t cnicas secretariais i

Técnicas Secretariais I

Eliana Maria Ieger

Cuiabá, 2008

Ministério da EducaçãoEscola Técnica Aberta do Brasil

Escola Técnica da Universidade Federal do Paraná

L512t Ieger, Eliana MariaTécnicas Secretariais I /Eliana Maria Ieger. - Cuiabá: EdUFMT;

Curitiba: UFPR, 2008.105p.: il. color

ISBN 978-85-61819-26-2

1. Secretariado - Técnicas 2. Secretariado -Textos didáticos 3.Secretária - Escritório - Administração 4. Escritório - Secretária- Administração I. I. Título.

CDU - 651.44(075)

Ficha Catalográfica

Cuiabá, 2008

Revisão

Capa

Ilustração

Diagramação

Germano Aleixo Filho

Téo de Miranda (Lay out)Hugo Leonardo Leão Oliveira (arte final)

Téo de Miranda

Elizabeth Kock Carvalho Netto

Profª Drª Ana Arlinda de Oliveira - UFMTProfª Drª Lucia Helena Vendrusculo Possari - UFMTProfª Drª Gleyva Maria Simões de Oliveira - UFMTProf. M. Sc. Oreste Preti - UAB/UFMTProfª Esp. Mércia Freire Rocha Cordeiro Machado - ET-UFPR

Maria Cristina de Aguiar Campos

Profª Drª Maria Lucia Cavalli Neder - UFMTComissão Editorial

Designer Educacional

Amigo(a) estudante:

O Ministério da Educação vem desenvolvendo Políticas e Programas para expansão da Educação Básica e do Ensino Superior no País. Um dos caminhos encontrados para que essa expansão se efetive com maior rapidez e eficiência é a modalidade a distância. No mundo inteiro são milhões os estudantes que frequentam cursos a distância. Aqui no Brasil, são mais de 300 mil os matriculados em cursos regulares de Ensino Médio e Superior a distância, oferecidos por instituições públicas e privadas de ensino.

Em 2005, o MEC implantou o Sistema Universidade Aberta do Brasil (UAB), hoje, consolidado como o maior programa nacional de formação de professores, em nível superior.

Para expansão e melhoria da educação profissional e fortalecimento do Ensino Médio, o MEC está implementando o Programa Escola Técnica Aberta do Brasil (e-Tec Brasil). Espera, assim, oferecer aos jovens das periferias dos grandes centros urbanos e dos municípios do interior do País oportunidades para maior escolaridade, melhores condições de inserção no mundo do trabalho e, dessa forma, com elevado potencial para o desenvolvimento produtivo regional.

O e-Tec é resultado de uma parceria entre a Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica (SETEC), a Secretaria de Educação a Distância (SEED) do Ministério da Educação, as universidades e escolas técnicas estaduais e federais

O Programa apoia a oferta de cursos técnicos de nível médio por parte das escolas públicas de educação profissional federais, estaduais, municipais e, por outro lado, a adequação da infra-estrutura de escolas públicas estaduais e municipais.

Do primeiro Edital do e-Tec Brasil participaram 430 proponentes de adequação de escolas e 74 instituições de ensino técnico, as quais propuseram 147 cursos técnicos de nível médio, abrangendo 14 áreas profissionais. O resultado deste Edital contemplou 193 escolas em 20 unidades federativas. A perspectiva do Programa é que sejam ofertadas 10.000 vagas, em 250 pólos, até 2010.

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PROGRAMA e-TEC BRASIL

Assim, a modalidade de Educação a Distância oferece nova interface para a mais expressiva expansão da rede federal de educação tecnológica dos últimos anos: a construção dos novos centros federais (CEFETs), a organização dos Institutos Federais de Educação Tecnológica (IFETs) e de seus câmpus.

O Programa e-Tec Brasil vai sendo desenhado na construção coletiva e participação ativa nas ações de democratização e expansão da educação profissional no País, valendo-se dos pilares da educação a distância, sustentados pela formação continuada de professores e pela utilização dos recursos tecnológicos disponíveis. A equipe que coordena o Programa e-Tec Brasil lhe deseja sucesso na sua formação profissional e na sua caminhada no curso a distância em que está matriculado(a).

Brasília, Ministério da Educação – setembro de 2008.

Caro(a) aluno(a):

Quero cumprimentá-lo(a) pela coragem e ousadia de querer crescer e superar mais este desafio. A escolha do Curso Técnico em Secretariado, na modalidade a distância, com certeza, não foi por acaso. A busca da continuidade e da qualificação o(a) trouxe para mais esta experiência.

Parabéns pela escolha. Acreditamos que o curso abrirá novos caminhos e em várias direções, pois, na área secretarial, o profissional será habilitado para prestar assistência e assessoria em diferentes ramos administrativos.

O profissional de secretariado tem a função de integrar o sistema empresarial, agindo com liderança e decisão, a fim de obter os resultados esperados. Poderá também atuar em organizações nacionais e multinacionais, empresas públicas e privadas e, ainda, como empreendedor de seu próprio negócio.

São muitas as possibilidades para este profissional que, na última década, teve seu campo de atuação ampliado no âmbito das organizações, o que resultou numa maior demanda pelo curso.

São atribuições do(a) secretário(a): planejamento, organização e assessoramento gerencial e gestão da comunicação entre clientes internos e externos.

Ao final, a qualificação será meta atingida.

Um abraço a todos(as).

Marinêz Menoncin Pacheco,Coordenadora do Curso Técnico em Secretariado - e-Tec Brasil.

CURSO TÉCNICO EM SECRETARIADO

SUMÁRIO Técnicas Secretariais I - Eliana Maria Ieger

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CONVERSA INICIAL ...........................................................................................................

Técnicas Secretariais e suas Aplicações .................................................................Aplicativos de Informática e Material de Escritório ................................................Principais Atribuições Diárias do Secretário .............................................................Agenda: Ferramenta Importante..............................................................................Atendimento Pessoal a Clientes................................................................................

Reunião ........................................................................................................................Substituição Temporária .............................................................................................Nova Oportunidade de Trabalho .............................................................................

RETOMANDO A CONVERSA INICIAL ..............................................................................

UNIDADE 1 .......................................................................................................................O Profissional de Secretariado .................................................................................Ética - Questão Prioritária .........................................................................................Cuidados com a Aparência .....................................................................................Perfil do Profissional da Àrea Secretarial ..................................................................A Empresa e seus Clientes .........................................................................................Comunicação Verbal e Corporal ...........................................................................

UNIDADE 2 ........................................................................................................................

UNIDADE 3 .......................................................................................................................

CONVERSA INICIAL

9Técnicas Secretariais I - Eliana Maria Ieger

Caro(a) aluno(a),

Antes de tudo, quero parabenizá-lo pela coragem e ousadia de querer crescer e superar esse desafio, que é o de dar continuidade a seu aprendizado e qualificação. Você é uma pessoa que faz a diferença, e o faz não somente a você, futuro profissional da área secretarial, com todas as responsabilidades inerentes à função, mas também à sociedade em que vive, pois poderá compartilhar o que irá aprender com as demais pessoas que convivem com você.

Com a elaboração deste material didático, espero poder auxiliá-lo na construção de seu aprendizado profissional na arte de secretariar, lembrando que as informações contidas neste livro são fornecidas sem nenhuma pretensão de garantia de que o uso de tais informações levará sempre a um resultado positivo. Se bem assim, há a garantia de que, se aplicadas de maneira coerente, maior eficácia em suas atividades laborais será alcançada. Procurei selecionar itens adequados à sua formação inicial como técnico em Secretariado, com conteúdo atualizado e voltado ao perfil secretarial que o mercado de trabalho exige. Entretanto, uma ressalva é necessária: a de que são apenas textos orientativos, que uma complementação mais aprofundada com pesquisas diversas é de suma importância. Dessa forma, cabe a cada um o esmero na busca da complementação do aprendizado e do conhecimento.

Nesse primeiro momento, serão abordados itens relacionados com o conhecimento geral sobre a profissão de Secretariado, como Legislação, Código de Ética, Perfil Profissional esperado pelo mercado de trabalho, além de conhecimento de Técnicas Secretariais necessárias ao dia-a-dia de trabalho, Técnicas de Atendimento ao público e dicas valiosas em relação aos cuidados com a própria aparência. Nas próximas etapas, abordaremos uma inserção maior e mais profunda ligada à Gestão Secretarial.

Espero sinceramente poder contribuir para seu aprendizado e para a busca da consolidação de seus conhecimentos, pondo-os em prática no dia-a-dia de trabalho como futuro profissional Secretária e Secretário.

Desejo muito sucesso a você!Um forte abraço,

Eliana Maria Ieger

1UNIDADE


Nesta primeira Unidade, você estudará o histórico da profissão de secretário, conhecerá a lei que regulamenta a profissão, aprenderá alguns conceitos relativos à ética profissional e verá noções de cuidado com a aparência. Tudo isso para auxiliá-lo a se tornar um profissional impecável, inserido com vantagens competitivas no mercado de trabalho.

Iniciaremos nossos estudos falando um pouco sobre a história dessa que é considerada uma das primeiras profissões da humanidade. Houve um tempo em que a secretária (época em que a profissão era voltada quase que exclusivamente ao gênero feminino) era considerada “peça” quase que de luxo nas instituições. Suas atribuições eram limitadas ao atendimento telefônico e a repassar as ligações, sem interpelação alguma. Hoje, esse conceito mudou e vem mudando cada vez mais. Esse profissional passou a ser reconhecido como agente facilitador dentro das organizações. Mas quem foram nossos antecessores profissionais? Quais as terminologias que são utilizadas em relação a essa profissão? As respostas a esses e a outros questionamentos, veremos a partir de agora, com a história da profissão de secretário.

Profissão de Secretário ou Secretariado

O Secretariado é uma profissão, e é assim que deve ser visto. A boa secretária ou o bom secretário não são aqueles que pretendem tomar o lugar do líder, mas, sim, aqueles que têm vocação para assessorá-lo dentro do que exige uma parceria moderna (MAERKER, 1999).

Breve Histórico da Profissão

A história nos relata, através de estudos e pesquisas, que o “escriba” foi o primeiro profissional que poderia ser comparado com o atual secretário. Ele era do sexo masculino e tinha atuação destacada na Idade Antiga com os povos que desenvolveram a escrita e o comércio. Pelas funções descritas através dos tempos, observa-se que os escribas desempenhavam atividades semelhantes com as desenvolvidas pelos secretários, resguardando, obviamente, as características de capa período: na Idade Média, os monges tinham a função de ser os secretários de sua ordem religiosa, com conhecimento da escrita, classificação, responsabilidade de ser guardiões de documentos e escritos importantes daquela época, além de redigir ordens, sendo também conhecidos como copistas.

Com o reaparecimento do comércio na Idade Moderna, ressurgiu a necessidade da atividade secretarial que, mais tarde, se integrou à estrutura organizacional das empresas e permanece em desenvolvimento, até hoje.

A partir da década de 1930 até o final da década de 1980, a profissão passou a ser exercida quase que exclusivamente por mulheres.

O Profissional de Secretariado

14 Técnicas Secretariais I - Eliana Maria Ieger

A partir da década de 1990, os homens começaram a se interessar novamente pelas atividades secretariais, o que é percebido até nos dias atuais. Uma boa atuação profissional, hoje, independe do sexo e depende da qualificação constante e contínua. O mercado exige, cobra e busca homens e mulheres bem capacitados tecnicamente, com habilidade e competência no exercício eficiente de sua profissão.

A Evolução da Profissão no Brasil

No Brasil, a mulher passou a atuar como secretária a partir da década de 1950, com a chegada de empresas estrangeiras, que, em sua cultura, já estavam habituadas com a presença feminina. A profissão passou a ser ainda mais valorizada com o aumento de cargos de chefia nas empresas de diferentes portes, o que elevou o número de contratações desse profissional, pois essa “síndrome” simbolizava status para as chefias.

Na década de 1970, o profissional da área secretarial, lentamente, passou a ser reconhecido, ganhando respeito nas organizações. Ele começou a ter uma atuação mais dinâmica e abrangente, passando a exercer, por vezes, uma mistura entre o papel de assessor e de secretário.

Com o início da informatização, nos anos oitentas, começou uma ação conjunta entre executivos e secretários, uma espécie de trabalho em equipe. Houve espaço e incentivo à criatividade, e até mesmo algum poder de gerenciamento e decisão.

Atualmente, o profissional se transformou definitivamente em “peça” fundamental dentro das empresas, participando de suas ações decisórias, sendo um conhecedor do processo da gestão da informação, compilando dados para facilitar o dia-a-dia de seu executivo e, muitas vezes, assumindo cargos de gerência.

No Brasil, os profissionais da área secretarial com qualificação superior (graduados), técnicos ou práticos (devidamente comprovados por meio de registro em Carteira de Trabalho ou por Declaração do Empregador), têm o exercício da profissão devidamente amparado a partir da aprovação das leis que regulamentam e normatizam a profissão – Lei 7.377, de 30/09/85 e Lei 9.261, de 10/01/96.

No dia 30 de setembro, é comemorado o Dia do Secretário. Esse dia foi escolhido devido à comemoração do centenário do nascimento de Lilian Sholes, filha do inventor da máquina de escrever, nascida em 30 de setembro de 1850, data em que era realizado um concurso para a escolha da melhor datilógrafa. Esses concursos alcançavam sucesso, e eram repetidos a cada 30 de setembro. Como muitas secretárias participavam, a data passou a ser conhecida como o Dia das Secretárias.


Lei que Regulamenta a Profissão

Começaremos este tópico com uma curiosidade... Você sabia que são poucas as profissões no Brasil que são devidamente regulamentadas por lei? Mais uma vez, você está de parabéns, pois acaba de escolher uma das poucas profissões que têm esse importante amparo legal. Vejamos, a seguir, o que o texto legal dispõe sobre o exercício da profissão de secretário, quais os direitos e deveres que o assistem.

Lei 7.377, de 30/09/85, e Lei 9.261, de 10/01/96.Dispõe sobre o exercício da profissão de secretário e dá outras providências.

O Presidente da República

Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: Art. 1º. O exercício da profissão de secretário é regulado pela presente Lei.Art. 2º. Para os efeitos desta Lei, é considerado:

I. Secretário Executivo

a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na forma de Lei, ou diplomado no exterior por curso de Secretariado, cujo diploma seja revalidado no Brasil, na forma de Lei.

b) o portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de vigência desta Lei, houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art. 4º desta Lei.

II. Técnico em Secretariado

a) o profissional portador de certificado de conclusão de curso de Secretariado em nível de 2º grau.

b) portador de certificado de conclusão do 2º grau que, na data de início da vigência desta Lei, houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art. 5º desta Lei.

Art. 3º. É assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora não habilitados nos termos do artigo anterior, contêm pelo menos cinco anos ininterruptos ou dez anos intercalados de exercício de atividades próprias de secretaria na data de vigência desta Lei.

Art. 4º. São atribuições do Secretário Executivo:

I. planejamento, organização e direção de serviços de secretaria;II. assistência e assessoramento direto a executivos;III. coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas;IV. redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro;


IV. redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro;V. interpretação e sintetização de textos e documentos;VI. taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive em idioma estrangeiro;VII. versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades de comunicação da empresa;VIII. registro e distribuição de expediente e outras tarefas correlatas;IX. orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento à chefia;X. conhecimentos protocolares.

Art. 5º. São atribuições do Técnico em Secretariado:

I. organização e manutenção dos arquivos da secretaria;II. classificação, registro e distribuição de correspondência;III. redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclusive em idioma estrangeiro;IV. execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de compromissos, informações e atendimento telefônico.

Art. 6º. O exercício da profissão de Secretário requer prévio registro na Delegacia Regional do Trabalho do Ministério do Trabalho e far-se-á mediante a apresentação de documento comprobatório de conclusão dos cursos previstos nos incisos I e II do Art. 2º desta Lei e da Carteira de Trabalho e Previdência Social – CTPS.

Parágrafo Único. No caso dos profissionais incluídos no Art. 3º, a prova da atuação será feita por meio de anotações na Carteira de Trabalho e Previdência Social e através de declarações das empresas nas quais os profissionais tenham desenvolvido suas respectivas atividades, discriminando as atribuições a serem confrontadas com os elencos especificados nos Arts. 4º e 5º.

Art. 7º. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 8º. Revogam-se as disposições em contrário.

José Sarney Almir Pazzianotto

Fernando Henrique CardosoPaulo Paiva

Fonte: <www.fenassec.com.br/lei>.

Que, há anos, existe uma luta pela criação do Conselho Federal de Secretariado e que, com a criação desse Conselho, nossos direitos profissionais estarão ainda mais assegurados?

SABER M


Acesse o sítio <www.fenassec.com.br/audiencia_publica_cfs.doc> e leia um trecho do texto elaborado pela presidente da Fenassec (Federação Nacional das Secretárias e Secretários) Maria Bernadete Lira Lieuthier após audiência pública junto à Comissão de Trabalho, de Administração e Serviço Público da Câmara dos Deputados, realizada em Brasília-DF, em 23/10/2007.

Visite o sítio: <www.fenassec.com.br>. Nele, você encontrará artigos que falam sobre a criação do Conselho Federal de Secretariado, e muitos outros de interesse para a área secretarial, como por exemplo, comportamento, etiqueta, eventos, cursos de qualificação, legislação, piso salarial, entre outros.

Abordamos neste tópico a Lei que regulamenta a profissão de secretário. Continuando nossa busca pelo saber e por uma bela figura como profissionais secretariais, falaremos, a seguir, sobre um tema não menos importante – Ética –, o que isso significa e qual a importância de sua aplicabilidade no quotidiano de trabalho.

Certamente, você já ouviu comentários do tipo: “Aquela secretária não agiu corretamente, faltou-lhe ética profissional”. Ou ainda: “A falta de ética daquele secretário em relação ao sigilo profissional deixou a empresa X em maus lençóis perante o mercado financeiro”. Tema extremamente importante, não só na área secretarial, mas em todas as áreas de atuação profissional, é o conhecimento e, principalmente, a exemplificação do conceito de Ética e seus desdobramentos. É o que veremos e, ainda, como devemos evitar esses tipos de comentário em nossa ação ética no dia-a-dia de trabalho.

Etimologicamente falando, Ética é palavra de origem grega – ethos –, que significa costume. É a parte da ciência (Filosofia) que estuda o comportamento do “homem” perante seu conviver em sociedade, em que os itens abordados levam à reflexão e à sugestão do agir corretamente, dentro de condutas que traduzem o conjunto de deveres e obrigações do indivíduo perante Deus e a sociedade.

Atualmente, a Ética pode ser explicada como um conjunto de normas de conduta, as quais cada pessoa, independentemente do nível social e intelectual, devem seguir, cujo objetivo é disciplinar, orientar e normatizar os costumes de uma coletividade chamada sociedade. Esta normatização visa à boa conduta de cada indivíduo dentro de limites bem estabelecidos, onde cada ser humano, sabedor de seu direito e dever, respeitam os outros.

A ação ética nada mais é do que agir dentro de princípios que uma sociedade considera corretos; ter bons procedimentos, sem prejudicar os outros. É ser altruísta, estar tranqüilo com sua própria consciência em relação a si e a outrem; é,

Ética – Questão Prioritária


também, agir de acordo com os valores morais de determinada sociedade, que resultam do desenvolvimento da própria cultura e hábitos coletivos. Existem variações desses hábitos e costumes – por exemplo, o que hoje é considerado antiético ou amoral, amanhã pode não o ser –, de acordo com o tempo e a evolução espiritual, profissional e humana de um povo. Uma das principais regras da ética é a atitude de escolha, pois as leis devem ser cumpridas independentemente da vontade de cada indivíduo.

A ética gera questões extremamente delicadas e, na maioria das vezes, de foro íntimo. A decisão sempre varia de pessoa para pessoa, pois cada um tem seus limites, impostos por suas crenças e conceitos que acredita serem os melhores e, evidentemente, embasados pelas leis, devendo segui-los. Agir corretamente dentro (ou fora) da empresa sempre foi e será decisão pessoal.

Além de ser individual, qualquer decisão ética tem, por trás de si, um conjunto de valores fundamentais. Muitas dessas virtudes são provenientes do mundo antigo e continuam válidas até hoje, tais como:

Ser responsável por si, e co-responsável pelos outros; Ser honesto em qualquer situação; Ter coragem para assumir as decisões e responsabilidades; Ser tolerante e flexível;

Ser íntegro; Ser humilde.

O bom desempenho das atividades profissionais de qualquer indivíduo, em qualquer área de conhecimento, vem das atitudes desse profissional em relação às questões éticas (como agir dentro e fora da empresa em que trabalha, o convívio com os colegas de trabalho – chefia e colaboradores –, não se esquecendo dos clientes) que, por sua vez, fazem diferença entre o sucesso e o fracasso profissional. A ética nos negócios inclui desde como os clientes são tratados até o estilo de gestão administrativa, passando pelo cuidado em relação a como são feitos os produtos ou prestados os serviços, além da ética com relação ao meio ambiente.

Uma qualidade fundamental para quem se preocupa com uma carreira longa, respeitada e sólida é ter no seu curriculum vitae, além de conhecimentos técnicos adquiridos por meio de titulações, um aval de “boa conduta”, o qual poderá ser fornecido pela empresa em que já trabalhou. As organizações, de modo geral, consultam as informações contidas no currículo vitae de seus futuros empregados. O resultado disso é que se perde um pouco de tempo fazendo averiguações, mas as melhores empresas do mercado ganham valioso potencial humano.

É sabido que empresas são formadas por pessoas que as administram e que só existem por causa desses indivíduos e de suas ações. Por trás de qualquer decisão, de qualquer erro ou imprudência, estão seres humanos passíveis de falhas. Por conta disto, quando falamos de conduta ética, estamos falando, conseqüentemente, de empresas éticas. Uma política interna mal definida pode atingir em cheio dois dos maiores patrimônios de uma empresa, que são a sua marca e a sua imagem.

A Postura Pessoal e a Ética

A Postura Profissional e a Ética


Há quem diga que agir com ética é estar de acordo com os padrões de uma profissão, de um grupo ou empresa. No entanto, a existência do Código de Ética e as premissas que o norteiam são apenas promessas de cumprimento deste código.

O Código de Ética do profissional de Secretariado foi criado em 1973, reformulado em 1976 e, posteriormente, homologado em julho de 1989. Tem o intuito de integrar os valores essenciais, como os preceitos éticos da cultura de uma organização e a prática do cotidiano do profissional de Secretariado, que deve servir de elo, exemplificando esses valores éticos nos relacionamentos com colegas, chefias, comunidade, parceiros, fornecedores e concorrentes. Para tanto, ele deve observar e seguir as normas de conduta profissional que são orientadas pelos princípios contidos no Código de Ética, as quais regulam a atuação dos funcionários no desempenho de suas funções por meio da descrição de situações concretas do cotidiano.

Ética e moral são diferenciadas de vários modos:

1. Ética é princípio, moral são aspectos de condutas específicas;2. Ética é permanente, moral é temporária;3. Ética é universal, moral é cultural;4. Ética é regra, moral é conduta da regra;5. Ética é teoria, moral é prática. Vanderlei Barros RosaFonte: <www.mundodosfilosofos.com.br/vanderlei>.

Vimos que, para se tornar um profissional qualificado na área secretarial, é necessário coragem, visão holística e comportamento introspectivo voltado ao autoconhecimento, pois as atividades profissionais ganham espaços no cenário empresarial.

A partir deste momento, veremos com mais profundidade quais são os direitos e os deveres que nortearão o convívio com secretários e sua relação com a empresa empregadora. Daremos início aos estudos sobre o Código de Ética dos profissionais da área secretarial. Ele rege, orienta, estabelece diretrizes para a conduta funcional e está presente praticamente em quase todas as profissões. As que ainda não o possuem, por força de lei, fazem uso do Código de Ética geral e moral da sociedade como embasamento de suas ações.

O Código de Ética da Área Secretarial foi publicado no Diário Oficial da União, em 7 de julho de 1989. Você vai conhecê-lo, agora.

Código de Ética do Profissional de Secretariado


Código de Ética

Capítulo I Dos Princípios Fundamentais

Art. 1º. Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.

Art. 2º. O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão, regulando-lhes as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a sociedade.

Art. 3º. Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.

Capítulo II Dos Direitos

Art. 4º. Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias:

a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação; b) participar de entidades representativas da categoria; c) participar de atividades públicas ou não, que visem defender os direitos da

categoria; d) defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às

entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora; e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de

escolaridade; f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade

seja o aprimoramento profissional; g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.

Capítulo III Dos Deveres Fundamentais

Art. 5º. Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários:

a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional; b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da

moral e da ética; c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando

aperfeiçoamento; d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação

com o público; e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo

colocar e expressar suas atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos

avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades;

g) lutar pelo progresso da profissão; h) combater o exercício ilegal da profissão;i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-

lhes subsídios e orientações.


Capítulo IV Do Sigilo Profissional

Art. 6º. A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, devem guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhes são confiados.

Art. 7º. É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria.

Capítulo V Das Relações entre Profissionais Secretários

Art. 8º. Compete às Secretárias e Secretários:

a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento da categoria;

b) estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho, não alimentando discórdia e desentendimento profissionais;

c) respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião, cunho político ou posição social;

d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia, com liderança e competência.

Art. 9º. É vedado aos profissionais:

a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais;

b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário; c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro,

contravenção penal ou infração a este Código de Ética.

Capítulo VI Das Relações com a Empresa

Art. 10. Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades:

a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas;

b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação;

c) atuar como figura-chave no fluxo de informações, desenvolvendo e mantendo, de forma dinâmica e contínua, os sistemas de comunicação.

Art. 11. É vedado aos Profissionais:

a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais;

b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho.

Capítulo VII Das Relações com as Entidades da Categoria

Art. 12. A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas

entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais.

Art. 13. Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe.

Art. 14. Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, não se utilizar dessa posição em proveito próprio.

Art. 15. Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo de atividade profissional.

Art. 16. As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de classe a que pertencem.

Capítulo VII Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética

Art. 17. Cumprir e fazer cumprir este Código é dever de todo Secretário.

Art. 18. Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes quanto aos princípios e normas contidas neste Código.

Art. 19. As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades, desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários.

Art. 20. Constituem infrações:

a) transgredir preceitos deste Código; b) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da

legislação específica;c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para

quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nível estadual e da Federação Nacional, nas localidades não organizadas em Sindicatos e/ou em nível nacional.

Fonte: <www.fenassec.com.br/codigo>.


Se imaginais que, matando homens, evitareis que alguém vos repreenda a má vida, estais enganados; essa não é uma forma de libertação, nem é inteiramente eficaz, nem honrosa; esta outra, sim, é mais honrosa e mais fácil: em vez de tampar a boca dos outros, preparar-se para ser o melhor possível.

(Palavras atribuídas a Sócrates por Platão, ao final do seu julgamento.)Fonte: www.resenhas.sites.uol.com.br/etica


Vocês observaram que, gradativamente, estamos preparando seu perfil profissional com esmero e atenção, fornecendo-lhe informações que agregam valor ao seu profissionalismo? É isso que o mercado de trabalho quer: profissionais com capacidade técnica, além de habilidades e competências no trato com pessoas. A seguir, falaremos de um assunto interessante: nossa aparência externa, e como ela pode nos ajudar ou atrapalhar .

Neste tópico, demonstraremos como a maneira de nos vestir, aliada ao nosso comportamento, pode influenciar nosso perfil profissional. No meio empresarial, certos cuidados em relação à postura e ao comportamento são fundamentais quando se quer manter um bom nível de empregabilidade. Descubra como...

Sorria! Você está sendo observado

Onde quer que andemos ou estejamos, somos vistos, analisados e até mesmo julgados pela forma como nos vestimos e nos comportamos. Exageros de qualquer ordem são execráveis e, por incrível que pareça, a nossa aparência pode falar muito sobre nós. Essa situação se agrava quando falamos no mundo corporativo, empresarial; devemos nos vestir adequadamente para a construção de uma imagem positiva e respeitosa. No mundo dos negócios, a arte de se comportar e se vestir tornou-se regra e diferencial, pois tão-somente conhecimento técnico, hoje, não “dá camisa” a ninguém. A preocupação com a própria imagem é imprescindível para quem quer se dar bem profissionalmente – um diferencial que as empresas buscam em seus colaboradores, refletindo a imagem da marca que representam.

Construir uma imagem profissional que transmite segurança é algo que requer conhecimento quanto à forma de se comportar e aos hábitos da empresa. Desprender-se de modismos, privilegiando os modelos mais clássicos e tradicionais, vestindo-se com estilo e elegância, preferindo formas mais sóbrias e agradáveis aos olhos alheios ainda é a melhor opção quando se fala de vestuário para se trabalhar, em qualquer empresa.

Cuidados com a Aparência

A questão da aparência e estilo para o profissional da área secretarial é algo a ser observado com carinho e atenção. É de extrema importância que o secretário tenha a consciência de que o poder da sua imagem pode comprometer e influenciar comportamentos, sejam eles de chefias, colegas, clientes e da própria empresa.

Não se faz a composição de um estilo apenas com as roupas que se veste. A aparência engloba a linguagem corporal, expressão facial e oral, compondo uma mensagem positiva a seu respeito, todos os dias em que estiver representando a empresa.


A preocupação que se deve ter com a aparência externa deve ser aliada a outros valores subjetivos, como comprometimento, responsabilidade, lealdade, discrição, comportamento ético, crescimento intelectual e bom relacionamento interpessoal. A soma desses valores e atributos, aliada ao conhecimento técnico especializado, forma o perfil profissional ideal para os dias atuais. No livro Etiqueta, há um trecho interessante e anônimo atribuído apenas à Suma Econômica, que diz:

É bom lembrar que cada um de nós se vê de acordo com a própria consciência, segundo a nossa ótica e os nossos próprios interesses. Só que os outros nos vêem por outras óticas, por outros ângulos e, não raro, vêem detalhes que nós sequer percebemos. [...] É por isso que cultivar boas maneiras, seguindo cuidadosamente o protocolo social, é o grande segredo para ter um marketing sólido e eficiente.

O texto ainda situa uma comparação muito interessante: alguns tipos de associações mentais que as pessoas fazem quando nos vêem usando certos objetos, cores, ou ainda em relação ao nosso comportamento. Vejamos:

Alguns tipos de associações mentais imediatas:

Símbolo Convenção

Livro Cultura, inteligência

Terno Status

Branco Paz, limpeza

Sorriso Boa educação, generosidade

Gravata Respeito, status

Dourado Requinte, luxo

Bons modos Status, requinte

Jóias Luxo, vaidade

Uma boa dose de bom senso, em todos os momentos de nossa vida profissional e pessoal, é sempre bem-vinda. Assim, devemos ser verdadeiros com os nossos propósitos, pois todas as nossas ações refletem o que somos; cultivar uma imagem significa sermos autênticos e atentos aos nossos ideais. O profissional de Secretariado deve ter consciência de que é ele quem, muitas vezes, representa a empresa. Na maioria das vezes, é através dele o primeiro contato que o cliente tem com a empresa, onde o que está em jogo são negócios, parcerias que vêm ao encontro do planejamento estratégico da empresa.


O resultado de tudo o que fazemos e realizamos não depende só de nós; é uma somatória de esforços coletivos, onde o compartilhamento de idéias, espaços, opiniões, valores morais e éticos, e conhecimento técnico profissional é colocado em evidência e deve ser levado à risca, assim como o autoconhecimento deve imperar, pois, a partir desses pressupostos, aprendemos a identificar e a valorizar nossos pontos fortes e fracos, transformando-os em algo encantador.

Já que a nossa imagem é tão importante, a preocupação com o que, quando e como se vestir pode ser uma arma valiosa a seu favor, sinônimo de sucesso, abrindo portas ou, ao contrário, fechando-as, se não observados seus pré-requisitos (SUMA ECONÕMICA, 2008).

A aparência é a primeira impressão que fica, antes mesmo de se pronunciar uma única palavra. É sempre bom aprendermos certas regras ou normas de etiqueta e ainda aprendermos o que ficaria bom ou não de ser usado no ambiente corporativo, assim evitaríamos gafes, o que nos ajudaria a compor uma boa imagem pessoal e profissional.

Em todas as profissões, o cuidado em relação a como se vestir deve ter uma atenção especial, mesmo aquelas com guarda-roupa específico, como os profissionais da área de saúde que, por convenção, adotaram um vestuário onde as peças, na sua grande predominância, são de cor branca (não sendo permitidos, por exemplo, transparência, decotes ou barba por fazer). Independente disso, qualquer profissional responsável e preocupado em dar uma boa impressão da empresa na qual trabalha e de si mesmo, deve seguir algumas dicas valiosas.

Os secretários, principalmente, devem levar a sério e à risca todos esse detalhes, conselhos e sugestões, pois é uma profissão muito importante para as empresas, o seu “cartão de visita”.

Roupas exageradamente transparentes (qualquer modelo), principalmente as que deixam entrever pequenas lingeries.

Barriga de fora... Blusas curtas demais, sem alças, com alças muito finas que mostram a lingerie, decotes exagerados.

Calças com cós baixo demais, mini-saias ou vestidos curtos (o comprimento ideal é na altura dos joelhos).

Pernas sem depilação, mesmos que os pêlos sejam descoloridos.

Sandálias “rasteiras”, chinelos de dedo e calçados de plataforma muito exagerados.

Maquiagem carregada (é para uma balada!).

Acessórios em excesso (brincos, pulseiras, anéis, lenços, colares, chapéus etc.).

Como se vestir adequadamente no ambiente de trabalho

Sexo feminino – o que se deve evitar no ambiente de trabalho


Roupas justas demais, que marcam a silhueta do corpo, amassadas ou descosturadas.

Perfumes fortes.

Fumar no ambiente de trabalho.

Cabelos despenteados ou com várias cores.

Sapatos sujos e desleixados (não precisam ser novos, mas bem cuidados, engraxados).

Unhas grandes demais e com esmalte “descascando”.

Sexo masculino – o que se deve evitar no ambiente de trabalho

Barba por fazer ou mal feita (caso o homem use barba comprida).

Gravatas exuberantes(estampadas com bichinhos de desenhos animados, por exemplo).

Sandálias ou chinelos de dedos.

Cores berrantes nas roupas. Nas camisas e calças, são aconselháveis cores mais sóbrias, com tecido adequado à estação do ano. Roupas amassadas ou descosturadas devem ser evitadas.

Calça social sem o cinto (que não precisa ser, necessariamente, igual à cor dos sapatos, pode ser de cor próxima).

Dependendo da empresa, a calça jeans deve ser evitada.

Sapato social sem meia ou com meia de cor diferente do sapato.

Perfumes fortes.

Fumar no ambiente de trabalho.

Cabelos despenteados ou com várias cores.

Unhas grandes. Deve-se cortá-las e lixá-las bem.

Sapatos sujos e desleixados (não precisam ser novos, mas bem cuidados, engraxados).

Tanto homens como mulheres devem causar uma boa impressão. Não importa o número de peças no seu guarda-roupa, é preciso otimizá-las, procurando usar a roupa adequada ao local. Os acessórios constituem um importante diferencial. Tudo isso, é claro, deve se aliar a uma boa postura física, sempre elegante. Ah! E não se esqueçam de dar uma passadinha na frente do espelho, antes de sair de casa. Olhar não custa nada!

A diferença entre estilo e modaClaudia Matarazzo

A questão não é estar na moda, mas sentir-se bem. É sempre possível encontrar pessoas vestidas com as melhores roupas de costureiros famosos e, assim mesmo, não parecerem bonitas e elegantes. Falta alguma coisa: estilo!


Estilo é diferente de moda: vem de dentro para fora. A moda passa e o estilo não. O caminho para encontrar o seu próprio estilo é conhecer e aprender a combinar a sua personalidade com o seu visual.

Lembre-se: um estilo não se compra como a moda, é adquirido através dos anos. E jamais copie o de alguém. É muito importante cada pessoa encontrar o seu.

O essencial de alguém que tem estilo é ser fiel a si mesmo. É por isso que ele tem estilo e assume tudo, até os seus pontos fracos. Faça de suas fraquezas o seu charme – não tente disfarçá-las.

Paciência: é preciso tempo e autoconhecimento para criar o seu estilo. Finalmente, você não é obrigado a adotar um estilo marcante. Esse pode ser o seu estilo: uma pessoa de personalidade suave que se adapta ao momento e à moda, com facilidade.

Fonte: <www.claudiamatarazzo.com.br>.

Muito bem, agora que você está preparado para fazer uma bela figura no ambiente profissional, começaremos a estudar o perfil profissional esperado pelo mercado de trabalho. Vamos lá!

Agora, falaremos sobre qual é o perfil profissional do secretário, e como ele foi se modificando ao longo dos tempos. Teremos depoimentos de profissionais que atuam na área e o que é valorizado na opinião dos executivos que os contratam.

Há muito tempo, o secretário deixou de apenas servir café e anotar recado. Hoje, ele é peça-chave para a empresa. Seu trabalho influencia os resultados, por isso deve estar em sintonia com o momento e consigo mesmo.

Basicamente, podemos dividir as atividades do secretário em duas linhas de atribuição: como ser humano e como profissional.

O secretário, como ser humano:

Apresenta alto valor de si mesmo;

Tem uma vida pessoal saudável;

Possui espírito jovem;

Contagia e empolga as pessoas à sua volta;

Mostra competência no relacionamento interpessoal;

Perfil do Profissional da Área Secretarial

Quem são os secretários do novo século?


Monta uma rede de amigos globais;

Tem coragem para assumir riscos;

Supera obstáculos;

Cuida do visual.

O secretário, como profissional:

Abandona velhas práticas;

Enxerga a mudança como oportunidade;

Busca uma visão global da empresa;

Prioriza o tempo;

Foca a eficácia;

Sabe escutar e comunicar-se;

Conhece a cultura de outros países;

É flexível;

Faz parceria de sucesso com executivos;

Compartilha conhecimento;

Está preparado para circular no mercado de trabalho;

Aprende sempre.

Fonte: http://carreiras.empregos.com.br

Em entrevista a Camila Micheletti, a secretária executiva da presidência do grupo Elektro, Rejane Pansiera, relata:

As mudanças no perfil da secretária foram muitas [...], adequar e se atualizar diante do novo papel que o mercado exige, que em muitos casos faz com que ela atue mais como uma gerente de informações do que como secretária propriamente dita. “Quando comecei na profissão, a secretária era um enfeite, estava ali apenas para receber ordens e executar atividades meramente operacionais, como atender ao telefone, passar fax, tirar xerox e ir ao banco. Hoje, vejo que a profissão mudou porque o mercado também mudou. Os próprios executivos não trabalhavam tanto como hoje, e, à medida que aumentaram as responsabilidades deles, a atuação das secretárias também cresceu, não só em quantidade como em qualidade.

Indagada sobre o perfil que o profissional de Secretariado precisa para ter uma atuação convincente e dinamizada, a secretária executiva respondeu: “[...] é preciso um pouco de vocação, muito profissionalismo, ética e algumas competências técnicas e comportamentais para ser uma profissional de sucesso”.

Para garantir uma atuação satisfatória, eis os pré-requisitos fundamentais, na opinião da profissional:

Goste do que você faz - isso é premissa básica em qualquer profissão e também no secretariado;

Conheça o negócio da empresa e os segmentos em que ela atua;


Saiba se adequar ao mercado. Os principais executivos das empresas quase nunca têm tempo disponível para as férias. Portanto, quando todos estiverem descansando, pode ser que você tenha que estar ao lado dele, trabalhando;

Tenha muito jogo de cintura e flexibilidade, para fazer várias coisas ao mesmo tempo, saber delegar responsabilidades ou, mesmo, tomar decisões sem a presença do chefe;

Esteja sempre aberta a aprender novas tecnologias e formas de organizar as informações. Hoje, é quase tudo feito pelo computador. É preciso aceitar esta realidade;

Ser boa profissional é diferente de ser uma profissional boa. Ainda tem profissionais que usam a beleza para ganhar espaço, mas a tendência é olhar cada

O secretário de hoje, exercendo funções de maior responsabilidade e com conhecimento de causa, tornou-se “o parceiro da chefia e suas atividades”, oferecendo mão-de-obra qualificada, estando preparado para substituir os executivos em algumas ocasiões tipicamente gerenciais.

O executivo moderno valoriza a abrangência dessa mudança de comportamento e, por isso mesmo, está disposto a trabalhar somente com colaboradores com potencial e vontade de investir em nova mentalidade, em que haja efetiva participação e aperfeiçoamento contínuo.

Neste sentido, a relação executivo-secretário merece atenção especial. Conhecer seus executivos, seus objetivos, planos e ações são preocupações e prioridades básicas para um secretário em estreita colaboração com a chefia e, conseqüentemente, com a empresa. Uma relação nesses moldes oferece confiabilidade e responsabilidade ao executivo e ao ambiente de trabalho.

Nesta parceria, a comunicação será de extrema importância. O secretário deve atuar com clareza e objetividade, buscando não apenas fazer o que gosta, mas fazê-lo com entusiasmo e competência. A rapidez de absorver informações que geram conhecimentos faz com que o secretário tenha de se atualizar com a mesma precisão e velocidade, sob o perigo de ser soterrado pelo simples fato de estar “estagnado”, ao invés de seguir adiante. O importante é saber enxergar que, muitas vezes, os novos desafios contêm oportunidades de aprendizado e treinamento que contribuirão para o crescimento pessoal e a garantia de empregabilidade. Para Mattos (1999), “secretária é aquela pessoa que se firma cada vez mais como formadora de opinião e na qual o executivo deposita sua total confiança”.

Agora, você conhecerá os atributos necessários à qualificação adequada em relação ao perfil secretarial exigido pelo mercado de trabalho, e serão feitas sugestões de como atingir esse nível de exigência.

Perfil Secretarial

Você, que está lendo estas linhas, está no caminho certo, pois, para atingir um nível de qualificação profissional, é necessário fazer exatamente isso que você está fazendo, ou seja, qualificando-se, atualizando-se e profissionalizando-se. Parabéns, pois está no caminho certo.


E quais são os caminhos a serem traçados e trilhados, já que não há mais segredos para atualizar-se, pois o acesso à informação é cada vez mais amplo e não requer grandes investimentos?

Um dos caminhos atuais é a internet gratuita, por meio da qual se tem acesso a jornais, revistas e pesquisa, com uma infinidade de informações. E há os mais tradicionais, como livros, bibliotecas e escolas públicas, com seus cursos em diferentes níveis, inclusive na área do Secretariado. Existe ainda o aprendizado a distância, onde a qualidade do que se aprende existe, e o aprimoramento é algo subjetivo, que depende de cada um. O que se deve fazer é aproveitar as oportunidades, principalmente com a realização de cursos e treinamentos técnicos voltados, especialmente, para sua área, pois quem quer crescer tem de se dedicar, sempre.

Alguns atributos que um secretário deve ter para atuar como verdadeiro profissional da área são:

Respeito;Dedicação;Sensibilidade;Maturidade;Lealdade;Inteligência;Iniciativa;Vontade de progredir;Assiduidade;Comprometimento;Paciência;Energia positiva;Boa aparência;Conhecimentos técnicos;Cultura geral.

Tudo isso irá facilitar o relacionamento e adaptação às novas situações que acontecem no quotidiano empresarial.

Ao profissional de Secretariado cabe manter-se atualizado, devendo ser ágil o suficiente para antecipar as necessidades da chefia, buscando conhecer os clientes, as prioridades da empresa e toda a estrutura do local em que trabalha.

Para adaptar-se às alterações por que vem passando o mercado de trabalho e suas exigências por profissionais com diferenciais técnicos e comportamentais, o profissional da área secretarial precisa ter o seguinte perfil profissional:

Ser ético: ter responsabilidade social e profissional;Ser competente nas relações interpessoais: saber trabalhar em equipe;Ter espírito empreendedor da própria carreira: buscar cultura geral e aperfeiçoamento através de formação continuada;Ser inovador, criativo e dinâmico;Ter iniciativa: ser pró-ativo e participativo;Ser usuário de novas tecnologias, principalmente na área de informática;Saber expressar-se eficientemente, na oralidade e na escrita;

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Ter bons conhecimentos de idiomas estrangeiros, sobretudo inglês e espanhol;Ser mediador: saber lidar com conflitos na área organizacional e no ambiente social.Ser flexível e adaptar-se a mudanças.Enfim, ter profissionalismo.

Profissionalismo: “Cada vez mais, aqueles que pretendem se destacar no trabalho ou na administração empresarial precisam aprender a soletrar esta palavra nas suas várias aplicações e significados [...] o profissionalismo tem como eixo central justamente a flexibilidade e agilidade que garantem adequação e resolução positiva dos mais diferentes problemas e situações. Mas não só. Ser profissional também é: liderar com os pés no presente e os olhos no futuro, entender de gente, encantar clientes, sejam eles internos sejam externos, vencer sem precisar derrotar os outros, competir pelo prazer de jogar, e não apenas pela certeza da vitória” (D'ELIA, 1997).

Procure sítio na Internet com artigos relacionados com o perfil profissional almejado pelo mercado de trabalho. Acesse: <http://carreiras.empregos.com.br/carreira>; e <http://www.fenassec.com.br>.

A seguir, você saberá mais sobre a relação entre uma empresa e seus clientes, visualizando a importância do conhecimento estrutural e organizacional para a atuação de todo profissional dentro delas.

Qual a importância de se conhecer a estrutura organizacional chamada “Organograma”? Ou, ainda, saber o nível de influência de suas chefias na delegação dos afazeres laborais quotidianos? Pois bem, são os significados desse conjunto de “jargões técnicos” que iremos aprender neste tópico.

Segundo o Dicionário Aurélio, a empresa é uma “organização econômica destinada a produção ou venda de mercadorias ou serviços, tendo em geral como objetivo o lucro”. Já na linguagem contábil/comercial/administrativa/corporativa, empresas são organizações privadas (de capital aberto ou fechado), governamentais (estatais) ou de economia mista (onde a maioria das ações são do Poder Público), que tem por objetivo atender a uma sociedade constituída por pessoas (os clientes de uma empresa) com todas as suas necessidades de consumo de bens (produtos

A Empresa e seus Clientes

Empresa

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tangíveis) ou serviços (produto intangível). Para o alcance de tal objetivo, utiliza-se o recurso da divisão do trabalho por setores de idealização, produção, comercialização, até chegar ao consumidor (cliente) final, que adquire esse produto ou serviço para suprir suas necessidades básicas ou bens de consumo.

Saber o que é uma empresa é necessário para que possamos identificar qual é o produto ou serviço daquela na qual trabalhamos, além do conhecimento da missão, visão de futuro e valores apregoados por ela, visando a um bom atendimento.

É de extrema importância saber nos localizar dentro dos diferentes níveis hierárquicos da empresa. Para tanto, uma ferramenta que auxilia este procedimento de posicionamento dentro das organizações é o chamado organograma, que é a estrutura formal de uma empresa ou organização, representada por uma função gráfica.

Esta estrutura tem por finalidade visualizar e informar, de maneira clara, rápida e eficaz, as relações formadas entre os níveis estruturais (hierárquicos) de atuação de cada indivíduo dentro das organizações/empresas, estabelecendo:

Nível hierárquico de comando;Linha de comunicação;Relação de autoridade x relação funcional;Processo de divisão de trabalho.

A estrutura de organograma mais utilizada pelas empresas ou organizações ainda é o Organograma Clássico ou Vertical (embora muitas empresas, com perfil holístico, estejam, teoricamente, utilizando gestão horizontalizada) que salienta os níveis de hierarquia. Ele é representado através de linhas e caixas, e sua leitura na maioria das vezes é feita de cima para baixo.

O organograma é uma “representação gráfica de uma organização ou de um serviço, que indica os arranjos e as inter-relações de suas unidades constitutivas, o limite de atribuição de cada um delas, etc.” (HOLANDA, [200-]).

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Modelo Básico de Organograma


O objetivo e a importância de conhecermos esta estrutura visa, única e, exclusivamente, prestar bons serviços através de informações seguras acerca dos diferentes níveis hierárquicos e de atuação de cada setor ou unidades de negócio dentro da empresa.

Aproveite as palavras em destaque abaixo e faça seu Glossário, pesquisando o significado de cada uma delas, a fim de enriquecer o seu vocabulário.

Empresa estatal

Empresa de capital aberto

Empresa de capital fechado

Produtos tangíveis

Produtos intangíveis

O Cliente

Para que possamos desempenhar com eficácia as tarefas do dia-a-dia de trabalho, temos a obrigação de conhecer não só a empresa em seu todo, observando seus segmentos de negócio, como também sua cartela de clientes. Identificar e buscar entender quem são eles e seus hábitos é fundamental ao bom exercício das atividades de qualquer profissional. Agora, vamos aprender a identificar o porquê de os clientes serem chamados como “razão de existência” e como “alma” de toda e qualquer empresa.

Vejamos algumas definições que o Dicionário Aurélio traz da palavra cliente: “1. Constituinte, em relação ao seu advogado ou procurador. 2. Doente, em relação ao seu médico habitual. 3. Aquele que usa os serviços ou consome os produtos de determinada empresa ou de profissional, freguês” (HOLANDA, 1999).

É comum, no linguajar empresarial/administrativo, serem os clientes classificados em internos e externos.

Cliente Interno – Todo o staff da empresa – funcionários, executivos, coordenadores, supervisores, gerentes, colaboradores em geral – é considerado a “alma” da empresa.

Cliente Externo – Dentro da própria definição do dicionário, são pessoas que procuram os produtos ou serviços de uma empresa, podendo ser classificados como a “razão” de existência da empresa.


Se a “razão” de existência da empresa são seus clientes (externos), e a “alma” da empresa são os clientes (internos), deveremos tratá-los, tanto um quanto o outro, com o máximo de atenção e comprometimento. O mercado é bastante competitivo e, para manter um nível mínimo de competitividade, as empresas, além de conquistar novos clientes, precisam saber mantê-los.

Para tanto, é necessário o aprimoramento das chamadas técnicas de “encantamento” dos clientes, que precisam ser recheadas de criatividade, bons produtos com bons preços, as melhores condições de negociação para pagamentos, uma boa estrutura física, com acomodações coerentes com o nível dos produtos e serviços oferecidos (nessa hora, a imagem/apresentação do espaço físico do estabelecimento, além de ser importante, é um diferencial) e boa localização. Sem dúvida, o aspecto mais importante é a questão do atendimento a clientes.

Num passado remoto, a atenção ao cliente e a seu atendimento ficava em segundo plano, era uma ação básica sem muito preparo técnico por parte dos atendentes. Hoje, o que era considerado básico e sem muita importância, é fundamental. Atender bem faz a diferença, desde o primeiro contato até a hora decisiva: a conclusão do fechamento da negociação, usando técnicas e formas de abordagens apropriadas a cada perfil de cliente.

Não basta ter produtos que partam do pressuposto “ter qualidade”. Este quesito é o mínimo esperado e inerente a todo e qualquer produto ou serviço.

Cliente satisfeito é sinônimo de imagem positiva da empresa e, conseqüentemente, um influenciador na decisão de futuras compras, e na conquista de novos clientes.

Para aprofundar seus conhecimentos, acesse os sítios:- <www.gostodeler.com.br/materia>;- <www.fenassec.com.br>;- <www.carreira.emprego.com.br>.

Pesquise e transcreva o perfil de diferentes tipos de cliente, no que tange ao seu humor e personalidade. Essa pesquisa podeser feita na internet ou através de relatos de experiências vivenciadas por você no dia-a- dia de trabalho.

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Agora que estamos sintonizados em relação a quem são os clientes de uma empresa, daremos início aos estudos de como nos comunicarmos bem com esses parceiros.

Já dizia Chacrinha, um grande comunicador da televisão brasileira: “quem não se comunica, se trumbica”. Trocando em miúdos, quem não consegue dizer o que pensa, e entender o que a outra pessoa fala, tem sérios problema de comunicação. Para entendermos melhor o que isso quer dizer e seu significado, iniciaremos a falar sobre a importância do bom uso da comunicação, em âmbito pessoal e empresarial.

Desde que o mundo é mundo, os seres que aqui habitam, sejam eles animais racionais sejam irracionais, precisam se comunicar para que haja o mínimo de convivência digna. A espécie humana, por ser racional, é quem mais utiliza esse recurso, muitas vezes sem nenhum preparo. Sem dúvida, a comunicação entre seres humanos é a mais complexa, seja ela em nível social, familiar ou profissional. Além de ser uma característica, é uma necessidade básica do ser humano comunicar-se, por uma questão simples – a sobrevivência.

Nada acontece sem uma prévia comunicação; ela está presente em todos os momentos do dia-a-dia, permitindo que as pessoas expressem suas idéias, sentimentos, vontades, valores e necessidades. Nesse sentido, a ação é uma conseqüência da comunicação.

Transportando isso para a área profissional, corporativa, empresarial, uma comunicação eficaz faz toda a diferença na hora de conquistar ou manter um cliente, ou até mesmo seu próprio lugar de trabalho dentro dessa mesma empresa. Olhando por esse prisma, uma comunicação voltada para a eficácia deve ser aplicada tanto pelos funcionários, gerentes, diretores, acionistas, quanto pelos clientes que, segundo alguns autores, são a razão da existência de qualquer empresa. Ter uma bom nível de conhecimento sobre os produtos e serviços que a empresa oferece, além de saber usar a seu favor os diferentes tipos de linguagem (verbal e corporal), somados ao conhecimento das tecnologias disponíveis no mercado, faz toda a diferença na hora de se comunicar bem, independentemente da área de atuação profissional ou segmento de negócios de uma empresa.

O êxito no desenvolvimento produtivo e econômico da empresa, depende, diretamente, do conjunto de habilidades e competências dos indivíduos que nela atuam, que devem saber se comunicar de maneira clara, direta e objetiva. Para tanto, demonstramos, na seqüência, algumas sugestões que, se seguidas, repercutirão de maneira positiva na comunicação entre colaboradores/funcionários, gerencia e clientes externos.

Uma comunicação eficaz consiste em entender e se fazer entender.

Comunicação Verbal e Corporal


Independentemente da forma como queira se comunicar (falada, escrita, corporal e até mesmo a auditiva), analise se suas idéias estão de acordo com o que deseja transmitir.

Um fator primordial é que a linguagem deve estar à altura do nível intelectual de entendimento do receptor, independentemente do tipo de comunicação.

Uma vez sabedor do que irá falar, procure ser objetivo, evitando rodeios, mesmo que a informação não seja exatamente o que a pessoa gostaria de ouvir.

Quando for transmitir uma mensagem/informação, esteja atento à sua tonalidade de voz, bem como à linguagem que irá utilizar.

Se houver dúvidas, o diálogo é a melhor possibilidade de dissipação delas, tornando a mensagem clara e compreensível.

Depois de transmitir uma informação, questione, verifique se ela foi entendida.

Na explanação de um assunto, de forma oral, escrita e gestual, preocupe-se em usar uma seqüência lógica de raciocínio, valendo-se de frases curtas e bem elaboradas.

Quando for discutir um assunto, apresente fatos e argumentos relevantes, abstendo-se de comentários inoportunos.

Ouça com atenção e analise com sensatez o assunto, antes de exprimir suas idéias e opiniões.

A boa-vontade no atender e no ambiente profissional ajuda muito na eficácia da comunicação.

Três regras de clareza

As três regras de ouro que governam a boa comunicação estão ligadas à clareza:

Tenha claro em sua mente que mensagem você quer transmitir;Seja breve e direto ao 'transmitir'a mensagem;Verifique se sua mensagem foi entendida claramente.

Boa comunicação é dizer o que você queira dizer – e compreender qualquer resposta.

Fonte: COMO se comunicar bem, 2000.

Uma Questão de Ordem: Ouvir Bem para se Comunicar Bem

A autora Maria Ester Cambréa Alonso (2002, p. 32) afirma que:

[...] a audição acontece pelos ouvidos, enquanto o ouvir implica um processo intelectual e emocional que integra dados físicos, emocionais e intelectuais na busca de significados de compreensão. O ouvir eficaz

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somente ocorre quando o receptor é capaz de discernir e compreender o significado da mensagem do emissor, pois só assim é atingido o objetivo da comunicação.

Portanto, para ouvirmos bem, devemos atentar para as seguintes sugestões:Prestar atenção nas palavras, no que está sendo dito e, principalmente, em seu conteúdo.

Prestar atenção no que cada palavra quer dizer, seguido do tom de voz e a linguagem não verbal, ou melhor, corporal.

Ouvir toda a sentença (frase), antes de interagir (responder aquilo que está sendo falado).

Evite tentar “adivinhar” o que o outro esta tentando lhe dizer – ouça e depois dê sua opinião.

Tenha paciência e use de empatia.

Ao ouvir, não interrompa.

Ao interromper, que seja por um bom motivo (não entender o contexto da mensagem).

Olhe para a pessoa em seus olhos, quando estiver falando e ouvindo.

Sorria ou esboce alguma reação de interesse, mas não se exceda.

Evite se distrair com papéis, objetos em sua mão, sobre a mesa, ou olhando dos lados, para cima e para baixo.

Vocês sabiam que o nosso corpo é capaz de “falar” sem ao menos abrirmos a boca para pronunciar uma única palavra? E que essa comunicação pode prejudicar ou ajudar aquilo que queremos transmitir por meio da fala? E que nosso corpo expressa nossas ações por meio de nossa postura física? Pois bem, vejamos a seguir como nossos gestos podem influenciar o que queremos transmitir.

Todo profissional deve estar atento à linguagem corporal e ao efeito que ela exerce sobre as pessoas. Isto é percebido diante dos conflitos provocados quando o corpo fala uma coisa, e as palavras outra. Muitas vezes, somos traídos pelos nossos gestos e expressões corporais. Por mais simples que sejam, eles demonstram algo e são eficazes, pois provocam reações. Quanto mais conscientes e atentos estivermos com relação à expressão corporal, mais confiança passamos a nosso interlocutor.

Eunice Mendes, pedagoga, coordenadora de dinâmicas de grupo e consultora do Instituo MVC, mostra-nos algumas reações do corpo que comprometem nossa comunicação:

Usar gestos que transmitam nervosismo e inibição.

Mexer na gravata.

Brincar com chaveiros e canetas.

Ficar ajeitando os cabelos e óculos.

Comunicação Corporal


Coçar as orelhas, cabeça, nariz, etc.

Pigarrear.

Bocejar.

Descansar o corpo, deixando-o pender para o lado direito ou esquerdo.

Olhar todo o tempo para o sapato.

Roer as unhas.

Deixar os braços cruzados.

Colocar as mãos para trás.

Torcer as mãos, demonstrando ansiedade.

Andar sem motivo.

Balançar o corpo de um lado para o outro.

Olhar só para uma pessoa da platéia.

Colocar as mãos nos bolsos e não tirá-las mais.

Adotar a posição de xícara (as duas mãos agarradas à cintura)

Apoiar-se nos móveis do cenário.

Assoar o nariz.

Olhar várias vezes para o relógio, demonstrando pressa.

Carregar, nas mãos, canetas ou lápis.

Ficar com olhar assustado ou expressão de tédio.

Falar palavrões e gírias.

Fonte: www.eunicemendes.com.br.

Vejamos, a seguir, outros sintomas de como nosso corpo reage em diferentes situações:

Mãos sobre a mesa - Significa dedicação aos negócios. Pré-disposição a negociar

Mãos juntas sobre o estômago - Significa gesto de auto-proteção.

Mãos nos quadris - Gesto provocativo ou duro. Pode significar tanto antagonismo quanto desafio.

Mãos nos bolsos - Estar em contato com o próprio corpo, significa busca de equilíbrio diante de uma possível insegurança ou, ainda, uma posição confortável.

Mãos fechadas – Significa uma atitude hostil e defensiva de alguém que está prestes a um ataque.

Apontar um dedo - A pessoa esta afirmando sua autoridade ou ilustrando um fato.

Estralar os dedos - Em geral, demonstra nervosismo, ansiedade ou mania mesmo.

Aperto de mão firme – transmite segurança de ambas as partes.

Nossas mãos e dedos

E o importante “aperto de mão”, o que ele pode significar?


No hora do aperto de mão, quando a palma da mão de uma das pessoas é direcionada para o chão – pode significar “posição de controle da situação”.

Sinal de igualdade - Quando ambas as pessoas permanecem com as mãos naposição verticalizada, uma olhando nos olhos da outra, demonstrando respeito e atenção entre as partes.

Considerado invasão de território - Quando uma das pessoas segura o braço da outra, com a mão esquerda.

Mãos em diferentes partes do rosto

A mão sobre a boca – em geral, indica que o emissor não está sendo verdadeiro em sua explanação.

O rosto sendo apoiado pelas mãos espalmadas – em geral, significa que o ouvinte está entediado com a conversa e, conseqüentemente, desinteressado.

Mão fechada no rosto com o indicador apontando para cima – em geral, significa interesse no assunto, demonstrando atenção no que está sendo disto.

Toque no queixo – em geral, significa uma tomada de decisão, ou o ouvinte está prestes a isto.

Braços

Braços cruzados em frente do corpo – Tem vários significados: proteção, receio, timidez, força, poder, ser uma pessoa fria. De modo geral, é uma posição defensiva.

Braços cruzados com as mãos segurando os antebraços – demonstração de autocontrole, de posicionamento decisivo em relação a algum assunto; de não-exposição do corpo.

Pernas

Pernas cruzadas – Geralmente, indica uma postura reservada ou, até mesmo, defensiva, que, juntamente com outros sinais, permite fazer uma leitura da pessoa.

Pernas cruzadas e presa – Sinal de perspicácia, postura firme, estando pronto para argumentar ou debater.

Outros gestos

Quando sentado, inclinar-se para a frente – Sinal de interesse no assunto.

Recostar-se na cadeira – Sinal de desinteresse, indiferença ou cansaço.

Demarcando território – Pessoas que têm o hábito de esparramar seus objetos ao redor de si (pastas, documentos, sacolas).

Cabeça erguida – sinal de interesse, de estar receptivo e aberto à opinião dos outros.


RESPONDA ÀS QUESTÕES ABAIXO E CONFIRA AS RESPOSTAS, NO GABARITO, NO FINAL DO LIVRO

1 – As Leis 7.377, de 30/09/85, e 9.261, de 10/01/96 dispõem sobre:

a) os direitos e as obrigações de diferentes profissões.b) o exercício da profissão de secretário e outras providências.c) o exercício exclusivo da profissão de Secretário Executivo.d) o exercício exclusivo da profissão de Técnico em Secretariado.e) todas as alternativas são corretas.

2 – Assinale a alternativa correta.

É considerado Técnico em Secretariado, segundo a lei que regulamenta a profissão, o profissional que:

a) tiver cursado e concluído o Curso Técnico em Secretariado em nível de ensino médio (antigo 2º Grau), assim como também em nível pós-médio;

b) comprovar, através de declarações do empregador, que exerceu efetivamente a profissão durante pelo menos vinte e seis meses, as atribuições mencionadas no art. 5º da lei;

c) é assegurado o exercício da profissão aos que, embora não habilitados, exercem a função independentemente de titulação e tempo de serviço;

d) a lei contempla as atribuições mínimas a serem exercidas somente ao profissional Técnico em Secretariado, formado;

e) nenhuma das alternativas está correta.

3 – Historicamente, é considerado o antecessor do profissional em Secretariado, qual profissional?

a) Escrevente.b) Copista.c) Contabilista.d) Escriba.e) Contador de histórias.

4 – Segundo a lei que regulamenta a profissão de Secretariado, quais são as atribuições inerentes ao Técnico em Secretariado?

a) Organização e manutenção dos arquivos da secretaria.b) Classificação, registro e distribuição de correspondência.c) Redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina,

inclusive em idioma estrangeiro.d) Execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de

compromissos, informações e atendimento telefônico.e) Todas as alternativas são corretas.

5 – No Brasil, a partir de que momento, na história, a mulher passou a exercer a profissão de Secretária?

a) A partir da década de 40.


b) A partir da década de 50.c) A partir da década de 60.d) A partir da década de 80.e) A partir da década de 90.

6 – Ética, palavra derivada do grego, ethos, cujo significado é costume-, considerada, ainda, o conjunto de regras de conduta que norteiam o comportamento dos indivíduos no ambiente organizacional. Estas regras, para o profissional de Secretariado, nunca devem ser esquecidas, o secretário deve ter ciência da importância de seu papel dentro das empresas. Seu comportamento deve ser pautado seguindo princípios fundamentais como:

a) Fazer uso de sua influência, com as chefias, visando conseguir favoritismo pessoal.

b) Ser conivente em situações contrárias à filosofia da empresa.

c) Direcionar seu comportamento profissional sempre a bem da verdade, moral e ética.

d) Agir como elemento facilitador na disseminação do fluxo de comentários inoportunos.

e) Prejudicar deliberadamente outros colegas de trabalho.

7 – De acordo com os textos estudados, assinale a alternativa que melhor traduz a Ética e a Postura Profissional no ambiente de trabalho:

a) O bom desempenho das técnicas das atividades laborais.b) O diferencial na hora de prestar bom atendimento aos clientes.c) O tempo de serviço prestado em uma única empresa.d) O código de ética de cada profissão.e) O conjunto de práticas pessoais e profissionais do dia-a-dia de trabalho,

por parte de qualquer profissional, dentro de preceitos de respeito mútuo.

8 – No geral, sobre que dispõem os Códigos de Ética dos profissionais?

a) O Código de Ética rege, orienta, estabelece diretrizes, para conduta funcional de uma profissão.

b) Ele está presente, praticamente, em quase todas as profissões. As que ainda não o possuem por força de lei, fazem o uso do Código de Ética geral.

c) Usa a moral da sociedade como embasamento para suas ações. d) Dita princípios que uma sociedade considera corretos, como ter bons

procedimentos, sem prejudicar os outros.e) Todas as alternativas são corretas.

9 – São considerados deveres do profissional de Secretariado, segundo o Código de Ética:

a) Direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da ética.

b) Respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeiçoamento.

c) Operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação


com o público; ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisão, sabendo colocar e expressar suas atividades.

d) Procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades.

e) Todas as alternativas estão corretas.

10 – Identifique, dentre as alternativas abaixo, qual é considerada direito do profissional de secretariado, segundo o Código de Ética da profissão.

a) Receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade.

b) Participar de passeatas públicas, que visem defender quaisquer direitos.c) Defender a integridade moral e os bons costumes de modo geral.d) Ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos/cursos

gratuitamente.e) Ter jornada de trabalho com carga horária inferior à legislação trabalhista

em vigor.

11 – Assinale a alternativa que reflete o que nossa imagem pode transmitir:

a) Segurança – em relação à própria imagem e, também, à imagem da empresa.

b) A composição de um estilo reflete nossa autenticidade e ideais de vida pessoal e profissional; não somos presos a modismos.

c) Uma boa dose de bom-senso em todos os momentos de nossas vidas, profissional e pessoal, é sempre bem-vinda e reafirma nossa imagem.

d) A preocupação com o quê, quando e como vestir pode ser diferencial a nosso favor, sinônimo de sucesso.

e) Todas as alternativas são corretas.

12 – Por que vestir-se adequadamente se tornou regra no mundo corporativo?

a) Por ser diferencial, aliado ao bom nível de conhecimento técnico.b) Por ser questão de estilo.c) Por ser questão de imagem própria e alto estima.d) Por ser sinônimo de sucesso profissional.e) Todas as alternativas são corretas.

13 – O que é considerado, segundo as orientações das aulas, vestimenta inconveniente tanto para as mulheres quanto para os homens no ambiente profissional?

a) O uso de transparências de todas as ordens.

b) O uso de miniblusas, que deixam a barriga à mostra, blusas sem alças (tipo “tomara-que-caia”), blusas com decotes exagerados.

c) O uso de gravatas alegres demais (tipo Pato Donald) e camisas de cores berrantes.

d) Uso de terno que não condiz com a estação do ano.

e) Todas as alternativas são corretas.


14 – Quais cuidados com a aparência devem ser observados por ambos os sexos, no meio corporativo?

a) Evitar perfumes fortes.b) Deixar à mostra tatuagens e piercings.c) Cuidados com as unhas e cabelos.d) Não fumar durante o expediente, dentro do escritório.e) Todas as alternativas

15 – Aliada ao conhecimento dos hábitos e costumes da empresa, o que uma imagem positiva profissional pode transmitir?

a) Desleixo com os bens da empresa e, conseqüentemente, com o cliente.b) Segurança e confiabilidade nas informações prestadas.c) Falta de conhecimento dos produtos e serviços, quando do atendimento.d) Comportamento no ambiente de trabalho, igual ao em sociedade.e) Todas as alternativas são corretas.

16 – Em relação ao atual perfil secretarial, marque com um “x” o que constitui diferencial para a atuação profissional:

a) Função exclusivamente feminina.

b) O profissional passa a ser valorizado, passando a ganhar tanto quanto o profissional do sexo masculino (exercendo com o mesmo cargo)

c) Atendimento exclusivo aos executivos.

d) Facilitador no dia-a-dia do escritório, delegando tarefas e assumindo papel de destaque dentro das empresas.

e) Executor de tarefas rotineiras.

17 – O antigo perfil de “anotador de recados” e “datilógrafo de cartas” não é mais permitido nesta era de avanços tecnológicos. Hoje, podemos considerar que o secretário se tornou profissional:

I. Independente, com autonomia e novas responsabilidades.

II. Propriedade da empresa, porém prestando serviços de ordem particular às chefias.

III. Que se tornou membro integrante e atuante na organização.

IV. Que, muitas vezes, está pronto e preparado para assumir, temporariamente, a chefia.

V. Que deve se ater às atribuições inerentes à função secretarial, deixando a gestão do escritório única e exclusivamente às chefias.

Assinale a alternativa correta:

a) Apenas as afirmações I, III e IV são verdadeiras.b) Apenas as afirmações II, III e V são verdadeiras. c) Apenas as afirmações IV e V são verdadeiras.d) Apenas as afirmações I, II e IV são verdadeiras. e) Todas as afirmações são verdadeiras.


18 – Quais os pré-requisitos que um secretário deve ter para atuar como verdadeiro profissional da área:

a) Bom nível de conhecimento técnico, maturidade e inteligência emocional.b) Vontade de progredir, buscando qualificação e especialização em áreas

específicas do segmento da empresa.c) Comprometimento e energia positiva, ao lidar com situações difíceis na

empresa.d) Ter bom relacionamento interpessoal e saber adaptar-se a novas situações.e) Todas as alternativas são corretas.

19 – Considerando as explicações e complementações ditas em sala de aula, analise a seguinte questão. Diante das profundas alterações por que vem passando o mercado de trabalho o Técnico em Secretariado passa a atuar de diversas formas frente diante das atividades do dia-a-dia de trabalho. À luz dessa afirmação, podemos dizer que ele deve ter uma conduta voltada à:

a) Ética – com responsabilidade social e profissional.b) Iniciativa – sendo pró-ativo e participativo.c) Mediação – saber lidar com conflitos na área organizacional e no

ambiente social.d) Tecnologia – ser excelente usuário na área da informática e seus

aplicativos.e) Pode-se considerar que todas as alternativas estão corretas.

20 – Na relação profissional no ambiente de trabalho, qual requisito é considerado importante para uma parceria entre os diferentes colaboradores e níveis hierárquicos?

a) A confiança basta ao bom relacionamento.b) Conhecimento técnico.c) Bom relacionamento interpessoal.d) Comunicação deve ser clara e objetiva.e) Comunicação em nível básico.

21 – Qual a vantagem de conhecer bem a empresa na qual se trabalha?

a) Para prestar um bom serviço, dentro do preestabelecido no cargo que está atuando, sem perspectivas de ascensão profissional.

b) É um diferencial no atendimento a clientes, internos e externos.c) É bom ao crescimento profissional.d) É bom ao crescimento da empresa.e) Para a atualização do próprio conhecimento intelectual.

22 – Qual a finalidade da estrutura chamada organograma?

a) Conhecimento do níveis hierárquicos (de mando) dentro da empresa.b) Informa-se de maneira clara, rápida e objetiva as relações de atuação

profissional.c) Mostra o processo de divisão de trabalho.d) Demonstra a linha de comunicação entre os diferentes níveis hierárquicos.e) Todas as alternativas, se somadas, estão corretas.


23 – No que se refere à parceria EXECUTIVO + STAFF, dentro das empresas, destaca-se:

a) Que os executivos estão, cada vez mais, procurando estabelecer parceria de sucesso com sua equipe de trabalho.

b) Que a parceria é uma utopia, pois na prática isso não se dá.c) Que o profissional de secretariado é tão-somente executor de tarefas.d) Que o principal elo para essa parceria são os empregados, sem o

envolvimento dos gestores da empresa.e) Que há muitas empresas resistentes a essas novas mudanças.

24 – Classifique quem são os clientes de uma empresa:

a) Possíveis compradores de produtos ou serviço.b) Investidores.c) Colaboradores internos (em todos os níveis hierárquico) + pessoas que

compram seus produtos ou serviços (externos).d) Colaboradores internos.e) Acionistas.

25 - Em relação ao trato com os clientes externos, o que é importante em relação a postura e comportamento.

a) Educação, elegância e cordialidade na recepção e tratamento a clientes e visitantes.

b) Estar atento e pronto a ouvi-lo e ajudá-lo.c) Ser prestativo e interessado em tentar resolver suas necessidades.d) Dar o retorno esperado, quando solicitado.e) Todas as alternativas são corretas.

26 – Há algumas situações e atitudes que restringem nossa capacidade de ouvir com eficácia. Às vezes, elas são físicas, como um barulho muito alto, e, às vezes, são mentais -, você ter antipatia com relação a algumas pessoas. Dentre as alternativas abaixo, identifique a que melhor explica a superação dos bloqueios de atendimento.

a) Pense como o cliente: os problemas e necessidades do cliente são importantes, e você irá entendê-los melhor se conhecer seu ponto de vista.

b) Fazer perguntas.c) Ser paciente.d) Utilizar interjeições, como “sim” e “entendo”.e) Não tirar conclusões precipitadas.

27 – A comunicação é uma característica essencial na atividade humana, é uma necessidade básica do ser humano, permitindo que as pessoas expressem suas idéias, sentimentos, vontades e necessidades. Diante desta afirmação, podemos dizer que, na área empresarial, a comunicação é ou faz:

a) Indiferente na hora de conquistar ou manter um cliente.b) É irrelevante a respeito do conhecimento sobre os produtos e serviços da

empresa.


c) Há diferença em se expressar bem, independentemente do nível hierárquico de atuação.

d) Faz com que o êxito no desenvolvimento produtivo e econômico da empresa não seja atribuído ao conjunto de habilidades e competências dos indivíduos.

e) Faz com que o secretário seja coadjuvante neste processo.

28 – Além da comunicação verbal, temos a chamada comunicação não verbal, que reflete como nosso corpo reage em diferentes situações. Isto é percebido diante dos conflitos provocados quando o corpo fala uma coisa, e as palavras outra. Qual(is) alternativa(s) abaixo reflete(m) essa(s) sentença(s)?

a) Ao cumprimentar uma pessoa que você não simpatiza – em geral, evita-se olhar nos olhos da pessoa.

b) O aperto de mão “mole” pode transmitir, ao outro, a impressão de desdém.

c) Você costuma apontar o dedo para a outra pessoa afirmando sua opinião, pode demonstrar certo “ar” de autoritarismo.

d) Quando participa de uma reunião, de negócios ou ambiente familiar, como são suas reações físicas: quando você discorda com o é colocado, costuma cruzar os braços e, se estiver sentado, inclina o corpo contra as costas da cadeira, colocando-se em posição defensiva.

e) Se analisadas e somadas, todas as alternativas estão certas.

29 – Ouvir bem requer algumas habilidades. Identifique, entre as opções abaixo, a que pode prejudicar a eficiência no ato de ouvir bem.

a) Sorrir e esboçar interesse ao assunto.b) Ter empatia.c) Ter conhecimento técnico e conhecimento da empresa.d) Distrair-se com objetos sobre sua mesa.e) Olhar nos olhos da pessoa enquanto fala com ela.

30 – O conjunto de habilidades e competências na comunicação empresarial, por parte dos profissionais que nela atuam, resultam no êxito no desenvolvimento produtivo e financeiro da empresa. Isso pode ser refletido quando:

a) Independentemente da forma como queira se comunicar (falada, escrita, corporal e até mesmo a audição – o ouvir), analise se as suas idéias estão de acordo com o que deseja transmitir.

b) Fator primordial – a linguagem deve estar ao nível intelectual de entendimento do receptor, não obstante o tipo de comunicação.

c) Uma vez sabedor do que irá falar, procure ser objetivo, evitando rodeios, mesmo que a informação não seja exatamente o que as pessoas gostariam de ouvir.

d) Quando for transmitir uma mensagem/informação, esteja atento à sua tonalidade de voz, bem como à linguagem que você irá utilizar.

e) Se somadas, todas as alternativas estão corretas.

2UNIDADE


Nesta unidade, você aprenderá não só o significado da expressão Técnicas Secretariais, mas os métodos e procedimentos para desenvolver, com eficácia, as atividades no quotidiano laboral de um escritório.

“[...] a conquista do cargo de secretária se dá com ações, atitudes, postura assertiva e proativa, qualidade no assessoramento à empresa e a toda equipe gerencial. A ponte para galgar o posto é formada por capacitação específica, aprendizagem permanente e ações de iniciativa, que se tornam visíveis através de resultados no Assessoramento diário” (PIRES e GRISSON, 2002, p. 473).

As chamadas Técnicas Secretariais e sua aplicabilidade vêm justamente para auxiliaros profissionais secretários, no bom assessoramento diário aos diferentes níveisde atendimento aos executivos e ao desenvolvimento colaborativo nos processos administrativos, entre os setores de uma empresa. Na prática, essas técnicas são as aplicações de todo o conhecimento laboral das atividades do dia-a-dia de um escritório, adquiridos de forma empírica ou por intermédio de fundamentação teórica em cursos de qualificação ou atualização.

Com a internacionalização comercial (globalização) e a inovação na gestão empresarial/ administrativa (em seus diferentes níveis de gerenciamento), o profissional de Secretariado teve de assumir não só nova postura, no que tange ao perfil que já foi estudado, mas também novas responsabilidades, puxando para si e dividindo com as chefias assuntos que antes eram destinados apenas às hierarquias mais altas. A partir desse momento na história trabalhista dos secretários, o profissional, para “dar conta do recado” com tantos afazeres do quotidiano, passou a delegar e compartilhar as tarefas operacionais que lhe eram atribuições exclusivas e restritas à sua função, para seus colaboradores diretos, como estagiários e menores aprendizes, sobrando-lhe tempo para ajudar na gestão administrativa e secretarial.

Dentro dos afazeres de um escritório, são consideradas atribuições técnicas básicas de domínio do secretário:

Administrar o planejamento e a organização do espaço físico, de seu ambiente de trabalho (manutenção de equipamento, mobiliário, decoração, etc.).

Manter a sala do executivo em ordem, deixando sua mesa organizada ao final do expediente, evitando o excesso de papéis sobre ela.

Criar um ambiente harmonioso (seja por meio de atitudes pessoais como: bom humor e bom-senso, seja no ambiente físico do escritório com plantas, espaço reservado para café, etc.).

Técnicas Secretariais e suas Aplicações

A terminologia técnicas secretariais está associada a métodos e procedimentos para desenvolvimento de atividades, identificação de processos administrativos e viabilidade de geração de resultados empresariais. [...] Podemos afirmar que, quanto à questão das técnicas secretariais, não se trata de reinvenção, e sim de adequação; é conseqüência da revolução e da transformação que a gestão empresarial vem sofrendo nos últimos anos. A profissão de Secretariado é a mais próxima dos centros decisórios de qualquer organização. Sua amplitude e dimensão de ação dependem do nível hierárquico em que está inserida. Em contrapartida, deve possuir competências técnicas e humanas, sólidos conhecimentos do segmento de mercado em que atuam, bem como domínio da área específica que assessora.

Márcia Cristina Moraes de SiqueiraFonte: <http://www.fenassec.com.br/cons_0302.htm>.

Pesquise mais, acesse o sítio: - <http://www.fenassec.com.br>.


Saber recepcionar clientes, prestando-lhes bom atendimento, em tudo o que esse procedimento envolve.

Dominar e controlar o planejamento e a organização do uso correto da agenda.

Usar corretamente o telefone (saber explorar todos os recursos do aparelho, como também todas as técnicas que envolvem bom atendimento).

Saber aplicar as técnicas de organização de arquivos.

Saber redigir os diferentes tipos de correspondência que envolvem o mundo empresarial, seguindo normas do uso correto da língua portuguesa e outros idiomas (quando for o caso).

Saber comunicar-se eficazmente, fazendo uso correto da língua portuguesa.

Ter empatia - saber lidar com todas as situações no trato com as pessoas.

Mostrar senso de responsabilidade e comprometimento com a empresa.

Repassar com responsabilidade as rotinas do escritório em caso de substituição temporária, como férias, por exemplo.

Saber operar os equipamentos tecnológicos, como microcomputadores, máquinas copiadoras, fac-símile, scanner, recursos audiovisuais.

Saber planejar e organizar reuniões.

Saber planejar e organizar viagens de negócios, com todos os itens necessários, como roteiro de viagens, reservas em hotéis, tipos de transporte, etc.

Receber, fazer triagem e distribuir correspondências.

Controlar material e suplemento de uso no dia-a-dia de trabalho.

Criar e aplicar facilitadores no fluxo de comunicação interna, como formulários para anotação de recados, entrega de material, etc.

SABER M


Para que os afazeres técnicos de um escritório sejam completos e eficazes, é necessário o somatório das atribuições técnicas do profissional em Secretariado aos aplicativos de recursos tecnológicos, material de escritório e mobiliário. Só a partir daí, tudo funcionará a contento.

É da responsabilidade do profissional em Secretariado, pelo menos no âmbito de seu local de trabalho, a escolha e aquisição de todo e qualquer suplemento de material de escritório, necessário ao bom desempenho de suas atividades, e também de sua chefia. Para tanto, é necessário conhecer e diferenciar material considerado de consumo e permanente. Vejamos, abaixo, como essas “ferramentas” podem nos auxiliar no dia-a-dia de trabalho.

O mercado de vendas, locação e assistência técnica de equipamentos e soluções para escritório cresce a cada dia, e a diversidade de produtos cresce na mesma proporção. Manter-se informado sobre essas inovações requer tempo de pesquisa, na busca por produtos de necessidade de um escritório. Dentre as inúmeras atribuições do secretário, está sob sua responsabilidade controlar a relação e a reposição de suprimentos de material de escritório, estabelecendo normas para solicitação de retirada desses suprimentos, visando a uma maior economia em relação a gastos com esse material.

Toda vez que se entra em uma empresa especializada em material e suprimento para escritórios, leva-se um susto, tamanha é a diversidade de produtos. Vejamos, a seguir, uma lista de material que deve compor um escritório moderno, para facilitar e agilizar o trabalho dos funcionários, divididos em material simples e suprimento de informática.

Marcadores (canetas) permanentes para escrita, em lásticos, acrílicos e vidros;

Lapiseiras;

Canetas esferográficas;

Pincéis atômicos;

Pincéis para quadro branco;

Pincéis para lâmina de retroprojetor;

Apagador para quadro branco;

Grampeador e grampos;

Extrator de grampos (utensílio utilizado para retirar o grampo);

Clipes de vários tamanhos;

Corretivo líquido, borracha;

Envelopes de diferentes formatos, tamanhos e cores.

Fita crepe, fita adesiva simples e de dupla face;

Papéis para impressão tipo “A4”, tamanho ofício e “A3”;

Aplicativos de Informática e Material de Escritório

Material simples:

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Pastas suspensas para arquivo;

Pasta follow-up (pasta sanfonada com 12, 16 ou 31 repartições);

Caixa (box) para arquivo inativo;

Tesoura e estilete;

Bobina de carbono para fac-símile;

Rotulador (utensílio utilizado para fazer etiqueta);

Caixa para entrada e saída de documentos; entre outros.

Cartuchos para impressora;

Disquetes, CDs;

Agendas eletrônicas;

Calculadoras;

Estabilizadores;

Filmadoras e câmeras digitais;

Fragmentadoras (máquinas de triturar papéis);

Pen drive (espécie de disquete digital, com grande capacidade de armazenamento);

Aparelhos de fax, telefones, escâneres, etc.

Softwares específicos, como agenda eletrônica para setores de recepção para identificação de visitantes, entre outros.

Faça uma lista de outros tipos de “ferramenta” que poderiam nos ajudar em nossas atividades laborais, não mencionadas aqui.

Descubra o “mundo” de opções de

suprimento e material de escritório, visitando

lojas especializadas nesse ramo ou, ainda,

fazendo “visitas virtuais” nos sites das

empresas especializadas. Você

poderá descobrir alguma “ferramenta”

que poderá facilitar seu dia-a-dia de

trabalho.


Principais Atribuições Diárias do Secretário

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Para Vera Mattos (1999), “o secretário é a ponte que faz as várias ligações entre todas as pessoas e seus diversos e, muitas vezes, conflitantes interesses. Não é sem motivos que uma secretária eficiente possui e preza várias qualidades”.

O termo “atribuição” se refere ao uso das técnicas laborais nas tarefas inerentes ao cargo ou função de qualquer profissional. Na área secretarial, isso não é diferente; para a execução dessas atribuições secretariais com eficiência e profissionalismo suficientes, para se chegar à eficácia em suas atividades, é imprescindível ao profissional planejamento, organização, disciplina, controle, iniciativa, discernimento e uma boa dose de liderança.

Nominar as atribuições inerentes à função gerencial do secretário é uma difícil tarefa, pois, com o perfil inovador das empresas, essas atribuições sofrem alterações. Vejamos, a seguir, algumas atividades para o bom desempenho profissional:

Atender e dar suporte aos executivos para tomada de decisão.

Executar serviços inerentes ao cargo, classificando e dando soluções aos mais diversos assuntos.

Organizar agendas, assessorando os executivos na organização empresarial.

Elaborar e redigir correspondência e documentos de toda espécie, adotando gramática correta.

Preparar a pauta de compromissos do dia: visitas, nome das pessoas que serão contatadas e o assunto a ser discutido.

Zelar pelos equipamentos de trabalho, mantendo-os em condições de uso e em seus respectivos lugares.

Selecionar assuntos e pessoas que serão atendidas pelo executivo.

Pesquisar e recortar artigos de jornais e revistas de interesse da empresa.

Estabelecer contatos com outros departamentos/setores da empresa.

Prestar informações (usando todo conhecimento acumulado para tanto).

Transmitir recados (usando todas as técnicas para esse processo).

Preparar a agenda de reuniões.

Secretariar reuniões, elaborando atas e cobrando decisões, entre outros.

Pires e Grisson (2002, p. 473-474) afirmam o seguinte:

As Atividades Essenciais no Dia-a-dia de uma Secretária

Dentro do perfil que estamos delineando, as atividades essenciais estarão diretamente ligadas ao negócio da empresa, ao perfil do executivo e equipes, e às necessidades dos clientes. A estrutura de cada empresa é que vai definir o 'como' essas atividades podem ser desenvolvidas.


Portanto, podemos destacar como atividades essenciais:

Gerenciamento do fluxo de informações – manual ou informatizado;

Gerenciamento do tempo do executivo e equipes – manual ou informatizado;

Atendimento às solicitações;

Gerenciamento e organização do sistema de comunicação interna e externa;

Coordenação e participação em equipes de trabalho;

Coordenação de compras, cotação de preços, administração de custos do departamento.

VAMOS COMPARAR...

Dentro do assunto tratado, identifique e relacione o que você poderia acrescentar, analisando a sua própria experiência profissional, em relação às atribuições do profissional de Secretariado ou, caso você ainda não atue na área, fazendo um paralelo entre a sua atividade profissional e a área secretarial.

Dentro desse perfil inovador de profissional assíduo e preocupado com o bom desenvolvimento da vida de um escritório, cabem ainda ao secretário alguns lembretes:

Procurar chegar, pelo menos, dez minutos antes do horário estabelecido pela empresa (normalmente, o profissional de secretariado é o primeiro a chegar, mas deve evitar ser o último a ir embora... Lembre-se: o profissional também tem vida particular);

Providenciar ambiente harmonioso abrindo janelas para a renovação do ar, abrir cortinas para o sol fazer seu papel, trazendo boas energias ao ambiente;

Verificar a limpeza dos ambientes (mesas, cestos de lixo, copos e xícaras, vidros das janelas, banheiros, etc.);

Verificar se o serviço de copa já foi providenciado (café, chá, água);

Verificar na sala do executivo se há pendência de trabalho (documentos “despachados” após a sua saída no dia anterior). Se houver, tomar as providências necessárias.

Verificar a agenda de compromissos do executivo, atualizá-la e avisá-lo, lembrando-o das atividades;

Abrir a caixa de e-mails, responder a eles;

Verificar o planejamento diário das atividades (agenda, follow up), principalmente se ficou algo pendente do dia anterior;

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Procedimentos Laborais Úteis ao Dia-a-dia do Secretário

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Outras Dicas Valiosas

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Iniciar o dia com atividades que demandam maior tempo, que exigem carga maior de esforço físico e mental;

Suprir o escritório com material suficiente para o desempenho das atividades

(material de escritório de todos os tipos);

Organizar o escritório (mesas, armários de arquivos) de modo a manter tudo ao alcance da mão, para a execução das atividades;

Ter atenção redobrada ao conferir ou revisar documentos;

Delegar e supervisionar atividades a seus colaboradores (estagiários, menores aprendizes);

Manter a calma diante de situações difíceis, não se esgotar diante de uma única tarefa;

Pequenas “saídas” de sua sala, para ir a outros setores, por exemplo, deve ser avisada ao executivo;

Ao final do expediente, verificar com o executivo se há necessidade de outros trabalhos;

Ainda ao final do expediente, fazer o planejamento do próximo dia de trabalho, anotando coisas importantes a serem feitas, para não correr o risco de esquecê-las;

Ao encerrar o expediente, verificar se todos os equipamentos foram desligados, se documentos importantes e sigilosos estão devidamente guardados e se as salas estão fechadas;

Não esqueça de apagar as luzes!

Cabe, portanto, ao profissional de Secretariado o controle da qualidade do ambiente, de toda a execução de seu trabalho e de seus colaboradores.

Lembre-se de dar uma “batidinha” na porta antes de entrar na sala do executivo, mesmo que ele diga que não é necessário, e um “com licença” acompanha o ato de entrar (isso em todos os ambientes da empresa... copa, salas de outros executivos, etc.);

Cumprimentar é sempre bom... (bom-dia, boa-tarde, boa-noite);

Agradecer a atenção recebida também é sempre muito bom;

Devolver e agradecer algo que pegou emprestado (mesmo que seja um lápis pequeno e todo “comido”) é excelente, pois o objeto não lhe pertencia;

Não se “apossar” de objetos alheios, principalmente quando o dono não estiver por perto. Caso seja extremamente necessário, deixe um “bilhetinho” avisando quem o pegou (nome e telefone/ramal). Assim, a pessoa não se sentirá lesada;

Esquivar-se de qualquer tipo de “fofoca”;

Não servir de “leva-e-traz” de assuntos irrelevantes, mas, principalmente, interar-se o máximo possível dos assuntos importantes, e aí, sim, “levá-los” ao conhecimento da pessoa interessada, assumindo a responsabilidade em retratar exatamente o que ouviu (sem aumentar);

Deixe seu próprio celular no modo “silencioso” durante o expediente, e


não dê preferência a seu atendimento em detrimento ao telefone do escritório;

Se é fumante, esqueça-se desse hábito dentro do escritório (janela não é o lado de fora do escritório, não adianta fumar ali, pois a fumaça volta para dentro do ambiente). E cuidado com o “cheiro” que fica impregnado em você, fumante. Não adianta disfarçar, mascando chicletes ou esborrifando perfumes.

Lembre-se da boa postura sempre, e de que sua aparência deve ser impecável.

Quer saber mais sobre postura e comportamento no meio empresarial? Visite os sítios de Etiqueta Empresarial.

Um objeto que pode ser associado ao perfil do profissional secretarial é, sem dúvida, a agenda. Tanto é verdade que um dos símbolos ligados ao bacharelado em Secretariado Executivo ou Tecnólogo em Secretariado é uma agenda aberta, com a figura de uma “caneta-pena” sobre ela. Daí, é tão importante que reservamos uma parte deste material só para ela.

A agenda é um instrumento fundamental na vida de todo profissional. Para o secretário, ela é um misto de memória auxiliar e instrumento para planejar, organizar e controlar os próprios compromissos e os da chefia.

No mercado (papelarias), existe grande variedade de agendas, uma para cada fim, como de compromissos, de endereços, de mesa (caderno de registro), eletrônica e de números telefônicos. Para o dia-a-dia de trabalho, as mais usadas são a de compromisso e a de números de telefones. Caso o executivo queira adotar a agenda informatizada, um conselho: não descarte a agenda convencional, pois, se os recursos eletrônicos falharem, ela será de vital importância.

É aquela convencional, utilizada no dia-a-dia, mas que possui algumas pequenas diferenças entre si, que vão ao encontro das necessidades de sua utilização. Vejamos essas diferenças recorrendo às figuras de suas folhas:

São aquelas cujas anotações são feitas em uma única folha para cada dia da semana. Esta agenda merece atenção, pois necessita de manuseio das folhas para consultar os compromissos registrados no dia anterior e posterior, de maneira a não esquecer nenhum assunto pendente e futuro.

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Agenda: Ferramenta Importante

Tipos de Agendas e Outras Ferramentas Correlatas

Agenda de Compromissos

Agenda com folhas de anotações diárias

SABER M


Agenda com folhas de anotações com panorama/visualização semanal

Agenda de Endereços

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Agenda Eletrônica

São aquelas cujas anotações são feitas em pequenas colunas, pois, ao abrir a agenda, é possível visualizar todos os dias da semana divididos nas duas folhas (agenda na posição aberta). Este modelo proporciona maior agilidade e planejamento, já que torna clara a visualização dos compromissos assumidos durante a semana toda.

É nela que são armazenadas as informações cadastrais de pessoas físicas ou jurídicas. Elas já vêem com “campos” estabelecidos para o registro das seguintes informações:

Números dos telefones: empresa, residencial, celular.

Endereços completos: residencial e da empresa.

Documentos, como RG, CPF, título de eleitor – todos com número, local e data de expedição –, passaporte (validade e data de emissão), etc.

Nome, especialidade, endereço e telefone dos médicos e dentistas do executivo.

Se necessário, nome dos remédios de uso contínuo do executivo.

Nome, telefone, data de aniversário dos familiares com os quais o executivo fala com mais freqüência.

Número do telefone, endereço e nome da pessoa de contato, em restaurantes, livrarias, floriculturas, agências de viagens, etc.

Endereço das empresas com as quais seu executivo se comunica, bem como telefone e cargo do executivo contatado, e o nome de seu secretário.

Número de telefone das companhias aéreas.

Telefones úteis: pronto-socorro, companhia de fornecimento de água, companhia de fornecimento de energia elétrica, polícia e demais números que julgar necessário.

Atenção ao anotar outros registros, como:

Números de conta corrente, telefones dos bancos e nomes dos gerentes responsáveis pelas contas. As senhas devem ser guardadas na memória.

Vencimento das apólices de seguro.

No mercado de eletrônicos, é possível encontrar uma grande variedade de modelos com multifunções, em que é possível o planejamento, a organização e o controle dos compromissos de mais de um executivo, com muita agilidade e eficácia. A agenda informatizada possibilita aos usuários, no mínimo, os mesmos recursos das agendas convencionais. Ela possui recursos como: a sua visualização por mais de um usuário; sistema de alarme, que avisa conforme programação, antecipa os compromissos assumidos. Contudo, tem uma grande desvantagem:


se algo vier a ocorrer, como falta de bateria ou algum dano acidental com água, por exemplo, corre-se o risco de perder todos os dados armazenados. Mesmo assim, é uma grande aliada na inovação dos implementos em escritórios modernos.

Considerado um tipo de agenda (não precisa ser, necessariamente, uma agenda, pode ser um caderno grande, conhecido também como caderno universitário), o “risque-rabisque” possibilita o registro e anotações de todos os compromissos do dia-a-dia, tais como ligações recebidas, ligações solicitadas, delegações do executivo, visitas inesperadas, inclusive com o horário do atendimento. Enfim, tudo o que acontece no transcorrer do dia, pode e deve ser anotado nesse “caderno-agenda”, que serve como se fosse um diário de bordo do escritório.

Uma dica importante: deixe uma folha do caderno para cada dia de uso, escrevendo no topo da folha, em letras manuscritas e grandes, o dia, mês e ano. Assim, facilita a procura por algum tipo de informação.

Pasta tipo “sanfonada”, podendo ser encontrada em lojas de material escolar e para escritório, normalmente subdividida em 12, 16 ou 31 divisórias. Há uma divisão correspondente a cada dia do mês (na versão de 31 separações), onde serão colocados os assuntos que você deverá resolver naquela data. Essa ferramenta permite o agendamento de compromissos, correspondências, pagamentos e demais serviços.

Agora, iremos aprender as diferentes formas de fazer agendamentos. Bem assim, saber quais itens adicionais poderão ser anotados nessa ferramenta, fundamental a uma adequada organização e controle dos compromissos de um executivo e até mesmo de seus próprios compromissos.

Como otimizar o uso de diferentes agendas

Em sua agenda convencional, além dos compromissos assumidos pelo executivo, é possível registrar informações referentes à empresa e informações de cunho particular do executivo (que devem ser de conhecimento do profissional secretarial), como:

Endereço completo da empresa e de suas filiais.

CNPJ e inscrição estadual da empresa e filiais.

Cópia do organograma da empresa.

Assuntos pendentes se houver.

Informações pessoais do executivo, como nome completo, RG, CPF, número do título de eleitor, número do documento de reservista, passaporte (principalmente a data de vencimento), Bancos que mantêm conta corrente, etc.

Caderno “Risque-rabisque” ou Caderno de Anotações

Follow-up

Utilização Eficaz da Agenda

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Nome completo dos familiares diretos (esposa, filhos), com os respectivos números dos documentos pessoais.

Datas de aniversários de todas as pessoas que convivem diretamente com o executivo, familiares e aqueles com os quais mantém vínculo profissional.

Número de telefones diretos, ramais e e-mails.

Custos de despesas reembolsáveis pela empresa.

Código internacional para soletrar pelo telefone.

Listas de códigos: DDD, DDI e CEP.

Diferenças de fusos horários dos principais países e respectivas moedas.

Nomes e meios de contatos dos executivos dos setores ligados diretamente com seu departamento.

Como Organizar e Fazer Agendamentos

Todas as anotações na agenda, independentemente do tipo, é melhor que sejam feitas a lápis; assim ficará mais fácil, se necessário, fazer alterações.

As anotações devem ser claras e objetivas, evitando abreviações e caligrafia ilegível.

Ao agendar um compromisso, obtenha o telefone e o endereço das pessoas correspondentes. Logo, será possível notificar qualquer mudança de programação.

Quando anotar um compromisso, seja detalhista, obtendo as informações possíveis, como: nome completo; nome da empresa; pauta; local, data e horário da reunião; telefone para contato e observações, se houver.

Consulte o executivo antes da confirmação definitiva do encontro marcado.

Evite agendar compromissos no início e no fim do dia – períodos que podem ser destinados a compromissos internos –, às segundas e sextas-feiras, antes e depois das férias e viagens.

Caso o executivo prefira trabalhar com duas agendas (uma sua e outra dele), atualize-as simultaneamente.

É deve do secretário antecipar ao executivo os compromissos assumidos, lembrando-o e informando-o, se necessário, dos detalhes acerca do compromisso.

A agenda deve ser consultada no início do expediente e, várias vezes, ao longo do dia, examinando compromissos futuros.Procure arquivar a agenda antiga (por um tempo); ela pode lhe ser útil.

- Para treinar, faça agendamentos de seus compromissos para o dia de amanhã, atribuindo para isso: data, horários e os afazeres.

- Pesquise, na internet, os símbolos atribuídos a cada curso de graduação.


Atendimento Pessoal a Clientes

Atendimento a Clientes – Como Fazer Disso um Diferencial a seu Favor

A partir deste tópico, falaremos sobre uma parte muito importante na área secretarial, “o atendimento a clientes”, seja ele pessoal seja telefônico. Tarefa extremamente importante, o bem-atender deve ser inerente a todos os colaboradores de uma empresa, independentemente do nível hierárquico de atuação profissional.

Atender – é buscar uma solução para uma necessidade solicitada. É transformar uma necessidade em realização para o outro. É tratar com cortesia e educação. Portanto, podemos dizer que atender é estar disposto a “servir”, que significa nossa capacidade de ser prestativo. É a vivência da nossa realidade produtiva e interdependente.Para servir é preciso ser humilde, mas não se humilhar. São posições completamente diferentes: devemos ter prazer em servir e em ser prestativos, pois são atitudes de dignidade, que nos enobrecem e, no mínimo, podem nos enriquecer, jamais empobrecer-nos.

Margareth de Souza FacirolliFonte: www.plenitude.com. br/noticias

O bem-atender não é uma tarefa isolada de um ou outro colaborador dentro da empresa. Trata-se, muito pelo contrário, de esforço conjunto, de parceria entre os funcionários da empresa (em todos os níveis hierárquicos) e até mesmo com os clientes. Porém, para se chegar a esse nível de atendimento, é necessário traçar algumas estratégias com treinamento para o uso de técnicas básicas, como ouvir o que o cliente tem a dizer, compreendê-lo e tentar suprir suas necessidades por meio do conhecimento que se tem do segmento de negócio da empresa (o que a empresa faz ou produz). Abaixo, leia um trecho do artigo escrito pelo Consultor do Sebrae em São Paulo, João Abdalla.

Atender o cliente com qualidade, ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, não os da própria empresa, leva ironicamente a um aumento do volume de negócios em função da fidelidade do cliente. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.Fonte: <http://www.sebraesp.com.br>.


O conhecimento de técnicas que formam um conjunto de habilidades e competências necessárias ao bom atendimento, para que todo profissional, independentemente da sua área de atuação, possa desempenhar seu papel como funcionário preocupado com a qualidade da comunicação empresarial, assumindo a responsabilidade por um bom atendimento. Tudo é questão de atitude pessoal, que é a chave que abre a porta para o sucesso no atendimento ao cliente (interno ou externo).

Vejamos, a seguir, algumas atitudes construtivas que nos auxiliarão nesse processo:

Comunicação – Consiste em saber expressar-se com clareza, simplicidade e objetividade, sabendo questionar e dar respostas apropriadas.

Motivação – Consiste no atendimento de forma harmônica, prazerosa e atenciosa.

Prontidão – Consiste no pronto atendimento, colocando-se sempre à disposição do cliente, com agilidade e certeza das informações que serão passadas.

Atenção – Consiste em o cliente perceber que o profissional está sendo sincero ao recepcioná-lo com cortesia, mesmo que a recíproca não seja verdadeira, usando de empatia para tanto.

Cautela – Consiste em saber o quê, quando e como fazer ou atender às solicitações do cliente, tomando certas precauções em relação ao diálogo estabelecido.

Sigilo – Consiste em não repassar informações que lhes são confiadas, devendo ser guardados assuntos e documentos sob sigilo.

Paciência – Consiste em saber ouvir e ser calmo com o cliente, aguardando o momento oportuno para interromper, se necessário.

Não obstante o tipo de comunicação (pessoal, telefônica ou eletrônica – por exemplo, e-mail), essas atitudes construtivas deveriam fazer parte do conjunto de habilidades e competências de todo profissional, que deveria saber pô-las em prática para ter sucesso e manter o seu nível de empregabilidade.

Para que haja êxito no atendimento a clientes, é necessário que saibamos, além das atitudes construtivas propriamente ditas, algumas formas de abordagem que levam ao “encantamento”, por parte do cliente, naquilo que se está tentando oferecer. Nessa aula, falaremos sobre essas técnicas de abordagem e sugestões de como pô-las em prática.

Como comentado nos textos anteriores, cabe ao profissional de Secretariado (por ser considerado desde décadas passadas, até a atual, o “cartão de visitas” da empresa), a responsabilidade de fazer a primeira abordagem ou atendimento aos clientes de uma empresa.

O cliente, quando procura uma empresa, está buscando produtos ou serviços que satisfaçam uma ou mais de suas necessidades e expectativas, em relação ao “bem” procurado. E, para satisfazer essas necessidades e expectativas de uma forma adequada e eficiente, todos os envolvidos

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Formas de Abordar o Cliente durante o Atendimento


(funcionários/colaboradores/gerentes, etc.) precisam saber “abordar” o cliente em potencial e o já fidelizado.

As formas de abordagem relativas ao o atendimento pessoal, telefônico ou virtual, devem seguir alguns parâmetros preestabelecidos, a depender do perfil da empresa. Contudo, todas elas são fundamentadas na boa educação e devem ser aplicadas, na prática, de forma a não parecerem “robotizadas” ou decoradas.

Passaremos a dar sugestões a esse bom atendimento, lembrando que as formas de abordagem diferem pouco. Se o atendimento é pessoal, telefônico ou virtual, o princípio é o mesmo: deixar o cliente à vontade, sem deixar de prestar atenção e dar- lhe o pronto-atendimento (claro que se deve levar em consideração as particularidades de cada situação de atendimento).

Nas situações do quotidiano empresarial, é melhor pecar pelo excesso de formalismo do que pela falta dele:

Ao dirigir-se ao cliente, cumprimente-o e ofereça ajuda, sem ser inconveniente com insistências de todo gênero;

Evite tocar na pessoa – existem aqueles que não gostam de ser tocados por estranhos;

No primeiro momento, a forma de tratamento deve ser sempre “senhor” e “senhora”. Após, se autorizado pelo cliente, poderá tratá-lo por “você” e pelo nome;

Evite utilizar expressões que denotam intimidade, tais como: “bem”, “amado(a)” querido(a)”, “meu amor”, “flor”, “filho(a)”;

Deixe o cliente à vontade para tomar a decisão; se precisar de ajuda, ele o chamará.

Algumas expectativas do cliente, no momento do atendimento e em relação aos produtos e serviços...

Comunicação apropriada – deve-se evitar o uso de jargões técnicos, se vir que o cliente não está entendendo o que está sendo falado;

Ele quer ser tratado com atendimento exclusivo (evitar atender mais de um cliente por vez);

Ele prefere não se sentir pressionado à compra;

Deve-se respeitar o tempo de decisão do cliente;

Ele quer ser atendido por alguém que conheça os produtos ou serviços da empresa; Nesse conhecimento dos produtos e serviços, a indicação de similares ajuda no atendimento;

O cumprimento de prazos de entrega dos produtos ou da prestação do serviço é fundamental, bem como o prazo para pagamento acordado, que também deve ser respeitado;

Manter a qualidade do produto ou do serviço;

Deve haver uma preocupação com o pós-venda, verificando sua opinião em relação à satisfação com o produto ou serviço.

Algumas formas de abordagem

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Técnicas de Atendimento Telefônico

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Muitas pessoas acham que o atendimento telefônico é tarefa fácil, que não é necessário nenhum tipo de investimento por parte da empresa em treinamentos ou algo parecido. Neste tópico, veremos que não é bem assim, levando em consideração que o que está em jogo é a imagem do profissional atendente e da própria empresa.

Lélia K. Siqueira ([19--], p. 195), no II Encontro Brasileiro de Aperfeiçoamento Profissional para Secretárias, em sua fala “Eficiência Profissional” apresentou a seguinte situação, em relação ao atendimento por parte do profissional de Secretariado:

Nosso desempenho profissional nos coloca em contato direto com tarefas e pessoas. Nosso dia-a-dia pode ser traduzido em 80 a 90% de comunicação e 10 a 20% de atividades mecânicas. Observando percentagens, verificamos que tudo nos conduz a uma especialização em comunicação, se é que queremos ser consideradas especialistas no ramo. O campo da comunicação no desempenho secretarial indica que, entre 70 e 90% de nossa comunicação, é oral, através do contato direto ou telefônico; o restante é comunicação escrita.

Apesar de todas as inovações tecnológicas, como o e-mail, transmissões por satélite de imagens, em meio a tantas outras, o telefone continua sendo o recurso primordial e mais utilizado no mundo corporativo. E é por meio dele que, na maioria das vezes, o cliente tem o primeiro contato com a empresa. Por conta disso, não é exagero dizer que se conquistam ou se perdem clientes, primeiro se você demorar muito para atender o telefone, depois se não souber atendê-lo a contento.

Já que o telefone é uma ferramenta extremamente útil e imprescindível em qualquer empresa, independentemente de seu porte (micro, pequeno, médio ou grande), devemos aprender algumas técnicas de atendimento telefônico. Vejamos algumas dicas:

O atendimento deve ser o mais rápido possível, de preferência antes do terceiro toque;

Ao atender, identifique a empresa (nome/setor), identifique-se (seu próprio nome), cumprimente (bom-dia, boa-tarde) e ofereça ajuda;

Use um vocabulário correto, claro, preciso;Quando falar, evite sussurros, gritos, comer enquanto fala, bocejos, pigarrear, tossir;

Tenha cuidado com a entonação da voz;

Evite expressões que denotam intimidade, tais como: “bem”, “querido”, “meuamor”, “flor”, “amada(o)”;

Não use expressões no diminutivo: “um minutinho”, “um favorzinho”, “um recadinho”, “um momentinho”;

Tenha bloco e caneta sempre à mão;

Ao atender: responda à pergunta feita pelo interlocutor, evitando questioná-lo. Só depois de responder é que devem fazer outros questionamentos, para dar continuidade ao diálogo;

Ouça com atenção, evitando discutir mentalmente consigo mesmo: dificilmente você conseguirá fazer as duas coisas bem feitas;


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Antes de transferir uma ligação, obtenha o maior número possível de informações;

E ainda, ao transferir uma ligação, informe ao interlocutor que irá fazê-lo e quem irá atendê-lo, e o número do ramal;

Quando transferir a ligação, aguarde o atendimento, e informe a pessoa que atender sobre quem está aguardando na linha, bem como as informações de que ela necessita;

Evite transferir ligações para o executivo, quando este estiver em reunião;

Evite, ao máximo, transferir uma ligação diretamente para o ramal do executivo, sem identificar com quem ele irá falar;

Procure saber, com o executivo, quem são as pessoas que tem “acesso livre”, no atendimento tanto pessoal quanto telefônico: isso serve para clientes internos e externos;

Informações sigilosas só devem ser repassadas com a devida autorização;

No atendimento telefônico, seja breve, evitando um diálogo de cunho pessoal;

Cuidado com a entonação da voz. Embora você não esteja sendo visto, sua voz transmite uma imagem positiva ou negativa da empresa;

Quando for preciso anotar recados (em razão da ausência da chefia), anote todas as informações mínimas necessárias (nome do cliente/empresa, número do telefone, horário, assunto a ser tratado);

Caso precise se ausentar da sala, informe à telefonista e ao executivo onde você poderá ser localizado;

Antes de realizar uma ligação, tenha em mãos todos os dados necessários à conversa;

Ao fazer uma ligação, questione a disponibilidade de atendimento do interlocutor;

Durante o atendimento, evite deixar o interlocutor esperando por mais de 30 segundos, retornando ao diálogo e questionando se deseja continuar aguardando;

Não tendo a informação desejada pelo interlocutor, transfira para a pessoa que poderá fornecê-la com maior precisão;

Comprometeu-se em retornar a ligação recebida, com informações solicitadas, faça-o quanto antes. Isto demonstra boa-vontade e organização;

Se uma segunda linha soa, enquanto estiver atendendo a uma ligação, interrompa o diálogo, peça “para aguardar um momento”, atenda a outra linha, identifique-se e peça à pessoa para esperar um momento que, em seguida, será atendida.

Dando continuidade ao processo de reconhecimento das técnicas de atendimento telefônico – não se esquecendo de que tais técnicas podem e devem ser aplicadas no atendimento pessoal e virtual, por exemplo e-mails –, falaremos sobre algumas expressões que são comumente usadas, sem restrição, pelos atendentes dentro das empresas, sem sequer pensar no significado e no efeito que causam em quem as ouve, e que devem ser evitadas.

Doc Morey (2002, p. 23) aconselha que se devem evitar certas expressões ao atender a um telefonema:


Pense no que você diz e no que eles ouvem: pense nas respostas iniciais que você dá a quem liga e nas impressões que elas criaram. Você utiliza essas frases que não são positivas?

'Ela ainda não chegou'; 'Ele está em reunião';'Ela ainda está almoçando'.

Em sua mente, você está afirmando fatos, mas quem liga formula percepções negativas. Vamos comparar o que você diz àquilo que a pessoa que ligou ouve, e analisar respostas alternativas.

Quando você diz A pessoa que ligou pensa Então tente isto

‘Ele ainda não chegou.'

'O que há de errado com esse cara? Ele não consegue chegar ao trabalho antes das 9h?'

'O Sr. Antônio teve uma reunião bem cedo, mas deve voltar por volta das11h. Posso pedir para ele retornar à ligação?'

'Ele está um uma reunião.'

'Você está tentando me enrolar.' 'O Sr. Antônio ficará em uma reunião até às 12h e, depois, participará de um almoço de inauguração. Posso pedir que ele retorne à ligação à tarde?'

'Ela ainda está almoçando.'

'São 14h30. Eu também gostaria de ter duas horas de almoço. É por isso que os preços são tão altos!'

'O Sr. Antônio teve uma reunião com um fornecedor, mas deve voltar até às 14h45.'

'Não sei quando ele vai voltar.'

'Ninguém sabe de nada nessa empresa!'

'O Sr. Antônio ficará fora do escritório à tarde toda, mas darei seu recado quando ele voltar.

Você percebeu como o cliente capta certas respostas? Então, evite comprometer seu executivo, dizendo que ele retornará à uma ligação se ele não o autorizou a fazê-lo. É necessário uma troca de idéias e sugestões de como deve ser feito esse assessoramento. Se o executivo estiver ausente, ou ocupado, e não puder atender à ligação, informe o interlocutor e pergunte se ele quer deixar algum recado. Jamais comprometa o executivo.

Anote as formas de atendimento da empresa na qual você trabalha. Caso você ainda não trabalhe, procure lembrar-se de um atendimento telefônico ou pessoal que tenha acontecido de forma diferente das que foram abordadas até aqui. Vamos lá !

Técnicas de Atendimento Telefônico ao Celular

Quem de nós já não passou por uma situação de atender ao aparelho celular, ou de presenciar alguém atendendo ao celular, falando de uma maneira como se estivesse na sala de estar da própria casa? Nesse tópico, veremos que existem certas regras para esse tipo de atendimento, principalmente se a linha é institucional.


Devemos levar em consideração que esse avanço da tecnologia veio para ficar. O celular é uma ferramenta muito útil, se bem utilizada. Na prática, existem duas situações em relação a esse tipo de atendimento: uma, é quando o celular é chamado “corporativo” ou seja, pertence a empresa; outra, quando é seu próprio celular. Para a primeira situação, as especificações em relação ao atendimento devem ser as mesmas do telefone comum da empresa. Onde quer que você esteja, é como se fosse uma extensão de sua sala de trabalho. Então, a forma de atendimento deve ser a mesma, como se você estivesse dentro da empresa. Por exemplo: ao atender ao telefone, identificar-se, cumprimentar e oferecer ajuda, ou dizer se você pode falar naquele momento, ou não.

É diferente quando se trata de seu próprio telefone celular. Esse atendimento deve seguir algumas especificações à parte, não requerendo formalidade no atendimento, assim como é feito em uma ligação comercial. Mas, nem por isso, você deve deixar de prestar a atenção a algumas ações construtivas à sua imagem e de respeito a seu próximo.

Tanto como profissional dentro da etiqueta corporativa quanto como simples cidadão, para fazer ou receber uma ligação você precisa saber o seguinte:

PAo fazer uma ligação para o celular de outra pessoa, nada de perguntar “quem está falando”. Ora! Foi você quem ligou, você deve saber com quem você quer falar, então pergunte diretamente: “Por favor, Fulano de Tal” (o mesmo serve para telefone fixo na empresa).

PQuando atender ao seu próprio celular, e alguém lhe perguntar “quem está falando?” você não precisa responder e, ainda mais, pergunte você, à pessoa interessada, com quem ela quer falar. O mesmo procedimento vale caso ela lhe pergunte “qual o número daí?”. Por favor: a pessoa que liga deve saber o número do telefone e com quem quer falar.

PDeixe-o no modo silencioso, quando entrar em restaurantes, igrejas, cinemas, teatros, hospitais, reuniões. Nesse caso, se é imprescindível o atendimento, avise aos demais participantes que deverá fazê-lo. O mesmo cabe se estiver em um almoço ou jantar de negócios. Alguns toques chamativos, como sons de sapos, vacas ou frases “psiu! Atenda ao telefone!”, chamam a atenção por demais.

PEvite deixá-lo sobre a mesa de trabalho quando sair de sua sala, principalmente quando o volume estiver com o toque alto. Isso poderá incomodar os demais (mesmo em sua presença, ninguém precisa ficar ouvindo seus “toques” favoritos).

PNo atendimento viva-voz, avise seu interlocutor que está utilizando esse recurso e quem são os outros participantes da ligação – isso serve, também, ao telefone comum de mesa no escritório.

PEvite fazer ligações telefônicas quando estiver na presença de outras pessoas.

PQuando deixar um recado na secretária eletrônica ou na caixa postal de um celular, faça um roteiro da mensagem antes de gravá-la

Algumas Sugestões para o Atendimento Telefônico ao Celular


(identifique-se, fale o nome da empresa, o assunto, o número do telefone para contato, o dia que você está ligando e a hora).

PEvite falar alto demais. O tom de voz tem de ser o mesmo do telefone comum. Por vezes, você não está escutando a outra pessoa, ela pode estar ouvindo a você perfeitamente. (Caso não esteja ouvindo a outra pessoa, afaste-se e procure um lugar mais silencioso).

PSempre que fizer uma ligação, nunca esqueça de perguntar, ao interlocutor, se ele pode atendê-lo naquele momento. Caso a resposta seja “não”, pergunte qual o horário mais conveniente.

PEvite perguntar, ao interlocutor, onde ele se encontra. Se ele está atendendo ao celular, é porque, provavelmente, ele deve estar fora do escritório ou não quer dizer onde se encontra. Evite ser curioso: isso é péssimo para sua imagem profissional.

Estamos encerrando mais uma unidade. Na próxima, você será instruído sobre como planejar, organizar e até mesmo presidir reuniões; como proceder quando for necessário uma substituição temporária, no trabalho; e também receberá algumas dicas sobre como se apresentar no mercado e como se comportar, ao ser admitido em uma empresa. Vamos lá!

Responda às questões abaixo e confira as respostas no gabarito, no final do livro.

1.Em relação à questão das atividades laborais (técnicas secretariais) dentro da empresa, é CORRETO afirmar:

a) Que deve ser aplicada a tudo o que se conhece, independentemente da área de atuação.

b) Que seus colaboradores devem estar antenados com as inovações tecnológicas em sua área de atuação, contribuindo dessa forma para o bom desenvolvimento de suas atividades diárias, desarmando-se de preconceitos, até mesmo em novas funções.

c) Que um bom conhecimento dos produtos e serviços prestados pela empresa é o suficiente ao bom desempenho de suas atividades.

d) Que essa é uma questão que ocorre em grandes empresas.e) Que o profissional deve, no mínimo, buscar o aprendizado, depois aplicá-

lo no dia-a-dia de trabalho, só a partir daí começar a atuar na função que lhe foi destinada.

2 – Podemos considerar técnicas básicas de domínio do secretário:

a) Saber recepcionar com desenvoltura e cordialidade.b) O uso correto do telefone (saber explorar todos recursos do aparelho,

como também todas as técnicas relativas ao bom atendimento).c) Dominar e controlar o planejamento do uso correto da agenda.d) Redigir os diferentes tipos de correspondência relacionados com o

mundo corporativo, seguindo normas do uso correto da língua portuguesa.


e)Todas as alternativas estão corretas.

3 – Está dentro do conceito de Técnicas Secretariais:

a) A prática na redação comercial.b) A prática no atendimento telefônico.c) Conhecimento vivenciado, adquirido de forma empírica e por titulação

acadêmica.d) Apenas conhecimento qualificado por meio de cursos.e) Conhecimento empírico.

4 – É considerado material de consumo em um escritório.a) Aparelho de fax.b) Impressora.c) Grampeador.d) Clipe.e) Computador.

5 – São considerados suprimentos de informática, entre o material a ser comprado para o bom funcionamento das atividades de um escritório.

a) Canetas, lápis, pincel atômico.b) Marcador de texto e rotulador.c) Papel A4 e envelopes.d) Cartucho para impressão e disquetes.e) Caixa (box) para arquivo e pastas tipo “suspensas”.

6 – Hoje, o profissional de Secretariado tem como responsabilidade funcional uma ampla variedade de funções que lhe exigem habilidades e competências bem-definidas e mais complexas que as usuais. A partir desse pressuposto, pode-se afirmar que as habilidades e competências que requerem maior preparo por parte do secretário são:

a) Atendimento telefônico.b) Digitação de documentos.c) Gerenciamento de projetos, espírito empreendedor e proatividade.d) Restringir-se à execução de tarefas inerentes ao setor.e) Aceitar a ajuda de outros colegas na execução das atividades..

7 – As atribuições da rotina de trabalho, sejam inerentes ao profissional da área secretarial, sejam elas diárias, mensais, sejam esporádicas, são quase infindáveis. Todavia, só será capaz de realizá-las o secretário que tiver flexibilidade e manifestar interesse em executar diferentes tarefas. Para tanto, faz-se necessário conhecimento dos produtos e serviços que a empresa presta. A respeito do assunto, considere as seguintes afirmativas:

I – Dentre as rotinas diárias do secretário, está a tarefa de manter o espaço físico do ambiente de trabalho em perfeita ordem.

II – Receber, analisar e fazer a triagem da documentação, recebida e expedida pela chefia imediata.


III – Desempenhar tarefas difíceis e de longo tempo de duração, até o término total da atividade que lhe foi delegada, esteja ou não dentro do horário de trabalho.

IV – Depois de iniciar o dia de trabalho desempenhando tarefas mais simples, igualmente importantes ao bom andamento das atividades laborais, o secretário deve executar as tarefas mais demoradas, que exigem maior carga de esforço físico e mental.

V – O trabalho diário de um profissional da área secretarial é, por vezes, muito simples, sendo desnecessária a busca por aplicativos tecnológicos que o auxiliem em suas atividades diárias.

Assinale a alternativa correta:a) Somente a afirmação I é verdadeira.b) Somente a afirmação II é verdadeira.c) Somente as afirmações IV e V são verdadeiras.d) Somente as afirmações I, II e IV são verdadeiras.e) Somente a afirmação III é correta.

8 – Para a execução das atribuições secretariais, é imprescindível:

a) Que o profissional seja educado.b) Bom nível de conhecimento técnico é o suficiente.c) Organização, disciplina, iniciativa e discernimento.d) Ser cuidadoso com as coisas do escritório.e) Aplicado e curioso em relação aos assuntos da empresa.

9 – Entre as opções abaixo, identifique as que fazem parte das atribuições inerentes à função secretarial:

a) Atendimento ao executivo, dando suporte técnico à tomada de decisões.b) Preparar a pauta de compromissos do dia: visitas, nome das pessoas que serão contatadas e o assunto a ser discutido.c) Selecionar assuntos, ligações e pessoas a serem atendidas pelo executivo.d) Planejar e organizar a agenda de compromisso do executivo.e) Se somadas, todas as alternativas estão corretas.

10 – Quais procedimentos são considerados úteis ao bom desempenho do trabalho diário do secretário.

I - Chegar pelos menos dez minutos antes do horário estabelecido pela empresa.

II - Verificar a agenda de compromissos e atualizá-la.

III – Saber informações dos funcionários de outros setores para manter-se atualizado.

IV - Atenção redobrada ao conferir ou revisar documentos.

V - Suprir o escritório com material suficiente para o desempenho das atividades (material de escritório de todos os tipos).


a) Somente a afirmação I e II são corretas.


b) Somente a afirmação II é correta.c) Somente as afirmações IV e V são corretas.d) Somente as afirmações I, II e IV são corretas.e) Somente as afirmações I, II, IV e V são corretas.

11 – Entre os itens abaixo, identifique o(s) que faz(em) parte do procedimento de agendamento de compromissos do executivo, utilizando a ferramenta “agenda”:

I - As anotações devem ser claras e objetivas, evitando abreviações e caligrafia ilegível.II - É dever do secretário antecipar ao executivo os compromissos assumidos, lembrando-o e o informando, se necessário, dos detalhes acerca do compromisso.III - Procure arquivar a agenda antiga (por um tempo), pois ela pode lhe ser útil.IV – O atendimento a clientes ao telefone tem de ser o mais completo possível, tentando identificar e satisfazer suas necessidades.V - Consulte o executivo antes da confirmação definitiva do encontro marcado.

Assinale a alternativa correta:a) Somente a afirmação I e III são corretas.b) Somente a afirmação II é correta.c) Somente as afirmações III e IV são corretas.d) Somente as afirmações I, II e V são corretas.e) Somente as afirmações I, II, IV e V são corretas.

12 – No dia-a-dia de trabalho, qual a importância da agenda do profissional de Secretariado?

a) Além de útil, serve como enfeite na mesa do escritório.b) É um misto de memória auxiliar e instrumento para o planejamento, organização e controle dos compromissos do executivo.c) É uma ferramenta de trabalho que todo profissional deveria usar.d) Serve como “arquivo” para anotações diversas.e) É útil para o registro dos compromissos assumidos por seu usuário.

13 – Na agenda convencional, além dos compromissos assumidos, que outras informações podemos acrescentar para nos auxiliar no dia-a-dia das atividades:

a) Nome completo dos familiares diretos (mulher ou marido, filhos), com o respectivo número dos documentos pessoais.b) CNPJ e inscrição estadual da empresa e filiais.c) Cópia do organograma da empresa. Informações pessoais do executivo, como nome completo, RG, CPF, número do título de eleitor, número do documento de reservista, passaporte (principalmente a data de vencimento), bancos com os quais mantêm conta corrente etc.d) Endereço completo da empresa e de suas filiais.e) Todas as alternativas estão corretas.


14 – Assinale a(s) alternativa(s) correta(s) em relação ao caderno-agenda.

a) Destina-se exclusivamente ao armazenamento de informações cadastrais de pessoas físicas.

b) Serve para anotar os números dos documentos mais importantes da esposa(o) e filhos, incluindo a data de aniversário.

c) Destinado a anotar a circulação de informações do dia-a-dia de trabalho, como ligações recebidas, visitas, afazeres pendentes.

d) Telefones, como pronto-socorro, polícias, corpo de bombeiros.e) Serve para anotar o vencimento da(s) apólice(s) de seguro(s).

15 – Dentro da inovação de utensílios e suprimento para escritório, a Agenda Eletrônica veio para auxiliar o profissional de secretaria a agilizar o gerenciamento dos compromissos e afazeres, tanto do executivo quanto do próprio secretário. Identifique qual fator de vantagem esse recurso pode trazer.

I - Visualização por mais de um usuário dos compromissos assumidos e, de antemão, agendados.

II - Possui sistema de alarme que avisa ao usuário o dia e a hora do compromisso assumido.

III - Caso falte sua fonte de energia (bateria, energia elétrica), ela funciona normalmente.

IV – No mercado especializado, é possível encontrar diferentes modelos com os mais diversos recursos.

V – É de grande auxílio no planejamento, organização e controle dos compromissos de mais de um executivo.


a) Somente a afirmação I , II e III são corretas.b) Somente a afirmação II é correta.c) Somente as afirmações III e IV são corretas.d) Somente as afirmações I, II e V são corretas.e) Somente as afirmações I, II, IV e V são corretas.

16 – Geralmente, os clientes manifestam reações distintas durante o atendimento, sejam elas positivas sejam negativas. Para contornar essa situação, são necessárias algumas habilidades, como:

a) Saber ouvir, mantendo a mente aberta e interesse naquilo que está sendo dito, é uma das melhores maneiras de demonstrar respeito ao cliente.

b) Saber ouvir, independentemente da compreensão do que está sendo dito pelo cliente.

c) Saber contrapor-se às idéias do cliente, interrompendo-o sempre.

d) Saber conversar e discutir com o cliente, visando a uma ascensão profissional.

e) Deixar claro, ao cliente, quem você é, pois a primeira impressão é a que fica.

17 – Não é prudente falar de atendimento eficiente a clientes (internos ou externos), sem falarmos da capacidade individual de cada um, no saber

36 Técnicas Secretariais I - Eliana Maria Ieger72 Técnicas Secretariais I - Eliana Maria Ieger

avaliar e aceitar as próprias dificuldades no que tange às técnicas laborais; deve-se, no entanto, buscar sanar essas dificuldades no bem-atender por meio de informações adicionais sobre a empresa, seus produtos ou serviços. Dentro desse contexto, é correto afirmar que, quando falamos de “dificuldade às técnicas laborais”, falamos de:

a) Saber envolver o cliente no assunto, mesmo lhe faltando argumentos convincentes.

b) Saber pesquisar sozinho essas técnicas laborais.

c) Buscar autoconsciência, e agir a partir da análise e do reconhecimento dela, com vista ao aprendizado necessário das técnicas de atendimento.

d) Ter consciência das próprias falhas durante o atendimento e apenas repensá-las.

e) Contar com o envolvimento de todos os colegas durante o atendimento ao cliente.

18 – Identifique, dentre as opções abaixo, a seqüência mais adequada às atitudes construtivas ao bom atendimento.

a) Respeito e atenção aos clientes.b) Atenção, motivação e paciência.c) Prontidão e boa comunicação.d) Motivação, prontidão, boa comunicação, cautela, sigilo e paciência.e) Cautela e sigilo.

19 – Analise as sentenças abaixo, e as enumere, dentro da melhor seqüência, na hora da abordagem de atendimento ao cliente.

( ) Evite utilizar expressões que denotam intimidade, tais como: “Bem”, “Querido”, “Amado(a)”, “Flor”, “Filho(a)”.

( ) Jamais toque na pessoa – existem pessoas que não gostam de ser tocadas por estranhos.

( ) A forma de tratamento deve ser sempre “senhor” e “senhora”, a não ser que a pessoa o autorize a tratá-la de “você” ou pelo nome.

( ) Ao dirigir-se a um cliente, ofereça ajuda, sem ser inconveniente.( ) Dê pronto atendimento, cumprimentando o cliente, identificando-se e

oferecendo ajuda.

20 – Com relação às expectativas do cliente, podemos considerar isto:

a) O cliente sempre tem razão.b) O pós-venda é desnecessário, pois os produtos ou serviços comercializados

pela empresa na qual você trabalha são de qualidade.c) É desnecessária a apresentação dos atributos dos produtos, pois eles falam

por si sós.d) O cliente deseja atendimento exclusivo.e) Prazos foram estipulados apenas na hora do pagamento do produto ou

serviço.

21 – Quando do atendimento telefônico na empresa, deve-se ter um procedimento considerado padrão ao pronto atendimento:


a) Atender falando “alô”.b) Atender falando o nome da empresa.c) Atender falando o nome da empresa e seu próprio nome.d) Atender falando seu próprio nome e oferecendo ajuda.e) Atender falando o nome da empresa, identificando-se, cumprimentando e oferecendo ajuda.

22 – Algumas expressões devem ser evitadas quando do atendimento telefônico no ambiente empresarial. Identifique-as:

a) “Ele acabou de sair para um compromisso fora da empresa e retorna por volta das 11h, em que posso ajudá-lo?”b) “Ele saiu, foi ao médico.”c) “Ela saiu e não sei a que horas retornará.”d) “Ele ainda não chegou.”e) “Quem gostaria? Ela está em reunião.”

23 – Qual a alternativa correta em relação ao atendimento telefônico.

a) Seja sempre afável.b) Interrompa o cliente sempre que necessário, em qualquer altura da conversa.c) Seja educado, objetivo e preciso nas informações.d) Desligue o telefone sempre antes do seu cliente.e) Atenda ao telefone sempre depois do terceiro toque.

24 – Dentre as alternativas mencionadas abaixo, qual melhor identifica o bom início de uma ligação:

a) Ao iniciarmos as conversas com frases-padrão, como “Tudo bem?”, demonstramos afinidade com o cliente.b) Como não se pode controlar a motivação ou o comportamento das pessoas, é fundamental “levar” as respostas para o lado pessoal.c) Sempre iniciar uma ligação, pessoal ou comercial, sabendo qual o objetivo e o que se quer dizer ou transmitir.d) É desnecessário, num diálogo, esperar que seu interlocutor organize suas idéias.e) A organização de um roteiro com o objetivo, itens a serem falados durante a ligação comercial, é desnecessária.

25 – Assinale a alternativa que deve ser evitada em relação ao atendimento (pessoal ou telefônico):

a) Quando do atendimento, usar expressões que denotem intimidade, tais como: “bem” e “amada(o)”. Isso irá aproximar você do cliente, facilitando o diálogo. b) Expressões no diminutivo (“um minutinho”, “um favorzinho”) podem e devem ser usadas, pois demonstram carinho e atenção pelo cliente. c) Expressão como “Quem gostaria?”, antes mesmo de responder à pergunta do cliente, pode ser usada sem problemas, pois já é habitual.d) Expressões usando o tempo verbal no “gerúndio” são perfeitamente possíveis, pois demonstram modernidade no atendimento.


e) Expressões que demonstrem insegurança, como “Eu acho que” e “Talvez”, devem ser evitadas, pois elas transmitem ao cliente que você não sabe o que diz.

26– O atendimento do telefone celular (particular) é diferenciado em relação a:

a) Não requer um atendimento formalizado, como o atendimento feito na empresa.

b) Não é necessário se apresentar. Quem liga é quem deve se identificar.c) À pessoa para quem foi feita a ligação, deve-se perguntar se ela pode

atender, naquele determinado momento, ao telefonema.d) Deve-se atender ao telefone em qualquer momento e lugar.e) Em relação ao toque da chamada do aparelho telefônico, deve ser

mantido em volume sempre alto, facilitando, assim, o pronto atendimento.


a) Somente a afirmação I é correta.b) Somente a afirmação II é correta.c) Somente as afirmações I, II e III são corretas.d) Somente as afirmações I, II e V são corretas.e) Somente as afirmações I, II, IV e V são corretas.

3UNIDADE


Nesta Unidade, você aprenderá a planejar, organizar e executar reuniões, mesmo com a presença de estrangeiros, valendo-se de tecnologias sofisticadas. Verá como proceder quando se ausentar e precisar que alguém o substitua, além de verificar como se deve apresentar no mercado de trabalho.

Quem de nós nunca participou de um evento chamado “reunião” (social, familiar, profissional, escolar, etc.). Veremos, a partir deste tópico, como planejar, organizar e participar desse evento tão importante no meio corporativo. Reunião – encontro com hora marcado para análise, discussões e resoluções diversas. Segundo o Dicionário Aurélio, é “acontecimento que proporciona o encontro de diversas pessoas, em determinado local (residência, clube etc.)”.

Na prática, as reuniões estão, cada vez mais, voltadas para trocas de informações, opiniões ou idéias. O importante é o intercâmbio, a possibilidade da comunicação e o enriquecimento do produto final, a partir do trabalho em conjunto.

Os perfis de cada reunião dependem, obviamente, de quem as conduz e do conteúdo a ser discutido. Algumas reuniões são voltadas para gerar comprometimento, ou seja, mesmo que os participantes não sejam responsáveis direto pelas decisões, o espaço é aberto para perguntas, questionamento e discussão de assuntos imediatos ou ações futuras, visando ao desenvolvimento e à maximização dos resultados da empresa.

A seguir, relacionamos algumas dicas que podem até mesmo ser chamadas de regras básicas, uma vez que se torna necessário segui-las para o planejamento de uma reunião. Essas “regras” servem para você conduzir ou secretariar a reunião.

Cabe a você ter a certeza de que tudo vai se encaixar. Certifique-se de que a carga horária não ultrapasse outros compromissos do líder. Tente encontrar um local que se harmonize com a quantidade de pessoas e o tipo de reunião. Por exemplo: se o assunto em pauta for “explosivo” ou polêmico, procure – se possível – destinar um local mais aprazível, algo que ajude a “desarmar os espíritos”.

Faça uma parceria produtiva com o pessoal responsável pela Comunicação Interna. Certifique-se de que todos os envolvidos tenham sido informados pelo Correio Eletrônico, por Circular, Memorando, etc. Quando for de extrema importância, confirme – ou tenha a certeza de que alguém o fez – as presenças por escrito.

Não deixe que ninguém dê a desculpa de que não anotou alguma coisa porque “se esqueceu” dos instrumentos básicos para isso. Preste atenção à quantidade e qualidade, de acordo com o número de pessoas

REUNIÃO

1) Definição de hora e lugar:

2) Comunicação Interna:

3) Papéis e lápis/canetas:


Preste atenção à quantidade e qualidade, de acordo com o número de pessoas

Ao líder deverá ser reservado um lugar de onde possa ser observado por todos, sem distinção. Coloque, estrategicamente, um objeto de seu uso no local, à mesa. Combine com ele se há necessidade de uma distribuição estratégica de lugares. De repente, ele pode estar querendo olhar nos olhos de determinada pessoa... De preferência, tente fazer com que pessoas de um mesmo departamento se sentem de forma separada, porque a tendência é de pessoas que convivem no dia-a-dia conversarem paralelamente.

Em determinadas reuniões, é necessário observar detalhes protocolares. Por exemplo: os lugares bem ao lado do líder têm de ser ocupados por cargos de maior importância, ou de importância capital para o evento em si.

Nada além de água (gelada e sem gelo), café e chá.

Crescem na cultura empresarial/organizacional as restrições aos fumantes, mas é o líder quem determina se, naquela reunião, se pode ou não fumar. De preferência, isso deve ser avisado na comunicação interna ou dependerá da política da empresa a esse respeito.

Quando você estiver participando de uma reunião de cuja ata não é responsável, sua tentação será falar, fazer perguntas ou intervir, para se fazer observar e sentir, mas fique atenta ao fato de que se sai bem numa reunião aquela pessoa que sabe ouvir. Preste atenção à cada palavra e à sua entonação. Muitos perdem o melhor do encontro, pois, enquanto o outro está falando, eles estão pensando em como sobressair.

Estabeleça com o líder um acordo sobre a oportunidade ou não das interrupções ocasionadas por fatores externos. Ligações urgentes, chamados de serviço, etc., tudo deverá ser comunicado após a reunião. É esperada alguma ligação urgente? Quem poderá sair da sala para atender a emergências? É importante preparar-se para antecipar imprevistos.

Geralmente, o líder gosta de saber quem faltou e por quê. Prepare tudo antes e se certifique de que todos os presentes puderam assinar a lista.

Providencie que todos estejam com os respectivos crachás de identificação. O líder vai querer se dirigir a cada um pelo nome e, obviamente, pode não se lembrar de todos, principalmente em reuniões em que novos contratados estão presentes.

Geralmente, é de sua responsabilidade. Seja minuciosa. Data, hora e local. Assunto. Ordem do Dia. Quem falou o quê. Que temas ficaram pendentes. O essencial e as conclusões. Sempre que possível, faça o líder ler e assinar.

4) Disposição geral:

5) Protocolo:

6) Bebidas:

7) Fumo:

8) Saber ouvir:

9) Interrupções:

10) Lista de presença:

11) Crachá:

12) Ata:


Outras dicas:

Crie uma agenda com os tópicos que serão discutidos, providenciando todas as informações e documentos necessários ao bom andamento da reunião.

Defina os objetivos a serem tratados (que devem ser pautados com o executivo). Tome o cuidado de não deixar nenhum assunto pendente, em uma ordem prioritária de assunto, evitando agendas extensas demais.

Devem ser convocados/convidados apenas as pessoas que tenham ligação direta com o(s) objetivo(s) da reunião, as quais contribuirão e auxiliarão na tomada de decisões.

Envie a convocação com antecedência, para que todos tenham tempo hábil de se preparar.

Fonte: <www.secretariamoderna.com.br>.

Neste tópico, veremos alguns itens fundamentais para que toda e qualquer reunião suceda com êxito. Falaremos das razões para convocar ou não uma reunião, até fatores considerados importantes para que ela ocorra com sucesso.

Maria Ester Cambréa Alonso (2002, p. 119) afirma que “é fundamental que seja, primeiramente, avaliado o custo x benefício de uma reunião, isto é, é necessário saber se o retorno dela será compatível com seu investimento” e, ainda, “a reunião é um recurso caro para a empresa, por isso deve ser previamente avaliada e planejada [...]” .

Afinados com esse pensamento, exporemos, a seguir, algumas dicas importantes para tirar o máximo de proveito de uma reunião, os cuidados necessários desde sua concepção, planejamento e organização, que passam pela analise da real necessidade de sua realização.

Razões para se convocar uma reunião

�Apresentar um novo diretor/gerente;�Esclarecer acerca do planejamento estratégico da empresa;�Deliberar sobre uma decisão importante;�Analisar processos para possíveis soluções de problemas;�Conciliar divergência;�Instruir colaboradores em diferentes níveis hierárquicos da realização de

atividades/tarefas/metas;�Discutir informações indispensáveis, necessárias e essenciais ao bom

andamento dos negócios da empresa.

Razões para não se convocar uma reunião

1) Analisar a necessidade da reunião:

2) Definir a pauta:

3) Participantes:

4) Convocação:

Planejamento e Organização de uma Reunião


�Quando, após análise dos assuntos a serem tratados na reunião, estes não forem suficientes para uma convocação;

�Quando a utilização de meios de comunicação modernos, como a teleconferência, produzirem os mesmos resultados e os itens de pauta puderem ser discutidos igualmente;

�Insuficiência de tempo para a organização adequada;

�Quando participantes indispensáveis não puderem comparecer.

�Itens a serem considerados na elaboração da pauta da reunião

�Objetivo da reunião: Devem-se informar aos participantes da reunião, se possível encaminhe com a pauta, documentos/relatórios que serão discutidos, para que possam inteirar-se do assunto antecipadamente. O conhecimento prévio facilitará e agilizará a tomada de decisões;

�Previsão do tempo: Ao elaborar a pauta, defina o início e, principalmente, o término suposto da reunião, pois isso facilitará o planejamento do tempo dos participantes. A pauta deve ser definida por assunto. Normalmente, os mais importantes por primeiro, pois demandam mais tempo. Quando da participação de um convidado externo, este deve saber com antecedência quanto tempo terá para sua fala e o horário que deverá comparecer à reunião;

�Local, data e horário: Estes itens são importantes para que sejam evitados atrasos e desencontros;

�Nome dos participantes: É importante que todos saibam quem irá participar.

Alguns itens considerados importantes ao êxito de uma reunião

�Entrar em contato com cada participante, confirmando sua presença;

�Examinar se a pauta da reunião é complemento de reuniões anteriores. Caso seja, providenciar os assuntos/documentações que ficaram pendentes;

�Informar o líder/executivo/chefia as providências tomadas, aproveitando para verificar se a sua presença, como secretário, será necessária durante a reunião;

�Providenciar a limpeza do local, bem como verificar se as instalações (tomadas, lâmpadas, ar-condicionado) estão em perfeitas condições de uso;

�Solicitar serviços de copa;

�Contando com participação de convidados externos de outras empresas, designar alguém para recepcioná-los;

�Sinalizar o local da reunião com cartazes de identificação, além de informar a recepção e, também, a portaria;

�Coordenar os intervalos, cumprindo os horários pré-estabelecidos;

�Durante a reunião, evitar interrupções. Se houver necessidade, usar bilhetes;

�Quando do término da reunião, ajudar sua chefia no despedir-se dos participantes, informando-os a respeito das diretrizes estabelecidas durante a reunião;

Após o término da reunião, redija a minuta da ata, que depois de ser analisada pelo executivo, será encaminhada, se necessário, aos demais participantes, para


análise e aprovação para a próxima reunião.

Para exemplificar, segue abaixo modelo de uma carta formal de convocação para uma reunião e, ainda, um modelo de pauta orientativa com os itens a serem seguidos durante a reunião. Outros modelos de cartas de convocação de reuniões, atas e memórias podem ser encontrados em livros de correspondência comercial/empresarial, bem como em livros específicos da área secretarial, como A arte de assessorar executivos, de Maria Ester Cambréa Alonso (Edições Pulsar), e Manual da secretária, de João Bosco Medeiros e Sonia Hernandes (Editora Atlas).

Exemplo de uma Carta de Convocação :

=.=.=. USAR PAPEL TIMBRADO COM A LOGOMARCA DA EMPRESA.=.=.=.=.=.

Carta nº 10/08 – Sec. – Geral (Cidade), (dia) de (mês) de (ano).

Senhor(a) Diretor(a),

De ordem do Senhor Presidente da ZYZ, Sr. Fulano de Tal, convocamos Vossa Senhoria a comparecer na XXª Reunião Ordinária, a realizar-se no dia tal, mês tal, ano tal, das 14h às 17h, como segue:

LOCAL: Sede do ZYZRua tal, 1.500Jardim das AméricasCidade – XX (sigla do Estado)

1. EXPEDIENTE

1.1. Análise, discussão e aprovação da Ata da sessão anterior.

2. ORDEM DO DIA:

2.1. Apresentação do Balanço Patrimonial do Exercício do ano xxxx aos membros do Conselho Fiscal.2.2. Discussão sobre o novo plano estratégico da empresa.2.3. Apresentação dos novos diretores administrativo e financeiro.

3. OUTROS ASSUNTOS

3.1. Sugestões de pauta para a próxima reunião.3.2. Data e local da próxima reunião (Obs.: para reuniões que podem ocorrer em outras filiais).

Convidados – presenças confirmadas:

Srª Beltrana de Tal – Diretora Nacional de Gestão de Pessoas Sr. Sicrano de Tal – Superintendente Nacional

Por gentileza, confirmar presença, por e-mail: [email protected] ou por telefone (0XX) XXX-XXXX.

Atenciosamente,

Eliana Maria Ieger,SECRETÁRIA EXECUTIVA – ZYZ


Exemplo de Pauta Orientativa

Pauta Orientativa da XXª Reunião Ordinária do Conselho Superior da ZYZ

(Cidade), (dia) de (mês) de (ano).

1. EXPEDIENTE

1.1. Análise, discussão e aprovação da Ata da sessão anterior.

2. ORDEM DO DIA

2.1. Apresentação do Balanço Patrimonial do Exercício do ano xxxx aos membros do ConselhoFiscal.

2.2. Discussão sobre o novo plano estratégico da empresa.

2.3. Apresentação dos novos diretores Administrativo e Financeiro.

3. OUTROS ASSUNTOS

3.1. Sugestões de Pauta para a próxima reunião.

3.2. Data e local da próxima reunião.

Obs.: Usar papel timbrado com a logomarca da empresa.

Agora, abordaremos a questão da postura e comportamento de um profissional que participa e coordena reuniões, usando técnicas de condução e envolvimento de seus participantes, visando a um resultado final positivo para aquilo que foi proposto na convocação.

Esse é o momento em que tudo o que foi planejado e organizado será posto à prova. Porém, para se chegar ao êxito e sucesso desse evento, a participação efetiva de todos os envolvidos é condição sine qua non. Uma boa reunião não depende apenas de quem está responsável por ela (quem a solicitou/convocou – chefia/executivo), mas depende também de todos os envolvidos saberem aproveitar ao máximo o tempo disponível e reservado para discussões dos temas propostas na pauta para tentar se chegar a resultados, esperados ou não.

Como coordenar e participar de uma reunião

� Antes de tudo, fazer a convocação da reunião, seguida da pauta (com objetivos e assuntos a serem tratados);

� Designar o secretário que providenciará a logística da reunião, e também participará dela para a confecção da ata;

� Dar as boas-vindas, desejando que o trabalho seja profícuo,

Executando Reuniões


agradecendo a presença de todos. Fazer as devidas apresentações�Se possível, fazer circular o documento em pauta, antes do início da

reunião. Isso ajudará na discussão dos itens;�Iniciar a reunião, discorrendo sobre o objetivo a ser discutido;�Conduzir a reunião instigando a participação de todos sobre as sugestões

pronunciadas, evitando assim conversas paralelas e, também, que algum membro do grupo tome posse do tempo e do assunto;

�Controlar o horário, cumprindo o tempo estabelecido;�Controlar os ânimo dos participantes – se houver discussões “calorosas”

sobre determinado item de pauta, tentar acalmar os participantes, assim como, se houver “calmaria” em demasia, instigar os participantes, envolvendo-os nos assuntos, fazendo perguntas, por exemplo;

�Havendo interrupções freqüentes, use de delicadeza/fineza e peça ao ouvinte que espere você terminar de falar;

� Encerrar o encontro, recapitulando as decisões tomadas, estabelecendo itens de ação e agradecendo mais uma vez a presença de todos.

Cabe ainda ao dirigente da reunião

�Procurar não influenciar o grupo, mantendo o controle ao expressar sua opinião;

�Expor claramente suas idéias e auxiliar os outros participantes a apresentar suas opiniões, em linguagem clara e objetiva;

�Ser hábil ao tratar de situações delicadas que possam surgir durante a reunião;

�Encorajar o pensamento e o grupo a interagir;�Mostrar rapidez e clareza de raciocínio, emitindo opiniões e perguntas ao

grupo;�Na hora apropriada, usar de “bom-humor”, visando descontrair o grupo;�Selecionar idéias e sugestões de grande importância para os resultados

esperados em relação ao objetivo da reunião.

Ao participar de uma reunião

�Ao chegar, cumprimente as pessoas com aperto de mão (se você chegou antes do inicio da reunião);

�Evite chegar atrasado ou sair no meio de uma fala. Caso aconteça de chegar atrasado, o cumprimento deve ser geral com um aceno de cabeça, procurando não tumultuar o ambiente. Sente-se no lugar que o coordenador ou o secretário indicarem;

�No momento oportuno, questione ou exponha seu ponto de vista. Faça perguntas curtas e precisas;

�Concentre-se no que o coordenador está falando. Olhe para o interlocutor, demonstrando atenção;

�Não provoque conversas paralelas. Você não poderá ouvir enquanto fala;�Não seja agressivo. Se houver divergência de idéias, discorde com

civilidade (devemos discutir idéias, e não pessoas);�Ao término do encontro, seja discreto e educado. Se desejar fazer

considerações ou agradecimentos, faça-os em outro dia ou, se possível, por e-mail;

�Desligue o celular ou deixe no modo silencioso, isso antes mesmo de entrar no ambiente da reunião;


Que existem empresas especializadas em planejar e organizar reuniões, usando da tecnologia da informação, por meio de videoconferência e teleconferência, atendendo às necessidades de empresas de todos os portes (pequenos, médias e grandes) que não dispõem desses sistemas de tecnologia?

Caso tenha interesse em saber mais sobre planejamento e execução de reuniões, consulte o sítio:< www.meetingrooms.regus.com.br>.

SABER M

O Uso de Tecnologia e Reuniões com Convidados Estrangeiros

No planejamento de reuniões, quando o tempo é curto e a distância é longa, devemos, desde que possível, fazer uso das inovações tecnológicas a nosso favor. Falaremos dessas inovações tecnológicas, de sugestões de como otimizar tal recurso e, ainda, quais os cuidados que devemos tomar no planejamento de uma reunião com convidados estrangeiros.

Reuniões com Recursos Multimídia

Quando o tempo é exíguo e a geografia não permite um encontro presencial, graças às inovações tecnológicas, os encontros administrativos decisórios poderão ocorrer sem grandes problemas em seu planejamento e organização. Recursos muito usados, com o intuito de diminuir custos e também distância entre os partícipes de uma reunião, são a teleconferência e a videoconferência, que vieram para ficar e facilitar a vida dos executivos. O uso desse recurso não substitui a reunião ao vivo e in loco, porém é um aliado muito forte quando o problema é a distância geográfica e a falta de tempo e de recursos.

Uma reunião realizada por meio desse tipo de equipamento multimídia dispensa a presença in loco dos participantes de localidades diferentes e permite, em tempo real, os resultados de uma reunião tradicional. Esse tipo de reunião exige um planejamento e uma organização com um pouco mais de detalhes que as demais. Vamos a eles:

�Devem-se testar os equipamentos antes do início da reunião/transmissão;�A pauta deve ser detalhada e enviada com um pouco mais de

antecedência;�Mesmo estando no Brasil, deve-se levar em consideração a questão do

fuso horário;�É fundamental que a comunicação, usando esse tipo de recurso, seja

clara e objetiva;�Antes do inicio da transmissão, cada participante deverá se preparar no

ambiente/ sala, como se estivesse de fato na presença dos demais participantes. O ideal é que as portas estejam fechadas, evitando


qualquer tipo de interrupção e ruídos externos;�Hoje, dados como gráficos e planilhas são perfeitamente possíveis de ser

visualizados, devido à qualidade dos equipamentos que existem no mercado, sendo porém necessário o envio do material com antecedência para ser impresso e utilizado durante a reunião

�São dispensadas apresentações individuais de cada participante. Um cumprimento coletivo no início está de bom tamanho;

�Cuide da aparência como se estivesse em uma reunião formal;�Evite falar alto demais, assim como baixo demais e gesticular muito rápido.

Os participantes devem agir como se estivessem em uma reunião formal e normal;.

�Uma minuta da memória da reunião deverá, dependendo do objetivo, ser enviada eletronicamente a cada participante;

�Ao encerrar a reunião, agradeça a participação de cada um individualmente, aproveitando para se despedir.

Como Receber Estrangeiros em uma Reunião

Fato comum entre os diferentes tipos de empresa, hoje, as parcerias globalizadas trouxeram consigo necessidades especiais ao planejamento e organização de encontros de negócios, cabendo ao profissional de secretariado atualizar-se para adequar-se a essa realidade. Portanto, alguns cuidados a mais são necessários quando recebemos, em nossas empresas, os parceiros de negócios de outros países com suas línguas, costumes e hábitos diferentes.

Abaixo fazemos algumas observações e cuidados que poderão ser utilizados, quando da presença desses participantes “diferentes” nas reuniões da empresa:

�Esse tipo de reunião envolve providências de viagem e reserva de hotel, data de chegada e retorno;

�O encontro deverá ser agendado com maior antecedência do que a de costume, para que seu planejamento seja satisfatório, pois depende de confirmação de datas;

�É necessário designar uma pessoa da empresa, de preferência que fale a língua do participante estrangeiro, para recepcioná-lo e acompanhá-lo em todos os seus deslocamentos, durante sua permanência, servindo inclusive de motorista, se for o caso;

�Auxiliar na coordenação da agenda do visitante, dando suporte em relação às suas necessidades (câmbio, indicação de lugares para compras, restaurantes, teatros e cinemas, entre outras);

�Verificar se o convidado vem ao país regularmente, ou está vindo pela primeira vez;

�Verificar se o convidado virá acompanhado. Se vier, providenciar agenda de eventos para o(a) acompanhante, bem como fazer a gentileza de providenciar as reservas (extras) em hotéis;

�Deve-se verificar o tempo de permanência e providenciar roteiro de visitas técnicas e de turismo;

�Deve-se ter especial atenção em relação aos hábitos e costumes do participante estrangeiro, em relação à alimentação, bebidas e até mesmo forma de cumprimentos;

�Dependendo do grau de importância do estrangeiro, providenciar uma faixa de “bem-vindo” na língua de seu país, com o nome do convidado e,


se necessário, identificação visual da logomarca da empresa do visitante. A bandeira hasteada do país do visitante, é de bom-tom;

�O material a ser entregue na reunião – como pauta, documentos, fôlderes com divulgação dos produtos e serviços da empresa que o está recebendo – deverá ser, preferencialmente, bilíngüe;

�Durante a reunião, o idioma poderá ser o do convidado. Para tanto, devem-se providenciar tradutores ou interpretes, dependendo da situação;

�No pós-reunião, estão relacionados carta de agradecimento, envio de relatório da visita, etc. Se for filosofia da empresa, presentear o convidado estrangeiro com algo típico de nosso país. Faça-o, de preferência, com algo do artesanato regional. Ele, com certeza, ficará muito honrado e agradecido.

Pesquise o significado e aponte a diferença entre os itens abaixo:

Teleconferência:

Videoconferência:

A seguir, deixaremos de lado as técnicas atinentes às atividades secretariais para abordarmos outro item muito importante, que é a “substituição temporária” de outro funcionário quando você se ausentar do trabalho por determinado tempo e motivo.

Todo funcionário precisa, necessariamente, tirar férias ou sair para uma licença especial. No caso do secretário, isso não seria diferente, diria até mesmo ser, dependendo do nível hierárquico onde se atua, uma questão delicada, em razão das informações muitas vezes sigilosas que se detêm.

O profissional de Secretariado tirando férias...

Um planejamento especial é necessário para esse período de ausência. Escolher, dentre as pessoas colaboradoras, quem irá substituí-lo requer cuidados especiais,

Substituição Temporária


mas essa é uma tarefa que pode ser facilmente executável se observar alguns critérios, a eles obedecendo:

Escolher uma pessoa que tenha algum conhecimento das atividades desempenhadas por você (não precisa ser necessariamente formada na área ou ter trabalhado como secretário);

É importante que essa pessoa tenha bom conhecimento dos níveis hierárquicos da empresa, bem como de seus produtos ou serviços;

E, principalmente, que você tenha confiança nela, para que ela possa desempenhar as atividades com capricho, comprometimento, responsabilidade e comportamento ético, necessários ao bom desempenho da função, mesmo que temporariamente.

Depois, é necessário uma organização de tudo para que a pessoa que irá substituí- lo possa atender de maneira satisfatória à sua chefia, fazendo-o de modo que nem passe pela cabeça de seu chefe nunca mais permitir que você tire férias ou licenças. Algumas observações importantes devem ser levadas em consideração. Vejamos algumas delas:

Antes de qualquer coisa, não tenha receio em repassar suas atividades a outra pessoa, com medo de que ela venha a ocupar seu lugar interinamente. Lembre-se: se você é um bom profissional, o seu lugar está garantido;

Quanto ao executivo: oriente detalhadamente a pessoa que irá substituí-lo em relação à melhor maneira de atendê-lo, seus hábitos, por exemplo, quando e como levar os documentos a serem despachados, arrumação da sala, quando e como repassar as ligações, quem ele costuma atender diretamente (pessoalmente ou ao telefone), etc.;

Oriente, em relação ao funcionamento do escritório, onde fica o material de uso cotidiano, funcionamento dos equipamentos, como deve ficar o escritório, ao sair, no final do expediente;

Faça todos os pagamentos que forem possíveis. Os que não forem possíveis, oriente a pessoa para que o faça, explicando o trâmite necessário à burocracia interna, obedecendo aos prazos;

Oriente sobre a tramitação da documentação (interna e externa), reservando um local em que será armazenada toda documentação que foi manuseada no período que você esteve fora (assim, quando retornar, ficará inteirado com tudo o que se deu na sua ausência);

Um telefonema ou uma “passada” no escritório, antes do teu retorno, seria muito conveniente, para que a pessoa que o substituiu possa inteirá-lo de tudo o que ocorreu durante o período que esteve fora;

Por fim, ao reassumir o cargo, agradeça o empenho e desprendimento da pessoa que o substituiu (se possível, até traga um presentinho), esquivando-se de críticas de qualquer ordem. O substituto, com certeza, fez o melhor que podia dentro de seu próprio conhecimento. Informe-se das ocorrências e bom reinício de trabalho

Caso haja uma emergência e você necessite de ajuda, Dalen Jacomino (2002, p. 68-69) aconselha:

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[...] Você sempre tirou boas notas. É um profissional interessado e motivado. Mas travou completamente na ultima reunião quando seu chefe disparou o seguinte pedido: 'Por favor, prepare um relatório sobre os modelos matemáticos de gestão de risco'. O quê? Gestão de risco? Como assim?... Como pedir orientação sem parecer que é completamente ignorante no assunto?

Para se dar bem e não arruinar sua imagem, o melhor a fazer é manter a calma e traçar um plano de trabalho, orientando-se com as seguintes dicas:

– Entenda o que foi pedido a você. Saiba qual problema terá de resolver ou o que exatamente não consegue entender. Pode parecer óbvio demais – e é –, mas, quando a pessoa entende pouco sobre um assunto, ela mal consegue formular questões sobre o tema. Para agilizar a solução, é muito importante que você saiba exatamente onde está o nó.

– Nunca fale antes de fazer uma pesquisa. Não se exponha por precipitação ou insegurança. Consulte tudo o que estiver a seu alcance, desde relatórios da empresa, livros, revistas, jornais e até internet.

– Se não conseguir esclarecer sua dúvida sozinho, procure colegas de trabalho. Pode ser gente de seu departamento ou de outros setores da empresa. O importante, nesse caso, é que você confie na pessoa. Além disso, é fundamental que mantenha sua rede de contatos em dia, com pessoas competentes e dispostas a colaborar com a equipe.

– Se não tiver outro saída, busque orientação com quem a tem. Fala com seu chefe ou com outro diretor. Faça todas as perguntas necessárias. Mas atenção: muito cuidado ao formular as questões. Jamais faça uma pergunta passiva, ou seja, que apresente o problema de maneira negativa. Demonstre que você está interessado em resolver o problema ou em esclarecer determinada questão. Deixe claro que achar uma saída é um desafio para você. Doutro lado, para isso, precisa de uma orientação ou de um sinal de quem tem mais experiência no negócio ou mais informação sobre o assunto.

– Atenção máxima ao que for dito. Trate de prestar bastante atenção quando for esclarecer todas as dúvidas logo na primeira conversa. Afinal, você não deve entrar novamente na sala de seu chefe e repetir a mesma pergunta várias vezes. Assim, não há estratégia que resista.

Já que falamos da substituição temporária e da importância de nos planejarmos bem para sairmos em férias, em seqüência, abordaremos um assunto similar: como encontrar nova colocação no mercado de trabalho, que está cada vez mais competitivo.

Buscar nova colocação no mercado de trabalho ou, ainda, um primeiro emprego, não é tarefa fácil, mas também não é tão complicado assim. Neste tópico, abordaremos alguns pontos considerados importantes na busca dessa nova oportunidade profissional.

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Nova Colocação no Mercado de Trabalho


O que o profissional de Secretariado deve fazer quando está em busca de nova colocação no mercado de trabalho?

Todo e qualquer profissional, quando busca nova oportunidade de crescimento e ascensão na carreira – seja porque se sentiu estagnado no antigo local de trabalho, seja por uma imposição interna de migração para o mercado de trabalho, ou, ainda, por força maior (ser excluído do quadro funcional da empresa, por exemplo) – deve fazer uma auto-análise, identificando seus pontos fortes/fracos, a fim de reestruturá-los.

Seja qual for o motivo de sua saída da empresa, lembre-se de que você é um profissional dotado de um conjunto de habilidades e competências técnicas e pessoais, portanto saiba sair de cabeça erguida, deixando tudo devidamente organizado, despedindo-se de todos sem lamentações ou melindres.

A partir daí, é vida profissional nova, e alguns pontos devem ser levados em consideração na busca de nova colocação no mercado de trabalho:

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Atualize seu curriculum vitae, deixando-o pronto para ser distribuído (lembre-se de que a finalidade do currículo é conseguir a entrevista);

Identifique e escolha as melhores agências de emprego para distribuir seu curriculum vitae, assim como o anúncio de jornais;

Faça uso do Networking (rede de relacionamentos – amigos e conhecidos, avise-os de que você está procurando nova colocação no mercado de trabalho) é a melhor maneira de conseguir boas oportunidades de empregos seguros e até mesmo rendáveis

Quando a vaga é indicada por um amigo, envie uma carta de apresentação com o currículo (não se esquecendo de pedir autorização a seu amigo de, se for o caso, citar o nome dele no texto da carta);

Atualize-se em relação às novas práticas de entrevista de trabalho, bem como em relação a dinâmicas de grupos aplicadas durante os testes admissionais;

Cuidado com a boa aparência: ela deve ser levada em consideração;

Assim como a preocupação em relação à sua postura e ao seu comportamento antes, durante e depois da entrevista. É importante, por exemplo, ir sozinho na entrevista, não mascar chicletes, não atender e não deixar tocar o telefone celular ou qualquer outro equipamento sonoro;

Manter-se tranqüilo. Em hipótese alguma, fale mal dos empregos anteriores;

Não minta com relação às suas habilidades e competências;

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Realce seus conhecimentos técnicos e, principalmente, demonstre quanto você sabe trabalhar em equipe (isso é considerado um diferencial pela maioria das empresas;

Faça todos os testes e dinâmicas com muita segurança e tranqüilidade;

Demonstre interesse pela vaga ofertada (informando-se sobre a empresa que está oferecendo a vaga);

Ligue para saber o resultado, mas não seja insistente demais.

Como o profissional de Secretariado é quem, muitas vezes, representa a empresa, uma boa imagem é necessária mesmo antes de ingressar na empresa pretendida. Portanto, cuide de sua postura e comportamento.

Curriculum Vitae: é o documento que fornece dados e informações, a respeito de alguém, quanto à sua formação intelectual, profissional, especificando todos os cursos que tenha realizado, experiências profissionais, interesses pessoais, objetivos, planos de trabalho. O curriculum vitae pode ser utilizado nas mais variadas situações, tais como: solicitação de emprego, concessão de bolsas e auxílios, inscrição para auxílios a projetos, acompanhando trabalhos enviados a congressos, simpósios, apresentando conferencistas, etc. Esse documento, usualmente, é encaminhado por meio de um ofício, de uma carta de apresentação ou por uma resposta de anúncio.

Dinâmica: determinação do comportamento emocional ou como se desenvolve; ativo; energético.Fonte: <www.portaldosecretariado.com.br/index>.

COMO SE PREPARAR PARA PARTICIPAR DE UMA DINÂMICA DE GRUPO

Saiba como se preparar para encarar uma dinâmica de grupo, que, muitas vezes, é o primeiro passo para sua aprovação – ou eliminação – em um processo de contratação.

Dormir cedo;Relaxar, tentar se esquecer das preocupações;Não tomar nenhum medicamento forte antes da dinâmica;Ler bastante. A leitura ativa o cérebro;Usar uma roupa discreta e coerente com o ambiente.

Veja as principais dúvidas sobre dinâmica de grupo

Como a dinâmica pode avaliar se os candidatos estão aptos, ou não, para o cargo disponível?

Ao iniciar o processo seletivo, o selecionador já sabe quais são as características profissionais e pessoais que a empresa está buscando no mercado de trabalho. Portanto, a dinâmica de grupo auxilia a revelar as características dos profissionais que estão participando do processo.


Em um processo seletivo, a dinâmica é eliminatória?

Como técnica, a dinâmica de grupo compõe o conjunto de instrumentos utilizados para avaliar o candidato, portanto não deve ser eliminatória quando utilizada isoladamente.

Quais as atividades mais utilizadas?

Jogos dramáticos, jogos de aquecimento. Não existe uma atividade especialmente utilizada nas dinâmicas de grupo. Existe a definição do objetivo do trabalho e a melhor técnica que a ele se adequa, bem como ao estilo do profissional.

Como o candidato deve se preparar?

O candidato não precisa se preparar para a dinâmica, basta ser espontâneo e coerente com seus objetivos pessoais e profissionais.

Mas não há um comportamento pré-definido?

Em primeiro lugar, o candidato deve perceber quais são seus limites e suas potencialidades para que possa respeitar a si mesmo e aos outros, independentemente da participação no processo seletivo. Para isso, o ideal é ser espontâneo, coerente, objetivo e flexível, porém sem deixar de expor suas idéias e opiniões. Estar disponível para participar das atividades propostas, utilizar este processo para o crescimento pessoal e profissional.

Fonte: <www.nape.com.br/dicas/dinamica>.

SABER M

Saiba como elaborar e cadastrar o seu curriculum vitae acessando sítios de agências de emprego:

– <www.empr egando.com>.– <www.catho.com.br>.– <www.vagas.com.br>–<www.carreiras.empregos.com.br/carreira/comunique_se/

especialista/index.shtm>.– <www.prossiga.ibict.br

A seguir, falaremos sobre como se manter com bom nível de empregabilidade.

Parabéns!! Você acaba de conseguir um bom emprego como secretário, na empresa com que sempre sonhou. Mas será que conseguir a vaga esperada basta para se manter na empresa? Neste tópico, vamos ver que não. É necessário muito mais do que passar em todos os testes e entrevistas de emprego. Falaremos sobre o primeiro dia de trabalho na empresa, como se portar e, ainda, daremos dicas importantes acerca de qualidade total no trabalho, nas atividades secretariais.

Nova Oportunidade de Trabalho


A função de secretário exige discrição até mesmo quando se muda de emprego. Deve-se evitar falar mal dos colegas e da empresa na qual tenha trabalhado. As comparações em relação à estrutura física ou organizacional, além de fatores econômicos e financeiros, devem ser evitados. O que se pode e se deve fazer é usar o conhecimento adquirido acumulado em prol da nova oportunidade de trabalho, executando as atividades quotidianas com esmero e dedicação, não se esquecendo da parceria de trabalho construída entre o profissional da área secretarial, executivo, colaboradores e os clientes.

Vera Mattos (2002, p. 107) nos apresenta a seguinte situação, quando do ingresso em uma nova empresa:

O primeiro passo é conhecer seu departamento e as rotinas dele. Informe-se sobre tudo para saber em que terreno está pisando. Consulte, antes de qualquer outra fonte, sua chefia imediata, perguntando-lhe tudo para saber, inclusive, o que ela espera de você. [...] O segundo passo é ler todo o arquivo. Nele, você irá conhecer a empresa e familiarizar-se com seu linguajar técnico, específico.

Já o autor João Bosco Medeiros (2003, p. 21) nos esclarece:

Não obstante a exigência de que deva dispor de grande soma de conhecimentos, a secretária só obtém êxito se se dedicar ao conhecimento do serviço que deve realizar. E uma das condições para alcançar bom êxito é ter consciência de que o começo pressupõe obstáculo e exige perseverança, aprendizagem, coragem par rejeitar práticas antigas e determinados vícios adquiridos na constância do desempenho do trabalho.

Outros pontos importantes devem ser levados em consideração quando você ingressar em nova empresa:

P Conhecer a cultura (seus valores), missão e filosofia da empresa (observar e procurar adaptar-se e seguir os horários de entrada e saída, o estilo comportamental no escritório);

P Conhecer as pessoas ligadas a seu setor de trabalho (telefonistas, motoristas, pessoal de serviços gerais, copeira, estagiários, enfim pessoas com quem você irá trabalhar diretamente);

PFazer reuniões com as pessoas que irão trabalhar com você, para identificar limitações ou necessidades de mudanças no setor (se houver);C

PConhecer a forma em que a empresa é administrada (organograma, hierarquias e formas de gestão);

P Procurar gravar na memória os nomes das pessoas com as quais você falará diariamente, bem como seus setores/departamentos;

PApresentar-se aos demais setores da empresa;

P Conhecer as tarefas inerentes à sua função e à descrição de seu cargo no momento da contratação (não se esquecendo da importância do registro do cargo de secretário executivo, por exemplo, na carteira de trabalho);


P Procurar inteirar-se dos métodos de trabalho e os hábitos do executivo que irá assistir;

PProcurar demonstrar seus próprios valores pessoais e profissionais, sem, entretanto, impor suas vontades aos colegas de trabalho.

Já devidamente instalado e a par de toda a estrutura organizacional, é hora de pôr em prática tudo o que foi visto até aqui e aplicar um conceito da área administrativa que, embora da década de 1980, é atual e vem crescendo muito no meio corporativo: a chamada qualidade total no trabalho aplicada às técnicas secretariais.

Hoje, falar de qualidade total, tanto para funcionários quanto para gerentes e executivos, é sinônimo da busca pela eliminação de desperdício, em todas as ordens, melhoria no ambiente de trabalho e não só apenas para os produtos ou serviços prestados pela empresa. Qualidade em tudo que se faz e se produz gera algo chamado fidelização que, por sua vez, gera aumento na cartela de clientes, garantindo permanência e competitividade no mundo dos negócios, sem se esquecer do resultado final – o lucro.

O fator da aplicabilidade da qualidade total, nos processos produtivos das empresas, independe de seu porte. Aliás, empresas de menor porte têm a vantagem de esses processos ocorrerem de uma maneira mais rápida (desde que reconhecidos e aplicados com conhecimento de causa/processo), pois há uma aproximação maior entre os clientes com as diferentes camadas administrativas. Para Maria Ester Cambréa Alonso (2002, p. 78):

A atuação voltada para o cliente e o comprometimento dos funcionários com a empresa reduzem custos, aumentam o lucro e trazem competitividade. A empresa que pratica a Qualidade Total mantém e amplia seus clientes, enfrenta a concorrência e garante bons negócios. É um esforço amplamente compensador, por muitas razões:

P Redução de custos;

P Direcionamento certo;

P Novas oportunidades;

P Clima de participação;

P Novos mercados;

P Retorno compensador. [...]

Qualidade está ligada intimamente ao comportamento humano. Assim, a base Qualidade depende de três fatores importantes: querer, saber, e poder.

P Querer é emoção: adesão interna, compromisso, alavancagem

P Saber é razão: conhecimento, certeza, técnica.

PPoder é confiança: postura, entendimento entre os seres humanos, responsabilidade compartilha

Para as atividades laborais dos profissionais em Secretariado, isso implica que todos os métodos e processos até então exercidos devem ser cuidadosamente

Qualidade Total no Trabalho (aplicada às Técnicas Secretariais)


repensados e reavaliados em sua aplicabilidade. Dentre tantas atividades inerentes à função secretarial, podem-se destacar aquelas que requerem maior cuidado em sua elaboração e desenvolvimento.

Maior atenção nos seguintes procedimentos se faz necessário:

Repensar sua participação efetiva e pró-ativa nas atividades da empresa, reconhecendo, para tanto, seus procedimentos administrativos;

Reavaliar o processo de comunicação, sua fluidez e fator fidedigno;

Considerar o fator humano como ponto primordial para a colaboração nas atividades do cotidiano (trabalho em equipe);

Reavaliar e aplicar conhecimentos técnicos apropriados para cada situação, buscando inovações e tecnologias para o processo de execução dessas atividades;

Conhecer e aplicar a qualidade de vida no trabalho, referente à ergonomia, melhoria no ambiente físico, pausas para ginástica laboral;

Atualização em áreas específicas ao bom desenvolvimento do trabalho (redação comercial, novos aplicativos na área de informática, setor financeiro).

Qualidade não é sinônimo de diferencial de produtos ou serviços, ela é inerente a todos eles. A empresa que ainda faz propaganda de seu produto ou serviço dizendo que tem qualidade deve rever seus conceitos e planejamento estratégico. Isso também se aplica a todos nós, colaboradores diretos ou indiretos das organizações.

“A qualidade nunca é acidental. Ela sempre é o resultado de boa intenção, esforço, inteligência direcionada e execução habilidosa. Ela representa uma escolha sábia entre muitas alternativas.”

William Foster

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Responda às questões abaixo e confira as respostas no gabarito, no final do livro.

1 – Coloque V (verdadeiro) ou F (falso):

I. Pode-se considerar uma reunião como um encontro voltado ao intercâmbio de informações.

II. Em algumas reuniões, questionamentos nunca são permitidos.

III. Regras básicas para o planejamento de uma reunião são desnecessárias, pois a reunião é considerada um evento comum.

IV. O envio da convocação para uma reunião deve ser feito com antecedência.

V. Pode-se considerar o material necessário para a reunião: lápis, caneta, blocos para anotações, projetor multimídia, computador, microfone e demais acessórios.


Assinale a alternativa correta:a) Somente as afirmações I , II e III são corretas.b) Somente as afirmações I, IV e V são corretas.c) Somente as afirmações III e IV são corretas.d) Somente as afirmações I, II e V são corretas.e) Somente a afirmação V é correta.

2 – Antes de convocar pessoas para participar de uma reunião, é necessário uma análise em relação à real necessidade para que esse encontro (reunião) ocorra. Partindo desse pressuposto, dentre as alternativas abaixo identifique a que confirma tal sentença.

a) Definição dos itens da pauta, com os respectivos graus de importância.b) Definição do local.c) Definição dos participantes.d) Definição dos recursos a serem utilizados.e) Definição dos itens de copa a serem comprados.

3 – Quais os itens mínimos necessários, para o planejamento de uma reunião.

a) Analise se há necessidade de que ela ocorra.b) Definição de pauta, com os respectivos convocados/convidados.c) Definição de local e data.d) Carta de convocação.e) Todos os itens estão corretos.

4 – O espaço físico, onde se dará a reunião, deve estar preparado com alguns itens considerados indispensáveis ao bom andamento dos trabalhos. Quais são eles:

a) Sobre a mesa, deve ter papel e canetas para possíveis anotações.b) Sala abastecida com equipamentos de multimídia e, ainda, pauta

orientativa, canetas, papel, serviço de copa (água, café, chá, etc.).c) Recursos audiovisuais.d) Cada participante deve levar seu próprio material.e) Nenhuma das alternativas é correta.

5 – Quais os itens mínimos que devem constar em uma carta convocatória de reuniões

a) Objetivo da reunião.b) Data, horário e local de realização (início e término).c) Assuntos a serem tratados.d) Nome de quem convoca o encontro.e) Se somadas, todas as alternativas estão corretas.

6 – Qual a alternativa correta, em relação à autonomia do profissional de Secretariado, na hora de planejar e organizar uma reunião:

a) Para uma reunião entre sua chefia imediata e a de outro departamento, você tem autonomia para definir a pauta.


b) Quando da definição do local para a realização da reunião, o que deve ser levado em consideração é que o local seja confortável, desprezando tamanho do local.

c) Quando da confecção da ata da reunião, deve-se levar em consideração dados como data, horário, nome dos participantes, objetivos, conclusões e decisões tomadas.

d) A análise da real necessidade da realização de uma reunião deve ser de responsabilidade do secretário, pois é ele quem cuida da agenda do executivo.

7 – Assinale a alternativa incorreta.

a) O objetivo de uma reunião deve ser informado com antecedência aos participantes.

b) Ao elaborar a pauta de uma reunião, é prudente definir o início e o término previsto dessa reunião.

c) Os itens mínimos que devem constar da elaboração da pauta são: o objetivo da reunião, previsão de tempo de duração, local, data e horário, relação de participantes.

d) Quando da participação de um convidado externo, é necessário que ele saiba com antecedência quanto tempo terá para sua fala e o horário em que deverá apresentar-se à reunião.

e) O conhecimento antecipado do objetivo independe para o sucesso da reunião e para a tomada de decisões, por parte dos participantes.

8 – Dentre os itens abaixo, qual(s) é(são) considerados importantes para o êxito de uma reunião.

a) Entrar em contato com cada participante, confirmando sua presença.b) Examinar se a pauta da reunião é complemento de reuniões anteriores.

Caso seja, providenciar os assuntos/documentações que ficaram pendentes.

c) Informar o líder/executivo/chefia das providências tomadas, aproveitando para verificar se sua presença (como secretário) será necessária durante a reunião.

d) Após o término da reunião, redija a minuta da ata, que depois de ser analisada pelo executivo, será encaminhada, se necessário, aos demais participantes, para análise e aprovação para a próxima reunião.

e) Todas as opções estão corretas.

9 – Ao coordenar uma reunião, deve-se:

a) Dar as boas-vindas, desejando que o trabalho seja profícuo, e agradecendo a presença; controlar o horário, cumprindo o tempo estabelecido.

b) Se possível, fazer circular a documentação de pauta, antes do início da reunião.

c) Iniciar a reunião, discorrendo o objetivo a ser discutido.d) Conduzir a reunião instigando a participação de todos; controlar os ânimos

dos participantes, caso haja discussões “calorosas” sobre determinado item de pauta.



10 – Assinale a resposta incorreta a respeito de participação em reuniões.

a) Quando você participa de uma reunião, e este encontro começou após o horário agendado, você se lembra que tem outro compromisso – você: sai discretamente sem falar nada a ninguém para não interromper a reunião.

b) Quando você participa de uma reunião, evita chegar atrasado ou sair no meio da fala.

c) Quando você participa de uma reunião, evita provocar conversas paralelas.

d) Quando você participa de uma reunião, olha para o interlocutor, demonstrando atenção.

e) Quando você participa de uma reunião, procura ser o mais discreto e educado possível, fazendo considerações e agradecimento necessário

11 – Caso seja necessária a utilização de equipamentos multimídia (teleconferência), para a realização de uma reunião, assinale a alternativa correta em relação aos cuidados que devemos ter no preparo deste tipo de evento.

a) É desnecessário levar em consideração a questão do fuso horário.b) A pauta deve ser detalhada, porém não há necessidade de enviá-la com

um pouco de antecedência.c) Os equipamentos utilizados para este tipo de evento são de alta

tecnologia, fato que os torna imunes às falhas durante o uso.d) O uso este tipo de recurso requer uma objetividade e clareza no repasse

das informações.e) Não se deve cuidar da aparência como se estivesse em uma reunião

formal.

12 – Quando da participação de estrangeiros em reuniões, deve-se ter alguns cuidados especiais em relação à organização da reunião. Assinale a alternativa incorreta em relação a esse assunto.

a) Deve-se verificar o tempo de permanência e providenciar roteiro de visitas técnicas e de turismo.

b) Deve-se ter especial atenção especial aos hábitos, costumes, preferências quanto à alimentação e bebidas.

c) O material a ser entregue durante a reunião deve ser em nossa língua materna.

d) É de bom tom verificar se o convidado virá acompanhado. Se vier, providenciar agenda de eventos para o(a) acompanhante.

e) A reunião deve ser agendada com maior antecedência para que seu planejamento seja satisfatório, pois depende de confirmação de datas.

13 - Nas atividades laborais dos profissionais em secretariado, é necessário maior atenção para aplicar os procedimentos de qualidade total nos serviços e em especial no planejamento e organização de reuniões. Repensar e reavaliar esses procedimentos levando em consideração o que segue

a) Conhecer e aplicar a qualidade de vida no trabalho, referente à ergonomia, melhoria no ambiente físico, pausas para ginástica


b) Repensar sua participação efetiva e pró-ativa nas atividades da empresa, reconhecendo para tanto seus procedimentos administrativos.

c) Reavaliar e aplicar conhecimentos técnicos apropriados para cada situação, buscando inovações e tecnologias para o processo de execução dessas atividades.

d) Atualizar os conhecimentos em áreas específicas ao bom desenvolvimento do trabalho (redação comercial, novos aplicativos na área de informática, setor financeiro, planejamento e organização e execução de eventos).


14 – A qualidade total, em tudo o que se faz ou produz, gera um fator considerado:

a) Lucro.b) Bem-estar dos funcionários.c) Fidelização dos clientes e, conseqüentemente, lucro para a empresa.d) Aumento na produtividade.e) Melhor qualidade dos produtos e serviços.

15 – uando da substituição temporária de outro profissional ocupar seu lugar, deve-se:

a) Deixar tudo organizado, porém não repassar as atividades laborais.b) Deixar tudo organizado, tendo a preocupação de não repassar as

“manias” de sua chefia.c) Ter o cuidado, dependendo do nível hierárquico em que se atua, de

repassar as informações com cautela.d) Ter o cuidado de independente do nível hierárquico onde se atua, repassar

as informações com cautela, procurando fazer um planejamento das atividades.

e) O planejamento é desnecessário, pois parte-se do princípio que, se um outro colaborador veio substituí-lo, ele já conhece os procedimentos desse setor.

16 – Você conseguiu a vaga de emprego que tanto buscou. A partir de agora, nova postura se faz necessário. Dentre as considerações abaixo, identifique a que melhor traduz essa postura.

a) Conhecer os colegas de trabalho.b) Conhecer os jargões técnicos utilizados no departamento.c) Conhecer o departamento e suas rotinas, tendo como fonte segura de

informações sua chefia imediata, além de fazer uma “visita” aos arquivos.d) Conhecer a fundo os arquivos.e) Conhecer o organograma da empresa.

17 – Um dos itens abaixo é considerado ponto importante quando assumimos a chefia de uma secretaria-geral em nova empresa. Identifique-o.

a) Conhecer a cultura, missão e filosofia da empresa.b) Conhecer as pessoas ligadas a seu setor de trabalho (telefonistas,

motoristas, pessoal de serviços gerais, copeira, estagiários, enfim pessoas com quem você irá trabalhar diretamente).


c) Fazer reuniões com staff para identificar limitações ou necessidades de mudanças no setor.

d) Conhecer a forma em que a empresa é administrada.e) Procure gravar nomes e departamentos das pessoas com as quais você

fala diariamente.

18 – Quais os pontos que devem ser levados em consideração quando procuramos nova colocação do mercado de trabalho, ou uma ascensão profissional dentro do atual emprego.

a) Fazer uma auto-análise identificando os pontos fortes (que devem ser realçados) e os pontos fracos (que devem ser mais bem trabalhados).

b) Atualização de curriculum vitae é o bastante.c) Preocupar-se com a aparência é fundamental e suficiente.d) Sair-se bem nos testes e dinâmicas de raciocínio lógico é o suficiente.e) Preparar-se para a entrevista de trabalho.

19 – A impressão que você deixa (ao telefone ou pessoalmente) pode ter impacto significativo nas opiniões que o ouvinte forma sobre você e o que está sendo vendido/ofertado. Diante desse fato, identifique quais fatores abaixo podem implicar-se nessa afirmação:

a) O volume e a entonação da voz.b) Volume, entonação da voz e o uso de gírias.c) Volume, entonação da voz, respiração e atitudes.d) Gírias, em particular, denigrem a imagem do profissional.e) Volume, entonação, respiração, atitudes como o uso de gírias e termos

técnicos/jargões.

RETOMANDO A CONVERSA INICIAL

Estamos encerrando nosso módulo. Espero que você se sinta mais seguro e mais bem orientado para ingressar e se estabelecer no mercado de trabalho. Faço minhas as palavras de Stefi Maerker – diretora e consultora da SEC Secretary Search & Training, autora dos livros Mulheres de Sucesso – Os Segredos das Mulheres Que Fizeram História e Secretária – Uma Parceria de Sucesso:

Dicas para se Tornar um Profissional de Sucesso

Preocupe-se menos com promoções e mais em desenvolver novas habilidades, ainda que com a mesma nomenclatura de cargo.

êAproveite os cursos oferecidos pela empresa e extraia todos os conhecimentos possíveis, independentemente de estarem diretamente relacionados ou não com seu cargo.A cada início do ano, coloque suas metas no papel – pense sempre em ampliar sua formação acadêmica.

êSocialize mais, faça pequenos intervalos para respirar, coma menos em sua mesa sozinho, faça mais amigos no ambiente de trabalho.Organize-se e programe-se para aproveitar melhor o tempo de trabalho.

êNão se acomode com o que não é satisfatório – invista em coisas boas e elimine as que não lhe acrescentam nada.Saiba escolher projetos importantes – não ocupe todo seu tempo com coisas insignificantes e saiba esperar por trabalhos que realmente lhe tragam experiência.

êArrisque-se mais, dê-se mais chances de crescer, de fazer mais e melhor.Afete-se menos com pequenos imprevistos, malcriações e atitudes das pessoas – deixe que elas sofram as conseqüências de seus atos.

êAprenda com seus erros. Eles servem de lição para que você não tome essa atitude novamente. Mais importante ainda: aprenda comas experiências e erros dos outros.Procure saber as expectativas que seus colegas e superiores têm de você.

êEvite o estresse, mas não deixe de se preocupar com o trabalho.Aprenda a se esquecer um pouco, para arejar a cabeça. Curta sua carreira e aproveite todas as fases, sejam elas boas sejam ruins. Trabalhar é o que você mais faz na vida, então viva intensamente!

Fonte: <http://carreiras.empregos.com.br>.

Enfim, desejo a você muito sucesso pessoal e profissional. Muito obrigada pela atenção, e até uma próxima oportunidade.

Um abraço,

Eliana Maria Ieger

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GABARITO

UNIDADE 1

1- b2- a3- d4- e5- b6- c7- e8- e9- e

10- a11- e12- a13- e14- e15- b16- c17- a18- e19- e20- d21- b22- e23- a24- c25- e26- a27- c28- e29- d30- e

UNIDADE 2

1- b2- e3- c4- d5- d6- c7- d8- c9- e

10- e11- d12- b13- e14- c15- e16- a17- c18- d

20- d21- e22- a23- c24- c25- e26- c

UNIDADE 3

1- b2- a3- e4- b5- e6- c7- e8- e9- e

10- a11- d12- c13- e14- c15- d16- c17- b18- a19- e19- Melhor ordem

de resposta (livre) 4, 5, 3, 2, 1

Autora

Eliana Maria Ieger se graduou em Secretariado Executivo,

pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUCPr), e se especializou em Planejamento e Gerenciamento Estratégico, também pela UCPr. Leciona as disciplinas Cerimonial, Protocolo e Eventos, Técnicas Secretariais e Gestão Secretarial. É vice-coordenadora do Curso Técnico em Secretariado da Escola Técnica da Universidade Federal do Paraná (UFPr), além de ministrar cursos e palestras voltadas ao crescimento profissional na área administrava, sobre os temas: Postura e Comportamento no Meio Corporativo (Etiqueta Empresarial), Técnicas de Excelência ao Atendimento, Gestão do Tempo Administrativo, Ser Profissional, entre outros.


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