7/22/2019 TCAT Objetivos Para o Teste

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1. Identificar tipologias de empresas tursticas.

Horriosde funcionamento; Preosdos servios; Condiesde utilizao e de acesso; Condiesde reserva; Condiesde cancelamento; Caractersticastcnicas dos equipamentos; Preenchimento de impressos especficos; Obrigatoriedade de documentos de identificao; Gastronomia tpica; Melhores empresas tursticas; Ocupaode tempos livres; Questesde segurana.

2. Compreender a importncia da funo doatendimento.

Atender informar, logo necessrioter bastante conhecimento para poder

esclarecer todas as questes que os clientes possam questionar.

3. Compreender a necessidade de servios informativos no setor do turismo.

3. Compreender a necessidade de se prestar um atendimento personalizado.

necessrioter um atendimento personalizado para poder atender as necessidades

de cada cliente para que possam ficar satisfeitos.

4. Identificar as etapas de um servio orientado para o cliente.

Identificao dos clientes Classificao dos clientes Diferenciaodos clientes Interaocom os clientes

5. Identificar os sete pontos essenciais propostos por Whiteley, para que as empresas

alcancem o sucesso.

Criar uma visoque preserve o cliente Saturar a empresa com a voz do cliente Aprender com os vitoriosos Incentivar a defender e a gostar dos clientes Derrubar as Barreiras ao desempenho conquistador de clientes Estar sempre a avaliar

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Cumprir o prometido6. Identificar e caraterizar as quatro tipologias de turistas, propostas por Cohen.

Turista de massas organizadocompra pacotesjorganizados, toma poucasdecises, nose afasta do seu meio social

Turista de massas individualProcura novas culturas, frequenta locais demassas, escolhe o itinerrio, turistas noinstitucionais

Turista exploradorFaz os seus preparativos para a viagem, tem um estatutoeconmicomais elevado, procura um grau de conforto razovel, evita os locais

mais frequentados.

Turista sem destinoevita o ambiente familiar, considera-se viajante, e ooposto de massas organizado, tenta conhecer outros viajantes similares.

7. Reconhecer caratersticas dos quatro estilos de comunicao.

Estilo passivotem medo de incomodar os outros, deixa que os outros abusemdele, dificilmente diz no

Estilo agressivofala alto, tem um sorriso irnico, faz barulho Estilo manipuladorapresenta uma relaottica, tira partido das leis para seu

benefcio, apresenta-se sempre com boas intenes

Estilo assertivoest a vontade, nodeixa que o pisem, estabelece relaodeconfiana

8. Conhecer as trs fases do processo de venda.

Pr-vendaconquista do cliente VendaAtender os clientes Ps-vendaManutenodos clientes

9. Entender a mais-valia que acarreta uma reclamao.

Uma reclamao nodeve de ser entendida como uma fatalidade, mas sim como uma

oportunidade de melhorar os seus servios.

10. Aplicar padres de atuao para resolveruma situao de reclamao.

11. Reconhecer a existncia e a forma de tratamento de situaes especiais.

12. Identificar os oito pontos propostos por Philip Kotler para um destino prestar um

servio de qualidade.

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13. Conhecer as rotinas de apoio ao servio de acolhimento e reservas.