tcat - mod5

Módulo 5

Procedimentos administrativos em recepção

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO EM ACOLHIMENTO TURÍSTICO

Módulo 5 - Procedimentos administrativos em recepção

ÍNDICEAPRESENTAÇÃO DO MÓDULO.....................................................................................3

OBJECTIVOS DE APRENDIZAGEM................................................................................3

1. OS SERVIÇOS DE RECEPÇÃO NAS EMPRESAS TURÍSTICAS...................................4

1.1. Os serviços de recepção no sector da informação turística.........................11

1.2. Tipologia e identificação das diferentes formas de organização..................13

Merchandising..........................................................................................................15

1.3. Os serviços de recepção nas unidades de alojamento.................................17

2. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS - ÁREAS DE APLICAÇÃO DAS TIC..............21

2.1. Software tipo da actividade comercial.........................................................22

2.1.1. A documentação comercial electrónica.................................................24

2.2. A linguagem comercial e administrativa......................................................25

2.3. Comunicação escrita e oral..........................................................................29

2.3.1. O tratamento da correspondência.........................................................29

2.3.2. O atendimento telefónico......................................................................32

2.3.3. O tratamento e armazenamento de dados............................................33

3. TÉCNICAS DE ARQUIVO......................................................................................35

3.1. Conceito e funções.......................................................................................35

3.2. Requisitos e caracterização.........................................................................36

3.3. Critérios de classificação e arquivo..............................................................38

3.4. Principais regras de arquivo informático......................................................41

4. BIBLIOGRAFIA.....................................................................................................43

5. WEBGRAFIA........................................................................................................43

2


APRESENTAÇÃO DO MÓDULO

Neste módulo serão transmitidos conhecimentos que permitam ao aluno obter uma visão realista dos procedimentos administrativos e diferentes técnicas de comunicação/arquivo utilizadas nas empresas do turismo, com serviços de recepção e acolhimento.

O aluno terá ainda a oportunidade de aprender os conceitos genéricos que se aplicam aos procedimentos administrativos e posteriormente treiná-los de acordo com a tipologia das empresas turísticas.

OBJECTIVOS DE APRENDIZAGEM

Caracterizar os diferentes tipos de empresas turísticas

Identificar a tipologia e funcionamento das diferentes empresas

Identificar o funcionamento interno da empresa - circuitos formais, informais e objectivos

Preencher toda a documentação administrativa inerente à tipologia das empresas turísticas

Identificar as normas elementares do circuito da correspondência na empresa

Conhecer as técnicas de atendimento telefónico

Conhecer técnicas de arquivo e formas de classificação

Conhecer funções e requisitos

3


1. OS SERVIÇOS DE RECEPÇÃO NAS EMPRESAS TURÍSTICAS

A decisão do destino a ser escolhido por alguém depende de uma série de factores, dentre eles estão os atractivos turísticos, a hospitalidade do local, os eventos disponíveis, a estrutura oferecida, sinalização adequada, transporte de qualidade, segurança etc. Além disso, os hotéis, as agências de viagens, os guias, as empresas de aluguer de veículos, o entretenimento e os serviços prestados ao turista, devem ser adequadamente preparados para oferecer um atendimento de qualidade ao turista.

De acordo com a Confederação da Indústria Britânica (Confederation of British Industry - CBI) cerca de 48% dos clientes dá importância maior à qualidade dos produtos/serviços do que aos preços. Ou seja, existem pessoas dispostas a pagar um pouco mais em troca de um atendimento diferenciado. Com o foco no turista em busca de qualidade, pode-se chegar ao resultado ideal: um cliente fidelizado - o que implica em maiores ganhos no volume de vendas e um custo inferior para aquecer vendas uma vez que este já conhece o estabelecimento e as vantagens em adquirir um produto proveniente deste.

Além disso, clientes satisfeitos tendem a fazer uma propaganda boca-a-boca e este é um meio bastante rentável de atrair novos clientes e manter os que já trabalham com a sua empresa.

Assim sendo, o empresário deve ter em mente que se um estabelecimento não oferece um atendimento de qualidade ou apropriado, certamente outro irá fazê-lo.

Desta maneira, simplesmente atender com cortesia já não é suficiente e deixou de ser um diferencial. Um atendimento de qualidade prima pela total satisfação do cliente e este deve ser surpreendido o tempo todo, tendo suas expectativas superadas por meio de benefícios que são acrescidos nos produtos ou serviços adquiridos, sempre visando o interesse individual de cada cliente. Não basta ser prestativo, deve-se perceber até onde ir com cada cliente, proporcionando exclusividade, reconhecimento, ou seja, um atendimento personalizado.estabeleça um canal de comunicação direto para um atendimento diferenciado e preciso.

4


Acções que tenham como objectivo estreitar os laços entre empresa-cliente devem ser resultado do comprometimento de toda a estrutura, dos proprietários até os vendedores. Pois sem isso, todo o processo está condenado ao fracasso.

Um verdadeiro atendimento de qualidade é iniciado antes mesmo de o cliente entrar no estabelecimento e não deve terminar nunca. O estreitamento de laços entre a sua empresa e o consumidor é que garantirá que ele não procure outros estabelecimentos. Ao não atender bem um cliente na primeira vez, dificilmente você terá outra oportunidade.

A hospitalidade deve ser encarada como um conceito amplo, abrangendo desde o transporte utilizado que locomoverá o turista, o local onde este se hospedará, a alimentação que lhe será fornecida, os pontos turísticos que serão visitados (tais como museus, parques, lojas, shoppings, ruas comericias, restaurantes, feiras, eventos etc.) até o transporte que o levará de volta à sua origem.

Podemos definir Qualidade como a condição que tem uma empresa em satisfazer clientes, consumidores, fornecedores, funcionários e a sociedade em geral melhor do que a concorrência, obter maior participação no mercado, aprimorar a produtividade dos seus processos e funcionários e aumentar a lucratividade. Desta forma, é seguro afirmar que os atributos mínimos para se praticar qualidade são:

COMPETÊNCIA

Aprender e desenvolver muito bem tudo o que é implícito às nossas funções. É importante aumentar a confiança em nós próprios, a nossa rapidez e eficiência.

CONHECIMENTO

É fundamental prepararmo-nos para responder a qualquer tipo de questões que nos possam colocar, bem como estarmos aptos para resolver qualquer tipo de problemas. O Interesse por aumentar os conhecimentos deve ser levado ao máximo, assim como o prazer de aprender mais do que aquilo que nos é minimamente esperado.

ATITUDE

Devemos pensar na nossa atitude profissional, relativamente ao dia-a-dia, a toda a hora, porque uma atitude é um estado de espírito influenciado por sentimentos,

5


pensamentos e propensões. A atitude que transmitirmos aos outros ser-nos-á retribuída.

IMAGEM

A imagem é nuclear no que à relação com o público diz respeito. A aparência deve ser cuidada e agradável a nós próprios e a quem nos olha. A voz, outra ferramenta da imagem, é muitas vezes o nosso cartão de visita o que implica saber colocá-la e aplicá-la conveniente e adequadamente. A expressão corporal deve seguir sempre as regras da boa educação e de uma postura aberta e interessada. Só desta forma se pode pensar em acolher com qualidade.

CORTESIA

A cortesia deve ser transformada num hábito diário para que todos aqueles que são por nós servidos se sintam importantes e especiais. Os clientes esperam sempre um tratamento cortês e educado independentemente das circunstâncias.

ESFORÇO EXTRA

Este esforço implica uma atenção redobrada às oportunidades que nos permitem ultrapassar as expectativas dos clientes. Quando possível, é imperativo oferecer-lhes sempre um pouco mais do que aquilo que o cliente espera de nós. Só assim nos destacamos profissionalmente.

A qualidade é sempre algo muito controverso e difícil de alcançar, pelo menos da forma que satisfaça todo o público-alvo. No entanto, para nos aproximarmos da tão ambicionada qualidade é importante, para quem lida com o público, conhecer:

- Os anseios dos seus clientes

- As necessidades dos seus clientes

- As opiniões dos seus clientes

- Os sentimentos dos seus clientes

- Se os seus clientes estão satisfeitos

- Se os seus clientes se mantêm fiéis

E porquê? Porque o cliente espera:

6


- Ser bem recebido

- Ter tratamento exclusivo

- Ser tratado com rapidez

- Ser tratado com eficiência

- Receber informações correctas sobre o produto

- Que o produto seja adequado aos seus desejos e necessidades e o satisfaça

Dentro do assunto Qualidade podemos ser mais ousados e tentar superar este conceito indo ao encontro de um acolhimento de excelência. É nosso entender que este só se consegue:

- Fazendo bem à primeira;

- Conhecendo o cliente;

- Apostando no primeiro impacto para cativar o cliente;

- Gerando um clima agradável e motivador desde o primeiro momento de contacto com a empresa;

- Superando as expectativas do cliente;

- Conversando, regularmente, com os clientes para saber como está a imagem; que eles têm da organização;

- Melhorando incessantemente o acolhimento ao cliente;

- Fazendo com que os clientes se sintam especiais;

- Dominando as primeiras (4 minutos) e as últimas impressões (2 minutos);

- Demonstrando sempre uma atitude positiva;

- Transmitindo as mensagens claramente;

- Trabalhando bem sobre pressão mantendo níveis de energia e interesse;

- Possuindo a visão do acolhimento ao cliente;

7


- Oferecendo serviços que os clientes desejam e a preços acessíveis;

- Sendo flexíveis e receptivos à mudança;

- Resolvendo tudo com diálogo e sem conflitos;

- Recebendo o cliente com prazer

- Fazendo aquilo que já não esperam de nós.

Contudo, é fundamental não esquecer que o sucesso individual está dependente do sucesso do grupo. A qualidade aplicada ao acolhimento turístico tem sido estudada por diversos autores, no sentido de encontrar o padrão ideal para que todos os destinos possam praticá-lo e acolher calorosa e eficazmente.

O QUE FAZER NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Não há uma receita de bolo - já que cada turista é um ser humano com desejos e aspirações diferenciadas, entretanto, alguns detalhes e aspectos devem ser sempre seguidos, na medida do possível, para não comprometer o andamento do processo.

Lembre-se que o cliente dá preferência a um atendimento diferenciado e exclusivo.

1 > Simpatia e cordialidade: apresente-se dizendo seu nome e mostre que está à disposição caso o cliente precise de alguma coisa. Palavras como “por favor”, “por gentileza”, “muito obrigado”, devem ser usadas a todo e qualquer momento.2 > Sorria sempre e fale olhando nos olhos.3 > Gírias ou linguagem imprópria são terminantemente proibidos. Seja cuidadoso com gestos e linguagem corporal, pois também comprometem a imagem de quem está representando a empresa, ou seja, o vendedor.4 > O pronome de tratamento apropriado para se chamar um cliente é “senhor” ou “senhora”. O cliente só deve ser mencionado como “você” quando permitido por ele. Quando possível, pergunte o nome de seu cliente e passe a utilizá-lo sem qualquer vocativo de intimidade ou diminutivos.5 > Seja interessado. Ouça e mostre-se prestativo.6 > Seja sincero sabendo sempre considerar o sentimento dos outros.

8


7 > Faça o que for solicitado com prazer, nunca demonstrando mau humor ou cansaço.8 > Preconceitos de quaisquer espécie são terminantemente proibidos. Educação, cordialidade e prestatividade devem ser dispensadas igualmente a qualquer cliente, independente de sua cor de pele, aparência, religião, entre outros.9 > É importante que o vendedor/agente tenha grande conhecimento sobre o que ele está ofercendo e que saiba das mudanças ocorridas na administração da empresa. Com isso a comunicação entre cliente e empresa torna-se mais estreita.10 > Seja honesto e cumpra o que foi prometido. Algumas vezes é melhor dizer não do que simplesmente não cumprir depois.11 > Um bom vendedor possui capacidade de resolver problemas rapidamente.12 > Segurança é fundamental. Esteja certo de que a empresa será capaz de proporcionar confiabilidade e sigilo com as informações dos clientes.13 > O padrão de atendimento deve ser mantido e, sempre que possível, melhorado.14 > Faça o cliente se sentir importante. Ouça atentamente e tente resolver todos os problemas do cliente.15 > Tenha a disposição funcionários que dominem o inglês para o atendimento de estrangeiros

O QUE NÃO É APROPRIADO FAZER NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

A experiência mostra que muitos consumidores deixam de comprar em uma empresa por conta de problemas no atendimento aos clientes. Os empresários devem entender que os produtos oferecidos são, de certa maneira, homogeneos e o diferencial deve ser obtido nos serviços prestados. Ao atender clientes de improviso a chance de cometer qualquer deslize é bastanteelevada e o resultado disso é, na maioria das vezes, a perda do cliente. Este provavelmente vai procurar a concorrência e ainda pode fazer uma propaganda negativa do estabelecimento relatando suas experiências para outras pessoas.

9


1 > Deixar o cliente à espera pode prejudicar muito sua imagem. O turista gosta de um atendimento exclusivo, diferenciado. Mesmo ocupado o cliente deve perceber o esforço do vendedor/agente em dar uma atenção especial a ele. Deixe claro que dentro em breve você irá ajudá-lo e peça, gentilmente, que o aguarde.2 > Tente direcionar toda sua atenção ao cliente e procure nunca fazer duas coisas ao mesmo tempo – como conversas paralelas com outros funcionários. Esse tipo de atitude tem grande chance de resultar em equívocos.3 > Tratar o cliente com intimidade em excesso é extremamente desagradável e mal recebido para qualquer pessoa – seja profissional a todo o tempo.4 > Excesso de brincadeiras também é de péssimo tom.5 > A imagem da empresa é essencial para que os clientes continuem confiando suas compras neste estabelecimento, portanto, devem-se evitar ações injustas com os funcionários. Isso pode causar uma péssima impressão nos clientes.6 > O vendedor/agente não deve ser passivo e mostrar-se sempre pró-ativo frente ao cliente, antecipando suas solicitações.7 > Falta de informações sobre a empresa ou sobre os produtos com os quais o funcionário lida é tido como prejudicial para a venda. O vendedor deve saber de todo o processo pelo qual a loja está inserida e também sobre os produtos que ele comercializa. Não é possível vender algo se você não souber a devida importância deste bem.8 > Os problemas que a estrutura possui devem ser enfrentados e resolvidos e toda a empresa deve trabalhar em perfeita harmonia para que possa atingir os resultados esperados.9 > Os clientes não devem perceber nunca certa inquietação por parte dos funcionários por conta da proximidade do fim do expediente. Enquanto houver clientes no estabelecimento, este deve ser prontamente atendido até a finalização da compra.10 > Dificultar ou burocratizar o processo de recebimento do pagamento é terminantemente proibido.11 > Possíveis problemas no pós-venda também prejudicam a reincidência da mesma. Deve-se sempre lembrar que a venda inicia-se com o contato do cliente e nunca deve acabar.

10


12 > Insistência em demasia não é bem vista sob hipótese alguma.

11


1.1. Os serviços de recepção no sector da informação turística

Os organismos oficiais ou as entidades privadas sem fim lucrativo desempenham um papel importante na coordenação e promoção dos destinos e dos produtos turísticos.

Criam e lançam campanhas de promoção, publicam e distribuem literatura promocional, facilitam reservas aos consumidores e disponibilizam informações que permitem uma melhor aproximação entre o consumidor e os produtores, actuando como verdadeiros intermediários.

Dispõem de uma rede de postos de informação instalados estrategicamente junto dos principais locais de acesso ou pontos de passagem dos turistas com vista a auxiliar os turistas prestando, assim, uma colaboração muito importante aos fornecedores de serviços turísticos.

Os postos de turismo são espaços destinados a fornecer informações de carácter turístico, divulgando, nomeadamente, actividades sazonais ou ocasionais, locais a visitar, infra-estruturas turísticas, artesanato e gastronomia do Município/ região, podendo, igualmente, prestar apoio a organizações de eventos ou iniciativas de interesse turístico.

O objectivo imediato dos postos de turismo é facilitar à população residente e aos turistas, que visitam o Município, o acesso à informação, de forma a responder às suas necessidades informativas, formativas e de lazer, bem como à divulgação e promoção do artesanato local, alojamento, atracções, serviços e outros recursos turísticos do Município, a fim de que a visita contribua para o desenvolvimento económico local.

Na prossecução dos seus objectivos, os postos de turismo visam:1 - Informar e promover os recursos turísticos do Município/ região;2 - Divulgar e promover mostras de artesanato local;3 - Promover e realizar exposições;4 - Apoiar a organização de eventos e congressos de iniciativa camarária;5 - Fornecer ao público produtos de artesanato local, roteiros, mapas e publicações municipais, medalhas, galhardetes e outro material promocional do Município/ região

12


Os postos municipais de turismo poderão ser constituídos pelas seguintes áreas funcionais:

1 - Recepção / informação;2 - Restauração;3 - Zona de exposições / venda;4 - Serviços de controlo de stocks, estatística e contabilidade.

Os principais direitos reconhecidos aos utentes relativamente aos Serviços deAtendimento e Informação Turística são:1. Ser tratados e atendidos com respeito e consideração.2. Ser atendidos por pessoal com formação especializada, para receber respostas adequadas à petição de informação.3. Receber um atendimento integral e ágil por pessoal devidamente qualificado e identificado.4. Receber uma informação objectiva e verídica, clara e compreensível, concreta, íntegra e adequada à informação pedida.5. Receber uma informação unificada independentemente do meio utilizado e da localização física onde é solicitada.6. Receber informação preferencialmente na sua própria língua e, em qualquer caso, em espanhol ou inglês.7. Receber o livro de sugestões e reclamações sempre que o solicitar.8. Dispor de material informativo acerca da oferta turística local.

13


1.2. Tipologia e identificação das diferentes formas de organizaçãoPara uma melhor funcionamento dos postos de turismo, estes dispõem de um conjunto de ferramentas que permitem gerir de forma adequada estes espaços.

Ficha de controlo de visitantes:

A ficha de controlo de visitantes deverá ser preenchida sempre que for efectuado um atendimento de nível turístico ou geral. Dever-se-á, na medida do possível, preencher o maior número de campos, nunca questionando o visitante sobre dados que o mesmo não forneceu.

Estas fichas deverão ser enviadas, por TAC (transporte administrativo de correio)/fax/e-mail (introduzir dados no excel), no último dia útil de cada mês, para se proceder, em sede do Sector de Turismo, à análise estatística dos dados. Este estudo será, posteriormente, reencaminhado para todos os postos de turismo.

Requisições para Gabinete de Comunicação:

Ficha para folhetos/sacos/brochuras; Ficha para material para venda (livros).

As requisições supramencionadas deverão ser preenchidas pelo funcionário do posto de turismo e enviadas para o Sector de Turismo por TAC, para autorização superior. Cabe aos postos de turismo verificarem rupturas de stock e gerirem de forma adequada o material de oferta e venda existente no espaço.

Materiais promocionais externos.

14


Os pedidos de materiais externos deverão ser dirigidos, por fax/e-mail/TAC, ao Sector de Turismo (ex.: materiais de hotéis, restaurantes, transportadoras, ITP/ICEP) sempre que necessário.

Cabe aos postos de turismo verificarem rupturas de stock e gerirem de forma adequada o material externo à CMO existente no espaço.

Material de escritório/economato - os postos de turismo detêm a lista de todo o material requisitável ao Sector de Aprovisionamento e Economato, bem como a ficha de requisição respectiva. Esta deverá ser preenchida conforme necessidades do espaço e entregue ao Sector de Turismo.

Livro de recibos

Os postos de turismo detêm um livro de recibos, que tem de ser preenchido de cada vez que se efectua uma venda. Para cada venda/produto, o funcionário do posto de turismo terá de entregar o recibo original ao comprador, destacar a primeira cópia e manter a segunda cópia no livro de recibos. O Sector de Turismo procederá à recolha das primeiras cópias destacadas e receitas conseguidas de dois em dois meses. A isto, o funcionário do posto de turismo deverá ainda anexar a cópia da requisição respectiva dirigida ao Gabinete de Comunicação, zelando e responsabilizando-se pelo livro de recibos e cópias que ficam em posse do posto de turismo.

15


Controlo de Vendas de produtos

É responsabilidade dos postos de turismo controlarem as vendas do material requisitado, tendo em atenção a diferença entre os pedidos e as vendas. Para isso, deverão elaborar uma relação mensal do pedido/vendido e enviarem uma cópia disso por e-mail/fax/TAC para o Sector de Turismo.

Lista de controlo de vendas de produtos de turismoArtigo Preço Quantidade vendida Data Colaborador

Livros:

História da Cidade 22€

As ruas do Porto 24€

O Tripeiro 15€

Alma invicta 12€

Guias:

Azulejos 1€

Barroco 1€

Medieval 1€

Neoclássico 1€

Mapas:

Portugal 2€

Portugal e Espanha 3€

Europa 4€

Merchandising

Porta-chaves 2€

Gravata 8€

Guarda-chuva 9€

Cinzeiro 11€

Capa de chuva 10€

Canetas 1€

Lápis 1€

Postais 5€

Polo Masculino 12€

Polo feminino 12€

Lenço 7€

16


T-Shirt 5€

17


1.3. Os serviços de recepção nas unidades de alojamentoO êxito de qualquer política de acolhimento a nível nacional mede-se através do grau de satisfação do visitante no hotel, sendo certo que a estabilidade e a coesão das nossas sociedades beneficiam com a penetração das correntes turísticas vindas de países mais desenvolvidos, devido à partilha de riqueza que estes fluxos promovem. A Recepção é o departamento principal de qualquer hotel que deseje apostar no turismo e que veja nesta actividade o meio sustentável para o desenvolvimento económico do país. Saber receber e saber acolher são virtudes e não se restringem apenas aos dirigentes políticos, muito pelo contrário, deve começar ao nível operacional onde se realiza o contacto directo entre o receptor e o visitante.

São bastante variadas as funções normalmente atribuídas à recepção, cujo desempenho, no entanto, se puder circunscrever, ou não a este departamento, consoante a categoria e, sobretudo, a capacidade do estabelecimento.

Daí, a dificuldade, senão impossibilidade, de definir com rigor quais as funções que cabem invariavelmente à Recepção, para além da sua competência especifica de acolhimento dos hóspedes e atribuição de quartos.

Os trabalhos correntemente atribuídos à recepção, que poderão ser compartilhados com outros departamentos, compreendem acolhimento de hóspedes, contratação e reserva do alojamento e demais serviços do estabelecimento, correspondência com os clientes, facturação e cobrança dos serviços prestados, escrituração dos registos e organização dos arquivos do sector, atendimento dos desejos e reclamações dos clientes, elaboração de mapas e quadros estatísticos, etc.

18


1.4. Os serviços de recepção nas agências de viagens e transportesO profissional que trabalha numa agência de viagens assume a função de Técnico de Turismo, também conhecido por agente de viagens.

Responsabilidades:

1 - Aconselhar os clientes sobre:

- lugares/destinos

- transportadores nacionais e internacionais

- Meios de alojamento

- Programas turísticos e respectivos preços

Tudo numa perspectiva mundial, a menos que o agente se esteja a especializar numa área limitada ou num tipo de viagem, por exemplo: luas-de-mel ou negócios.

2 – Planear itinerários – simples e complexos para viagens independentes e com múltiplas paragens

3 – Fazer as reservas necessárias para todos os serviços de apoio

4 – Calcular com precisão as passagens de avião e outras tarifas e emitir bilhetes, arranjar alojamento e outros documentos

5 – Manter e exibir stocks de brochuras

6 – Manter registos correctos de reservas, vendas, etc.

7 – Corresponder por escrito, telefone e fax com os clientes, fornecedores e outros

8 – Resolver reclamações de clientes e debatê-las com os superiores afim de as solucionar

19


Entre as várias tarefas de um técnico de turismo de uma agência de viagens, destacam-se a organização de viagens por medida e a reserva de viagens por intermédio dos operadores turísticos.

a - A pedido do cliente, o agente de viagens irá começar por efectuar um registo de dados para a reserva. Em função dos dados fornecidos, designadamente: datas, local, nº de pessoas, tipo de quartos e outros, o agente irá fazer um orçamento de viagem.

Depois de efectuado o orçamento, e após a confirmação do cliente de que deseja reservar, o técnico deve:

b – Efectuar a reserva com o operador turístico

Geralmente faz-se por fax ou e-mail. A mensagem deve incluir os nomes dos clientes, o hotel e o regime de alimentação seleccionados; o número de noites e as datas da viagem

c – Aguardar pela confirmação do operador e, logo que esta chegue, confirmar a reserva ao cliente

Recebida a confirmação do operador turístico, a agência confirma a reserva com o cliente, preferencialmente por telefone, aproveita para combinar o dia de entrega da documentação e as condições de pagamento.

(nota: caso o cliente desista da reserva, terá que pagar despesas de cancelamento)

d – Emitir a documentação necessária

A documentação a entregar ao cliente é emitida pelo operador turístico, quando foi da sua responsabilidade a totalidade da reserva. Também pode ser emitida pelo agente de viagens, quando este encaminhou e tratou a reserva de forma independente.

A documentação inclui o itinerário da viagem, o bilhete de avião ou do transporte reservado, o(s) voucher(s) do hotel e, é aconselhável incluir informações úteis sobre o local a visitar.

20


Quando o agente de viagens efectuou uma reserva directa com uma unidade hoteleira, terá que emitir um voucher que o cliente apresentará no hotel no dia do check-in.

Voucher – documento emitido pelas agências de viagens, após a confirmação de uma reserva hoteleira, que serve como garantia de reserva e de pagamento por parte do cliente. O Voucher é entregue ao cliente, no acto de pagamento da reserva, o qual entregará no hotel, aquando do check-in.

21


2. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS - ÁREAS DE APLICAÇÃO DAS TIC

As tecnologias da Informação e das Comunicações são cada vez mais imprescindíveis da nossa vida. Esta realidade é visível a todo o momento, e em todos nós, quando por exemplo, já não “passamos” sem o telemóvel, sem as mensagem escritas, sem o Messenger, o Hi5, o computador, o MP4, etc.

As gerações mais novas acabam mesmo por confessar o antes impensável, de que nunca viram uma carta. Esta afirmação prova em como as coisas estão a mudar. Além de mudar os nossos hábitos, as TIC facilitam muito o nosso trabalho, tornando-o mais rápido e perfeito, e fazendo-nos alcançar coisas que antes seriam impossíveis.

As TIC têm área de aplicação em todas as áreas, desde a robótica, à mecânica, à computação, etc.

22


2.1. Software tipo da actividade comercialDe acordo com a área de actuação de cada empresa, são desenvolvidos softwares específicos que apoiam o trabalho a desenvolver, facilitando e simplificando as operações quotidianas.

Existem diversos softwares, com as mais variadas funções, de acordo com o objectivo de utilização.

Assim, como software básico de qualquer instituição podemos considerar, por exemplo, um processador de texto (para emissão de cartas, faxes, convites, relatórios, memorandos, etc), um programa de contabilidade (adequação legal ao sistema de contribuições e impostos), um programa de facturação (emissão de facturas e demais documentos de venda), etc.

Várias são as empresas que desenvolvem estes produtos, especializando-se conforme as necessidades de mercado.

De entre a vasta oferta, encontramos, por exemplo, os seguintes produtos:

Software de gestão de Pontos / Clientes

(FX Pontos 1.6.1)

Para a fidelização de clientes. Impressão

de relatórios de análise, gestão de fichas de

cliente, gestão de prémios a atribuir. Altronix

Solução Sensormatic® SmartEAS da ADT Fire &

Security

Permite aos retalhistas melhorar os

esforços na prevenção de perdas e aumentar as

competências operacionais do seu negócio.

Ver 2 produtos da empresa nesta categoria

ADT Fire & Security

23

http://www.logismarket.pt/adt-fire-security/948622005-271034378-c.html

http://www.logismarket.pt/software-administrativa-comercial/adt-fire-security/271034378-948622005-pcc.html

http://www.logismarket.pt/adt-fire-security/solucao-sensormatic-smarteas-da-adt-fire-security/958451099-271034378-p.html


http://www.logismarket.pt/altronix/727707258-271034378-c.html

http://www.logismarket.pt/altronix/software-de-gestao-de-pontos-clientes/1076210167-271034378-p.html



http://www.logismarket.pt/altronix/727707258-271034378-c.html


http://www.logismarket.pt/adt-fire-security/948622005-271034378-c.html


Pré-venda e Auto-venda - Handy Sales

Solução móvel para automatizar a equipa de vendas (vendas, contactos, agenda, stock, encomendas, devoluções, trocas, cobrança).


Burótica

Pré-venda e auto-venda(Mobile Sales System - MSS)

Realização de operações de pré e auto venda num contexto de mobilidade operacional. Agora com integração com Tom-Tom.

Artware

Software de auto-venda e pré-venda Mobsale

Software de auto-venda e pré-venda pensado para cobrir todas as necessidades das redes de vendas.

JSV Portugal

WarePack Pro - Sistema de Gestão de Armazéns

Software de gestão de armazéns criado à medida do cliente.

Logistema

mySAP Customer Relationship Management(mySAP CRM)

A única solução de CRM que liga empregados, parceiros, processos e tecnologia num ciclo fechado de interacção com o cliente.

SAP Portugal

24

http://www.logismarket.pt/sap-portugal/828905471-271034378-c.html

http://www.logismarket.pt/sap-portugal/mysap-customer-relationship-management/829904297-271034378-p.html


http://www.logismarket.pt/logistema/9235274-271034378-c.html

http://www.logismarket.pt/logistema/warepack-pro-sistema-de-gestao-de-armazens/558935406-271034378-p.html


http://www.logismarket.pt/jsv-portugal/262813902-271034378-c.html

http://www.logismarket.pt/jsv-portugal/software-de-auto-venda-e-pre-venda-mobsale/262870838-271034378-p.html


http://www.logismarket.pt/artware/233942799-271034378-c.html

http://www.logismarket.pt/artware/pre-venda-e-auto-venda/895290341-271034378-p.html


http://www.logismarket.pt/burotica/12504323-271034378-c.html

http://www.logismarket.pt/software-administrativa-comercial/burotica/271034378-12504323-pcc.html

http://www.logismarket.pt/burotica/pre-venda-e-auto-venda-handy-sales/770677067-271034378-p.html

http://www.logismarket.pt/burotica/pre-venda-e-auto-venda-handy-sales/770677067-271034378-p.html

http://www.logismarket.pt/burotica/12504323-271034378-c.html


http://www.logismarket.pt/artware/233942799-271034378-c.html


http://www.logismarket.pt/jsv-portugal/262813902-271034378-c.html


http://www.logismarket.pt/logistema/9235274-271034378-c.html


http://www.logismarket.pt/sap-portugal/828905471-271034378-c.html



EasyStock - Imobilizado

Solução móvel para a recolha de inventario de imobilizado. Sinfic

Nota de Encomenda Digital(IN4TOOLS)

A solução para modernizar e acelerar as vendas, tornando o processo de encomenda baseado em papel e caneta mais eficiente.

IN4TOOLS

Na actividade turística, além das tradicionais necessidades de gestão e de procedimentos administrativos (envio de orçamentos, cartas de pagamento, elaboração de cartazes de promoções) os programas mais utilizados prendem-se com softwares de emissão de bilhetes de transportes, sendo os mais conhecidos os GALILEU e o AMADEUS. Estes programas funcionam com um aspecto semelhante ao ambiente do Microsoft Dos, onde os elementos são colocados através de abreviaturas que designam cidades, aeroportos, companhias áreas, etc.

25

http://www.logismarket.pt/in4tools/703269145-271034378-c.html

http://www.logismarket.pt/in4tools/nota-de-encomenda-digital/713111339-271034378-p.html


http://www.logismarket.pt/sinfic/1048668716-271034378-c.html

http://www.logismarket.pt/sinfic/easystock-imobilizado/1060317135-271034378-p.html

http://www.logismarket.pt/software-administrativa-comercial/sap-portugal/271034378-828905471-pcc.html

http://www.logismarket.pt/sinfic/easystock-imobilizado/1060317135-271034378-p.html

http://www.logismarket.pt/sinfic/1048668716-271034378-c.html



2.1.1. A documentação comercial electrónica

Cada vez mais o papel está a cair em desuso, e as transacções comerciais adquirem formato digital.

Qualquer computador vem equipado com um pacote de programas que permite processar um texto, utilizar uma folha de cálculo, criar uma apresentação, gerir correio electrónico.

O sistema operativo mais vulgar é o Windows, e o conjunto de programas é o Office. Melhor do que tentar explicar a utilidade destes recursos é utilizá-los para descobrir todas as suas potencialidades. Com o passar dos tempos estes programas têm vindo a ser constantemente actualizados, e automaticamente sugerem configurações para faxes, cartas currículos, relatórios, e-mail, etc.

26


2.2. A linguagem comercial e administrativa

A linguagem comercial e administrativa sustenta-se num conjunto de regras que devem ser cumpridas com a devida atenção.

Quando redige um texto comercial (carta, fax ou e-mail) seja claro, curto e conciso, sem descurar a cortesia (lei dos 4 C)

Cartas

Estruture a carta:

1º Parágrafo: destina-se às referências;

2º Parágrafo: destina-se à razão da carta;

3º Parágrafo: destina-se ao pedido que pretende fazer

4º Parágrafo: destina-se às saudações cordiais.

Não esqueça:

- O endereço do remetente, no canto superior esquerdo

- O endereço do destinatário, abaixo do anterior, no lado direito

- A data, abaixo do anterior, no lado direito ( o mês escreve-se por extenso)

- a Saudação – Exmos. Senhores / Exma. Senhora/ Exmo. Senhor Manuel Cerveira

- A despedida – A fórmula mais utilizada, se conhecer previamente o destinatário ou se mantiver uma relação de amizade com ele, será Cordialmente ou então Saudações cordiais. Se, pelo contrário, não se conhecer o interlocutor ou se este for uma pessoa importante, utilizar-se-á, entre outras, as expressões que se seguem: Atentamente; Cumprimentos respeitosos de; Sem mais assunto, cumprimentos de; Aproveitando a ocasião para o cumprimentar atentamente; Esperando resposta, cumprimenta-os; Com os melhores cumprimentos. - A Assinatura

27


O papel do envelope deve ser sempre da mesma qualidade que o papel da carta e de tamanho adequado.

Deve conter o remetente no canto superior esquerdo; o destinatário do lado direito, deixando espaço suficiente para colocar os selos

O destinatário deve mencionar: Exmo. Senhor(es); pode ter ainda a sigla A/C (ao cuidado) e o nome da pessoa aquém se destina a correspondência

Fax

Deve conter as mesmas cordialidades de uma carta, ainda que a mensagem deva ser mais breve

Não contém abreviaturas do género das usadas em telegramas ou telex É usado pelo seu carácter prático e rápido, portanto é mais correcto usar-se

para assuntos urgentes Deve enviar somente o essencial, e evitar o envio de muitas folhas Não é correcto enviar convites ou felicitações por fax, revela má gestão e

desorganização Não deve conter informação sigilosa

28

1 – Cabeçalho com remetente

2 – Nome e endereço do destinatário

3 – Local e data

4 – Assunto da carta

5 – Saudação ou vocativo

6 – Texto e corpo da carta

7 – Encerramento

8 - Assinatura


@ E-mail:

Deve enviar somente mensagens de carácter profissional, as mensagens recreativas não devem ser enviadas para o e-mail da empresa.

É de mau tom enviar uma mensagem sem remetente. Escreva a sua mensagem com se tratasse de uma carta normal, com uma

saudação, um corpo de texto e uma despedida (com assinatura). Evite escrever o texto com letras maiúsculas.Quando escreve um e-mail evite por fundos e outros elementos "desnecessários" na maioria dos casos e que só fazem aumentar o número de bytes a transmitir.

Quando se responde a uma mensagem, que por sua vez é resposta de outro, deve manter somente a última resposta, para evitar enviar uma mensagem demasiado volumosa.·Deixe algumas linhas em branco entre a sua resposta e a mensagem original. Se tem um título (subject) deve mantê-lo para identificar mais rapidamente o tema tratado.

Não se deve enviar arquivos anexos ("attachments") que não foram solicitados. Nem envie correios não solicitados (spam).

Tipos de comunicação escrita

• Carta pessoal - Esta carta, bilhete ou recado é trocada entre parentes e amigos.A sua característica mais importante é a informação: é necessário que o remetenteConsiga ser entendido. Local e data, saudação e assinatura são elementos obrigatórios para garantia das identificações necessárias, tudo o resto é livre.

• Carta social - É a que é trocada entre pessoas amigas, mas sem grande intimidade, principalmente para apresentar felicitações ou pêsames e fazer convites e comunicados. Trata -se de carta com objectivo claro e, ao menos teoricamente, assunto único. O remetente deve estar atento, portanto, para não ultrapassar esse objectivo, misturando assuntos.

• Telegrama – É empregue para envio de mensagens curtas de maneira rápida.

29


• Redacção Técnica - Neste tipo de texto, o aspecto pessoal é secundário eprevalece a clareza, a lógica, a concisão, de fácil leitura e de precisão das ideias.

A comunicação pode ser realizada de forma escrita e não escrita, através dos seguintes elementos:

ComunicaçãoEscritaNão-escritaGráficosVisualOralIndirectaFotografiasDiagramasMapas………CartazesIndirectaDirectaDiálogoTelefoneCartas, ofíciosMemorandosIntercomunicadorEntrevistaReunião……CircularesRequerimentosRelatórios

30


2.3. Comunicação escrita e oral

2.3.1. O tratamento da correspondênciaConsidera-se correspondência toda e qualquer forma de comunicação escrita, produzida e destinada a pessoas jurídicas ou físicas, bem como aquela que se processa entre órgãos e servidores de uma instituição.

A correspondência é tratada de várias formas, tendo em conta:

* A sua natureza;* Origem;* Conteúdo;* E o seu destino;* As dimensões e estrutura organizativa da empresa

O circuito da correspondência

O tratamento da correspondência tem várias fases:

1. Abertura;2. O registo das entradas;3. A distribuição;4. A resposta ou arquivo;5. A assinatura; 6. O registo de saída;7. E a expedição e arquivo.

AberturaAntes de se abrir as cartas deve-se colocar o conteúdo para um dos cantos dos sobrescritos e abrir pelas arestas opostas. Isto porque por vezes as cartas ficam coladas no interior. A abertura pode ser: manual ou com ajuda de máquinas.

Registo das entradas

31


Nas grandes empresas, esta fase da correspondência concentra-se num só departamento. Tiram-se cópias dos originais recebidos, para um exemplar ficar no departamento e o outro seguir para o respectivo destino. Mas a tiragem das cópias não pode ser feita sem antes ser colocado o respectivo carimbo da entrada contendo a data e o número da entrada. Nos serviços públicos e nas empresas mas tradicionalistas, utiliza-se o Livro de Registo para a correspondência recebida.

DistribuiçãoA distribuição da correspondência pode ser feita de diversas formas, mas sempre de forma a poder ser controlada. E, para esse efeito utiliza-se o chamado livro deprotocolo.

Resposta ou arquivo

Depois de ser lida, a correspondência deve ser convenientemente tratada.

O que significa que:

* Se não for necessário dar sequência ao assunto, a correspondência vai para o arquivo, com a assinatura do ordenante;

* Se é necessário uma resposta, devem ser feitas as anotações necessárias para a sua execução ou, então, se for o caso, o próprio destinatário encarregar-se-á de a escrever.

Toda a correspondência urgente deve ter uma resposta imediata e que não se deve adiar a resolução de assuntos pendentes, tornando-os eternamente esquecidos.

AssinaturaDepois de finalizada a correspondência deve ser de novo lida e em seguida assinada.

Registo de saída

O registo das saídas também é normalmente feito em livro próprio. Devem ser tiradas cópias aos originais e encaminhadas devidamente.

32


Expedição e arquivo

Antes da correspondência ser inserida no sobrescrito deve-se verificar se a carta esta datada e assinada, se contém o material referido em anexo e se o endereço está correcto.

E por fim...

* Toda a correspondência que é expedida da empresa deve possuir uma cópia em arquivo;

* Quando a correspondência for registada, juntamente com a cópia, deve ser arquivado um exemplar do talão de aceitação;

* No caso do registo ser com aviso de recepção, este, após ser devolvido pelo destinatário com a respectiva assinatura, deve também ser arquivado com a cópia da correspondência.

33


2.3.2. O atendimento telefónicoApesar do aparecimento das novas tecnologias, como por exemplo a internet, o telefone continua a ser um meio de comunicação imprescindível na sociedade actual e, consequentemente, nas organizações.

Regras para uma boa utilização do telefone:Antes de realizar a chamada telefónica:

Ter sempre papel e caneta à mão Preparar a chamada no sentido de maior eficácia Anotar os assuntos essenciais a tratar Pegar no auscultador com a mão esquerda

Ao receber a chamada telefónica Não deixar que o telefone toque muito tempo Ter sempre papel e caneta à mão

Durante a chamada telefónica Identificar e saudar Falar:

o Com voz agradável e compreensível;o Com segurançao Com clareza e objectividade;o Com boa dicção;o Pausadamente

Não ter determinados comportamentos como:o Fumaro Mascar pastilha elásticao Comer e beber

Controlar os estados emotivos Tapar o bocal quando houver contactos simultâneos com outra pessoa Ser breve Utilizar o telefone para assuntos correntes, nunca para confidenciais Utilizar:

o Termos correctos

34


o Construções gramaticais correctaso Linguagem apropriada a cada situação

Deve ter-se sempre à mão a lista de contactos mais importantes (por exemplo fornecedores e clientes).

2.3.3. O tratamento e armazenamento de dadosActualmente, as novas tecnologias de informação e comunicação são instrumentos preciosos ao nível do arquivo e gestão da informação. Na verdade, o papel, ao longo do tempo, tem sido o suporte privilegiado dos documentos.

Contudo, mais recentemente, e por efeito das novas tecnologias, têm surgido novos suportes documentais.

Estes suportes podem ser divididos em: Audiovisuais – Aqueles que recolhem a informação, mediante som, imagem ou

ambos os elementos em simultâneo. Alguns dos exemplos desses suportes audiovisuais são a cassete de audio e de vídeo, a fotografia (microfilmagem) e o diapositivo.

Informáticos – Aqueles que registam a informação numa linguagem artificial, em que a leitura só é possível através do auxílio de equipamento informático, como por exemplo o disco óptico ou o disco magnético.

Estes suportes informáticos apresentam as seguintes vantagens face ao papel: Grande capacidade de armazenamento da informação; Facilidade de acesso à informação; Portabilidade da informação, ou seja, a possibilidade de transportar grandes

quantidades de informação de um local para o outro. Facilidade de difusão dos documentos. Por exemplo, as redes informáticas

locais e a internet permitem a consulta de documentos à distância, bem como a sua distribuição de forma rápida.

Aumento da produtividade traduzida, por exemplo, no acesso a documentos a partir dos postos de trabalho, com a consequente dominuição dos tempos mortos.

Economia, resultado da redução do consumo e da circulação de papel.

35


Possibilidade de aceder à informação, independentemente da localização geográfica de quem a consulta.

A facilidade e a rapidez com que se efectua o registo de documentos – por exemplo, no caso do registo de entrada e saída de correspondência.

Segurança e confidencialidade dos arquivos, pois o acesso aos mesmos poderá ser condicionado mediante uma palavra-passe e podem ser efectuadas diversas cópias de segurança.

Não há deterioração, como sucede com o papel, podendo-se consultar a documentação o número de vezes que for necessário.

Reproduzir, sem dificuldade, e com exactidão, os documentos.

36


3. TÉCNICAS DE ARQUIVO

3.1. Conceito e funções

Ter um arquivo nas devidas condições é muito importante nas empresas, devido à grande quantidade de documentos que um negócio produz.A sua funcionalidade também se deve ao facto de ter gradualmente passado a ser um local onde se armazenam os papéis, que se transformou num importante instrumento de consulta.

Funções do arquivo:

1 – recolher ordenadamente todos os documentos que circulam na empresa, uma vez que o bom funcionamento do arquivo depende de critérios de ordenação dos diversos documentos;

2 – garantir perfeita conservação dos documentos recolhidos, esta função realiza-se mediante a utilização de todos os meios aptos a atingir o objectivo: armários, estantes, aparelhos de medir a humidade e a temperatura, ficheiros, etc;

3 – a funcionalidade do arquivo depende da oportunidade com que os centros periféricos da direcção recebem os documentos para a consulta – o arquivo deve ser um centro activo de informação e documentação ao serviço de toda a empresa;

4 – executar funções com o máximo de qualidade ao menor custo;

5 – manter e expedir a correspondência.

Em suma, um sistema de arquivo deve cumprir as funções de:

- guardar material de forma segura (da humidade, pó, desgaste, etc);- reunir, de forma organizada, toda a documentação que a empresa produz;- quando for necessário, permitir que se possa ter o material o mais rapidamente disponível.

37


3.2. Requisitos e caracterização

O Local para o Arquivo deve ter:

boa resistência do piso se possível luz natural/iluminação artificial adequada não deve ter humidade boa ventilação instalação eléctrica protegida mobiliário adequado humidade relativa de 40º espaço suficiente para a deslocação do utente

Caracterização do arquivo de acordo com os documentos:

Arquivos activos – guardam-se os documentos de grande circulação, que ainda estão em período operacional, cujo conteúdo ainda está à espera de resposta, ou ao qual se faz referência com regularidade. O tipo de arquivo adaptar-se-á a eles, e portanto os documentos activos ficarão colocados em arquivadores ou em armários de acesso fácil para a secretária, dado que o seu uso será frequente

Arquivos semiactivos – embora a documentação já tenha sido processada e se tenha obtido uma resposta, tem de se continuar a guardar, porque é provável que seja alvo de alguma consulta, embora com menor frequência.

Arquivos passivos ou inactivos – neste caso, o documento que se guarda já foi dado como encerrado e só se consultará se se precisar de uma informação muito precisa. Considera-se que um arquivo é passivo quando se lhe faz referência pelo menos 10 vezes ao ano. A partir desse prazo, o seu arquivo é considerado definitivo.

A transferência – passado algum tempo, a documentação perde actualidade e não devem dificultar a consulta de documentos mais recentes que mantêm a

38


validade. Ao acto de passar a documentação do arquivo activo para o semi-activo e deste para o passivo chama-se transferência.

A expurgação – uma vez cumprido o prazo legal de conservação, todos os documentos têm de ser seleccionados; a esta acção dá-se o nome de expurgação. Assim, só os documentos que conservarem algum interesse continuarão a ser arquivados, os restantes são destruídos.

39


3.3. Critérios de classificação e arquivoOs principais métodos de classificação são: alfabético, numérico, por assuntos (ideológico), geográfico e cronológico.

Classificação por nome em ordem alfabética

Na classificação por nome em ordem alfabética, o material é organizado com base no nome da pessoa ou empresa, cujo documento é registado e depois ordenado em sequência alfabética, Ex: lista telefónica.

Regras:

1 – Os nomes individuais devem ser colocados em ordem inversa, ou seja, primeiro o último nome, depois os restantes na ordem em que se apresentam. Quando houver nomes iguais, prevalece a ordem do pronome.

Ex: Barbosa, Aníbal

Correia, António

Correia, João Carlos

Correia, Paulo

2 – As partículas estrangeiras (D, Da, De, Del, Des, Di, Du, La, O’, Van, Vanden, Von, etc), se escritas com inicial maiúscula, são consideradas como parte integrante do nome.

Ex: Oliveira, Carlos Santos de

Von Johnson, Erick

Von Blun, Eduardo

3 – Os nomes compostos de um substantivo e um adjectivo, ligados ou não por hífen, não são separados.

Ex: Castelo Branco, Sérgio

Vilas Boas, Heitor

40


4 – Os nomes como Santo, Santa ou São seguem a regra anterior, considera-se o apelido inteiro seguindo a ordem normal.

5 – Os nomes que exprimem grau de parentesco, abreviados ou não, não são considerados na ordenação alfabética.

Ex: FreitasJúnior, Ary

Ribeiro Neto, Henriques

6 – Os títulos honoríficos, pronomes de tratamento e artigos são colocados entre parênteses depois do nome e não são considerados na alfabetização.

Ex: Araújo, Paulo (General)

7- Os nomes das empresas devem ser registados conforme se apresentam

Ex: Álvaro Costa & Cª

Barbosa Sousa, Ldª

Classificação por nome em ordem numérica

Na classificação por nome em ordem numérica o principal elemento a considerar para a classificação é um número e a sua ordenação é feita por ordem sequencial crescente ou decrescente.

Classificação por nome em ordem geográfica

Na classificação por nome em ordem geográfica o material é organizado em função do local ou proveniência da informação.

Ex: Vários países – nome do país, nome da capital e nome dos correspondentes. Se houver documentos procedentes de outras cidades que não a capital, deve-se ordená-los alfabeticamente no arquivo após a capital.

Classificação por assunto (ideológica)

41


Este é um dos métodos mais perfeitos de arquivo, porém requer um planeamento prévio além de requisitos como

- amplo conhecimento da empresa, bem como dos documentos que representam as actividade da mesma;

- análise minuciosa e interpretação da documentação.

EX: Ordem dicionária:

Artigos para Calçados

Calçados Ortopédicos

Calçados para Crianças

Calçados para Homens

Calçados para Senhoras

Fábricas de Calçados

Classificação por ordem cronológica

O material é ordenado, com base na data de emissão, fabricação, aquisição, prazo, recepção, etc. de baixo para cima.

42


3.4. Principais regras de arquivo informático

Um arquivo digital é um sistema de informação que captura, preserva e disponibiliza o acesso à informação ao longo do tempo.

Um arquivo digital deve ter as seguintes propriedades:_ Fidedignidade_ Integridade_ Conformidade_ InteligibilidadeSistematização

Normas e requisitos

Especificação dum Modelo de requisitos para a gestão de arquivos electrónicos_ Plano de classificação_ Controlo de segurança_ Retenção e destino_ Captura de documentos de arquivo_ Referenciação_ Pesquisa, recuperação e apresentação_ Meta-informação

A implementação de um arquivo digital, numa perspectiva de uma arquitectura orientada a serviços tem as seguintes vantagens:_ Disponibiliza para a organização uma interface universal para o arquivo de todos os conteúdos digitais_ Permite a integração rápida de novas aplicações por composição de serviços_ Definição de políticas globais e sistematizadas de arquivo, incluindo classificação, segurança, retenção e monitorização_ Independência face a um fornecedor_ Consolida a informação dos vários sistemas de informação que tenham capacidade de utilizar um arquivo digital de forma normalizada

43


Preservação física (suportes e equipamentos)_ Monitorização do estado_ Manutenção dos suportes e equipamentos_ Migração dos dados para novos dispositivos

Preservação lógica (formatos)_ Migração para novos formatos_ Emulação do antigo hardware_ Arquivo dos programas de visualização em conjunto com a informação

A utilização de formatos normalizados e abertos (tiff, pdf/a, jpeg) reduz o risco da não inteligibilidade na informação.

Um arquivo digital deve permitir_ Definição de tabelas de selecção para definição dos períodos de retenção da informação_ Gestão de arquivo hierárquico e satisfação de pedidos de documentos off-line_ Regras de movimentação e exportação da Informação

Os arquivos digitais são um componente fundamental de uma arquitectura corporativa:_ Os benefícios e os riscos que representam para as organizações obrigam a uma intervenção especializada_ Mesmo que incluído numa plataforma global de gestão de conteúdos, o AD deve ser um componente isolado e com uma interface bem definida_ A sua implementação pode ser evolutiva através da adição progressiva de novos tipos de documento ou conteúdos_ Os requisitos de um sistema de arquivo digital e o modelo de implementação variam em função da organização e da sua actividade_ A opção por arquitecturas abertas e normalizadas oferece maiores garantias de preservação e acesso à informação a longo prazo.

44


4. BIBLIOGRAFIA

Abric, Jean Claude, Psychologie de la Communication – Théories et Méthodes, Armand Colin, s/dCascão, Amélia; Cascão, Arcindo Ferreira, Atendimento, CECOA, 2000Direcção Geral do Turismo e Ministério da Economia, Turismo em Portugal – Politica, estratégia e Fonseca, Abílio da, Comunicação Institucional, Instituto Superior da Maia, s/d Guião do Atendimento e Comunicação Interpessoal, IAPMEI, s/dinstrumentos de intervenção, DGT, 2002Lampreia, J. Martins, Comunicação Empresarial. Texto Editora, Lisboa, s/dPio Ricci Bitti, Bruna Zani, A Comunicação como Processo Social, Editorial Estampa, s/d

5. WEBGRAFIA

http://www.turismodeportugal.pt

45

http://www.turismodeportugal.pt/

tcat - mod5

Documents