tânia zarpelão atendimento nos clubes: o papel do gestor
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Tânia Zarpelão
Atendimento nos Clubes: o papel do gestor
Socióloga 34 anos de atuação em Recursos Humanos
Especialização em RH pela FGV-SP Formação em dinâmicas de grupo pela SBDG
Pós-graduada em Jogo Cooperativos Personal e Executive Alpha Coach pela SBC
Practitioner em PNL pela ContinuumCoautora do livro Gestão do tempo e produtividade
28 mil profissionais passaram pelos cursos
Tânia Zarpelão
Sabe como fazer e onde quer chegar
Direciona
Acompanha
Está com a equipe
Gestor
O gestor é a pessoa que interpreta os objetivos do Clube, agindo sempre com base no planejamento,
organização, liderança e controle.
Precisa estar atento a sua postura junto aos associados e aos clientes internos (funcionários).
O Papel do gestor
Fornecer diretrizes com relação ao negócio.
O atendimento ao associado não cabe apenas as recepções, portarias, secretarias e fiscalização dos clubes e sim a todos os funcionários, incluindo ai
o Gestor.
O Papel do gestor
Proatividade;
Transparência;
Energia.
Como está sua...
Você...
Inicia projetos já com um objetivo final em mente?
Propicia um fluxo de energia e criatividade?
É otimista e alto astral para tornar o ambiente agradável?
Segue as normas estabelecidas?
O que há por detrás de um sorriso cortês?
Há muita coisa séria para ser feita.
Qualidade
C
Bares e Restaurantes
AcademiaServ
iços g
erai
s
Port
aria
Esportes
Administrativo
Eventos
Cultural
Secretaria
RH
SociedadeFornecedores
Parceiros
Stakeholders
Associado
Piscinas
Manutenção
Princípio 1 - Foco no associado
Princípio 2 - Liderança
Princípio 3 - Envolvimento das pessoas
Princípio 4 - Abordagem de processos
Princípio 5 - Abordagem sistêmica para a gestão
Princípio 6 - Melhoria contínua
Princípio 7 - Abordagem sobre fatos para a tomada de decisão
Princípio 8 - Boas relações com os fornecedores
Princípios da qualidade
Relações Associado X Clube
Encantamento do associado
asso
ciad
o
Club
e
Clareza e assertividade
Percepção
Postura
Equipe
Comunicação
Associado irritado
Equação:S + C = RS = SituaçãoC = ComportamentoR = Resultado
S + SEN + C = RS = SituaçãoSEN = SentimentoC = ComportamentoR = Resultado
Inteligênciaemocional
Seja a mudança que você quer ver no mundo.
Como falou Gandhi
Por que não se mover um pouco a cada dia, olhando à sua volta e aprimorando seu ser com o cuidado de um
ourives, com a serenidade de um pintor que, a cada pequeno retoque, dá vida e consistência à imagem que
carrega dentro de si?
Antonio Carlos Gomes Peixoto(Livro: Uma pequena viagem ao mundo dos seus sonhos)
Obrigada!