, no verão.

Dois pontos fortes da hospitalidade doméstica são a simplicidade de estruturas, simulando o dia a dia de uma casa normal, e o acolhimento oferecido pelos anfi-triões. Esses comportamentos são bastantes particulares, devendo ser observados os aspectos culturais e os costumes de cada região, ou seja, para cada ambiente, existe uma particularidade única que precisa ser respeitada e compreendida.

Hospitalidade pública

A hospitalidade pública se caracteriza pela dinâmica de poder desfrutar de todo o espaço visitado pelo turista. Deve principalmente promover a integra-ção entre a comunidade e o visitante, permitindo que este se sinta em condi-ções de compartilhar as suas experiências.

Contudo, por mais acolhedora que possa ser a hospitalidade doméstica, ofe-recendo cuidados essenciais para o hóspede, o que importa mesmo para o visitante é a interação com a cidade ou destino visitado. Nesse sentido, a pre-ocupação em torno da hospitalidade deve ser observada desde o instante em que o visitante tem o primeiro contato com o destino visitado.


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Todos os costumes, manifestações culturais, saberes e fazeres de uma comu-nidade estão relacionados com a hospitalidade pública. Portanto, em um mer-cado turístico cada vez mais preocupado com a personalização dos serviços e produtos, desponta-se a hospitalidade pública como um importante recurso turístico para atrair os visitantes que buscam desfrutar de novas experiências e compartilhar novos hábitos culturais.

Figura 19: Praça Tiradentes – Ouro Preto-MG.Fonte: http://minasgeraisoquefazer.blogspot.com.br acesso em 21 de dezembro de 2014.

No contexto público, podemos definir um destino como hospitaleiro pelas características próprias das cidades, quais sejam: sociais, culturais e econômi-cas, somadas com ações urbanas específicas para a prática do turismo.

A sinalização é um elemento fundamental para a hospitalidade pública: quan-to mais sinalizado o destino, mais ele se torna acolhedor ao visitante. Outro aspecto importante é a condição de acessibilidade oferecida pela cidade visi-tada, proporcionando aos turistas com deficiência uma condição de igualdade para o acesso às infraestruturas dos atrativos turísticos das cidades.

Figura 20: Exemplo de sinalização para auxiliar no acesso do turista no local visitadoFonte: http://portalqueluz.blogspot.com.br/2009_12_01_archive.html / Acesso em 05 de janeiro de 2015.


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Figura 21: Importância da estrutura física para proporcionar acessibilidade ao turista com deficiência.Fonte: https://turismoadaptado.wordpress.com/2012/09/26/turismo-acessivel-e-destaque-no-festival-de-turismo-de-gramado/ acesso 05 de janeiro de 2015.

Hospitalidade comercial

A hospitalidade comercial é compreendida como a condição de buscar novos clientes, assegurando a hospitalidade por meio da troca de pagamento, ao ofe-recer uma maior qualidade na prestação dos serviços e das relações humanas. São ofertados serviços de alimentação, hospedagem e entretenimento para os hóspedes.

A sobrevivência do turismo está relacionada com a hospitalidade comercial, por meio da qual o cliente realiza um negócio com os empreendimentos ho-teleiros, que envolvem também outros empreendimentos como agências de viagens, receptivos, entre outros.

Figura 22: Exemplo de um tipo de serviço comercial – A gastronomia.Fonte: http://antonioluceni.blogspot.com.br, acesso em 21 de dezembro de 2014.


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Portanto, ao receber de forma comercial, a relação entre o anfitrião e o vi-sitante se modifica, ou seja, deixa de existir o simples prazer em acolher e passa a existir uma prática comercial. Nesse sentido, o cliente se torna mais exigente, por estar pagando pelos serviços prestados, estabelecendo-se uma condição de troca de interesses.

Hospitalidade virtual

A hospitalidade virtual compreende, através da internet, a relação entre a ins-tituição acolhedora (site) e o cliente (internauta). No aspecto digital, há o interesse, por meio da pesquisa, em conhecer outras opções de hospedagem que atendam às expectativas do hóspede.

O turismo é uma atividade que envolve a prestação de serviços, contudo os turistas, acompanhando a evolução dos meios de comunicação, passam a uti-lizar a rede global de computadores, a internet, para efetuar solicitações de reservas em hotéis, companhias aéreas, com o propósito de consumir os pro-dutos turísticos existentes no destino.

Visite o site da ABIH - Associação Brasileira da indistria de hoteis e saiba mais sobre as discussões sobre o setor no Brasil. Acesse: http://abih.com.br/

Figura 23: Hospitalidade Virtual.Fonte: http://bsccomunicacao.wordpress.com/ acesso em 22 de dezembro de 2014.


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Especificamente no cenário da hospitalidade, a tecnologia significa uma maior rapidez e eficiência na operacionalização dos trabalhos e também na ampliação de atendimento através da internet, por meio da qual o alcance da comunicação ultrapassa as fronteiras regionais.

Resumo

Estudamos, nessa aula, o atual crescimento da atividade turística e a impor-tância de se conhecer o mercado atuante, na relação entre a hotelaria e a hos-pitalidade. Além disso, vimos alguns tipos de hospitalidade e suas diversas atuações e potenciais clientes.

1. Qual a importância da segmentação de mercado para o desenvolvimento dos meios de hospedagem?

2. Cite algumas características que relacionam a hospitalidade com a hotelaria.

3. Quais os tipos de hospitalidade? Escolha aquele com o qual você mais se identifica.

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Aula 3 - Atividade hoteleira: origem e conceito

Objetivos:

• Conhecer a história do surgimento da hotelaria;

• Compreender a relação entre a atividade turística e a hotelaria;

• Conhecer a hotelaria hospitalar e suas principais características.

3.1 Surgimento da atividade hoteleira

O hotel teve sua origem paralela ao desenvolvimento do comércio entre as cidades. As rotas comerciais na Ásia, Europa e África, na Antiguidade, ori-ginaram núcleos urbanos e o consequente surgimento de hospedarias para servir os viajantes que por ali passavam. Na Idade Média, mosteiros também serviram como hospedagem para os viajantes. Hospedar, naquela época, era uma virtude espiritual e moral.

As estâncias hidrominerais da Antiguidade também foram fundamentais para o surgimento da hotelaria: a crença nas propriedades terapêuticas e curativas de suas águas levava pessoas a procurarem tais locais, para tratar da saúde. Essas temporadas de tratamento estimularam a criação de locais para acomo-dar os visitantes.

Posteriormente, com a instituição da Monarquia na maioria dos países da Europa, os próprios palácios desempenharam o papel de hospedagens, sem-pre no contexto de cortesia. A hospedagem, como atividade financeira, surge somente no final do século XVIII, com a Revolução Industrial e o desenvol-vimento do capitalismo. Após a Segunda Guerra Mundial, nos países desen-volvidos, houve um grande crescimento econômico e, por consequência, a ampliação da renda da população, o que acarretou um grande aumento no número de viajantes.

No Brasil, a atividade hoteleira começou no período colonial. Os viajantes hospedavam-se nos casarões das cidades, nos conventos, nas grandes fazen-das e, principalmente, nos ranchos à beira da estrada. A chegada da corte real portuguesa ao Rio de Janeiro, em 1808, e, posteriormente, a abertura dos portos levaram a um aumento do fluxo de pessoas, fazendo com que casas de pensão, hospedarias e tavernas abrissem suas portas aos viajantes.

No início do século XX, a escassez de hotéis levou o governador do Rio de Janeiro a criar o Decreto-Lei nº 1.100, de 23 de dezembro de 1907, que


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isentava de impostos municipais, por sete anos, os cinco primeiros hotéis que se instalassem na cidade. Em 1908, foi inaugurado o primeiro grande hotel na cidade: chamava-se O Avenida e possuía 220 apartamentos. Somente a partir da década de 30 do século XX começaram a ser instalados os hotéis de grande porte. Sua ocupação era promovida pelos cassinos, que funcionavam nas mesmas instalações, porém, com a proibição dos jogos de azar, em 1946, muitos hotéis fecharam suas portas.

Com a criação da Embratur (Empresa Brasileira de Turismo) e do Funge-tur (Fundo Geral de Turismo), retornaram os incentivos fiscais, promovendo nova ascensão do ramo. Nos anos 60 e 70, iniciou-se a chegada de redes hote-leiras internacionais, marcando uma nova fase da hotelaria brasileira.

Segundo Mullins (2004), embora os hotéis também produzam, sua atividade central é a prestação de serviço, apresentando as seguintes características: o cliente é parte do processo; não existe estoque de serviço; pode ocorrer esto-que de cliente; contratação intensiva de mão de obra; os empregados intera-gem com os clientes; intangibilidade; dificuldade em medir o desempenho. É necessário gerir os serviços, oferecendo atendimento de alta qualidade. Isso significa dar maior ênfase no cliente. “As metas do empregado são estabeleci-das pelo cliente e os sistemas de remuneração baseiam-se na satisfação deste”

QUADRO 2Histórico da hotelaria no mundo

Antigui-dade

- Estâncias hidrominerais instaladas pelos romanos, na Inglater-ra, na Suíça e no Oriente Médio.- Pontos de paradas de caravanas.

Idade Média

- Mosteiros acolhiam os hóspedes.- Acomodações nos postos de articulação dos Correios.- Abrigos para cruzadas e peregrinos.

1790- Surgimento de hotéis na Inglaterra, na Europa Continental e nos Estados Unidos, no final do século XVIII, estimulado pela Revolução Industrial.

1850 - Áreas próximas às estações ferroviárias passam a concentrar os hotéis, no final do século XIX e nos primeiros anos do século XX.

1870 - Introdução do quarto com banheiro privativo (apartamento).

1920- Grande número de hotéis construídos na década de 20, nos Estados Unidos da América e na Europa, graças à prosperidade econômica.

1950- Novo surto de construção de hotéis nos anos 50, coincidindo com a era dos jatos e o grande incentivo do movimento turístico mundial.

1970 - Entrada em operação dos Boeing 747, em 1969/1970. Fonte: Hotel - Planejamento e Projeto – SENAC.


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QUADRO 3Histórico da hotelaria no Brasil

1808 - Mudança da corte portuguesa para o Brasil, o que incentiva a aber-tura de hospedarias no Rio de Janeiro.

1907 - Primeira lei de incentivos para a abertura de hotéis no Rio de Janeiro.

1946 - Proibição de jogos de azar e fechamento dos cassinos, o que invia-biliza os hotéis construídos para esse fim.

1966 - Criação da Embratur, que facilita a implantação de grandes hotéis, incluindo as áreas da Sudam e da Sudene.

1990 - Entrada definitiva das cadeias hoteleiras internacionais no País.Fonte: Hotel - Planejamento e Projeto – SENAC.

Historicamente, a ideia de hotel está ligada ao castelo e palácio, os quais hospedavam famílias reais e suas escoltas, cortes, sábios, artistas, etc. Essa hospedagem era dada gratuitamente dentro dos mais elevados requintes da hospitalidade. Paralelamente a esse tipo de hospedagem, havia aquela dada pelos albergues e tabernas, casas onde se comia e bebia mediante pagamento.

A Igreja, através de suas abadias, também tinha o papel de hospedar viajantes mediante caridade. Somente com o fim da Revolução Francesa – época em que surgiu a necessidade de hotéis públicos –, homens como Cezar Ritz pro-curaram dar forma e organização aos hotéis.

Com o decorrer do tempo, quando o homem obteve o direito às férias, traba-lhando nas indústrias, os hotéis passaram a ocupar-se dessa clientela e, assim, foram obrigados a mudar suas estruturas para atender aos desejos e necessida-des dos trabalhadores. Com a internacionalização dos negócios, temos, hoje em dia, um aumento do mercado de hospedagem de executivos – fato expli-cado, principalmente, pelo aumento de feiras e convenções internacionais.

Aqui no Brasil, o primeiro albergue foi provavelmente a Casa de Anchieta, em São Paulo, que abrigava os padres da Companhia de Jesus, no século XVI. Não se tem conhecimento de hotéis antes de 1800 sendo o primeiro deles o Grande Hotel da Lapa. Em 1919, é construído o primeiro hotel internacional da América Latina.

A indústria de hospitalidade teve seu boom de 1930 a 1951, com a abertura dos Hotéis Cassino e, hoje em dia, ela vem crescendo de modo acelerado. Segundo Geraldo Castelli (2008), “O hotel pode ser definido como sendo uma edificação que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada”.


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Figura 24: Adaptação da estrutura de um hotel para receber deficientes físicos.Fonte: http://www.bengalalegal.com/programa-hoteleiro, acesso em 22 de dezembro de 2014.

No Brasil a definição oficial de hotel é “um estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupação eminentemente temporária, oferecendo serviço completo de alimen-tação, além dos demais serviços inerentes à atividade hoteleira”. (MTUR 2007)

Visite o site do cadastur e saiba como cadastrar um empreendimento turístico e sua importância. http://www.cadastur.turismo.gov.br/cadastur/index.action#.

Visite o site: http://www.hotelariahospitalar.com/ e descubra curiosidades so-bre a hotelaria hospitalar no Brasil.

3.2 Atividade turística e hotelaria

Em nível mundial, o turismo já é considerado uma atividade fundamental para o desenvolvimento econômico, por ser um segmento que gera inúmeras oportunidades de empregos e movimenta diversas cadeias produtivas relacio-nadas com recursos humanos e novas tecnologias. Contudo, não podemos nos esquecer de analisar também essa atividade, de acordo com Cooper (2001), nos aspectos sociais, culturais, ambientais, humanos e naqueles que tratam de suas inter-relações.


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A satisfação do hóspede está diretamente ligada à qualidade dos serviços prestados. Através do contato direto e estudo do comportamento do consu-midor, pode-se obter o conhecimento das preferências dos clientes, fator pri-mordial para que a empresa possa se antecipar, a fim de atender às devidas solicitações. A qualidade, manifestando-se juntamente com o serviço, resulta-rá em um cliente satisfeito, imprimindo o que se chama de taxa de fidelidade (BENI, 2007).

Figura 25: Evolução da sustentabilidade na hotelaria turística – Artigo Roberto Naime. Fonte: http://www.ecodebate.com.br, acesso em 22 de dezembro de 2014.

As atividades comerciais são uma aposta, destacando-se como o marco para o desenvolvimento da hotelaria. O surgimento de inúmeras rotas de comércio aponta para o crescimento urbano, e os viajantes precisam das hospedarias para passar a noite, nos centros comerciais. Com a expansão da economia pós-segunda guerra mundial e a melhoria de renda da população, a hotelaria se desenvolveu de forma significativa, tornando-se uma das maiores fontes de renda no mercado (ANDRADE, 2007).

O mercado turístico, nos últimos anos, tem mostrado uma evolução crescente na economia mundial. O turismo doméstico, juntamente com o turismo inter-nacional, teve uma participação no PIB mundial com mais 5% e gerou 180 milhões de novos empregos. Esses dados mostram a importância da hotelaria nesse contexto e como ela tem se desenvolvido, nos últimos tempos (BADA-RÓ, 2006).

O turismo e a hotelaria atualmente são uma importante fonte de receita e, para se posicionar no mercado, frente à concorrência, é necessário incrementar as possibilidades existentes (COBRA, 2005). A fim de que se possam incremen-tar essas possibilidades, deve-se usufruir dos recursos existentes, portanto a


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empresa precisa acompanhar as novas tendências tecnológicas e ser flexível para trabalhar no dinamismo da hotelaria.

A prestação de serviços em turismo está dentro do que se chama oferta turís-tica. Pela definição da EMBRATUR, a oferta turística

é o conjunto de atrativos turísticos, assim como bens e serviços, que provavelmente induzirá as pessoas a visitarem especialmen-te um país, uma região ou uma cidade. A oferta turística com-põe-se dos serviços de alojamento, de alimentação, de agencia-mento, de lazer e de outros, bem como da infra-estrutura local. (EMBRATUR, 2007).

Mullins (2004) comenta que o setor hoteleiro tem atribuições que lhe dão um caráter distinto. O autor cita exemplos dos altos custos fixos e alta oferta, em contrapartida a uma demanda flutuante e sazonal. Também fala da ativida-de hoteleira como intensiva em sua operação, pois esta geralmente funciona 24 horas por dia, durante o ano inteiro, fazendo com que seus trabalhadores realizem suas atividades em horas, por vezes, longas e fora dos horários co-merciais padrões. Menciona ainda a alta mobilidade e rotatividade dos fun-cionários, além da necessidade de mão de obra de diferentes especialidades que atendem aos diversos departamentos de um hotel (alimentos e bebidas, governança, manutenção, eventos, entre outros).

Portanto, a atividade turística contribuiu muito para o surgimento da hotela-ria, nos aspectos de uma crescente demanda por deslocamentos, inicialmente a negócios, e que se expandiu para viagens de lazer e férias. Assim, suas rela-ções navegam por uma prestação de serviço diferenciada e que atenda a todas as expectativas do visitante, no período de sua estadia.

Assista ao video https://www.youtube.com/watch?v=T4Vr3rLaYQs e visua-lize um exemplo de estrutura para o desenvolvimento da hotelaria hospitalar.

3.3 Hotelaria hospitalar

A hotelaria hospitalar define-se como o conjunto de serviços da hotelaria clássica, adaptado e implantado no ambiente hospitalar, visando proporcionar melhores condições de estada ao paciente.

A exploração desse segmento iniciou-se na década de 80, quando os convê-nios de saúde passaram a exigir dos hospitais alguns diferenciais no atendi-mento de seus conveniados, o que acabou conduzindo a uma melhoria dos serviços hospitalares.


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A hotelaria hospitalar faz a ligação do cliente/paciente com os serviços de enfermagem, de nutrição e de clínica, desde que se respeitem critérios cuida-dosamente elaborados para esse fim e que haja colaboração entre os diversos setores do hospital. Apoiada nessa estrutura, a instituição de saúde passa a conhecer as reais necessidades e expectativas do cliente/paciente, podendo direcionar suas ações para atender de uma maneira mais eficaz. O resultado natural será um serviço melhor e mais satisfatório para ambos os lados, ou seja, uma forte ferramenta para que a instituição se diferencie em relação à con-corrência, mas também – e principalmente – para humanizar seus serviços.

Segundo Boeger (2005), a hotelaria hospitalar abrange os serviços de apoio e os serviços específicos da área médica, oferecendo aos clientes conforto, segurança e bem-estar durante seu período de internação. O autor ainda co-menta que a hotelaria hospitalar muda a ideia de doença, alterando o nome de paciente para cliente de saúde.

De acordo com Guimarães (2007), a hotelaria hospitalar vem se desenvol-vendo no Brasil e, desse modo, os hospitais passam a ter, além das funções preventivas, curativas e de atendimento à saúde da comunidade, a função de acolher, propiciar conforto e bem-estar ao cliente. Buscam agregar serviços e adequar estruturas semelhantes às de um hotel. Um tratamento mais humani-zado nos hospitais depende diretamente do comprometimento dos profissio-nais envolvidos em recuperar os pacientes e tranquilizar parentes e visitantes, ressaltando que, por profissionais envolvidos, devem-se entender todos os funcionários e não somente médicos e enfermeiros.

Assim, para conseguirem atingir o propósito de alinhar a ação de hospedagem com a de saúde, proporcionando um cenário mais acolhedor para a família e o paciente, conforme Franco (2004), os ambientes hospitalares buscam uma adaptação entre os serviços e estruturas ofertadas pelo setor hoteleiro, com o intuito de aproximar os benefícios dessa atividade.

Dessa maneira,

o triunfo da hotelaria hospitalar está na humanização do ambien-te hospitalar: serviços eficientes que encantam, cores suaves, plantas e jardins bem cuidados e, principalmente, pessoas entu-siasmadas interagindo com os clientes de saúde, revelando de tal forma o segredo dessa nova proposta que é o sorriso sincero e permanente, marca registrada da satisfação e do amor pelo trabalho realizado. Os clientes de saúde (enfermos, familiares, acompanhantes, visitantes) sentem-se confiantes e motivados quando a solidariedade apresenta-se estampada nos semblantes de todos os envolvidos em seu atendimento. É a humanização, através da hotelaria, mudando condutas e comportamentos, tor-nando o hospital um espaço digno para os momentos difíceis de nossos clientes de saúde (TARABOULSI, 2004, p. 48).


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Figura 26: Modelo de um quarto de hospital semelhante a um quarto de hotel.Fonte: http://www.hotelariahospitalarmg.com.br/, acesso em 23 de dezembro de 2014.

O desafio do profissional de turismo e hotelaria, nesse contexto, é avaliar o hospital sob a ótica do paciente, priorizando a qualidade na prestação dos serviços. Assim, a implantação da hotelaria hospitalar não depende da sim-ples introdução de pessoal (mensageiro, capitão-porteiro, etc.), mas, sim, da adequação dos métodos e pessoas para a melhoria da funcionalidade e da qualidade dos serviços já prestados pela instituição. Ou seja, trata-se mais de sensibilidade, criatividade e empreendedorismo por parte do administrador de hotelaria hospitalar do que da mera disponibilização de recursos, sejam esses humanos ou financeiros.

Para a implantação da hotelaria hospitalar, a principal ferramenta é o planeja-mento das ações. O quadro abaixo mostra todas as etapas desse planejamento, que passa inicialmente pelo diagnóstico da situação atual, indo em direção ao levantamento das necessidades e definição das ações.

QUADRO 4Processo de Implantação da Hotelaria Hospitalar

Figura 27: Processo de Implantação da Hotelaria HospitalarFonte: Adaptado de Zanovello (2007, p. 3, citado por GUIMARÃES, 2007).


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Resumo

Vimos nessa aula o surgimento da atividade hoteleira, motivada pelas rela-ções comerciais por todo o mundo e especialmente no Brasil. Além disso, observamos o envolvimento da atividade turística com a hotelaria, sob os aspectos do mercado e de sua demanda. Finalmente comentamos sobre uma nova modalidade da hotelaria chamada de hotelaria hospitalar, por meio da qual são implantadas, nos hospitais, estruturas físicas e de serviços semelhan-tes às de um hotel, com o objetivo de humanizar os atendimentos e valorizar mais o cliente/paciente.

1. Como se iniciou a hotelaria no Brasil e quais suas principais características?

2. Quais as principais atividades oferecidas por um hotel?

3. Cite duas características que demonstram a relação entre o turismo e a hotelaria.

4. Comente as possíveis melhorias advindas do surgimento da hotelaria hos-pitalar, justificando a mudança de tratamento do indivíduo, antes visto como paciente e, agora, como cliente.

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Aula 4 - Turismo e estrutura local na hospitalidade

Objetivos:

• Identificar os aspectos da hospitalidade no mercado internacional;

• Compreender as ferramentas de gestão na hotelaria;

• Conceituar o marketing utilizado na hotelaria.

4.1 Hospitalidade e mercado turístico internacional

As perspectivas de futuro do turismo mundial, incluindo a sua contribuição para o desenvolvimento econômico e social, são cada vez mais importantes. Existe um volume significativo de procura estimulada pelo aumento do ren-dimento disponível, das motivações para viajar, do exponencial dos mercados emergentes, acompanhados pelo crescimento continuado dos mercados tradi-cionais, das mudanças demográficas, sociais e tecnológicas, da diversificação de destinos e da crescente liberalização do setor.

Nas últimas décadas o turismo no Brasil passou a ter um papel importante na economia do País e muitas ações e medidas foram tomadas tanto por parte do governo como da iniciativa privada, a fim de incrementar e atrair um maior número de turistas, sejam turistas estrangeiros ou o próprio brasileiro a viajar pelo País. O setor turístico é um campo crescente no que tange à geração de empregos, e suas atividades extrapolam o que, comumente, chamamos de turismo, pois, no setor, incluem-se: viagens, hospedagens, serviços recreati-vos, serviços culturais (produção teatral e de filmes), restaurantes, parques de diversão, jardins zoobotânicos, museus, rádios e TV.

Atrelada a esse processo, esteve sempre presente a hotelaria do País, a qual teve que se ajustar às mudanças que o mercado do turismo trazia em sua bagagem. Alguns setores de hotelaria que não acompanharam as mudanças acabaram por fechar as portas, uma vez que, para estar num mercado compe-titivo, é necessário andar lado a lado com as transformações e os novos rumos do mercado. O aumento do nível de exigência do consumidor faz parte de um irreversível processo evolucionário do mercado, com clientes que, além de maior acesso à informação, têm facilidades de transportes e viajam mais, dispondo de elementos para comparação.

A hospitalidade é uma dessas vantagens, sendo vista como um diferencial na hotelaria. Provavelmente o seu significado está no imaginário das pessoas como sendo o receber bem o visitante dentro da sua casa ou da sua cidade,


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porém a sua abrangência é muito maior do que se possa imaginar. O fenôme-no da hospitalidade remete igualmente à percepção/compreensão das relações entre os domínios cultural, social, privado e comercial na oferta de serviços, produtos e trocas culturais. Os mercados turísticos nacionais e internacionais estão em grande fase de expansão, graças aos constantes avanços dos meios de comunicação e dos meios de transporte.

Nos dias de hoje, novos estudos multidisciplinares se deparam com o desafio na busca de um conceito e uma definição para a hospitalidade. No universo mundial contemporâneo, inúmeros conflitos gerados por guerras, crises na economia e migrações levantam uma discussão a respeito da funcionabilida-de da hospitalidade, no mundo globalizado, ou seja: qual seria a verdadeira função dessa hospitalidade?

BOFF define as quatro virtudes essenciais para uma hospitalidade bem-suce-dida, nos dias de hoje:

Agora, nunca como antes, faz-se urgente a hospitalidade, a mú-tua acolhida, a abertura generosa que supõem o despojamento dos conceitos e pré-conceitos. Só assim captamos a diferença como diferença e não como desigualdade e inferioridade ou como mero prolongamento daquilo que é nosso. Em seguida, faz-se necessária a vontade de com-viver juntos na mesma Casa Comum. Nem temos outra alternativa. Precisamos também da tolerância sem a qual se prolonga a lógica do amigo-inimigo, da guerra e da exclusão. Por fim a comensalidade, o sentido final da globalização, quando todos se sentarão à mesa, finalmente jun-tos, para comermos e celebrarmos o encontro e a generosidade dos bens da natureza (BOFF, 2005, p. 19).

Segundo a Organização Mundial de Turismo (OMT), a chegada de turistas internacionais por todo o mundo bateu o recorde em 2013, ao atingir 1.087 milhões de viajantes. Foram mais 5% no ano anterior e, para 2014, a OMT prevê um crescimento entre 4 e 4.5%.

Vejamos, por regiões, o número total de turistas internacionais e o aumento das chegadas:

Região Número de turistas Crescimento %

África 56 milhões +6%

Ásia e Pacífico 248 milhões +6%

Europa 563 milhões +5%

Continente Americano 169 milhões +4%

Médio Oriente 52 milhões 0%Fonte: OMT - Organização Mundial do Turismo, 2013.


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As sub-regiões com maior destaque são: o Sudoeste Asiático, com +10%; Europa Central e do Leste, com +7%; países do Mediterrâneo, com +6%. A Europa dominou em números absolutos, recebendo mais de 29 milhões de turistas internacionais, num total de 563 milhões, em 2013.

Em termos relativos, o crescimento mais impressionante registrou-se na zona da Ásia e Pacífico, com mais de 14 milhões de viagens, num total de 248 milhões. Por zonas: o Sudoeste Asiático, +10%: Ásia Meridional, +4%; Oce-ania (Austrália, Nova Zelândia e ilhas), igualmente com +4%. A América do Norte, Central e Sul tiveram mais de 6 milhões de turistas vindos de fora, alcançando um máximo de 169 milhões. A instabilidade no Médio Oriente (incluindo Egito) fez com que o número de turistas se mantivesse idêntico, perfazendo 52 milhões.

Os países cujos cidadãos mais aumentaram os gastos com viagens internacio-nais foram:

- China (+28%);

- Rússia (+26%);

- Turquia (+24%);

- Qatar (+18%);

- Filipinas (+18%);

- Kuwait (+15%);

- Indonésia (+15%);

- Ucrânia (+15%)

- Brasil (+14%).

Figura 28: Crescimento de turistas internacionais, 2013.Fonte: OMT (Organização Mundial do Turismo) Acesso em 23 de dezembro de 2014.


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A OMT ainda prevê, para 2020, um número de 1,600 bilhões de turistas inter-nacionais (hoje são aproximadamente 700 milhões). Prevê também um cres-cimento das novas economias, entre as quais está a economia do Brasil.

Com o passar do tempo e com os novos acontecimentos – tais como: o cres-cimento do capitalismo, a globalização, o desenvolvimento técnico-científico –, a definição de hospitalidade sofreu alterações. O que antes era apenas uma forma espontânea e, muitas vezes, gratuita de acolhimento, hoje vem se tor-nando um meio de ganhar divisas, indo além dos limites de hotéis, restauran-tes, lojas ou estabelecimentos.

Antes, uma boa cama e um banheiro higienizados eram necessários para o turista, entretanto atualmente isso não basta para a satisfação do hóspede. As marcas internacionais passaram a ser sinônimo de qualidade de serviço, cau-sando um desconforto à hotelaria independente e obrigando esse setor a uma renovação e mudanças de atitudes.

A cordialidade e a hospitalidade brasileiras são percebidas pelo bom humor e pela boa forma, ao inserir aquele que vem de fora no círculo social presente; é uma hospitalidade que não busca obedecer aos rituais dos formalismos e das etiquetas sociais que caracterizam a racionalidade.

Quando os visitantes estrangeiros apontam para o fator “hospitalidade/gosto pelo Brasil” como a característica que mais lhes atrai no País, estão adjetivan-do o jeito de ser do brasileiro como um povo informal, descontraído, amigá-vel e emotivo, ou apenas classificando como de boa qualidade a hospitalidade formal oferecida profissionalmente pelos meios de hospedagem.

Graças a esse novo perfil de demanda e à concorrência com as redes internacionais que entram no Brasil com qualidade e preços baixos e competitivos, há o aumento do parque hoteleiro e os hotéis independentes investem na melhoria do produto.

A hospitalidade nesse tipo de mercado é uma ferramenta de diferenciação e não deve ser tratada como algo óbvio, porque, muitas vezes, o óbvio, por ser óbvio, é deixado de lado. As pessoas se esquecem de que os detalhes na ho-telaria são os mais importantes: aquilo que parece ser evidente não é menos importante aos olhos do hóspede, podendo ser a condição para a sua perma-nência e fidelização ao hotel.

É a esse quesito que a pequena hotelaria deve se ater, a fim de se manter com-petitiva no mercado, buscando novos nichos, novos hóspedes e fazendo com que eles permaneçam no seu estabelecimento de hospedagem por serem bem atendidos, sentirem-se bem acolhidos, além de contarem com bons quartos e higienização. A hospitalidade está envolvida com o conjunto de todos os fatores que deixem o hóspede bem acomodado; equipamentos e tecnologia modernos são importantes, mas, juntos com a cordialidade no acolhimento, completam os requisitos para a boa hospitalidade.


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Figura 29: Importância de uma gestão para o desenvolvimento da atividade hoteleira.Fonte: http://ma.quebarato.com.br/sao-luis/gestao-de-negocios-para-hoteis-e-restaurantes__1A2576.html, acesso em 22 de janeiro de 2015.

A abordagem da hospitalidade e do mercado turístico internacional perpassa primeiramente a capacitação para que as metas e objetivos sejam alcançados e possam refletir no atendimento de qualidade ao turista. O setor que cuida do aperfeiçoamento do colaborador deveria estar também preocupado com o seu treinamento, o qual deve estar mais especificamente direcionado às questões da hospitalidade ao hóspede.

É preciso que o mercado turístico direcione a sua política de talentos huma-nos não somente àqueles relacionados ao processo produtivo como as técni-cas de cozinha, recepção ou governança, mas também ao relacionamento com a sua clientela, tanto o cliente interno (colegas de trabalho, chefia, etc.) como os hóspedes, além de se preocupar mais com a contratação de pessoas que tenham um perfil adequado para o trabalho em um hotel.

Dentro desse perfil, alguns requisitos devem ser levados em consideração para que a hospitalidade seja um diferencial no trato com o turista, quais sejam:

• O domínio das tecnologias, uma realidade inevitável que se reflete como uma condição para o sucesso do empreendimento;

• A pluricompetência, por meio da qual se exigem competências diversas na qualificação do colaborador;

• Relacionamento interpessoal, sendo o poder de comunicação com o outro uma ferramenta de aproximação do cliente;


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• Trabalho em equipe, responsabilidade e espírito de iniciativa, além de sentido de acolhimento, este devendo ser integrador e de credibilidade.

A hospitalidade é uma das possibilidades para o começo de uma mudança de pensamento. No entanto, não é a única solução. Ações conjuntas também são importantes para enfrentar o concorrente, ou seja, renovação física e es-trutural, parcerias e novas formas de vendas também são atitudes que podem ajudar na permanência no mercado.

4.2 Gestão na hospitalidade

A gestão de empresas prestadoras de serviços necessita, cada vez mais, in-corporar novos paradigmas de gestão em sua estrutura e funcionamento. Está em jogo a cultura da hospitalidade, a qual tem reflexos, em especial, na área comportamental, com ênfase na humanização e na qualidade da prestação de serviços. Isso porque oferecer serviços que encantem as pessoas tornou-se um propósito almejado por gestores que possuem visão moderna de sistemas de gestão.

Figura 30: Importância do trabalho em equipe para uma gestão.Fonte: http://pmcambotta.blogspot.com.br/ acesso em 23 de dezembro de 2014.

A oportunidade de incremento organizacional e econômico, originada pelo contexto contemporâneo, demanda estratégias competitivas das empresas e dos governos: proporcionar valor ao cliente é um meio de conquistar posições privilegiadas no mercado em que a empresa está inserida, pois, assim como em outras áreas da administração, a gestão do conhecimento e a gestão da qualidade estão preocupadas com o sucesso do cliente, indo além de satisfa-zer as necessidades destes.


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Embora os hotéis também produzam, a sua atividade central é a prestação de serviço, a qual apresenta as seguintes características: o cliente é parte do processo; não existe estoque de serviço; pode ocorrer estoque de cliente; con-tratação intensiva de mão de obra; os empregados interagem com os clientes; intangibilidade; dificuldade em medir o desempenho. Diante dessas característi-cas, é necessário gerir os serviços, oferecendo atendimento de alta qualidade.

Figura 31: Procedimentos e recursos para uma gestão na hospitalidade.Fonte: http://www.univali.br/, acesso em 23 de dezembro de 2014.

Com tantas mudanças, com um cliente cada vez mais exigente e o mercado sempre mais competitivo, as organizações precisam se planejar estrategica-mente, de maneira a perpetuar o seu negócio, tendo seus recursos humanos como um dos principais diferenciais.

Os recursos humanos detêm um papel fundamental no desenvolvimento das competências organizacionais, agregando valor aos seus serviços e produtos.

As empresas bem-sucedidas se organizam, com o objetivo de atender às necessidades de seus colaboradores, atraindo profissionais mais bem capa-citados, mais satisfeitos e motivados a realizar um bom trabalho, estando preparados para atender os clientes da melhor maneira possível, isto é, as pessoas devem ser colocadas em primeiro lugar; as organizações devem de-dicar maior atenção ao seu pessoal, sem julgar que podem ser substituídos a qualquer momento.

Para que os resultados sejam positivos, os gestores devem se preocupar cons-tantemente com os níveis de satisfação no trabalho, uma vez que isso influen-cia a atitude que o indivíduo tem com seu trabalho de uma maneira geral, o que significa estabelecer uma relação entre a satisfação dos empregados e a satisfação do cliente, expondo que a relação do gerente com seus subordina-dos é o ponto de partida para a satisfação do cliente. Os colaboradores devem ser tratados como seus clientes mais importantes, pois essa relação harmonio-sa resulta num ambiente favorável para a equipe, fazendo com que estejam mais preparados para produzir e tratar da melhor maneira possível o cliente externo, trazendo como consequência uma maior satisfação a esses clientes.


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Uma efetiva gestão de pessoas decorrerá das relações consolidadas com a equipe de trabalho, havendo uma atenção destinada aos problemas daí de-correntes. Portanto, o lado emocional e aspectos ligados à satisfação devem receber uma atenção especial. Isso é essencial em toda organização, princi-palmente em empresas com intenso serviço de mão de obra.

Figura 32: Gestão de pessoas na hospitalidade.Fonte: http://hotelariahospitalidade.blogspot.com.br/ acesso em 23 de dezembro de 2014.

Para muitos empreendedores, a hospitalidade pode ser sintetizada como os procedimentos adotados pelos funcionários que ficam em contato direto com o cliente. A hospitalidade, nas empresas de serviços, vai além de procedi-mentos individuais: é um conjunto de valores baseado em ideias, técnicas, padrões de comportamento e atitudes que promovem o prazer e a satisfação dos clientes e funcionários.

Os consumidores não aceitam produtos e serviços de qualidade inferior, que atendam somente a determinadas necessidades básicas. Eles buscam, de fato, as melhores ofertas. A maioria dos produtos líderes de mercado apresentam desempenho superior em relação a seus concorrentes ou têm algum aspecto inovador. Os clientes buscam as ofertas mais adequadas para atender as suas necessidades e, frequentemente, essas ofertas representam produtos inovado-res ou de alta qualidade.

Uma empresa preocupada com seu mercado e seu futuro deve explicitar prin-cípios e escolher uma estratégia competitiva para conduzir suas atividades em longo prazo. Assim, planejamento estratégico pode ser definido como um processo gerencial de manutenção e desenvolvimento de estratégias para a organização, o seu mercado, suas oportunidades e seus recursos.


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4.3 Marketing na hotelaria

Muitas pessoas confundem marketing como uma expressão qualquer, rela-cionando-o exclusivamente com propaganda ou com venda. Na verdade, para Cobra (1993, p. 24), o marketing é mais do que propaganda ou venda sim-plesmente, pois, ao integrar forças para colocar o produto certo no local certo, perfaz mais do que um exercício de negociação entre produtores e distribui-dores. É, sobretudo, uma filosofia de trabalho, em que todos na organização devem pensar, para agir sob sua égide.

Marketing é a ciência que trata do conjunto de atividades voltadas para a sa-tisfação das necessidades e desejos dos consumidores, sejam eles indústrias ou pessoas ou, de outra forma: é o processo de inteligência dentro da empresa, na função básica de preparação das estratégias de condução dos negócios.

Figura 33: Importância do marketing no mercado hoteleiro globalizado.Fonte: Fonte: www.hotel-tld.de, acesso em 23 de dezembro de 2014.

O marketing, no setor hoteleiro, funciona como criador de relacionamentos e interdependência entre o público-alvo e o estabelecimento, promovendo o produto hoteleiro, fixando seu espaço no mercado, difundindo e consolidando sua imagem e criando a confiança no produto, que é especialmente importan-te no caso da hotelaria, por se tratar de um produto intangível.

Essa ciência do marketing é relevante tanto para os mercados industriais como para os de consumo final; tanto para os de indústrias de serviços quanto para os de indústrias de bens; para pequenas, bem como para grandes empre-sas; para as organizações que não visam ao lucro, sendo, da mesma forma, relevante para aquelas que a ele visam; para compradores, assim como para vendedores.


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Os tipos de mídia utilizados para promover a hotelaria podem ser:

• jornais, que tem têm como vantagens a aceitação, a alta credibilidade e a cobertura atingida no mercado, mas possuem limitações, tais como: curta duração e baixa qualidade de reprodução;

• televisão, que é geralmente muito eficaz, pois pode fixar a imagem da empresa no mercado, no entanto não seleciona o público-alvo e gera um custo muito elevado;

• mala direta, que seleciona bem o público-alvo e personaliza a comunica-ção, contudo possui um custo relativamente alto;

• rádio, que atinge praticamente todas as camadas da população e possui custo baixo, porém é menos atraente, se comparado com a televisão, e constitui uma transmissão passageira.

O marketing não é mais uma função específica, é uma forma de fazer negó-cios. Ele deve estar completamente impregnado na organização, de modo que todos os funcionários, de recepcionistas a diretores, tenham como objetivo a implementação dos seus conceitos. O propósito do marketing não é ludibriar os clientes nem falsear a imagem da empresa. O seu objetivo é o de integrar o cliente na formulação de produtos e planejar um processo sistemático de in-teração, capaz de dar substância ao relacionamento entre cliente e fornecedor.

Figura 34: Marketing interno no ambiente hoteleiro.Fonte: http://pmcambotta.blogspot.com.br/ acesso em 23 dedezembro de 2014.


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Para que as atividades de marketing tenham sucesso, elas devem ser dirigi-das conscientemente, a fim de se alcançar um objetivo como, por exemplo, a transferência de um produto para o consumidor em troca de uma remuneração (seja em dinheiro, por reconhecimento e até pela recomendação do hotel a um outro cliente).

Em contrapartida, o consumidor deseja satisfazer suas necessidades de ma-neira simples e fácil. É importante ressaltar que o marketing é um sistema dual, que envolve a organização e seus clientes. Para que a relação de troca entre eles seja duradoura, é necessário captar imediatamente as mudanças, para que seja possível se atualizar.

O conceito de gestão de marketing turístico apoia-se em três elementos básicos:

• Satisfação das necessidades dos turistas, para o que será necessário co-nhecimento prévio de seus motivos e comportamentos, por meio dos es-tudos de mercado;

• Planejamento e promoção do produto turístico, com elementos e carac-terísticas detalhadas que sejam atrativas ao consumidor e satisfaça suas expectativas, a fim de que, uma vez consumido, gere lucro para a organi-zação que o produz;

• Função de intercâmbio, realizada pelos canais de distribuição que permi-tem o contato da demanda com a oferta, gerando lucro.

A hospitalidade deve ser percebida como uma estratégia mercadológica. Para tanto, deve ser considerada no processo de planejamento de marketing. Esse planejamento começa com a análise crítica da situação ambiental. Depois de analisar as tendências ambientais e os fatores internos da organização, os profissionais de marketing estabelecem os objetivos e estratégias, uma vez que as forças ambientais podem interferir positiva ou negativamente nas de-cisões e nas ações operacionais das empresas. As forças ambientais mais im-portantes para o processo de planejamento são: econômicas, demográficas, culturais, tecnológicas, políticas e naturais. A análise desses fatores permite a visualização de cenários com os quais a empresa pode conviver.

A única razão para existir um negócio é que se crie um consumidor, pois somente ele converte fontes econômicas em bens. E, para se criar um consu-midor, não basta realizar uma venda, é importante criar uma relação em que o comprador queira aquele produto mais do que o dos concorrentes, devendo, para isso, ser as suas expectativas como cliente satisfeitas.

O trabalho de marketing empregado depende de estudos no segmento de mer-cado, com os tipos de clientes específicos para quem o sistema total de ser-viços foi projetado; no conceito de serviço, constituindo-se pelos benefícios oferecidos para o cliente, sejam eles físicos ou psicológicos/emocionais; no


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sistema de prestação do serviço, semelhante ao sistema de produção e distri-buição das empresas manufaturadas; na imagem, em longo prazo, a qual de-pende principalmente do que proporciona a empresa e quais são seus clientes de fato; em curto prazo, a imagem pode ser usada como uma ferramenta para a criação de uma nova realidade e, na cultura e filosofia, isso abrange o prin-cípio global no qual o processo social leva ao sistema de prestação de serviços e benefícios aos clientes.

Resumo

Vimos nessa aula o crescimento da hotelaria no mercado internacional e como a prestação de serviços mais especializados e personalizados é um instrumen-to para vivenciar a competitividade nesse segmento. Apresentamos também algumas ferramentas de gestão da hospitalidade, a fim de avaliar o cenário do negócio, identificando pontos de melhoria através da pesquisa de qualidade do próprio hóspede e como o marketing pode nos auxiliar na expansão dos negócios, na busca de novos clientes.

1. Qual a principal contribuição apresentada pela hotelaria para o turismo internacional?

2. Comente a importância da gestão, na hotelaria, para o crescimento do negócio.

3. De que maneira o marketing pode contribuir para a expansão da hotelaria no mundo e no Brasil?

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e-Tec Brasil

Currículo dos professores-autores

HEBERT CANELA SALGADO

Turismólogo, Doutor em Geografia pela Universidade Federal de Uberlân-dia, pelo laboratório de Geografia Cultural e Turismo. Mestre em Desenvol-vimento Social e Possui graduação em Turismo e Hotelaria pelas Faculdades Integradas Pitágoras de Montes Claros (2001-2004), com experiência na área de Turismo, Ecoturismo e Planejamento Regional, com ênfase em Turismo de Base Comunitária e Desenvolvimento. Pesquisa e estuda Turismo com ênfa-se na Geografia do Turismo, Patrimônio Ambiental e Cultural, Planejamento Regional, Gestão e Controle Ambiental, Populações Tradicionais, Territórios Quilombolas e Estudos Culturais.

THIAGO NEVES SILVA

Turismólogo, Mestrando em Sustentabilidade e Gestão Ambiental pela UFS-Car – Universidade Federal São Carlos. Possui Graduação em Turismo e Ho-telaria pelas Faculdades Pitágoras de Montes Claros-MG (2003-2006). Con-sultor em Turismo nas áreas de planejamento turístico, hotelaria, implantação


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de atividades relacionadas ao ecoturismo e modalidades do turismo de aven-tura, sendo condutor de turismo e de espeleoturismo, instrutor de escalada, ra-pel, sobrevivência, primeiros socorros, resgate vertical e resgate em cavernas.


Ministério da

Educação

teoria geral do turismo ii - ead.ifnmg.edu.bread.ifnmg.edu.br/uploads/documentos/xshhuiqq7k.pdf ·...

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